推荐第1篇：内审员培训课程主持词
内审员培训课程主持词
尊敬的各位学员，大家早上好！今天我们在这里共同学习质量、环境、安全管理体系内审员培训课程。我为大家百忙之中抽出宝贵的时间来学习ISO认证的相关知识所感动，为大家的学习热情所鼓舞！在此，我代表东营普天企业管理咨询有限公司和北京国英卓越技术培训中心对各位同学的到来表示忠心的感谢与热烈的欢迎！
在接下来三天的学习中我们有请到资深的咨询讲师王志刚老师和三体及50430高级审核员赵凯老师为大家讲解有关ISO9000认证的相关知识。
具体的课程安排已经发给大家，希望大家能聚精会神的学习，以不枉此行！
下面宣布一下会场纪律：
1、请大家把您的手机打到静音，以免您悦耳的铃声打扰打扰大家的学习！
2、请大家在讲师授课的时候不要相互交流，我们为大家准备了的充分的时间提问答疑。
3、我们为大家的学习准备了相关的记录工具，如有其它需要请示意我们会务组的人员，我们将为您提供帮助。
最后预祝大家在本次的学习中收获多多，快乐多多！
谢谢大家！
内审员培训结束语：
随着赵凯老师精彩授课的结束，我们的课程也将告一段落。激扬的话语还在耳边响起，深刻的哲理仍在触动心弦，精彩的片段时而闪现脑海，我的心情和大家一样，依然此起彼伏！分别的时刻，请允许让我用最真诚的声音说一声谢谢，感谢两位老师的辛勤授课，感谢同学们的热情参与！也希望大家经过此次培训，无论是在生活中，还是事业上，能够百尺竿头，更进一步！
谢谢大家！
推荐第2篇：培训课程
面对企业开展员工培训过程中存在的培训模式陈旧、培训效果不好等问题， 一些企业积极创
新培训形式。这些被称之为 “
非正规 ”、“ 另类 ”
的培训方法一方面简单易行，一方面又效果奇
特，切实起到了提高员工技能水平和工作效率的效果。
如下，就与您揭秘这些员工培训新形式：九大高效培训法：
课题式培训
有的公司每年都会根据业务需要向员工布置课题， 为了完成课题，
员工们必须进行学习， 因此在完成课题的同时， 员工也完成了一次业务进修。 这种带着实际问题的学习方式， 成为
一些公司经济实惠、更加有效的培训方式。
开放式培训
这种培训方法给员工以较大的自由， 学习者可以自由地选择学习的时间， 学习内容根据
工作需要可以是管理课程，
也可以是计算机编程方面的知识， 或者是他们感兴趣的、对他们
的工作有帮助的知识。
他们可以到图书馆里去自修， 也可以请公司的业务顾问帮忙。 有的公
司甚至要求学习者在一段时间内阅读一些与他们工作相关的书籍， 然后在公司的培训会上讲 演。
轮岗式培训
在一些公司，
经常会看到这样一种现象：
一位经理前两年在公司的一个部门任职， 而接
下来的两年却转入另一个部门任职， 这正是公司有意安排的轮岗培训。 这种培训方式适用于
大大小小规模不等的公司。
一般公司规定一两年内某些管理者的岗位就可以轮换一次。 轮岗
式培训有利于培训出全能性人才。
研讨式培训
例如有的公司在对员工进行表达与演讲培训时， 就会出一个题目， 让员工准备 5 分钟后 上台演讲，
并且把它录下来， 然后放给大家看，
让大家点评什么地方做得好， 什么地方做得 不好。这种研讨式培训各抒己见，集思广益，共同提高，因而效果也是奇特的好。
独立式培训
独立式培训就是让某一员工独立完成一项具有挑战性的工作。 在整个工作中， 该员工必
须合理地安排每一个工作步骤：在什么时间达到什么样的目标 ; 决定采用哪种工作方式、哪 种技能 ; 当工作中遇到困难的时候，必须自己想办法，拿出一些具有创造性的解决方案。这
种培训方法有利于培训员工独立思考和创造性的能力， 也有利于促进学习者为独立完成工作 去学习新的技能，迎接更大的挑战。
独立式培训往往是与员工的兴趣爱好相关的有针对性的个性化培训， 是一种有奇特效果 的培训方法。
贴身式培训
这种培训是安排学习者一段时间内跟随 “ 师傅 ”
一起工作， 观察 “ 师傅 ”
是如何工作的， 并
从中学到一些应知应会的或新的技能。 学习者如同 “ 师傅 ”
的影子， 这就要求 “ 师傅 ”
必须有足
够的适合的技能传授给那个 “ 影子 ” ， 而且 “ 师傅 ”
还需要留下一定的时间来解决工作中存在的 问题， 并随时回答 “ 影子 ”
提出的各种问题。
这种培训方式在需要手工完成任务的领域较为常
见，它不仅锻炼了员工的动手能力，还提高了他们的观察能力，增加了他们的学识。
度假式培训
有些公司通常会允许或安排某些业务骨干每星期有一天或半天不到公司上班， 而让他们
到工商管理大学去学习短期培训的课程， 并希望他们学成后，
能够将这些理论知识应用到工 作中解决实际问题。 这就是所谓的 “
度假式培训 ” 。
通常情况下，
员工们很希望获得这样的培
训机会，一旦有了这样的机会，他们也会利用这个 “ 假期 ”
获得相关的资格证书。
派出式培训
派出式培训，
就是派出员工到其它单位去跟班工作。 比如公司的业务与运输、海关有关，
就可以派员工到相关单位去工作半年， 工资由派出公司支付，
员工回来后就成了运输及海关
业务方面的行家。这种培训方式对工作的帮助十分明显。
网上培训
网上培训，
就是利用电子网络对员工进行培训。 例如惠普公司， 新员工进来之后， 公司
就会在网上给他一个 e-learning( 电子学习) 的工具，新员工上网后就会对整个惠普公司的业 务、
企业文化等有一个比较全面的了解。
还有不少公司将公司的培训信息和培训内容放在网 上，供员工随时随地上网查询和自学。
推荐第3篇：培训课程
学校开设培训课程：
1佛山日语兴趣班培训
2佛山日语兴趣班培训
3佛山外教英语一对一课程培训
4 佛山中教 一对一主题课程培训
5 佛山成人口语专业提高班培训
6 佛山成人口语专业提高班培训
7 佛山成人口语训练提高班培训
8 佛山成人英语基础班/提高班培训
9 佛山英语快速提高班（po）入门级培训
10 南海英语六级高级培训
11 南海英语五级中高级培训
12 南海英语四级中级(Pre-intermediate)培训
13 南海英语三级初级(Elementary)培训
14 南海英语课程二级基础(Basic)培训
15 南海英语课程一级入门培训
16 南海英语预备级（Preparation)培训
( 转自久久信息网:)
推荐第4篇：某年梦想课程教师培训会主持词
XX年梦想课程教师培训会主持词
尊敬的各位领导、各位老师、远道而来的上海真爱梦想公益基金会的郑凌毅老师：
大家上午好！
今天是个令人欣慰的日子，虽已进入隆冬，寒气逼人，但我们的心是温暖的，因为我县在xx真爱梦想基金会的大力支持下，39所梦想学校的校长、梦想课程的教师代表相聚在教育局三楼会议室，隆重举行“XX年xx县梦想课程教师培训”会开幕式。首先，我谨代表活动主办单位向各位领导、老师们的到来表示热烈的欢迎！对为这次培训会付出辛勤劳动的种子教师表示衷心的感谢！参加今天开幕式的有教育局闵xx局长、教育工委罗xx书记、吴xx副局长、xx真爱梦想公益基金会的郑xx老师、教研室罗xx主任、侗娃梦想沙龙秘书长郭xx老师以及全县各梦想校的校长和梦想教师代表。欢迎你们的到来！
下面，我宣布“XX年黎平县梦想课程培训会”开幕式现在开始。
第一项：掌声有请吴xx副局长致欢迎辞。
第二项：请xx真爱梦想公益基金会的郑xx老师讲话，大家掌声欢迎。
各位领导，各位老师，自XX年10月，我们有缘和上海真爱梦结缘，从此诞生了一个爱的梦想。五年来，这个梦在一群追梦人的手中萌动、发芽、成长。所有梦想教师参与实施梦想课程，在梦想课堂上教师们感受到做教师的快乐、价值、尊严和幸福。“梦想中心”成了孩子们最喜欢去的地方，孩子们成了梦想课堂的主人。我县自XX年3月“侗娃金梦沙龙”成立以来，梦想沙龙种子教师在“梦想课程”“问题比答案更重要；方法比知识更重要；信任比帮助更重要”的核心理念指引下，拥抱梦想，实施梦想课程，传递着梦想理念。他们走出贵州，走向全国，传递着爱的种子。今天，为了让各成员学校之间加强梦想课程的教研交流，使梦想课程在各学校得到进一步落实和开展，让更多的农村孩子享受优质的教育，教育局组织这次培训，再一次得到上海真爱梦想公益基金会的大力支持。我希望参加这次培训会的老师们，尊重培训教师，把手机调至静音或震荡状态，积极参与培训中的各项活动，做好记录，并且要和各位种子教师针对梦想课程实施中遇到的困惑进行探讨交流。我相信，在真爱梦想的天空下，有我们这些追梦人的努力，我们的孩子一定能够在梦想课程的陪伴下，自信、从容、有尊严地成长！
第三项：下面有请“侗娃金梦沙龙”秘书长郭xx老师介绍沙龙团队和对今天培训会议程做安排。
我衷心希望我们所有参训老师用我们的热情与理想传递梦想的火种，为孩子们拥有一个自信、从容、有尊严的未来而努力，成为真正的“梦想领路人” ！再次感谢各位领导的关心和光临，预祝本次培训会能够取得圆满成功！谢谢大家！ （开幕式结束，请全体与会人员集体合影留念。）
（）
来源：
推荐第5篇：“百家医院管理工程”培训课程主持词
“百家医院管理工程”培训课程主持词
同志们：
科主任是医院内部实现管理和技术功能基本单元的负责人，是医院工作方针、领导管理意图的最直接实践者。其素质与能力决定着一个科室的兴衰成败，对医院的建设与发展起着举足轻重的作用。今天，我院特别邀请到华中科技大学同济医院附属医院管理研究所王华教授为科主任作一堂专题讲座，题目是《学习做好一个智慧型科主任》。在此要感谢正大天晴药业对公益医疗事业的大力支持和协助。
王华教授是华中科技大学同济医院附属医院管理研究所所长、美国医疗机构联合委员会国际标准委员、世界卫生组织会员、中国医疗机构评审课题组核心成员、中国专科医师制度课题组核心成员。
《学习做好一个智慧型科主任》，通过对医院科室存在的问题进行剖析，着重从科室、团队、科主任内涵予以解读，强调科室管理应从制度建设层面入手，切实保障执行力的提升。引导学员在观察、体验、思考过程中，逐步熟悉如何做正确的事、正确地做事和用正确的人等科室管理的策略与技巧。
下面，让我们以热烈的掌声请王华教授为我们授课。
结束：感谢王华教授的精彩讲课。
推荐第6篇：培训课程目录
易发久《领袖的风采》现场培训视频全集
余世维《领袖性格》培训视频全集
余世维《职业经理人常犯的11种错误》培训视频全集
张锦贵台湾第一名嘴培训视频全集
李光斗《品牌战略与营销创新》培训视频全集
徐鹤宁培训视频全集
曾仕强《人性管理》培训视频全集，揭开中国式管理的奥秘！
曾仕强《易经的智慧》培训视频全集，感受中国几千年的智慧！ 汪中求《细节决定成败》培训视频全集，注重细节，成就大业！ 刘敏兴《时间管理》20集视频全集，高效职业人士必备技能
姜汝祥《狼性总经理》培训视频全集
余世维《卓越管理者的辅导与激励技巧》培训视频全集
刘凡《如何成为一名优秀的部门经理》培训视频全集
柳青《有效沟通技巧》培训视频全集
刘敏兴《销售人员专业技能训练整体解决方案》培训视频全集
杨思卓《卓越领导力的六项修炼》培训视频全集，提升领导力必学视频！ 杜云生《绝对说服力》培训视频全集，学会说服力，成就未来！ 郭腾尹《团队的力量：知人善任的技巧》培训视频全集
张志诚《中国式魔鬼训练》培训视频全集，全面提升自我
杨滨《人际关系 性格的力量》培训视频，了解性格，提升人际关系 兰彦岭《教导式企业领导》培训视频全集，提升领导力
余世维最新讲座《家教与竞争力》培训视频全集，从家庭开始培训竞争力 艾莫《做最有用的好员工》培训视频全集，优秀员工必备
曾仕强《中国式团队管理》培训视频全集，学习中国式管理智慧
姜岚昕培训视频全集，学习大师的智慧
陈海春《人脉管理》培训视频全集，管理好我们的人脉，精彩人生！ 金正昆《有效沟通》培训视频全集，学会沟通，学会成长
姜汝祥《赢在执行》视频全集，执行力决定成效！
华红兵《中国式营销-华氏亮剑》视频全集，感受王老吉缔造者的营销策略 林伟贤培训视频全集，太全面了，所有视频都在这了，不得不转！
尚致胜《NLP致胜行销学》视频全集，销售人员必备视频
余世维《如何打造高绩效团队》视频全集，团队打造未来！
吴晓波《大败局-企业警示录》视频全集，学习企业兴衰成败！
余世维讲座《赢在执行》视频全集，执行力就是生命力！
高建华《领导之道》视频全集，学习领导的智慧
于丹讲座集锦，感受大师风采
余世维《软实力》培训视频全集
余世维《中层危机》培训视频全集
余世维《如何塑造管理者的性格魅力》培训视频全集
余世维《突破人才经营瓶颈》培训视频全集
余世维《领导商数LQ》培训视频全集
余世维《管理者的情商EQ》视频全集
余世维《如何提升管理者的执行力》视频全集
余世维《打造职业化团队》视频全集
林伟贤《魅力口才》20集培训视频全集
杜云生《绝对成交成交实战篇》培训视频全集
杜云生《如何成为无敌谈判专家》培训视频全集
杜云生《如何成为销售冠军》培训视频全集
杨思卓《总裁统驭之道》培训视频全集
李光斗《商解三国》视频全集，从三国中体悟商道
周嵘《销售十大步骤》培训视频全集
李旭升《你在为谁工作，与企业共赢》视频全集
曾仕强《爱情与婚姻》视频全集，家庭是事业成功的保障
胡谢骅《NLP水性领导力的八项修炼》视频全集
胡谢骅《NLP执行力-让员工自动自发的秘密》视频全集
孙路弘《看电影学经商》，从电影中学习经商的奥秘
金正昆《服务礼仪》20集培训视频全集，学习服务礼仪
梁凯恩《总裁必上的七堂课》视频全集
张晓彤《如何成为高效人力资源管理者》视频全集
张晓彤《高效会议管理》视频全集
石真语《实战销售管理》培训视频全集
石真语《实战销售：销售人员必修的一堂课》培训视频全集
梁凯恩演讲《总裁如何公众演说》视频全集，学习提升影响力！
唐骏讲座视频全集
俞敏洪讲座视频全集
马云讲座视频全集
彭清一讲座视频全集
胡大平《企业家大智慧》培训视频全集
董进宇《中国家庭教育成功之路》培训视频全集
董进宇博士《孩子学习方法的革命》培训视频全集
董进宇博士《激发孩子的学习兴趣与动力》视频全集
刘景斓《电话行销企业系统教程》培训视频全集
石岩讲座视频全集
余逸鹤《没有任何借口》培训视频全集
卢致新：教练技术一阶段课程现场视频全集
张国维《NLP执行师》培训视频全集
严介和《管理境界》培训视频全集
路长全《营销纲领》培训视频全集
路长全《如何创造七种动力进行整合营销》培训视频全集
卢勤谈家教-新世纪我们怎样做父母
卢勤《把孩子培养成财富》讲座视频全集
万承奎《健康学科学知识讲座》培训视频全集
孟昭春《销售人员情绪管理》培训视频全集
李中莹《NLP简快心理疗法》培训视频全集
周弘《赏识教育 家长培训》培训视频全集
马克汉森《亿万富翁制造机》培训视频全集
李肃《新商机》培训视频全集
张晓梅《魅力女性10项修炼》培训视频全集
张述任《国学大风水黄帝宅经》讲座视频全集
赵建华《管理真相》培训视频全集
中里巴人《求医不如求己》讲座视频全集
傅佩荣《详解易经六十四卦之事业成功篇》
林正大《拐点，战略突围与管理精进》培训视频全集
林正大《高层经理人的八项修炼》培训视频全集
赵宇宁《经络疗法》讲座视频全集
章义伍《共赢领导力》培训视频全集
张利《解码商道》培训视频全集
贺娟李智《养生堂-七情致病-六邪》培训视频全集
王吉鹏《突围——集团管控与战略新思维》培训视频全集
翟山鹰《中国式融资》培训视频全集
易中天讲座视频全集
刘炎《绝对成交》培训视频全集
于大城《优秀员工是这样练成的》培训视频全集
于红梅《九型人格自我认知与领导力》视频全集
祝文欣《从老板到教练》培训视频全集
张文《目标管理与计效考核》培训视频全集
邢以群《如何打造百年企业-企业高层管理斱超级修炼》视频全集
张斌《模式突围》培训视频全集
魏书生《赏识教育与人生》培训视频全集
张其成《黄帝内经 养生之道》
桂海杰《易经管理与领导智慧》培训视频全集
彭剑锋《人力资源管理与实务全景》培训视频全集
张守春《人力资源管理教程》培训视频全集
周正《魅力心态-破解5大困境》培训视频全集
房西苑《突破企业融资瓶颈》培训视频全集
付遥《成功销售的八种武器》培训视频全集
方永飞《赢在中层--如何打造中国企业新中层》
姚鸿昌《家庭文化与成功人生》培训视频全集
程社明《职业生涯开发与管理》培训视频全集
傅杰英《中医体质养生》讲座视频全集
国学大师翟鸿燊最新培训视频全集，史上最全！赶快收藏分享！
李阳《疯狂说英语》60集视频全集，学英语收藏必备！
李强《为你自己工作》视频全集，值得一看！
