我国酒店前厅礼仪文化体系的构建研究
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摘要及关键字
随着酒店行业的不断发展，酒店之间的竞争日趋激烈，从最基本的有形产品的竞争，再到无形服务的竞争，进而发展到文化的竞争，形成了最高水平的竞争形式。酒店前厅礼仪文化是酒店文化的重要组成部分，是给宾客了解、认识酒店服务水平的窗口，是衡量酒店服务质量的重要因素，是对外展示酒店形象的重要方式。然而目前国内酒店前厅礼仪文化建设，大都重实践、轻理论，重结果、轻过程，重行为、轻思想，处于一种浅层次的研究水平。因此，有必要对酒店礼仪文化做全面而系统的研究。 本文在现有理论的基础上，提出了酒店前厅礼仪文化的理论体系，即酒店礼前厅礼仪文化体系的内容，酒店前厅礼仪文化系统构建的意义、过程以及方法。以期为我国酒店业的发展尽绵薄之力。 [关键字]酒店前厅服务;礼仪文化体系;构建方法
I
目
录
摘要及关键字................................................................................................................I 目
录...........................................................................................................................II 1 前
言........................................................................................................................1 2 酒店前厅礼仪文化体系的意义................................................................................2
2.1 用良好的礼仪形象吸引顾客.........................................................................2 2.2 用优质的礼仪服务接待宾客.........................................................................2 2.3 用美好的礼仪精神感染顾客.........................................................................2 2.4 小 结...............................................................................................................3 3 酒店前厅礼仪文化的内容........................................................................................3
3.1 整洁的仪容.....................................................................................................3 3.2 得体的服饰.....................................................................................................3 3.3 优雅的举止.....................................................................................................4 3.4 礼貌的谈吐.....................................................................................................4 3.5 周到的服务.....................................................................................................4 4 酒店前厅礼仪文化体系的构建过程研究................................................................5
