2012年度员工培训计划
一、培训目标
通过培训，提高员工的服务意识、文化素质和管理服务水平，掌握物业服务操作技能，打造品牌、全面塑造“荣晟物业”的职业团队，实现企业的跨越发展。
二、培训原则
统一计划、统一内容、统一考核、分散实施。
三、培训方式：以部门培训为主要培训形式。
四、培训地点：各项目
五、培训方法：集中授课，公开讨论，分析案例，考核。
六、考核方法：
A、口试:以现场提问方式，检验员工对培训内容的掌握程度；
B、笔试:每阶段培训结束后，进行闭卷考试，以检查员工对所培训内容的接受能力和培训效果。
C、实操：现场实操考核。
第一部
安全部管理制度
第一章 总则
第1条 为了进一步的加强小区治安管理及保安部的日常管理，明确各岗位职责，落实责任，现根据保安部的实际工作，特制定本制度。
第二章 行为准则
第2条 爱岗敬业，尽职尽责，坚守岗位。 第3条 积极主动，坚持原则，主持正义。 第4条 文明执勤，礼貌待人，注重形象。 第5条 遵纪守法，尊老爱幼，乐于助人。 第6条 遇人遇人，冷静处理，以理服人。 第7条 加强学习，团结互助，互帮互爱。 第三章 行为规范
第8条 值班时`严禁喝酒、吸烟、吃东西；不准嬉笑打闹；不准会客、看书、报纸、听广播；不准做其他与值班、值勤无关的事。
第9条 爱护各种公用物品，不得丢失、损坏、转借或携带外出。 第10条 禁止利用工作之便敲诈勒索，收受贿赂，监守自盗。 第11条 禁止在所管辖物业范围内赌博和利用娱乐之便变相赌博。 地12条 遵守《保安员仪容仪表》，精神饱满，文明执勤。
（1）、不准留长发、蓄胡须、长指甲。头发不得露于帽沿外，不得超过1.5厘米，违反者每次扣5分。
（2）、不准背手或将手插入口袋中，执勤时不准吸烟、吃零食、勾肩搭背，无急事不准边走边打电话，违反者每次扣5分。
（3）、值班时不准吹口哨、收听（录）音机、MP
3、MP4，看书、看报，违反者每次扣10分。 （4）、不得随地吐痰、乱扔杂物、纸屑，违反者每次扣5分。
（5）、按规定统一着装，佩戴工卡，服装整齐、干净无异味，穿衬衫时系领带，穿工作裤黑皮鞋，精神饱满，大方得体。
（6）、上班时不得佩戴饰物，口袋内不宜装过多物品，腰带上不准佩戴与工作无关的物品。
（7）、禁止披衣、畅怀、挽袖、卷裤腿、戴歪帽、穿拖鞋或赤脚，禁止穿戴不整齐进入工作场所、办公室，违反者每次扣5分。
第13条 严格遵守《公司礼仪规范》规定的文明礼貌用语，讲文明、有礼貌。 （1）、见面问候说：您好；早上好；中午好；晚上好。 （2）、分手辞别说：再见；再会。 （3）、求助别人说：请；麻烦；请问。 （4）、得到感谢说：别客气；不用谢。 （5）、打扰别人说：请原谅；对不起。 （6）、接受致歉说：不要紧；没关系。 （7）、接待来客说：请进；请坐；请喝茶。 （8）、送客人说：再见；慢走；欢迎下次再来。 （9）、无力助人说：抱歉；实在对不起；清凉解。 （10）、礼称别人说：同志；先生、小姐；师傅；朋友。 （11）、提醒别人说：请您小心；请您注意；请您别着急。 （12）、提醒行人说；请您注意安全；请慢走； （13）、提醒让路说：请借光；请你让一让好吗？ （14）、提请等候说：请稍等（候）； 第14条、严格遵守《交接班制度》。 （！）、上下班人员均实行列队管理，按时交接。交班领班在站队时，必须了解保安员交接情况，对交接过程中出现的问题要及时予以解决并向队长汇报，违法者每次扣15分，造成严重后果的扣50分并追究相应的责任或辞退处分。 （2）、按时交接班，接班人员必须提前5分钟到达岗位。接岗人员未到达前，当班人员不能离岗，未准时在规定地点交接岗进行交接者每次扣5分。 （3）、接班值班领班在站队时，要向各保安员安排岗位，讲明注意事项及需要更进的工作。 （4）、接班人员到岗位交接时，交班人须向接班人详细的讲明待办及注意事项。接班人要详细了解上一班值勤情况和本班应注意事项，应做到“三明”：上班情况明，本班接班事项明，物品、保安器材、公用设备清点明。 （5）、交班人在下班前必须填好值班记录，应做到“三清”：本班情况清，交接问题清，物品、保安器材、公用设备情况清。 （6）、交班的对讲机及其他器材必须当面清点清楚，发现问题及时向当值的保安领班反馈，并做好相关的纪录，追究相应当事人的责任。 （7）、交接时做好相应的记录，以免引起互相推诿责任，当值领班应协调好交接工作，并在领班工作交接记录本记录好，无交接记录或交接不清每次扣10分。 （8）、接班人在接班后应立即检查岗位责任区域的公共设施及注意事项，接班后超过区域正常巡逻时间5分钟内所发生的问题由上一班人员负责，5分钟以后由接班人自行负责，所发生问题及时向值班室汇报，并按日常考核标准进行处分。 （9）、当值人员发现的问题要及时地处理或跟进工作，不能推诿其他岗位或移交下一班处理，事情要继续在岗处理完，接班人协助处理。
