大堂经理的规范
一、职业要求:
大堂经理要求接受过服务管理、保险管理的培训,懂得公关礼仪、心理学,管理学及保险业务知识。
熟悉车险的各项管理工作流程和管理规范,具有较强的组织、管理和协调能力。具备相当的培训能力,应变能力强。
具备相当的保险管理知识和水平,综合素质好;有良好的团队协作精神、开拓创新精神,沟通协调能力强,敢于承担责任。
具备良好的气质、和蔼、大方、仪表端庄,性格开朗,善于交际,具有全局观念、服务意识和较强的责任心、能承担较大的工作压力。
二、工作范围:
(一) 服务管理。协助前台穿人员对前台的优质服务情况进行管理和督导,及时纠正违反
规范化服务标准的现象。
(二) 迎送会员。热情、文明地对进出前台的会员迎来送去,从会员进门时起,大唐经理
应主动迎接会员,询问会员需求,对会员进行相应的业务引导。
(三) 业务咨询。热情、诚恳、耐心准确地解答会员的咨询业务。
(四) 差别服务。识别高、低端客户,为优质客户提供贵宾服务,为一般客户提供基础服
务。
(五) 收集信息。利用大唐服务阵地,广泛收集市场信息和客户信息,充分挖掘重点客户
资源,记录重点客户服务信息,用适当的方式与重点客户建立长期稳定的关系。
(六) 调节争议。快速妥善地处理客户提出的批评性意见,避免客户与出单员发生直接争
执,化解矛盾,减少客户投诉。对客户意见和有效投诉的处理结果在规定时间内及时回复。
(七) 维护秩序。保持整洁的卫生环境;负责对各个保险公司的公告牌、饮水机、宣传牌、
pos机设施等摆放整齐和维护;根据会员排队现象,及时进行疏导,减少客户等候时间;密切关注出单场所动态,发现异常情况及时报告,维护出单员和会员的关系。
(八) 工作要求。大唐经理必须站立等待会员(可坐下与会员谈业务) 做到眼勤、口勤、
手勤、腿勤,穿梭服务与会员之间;要记载好工作总结日志;因故请假,应安排称职人员顶替,不得空岗。
(九) 定期报告。定期归纳分析市场信息、会员信息、会员需求及会员对本公司的车险知
识、优质服务等方面的意见,提出改进的建议,以书面形式每月向主管负责人报告一次(遇到重大问题随时报告)。对大堂经理反映的问题,公司领导和部门负责人应及时研究,并采取有针对性的措施加以解决。
三、工作准则:
1、维护大堂秩序,保持大堂肃静、优雅和文明;
2、妥善安排当日工作,监督检查前台的工作质量;
3、处理会员投诉,协助公司领导和有关职能部门处理在公司内部发生的各种突发事件;
4、解答会员询问并向会员提供必要的协助和服务;
5、每天做巡视工作,监督前台工作人员的仪容仪表、卫生状况、设备运行、以及安全等情况。
大堂经理除了起桥梁和纽带的作用之外,还是监督前台出单工作质量的“法眼”。