4.1 萌芽阶段.........................................................................................................5 4.2 成长阶段.........................................................................................................5 4.3 成熟阶段.........................................................................................................6 5 酒店前厅礼仪文化系统的构建方法研究................................................................6
5.1 制定科学的礼仪规范.....................................................................................6 5.2 制定完善的培训计划.....................................................................................7 5.3 建立立体的监督制度.....................................................................................8 5.4 建立完善的激励制度.....................................................................................9 6 总 结..........................................................................................................................9 参考文献......................................................................................................................10
II
1 前
言
随着改革开放和经济的迅猛发展，我国酒店业空前繁荣。然而经济全球化的深入发展，饭店市场竞争主体的不断增多，酒店业竞争程度也在不断加剧。与此同时，中国蓬勃发展的旅游业，更显示出酒店业巨大的市场潜力。中国目前已成为世界第五大旅游目的地国家，据世界旅游组织预测，到2020年我国将成为世界第一大旅游目的地国家，这对于我国酒店业来说，更是存在着巨大的市场空间。随着奥运会、世博会以及亚运会的举办，中国酒店业也在迅速扩张，全球十大酒店集团中的9家悉数进入中国，越来越多的高档酒店将在中中国开业，世博会以及亚运会的举办吸引全世界各国游客、体育官员、运动员、观光者的涌入，入境旅游人数将大幅度增加，酒店业面临巨大的机遇，同时也面临严峻的挑战。只有提供令客人满意的高质量酒店服务，才能为亚运会等的成功举办增光添彩。 今天的市场竞争，已由过去的“商品竞争”演变成“服务竞争”。中国的酒店行业发展迅速，而酒店前厅礼仪作为酒店行业的重要组成部分，其作用日益彰显，但当前的酒店前厅礼仪存在着很多的不足之处，给企业的形象造成了很大的负面影响，企业只有使酒店前厅礼仪更加专业化、规范化，才能满足顾客需要，使企业在激烈的市场竞争中立于不败之地。
酒店前厅礼仪是属于服务礼仪的一种，它是指在酒店前厅服务工作中形成的，并得到共同认可的礼节和仪式。对于服务人员来说，如何做好服务工作，不仅需要职业技能，更需要懂得服务礼仪规范：热情周到的态度、敏锐的观察能力、良好的口语表达能力以及灵活、规范的事件处理能力。酒店前厅部员工要提供优质的礼仪服务，给客人留下亲切美好的“第一印象”。前厅礼仪服务项目主要包括迎宾接待（门卫、行李员)、总台接待（接待、电话）等。因此，酒店对前厅工作人员的素质和能力要求是比较高的。 本文通过分析酒店前厅礼仪对员工的要求、酒店前厅礼仪文化体系的构建过程以及酒店前厅礼仪文化体系的构建方法等研究，寻找适合我国酒店前厅文化发展的方法。为我国酒店业的发展尽自己的绵薄之力。
2 酒店前厅礼仪文化体系的意义
2.1 用良好的礼仪形象吸引顾客 酒店要想健康发展，首先必须树立良好的形象。大到酒店整体形象，小到员工个人形象，都要以最佳的姿态呈现在客人面前。酒店前厅礼仪主体，即酒店前厅员工的形象具有多重属性。酒店前厅员工的礼仪形象不仅代表个人形象，而且代表自己所在的酒店，甚至代表自己所在地区和国家的形象。因此，酒店树立良好礼仪形象意义重大。