第四章 着装管理
第15条、服装物品包括：冬服、夏服、短衬衫、长衬衫、领带、精神穗带等。 第16条、服装物品领用必须办理入帐登记手续，保安部安排专人保管、管理。
第17条、员工上班时必须按规定着装，保持警容严整，仪容仪表规范。
第18条、按季节着装，部门统一时间（夏服：每年5月1日至9月30日；冬服：每年10月1日至次年的4月30日），并按规定着装。
第19条、扣好领扣、衣扣，不得披衣、敞怀、挽袖、卷裤腿，帽子不准歪戴。冬夏服不得混穿。
第20条、上班时间穿衬衫时必须打领带。
第21条、非上班时间时，不得穿制服上街和在管辖区域内逗留。
第22条、在服装使用期间，员工必须妥善保管，注意服装物品的清洗，防止破损，保持其完好、整洁。对公用的大衣，班次之间要交接清楚、爱护，保持干净。
第23条、保安员若在突发事件或执行突击性事件时，使服装有破损和丢失时，由本人在2天之内以书面形式报告部门，经部门核查属实后，给与补发。
第24条、保安服装不得转接他人使用及非保安员使用。离职时，保安员必须清洗干净服装上交，否则将结账扣除清洗费50元；若有破损现象将给与从结账工资中赔偿原服装价格的50%。
第25条、如有违反上述规定的行为，每次给与罚款10---50分。
第五章 治安消防设备管理 第26条、对讲机使用规定
（一）、使用规定： （1）、遵守“谁使用、谁保管；谁损坏、谁赔偿”的原则；小区内每一个岗位配发对讲机一部，责任到人，损坏者照价赔偿。 （2）、认真做好交接工作，以免出现对讲机损坏互相推卸责任。每天接班时保安员必须上报消防监控中心当值人员登记，若出现对讲机损坏必须第一时间报告当值领班或部门主管进行跟进工作。 （3）、严格按照对讲机部门规定的频率使用，严禁乱按或乱条频率，随时保持对讲 的正常接收工作状态，违者每次扣5分。 （4）、消防监控中心或其他岗位呼叫对方，对方3次无应答者扣10分。 （5）、对讲机在岗位期间必须保持开机状态，随时保持对讲机处于工作状态，违者每次扣20分。 （6）、消防监控中心值班人员负责电池充电工作，按工作时间8小时更换充电池一次，保障当值人员对讲机的正常使用。 （7）、对讲机在更换电池必须先关该机的电源开关，然后将用完电池取下，更换新的电池。 第27条、手电筒的使用管理 （1）、遵守“谁使用、谁保管；谁损坏、谁赔偿”的原则，管理责任到人。 （2）、手电筒主要用于中、夜班巡逻保安员使用，各当值队长对电筒进行保管、检查，由保安员领用。 （3）、电筒的充电工作由当值的巡逻保安员自行负责，必须保障正常使用，交接班时领班必须检查电筒的电量、使用情况。 （4）、部门所配置的手电筒只准用于工作期间；其他部门或人员须使用电筒，必须写出书面的借条，并由当值队长签字确认，方可借出。 第28条 消防设施、器材维护管理 （1）、当值的保安员负责管辖区域内灭火器、消防栓、自动报警系统、喷淋的日常巡查工作，保安部定期组织检查、维修，确保消防设施和器材的完好有效。 （2）、安全部所有的保安员负责看护区域内消防设施、器材，保养单位定期要对消防系统进行保养工作。 （3）、大厦（小区）巡逻当值保安员负责小区的消防设施、设备、器材的巡查工作。将巡查情况详细的记录在记录本上。 （4）、安全部主管负责对消防器材、设施建立档案资料。并根据实际情况将器材的类型、数量、设置的位置、使用情况、定期检查人配置相应的设备卡。 （5）、保安部要根据实际工作需要，按时组织对消防系统、设施、器材进行季检、月检、周检，以确保消防正常使用。 （6）、安全部每一季度对小区组织一次消防演习，每一年组织一次大型的消防演习。 第29条 消防监控中心管理 （1）、值班人员应严格按照设备操作规程进行操作。 （2）、部门要设置相应的各种记录本、设备运行台帐、保养记录本。 （3）、中心值班电话、通信设施应时刻处于应急状态，严禁私人电话打入聊天，长时间的聊天或用对讲机聊天、开玩笑。 （4）、值班人员在收到中心设备上的任何报警信号时，应及时的通知相应临近的岗位进行检查确认，发生火灾时及时按火灾应急处理程序进行处理。 （5）、中心实行24小时不间断的值班制度，严禁值班人员脱岗、睡岗或做与岗位无关的事项。 （6）、各班值班人员认真做好值班记录和交接班工作，严禁值班人员喝酒后上岗。 （7）、当值人员应制止闲杂人员进入消防监控中心机房，严禁非值班人员操作设备。 （8）、监控设施发现异常情况，应及时通知相应岗位人员到现场处理，并做好相应的记录。
第六章 消防与治安培训 第30条 岗前培训
