第一节 药剂科科室制度
一、药剂科工作制度
1、认真贯彻执行《中华人民共和国药品管理法》及其实施条例和药事管理的有关法规、条例、规章制度，遵守卫生部制定的《医疗机构药事管理暂行规定》的各项规定，接受卫生、药品监督管理、物价等政府行政主管部门的业务指导与工作检查。
2、根据医疗和科研需要，按照省卫生厅药招办公布的《挂网候选药品清单》制定《渭南市中心医院实用药品名录》，严格遵守医院及上级有关部门的药品采购制度及相关规定，坚持从药品中标企业采购药品，严禁采购“四无”(无批准文号，无注册商标，无生产批号，无生产厂家)药品，确保药品贡量。
3、加强药品质量管理，建设健全药品质量监察网，保证临床用药安全。
5、严格执行毒、麻、精神药品、放射药品的管理制度及各项规定，认真执行药品出入库验收、检查制度，坚持药品在库保养检查制度，每季度定期执行药品库存盘点制度。
6、严格执行操作规程，坚持药品调剂、定放、双签字、核对制度及药品拆零分装工作制度，避免发生调剂差错事件。药剂人员有权拒绝调配不合格处方。
7、加强与临床各科的联系，介绍药品供应情况(尤其是新药介绍)，积极宣传用药知识，合理用药、科学用药，严防滥用和浪费。
8、积极创造条件，开展临床药学工作，包括体内药物浓度检测，药品不良反应监测，药学情报的收集及用药咨询工作，积极将药剂科工作向药学监护转型。
9、认真履行各岗位职责和交班制度，建立《差错事故登记本》、《不合格处方登记本》及《交接班本》制度。
1 0、加强药品价格管理，认真执行相关物价政策。
11、做好医(药)学院校大中专学生的实习、教学工作，保证实习教学计划完成。
2、加强药品安全管理工作，尤其麻醉药品、精神药品、医疗用毒性药品、和易燃易爆药品的安全管理工作，严格做好防火、防虫、防潮、防鼠工作，并责任落实到人。
3、组织进行职业道德教育。
4、根据本单位药品需求，及时作好中标药品、备案采购药品、特殊管理药品等药品的采购计划和审批及向上级主管单位备案上报工作。
l
5、负责本单位药库、药房、制剂室的规范化管理；负责核定、公示本单位申购药品价格。
二、药剂科质控管理制度
l、为了保证药品质量，药剂科成立药品质量安全控制领导小组，各班组指定专人担任质量管理员，负责本班组的药品质量。质控小组每月定期检查，登记备案。
2、采购药品按计划执行，坚持从省、市医药药材公司进药，确保药品质量，禁止从个人手中进药，无批准文号的药品不得购进。
3、药品入库前，必须进行严格的检查验收，中药材必须鉴别真伪，饮片必须合乎质量要求，发现可疑，不得入库。
4、定期深入库房，对库存药品进行抽查，发现可疑情况可送药检所进行鉴定。
5、经常深入临床、各个药房了解药品质量情况，对临床反应的药品立即采取措施，停止使用，及时处理。需要招回的，必须按照药品招回制度处理。
6、霉烂变质失效药品，坚决禁止进入临床使用，注明标记分开存放，及时登记造册上报处理销毁。
7、各个药房绝对禁止以药换药，坚决杜绝伪冒假劣药品流入医院，坑害病人。
三、药剂科质量安全控制实施方案
根据医院和科室的质量控制制度，为确保患者用药安全、有效、经济，特制定本方案。
1、检查科室各班组任务完成情况及增减内容；
2、检查药品的分类摆放是否规范及养护纪录；
3、检查药品有效期的管理情况；
4、检查麻醉药品、精神通药品的管理情况；
5、检查抢救药品储备情况；
6、每月抽查调剂窗口个2 OO张处方，按照《处方管理办法》进行检查；
7、每月抽查药库中西药针剂、片剂各l O种，检查其入库登记及账物相符性；
8、检查制剂室制剂配制是否按照医院制剂管理规范执行；
9、每季度下病区检查麻醉药品、急救药品管理情况是否规范； 1 O、检查科室各部门卫生情况。 药剂科质量安全控制小组人员名单 组长：孙小静
成员：曹玉芳 张渭临 卫 佳 申秋萍 李艳
四、药剂科医疗质量管理办法
为了贯彻落实《药品管理法》执行药品质量管理制度，规范药品流通工作，确保药品质量安全有效，特制定本办法。
