如何提高农发行柜面服务浅谈
陈诚
银行业作为一个窗口行业，其柜面服务的水平直接影响到其持久的竞争力。农发行的柜面前台是向企业、向外界展现我行企业文化的窗口平台。在市场化经济高度发展的今天，我行作为传统的政策性银行，因为自身的企业局限性，会计柜面的服务质量较商业银行相比，多有不足之处。在银行业竞争日趋激烈的今天，我行应该克服自身存在的问题，缩进与商业银行营销服务的差距。
作为一名刚进入农发行，在会计柜面工作不久的新员工，下面我从自身接触的业务跟认识上对农发行柜面服务的现状作一些阐述，并尝试探索相应的改进措施。
农发行会计柜面服务中存在的问题主要有以下几个方面：
一、从农发行的业务和结算账户的特点来看，农发行业经营是政策性与商业性并存。其结算账户管理沿用的基本模式是政策性的管理办法，对于商业性经营的客户不相适应。形成商业性客户乐意在农发行办理贷款业务，而在其他金融机构办理存款和资金结算业务，导致农发行贷款客户多，除贷款保证金存款外，开户企业周转金存款和销售资金回笼存款严重不足，给了解客户资金活动情况和结算账户管理带来了难度。从农发行内部现状看，网点单一，农发行一个县或区一个网点，都设在城区，远离客户；并且结算方式都是传统的模式，內部为联行结算，参加市、区同城清算，虽然与工商银行建立了网银结算合作，但是在推行运用中很多具体问题难以处理，客户的认同度有待提高。这些特点使得农发行结算服务功能不高，带来企业结算账户管理的难度。
二、临柜人员业务水平不高。表现在对新业务一知半解，对综合业务系统只是被动适应，对某些新型金融工具甚至是闻所未闻，对出纳制度、支付结算办法、综合业务系统会计制度、新会计科目等会计基础知识及基本制度也知之甚少，临柜人员对业务的熟悉程度不高直接决定了工作效率低下。究其原因，还是员工对新业务新知识的学习不够，而这种情况既与员工个人的学习积极性有关，也与农发行未形成合理的培训机制有关。
三、操作流程不合理。在商业银行柜员制早已全面普及的今天，农发行的综合柜员制还是不完善。虽然说是综合柜员，但还是跟传统的会计复核制没什么区别，大多数的业务几乎都由记账这一个岗位办理,而其它业务岗位设置分散,业务处理环节较多。复核制的管理模式虽然有效规避了银行的风险，可是当业务比较集中，收购期间业务繁多的时候，柜台内总是忙不胜忙，且办事效率不高，导致柜台外客户抱怨连连。
四、新型结算工具在农发行推行较慢。网银、个人卡等方便快捷且安全系数高的金融结算工具在农发行未得到全面推行。目前农发行没有实现现金自营和个人卡业务，企业支取现金、转账需要到农行、信用社或者其他商业银行，又需客户多走一道程序，给客户带来了很大的不便,让客户感觉在农发行办理业务手续繁琐。该问题形成的原因是农发行对新型结算工具的推广力度不够，业务上需要依托其它商业银行。
针对上述提出的几点问题，我认为可以通过以下几点方法改变完善。 首先，改进内控制度，提高结算速度。牢固树立“以客户为中心”的服务理念，从客户的角度出发，改进内控制度，提高服务水平。加强部门衔接，简化内部手续。企业到我行办理结算应取消到信贷部门办理签字等有关手续，这些手续可以通过内部进行办理和通过电话通知后补签。根据一体两翼的业务经营体制，对于政策性客户结算管理服务争取“封闭管理”模式，对政策性资金结算实行严格管理，逐笔审查，确保资金安全；对商业性客户结算服务，按人民银行结算原则要求，尊重客户资金自主支配权。我行客户经理应了解客户的经营状况及活动规律，对客户资金活动性要做到心中有数，从大的方面管理好信贷资金，不必对客户每笔资金进出签字，只对有疑义的大额资金进行监管，减少不必要的资金审查手续。以尊重客户的资金支配自主权，加速资金结算速度，提高结算服务水平，确保资金安全。更好地为客户提供方便、适用、快捷的结算服务。
其次，加强对临柜人员的培训，规范业务流程。由于农发行以往的传统业务单一，许多临柜人员对新的结算方式认识不够。随着农发行新业务的拓展，对临柜人员的业务培训不容忽视，有针对性地开展各项业务技能和临柜业务知识的培训，真正做到学有所用、学以致用。加强反洗钱知识教育和票据识别、辨别培训等，不断提高柜临人员的综合素质和业务熟练程度，学习是提高员工个人素质的重要途径，是做好各项工作的基础。在基层行树立起良好的学习氛围，倡导临柜人员加强各方面业务知识的学习，通过自学、集中学习、聘请专家授课组织、去其他商业银行营业网点参观学习等多种方式积极引导员工学习业务，使临柜人员对支付系统汇划、现金、转账等柜面业务的操作熟练程度不断加强，缩减每一笔业务的时间，提高效率。注意拓展员工的视野，使员工意识到自身能力的不足，为员工加强学习提供动力。基层行还可以组织各种业务技能方面的比赛，并给予一定的奖励，借此激发员工的积极性，形成优胜劣汰的竞争氛围，促进临柜人员素质的不断提高。
再者，积极推进柜员制改革。做好柜员制改革的各项准备工作，对员工进行柜员制操作的相关培训，将柜员制需要的硬件设施配齐到位，增加对外办理业务的窗口，简化操作流程。保证每个窗口都可以独立高效的办理各项业务，为客户提供快捷的服务，从而解决收购期间业务量大客户等候时间长的问题。同时需要认识到柜员制下的业务办理虽然只需要临柜人员一人办理，但是也存在操作风险增大的问题，在推行柜员制的过程中要加强每一个柜员责任意识和风险意识，同时加强后台监管。在柜员制模式运行比较稳定后，还可以学习其他商业银行设立VIP柜台，服务和发展优质、黄金客户。
最后，加强会出部门与信贷部门的联动，形成固定的沟通机制，保证信息的及时传递。信贷部门客户经理每天下班前将客户的现金、转账和汇款等需求及时通知资金计划人员，由资金计划人员汇总反馈给会出部门，建立资金计划人员和会出部门的信息互通机制，并使之常态化，不论是收购季节还是平时，保证会出部门的资金供应与信贷部门的资金需求匹配，从而避免因为内部问题造成的客户业务办理不畅。同时要以银行为课堂，在办理业务时积极向客户宣传农发行结算业务的办理程序和注意事项，对客户多一点耐心，避免客户产生抵触情绪，还可适时举办银行结算办法讲座，邀请企业财会人员参加，增加客户的金融知识，让客户多了解银行，贴近银行从而融入到农发行业务中。信贷部门要积极配合，在深入企业了解时，大力宣传农发行的结算制度和基本金融知识，使客户多了解我行，支持我行。