李强《成功人际关系》视频全集，分享如何让人脉成为钱脉的秘诀！ 李强《员工精神》培训视频全集-优秀员工必备！
李强《赢销为王》视频全集，为你解开营销的秘密，赶快收藏转载！ 曲黎敏讲《黄帝内经》，传播中华五千年的养生智慧！
曲黎敏《从头到脚说健康》，身体是革命的本钱
聚成集团总裁陈永亮核心课程《团队执行力》培训现场视频
金正昆《商务礼仪》20集视频全集，看完终身受用！
全球十二部经典励志电影，不得不看
金正昆《社交礼仪》20集视频全集，社交学习必备，赶快收藏转
曾仕强《圆通的人际关系》培训视频全集，提升人际关系必备视频！ 雷铭-《九型人格》视频全集，彻底了解自己性格，成就未来！
于丹《论语》心得（百家讲坛），讲述论语五千年的智慧，修身必备！ 孙路弘《说话就是生产力》培训视频全集，让口才不断为我们创造价值！ 李旭升《非常口才非凡人生》视频全集，提升口才，展现魅力！
乐嘉说《FPA性格色彩》视频全集，解开性格密码，了解自我，突破自我 李强《危机与心态》视频全集，分享危机中的机会，取决于心态。
周思敏《你的礼仪价值百万》视频全集，礼多人不怪，学习终身受益 胡谢骅《高效能沟通的秘密》，揭开沟通的秘密，迅速提升沟通能
曾仕强《圆通的人际关系》培训视频全集，提升人际关系必备视频！ 企业家修炼:第10届学习型中国世纪成功论坛
林伟贤《资源整合》24集视频全集，商业成功人士必看的培训视频
林伟贤《创新中国》企业家商学院培训视频全集，创新成就未来！
林伟贤《创意行销》24集视频全集，创意改变未来，行销丰富人生 林伟贤《决策力》培训现场视频全集，迅速提升你的决策力！
林伟贤《商业系统》20集现场培训视频全集，掌握商业系统的奥秘！ 易发久《成功一定有方法》现场培训视频全集，学习成功者的经验！
林伟贤《商道》《你就是钱》《行销的21把金钥匙》《企业创造大利润的关键按钮》
林伟贤《美国BSE企业家商学院七天课程》全程培训视频
《大国崛起》央视二套纪录片，讲述世界大国的兴与衰！
周嵘《面对面顾问式销售》现场培训视频全集
尚致胜《销售过程中的客户说服技巧》培训视频全集
孙晓岐《专业销售》和《顾问式销售》培训视频全集
李践《做自己想做的人》现场培训视频全集
李践《假如今天是生命中的最后一天》时间管理培训视频
李践《高绩效人士的五项管理》行动日志培训视频
推荐第7篇：营养师培训课程
四川大学继续教育学院公共营养师培训部
对柳弹琴 下午 13:52:03 在校生面授班是1800元，远程学习班目前是1500左右 弄尘 下午 13:52:23 授课多少学时？
对柳弹琴 下午 13:53:08 在成都地区的话我们周末班会有8次课程左右。 现在很多都压缩了课时
我们的远程系统里有200多堂课程，在报名后会给每位学员开通的 我传你课表看看
贵校打算在培训时使用什么教材？
国家唯一远程培训体系介绍
营养师的职业生涯（1）
音频:营养师的职业生涯（1）
营养师的职业生涯（2）
音频:营养师的职业生涯（2）
营养师的职业生涯（3）
音频:营养师的职业生涯（3）
成都晚报营养课堂（上）
成都晚报营养课堂（下）
讲师学员考试（1）
讲师学员考试（2）
讲师学员考试（3）
※公共基础营养部分
------------------ >>>第一教学周
热能、营养学概述(上) 音频:热能、营养学概述(上)
热能、营养学概述(下) 音频:热能、营养学概述(下)
蛋白质(上) 音频:蛋白质(上)
蛋白质(下)
音频:蛋白质(下)
脂肪（1）
音频:脂肪（1）脂肪（2）
音频:脂肪（2）
脂肪（3）
音频:脂肪（3）脂肪（4）音频:脂肪（4）
>>>第二教学周
水、膳食纤维（上）
音频:水、膳食纤维（上）
水、膳食纤维（中）
音频:水、膳食纤维（中）
水、膳食纤维（下）
音频:水、膳食纤维（下）
维生素（上）
维生素（下）
无机盐与维生素（上）
无机盐与维生素（中）
无机盐与维生素（下）
>>>第三教学周
矿物质（1）
矿物质（2）
矿物质（3）
矿物质（4）
矿物质复习
碳水化合物（1）
音频:碳水化合物（1）
碳水化合物（2）
音频:碳水化合物（2）
碳水化合物（3）
音频:碳水化合物（3）
>>>第四教学周
食物营养(1) 食物营养(2)
食物营养(3)
中国居民膳食指南(1) 中国居民膳食指南(2)
中国居民膳食指南(3)
>>>第五教学周
孕妇、乳母营养
青少年营养(1) 青少年营养(2)
青少年营养(3)
中老年营养
老年人营养（上）
老年人营养（中）
老年人营养（下） 长寿老人的饮食秘诀（上）
长寿老人的饮食秘诀（下）
>>>第六教学周
特殊人群营养（上）
特殊人群营养（下）
脑力劳动者营养(1) 脑力劳动者营养(2) 脑力劳动者营养(3)
有毒害工种人群的营养(1) 有毒害工种人群的营养(2)
有毒害工种人群的营养(3)
饮食业消毒与有害生物的控制（上）
饮食业消毒与有害生物的控制（下）
特殊环境人群营养(1) 特殊环境人群营养(2) 特殊环境人群营养(3)
※社区营养部分
------------------ >>>第一教学周
营养健康教育（上）
营养健康教育（中）
营养健康教育（下）
营养教育的基本理论与实践（上）
营养教育的基本理论与实践（下）
营养咨询（上）
营养咨询（中）
营养咨询（下）
营养评价（上）
营养评价（下） 如何评价咨询对象膳食结构的合理性（上）
如何评价咨询对象膳食结构的合理性（下）
>>>第二教学周
社区营养(1) 社区营养(2)
社区营养(3) 社区营养(4) 社区营养(5) 社区营养(6)
模拟咨询课堂(1) 模拟咨询课堂(2)
模拟咨询课堂(3) 模拟咨询课堂(4)
模拟咨询课堂(5) 模拟咨询课堂(6)
模拟咨询课堂(7)
>>>第三教学周
营养师如何进社区开展工作(1) 营养师如何进社区开展工作(2)
营养师如何进社区开展工作(3)
※学校营养部分
------------------ >>>第一教学周
学校营养健康教育(上) 学校营养健康教育(中)
学校营养健康教育(下)
学校营养配餐(1) 学校营养配餐(2) 学校营养配餐(3) 学校食谱编制和营养计算(1) 学校食谱编制和营养计算(2) ※保健食品营养部分
------------------ >>>第一教学周
常见保健品的发展趋势与现状（1）
常见保健品的发展趋势与现状（2）
常见保健品的发展趋势与现状（3）
常见保健品的发展趋势与现状（4）
我国保健食品的管理法规及营销策略
自由基之危害与饮食保健之道（上）
自由基之危害与饮食保健之道（下）
※烹饪营养部分
------------------ >>>第一教学周
食物营养性价比及食物计算（上）
食物营养性价比及食物计算（下）
如何进行营养计算
食物血糖生成指数（1）食物血糖生成指数（2）食物血糖生成指数（3）食物血糖生成指数（4）食物血糖生成指数（5）
>>>第二教学周
食谱设计（上）
食谱设计（下）
如何对菜品进行评价（上）
如何对菜品进行评价（下）
食谱编制和营养计算（1） 音频:食谱编制和营养计算（1） 食谱编制和营养计算（2） 音频:食谱编制和营养计算（2）
食谱编制和营养计算（3） 音频:食谱编制和营养计算（3）食谱编制和营养计算（4） 音频:食谱编制和营养计算（4）
食谱编制和营养计算（5）
音频:食谱编制和营养计算（5）
>>>第三教学周
儿童小吃的制作方法(上) 儿童小吃的制作方法(下)
营养早餐（上）
营养早餐（中）
营养早餐（下）
老年膳食营养配餐(1) 老年膳食营养配餐(2) 老年膳食营养配餐(3) 老年膳食营养配餐(4) ※美容营养部分
------------------ >>>第一教学周
美容营养（上）
美容营养（中）
美容营养（下）
※运动减肥营养部分
------------------ >>>第一教学周
运动减肥营养一部分(1) 运动减肥营养一部分(2) 运动减肥营养一部分(3)
运动减肥营养二部分(1) 运动减肥营养二部分(2) 运动减肥营养二部分(3)
运动减肥营养三部分(1) 运动减肥营养三部分(2) 运动减肥营养三部分(3)
运动减肥营养四部分(1) 运动减肥营养四部分(2) 运动减肥营养四部分(3)
※疾病营养部分
------------------ >>>第一教学周
疾病与健康饮食（1）
疾病与健康饮食（2）
疾病与健康饮食（3）
疾病与健康饮食（4）
糖尿病营养(上) 糖尿病营养(下)
痛风的临床营养治疗
冠心病高血脂的营养治疗（上）
冠心病高血脂的营养治疗（下） 胃肠道营养(上) 胃肠道营养(下)
肠内营养
肿瘤与营养(1) 肿瘤与营养(2) 肿瘤与营养(3)
病毒性肝炎的营养膳食调理(制作中...)
>>>第二教学周
医院膳食（上）
医院膳食（中）
医院膳食（下）
医院膳食管理（上）
医院膳食管理（中）
医院膳食管理（下）
中医养生(1) 中医养生(2) 中医养生(3) 中医养生(4) 中医养生(5)
※补充课程部分
营养研究论文的撰写方法（上）
营养研究论文的撰写方法（中）
营养研究论文的撰写方法（下）
人际沟通与资本运作（1）
音频:人际沟通与资本运作（1）
人际沟通与资本运作（2）
音频:人际沟通与资本运作（2） 人际沟通与资本运作（3） 音频:人际沟通与资本运作（3）
人际沟通与资本运作（4）
音频:人际沟通与资本运作（4）
营养师执业走势与从业策略推荐（上）
营养师执业走势与从业策略推荐（下）
药膳治疗之药材（1）
药膳治疗之药材（2） 药膳治疗之药材（3）
药膳治疗之药材（4） 药膳治疗之药材（5）
推荐第8篇：领导干部培训课程
中国政府培训网（www.daodoc.com）
----------------领导干部培训课程 培训对象:各地方组织部、财政局、国（地）税局组派的干部；也包括地方企业家；领导干部等等。
培训目标:拓宽视野，提升领导素质；联系实际，全面提高各级党政干部的执政能力
学习课程：
宏观经济专题课程
当前经济形势与宏观政策走向 宏观经济与“十二五”规划 经济形势与“十二五”规划 我国宏观经济热点问题分析
主讲人
马晓河 国家发改委宏观经济研究院副院长 王 健 国家行政学院经济学教研部主任 教授 陈东琪 国家发改委宏观经济研究院副院长 赵莉 北京市委党校、行政学院经济学教研部主任 教授
人民币汇率之争与中国外汇储备
张碧琼 中央财经大学金融学院教授 国际金融系主任
问题
当前世界经济热点分析 中国入市与外贸竞争力变化 当代国际商贸中心比较研究 中国商业回归主流的巨大契机 政府如何推动企业上市 国际金融形势及中国经济转型----中国资本市场 规模需求理论与消费金融
朱邦宁 中央党校国际战略研究所世界经济室主任、教授 霍建国 商务部国际贸易经济合作研究院院长 何明珂 北京工商大学教授研究生部主任 荆林波 中国社会科学院财贸所副所长 娄爱东 北京康达律师事务所律师 祁 斌 中国证监会研究中心主任 王吉绯 北京大学当代企业文化研究所研究员
经济重构下金融资本与实体经济赵令欢 联想控股有限公司副总裁 联想弘毅投资顾问有限的结合 公司总裁 党的建设专题课： 建设马克思主义学习型政党 认真学习领会胡锦涛同志“七一”讲话精神
姚 桓 北京市委党校、北京行政学院教授原副局级校委委员
殷庆言 北京市委党校北京行政学院副校长 研究员
中国共产党治国理政的历史回顾靳连芳 北京市委党校北京行政学院教授原党史党建教研部及基本经验 主任 干部从政环境与党性修养
薛 梅 北京市委党校北京行政学院原党史党建教研部主任
副教授 关于党的执政方式的思考 新形势下的党风廉政建设 依法行政如何促进社会和谐 加强改进新形势下党的建设问题 构建和谐型领导班子
刘智峰 北京市委党校北京行政学院党史党建教研部讲师 刘经宇 中共北京市纪律检查委员会常委
吕廷君 北京市委党校 北京行政学院法学教研部副教授 靳连芳 北京市委党校北京行政学院教授原党史党建教研部主任
钱 军 北京建筑工程学院党委书记 教授
行政体制改革与建设“服务型”董晓宇 北京市委党校 北京行政学院公共管理教研部副主政府 任副教授 党对中国社会主义道路的探索 中国道路与“中国模式”
靳连芳 北京市委党校北京行政学院教授原党史党建教研部
主任
周春明 北京市委党校北京行政学院副局级校委委员教务处处长 教授
姜 跃 中央党校党建教研部世界政党比较研究室主任、教授
竹立家 国家行政学院关公管理部公共教研室主任、教授 林 泉 北京市委党校 北京行政学院政治学教研部主任 教授
董 武 北京市委党校 北京行政学院公共管理教研部主任 教授
李建华 国家行政学院党委书记 副院长 刘峰 国家行政学院政治学教研部主任、教授
张成福 中国人民大学公共管理学院副院长 教授 政府管理与改革研究中心主任
洪小良 北京市委党校 北京行政学院社会学教研部副主任 副教授
赵虹君 北京市委党校 北京行政学院工商管理教研部副主任 副教授
钟 勇 北京市委党校 北京行政学院工商管理教研部副教授 宋 冰 北京市委党校 北京行政学院法学教研部讲师 梁 丽 北京市委党校 北京行政学院计算机网络中心教学部副教授
宋 飞 中国音乐学院副院长 教授
张玲 北京市委党校 北京行政学院计算机网络中心教学部副教授 防范从政风险的保障：党规党法 殷庆言 北京市委党校北京行政学院副校长 研究员 国外政党治国理政的经验与教训
领导干部能力建设培训专题课： 领导角色与行为转变 领导者的心理调适能力 提高领导者的应急指挥能力 系统思维与创新能力 科学决策与领导艺术 法治、法治精神与领导力 中青年干部的调查研究能力 提高中青年干部的管理能力 政府管理模式创新--------什刹海胡同游特许经营（现场教学） 提升领导者应用新兴媒体的能力 提高艺术鉴赏能力.走进民族音乐多彩的世界
新兴媒体工具---微博的使用
党群关系的新挑战与群众性事件李明伟 北京市委党校北京行政学院党史党建教研部副主防控 任 教授 加强作风建设,增强拒腐防变能力 元跃旗 北京市委党校北京行政学院党史党建教研部 副教授
增强新闻舆论意识，提高同媒体
董关鹏 清华大学公共关系与战略传播研究所所长
打交道的能力
组织人事部长培训专题课： 关于干部人事制度改革问题 干部评价机制的关键点的掌握 深化行政体制改革的几个问题
何凤秋 中国人事科学研究院工资福利研究室主任 刘秋华 北京睿恒华管理咨询有限公司总经理兼首席顾问 董晓宇 北京市委党校 北京行政学院公共管理教研部副主任 副教授
北京市领导干部选拔的实践与探
袁 方 北京双高人才发展服务中心 主任
索
干部选拔任用工作四项监督制度 王清旺 北京市委组织部干部监督处处长 树立正确的工作价值观 领导干部个性塑造与能力培养 人力资源开发与用人方略 以人为本的领导艺术 方正清廉走人生 领导干部健康讲座 公共管理专题课：
政府体制改革构建服务型政府 社会转型与政府管理创新 公共决策中的利益冲突与协调 公共服务多样性与技术创新 公共服务如何问需于民
江 伟 北京市委党校 北京行政学院党史党建教研部 副教授
杜玉琛 中华教育艺术研究会理事 海淀区培英培训学校校长
田兆阳 北京市委党校 北京行政学院公共管理教研部教授 孙奎贞 北京市委党校 北京行政学院公共管理教研部教授 方 工 北京市第一中级人民检察院检察长
张国玺 中国中医研究院西苑医院老年医学研究所研究员
董晓宇 北京市委党校 北京行政学院公共管理教研部副主任 副教授
汪玉凯 国家行政学院公共管理教研部教授
孟凡民 北京市委党校 北京行政学院公共管理教研部讲师 曹 颖 北京市委党校 北京行政学院公共管理教研部副教授
李晓宁 凤凰卫视特约评论员
公共绩效管理：问题、责任与方
周志忍 北京大学政府管理学院党委书记 教授
向
公共服务模式创新：大兴区新型
胡玉萍 北京市委党校 北京行政学院社会学教研部副教授
政商合作社区便民服务模式
从经验层面看中国政治体制改革 景跃进 清华大学人文社会科学院政治学系教授 改善民主建立健全基本公共服务尹志刚 北京市委党校 北京行政学院教授原社会学教研部体系 主任 公共服务中的民间组织与公民参
王 名 清华大学公共管理学院副院长 教授
与
推进基本公共服务均等化 责任政府与问责制
丁元竹 国家行政学院教授
周美雷 北京市委党校 北京行政学院政治学教研部副教授 社会管理创新 公务员培训专题课： 公务员法的若干问题
王思斌 北京大学社会学系主任 教授
