会议服务教案
一、认识会议：今天是一个会议成海的社会。
“会议”这东西存在的团体活动形式，始于何时，难以考证，但至少在五千年以上，甘肃省天水市秦安县，大地湾遗址最早距今7800年，最晚距今4800年，其中有一处编号为 F901的“大会堂”遗址，距今6000多年，总面积达420平方米，由主室、东西侧室、后室、门前附属建筑四部分组成。当时人们席地而坐，围成圆圈，是最早的有实物可查的“圆桌型会议室”。东西侧室与后室是服务会议的“服务间”，所以会议和会议服务这种形式从原始社会一直延续到今天，跨越人类几个文明时期，它是人类社会群居习性的产物，是人类的智慧发展到高级阶段时产生的一种活动形式，有它的存在必要性，这种活动开式发展到今天，登峰造极已经成了“人人都离不开的地步”
会议真是无所不在。甚至有专业人士，皓首穷经去研究它，研究到底它在我们整个社会构架中产生多大的价值。调查统计表明，领导者和管理者的工作时间，一般有30%左右，有的甚至高达80%是在会议中消耗掉的。全世界每天至少有7500万个事务性会议，而美国以每日2100万个会议居世界首位，可以并非仅仅是中国的会议多，
但是中国现今会议数量之多，会议规模之大，会议时间之长，会议效率之低，会议质量之差，会议风气之坏，已形成了“会海”“会灾”尽管政府想尽办法想踏平“会海”灭了“会灾”但如今会议这个该死的“温柔”不灭反高，呈越演越烈的气势，最后让我们会议中心从中赚它个“盆满钵溢”，我们是伴着龙王爷吃水饭，搂着顿村把钱赚，又恰似几家欢喜几家愁，让我欢喜欢让我忧。
二、五彩缤纷的会议世界
忻州市会议中心最突出的特点是什么？就是“会议”它的核心产品就是会议，营销对象就是会议。你们在座的今天干什么呀？就是学习会议的有关服务知识，既然会议在我们中心占的比重这样大，面对形形色色的会议，为了更好服务会议，我们有必要对会议进行分类。只有了解会议的类别才可以更好地布置会议，服务会议，圆满完成各项工作。 按会议性质分：
1、法定性会议。
2、决策性会议；
3、联席会议：
4、布置、总结性会议。
1、法定性会议。
是指各级党政领导机关，人民团体各企事业单位按照法规召开的具有法律效力的会议，如人代会，政协会，团代会，职代会等。这类会议与会者都是按照法定程序产生的代表，是法律、规章赋于的职权和任务。这类会议具有规格高、会期长、人员多、规范大（少则百人，多者千人）的特点。我们中心哪个会场适合开这样的会议？
2、决策性会议；
是指各级党政机关，各部门各单位领导人员，发挥集体的领导作用，对重要工作集体讨论做出决策。如党的或行政的委员会，领导成员办公会。这类会议适合我们的常委会议室。
3、联席会议：
几个部门负责人或代表参加，共同做好某项工作，是一种协调性的会议。一般情况下布置圆型会议桌这样的会场。
4、布置、总结性会议。
是指各部门、各单位为动员职工，布置或总结工作而召开的会议。这类会议通常一季、半年、一年或一定时间召开一次。一般情况下，这类会议人数多，时间短。
按会议的内容分类：
1、工作会议、2。综合性会议、3专业会议
4。纪念性会议、5。誓师动员会、6。激励性会议、7。竟技性表演会议
1、工作会议：机关单位研究一个时期或一个方面工作而召开的会议。例如中共中央工作会议、全国经济工作会议，同煤年度销售工作会议等。议题单一，会期不长。
2、综合性会议：指全面计论研究某地区、部门涉及诸多方面军的问题的会议。如博鏊论坛、中美战略研讨会等。忻州城市规划会。等这类会议议题多、规模大、议论多、分会场多等特点。
3、专业会议：如某项科研成果的鉴定会、钢材订货会等。 这类会议人员多、规范相对大。
