如何做好理赔服务工作
-----业务管理中心 庞玲玲
新保险法出台后,对保险公司的理赔风险管控及服务工作提出了更高、更严格的要求。其中对理赔工作影响最大的就是两年抗辩期和理赔服务时效的规定。从短期看,保险公司的风险管控将面临更加严峻的形式,但是从长期看,有利于保险行业整体的规范经营和管理。从这个角度看,新保险法的出台将给保险行业提供一次自我革命的良好契机。如何做好风险管控和理赔服务工作,我简要地谈一下自己的想法。
我们都知道，买保险就是买保障，而保险保障职能的直接体现就是理赔。但是长期以来有不少客户却都有着这样一个共同的认知，那就是保险买时容易赔时难，赔付的经历，难免让人消沉与失望。做为一名理赔工作人员，每每听到客户如此这般的控拆，甚至于漫骂的时候，心中难免有委屈、有不解。为什么？我们一次次地在拷问自己，为什么我们尽可能地投入了、付出了，却没有得到应有的回报，甚至是一个正面的评价。仔细的反思过后，我释然了，这不是一个人的问题，也不是一个部门的问题，更绝对不仅仅是一家保险公司的问题。这是一个复杂的社会问题，而它的组成面有客户、营销人员、、社会环境、公司管理体制、理赔工作人员素质等多个方面。
首先从客户来讲，如果消费者投保前能多留意一下细节、多看下保险条款，诚实告知。理赔时调整心态，理性对待理赔服务的相关程序，认真履行义务，积极提供相关资料，按照正常的程序走且符合条
1 款的，都是可以在规定的时间内得到赔偿的。其次做为公司的营销人员，能够在展业时满怀责任感，诚实守信地向客户介绍我们的保险产品，很多拒赔其实也是可以避免的。第三就是在目前我国社会诚信体系仍未健全的市场环境下，保险公司不得不严把理赔关。据统计数据表明，目前市场上骗保最多的是车险，其次是医疗健康保险。众所周知，保险公司要经营好，既不能惜赔，也不能滥赔，随着骗保案件的上升，使得保险公司不得不抓紧理赔政策。这样一来，难免会给一些客户造成手续冗杂，理赔难的印象。第四就是公司管理体制存在诸多矛盾。（）以上说了这么多，其实只是我个人的一些浅薄的想法，也许对，也许不完全对。做为一名普通的理赔处理人员，我无法也没有这个能力去改变这些问题，我唯一能做的就是从我自身的工作岗位出发，认真履责，为中国人寿的理赔工作更好更健康地发展贡献一点绵薄之力。下面我将就如何做好理赔服务工作谈几点自己的想法。
第一、寿险理赔是一个专业性很强的工作，涉及学科与知识极其广泛，需要综合运用保险学、医学、法学、社会学、心理学、侦察学、谈判学等多种知识来综合判断是否赔付以及如何赔付。例如，寿险核赔人员需要运用保险学知识正确理解保险条款；运用医学知识判定被保险人是否患有保险责任范围内的重大疾病；运用法学知识判断投保人对被保险人是否具有保险利益；运用社会学、侦察学知识调查客户有无欺诈行为；运用心理学、谈判学知识处理与客户之间的争议和纠纷等等。因此，要成为一名好的寿险核赔人员，我们必须善于学习，即学会自主学习与合作学习。法国语言学教授Henri Holec 提出一
2 个概念叫做（learner autonomy），即学习者自主。他把“自主学习”（autonomous learning）定义为学习者对自己学习负责的能力，是学习者管理自己学习的能力。自主学习不是一种行为，而是一种可以通过后天培养的能力。它是一种精神追求，一种持之以恒的生活方式。中国有句古话叫做：“独学而无友，则孤陋而寡闻。”可见古人已知合作学习的重要。我们的时代是一个社会成员大合作的时代，不懂得合作，不会合作，必然会导致事倍功半，难以发挥自身最大的潜能，我们应该把个人通过自主学习的成果转化成团队共有的成果，从而取长补短，集思广益，提高业务素质、业务能力。
