文成县消费维权调研报告
【摘要】在市场经济社会中，每一个人都是潜在的消费者，因此，消费者权益保护问题备受关注。随着我国社会主义市场经济的不断完善，新的消费问题不断出现，工商执法部门作为消费者权益的保护者承担着更大的职责也面临着更多挑战。文章针对近年来文成县消费者权益屡受侵犯的事实，深入地剖析原因，阐述消费维权中存在的困难，最后立足工商职能，多角度提出保护消费者权益的三项对策：一是完善网络建设，落实维权工作制度；二是加强舆论宣传，提高消费者维权意识三是强化素质培训，在提高解决维权纠纷的能力。
关键词：文成县工商部门消费维权
一、文成县消费权益受侵犯现状分析
文成县工商局非常重视对消费者权益的保护，但是由于种种原因，消费者权益被侵犯的现状还是屡有发生。
（一）商品质量投诉占主流。假冒伪劣产品屡禁不绝，严重侵犯和威胁着消费者的人身安全权。近几年来，消费者对商品质量的投诉始终高居榜首。2011年上半年文成消费者协会受理的投诉件数为106件，其中投诉商品质量问题的就有64件，占总数的60%，其范围涉及食品、啤酒、家具等各个方面。
（二）投诉内容日益多样化。房产、汽车、快递、保险等新型行业投诉开始出现。如2011年3月，文成县消保委接到消费者朱某投诉，称其在文成某房地产开发公司购买房产后，开发商擅自提高双方事先约定的首付比例。这是文成消保委调解的首例房产买卖纠纷。这些行业因其行业内部的潜规则和其价格缺乏透明度，严重侵犯了消费者的知情权、公平权，价格欺诈现象也时有发生。
（三）虚假广告的投诉增多。一些经营者用虚假广告、包装、说明书等形式，故意隐瞒产品的真实性能、主要成分、使用方法等，对必须说明的内容含糊其辞或故意夸大功效，引诱消费者上当。如去年3月，文成珊溪工商所接到市民投诉，称珊溪王某经营的电器店，利用消费者不了解家电下乡政策、申请财政补贴麻烦的心理，打着“家电下乡，价格直补”的幌子欺骗消费者。
（四）不平等条款继续盛行。现在一些行业、宾馆、超市、酒店、商场等继续以不平等格式条款、店堂告示侵害消费者的合法权益。如“商品拆开包装，概
不退货”，“寄存物品丢失损坏，最高赔偿额为100元”，“降价、中奖商品不予三包”，“酒店禁止自带酒水”等。
二、消费者权益屡受侵犯的原因
虽然我国对消费者权益的保护非常重视，但仍有大量的侵犯消费者权益的现象存在，笔者认为主要有以下三个方面的原因：
1.消费者弱势地位。在现代社会，消费者与经营者的交易是一种非专业对专业，非知情人与知情人的关系。经营者通晓商品的技术性、了解市场行情、掌握顾客心理、具有一定的销售技巧，可以说知己知彼；而消费者却缺乏购买商品或接受服务的相关知识，所接受的消费信息大多是经过加工的、有促销和诱导成分。在这种情况下，消费者难免不被经营者所操纵，并与之建立非公平的交易契约。加之商品与服务技术含量的提高，会进一步加剧经营者的强势地位与消费者的弱势地位，即强势更强、弱势更弱。 2.法律制度不完善。保护消费者权益的法律、法规不够完善，对侵害消费者权益行为的惩罚力度不够。比如我国《消法》中规定的对违法经营者进行惩罚的大多数条款都是建议性的，就不能有力地起到保护消费者权益的作用。近年来，假冒伪劣食品和有毒食品案例层出不穷，一个重要原因在于赔偿机制上的震慑力不足。消费者和受害人的维权成本很高，司法实践中一般只判决赔偿实际损失，不考虑受害者耗费的时间、精力等成本。由于缺乏惩罚性赔偿，违法者的违法成本很低，补偿性赔偿的标准远远不足以抵御其为逐利而制售不安全食品，有问题的产品的贪婪。