对新录用的保安员，在上岗前必须进行岗前培训、现场跟岗，培训内容包括： （1）、公司简历、介绍。 （2）、企业内部的管理制度：员工守则、工作纪律、安全部管理规定、企业文化、行政、人事管理制度。 （3）、小区保安岗位基础知识及基本操作。 （4）、消防安全基本知识及防火、防盗、防刑事案件、防事故基本技能和知识。 （5）、基本的队列、体能训练及物业辖区的整体概况等。 第31条 岗位培训
对在岗的保安员进行长期、常规性的培训，教导员工把公司的培训当成一种福利，以便保持、提高其所需掌握的基本知识、技能和方法，简单的法学知识，培训内容包括： （1）、不定期学习保安部制定的各项规章制度。 （2）、定期常规训练：队列训练、擒拿格斗、体能训练、消防灭火训练。 （3）、物业管理基础知识，常规性业主投诉处理程序，简单的法学知识。 （4）、及时学习公司文件及精神文明内容。 第32条 消防安全教育专项培训 （1）、每个员工都必须参加消防安全培训，都必须达到“三会”：会报警；会组织疏散；会使用消防器材扑救初期火灾。 （2）、每月组织不少于2次以上的消防业务、技能培训。 （3）、根据季节和小区的特性，不定期的宣传火灾危险性和防火措施、用电、用气的安全操作方法。
第32条 培训要求和考核 （1）、不得无故缺席培训；无特殊情况，中途不得离开；在培训期间不得接听电话，大声喧哗。 （2）、每个员工自己携带笔记本做好笔记。 （3）、安全部对培训内容要定期的组织考核，根据考核成绩保安部予以奖惩，实行优胜劣汰制。
第七章 防火检查与隐患整改 第33条 防火巡查、检查
（1）、每班当值巡逻保安员每班次要对大厦（小区）的消防设施实行不间断的巡查；对重点防火部位巡查一次。
（2）、当值的领班每天负责安排本班的巡查工作，每2小时巡查一遍。 （3）、安全部每月组织一次防火检查。
（4）、各级检察应认真做好记录，对发现的不安全因素应及时的整改及跟进工作，发现重大隐患时，要及时的上报并采取相应的防范措施。
（5）、在巡查中发现的问题，不能当场处理的，应及时的向上级部门汇报，并做好相应的交接工作。
第34条 火灾隐患的整改 （1）、巡逻的保安员、当班领班、保安员在日常管理中发现火灾隐患及时的处理并及时地上报。 （2）、对不能当场整改的火灾隐患，保安部应及时的下发《火灾限期整改通知书》，由当事人签收并交回部门存档备案。 （3）、在隐患没有得到整改、消除之前，保安部应负责落实防范措施，保障消防安全，保安员加强巡查工作。不能确保安全，应责令当事人现场整改。 （4）、对于物业公司和安全部不能自身解决的重大火灾隐患，应立即上报当地政府领导机构和执法单位。 （5）、存在的隐患和整改情况保安部落实专人负责记录并交回部门存档备案。
第八章 部门例会
第35条 安全部例会制度 （1）、安全部例会包括部门例会、领班例会和员工班前班后例会。 （2）、部门例会为保安部全体员工例会，每月最后一天召开，一月一次；领班例会由保安部主管组织召开，每星期日召开；员工班前班后例会由当值领班负责，上班前和下班后组织召开。 （3）、参加会议人员必须签到，严肃会风，保持会场肃静，严明纪律，不准交头接耳、迟到，接听手机；会议室内禁止吸烟。 （4）、会议要做出记录，及时传达会议精神，按期完成会议所安排的各项工作。 （5）、在例会上所讨论的问题时，不准大声喧哗，要有次序地发言。会结束后，各人将自己所坐的椅子摆放整齐，桌面保持干净。
第九章 值班室卫生管理 第36条 卫生管理规定 （1）、各值班室必须保持地面无垃圾、烟头等杂物，对乱丢垃圾、烟头杂物者每次扣5分，有当值领班监督。 （2）、值班室公用物品必须按规定位置摆放整齐，各种记录本按序摆放。 （3）、值班桌面必须无污渍、灰尘，禁止摆放与工作无关的物品。
第4条、更衣室卫生必须保持干净无异味，各员工衣柜必须保持完好，自行保管。
第十章 安全部日常考核标准
第50条 安全部对上述的10章内容进行考核，考核实行扣分和罚款相结合的原则，每扣1分扣款2元人民币。具体考核项目如下： （1）、交接班领班不列队，每次扣领班5分；保安员不写交接班记录或交接班不清每次扣10分。 （2）、交接不在岗或未办理交接的，每次扣10分。 （3）、保安员交接班不清，造成工作脱节、互相推卸责任等现象，每人每次扣20分；当值领班每次扣50分。 （4）、安全部员工每月请假不准超过3天，请假3天以上一律不计发工资。 （5）、执勤时串岗、离岗，每次扣10分；离岗20分钟扣20分；离岗30分钟以上扣50分，并作辞退处理。 （6）、当班时喝酒或酒后上班，在上班时间吃早餐，每次扣20分。 （7）、当班时间内打瞌睡每次扣10分；当值睡觉每次扣50分，当月累计睡觉3次以上者给与辞退处理。 （8）、当值人员未按规定着装，穿戴不整齐每次扣5分。 （9）、在任何时间穿制服在大市场参与观看打麻将、扑克、玩游戏机、洗头、美容等活动，每次扣20分。 （10）、在当值时应使用文明用语、文明执勤，禁止与业主（客户）发生吵架、打架的，违者每次扣10分。 （11）、工作时间里禁止利用对讲机骂人、讲粗口，玩手机，看书刊、报纸，听耳机，违者每次扣10分。 （12）、当值时与无关人员（闲杂人员）闲聊，当班时私自会客，违着每次扣10分。 （13）、当值岗位时，打手机或接听手机不能超过2分钟，违者每次扣5分。 （14）、非当值消防、监控室值班人员进入消防、监控室内，每次扣8分（除正常工作外）。 （15）、任何岗位当值人员在上班时间在值班室每次逗留不能超过3分钟，每次扣8分。 （16）、当值人员利用值班电话打、接私人电话，每次扣10分；若遇特殊事情需拨打必须做好记录，无记录者扣10分。 （17）、未向部门主管提交书面请假条而擅自不参加培训的，每次扣20分，迟到者扣5分。 （18）、每周、部门例会无故不参加者扣20分，迟到者每次扣5分。 （19）、拒不接受领导、领班工作安排或消极对待的，每次扣10分；当面顶撞领导每次扣30分。 （20）、对工作监督检查不力，造成工作脱节，当值岗位人员的职责不到位，精神面貌差，服务态度不好遭业主（住户）投诉，每次扣20分；当值领班扣30分，一月出现3次以上者给与辞退或降职处分。 （21）、在工作中弄虚作假、相互包庇，在调查违纪、违章的事件时知情不报，每次扣50分；情节严重的给与辞退。 （22）、打击报复、徇私舞弊、监守自盗、对员工违章违纪的行为隐瞒不报。一律辞退。 （23）、破坏、损坏安全部公用物品、财产，必须向当值领班汇报，并自觉照价赔偿。若进行隐瞒，每次扣20分，并赔偿物品。 （24）、利用职务之便，在工作中索取小费，和其他服务费，中饱私囊，每次扣50分。 （25）、员工有上述行为造成公司、管理处经济损失的，是情节严重，给与通报批评、警告、降职、撤职、辞退处分；触犯法律、刑律的，提交司法、公安机关依法处理。
安全部领班职责
目的：明确岗位职责，规范岗位管理；明确岗位责任，保障岗位职责履行。 岗位职责：
1.坚决服从各管理处、部门的管理和工作安排；合理的安排当班期间的岗位，对当班的岗位的事务全部负责；
2.当值期间全面负责大厦（小区）范围内的治安环境、消防、停车场、公用设备设施的巡视工作；
3.检查监督当班期间所有岗位当值人员精神面貌、仪容仪表、职责履行情况，凡是到岗位巡查都必须在当值岗位记录本上签到；
4.上班前20分钟组织进行召开班前会，领班要统一带队交、接岗，检查岗位上的公用物品交接使用情况，发现问题及时上报；
5.负责全班的日常管理工作，组织安排工作，出操、训练、学习、勤务和其他各项工作任务，认真做好安全保卫工作。
6.负责当值期间大厦（小区）内业主（住户）在岗位上简单的投诉，组织与协调，处理好投诉，并要以书面形式上报部门；
7.做好本班队的思想工作，掌握队的工作情绪，关心队员的工作生活，保持旺盛的团队斗志，随时向上级管理部门汇报队员的思想动态。
8.下班后要组织班后会，讲评当值期间工作小结，把岗位遇到疑难事项及处理过程、结果讲出共同讨论、吸取经验；
9.负责当值期间大厦（小区）内的各种突发事件的处理和指挥，上报工作； 10.随时配合其他部门的各项工作；按时按质按量完成上级临时赋予的各项工作。
大厦（小区）巡逻岗位职责
目的：明确岗位职责，规范岗位管理；明确岗位责任，保障岗位职责履行。 岗位职责：
1、有强烈的责任心，熟悉巡逻工作内容和工作范围，完成工作任务。
2、听从指挥，服从调动，遇事能快速反应，沉着冷静，机智勇敢地处理各种问题。
3、认真检查大厦内装修情况，临时施工人员情况等，认真做好记录，及时跟进处理，不拖拉，不延迟。
4、当班做到脚勤、手勤、眼勤；做到多闻多问，有强烈的“四防”意识，及时消除各种事故隐患。
5、正常情况下每1小时必须至少对整个管理辖区巡查一遍，异常情况立即处理，并及时汇报上级。
6、对可疑人员、物品要警惕，制止各种扰乱业户正常生活秩序的事件。制止辖区内打架斗殴事件的发生。
7、明确大厦（明确）内各重点防护和巡查目标，熟悉和掌握各种应急处理程序。
8、对客人提供有关大厦管理的咨询服务，必要时为客人作向导，协助解决用户遇到的其他困难。
9、严禁无故打扰业户，对违规业户要礼貌，在坚持原则的基础上，以理服人。
10、正确使用和爱护巡更器材器械，严禁违章操作。遵守公司和部门其它规章制度。
11、交接班做到“三清”，本班情况清，交接问题清，物品器械清。
