“我是一名义工，我今天可能会面对很多不认识的老人，他们可能不一定需要帮助，但他们有权利得到关怀，我怎样才能让老人更快更好的接纳我，成为我的朋友。加油，自己！”我带着微笑走进了房间，走进了沟通！ 这是一位陌生的老人，我先采用了沟通领域最简单也最直接的礼貌沟通，我个人称之为“三分钟一般性沟通。”这一层次的沟通是我与老人双方信任程度和双方参与程度最低的沟通，我面带微笑用柔和的目光看着老人，言轻语缓的对老人说：奶奶，您好！我来看您来了，虽然今天天气有些冷，可您老气色看起来不错！我和老人开始了“三分钟一般性沟通”。这个时候我与老人双方只使用了最表面的肤浅的社会应酬性话题：问候老人、谈论天气，这时我们还不涉及个人问题。我短时间的使用“三分钟一般性通”目的很简单：一是迅速消除我与老人初次见面的拘束和尴尬，二是使老人通过我的言语、目光、手势体会到我与老人交流的安全性，这里强调一点，有许多老人都有这样那样的老年性疾病，例如失聪、视弱、言语功能障碍等，我们确实要做到始终保持面带微笑、言轻语缓。在短暂使用一般性沟通后，我开始向更深层次意义的沟通方向转移：奶奶，您好！我是XXX，今年XX岁，我是来陪护您度过愉快周末的“小小勤务兵”。我陈述事实的沟通是一种义工工作性质的沟通，这种陈述事实的沟通对于我和老人进入融洽性更深层次的沟通非常关键和重要。这里我向奶奶介绍了我与医疗机构和护工角色的区别，我用“小小勤务兵”一词幽默的增进了老人对我的兴趣和好感，因为很多老人由于种种原因在心理上多多少少对医疗机构对护工存有一些排斥的因素，我给老人传递了一个快乐的信息：我是义工，是来关怀照顾您老的，是来给您老送快乐来的（备注：义工群里面的美女居多，都是天使和花朵，在和老人们刚开始交谈时，千万不要有畏难情绪和害怕因素，因为许多老人特别是临终关怀对象，由于衰老、疾病等因素，使得老人外观上有所改变，这时我们千万不要让老人看到我们因内心的震憾表现在外观的流露，这会让老人感到悲伤难过，谁都不愿意接近他，这样再想融洽沟通就比较困难了）。“您老昨晚睡好了吗”“早餐吃好了吗”“想不想出去走走”，“睡得好”“吃了一点”“不想出去走”“我有些不舒服”“哪儿不舒服啊”就这样我和老人很快的进入了情感交流，接下来我对老人所说的分类一一记在心里，做了一名认真的倾听对象。这里对老人所说的我这样进行归类：
1、属于老人性格、心理、身理上的我表示理解、同情和安慰。
2、属于医疗机构的默听，非必要情况下不建议与护工医疗机构沟通反映。
3、希望我们提供帮助的老人，我们应在神情上表示关注，做听众不做演讲者，然后快速用大脑想想我该回避问题还是该回答。
我们义工扮演的是老年人关怀护理体系中社会工作者这一角色，主要是给老人和老人家属提供心理安慰和精神支持，我们得牢牢地把握这一原则，不然好事就有可能变成麻烦事、坏事！
通过分享情感的沟通，不用十分钟我和老人就已十分熟烙，在老人天真又慈悲的笑容里我知道我被老人所接纳，成了她的“亲人”！
针对不同的老人，我还灵活的采用语言性沟通和非语言性沟通相结合方法，采用语言性沟通时我时刻注意以下几个问题：
1、始终面带微笑。
2、选择合适的时机用合适的词语。
3、运用合适的语速。语速的快慢，停顿在交流中很重要，快速时有时用于尴尬的场面或者岔开话题，分散老人注意力，缓慢时可以用来思考，但千万要让老人知道和相信你是在关注他的。
4、选择合适的语调和声调。 老人像孩子，您得哄着、顺着：“您老好多了”“您老真棒”一些赞美柔和的语言和声调会让老人感觉很舒服，没办法，为了老人的健康，我情愿当个“马屁精”。
5、说话简洁清晰。
6、适当的还幽“黑”一下，学声犬叫，这很有用的，它能帮助我更好的与老人增进信任和沟通。
非语言性沟通在临终关怀对象中比较普遍，石景山21号房2床老人在重症监护期虽有护工看护，但仍显的很无助，思想意识虽然不太清晰，但烦燥和害怕特征表现在精神和眉头上，身体大量出汗，并且伴有轻微颤抖，这时我轻微的握紧老人的手，让老人感觉他并不孤独，我温柔的用目光与这位老人对视，我要让他知道我在他身边关心着他，让他减轻思想包袱，较为轻松的去面对死亡，我还通过擦试老人身体的汗液和指触老人的眉目来让老人全身轻松，有尊严、干净的去迎接死亡，我不知道这位老人还能活多少分钟，但我通过非语言性沟通传递给老人，安详和轻松。 以上是自己的一点对老年人护理沟通经验。
一、如何与老人沟通
与老人良性沟通,必须把握"八大原则",这些原则会涉及到态度,言语技巧及许多必须注意的小细节.
