物业管理教案模板（精选多篇）

推荐第1篇：物业管理教案

《物业设备设施管理》

教案

齐齐哈尔广播电视大学05年3月

辅导教师:程会凯

《序》

本书是为教育部现代远程教育物业管理专业编写的系列教材之一,可作为高等院校物业管理专业的教材,李可供工发建专业\\监理专业\\房地产管理及相关专业学生和有关专业人员参考.本教材主要是针对建筑居住小区物业管理中极其重要的设备设施管理岗们群应具备的知识结构设,特别强调了一些设备的维护和管理制度,对实际工作有针对性的指导作用.本书共分十四章:小区的给排水、供电、供暧、设备设施的管理、现代化智能通信及计算机网络管理。涵概面广、内容充分，是物业管理专业的必学教材。

第一章：物也设备管理基础

本章重点：１、掌握物业设备设施的种类及管理目标

２、了解物业设备设施的管理意义

第一节：物业设备管理的意义和目标

一、物业设备概述

物业设备所涵概内容：给徘水、供电、供暖、消防、通风、电梯、空调、天然气供应及通信网络。 具体划分为四大部分：１、给排水２消防工程、３供热、供燃气、通风、空调、４建筑电气化、

1、室内给水

2、室内饮水 给排水：

3、室内热水

4、室内排水

5、水景给排水

6、游泳池给排水 消防工程：

1、消火栓消防系统

2、自动喷淋灭火

3、其它防火消防系统

供热、供燃气、

1、室内供暖及热源

通风、空调 ：

2、室内燃气供应

3、建筑通风及防排烟系统

4、空气调节及冷源

建筑电气化：

1、低压配电系统

2、建筑照明

3、建筑防雷

4、消防控制

5、安保系统

6、网络系统

7、通信与广播及有有线电视

8、网络

二、物业设备管理意义：

1、管理目的：满足人们生活基本需求，为业主提供更舒适，更安全的物业保证。

2、物业管理：

为业主提供良好的生活环境做有利保障。

室实现物业高效率发挥使用功能，促进物业与设备现代化，规范化的有利手段。

是提高设备，设施性能与完好率，延长设备寿命，节约资金投入，保障设备安全运行的保证。 是城市文明建设和发展的需要

是强化物业管理企业基础建设的一个方面

第二节：物业设备管理的内容

一、物业

设施

管理内容： 物业设备基础资料管理 物业设备运行管理 维修管理 更新改造管理 备品配件管理

固定资产（设备）管理 工程资料管理

二、物业设备运行管理：

1、技术运行管理

2、经济运行管理

什么事物业设备的经济运行？

答：指在物业设备安全，正常运行的前提下，通过有效切实可行的合理的措施，减低设备的消耗，操作费用，维护保养

费用以及检查维修等方面的费用，即寻求最少的投资的最大的经济效益的方法。 设备经济运行管理内容： 初期投资费用管理。 运行成本管理。

三、物业设备的维修管理：

1、物业设备的维护保养。维护保养的方式：

清洁，坚固，润滑，防腐，防冻，及外观表面检查。 维护保养的工作实施： （1）日常维护保养 （2）定期维护保养 设备的点检 点检：

对设备针对性检查

2、物业设备的计划检修：

3、检修与保养关系：维护为主计划检修为辅的原则。

六、固定资产管理：

固定资产：指使用年限在一年以上，单位价值在规定标准以上，并在使用过程中保护物质形态的资产。 固定资产必须同时具备的两个条件： 使用年限在一年以上。

单位价值在规定的限额以上：

第二章：建筑室内给水

本章重点:

1、掌握建筑室内给水的分类及管理内容

2、熟悉室内给水系统常用设备

3、了解室内给水管道的布置与敷设

第一节： 建筑物业给水系统概述

一、室内给水系统的分类： 1) 生活给水系统：有水质要求。 2) 生产给水系统：水质有高有低。 3) 消防给水系统：水质无要求。

系统设置原则：

水质，水压要求相近尽可能采用供用给水系统。 节省系统费用，提高系统利用率。

消防要求级别高的应独立设置消防给水系统。

二、室内给水系统的组成： 1.进入管（进户管） 2.3.4.5.水表节点 给水管道 给水附件

升压和储水设备

6.室内消防设备

三、室内给水系统的给水方式： 1.直接给水方式

适应条件：低层或高层建筑： 2.设置升压设备的给水方式： （1）单设水箱给水方式

特点：不需增压设备，因设水箱水易被污染，增造价。 适用条件：外网供水不足场合，或需要连续稳定供水场合。 （2）单设水泵给水方式：

适用：外网压力大部分时间内不能满足供水要求，且室内用水量较大又较均匀时。 特点：出水量均匀，水质稳定，但要防止外网负压。 （3）水泵—水箱联合供水方式。 特点：蓄水池防止产生外网负压。

