毕业设计调研报告
摘要：针对客户服务中心在我国经济发展中的作用及现状，结合本人在保点贸易（上海）有限公司实习期间的收获和感受，分析该公司现在的发展环境和运行情况，针对公司在物流方面与行政管理方面的不完善之处，以及个人的建议。
关键词： 信息系统客户服务助理 行政管理制度 网络招聘
一、前言
2011年11月28日，我来到保点贸易（上海）有限公司进行毕业实习，实习的岗位是客户服务助理。在实习的这段时间里，我主要的工作是负责处理客户的订单，以及对订单商品的追踪，到最后确认销售后给客户寄出销售发票。如果客户咨询的业务不是我们的业务范围的话，我们应该引导客户通 过其他途径获取他们所需要的信息。我认为作为客户服务助理与其他职业相比显得尤其不同的是，他们同时承受着来至上司和顾客带来的压力，特别是来至顾客的压力。需要心理素质非常好的人员才能承受。在工作期间上司对我们的要求很严格，为了让我们更加熟悉相关的业务流程，我们每隔一段时间都要进行考核。至于与客户沟通时，难免会遇到难缠的顾客，但是我们还是要礼貌、热情、耐心地为其提供优质的服务， 所谓“顾客就是上帝”。其实这也是客户服务代表的必备素质，同时也是客服代表称职与否的表现。在保点贸易（上海）有限公司实习的这段时间里，我发现自己成长了很多，虽然有紧张与困惑的时候，但是还是学到了不少书本上学不到的知识。我会很虚心地向同事请教，希望从他们那里学到更多的知识。每次上级委派给我的任务我都会认真地完成，对于顾客提出的问题，我也会很耐心地回答，并且尽量以最好的服务态度和最快的速度为客户解决问题。经过这么长时间的学习，我发现自己考虑问题更加全面和周到，做事的方式和技巧也有了很大的提升，我相信只 要我努力地工作，我的人生会变得更加充实，更加有价值。
二、公司简介
保点贸易（上海）有限公司是美国保点公司在上海的一家分公司。保点公司成立于1967年，是一家拥有7亿美元资产的零售业保安产品的跨国制造商和销售商，在全球1万亿美元的零售业产业中，保点已成为射频电子商品防窃技术领域的领袖。保点公司是纽约证卷交易所的上市公司，丰富的资源，30年的经验，保点具有长期积累的无线电射频工程经验、产品开发能力、条形码制作经验及市场开拓经验。在这些优势的基础上，今年来保点不断改革创新，不断满足日益增长的零售业连锁经营和安全防范的需求。保点的整体资源包括：1700家销售服务代理机构；在27个国家设有全资子公司；建立全球服务网络；拥有17家制造工厂。在1999年保点收购了德国Meto(美妥)公司，使公司的力量变得更加强大和完善。通过Meto原有的服务网络，扩大了商品标签化的领域，丰富和延伸了无线电自动识别系统的产品和服务领域。大大增强了电子商务的运作能力，为零售商提供更多的服务项目。
三、公司剖析
随着世界经济的快速发展和经济全球化的步伐加快，企业面临的竞争越来越激烈。以客户为中心的理念已在全球范围内被广大企业接受。客户服务中心也随着加速发展，世界知名企业纷纷通过建立自己的客户服务网络来管理系统来加强与客户之间的联系，及时掌握和满
足客户的各种需要，从而继续保持和增强企业的竞争优势。因此，我们必须清醒地认识到客户时代已经到来，企业必须通过满足客户服务来培养客户的忠诚度，增强客户的信赖，开发和提升客户的价值。企业向员工灌输正确的客户服务理念，组织和培训优秀团队，公司重视员工与客户之间的沟通，因为他们觉得要想继续保持优势并有所拓展，就要为客户提供更加优质的服务。公司保持人才和技术优势，要求员工要有进取心和责任心，并希望员工提出建设性的建议和意见。勇于向现实发起挑战，从而提高企业的工作效率和效益。总而言之，公司为了达到成为客户最佳的选择的目标而做了很多工作，实施了很多方案。但与此同时，公司不完善的地方还是有的。通过在保点贸易（上海）有限公司的实习生活，我感慨公司良好的发展前景的同时，也发现了许多不完善之处。以下是我对保点贸易（上海）有限公司存在的主要不完善之处提出的一些看法和建议。
（一）、公司存在不完善之处
1、公司在业务上几点的不完善之处：
（1）管理信息系统不够完善的问题：在实习的这段时间，我发现该公司的一个很严重的问题，那就是管理信息系统不够完善的问题，主要体现在以下方面：首先，管理信息系统的功能不够强大，我们很多时候无法根据客户提供的资料为客户搜索他们所需要的信息。再有就是系统有时候会出现死机的状况。比方说我在做客户订单的时候，弄到一半，系统奔溃，我必须把系统重启，之前的信息也没有。最后就是系统的权限不是很明确，我们每个人的权限不一定都一样，可是一样的权限我们每个人都可以去操作。这样就可能别人操作了你的工作，这样对我们自己的工作会造成不便。
