##市住房公积金管理中心
开展“住房公积金优质服务年”活动实施方案
根据##省住房和城乡建设厅《转发住房和城乡建设部等部门关于加强和改进住房公积金服务工作的通知》（冀建金[2011]169号）精神，结合市委、市政府以优化发展环境为目标的“双提”活动要求，为了进一步加强和改进我市住房公积金服务工作，提高服务效率，提升单位形象，经“中心”党组研究，决定在全市住房公积金系统开展“优质服务年”活动。现制定实施方案如下：
一、指导思想
以科学发展观为指导，以加强效能建设为重点，努力提升住房公积金服务经济发展，服务重大项目、服务企业，服务群众的效率和水平，深化创先争优活动载体，进一步优化服务环境，健全和完善自我约束机制，全面加强行风建设，转变工作作风，提高服务质量和工作效率，加快推进公积金事业又好又快发展，更好的为广大干部职工提供优质、高效、便捷的服务。
二、总体目标
通过活动开展，以施行人性化特色服务，提高机关效能和提升服务质量为目标，着力解决服务理念淡薄、业务操作不规范、制度落实不到位等问题。努力做到服务设施人性化、服务效率高效化、服务环境标准化、服务理念先进化，从而 1 将公积金窗口打造成为广大干部职工认可的、满意的优质服务窗口。
三、活动内容
（一）进一步健全服务制度
1、进一步规范住房公积金缴存、提取、贷款管理办法。着重解决与住房公积金事业发展和职工群众要求不相适应的制度问题，对一些与住房公积金事业发展实际和职工群众要求不相协调、不适应的问题，继续进行修订完善。
2、规范文明服务行为。以便民利民为初衷，实施首问负责制和一次性告知制度；实施限时办结制和服务承诺制；实施服务回访制和信息公开制。所有符合办理条件的业务，必须在承诺的时限内办结。已办结的业务要及时回访，及时掌握服务情况，规范服务行为。
3、大力推进《住房公积金服务指南》落实。按照各项业务的办理流程和所需提供资料，将《服务指南》印制便民手册，方便办事群众直接查阅和咨询。通过报纸、广播、电视、网络等媒体形式，向社会公开业务流程、服务标准、办理时限、服务承诺和相关收费项目、标准、依据、收费单位、咨询电话等内容。
（二）进一步优化业务流程
1、认真总结“一号通”服务平台运行以来的服务内容，对职工咨询较多的热点问题，进行整理分类，在加强风险防范的基础上，尽量减少工作环节。重点梳理缴存、提取、贷
2 款等业务审批流程，取消不必要的证明材料和办事程序，进一步优化缴存、提取、贷款、查询等业务流程。
2、规范业务受理，倡导高效服务。符合要求予以受理的，要在工作时限内予以办结；对不予受理的申请，应说明政策依据并及时反馈给客户。坚持落实一次性告知制，明确、细致的告知公积金业务办理流程，减少客户往返次数，实行一站式服务。
3、对住房公积金业务集中、办理批次多的服务项目或到服务网点办理业务确有困难的缴存职工，开展预约和上门服务。
（三）进一步改善服务环境
1、根据住房公积金业务发展的需要，合理设置住房公积金服务网点，方便职工就近办理业务。
2、进一步完善业务大厅的服务环境，设置咨询台、服务台、资料窗、报刊架；饮水机、水杯、老花镜；以及便于职工查询住房公积金政策业务办理流程的电子触摸屏、电子滚动屏等。
3、制作醒目的业务流程和办事指南宣传栏，设置政务公开栏、工作职能展示牌和监督台，充分体现“便民为民”服务和管理的工作特色。
（四）创新服务方式，提高服务水平。
1、加快全系统计算机网络业务平台建设，完善网上审批业务。完善中心公共网站服务平台建设，强化网站功能性服务，积极探索网上缴存、贷款申请、贷款偿还等业务，使中心网站成为联系群众，服务群众的重要渠道。
