消费维权培训资料
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一、国际消费者权益日的由来
国际消费者联盟组织是1960年由美国、英国、澳大利亚、比利时、荷兰5国的消费者组织发起成立的，当时总部设在荷兰的海牙，现已迁移至英国的伦敦。这是一个独立的、不以盈利为目的的、无政治倾向的世界消费者组织。其宗旨是在世界范围内协助各国消费者组织及政府做好保护消费者利益的工作，促进对产品比较方面的国际合作；收集、整理、交换各国有关消费者运动的情况；出版刊物，开展消费教育；组织各国有关保护消费者合法权益问题的研讨会；在国际机构中代表消费者说话，协助世界上不发达地区的消费者组织开展工作。该组织现有成员涉及到90多个国家和地区，共有215个消费者组织。
为了更好地开展消费者权益保护活动，1983年，国际消费者联盟组织决定将每年的3月15日作为“国际消费者权益日”。每年到这一天，世界各地的消费者组织都要组织大规模的活动，集中宣传消费者的权利，显示消费者力量的强大。其中包括发布新闻公报、向公众介绍消费者组织的活动情况；告诉人们消费者组织为保卫消费者的合法权益都做了哪些工作；通过报刊、广播电台、电视节目进行宣传，组织有关消费者合法权益的演说，以提高消费者的认识。
中国消费者协会于1987年9月被国际消费者联盟组织接受为正式成员。从这一年开始，每年的3月15日，中国消费者协会及其地方各级协会也都要联合各有关部门共同举办大规模的宣传活动，运用各种方式介绍消费知识和有关法律知识，宣传消费者的权利；唤醒、提高消费者的自我保护意识；促进全社会都来关心、支持消费者合法权益保护工作。
二、消费者的概念及法律特征
（一）消费者的法律概念
我国《消费者权益保护法》（以下简称《消法》第2条规定：“消费者为生活消费需要购买、使用商品或者接受服务，其权益受本法保护；本法未作规定的，受其他有关法律、法规保护”。《浙江省＜中华人民共和国消费者权益保护法＞办法》（以下简称《实施办法》）第2条则明确规定：“本办法所称消费者，是指为生活消费需要购买、使用商品或接受服务的个人和单位。”
（二）消费者概念的法律特征
1、消费性质必须是生活消费。生活消费包括两类，一是物质资料的消费，如衣、食、住、行、用等方面的物质消费；二是精神消费，主要是接受各种服务，如旅游、娱乐等方面的消费。生产消费不属于《消法》和《实施办法》调整的范围。
2、消费的对象必须是法律允许提供的商品和服务。法律禁止流通、使用的商品和禁止接受的服务，不属于《消法》和《实施办法》规定的商品和服务。
3、消费方式包括购买、使用（商品）和接受（服务）。在实践中，有时商品的购买者与使用者是一致的，即购买商品是用于自身的生活消费；有时则不一致，如购买商品供家庭成员使用或者赠与他人使用。在接受服务这种消费方式中，也存在支付服务费用者与服务的直接利用者相一致和相分离两种情况。
4、消费主体包括自然人和进行生活消费的单位。自然人这里主要是指公民个人。单位的消费虽然大量的是生产消费，但生活消费也是存在的。一般情况下，单位购买生活消费品最后都是由个人使用，有时单位还专门为个人购买商品和接受服务。
三、消费者权利的内容
消费者权利，是指消费者在消费领域中所具有的权利。根据《消法》的规定，消费者享有九项权利，即安全权、知情权、选择权、公平交易权、索赔权、结社权、受教育权、受尊重权、监督权。
（一）安全权
安全权，是消费者最重要的权利。《消法》第7条规定，消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全
3 不受损害的权利；消费者有权要求经营者提供的商品和服务，符合保障人身、财产安全的要求。可见，安全权包括两方面内容：一是人身安全权，是指消费者享有其生命，健康不受侵害的权利。二是财产安全权，即消费者享有其财产不受损害的权利。
（二）知情权
知情权，是指消费者在购买、使用商品或者接受服务时，知悉商品的真实情况和服务的真实状况的权利。《消法》第8条规定，“消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。”知情权是消费者的一项基本权利。其主要有以下几层含义：
1、消费者在购买、使用商品和接受服务时，有权询问和了解商品和服务的有关真实情况。对此，经营者不能避实就虚，更不能无中生有，编造谎言，欺骗消费者。
2、消费者有权知悉商品和服务的真实情况。经营者所提供的商品或者服务的信息不实，或者因经营者引人误解的宣传而使消费者接受该商品或者服务的，消费者可以根据《民法通则》的有关规定，主张交易无效。
3、知情权的内容：（1）对于商品，消费者有权要求经营者提供商品的价格、产地、生产者、用途、性能、规格、等级、主要成份、生产日期、有效期限、检验合格证明、使用方法说明书、售后服务等有关情况。（2）对于服务，消费
4 者有权要求经营提供服务的内容、规格、费用等有关情况。
（三）选择权
选择权是指消费者自主选择商品和服务的权利。主要包括以下内容：
1、有权自主选择提供商品和服务的经营者；
2、有权自主选择商品品种和服务方式；
3、有权自主决定购买或者不购买任何一种商品、接受或者不接受任何一项服务；
4、在自主选择商品和服务时，有权进行比较、鉴别和挑选。
