三鹿事件的综合分析
小组成员：许小倩 方中圆 余力嘉
曹慧敏 黄青青 杨济坤
一、前言
三鹿毒奶粉事件，成为2008年大众最关注事件之一。三鹿奶粉，曾经响当当的民族品牌，瞬间呼啦啦大厦将倾，还有伊利、蒙牛、光明等三大品牌，中国奶制品行业处于“风雨飘摇”的危难关头，整个行业价值链完全破坏。在国外，从法国9月24日对一切含有中国乳制品的食品下达禁令，到近期欧盟宣布不从中国进口牛奶或者牛奶制品。国家形象也因此蒙受重大损失。
二、对三鹿事件的认识
这次中国消费品行业不断升级的不良事件，给国人造成了巨大心理冲击。香港凤凰卫视将其比喻为不亚于5。12北川大地震给人造成的心灵震撼。综观这次事件，我们小组将从企业、政府、消费者三方面分析阐述对三鹿事件的认识。
（一） 企业
三鹿事件是一个活生生的企业经营反面教材，它给中国企业上了教训深刻的四堂课。 第一堂：管理课
1、责任原理
企业的产品安全责任，是一种最基础的企业社会责任。三鹿作为奶粉企业，天然地负有儿童生命健康安全的责任，这是一个规范企业的良心所在。生产流程中的任何一个环节、任何一个疏漏，都有可能酿成波及千万公众的安全事件。
我们可以先不谈国家食品安全监管的巨大漏洞，一连串的追问可以暂时打住。但单从企业安全生产的责任角度来看，无沦是原料供应方的问题，还是三鹿生产流程中的问题，三鹿本身都负有无法推卸的责任。
食品生产经营者应当依照法律、法规和食品安全标准从事生产经营活动，对社会和公众负责，保证食品安全，接受社会监督，承担社会责任。
2、系统原理
民营企业还未成熟，对于如何管理自己品牌还处于稚嫩阶段。三鹿企业如何运营，核心原料供应商我们不得不疑问是谁？奶农文化素质的高低？原料供应方的检测评估标准又是如何等等…….层次性的三鹿，企业运营看似合格的生产流水线，却又漏洞百出。
3、人本原理
现代管理的核心是使人性得到最完美的发展，是为人服务的。现如今三鹿事件的发生，我们不得不冷静下来思考，企业的快速扩张，市场的供不应求，企业追求利益的最大化却是对生命的轻视！不禁自问，企业的人性化管理跑哪去了，是不是也在装奶粉时，手一抖，落到地板被风吹走了呢？
4、效益原理
效益是关系企业的生存与发展，在我们看来，三鹿本末倒置。对于市场，它过于急功近利，在获得免检产品的称号时，它闻到的只有铜钱味，忘记自己该如何在众大消费者中赢得口碑，商业的气息味盖过了嗷嗷诗哺新生儿奶味，那么，试问，这样的企业，它的追求效益的方向标是不是出轨了呢？
第二堂：责任课
责任重于泰山。问责问责，顾名思义，问你的责任感在哪里？一直在深思，为何只有中国的奶粉会出这么大问题？为何提供奥运会赞助、漂洋过海的产品却不能赢得中国人的青睐！企业社会责任感严重缺失，监管体制落后是其根本原因。我想，企业最起码的社会责任应该是对自己的产品质量负责，对质量负责，就是对消费者负责，就是对社会负责。如果企业不加强自身社会责任感，食品安全问题也只是空谈。
第三堂：诚信课
中国国内企业有的因不遵守诚信早就受到了惩罚，如显赫一时的“潮商退潮”。三鹿奶粉集团乏品牌企业表面上大讲诚信，实质上言行不一，最终都已经或将受到市场的严惩。9月23日，蒙牛等109家奶制品企业联合发布质量诚信宣言，宣称将严格遵守法律、法规和规章，自觉执行国家标准和行业标准，营造一个干干净净的奶制品市场。事情已经发生， “亡羊补牢，犹未为晚”，但愿不是光嘴巴说说的一纸空文。
第四堂:经营哲学课
企业经营哲学是企业经营活动的指导思想，是企业如何看待顾客和社会的利益，即如何处理企业、顾客和社会三者利益之间比重的关键。成功企业家首先应是经营哲学家。举凡成功的企业都信奉经营哲学。如麦当劳的经营哲学是：做对顾客有益的事、不做对顾客有害的事。后来，麦当劳把它的哲学理念扩展到更大的人群社会与环境，它就更加地成功了，我们从中也得到了启示。江苏药店联盟的经营哲学是：为百姓选好药，把顾客当亲人。如果我们的经营哲学能够深入到我们客户的心中，何愁没有忠诚的客户。要做到这一点，首先是我们所有的员工要理解这种经营哲学，自觉地把它植入到自己的头脑中去。这是关键的一步，毕竟思想是决定人的行为的。
