调研组： 老人沟通注意问题
如何照顾老年人(老年类服务注意事项)
一、老年人的心理转变
1.个人方面
·退休、年老使老人在权力与角色方面有所改变，由照顾者变为被照顾的人。
·在经济方面，由主动付出变为被动接受.加上生理的退化，使老人的活动能力降低，如不善用时光，终日无所事事，生活空虚，更带来无助及无奈的感觉。
·老化过程也为老人带来体态的萎缩，自我形象降低，造成自卑感或缺乏自信。 2.与家人的关系
·家人外出工作或上学，不免为老人带来一份孤寂的感觉，如遇上配偶死亡，老人更加孤单及缺乏安全感。
·有时这些感受会导致行为的表现是刻意挑剔家人或凡事噜噜苏苏，藉以引人注目，减低被人遗忘的感觉。
·家人的关怀，对老人的情绪及健康至为重要。 3.与朋辈的关系
·老人了累积数十年的人生经验和个人习惯，有时候较难接受别人所持不同的意见，过于以自我为中心的老人在人际关系方面，也需要很大的适应。 ·如能建立良好的社交关系，老人们又能成为对方的良伴。
4、社会方面
·社会对老人的一些刻板及负面印象，也影响老人的自我形象。
·现代社会对传统不重视，经济占主导地位，对老人的照顾不足，都令老人产生无助感，觉得自己对社会已是没有用，对家人更是一个包袱。 ·社会人士的关心，对老人的情绪及健康起重要作用。
二、老年人的需要
1、健康的身体
·长寿而不健康，对老人而言，除了是自己负担也是家人的负担。 ·老人需要协助面对疾病，也需要认识及预防疾病。
2、经济独立
·金钱除了维持基本的生活质素，也是参与社交活动的其中一个重要元素。 ·此外，金钱对老人而言也是仍然拥有权力和地位的象征。
3、扩阔社交圈子
·老人需要与社会保持接触，需要别人的关怀和认同，肯定自己的存在价值。
三、在沟通上的守则
1.保持尊重、友善和诚恳的态度。
2.要有耐性，有充足的时间，避免作仓促的解释。
3.在分析老人话语时宜小心谨慎，在老人未完成表达时不能胡乱下判语。 4.避免与老人争辩，因为此举会促使对方沉默不言及趋向自卫。 5.尽量选择较少受干扰的地点与老人交谈。
四、与老人谈话的艺术
1.如何展开话题?
- 在这里的生活习惯吗?平时有什么活动?近来身体如何? 2.如何引导出老人的感受?
- 你对这件事有什么看法?觉得如何? 你为何这样想? 你是否觉得……? 3.如何打破老人的沉默?
- 当老人讲完时，答以"唔唔"，然后等待老人继续下去。
- 重复老人最后讲的话或其中几个字，然后等老人继续下去。
五、与老人沟通技巧
1.谈话要简短，多听少发言，做一定的笔记。
2.在谈话的同时，留意老人说话的语气、表情及非语言上的讯息，为了解老人而听。 3.当你不明白老人在说什么，应该坦白询问。 4.运用非语言的方法与老人沟通.例如：拍拍老人的肩膀.点头表示认同、握住老人的手等等。 5.给老人适当的欣赏及鼓励。
6.当老人说话时，不要东张西望，宜目注老人并表现出你是乐于聆听他们所讲的事物。 7.在谈话结束后，应就老人所谈的内容作适当的整理，以便在下次谈话时能采取主动并吸取老人所谈的经验。
六、令老人反感的语句
1.命令式 "你不要哭"、"再努力些"……会令老人抗拒、逃避、自卫，因为老人们在过去是惯于做主的。
2.说教式 "你应该这样"……会令老人羞耻、内疚及不满。
3.争辩式 "事实是这样"、"你这样不对"…….会令老人自卫、反驳及不敢坦言心曲。 4.批评式 "你自己破坏了"…….会令老人自卑及反抗。
5.分析式 "你都是因为怕媳妇才会这样做"……会令老人愤怒.不安及自卫。 6.逃避式 "我们不要说这些了"……..会令老人感到被拒绝而不敢坦言。 7.责问式 "你为何不这样做"……会令老人觉得你对他或她不信任、不尊重。
七、自愿工作者在探访老人前的准备
1.清楚了解此次探访的目的、内容及对象资料。
2.探访前保持身体健康，心境开朗，维持稳定情绪，并作足够的心理准备去应付探访时可能出现的问题和突发事件.若探访前有任何事件导致服务者情绪不安或身体不适，应与组织者联络商讨。
3.探访前如遇到暴雨警告或恶劣天气，请先于组织者联络，确保是否如期进行探访。 4.保持仪表整洁。
八、注意事项
1.老人因神经细胞数目减少，所以应变能力较差，对冷热刺激反应变慢、怕冷，应注意避免烧.烫伤，应安排舒适安静的睡觉环境。
2.老年人较不容易入睡，且容易醒过来，应安排舒适安静的睡觉环境。
3.因消化道功能的改变、牙齿脱落、口水分泌减少、影响老人对食物的消化、吸收，所以食物要选择容易消化且采少量多餐(或是两餐之间给予准备点心)，避免油炸、粗糙刺激性食物，同时要多喝水，以免引起泌尿道结石。
4.由于血液循环变慢，易造成起立性低血压，所以老人改变姿势时要慢慢的。 5.老人骨质逐渐流失，除补充钙质外，行动宜小心，预防跌倒造成骨折。
6.因皮脂腺分泌减少，皮肤干燥，老人洗澡水温度要适宜，少用肥皂，以免皮肤因抓痒引起发炎，沐浴后可以使用润肤乳液擦拭皮肤。
九、对老年人视、听觉的退化，生活照顾宜注意下列事项：
1.面对着老人说话，速度放慢并以手势协助老人了解。
2.在语调方面，勿以高音喊叫，老人不易接收，必要时请教医师使用助听器。
3.在走廊转角必须安装灯光，两边应有扶手以协助老人行走，夜间应保持适合的照明。 4.楼梯每一阶梯应有不同色带，以免老人因视力不佳，分不清楚阶梯而摔倒。 5.盥洗室内应注意地面不可太滑，马桶亦以坐式的为佳，而且周围要有扶手。
6.老人视力减退，所以室内光线要充足，常用物品放于固定位置，配戴适当的眼镜，看书报选择较大字体或使用放大镜，弥补视力之不足。