（四）公平交易权
公平交易权是指消费者享有公平交易的权利。主要体现在以下两方面：
1、消费者在购买商品和接受服务时，有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件。
2、消费者有权拒绝经营者的强制交易行为。强制交易行为不仅侵犯消费者的公平交易权，还侵犯消费者的自主选择权。
（五）索赔权
索赔权是指消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利。需要明确的是：
1、人身权，既包括消费者的生命健康权，也包括消费者其他人格方面的权利，如姓名权、名誉权、荣誉权等。而财产损害，主要是指财产方面的损失，包括直接损失和间接损失。直接损失是现有财产的损失，如财物被毁损，受伤后花用的医药费等；间接损失是可以得到的利益没有得到，本应增加的收入而未能增加，如因住院不能参加劳动而减少了劳动收入，伤残后失去劳动能力而得不到劳动报酬等。
2、消费者只要因购买、使用商品和接受服务受到人身、财产损害，就可以依法获得赔偿，并不需要以经营者有过错为前提条件。
3、赔偿的方式有多种，我国《民法通则》根据不同情况规定了民事责任的承担方式有恢复原状、赔礼道歉、消除影响、恢复名誉、赔偿损失以及修理、重作、更换等。当然，由民事责任的财产特性所决定，赔偿损失是一种最基本、最常见的方式。赔偿损失需要确定适当的赔偿范围。范围过宽、则责任承担者不胜承担；范围过窄，则消费者的合法权益不能得到有效保障。一般地说，应当赔偿消费者的全部损失，包括直接损失和可得利益损失；如果消费者因人身伤害或者其他人身权受到侵害而造成精神痛苦的，经营者还应根据不同情况给予适当的精神损害赔偿。
4、享有索赔权的主体是因购买、使用商品和接受服务而受到和身、财产损害的消费者，即受害人。它具体包括：
6 （1）商品的购买者；（2）商品的使用者；（3）服务的接受者；（4）第三人。有时候，受害者既不是商品的购买者、使用者，也不是服务的接受者，而是因为偶然原因在事故发生现场而受到损害的其他人，《消法》同样赋予这种人索赔权。因为第三人所受的损害也是由于（他人）购买、使用该商品或者接受该服务而引起的，商品的经营者或者服务的提供者负有不可推卸的责任。
（六）结社权
结社权是指消费者享有依法成立维护自身合法权益的社会团体的权利。
（七）受教育权
受教育权是指消费者享有获得有关消费和消费者权益保护方面的知识的权利。
（八）受尊重权
受尊重权，是指消费者在购买、使用商品和接受服务时，享有其人格尊严、民族风俗习惯得到尊重的权利。主要包括两方面的内容：
1、人格尊严受尊重权。人格权包括姓名权、名誉权、荣誉权、肖像权等。人格尊严受到尊重，是消费者最起码的权利之一。在实践中，侵犯消费者人格尊严权大量表现为侮辱消费者即侵犯消费者名誉权的行为，此外还有搜查消费者的身体及其携带的物品，甚至限制消费者人身自由的行为。
7 为切实保护消费者的人格尊严权，这里特别需要强调两点：（1）任何经营者都不得以任何方式，包括以消费者所购的商品或者接受的服务为借口，调戏、侮辱消费者。例如，消费者在购买内衣裤或涉及个人隐私的特殊商品时，经营者不得有任何有损消费者尊严的言行。（2）经营者不得以任何借口限制、妨碍消费者的人身自由，不得搜查消费者的人身及其携带的物品。
2、民族风俗习惯受尊重权。我国是一个多民族的国家，各民族有不同的风俗习惯，尊重民族习惯对于保护少数民族消费者的合法权益，贯彻党和国家的民族政策，都有极其重要的意义。
（九）监督权
监督权是指消费者享有对商品和服务以及保护消费者权益工作进行监督的权利。消费者的监督权具本可以分解为4种权能：检举权、控告权、批评权和建议权。其内容主要包括以下几方面：
1、有权对商品和服务的质量、价格、计量等进行监督；
2、有权对经营者的经营态度、服务作风进行监督；
3、有权对保护消费者权益工作进行监督；
4、有权对侵害消费者权益的行为和国家机关及其工作人员在保护消费者权益工作中的违法失职行为进行检举、控告；对经营者的侵权行为，有权通过大众传播媒介进行曝光
8 和批评。
四、经营者的概念及法律特征
（一）经营者的概念
经营者，一般是指以营利为目的，从事经营活动的法人，其他经济组织和个人。《消法》和《实施办法》中的经营者，则是一个与消费者相对应的概念，是指向消费者提供生产、销售的商品或者提供服务的所有经营者。
（二）经营者的法律特征
1、经营者包括生产者、销售者和服务者；
2、经营者是与消费者相对应的另一方当事人；
3、经营者提供商品或服务以营利为目的。
五、经营者义务的内容
《消法》规定了经营者的十项义务。《实施办法》在《消法》的基础上，对经营者的义务分一般规定、行业规范和售后责任三节作了补充、细化。
（一）经营者义务的一般规定
1、依照法律、法规的规定和与消费者的约定履行的义务
包括两个方面：第
一、履行法律、法规规定的义务。是指由法律、法规和规章直接规定的经营者应当承担的义务。第二，履行与消费者约定的义务。所谓经营者和消费者的约定，是指经营者与消费者之间就商品或服务达成的协
9 议，包括口头协议和书面协议。协议必须符合法律、法规的规定。在成成协议时，经营者不得以任何借口减轻或免除自己应负的责任。
2、接受消费者监督的义务