（二）政府
在对于三鹿事件的总结中，被提及最多的是信息公开。政府信息公开的滞后，造成信息不透明，未能及时制止危害扩大。从2008年3月至9月长达半年的时间里，质检总局、卫生部、石家庄市政府、三鹿公司任何一方将此危及婴幼儿健康的信息披露，都将避免更多伤害，然而，这一信息却被一再隐瞒，直到局面无法控制才不得不披露。
三鹿“毒奶粉”的另一个教训是免检制度。名牌企业的产品可以免检，这为“毒奶粉”的出现和蔓延提供了生存土壤，进而成为整个行业的“潜规则”。政府应该取消免检制度，加大安全检测力度，对各类违反安全行为予以严惩，在认真检查和严罚惩处的同时，采取防治结合的方法进行治本——对各类企业进行诚信分类管理和动态管理，建立电子档案，对自律，信誉好的企业不定时抽检，对有问题企业不断督促，从严检测，对信誉差的企业，进行重点监管，屡次不改的坚决予以取缔。
（三）消费者
三鹿事件揭露了这样一个现状：上报制度只对上负责，不对消费者负责。
上报制度的实质是，食品质量出现问题，当地政府发现后须向上级政府层层报告，而非对消费者通报。社会中的行业协会与消费者团体，被排除在上报体系之外。上报制度最大的问题是，制度中没有公民的位置，一切服从于政府与上级的需要，而不是公众与消费者的需要。
公民在国家的食品安全中没有位置，食品的安全就没有保障。再度曝出的三聚氰胺超标事件中，各地政府执行了上报制度，只对上负责，却并不对消费者负责，上海熊猫查出三聚氰胺超标8个月才对消费者公布，正是上报制度只对上级政府负责，不对消费者负责的体现。
三、面对三鹿事件的危机处理
如果我们是三鹿集团董事长或总经理，面对如此重大的危机，在第一时间不能过度恐慌，应以冷静的态度处理三鹿事件。领导层硬理性与冷静，在企业内部发挥核心作用，先稳定职工心态，增强企业内部凝聚力，共同应对挑战，共度难关。
首先，智能策划团队在第一时间科学系统地制定出方案，并尽快实施运作，以最大程度上降低对消费者预估损失和最大限额赔付已造成的损失为宗旨，以将企业损失降至最低为目的，以合理平衡现实利益与长远利益为原则。
其次，在危机处理中融入6项原则：Speed,Fact,Face,Frank,Flexible,Standard.Speed
（一）speed速度原则：如果说利润是企业生产动力，那么时间就是竞争资本。三鹿对问题奶粉产品进行第一时间的回收，进行检查，将危害降至最低。
（二）Fact尊重事实原则：不管最终证明三鹿是否有责任，都应及时通过媒体向消费者致歉，感谢他们的信任。每天随时通报事件调查和处理进度说出真相，不管对三鹿有利还是有害，积极负担消费者损失，至少给于适当补偿。
（三）Face承担责任原则：惩罚责任人，严肃查处相关责任人的过失，根据负责制精神，对相关领导人追究责任，把社会影响控制到最小，抓紧对患儿救治工作，做好群众安抚工作。同时把时间真相，处理措施公布于众，包括对患儿的补救。
（四）Frank坦诚沟通原则：表明对问题奶粉事件的立场和处理态度。与媒体保持沟通，和某些媒体对消费者的不利引导进行交涉。积极问答，虚心澄清公众疑问，辟除谣言，针对恶意中伤，要不卑不亢。
（五）Flexible灵活变通原则：跟踪公共事件和技术发展有变化，随时完善质检手段和项目。
（六）Standard权威证实原则：责令质检，工商部门，做好相关产品（其他品牌产品）的检测工作，对不合格产品的没收，下架，退市，防止时间后果扩大化，邀请公众和媒体参观工厂，重建对品质的信心。
四、如何杜绝三鹿事件的发生
（一）法律方面
食品企业的产品安全责任，重如泰山。所以，我们可以以法律的形式强调食品企业的社会责任：
