2011年上半年工作总结 魏国
随着时间的脚步，2011年已经走过一半，半年中，我作为饭店副总在集团领导的指引下，在饭店总经理的带领下，我和分管的房务部、销售部、康体部的经理们共同努力，克服各种困难，已经完成了饭店的各项工作任务，各部都已超额完成饭店下达的经营业绩指标。具体总结如下：
房务部：
一、抓经营，稳步提升服务质量。在全体员工的共同努力下，上半年共完成了营业收入957.4万元，比计划指标增加了58万元，比去年同期增加收入110.8万元，圆满完成了任务指标。
二、要求房务部以饭店实施的绩效工资方案为契机，不断强化日常管理，保证服务质量不下滑，稳步抓好客房管理、总台管理的同时，将重点放在预定中心、行李服务及会议服务上。
1、成立预定中心，将房务、餐饮预定统筹起来。
2、做到行李服务强制化。要求领班做好行李员的培训工作，行李服务较从前相比有了明显的提高。
3、坚持以会议为主的方针。抓好会议服务，提高会议接待标准和要求，制定详细的会议流程，保质保量的完成会议接待。
三、严格管理，把住客房卫生质量关。客房严格执行《四级查房制度》，即员工自查、领班普查、主管抽查、部门经理和主管领导暗查，并且还增加了《返工单》分析，确保服务质量的提高。
四、对总台提出适时调整房价，实行灵活政策。根据已往经验和市场变化，对房价进行适时调整。在春节、书博会、哈洽会期间及时上调房价，在淡季房间不紧张的时候，推出了婚房和特价房，同时又适时调整钟点房的开房时段。主动向客人推销午夜房，对22点以后入住的散客给予适度的优惠及提供房间升级服务等政策。
五、加强房务部和营销部的密切合作，确保经营指标顺利完成。对营销部的订房，房务部要主动提前安排，主动便捷的提供服务。做到多方兼顾，保证房间在价格和出租率的性价比上达到最优化，尽最大努力确保房间出租率。
六、克服困难做好旺季的接待工作。由于竞争激烈，我店工资较低等等因素，又有几名店嫂在此时提出辞职，出现每天有20至30间客房无人打扫的情况。在这种情况下，我要求房务部动员各岗位员工停休，由部门经理带头同地毯班、大厅、楼层所有的领班一起清扫客房，在旺季没因缺人而影响客房出租。
七、建立客房工程维修档案，跟踪客房维修状况。对一些专项维修项目进行记录，从而更有力的保障了待出租客房设施设备的完好性，更好地为宾客提供完好舒适的住宿环境。
八、做好督导、培训工作，稳定服务质量。房务部最重要的职责就是创造最舒适、温馨的环境，最便捷的服务，只有严格督导，才能带来优质的服务。
营销部：
一、旺季做销量，淡季做市场，有效的做好淡季的营销策略。营销部策划并推出了淡季房券“给客人一个来天鹅的理由”，加强了人气，有人气才有财气。根据这一主题宣传，整合饭店资源，来刺激消费，并起到了对饭店的宣传作用。
二、把天鹅饭店定义为会议型饭店。我们要求营销部在谈会时要灵活掌握，一会一议，抢占市场。把价格作为杠杆，追求利润的最大化，从上半年来看，我店在接待会议上取得一定的成绩，抢占了更多的市场份额，提高了饭店的效益。
三、实行新的绩效工资方案，调动员工的积极性。营销部以效益为目标，科学划分、合理分解指标，激励销售员的主动性，增强销售员的责任心，从被动销售变为主动销售，明显的促进了销售业绩的提升。
四、及时掌握会议信息，增加市场份额。上半年营销部接待了大量的各种综合性会议，同时，销售员主动出击，加大走访力度，保证饭店的客房出租率和最大的利益。上半年接待了“中华医学会会议”、“全国书博会”、“哈洽会”等大型会议，同时还接待了几十个小型会议。 通过营销部全体人员的不懈努力，圆满完成销售指标563万元，超出上半年指标95万元，与去年同期相比增加43万元。
康体部：
一、康体部从宾客角度出发加强细节管理，通过一系列的改善，扭转了前几年经营收入低的局面，大幅度地增加了营业收入。主要做了以下改善：
1、改善会员客人的更衣寄存区；
2、前台区域设置立镜、吹风机、消毒鞋柜；
3、加强水质研究和管理；
4、更换了棋牌室麻将机子
5、改善了泳区地席；
6、更换维修了男女更衣柜。
二、对康体部提出了解市场，合理定价的要求。经过对市场调查，逐步取消了10元、12元联票，现联票已定价为15元，并将打折权限进行了统一。
三、加强设备设施的维修和卫生管理工作，使客人的消费环境有了明显的提高，增强了对客人的吸引力。同时要求康体部加强员工培训，强化宾客意识，建立岗位规范和细则，逐步将管理从“人治”调整为法制范畴。
四、要求康体部加强收银台控制和检查。游泳馆和棋牌室增加了监控、监听设备，使长期难于管理的收票工作得到了有效监督。同时也有效地改善了对客服务的语言和态度。
五、游泳馆深入研究了学员班合作形式，使其科学合理化。经我们共同分析，改变了原有的合作形式，签订了新的合作协议。新的合作形式有效地抑制了学员班给饭店带来的影响，对学员班加强了管理和规范，并提高了学员门票的收费标准，使饭店得到了更大的收益。
六、要求游泳馆严抓安全管理。安全是游泳馆的一项大事，为保证泳客安全，订做了救生座椅，合理安排救生员的班次，使救生人员从视线角度和精神状态上有了很大的提高，并在此基础上严格考核救生人员的在岗情况。
康体部完成了饭店下达的经济指标，较去年有了大幅度的提高。上半年康体部完成指标45.2万元，比上半年计划指标超17万元，比去年同期超出24.7万元。
工会工作：
工会工作以围绕饭店经营为中心，以建设企业文化，增强企业凝聚力，提高员工工作的积极性为工作重点，在活跃职工业余生活、改善职工福利方面，着重做了以下几项工作：
1、督促职工食堂提高饭菜质量。
2、组织、参与一系列活动：三八节给女职工送蛋糕；组织参加省国资委系统企业职工摄影大赛；“迎五四饭店篮球赛”；迎接建党九十周年主题演讲比赛暨唱红歌卡拉OK大赛；组织参加市财贸工会组织的技能大赛，并获得优秀奖等。
以上是我对分管部门上半年的工作总结，有不到之处请上级领导指正。