2.2 用优质的礼仪服务接待宾客 酒店服务是一种综合性的服务现象，是发生在酒店员工和客人之间的一种互动活动，酒店服务的供需双方在交换中实现了各自利益的满足，但互动过程不涉及所有权的转移。酒店服务是一个比较笼统和抽象的概念，在具体的服务过程中，前厅的礼仪服务是最直接最容易被酒店客人感知的服务形式。因此，用优质的礼仪服务接待客人，是提升酒店客人满意度，提高酒店业服务水平的有效途径。 从客人角度看，酒店前厅礼仪服务是指客人在入住酒店过程中与酒店前厅员工所发生的互动关系，这种互动作用使客人获得了经历和感受，但并不会获得实体物质结果。客人在入住酒店过程中，一般更注重心理和精神感受。从酒店业角度看，酒店前厅服务是酒店员工向客人提供具有一定品质的无形产品，前厅礼仪服务的结果不可以储存。在前厅礼仪服务互动中，不会引起实体要素的转移，互动作用的目的是为了实现酒店既定的价值目标。 2.3 用美好的礼仪精神感染顾客 礼仪的精神内涵十分丰富，它所包含的精神都是催人奋进和积极向上的思想。如“礼者，德之基也”，即礼是道德的基础，倘若一个人不懂得礼，就不可能有德。“道德仁义，非礼不成”(《礼记·正义》)，即仁是礼的内在本质，礼是仁的外在表现，如果一个人不懂得仁，真不知道他怎样去对待礼。礼仪是一种道德精神的表现，礼仪精神的核心就是尊重他人，真诚待人。
酒店前厅员工和客人的礼仪素养实际上是其道德精神的体现，有效的发掘礼仪的精神内容，不光是对个人思想境界的巨大提升，也是构建和谐社会的精神力量。在酒店行业，提倡酒店宾客之间明礼懂礼，就是希望在礼仪行为的带动下，唤起宾客双方内心深刻的道德精神，为创建和谐友好的酒店秩序做贡献。 2.4 小 结 综上所述，酒店前厅礼仪文化通过以上三种方式实现了自身价值，从思想层面的礼仪精神，到制度层面的礼仪服务，最后到行为层面的礼仪形象塑造，酒店前厅员工和客人之间形成了互动和促进的力量，。有了这些礼仪文化要素的作用，酒店前厅礼仪文化体系建设将更加具有生机和活力。
3 酒店前厅礼仪文化的内容
酒店前厅员工是酒店前厅礼仪行为的主体，是前厅礼仪服务的实施者。酒店前厅礼仪理念和礼仪制度文化，只有转化为酒店前厅员工实际的礼仪行为，才能起到规范员工行为、服务顾客的目的。酒店前厅员工个人具体的礼仪行为，可以从仪容、服饰、举止、语言、服务礼仪这五大方面来介绍。 3.1 整洁的仪容
仪容主要指人的容貌，它是个人发式、面容以及人体所有未被服饰遮掩的肌肤等的统称。仪容在酒店前厅员工个人整体形象塑造中地位显著。它反映了前厅员工的精神面貌、朝气与活力，是传达给客人的最直接、最生动的第一信息。良好的容貌会使人看上去精神焕发、神采飞扬，而容貌不整，则会使人看上去萎靡、疲倦、无精打采。所以前厅员工要创造良好的形象，首先应当考虑的是仪容。个人仪容属于个人的先天条件，但是更需要后天的修饰和保养。如法国启蒙思想家孟德斯鸡所说“一个人只有一种方式是美丽的，但他可以通过十万种方式使自己变得可爱。”酒店工作人员应该保持仪容整洁，并进行适当修饰，如发式和面容的修饰可以给客人带来赏心悦目的感觉 3.2 得体的服饰
服饰可以反映人的文化修养、审美情趣和精神面貌。在文明社会中，衣服不仅用于御寒保暖，而且还具有审美价值。服饰之美，不在于华丽、时髦，而在于
与人的年龄、体型、身份、气质、性格以及所处的环境是否协调。个人根据时间、地点、场合的变化而选择质地、颜色、款式合适的服装。酒店员工在工作期间要求穿着职业服，职业服是指上班穿着的工作装，适合各自的职业性质与工作环境，实用又便于活动，有整洁美观之感，能振奋人心，增强职业自豪感。酒店前厅员工穿着职业装时，在服装样式和色彩搭配上忌杂乱，忌过于鲜艳的色彩，忌质地过于粗糙。 3.3 优雅的举止
所谓举止，是指一个人在社会活动中各种身体姿势的总称，是人体静态美和动态美的造型。由于姿态比相貌更能表现出人的精神气质和修养程度，因此常常成为评价人的一面镜子。酒店员工的举止包括了基本的仪态和体态语言。酒店员工基本的举止仪态主要表现在站、坐、行、卧等方面，在工作中要注意站姿要挺拔，走姿要端庄，坐姿要优美，手势要自然，蹲姿要优雅。酒店前厅员工体态语言主要包括肢体语言和表情语言等，如引导方向、鼓掌欢迎客人、友好的眼神、会心的微笑等。 3.4 礼貌的谈吐
谈吐即语言，它是人们用来表达意愿、交流思想感情的交际工具，人与人之间的联系交流都要借助语言这一工具才能实现。语言也是酒店前厅员工与客人交流的一种途径，因此酒店前厅员工必须掌握基本的礼貌服务用语。酒店服务语言种类很多，如欢迎语、问候语、告别语、称呼语、祝贺语、道歉语、道谢语、应答语、征询语等。酒店前厅员工在使用各种礼貌用语时，要做到谈吐文雅、语调轻柔、语气亲切、讲究艺术。要根据不同的接待对象，用好各种礼貌语言，要熟记和掌握酒店前厅的专业用语和常用的服务用语。 3.5 周到的服务