4、纪念性会议。是指为了纪念某一重要事件或人而举行的。人员相对较少，会议时间很短、会谈型会议即可。
5、动员、誓师会。指为完成某项工作开展某项重要活动而召开的组织、动员、宣传、扩大影响、制造声势的会议。这类会议人数多，规模大、会期短、适合在大会堂进行。
6、激励性会议：如表彰会。群英会。这类会，规模大、会议人员多，会期不长。
7、竞技表演性会议。指各类文艺比赛和表演性的集会，如艺术表演会等。这类会议参加的人有多有少，会期不长。
按会议的规模分类： 1。大型会议、2。中型会议、3。小型会议
1、大型会议。是指上千人，多到几千人、上万人参加的会议。
2、中型会议：是指有百人左右或几百人参加者的会议。
3、小型会议：3人以个或几十人参加的会议。 按会议服务操作程序划分： 1。会议的准备工作、2。会议的服务工作、3。会后的收尾工作
三、接下来，我们谈会议的准备工作。
我们按会议服务操作程序来研究（老鼠爱大米） 首先我们明确我们是会议服务者，营销部是我们业务直接上级，所有的会议应由营销部下单，我们必须认真阅读《会议预定通知单》，了解会议主办部门、会议人数（主席台人数、）、日期、时间、地点、场形、设备、花木、会标、宣传标语等，会议具体要求、是否有路标指引、是否有客人的特殊要求等等。主管要在会及时与会务方、营销部取得互动，对他们做出的变更及时调整我们的服务。不要自作主张。
（一）、会场的推荐选择和布置
1、实践证明，会场诸多方面的条件的好坏、舒适程序的高低，对于参会人员的心理上有着不可忽视的作用。会场条件好，服务质量优，与人员开会就心情愉快、精力集中，反之则会差一些，在一定程度上影响到会议的效果，可见，会场的选择与布置是有定的科学性的。
1、会场大小适中
会场太大，会显得松散，过小，显得挤迫。会场与参会人人数之间的关系。（参会人数不得少于会场可容人数的70%。不得多于会场可容人数的10%）。要使与会者的座位之间有一定的空隙，使人可以从容出入。会场中要留有过道，便于与会者与服务人员出入。现在有一种活动档板，可以根据需要将一个会议室分隔成两个或几个会议室，人多则大、人少则少、方便好用。可以收到一室多用之功效。
2、会场的附属设施、设备齐全
包括照明、通风、空调、卫生、服务、电话、扩录投影，医务、车队等设施。设备一会具体讲。
3、好的会场的条件是这样子的。 1会议室里不要有电话。 ○2桌椅的配置。 ○圆型会议，最好是专门订制的会议桌，人与座位恰当，不要太挤，也不要太松。实在不行，只能用小型桌子进行组合，近似圆型。桌子最好下面有物品格。多余的文件提包可以放进去。椅子最好是有扶手，谁都知道，这很舒服。
3干净整洁的会场。 ○这包括，地面、墙、玻璃、灯具、桌椅、地毯、布饰、餐茶具、卫生洁具、包括，服务员的服务用具、暖瓶、工服。
4设备齐全： ○音响设备、白板、板擦、投影录音、拍照摄影。各式讲演，讲座台等等。包括：白纸、图钉、订书机、胶带纸，多用插座等。
5照明良好。 ○主持人，主席台光照要充足，其他地方柔和一些。有时需要切换灯光，动作要迅速。 6防止杂音干扰。 ○一是防音响萧音，
二是防室外吸尘器，叫喊声的干扰。 会场的布置的总体要求：
会场选定后，就要布置，不同的会议，要求有不同的会场布置形式总得来讲要反映会议的中心内容。例如，党的代表大会、庆祝大会，要布置得喜庆热烈，座谈会要布置得和谐融洽，纪念性的会议要布置得隆重典雅，日常性的会议要求布置得简单舒适。 布置会场的工作涉及以下方面 （1） 主席台