1.多倾听,老人多喜欢表达,所以最重要的是帮他畅所欲言,给他时间,让他慢慢讲,多听他说.
2.多留意老人的面部表情,发自内心,诚恳的表情最重要,而非应付了事,多微笑很重要.
3.为对方而听,不是为了回答他的话而听,而是为了了解他而听,试着了解他说话的动机.
4.给予充足的时间反应,随着年长,身体机能退化,不能走路或者行动不方便,说话缓慢是常见的事,有时候需要给对方足够的反应时间,直到对方全反应完再给予补充.
5.避免争执,这是一个杀伤力很大的问题,与老人沟通的时候,能够坚持自己的观点是好的,但在与老人的观点产生矛盾的时候,要先退一步去考虑对方的感觉,再慢慢沟通比较适当.
6.不妄下断语.多倾听,多理解对方,再去回应其感受,不要急着批评对方或其生活事件.站在对方的角度,态度一定要中肯.
7.不要介意与老人接触,聊天时,多握老人的手,让其有安全感,这是一种鼓励,他也会在心理上感觉和你亲近,比如,点点头,轻拍肩膀,都是良性的鼓励接触.
8.善用物品帮助表达,这不是只是帮助我们表达,也可上老人试着这样做.对于听力有障碍,腿脚不方便的老人,往往比较有效,试着让他指东西,或者我们指着问他:"你是指这个吗?"再点点头回应,都是不错的方法.
下次,跟老人接触,记得八大原则.尝试沟通看看,多倾听,少批评,反应慢一点,理解多一点,与老人相处不再是难题.一开始或许会遇到一些挫折,时间久了,老人还是会感觉到我们的用心的.事上无难事,只怕有心人
2、“老吾老以及人之老，幼吾幼以及人之幼。”
尊老爱幼是我们中华民族千百年来的传统美德，也是一种普遍的社会要求.当人的饮食温饱等生理需求得到了解决之后，人类最难忍受的大概就是孤独了。在日常生活中，我们每个人似乎都有与接近他人、避免孤独的倾向。几乎是没有人是愿意独自一人，与外界不相往来的。即使象鲁宾逊那样漂流孤岛，无法与人交往，也要养几只动物，以慰心理的寂寞.确实，每个人的生活离不开其他人，离不开个中社会组织，个人的衣、食、住、行也都离不开社会，与他人的交往、交流是势在必行的。作为耄耋之年的老人家，更不愿意孤独终老，更渴望得到关爱……
老年人最大的一个认知特点是：往事历历在目，近景一片模糊。几十年岁月的痕迹深深的烙印在他们的心里，过往的苦难与欢乐，让他们沉浸在遥远的回忆中，是支撑他们生活的一个很重要的精神支柱。而眼前的人和事，他们却绝大部分都记不住多少。由于长期独居，加上过往的一些不愉快的经历可能给老人留下了心理阴影，大多数的老人性格孤僻、古怪。这就需要我们有加倍的热情和耐心，去融化老人的心，取得老人的信任……
三、那么，如何与老人家交谈？
1、态度：要和蔼可亲，平易近人，脸上常带微笑，让老人能感受到你的亲切感；
2、位置：不要让老人抬起头或远距离跟你说话，那样老人会感觉你高高在上和难以亲近的，应该近距离弯下腰去与老人交谈，老人才会觉得与你平等和觉得你重视他；
3、用心交流：你的眼睛要注视对方眼睛，你的视线不要游走不定，让老人觉得你不关注他，同性间可以摸着对方的手交谈；
4、语言：说话的速度要相对慢些，语调要适中，有些老人撞聋（弱听），则须大声点，但还要看对方表情和反应，去判断对方需要；
5、了解情况：要了解老人的脾气、喜好，可以事先打听或在日后的相互接触中进一步慢慢了解；
6、话题选择：要选择老人喜爱的话题，如家乡、亲人、年青时的事、电视节目等，避免提及老人不喜欢的话题，也可以先多说一下自己，让老人信任你后再展开别的话题；