鄂振辉 北京市委党校 北京行政学院法学教研部主任、教授
公务员制度与公务员职业道德建
张仁峰 国家公务员局培训与监督司一处处长
设
国家公务员行为规范 公务员的权力与业务 如何实现有效沟通 公务员的能力建设 公务员的职务管理
张铁柱 北京市人力资源和社会保障局教育培训处处长 周美雷 北京市委党校 北京行政学院政治学教研部副教授 邱 锐 北京市委党校 北京行政学院公共管理教研部副教授
孙凤武 北京市人力资源和社会保障局教育培训处副处长 高敏芝 北京市人力资源和社会保障局职位管理处处长
依法行政的热点和难点问题研究 吕廷君 北京市委党校 北京行政学院法学教研部副教授 国家行政机关公文处理相关问题 孟伟杰 北京市委政府办公厅巡视员 构建和谐社会专题课： 社会转型与社会建设 中国社会阶层结构变动研究 深入社会管理体制改革
尹志刚 北京市委党校 北京行政学院教授社会学教研部原主任
候亚非 北京市委党校 北京行政学院教授社会学教研部原主任
李培林 中国社会科学院社会学所所长
“十二五”时期社会建设面临的嘎日达 北京市委党校 北京行政学院社会学教研部主任、教机遇与挑战 授 社会组织建设专题辅导 社会工作专题报告 新的社会阶层专题讲座 社会主义核心价值体系讲座 世界城市建设与北京经济发展
汪玉凯 国家行政学院公共管理教研部教授 马福云 民政部社会工作研究中心主任 李小宁 中央社会主义学院 教授 张 峰 中央社会主义学院副院长 教授
曾宪植 北京市委党校 北京行政学院工商管理教研部主
任 副教授
化解社会矛盾处理好涉法涉诉信
段元祥 中央政法委办公室副主任
访问题
关于当前稳定形势及预防处置群
夏诚华 中央维护稳定办公室副主任
体性事件的几个问题
中国社会福利和慈善事业的发展
王振耀 北京师范大学壹基金公益研究院院长
与挑战
社区居家养老方式探索
李 兵 北京市委党校 北京行政学院社会学教研部副教授
国家人口发展十二五规划的总体
于学军 国家计生委中国人口信息研究中心副主任
思路
中国民主建设与政府治理
燕继荣 北京大学政府管理学院教授
社区建设与中国公民社会的培育 赵孟营 北京师范大学教授 中国社会学学会理事 加强和创新社会管理，正确处理陆学艺 中国社会科学院社会学研究所教授 人民内部矛盾
综合治理工作与社会管理创新 北京大都市建设专题课：
田大忠 中央综合治理办督导室副主任
科学发展观与京津冀区域协调发金国利 北京市委党校 北京行政学院工商管理教研部 副教展 授 北京经济发展形势分析 首都宏观经济运行及发展趋势
于秀琴 北京市统计局党组成员、副局长 新闻发言人 赵 磊 北京市发改委委员 新闻发言人
对北京建设世界城市的认识与思
毛其智 清华大学建筑学院副院长 教授
考
北京水资源的分布、承载与对策 毕小刚 北京市水务局副局长 新闻发言人 北京交通发展面临的挑战与出路 刘小明 北京市交通委主任 北京建设国际商贸中心的若干思
卢 彦 北京市商务局局长
考
北京建设中国特色世界城市的理杨开忠 北京市发改委副主任 北京大学首都发展研究院常论与实践 务副院长 北京商业的现代化、特色化与国
王成荣 北京商业研究中心主任
际化
北京商贸中心区（CBD）楼宇经济
熊志坤 世邦魏理仕策略顾问部经理
分析和国际比较
北京市社会建设“十二五”规划
张 坚中国疾病预防控制中心食品与营养所研究员
解读
北京市社会建设专题辅导报告
宋贵伦 中共北京市委社会工作委员会书记北京市社会建设工作办公室主任
积极发挥审计监督职能，服务首
李颖津 北京市审计局局长
都经济社会协调发展 政府招商选资专题课： 如何做到科学招商选资 新农村建设专题课： 国家“三农”政策解析 土地制度改革的相关问题 新农村村镇建设的相关问题 农民专业合作社的发展 农产品质量、安全的相关问题 农村金融的现状与发展
董宪君 北京市投资促进局研究发展处处长
冯海发 中央政策研究室农村局局长
党国英 中国社会科学院农村发展研究所研究员 曾业松 中央党校三农问题研究中心秘书长 周连云 合作社沙龙秘书长
郑凤田 中国人民大学农业与农村发展学院教授 副院长 杜晓山 中国社会科学院农村发展研究所研究员 农产品国际贸易中的问题及对策 宋洪远 农业部农村经济研究中心主任
中国休闲农业与乡村旅游的发展史亚军 北京农学院都市农业研究所所长 中国农学会副秘状况与趋势 书长 社会管理创新
应急管理专题培训课：
王思斌 北京大学社会学系主任 教授 中国社会学会副会长 钟开斌 国家行政学院公共管理教研部 教授 我国当前应急管理面临的形势和
严鹏程 国务院应急办公室副主任
任务
应急与风险管理的基本问题 危机沟通与政府形象塑造 群众性事件的处置和应对
闪淳昌 国务院应急管理专家组组长、减灾专家委员会副主任、参事
董关鹏 清华大学公共关系与战略传播研究所所长 冯锁柱 北京市公安局警察训练总队教授
应急平台体系研究及城市安全物
袁宏永 清华大学公共安全研究中心副主任
联网应用概述
城市灾难性天气应急处置（情景董 武 北京市委党校 北京行政学院公共管理教研部主模拟教学） 任 教授 北京市应急管理工作概述及北京市实施《突发事件应对法》办法卞杰成 北京市应急管理办公室副主任 解读
旅游产业开发与管理专题课：
旅游产业经济与国际旅游发展动
李仲广 中国旅游研究院产业所负责人 副研究员
态
十大理念变革助推中国旅游产业
王衍用 北京交通大学旅游发展与规划研究中心主任 教授
转型升级
旅游业现状与法制建设
韩玉灵 北京旅游发展研究基地学术委员会副主任
政府规范旅游市场行为--------钟 勇 北京市委党校 北京行政学院工商管理教研部副教授 什刹海胡同游特许经营（现场教
宋 冰 北京市委党校 北京行政学院法学教研部讲师 学）
北京旅游产业发展情况介绍 北京乡村休闲旅游产业体验教学 推动高端产业发展专题课： 大力推进“两化”融合 可持续发展的战略性新兴产业
安金明 北京市旅游局副局长
王虎成 北京市委党校 北京行政学院经济学教研部副主任 副教授
王学军 北京大学城市与环境学教授
齐建国 中科院数量经济与技术经济研究所副所长 研究员
中关村国家自主创新示范区（现孙玉秀 北京市委党校 北京行政学院工商管理教研部 副教场教学） 授 北京电子信息产业发展战略思路 姜广智 北京市经信委软件与信息服务处处长 北京汽车产业发展状况介绍
樊 健 北京市工业促进局助理巡视员
北京市工业和信息化“十二五”
朱 炎 北京市经济和信息化委员会主任
发展规划的若干思考 北京市重点产业振兴与调查 综合治理维稳专题课： 综合治理工作与社会管理创新 当前我国宗教形势和宗教政策 西亚北非局势与当前边疆维稳
梁 胜 北京市经济和信息化委员会副主任
田大忠 北京市经济和信息化委员会主任 刘金光 国家宗教事务局政法司副司长 李晓宁 凤凰卫视特约评论员 提高运用媒体能力控制信息传播
高 钢 中国人民大学新闻学院党委书记 教授
效果
北京市流动人口管理与服务工作 苗 林 北京市公安局人口管理处处长
中国特色社会主义法律体系建设 李 飞 全国人大常委会法制工作委员会副主任 妥善处理民族宗教关系，构建和
龚学增 中央党校民族与宗教理论研究室教授
谐社会。
传统文化及现代文化建设专题课： 禅与中国文化
三极思维及其现代价值
张耀南 北京市委党校 北京行政学院哲学教研部 教授 张耀南 北京市委党校 北京行政学院哲学教研部 教授
马克思的哲学观——世界观和方
张 军 北京市委党校 北京行政学院哲学教研部主任 教授
法论
关于社会主义文化建设的几点思
张 军 北京市委党校 北京行政学院哲学教研部主任 教授
考
中国传统为官之道研究 领导者的工作价值观 企业文化与管理
企业文化与企业改革及管理
张耀南 北京市委党校 北京行政学院哲学教研部 教授 张 军 北京市委党校 北京行政学院哲学教研部主任 教授
孟凡池 北京市委党校 北京行政学院政治学教研部 教授
推荐第9篇：销售培训课程
销售培训课程
销售过程就像拍照，如果没有对准焦距、拍摄重点，即便拍的照片再多。也是忙而无果。收效甚微。在激烈的市场竞争中，要提高销售的成交概率，掌握切实可行的营售技巧十分重要。
徐清祥老师讲授的销售技巧培训课程，涉及各阶层各个方面，利用生动事例，讲授销售技巧的真谛。
授课老师：徐清祥
课程时间：1-2天
课程对象：适合想从事销售工作的人员、在职销售人员、销售精英、销售主管、销售经理、项目经理等
课程预定:0371-8888167
1课程背景：
三流的销售人员销售产品，二流的销售人员销售企业。一流的销售人员销售自已，销售的最高技巧在于销售自己。取得客户的信任”。销售的成败不乏有运气的成分在里面。但关键所在还是看你的销售技巧有没有到炉火纯?的程度，一流的销售员总能掌控销售局面。影响客户决断。亲和的销售态度，给客户留下好印象：百变的销售策略。
让客户对商品产生兴趣；熟练的销售技巧，使客户满心欢喜地签下订单。金融危机、经济不景气、市场竞争激烈。这些已经不能成为你业绩停滞不前的借口，销售技巧的提升让你用实力堵住领导的嘴，让你在领导面前昂首挺胸。 销售人员应该以怎样的心态迎接挑战？如何看透客户的心理？如何有效引导客户做出购买决策？如何从普通的销售代表向顶尖销售精英转变？这些是众
多从事销售工作的职业人士经常感到困惑的问题。徐清祥老师的《实战销售技巧培训》课程将为您解决销售中的烦恼。
课程收益：
通过训练能使每个销售人员熟练掌握与客户沟通的基本技巧；
传授实用的销售技巧，打造自身的职业优势；
掌握销售的流程以及各个流程的技能与技巧；
全面提升销售精英的综合素质与执行力；
课程大纲：
第一部分：顶尖销售员如何认识销售工作
销售人员必须知道的三件事
销售业绩的创造
龟兔赛跑案例新鲜
第二部分：提升形象，推销产品先要推销自己
“第一眼”就让你的销售成功
你的形象代表着产品的品质
得体着装的TPO三原则
男销售员着装应注意的细节
女销售员仪表需注意的几点
简单手势塑造礼仪形象
销售完美形象之“站姿”
销售完美形象之“坐姿”
销售完美形象之“走姿”
全方位打造自己的完美形象
第三部分：在谈判中轻松胜出
一、如何实现双赢
二、如何应对开局、中局、终局
三、如何进行价格谈判
四、如何化解僵局
五、三大销售谈判技巧
第四部分：你的销售目标是什么
不想当将军的士兵不是好士兵
设定目标要遵循的原则
目标也需要管理
第五部分：约好时间拜访客户
找到对的客户是关键
到底是谁拥有最后决定权
客户群体中的每个人都能影响销售的成败
不打无准备之仗
成功地接近客户
第六部分：问出你所要的答案
用心灵倾听客户
巧问，妙答
沟通无极限
第七部分：展示你的产品
卖的不是钻头而是洞
如何做好产品说明
FABE法则让客户眼前一亮
第八部分：抓住时机成交
成交前的准备
准备几种成交方法
优势谈判，绝对成交
在你没能成交时
第九部分：直接提升业绩的三大方法
巧妙利用转介绍
进行附加销售
团购大客户销售
第十部分：排除顾客异议杀伤力
如何看待异议
顾客异议的分类及排除方法
处理顾客异议的策略
处理价格异议的技巧
处理客户常见异议的话术汇编
案例学习：采用“建议型销售”在竞争中获胜
第十一部分：售后服务-化解客户投诉
一、缓和客户态度
二、找出问题根源
三、提出解决方案
四、从客户投诉到客户忠诚
第十二部分：销售技巧培训总结
徐清祥老师从认识销售，到了解销售，最后到销售的技巧的总结，利用事例、互动生动的介绍讲解了销售与技巧，让学员深刻认知并掌握销售的技巧，为日后的销售工作增添利器。
推荐第10篇：造价员培训课程
四川造价员培训 土建预算员实战培训招生
无论你是不是学习本专业的，只要你对建筑行业感兴趣，我们都欢迎你加入我们的讨论。
土建、水暖、电气及装饰预算员实战培训招生
一、培训对象
准备从事土建预算的人员或已从事工程建筑的土建预算人员，来自房地产开发公司、施工企业、咨询公司等在职员工及应、往届毕业生参加了预算培训年薪3-5万元，高的可达10万元。
二、就业前景
从业领域：企事业单位、建筑公司、施工单位、会计及造价事务所建筑工程预算部门
可任职务：预算员、造价员及部门领导
可获薪酬：
三、授课老师
聘请各建筑职业学院及有关单位的专家领导亲自授课。
四、课程设置
（一）专业基础知识部分：
建筑材料与施工工艺、建筑识图与构造、预算定额的应用、投标报价、招投标法律法规
预（结）算的编制、施工组织设计概述、工程量清单计价规范、招标流程等招标的基本知识
工程造价相关的基础理论 工程量计算规则 工程量清单的编制 合同的基本知识
（二）实务部分：
工程量计算、建筑面积计算、建筑工程材料的计算、新旧定额的衔接、建筑工程工程量清单计价、定额子目、调差、定额的套用
成都建达建筑职业技能培训学校详细地址
成都总校：成都市锦江区红星路二段2号6楼
金牛校区：成都市金牛区沙湾路61号6楼
第11篇：童装培训课程
第一期 培 训 课 程
一．培训大纲：
1．的企业文化。（光碟） 2．开业前准备工作：
A． 人员招聘。 B． 开业文具及清洁物品的准备。 C． 开业装饰物品的准备 D． 货柜的验收
E． 货品及形象物品的清点
3、营业管理店（柜）面财务制度
4.会员招募：发放会员卡，登记会员资料，跟踪维护会员资源。5.宣传单的发放：了解现有宣传单的种类及使用方法和发放对象 6.开业上柜商品陈列流程。 7.店铺基础陈列知识。 8.基础产品知识。
二．培训内容：
第一部分
企业文化：
(以播放光碟的形式培训。) 第二部分
开业前的准备工作: 一．人员招聘: （A）.导购员的聘用原则
1．
40-60平方米的专卖店和50平方米以下的店中店需店长一名，店员一名。 2. 50平方米以上，100平方米以下的店中店、专卖店需店长一名，店员二名。 3.店长、店员在店面开业前10天招聘到位。
4.店长、店员在店面开业前3天培训结束，并进行试营业的培训和试营业的准备。(B)、招聘事项： 导购员的招聘条件：
身体健康，无疾病，特别是传染病。
体型端庄，无过胖，过瘦或过矮，无身体缺陷。 体味淡雅，无过浓香水味，汗臭味或狐臭味。
面容温和，无不良表情, 皮肤白皙，手面无明显疤痕无胎记 口腔清新，无异味，牙齿整齐洁白。
口齿伶俐，表达清晰,听力敏锐，无听觉障碍。
高中（中专）毕业，品德良好, 有一年以上销售经验，从事过婴幼行业者优先 (C).招聘导购员工作：
①、招聘方式：
a.报纸广告
b.人才市场
.各方推荐,自荐
②、面试方法：
a.口试
b.面试 (D)．面试应注意应试者： ①答话的态度
②观察肢体语言：
a.服装仪表
b.进门的时候
c.站着或坐的时候
d.说话的时候
e.回答问题的时候
③ 能力与智力的判断 ④．填写面试记录表 （E）.导购员入职手续办理：
①入职导购员需提供的证件：身份证、毕业证，健康证、流动人员计划生育证、培训上岗证。
企业内部文件－人力行政培训教材
第12篇：培训课程管理办法
内部培训课程管理办法
1 目的
为规范和加强内部课程的规划和管理，特制定本办法。
2 适用范围
本办法适用于广东嘉豪食品股份有限公司内部培训课程的规划、开发、使用和存档等管理工作。 3 职责
3.1 内部讲师负责按照本办法要求进行课程立项、开发； 3.2 课件评审组负责内部课程的评审工作； 3.3 培训主管负责内部课程的存档和更新。 4 课程开发要求和管理流程
4.1 课程规划：
4.1.1 培训主管应根据公司发展战略、各部门培训需求，规划公司内部培训课程体系。 4.1.2 各部门内部讲师依据公司培训的整体规划方向、结合自身业务需求和实际情况，负责本业务范围内课程规划与开发。
4.2 课程立项
4.2.1 公司所有需要开发的课程应进行立项，经立项的课程在必要时可优先获得资金、人员等支持。 4.2.2 培训主管、内部讲师、各部门如有课程立项需求，应填写《课程立项申请表》（详见附件一），注明课题、课程主要目的、课程适合对象、重难点以及解决重难点的方式方法、课程预计时长等信息，交培训主管审核，并报行政人事部经理审批。
4.3 课程开发
4.3.1 经立项批准后的课程，由主张课程立项的内部讲师负责课程开发，在必要的情况下，可要求培训主管给予必要的技术支持。 4.3.2 4.3.3 开发的课程应包括但不限于教案、演示文稿等内容。 课程开发过程中，课程开发讲师在必要情况下可购买有助于课程开发的相关资料，或根据课程需要按照公司培训管理制度的要求申请参加外部相关培训。
4.4 课程评审
