客户经理工作规范
▲ 工作准备
■ 7:50到岗，规范穿着工作服，佩戴胸牌。 ■ 查阅当日货源信息及新品投放情况。
■ 8:15准时参加晨会，记录当日工作重点。
■ 携带拜访客户资料，如拜访计划表，相关客户销售情况分析，客户异常情况记录，上次拜访客户需要反馈的情况信息及宣传资料，产品信息等。
■ 保证通讯设备的正常运转。
■ 8:30准时出发，严格遵守交通法规。
▲ 工作过程
★ 客户拜访
■ 执行实地拜访，了解客户经营信息，指导客户经营。按客户分类标准提供差异化服务。
■ 城市辖区内客户每月每户至少拜访两次，农村辖区内客户每月每户至少拜访一次。
■ 向客户宣传烟草专卖法律法规、介绍产品信息，价格调整信息、紧俏品牌供应原则、货源预警信息、促销活动计划和行业政策等信息。
■ 了解客户的要货需求，记录客户的需求，并将客户需求汇总上报。
■ 处理客户咨询及异议，处理不了的及时上报市场经理。 ■ 注重服务质量，提供优质服务。
★ 品牌培育
■ 了解公司重点培育品牌卷烟周期内进、销、存情况。 ■ 收集、汇总、分析服务区域内各类品牌、价格信息，记录客户需求信息。
■ 结合市场需求提出品牌销售建议。
■ 确定宣传促销的客户名单，报市场经理审核。
■ 有针对性地宣传、推荐、发放促销品及宣传资料。 ■ 执行品牌培育方案，实施卷烟品牌的培育工作。
★ 市场营销
■ 多渠道采集重要的市场信息、卷烟信息、价格信息、跟踪重点品牌发展
动态、分析走势。
■ 每月分析片区内卷烟销售情况，撰写《片区月度销售情况分析》。
■ 遇有片区内卷烟市场波动造成货源不足（或过量）时，应及时与市场经理联系，并分析原因，提出解决办法。
■ 发现片区市场销售发生重大波动情况应立即上报市场经理，并分析原因提出应对意见。
★ 客户维护管理
■ 做好客户档案信息的日常维护。
■ 完善客户资料，实施客户评价。
■ 按客户类别及相关信息，做好客户需求预测。
■ 开展客户维护工作，实现客户获利水平的提升。
■ 针对不同客户类型，制定差异化服务方案。
★ 需求预测
■ 开展客户需求预测工作。
■ 汇总分析片区内的预测数据，于每月12日前上报市场经理。
■ 结合品牌品类管理原则，向市场经理提出调整片区需求申请。
■ 每月30日前完成客户需求量的调整、录入及《货源参考信息表》的发放工作。
★ 其他工作
■ 电子结算的办理及维护。将有能力办理电子结算的客户纳入电子结算体系。保证片区内电子结算的顺利进行，及时发现电子结算工作中出现的问题，及时解决。
■ 发放《客户经营信息表》。每月月初向客户发放上月经营信息表，当月25日前完成。
■ 市场管理。走访中发现客户违规现象，及时劝阻与教育，并反馈给专卖部门。
■ 查阅客户的订货信息，发现客户销售异常及时向专卖部门通报。
■ 了解当日未订货客户原因，并将原因录入到指定系统中。 ■ 完成上级布置的其他工作。
★ 后续处理
■ 每日完成《走访日志》，记录当日走访过程中所收集的信息并加以汇总分析，需要其他部门解决的问题提交市场经理。
■ 参加部门会议，了解多方面信息，交流工作经验。 ■ 加强部门的沟通与联系，及时发送及处理信息。
■ 周末根据一周走访分析客户卷烟销售情况，品牌销售趋势，提交分析报告；根据市场经理的月度工作计划，结合自己的实际，制定下周工作计划。
■ 月末汇总并分析本月客户的卷烟销售情况、利润状况、市场需求变化、新品与重点品牌卷烟的市场动态及市场近期反映的新趋势、新问题，提交月度市场分析；根据市场经理的季度、月度工作计划制定下月工作计划。
■ 月末汇总并分析客户提出的各类服务需求、询问、建议和意见，提交《客户服务改进建议书》。
■ 季末、年末总结本季度、本年度各方面的情况，提交综合报告。
