（填空、判断、单选、多选、名词解释、简答、计算、案例分析）
第一章
一、人力资源是人凭借在某一领域积累的知识和经验，支配体能和智能创造价值的能力之和。
二、人力资源的特征
具有生物属性、社会属性、能动性、时效性、可增值性。
三、人力资源数量与质量的关系
①人力资源一般呈金字塔形分布，即质量越高，人才数量越少；
②不同质量内涵的员工之间是不容易互相替代的；
③人力资源数量与质量的比例关系要保证一定的弹性；
④人力资源数量与质量的关系，是可以通过人员配置进行优化的。
四、人力资源队伍的建设时各类旅游企业最重要的战略性工作之一，也关系到一个国家或地区的旅游业能否可持续发展。
五、旅游企业人力资源开发与管理的特点
程序化、全员化、系统化、科学化、战略化。
六、旅游企业人力资源开发与管理的原则
①以真才实干为标准选拔、重用人才；
②考核与奖惩相结合；
③优化组织结构，调动和发挥人力资源潜能；
④完善福利保障体系，调控合理流动；
⑤分析需求，有效激励。
第二章
一、编写职位说明的基本原则
①以工作内容为核心的原则；
②具体化原则；
③简明扼要的原则；
④规避处罚奖惩的原则。
二、职位分析的过程实质就是对工作进行全方位的评价的过程，一般分为四个阶段，即准备、调查、分析、完成阶段。
三、关键事件分析法是请任职人员回忆、报告，在实际工作中对他们的工作绩效有影响的重要工作特征和事件，从而获得职位分析的信息。
四、职位调查方法的比较
第三章
一、制定人力资源计划的意义
①有利于旅游企业适应经营环境的变化；
②人力资源计划是旅游企业组织管理的重要依据； ③确保旅游企业有充足、合格的人力资源； ④合理控制人工成本；
⑤使旅游企业和员工都能够获得利益。
二、经验预测法是人力资源预测中最简单的方法，它适合于经营比较稳定的小型旅游企业或经营业务比较单一的餐厅、酒楼以及歌舞厅、健身房等娱乐企业，通常预测期为中、短期。 要注意的是，经验预测法只适合于一定时期内旅游企业的经营没有发生重大结构性或方向性变化的情况，而对于新增的职位，或者工作的内容、方式发生了比较大变化的职位，不适合使用经验预测法进行人力资源预测。
三、德尔菲法又称专家预测法，是指企业邀请本行业的一些专家或有经验的管理人员（20人左右），对经营管理中的某一项目进行多轮（3—4轮）预测，并最终达成基本一致意见的结构化的方法。
四、员工离职率是某一单文时间内的离职人数占工资册的当期累计人数的比率。
当期离职率=当期离职人数/工资册当期员工累计数×100%
五、员工净流动率是指某一单位时间内旅游企业补充员工人数占工资册累计人数的比率，所谓补充人数是指为补充离职人员而雇佣的员工人数。
当期净流动率=当期补充员工数/工资册当期员工累计数×100%
六、旅游企业人力资源战略选择 ①初创期的人力资源战略：
a形成完整的人力资源队伍和管理体系； b吸收关键人才；
c注意对企业文化的培育。 ②发展期的人力资源战略：
a创新人力资源招聘机制，根据企业发展的需要多方吸收各种人才； b渐进式吸收适用人才，注意人力资源的适用效率； c建立规范、完整的人力资源管理制度； d加强员工的流动管理。 ③成熟期的人力资源战略：
a建立完善的经营者激励约束机制； b保持企业人力资源创新能力；
c解决发展机会减少带来的员工激励不足问题； d人力资源整合。
④衰退期的人力资源战略： a保留关键员工； b破除旧有企业文化。
七、人力资源短缺情况下的人力资源计划策略与措施
①比较工作量的饱和程度，将其他工作岗位的员工调到人员短缺严重的工作岗位上。 ②根据工作表现对员工进行择优培训，及时将他们提拔到人员短缺的高一级职位； ③建立健全奖励机制，鼓励员工加班或主动申请增加工作负荷量；
④培训员工的工作技能，使他们能用较少的工作时间承担较多的工作量；
⑤鼓励员工积极提出建议和措施，重新设计工作流程和方法，提高劳动生产率； ⑥采用技术先进、操作简单、明显提高工效的设备； ⑦结合旅游企业经营的特点，在一些技术含量较少的工作岗位雇佣小时工、季节工等临时性人员；
⑧采用从外部招聘新员工的办法来解决人员短缺问题。
八、人力资源剩余情况下的人力资源计划策略与措施 重新安置、永久性裁员、降低劳动成本。
第四章
一、招聘是指企业根据人力资源计划和工作分析的结论，并结合旅游企业的经营状况，及时、足够多地吸引具备工作资格的个人补充空缺职位的过程。
二、影响招聘工作的旅游企业内部因素
①旅游企业自身的形象；②旅游企业所处的发展阶段；③旅游企业的招聘政策；④工资和福利待遇；⑤招聘预算和事件要求。
三、工作竞聘
是指允许那些认为自己具备空缺职位任职资格的员工提出新的工作申请的招聘程序。
四、内部招聘的优点
①树立内部公众形象；②充分了解员工；③简化基础性培训；④节约招聘成本；⑤降低招聘难度。
①按旅游企业参加面试的人员划分：单独面试、综合面试、合议制面试。 ②按面试问题的类型划分：结构化面试、非结构化面试、半结构化面试。 ③按应聘者参与面试的情况划分：单人模拟面试、多人模拟面试。
第五章