3.维权途径不健全。虽然法律赋予消费者维护权益的途径很多，但在实践中难以发挥实效。由于消费者处于弱势地位，违法经营者很少会积极主动地配合协商；消费者协会工作人员较少，且无强制执行的权利，因此，调解成功率不高。我国行政执法部门分工不够明确、职责不清，在处理案件上相互推诿。再加上行政机关没有强制执行的权利，所以，行政机关也难以成为消费者依法维权的靠山。
三、当前消费维权中存在的几个问题
近年来，文成县工商行政管理局积极开展消费者权益保护工作，如先后在全县各乡镇设置了“12315”投诉举报站、举办“3.15”消费知识咨询活动等。这些举措在一定程度上有效地方便消费者申诉举报，促进工商部门依法履行职能。
但由于多方面的原因，工商消费维权工作还面临着一些困难，主要表现在以下五个方面：
一是没有事实根据或证据不足。很多消费者不注意保存或索要消费凭证。这一方面不利于工商部门受理，同时也容易引起经营者不认帐。曾有消费者向珊溪所投诉所购“中华”香烟疑为假冒，但该消费者没有索要消费单据，经营者辩称消费者是在他家买过同类东西，但不是消费者申诉时出具的商品。缺乏事实根据是消费者申诉维权的大忌，也是工商机关在受理申诉时遇到最多和最棘手的问题。
二是没有提出具体正当的要求。10年1月，南田村民张某他从本地经销商周某的水暖店购进了一批价值8000元的水管用于新房装修。然而，在房子装修仅一年多后，却出现了水管破裂，严重漏水，导致整栋房子的多处墙体出现了大面积发黄的水渍，张某来到工商所进行投诉，并提出了90000元的高额赔偿。后经专业人员评估，装修实际损失不会超过20000元，企业方实际损失的基础上来进行赔偿。由于双方在赔偿金额上存在较大分歧，致使调解一度陷入僵局。此外，还有些申诉者没有具体的个人要求，只是说其购物的商店总是卖“水货”“假货”，要求工商部门狠查。
三是消费者投诉不及时不客观。消费者在遇到消费纠纷时，往往先找经营者，以求自行了结，协商不成，才到消费者协会投诉。经营者往往推三阻四，拖延时间，超出了产品的三包期，或者错过了商品质量检验的最佳时期，致使投诉无法受理、调解。去年3月珊溪镇居民陈某，在新建东路刘某处购买一双皮鞋，事好后发现鞋子质量有问题，便找刘某协商要求赔偿，双方多次协商无果，最后到珊溪工商所投诉，但因时间已过去三个月，无法取证，最后不了了之。
四是对投诉的结果过于理想化。消费者普遍认为，工商是管经营者的，一旦工商出面，经营者即使有理也会因屈服于工商的压力而让步，而一旦没达到目的便认为工商部门受了经营者的好处，没为其办事。殊不知，对只涉及消费者与经营者权益争议的申诉，工商部门只有调解权，在处理时并不具有强制性。而我们向消费者指出调解不成可以向人民法院诉讼维权时，消费者却又怕花钱费时输官司。
五是维权工作人员能力有待提高。消费维权工作涉及到众多法律法规以及地
方法规、规章，一些基层消费维权工作人员的法律知识还不够全面，业务能力不足。特别是消费维权站点联络员文化水平参差不齐，对于消费维权工作还比较陌生，法律法规知识普遍掌握得不够，消费维权专业知识不足，对于消费纠纷，往往很难独挡一面进行处理。工商部门推进消费维权的举措
四、工商部门推进消费维权工作的举措
2011年以来，文成工商局以12315消费投诉热线为依托，以创优文成消费维权环境为目的，坚持制度创新，坚决打击制售假冒伪劣商品和侵害消费者合法权益的行为，努力创造一个和谐的消费环境。
（一）完善网络建设，在落实维权工作制度方面下功夫。
一是站点合理布局，健全维权网络。除在系统内建立12315消费者投诉举报中心以外，在全县各乡镇、大型超市、酒店等地方先后建立了8个消费维权监督站，形成社会合力。尤其是在消费投诉多发的行业建立消费维权监督站，加强行业自律，严格行业进货、销售、售后服务三道关。如针对辖区内手机投诉多的特点专门在移动公司、电信公司设立消费维权投诉监督站。由各企业自行及时解决部分消费者投诉案。在维护消费者的权益同时，也加强了企业自律，树立良好的企业形象。