各大中型会议的会场均应设主席台，以便于体现庄重气氛和有利于会议主持者主持会议。主席台是与会人员瞩目的地方，也是会场布置工作的重点。
小知识：大型国际会议背景色现在通行是蓝色，主席台台布通行是墨绿色。 大型会议主席台设置
各种代表大会和其他大型会议，由于是在会堂召开，主席台一般设在舞台上，台上的与会者与台下的与会者对面而坐。
在主席台上就座的或者是主席团成员，或者是职务比较高的人员。
小知识:主席台上与会人员座次根据职务或姓氏笔画排列。有时也只列出前一二排，其余人随便坐。有座次的放名签（或叫台签）。
怎么根据职务排座次呢：中国传统习惯以左为上，以左为尊，因此排在第一位的人居中而坐。其余人以居中坐的人为基点，按一左一右，先左后右排列。比如我，以最中间座位左为第二，右为第三。左二为第四，右二为第五。以此类推。如果主席台人数是双数，每一位和第二位居中而座。保持两边人数平衡。
如需讲演，讲演台一般情况放在主席台面正中间或右方。 中型会议主席台设置
中型会议的主席台如果设在会堂的舞台上，刚同大型会议的主席台布置法相同。如果在会议室，则要稍微垫高一些，离代表席近一些，既体现融洽气氛，又能纵览全场。
座谈会、讨论会等一般不设主席台或主席桌。便于讨论氛和谐。反映与会者民主平等，团结融洽的气氛。有的时候由于会场布置形式的关式，自然形成了主席台。
小知识：领导名签放在哪里，哪里自然形成主席台；会标挂在哪，哪便自然形成主席台。正对会场门口的地方一般也适宜主席台。
小型会议，一般也不设席台或主席桌。与会者自由落座。
无论设不设主席台，都要使会议主持者面向与会者，避免同与会者向背的现象。
二、会场形式
开会日期、时间不由我们决定。会场却有说头。成功的会议就得有好的会议室。会场的准备选择推荐就显得很重要，会场与参会人员有一个对应关系。
场型：剧院式（我们的会堂\\主楼六楼会议室就是这种形式），就是在留有充足的过道情况下，面向主席台摆放一排一排的座椅。特点就是有有限的空间里，最大限度的容纳参会人。缺点是没有桌子，不方便记录。
教室式（课桌式）形如学生上课样式，按桌子尺寸一行一行摆设，在留有服务员服务通道的情况下，摆设成一个个方阵。特点是，有桌便于记录，也可尽量容纳参会人员。方型中空式。在没有合适的回桌所使用的替代方式。将会议桌摆成方型中空，中间不留缺口，椅子摆在桌子外围，通常围上桌布。中间放置较矮的绿色花卉植物。一般情况下服务员在外围服务，特殊情况可以进入内圈服务。U型：不设主席台，把桌子连接摆成长方型，前方开口，椅子摆在外围，桌子围上台布，围裙，前方可放投影设备，中间放置绿色花卉植物，椅子也可套上椅套，更显高档的氛围。
还有圆形、椭圆型、六角形、八字型、T字型、半圆型、星点型、众星拱月型等。会场形式取决于会议内容，会场的大小和形状、会议的需要及与会人数的多少等因素。
一般来讲，可以分为这样几种情况： 日常工作会议（讨论会）（论证会）（座谈会）（联席会）等等的会场形式，多以布置成圆型、椭圆型、长方型、六角型、八角型、回字型为好。
中型会议会场形式，以布置成课桌式、半圆形比较好。
小知识：与会人员席横排面不要太宽，以免主席台同两边就坐的与会人员首尾两端，不能相顾。如果与会人员较多时，可以适当往纵的方向多排几行。
座谈会场形式以布置成圆型、半圆形、U字型，六角形较好。 茶话会，团拜会的会场以布置成星点形、众星拱月型为好。 大型会议一般都在会堂召开，形式固定。 工作人员秘书记录人席，要摆放在四周既能观全局又面对会议主持者的地方。（联合国安理会）U字型。
与会代表排列座次的方法
横排法：按照公布的名单或以姓氏笔画为序从左至右依次排列座位，先排出席会议的正式委员，后排候补委员、先排正式代表后排列席代表。