水箱：上行下给式供水优点，稳定，成本高。 适用：对水压，水量要求标准较高的建筑物。 3.分区供给水方式：

适用：地层用水量大如：洗衣房，浴池，大型餐饮，洗车行等。 4.气压灌给水方式：

特点：水压因气压不稳而压差大，管理费用高，安装气灌方便，水质不易污染。 适用：建筑工地施工用水。

四、高层用水方式：

高层供水特点：水压不等差距大，如果按常规供水低层水管设备水压过大，易被损坏，甚至流水噪声，水龙头流出水流喷溅。

采用方式：分区减压给水方式

第二节: 室内给水系统常用设备

一、给水常用管材，管件及其连接

1、常用管材：钢管，铜管，铸铁管，塑料管，复合管。连接：金属器材：

1、螺纹连接

2、焊接

3、法兰连接

非金属：

1、丝扣连接

2、粘接（热溶）

3、法兰

二、给水管道附件：

给水管道附件分为配水附件和空附件两类，陪水附件就是水龙头，作用是调节分配水流控件附件：是调节水两，水流，关断水流，改变流向的作用。 水表： 水泵（略） 水箱

水箱功能：在储存水的同时对供水网内的水压起到调节的作用（增加，稳压，减压） 增压：顶部

减压：高层建筑物中部

水箱构成：箱体

内外人梯，出入水口，水位计，溢水管 溢水管：当浮止阀失灵时起作用（开始工作）

细节：进水管高于溢水管 泄水管（出水管）：出水，出水口上缘高于第50~100mm（防止污物流入配水管网） 此时还应设定期清洗排污口。

水位信号管：通过此信号管可随时发现浮球阀是否失灵，避免水从溢流管浪费掉。 通气管：生活水管密封设施，防止因气压影响水流而设。

六、气压给水设备（略）

第三节：室内给水管道的布置与敷设

室内给水管道的管路布置：

1、布置形式：明装，暗装

明装：特点：暴露

缺点：积灰，凝水，防碍美观，优点：造价低，易维修，易安装。 暗装：优点：美观

缺点：造价高，不易维修，不易安装。

2、布置原则：

力求长度最短（节约管线）：兼顾美观，便于检修。

主干管线尽量靠近水量最大设备处或不允许断水处。

不允许敷设在排水沟，烟道，风道内，不允许穿过大小便槽，橱窗，壁柜，尽量避开沉降缝，如需则必须采取措施设来回弯。

第四节 :

建筑室内给水系统的维护与管理

一、物业管理部门对给水系统的日常维护管理：

如何做：首先把好设备设施的基础关，严格验收接管制度的制定与完善入手，对故障进行及时的维修，切实灌实对物业设备设施的综合维护，确保高效的物业管理。

二、给水系统常用故障：

1、水质污染

2、水龙头出流量过小或过大

3、管道和器具漏水

4、屋顶水箱溢水或漏水

第三章：建筑室内排水

本章重点:

1、掌握建筑室内排水的分类及管理内容

2、熟悉室内排水系统常用设备

3、了解室内排水管道的布置与敷设

分类：

1、生活排水

工业废水排水 屋面 雨水（易忽视）

二、室内排水体制及选择：

室内排体制分两种：分流体制和合流体制。 室内排水体系选择：

注意事项选择：

1、宜采用分流以排水体制的情况8种。

2、宜受用合流排水体制的情况2种

三、室内排水系统的组成：

1、卫生器具

2、排水管道

3、通气管道

4、清通设备

5、抽升设备

6、污水局部处理构筑物 第二节

排水系统常用设备

便溺器具

1、大便器和大便槽（1）坐式大便器（2）、蹲式大便器（3）、大便槽

2、小便器 盥洗器具

1、洗脸盆

2、盥洗槽

3、浴盆

4、淋浴器

洗涤器具：洗脸盆，卫生间洗拖布池 附件：

1、存水弯有“S”形“P”形

2、地漏（1）、普通地漏（2）、多通地漏（3）、存水盒地漏（4）、双算杯地漏（5）、防回流地漏

2、排水管道：材质有金属和非金属

布置要求：四个“最”七“不得”二“避免”