监督的方式多种多样，如通过新闻舆论进行监督；通过消费者保护组织进行监督；通过对侵害消费者合法权益行为的检举和控告，通过对经营者提供的商品和服务提出批评和建议等进行监督。通过对经营者提供的商品和服务提出批评和建议等进行监督。经营者可以通过设立专门的机构，配置专职人员，以听取消费者的意见。总之，经营者应当建立一套听取消费者意见的制度，并把它作为一项义务来履行。
3、保证商品和服务安全的义务
具体包括三方面的内容：第一，经营者应当保证其所提供的商品或服务符合保障人身、财产安全的要求。即商品或服务必须符合保障人身、财产安全的国家标准、行业标准；没有标准的，必须符合社会普遍公认的安全要求。第二，对可能危及人身、财产安全的商品和服务，应当向消费者作出真实的说明和明确的警示，并说明和标明正确使用商品或接受服务的方法以及防止危害发生的方法。“可能危及人身、财产安全的商品和服务“，是指对人身、财产安全具有潜在危险的商品和服务，如食品、药品、化妆品、家用电器等商品，医疗、美容等服务。对具有潜在危险的商品，经营者应
10 当在商品的说明书、商品的显要位置上作明白无误的说明和标以易认易懂的警告标志；对具有潜在危险的服务，经营者应当向接受服务的消费者如实说明服务中存在的危险，以提醒消费者注意潜在的危险。不仅如此，为了确保消费者的人身、财产安全权不受损害，经营者还应当通过简单明了的说明或标志使消费者掌握正确使用商品或接受服务的方法，以及告知消费者如何采取防范措施避免危害的发生。第三，经营者发现其提供的商品或服务存在严重缺陷，即使正确使用商品或接受服务仍然可能对人身、财产安全造成危害的，应当立即向有关行政部门报告和告知消费者，并采取防止危害发生的措施。商品和服务的缺陷，是指商品和服务存在危及人身、财产安全的不合理危险；商品和服务有保障人身、财产安全的国定标准、行业标准的，是指不符合该标准。在商品或服务存在严重缺陷，即使正确使用商品或接受服务仍然可能对人身、财产安全造成危害的情况下（如电热水器设计不合理，接上电源会出现漏电现象），经营者应当主动采取以下三项措施：一是立即向有关行政部门报告，即向工商行政管理部门、技术监督部门、行业主管部门等如实反映情况，请求他们采取措施防止危害的发生；二是立即通过迅速有效的途径把实情告知消费者，如通过大众传播媒介告知、上门告知、邮送传单告知等；三是立即采取防止危害发生的措施，如修理、重作、更换等，尽可能地减轻消费者的损失。值得
11 注意的是，上述三项措施应同时进行，但在情况紧急时，应先采取防止危害发生的措施，避免因时间的延误而造成消费者不应有的损失。
4、提供商品和服务真实信息的义务
具体包括两方面的内容：第一，经营者应当向消费者提供有关商品或服务的真实信息，不得作引人误解的虚假宣传。经营者对消费者就其提供的商品或服务的质量和使用方法等问题提出的询问，应当作出真实、明确的答复，不得进行欺骗性的演示、劝说等销售诱导活动。第二，经营者应当在显著位置，用消费者容易注意到的形式，明确、真实地表示出商品的价格；不得存在任何使消费者发生误解的虚伪表示。
5、标明真实名称和标记的义务
《实施办法》第8条第一款规定：“经营者应当在经营场所的显著位置标明其真实名称和标记；利用他人柜台或者场所从事经营活动的，应当标明其自身的真实名称和标记。”“利用他人柜台”既包括租赁，也包括占用。
6、出具购货凭证或服务单据的义务
主要包括两方面的内容：第一，经营者提供商品或服务，应当按照国家有关规定或商业惯例向消费者出具购货凭证或服务单据。购货凭证和服务单据的表现形式是多种多样的，如发票，购货证、服务卡、保修证等。应当明确，在国
12 家没有规定、商业惯例也没出要求必须出具的情况下，经营者不主动向消费者出个购货凭证或服务单据，不应视为对消费者权益的侵害。第二，消费者索要购货凭证或服务单据的，经营必须出具。也就是说，不论国家有无必须出具的规定，也不论商业惯例是否要求出具，消费者都有权要求提供商品或服务的经营者向其出具购货凭证或服务单据。经营者出具的购货凭证或服务单据，必须真实，不得有多收款少开票或故意填错日期等行为，也不得在购货凭证或服务单据上排除或限制消费者的权利。否则，排除或限制消费者权利的内容无效。
7、商品或者服务的品质担保的义务
主要包括两方面内容：第一，经营者应当保证在正常使用商品或接受服务的情况下其提供的商品或服务应当具有的质量性能、用途和有效期限。但消费者在购买该商品或接受该服务前已经知道其存在暇疵的除外。第二，经营者以广告、产品说明、实物样品或其他方式表明商品或服务的质量状况的，应当保证其提供的商品或服务的实际质量与表明的质量状况相符。当然，这种“相符”，并不要求机械的对应，如某些广告对自己的产品做某些艺术性的夸张，并不发生引人误解的后果，也是可以的。
8、履行“三包”或其他责任的义务
《消法》第23条规定：经营者提供商品或服务，按照