第二，加强服务意识，树立公司品牌。商业保险公司的社会形象和良好志誉，在一定程度上是通过良好、及时、合理的核赔服务品质来树立和维持的。核赔结果合情合理，无懈可击，客户即使被拒付，也会心服口服；核赔违反规定，漏洞百出，客户即使拿到保险金，也会对公司的服务和信誉产生怀疑。那么我们应该怎么做呢，一句话：“一切方便于客户，一切服务于客户。”拿客户的话来讲：在同等条件下，同谁做生意都一样，最终选择谁，就看谁的服务到位，哪怕价格稍贵一些。不说别的，就冲着你们为顾客设想周到的服务细节，我们也愿意进行合作。有些小事可能顾客并不在乎，有些需求可能连顾客本人都没有意识到。但如果我们的员工能够洞悉这些需求并满足他们，最大限度地推出更多更好的“细节服务”，用真诚来打动客户，赢得客户的认同，那么，结果必然是共赢。服务体现于细节，细节展示形象。 3 不仅仅是服务工作，做任何事情，只要用“心”去做，看似不经意的一点小事，也可能会带来意外的大收获。
我记得雷锋日记中的有这样一段话:“如果你是一滴水，你是否滋润了一寸土地?如果你是一线阳光，你是否照亮了一分黑暗?如果你是一粒粮食，你是否哺育了有用的生命?如果你是最小的一颗螺丝钉，你是否永远坚守你生活的岗位?”这段话告诉我们，无论在什么样的岗位，无论做着什么样的工作，都要爱自己的岗位，都要发挥最大的作用，都要做出最大的贡献。
爱岗，首先要敬业。所谓敬业就是用一种严肃、认真、负责的态度对待自己的工作，勤勤恳恳，兢兢业业，忠于职守，尽职尽责。我国古代思想家非常提倡敬业精神，孔子称之为“执事敬”，朱熹解释敬业为“专心致志，以事其业”。我想，岗位就意味着责任。我们要高标准、高质量地完成工作，必须要有强烈的职责意识，必须要有认真负责的态度。我们每个人都有自己的岗位，都承担着平凡而又责任重大的工作，没有较强的敬业精神和工作责任心就不可能做好本职工作。
爱岗，其次要精业。所谓精业就是要“干一行、爱一行、精一行”，成为本专业精通业务的行家里手。只有精业，工作才有底气，事业才有生气。一个人，人生不同的阶段，有不同的岗位。不同的岗位，就有不同的业务。我们要成为本专业的行家里手，就必须勤于学习、善于学习.要带着问题用心学，边干边学，边学边干，以干促学，以学促干，才能越来越胜任自己的岗位。
4 爱岗，还要奉献。“春蚕到死丝方尽，蜡烛成灰泪始干”，这就是对奉献的最好注解。企业给我们提供了展示自我实现人生价值的空间舞台，因此我们珍惜她，要以自己的努力工作来回报企业。因为一滴水只有融入大海才不会干涸，一个人，只有将个人的价值与单位的利益结合起来，聪明才智才会充分发挥，生命价值才得以完美展现。所以，讲大气、讲奉献，这应该成为我们所有人的精神追求！
另外，新保险法对保险公司核赔工作也提出了更高的要求,主要有两方面:一是对理赔流程的规范性要求更严格,包括一次性补充资料、理赔通知下发等的规定;二是对理赔结案时效规定了明确的标准,比如一般案件10日结案,复杂案件30日结案等。这就要求保险公司对理赔相关环节加强管理,提高时效。结合工作实践,提出几点意见:一是加强理赔受理环节的问题件管理工作,争取在理赔受理环节能够比较规范和顺利,为后续的理赔工作创造便利的条件。因为受理环节出现问题件将对理赔时效造成较大的影响,只有少产生或不产生问题件,才能提高理赔时效。二是加强并维护好与相关医院等协作机构的业务关系,只有医院等机构配合理赔调查人员的工作,理赔调查才能够有效并顺利地进行,才能保证理赔环节风险的有效控制。但是与医院等的关系维护,还需要总公司层面制定相应的医务管理的政策和措施对分公司进行支持。三是加强与同业公司的合作,做到理赔信息共享,给调查工作提供更多的便利,同时减少了调查成本。四是由同业公会或保险监管机构出面建立保险行业的信息共享平台,最大限度地为理赔风险管控工作创造有利的条件。
5 倘若将保险比作一条船，那么承保和理赔就是两只桨，二者相辅相成，缺一不可。试想，如果经营者只是一门心思盯着保费，高度重视投保，而对办理理赔的客户层层设障，想方设法少赔款或不赔款，导致划水的两只桨仅有一只在工作，结果只能让保险这艘船在原地打转，停滞不前，这恐怕是任何一家保险公司都不愿看到的。
风险防范是企业经营永恒的课题。核赔工作是保险经营风险管控的关键环节。作为风险管控的“守关人”，但愿我们每一位理赔人员都能切实提高自己的业务素质和业务能力，有效控制业务风险，有力推动业务发展。