酒店前厅员工除了要具备上述的基本礼仪形象外，还应该掌握必要的礼仪服务技巧，让客人不仅感受到尊重，而且可以享受到贴心周到的服务。前厅服务是酒店服务的第一站。客人到饭店首先遇到的是前厅内外的服务，宾客对饭店的印
象也从这里开始。因此酒店前厅部员工要提供优质的礼仪服务，给客人留下亲切美好的“第一印象”。前厅礼仪服务项目主要包括迎宾接待（门卫、行李员)、总台接待（接待、电话）等。因此，酒店对前厅工作人员的素质和能力要求是比较高的。
4 酒店前厅礼仪文化体系的构建过程研究
酒店前厅礼仪文化的构建过程，就如同花朵的成长经历，从最初的萌芽状态，到逐渐成长，再到成熟。在不同的发展阶段，酒店礼仪文化的各个构成部分起着不同的作用。 4.1 萌芽阶段
任何酒店要创建前厅礼仪文化，首先要具备礼仪的意识和理念，也就是首先从思想上认识到前厅礼仪对酒店的重要性，不论是酒店管理者还是酒店前厅普通员工都要清楚的意识到前厅礼仪文化的创建为酒店带来的利益。
在萌芽阶段，礼仪理念就如同礼仪文化的种子一样，最先播种在酒店这片土壤中，虽然种子很小，很容易被忽略，但是它的作用是无可替代的。礼仪理念包含的道德精神和文明服务意识，决定着今后整个前厅酒店礼仪文化的内容和方向，整个前厅酒店礼仪文化的生成就是理念文化的发育、成熟、展开和实现。 4.2 成长阶段
播下酒店前厅礼仪文化的种子后，要采取各种措施确保礼仪理念得到广泛的传播和推广，并得以贯彻和实施。因为任何一种理念，如果仅仅是存在于个别员工头脑中的思想，那它就没有作为种子要素发挥作用，酒店必须依靠教育培训等手段，才能使种子要素充分开化，变成全体前厅员工共同认同的群体意识。因此，在酒店前厅礼仪文化的成长阶段，礼仪制度文化的创建显得极为重要，通过制定和颁布一些规章制度来规范酒店行为，促使礼仪理念种子得到有效的生长。促进礼仪理念成长的催化要素，包括企业的教育培训、监督和执行、信息反馈、激励奖惩制度。
4.3 成熟阶段
当酒店前厅礼仪文化发展到一定阶段时，礼仪理念意识已深入到酒店每位员工心中，员工己普遍、牢固地树立了各种意识，如服务意识、质量意识、顾客意识、合作意识等；同时礼仪素养和行为普遍的存在酒店前厅员工身上，如文明素养、道德素养、礼仪服务等随处可见。当酒店前厅礼仪文化进入成熟阶段，会有多方面的体现。有将礼仪理念和礼仪行为集于一身的模范人物，有将礼仪理念和礼仪制度贯彻到底的酒店仪式活动，还有将礼仪理念落实到实处的酒店物质环境和设施设备。当这些方面取得一定的突破时，酒店前厅礼仪文化建设得到了一个质的提升。
最后，当礼仪理念的种子播撒到整个酒店，礼仪制度应用于整个酒店，礼仪的物质载体展现在酒店各处，这一切最终都体现在酒店前厅员工的礼仪行为上。当酒店的礼仪文化达到成熟阶段，礼仪行为必将习俗化，成为员工和酒店自觉遵守的内化的行为规范。这就是礼仪文化建设期望达到的目标。
5 酒店前厅礼仪文化系统的构建方法研究
5.1 制定科学的礼仪规范 礼仪规范，也称为礼仪守则，是礼仪行为的标准。酒店前厅礼仪规范是酒店前厅员工遵守的礼仪行为规则和标准。它是酒店前厅礼仪制度体系构建的第一步，也是酒店前厅礼仪制度中最基础的要素。礼仪规范的制定，要注意制定过程的科学性和内容的全面性和针对性。
1）酒店前厅礼仪规范制定过程的科学性
礼仪规范是酒店制度体系中必不可少的部分，它的编制过程应该是科学和严谨的。由酒店人力资源部或相关部门负责制定，并且结合考虑行业人士和专业人士的意见。
首先，要借鉴行业已有的优秀的礼仪规范守则，构建酒店礼仪规范的基本框架，内容从个人礼仪到社交礼仪，从公务礼仪到商务礼仪等。其次根据自身酒店特色，对原有的礼仪规范进行适当的选择和修改，如涉外酒店会接待很多外国客
人，所以要添加涉外礼仪和国外习俗礼仪。再次，礼仪规范主要运用于员工对客人的具体服务过程中，只有深入实际工作，找出最需要的礼仪服务，以及最经常出现的礼仪服务问题，才能不断完善礼仪规范制度。
2）酒店前厅礼仪规范内容的全面性和针对性
酒店前厅礼仪规范涉及到酒店前厅交往的各个方面，在制定酒店前厅礼仪规范时要注意内容的多样性和全面性。首先，要制定酒店前厅员工个人礼仪规范，主要包含仪容仪表类礼仪，肢体语言类礼仪，语言类礼仪等。其次，还要制定酒店前厅服务礼仪规范，主要包含基本的社交礼仪、服务礼仪、涉外礼仪、习俗礼仪等。