1.食品生产经营者应当依照法律、法规和食品安全标准从事生产经营活动，对社会和公众负责，保证食品安全，接受社会监督，承担社会责任
2.要求食品安全监督管理部门对食品不得实施免检；县级以上质量监督、工商行政管理、食品药品监督管理部门对食品进行定期或者不定期的抽样检验。 3.国家对声称具有特定保健功能的食品实行严格监管，有关监管部门应当依法履职，承担责任；
4.发生食品安全事故，生产经营者应首先承担民事赔偿责任，使权益受到损害的消费者优先得到赔偿；
5.社会团体或者其他组织、个人在广告中推荐不符合食品安全标准的食品，损害消费者合法权益的，将与食品生产经营者承担连带责任。名人、明星代言食品广告将受到法律限制。任何人都不能心安理得地收下巨额广告收入，却不承担相应责任。 6.设立第三方非官方组织监管组织，囊括社会各方面的优秀人员保证监管力度，设立特别监管法律 。
（二） 道德方面
检方和被检方本来是按照某种约定建立起来的一种关系.比如奶粉查含氮量来确定蛋白质含量,是在正常情况下,奶粉中含氮物质只能是蛋白质,这样检方和被检方的正常运作关系才存在,而想要在事前就万无一失的制定完美的检测方法,是不现实的,被检方总能找到原本约定上的漏洞,而再次出现新的问题.所以被检方的责任认识加强的同时，被检方也应该加强自身道德意识，按正常途径提升产品质量,而不是靠提高相关检测数据。
（三）政府方面
从政府角度说，应该出台一些强制措施，严惩这类行为，同时加强监管措施。 首先，政府部门应该在全面审查国内食品监督管理漏洞，不能再只做“专项检查”，并及时针对新出现的问题，及时完善行业标准。检方和被检方，两手抓，两手都要硬。一方面，做好被检方的宣传教育、舆论向导；另一方面，检方应加强业务技能，不断学习提高，并深入了解被检方的发展动态（从22家厂家掺入三聚，说明这隐约成为行业的潜规则，某种程度上，也反映了检方的不作为），与时俱进。
其次，政府部门应设立食品安全委员会，作为高层次议事协调机构，协调、指导食品安全监管工作。实行全程监督管理，不留一点空白；对接防范与检验制度，不留一丝缝隙；完善事故处置机制，不容一件漏报瞒报；加大责任追究力度，突出一个“严”字……以更完善的法律制度严防三鹿奶粉事件重演，成为全国人大常委会组成人员的强烈期待、共同心声。
再次，实行食品类产品的配方备案检测制度。生产商在申请许可的时候，对每一种产品都预先申报配方及比例数据，备案后不可以随意增加或减少，监管部门只需要不定期进行抽检，发现与备案不符合的责令停产整顿直至吊销许可。
最后，调整农业产业结构和食品工业产业结构，使整个产业链条中的各个环节——原料生产、产品加工、储存贮藏、物流配送等——都达到规模化、规范化、现代化。同时，强化了相关部门的责任，规定由卫生部承担综合协调职责，同时质检、工商、食品药品监管部门分别对食品加工、食品流通、餐饮服务实施监管。
事后处理：及时采取相应补救措施，地方政府应及时向上级领导汇报，并在事件确定之后向群众公开，增大执政的透明度并且稳定消费者情绪，在最短的时间内用最高效率指示和引导企业完成事后的补救措施，依法发挥职能作用，努力维护社会和谐和人民群众合法权益。
（四）舆论监督方面
鼓励新闻媒体对企业进行舆论监督，敢于正视问题、披露问题，使普通民众的知情权得以实现，并引起上级监管部门乃至全社会的普遍关注，使新闻舆论的监督得到加强和积极推动作用。媒体对食品的舆论监督不仅延伸了食品卫生监管部门的触角，更无形中增加了食品加工企业的压力，让其在媒体的监督下，不得不时刻保持警醒，约束自己的行为。媒体要通过行使自己监督的权利职责，切实地维护了公众的知情权，杜绝目前奶制品行业制假造假行为被遮蔽的可能。
（五）消费者权益保障方面
作为消费者，当我们的权利受到侵害的时候，我们一定要拿起法律的武器来保护自己利益，捍卫自己的权利。监管途径也应让消费者团体等参与到监管中，从制度上完善监督保障体系。
