客户服务中心优质服务调研报告
结合公司市场营销部的具体部署，客户服务中心对本辖区内的优质服务管理工作进行了认真的调查和梳理。通过现场调研和情况收集，现就供电优质服务工作完成情况及存在的问题、建议作简要小结汇报。
一．优质服务亮点凸显。
一是不断加强职工的思想教育，特别是服务窗口人员和一线服务员工，要求供电营业所在开展安全生产活动的同时要将优质服务工作作为一项重要内容来做，中心领导突击检查服务窗口十余次，进行服务意识教育和检查督促。组织营业人员认真学习《客户服务标准》，开展营业窗口及故障抢修现场服务规范要点培训，员工优质服务意识和服务水平得到较大的提升。
二是加强与客户之间的沟通，上半年中心领导带队开展客户走访活动6次，走访重要客户32户，了解客户对供电服务的要求和存在的问题及需要改进的措施，现场解决6件用电客户遇到的困难和问题。
三是通过赶集等方式开展了电力法规、电价政策、业务报装流程、安全用电、节约用电宣传活动，散发宣传资料2000余份，现场解答客户咨询70余件次。
二．建立领导监督体系，继续坚持“一把手负责制”。为进 - 1 -
一步规范优质服务工作，提升企业服务质量和管理水平，推进企业的快速发展，通过改革不断完善领导监督体系，形成了车间一把手负总责、分管专责主抓、各供电营业所具体负责、全员参加的新的常态运行机制。这个常态运行机制，突出了各部门的主体地位，有效地解决了突击抓、临时抓的问题。
三．按照营业窗口标准化建设要求，供电营业厅等服务场所软硬件得到了极大提升，坚持实行365天无周休营业，安装了客户服务评价系统，电费、电价和营业收费标准做到了“三公开、四到位、五统
一、一上墙”。 一个供电营业窗口达到国家电网公司农村供电营业规范化服务示范窗口要求，其余达到农村供电营业规范化服务窗口标准要求。供电营业厅主动指导客户提交用电资料，建全了报装流转台帐，对时限严格进行控制，上半年无超时限情况发生。
四．加强对抢修服务五个环节的过程控制与监督，建立了故障报修快速反应通道，有效整合了故障报修服务资源，故障报修服务能力得到了稳步提升，严格按照“十项承诺”要求进行抢修工作。迎峰度夏期间，每日24人24小时参加应急抢修工作，应急抢修人员设置充足。应急抢修办公地点设在各供电营业所，应急备品备件专用库房存放，按照各自供电范围进行应急抢修工作。2011年上半年，中心故障报修165件，按规定时间到达现场率100%，客户回访满意率100%。
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五.电网建设缓慢，电压质量矛盾突出。随着“家电下乡”补贴的政策的全面实施，农村家用电器呈快速增长的态势，农村电网负荷迅速增加，农村配电网电压质量问题尤为突出，引起95598情况反映较多。建议公司统筹谋划，优先解决客户反映的电压质量偏低情况，缩短解决问题周期，满足地区经济发展需要。
六．建立投诉常态机制。根据《公司客户投诉管理考核办法》相关内容，对投诉处理的流程和职责进行了划分，对处理时限做出了要求，健全了投诉分析处理制度，将投诉处理纳入规范化管理的轨道。中心2011年无超时限处理投诉情况发生，对属实投诉进行了分析和处理。
七．落实责任，严格考核和激励制度。一是将优质服务工作的责任落实到各个供电营业所，在月度综合考核中，严格对违反有关规定的供电营业所和具体责任人按规定进行考核。上半年自查1件服务质量事件，考核责任人200元；客户赠送锦旗两面，受客户表扬25件，均按相关奖励办法进行表彰。二是6月，针对公司强调不发生延迟送电和不发生抢修超时的要求，中心领导高度重视，及时召开班组（所）长以上人员优质服务工作会议，对优质服务工作中存在的问题进行了深入剖析，提出了整改措施和下半年工作重点，上半年以来，中心无质量属实投诉事件发生。
八．存在问题及解决措施
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一是供电营业厅服务人员素质参差不齐，服务细节、服务技巧有待提高。二是多数职业化电工文化程度不高，未经过严格的系统培训，总体服务意识不高，对职业化电工的情况反映时有发生。三是缺少一个完善的优质服务激励监督机制，考核和奖励未能均等体现，造成服务人员积极性不高。
建议公司：一是加大服务人员服务技巧培训力度，增加是营业窗口的服务力量，制定相应人员的相应培训标准和考试过关制度，落实岗位责任制，做到岗位有责任、责任有目标、目标有考核、考核有奖惩，切实体现责任到人，指标到人、考核到人，奖惩分明。二是将优质服务与监督、检查相结合，严厉查处损害企业形象的违纪违规行为，同时将优质服务工作做得好的部门进行表彰（生产与营销部门应同等评选），评选优质服务岗位标兵。
客户服务中心
二〇一一年七月六日
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