敷设要求：最小埋深分南方和北方

保温防腐措施：保温岩棉，防腐漆，少弯及带检查口的弯头

3、通气管道：作用是排毒气，换新鲜空气，减压防止管道内水封破坏

类型有

1、伸顶通气管

2、专用通气管

3、主通气管

4、负通气管

5、结合通气管

6、环行通气管

7、器具通气管

8、汇合通气管

4、清通设备：（1）、检查口、清扫口（2）、带检查用的弯头三通（3）、埋地横干管上的检查井（污水井、清污井）

5、抽升设备：此情况仅限于排污水面低于市政污水排污网，单设污水池，在利用抽升设备

6、污水局部处理构筑物：化粪池、沉淀池、中和池 屋面雨水排放（了解）

第四章；小区给排水及热水、饮水供应

本章重点：

1、了解小区排水及热水、饮水供应设备

2、掌握小区内排水及热水、饮水供应设备的管理与维护

定义；小区。

小区给水系统

1、方式组成及确定1）、直接利用地方网供水2）、设给水加压装置供水3）、设独立水源的单独供水

2、小区给水量；包括内容有生活用水水量、公共建筑用水量、消防用水量、浇撒道路绿地、管网漏水

3、给水管布置与敷设：敷设：1）、与其他管道净距离2）、交差时敷设要求3）、冻土区 给水设计流量确定：

1、居住组团（3000人以下）按其负担卫生器具数量订标准

2、居住小区干管流量

1、普通住宅小区按最大小时流量计算管直径

2、设有幼儿园、学校、医院、公共的按秒流量计算管直径 加压站：

1、小区给水加压站：1）、按功能分有给水加压、给水调蓄加压。

2）、按加压技术分水塔加压、气压加压。

2、泵房：1）、组成：水泵机组、动力设备、吸水和压水管路、及附属设备。

3、水池：水池有效容积

V=V1+V2+V3

V1生活用水调蓄水量

V2安全蓄水

V3消防储水。

4、水塔和高位水箱：V=VD+VX

VD生活用水调节储水量

VX消防储水量

小区排水系统

一、小区排水系统组成：（类型方式）

1、利用城市管网

2、排水提升设施

3、独立流水处理站。

二、排水体制：1）分流制：生活流水和雨水。

2）合流制：流水雨水合流。

三、小区排水管道子流：功能1）雨水管道子流。

2）流水管道子流

布置原则：管线短，埋深小，尽量自流原则。

注意：（画书上）敷设管与基础水平净距今1）浅于基础1.5m

2)深于基础2.5m

原因：防止埋管时 动土层影响基础土层强度。

位置作用：接户管、支管、干管

四、小区排水布置特点（要求）1）能通畅，及时排水，暴雨径流量2）尽量利用自然地势成坡3）以最距离，靠重力排入管道4）平行布置道路两侧人行道或花、草丛下。

五、小区排水提升和流水处理

1）、小区排水提升：流水泵设置尽量单设且住宅25m以上

2）、小区流水排放：箱分标准《流水排放标准》

3）、流水处理品1）处理设施：尽可能排到市政流水处理站进行处理。

2）处理技术：处理设备应布置在室内，降低对环境的影响。

第五章

建筑消防系统

第一节 建筑消防系统概述

建筑火灾成因及特点 火灾：失去控制的燃烧

1、成因（1）人为：明火以上，电火花，烟头，纵火

所造成的灾害

（2）、电气：老化、雷击

（3）、自然：可燃物达到燃烧标准