4.4.1 4.4.2 课程首次开发完毕后，立项单位应组织课程评审； 课程评审至少应有培训主管、培训对象所在部门领导参加，必要情况下应邀请行政人事部经理和相关领域资深人士参加。 4.4.3 培训主管应制定课程评审细则，以保证课程评审工作信度和效度。 4.4.4 课程开发小组根据评审意见，对课程进行修整，必要情况下需进行二次评审。
4.5 课程的存档和使用
4.5.1 课程经评审合格后，由课程立项单位负责管理，并提供副本交培训主管存档备案。培训主管依据《学时管理办法》为课程开发者计算学时。 4.5.2 所有课程产权隶属广东嘉豪食品股份有限公司，培训主管应及时将存档的课程资料刻录为光盘、做好记录并登记造册统一保管，以防止课件遗失。
5 相关表格
第13篇：银行培训课程
银行培训课程
◆◆◆内容模块一：网点、柜面系列培训（一期） 专题一：《柜面人员：银行窗口形象塑造》 专题二：《银行临柜业务法律风险识别与防范》 专题三：《银行客服人员：服务制胜》
专题四：《银行呼叫中心：电话受理与抱怨投诉处理礼仪与技巧》 专题五：《银行客服人员：商业银行客户投诉法律问题专题讲座》 专题六：《大堂经理面对面服务营销：大堂制胜》 专题七：商业网点经营管理专题研修班
专题八：支行（网点）支付结算规范及风险防范研修班 专题九：商业银行营业网点标准化管理专题研修班 专题十：如何提升银行支行(网点)核心竞争力专题研修班 专题十一：商业银行二级支行(路支行、网点)行长专题研修班 ◆◆◆内容模块二：商业银行对公客户经理培训（一期） 专题一：客户经理商务礼仪于待客技巧培训 何德金 中国培训热线 为您提供
专题二：银行客户经理财务报表分析实务培训 专题三：客户经理营销实战技能培训 专题四：公司银行：战略、产品、营销 专题五：现金管理产品培训 专题六：投资银行业务培训
专题七：商业银行客户经理营销中法律风险防范
专题八：信贷产品辅导培训（票据、保函、贷款、保理） ●
（一）票据业务培训 专题1：初级票据产品培训 专题2：高级票据产品培训 专题3：票据组合培训
专题4：票据真伪鉴别及风险防范培训 ●
（二）保函业务培训 专题1：保函 专题2：商业银行保函初级产品（4个产品） 专题3：商业银行保函产品应用串讲及考试 专题4：保函业务相关制度配套咨询 ●
（三）保理业务 专题1：国内保理业务培训 专题2：保理业务的风险控制 专题3：重点行业保理业务案例讲解 ●
（四）信贷业务培训
专题1：客户经理信贷业务防控能力提升培训
专题2：商业银行最新对公授信产品培训（多个产品） 专题3：贷款决策与审批 专题4：客户信用分析技巧
专题5：中小企业信贷营销实务培训 专题6：小企业授信业务创新
专题7：商业银行信贷管理法律问题培训 ◆◆◆内容模块三：重点行业金融服务方案及供应链融资（一期） 专题一：商业银行供应链融资 专题二：商业银行货押融资培训 专题三：商业银行贸易融资 专题四：运输公司、旅行社等融资 专题五：公路、铁路、港口等供应链融资 专题六：电力行业供应链专题融资 专题七：房地产业 专题八：工程机械融资
专题九：化工制药行业供应链融资 专题十：汽车经销商融资
专题十一：矿产行业供应链专题融资 专题十二：大学、医院、超市等融资 专题十三：行业金融业务咨询
◆◆◆内容模块四：商业银行对私客户经理培训（一期） 专题一：股份制银行零售支行转型概况 专题二：零售专业支行SOP经营培训 专题三：零售支行信贷业务操作种类及营销 专题四：银行卡业务营销培训 专题五：银行卡法律问题与风险防范 专题六：支行储蓄存款批发营销培训 专题七：银行理财产品开发培训
专题八 ：银行理财业务法律风险专题讲座 交流九：零售客户经理基本技能培训
◆◆◆内容模块五 ：商业银行高层管理培训（一期） 专题一：宏观经济发展趋势与热点问题分析 专题二：公司客户需求调研与金融服务方案营销 专题三：最新投资银行业务培训 专题四：商业银行大客户营销案例培训 专题五：商业银行中间业务培训 专题六：领导力执行力培训
专题七：国内股份制银行行长管理交流培训 专题八：商业银行最新相关监管法律法规培训 专题九：商业银行授信业务实务培训 专题十：商业银行信贷风险管理培训 专题十一：非人力资源经理的人力资源管理 专题十二：商业银行最新政策实务培训 专题十三：商业银行经营管理法律风险防范
专题十四 ：商业银行领导干部依法合规经营热点法律问题讲座 专题十五：商业银行行长法治商数 专题十六：商业银行流程银行实务培训
◆◆◆内容模块六 ：商业银行人力资源管理培训 （一期） 专题一：商业银行人力资源经理系列课程之——银行培训与开发 专题二：商业银行HR经理系列课程之——银行招聘与录用 专题三：商业银行HR经理系列课程之——银行培训管理 专题四：商业银行HR经理系列课程之——银行人力资源战略 专题五：商业银行HR经理系列课程之——银行员工激励 专题六：商业银行HR经理系列课程之——银行薪酬管理 专题七：商业银行HR经理系列课程之——银行绩效管理 ◆◆◆内容模块七 ：商业银行法律风险防范（一期） 专题一 ：中国金融不良资产管理中的法律风险 专题二 ：商业银行营业网操作风险管理与防范 专题三：商业银行反洗钱专题讲座
专题四：商业银行领导干部依法合规经营热点法律问题讲座 专题五：商业银行风险管理法则 专题六：金融诈骗黑幕
专题七：商业银行不良贷款法律风险与防范 专题八：物权法与商业银行信贷业务 专题九：商业银行服务法律风险与防范 专题十：商业银行诉讼案件基本技巧与策略 专题十一 ：资产评估业务法律问题讲座 专题十二 ：做一个合格的法律顾问 ◆◆◆内容模块八 ：商业银行新员工培训 专题一：银行新员工职业化塑造与人际沟通
专题二：银行新员工职业道德、职业操守和法律法规培训 专题三：银行新员工风险意识与风险管理培训 专题四：银行新员工职业化心态培训——乐在工作 专题五：银行新员工基本业务及操作技能培训 专题六：银行新员工服务礼仪培训
第14篇：中介培训课程
中介培训课程
第一章 熟悉程序
• 每单交易的成功都是一个系统、细致的工作流程，其中每个工作流程都是环环相扣、紧密相连的；每个细小环节的差错都可能导致最终意想单的流失，所以细致做好每个工作环节，才能有效的提高经纪业绩。
1、受理客户登记（包括买方卖方）
买方：详细了解其购买意想，认真记录需求资料；
卖方：详细了解其房源情况，认真填写《出售委托》，同时努力约定时间进行实地勘察。
注：这时应表现专业、细致，让客户对你留有深刻印象，是让客户信任的第一印象！好的开始就是成功的一半！
2、实地勘察房屋
在带看之前，经纪人最好能够先实地勘察房屋，对其情况有较为细致的了解，从而提高客户信任度，提高成交率。
3、宣传推荐
获得房源信息或客户信息之后，最好先进行已有的资源匹配；其次可以通过网络、户外广告进行广告宣传，以寻找有意向的客户。
4、客户配对带看
让客户填写《购房委托协议》，同时注意不要让买卖双方直接接触，以防客户跑单。配对房源一定要有对比性、针对性，以不超过三套为宜。
5、做好跟踪服务
看房后第一时间逼价，把握好交易主动权再给客户时间考虑，并积极做好跟踪服务。
注：这里记住两句话
1）谁先出价谁先死（砍价时的心理，先出假的往往急切，会弱了气势）。
2）你可能会因为过于热情失去一个客户，但却为因为不够热情而失去100个客户。
6、组织双方谈判
当双方异议较小后，人为制造心理差距，第一时间约谈。在谈判时，经纪人应站在居间立场，不要过于偏袒某一方导致另一方不满。
7、办理买卖手续
当双方基本达成一致，即可那出协议让双方签定，以行动让双方定心，让此次交易快速划上圆满句号。
第二章 寻找房源
• 很多经纪人都说“好的房源，是成功的一半”。所以房产经纪人的工作，多应以房源为中心开展。如何锁定更多优质房源，如何说服房东挂一个较理性的价格，就成为各经纪人必备的功课。
如何获取房源
1、扫网；
2、扫报；
3、扫街：找街边信息；
4、做广告（扫楼）：制作小广告，上门收集；
5、电话访问：翻现有客户资料，电话询问；
6、直接接触：如获知谁有可能要出售、出租物业，可主动接触了解洽谈；
7、人际关系；
8、开后门“收买”物管；
9、和“大妈们”多聊聊；
11、盯紧新交付的小区；
12、冒充买家“挖”方源；
13、与其他有房源部门合作。如何开发自售业主的房源
如何让自售业主相信中介；如何让其甘愿支付中介费用？
1、与业主取得联系，但不要急于说出自己身份，先了解房源具体情况；
2、了解情况被怀疑时被业主怀疑、发觉之后，不用再回避自己中介身份，如实告知业主，取得信任；
3、向业主解释自己对这个片区的了解，而且自己已经有过不少成功案例，让业主觉得交给你卖放心；
4、向业主说明自己手上已有成熟的客户，可以更快地销售出他的房子；
5、想业主介绍自己的公司实力与自己的专业水平，告诉业主委托中介销售有什么好处，消除业主对中介的不信任感；
6、提醒业主，房产交易是大物件交易，其中存在诸多风险，中介的意义就是保证其交易安全；
7、如果业主最后还是拒绝，那就不应强求，而应礼貌地说：“没关系，如果你卖房过程中有什么疑问，可随时电话给我咨询，我将为您提供免费的专业服务”，从而让业主相信你，乃至信任你，认为你很有素质、很有修养。
第三章 寻找客户
• 只有不断挖掘潜在的客户，才能不断创造经纪成果。一个成功的房产经纪人必须确保潜在客户的数量。
寻找客户的方法
1、门店揽客；
2、广告揽客（店面广告、网络广告、报纸广告）；
3、讲座揽客（针对特定客户群体，收集专向房源，进行茶话会谈式讲解。通过讲座可以让客户更信赖我们服务的专业，同时介绍更系统化、流程化。）
注：讲座法的关键是讲座组织准备工作，主题、时间、场地和邀请方式及主讲人的演讲技巧都决定其效果的好坏。
4、人际网络揽客法；
5、客户介绍揽客；
6、社区活动揽客（摆放社区展台）；
7、开发个人广告（街面小广告、广发名片）。
第四章 了解客户
• 每位客户都有自己的性格习惯，了解不同客户的性格，熟悉不同客户的应对技巧，才能方便自己掌握销售的主动权。
• 这些技巧掌握的重点在于思考、总结和坚持！
1、理性分析型
特点:沉着冷静、深思熟虑,即使房地产经纪人的“威逼利诱”也很难打动他们的心。
对策:对这类客户,必须一切讲究合理和证据,详实地向他们说明公司信誉,房源的质量、价格,以及独特的优点,不可避免的缺点等等。决不要认为无关紧要就可以隐瞒，否则就无法获得客户理性的支持。
2、优柔寡断型
特点：犹豫不决、左右为难，觉得这套好、那套也好，真正要他们做决定的时候，头昏脑胀、不知所措。任何细小的不满都会让他们心存疑虑，也容易受到旁人的影响，很难有勇气下定决心。
对策：对这类客户，保持绝对的耐心、态度坚决和充满自信，以专业的素质帮他们下定购买的决心，获得他们的信任。当发现客户有一丝一毫的购买欲望，就要抓住机会，坚决地采取行动，紧追不放，促使客户做出购买决定。
3、自我吹嘘型
特点：虚荣心强、喜欢炫耀。他们对所看的房子、对房地产经纪人的介绍总是不屑一顾，而喜欢自我吹嘘，一显示自己的见识、品位不同一般。
对策：绝对不能把内心厌烦的感情表现在脸上。既然这类客户喜欢吹嘘，那经纪人不妨“奉陪”到底，好好地和他寒暄一番，而不要忙于介绍房子。沟通时，你最好做一名“忠实的听众”，少说多听，还要不时地称好道是，表现出一副钦佩羡慕的神情。先满足对方虚荣心，然后再提出交易请求，在骑虎难下的时候进行交易。
4、豪爽干脆型
特点：开朗乐观，做事干脆，速战速决是他们的办事作风，从不而婆婆妈妈。但他们往往缺乏耐心，容易冲动、感情用事，有时甚至马虎轻率。
对策：在他们面前表现出你的干净利落是最有效的办法，跟他们交朋友，用最实在的性格快速促成交易。
5、喋喋不休型
特点：做事小心翼翼，无论大小事都考虑在内，竟致使自己喋喋不休，说话时不自觉地跑题，喜欢闲聊。
对策：要说服这类客户，务必讲究一个“快”字。首先通过对房子的介绍加强他们的信心，取得他们的信任；在交谈跑题越来越厉害的时候，适时引导再回归主题，避免离题。但许切记不能在他高谈阔论、情绪激昂时贸然打断他的话，否则只会让对方感觉尴尬，在心理产生不满的情绪。
6、吹毛求疵型
特点：疑心重、对人不信任，争强好胜，喜欢鸡蛋里挑骨头，一味与房地产经纪人唱反调或抬杠。他们对经纪人总是抱着不信任的态度，认为经纪人只会夸张吹嘘自己房子怎么好，却说不出有哪些缺点和不足之处。
对策：这是一类不好应付的购房者，在他们面前你最好能避重就轻，不要过份地掩饰，但也不能“傻老实”。为避免节外生枝，一定要在探询出不满原因之后，才给予详细解答，并用事实来支持自己的论点。其次也可抓住对方争抢之心，用“迂回战术”，与他交锋几回合，再适时假装败下阵来，满足对方吹毛求疵的心理后再转入购房话题。
7、虚情假意型
特点：表面和蔼友善，对经纪人热情欢迎，有问必答，单一谈到具体事宜就装聋作哑，不作具体表示。他们总是会让你满怀希望，以为就要成功交易，但实际确是在背地打着自己的主意。
对策：要有足够的耐心与之周旋。首先必须拿出实际诚意，来取得对方信任；其次对于价格，千万不能太让步，如果轻易答应他们要求，他们就马上会得寸进尺。甚至因为你的让步而认为房子有问题，从而动摇购买决心。
8、盛气凌人型
特点：总是趾高气扬、盛气凌人、不可一世，并且会不时地给经纪人来个下马威，并拒人于千里之外，思想固执。
对策：千万不要被这类购房者吓跑。面对时，经纪人要稳住立场、尊敬对方，以不卑不亢的态度对待对方，并适当地“肯定”、恭维对方。注意太过恭维会引起对方反感，所以，适时采用激将法，刺激对方的购买欲望，能大大提高成交几率。
9、感情冲动型
特点：天性冲动、感情用事，容易受外界刺激和怂恿，而常常忽略主观的需要，在短时间内就会做出决定。
对策：一开始就要扬长避短，着重强调房子的特色和实惠，促使其快速决定。另外表现果断，不要给对方留下反复的余地，一旦发现对方的购买情绪调动起来，就抓住时机促成交易，签约也越快越好。
第五章 学会观察客户
• 在接待客户的过程中，“望”是十分重要的。你对客户是否观察入微，将影响到你对客户身体语言、表情变化等的解读能力。善解人意才能俘获客户的心，你的功力有多深，业绩就会有多好。 • 观察的方法
1、观察客户是否在注意倾听
眼睛是心灵的窗户，所以要特别注意客户的眼神。当你为客户介绍房子时，如果客户的眼神正视你或者是仔细的观察房子，那就代表客户对你推荐的房子感兴趣；如果眼神漂浮不定，那就代表客户不太关心。
2、观察客户的身体语言
注意是礼貌的观察，如果让客户感觉到你在观察他，那是不礼貌的行为。因此，要做到不留痕迹的观察客户。
*身体之间的距离，是一种潜意识里信任度的标尺，距离越短代表越信任。
*在交谈中，客户出现沉默不语，并进入深思的状态，这是代表客户已经进入评估及考虑购买阶段，这时最好不要打断他，而是静待他的下一个问话。
*当客户开始不停变换自己的姿势，那时一种警讯，表示他开始不赖烦，开始决绝你了。
3、观察客户的问题和要求
如果客户不断提出问题，表示客户对房子具有高度的兴趣；当客户不断讨价还价或要求更好贷款条件、更方便的付款方式时，表示客户准备购买。
4、观察第三者发出来的购买信号
客户想买房子，却不太确定而询问第三者意见时，第三者的信号也要同时列入观察。如果他们商量时表现愉快、幸福的气氛，那肯定是正向的购买型号。反之，就应该采取相应对策了。
第六章 仔细倾听
• 很多人都有这样的观点，房产经纪人都是凭三寸不烂之舌赢得业绩的。但事事实却是那些寡言寡语的房产经纪人业绩居于上风。所以多数的销售时在于，你“听”了多少，而不在于你“说”了多少。
•
销售真正的意义在于向客户提供解决方案，附加值才是利润。
1、不懂聆听的特点
* 并没有真正关注客户，只是为了自己发表意见以作为交换或准备；
* 为了寻找客户的破绽，好证明自己是“对”的，为自己寻找攻击客户的炸弹；
* 手头同时在处理其他事件，让客户感觉受到冷遇或漠视；
* 与客户没有任何眼神上的交流，双手交叉，肢体语言处于防备的状态。
2、聆听能够有效的缓解气氛
仔细聆听客户的心声，就能减轻客户紧张的情绪和压力。通过聆听，客户会感觉自己的问题获得了别人的理解和重视，从而对房产经纪人产生信任感。
3、聆听帮助我们了解客户心声
销售中的很多信息都是从聆听中得来的。善于聆听，目的就是要了解客户的内心世界，知道客户需要什么，考虑什么，开能对症下药。