一、组建药品质量管理小组：
组长：孙小静，负责全科药品质量管理工作，药品质量管理第一责任人。 成员：曹玉芳负责科室药品质量工作开展、监督以及麻醉药品、精神药品质量管理工作。 申秋萍，负责药库药品质量管理工作 张渭临，负责住院药房药品质量管理工作 卫佳，负责门诊西药房药品质量管理工作 李艳，负责中药房药品质量管理工作
一、具体措施：
1、各部门应认真学习药品管理制度，制定科室工作制度，操作技术规程，明确工作责任，明确工作要求，工作记录应认真完整。
2、严格药品购进、入库验收、储存养护、出库复核、库存控制、制剂配制、药品质量检验工作。做好药品调剂发药服务，临床药学服务、药物咨询等工作。
3、指控小组定期评估、监督指导药品质量管理和药事活动。解决工作中药品质量管理问题，处理药品质量事件。
4、定期召开药品质量管理小组成员会议，反馈药品质量管理问题，探讨解决办法，完善药品质控方案。
5、工作中未履行药品质量管理责任，因药品质量问题导致的损失和纠纷，对责任人按照医院的相关规定处罚。
五、药剂科医疗安全管理和教育制度
为了贯彻落实医疗安全管理办法、医疗纠纷防范，医院医疗安全管理制度规定，牢固树立医疗安全意识，防范医疗隐患，确保医疗安全，促进医院健康和谐发展，制定医疗安全管理办法。
一、组建医疗安全小组：
组长：孙小静，负责全科医疗安全管理工作，医疗安全管理第一责任人。
成员：曹玉芳，负责科室医疗安全工作开展、监督以及精、麻药品安全管理工作 申秋萍，负责药库药品安全管理工作 张渭临，负责住院药房药品安全管理工作 卫 佳，负责门诊西药房药品安全管理工作 李 艳，负责中药房药品安全管理工作
二、具体措施：
1、各部门应认真学习医疗安全法律法规，医疗事故处理条例，医疗纠纷防范，医院医疗安全管理制度规定，强化医疗安全工作意识，严格制度管理，严格加快操作规程，工作重在落实，避免差错事故发生。
2、认真审查药品企业资质，执行药品采购制度规定，严把药品采购质量关。认真落实制度规定，严格执行特殊药品管理。依照药品储存条件要求，按规定分类存放药品，药品养护符合规定要求，确保药品质量，保障临床用药专全。
3、收集医疗安全信息，吸取经验教训，借鉴好的医疗安全管理方法，注重医患沟通，防范医疗隐患。
4、定期召开医疗安全小组会议，探讨医疗安全管理工作方法，完善医疗安全管理方案。
5、工作中未履行管理责任，导致医疗安全纠纷，对责任人按医院相关规定处罚。
六、药剂科工作督办制度
为了解决院科两级质量安全管理组织会议决定及有关要求在科内的实施，促进药剂科各班组工作作风的转变和各项工作的落实，特制定本制度。
1、督办工作在科主任领导下进行。
2、督办工作必须坚持“以病人为中心”的原则，紧紧围绕院科质量安全会议的决定进行。
3、督办工作必须严格遵循督办工作程序，即：需要督办科室相关班组的工作，由科主任通知班组长，限期完成督办工作。工作完成后，相关班组负责人要及时报告工作进展情况。
4、凡事关全科的重要问题在实施督办的过程中，要召开副主任及相关班组长会议研究，了解实施进展情况，及时提出建设性意见。
七、药剂科防止医疗事故的重点措施
为了进一步药品管理采购、保存、使用管理工作，防止“医疗事故”的发生，确保患者用药安全、经济、有效，药剂科采取了有力的措施。
1、药剂科把业务学习提高作为重点措施。
2、严格执行双人复核制度，包括生产安全和医疗安全。
3、严把药品资料关。
4、认真做好药品的养护工作及设备的正常运行工作。
5、认真执行特殊药品的保管及使用规定。
6、认真做好药品报损事后处理的各项工作。
7、认真做好本专业的安全、合理、有效、经济使用药物。
8、加大安全、有效、合理、经济使用药物的宣传力度，努力提高医护人员及全民的科学用药水平。
9、各部门认真贯彻本部门的质量控制方案。
八、药剂科医疗事故处置预案
1．报告程序：
工作人员在日常工作中一旦发现或发生问题，应立即向部门负责人报告，部门负责人应立即向科室负责人报告，科室负责人接到报告后应及时向医院有关部门汇报。