二是完善运行机制，注重工作效能。首先站点建设保证规范。统一由县工商局制作牌子、台账、工作职责、制度、文书等，规范做好消费维权服务站、点建设，实现投诉有门、办事规范、协调有力的目标。其次消协调解力求客观。注重先调查，后调解的工作方式，根据事实客观公正，既维护消费者合法权益，也维护经营者合法权益。最后投诉案件处理及时。12315将进行督导指挥，对案件进行分拨，消协对消费者投诉进行调解，消保处将对企业进行相应的监管，如果发现违法违规情况，执法机构将第一时间对其进行立案调查。
三是推行商户约谈制，加强维权实效。通过分析12315消费者申诉举报系统反映的信息，对在一段时间内消费者申诉举报较多、问题较为突出的经营者，实行约谈。共同分析申诉举报数量多、处理难的内外部因素，并就加强经营管理制度建设、完善消费纠纷处理机制和落实长效管理等方面进行商讨，让经营者切实履行起保护消费者合法权益的第一责任人义务，取得了切实成效。
（二）强化舆论宣传，在提高消费者维权意识和维权能力方面下功夫。
解决消费者消费维权意识淡薄、消费维权知识缺乏等问题是一项长期而艰巨的工作，需要我们作好长期的、系统的和全面的宣传引导和知识普及工作。
一要普及维权知识。采取印发传单、下乡宣讲、流动宣传车、维权讲座等多种宣传形式在农村地区掀起知《消法》、用《消法》的热潮。让《消法》和消费知识进课堂、进市场、进农户、进商店，培育消费者维权参与意识，增强消费维权能力。制作公开“消费投诉指南”，使大家了解消费投诉的范围、程序，适用的法律法规，解决的途径、办法。
二要公示维权信息。在各专业市场、综合市场、超市等公共场所设置维权信息公示栏、展示台和警示牌。一是定期或不定期张贴公布国家工商、质检、卫生等部门以及当地相关职能部门关于商品的抽检信息。二是结合不同时段的农村消费特点，展示当地已经查处的假冒伪劣种子、农药、化肥、饮料等农资和食品等，为农村消费者起好引导作用。三是定期公示当地商家的信用情况，不仅要曝光问题商店的不良行为，更要对诚实守信的商家进行公开表扬。
三要加强舆论引导。由于大多数消费者的信息渠道主要靠电视和网络，因此可借助当地新闻媒体舆论监督导向作用，不仅要及时将一些典型的案件主动告知相关新闻单位，让新闻媒体披露经营者侵权行为真相和消费者受害事实，扩大社会影响力，而且还可以在政府门户网站上开办一些针对本地区消费维权方面的信息专栏。
(三)强化素质培训，在提高解决维权纠纷的能力方面下功夫。
维权工作涉及面广，政策性强，各消保委开展维权工作的效果如何，关键在于维权人员的工作能力。
一是基层干部“进课堂”。面对现有工作人员的现状，可以采取集中培训和分期分批培训相结合的方法，也可采取以会代训、召开座谈会、维权经验交流会、举办专题讲座等方法，提供形式多样内容丰富的培训渠道和机会。通过培训，把消费维权的基本常识特别是受理和调处消费纠纷的程序、方法等逐步传授给每个工作人员。同时，也可以组织工作人员实地参与工商等有关执法部门开展的市场检查监督和各项专项整治活动，以便在实践中提高他们对消费维权工作的认识，促进维权能力的增强。
二是资深专家“请进来”。推行专业技术顾问，调解“专业”消费纠纷。工
商部门应牵头组织消费维权专业顾问小组，努力打造多元化解决消费纠纷机制。顾问小组专家可来自通信行业管理、农业技术、卫生监督、旅游、质监、食品药品监管、烟草、酒类专卖等行政职能部门，以及该县最专业的汽车维修厂、空调制冷专业维修店、室内装饰公司，美容美发协会等消费投诉集中的热点领域。当工作人员在调解消费纠纷中遇到了专业的技术问题，通过求助顾问小组专家，由顾问小组专家提供专业支持，协助处理消费纠纷。