4、聆听可以表达对客户的尊重
客户是永远都需要认同的，对于他们的想法，他们的观点，我们都要欣然接受，即使你从心里不赞同。俗话说，九分做人，一分做事，销售也是如此。
5、让聆听成为一种习惯 聆听的方法：
1、心无旁骛地聆听
2、衷心接纳客户的观点
3、既要听事实也要听感受
4、耐心聆听，不打断话
5、设身处地，理解客户
6、抛弃内在对话
很多人都有这样的经历，当别人说话时，总在心里暗暗地跟他对话。应为这样会另自己不自觉的流露出分心或其他负面神态，可能会让客户感觉捕捉到，从而另对方反感。
7、与对方的目光接触
注：目不转睛地凝视，客户会不自在，甚至还觉得你怀有敌意；而游移不定的目光，又会让对方觉得你心不在焉，对他不尊重。只有诚恳而谦逊的目光才是活的客户好感的目光。
8、保持良好的倾听姿态
身体略微前倾，而不是后仰，就是一种积极的姿态。这种积极表示：你愿意去听，努力在听。
9、做好信息记录
第七章 询问
• 在实际的销售过程中，总会碰到各种问题，这些问题真假难辨，无法预料。因为客户不会向你坦白，所以你总有被动的感觉。若需要找出真正的问题所在，就需要学会提问。
提问的意义
1、更快了解客户需求
2、能够缓解和客户的情绪
* 客户情绪很激动，只顾着表达自己情绪，却忘了向你陈述他的需求。这时候，你要以心平气和的态度向客户提问：“您不要急，先告诉我具体情况，我们会尽量满足您的要求。”
* 另外，当你与客户的洽谈出现冷场或僵持的时候，运用提问也可以打破沉默的气氛。
3、可以理清我们的思路
房地产经纪人是否能够理清自己的思路很重要。比如“您能否谈一下您对这套房子有什么看法吗？”或者“您能告诉我们您可以接受的价格是多少吗？”这样的问题可以让你自己更好的理清思路，清楚客户想要什么。
提问的方式
1、礼节性提问——掌控气氛
开始交谈时，礼节性提问是我们队客户足够尊重的表现。例如，“请问先生/小姐您贵姓?”“可以请教您一个问题吗？”
2、开放性提问——初步了解
开放性提问就是，所问的很广泛，答案也是相当广泛的，一般是在还不太了解客户的情况下提出这样的问题。不如“你喜欢什么样的房子？”等没有明确指向的问题。等了解基本信息后，就可以提出相对有针对性的问题了
3、好奇型提问——激发兴趣
如“您知道这套房子为什么这么便宜吗？”可以放客户产生追根究底的欲望。让客户部拒绝你，最好的办法就是引起客户的足够兴趣。
4、渗透性提问——获得更多信息
如“为什么这样说呢？：、”还有呢？”、“然后呢？”并且问完之后马上闭嘴，把下面的时间留给客户。渗透性问题问的好，就可以挖掘出更多的潜在信息、做出更加全面的、正确的判断。
5、指引性提问——引导客户
比如“您的价格还能少多少？”这类问题，经纪人已经帮其肯定了价格有少，就是少多少的问题。
还有“能不能增值，你已经很清楚了，不是吗？”暗示、指引客户自己回答出你想要的答案。
6、三段式提问——增强说服力
“重复客户原话+专业观点陈述+反问”。当客户有异议我们需要反驳时，应该先认同他们，然后才给出专业观点，最后再反问客户是否是否接受，最终达到增强说服力的效果。
第15篇：礼仪培训课程
礼仪培训课程（店长级）
1、礼仪概述
2、交往礼仪
1） 仪表礼仪
2） 服饰礼仪
3） 电话礼仪
4） 握手礼仪
5） 介绍礼仪
6） 礼品礼仪
礼仪培训课程（员工级）
1、礼仪概述
2、交往礼仪
1） 电话礼仪
2） 介绍礼仪
3） 握手礼仪
4） 仪表礼仪
第16篇：《美容师培训课程》
《美容师培训课程汇编》
致美容师
欢迎您加盟上海绘美化妆品有限公司形象店，并为我们担当这样一份光荣的职责。鉴于您的工作非常重要，我们特地准备了这份工作手册，但愿能对您的工作有所帮助。希望您能仔细阅读，并告诉我们您的想法。也许这对您非常重要，当然，对中国上海绘美化妆品有限公司同样如此。
无法想象，在一群失败的员工身后，会有一个成功的领导者。同样，在众多失败的加盟店背后，也注定不会有一个成功的品牌。
上海绘美认为，坚持规范的管理作业，对于保持美容院的组织性、纪律性与服务水平、运作效率将带来巨大帮助。这份美容师BI指导手册旨在针对上海绘美形象店美容师日常岗位工作提出指导性意见。当然，大家能否认真贯彻执行，持之以恒，并根据本店具体营运情况加以发扬才是这份手册发挥效力的关键。
第一章 美容师应掌握的常识
第一节 美容师是什么？——了解自己
美容师就像足球场上的得分射门手一样，她们最终的任务是促成交易，为美容院实现销售和利润。因此，美容师扮演着重要的窗口和桥梁的角色，同时也是顾客美丽顾问。 一.美容院形象的代表
进入一家美容院，美容师就代表了这家美容院的形象。
作为美容师，直接代表美容院面对客户。其形象也代表着美容院形象，服饰的整洁、职业的微笑、建议的中肯，都会留给客户一个好的印象，增加客户对美容院的信心，拉近双方的距离。
二.经营理念的传递者
美容师要清楚明白自己是美容院与客户的中介，其主要职能之一是把美容院特色、产品、服务内容等信息传递给客户，达到促进销售的目的。 三.消费者购买产品的引导者
美容消费者购买你的产品或欲接受你的一项服务，涉及到很多专业知识，如产品的功效、性能、有无副作用；顾客的皮肤类型，斑的类型及成因；产品的标识、期限、价格、服务范畴以及服务承诺等，每个环节都包含了许多专业细致的方面。凡此种种，对于一个爱美且又缺乏经验的女性消费者来说，想从一个局外人变成一个半懂不懂的购买者或接受技术服务者并非易事。
所以美容师要充分了解并利用专业知识，为客户提供咨询的便利与服务，从而引导客户购买化妆品或接受技术服务。 四.将化妆品推荐给客户的专家
- 1电话：
传真：
忌用过多香水或使用刺激性气味强的香水；头发要常洗，上班前要梳理整齐，可加少量头油，保证无头屑。
3.整体要求
（1）每天都要刷牙漱口，提倡饭后漱口。由于美容师与顾客接触时，距离很近，因此，上班前不得吃有异味的食物，要勤洗手，勤剪指甲，指甲边缝不得藏有脏物。
（2）在为客户服务时，不得流露出厌烦、冷淡、愤怒、僵硬、紧张和恐惧的表情，要友好、热情、精神饱满和风度优雅地为客人服务。
（3）提倡每天洗澡，勤换内衣以免身体上发出汗味或其它异味。 （4）美容院、美容柜要保持物品摆放井然有序，时刻保持整洁。
二.美容师的举止礼仪
1.站姿
a) 躯干：挺胸、收腹、紧臀、颈项挺直、头部端正、微收下颌。 b) 面部：微笑、目视前方。
c) 四肢：两臂自然下垂，两手伸开，手指落在腿侧裤缝处。两腿绷直，
脚间距与肩同宽，脚尖向外微分。
2.坐姿
（1）眼睛目视前方，用余光注视座位。
（2）轻轻走到座位正面，轻轻落座，避免扭臂寻座或动作太大引起椅子乱动及发出响声。 （3）当客人来访时，应该放下手中事情站起来相迎，当客人就座后自己方可坐下。 （4）造访生客时，坐落在座椅前1/3；造访熟客时，可落在座椅的2/3，不得靠依椅背。 （5）落座时，应用两手将裙子向前轻拢，以免坐皱或显出不雅。
听客人讲话时，上身微微前倾或轻轻将上身转向讲话者，用柔和的目光注视对方，根据谈话的内容确定注视时间长短和眼部神情。不可东张西望或心不在焉。
（6）两手平放在两腿间，不要托腮、玩弄任何物品或有其它小动作。 （7）两腿自然平放，不得跷二郎腿。两腿应并拢，脚不要踏拍地板或乱动。
（8）从座位上站起，动作要轻，避免引起座椅倾倒或出现响声，一般从座椅左测站起。 （9）离位时，要将座椅轻轻抬起至原位，再轻轻落下，忌拖或推椅。 3.走姿
（1）行走时步伐要适中，多用小步。切忌大步流星，严禁奔跑（危急情况例外），也不可擦着地板走。
（2）行走时上身保持站标准。大腿动作幅度要小，主要以向前弹出小腿带出步伐。忌讳挺髋扭臀等不雅动作，也不要在行走时出现明显的正反“八字脚”。
（3）几人同行时，不要并排走，以免影响客人或他人通行。如确需并排走时，并排不要超过3人，并随时注意主动为他人让路，切忌横冲直撞。
（4）在任何地方遇到客人，都要主动让路，不可抢行。
（5）遇到客人或同事，应主动退后，并微笑着做出手势“您先请”。
- 3电话：
传真：
问；或请客人直接与相关部门或人员联系。
（17）不得用手指或笔杆为客人指示方向。
（18）在服务或打电话时，如有其它客人，应用点头和眼神示意欢迎、请稍候，并尽快结束手头工作，不得无所表示而冷落客人。
（19）如确有急事或接电话而离开面对的客人时，必须讲“对不起，请稍候”，并尽快处理完毕。回头再次面对客人时，要说“对不起”，让你久等了”，不得一言不发就开始服务。
（20）如果要与客人谈话，要 先打招呼，如正逢客人在与别人谈话时，不可凑前旁听，如有急事需立即与客人说时，应趋前说“对不起，打扰一下可以吗？我有急事要与这位小姐商量”，如客人点头答应，应表示感谢。
（21）谈话中如要咳嗽或打喷嚏时，应说“对不起”，并转身向侧后下方，同时尽可能用手帕遮住。
（22）客人来到美容院时，应讲“欢迎您光临”，送客时应讲“请慢走”或“欢迎您下次光临”。
（23）说话时声调要自然、清晰、柔和、亲切、热情、不要装腔作势，音量要适中。 （24）客户或同事相互交谈时，不可以随便插话，特殊需要时必须先说：“对不起，打扰您。”
（25）对客人的疑难问题或要求应表现充分的关心，并热情地询问，不应以工作忙为借口草率应付。
（26）客人提出过分要求时，应耐心解释，不可发火、指责或批评客人，也不得不理睬客人，任何时候都应不失风度，冷静妥善地处理。
（28）做到“五声”，即迎客声、称呼声、致谢声、致歉声、送客声，禁止用“四语”，即蔑视语、烦躁语、否定语和斗气语。
三.美容师的电话礼仪
1.接听电话礼仪 （1）快捷专业电话服务
任何电话响两声内，立即放下手头工作，立即接听。（如：“请问先生/小姐，怎么称呼？”）。同时赶紧记下来电者姓名，并经常称呼来电者，令对方觉得自己重要。
（2）应注意的问题
接电话时应腰肢挺直、振作精神、面带笑容、语气温和，忌将文件报纸、杂物堆放在台上，并把电话遮盖着；忌电话响得过久无人接听；忌发觉客人听不懂自己的语言或购买意欲不强时，语气立即显得不耐烦、蔑视。
2.处理电话礼仪 （1）主动帮助
如客户提出因上次使用xx化妆品产生皮肤红肿现象，怎么办时，应立即主动了解情况，（如：“不好意思，您能说说使用过程的详细情况吗，看我怎么帮您？”）尽量提出解决方法，自己不能解决的告诉客户稍候打来，请示公司专业人士予以解决。
- 5电话：
传真：
曾经拥有只能带来短暂收益，天长地久却能使你短期及长期利益双丰收。顾客不是你的“摇钱树”，顾客是你的好朋友，他将会带给你一个聚宝盆。
每天早上，你应该准备结交多些朋友。
你不应向朋友推销什么，你应替他寻找想买的。
卖一套产品给顾客，和替顾客买一套产品是有很大的分别的。 顾客喜欢选购而不喜欢被推销。
集中注意力去了解顾客的需求，帮助顾客选购最佳的产品或服务方式，务求使顾客感到满意。
顾客不是单想买一套产品或接受某种服务，她是希望买到一份美丽、一份希望、一份满足感、一种高贵的生活方式。
最高的推销境界是协调顾客获得更轻松、更愉快的生活，可能短暂时间内不能获取更多收益（这可能性不大），但你的感受应该十分良好，当你习惯了这个做法之后，你的收益将会突飞猛进。
三、眼脑并用
1、眼观四路，脑用一方
这是美容师与客户沟通时能达到的境界。密切观注客户口头语、身体语言等信号的传递，留意人们的思考方式，并准确作出判断，将销售的五步曲顺利进行到底。顾客在决定“落定”之前，通常都会找一些借口来推搪，美容师一定要通过观察去判断真与假，不要相信客人推搪的说话，要抓住客户的心理反应，抓住客户的眼神，用眼去看，去留意，多用耳去听。
2、留意人类的思考方式
人类思考方式是通过眼去看而反应到脑的思维，因此我们可利用这一点来加强客人的视觉反应，增强其感觉，加深印象。即使客人有理性的分析，但都愿意购买感官强的东西，例如：两人拍拖，男的对女的说“我爱你”，女的可能会没有什么感觉，若男的再送鲜花来加强其感觉，则女的除了听到“我爱你”这一句话外，还可以用眼去看到，并加强“我爱你”这句话的可信度。
3、口头语言信号的传递
当顾客产生购买意思后，通常会发出相关语言信号：
（1）顾客的问题转向有关商品的细节，如费用、价格、效果等； （2）详细了解售后服务；
（3）对美容师的介绍表示积极的肯定与赞扬； （4）询问优惠程度；
（5）对目前正在使用的商品表示不满；
（6）向美容师询问购买产品的配套技术服务内容及是否收费等； （7）接过美容师或推销员的介绍提出反问； （8）对商品提出某些异议。
4、身体语言的观察及运用
通过表情信号与姿态信号反映顾客在购买过程中意愿的转换。
5、表情语言信号
- 7电话：
传真：
交谈时，如果自己的见解能获得对方的认同，是一件乐事。当双方某一看法产生共鸣时，便会愉快地继续话题。反之，如果一方的看法不被认同，继续交谈会显得很没趣味，无法进行下去。在交谈中，适当时点头表示赞同或站在顾客的立场来考虑问题，可增进彼此间的感情，对工作帮助很大，细心找出客人的关心点和兴趣点。
7.别插嘴打断客人的说话
交谈时，如果别人未说完整句话时，便插话打断客人说话，这是很不礼貌的，这会使说话的人不舒服。在听完对方的话后才回答，可以减少误会的发生。
8.批评与称赞
切勿批评对方的美容院或产品，也不要称赞对手的服务或产品。多称赞顾客的长处。适宜称赞，会令对方难以忘怀，同样，不经意的批评，也可能伤害对方。
9.勿滥用专业化术语
与客人交谈或作介绍时，多用具体形象的语言进行说明，在使用术语时或作抽象介绍时，可用一些浅显的办法，如谈及一瓶产品含量为1000ML时，可告诉顾客该瓶产品可以为30位人士服务。
10.学会使用成语
交谈时适当使用成语，让人可以感觉到你的素质和内涵，同时可增强顾客与你交谈的欲望。
a) 应对顾客投诉的一般常识
一.首先先对顾客的委屈或遭遇表示同情，尽量消除抵触情绪。 二.一定详细询问前因后果，表示重视，切不可妄做判断，以免被动。 三.分析问题性质与严重程度，思考解决对策。
四.对小问题（非事故性），可适当迎合顾客，争论是愚蠢的，先自我批评，消除顾客火气，再婉言解释，并可适当向顾客小施恩惠，以示安慰；
五.对严重（事故性）问题立刻找来相关人员，诱使顾客一次又一次讲述过程，仔细寻找漏洞。
六.巧加引导，使顾客的话自相矛盾。或反向设问，诱其露出马脚。
七.以绝对的权威优势取消顾客的理由，然后告诉顾客，与美容无关，应该速去医院诊断。 八.如果真是自己的错，应诚意征求顾客谅解。 九.先摸清顾客想如何解决，再考虑自己的解决方案。
第二章 美容师应具备的素质
第一节 美容师的基本功及形体训练操
任何行业，对从业人员应有些入门的基本功训练，从事美容服务的美容师以练习手指，手腕的灵活度、耐度及美容师耐性、耐力的磨练，并且为学习专业美容按摩及其他作基础。
美容师手指及形体训练操：
- 9电话：
传真：
知识及智能各方面给人的整体感觉或是评价，这种从里到外为出发点的观察方式，可以从四个方面来探讨：“外在素质”、“内在素质”、“知识素质”及“技术素质”。
1.外在素质的修饰：
外在素质可单凭外表直觉的感觉看出，其包括的范围为一个美容师的容貌、形体、风度、气质、言谈、举止等方面。
美容师外在美的功能，有助于美容工作顺利进行，并减少错误的发生，进而提高美容服务品质。外在素质不是指每一个从事美容工作都必须是天生丽质的美人，至少它包括三个主要方向的美：
（1）自然素质：即先天的禀赋。也就是美容师本人与生俱来的的容貌和形体上的特点，属于遗传性的素质。对从事美容工作的美容师而言，虽不必像选美那样严格要求三围，体重、身高、相貌必须符合标准，但对基本自然素质的严格掌握是必要的，如五官须端正，皮肤必须健康，无色斑，暗疮，炎症等，体形要合适。
（2）仪表美：仪表是一个人最先呈现在他人面前的外在形象。指人的衣着、造型、举止、风度、气质及表情，人们评判一个人的形象，往往先从仪表开始，然后随着交往的深入，才对自此有更深的认识。美容师的职业正是对美的维护，对创造的呼唤，其仪表理应和高尚的职业形象相呼应，为达到要求则需符合以下四点要求：（A）服装整洁，合宜，装扮朴素大态，能在一定程度上显现专业美容师应有的神态、面貌、文化、修养，给人踏实可靠的感觉。（B）举止端庄，文明礼貌。（C）表情亲切，自然，不要做作。（D）自我尊重的人格倾向。