5.2 制定完善的培训计划 酒店新员工在正式工作之前都要集中起来进行岗前培训。因为新员工在工作前的素质参差不齐，为了统一工作标准，就必须对新进员工进行标准化的学习和培训，其中礼仪是很重要的培训内容。对新员工进行岗前礼仪培训，已经成为酒店前厅培训工作的重要组成部分。酒店前厅礼仪培训过程中要注意礼仪培训的步骤和技巧。 1）酒店前厅礼仪培训的步骤，酒店礼仪培训可以借鉴“四步培训法”，这是一种较为规范，能够在较短的时间内培训出大量人员的有效方法。第一步，准备：明确培训的目标，制定培训计划，落实培训教材，做好学习动员，使学员愿意学习。第二步，操作示范：讲授、解释与表演每一个动作，强调重点，进行反复示范。第三步，学员实习：让员工实地反复所学的内容，指出其在操作中的不足与缺陷，进行反复的改进。第四步，上岗操作:保证在有指导的情况下，让学员正式上岗操作，经常对其进行检查，鼓励和提问，询问学员在工作中遇到的疑惑和困难，及时予以解决。在学员取得相当进步时，结束辅导。 2）酒店前厅礼仪培训的技巧，酒店前厅礼仪培训的技巧灵活多样，每一种技巧都具有各自不同的优点和缺陷，因此，在酒店前厅礼仪培训中应该将多种技巧有效结合，提高酒店前厅培训培训效果。酒店前厅礼仪培训中常用的培训方法技巧有以下几种。 第一种是讲授法。它是员工礼仪培训中最常用的方法。其优点是较系统，持
续性强，其缺点是不够直观，员工不能亲身进入服务环境。
第二种是言传身授法，即通常所说的在工作中“师傅带徒弟”的培训方式，很多酒店在实际工作中都采用过这种方法，这种培训方法的优点是培训成本低，简单、直观，其缺点就是不能使员工得到完整的礼仪服务技能。
第三种是操作竞赛法。这是比较常用的培训方法。这种方法能够激发学员主动学习的热情和拼搏向上的精神。
第四种是角色扮演法。这种方法能够让学员融入礼仪服务过程，从过程中学员们可以相互发现缺点，及时进行自我调节。
第五种是案例分析法。酒店在日常的经营管理中有大量的实际工作案例，使用案例教学能够让酒店前厅员工全面地了解各类酒店运作中出现的具有代表性的、典型的事件，学习正面案例中的事迹，避免再次出现负面案例中所发生的错误。
第六种是视频教学法。这种方法能让学员有强烈的视觉和听觉的刺激，给学员留下较深的印象并一直受到广大学员的欢迎。 5.3 建立立体的监督制度 前厅员工对礼仪服务技能的掌握，都体现在对顾客服务的工作过程中。因此，酒店采取各种方法对前厅员工的实际工作进行有效监督，能够了解前厅员工的礼仪服务状况，提升服务水平。 1）首先，酒店可以通过发放顾客满意调查表来检测前厅礼仪服务质量。酒店一直都把为宾客提供优质服务作为奋斗目标，十分重视客人的感受。希尔顿酒店就提出了“为了保持高水平的顾客满意度，我们不断听取评估顾客的意见”。酒店一般都请求客人在享受本酒店提供的服务后填写满意调查表，这样既可以更好的了解顾客的需求，又可以找出服务工作中的不足之处，以便在今后的工作中不断改进。 2）其次，酒店可以通过建立完善的礼仪服务监督管理体系，更好的执行监督的职能。相对而言，宾客满意表难免带有客人的主观色彩，只有建立客观的监督体系，才能对礼仪服务工作查漏补缺。对于酒店来说，建立严密的监管体系，就是要建立以酒店副总经理牵头，人力资源部中的培训部负责实施和监督，各一
线部门配合执行的三级监督体系。酒店副总经理主要是审批各项监督管理规则，监督和指导各项监管制度的实施，从总体上控制酒店前厅的礼仪服务质量，必要时，亲自对前厅员工工作进行检查；培训部的职能是负责酒店前厅全面和具体的培训监督事务，定期对各个岗位进行质检，并以报告或其他形式向上级汇报，这是目前酒店承担监督责任最重的部门，其中培训部经理向酒店人力资源部经理负责，人力资源部经理向酒店副总经理负责;酒店各一线部门是礼仪服务质量问题的根本来源，前厅服务部门的经理如发现前厅员工在工作中存在的不足，要在第一时间内给予指正和教育，并督促其改正，减少对酒店的损失。如遇无法解决的问题，可逐级向上汇报，寻求解决措施。 5.4 建立完善的激励制度 酒店管理层根据员工的表现，对其进行相应的奖惩，以促进礼仪服务水平的提高。 酒店礼仪培训结束后，合格学员方可进入工作岗位对客服务。如果顾客对员工的服务不满意，则直接向一线经营部门或上级投诉。如果顾客对某位员工提供的服务特别满意，也会向相关部门提出感谢和表扬。针对客人两种截然不同的反映，酒店人力资源部会调查情况，对员工进行相应的惩罚和奖励。惩罚的方式有批评教育、扣工资、降职等，奖励措施有公开表扬、树立典范、物质奖励、升职等。通过建立与员工切身利益紧密联系的奖惩制度，可以充分调动员工的工作积极性，激发员工的工作热情，鼓励员工提供更优质的服务。
6 总 结
目前，随着我国世博会、亚运会的开办，中国的旅游市场得到了极大的发展，也带动了我国酒店业的发展，大量国外酒店企业进驻中国，给中国的酒店市场带来了很大的压力。而酒店前厅服务，是让宾客了解酒店服务的窗口，在酒店服务体系中国有着重要的意义，然而目前国内酒店前厅礼仪文化建设，大都重实践、轻理论，重结果、轻过程，重行为、轻思想，处于一种浅层次的研究水平。因此，有必要对酒店礼仪文化做全面而系统的研究。
本文从我国酒店前厅礼仪服务体系结构构件的意义开始，介绍了酒店前厅礼仪服务体系的内容、构建流程以及构建方法，以期为我国酒店业的发展，尽一点绵薄之力。
参考文献
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