2．抢救措施：
工作人员在思想上要高度重视，行动上要积极主动，一旦发现问题，必须立即采取有效措施，避免或者最大限度地减少损失，同时防止问题的扩大化。
3．整改措施：
加强管理，责任落实到人。发生问题，要立即调查、核实，并认真总结经验，避免类似问题的重现，同时视当事人问题的严重程度按有关规定及时进行处理。科室要定期组织工作人员学习，发扬优良的工作作风，努力提高医疗服务质量开展规范文明的医疗服务。
九、医疗事故、医疗事故争议处理程序
一、医疗事故概念
医疗事故是指医疗机构及医务人员在医疗活动中违反医疗卫生管理法律、行政法规、部门规章和诊疗护理规范、常规，过失造成患者人身损害的事故。
二、医疗事故争议解决途径
发生医疗事故争议时，医患双方当事人可以通过下列途径解决：
1、双方协商解决，需进行医疗事故技术鉴定的，应共同书面委托医疗机构所在地负责首次技术鉴定工作的医学会进行鉴定；
2、向卫生行政部门申请要求处理争议。卫生行政部门接到申请后对需进行医疗事故技术鉴定的，交由医学会组织鉴定；
3、向法院提起诉讼。
三、发生医疗事故争议时，患者有权按规定申请复印或复制病历资料，医疗机构应患者要求，为其复印或者复制病历资料，可以按规定收取工本费。
四、医疗事故技术鉴定程序
1、技术鉴定实行首次鉴定和再次鉴定的两级鉴定制 首次鉴定由设区的市级地方医学会和省、自治区、直辖市直接管辖的县(市)地方医学会组织；
再次鉴定由省、自治区、直辖市地方医学会负责组织。
2、鉴定受理及期限
(1)当事人自知道或者应当知道身体健康受到损害之日起1年内，可以提出医疗事故技术鉴定申请。
(2)鉴定一旦受理，当事人应按规定向医学会缴纳鉴定费。双方共同委托的，由双方当事人协商预先交纳鉴定费；卫生行政部门移交进行鉴定的，由提出医疗事故争议处理的当事人预先缴纳鉴定费。经鉴定属于医疗事故的，鉴定费由医疗机构支付；不属于医疗事故的，鉴定费由提出医疗事故争议处理申请当事人支付。
(3)医学会自受理技术鉴定之日起5日内，通知双方当事人按规定提交鉴定所需材料。 (4)当事人自受到医学会的通知之日起l O日内提交有关技术鉴定的材料、书面陈述及答辩。
(5)医学会在鉴定7日前将鉴定时间、地点、要求等书面通知双方当事人，双方当事人及医学会随机抽取鉴定组专家。
(6)医学会自接到双方当事人提交有关鉴定材料、书面陈述、答辩之日起4 5日内出具医疗事故技术鉴定书。
(7)任何一方当事人对首次鉴定结论不服，可以自受到首次鉴定书之日起1 日内，向原受理医疗事故争议处理申请的卫生行政部门提出再次鉴定申请，或由双方当事人共同委托省、自治区、直辖市医学会组织再次鉴定。
(8)患者死亡，医患双方不能确定死因或对死因有异议，应当在死者死亡之后48小时内进行尸检；具备尸体冻存条件的可以延长至7日，尸检应当经死者近亲属同意并签字。超过规定时间，影响对死因判断的，由拒绝或者拖延一方承担责任。
十、药剂科廉政建设制度
为了规范药剂科工作人员的行为，进一步推动药剂科廉政建设，根据药品管理法规的要求及国家和省市卫生部门规章、医院有关规定，结合药剂科实际，制定本制度。
一、严格执行国家药品招标等采购政策和医院药品采购制度。工作人员要做到依法采购、入库验收和领取，依招标价格采购。不准采购人情药、关系药：不准无计划采购；不准越权擅自采购药品。
二、严禁接受可能对公正采购执行有影响的宴请。工作人员一律不准接受生产企业、经营企业或者其代理人的宴请；不准参加生产企业、经营企业或者其代理人邀请的娱乐活动。
三、严禁接受或索取不正当收入。做到六不准：
不准接受或索取生产企业、经营企业或其代理人的礼品、礼金和有价证券等； 不准利用职权向生产企业、经营企业或者其代理人低价购买药品器材； 不准向生产企业、经营企业或者其代理人赊欠、借钱、借物；
不准到生产企业、经营企业或者其代理人中报销应由个人支付的各种费用。 不准私自为生产企业、经营企业或者其代理人代售药品器材。