7、真诚的赞赏：人都渴望自己被肯定，老人家就象小朋友一样，喜欢表扬、夸奖，所以，你要真诚、慷慨地多赞美他，他就高兴，那谈话的气氛就会活跃很多；
8、应变能力：万一有事谈得不如意或老人情绪有变时，尽量不要劝说，先用手轻拍对方的手或肩膀作安慰，稳定情绪，然后尽快扯开话题；
9、有耐心：老人家一般都比较唠叨，一点点事可以说很久，你不要表现出任何的不耐烦，要耐心地去倾听老人的话……
四、我们与老人接触的时候要注意些什么？
1、安全：永远要摆在第一位！要小心地滑，扶好老人，掌握正确扶法；轮椅，老人坐上去时，一定不要让轮椅动而导致坐空，推轮椅动作要缓慢，老人的叫要放好，双手一定要放在大腿上，不要离开扶手的范围！
2、老人记性行多数不好，避免问：“你还记得我吗？”，老人家不愿别人说他记性差，改说：“我又来看你啦！”，老人家觉得被重视了，会高兴很多。
3、尊重老人的习惯：不要动老人房里的摆设和其它物品，如老人院扶婆婆就爱把剪刀、药油摆在床上，提醒她注意安全就行啦，有一个婆婆爱把钱夹在报纸里等等。
4、不要随便给老人吃你带去的东西：如糖尿病人要低糖，肾病和高学压患者要控制盐等。
5、在老人院搞活动的离房前前准备：让老人上厕所；给老人多准备几张纸巾；在空调环境下和冬天，要给老人多带一件外套，坐轮椅的带条小毛巾被。
6、时刻留意老人变化，如冷、热、咳、渴、方便等，以便能及时作出理。
7、不要嫌弃老人，要把老人看成是自己的亲人一样对待，关怀备至。
8、义工之间的相互配合也是相当重要的。
当然了，有很多工作是要根据实际情况去变通的，希望大家的应变能力能强一点，也希望大家在日后的实际活动中不断探索，积累经验，有更多更好的心得体会与我们分享！
五、模拟问题
1、老人不吃药——要先找出老人不吃药的原因：是因为苦呢？因为难下咽呢？因为缺少了吃完药要吃的口果呢？因为长期吃药吃厌烦了呢还是别的原因呢？找到原因后，再慢慢耐心哄老人吃药。记住了，是哄！
2、老人说头晕——也是要先了解老人的病患史，如看有没有神经性头疼，或是偏头疼等病史，如果是休息不好或是感冒引起的头晕可以用风油精和清凉油替老人搽抹“太阳穴”、“人中穴”，并用大拇指按压老人手腕内侧的“内关穴”；如果是低血糖引致的头晕，就马上冲杯葡萄糖水给老人喝，再让老人慢慢近食一点别的易消化食物；如果是房子或天气闷热所致的头晕，就要先通风再搽药油……
3、老人趺倒——千万不能马上把老人扶起！要问一下老人跌到哪里？检查过确实没有跌骨折后再小心把老人扶起，一般的表皮外伤用淡盐水或酒精消毒后抹点万花油或龙胆紫药水，不要抹红汞！有骨折就不要搬动老人，如果你对固定骨折部位的手法不娴熟的话，还是先尽快打电话求救……
4、老人哭了——同样要先找原因，要知道老人为何事伤心，然后再慢慢耐心开导……
5、老人不吃饭——还是要找原因，是因为胃口不好呢？因为饭菜不合口味呢？还是因为有什么心事呢？然后再让老人慢慢吃，不要强求老人吃完一顿饭，能吃几口是几口……
6、心理障碍或自闭的，那就要了解老人的“心结”和“死穴”，花很多的时间和耐心、爱心、关心去融化老人的心，直到有一天老人开口……
7、真情投入，真心相待，老人们会懂你们、会喜欢你们、会同样爱你们的——只是可能她们表达的方式有所不同而已……
浅议社区护士在老年人家庭访视中的交流技巧
发表时间：2010-2-8 17:07:12 来源：创新医学网推荐