竖排法：按各代表团成员的即定次序或姓氏笔画沿一条直线从前至后排列座次，正式代表在前，候补代表在后，每个代表团的方阵排列次序按从左到右排列。大型会议采取这种排列方法比较好。 山西省地市排列次序为：A 太原市 B 大同市 C 阳泉市 D 长治市 E 晋城市 F 朔州市 H 忻州市 J 吕梁地区 K 晋中市 L 临汾市 M 运城市。
忻州市县市排列顺序：忻府区、原平市、定襄县、五台县、代县、繁峙、宁武、静乐、神池、五寨、岢岚、河曲、保德、偏关
附属性布置
附属性布置包括：音响设备、电影投影设备，录音、录像、照像设备，通风设备，卫生设施、安全保卫、会议绿化等的布置。 好的会场的条件还有。 1会议室里不要有电话。 ○2桌椅的配置。圆型会议，最好是专门订制的会议桌，人与座位恰当，不要太挤，也不○要太松。实在不行，只能用小型桌子进行组合，近似圆型或方型。桌子最好下面有物品格。多余的文件提包可以放进去。椅子最好是有扶手，谁都知道，这很舒服。
3干净的会场。这包括，地面、墙、玻璃、灯具、桌椅、地毯、布饰、餐茶具、卫生洁○具、包括，服务员的服务用具、暖瓶、工服。
4设备齐全：音响设备、白板、板擦、投影录音、拍照摄影。各式讲演，讲座台等等。○包括：白纸、图钉、订书机、胶带纸，多用插座等。
5照明良好。主持人，主席台光照要充足，其他地方柔和一些。有时需要切换灯光，动○作要迅速。
6防止杂音干扰。一是防音响萧音，二是防室外吸尘器，叫喊声的干扰。 ○
三、会议服务
说以会议服务，其实我最看重的是服务二字， 大家培训时肯定学过什么叫服务
1.提供便利、为之做贡献、履行义务或职责。如\"为人民服务\"。 2.提供的劳务
3.服务就是满足或超越客户期待的行为过程与结果。
但只要员工能够养成以下几个习惯，这个员工一定是一个优秀的员工，如果整个酒店的员工都能形成这些习惯，这个酒店就一定会成为一个优秀的酒店。
第一个习惯：员工必须知道酒店的目标、价值观、信条和自己的工作范围。 酒店目标要靠全体员工的努力才能实现。只有管理层知道的目标是没有根的目标。员工最需要知道的是酒店对自己的期望和要求。他们对这些目标的认知和理解，直接影响酒店的服务质量。因此，每一位员工都有义务理解酒店的目标，并应该进一步知道围绕这个根本目标制定的各种酒店战略中和员工有关的工作。
第二个习惯：员工都必须做到：尽量使用客人的名字称呼客人，预见并满足客人的需求，热情亲切地送别客人。 使用客人的姓氏称呼客人，表达了对客人的尊重和关注。满足客人的需求是对服务的基本要求，但要做到宾至如归，就必须在实践中不断总结，做到预见客人的需求，在客人还没有提出或客人认为是额外的服务不好意思提出时，就主动帮助客人解决困难。同样，我们不要忘记做好送客工作，亲切地把客人送走，整个服务过程才算结束。 第三个习惯：员工在工作时间不应使用客用设施设备，在任何时间、地点，行动都应该以客为先。
第四个习惯是，员工应该培养酒店意识。酒店意识是指酒店员工的言行举止应该有酒店从业人员的职业素质和风度。应该做到： 礼貌：见到客人和同事应该打招呼，问好，并主动询问客人是否需要帮忙。 三轻：走路轻、讲话轻、操作轻。安静：有客人在时应该停止内部的对话，转而关注客人的需求。如果在和另外的客人讲话或通电话时，应该用眼神和客人打招呼。由于工作需要乘客用电梯时应该保持安静，不要大声和同事或其他客人讲话。 回避：做客房清洁卫生时，如果住客回房间应该主动询问是否打扰客人，主动回避。 礼让：客人使用酒店公共设施时应该自觉礼让，让客人优先使用。如让客人优先出入电梯，在走廊通道礼让客人先走等等。 大家都看过《五星大饭店》，这是海岩的一部主要反映酒店体裁的青春励志剧， 启示：贴身管家，工作之标准、精细，符合人性。