13 国家规定或与消费者的约定，承担包修、包换、包退或其他责任的，应当按照国家规定或约定履行，不得故意拖延或者无理拒绝。”目前，国家有关“三包”（包修、包换、包退）的规定，主要有《部分商品修理更换退货责任规定》、《摩托车修理更换退货责任实施细则》、《农业机械产品修理更换退货责任规定》、《移动电话机商品修理更换退货责任规定》、《固定电话机修理更换退货责任规定》、《家用视听商品修理更换退货责任规定》、《微型计算机商品修理更换退货责任规定》等。对于大多数商品而言，经营者履行“三包”或其他责任的前提是其与消费者之间存在约定。对于约定，须注意以下几点：（1）约定的主体，一方是经营者，包括生产商、批发商和零售商，另一方是消费者；（2）约定的方式可以多种多样，如书面合同的方式、口头合同的方式，还可以包括经营者以各种明示方式作出的允诺，如生产商附在商品包装内的保修单、经销商在店堂告示中作出的许诺等；（3）约定是在事先或商品销售过程中作出的；（4）约定的内容必须符合法律规定，内容违法的约定是无效的。
9、不得以格式合同等方式排除或限制消费者权利的义务
主要包括两方面的内容：第一，经营者不得以格式合同、通知、声明、店堂告示等方式作出对消费者不公平、不合理的规定，或减轻、免除其损害消费者合法权益应当承担
14 的民事责任。所谓格式合同，是指经营者与消费者订立的，由经营者单方拟定的合同。为了保护消费者的合法权益，法律对格式合同等方式的内容作了特别限定：其一，不得作出对消费者不公平、不合理的规定；其二，不得减轻、免除经营者损害消费者合法权益应承担的民事责任。第二格式合同、通知、声明、店堂告示等含有对消费者不公平、不合理的规定或减轻、免除其损害消费者合法权益应承担的民事责任的内容的，其内容无效。所谓内容无效，是指与禁止的内容有关的条款无效，并不是指所条款的内容无效。如果除去该部分，格式合同等方式仍然可以成立的，则不影响其他部分的效力。
10、不得侵犯消费者人格权的义务
《消法》第25条规定：“经营者不得对消费者进行侮辱、诽谤，不得搜查消费者的身体及其携带的物品，不得侵犯消费者的人身自由。”人格权是人身权的重要内容，主要包括名誉权、荣誉权、肖像权、人身自由权等。
11、不得强迫交易或者搭售商品的义务
在现实生活中，经营者主要通过强迫交易、搭售商品、销售商品或者提供服务时附加其他不合理的条件三种形式侵犯消费者的自主选择权。《实施办法》第10条规定：“经营者不得强迫消费者购买商品或者接受服务，不得以任何形式搭售商品、服务或者附加其他不合理条件。对经营者的强
15 制交易行为或者直接实施损害相威胁，使消费者产生恐惧而违背意愿被迫与经营者发生交易的行为。根据《实施办法》第51条的规定，强迫消费者购买商品或者接受服务的，经营者应当根据消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用总额的一倍。”搭售商品行为目前在一些垄断行为或者相对具有独占地位的行业中比较多见。
12、提供商品或者服务计量应当合法、正确的义务
《实施办法》第13条第一款规定：“经营者应当使用符合国家规定的计量器具，以法定计量单位作为结算依据。”第2款规定：“经营者不得将包装物的重量计入商品的净重，不得短缺数量，不得拒绝消费者对计量的复核。”
13、经营者特种买卖方式中应承担的义务
特种买卖方式主要有邮购、电视直销、网上销售等，这些销售方式的共同特征是：（1）买卖双方不直接见面，交易不受空间限制。（2）一般是款先付，后寄或送货，罗容易出现交货不及时的情况。（3）消费者无法在货到前前直接观察、检查、比较商品，只能通过卖方提供的广告了解商品的有关情况，所以容易受到虚假广告的欺骗。在实际生活中，因邮购、电视直销、网上销售等方式损害消费者利益的现象十分严重。为此，《实施办法》第14条规定：“经营者以邮售、电视直销、网上销售等方式推销商品的，应当保证商品
16 的质量、性能等与广告宣传相一致，并按照承诺的时限提供商品。以上述方法购买的商品，与广告宣传不一致或者有质量问题的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货，经营者应当承担消费者必需支付的合理费用，并不得向消费者收取商品折旧费。”
14、提供安全的消费环境的义务
在现实生活中，有许多由于消费环境不安全而导致消费者的人身、财产受到侵害的案例。如消费者到某饭店住宿，房门被撬，人被胁持十多小时，所带财物被盗；某游乐场所的惊险项目由于未表明是“心脏病患者禁止”，导致游客心脏复发而死亡等等。为此，《实施办法》第15条规定：“经营者应当为消费者提供安全的消费环境，其经营场地、服务设施、店堂装潢、商品陈列等应当符合保障人身、财产安全的要求，有危险因素的项目或者地方应当设置警示标志。因设施不完善或者经营者疏于防范等过错，致使消费者人身、财产损害的，经营者应当承担民事责任。”
15、奖品、赠品（含免费服务）不免除责任的义务
提供奖品、降价销售、有奖销售等是目前经营者常用的促销方式。但是，一些唯利是图的经营者打着“奖品、赠品”的幌子推销一些质量低劣的商品，牟取不正当利益的，一旦发生纠纷，便以“无偿提供、优惠提供”为由以避免或者减轻应承担的责任。为此，《实施办法》第16条第1款规
17 定：“经营者提供的奖品（包括因消费者购买商品或者接受服务而提供的赠品、免费服务）、以降价或者有奖销售等优惠条件提供的商品、服务、应当保证质量，不得免除其应当承担的更换、修理、重作以及其他应当承担的民事责任。”第2款规定：“经营者为广告、促销目的无条件提供的赠品、免费服务，因赠品或者服务缺陷造成消费者人身、财产损害的，应当承担民事责任。”经营者虽是无条件提供的商品或者服务，只要由于商品或者服务造成消费者人身、财产损害的，即构成民法上的侵权行为，应当承担民事责任，只是经营者可免予承担修理、更换、重作的责任。