（2）员工对业务流程不够熟悉。我在该公司实习的这段时间，发现公司内的员工对业务流程不够熟悉。即使是老员工也会经常出现错误，更不用说是新员工了。我觉得造成这个问题主要是两个原因：公司在处理一些问题的方法在不断的变化中，导致员工一时之间无法放弃旧的处理问题的方式；公司内的工作人员来自不同的专业，他们对系统的了解程度均不相同，同时对整个业务流程不能全程了解。不管是什么原因造成员工对业务流程不熟悉，我觉得公司都应该尽快改变现状，因为如果工作人员连自己的业务都不熟悉的话，他们根本就无法为客户提供优质的服务，而服务质量不好必然会导致客户的流失，对于一个公司而言，如果客户量不但不增加反而减少的话，公司谈何发展，谈何壮大呢？因此公司必须立即采取行动，让员工熟悉业务流程，减少必要的业务差错，减少不必要的时间浪费。让客户觉得我们的客户服务代表是专业的，让客户信赖我们。
2、公司在行政管理方面存在不完善之处
（1）员工的流动性很大。该公司招聘新员工的频率很高，其中最主要的原因是公司本来的员工流失量大所造成的。根据我的调查，很多员工因为无法承受心理上的或生理上的压力而辞职，有些员工则因不满公司的制度而选择辞职。其实我觉得员工流动性大对公司造成的损失可以说是无法估量的，因为员工辞职后，他们很可能到同行业的竞争对手那里就职，公司的一些服务技巧很可能也随之被竞争对手所运用。另外，培训新员工所花的成本很高，新员工所占公司人员的比率高还有一个弊端，那就是新员工对公司的工作流程不熟悉，处理业务的速度比较慢，出错率比较高，容易引起客户的不满甚至引起客户的投诉。为此我觉得公司应该加倍重视该问题，以免降低公司的竞争优势。
（2）请假制度执行力度不够。公司请假制度规定，员工因病不能上班，应该及时通知所属的上级负责人，并向有关部门提交由三级医院开具病假证明、发票、病历。有综合事业部门审核员工是否符合带薪病假假期。制度本身是比较完善的，但在执行的过程中很多员工没有按照规定做事，事后补假条的情况频繁出现，很多员工出现临时请假的情况。而且好多员工根本不能准时上班，公司规定是9点钟上班，可是经常有人会9点半过后，有的甚至中午才会到。公司都没有很好的监督和处罚。我觉得公司制度的执行力能很好的反映企业文化以及以后的发展前景的。
（3）公司在招聘工作上的不足。公司招聘基本上是通过网络招聘工作，我的毕业设计刚好也是设计招聘网站。所以我特意和我们人事部门进行沟通，了解公司的网络招聘工作。公司会将公司空缺的岗位整理出来，然后发布到网上，当有人提交简历，会有提示，然后行政人员就对这些简历进行刷选，最后选定一部门复核要求的求职者通知他们来面试。也只有面试的形式，没有笔试之类更好的方式。这样对求职者没有很好的了解。以至于很多来上班的新员工对岗位不能很好胜任。
（二）通过对保点贸易（上海）有限公司的调查、分析、研究，我发现公司存在上述的问题，并提出以下的意见。
（1）针对业务流程不够完善的问题，我建议公司对系统进行完善，对员工的权限进行严格分类。然后对功能进行完善以及对功能的操作性进行简化。让更多的新员工对公司的系统能够更好更快的熟悉。同时加强员工对公司业务流程和公司产品认识的培训，让大家都能很好的熟悉公司业务流程和销售的产品。
（2）基于公司的行政管理不够完善的问题。首先，应该对公司的规章制度进行更好的执行。只有加强管理，公司才能更好的进入轨道，才能更好的发展。同时加强员工之间的沟通，多举办一些有意义的活动，加深企业和员工之间的凝聚力。让企业的文化融入员工的工作生活中，这样员工愿意留着公司，公司的人员流动就会变少。在招聘新员工时，建议面试的方式不要太单一，要采取不同的方式对求职者进行审核，这样才能招聘到更能胜任所需岗位的人才。也能够让新员工更好更快的和老员工进行合作。
四、总结
时间过得很快，在公司已经实习了3个月了，自己也很快将会毕业正式进入职场。在实习的这段时间里我觉得自己真的学会了很多书本上没有学到的知识，同时也遇到了很多在学校学习时没有遇到过的难题。我为自己学到知识而感到欣慰，同时又感慨学生的生活一去不复返，特别是遇到工作上的挫折和困难时，心里就特别难受特别想念大学生活。但是时代的步伐是永远都是前进的，而我也只有坚强、进取、积极工作才会找到属于自己的一片天地。在以后的日子里，我会更加努力地工作，更加认真地生活，保持一种积极、乐观的态度去面对一切。