管家起源甚早，目前有三种管家形式：
英式管家：以其做事谨慎细致、身兼多重职业成为一种享誉全球的高档次、标志性的服务模式。
菲佣服务：菲律宾高级家政政服务，她们以有文化、懂英语、离有世界上最专业保姆的美誉。 中式管家：形成于19世纪后期、20世纪初。形如潘玉龙这样的，包括私人管家，贴身保姆、高级厨师、专职司机等几项服务。素有个人素质高、服务专业、举止优雅、细致干练、不怕麻烦、随叫随到。
金钥匙源于法国1929年，由11个各大酒店的礼宾司创立的一个协会，用与交流服务经验和新服务点子，70年代后它逐渐成为高星级酒店管理水平和服务水平成熟的标志，在以“让顾客得到满意加惊喜”的服务理念的带动下，迅速得到世界酒店业的认同，1997年国际金钥匙组织成立，同年中国成为国际饭店金钥匙组织的第31个成员国，至此，金钥匙成为中国酒店业服务质量的重要标志。
要成为金钥匙会员有很高的要求，首先要有一定的行业从业资质，不仅需要两位金钥匙的推荐，还要参加“国际金钥匙组织中国金钥匙培训”通过考评才能够成为金钥匙会员。
1）认真准备会议所需餐具，当班主管须亲自参与准备和检查工作。例如：水杯、茶杯是否干净光亮、无划痕、无破损、咖啡用具是否配套、数量是否准备的充分还有如有水果、干果、茶休甜点等数量是否准备充分等等。
2）会议室的确定和桌椅摆设：根据预定单的具体要求摆设。 摆设要求横平竖直（拉线方法最好）
3）会议服务设施设备的检查工作（幻灯机，投影仪，笔记本电脑连接），当班主管必须亲自参与对服务设施设备的准备工作，所需的各项设备要在会议开始前30分钟前进行调试，桌椅是否干净完好；音响设备是否提前准备调试好；鲜花是否提前摆放好；地毯是否干净；空调运转是否正常；会议场所温度是否适宜（冬季室温不高于22摄氏度，不低于18摄氏度，夏季室温不高于26摄氏度）；指路牌是否搽的干净光亮并在指定位置等。如要求有投影，应准备好接线板（1-2个）、激光笔，将会议室的窗帘拉好，调试好灯光。经理要在会议开始前30分钟内根据会议的要求再一次进行全面试用。
4）主管根据服务经验必须提前做好应对各种突发事件的准备工作。例如：准备一些电源接线板，客人用电脑时以便我们及时提供更为超常的服务；夏天准备一些冰镇的毛巾等等。（但现在推荐上热毛巾）适时调整空调温度。 会议服务员的准备工作
1）提前做好人员力量的调配工作。
40人以下会议配两名茶水服务人员40人—80人会议配三名茶水服务人员。80人—120人会议配四名茶水服务人员。200人会议室配6人。
2）仪容仪表的自我检查，保证每位参与服务员工的仪容仪表最佳。 工服、首饰、鞋
3）在开例会时将服务会议的重点及注意事项传达与员工。 注意贵宾提前到，准备临时休息室。 4）做好会议的具体分工，让服务会议的服务员都必须清楚地知道各自的岗位和具体工作的内容。
（3）会议摆台程序和具体要求
1）根据会议预定单上的具体要求和标准按规定摆放。 2）特殊情况必须及进地与主办部门的负责人联系协商。 （4）会议基本服务程序
1、准备工作：
1）提前60分钟准备摆好纸、纸夹，笔、毛巾、烟缸，水杯，茶杯，薄荷糖、水果、干果、香烟、等，检查设备设施的完好、整洁。有茶休提前10分准备。
茶休包括：巧克力饼、迷你蛋糕、瑞士卷 曲奇饼 水果 2 款 绿茶 红茶、咖啡。 2）提前30分钟准备好热毛巾。打开音响，摆放轻音乐、打开空调调好温度。 3）提前15分钟泡好茶根，准备好茶隔。