（3）语言美：语言的魅力是无限的，它是人类思维交流的工具，美容师的语言美，不单指悦耳的音色，还包括语言表达方式，有几个方面可供参考：（A）准确：要以认真为基础，表现概念要明确，语言措辞要恰当，推理要合乎逻辑。（B）简洁：谈话要言之有一并说话有艺术技巧。（C）感情丰富：谈话中应带有丰富感情的语气，对听者来说会有一种尊重温馨的感觉。（D）幽默：幽默是语言的艺术，可以让人会心一笑，缓合情绪，产生共鸣，进而调剂精神，幽默的谈话方式最能博取人的喜悦及亲近。语言的表达是很重要的，一句话的表达可悦人，也可以令人不悦。（E）文雅的词句：用词除了简洁以外，更重视语言的修辞，会让人觉得有涵养，有深度。
2.内在素质的培养。
内在美最主根的表现在一个高度负责的行为及认真踏实的工作态度上，敬业、和群以及精益求精的精神，不骄傲、亲切的待人处事，谨守分寸，谦恭有礼„„等等。这些都是内在素质散发出来的无形吸引力。换言之，这是一种高尚的情操及品德。事实上，美容是一种技术和理论高度结合的事业。它除了可以带给人容貌与丑的改变之外，更会改变顾客精神层面的欢愉或悉闷，甚至处理不当便意味着毁容。
内在素质是慢慢让客人体察出来的，一旦被肯定之后，顾客会主动投以“信心”、信任及信赖，当一个美容师能广被客人贴以三信“标志”时，那是副业成功最好的垫脚石，没有任何广告的效力可以超过顾客的口碑。 3.知识素质要博而深
面对美容发展模式的快速变化以及新观念的建立。美容师应认真审视自己知识结构及信息收集能否赶上时代步伐，及时充实及完善自身的知识体系。美容师所要的信息及知识，不仅在专业
- 11电话：
传真：
二.喜欢随时反驳
在与客户的交谈中，应鼓励客户多多发表自己的见解，了解客户的需求，并在适当时机表述意见，或提出解决方案。
如果我们不断打断客户谈话，并对每一个异议都进行反驳，会使我们失去在最合适时间内找到客户真正异议的机会，而当这种反驳不附有建议性提案时，反驳仅仅是一时痛快，易导致客户恼羞成怒，中断谈话过程，这对于双方都是很遗憾的。 三.谈话无重点
销售时间是宝贵的，而购买时间亦是宝贵的，我们在销售介绍时应有充分的准备和计划，并反复申述我们的要点。
如果你的谈话内容重点不突出，客户无法察觉或难以察觉你的要求，就无从谈起满足你的要求了，反而会认为你对他重视不够。准备不足将导致销售失败。 四.言不由衷的恭维
对待客户，我们应坦诚相待，由衷地赞同他们对市场对于产品的正确判断。如果为了讨好客户，以求得到一笔交易而进行华而不实的恭维，实在是对双方的一种轻视，会降低消费者对美容师以及所推销产品及服务的信任度，亦会在日后承担由此带来的后果。 五.懒惰
身为美容师你会有许多独处的机会，你的主管不会也不可能随时随地检查你的工作，所以，这是对个人自律的一挑战，丧失信心、没有目标、孤独都有可能造成懒惰，懒惰却只能带来更多更大的失败。
“天上是不会掉馅饼的”，一份辛苦一份甘甜，只有不断地努力、进取，你的业绩才会逐步上升。成功是克服懒惰的最好办法，自律是克服懒惰的最佳督导。 六.不善于学习
从整体来看，美容师的素质是较低的，尽管她们拥有非常丰富的实际操作经验，但经验往往不适应行业的发展，比如一种按摩手法会不断改变，产品的成分及操作手法、产品的营销手段、消费者行为的变化等，这一切都要求美容师必须不断加强学习以提高专业素质。
第三章 美容师应具备技能
第一节美容师的交际能力
一.微笑的魅力
笑容是打破人与人之间隔膜的最具有力的武器。笑容是可以时整个气氛变得和谐。可以说笑就像春天一样化去严冬的冰雪，而笑中最迷人的是微笑。作为一位成功的人士，微笑是必备的。有些知名企业甚至规定他的员工在工作时要常面带微笑，如美国的零售业巨头沃尔玛曾规定他的员工，笑时要露出8个牙齿，才是最有感染力、最诚恳的笑。 二.话题的选择
大多数的美容师面对顾客，有一种最直觉的困扰就是——我是跟顾客说什么？既然连说什么，到底要谈什么都不是清楚的话，也就没办法与顾客进行沟通了。这里所提到的到底要谈哪些、说什么，就是如何引出话题。至于哪些话题可以说，以下提供大家参考：
- 13电话：
传真：
这些特定的需要就决定了人们进入你的美容院购买该产品而不是另外一种。这种影响顾客选择、某种商品的原因就叫购买动机，购买 动机 取决于顾客的要求和需求。
在实践中，研究顾客购买动机并非一件简单的事情。因为：第一，顾客的动机往往是多种多样的，有的还深藏不露。如到美容院做面部护理，有人是为了改善肌肤、有的是将之当成一种休闲的生活方式，有的是为了显示富有与成功。第二，同一动机还可能引起多种购买行为。
作为一名优秀的美容师，必须了解不同顾客的购买动机，也就是说，要知道顾客是在什么思想支配下作出购买选择的。惟有如此，美容师才能帮助顾客作出明智的选择。例如，一个顾客想购买该产品，她的兴趣是于产品的品质、效果、有无副作用等，而美容师总是强调促销期间价格低廉，那就大错特错了，这个顾客肯定会觉得，价格低廉一定不会有很好的质量保证，而且会对产品及厂家或美容院的信心产生怀疑，也即是该产品的特性与她的购买动机不一致，从而就放弃购买。 2.一般购买动机
消费者购买商品的动机是多种多样的，且很复杂。就一般购买动机来说，可归纳为三大类，即本能性动机、心理性动机和社会性动机。
(1)本能性动机
它是由人的生理本能需要所引起的购买动机。如食物、饮料、服装、房屋等物质条件，有了这些东西人类才能生存，它们是人类最基本的生存欲望。随着人们生活水平的提商，许多有经济能力的人士开始追求更高层次生活质量，对女士来说，追求青春美丽，追求肌肤永远光洁嫩滑，往往不遗余力，那么，就要去购买化妆品，去接受专业的服务实现。
(2)心理性动机
人的行为不仅受生理本能的驱使，而且还会受到心理活动的支配。消费者在购买产品的前后，常常伴随着复杂的心理活动。通过认识、感情、意志等心理活动过程而引起的购买动机，称心理性动机。这将成为消费者购买决择的主导因素。
心理性动机分为两种：即理智动机、感情动机。
理智是指人们的意识与思维一致，感情是指人们的行为受下意识支配。一般来讲，人的行为受感情支配的比例要大于受理智支配。比较常见的感情动机有：舒适、美丽、健美、美的享受、自尊或自我满足、效仿或炫耀，占有欲、交际欲、恐惧或谨慎、好奇心或创造欲、责任感等等。
美容越来越受到人们的重视，许多美容消费者开始追求一种个性化的感性生活，寻求认同、归属与自我实现感，使美容业步入了“感性时代”，就如买件衫要讲究个性品位，而不仅限于用料、做工等的考究，现时买化妆品做面部护理等也示出这种趋向。
美容师若想把顾客购买的动机搞清楚，就要采取观其行为举动、提问题、仔细揣摩心理的方法。
(3)社会性动机
由人们所处的社会自然条件、经济条件和文化条件等因素而引起购买商品的动机被称为 社会性动机。消费者的民族、职业、文化、风俗、教育、支付能力以及社会、家庭、群体生活等，都会引起不同的购买心理动机。
上述本能性、心理性、社会性三种购买动机，都有着内在的相互联系。在消费者个体身上
- 15电话：
传真：
5.喋喋不休型
特征：过分小心，大、小事皆顾虑，甚至跑题甚远。
对策：取得信赖，加强他对产品的信任，从订金到签约“快刀斩乱麻”，以免夜长梦多 6.盛气凌人型
特征：趾高气昂，夸夸其谈，自以为是。
对策：稳住立拨，态度不卑不亢，心平气和地洗耳恭听其评论，稍加应和，进而因势利导，委婉更正与补充对方。
7.求神问卦型
特征：决定权操于：“神意”或风水先生。
对策：以现代观点配合其风水观，提醒其勿受迷惑，强调人的价值。 8.畏首畏尾型
特征：缺乏购买经验，不易作出决定。
对策：提出具有说服力的业绩、品质、保证，博得其信赖。 9.神经过敏型
特征：容易往坏处想，任何事都会刺激他。
对策：谨言慎行，多听少说，神态庄重，重点说服。 10.斤斤计较型
特征：心思细，“大小通吃”，分毫必争。
对策：利用气氛相通，避开其斤斤计较之想，强调产品优惠，促其快速决定。 11.借故拖延型
特征：个性迟疑，借故拖延，推三阻四。 对策：追求原因，设法解决。
三.推销技巧的灵活运用
1.钓鱼促销法
利用人类需求的心理，通过让顾客得到某些好处，来吸引她们采取购买行动。 2.感情联络法
通过投顾客之所好，帮顾客实现所需，使对方有了亲合需求的满足感，而促发认同感，建立心理兼容的关系，使买与卖双方矛盾的心理距离缩小或消除，而达到销售目的。
3.动之以情法
通过提问、答疑、算帐理财等方式，向顾客提示购买商品所给她们带来的好处，从而打动顾客的心，刺激她们增强购买的欲望。
4．以攻为守法
当估计到顾客有可能提出反对意见，抢在她提出之前有针对性地提出阐述，发动攻势，有效地排除成交的潜在障碍。
5.从众关连法
利用人们从众的心理，制造人气或大量成交的气氛，令顾客有紧迫感，来促进顾客购买。
- 17电话：
传真：
第17篇：拓展培训课程
医院高层领导培训课程
1、领导力提升
2、战略管理
3、医院的品牌建设
4、国学与领导力
5、
6、医院公共关系与危机管理
7、医院安全与风险管理
8、突发事件的预案及应急处置
9、教学科研与人才建设规划
10、医院组织机构管理
医院中层管理培训
1、医院中层管理干部角色定位与有效管理
2、医院中层管理干部高效沟通技巧
3、医院中层管理干部的时间管理
4、医院中层管理干部如何辅导和训练下属
5、医院中层管理干部如何提高执行力
6、医院中层管理干部的会议组织与管理
7、医院中层管理干部如何建立高绩效团队
8、医院中层管理干部的危机处理方法与艺术
9、如何当好一名科主任护士长
10、
医院全员培训课程
1、现代医院医护人员服务与礼仪
2、如何做一名激情快乐的员工
3、拓展培训课程
4、依法执业，规避医疗风险
5、如何有效处理患者投诉
6、医务人员职业安全
7、医疗纠纷处理方法与艺术
8、医院员工的心理疏导与减压 医院人力资源管理培训
1、医院岗位职责与职位分析
2、医院各类人员招聘与面试技巧
3、医院人力资源战略与竞争优势
4、医院绩效考核与管理
5、医院薪酬设计与分配
6、如何建立有效的激励机制
7、科室主任如何实施人力资源管理
8、医院员工职业生涯规划
9、医院服务规范与实施
10、员工帮助计划的开展与实施 医院营销管理培训
1、医院营销战略与策略
2、医疗服务市场细分与定位
3、基于顾客满意的医院营销
4、医院客户关系管理
5、就医顾客需求心理分析与忠诚服务
6、医客沟通技巧与细节服务
7、医院科室的营销管理
8、品牌医院的全方位打造
医院财务经营管理培训
1、医院财务诊断与分析
2、如何分析医院的财务报表
3、医院全成本核算与管理
4、营利性医院的税务筹划
5、医疗指标分解与考核
6、全员全程成本核算的有效实施
7、《医院院科两级核算与二级分配》
8、《医院科室的经济管理与成本核算》
医疗护理管理培训
1、医疗安全与质量管理
2、护理安全与质量管理
3、医疗科研管理
4、护理科研管理
5、医疗服务流程再造
6、临床科室的管理
7、医技科室的管理
8、医院药事管理
9、医疗技术临床应用管理
10、临床路径
11、单病种质量控制
12、电子病历
13、等级医院标准解读
14、药事和药物临床使用管理
15、临床实验室及医疗用血规范管理
16、病理质量与管理
17、医院影像管理
18、营养管理与预防保健
19、后勤安全管理
20、病案信息管理
21、医疗器械管理
22、医院感染管理
医院文化培训
1、医院的文化建设
2、医院社会形象与医德医风建设
3、医院管理变革与创新
4、医院和谐公共关系的构建
第18篇：急救培训课程
内容：在正规全面的培训基础上根据户外需求来定制课程，大致如下：
1、现场救护的新概念
2、心肺复苏的知识与技能
3、意外伤害急救：溺水、气管异物
4、创伤现场急救知识、技能(外伤出血止血技术、伤口包扎技术、骨折固定技术、搬运伤员技术)
5、实际操作练习：在模拟人进行练习(判断病人清醒度、打开气道、人工呼吸、胸外心脏按压)创伤现场急救练习(止血方法、三角巾、绷带包扎
第19篇：客服培训课程
客服培训课程
★ 课程目标--通过学习本课程，您将实现那些转变：
1.有效提升客户服务意识，提高客户满意度；
2.了解现代客户服务理念，掌握有效的客户服务技巧；
3.了解不同客户的性格特征和心理需求，提供更具针对性的客户服务；4.提高应变处理投诉问题的能力； 5.正确处理特殊客户的投诉； 6.组建与管理销售服务团队；
7.全面了解客户服务管理流程、模式、方法，建立客户管理体系。
培训大纲: 什么是SP？
什么是SP?SP指移动互联网服务内容应用服务的直接提供者，负责根据用户的要求开发和提供适合手机用户使用的服务。从企业业务开展的角度来看，目前 SP可以分成三大类：
★门户型 SP就是由门户网站提供的短信服务。主要有搜狐、新浪、网易、中华网、Tom等几家。其短信服务的内容主要有铃声、图片、文字传情、新闻、游戏等，这些需要不断补充素材的服务是这些门户型 SP的专长；
★专业型 SP以短信作为主业的公司。从提供的服务品种来看，专业型 SP和门户型 SP几乎完全重合。但从具体的业务来看，专业型 SP的优势在于需要不断创新的技术性、创意性服务；
★ 专项型 SP代表是腾讯公司。腾讯和其他的短信服务商不同，没有常见的图片、铃声、游戏等业务，只专注于自己具有垄断优势的 QQ衍生短信服务。
1：客户服务的领导力
因为卓越服务的推动力源自高层，所以这一节是为高级经理和部门经理们设计的。内容包括：
为什么客户服务要从高层开始
如何建立高效的服务战略
如何创建“服务导向型”组织文化
与顾客保持接触的方法
如何赢得职员对客户服务的认同
2：客户服务的系统化管理
企业在制定自己的服务目标时需要使用“系统化服务”概念并综合考虑： 产品和服务的范围
公众形象
对顾客的反馈
有组织的客户服务可以帮助高级管理者明确他们想要建立的“系统化服务”。介绍了如何通过评估和改善以下三个主要的管理问题来实现客户服务的系统化；
内部系统和工作流程
组织结构与功能
激励员工改进表现
3：建立高素质客户服务队伍
随着企业对服务质量的重视，客户服务领域也越来越受到人们的关注，客户服务已经不单是解答客户问题的工作，同时，还承担着推广公司形象、产品、项目和公司与客户之间的沟通桥梁作用„..、承担着如此重任的工作，除了现代客户服务管理的设备和技术支持外，一支高素质的员工队伍是必不可少的。
如何建立高素质的客户服务队伍呢？当然，高素质的队伍必须是由高素质的员工组成，何谓高素质员工呢？客户服务理解为不是高学历，而是具备本公司服务要求的能力，有爱心，有热情，愿意把客户服务作为一份“事业”来经营的人。
高素质客户服务队伍从招聘开始
我们经常都会听到一些招聘上的抱怨：“现在招聘太难了，简直就不知怎样招才能能招到合适的„„”，确实，在信息沟通高速发展的今天，应试招数在各种传媒上层出不穷，所有的应聘者都是有备而来，在专业要求不强的客服招聘就更难把握了。首先，我们从自身的行业和岗位要求来看，通过言行举止、问题反应了解应聘者所具备的能力、性格特征、思维方式和诚实度等；第二，了解应聘人员的期望值，找出其期望值与公司可以给予的差别；第三，让应聘者了解公司对个人挑战大的标准与流程，让其对将要从事的工作有心理准备，并树立学习方向；第四，客户服务日常工作需要使用大量的应用系统，此方面的技能测试也就变得非常有必要了。虽然，目前电脑已经很普及，但中英文输入的速度和方法还是会对之后的工作很有影响，如果使用英文系统，还要看英文和汉语拼音水平，最后，在确定任职人员时，对整批人员进行综合素质比较，避免为同一岗位招聘综合能力悬殊的人员，因为这样既会对优秀人员产生负面影响，又会令“差劲”的没信心而为今后带来不稳定因素。
在入职培训中导入
员工招聘进来后，产品知识、工具、应用系统以及一些服务技巧的培训是做好客户服务的最基本条件，在培训一开始，我们就要建立培训考评制度，带给员工明确的要求，让员工有一个明确的方向，在整个培训过程中更好地配合培训师，同时，间接地让上岗后的员工的很快的适应绩效管理的流程，最后，通过综合知识、技能和能力评定的员工能留下来了，更好地为我们的客户提供优质服务。