不准为生产企业、经营企业或者其代理人登记、统计医生处方或为此提供方便，接受或索取“临床促销费、统方费”等。
四、严禁参与药品的牟利。工作人员个人一律不准在本单位从事药品经营活动；不准在药品供应方中兼职；不准利用职权为家属、亲戚及他人的有关药品采购等说情。
五、严禁参与赌博。全科职工不准参与任何形式的赌博，不准参与生产企业、经营企业或者其代理人赌博变相贿赂的，一经发现，将按有关规定严肃查处。
六、自觉遵守党纪政纪，争做遵纪守法模范，严禁行凶斗殴、酗酒闹事及违法乱纪和有损医院形象的行为，若有违反，按照医院有关规定处理。对违反以上行为者，将按照医院有关违纪规定，报医院给予处罚。 十
一、药剂科清查盘点制度
在药品周转过程中，由于计量和计算上的原因，可能会发生差错，有些药品还会发生霉变、破损和过期失效的情况。为了做到账物相符，掌握实际库存情况，药剂科定期对药品进行盘点。通过盘点发现问题，查明原因，并做出相应处理。
一、药房盘点
1、各药房每季度，药库每半年，盘点一次。
2、药房、药库对库存的所有药品进行盘点清查，盘点时按药架排列顺序，两人一组，一人负责清点、一人负责登记，登记药品的品名、规格、单位及数量，产生原始盘点表。
3、两人一组，一人读数，一人录入，将原始盘点表输入天网系统的盘点模块，由系统核对账面数量与实盘数量，发现问题，及时查找原因。
4、确认无误，经班组长审核后，产生天网系统盘点表，完成盘点程序。
5、打印盘点表，药品会计做盘点账务结算，药剂科主任、财务科长、主管院长逐级审核。完成审核后，药品会计做账务处理。
6、盈亏差额比较大的，先查找原因，写出原因分析，按程序报批、做账。
7、除季度盘点外，各班组还应每月核对药品有效期及外观质量复查，发现问题及时报告科室。
二、盘点时应注意：
l、盘点之前应整理药品货架，使之排列有序，以便为盘点创造方便条件，提高工作效率。
2、盘点时必须一一数过，不准弄虚作假，马虎从事。盘点时必须专心致志、严肃认真、踏实负责，集中精力进行。
3、填写原始盘点表时应注意保持盘点表的整洁，不得乱涂乱改。
4、一个货架盘完或一组任务完成，本组两人可交换岗位，进行复查；也可由另一组进行复查，以确保清点的数据准确无误，真实可靠。
三、盘盈、盘亏的处理 由于受外界风雨潮湿的侵袭，以及阳光温度的蒸发，某些药品会自然增减其重量以及丢失毁损等其他原因，造成盘点实物与账面数字不符。发生盘点盈亏的情况，首先要查明盈亏的原因，分清责任，并作相应处理，对不明确责任的,上报主任进行处理。所有参加盘点的人员及药品会计对盘点数进行负责，以防盘点失真。 十
二、业务学习、三基培训及考核制度
为了规范药剂科人员的教育培训工作，提高药剂科员工的质量管理意识与能力，制定本制度。
1、根据国家政策和医院管理的要求，以及药剂科人员的实际情况，每年制定一份学习教育培训计划。
2、凡从事药剂工作的人员，在日常工作中要结合实际，利用业余时间进行理论和业务学习。着重抓“三基训练，注重专业基础理论学习、专业知识更新，不断提高专业技术人员的业务素质。
3、科室每年对全员进行药品法规、质量规章制度及专业知识、职业道德、工作技能等培训考核工作，成绩记入个人技术档案。
4、业务学习以班组为单位组织自学为主，辅导讲课为辅，原则上必须每月举办一次集中学习。
5、员工参加夜大、函大、高等教育自学考试、院外业余培训等，应向科室报告并备案，凡参加业余学习不得影响本职工作。
6、药剂科应建立职工培训教育档案，内容包括：姓名、职位、职称、培训时问、培训题目、培训地点及培训老师、课时、考核结果等。
7、定期请老师讲课，派人进修；对老师的授课讲稿或提纲要注意收集存档备查。参加听课人员实行签到制，建立学习培训档案。
8、对提高人员素质，发表的论文、成果，进行登记、统计、表彰、奖勋，鼓励大家进一步搞好业务学习。
十三、药剂科药学专业技术人员管理制度
1、药学技术人员是指接受过系统药学专业知识与技能教育并取得药学专业技术职务任职资格人员(中专学历以上人员)。