12、协助领班处理其它问题。按时按质完成各级领导临时赋予的其他工作。
大厦（小区）车管员岗位职责
目的：明确岗位职责，规范岗位管理；明确岗位责任，保障岗位职责履行。 岗位职责：
1、坚绝服从管理处、部门、领班的管理和工作安排。
2、认真观察进出车辆的外观，发现有损坏和刮花的痕迹要及时告知车主，同时要掌握车主出入的情况及规律。
3、严格控制车场出入通道的车速，杜绝任何车辆长时间停放出入通道，堵塞通道，及时纠正，杜绝中转货物的货车进入停车场。
4、合理灵活安排业主（租户）的车辆进出，若出现没有车位的情况下，要耐心的做好解释工作。
5、时常巡查停车场的车辆，发现有车辆车窗、车门未关或漏油等其他特殊情况要及时报告领班并要严密监控该车辆的情况，设法通知该车辆车主。
6、正确的指挥车辆进出、停放的安全，规范车辆的停放，并做好进出的登记工作。
7、杜绝闲杂人员在车场逗留、玩耍或车主长时间的在车上把车辆长时间的的启动而不出车场。
8、交、接班时要互相做好交接工作，做到“三清”，本班情况清，交接问题清，物品器械清
9、按时按质按量的完成上级领导赋予的各项工作；
大厦（小区）消防、监控岗职责
目的：明确岗位职责，规范岗位管理；明确岗位责任，保障岗位职责履行。 岗位职责：
1、负责消防监控及录像并作好相关表格的记录。谢绝与本控制室无关人员入内。
2、负责监控室电话的接听，保持电话的畅通，做到随时与公司、管理处领导保持联系。
3、值班人员要掌握本控制室内各系统的简单工作原理、性能和常规的维护保养工作，熟练掌握各系统操作。
4、值班人员要坚守岗位，密切注视监视屏及各类控制柜的运行状态。
5、每班至少进行一次各类信号检查，确认正常与否，并做好记录。不正常应立即查明原因并及时处理，无法处理的问题，迅速上报队长或机动人员。
6、各操作手柄在正常情况下应处在“自动”位置。每月第一个周一做一次手动、自动实际操作检查以确认设备是否处于完好状态。
7、当出现火警报警信号时，应消音保留信号，再次出现报警信号时，应立即通过对讲机或电话通知当值班长前去报警位置，核查信号真伪情况，以便处理。
8、当电梯监视系统收到故障时应立即通知当值班长和机动人员前去处理。
9、从闭路电视上发现可疑情况或各类违法犯罪活动，应立即通知当值班长前往调查处理。
10、按上级要求负责上报消防、保安设施运行状况的各种数据和报表。
11、配合机动人员等进行报警系统每季度一次的检查，以及每半年一次的消防系统有关试验。
12、当值人员准确、真实、清晰填写值班记录。
13、监控室严禁收、录、放电台节目及与工作无关的音乐。
第二部分 保安培训基础资料 第一章 物业管理常识
a)
1、物业管理的“物业”是什么？
答：是指已建成投入使用的住宅区各类房屋及公共设备、公用设施、附属场地等。
2、“物业管理”是指什么？
答：是指物业管理企业按照委托合同的约定对物业所进行的养护、维修管理和为业主、房屋使用人提供的服务。
3、什么要实行物业管理？
答：是为了适应社会主义市场经济和住房制度改革的要求，建立业主自治与物业管理相结合的物业管理新体制，规范物业管理行为，提高城市住宅区物业管理水平，为小区居民创造和保持政界、文明、安全、方便的居住环境，延长物业使用年限及确保其功能的正常发挥，事业主的物业保值、增值。
4、物业管理的“业主”和“房屋使用人”是指什么？
答：业主是指住宅区内各类房屋的所有人；
房屋使用人是指房屋的承租人和其他非业主使用人。
5、物业管理企业的作用是什么？
答：为业主创造一个安全、舒适、文明、和谐的生活与工作环境；提高城市管理的社会化、专业化能力；延长物业使用年限确保其功能的正常发挥； 使业主的物业保值、增值。
6、保安的职责是什么？
答：保安的职责是：
保安部是公安、消防部门在大厦进行治安防范、消防安全的重要辅助力量.保安部主要任务是落实各项治安、消防制度，维护大厦秩序，及时发现和打击违法犯罪分子的活动，保护大厦设施及辖区内用户的财产安全。保安部必须坚决执行“谁主管，谁负责”和“群防群制”的原则，应履行以下职责：
a）负责做好“防火、防盗、防爆、防破坏”的四防工作，维护大厦范围内治安秩序。
b）严格治安管理，做好来访及加班登记、电视监控、全天24小时巡查、进出货物检查等治安防范工作。
c）严格消防管理，落实消防责任制，及时消除火险隐患。
d）积极配合公安机关打击大厦内及周围发生的违法犯罪活动。
e）负责对大厦各用户治安、消防工作的宣传、指导和监督。
f)、有礼貌的查询进入小区的访客，并尽可能登记身份证，如有怀疑，应通知有关住户。 g)、若发生案件，应采取一系列步骤以协助破案：
（1）立即汇报部门领导和拨打110电话，并留在现场直至公安人员到达；
