文件编码：FP/QM版本号： B 修改状态：0 3．0定义及缩略语
3.1定义
a)本手册使用的术语采用GB/T19000-2000—ISO9000：2000中的定义。
b)本手册使用的物业管理行业专用语采用深圳市人民代表大会常务委员会1999年6月发布的《深圳经济特区住宅区物业管理条例》中的定义。
住宅区指以住宅为主，并有相应配套公用设施及非住宅房屋的居住区。
物业指住宅区内各类房屋及相配套的公用设施、设备及公共场地。
业主指住宅区内住宅和非住宅房屋的所有权人。
住户指住宅区内住宅和非住宅房屋承租人或合法使用人。
c)为保证本手册的标准化和书写的简便，对有关的用语特作如下定义：
顾客即对业主和住户的统称。
管理处负责从事对所辖物业进行科学管理，在经济上实行单独核算，采取有偿服
务，为顾客提供良好的居住和工作环境的经济实体。
各部门指公司质量组织机构图上列出的所有部门。
有效投诉——指顾客对本公司及员工在管理服务、收费、经费管理、维修养护等方面失职、违
纪、违法等行为的投诉。
无效投诉——指超出本公司服务、职责、权限等范围以外的，本公司不能满足顾客要求的某项
特殊服务或应由政府职能部门处理的问题时顾客的投诉。
供应商 ——本公司物资或产品的的提供方。
分包方 ——本公司分承包服务或技术服务的提供方。
3.2缩略语
公深圳市福田物业发展有限公司，简称为“福田物业”或用其英文Futian Property
的缩写“FP”表示
质量手册(Quality Manual)
程序文件(Quality Procedure)
质量记录(Quality Record)
工作规程(Work Instruction)
通用记录(General Record)
外来文件(External document)
质量计划(QualityScheme)
受控文件未经批准不得复制第 9页共 30页 生效日期：2001年1月1日