4）如是国际/签字仪式，会议准备需事先询问主办单位是否需要国旗（左方为乙方，右方为甲方）、签字文具或铺放红地毯、安排拍照等事项。
5）公司领导会议及VIP、大型会议，当班主管必须亲自检查、复查。
2、站位：
1）服务员提前30分钟站位（根据要求姿势站位）。双手交叉垂于身前并面带微笑，主动问候客人。
2）公司级领导及VIP会议，当班主管要亲自站位迎接。
3、会议开始服务：
1）主席台座好即开始服务（除特殊情况或客人另有要求）。 如有水果着人打开保鲜膜。先上香巾，后上茶水。 2）按上毛巾服务程序上毛巾。
议期间应有服务人员守在门外，防止无关人员对会议的打扰和对晚来客人的告知，服务员在门外不能随意走动及离开岗位，使客人感到门口有服务员并能随时提供服务。会议室内也应有服务人员职守，服务人员应站于会场后或侧面，应视野开阔，随时服务客人，切忌在会场内乱走，讲话，看书读报，听MP
3、吃零食。
1）每隔15分钟查看客人是否需要服务，例如：添茶水等。 2）即使更换烟缸，具体按烟缸服务程序。烟头不得多于3个。 3）根据客人具体要求提供“超常服务”。例如：客人需笔、纸或其他特殊要求。会议中遇到设备问题，应立即解决，如解决不了应立即通知有关部门。
4）如客人有茶休，应在茶休开始前10分钟做好准备，如茶休在厅内，动作一定要轻，不要打扰客人。客人如果饮用咖啡和红茶，要主动为客人添加（所用的牛奶一定要加热）。
5）总公司级领导及VIP会议和大型会议，部门经理尽量保持现场督导服务。
6）重要会议，上完头道香巾后，应每隔1小时上一次香巾，如有客外出，回席后再上一次香巾。
会议休息空闲，整理桌椅、补充用品，如水果等。
7）注意卫生间的卫生，及时补充厕纸，洗手液，面巾纸。
4、会议结束收尾工作：
1）在会议结束时，领位员和服务员将会场门打开，并站在门口送别客人。（问好声）服务员一定检查是否有遗留物品。（如会议还接着开，那就放在原处不必动、如接下来会议已经结束则发现遗留物要及时送交大堂副理）客人走后，离开会场走出通道时，服务员才可将会议室大门关闭。
2）收拾清点餐具等物品。如有丢失、损杯要做好记录，分清客损还是自损。都必须记入工作日志。无论是客损还是自损，都必须报单，主管按额定配备数，补充到位。 3）做好清洁工作，重新摆好会议接待模式。（清洁工作要做到无死角。注意瓜子的存放、水果，）
4）注意断电、断水、如没有暂时没有会议时，倾倒空暖瓶里的水，将香巾交洗衣房，注意茶叶的保存。
服务会议的服务员，要通知当班主管检查收尾工作，安全检查工作，并做好交接班本上的记录。
（7）备注：
会议期间服务员相互替换，一定要做好具体交接工作，将具体的内容写在交接班本上，并签字。，如果交接不清楚，由上一个班次的服务员负责 VIP会议“超常服务”
如客人突然提出需要中心其他管区的服务时，必须立刻通知本管区现场当班的主管，由当班主管马上去与相应的管区协调、解决。 如客人需要我们提供中心没有的服务时，服务员不要马上拒绝客人，必须立刻通知经理，在不影响中心利益的同时尽量满足客人的要求。 服务的主动性，很重要，特别注意: 服务不要缺位
灯光要保持的状态.有时需切换灯光。
颁奖时，注意提前准备好运动员进行曲。
如大会需签字席，则注意签字席摆放在入口处、准备好笔。
如需录音，则准备好空白磁带。
会标要固定好
话筒内的电池要检查到位，不要出现中途断电的情况。 积极主动为客人接电脑投影线路. 主动提供红外线笔.（激光笔） 窗帘是否要关闭. 会议用台的台裙熨烫好. 按要求摆放名签、鲜花、演讲台摆放。
对待外宾要用英语问候
