尊敬的各位领导各位同事：
大家上午好，我是来自运营中心管家B团队的殷姗姗，很荣幸又一次站在这个舞台上和大家分享我的案例，今天我演讲的题目是《在学习中进步》
毛主席曾说过“三天不学习，赶不上刘少奇”，古语有云“学无止尽”、“活到老学到老”，这些都告诉了我们学习的重要性，从古代到现代，正是由于人们的不断学习才创造了我们现在的美好生活，第一个钻木取火的人，第一个发现电的人，第一个发明火的人，无不都是不断学习，善于发现创新的好例子，总结古人经验，结合实习实践，我更加深刻认识到学习的重要性。
每天我们都在做一些以前没有做过的事，从发现、认识到实际操作，这就是一个学习的过程。初来CHINA公社时，从一个普通的客房服务员做起，铺床、拖地、摸尘，在不断的学习中我提高了自己的卫生质量与速度技能；从一个一无所知的前台管家做起，学习办理入住、退房，征询客人意见等，我学会了怎样与客人沟通，发现客人的需求，在每天的班会与部门会议中，我学会了怎样处理顾客投诉，怎样把客人的利益放首位，怎样更好的去为客人服务，所以，学习伴随着我的成长，学习使我进步。礼仪培训让我更有气质，洗衣服务、叫醒服务等的培训让我在面客时更加自信，一些反面案例的学习也成为了我前进的指南针，对旅游客人我们应该做什么，对商务客人的预定我们应该准备些什么，对这些技能的学习都让我更加的沉着更加睿智。
在工作中我喜有悲，为领导的一句赞扬我心潮澎湃，面对客人的投诉我冷静应对，一切都在有条不紊的进行着。11月6日下午，两位客人到店，根据客人的预定姓名，我找到了客人的预订单，制作好房卡后，我带客人去房间，在两位客人的交谈中，我得知客人来自上海，是上海某家乐福的工作人员，对我们酒店的风格很是喜欢，以后有机会还会介绍朋友来住，出了电梯，客人看到我们的家具看到每个房门前的灯笼，客人感慨到我们酒店真是太有特色了，我感谢了客人对我们酒店的喜欢，并告诉客人我们有十种房型，喜欢的话我可以带客人去参观，打开3115房间后，客人对房间里面的装修也大为肯定，在办理完入住后，我询问客人从上海来青岛对这里的气温等是否适应，客人说上海和青岛气温差不多，我告诉客人青岛早晚风大，关照他们早晚多加衣服。看到客人自带了电脑，我询问客人是否有在床上上网的习惯，客人表示喜欢，于是我提出给客人加一个电脑桌，看到客人飘逸的秀发，我提出给客人加一个吹风机，客人不经意的一句“这些衣服还潮，我得赶紧拿出来晾凉”，我赶忙告诉客人我们可以免费为客人烘干衣物，客人回答等把身上的这个小毛衫洗了一起烘吧，想到客人出门在外，带洗衣粉肥皂等可能不方便，于是我询问客人是否需要洗衣粉或肥皂，客人回复说“需要一点洗衣粉，你想的真是太周到了”，我说这是我应该做到的，从前台找到了洗衣粉，又给客人多准备了几个衣架，我赶忙给客人送了去，并告诉她多放一会儿就有热水了，洗好之后给前台打电话，我们帮她烘干，客人对我的服务表示非常满意。
经过了这件事，我意识到：如果不是平时学着怎样与客人沟通，怎样通过学习增加自己的业务技能，我何时才能成为一名合格的管家呢？所以，在以后业余的时间里，我们一定要多学习多看书，努力提高自己的业务技能与服务技巧，学以致用，在学习中不断进步。每个人都有自己的理想，让我们在学习的海洋中徜徉，在实践中一步一步的靠近自己的理想。
运营中心殷姗姗
2010.11.8