2、过程：阴燃———爆燃————熄灭

3、建筑火灾特点：（1）火势凶猛蔓延速度快

（2）扑救难度大（高层更大）（3）人员及物质抢救困难

二、建筑消防系统的特点和重要性：掌握一句：高层建筑自动消防系统由自动报警和自动灭火系统

三、建筑物高度分界：（1）24M高层与低层（2）24——100M高层（3）100M以上超高层（根据消防能力设备分）

四、建筑消防系统的组成结构：

1、火灾自动报警系统

2、灭火及消防联动系统：（1）灭火装置（设备）

（2）减灾设施：防火门、防火分区墙，安全门，

（3）避难装置：避难袋、安消防电梯、高层设停机场。

（4）广播通信：指挥蔬散线路、安全通道标志。

第二节：室内消火栓给水系统

一、设置原则：应设室内消火栓的建筑

组成：水枪、水带、消火栓、消防水喉、消防管道、消防池、水箱、增压设备、水源。

类型：1）低层24m以下：（1）无水箱、水泵室内消火栓（普通住宅如此）设水表要考虑过流能力（旋翼式不

用螺翼式（2）设水箱、不设水泵（3）设有水箱和水泵。

2）高层（1）高层建筑区域集中的高压、临时高压室内消防给水系统

（2）分区供水的室内消火栓给水系统

四、消火栓给水系统设备（1）消火栓（2）水龙带（3）水枪（4）水泵接合器（5）消防储水池（6）消防水箱

（7）消防卷盘

五、布置要求及用水量1）布置要求1保定同层有两支水枪的充实水柱

2生活给水与消防给水合并时、消防在告应单设

3低层告径≥50mm高层≥100mm

4应设于明显的易于取用位置

5同一建筑应用相同规格消火栓、水龙带、水枪（可互换）

2）用水量：用水量与建筑类型、大小、高度、结构、耐火等级和生产性质有关

第三节 自动喷水灭火系统

自动喷水灭火——p第一段（划上）

分类

1开式自动喷水系统（1）雨沐和喷水（2）水幕（3）水喷雾

2闭式

（1）湿式：（管路内始终落有压水）*闭式喷头、告道系统

*湿式报警阀、报警及供水设备

（2）干式（报警阀质量压缩空气,前部是有压水）

(3 )干湿式:交替使用、（管理繁琐、水、每年交换）

第六章 供暖与燃气供应

第一节

供暖系统概述

供暖系统：向室内提供热量的工程设备称为（

）

一、供暖系统的基本构成：

基本构成：热源．热循环系统．散热设备．

热源：即热的发生器．用于产生热量．是供暖系统中热量的来源． 热循环系统：是热量的赤道及设备．

散热设备：用于将热量传递到室内的设备，是供暖系统中的设备． （概念）：热． 媒：在整个供暖系统中，携带热量的物质．常见的有热水，风，蒸汽．

二、供暖系统的分类：

１、根所使用的热媒进行分类：１．热水供暖 ２．蒸汽供暖 ３．热风供暖

２、按体用范围的不同：１．局部供热系统 ２．集中供热系统 ３．区域供热系统

三、热水供暖系统：优缺点：

１、机械循环热水供暖系统

２、热水供暖系统中散热系统的几种形式

（１）垂直式：将垂直位置相同的各个散热器用立管进行连接的方式． 按供：回水干管的布置位置和供水方向分： 上供下回双管散热系统． 下供下回双管散热系统． 上供下回单管散热系统． 下供上回单管散热系统． 单――双管散热系统．