2、非药学技术人员不得直接从事药剂技术工作。
3、药学专业技术人员都需接受在职继续教育和培训，以获得新理论、新知识、新技能提高业务水平。
4、遵守国家法律法规和医院管理规章制度，认真贯彻执行《中华人民共和国药品管理法》。
5、工作时间要坚守岗位，不窜岗闲聊。
6、工作岗位保持整洁。
7、建立差错事故登记本，认真记录，重大事情要及时上报科室并积极采取措施解决问题。
8、值班人员除负责调配处方外要积极负责处理有关事务，并做好记录和交接班记录。
9、任何药品不得私自拿走或送人，外借需经科室或负责人同意方可实施并做好记录。 药学专业技术人员资质确认办法：
1、提供本人最后的学历证书或毕业证书的原件和复印件。
2、提供本人参加卫生部门和药品监督管理局组织的资格考试合格的证书的原件和复印件。
十四、药剂科实习生管理制度
毕业实习是学生在校学习的一个重要的组成部分，是学生走向社会的桥梁，为了贯彻党的教育方针，使学生理论知识及时在实践中得到落实，进一步掌握相应专业的基本技能，培养其独立工作能力以及全心全意为人民服务的思想品德，也是为社会培养又红又专、体魄健康的医药工作者。
管理组织：
药剂科成立了以科主任为组长，由全科业务骨干组成了在科教科指导下的实习工作领导小组，负责管理实习生的工作、学习、生活以及其它。带教老师的职责：
1、组织学生学习医院、科内有关管理制度，进行岗前教育。
2、经常做好实习生的思想政治工作及生活服务工作。
3、组织落实实习生实习计划并检查其进展情况，并定期为实习生进行专题讲课。
4、带教老师必须以身作则，认真施教，耐心接受学生询问及请教。
5、研究进行实习工作，提高实习质量，做好实习生的实习鉴定。
十五、药剂科服务规范
第（一）章 总则
第一条为进一步提高药剂科人员的素质，改进服务作风，提高服务质量，实现服务工作程序化、制度化、标准化，特制定本规范。
第二条在服务工作中必须坚持文明服务，遵守药德。
第三条药房是经营特殊商品的场所，必须牢固树立“以病人为中心”，服务临床的思想。 第四条认真贯彻执行国家有关卫生改革的方针政策，不断提高经济和社会效益。
第(二)章 职业道德
第五条认真贯彻《药品管理法》和国家有关法律法规，加强各类药品的质量管理，杜绝不符合质量标准的医药商品进入医院。
第六条接待病人一视同仁，不优厚亲属，不以貌取人，不评头论足，做到主动、热情、耐心、周到、细致。
第七条严格执行药品、试剂等供应政策和价格政策。货真价实，明码实价。不以次充好，不以假充真，不出售过期失效、霉烂变质药品。
第八条买卖公平，计量准确，不克扣病人；调剂中西药品，严格把关，防止发生差错事故。
第九条宣传医药商品要实事求是，不夸大其使用性能和作用，如实反映毒、副反应，不欺骗患者。
第十条耐心听取科室和患者意见，及时反馈市场信息。 第十一条 秉公办事，不利用职权或工作之便谋取私利，严格执行政策，抵制不正之风。
第(三)章 服务人员
第十二条着装仪表
(一)、穿着整洁，有工作服的，要同一着装，服务胸牌要端正地佩戴在左上胸。
(二)、举止端庄、自然，精力集中，不托腮、不抱肩、不叉腰、不背手插兜、不背向顾客、不前扒后仰。
第十三条文明用语
(一)、病房人员要使用：“请、您好、对不起、走好”等文明礼貌用语。并结合当地习俗，灵活掌握，态度亲切，讲究语言艺术。
(二)、要根据病人的年龄、性别，给予适当的尊称。做到“五不讲”：伤害病人自尊心的话不讲；有损病人人格的话不讲；埋怨、责怪病人的话不讲；粗话、脏话、无礼的话不讲；讽刺挖苦病人的话不讲。
第十四条服务纪律 (一)不准擅自离开工作岗位，有事请假。 (二)不准在工作时间聊天，说笑打闹。
(三)不准在工作时间喝酒、吃东西、带小孩，干私事及与工作无关的事。 (四)不准在工作时间会客和长时间谈话。
(五)不准同病人吵架、顶嘴，不准讥笑嘲弄病人。 (六)不以结帐、验收、搞卫生为由怠慢病人。 (七)不开“后门”，不私分药品。