（2 切勿移动或容许他人移动、触摸现场物品，保留现场证据，方便取证工作；
（3）禁止任何人在现场走动，并礼貌地劝阻闲人进入现场，以方便公安人员现场调查；
（4）向公安人员提供相关案件详情。
9、小区对装修施工单位与那些规定？
答：进入小区的施工单位必须有装修企业的《营业执照》、《资质证书》和装饰装修图纸。
与物业管理公司签订《装修安全责任书》和《装修施工承诺表》，并领取《施工许可证》。
办理《临时出入证》，交身份证复印件两张、申报工种、人数（暂住人员）、装修时间。保证公共设施完好，保持住宅、绿地、道路政界、美观；不乱协、不乱画、不乱堆建筑材料，装修建筑垃圾必须袋装（编织袋或麻袋），定时堆放指定地点。
保证安全施工，落实防火措施，由于违章所造成的事故，由施工队负一切经济损失和法律责任。
装修时间为9：00-12：00，14：00-18：00，非此时间段，不得装修（发出噪音）。
装修施工人员的车辆一律不得进入小区。
10、什么是业主大会？什么是业主委员会？
答：业主大会是全体业主组成决定本物业管理重大事项的业主自治组织。
业主委员会是业主大会的常设执行机构，经所在地政府物业管理主管部门登记确认批准成立后，维护全体业主的物业权益，依法行使各项权利，业委会委员从全体业主中产生。
业主大会和业主委员会均应受物业管理主管部门的指导和监督。
11、物业管理公司和业主委员会的关系是什么
答：物业管理公司与业主委员会共同管理者一定范围的物业，是平等的，双方存在一定的法律关系和经济关系。
法律关系是：业主委员会和物业管理公司是委托和受托、聘用和受聘的关系。
经济关系是：物业管理企业提供的物业管理服务是有偿的，在提供一定的物业管理服务的同时应获得相应的报酬。同样，业主在享受物业管理服务的同时也应付出相应的费用。双方的经济关系是通过物业管理委托合同确认和保证的。
12、如有访客来访，如何接待？
答：当值保安应敬礼，并说：“您好，请问你找那一单元？” 如果对方准确说出姓名、位置，应询问是否已联系过，如已联系过，应敬礼放行；如未联系，应让对方车辆靠边活到值班室登记，并联系对方要找的住户。如业主确认，可礼貌放行。如业主不在家，或不愿意相见，应礼貌的向对方说：“对不起，你要找的住户暂时不在家，请您下次再来。”
如果对方不能说出要找的住户的姓名或位置，应请其到值班室登记，并请他主动电话联系。
如果来人不愿登记或说不出要访的人的姓名及楼栋且要强闯小区时，应立刻汇报领班，领班应在5分钟内抵达现场。
如果来人是装修施工人员，应核对有无有效的临时出入证，如有，验证后，应登记后放行；
如果没有，则要求其办理临时出入证后方可进入。
如果来访人员携带有易燃、易爆、剧毒等危险物品时，当之保安应礼貌的拒绝物主讲此类物品带入小区。
13、如何放行物品？
答：应确认对方身份，请其出示物品放行条，确认无误后，礼貌放行；如有误，应制止其出大厦。
第二章 突发事件应急处理
15、突发事件处理程序：
快速反应原则：
——正门当值保安一名3分钟内赶至现场； 保安领班3分钟内赶至现场。
统一指挥原则；
——处理突发事件有主管经理负责统一指挥；
特殊情况下，有保安领班负责统一指挥。
服从命令原则：
——任何工作人员须无条件服从主管经理的命令，保安领班负责对突发事件的处理过程的详细记录。
团结协作原则：
(一) 盗窃。
当保安员、保安领班发现有盗窃现象或接到盗窃保安时，立即用通讯器材（对讲机或电话）想保安领班/主管经理报告现场的具体位置，然后留在被盗现场，或迅速赶到被盗现场，维护现场秩序，保护现场，禁止一切人员进出现场：
a． 保安员到达现场后立即了解被盗的具体地点、时间及情况；
b． 保安员到达现场前，案犯已逃离现场时，可用电话或对讲机报告，但在使用时对讲机公用频道时不应随意泄漏案件的性质。正确的呼叫对讲术语：“队长，请你速到**位置；
c． 保安员到达现场时，如案犯仍未逃跑或已抓捕，可使用通讯器材向领班汇报。
保安领班接到报告后立即用通讯器材交待前后门卫，并迅速赶赴现场指挥：
d． 对案发现场进行保护；领班到达现场立即了解案情及相关资料（询问笔录），根据案情需要及案件损失大小向公安机关报告案情。
（二）打架斗殴
当值保安在巡逻发现打架斗殴行为或接到打架斗殴保安是：
a.应立即上前制止或迅速赶赴现场制止，同时向保安领班报告具体位置，以伤人数、参与打架的人数；
b.将现场围观的人员隔离或劝离现场，维护现场的道路交通秩序，保护好现场；
保安领班接到报告后，3分钟内赶至现场，领班到达现场后，立即了解案情及相关资料，根据现场的事态做出布置：
——对事态轻微的事件进行调解，事后向公安机关报案；
——对事态严重的，应立即报告公安机关。
（三）抢劫