（２）水平式：指将同一水平位置（同一楼层）的各个散热器用一水平赤道进行连接的方式． 优点：

四．蒸汽供暖系统．

蒸汽供暖系统按蒸汽压力的不同分为：高压和低压两种类型．蒸汽供暖系统的特点： （１） 散热器表面温度高

（２） 蒸汽供暖系统比机械循环热水供暖系统节省能源． （３） 蒸汽供暖系统的热惰性小． （４） 高压蒸汽供暖系统节省器材．

（５） 蒸汽供暖系统适宜用于高层建筑． （６） 蒸汽供暖系统的热损失大． （７）蒸汽供暖系统的回水管使用年限短．

第二节: 供暖设备

一、供暖系统的设备组成： １．热源设备：锅炉和换热器． ２．散热设备．

３．循环设备．

４．管道，辅助器材及设备．

二、供暖设备： 1.锅炉

2.换热器：表面式换热器，混合式，回热式．

3.散热器：栓型散热器，翼型散热器，钢串片对流散热器，水泵，膨胀水箱，集气罐，伸缩器，疏水器，减压阀，安全阀．

第三节 供暖系统的维护与管理

一．供暖管理的内容： １．热源管理 ２．热网管理

３．用户管理

二．供暖系统的充水养护：

１．供暖周期结束，先检，后修，再换． ２．系统内容水箱常补水．

３．将系统内水加热９５度，保持１．５小时． ４．膨胀水箱常补水．

三．供暖系统的常风故障：

１．供暖系统的未端散热器不热． ２．局部系统的未端散热器不热． ３．上层散热器不热．

４．上层散热器过热，下层散热器不热．

第七章 建筑通风与防排烟

第一节 建筑通风基本知识 一．通风作用：改善空气条件 二．通风系统的分类： １．自然通风

２．机械通风：全面通风和局部通风． 第二节 通风管道及设备

机械通风的主要设备有：风机风管或风道，风阀，风中和防尘设备． 一．风机

１．风机分类：离心风机和轴流风机．

２．风机的技术性能：风量，风压，有效功率． 二．通风赤道

１．风管材料：金属和非金属．

２．风管的断面形状：圆形和矩形．

三．风阀：一次调节风阀，开关阀，自动调节风阀． 四．风口：进气口，排汽口．

五．除尘设备：作用使粉尘与空气分离净化作用． 种类：档格式除尘器，旋风式，袋式，喷淋塔式．

第三节 高层建筑的防火排烟

一．概述

防火分区和防烟分区：为防止火灾的蔓延和危害，将火灾产生的烟气及时排除，确保室内人员的顺利疏散，将建筑物划分为若干个防火，防烟单元，用防火墙或防火门隔开，将火势和烟气控制在一空的范围风，总称――．

二．高层建筑防火排烟的形式： １．自然排烟． ２．机械排烟． ３．机械防烟．

４．通风和空调系统的防火． 三．防火，防排烟设备及部件：

主要部件：防火阀，排烟阀及排烟机． １．防火阀：

防火阀是防火阀，防火调节阀，防因防火阀，防火风口的总称．

（１） 防火阀的控制方式：热元件控制，感烟感温器控制，复合控制．

（２） 防火阀的阀门关闭驱动方式：重力式，弹簧，力驱动式或称电磁式，电机驱动式及扭动驱动式． ２．排烟阀：

分类：电磁式和电动式． 按控制方式分

按结构形式分：装饰型，翻板型，排烟防火阀． 按非形分：矩形，圆形．

第十二章：安全用电与建筑防雷

第一节：安全用电

一、常见的触电方式有

1、单相触电

2、双相触电

3、跨步电弧触电

一、电流对人体的伤害

电流对人体的伤害程度与下述因素有关：

1、通过人体的电流值

2、人体电阻值

3、电流通过人体时间的长短

4、电流流过人体的途径

5、电流的频率

6、触电电压

二、常用的安全用电措施：

1、安全电压

2、保护用具

3、保护接地、保护接零和漏电保护

4、注意事项：（1）决不允许用手去触摸 （2）检修电气设备应切断电源，并挂上“严禁合闸”的牌子（3）安装照明线路时，开关和插座离地一般不低于1.3m。有必要时，插座可以装低，但离地不应低于15cm。不要用湿手去摸开关、插座、灯头等，也不要用湿巾去擦灯泡。（4）在电力线路附近，不要安装收音机、电视机的天线，不放风筝；不要在带电设备周围是用钢板尺，严禁用铜丝代替熔丝。（5）发现电线或电气设备起火，应迅速切断电源，在带电状态下，决不能用水或泡沐灭火器灭火。（6）雷电天尽量不外出；遇雨时不要在大树下躲雨或站在高处，而应就地蹲在低洼处，并尽量将双脚并拢。

三、触电急救：＂快”包括两方面，一是快脱离电源；二是快做医务救护处理。

1、自救

2、互救 第二节：电气设备保护措施

一、接地保护：保护接地，就是把正常情况下不带电，而在故障情况下可能出现危险的对地电压的部分同大地紧密连接起来。其目的是使它的对地电压数值降低到安全数值，以保护人身的安全。埋入大地与土壤直接接触的金属导体称为接地体或地极。

二、接零保护：所谓接零保护，就是把电气设备在正常情况下不带电的金属部分与电网的零线紧密地连接起来。

第三节：建筑防雷

一、雷电的基本知识：雷电的破坏作用有两种，一种是雷电直接击在建筑物上，因雷电的高温会引起建筑物燃烧，而在雷电流通道上，物体水分受热汽化膨胀，产生强大的机械力，使建筑物受破坏，这叫做直击雷过电压或直击雷。另一种是雷电的静电感应或电磁感应所引起的过电压叫做感应过电压或感应雷。

