区行政服务中心公务礼仪规范
区行政服务中心人员的整体形象应是仪表端正，举止文明，办事公正，服务优质，体现无锡北塘区机关团结进取、奋发有为、廉洁高效、开拓创新的精神风貌。
一、着装仪表规范
1、工作人员应着装得体，美观大方，仪表端庄，按规定佩带工作证上岗。
2、凡有统一制服的单位，工作人员上班期间应按规定规范着装。
3、工作时间不准穿无袖短衫、背心，短裤、未过膝短裙及拖鞋。
二、举止行为规范
1、言行举止温和、谦恭、庄重、得体，坐姿端正，站姿挺立。
2、热情服务：面对服务对象应面带微笑，目视对方，自然真诚，尽量满足其合理的服务需要。
3、有声服务：服务对象来时有迎声，询问有答声，离开有送声。
4、做到五个一样：受理、咨询一样热情；生人、熟人一样和气；干部、群众一样尊重；忙时、闲时一样耐心；来早、来晚一样接待。
5、禁止在工作场所大声喧哗、嬉闹，搭肩挽臂同行。
6、禁止在工作场所打扑克、下棋及其他娱乐活动。
7、禁止在工作大厅及公共场所吸烟。
8、禁止在工作期间上网聊天和进行电脑游戏。
9、工作期间因故确需离岗时，必须保证窗口能连续工作。1
三、文明用语
与服务对象交谈时须口齿清楚，条理清晰、言简意赅，用语文明规范，在工作时间与服务对象交谈时必须使用普通话。
1．称谓：同志、先生、女士、小姐、阿姨。
2．服务对象上门办件：您好！请问您有什么事？
3．为服务对象办理业务时：请问…；请稍侯；我马上为您办理。
4．与服务对象交谈工作时：您好、请、谢谢、打扰了、再见。
5．所办业务一时难以答复需请示领导时：对不起！请留下您的联系电话或其他联系方式，我们了解后答复您。
6．服务对象办件资料不齐时：对不起，您还缺 * * 资料，麻烦补齐后再给您办理。
7．未听清楚服务对象话语时：对不起，我没有听清楚，麻烦您再说一遍，谢谢。
8．服务对象在承诺时限未到，提前来问办件结果时：我查询一下，马上答复您，请稍侯。
9．服务对象联系的工作不属于自己的业务范围时：对不起，这事不属于我们办理，您的事情应该到 * * 窗口办理，请往这边走。
10．接听电话时：您好，我是 * * 窗口，请问您有什么事？
11．服务对象打错电话时：同志您打错了，这里是 * * 窗口，请打电话 * * 。
12．工作出现差错时：对不起，请原谅，请多批评。
13．遇有个别服务对象不礼貌时：不要着急，有事好好商量，如果您有意见可以请“中心”领导协调解决。
14．客户向我们道谢时：没关系，这是我们应该做的。
15．客户离开时：再见！有事欢迎电话咨询。
16．客人参观检查工作时：您好！我是 * * * ，负责 * *工作，欢迎检查指导。
四、服务禁用语
接待服务对象或接听电话时，禁止使用“不知道”，“你去问××”，“不行，重填”，“有牌子，自己看”，“上面不是写好了吗”， “快点，要下班了”，“下班了，下次再来”，“已经告诉你一遍了，还不懂”，“没看我正忙着吗！”， “有意见找领导去”，“我就是这个态度，你告去”，“有本事不要来我这儿办”，“你有完没完” ，“拎不清”等等。
