关于开展2013年保险公司客户
满意度测评工作的报告
四川省保险行业协会：
根据《关于开展2013年保险公司客户满意度测评工作的通知》（川保协法〔2013〕36号）文件要求，我公司积极参与开展了客户满意度测评工作，现将开展情况报告如下：
一、测评工作开展及得分情况
根据通知要求，抽签分组后我司分别与人保、中华联合、锦泰3家财险公司进行交叉测评，分别于11月18日-20日开展了客户满意度测评自评工作，11月21日-26日进行交叉测评工作。自评和交叉测评中我司随机抽取了各200分客户名单，其中险种按8:1:1抽取，即车险80%、财产险10%、人身险10%。测评中工作人员如实记录客户的意见和建议，并根据客户的选项分值打分。
自评得分：销售自评得分93.86分，理赔自评得分98.15分。
交叉测评得分：销售交叉测评得分95.75分，理赔交叉测评得分93.26分。
二、服务工作中存在的主要问题
（一）销售环节
销售测评主要反映两个问题，一是业务人员在介绍及销
售时过多使用难懂的专业术语，而不是通俗易懂的讲解，使得保险条款不易被理解；二是客户认为应该为所有客户提供免费事故道路救援服务。
（二）理赔环节
理赔环节测评主要反映两个问题，一是客户反映保险公司损失费用核定金额与维修费用金额存在差异；二是部分客户希望能够在事故现场定损。
（三）共性问题
通过本次客户满意度测评发现我公司工作人员在销售环节和理赔环节均存在沟通解释不到位的情况，如：一是在销售环节客户提出必须刷卡交保费，未能详细解释为什么不能现金交保费问题；二是在理赔环节部分车辆无法在现场核定损失，工作人员解释比较粗略，以及不能现场定损的原因，以便获得客户的理解。
三、下一步工作的打算
通过本次客户满意度测评工作使我公司更为全面的了解本公司售前售后服务情况。针对本次测评在工作中存在的问题，我公司下一步将通过以下方面予以改善：
（一）加强职业教育的培训
通过培训，使工作人员熟练掌握工作流程的操作标准和规范，为客户提供优质的服务。
（二）完善服务质量检查监督
一是加强对工作人员服务规范的检查；二是加强客户回访，经常听取客户意见，加强交流沟通，使客户认同我公司在改进服务质量上所作出的努力；三是不定期聘请第三方机构对公司服务工作进行测评，以便发现服务工作中的不足，从而加以规范。
四、对测评工作的建议
本次客户满意度测评开展过程中发现较多客户认为测评的提问较多，不愿意接受测评，或者测评几个问题后客户直接挂断电话。建议下次测评设置调查问卷时尽量减少测评问题数量，缩短客户回答测评问题所需时间，或者改变测评方式，如测评提问较多的情况下可通过开展现场测评更能获得测评结果。
特此报告。