2、建立住房公积金联名卡，进一步提高服务效率和服务水平，提高住房公积金使用安全性。增加个人帐户按月自动还贷、公积金银行查询卡等多种功能合一的优化服务新措施，用现代金融手段为职工提供更便捷安全的住房公积金服务，职工一卡在手可以通过银行网点、自助设备、网上银行、本地中间业务平台等资源，查询缴存、贷款、提取等全部信息。
3、继续完善“一号通”话务服务平台功能。通过“2265114”一个号码，为全市缴存职工综合提供公积金业务查询、政策咨询、网上申请、服务投诉等服务，只要涉及住房公积金的业务，拨打“2265114”服务电话均可咨询受理，拓展服务方式，拓宽群众参与监督、意见反馈的渠道。
（五）大力提高人员素质，推进文明窗口建设。
1、加强学习力度，提高员工素质。加强相关政策法规以及业务知识学习，做到与业务工作紧密的政策法规娴熟、业务精通，为办事群众提供高效的服务。定期组织以政策法规、业务技能、内控制度为内容的学习和培训，进一步改善服务态度，提高服务本领，造就高素质的服务队伍。
2、定期对业务服务人员进行服务礼仪、语言规范、业务
4 技能等方面培训，增强服务意识，规范服务行为。
3、以创先争优为契机，在继续做好“党员示范岗”亮牌服务的基础上，积极争创“文明窗口单位”、“青年文明号”和“巾帼文明岗”，着力建设文明公积金，提升软实力。
四、加强领导
成立“住房公积金优质服务年”领导小组： 组 长：贺永奇
副组长：陈书良、赵光明、马聚平、孟建国、杜怀岭 成 员：张家周、孙志军、闫军峰、马俊兰、李咏梅 领导小组下设办公室，张家周兼办公室主任。办公室负责上述工作的督办、落实。监察室具体负责日常组织协调工作。
各科室、管理部要及时收集和上报有关改进住房公积金服务的意见和建议，及时受理和查处群众投诉举报，及时针对问题采取措施改进工作，确保加强和改进住房公积金服务工作取得实效。
五、活动步骤
（一）宣传教育、形成氛围（4月下旬-6月下旬）。召开“优质服务年”活动动员大会，进行动员部署，利用多种形式进行宣传教育，开展以“优质服务使群众满意”为主题的大讨论活动，营造优质服务的良好氛围。
（二）自查自纠、认真落实（7月上旬-10月下旬）。严格按照活动内容，认真进行自查自纠，查摆在为群众服务方
5 面存在的突出问题，并据此进行深入调研，采取自己查找、问卷调查、征求意见等多种形式广泛征求社会各界意见，制定整改措施认真加以整改，以促进住房公积金“优质服务年”活动扎实开展。
（三）总结考评、务求实效（11月上旬-12月下旬）。对各科室、管理部开展活动的情况进行全面总结，查漏补缺，整改提高，并在此基础上建章立制，规范巩固活动成果。结合实际，将“优质服务年”的各项要求和优质服务承诺，不折不扣地落实到住房公积金的各项工作环节上。中心领导小组办公室要加强日常监督，结合年度考核，将“优质服务年”整改落实情况作为一项考核的重要内容，实行动态考核、全过程管理，把监督和考核结果作为业绩评定、奖励惩处、选拔任用的重要依据，激发和调动中心干部职工的积极性，确保各项工作目标的圆满完成。
六、活动要求
（一）统一思想，提高认识。中心全体工作人员要充分认识开展“优质服务年”活动的重要意义，统一思想，提高认识，以积极的态度投入到活动之中。通过开展活动，形成人人讲优质服务、处处抓优质服务、事事出优质服务的良好氛围，使服务速度更快、服务水平更高、服务质量更优。
（二）精心组织，周密安排。科室、管理部负责人作为开展活动的主要责任人，要及时向中心领导汇报活动安排，切实做好组织协调工作。各科室、管理部要明确目标，明确
6 措施，明确责任，结合自身工作实际，认真分析存在的问题和不足，创新工作思路，充分挖掘潜力，研究制定本科室、管理部的具体实施方案。
（三）及时总结，不断完善。在开展活动中，各科室、管理部要认真总结各自的做法和经验，及时提出完善服务工作的方案和措施。中心将加强对活动的宣传，树立先进典型，发挥先进典型的示范和激励作用，确保“优质服务年”活动取得实效。