(二)行业规范
为了强调立法的针对性和可操作性，《实施办法》采取按照行业逐一进行规定的体例，对客运、旅游、房地产、公用企业等12个大类的行为经营者的义务作了比较详细的规定。
1、客运业经营者的责任（《实施办法》第19条）
主要包括三方面：
一、应当保证消费者的人身、财产安全。造成消费者人身、财产损害的，应当依法承担民事责任。
二、经营者应当按照客票载明的时间和班次运送消费者。迟延运送的，应当按照消费者的要求安排乘其他班次或者退票，并根据有关规定对消费者的食宿予以妥善安置。
三、经营者不得降低服务标准，不得故意绕行、超载、拒载、中途
18 停运或者转运、途中加价，不得擅自调校出租车里程计价表。
2、旅行社会服务业经营者的责任（《实施办法》第20条）
主要包括：
一、应当与消费者鉴定书面旅游合同，明确旅游线路、游览景点、日程安排、食宿标准、交通工具、旅游价格、违约责任等事项。
二、应当在约定的时间内办好有关旅游手续，按规定进行投保，并告知消费者安全等注意事项，提供相关的说明资料。
三、经营者擅自改变合同约定，增加游览景点、娱乐、医疗保健等项目或者提高食宿、交通工具标准的，由经营者承担由此增加的全部费用并承担违约责任；擅自减少上述项目或者降低标准的，应当退还相应费用并承担违约责任。
3、修理、加工业经营者的责任（《实施办法》第21条）
主要包括：
一、事先告知真实情况的义务。经营者应当事先告知消费者修理、加工所需要的零部件、材料、期限、费用等真实情况，经消费者同意后，再作修理、加工，并保证修理、加工质量。
二、不得偷换零部件或者更换不需要更换的零部件，不得偷工减料或者谎报用工用料，不得以次充好。三，包修义务。经营者对修理的部位应当予以包修，包修期不得少于30日；经营者承诺包修期多于30日的，按其承诺。包修期自商品交付消费者之日起计算。
4、摄影、冲印业经营者的责任（《实施办法》第22条）
主要包括：
一、保证摄影、冲印质量的义务。摄影业、冲印业服务由于没有明确的国家标准和行业标准，在评判其服务是否达到质量要求时，主要参照《产品质量法》看两个方面：一看是否具备产品（服务）应当具备的使用性能；二看是否符合以产品说明、实物样品等方式表明的质量状况。如，许多摄影店事先都会向消费者展示一些样照效果，如果最终拍摄的照片达不到样照表明的基本效果，即属于违反明示的质量约定。在这种情况下，消费者可以有两种选择，既可以选择要求退还已经支付的拍摄、冲印费用，也可以选择要求重拍、重印，这时的重拍、重印不需要另行支付费用。第
二、将全部照片、底片（包括数码相机的数据资料）交付消费者的义务。如，一套“拍50张选30张”的拍摄服务，经营者应当将所拍摄的50张照片以及底片全部交付消费者，不得自行保留，不得另行收费。
三、造成消费者的胶卷、底片损坏或者丢失的赔偿责任。这里分两种情况：一种是在一般情况下造成消费者的胶卷、底片损坏或者丢失的，应当退还消费者的冲印费，并按整胶价格的10倍给予赔偿。另一种情况适用于保价冲印约定。即当拍摄的内容为婚庆、旅游等具有特殊价值时，消费者可以和经营者事先达成保价冲印约定，保价费不得超过保价额的3%；经营者未按保价冲印约定提供服务或者提供服务不符合约定要求的，应当按照约定的保价赔偿消费者。实际操作中需要提出两点：一是“保
20 价冲印”时消费者需要支付冲印费和保价费两笔不同性质的费用。二是当按保价额获得赔偿后，消费者不再同时享有按整卷的10倍赔偿的权利。但如果保价额低于整卷价格10倍的数额，则消费者有权在二者之间选择一种赔偿方式。
5、洗烫业经营者的责任（《实施办法》第23条）
洗烫服务消费纠纷的焦点是衣物损坏、串染色和遗失。一般来说，造成衣物遗失由经营者负责不会存在争议。问题是衣物损坏、串染色如何界定责任。我们认为，在消费者将衣物交付经营者后由经营者对在洗烫过程中发生的衣物损坏、串染色承担责任，是符合民法原理的。是否构成染色，一方面可以由专门机构认定，另一方面，由于串染色可以进行肉眼识别，也可按照一般人的正常识别标准进行客观常识判断。至于区分衣物损坏是由于消费者拿来之前就已存在的还是经营者在洗烫过程中损坏的，可以通过建立和完善洗烫登记制度来解决，事前的登记资料可以作为事后确定责任归属的重要依据。
此外，还有一个如何赔偿的问题。是按衣物的原价价值赔偿，还是按衣物洗烫时的实际价值赔偿。我们认为按洗烫时的实际价值赔偿比较合理，当然这一实际价值的确定也是有一定难度的。如果消费者提供了当初的购买发票，可以按照发票载明的价格作相应折旧后得出；如果无法提供发票，可以按照市场上同种商品的价格作相应折旧后得出。目
21 前一些洗烫店为明确赔偿责任而事先在洗烫单据上写明赔偿数额的做法，在不违反公平原则的前提下，我们认为也是可行的。
6、美容美发业经营者的责任（《实施办法》第24条）
主要包括：
一、应当事先向消费者明示美容美发达到的效果，美容美发后应注意的事项。
二、对于美容美发达不到约定效果的，应当按照消费者的要求给予重作或退还已收取的费用；给消费者造成人身伤害以及其他不良后果的，应当承担民事责任。