作者：施俭，李惠玲，包苏雨 作者单位：苏州大学附属第一医院护理部， 江苏 苏州 215006 【摘要】 阐述社区护士在家庭访视中与老年人的交流技巧，即需注重语言交流的畅通有效， 注意非语言交流的运用，根据老年人不同生理、心理、性格特点采取不同的交流方式。
【关键词】 老年人；护士；家庭访视；信息交流
当今科学技术的高速发展促进了人民生活水平的不断改善，导致人类平均寿命延长与老年人口的增长，这给疾病的结构、医疗保健、社会福利等事业带来了巨大的影响。因此重视老年人的社会医疗保健和健康教育是我们医护工作者日益面临的重大任务［1］。为了提高老年人的生活质量，我院于2003年3月成立"温馨天使"社区护理服务队，对离休老干部进行家庭访视、健康咨询、健康宣教活动。体会到在与社区老人的交谈中，需重视交流技巧的应用，以提高访视效果。
1注重语言交流的畅通有效
①通俗易懂，表达清楚。使用简洁、含义明确的语言，明确表达自己的意思，不使用模棱两可、含糊不清、意思隐晦的词语，或者不明确表达自己的意思而让对方猜测。②切题。在交流过程中，提出的问题要事先准备好，交流要有针对性，避免抓不住中心，漫无边际，话题始终围绕讨论的主体，不要离题太远，又不影响对方的情绪。如我们在为一位参加过抗美援朝的老干部建立健康档案时，当提到年轻时的事情，他便滔滔不绝地向我们讲起战争年代的事情，我们微笑着用手轻轻拍打了一下老人的肩膀，说：“您谈的内容非常有意义，只是今天时间有限，改天我们延长访视时间再来听您讲，现在请继续我们的话题好吗？”老干部愉快地接受了。③有分寸。尊重老干部的权利、隐私以及选择，清楚什么该说，什么不该说。老干部的病情对谁说，说多少，说到什么程度，要避免任何使对方感到难堪、丢面子的事情。④直言坦诚。讲实话，但实情要明智、通情达理地传递给对方，直截了当地表达自己的看法，同时注意尊重他人。⑤注意声音及语调的运用。要掌握声音的大小和语调，说话清晰、语调柔和、声音和谐，抑扬顿挫，使人听后感到温馨悦耳，声情并茂。 2灵活运用非语言交流技巧
①面部表情。面部表情是非语言交流中最丰富的源泉。家庭访视护士亲切自然的表情特别是微笑服务，它虽无声但可体现尊重、友好的情感，使老干部得到信赖的感觉，产生愉悦、安全感，迅速缩短两者之间的距离，为以后的访视工作顺利进行奠定基础。反之，则会感到疏远、不信任，即使有心理或生理上的问题，也不愿透露，不利于访视工作的开展。②目光。在交流时访视护士的目光亲切自然，平视对方两眼与嘴之间，时刻保持眼神的交流，时时流露出关爱的眼神，使老干部感觉到尊重和关怀。③姿态。身体的姿势往往是更真实的流露，访视护士应保持放松舒适的姿态，不卑不亢，谦恭专注。若左顾右盼，抓耳挠腮，心不在焉，会给人带来不安全感。④手势。交流的过程中，手势运用准确，能增进语言表达的效果，促进双方的感情交流共鸣，配合得当。⑤仪表。庄重大方，衣服得体、整洁，给人以文明礼貌、可亲可敬、信赖的感觉，展示家庭访视护士的整体素质和美感。仪表在人际吸引过程中具有重要的作用，特别是对于能否有下一次的交往、访视关系起着决定性的作用。⑥空间距离。适当的距离才会产生美感。交谈时与对方保持1 m左右的距离，两者间的距离太近，讲话时容易有唾液飞溅到对方的脸上，产生不愉快。两者间的距离太远，说话的内容可能听不清楚，可导致交流失败。
3根据老年人特点进行交流