(八)不准动用药品器材和私收销药款。 (九)不准动用和侵占顾客遗失的物品。 (十)不准玩忽职守，假公济私。
第(四)章 服务设施
第十五条工作场所
(一)门面整洁、窗口牌匾醒目。
(二)橱窗美观、整体效果好，富有指导消费、吸引病人和美化院容作用。 (三)工作室布局合理，定位科学，组合紧凑。 第十六条 清洁卫生
(一)窗前窗内无污物，无灰尘，不乱堆乱放杂物。 (二)窗户、橱窗玻璃光明透亮。 (三)室内整洁，灯光明亮。
(四)保持药柜、用具以及用品器材的卫生。
第(五)章接待程序
第十七条 在上班前，必须做好以下准备工作：
(一)按照岗位职责，上班前认真交班，做好准备工作。
(二)检查药品库存和上货，做到药品出齐摆全，库有柜台有。 (三)备齐调剂工具和包装用品，校准度量衡器。 (四)上班前五分钟定岗定位，准时开窗，迎候病人。 第十八条 上班后的接待要求
药房是直接为患者服务的窗口，必须体现全心全意为人民服务的宗旨。
(一)各药房按不同类型、规模，按医院药品基本目录积极领取药品，做到不出现人为脱销，提高调剂成方率。
(二)病人临近窗口时，将视线转向病人，主动打招呼，态度和蔼热情，语言动作要有礼貌。
(三)做到人未到，声先到；话未到，眼神先到，指导病人用药。
(四)拿递药品要轻拿轻放，动作敏捷；易碎、贵重药品要轻放在病人面前。
(五)中西药品的审方划价和调剂人员，要精神集中，严格把关。做到：字迹不清的处方不调配；有相反、相畏和配伍禁忌等不合理用药的处方不调配；特殊药品不符合规定的处方不调配。
(六)调剂中西药时，要认真查对。中药饮片要剂量准确，分戥均匀，认真复核；发药时要对姓名、剂数，交待清楚煎药程序，服用方法；包装捆扎药品要外形美观、牢固，便于携带。
(七)发药结束时，与病人打招呼道别，态度要亲切自然。
第十九条 要充分体现维护患者利益，对患者负责的精神。做到：
(一)定期询问经常用药的病人，掌握用药的季节规律和常见病、多发病的用药规律：掌握市场用药变化情况；掌握不同消费者用药心理，使药房业务不断更新扩大。 (二)咨询药品质量意见，及时反馈反应。
(三)对行动不便的特殊患者，实行代划价取药服务。
第二十条便民措施要结合实际情况，开展便民措施。一般应做到： (一)开展用药咨询服务活动。．
(二)开展代购特殊需要的药品(饮片)。 (三)其他一切有联系的系列性服务。
第(六)章 药库接待程序
第二十一条计划采购前必须做到：
(一)做好用量预测，定期分析药品供求情况，根据实际需要组织货源。
(二)按科室需求和必备药品目录，备齐品种，备足货源，保持合理库存。一般药品供应保持率达到90 %，急救用药lOO％。
(三)加强宣传，要定期印发新药品介绍，把动态信息提供给相关科室。 第二十二条 在领发中必须做到：
(一)接待热情、诚恳、耐心、周到，注意礼貌用语。
(二)掌握供应政策，做好药品供应。坚持保证重点、照顾特殊、兼顾一般的原则，合理分配，搞好余缺调剂，互通有无。
(三)认真执行价格政策，划拨结算，要及时正确。
(四)对医疗科研制剂所需医药商品，要按月搜集需用计划，对特殊的疫情、急救用药，要千方百计的组织货源，保证供应，对人民生命和健康负责。
(五)对科内的调拨供应，要按照各类药品特点和市场需求情况供应。疫情、急救药品优先领发，特殊急需药品随到随发。
(六)认真做好急救供应工作，遇有重大事故要及时报告。
第二十三条 要树立良好信誉，做到对医院负责，对病人负责。 (一)各类人员都要结合本职工作，注意搜集市场需求变化、生产发展和收购变化等信息，及时传递和整理反馈，为患者、为领导提供准确的应用信息，加快药品的周转。
(二)按岗位职责，及时合理的处理药品退换货工作。接到有关业务查询的函电，要详细做好记录，及时联系有关方面予以答复。
