客房楼层领班岗位职责和工作流程
—————————————————————————————————— 职位:楼层领班
直属上司:楼层主管
职责范围:管理各自分配之楼层
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1、对本班辖区内卫生,服务质量和完成效率负责;早班每天必须检查辖区内所有房间,必要时亲自监督清洁VIP房。
2、查看房间的维修保养事宜,严格控制坏房、维修房的数量。
3、严格控制和检查楼层布草、用品的存量、保管和消耗是否正常。
4、按部门要求对下属员工进行不定期的业务、操作培训,不断提高员工的素质、业务水准和操作技能。
5、负责对辖区内计划卫生的安排和监督检查工作。
6、处理客人投诉并向部门经理和大堂经理汇报,当遇到自身能力不能解决的事情时,应第一时间知会上司。
7、定期征询长住客的意见,处理好长住客与服务员的关系。
8、解决辖区内因工作关系产生的各种纠纷和内部投诉,重大问题必须向部门经理报告。
9、做好辖区内的防火、防盗等安全工作,确保楼层的安全、安静。
10、参加部门例会,如实反映工作,积极提出合理化建议。
早班领班的工作流程
1、8:20AM到办公室签到,领取所管辖区域内的锁匙和房态表,查看交班本并签名,认真阅看部门张贴的有关通知。
2、8:30AM主持班前会,检查服务员仪表、仪容、布置当日工作,传达部门通知和文件,总结前一天的工作,发放锁匙和房态表。
3、8:00——9:00AM检查空房与文员核对房态。
4、9:00AM——4:30PM检查房间清洁质量处理小型维修,及时准确地将房态报给管家部。
5、10:30左右安排服务员轮流吃饭,11:00点钟督促并监督服务员收洗客衣。
6、严格控制各种低值易耗品的消耗,始终使易耗品消耗保持最低水平。
7、
3:00PM根据本楼层消耗酒水向部门文员据实领取,本楼层酒水储备始终保持平衡。
8、下班前者与文员再对一次房态,送房态表给前台,并向主管经理汇报当天的情况。
9、下班前督促员工将工作间、消毒间、房口车、吸尘器等进行清洁整理。
10、下班前到办公室交回锁匙,写好交班与下一班交接,签退下班。
中班领班的工作流程
1、3:20PM到办公室签到,认真阅看部门张贴的有关通知。
2、3:30PM准时到三楼工作间主持“班前会”。
3、3:40——4:30PM督促、检查服务员完成的公共卫生质量和清洗杯具的质量。
4、4:30PM去吃饭,吃饭时间为30分钟,5:00PM点钟回办公室查看交班本,发房态表。
5、7:00PM检查空房与文员核对房态。
6、7:00——10:00PM抽查部门开夜床服务的质量。
7、负责跟进当日洗涤客衣的送回工作。
8、检查VIP房,督导重要团体的接待工作。
9、10:00PM与文员核对房态,并送房态表给前台。
10、10:00——11:30PM与文员轮流去吃宵夜。
11、12:00PM到办公室交回锁匙,写好交班与下一班交接,签退下班。
12、促和监督服务员接待客人和做好客人流动情况记录。
夜班领班工作流程
1、23:45到办公室签到,安排好夜班工作。
2、和中班领班,文员交接好班。
3、督促和监督服务员检查房态。
4、督促服务员做好来访登记和客人流动情况记录。
5、督促服务员接待好入住客人。
6、每一个小时巡楼层一次。
7、监督服务员巡楼情况。
8、帮客人解决一定的实际问题。
9、6:00点钟做三份准确房态表。
10、6:00点钟在办公室写好交班,并和服务员对好交班。
11、和主管、经理汇报当晚情况。