3.1高龄、高级别、高职务、高层次的老年人
①重视称呼对方。称呼是满足老干部对尊重的需求，老干部在离休前曾为国家的建设和发展立下汗马功劳，具有高级别、高职务的特点。离休后，由于疾病的困扰及离休带来的负面影响，产生了失落感、怀旧感、忧郁感、孤独感。因此，与老干部第1次接触时，称呼要得体，使对方得到心理上的满足，重新体现自身的价值。②注意把握提问的技巧。全神贯注地耐心倾听、适当的移情、非语言的沟通。采用开放式的提问进行会谈；提问的问题简单、明了、容易回答；问完问题后允许对方有足够的时间考虑和回答；尽量不用对方不熟悉的医学术语与词语；也不用说教式的语气来进行交流，如你不应该起床活动。在交流中，始终耐心地、全神贯注地倾听，与老干部之间保持1 m左右的距离，经常保持眼神的交流，表达对老干部的尊敬和关心。为了表示在认真地听讲，经常用点头或“嗯”、“噢”等表示已经接受对方的内容，理解对方的意思，鼓励对方继续说下去。并观察对方的面部表情、姿势和体语，以发现线索来了解对方的感受。站在对方的立场、角度上，设身处地的为其着想。结束前可征询对本次交流的看法，就对方在交流中的表现，用积极的语言鼓励并加以肯定，为下次的交流打下良好的基础。
3.2爱唠叨，听力、视力障碍的老年人
①对唠叨、爱说的老年人。采用触摸式的打断或反复给予帮助（如饮水），使对方接不上原谈话的内容而达到打断的目的，不在面部流露出任何不耐烦的神情，以免伤害对方的感情。②对听力障碍者。应凑在老人的耳边，大声地说话，并辅以手势、点头、微笑等动作。如举起大拇指表示很好，点头表示同意，皱眉、摇头表示不同意。③对视力障碍者。在交谈中，适时地握住对方的手并抚摩来表达对其关心和体贴，可收到良好的效果。
3.3性格内向、情绪抑郁、沉默寡言的老年人
以亲切的语言，不厌其烦地诱导、鼓励老年人说话，可以先从对方的日常生活爱好/兴趣入手，然后引入正题，达到访视目的。如有一位喜欢种植花卉盆景的老干部，沉默寡言，问一句答一句，谈话比较僵持，很难深入下去。于是我们先赞美其栽培的花及盆景，称赞其高超的种植技术，并希望在以后的访视中，能给我们多讲一些有关栽培盆景方面的知识。老干部听后兴致很高，很快主动地与我们交谈，从盆景的知识渐渐转入正题。正因为迎合了他的心理，我们之间的交流变得非常愉快，为访视提供了许多资料，并积极支持访视工作。
3.4拒绝访视的老年人
首先礼貌地称呼对方，用热情坦诚的态度，温和的语言与其交谈，向老干部及其家属说明此次访视的目的是提供直接的护理、提供教育和指导、提供信息和资源、提供协调性服务、咨询。顺便把访视所需的时间，要收集哪方面的资料告诉他们，希望能得到其帮助和合作，让其明白我们的工作性质，认识到我们是其健康的支持者、保护者，使其感受到我们是真正想帮助他而产生信赖感。对家属不管年龄多大，态度如何，始终尊重其人格，表情上让其感到我们的真诚。若以上不能奏效，我们就暂且放弃，留下电话号码为以后的交往留下线索。
在新的医学模式中，护理工作者的任务和职责不断扩大，社区护理是未来护理事业的重要组成部分［2］。家庭访视是整体护理在社区、家庭中的具体表现，是对住院病人出院后的一个连续的整体护理过程。家庭访视是一项范围广、所需知识面较宽的工作，其服务内容不同于临床护理。我们访视的对象是离休老干部，老干部无论在心理、生理上都有其独特性，因此，如何更好地做好离休干部的家庭访视工作，是我们今后要不断去探索、研究的方向。
