台湾学习体会
北辰中医医院脑病科雷云
在区卫生局的关心支持下，由我院和北辰医院的26名护理人员组成团队，对台湾坜新医院，长庚医院等3家医院的医疗服务、质量管理及人力资源等领域进行了为期10天的参访与交流。与台湾各医院的管理人员和专家学者进行了座谈和互动交流，初步了解台湾医疗机构的人性化服务理念、护理品牌经验管理的核心概念、对台湾的全民健康保险、医疗品质管理、医院的服务等也进行了一定的了解。 台湾坜新医院是一所1995年建成的私立医院，设有23个医疗专科、病床700张。在医院首先映入我眼帘的是医院文化，一入医院大门就让感到是那样的有序、安静、方便和舒适，所到之处，工作人员的仪表优雅，服务热情，呈现在我们面前的是：感动服务进行时，服务的秘诀在于“心”，坜新的服务承诺是“值得信赖，注重信誉，留意形象，反应迅速，善体人意”。医院的每一个公共场所都能够让人感受到什么叫真正的医院文化，在门诊专门开辟了艺术展厅，每季度更换艺术作品，俨然像艺术的沙龙，在这样的场所就诊心理自然没有了焦虑。在医院门诊还有书店、餐厅、咖啡厅、理发店等许多服务设施，极大地方便了医务工作者和广大患者及其家属。院内的宣传比比皆是，医院的历史文化、健康宣教等内容，大到展板小到角落中的温馨提示语，给人们一种平等、尊重和全方位的关爱，让患者感觉来医院就诊甚至是一种享受。
其次是医院的管理给我留下了深刻的印象，在医疗质量管理上，医院制订了病人安全事件的通报制度，鼓励大家及时进行通报，而且对及时通报的人员进行奖励，达到了减少医疗安全隐患，降低病人投诉的目的；医院设立了病人安全知识分享平台，鼓励病人参与，鼓励团队合作，逐步形成了病人安全管理的文化，使医院的医疗质量得到了保证。
在培训期间每天都可以在医院看见义工，他们协助医院做各种辅助工作，帮助指路、挂号、守护在术前病人身旁，尽其所能的为患者提供方便，而这一切都是义务的。看到他们尽职尽责的工作态度，尤其是一些花甲老人，让我们非常的感动。
通过这次学习和交流，让我体会到台湾的医院非常注重医疗品质的管理，重视服务，强调以人为本，注重管理理念，体现在细微之处，以良好的品质管理来吸引更多的患者。虽是短短的几天，无法深入的了解台湾的医疗文化，但大致的了解已让我大大开阔了眼界、深受感触，同时也得到了很多的启发。无论是台湾医院的设计、服务流程，还是护理政策﹑护理品质管理﹑资讯管理﹑护理教育、社区保健护理管理特色及人性化服务，均显示出了医院对患者的无限关爱。我坚信，引进台湾优秀的医院管理、全面的人性化服务，我们医院也会创造出我们的品牌。
以坜新医院为例，全面品质管理主要包括：
1、医疗品质：主要内容为制定品质指标，负责结果的监测，制定临床路径，负责意外事件的通报，维护病患安全，制定医疗争议处理流程等。
2、护理品质：
主要内容为以病人为中心的品质观，策划护理照护作业规范及订定与推展等；
3、服务品质：主要内容为预审满意度的调查，病患投诉管理、目标管理等。坜新医院品质管理的重点是品质监测、病人安全、病人参与、文化营造、资讯运用等。医疗品质的优点也是显而易见的：
1、维护并提升了医疗品质，且提供了整体性、前瞻性、可塑性及持续性的医疗，使病患满意度提高，并减少了不同医护人员之间的差异；
2、用以训练新进医护人员，使在短期内达到一定的水平，避免处臵失当，且可帮助卫生教育及对疾病了解；
3、用来监督医疗的现况，早期发现问题，并予以适当解决，可减少医疗的延误；
4、节省了医疗浪费，降低了医疗成本，增加了营运效益；
5、促进了各科间的合作，而且因不同需要而改进，可提高工作效率。