当值保安巡逻中发现抢劫或接到抢劫报案时：
a． 应立即制止或赶赴现场制止，对现场进行保护，同时向领班汇报；
b.向事主了解抢劫过程中人身是否受到损伤及财务的损失情况，如事主受伤则应视其伤势的情况送医院救治；
c.在追捕犯罪嫌疑人时，应采取：“敌逃我追，敌强我缠，一边追一边联络”的方法，等支援的保安或公安人员赶到现场后一起擒获，以免造成不必要的损伤。
（四）凶杀
当值保安巡逻中发现凶杀行为或接到凶杀报案时：
a.立即向保安领班汇报，并制止犯罪行为，对现场进行保护；
b.封锁案发现场，在公安机关人员到达前，坚决禁止任何人进出现场（如受害者家属、朋友等）
c.对伤者应立即报救护车送往医院抢救；
d.公安人员到达时，立即向公安机关报告。
（五）中毒（如住户煤气、食物中毒等）
当值保安巡逻中发现有中毒情况或接到中毒报案时：
a.立即向保安领班汇报，并留在现场或赶赴现场切断毒源，使毒物不再扩散，疏散现场周围的围观者；
b.对煤气中毒者，尽快将中毒者撤离现场，将中毒者移到空气通畅处，松开衣扣和腰带，并尽快报救护车送往医院抢救；
c.对其他类别的中毒者，应尽快将中毒者撤离现场，消除口腔异物，维持呼吸道 通，注意保温并立即报救护车送往医院抢救；
d.将中毒人数、地点及抢救措施报告给领班
领班接到报告后，立即赶赴现场抢救：
a． 维护现场，疏散人群及抢救中毒人员；
b． 调查中毒原因，核准毒源是否已切断，防止有漏毒现象而继续造成不必要的伤亡；
（六）交通意外事故
当值保安巡逻中发现有交通意外事故或接到交通意外事故报案时：
a． 立即向领班报告发生交通意外事故现场的具体位置
b． 留在现场或迅速赶赴现场维护交通秩序和保护现场，抢救伤者
领班接到报告后，立即赶赴现场抢救：
a． 维护现场秩序、交通秩序；
b． 将重伤者报救护车送往医院抢救
（七）可疑爆炸物品
a.迅速报警，不要轻易动可疑爆炸物，尽可能保护、控制现场，并立即通知公司领导和各部门经理人员到场。
b.各部门人员到现场后的职责：布置以可疑爆炸物或爆炸物为中心的警界线，控制现场；同时报告公安机关。
c.工程部立即关闭可能引起恶性事故的设备，撤走可以移动的贵重物品。
d.总经理、副总经理立即组织临时指挥部，组织指挥各项工作，统一指令采取扑救，布置善后工作。
e.值班经理、客务经理传达指挥部的指示，协调工作，记录现场处理经过，安定客人情绪，疏散客人及贵重物品。
f.办公室做好抢救伤员的准备与急救中心联系。要求物业公司员工沉着、冷静，听从指挥，坚守岗位，配合排除险情。
19、我国消防管理的方针“预防为主，防消结合”一旦要发生火警时你知道应急措施吗？
答：发生火警时的应急措施：
1、打“119”并报告上级；
2、组织人员抢救，并查找原因；
3、控制火势；
4、组织群众撤离危险区；
5、严防坏人趁火打劫；
6、协助有关部门做好善后处理工作。
20、火灾起初阶段是灭火的最佳时期，你掌握常用的灭火方法吗？
答：灭火通常有四种方法：
1、冷却法；
2、窒息法；
3、隔离法；
4、抑制法。
21、噪声污染妨碍人们的工作，学习和生活，你知道产生噪声污染的类型吗？并说出物业环境噪声污染的控制方法。
答：噪声污染的产生：
1、车辆交通噪声；
2、建筑施工噪声；
3、社会生活噪声。噪声污染的控制：
1、禁止在住宅，文教区设立产生噪声污染的生产、经营项目；
2、禁止在夜间规定不得作业的时间（一般指晚上10：00－次日晨6：00）内从事施工作业；
3、禁止机动车、船在禁止鸣笛区域内鸣笛；
4、从事娱乐性文化娱乐活动。应采取有效措施控制音响。
22、守护目标范围内发生盗窃案件的主要处理方法是：迅速向公安机关报案；保护好现场；安抚受害者；注意守护目标范围内可疑人员。如抓获犯罪嫌疑人，应迅速移交公安机关，防止其逃跑。遇闯卡车辆，应记下车牌号及车辆特征，必要时报告公安机关。
23、发现守护范围内有形迹可疑人时的主要处理方法是：留心观察，注意其行为发展，并及时向有关领导报告，做好控制工作。
24、遇有守护范围突然停电情况下的主要处理方法是：遇夜间突然停电或守护灯光突然熄灭，特别加强门卫和要害部位的守护，在照明恢复前，严格控制人员进出。
25、遇有业主或住户当面或电话向保安人员反映情况时的主要处理方法是：问清反映者姓名、房号、单位，详细记录报告的内容；对当面报告者要记清其相貌、衣着特征；对报告内容及时向有关领导汇报。
26、保安巡逻工作的主要方法是：采取定线、不定线相结合的巡逻线路；采取点与线结合的方法。
27、保安巡逻工作应注意的事项是：在时空控制上应注重系统管理；经常结合治安方面的情况，及时调整力量和巡逻方法；经常教育巡逻人员增强危险观念，要求每个巡逻人员在巡逻中，要全神贯注，细心观察，不忽视一点可疑迹象，不放过任何应该解决处理的问题，夜间巡逻要更加注意行人、车辆表现出来的可疑点，以及不正常的烟、光等。