三、非医疗机构不得从事整容整形项目。美容案件在造成消费者人身伤害的同时，还常常给其造成精神痛苦，因此消费者除依照《民法通则》第119条、《消法》第41条和《实施办法》第54条主张人身伤害赔偿外，还有权依据《实施办法》第53条的规定主张精神损害赔偿。
7、医疗机构的责任（《实施办法》第
25、26条）
主要包括：
一、保障患者对自己病情、诊断、治疗的知情权。患者有权要求查阅、复印住院志、医嘱单、检验检查报告、手术及麻醉记录单资料。
二、保护患者的隐私权。未经患者本人同意，医疗机构无合法理由不得公开患者病情。
三、提供各项费用的明细清单。医疗机构应当按照规定收取医疗费用，详列计价单位的明细项目，并出具收据。对于乱收费行为，《实施办法》第52条规定，医疗机构等经营者没有合法依据费用的，应当向消费者加倍返还多收取的费
22 用，并承担消费者加此所支付的合理费用。
四、因诊疗护理过错造成患者人身伤害的，依法承担民事责任。《实施办法》所称的医疗损害，是指医疗机构在提供诊疗护理服务过程中因使用不合格药品、不合格医疗器械或者因违反医疗管理法律、法规、规章制度和诊疗护理规范及常规等诊疗护理过错，造成患者人身伤害的法律真实。
8、公用企事业单位的责任（《实施办法》第27条）
主要包括：
一、应当保证商品或者服务的质量。因提供的商品或者服务质量不符合国家规定的标准或约定，造成消费者人身、财产损害的，应当承担民事责任。
二、应当规范收费行为，收取费用时应当按照规定详列计价单位的明细项目。不得擅自提高收费标准或者收费项目（包括押金、保证金等）；未提供材料，不得收取材料费（如一些地方的电信部门在电话初装时未提供材料，仍然收取100元装机工料费）；不得收取暂停服务手续费。
三、应当定期对设备进行检查维护；对消费者有关计量的投诉应当在7日内查明原因，并告知消费者。非因消费者责任造成计量增加的，不得要求消费者承担因此产生的费用。四是应当按照家庭住户的计量装置计量收费。
9、房地产经营者的责任（《实施办法》第
28、29条）
《实施办法》关于商品房问题主要规定了两方面内容：一是第28条规定在五种情形下可以退房，同时对面积误差
23 的处理方式、退房款的计算作了明确；二是第29条规定商品房实行质量保修制度，对保修期限、保修责任作了明确。
第一、具有五种情形之一即可退房。《实施办法》第28条第1款规定了在五种情况下消费者有权要求退房，这五种情况从性质上说可以分成两类，一类是违反国家法律、法规规定的行为，如经营者未取得预售许可证预售商品房、将未经竣工验收或者验收不合格的商品房交付使用。还有一类是单纯违反双方合同约定，经营者应当承担民事违约责任，如面积、交付时间等违反合同约定，未按约定办妥“三证”等。
第二、商品房面积误差的处理方式。商品房面积在法律意义上以最终的产权登记面积为准，但由于消费者购买商品房在前，取得产权证在后，因此购房合同上的面积只能是一个约定面积，这一约定面积与日后的产权登记面积之间或多或少会存在一定的误差。《实施办法》第28条第2款规定：“商品房面积超过合同约定允许误差上限，消费者未要求退房的，经营者不得要求消费者支付超过部分面积的价款；商品房面积不足合同约定允许误差下限，消费者未要求退房的，经营者应当退回不足部分面积的价款，并按不足部分面积价款的一倍赔偿消费者的损失。”根据建设部、国家工商行政管理局2000年印发的新《商品房买卖合同示范文本》，合同约定的面积误差幅度为±3%。
第
三、退房款的计算。《实施办法》第28条第3款规
24 定实行价格从高原则：经营者向消费者退还购房款，遇价格下降时，按原价格退还房款；遇价格上涨时，按同类地段同类商品房标准的新价格退还房款。
第
四、商品房的保修。《实施办法》第29条第1款规定：“商品房实行质量保修制度。在正常使用情况下，屋面防水工程、有防水要求的卫生间、房间和外墙面的防渗漏保修期不低于八年，其他部位的保修期限按国家规定执行；保修期限自商品房交付消费者之日起计算。”
对于保修期内发生的质量问题，《实施办法》第29条第2款规定，在下列两种情况下经营者应当根据消费者的要求按本办法第28条第3款规定负责退房并赔偿损失：一种情况是保修期内发生地基下沉、房屋倾斜、墙体开裂等严重质量问题，另一种情况是屋面、墙面、地面等部位发生质量问题经两次修理仍不能正常使用的。同时规定保修期内的维修费用（包括公共部位的维修费用）由经营者承担，不得使用物业维修专项资金。
10、物业管理公司的责任（《实施办法》第30条）
主要包括：
一、住宅区业主委员会有权按规定选择物业管理公司。
二、物业管理公司未按合同约定提供服务的，业主委员会有权解除合同。
11、住宅装修经营者的责任（《实施办法》第31条）
主要包括：
一、应当和消费者书面约定施工期、施工
25 质量、施工费用、质量保证方式、违约责任等内容；由经营者提供装修材料的，应当书面约定材料的名称、规格、等级、价格等。
二、经营者对装修部位应当在一年内予以保修， 即装修部位在一年内发生质量问题的（因消费者使用不当造成的除外），由经营者负责修理，这种修理不得收取任何费用。
12、演出经营者的责任（《实施办法》第32条）