(三)对于上门对帐、查对合同和业务咨询的供方，要热情接待，认真办理。 (四)要常采取询问的形式，征询科室对供应和药品质量的意见。 (五)搞好“医药结合”，经常深入临床科室或定期编写分发药品资料，了解医疗需求，介绍药品信息，做到“医知药情，药知医用”不断改进供应工作。 第二十四条 采购药库的服务措施，要做到：
(一)牢固树立医药为临床服务思想，灾情疫情用药优先保证供应。
(二)建立缺货登记簿。登记缺货的具体品种和需要科室。每月进行一次脱销、短缺品种的信息反馈。登记品种到货后，要及时通知登记科室领取。
(三)对特殊需要、特殊规格的药品、化学试剂等，组织专项采购进货。
第(七)章 下班前的结束工作
第二十五条 结清帐目，及时登帐；整理好仓库，准点关门。
第二十六条 做好安全防范工作。离岗前，检查门窗、水、电、火源，确认安全后，方可离开。
第(八)章 检查考核
第二十七条分类指导，分级管理。
(一)规范中各项规定都要实行“二级负责制”，即药剂科与各班组两级。各级都要有明确的管理内容和责任目标。 (二)药剂科负责对本科的服务规范的贯彻监督检查考核评比表彰工作，定期检查和抽查各班组的服务规范执行情况。
(三)各班组负责本班组的服务规范的贯彻执行。班组是具体实施部门，不仅要落实规范的具体规定，经常进行因果分析，有针对性地做好思想工作，达到服务质量规范化的目的。
第二十八条建立检查考评制度要求：
(一)各班组负责人每天督查三次，即早查出勤、午查服务、晚查纪律。 (二)药剂科每月抽查，促进共同提高。
(三)药剂科每季度组织一次，半年初评，全年总评，进行表彰。 附件1 特殊病人服务规范
1、特殊病人指急诊病人、老年病人、残疾病人、孕妇、哺乳妇、婴幼儿、军人。
2、开设特殊病人取药窗口，为特殊病人优先服务，急诊病人第一优先。
3、为孕妇、婴幼儿及老年病人发药时，根据不同病人的特点，应特别注意交代用法、用量及其用药安全有关的其他注意事项。
4、为特殊病人创造条件，提供方便服务。 附件2 药房服务规范用语
一、倡导用语：
1、您好!请把处方和收费条给我。
2、您的处方中这种(味)药超过常用量，请您找大夫更正或签字。
3、您的处方中这种药现在没有，请您找大夫换别的药。
4、对不起，经核对您的药价有误，请到收费处更正。
5、对不起，您的处方中有种药刚用完，请您稍等，我们马上去库房领。
6、这是您的药(交代用法)。请您核对后装在这个袋子里。
二、禁忌用语：
l、等着，没看见我还忙着吗?
2、怎么用自己看，去问大夫。 十
七、卫生管理制度
l、为保证药品质量、确保用药安全有效，创造一个清洁、舒适的工作环境，依据《中华人民共和国药品管理法》等相关法律法规，制定本制度。
2、医院药库和药房应保持干净、整洁，每日坚持打扫卫生，做到“四无”，即无积水、无垃圾、无烟头、无污染，保持环境卫生清洁。
3、库房、药房工作人员应配戴标明其姓名、职务、职称的胸牌，精神饱满，穿戴整洁，勤剪指甲，讲究卫生。
4、医疗机构直接接触药品的人员每年必须进行一次健康检查，并建立健康档案，不得有漏检或找人替检的行为。
5、发现患有传染病或其它可能污染药品的疾病，应及时调离其工作岗位，待身体恢复健康并体检合格后，方可工作。 十
八、药品咨询窗口岗位职责
1、以病人为中心，为患者提供热情的服务，主动与患者交流，向患者提供准确的药物信息。
2、尊重患者，保护患者隐私，维护患者权利。
3、提倡合理用药，对用药存在疑惑的患者，应详细告知服用药物的时间、方法、剂量、可能的不良反应及应对措施，以及服药的禁忌证、食物对药物的影响等，对可能存在的不良反应和相互作用的处方应及时与医生沟通。
4、关注特殊个体的用药，对孕妇、哺乳期妇女应说明药物对胎儿和婴儿可能的影响，谨慎用药；对肝肾功能不良者、老人及儿童应根据病情提出合理建议。
5、宣传合理用药知识及药品相关法律法规。
6、监测门诊病人的药品不良反应发生情况，对发生药品不良反应者，应及时准确填报不良反应报表。
7、对于与药品有关的其他咨询问题做到咨询药师首问负责制，协调有关部门帮助患者解决实际问题。
8、对于重点或疑难咨询案例，当班人员应认真如实做好文字及表格填写记录，逐步积累经验。