在培养员工专业素质方面，我们倡导在入职培训中，除了培训员工业务知识和技能外，我们的培训要结合公司和部门的发展方向和愿景。首先，确定员工对公司和客户服务工作的认可，引导员工认知和认同公司价值观，增强员工的组织观念，让公司的凝聚力从新员工入职阶段就能够得以体现，使员工在以后的工作中更具大局观。第二，帮助员工融入工作团队。因为人在新环境下总会有一个适应的过程，过程的长短和适应程度也会因人而异，我们要给予他们更多的关注，要针对不同的情况进行沟通、辅导，鼓励新旧员工主动互相学习，培养良好工作氛围和互助精神。第三，培养良好的工作态度，有人说“态度能决定一切”，也有人说“怎样的态度就有怎样的人生”，虽然我不这么绝对，但经验告诉我，客户服务人员的工作态度对结果会起关键作用。对于不满意的客户，哪怕一丁点的怠慢，都可能造成不可收拾的后果，我们在培训中要带入这种观念，通过案例分析让员工体会正负面导向的结果，同时进行心理和技巧辅导，使员工从思想上和技巧有良好的表现。这些都具备了，高素质的队伍就有了坚实的基础。
工作过程中的辅导与激励
从事过客户服务工作都会发现，它是一项“一看就会，一干就傻”的工作，要保证工作不是被“傻干”，需要把培训中学到的知识灵活运用到工作中。曾经有员工这样跟我说：“我第一次独立接电话时，头脑一片空白，手都发抖„..”，其实，员工虽然经过了一系列的培训和模拟环境练习，但真正面对客户还是非常需要辅导，要保证我们对客户的服务在同一水平。这时候，我们特别需要安排好员工的上岗辅导，通过辅导帮助员工从心理上和技术适应新角色，建立信心。当员工可以完全独立操作后，我们还要让员工清楚在他们遇到困难时怎样寻求帮助，而且要确保提供的帮助是有效的。
经过一段时间的实操后，我们开始着手引入员工的考核激励机制，一方面，激励机制要考虑个人、团队和整个部门的工作绩效，通过绩效管理提升个人和团队的工作效率和工作质量，发挥员工的潜能，让员工在激励机制中体现其价值和贡献。另一方面，激励机制要体现公平、公正和团队合作精神，具有合理性、可操作性、人性化和持续性，让员工从心里认同和接受，在激励中学习和提高。
重视员工的职业发展
高素质的队伍需要有稳定的员工，现代客户服务管理追求标准流程管理与最大限度满足客户需要的个性化服务相结合的最佳管理模式。要达到这种最佳的管理模式，我们要有兼具专业技能和专业技巧的高素质客户服务人员。而就从航空快递来看，要达到这种水平，一般要经过差不多一年的时间，如果没有稳定的队伍，就根本谈不上高素质了。有竞争力的薪酬给付可以为稳定员工奠定基础，但在同一岗位上工作时间长了，也容易觉得工作单调和枯燥，缺乏学习的动力，这时，员工的职业发展机制是非常有必要的。
员工的职业发展机制的设计，既要考虑不同层次的发展需要，也要考虑可达成的效果，建立中长期的发展机制，让员工充分理解并在不同阶段与员工进行沟通，让员工根据自身情况和机遇制定符合自身发展的计划，主动给予辅导与肯定，让员工感受到来自管理层的关怀与重视。
随着服务业的迅猛发展和广阔的盈利空间，既给客户服务业带来强大的发展动力，同时也把如何通过服务而获利的问题带给每位客户服务中心的经营者和管理者。服务流程与标准的构建以及设备的投入对客户服务中心的运作都起到至关重要的影响，但求发展的核心因素还是人的因素。一个完善的管理体系能打造高素质的员工队伍，高素质的员工队伍是优质客户服务的保证，而优质客户服务是企业的生存之本和取胜之道。
4：如何指导客户服务？
一般而言，主管比组织内其他人员更能够了解其职员每天同客户的交往。这一节描述了主管的关键作用，并展示了如何
有效的培训客服员工
对客户服务代表的培训通常可以分为新员工培训 (New Hire Training) 和在职员工培训（On-Going Training）两大体系，并对这两个不同的受训群体采取不同的培训流程。
新员工培训
我们首先谈谈对新员工的培训.在招聘和培训新员工之前, 必须首先制定出客户服务代表所需具备的“基本技能 (Minimum Skill)”.有些技能可能在招聘过程中已经进行了考核 (比如招聘过程中已有打字考试), 或者应聘者有很强的证据证明已拥有这些技能 (比如普通话等级证书), 那么作为应聘时已有技能(Hire with skill), 不需在新员工培训中再次培训.除此以外的所有“基本技能”都必须在新员工培训中有相应的课程并且进行考核.课程的形式可以是课堂培训 (In-Cla Training), 自学材料和模拟试验相结合; 考核形式可以是书面, 也可以由新员工通过演示给两个以上的考核官来进行核查.每个新员工会拥有一张成绩单, 只有当所有的“基本机能”考核通过以后, 才能够正式上线进行客户体验服务.
这里我们要指出的是, 我们不建议把“在职培训 (OJT- On Job Training)”作为新员工培训的一项课程.因为新员工在结束所有培训之前, 表明他并不具备客户体验服务的所有基本技能.如果在这个时候让新员工直接进行客户体验服务, 势必会影响服务质量, 对客户来说也不公平.然而, 作为真实案例学习（Real Case Study）, OJT 可以作为对在职员工进一步提高业务水平的很好培训手段.
同时我们强烈推荐将“现场学习(On-site Learning)”作为新员工培训的一项重要内容.尽管新员工还不具备直接与客户交流的能力, 但是现场学习老员工是怎样完成对每个客户体验的过程, 会让新员工对将来工作有非常直接和深刻的认知.
一般来说, 新员工的培训会直接影响到新员工在上线后至三个月内对客户的服务质量.高绩效的客户体验中心培训部门会追踪新员工在这段时间内的服务绩效考核, 并以此作为反馈, 改进新员工培训流程的基础。 在职员工培训
在新员工培训以后要注重的就是在职员工培训.客户服务中心作为一个业务知识更新非常频繁的行业，对员工的培训不能在新员工上线以后就结束；服务中心必须定时的对所有员工进行针对产品升级，服务质量提高，员工个人发展等方面的培训。这部分培训流程可以分以下几步走: 首先培训部门每年向所有在职员工进行一次培训需求调查 (Training Needs Survey) 基于调查结果, 并结合新产品发布/服务升级，员工职业发展等信息制定出年度培训计划。将培训计划落实到每月、每周、在不同时间段, 可能会有培训计划外的课程添加 (比如发现一处客户服务代表经常容易混淆的知识点, 需要进行培训) 定义哪些培训是员工必须参加 (比如新产品培训), 哪些培训是员工可以有选择性参加的.定义每个培训的受训范围, (比如上线六个月以下在职员工) 对员工必须参见的培训, 我们通过考核来检验员工是否已掌握了该项技能; 为了保证培训质量并获得及时的培训反馈信息, 对每个培训进行满意度调查是一个非常好的方法.培训部门通过调查来不断提高培训质量, 以制定出更符合客户体验要求和客户服务代表需求的培训计划.招聘与培训的成功是实现优质客户体验管理的一个重要环节.一套完善的招聘与培训体系需要人事部，培训部门, 运营部和员工等多方面的合作.毫无疑问, 高效的招聘与有效的培训可以保证高质量的客户体验, 并提高客户服务代表的员工满意度. 激励职员
地产界有句名言，一处房产的价值高低取决于"Location, location and location"。无独有偶，客服中心业界也有人提出，客服中心成功运营的关键是"People, people and people"
人力资源是所有资源中最宝贵的资源，人又是生产力诸因素中最活跃、最关键的因素，如何作好员工的激励工作，是所有企业面临的一道永恒的难题。客服中心当然也不例外，但与其它企业或部门相比，客服中心的员工激励工作又有其特殊性。
基于客服中心员工的双重性来设计客服中心的激励机制
首先，从人力资源的角度来说，客服中心是一个典型的"劳动力密集型"产业，但与传统意义上的"劳动力密集型"产业相比，客服中心的人员管理又有所不同。客服中心的客户服务代表既不同于写字楼中的"白领"，又不同于流水线上的"蓝领"；从某种程度上来说，既是劳动力密集型人员，又是知识密集型人员；既需要较高的IQ，也需要较高的EQ；既要规范化管理，又不能抹煞个性化的特点。
对于劳动力密集型员工，传统的管理手段是赏罚分明的制度，也即"胡萝卜加大棒"。正向激励往往被理解为奖励，具体做法是根据员工的绩效，给予一定的工资、奖金、福利；而负向激励，就是扣奖金、扣工资、罚款等。这种偏重借助物质手段的激励方式确实简单易行，有利于提高工作效率，但是物质激励不是总灵验的。根据马斯洛的需求层次理论，人们的需求不只是为了物质，而且物质的最大局限是后劲小、持久性差。
而对于知识密集型员工，激励变量的重要性程度却发生了变化，原来是激励的关键性变量--物质要素的变量的重要性已经逐步有被精神因素替代的倾向和趋势，如认同感、自我价值实现等正在逐步替代经济报酬的重要性。尽管经济报酬仍然是衡量员工自身价值的一个重要指标，然而在一定程度上而言，它已经不是唯一，甚至不是关键性的指标。
基于以上分析，兼有劳动力密集型员工和知识密集型员工特点的客服中心员工，其激励机制的设计当然是要在物质激励和精神激励之间寻求一个最佳平衡点，以达到最佳的激励效果。按照《全国呼叫中心运营绩效标准》（CCCS－OP－2003）的要求，"呼叫中心应该努力创造和保持一个能激发员工全部工作热情和潜力的工作氛围和环境，实现最大程度上的员工激励。呼叫中心的员工认可与激励应该包括精神、物质、定期与即时等不同的类别和形式。常用的激励与认可手段可包括表彰表扬、职位升迁、培训机会、岗位匹配、信任授权、薪酬提升、即时奖励、职业生涯规划与发展、工作环境及员工服务改善等等。"
为达到上述要求，要做到：
一、创建优秀的客服中心组织文化。
管理在一定程度上就是用一定的文化塑造人，文化作为核心价值观、使命、愿景等抽象理念的载体，在激励员工成长等正向行为上，产生着巨大的基础作用。当积极向上的客服中心文化能够真正融入每个员工个人的价值观时，就会产生极大的激励作用，成为促进他们努力工作的永不枯竭的动力之源。比如说，著名的"惠普之道"就是强调关怀和尊重每个人并承认他们的个人成就，使每个人的尊严和价值得到承认，从而对员工产生激励作用；再比如说，盛田昭夫着力在索尼内部培育职工之间的健康关系，在公司中产生一种大家族的整体观念，以形成企业内部友好合作与互相帮助的 "团队文化"，这种文化驱使着每个职工自强不息，并对企业产生信赖感、归宿感和主人翁责任感，最终达到了群体激励的作用。
二、制定精确、具体的激励制度，并在实际运行中遵循公平、公正、公开的原则。
要在广泛征求员工意见的基础上出台一套大多数人认可的制度，并且把这个制度公布出来。在日常工作中严格遵循公平、公正、公开的原则来推行制度并长期坚持，最大限度降低"因无法抗拒因素"而不能兑现承诺的几率。只有这样，才能确保激励制度的严肃性和激励效应的长期性，并防止出现由于执行中的不公平现象而导致不但没有起到激励作用，反而打击了员工的积极性的情况。
三、激励制度要和绩效考评制度相结合
这样能激发员工的竞争意识，使这种外部的推动力量转化成一种自我努力工作的动力，充分发挥人的潜能。
四、多种激励方式的综合运用。
管理层可以根据本客服中心及员工的特点而采用不同的激励方式： 竞争
1.在市场旺季举行一次服务竞赛，优胜者将获得一份额外的奖励：奖金，探亲机会等等；2.设立一些单项奖，如客户满意奖、新市场开发奖、管理最优奖，鼓励员工积极创新，全面发展。
晋升或加薪
晋升及加薪对员工的激励作用不用多说！除了物质上的满足外，更多的是给其带来了成就感、责任感、被组织的认同感等多方面的满足。
表达赏识和认同：
管理者可以采用亲笔写信或发电子邮件的方式来恭贺员工的优良表现。而对于需要公开认可与肯定的员工，则可以利用公共场合给予表扬。若是为了加强团队的凝聚力，管理者还可以在适当的场合举办庆典，或在全体会议上特别表彰做出突出贡献及取得特殊成就的个人。
信任
1.对表现佳的员工，授给其处理业务更大的权利。2.当下属的业务遇到一些困难时，要相信他一定能处理好并给予其必要的指导和帮助。
工作扩大化和丰富化
在可能的条件下轮换一下工作以增加员工的新奇感，从而赋予工作以更大的挑战性，培养员工对工作的热情和积极性。
负激励和行为矫正
所谓有奖有罚，对客服中心员工在工作中出现的疏漏和错误，除了帮助其改正行为方式外，有时候还要给予其一定的惩罚，并矫正其行为。
情感激励
1.在员工生日的时候，组织团队给其庆祝。2.在员工生活中碰到困难时，给其力所能及的帮助和方便。3.做员工的兄长和朋友，以诚相待，做他们的知心朋友和生活顾问。
有两点需要特别指出的是，在物质激励时切忌为了避免矛盾而采用平均主义的原则，平均等于无激励，平均主义只会挫伤员工的积极性，带来不公平感，不利于客服中心的健康发展。而在精神激励时一定要重视对员工个人职业生涯的规划，并依此给员工提供相应的发展契机。如职位上的升迁、更多的培训机会等。因为，对于一个工作发奋努力对公司贡献巨大的员工，没有什么比能让他的付出转化成一个终身收益的投资资本更重要更持久了。这就是所说的"内在式激励"。
客户服务中的沟通技巧
随着电信业内竞争的加剧，对电信服务从业人员的要求也越来越高了，客户满意度高低很多时候在于我们的服务人员和客户的沟通是否到位。就好比服务人员上门维修时，我们如果能做到一见面就创造一个良好的沟通界面（如一个微笑一句友好的开场白）的话，客户就会觉得很亲切，不会觉得服务人员态度生硬，满意度自会提高。1.例如在东北，如果有个老大爷来修电脑，作为服务人员一上来就说，大爷啊，您年龄这么大还会用电脑，真厉害啊„„2.如果是位年轻的小伙子，我们了解到他的电脑主要用来玩游戏，自然就可以和他探讨最近游戏的动态等。3.如果是个股民就可以和他们聊聊经济话题，只要很简单的知道一点点股票知识，我想就可以与对方交流起来的。服务工作就是这样只有重视每一个客户，全真心的投入才能做好的。
在接听客户的咨询的电话中，很多客户因为不熟悉电脑，服务人员解释了一遍客户还弄不清楚，服务人员往往就会产生烦躁情绪，就会问客户：”我讲了这么多，你听明白了没有？”这时很多客户就会怕你认为他很笨而不敢再问，但如果你问：”哦，不知道我解释的还算清楚吗？”那客户就会感到很轻松乐于继续提出问题，从而达到良好的沟通。
在与处于愤怒状态中的客户沟通中，婉转的指出客户的不礼貌也很重要。比如，客户的宽带刚修了两天又出现了同样的问题，客户非常生气，一打电话过来就要找领导拼命的语气，听到的尽是骂，这时应等客户情绪稍微稳定一点再说。遇到这类客户，只有尽快的制止住客户的激烈态度，而引导客户到实际问题的解决的沟通上来，就能帮助服务人员提高工作热情，从而更好的做好服务工作。
作为一个服务人员，内部的有效沟通也很重要，平常大家总不免遇到各种各样的技术难题，棘手客户，建立内部的良好沟通将有助于我们技术水平和解决问题能力的提高。
沟通中的语言表达技巧
当你坐在你的座席开始接听客户来电时，你的语言应该从”生活随意型”转到”专业型”。你在家中，在朋友面前可以不需经过考虑而随心所欲地表达出来个人的性格特点。在工作环境中就必须养成适合的修辞、择语与发音的习惯表达的逻辑性.咬词的清晰与用词的准确应该媲美于播音员，但播音员大部分时间不是照稿宣读就是养成一种面向广大听众的统一表达方式。作为座席代表，你面对的是每一个各不相同的来电者，个性、心境、期望值各不相同的个体。你既要有个性化的表达沟通，又必须掌握许多有共性的表达方式与技巧。
下面举一些例子。这其中的语言运用虽然要表达的意思差不多，但由于表达的方式不一样而会使客户产生不同的感觉从而影响其与作为沟通另一方的你及你所代表的企业的关系。
1、选择积极的用词与方式
在保持一个积极的态度时，沟通用语也应当尽量选择体现正面意思的词。比如说，要感谢客户在电话中的等候，常用的说法是“很抱歉让你久等”。这“抱歉久等”实际上在潜意识中强化了对方“久等”这个感觉。比较正面的表达可以是“非常感谢您的耐心等待”。
如果一个客户就产品的一个问题几次求救于你，你想表达你让客户真正解决问题的期望，于是你说，“我不想再让您重蹈覆辙”。你不妨这样表达：“我这次有信心这个问题不会再发生”。是不是更顺耳些？
又比如，你想给客户以信心，于是说“这并不比上次那个问题差”，按照我们上面的思路，你应当换一种说法:“这次比上次的情况好”，即使是客户这次真的有些麻烦，你也不必说“你的问题确实严重”，换一种说法不更好吗:“这种情况有点不同往常”。
2、善用“我”代替“你”
有些专家建议，在下列的例子中尽量用“我”代替“你”，后者常会使人感到有根手指指向对方
·习惯用语: 你的名字叫什麽
·专业表达：请问，我可以知道你的名字吗？
·习惯用语: 你必须......
