住院患者满意度测评管理办法
2009-12-30
为深入践行“全心全意为患者服务”的办院宗旨，全面提升量子整体医学“见效快、有效率高”的核心价值，医院决定对患者满意度测评管理工作按精细整体品质管理模式进行改造，并制定本办法。
一、评价范围
1、参评人员：所有来院就诊患者（先从住院患者开始试行）
2、被评人员：所有临床医生、专家及面向患者的窗口科室，详见《住院患者满意度调查表》。
3、评价内容：一是患者对治疗效果满意度；二是患者对医生及各科室服务水平的满意度；病区医护对本项工作的宣教、组织能力。
二、操作流程
1、患者入院后，由病区护士、医生对此项工作的方法、流程等向患者进行宣教，发给患者满意度调查表；患者出院前3天内，由护士对满意度调查工作再次进行宣教，并告知患者出院结账后将测评表交给分诊台导医确认，同时领取一份纪念品。
2、分诊台导医接到调查表后，核对填表患者病案号及各评价项目填写是否齐全；审核合格后由分诊台导医签字，投入患者意见箱，同时发放纪念品并做好登记。
3、医疗发展部的售后服务组人员每工作日从患者意见箱中取出《患者满意度调查表》并进行录入，每月进行一次统计分析，报执行院长审核。
三、考核方法
1、本项工作由院领导指导医德医风管理办公室组织实施，每月对满意度调查的结果进行分析、讲评、奖惩。
2、项目评价分六级：非常满意（1.5分）、满意（1分）、基本满意（0.7分）、不满意（-1分）、很不满意（-3分）、不了解（不予统，但临床专家、医生、护士的服务和疗效项目均按0.5分计算）。
3、全院“满意度”统计方法：“基本满意”以上均按“满意”进行统计。
4、“满意度得分”统计方法：以当月同项中同类最高分为满分进行校正，得出每个人或科室的最终满意度得分。
5、奖惩办法：最终满意度得分在达标值（以全院80%为合格的达标值确定依据）以下，按差值的50%扣减当月绩效管理中质量管理分。各病区患者参评率考核方法参照执行。本办法自2010年1月起执行。
附件：****医院住院患者满意度调查表
