关于客户拓展与维护的调研报告
前言：本学期开设了《客户拓展与维护》的课程,我们进入了该课程的学习，首先对客户拓展与维护岗位认知，在理论认知的基础上,为了对此有更深入的了解，开展了此次实训。由学生深入企业，直接或间接对企业进行调查，制定成调研报告，从而更好得了解企业客户拓展与维护的岗位和职责要求，也从实际对客户关系管理的如何实施有了进一步认识，为自己积累了一定的实践经验.调研内容：1.调研企业：世纪华联杭州下沙经贸店
2.企业简介;： 杭州市世纪华联（超市）连锁加盟有限公司
杭州世纪华联超市连锁有限公司是一就家集零售、批发、仓储、物流为一体的连锁大型超市企业集团，公司由6家平均面积不足500的小型标超逐步发展壮大起来，经过近三年的突飞猛进的发展，现拥有直营门店36家，大型卖场13家，加盟店1960余家。网点覆盖全国21个省份及直辖市，营业面40万平米，平均月销售近5亿元，安排就业员工近4万人。
公司注册在全国著名的人间天堂杭州，以杭州、上海为战略指挥及营运中心，立足长三角，辐射全国大部分地区，相继在上海、浙江、江苏、安徽、山东、北京、广东、云南等地注册成立分公司，南至中越交界的云南蒙自自治洲，北到内蒙及黑龙江中俄边界，东起国际大都市上海，西至川、贵重镇，均有世纪华联超市的门店落地生花，既繁荣了当地的商业市场，也给当地居民的日常生活提供了诸多便利。为适应新的业态形式发展，并考虑在与同行业竞争中能够扬长避短，公司高程领导经过无数次的市场调研，将运营目标及发展方向作出大胆的调整，在力求做好、做足都市商业文化的同时，将战略目标转向消费日趋成熟的农村乡镇，并尝试性的将超市开进了厂矿、企业、部队、学校、更是独树一帜的组件了全国第一支世纪华联超市小型流动超市车，将这些小型流动超市开到偏远工地、厂矿及乡村，收到了较好的经济效益和社会效益。
杭州生命世纪华联超市连锁有限公司是一家专业的超市加盟、超市连锁、超市策划、超市营销、超市耗材、超市招商、工程设备、人员培训私营有限责任公司，杭州生命世纪华联超市连锁有限公司致力于打造中国最大、最专业的超市加盟、超市连锁、超市策划、超市营销、超市耗材、超市招商、工程设备、人员培训企业。公司总部位于杭州市秋涛新城市广场B座25楼，拥有庞大的服务网点，杭州生命世纪华联超市连锁有限公司高覆盖、高效率的服务获得多家公司和机构的认可。杭州生命世纪华联超市连锁有限公司将以最专业的精神为您提供安全、经济、专业的服务。
3.调研时间：2011年3月3日星期四下午
4.调研经过：a.两个小组分组进行了各自的行动，第一个小组负责调查企业负责人，结果当时可能时机不对，负责人不在，故临时出了点状况，这个调查不得不取消； b.第二个小组向工作人员发放了调查问卷，得到了工作人员的支持与配合，调查任务圆满完成。c.最后大家一起发放了顾客的调查问卷，比较顺利，为整个调查活动画上了圆满的句号。
5.调研的相关内容：
A.调查企业负责人的问题：(举例如下)
1.请问你们世纪华联有没有使用相关的客户关系管理软件？
2.你认为客户关系管理这个概念对世纪华联的发展和市场决策重要吗？
3.你们一般都采取则样的措施去维护客户关系，说的通俗些就是你们一般都采取
则样的措施来吸引顾客或增加业绩销售？
B．关于世纪华联客户关系管理问卷调查表
说明：
1.调查问卷的内容包括：个人信息；企业现状；企业信念；发展方略；组织管理；
员工素质；沟通与士气；文化传承；对企业的态度；对传统价值观的态度；对企
业文化的了解。
2.除了题目注明为多选题之外，其余均为单选题。 单选题，只能选答一项；
3.某企业文化建设事关到每个企业人的切身利益，请各位认真对待此调查问卷。
（希望各答题者敞开心，大胆地将自己的真实想法反映在答卷中.）
1.您的司龄（即：在贵公司工作的时间）是多少？
6个月以内 6-12个月 1年以上
2.您的文化程度如何？
高中 以下 高中大专或本科
3.公司目前使用的客户关系管理软件是哪一种？
专业客户关系管理软件 一般的客户服务网页 没有任何软件
4.公司的管理层是否支持客户关系管理计划？