演出业经营者应当保证演出的演员、节目、时间与广告宣传相符。演员、节目、时间等三个要素中有一项发生变更的，即构成演出变更。确需变更演出的，经营者应当在原定演出时间的三日前以相应的广告宣传方式告知消费者，并根据消费者者的要求负责换票或者退票。这里的“相应的广告宣传方式”指的是要与开始时采取的广告宣传方式相对应，如果起初是在电视上做的广告宣传，则告知演出变更也必须同样采取电视形式。演出变更的，消费者可以有两种选择：一是选择换票，即同意变更而继续履行合同；一是选择退票，即不同意变更而解除合同。如果经营者未在原定演出时间三日前以相应的广告宣传方式告知消费者的，经营者属于过错一方，应当承担违约责任，除根据消费者的要求负责换票或者退票外，还应当赔偿消费者必须支付的交通费、误工费等合理费用。
（三）售后责任
售后责任主要是“三包”责任。“三包”是指包修、包
26 换、包退。目前，涉及“三包的强制性规定主要有”1995年实施的《部分商品修理更换退货责任规定》，1997年实施的《摩托车修理更换退货责任实施细则》，1998年实施的《农业机械产品修理更换退货责任规定》，2000年实施的《浙江省大件商品目录和相关费用标准暂行规定》，2001年实施的《移动电话机商品修理更换退货责任规定》、《固定电话机商品修理更换退货责任规定》，2002年实施的《家用视听商品修理更换退货责任规定》、《微型计算机商品修理更换退货责任规定》，《浙江省“三包”商品目录》。
1、“三包”的主要内容：（1）商品自售出之日起7天内，有质量问题的，消费者可选择退货、换货或者修理。（2）商品自售出之日起15天内，有质量问题的，消费者可选择换货或者修理。（3）商品应当在30天内修复，若在30天内无法修复的，消费者可以要求更换，经营者应当同意更换，或者提供同型号商品供消费者暂时使用。（4）商品在90天内尚未修复或者在包修期内两次修理仍不能正常使用的，应当根据消费者要求，负责退货或者更换。
2、销售者、生产者、修理者分别应承担的“三包”义务：
销售者应当履行下列义务：（1）不能保证实施“三包”规定的，不得销售已公布的强制三包的产品；（2）保证销售产品的质量；（3）执行进货检验制度，不符合法定标识要求
27 的，一律不准销售；（4）产品出售时，应当开箱检验，正确调试、介绍使用维护事项、“三包”方式及修理单位，提供有效发票和“三包”凭证；（5）妥善处理消费者的查询、投诉，并提供服务。
生产者应当履行下列义务：（1）明确“三包”方式。生产者自行设置或者指定修理单位的，必须随产品向消费者提供“三包”凭证、修理单位的名单、地址、联系电话等；（2）向负责修理的销售者、修理者提供修理技术资料、合格的修理配件，负责培训、提供修理费用。保证在产品停产后5年内继续提供符合技术要求的零配件；（3）妥善处理消费者直接或者间接的查询，并提供服务。
修理者应当履行下列义务：（1）承担修理服务业务；（2）维护消费者、生产者的信誉，不得使用与产品技术要求不符的原器件和零配件。认真记录故障及修理后产品质量状况，保证修理后的产品能够正常使用30日以上；（3）保证修理费用和修理配件全部用于修理。接受销售者、生产者的监督和检查；（4）承提因自身修理失误造成的责任和损失；（5）接受渚有关产品修理质量的查询。
3、经营者可以免除“三包”责任的情形
以下几种情形，经营者可以免除“三包”责任，但应当进行收费修理：（1）消费者因使用、维护、保管不当造成损坏的；（2）非承担“三包”修理者拆动造成损坏的；（3）
28 无“三包”凭证及有效发票的；（4）“三包”凭证型号与修理产品型号不符或者涂改的；（5）因不可抗力造成损坏的。
六、消费争议的解决
（一）消费争议概述
消费争议，又称消费纠纷、消费者权益争议，是指消费者与经营者之间因消费者权益而发生的争议。这种争执，从法律属性上讲，属于民事权益争议的范畴，其具有如下特点：
第一，是在消费领域或消费过程中产生的。
第二，是关于消费者权利或经营者义务的争议。
第三，消费争议的性质属于民事争议。
（二）消费争议的解决途径
《消法》第34条规定：“消费者和经营者发生消费者权益争议的，可以通过下列途径解决：
1、与经营者协商和解；
2、请求消费者协会调解；
3、向有关行政部门申诉；
4、根据与经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁；
5、向人民法院提起诉讼。
1、消费争议的协商和解
协商和解是在消费纠纷双方之间进行的，也就是通常所说的私了。对于标的较小的纠纷或讲信誉、重质量的经营者来说，采用此种方式解决矛盾往往能获得较为圆满的结果。但是，消费者采取协商和解不能解决消费纠纷的情况下，
29 应及时寻求其他途径解决。在协商和解中应特别注意以下几个问题：
第
一、协商和解必须遵守自愿原则。和解协议达成后，由当事人自觉履行。不愿和解或和解协议达成后反悔的，应通过其他途径解决。
第
二、争议当事人应当具有和解权利。对涉及犯罪行为的争议，以及涉及公共利益的争议，当事人不得进行和解。例如，有关经营者在提供经营服务时致消费者重伤或死亡可能要承担刑事责任的争议，就不能由双方协商私了。
第三、协商和解不得损害第三方利益。和解协议的内容不得违法。
2、消费争议的调解
调解是指在第三方的支持下，由纠纷双方当事人就有关争议问题进行自愿协商，达成协议，从而解决纠纷的一种方式。因主持调解的人的身份不同，调解有多种类别，主要包括民间调解、行政调解、司法调解等。消费者协会的调解属于民间调解，是指在消费者协会的支持下，纠纷双方当事人通过自愿协商达成协议，从而解决纠纷的方法。从《消法》的规定看，消费者协会调解是应当事人请求而进行的。消费者协会的调解在消费者协会一章中有所阐述，在此不再赘述。
