2010年5月专业能力答案
一、简答
1、答：客户层面的指标：市场占有率、新顾客销售情况、老顾客维护或增减
变动率、顾客满意度、顾客利润率、质量指针、服务水平与态度、价格水平与竞争者比较、速度\\时间指针等。P308
2、答：谈判技巧如下：P435
A根据企业生产经营状况准备多套谈判方案。
B预计达到的期望值一般要低于谈判时提出的目标，确保能实现期望值。 C掌握好进退度，有进有退，每次妥协是要通过集体讨论，适时让步。 D掌握的材料要根据其重要程度确定顺序，依据谈判情况确定提交的材料。
E当谈判陷入僵局时，可以采取其他代表发言或休会的方式加以解决。
二、综合分析题
1、（1）P21答：应采取投资策略。特点：重视人才储备和人力资本投资，企业与员工建立长期工作关系，重视发挥管理人员和技术人员的作用。
（2）P76答：措施：聘用多于实际工作需要的员工，注重专门人才的储备和培养，高度重视对员工的教育培训和训练，不断提高员工个体素质和企业整体素质，并通过较高的薪酬福利保险，与员工建立长期稳固的关系。
2、P184（1）答：对应的思维障碍分别是：习惯性思维管理，自我中心型思维障碍，权威型思维障碍，从众型思维障碍，书本型思维障碍。
（2）创新方法：发散思维，收敛思维，想象思维，联想思维，逻辑思维，辩证思维。
3、答：（1）P321薪酬的构成：不妥。提高基本薪酬一般基于以下事实：第一，整个生活水平发生变化或通货膨胀，第二，其他员工对同类工作的薪酬有所改变，第三，员工的经验进一步丰富，第四，业绩技能有所提高。
（2）P154员工流动率的调查内容：企业工作条件和环境方面的因素，员工家庭生活方面的影响因素，员工个人发展方面的影响因素，其他影响员工流动的因素。
4、P245答：（1）张刚处于职业生涯中期阶段。
（2）措施：A提拔晋升，职业通路畅通
B安排富有挑战性、探索性的工作
C实施工作轮换
D继续教育和培训
E赋予员工良师益友的角色，提供适宜的职业机会F改善灵活的处理方案
G改善工作环境和条件
（3）注意问题：帮助员工度过职业生涯中期阶段的危险期，分类指导，为其指示和开通事业发展的职业通道。