100％支持 他们不在乎 他们不知道客户关系管理
5.你认为定期维护更新客户系统资料是否重要？
非常重要 重要 不重要
6.你认为客户关系管理这个概念对你公司的发展和市场决策重要吗？
非常重要 不重要 不知道
7.您认为制约公司发展的主要因素有哪些？（备注：多选题）
管理效率比较低
员工素质有待提高 制度不健全 管理粗放，且不规范形象宣传与推广力度不够
8.您认为公司在哪些方面急需提高与改善？（备注：多选题）
形象塑造与品牌建设
人才建设 创新精神管理模式与管理水平执行力和战斗力
9您认为贵公司的最大优势是什么？（备注：多选题）
领导远见卓识
规模大 员工向心力强、士气高 拥有优秀的人才设备设施先进
10.您认为公司应奉行什么样的管理思想？（备注：多选题）
以人为本，与时俱进
化机制，制度管理聚焦目标，精细协调 高效率创造高效益 优
C.世纪华联顾客满意度调查问卷
说明：我们在做一个关于客户拓展与维护的课题小调研，需要你的配合，耽误你
几分钟的时间，希望你可以帮我们完成这个世纪华联顾客满意度调查问卷，万分
谢谢。祝你事事顺心，天天开心。
1.你经常光顾世纪华联吗？
A是B偶尔C否
2.世纪华联吸引你的地方时？（多选）
A商品齐全B地理位置C活动多，相对实惠D其他
3.你个人觉得世纪华联的工作人员服务态度如何？
A好B一般般C不好
4.你觉得世纪华联需要加强客户关系管理吗？（就是说要更好的为客户着想，
让客户满意。）
A需要B不需要
5.你对世纪华联有何意见或建议？（选做，可以随便写几点，谢谢罗。）
调研总结：
（一）、首先对这次调查的调查问卷进行了分析：
1.关于世纪华联客户关系管理问卷调查表，反映了世纪华联经贸店可能尚未使
用客户关系管理软件，且员工对该软件表示很陌生，但都认为客户管理这个
概念对企业的发展和市场决策具有重要作用，都表示企业的管理存在问题，
都将会支持客户关系管理计划。
2.关于世纪华联顾客满意度调查问卷 ，反映了世纪华联的工作人员的服务态度
存在问题，世纪华联应该贯策客户关系的管理理念，在客户关系管理这方面
积极创新，不断开拓加强。
（二）、然后争对世纪华联的现状作一定的分析和客户关系管理的理念作一定的
介绍：
21世纪客户关系是企业赖以生存的重要资源，是公司产生利率的靠山，没有稳
定的客户支撑，公司就没有持续发展的可能。稳定的客户资源已成为我们所有工
作中的重中之重。
客户关系管理(Customer Relationship Management, CRM)是一个不断加强顾
客交流，不断了解顾客需求，并不断对产品及服务进行改进和提高以满足顾客的
需求的连续的过程。其内含是企业利用信息技（IT）术和互联网技术实现对客户
的整合营销，是以客户为核心的企业营销的技术实现和管理实现。客户关系管理
注重的是与客户的交流，企业的经营是以客户为中心，而不是传统的以产品或以
市场为中心。为方便与客户的沟通，客户关系管理可以为客户提供多种交流的渠
道。
CRM最大程度地改善、提高了整个客户关系生命周期的绩效。CRM整合
了客户、公司、员工等资源，对资源有效地、结构化地进行分配和重组，
便于在整个客户关系生命周期内及时了解、使用有关资源和知识；简化、
优化了各项业务流程，使得公司和员工在销售、服务、市场营销活动中，
能够把注意力集中到改善客户关系、提升绩效的重要方面与核心业务上，
提高员工对客户的快速反应和反馈能力；也为客户带来了便利，客户能够
根据需求迅速获得个性化的产品、方案和服务。 世纪华联经贸店应该使用客户关系管理软件，贯策客户关系的管理理念。
1.一方面，可以将公司经营战略与策略的变化信息传递给客户，便于客户工作的顺利开展。
同时把客户对企业产品、服务及其他方面的意见、建议收集上来，将其融入公司各项工作的
改进之中。这样，既可以使老客户知晓企业的经营意图，又可以有效调整公司的营销策略以
适应顾客需求的变化。
2.另一方面，善于倾听客户的意见和建议，建立相应的投诉和售后服务沟通渠道，鼓励不满
顾客提出意见，及时处理顾客不满，并且从尊重和理解客户的角度出发，站在顾客的立场去
