售后服务部前台奖惩管理方案
为了切实做到全员参与CS改善，以弱项改善为主，逐步提升CS满意度，提升服务质量，稳固改善效果。现做出以下奖惩条例：
一、每月电话调查考核
服务顾问：每月根据一汽丰田电话调查成绩结合自店既定目标分数进行奖罚，分数最高且超出既定分数，奖励500百，超出既定目标分数奖励300。分数最低且低于既定目标，罚800元，其余低于既定目标分数，一律罚500元。如出现等同分数时，奖励取其电话调查样本量多者为奖，罚则取样本量低为罚。
二、每季度神秘客户调查考核
服务顾问：根据一汽丰田神秘客户调查成绩，如自店得分低于全国平均分1分，扣200元，以此类推。自店得分均高于全国平均分1分，奖励100元，以此类推。如自店成绩与全国平均分相等，则不奖不罚。预约满分,奖励100元，遗失一项倒扣200元。服务顾问所涉及考核点，缺失一项处罚100元，全部落实则奖励200元。
三、日常工作
1.每日下班前由前台主管检查每位SA的预约台次，每人每日预约不得低于3台，否则以20元/台进行罚款，罚款金额归售后基金所有。
2.每日由前台主管不定时点检每位SA的6S管理，包括SA的仪容仪表、办公区域卫生、办公用品摆放等，每检查出一处异常，处以10元罚款，罚款金额归售后基金所有。
3.前台主管将不定时对正在接待客户的SA进行流程飞检，遗失一项，处以10元罚款，全部落实奖励20元，罚款、奖励金额归售后基金所有、支出。
4.3天内回访客户满意度低于7分的，罚款20元，由SA及时跟进，并反馈给前台主管，由前台主管继续跟进，此次评分低于10分处以40元的罚款，直至客户10分满意。回访时，发现客户联系方式不正确的，罚款50元，客户现场投诉至直接领导人罚款100元，厂家400的有效投诉罚款300元。罚款金额归售后基金所有。
5.为了营造售后前台一个良好的服务氛围，请自觉遵守服务行业大声问好的原则，由前台主管监督，并对做的好的SA进行必要的奖励，金额由售后基金支出。
6.由前台主管对SA进行执行力的监督，根据SA对直接领导所分配工作完成的结果、质量、速度、主动性和责任心进行50元的罚款以及奖励，罚款、奖励金额归售后基金所有、支出。
7.前台实行早08：00—18:00值班制度，无故空岗，罚款100元，罚款金额归售后基金所有。
8.每日由前台主管检查工单填写完整性，每错误/遗失一处罚款10元，罚款金额归售后基金所有。售后服务部
2012年10月10号
