《服务礼仪》培训测试题
部门：姓名：
一、单项选择题（每题3分，10个小题，共30分）
1、礼仪实质是()的一种表现形式
A尊重自己B尊重他人C 形式主义D 职业素养
2、（）是职业道德的具体操作，是对服务人员工作场合的岗位要求。 A服务意识B规范着装C 面带微笑D态度和蔼
3、规范服务要求待客三声，四个不讲，其中待客三声不包括（） A来有迎声B迎有掌声C问有答声D去有送声
4、优化环境的基本要求是（0.），一要兼顾企业形象，二要突出自身特点，三要体现独特品位。
A干净整洁B统一规划C环境优雅D环境优美
5、商品介绍是指服务人员向顾客说明商品的过程，介绍中要掌握3T规则，3T规则中不包括（）
A时机B机智C容忍D热情
6、以下不属于服务行业职业素养范畴的有（）
A精通业务B坚守岗位C勤俭节约D勤奋、团结协作
7、拥有健康心态的标志不包括（）
A生命是宝贵的B生活是美丽的C工作是可爱的D社会是现实残酷的
8、优化环境过程中，让人比较舒服的室内温度一般是（）
A12至14度左右B 16至20度左右C 23至24度左右C 28至30度左右
9、处理纠纷应注意的原则中不包括（）
A国格人格B减少损失C遵守法纪D经营理念
10、服务意识是职业道德的具体操作，是对服务人员工作场合的岗位要求，它要求服务人员（）
A善解人意、不厌其烦B 注重细节、尽善尽美
C 高效服务、多劳多得D 认真严肃、一丝不苟
二、多项选择题（每题4分，10个小题，共40分）
1、服务礼仪应注意的关键词有（）
A尊重B沟通C规范D互动E心态
2、马斯洛需求层次说（金字塔理论）包括（）
A生存B 安全C 交往D被尊重E自我实现
3、道德层面包括（）
A家庭道德B社会道德C职业道德D个人道德
4、服务人员修饰仪表的原则有（）
A统一B庄重C简洁D大方。
5、服务人员仪表修饰的重点是（）
A头发B面部C手部D脚部
6、优质服务要求()
A尽心尽力B尽力而为C力求完美D争取满意
7、热情服务要求()
A真心实意B诚心诚意C充满善意D适当赞美
8、推销的方式包括（）
A店内推销B设点销售C专柜销售D上门推销E媒体推销
9、跟踪服务的要点主要有（）
A履行承诺B提供必要技术知识
C了解消费者反馈D提供新产品、新技术的信息
10、处理好纠纷要求（）
A 耐心解释B 严于律己C热情接待D宽于待人
三、判断题（每题3分，10个小题，共30分）
1、道德是指社会对人的基本要求，礼仪是为人处事的道德规范化操作。（）
2、服务意识就是对服务人员在工作中的具体要求，也就是服务人员的岗位要求。它是职业道德的基本表现。（）
3、首轮效应是要求我们做事情要始终如一，有一个圆满的结尾。（）
4、零度干扰理论的主旨，就是要求服务行业与服务人员在服务过程之中，为服务对象创造一个宽松、舒畅、安全、自由、随意的环境。（）
5、服务中的常规距离，就是在正常的情况下，人与人之间所普遍适用的一种距离，一般是1米之间。（）
6、服务人员欲向服务对象表达自己的尊敬之易时，必须善于抓住三A法则,即接受对方，重视对方，赞美对方。（）
7、热情服务中的四到是指眼到、口到、身到、意到。（）
8、导购要求引导有方，要做到四先四后：先易后难、先简后繁、先急后缓、先特殊后一般。（）
9、服务人员着装应展示自己性别魅力的，吸引众多顾客的关注。（）
10、服务礼仪的基本要求是尊重服务对象和尊重服务人员自身。（）
《服务礼仪》培训测试题答题卡
部门：姓名：
一、单项选择题（每题3分，10个小题，共30分）
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二、多项选择题（每题4分，10个小题，共40分）
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三、判断题（每题3分，10个小题，共30分）
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