理赔服务检查操作手册
一、目的
为明确公司总部工作人员对机构理赔服务情况的检查流程和检查标准，特制定该操作手册。
二、理赔服务检查流程细则
对机构理赔服务情况的检查包括通过模拟报案检查机构理赔服务时效和服务职场检查两个基础环节，其基本检查流程如下：
（一） 模拟报案检查
1、获取保单信息。
出差调研之前向运营中心服务检查人索取一定数量保单基本信息，包括保险单号、车辆号牌、被保险人和车型等。
2、选择检查地点
在检查城市选定检查地点，了解周边道路基本情况和大型建筑物等指示型地标。
3、电话报案
拨打公司95590服务电话，根据话务员服务提示报案。
4、检查和记录
（1） 报案成功后在《客服工作抽查记录表》中填写模拟检查用保险单号、报案号、检查地点、报案时间和接报案话务人员服务情况；
（2） 查勘员初次电话联系后，记录电话联系时间和服务用语使用情况；
（3） 查勘员到达检查地点后，记录查勘员达到时间和服务用语使用情况；
（4） 检查记录查勘员仪表、着装和查勘车辆外观情况；
（5） 说明检查身份，对查勘员服务情况进行简要点评；
（6） 如有请他特殊情形，请记录说明。
5、记录反馈
检查人员返回公司后，将检查记录表反馈至运营中心。
（二） 基本服务抽查
1、走访观察机构客户服务部门职场环境；
2、观察客户服务部门工作人员着装和仪表；
3、填写检查记录情况；
4、检查人员反馈公司后，将基本服务抽查检查记录与 模拟报案检查记录一起反馈至运营中心。
三、检查标准
理赔服务的主要检查项目包括公司理赔人员的仪容仪表、接报案人员服务情况、查勘人员服务时效和服务用语的使用情况、查勘车辆外观和客户服务部门职场环境等，其具体的检查标准为：
（一） 理赔人员仪容仪表
1、仪容整洁，着装得体。男士无人穿无领上衣或短裤，衣服领带保持干净无皱折，脸面须发修剪整齐清爽；女士无人浓妆艳抹，无奇装异服。员工无人穿拖鞋或赤脚上班。
2、仪态庄重，落落大方。坐立端正，不将脚架放桌椅上面，不跷脚摇腿；站立挺直，不倚墙靠柜；行走稳重，不摇头晃脑。
3、文明礼貌，习惯良好。举止文雅，不随地吐痰，不
乱扔垃圾，不当众打哈欠、伸懒腰、打喷嚏、修剪指甲、剔牙、掏耳朵搔痒等。
4、佩戴规范，风纪整齐。员工需佩戴岗位工作牌，查勘定损人员按照公司规定统一着装上岗，其他岗位人员着正装上岗。
（二） 接报案服务和时效标准
1、电话接入后响铃三声内话务人员应答为合格。
2、座席话务人员态度热情，吐字清晰，语速适中、均 匀。
3．坐席人员正确使用服务用语，不存在使用服务禁语，不存在使用反问、责问或命令的语气，不存在顶撞或辱骂客户。
4．坐席人员具有较强的服务意识，不存在语气随意、生硬、机械，不存在不耐烦。
（三） 查勘人员服务时效
1、电话联系客户时效
检查人员模拟报案成功后10分钟（包含调度岗接到报案信息后5分钟内与查勘员联系，查勘员接到调度任务后5分钟与客户联系）以内接到查勘人员联系电话，为合格。
2、达到现场时效
检查地点在市区的，检查人员报案成功后30分钟以内，查勘人员达到现场的为合格；检查地点在郊区的，检查人员报案成功1小时达到现场的为合格。如有其他特殊情况，请检查人员详细记录。
（四） 查勘人员服务用语
1、查勘人员电话联系客户话术包括以下基本内容即为
合格：
（1） 问候客户；
（2） 自我介绍，告知客户公司名称、工号和个人姓名；
（3） 询问确认出险情况，告知预计达到现场时间。 举例：“×先生（女士），您好，我是中国大地保险×××号查勘定损员×××。请问您的车是在×××路出险了吗?我大约××分钟到达。”
2、在模拟检查中一般不涉及真实出险车辆，查勘人员达到现场之后的标准服务话术不做统一规定。查勘人员使用基本礼貌用语即为合格。
（五） 查勘车辆
查勘车辆基本洁净、无大面积污物（雨雪等特殊天气时除外），车辆车身显著位置上贴有公司名（简）称及公司标识。
（六） 客户服务部门职场环境
客户服务部门职场环境要求干净整洁，职场内办公用品摆放整齐，墙面显著位置标有理赔流程指引。