9、按时上下班，不随便脱岗。
1 O、管理好咨询有关书籍及记录，保持窗口清洁卫生。 十
九、药剂科与临床科室联席会议制度
一、药剂科成立与临床科室沟通小组，成员由药剂科主任、副主任、临床药师及各药房组长组成。
二、沟通内容：
1、处方书写是否规范、处方用药是否与诊断相符用法用量是否正确、选用剂型与给药途径是否合理、是否有重复给药现象、是否有药物配伍禁忌、是否有潜在的药物不良反应。
2、抗菌药物使用情况。
3、特殊管理药品管理制度是否执行到位。
4、通报药品信息及药物不良反应。
5、通报各科室申请药品的使用情况，防止库存药品过期失效。
6、征求临床科室对药剂工作的改进性意见(包括药品供应及药学服务)。
三、沟通形式
1、与临床科室科主任(或医生)面对面沟通。
2、与临床科室护士长(护士)面对面沟通。
四、沟通原则：诚实守信，相互尊重，达成共识，持续改进。 二
十、药剂科在医院感染管理中的工作和职责
为加强医院感染管理工作，配合控感科做好院内感染管理工作，合理使用抗菌药物，最大可能的减少院内感染，药剂科承担以下工作：
1、负责本院抗菌药物临床应用的管理和不良反应的监测，指导医务人员严格执行《抗菌药物合理使用原则》、《抗菌药物监督管理办法》等有关规定。定期检查并通报全院合理用药和抗菌药物的使用情况。
2、开展合理用药培训，及时为临床提供抗感染药物的使用信息，对不合理用药及时提出改进意见。
3、开展细菌耐药的数据分析，加强对抗菌药物合理使用的检查和宣传，定期在院周会和《药讯》等适当形式进行反馈。
4、负责医院消毒剂的采购、索证、检测和验收工作，备齐资料存档备查。
5、指导医务人员掌握消毒剂的使用浓度、配制方法、使用时间、影响因素。严格按照操作程序配制消毒剂，检测含量，标注配制时间、浓度、有效期等，并做好相关记录。 二十
一、药剂科贯彻《药品管理法》、《医疗机构药事管理暂行规定》以及《处方管理办法》的具体措施
1．每个班组配有一套《药品管理法》、《医疗机构药事管理暂行规定》《处方管理办法》，进行了二次集中培训，此后又各班组进行了多次讨论，加深了对《药品管理法》、《医疗机构药事管理暂行规定》及《处方管理办法》的理解。
2．根据《药品管理法》、《医疗机构药事管理暂行规定》及《处方管理办法》的要求，完善了各方面的工作制度，如完善了药品采购制度，库房管理制度等、临床药师工作制度、门诊(急诊、住院)药房处方审核制度等。
3．要求药品供应管理方面的工作人员做好药品计划、验收入库、药品保管、药品发放、统计报销等一系列工作，特别是加强特殊药品的管理。对药品经营企业资质进行严格审查，对证照不全企业拒绝供货。
4．设立了药品不良反应监测联络员，加入了市级药品不良反应监测网，加大了对药物不良反应监测的力度。
5．成立了科内药品质量管理小组，对药品进院后使用的全过程进行跟踪调查，确保药品的安全性、有效性。
6．公开了药品价格，在门诊大厅设立药品价格公示栏，方便患者监督和查询药品价格。 7．加大了麻醉药品、一类精神药品的管理力度，如对全院具有麻醉药品处方权的医生进行了集中培训，对经过考试合格者授予麻醉药品处方权；对不合格者收回其麻醉药品处方权。
8．认真落实药物咨询服务措施。我科抽调了资深药师在门诊设立药物咨询服务咨询窗口，在住院药房设立了药物咨询服务窗口，为患者提供有关药品信息的咨询服务。制定了药物咨询服务工作制度，印发了抗菌药物、常见病用药常识的宣传资料，大力开展用药知识的宣传教育。
9．规范了门诊药房药品调剂工作流程。门诊药房实行了大窗口式发药，并要求调剂人员在调剂处方时必须做到“四查十对”。发出药品必须注明患者姓名和药品名称、用法、用量，向患者或其家属进行相应的用药交待与指导，告知患者详细的服药方法、注意事项、可能出现的不良反应及处理方法以及药品的贮藏和保管方法等。
1 O．成立了临床药学室，并配备与开展医院药学服务工作相适应的药学专业技术人员和相应的工作条件。
