第一讲 服务礼仪概述
一、服务礼仪的重要性
1、概念
所谓服务礼仪是指在服务过程中对服务对象表示尊重的一种规范化形式。
2、特点
（1）现代社会离不开服务。服务即指为人类服务、为社会服务、为他人服务。 （2）服务是相互的。服务者在为他人服务的同时，也享受着他人带来的服务。
3、基本要求
（1）了解服务对象的需求。是服务礼仪的前提。
（2）规范化运作。是服务礼仪的基本要求，即服务要以客户为中心。
例如，一名营销人员在开始工作之前，需要做售前的准备工作。在销售过程中，有售中的岗位基本要求。在销售结束后，还要有售后的服务工作。即我们通常所讲的售前、售中和售后服务。
二、服务礼仪的关键词
尊重 沟通 规范 互动 心态
关于“尊重”的一段名言：美国作家托马斯•哈里森曾经说过：“我是个人，你亦如此，没有了你，我便不是个人。只因为有了你，才有了语言产生的可能，只因为有语言，才可能有思想，才可能有人性，是你给了我重要性。因此，我重要，你亦如此，我若贬低了你，便是贬低了我自己。 第二讲 职业道德
一、道德与职业道德
道德是指社会对人的行为的基本要求。道德包括家庭道德、社会道德和职业道德等。
三、职业道德的规范
（一）思想品质
（二）服务态度
中国美容科技先锋
1、尊重自己:爱岗敬业的一个基本要求就是把自己当回事儿。
2、尊重自己的职业
3、尊重自己的单位
4、尊重服务对象
（三）经营风格
（四）职业素养
作业：请写出通过本堂课程的学习，使你在哪一方面有所收获，你打算如何改进今后的工作。
服 装 仪 容 检 查 对 照 表
序号 检查项目 检查结果 1 头发干净、无头屑
2 脸部干净，妆容淡雅、没有脱落，香水适宜 3 牙齿干净，没有口臭 4 身体干净，没有异味
5 手、指甲干净、皮肤细腻（美容师尤其要注意此项） 6 不带首饰、其他佩饰不夸张 7 制服干净，穿戴整齐 8 制服里的衣服干净，搭配得当 9 鞋子洁净，方便活动 10 发自内心的真诚微笑 11 声音柔和，不刺耳
12 调整自己的心态面对顾客 第三讲 服务意识
一、服务意识的概念
所谓服务意识是指对服务人员在服务工作中的岗位要求。实质是服务人员的服务感觉。
二、树立服务意识应注意的事项
1、有没有服务意识的问题，实质是怎样看待服务的问题。 ①全社会是一个统一的服务系统，我为人人，人人为我。 ②服务人员要有崇高感、神圣感、平等感。
③服务本无贵贱尊卑之分，贫富之分，重要不重要之分。
2、有没有正确的服务意识的问题。
①要树立正确的服务意识——首先要有自知之明； ②要树立正确的服务意识——其次要善解人意； ③要树立正确的服务意识——再次要无微不至； ④要树立正确的服务意识——最后要不厌其烦。 第四讲 心态调整
一、心态调整是服务行业迫切需要解决的问题 心态是指一个人的心理状态。
心态决定一切，有什么样的心理状态，就有什么生活。
二、心态调整需要解决的三个问题
1、心态要健康。
常问自己：①你现在快乐吗？
②在工作中感到愉快吗？
③你的人际关系顺利吗？
2、常想一二
人生不如意事十之八九，要常想那一两件让你得意和高兴的事。 要懂得量力而行，尽力而为。
3、要学会放弃。
凡事有度，要学会选择，懂得放弃。 不同性格顾客的接待方法 性 格 接 待 方 法
性急型：性情急躁，爱发脾气，喜欢改变 此类顾客性情急躁，容易动怒，对其想要的服务应迅速给予，使其感到服务者的动作快，切莫让他感到不耐烦。 迟钝型：爱好易改变不易兴奋。此类顾客不会轻易决定购买或确定服务类型，必须要有耐心倾听，再通过谈话方式与对方沟通，促使其接纳最合适的服务项目或产品。
含蓄型：性情固执，对周围的事物不熟悉，规规矩矩，一丝不苟，对别人的关心不加理睬 要从此类顾客的动作或表情中留意其关心的事务或购买动机，进行对答时也应谨慎。面对此类顾客，需仔细观察其身体语言，服务才能正中其下怀。 健谈型：聪明、适应力强，为人大方，对人漠不关心，易感情用事。此类顾客令人很容易探查其消费动机及对产品的意见，故应通过其谈话，掌握其偏好，适时促销，应能成交。
抑制型：爱好持久不易改变，不易兴奋。此类顾客眼神不定，难做决定，必须对其详细说明产品类型、颜色、效果、价格或服务项目的内容，并设法排除其抵触心理，只要让其心中有安全感，必能两全其美。 疑虑型：聪明、缺乏独创性、怀疑，嫉妒心强
此类顾客个性偏执且属于难以相信别人，故在与其谈话时务必了解其疑虑点，耐心细致地一一说服，解开其心中的各种问号，对方即能在体会产品品质和服务内容后，成为长期顾客。
知音型：容易兴奋，爱好不易改变。此类顾客自以为很内行，对产品似懂非懂，故应设法迎合其心意，争取共鸣，特别关心其使用方法，有时也可以请教方式与其沟通，不要因相知而不为其费心推销。
包容型:乐观、亲切，害怕权威。此类顾客外表斯文，自尊心较强，好顾面子，所以对话时要客气、谨慎，使其感觉实在，可信度高
挑剔型：个性偏执，不轻易相信别人，爱挑剔。对此类顾客切忌多言，言多必失；切忌与其恶言辩论；细心听取其批评，了解其偏执的原因，也许是曾经听了他人的意见所致，要想办法解开其心结。
第五讲 善始善终
一、善始善终
服务是一个过程，“始”的问题和“终”的问题在服务过程中尤为重要。服务人员要做到善始善终。
二、善始善终的服务应注意的问题
1、首轮效应 又称首因效应，也就是第一印象效应。服务过程中服务人员留给服务对象的第一印象非常重要。
2、首轮效应的四个特征：
①瞬时性； ②非理性； ③经验性； ④不可逆性。
3、良好的首轮效应应注意的问题：
①服务环境好； ②现场气氛活跃； ③服务质量优异； ④员工精神面貌向上。
4、末轮效应
末轮效应是相对于首轮效应而言的，强调服务结尾的完美和完善，即要“功德圆满”。