一、旅游企业人力资源管理所研究的绩效是指员工在工作过程中所表现出来的与旅游企业经营目标相关的工作业绩、工作能力和工作态度。
二、绩效管理要以企业的战略目标为引导，对战略目标的认识和领会将关系到绩效管理体系的成败。
三、旅游企业绩效管理的原则
真实性、服务性、责任性、简单化原则。
四、绩效考核的主体
直接主管、同级员工、下级、员工本人、顾客。
五、重要事件法是主管对下属于工作相关的优秀事迹或不良行为进行记录，并且在预定的时期内进行回顾考核的一种方法。
六、行为锚定等级考核
是将一系列可能发生的典型行为表现案例一一“锚定”在行为标尺量表上，以作为考核者进行打分的经验参照。
七、绩效考核中常见的误差 晕轮效应（是指在工作考核过程中，考核者往往会因为对被考核者在某一方面特征的印象非常深刻，而导致对其他方面的特征失去客观判断能力）；中心化倾向；过分宽大或过分严格；对比效应；观察性误差；偏爱；压力影响；首因或近因效应。
第六章
一、旅游企业的薪酬，是指当员工为履行其职责、完成工作任务或实现绩效而付出劳动、时间、学识、技能和经验是，企业所支付的以物质形式为主的各种回报。
二、影响薪酬水平的因素 ①外部因素：
a劳动力市场的供求状况；
b政府对全社会薪酬水平的调控； c物价对薪酬水平的影响；
d旅游行业薪酬水平的变化对旅游企业薪酬水平的影响。 ②内部因素：
a旅游企业的经营战略； b旅游企业的发展阶段； c旅游企业的财务状况。
三、结构工资制：基础工资、职位工资、工龄工资。
最低工资标准一般不包括加班费，中班、夜班、高温等特殊工作环境、条件下的津贴，以及法律、法规和国家规定的劳动者福利待遇等。在员工提供正常劳动的情况下，旅游企业
应支付给员工的基本工资不应该低于当地最低工资标准。
四、社会保障制度
为了保护劳动者的权益，国家建立社会保障制度，设立社会保障基金，使劳动者在年老、患病、工伤、失业、生育等情况下获得帮助和补偿。企业必须参加社会保障，定期为员工缴纳保险费。
五、自助餐式福利计划可以提高员工的满意度，对于吸引员工有着十分明显的优势。
第七章
一、劳动合同
当遇有劳动纠纷时，劳动合同是解决纠纷的重要依据和证据，可以降低劳动争议解决的成本。
二、旅游企业员工工作时间管理应注意 ①工作轮班的组织；②要根据预计工作量平衡各个轮班人员的设备；③建立健全交接班制度；④适当组织各班员工交叉上班。
第八章
一、旅游企业员工培训分类
①根据培训对象分类：新员工，在职员工； ②根据培训内容分类：
文化知识培训，服务技能和工作流程培训，服务意识、职业道德和企业文化培训； 服务技能和工作流程培训是旅游企业员工培训最主要的内容，它直接关系到各项服务工作能否依照标准完成和顾客的满意度。
③根据员工培训时间分类：脱产培训，半脱产培训，在岗培训； ④根据员工培训性质分类：入职培训，指导性培训，补救性培训； ⑤根据员工培训场所分类：教师课堂培训，工作现场培训，在线培训。
二、旅游企业员工培训观念方面的误区
①培训工作很容易；②培训应该由人力资源部门去管；③有经验的员工不需要培训；④没有足够的时间；⑤培训是在浪费时间和金钱。
三、旅游企业员工培训的特点
全员性、持续性、实用性、差异化（内容与人员）、成人性。
四、内部讲师与外聘讲师的比较
五、四步指导性培训
讲解、示范、尝试、跟踪辅导。
第九章
一、主要激励理论在旅游企业员工激励中的运用
（一）需求层次理论
①解决员工对工作缺乏稳定感的问题；
ａ年轻化压力；ｂ惩罚从严的压力。
②改善管理层次和管理方式，使员工的自尊感得到满足；
（二）双因素理论
①工作丰富化；②工作扩大化：是要让员工增加所从事的工作种类，掌握承担几项工作的技能，以增加其对工作的兴趣。
（三）期望理论
需要处理好以下三个方面的关系：
①努力与绩效之间的关系：根据员工的基本情况，仔细分析、研究确定； ②绩效与奖励之间的关系：凡制定了工作指标，必须及时落实激励措施；
③奖励与效价之间的关系：根据员工需求，采取多种奖励形式，最大限度挖掘员工潜力。
（四）强化理论
①依靠正强化手段，调整员工工作情绪； ②采用负强化手段，思想、行为双重约束。
二、旅游企业员工工作压力原因
角色模糊、角色冲突、角色过载、缺乏控制感、缺乏社会支持感。
三、挖掘员工可激励因素
①认识员工；②建立对员工的信任；③重视员工的需求；④多依靠积极强化方式，调整员工工作情绪；⑤罚不迁列，赏不逾时。
四、员工行为矫正
①积极矫正：口头提示、书面提示、停职反省、劝辞； ②消极矫正：口头警告、书面通知、惩罚、开除。
第十章
一、职业生涯
广义的职业生涯，是职业兴趣的培养、选择职业、就职，直至最后完全退出职业这样一个完整的人生过程，因此，其初始从接受启蒙教育起，其结束到失去劳动能力止。
二、旅游社员工职业流动
①发展型职业流动：有较强职业志向，明确自我职业发展规划； ②逐利型职业流动：获取更多个人经济利益；
③调整型职业流动：工作、竞争压力过大，厌倦目前工作，人际关系处理不好等； ④生活驱动型职业流动：解决现实生活问题。
三、职业生涯的核心就是实现职业目标的途径。
