药剂科提高窗口服务座谈会
2013年3月19日上午11点，药剂科全体工作人员在门诊药房召开了以“改进医疗服务、提高窗口服务质量”为主题的座谈会，会议由王艳丽主持，大家畅所欲言、建言献策，共同交流窗口服务的心得体会，发挥聪明才智，提出了切实可行的创新服务理念，服务措施，医患沟通新方法。归纳总结如下：
一、改变服务理念：变被动服务为主动服务，从患者要我服务为我为患者服务，加强沟通技巧的培训，从其他行业中吸取好的服务经验，学会与患者沟通，例如在带领孩子去肯德基时就可以借鉴他们的管理理念应用到我们的工作中。大家无论谁看到好的管理文章或者听到看到管理理念都会在科室会或业务学习时与大家共同分享。
建立良好的服务团队，树立服务明星，提高每个员工的专业、服务技能，尤其对非专业人员进行专业知识强化训练，尽早提升业务水平做到持证上岗，减小短板效应，只有整个团队每个成员的技能都得到提升，我们的服务才能更加完美。
差异化服务，突出我们的优点，大家都能做到的，我们要做到，别人想不到的我们也要想到做到，突出我们服务的特点。
二、学会换位思考：我们的服务对象不仅是直接面对患者，同时也服务临床一线，要学会换位思考多与患者沟通，想一想，假如我是患者到一个陌生的地方就诊会是什么感觉，为临床服务时，也要站在对方的角度，多为对方考虑，多理解，多沟通，协调好，做好本职工作。
三、善于总结经验教训，学会吸取经验教训。从自己或者别人身上都要吸取经验教训，包括医疗纠纷、差错，别人犯过的错误，自己一定要谨记在心，遇到同类事情时不要再出现类似的状况，吃一堑，长一智，不断积累好的经验，在不断地磨练中逐渐成长起来。
四、改善硬件设施，注重细节服务。比如分发零售药片时要做到先进先出的原则，尽量使用原包装药瓶进行分装发药，逐渐淘汰棕色的磨口瓶，将现在的分药勺改为小巧的不锈钢小药勺，专用盒子存放，定期消毒，减少污染；夜班值班药房窗口安装扩音器，方便与患者交流沟通；制作合理用药宣传版面，将合理用药知识以简洁通俗的语言表达出来，患者一看就明白。
五、提高业务水平，改进服务质量。要做好我们的工作少先要有过硬扎实的业务技能，今年我们制定的业务学习计划就从最基本的药学专业知识入手，全面系统的进行业务知识的培训，将学习课件放在科室的每台电脑上，随时都可以观看学习，每次业务学习后还留有作业，在下次学习时要交作业提问，新进人员必须参加学习交作业，每章节结束后要进行考试。
通过以上的交流，每个人都奉献了自己的经验，同时也收获分享了别人经验，达到了双赢。
药剂科：王艳丽 2013年3月20日