思考问题，采用积极、热情和及时的态度。同时也要跟进了解顾客，采取积极有效的补救措
施。
大量实践表明，2/3客户离开其供应商是因为对客户关怀不够。对一些（抽取有
效客户资料）、客户经常做一些电话拜访，咨询她们使用产品所遭遇到的各种问
题，并提供专业的解决方案。回访客户时，世纪华联应注意四点：了解客户使用
产品的情况；了解客户近期有无新的需求，以便发现新的销售机会；向客户宣传、
推介新产品，创造再销售；在节假日如元旦、春节、清明节、五一节、端午节、
中秋节、国庆节或在客户生日、客户公司的重大节日时问候客户。
在明确了客户的所在之后，就应对于客户的基本信息加以收集，分析其对产品的
可能需求点，以此为基础准备一套个性化的产品和公司相关资料体系；此后，要
重点考虑接触的方式，实现与客户的接触；实现接触之后，则要从满足客户实际
需求出发，获取客户的信任。
建议：
一、不为难客户
二、替客户着想
三、尊重客户
四、信守原则
五、多做些销售
之外的事情
六、让朋友推荐你
七、不要忽视让每笔生意来个漂亮的收尾
八、以让步换取客户认同
调研中遇到的困难及如何克服的：1.可能调查时间选的不是很对，碰上超市要搞
促销，处于繁忙阶段，没有见到超市的负责人，这是此次调查活动的一个不如人
意的地方；2.刚开始开始活动时大家有些胆怯，不敢放手去做，渐渐地就很从容
的完成了此次调查活动；3.可能行动的有点仓促，显得大家有些手忙脚乱，其他
都还好；4.总之调查活动开展的还算顺利，我们也大胆的做了尝试，解决了自我
的胆怯，很好的克服了相应的困难，显示了我们的团队精神，加强了男女生之间
的合作和交流，用我们小组的口号作总结，我们实践着，合作着，快乐着这就够
了。
调研活动中的收获及感受：1.我们这次实训调查活动是深入企业进行调查，制定
成调研报告，从而更好得了解企业客户拓展与维护的岗位和职责要求，从实际对客户关系管理的如何实施有进一步认识，为自己积累一定的实践经验.。选取了离学校就近的世纪华联杭州下沙经贸店，开展了系列活动，从中学到了很多。调研活动中也遇到了一定的困难，但我们大胆的做了尝试，解决了自我的胆怯，很好的克服了相应的困难，最终圆满完成此次任务。
2.通过这一次的实践活动,我学到了很多.首先,是与人交流的方面.我在做售货员的问卷调查时,刚开始也许因为表达不怎么到位,使得那位售货员并不配合我们,不愿意做这份问卷,可是,我们并没有就此放弃,而是又耐心的解释了一遍,最终让那位售货员完成了这份问卷.我从中学到了,在面对客户时,只有你的真诚才能获得客户的信任,要有耐心,锲而不舍的努力,最终成功会在前方等着你.而这一次的小组合作也很成功,成员之间合作默契,让我体会到了团结的力量.3.我们组这次的调查对象是世纪华联,那里面的工作人员态度不怎么好,我们因此也被泼了冷水,原来的兴致一消而散,随之而来的是尴尬。不过还好大部分是比较配合的，这也让我们的调查有了进展。不过这次的调查也锻炼了我们的胆量，让我们有所收获。
4.这次我们调查了世纪华联，了解了他们在客户拓展与维护方面的情况。为了这次的调查活动，我们特意设计了几份问卷，主要针对超市工作人员。在调查过程中，我们遇到了一些小困难。有一个员工态度挺差的，很不耐烦的样子，这让我好受挫。我发现那些工作人员一般都只是高中毕业而已，但他们做的都很好，这让我感到即使没有高学历也一样能把工作做好。总之，这次的活动很有意义，让我明白了与人交流的重要性。
5.通过此次对世纪华联的实地调查，自己对于世纪华联的客户拓展与维护有了大概的认识，首先是认识到做一次调查不是一件轻松的事，事先要准备足材料。其次去世纪华联实地调查，我们小组的每个人都很认、负责。觉得做调查我们一定要脸皮厚，心细。
6.通过这次调查我对于客户关系管理有了更明确详细的认知。对于企业公司而言，客户关系的管理与维护是非常重要的，此举不仅可以使客户对公司更加的满意还可以拓展公司的客户范围。另外这次调查也使我看见了团队合作产生的巨大的力量。团队合作不仅使我们产生凝聚力而且能更快的完成工作。我相信这次调查对我以后的工作将会产生巨大的作用！