3、消费争议的申诉
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消费者向有关行政部门申诉，也是实践中解决消费纠纷的一种常见方法，《消法》对此作了明确规定。作为消费纠纷解决途径的申诉，是指消费者在消费过程中其合法权益收到侵害时，就有关事实以口头或书面形式向有关行政机关反映情况，请求解决消费纠纷，维护自身的合法权益并处理经营者的违法行为。这里的“有关行政部门”是指各级人民政府所属的与保护消费者权益相关的职能部门。如工商行政管理部门、质量监督管理部门、卫生行政管理部门等。
4、消费争议的仲裁
仲裁又叫公断，是指纠纷当事人双方自愿将争议提交第三方作出裁决从而解决争议的法律制度。仲裁制度是世界各国通行的解决纠纷的制度，是简便快捷解决民事纠纷的一种方法。仲裁解决消费争议的特点：
第
一、能充分反映当事人的意志，具有很强的灵活性。
第二、裁决结果具有强制性。负有义务的当事人不履行裁决结果，对方可以直接向人民法院申请强制执行。
第三、省时、经济、仲裁实行一裁终局制度，裁决书一经作出，立即发生法律效力。
第四、仲裁实行不公开审理。
第
五、仲裁机构自律性强，仲裁实行协议管辖，公开、廉洁地维护当事人双方的合法权益。
为了有效疏通仲裁途径，体现仲裁解决争议的优势，
31 解决调解未果的小额消费纠纷，2000年初，杭州市消费者协会、湖州市消费者协会在当地相继开展建立消费争议仲裁办事机构的试点工作。《实施办法》第47条规定“仲裁委员会可以在消费者协会设立消费争议仲裁办事机构，为当事人解决消费争议提供方便。仲裁委员会可以制定小额争议仲裁规则。小额争议仲裁规则应当体现简便、快捷的原则。小额消费争议仲裁免收或者减收仲裁费。消费者和经营者对仲裁机构作出的裁决应当履行。一方逾期不履行的，另一方可以向有管辖权的人民法院申请强制执行。”目前，各地消协与当地仲裁委员会合作，设立消费争议仲裁庭，使消费纠纷通过仲裁途径解决更为畅通。
5、消费争议的诉讼
消费者在其合法权益受到损害时，向人民法院提起诉讼，是通过司法审判程序解决民事争议的一种方式。司法保护是最有权威、最有力度的一种保护方式，通过其他方式或途径无法解决的争议，都可通过司法审判途径加以解决。
消费纠纷量大面广而争议金额较小，国外有的由法院设立专门的小额裁决庭处理此类纠纷。在我国，由于目前人民法院力量有限，案件多，面对大量的数额不大的消费争议，难免显得捉襟见肘。为有效地通过司法途径保护消费者合法权益，目前各地消协已积极与当地法院沟通建立消费专门法庭、巡回法庭18个，通过简易司法程序，及时处理各类消
32 费诉讼案件，进一步畅通了消费者权益保护的司法救济途径。
（三）投诉、申诉、起诉的区别
投诉一般是指消费者通过书面或其他形式向有关消费者组织陈述、反映自身权益遭受侵犯和损害的事实，请求纠正、赔偿的行为。
申诉是指消费者投书有关行政部门，反映权益受损情况，请求解决纠纷，处理经营者违法乱纪的行为。
起诉是指向法院提起诉讼的法律行为。在中国，代表国家控诉的人民检察院、民事案件中的原告和刑事案件中的自诉人均有权向人民法院提起诉讼。
申诉有向行政机关举报的性质，投诉仅是一种民事行为。行政机关处理消费者申诉，在调解的同时可以对经营者的违法行为进行查处。而消费者协会处理消费纠纷，则仅仅是进行民事调解，没有行政处罚手段。
按照国家工商总局制发的《受理消费者申诉暂行办法》规定，有些申诉如已进入司法程序等，就不能予以受理。
（四）消费投诉的要素
消费者投诉要有文字材料或投诉人签字盖章的详细口速笔录，要有以下内容：
1、投诉方及被投诉方基本情况。投诉方的姓名、地址、邮编、联系电话等；被投诉方的单位名称、地址、邮编、联
33 系电话等；
2、损害事实发生的过程及与经营者交涉的情况；
3、有关证据。消费者有义务提供与投诉有关的证据，证明购买、使用商品或接受服务与受损害存在因果关系。消费者协会一般不留存争议双方提供的原始证据（原件、实物等）；
4、明确、具体的维权主张。
对投诉要件缺乏和情况不明的投诉，消费者协会应及时通知投诉方，待补齐所需材料后再受理。
（五）哪些投诉不予受理
依据《消法》的有关规定下列投诉不予受理：
1、没有明确的被投诉方；
2、经营者之间的争议；
3、经营者事前已向消费者真实地说明商品存在瑕疵等情况；
4、争议各方已达成和解（调解）协议并履行，且无新理由和相关依据的；
5、因投资、再生产等需要引发的争议；
6、消费者提供不出任何必要证据的；
7、法院、有关行政部门、仲裁机构已受理、处理的；
8、法律、法规或政策明确规定应由指定部门处理的；
9、不属于《消法》调整范围的其他情况。
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（六）调整消费纠纷的法律主要是1993年10月31日第八届全国人民代表大会常务委员会第四次会议通过，1993年10月31日中华人民共和国主席令第十一号公布，1994年1月1日起施行《中华人民共和国消费者权益保护法》
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