·专业表达：我们要为你那样做，这是我们需要的。
·习惯用语:你错了, 不是那样的!
·专业表达：对不起我没说清楚，但我想......
·习惯用语:如果你需要我的帮助，你必须......
·专业表达：我愿意帮助你，但首先我需要......．
·习惯用语:听着，那没有坏，所有系统都是那样工作的。
·专业表达：那表明系统是正常工作的。让我们一起来看看到底哪儿存在问题。
·习惯用语: 你没有弄明白，这次听好了。
·专业表达：也许我说的不够清楚，请允许我再解释一遍。
3、在客户面前维护企业的形象
如果有客户一个电话转到你这里，抱怨他在前一个部门所受的待遇，你已经不止一次听到这类抱怨了。为了表示对客户的理解，你应当说什么呢？“你说得不错，这个部门表现很差劲”，可以这样说吗？适当的表达方式是”我完全理解您的苦衷”。
另一类客户的要求公司没法满足，你可以这样表达:“对不起，我们暂时还没有解决方案”。尽量避免不很客气的手一摊（当然对方看不见）：“我没办法”。当你有可能替客户想一些办法时，与其说“我试试看吧”，为什么不更积极些：“我一定尽力而为”。
另外，方言中有一些表达方式应用在普通话中时就会不妥当。比如“好啦”、“不会啦”等上海或港粤台味道的表达，不应带到普通话的规范表达中。
语言表达技巧也是一门大学问，有些用语可以由公司统一规范的，但更多的是客服代表自己对表达技巧的熟练掌握和娴熟运用，以使整个与客户的通话过程体现出最佳的客户体验与企业形象。
总之，服务是一个与人打交道的过程，乐于沟通、勇于沟通，用心的与客户沟通，将使我们的工作取得更大的进步。
5：全心全意为客户服务
客户服务包括两个要素：
内容，即：需要向客户提供什么的服务
提供客户服务时的工作流程
本课程是为一线职员和他们的后勤支持人员设计的，主要涉及工作流程的改进，并分析了“内部客户”的概念。通过情景案例，使员工明确如何对目前的客户服务工作进行评价，并给出改善客户服务的可行办法，包括：
周到的服务源于心灵的沟通
也许很多女孩子都有这样的经历。某日，去一家大商场买化妆品或时装。当你走到柜台前，售货员笑容满面地迎过来，然后就为你介绍她所负责销售的产品。她介绍得很详细，从产品的质量到价格的优惠到售后服务的完善。售货员的热情服务使你有些感动，也产生了对商品的购买欲望。售货员敏感地从你的神色中捕捉到了信息，愈神采飞扬地介绍自己商品的众多优点，直到说的有些天花乱坠。但是，即使这样，你的脸上还是有几分犹豫，最终没有下定购买的决心。售货员再次感到了，于是她再接再励，使出"杀手锏"，把自己的商品和同类的其它品牌做比较，尽力地称赞自己的商品，而贬低其它品牌的商品。但是这些话你听了很不舒服。你不喜欢这样的竞争方法，如此的感觉让你的好心情烟消云散。你想，这样的夸夸其谈，商品的质量真的好吗？最后你当然没有买这件商品，而是伺机离开了那个柜台和"过分热情"的售货员。
你一定会有这样的感受，这是多么似曾相识的场面。而那个售货员的滔滔不绝却没有给你留下一点好印象。你不禁会问，如此能说会道的一个售货员，为什么会把眼前的机会白白丢失了呢？
是的，这是一个值得你我共同深思的问题。从这位售货员的身上，我们可以看到，最能推销产品的人并不一定是口若悬河的人，而是一个善于表达真诚的人，善于从心灵上和顾客沟通的人。当你用得体的话语表达出真诚时，你就会赢得对方的信任，建立起人与人之间的依赖关系。做为客服中心的一名员工，学会表达自己的真诚，赢得用户的信赖。就要从心灵上和用户沟通。这是工作的基础，是做好周到服务的出发点。所以说，真诚的沟通就像打开对方心门的一把钥匙，当你的诉说开启了心灵，你就会让人看见一个更加温暖更加明亮的世界。
怎样使服务更亲情化、个性化
我们一直通过"咨询"为用户提供服务、解决问题，在日常的咨询过程中我们所运用的往往都是一些咨询规范用语，通过日常实际工作情况发现部分在运用规范用语当中有种照本宣科、生硬的感觉，从而使咨询效果略显逊色。我们怎样使用户能够感觉到我们的真诚呢？这就要求我们咨询过程更具有人情味的效果，与用户零距离，使用户真切的感觉到"真情化、个性化"服务。
所谓"个性化，亲情化"咨询即在咨询过程根据不同的用户灵活的使用不同的咨询用语，不是简单的只是产品方面的规范用语，更要加强对用户的祝福等：
例1：将"您好，**XX号为您服务"改进成为根据时间来报号，"早上好，**＊＊号为您服务"、"晚上好，**＊＊号为您服务"。"您好，＊＊＊为您服务"等。
例2：根据不同的时间段，使用结束语时可灵活运用，如：早晨用户来电咨询，在使用结束语时可讲"**＊＊号为您服务完毕，祝您好运！"；在晚上用户来电的咨询，可在结束语时使用"**＊＊号为您服务完毕，祝您晚安。"
例3：如在咨询过程中听到用户讲话带有感冒的声音，在咨询结束后可祝愿用户："**＊＊号为您服务完毕，**祝您身体健康！"
例4：如遇到新婚用户或移机乔迁用户时，可在咨询结束后讲"祝您新婚快乐，**＊＊号为您服务完毕！"或"祝您喜迁新居，**＊＊号为您服务！"
例5：如遇到新年、节假日，可咨询用户"新年好，**＊＊号为您服务！""**祝您节日快乐"。
例6：当遇到疑难用户或投诉用户的信息时，我们不能只一味的运用道歉语，这样会使用户产生反感，只说道歉不解决问题，因此在咨询前和咨询结束后运用道歉语。但不要运用大多的道歉语。可这样讲，"您反映的问题我已经记录下来了，您在购买**产品的时候在一定程度上已信赖**产品，所以请您继续信赖我们，请相信我们的服务，最终会给您一个妥善的处理方法。同时也很感谢您给我们提供的信息，使我们工作中的不足能够得到及时纠正。
总之，在咨询过程中应充分发挥咨询员的才能，运用更加灵活、贴切的咨询用语，使亲情化、零距离的服务形象深入人心。
如何使客户真正满意 你知道吗，我们与最优质的服务常常失之交臂甚至距离往往只有一小步。
比如，对待客户投诉我们习惯回答：“尊敬的××先生/女士：对给你造成的不便，我们深感抱歉，你的建议我们已经交给有关责任部门研究改善。”
或者在进行客户的例行服务回访：“我们是**公司客户服务中心，请问您对我们的„„服务觉得满意吗”。
我常常在想，这样就是最好的服务吗？ 应该是不够的。因为客户从我们的回馈里没有得到有效的针对性回答，而且客户并不能感觉到他的期望受到重视和关注，认为这只是一个例行公事的套话。
其实，真正的客服中心不能只是一个单向的传输带，也不仅仅是一个机械回馈的录音电话。它应该是一个主动的、生动的，感性化的企业与客户衔接的感情纽带。
一位朋友曾抱怨过，因为工作的原因，总是睡得很晚，一般中午之前还在休息。有一次他报修供水故障，在接听电话和维修过程都很满意。第二天早上9 息。有一次他报修供水故障，在接听电话和维修过程都很满意。第二天早上9点左右客服对他进行回访，他还没睡醒，也没听清电话里说了什么，只听到最后一句：“您满意吗？”我的朋友想都没想，就忙说：“满意满意，非常满意。”他后来说，他当时就只想迅速结束对话，好去休息。 照他的话说，整个过程都很满意，但就是因为最后的回访没考虑周全而使满意度打了折扣。
在客户基本满意的前提下，满足或超出客户潜在的期望值。这就是我想说的在客户服务上多走一步。他一定会感觉到非常满意——这家企业真不错啊！ 而且他一定会在心里想——今后我一定会支持他们的工作。 既使以后我们工作中出现一些失误，客户也会想“错的原因不在他们”。想过吗？ 当我们的客户在适宜的时间里突然接到我们充满热情的回访电话时是一种什么样的感受？我们想过根据客户的不同习惯，为客户提供几种不同方式的回访吗？想过站在客户的立场上去体会客户的需求吗？这是非常值得我们气定神凝去思考的问题。
预测需求
了解不同客户群体的特殊需要
随着客服中心职能的转变，做为客户服务中心的客户服务代表，要树立良好的工作意识，转变思想，不断的充实自己，打好基础，才能面对市场满足用户的需求。
顾客做为客户服务代表的市场端口，我们所要提供的是用户需要的、想到的以及想不到的服务才能满足顾客的需求。首先顾客来电是'用户需要的服务'，做为客户服务代表要以热情周到的服务去解决用户的烦恼，确保信息一票到底的得到处理，真正地实现"只要用户一个电话，剩下的事情由我们来做"的承诺。在为用户处理一件产品问题的同时，了解其他产品的购买、使用情况，让用户享受到一站到位的服务。最让用户所感动的，就是提供'用户想不到的服务'，也就是我们一直开展的超期望值服务，才能使用户享受到亲情般的关怀，一如继往的信任**、支持**。通过上述的服务，最终实现挽留老顾客、发展新顾客为目标，创造企业的美誉度。
首先，作为我们要站在用户的立场替用户考虑，了解用户的心声，知道他们在想什么，需要什么，记住，用户所需求的正是我们所需求的，用户的建议就是我们在工作中最大的收获。
用户目前所需求的就是产品质量、产品价格及售后服务。这对用户来说是很重要的。产品质量我们可以让用户百分之百的放心，售后服务我们同样可以做到零投诉。
其次，我们能给用户热情的服务、微笑的服务、体贴的服务、周到的服务、超值的服务、意想不到的服务。虽然这些还是远远不够的，但是我们会一直努力，一直去进取，相信，我们的努力会有所回报，会有所收获的，让我们大家一起行动起来吧！
正确提供产品或服务信息
6：客户服务的本质
服务不仅仅是对顾客的微笑以及礼貌的招呼。“服务就是发现客户的需求并满足它。杰克.韦尔奇”本节为一线职员展示了“销售”其服务的重要性。它帮助职员辨别顾客的需求，并强调了客户关系管理的重要性。
在正确的时间，用正确方法，向客户提出正确的问题，以及积极倾听的技巧，从而发现客户需求
运用产品/服务知识帮助客户明确需求
学会将特色转化为收益
明确满足客户需求的方式
出现问题时积极处理并承担责任
7：客户投诉
96%的顾客或客户在他们不满意时不会对公司提出投诉。但他会告诉自己的朋友和其他人。 这一节鼓励一线职员和后勤支持人员正确对待顾客或客户的抱怨和投诉，并将其作为一种可以达到以下目的的方式：
得到客户反馈；
增加回头客；
使顾客成为公司顾问；
改善职员对自身工作的满意度。
8：客户服务工作压力管理
任何与公众有经常接触的工作都面临较大的压力甚至导致发火。服务热情已耗尽的职员不能够再很好的满足客户（包括内部客户）需求以及化解工作压力。 本系列是为全体公司职员设计，无论是一线职员、后勤支持还是主管。它考查了压力的源泉并给出了可行的避免“热情耗尽”的方法。
员工的工作热情源于哪里?
在服务工作中最常见的工作态度就是咨询语气平淡，服务的热情度无法体现，对此，我不得不陷入沉思，服务规范性、咨询力度都是可以通过宣贯、现场说教、指导去引导与提高的，但是咨询服务的热情度没有一个可以用很具体的模式来引导咨询员的，热情度源于咨询员每日的工作心情、自身的语言及自己说话的语气。咨询员的主观方面占了很重要的因素，且监听服务质量在考核热情度时仅凭推进员的主观的认为无法得人心，无法让咨询员去理解，对此，给中心的咨询员营造一个积极、热情的工作氛围很重要，面对员工每天这么大的工作压力、每星期如此长的工作时间以及每月的考核，中心在客观上去解决目前人员的工作状态及工作压力，更重要的是扭转人员主观上的工作思路。
我们的工作热情源于自身的性格、自己对事物的看法，而作为企业，作为电话中心的管理人员，我们在了解员工的同时，也需给员工营造一个愉悦的工作环境，咨询员作为我们的一线员工，如果我们连员工的热情度都无法保证，无法为其提供产生热情度的媒介，那么我们又如何去让用户从我们的员工身上体会到好的服务。
客户服务工作压力管理：如何处理“热情耗尽”
一年365人，几乎每天都做同样的事，说差不多的话，可能会有些厌倦，且有时候心情不佳，心理更加烦燥，因此有很多咨询员出现服务态度起伏不定，时好时坏的现象。正如领导所说并不是自己做不好，而是自己是否想做好，是否能主观的去克制自己做好。任何时候，只要自己能自我控制，良好的服务态度是可保持的。
要克服不良情绪，第一步所要做的就是在上班时间，一定不要想些生活中的琐事，上班就是上班，尽量把自己要做的事先计划好，上班时按计划逐一完成，把时间安排充足一些。这样如果心中有一些不愉快的事，在上班时间就不会冒出来，而无法影响你的工作情绪了。当然，心事也不能一直埋藏在心中，利用吃饭时间或下班时间和要好的同事或朋友一起小聊一会，发泄一通后，你可发现你的心情会轻松很多，这样既不影响你接电话的热情度，也可以排解你的心事。
若你认为你的心情不错，只是因为有些特殊用户让你心烦，你记住大可不必为这些用户而烦恼，你要知道这只是你的工作，你只需要将他们安抚下来，让他们不再发牢骚，不再对我们有意见，变不满意为满意就可以了。至于中途受一些委屈在所难免，就当是意见不合吧，想想你的家人都可能对你发脾气，让你受委屈，何况他是你的客户。
其实任何事都有好与坏两个方面，只看你自己往哪个方向想，既然快乐也是生活，悲伤也是生活，何不让向己快乐的生活，选择可让自己开心又不妨碍自己工作的生活方式呢！如果你现在还沉浸在悲伤之中，赶快振作起来，给自己一个微笑，让自己面带微笑接待每一个用户，让用户真正感受到我们的真诚。
第20篇：远程培训课程
河北省2014年中小学校及幼儿园教师全员远程培训课程目录——初中
公共课：师爱的智慧、中小学生心理健康标准与心理辅导
专业课：初中语文：课程标准若干核心观念理论的解读，初中语文有效教学的八个问题，初中语文阅读教学几个典型疑难问题分析，有效教学——先学后教的典型个案
初中数学：关于“数、字母的运算”的数学分析，在应用中提升运算能力，“整体把握‘数和字母的运算’，全面提升学生运算能力”主题总结，初中数学——省内外“教与学”的课堂实录与典型课例
初中英语：高效初中英语语音教学之良策，如何培养高效的初中英语词汇学习者，初中英语语法教学实用问答，初中英语听说教学“十”问实答，初中英语——省内外“教与学”的课堂实录与典型课例
初中物理： DIS实验的有效使用，自制实验的开发与设计，结合教学实例，谈新课程标准再认识，物理科学方法教育的内涵及教学模式简介，物理规律教学中的科学方法教育，物理概念教学中的科学方法教育，初中物理——省内外“教与学”的课堂实录与典型课例
初中化学：教的内容--初中化学教学内容分析，教的途径--初中化学教学过程的设计，有效教学的方法（技能），初中化学——省内外“教与学”的课堂实录与典型课例初中生物：课标最新内容——转基因与动物克隆的概况与进展，课标新增内容——无脊椎动物的主要特征及其与人类生活的关系，《人体的神经调节》优质课教学展播及评析，《千姿百态的动物世界（昆虫）》案例展播及评析，《义务教育生物学课程标准》（2011年版）中重要实验实施要点，初中生物——省内外“教与学”的课堂实录与典型课例
初中历史：如何指导学生学好中国古代史？（上），如何指导学生学好中国古代史？（下），如何教好中国古代史？（上），如何教好中国古代史？（下），初中历史——省内外“教与学”的课堂实录与典型课例
初中地理 ：“地球的运动”六个教学难点探讨（上）， “地球的运动”六个教学难点探讨（下），“世界的地区”三个教学难点探讨 ，“世界的国家”三个教学难点探讨，初中地理——省内外“教与学”的课堂实录与典型课例
初中政治：怎样在“成长中的我”教学中加强与生活实际的有机联系，怎样在“成长中的我”教学中创造性地使用教材，初中政治——省内外“教与学”的课堂实录与典型课例
初中音乐：音乐课程欣赏教学实施，音乐课程演唱教学实施，音乐教学的核心能力与识谱教学，初中音乐——省内外“教与学”的课堂实录与典型课例
初中体育：初中体育教师如何结合学生年龄特点教授运动技术，新课标下初中篮球教材、教法分析，如何衔接好初中各年级田径教学内容，如何根据初中《体育与健康课程标准》上好健康教育课，初中体育——省内外“教与学”的课堂实录与典型课例
初中美术：“设计·应用”学习领域教学设计，“综合·探索”学习领域教学设计，初中美术——省内外“教与学”的课堂实录与典型课例
初中信息技术：中小学信息技术“设计封面”的讲授新课与归纳总结，中小学信息技术“文本格式化”的教学重点、难点及其教学策略，中小学信息技术“图文并茂”的主题活动式教学及常用教学方法选择，初中信息技术“演示文稿制作”的教学研究与案例评析，初中信息技术——省内外“教与学”的课堂实录与典型课例