35、紧急避险的构成要件主要是：必须是合法利益受到紧急危险的威胁；危险必须是正在发生的；避险行为必须是为了使合法利益免遭损害而实施；避险行为必须是在没有其他方法可以排除危险，在迫不得已的情况下实施的；紧急避险必须是实际存在的，不能是假想的或推断的；避险行为不能超过必要的限度。
36、保安员处理问题应遵循的原则：保安员在履行自己的职责时，会遇到许多问题需要处理，在维护业主（租户）的安全和利益的同时，依法办事，依法执行政策，不徇私情，以理服人。
37、保安员处理问题应遵循的方法：对不同性质的问题采取不同的处理方法。对一般违反法规和管理规定的问题，如民事纠纷，可通过说服教育的方法解决，主要是分清是非，耐心劝导，对一时解决不了又有扩大趋势的问题，应采取“可散不可聚，可解不可结，可缓不可急，可顺不可逆”的处理原则，尽力劝解，把问题引向缓和，千万不要将矛盾激化，因为这样不利于解决问题。对处理问题上，坚持教育与处罚相结合的原则，如违反情节轻微，不需处罚的，可当场教育，或协助所在单位、家属进行教育，如需要治安处罚的，交公安机关处理。违反其他行政规定的，交行政机关处理。对于犯罪行为，应及时制止，并把犯罪分子扭送公安机关。
38、遇有违法犯罪分子实施犯罪行为的主要处理方法是：及时予以制止，并尽量将其抓获；迅速报告公安机关；疏散无辜群众。
39、遇有聚众闹事的问题的主要处理方法是：控制、稳住领头者；疏散围观者；迅速报告有关部门及公安机关，平息事件；协助客户单位处理问题；防止事态扩大。
40、遇有疯、傻、醉汉闯入守护目标的主要处理方法是：将其劝出守护目标范围，无效时，通知其家属、单位及公安机关实施控制、监护。
第三章 礼仪礼节
（一）工作态度
1、服从领导，不折不扣地服从上级的工作安排及工作调配。
2、严于职守——坚守本职岗位，不得擅自离岗、窜岗或睡岗。
3、正直诚实——对上级领导、同事和客户要以诚相待，不得阳奉阴违。
4、团结协作——各部门之间、员工之间要互相配合，同心协力的解决困难。
5、勤勉高效——发扬勤奋踏实的精神，优质高效地完成所担负的工作。
（二）服务态度
1、礼貌——这是员工对客户和同事最基本的态度，在任何时刻均使用礼貌用语，“请”字当头、“谢”字不离口。
2、乐观——以乐观的态度接待客户。
3、友善——“微笑”是体现友善最适当的表达方式，因此应以微笑来迎接客户及与同事相处。
4、热情——尽可能为同事和客户提供方便，热情服务。
5、耐心——对客户的要求应认真、耐心地聆听，并尽量在不违背本公司规定的前提下办理。
6、平等——一视同仁地对待所有客户，不应有贫富之分，厚此薄彼。
（三）仪容仪表
1、员工必须保持衣冠整洁，按规定要求着装，并将工作卡端正佩戴在左胸前。
2、任何时候，在工作场所不得穿短裤、背心、拖鞋。
3、皮鞋要保持干净、光亮，不准钉响底。
4、男员工应每日修剪胡须，发不盖耳遮领，不得剃光头；女员工头发应梳理整齐，不做怪异发型。
5、面部、手部必须保持干爽清洁，女员工不得浓妆艳抹，并避免使用浓味的化妆品，不留长指甲（不长于指头2毫米）和涂有色的指甲油。
6、保持口腔清洁，上班前不吃异味食物。
（四）行为举止
1、举止应大方得体，与人交谈双眼应平视对方，不要左顾右盼。
2、遇上级领导或有客来访，应即时起身相迎并问好，先请来访人员入座后，自己方可坐下；来客告辞，应起身移步相送。
3、站立的正确姿势是：双脚与两肩同宽自然垂直分开（体重落在双脚上），肩平、头正、双眼平视前方、挺胸、收腹。
4、注意走路姿势，在楼道内行走脚步要轻，不得奔跑（紧急情况下除外）
5、进入上级领导或其他部门办公室前，应先立在门外轻叩站三下，征得同意后方可入内；若进去时门是关住的，出来时则应随手将门轻轻带上。
6、进出办公室、电梯时，应主动上前一步先拉开门或按住电梯按钮，请同行的客户、女士或来访人员先行。
7、对客户或来访人员提出的询问、疑难、要求、意见，要耐心倾听，在不违背保密制度的原则下，有问必答并做到回答准确（对自己无把握回答的应婉转地表示歉意，联系有关人员给予解答，或留下文字记录，限时予以回复）。
（五）接听电话
1、所有来电，务必在三响之内接答。
2、拿起话筒先说“您好，***（单位）！”，语气平和。
3、通话时，话筒的一边置于唇下约5厘米处，尽量不使用免提键。
4、必要时要做好记录，将要点向对方复述一遍。
5、通话完毕后应说“再见”，不得用力掷话筒。
6、班时间一般不打私人电话，如有急事，通话时间不宜超过3分钟（禁止打声讯电话）