二、民用建筑物的防雷分类：

1、第一类防雷的民用建筑物 是指具有特别重要用途的属于国家级的大型建筑物。

2、第二类防雷的民用建筑物 是指重要的或人员密集的大型建筑物

3、第三类防雷的民用建筑物

三、建筑物防雷系统的组成：接闪器、引下级和接地装置

1、接闪器有避雷针、避雷带、避雷线和避雷网等装设形式。

第八章

空气调节

第一节

空气调节系统工作原理

一、空气的组成和状态参数：1湿度：（1）绝对湿度：单位体积g/cm^3或kg/m^3含水蒸气的质量

（2）含湿度：单位重量g/kg或kg/kg

(3)饱和绝对湿度：条件是在一定湿度下、单位容积（1m^3）的湿空气所容纳水

蒸气的最大值

（4）相对中含有的总热量

二、任务作用

三、基本构成与工作原理 构成：1冷热源系统

2 空气处理

3 能量输送分配

4自动控制系统

第九章 建筑供配电系统

第一节 电工基本知识 一．电路的基本概念 １．电路和电路图：

电路组成：电源，负载，开关和保护装置可关接导线． ２．电路的基本物理量： （１） 电源 （２） 电压 （３） 电工率 （４） 电阻

３．电路的工作状态 （１） 开路状态 （２） 短路状态

（３） 额定工作状态

二．电力变压器：

１．电力变压器的用途：是改变交流电压而保持交流电频率不变的电气设备． ２．电力变压器的基本结构： 组成：铁心，浇注，油箱． 三．电动机

１．电动机的用途和分类

作用：电能转化成机械能． 分类：按所用电流：（直流电动机和交流） 按使用电源相数：单相电动机和三相电动机 三相电动机：同步式和异步式 异步式：鼠笼型和浇线型

２．异步电动机的基本结构：

异步电动机又叫感应电动机主要由定子和转子两个部分组成． ３．三相异步电动机的调速方式 （１） 变极调速 （２） 变化调速

（３） 变频变压调速

第二节 建筑供配电系统概述

二．电力系统和电力网

电力系统：电厂，电力网（输电，变电，配电）和用户组成 三．线路的敷设 １．架空线路

２．电缆线路

３．绝缘导线的敷设：导线明敷和导线暗敷

三、建筑物用电负荷的分类 (1)照明和划入照明电价的非工业负荷

公用、非工用户和工业用户的生活、生产照明用电。 (2)非工业负荷

服务行业的炊事电器用电，高层建筑内电梯用电，民用建筑中供热锅炉房的鼓风机、引风机、上煤机和水泵等用电。

(3)普通工业用电 总容量不足320kVA的工业负荷

四、低压配电

低压配电结构方式：（1）放射式结构

（2）树干式结构

（3）混合式结构

第三节：变配电室（自学） 第四节：低压配电系统保护装置

常用低压电器保护系统有：刀开关、熔断器、自动开关、漏电保护装置等。

一、刀开关

分类：

1、按级数分：三极、二极、单极

2、转换方向分：单投和双投

3、按操作方式：直接手柄操作、杠杆操作机构式、电动操作式

4、按灭弧的结构分：不带灭弧罩和带灭弧罩

二、熔断器：是一种保护电器，是人为地在电网中设置一个最薄弱的发热元件。

主要由容体和安装容体的绝缘器组成。

三、自动空气开关

1、塑料外壳式自动空气开关

2、橱架式自动空气开关

四、漏电保护器

漏电保护器又称触电保护器，是一种自动电器，能迅速断开发生人身触电、漏电和单项接地故障的低压线路。

分类：电流型、电子式、电磁式

按场所分：单相、两相、三相四线式

第五节：建筑供电系统的维护与管理（自学）

第十章

本章学习要点：

1、了解电梯的构成、分类。

2、撑握电梯的维护保养工作内容 第一节电梯的种类和组成 一、电梯的定义及种类 电梯的分类：

1、按用途分类 （1） 乘客电梯 （2） 载货电梯 （3） 医用电梯

电梯 （4） 杂物电梯 （5） （6） （7） （8） 观光电梯 车辆电梯 船舶电梯

建筑施工电梯

（9） 其他类型的电梯

2、按驱动方式分类 （1） 交流电梯 （2） 直流电梯 （3） 液压电梯 （4） 齿轮齿条电梯 （5） 螺杆式电梯

（6） 直线电机驱动的电梯

3、按速度分类 （1） 低速电梯 （2） 中速电梯 （3） 高速电梯 （4） 超高速电梯

4、按电梯有无司机分类 （1） 有司机电梯 （2） 无司机电梯 （3） 有/无司机电梯

5、按操纵控制方式分类 （1） 手柄开关操纵 （2） 信号控制电梯 （3） 按钮控制电梯 （4） 集选控制电梯 （5） 并联控制电梯 （6） 群控电梯

6、其他分类方式 （1）、按机房位置分类 （2）、按轿厢尺寸

7、特殊电梯 （1）、斜行电梯

（2）、立体停车场用电梯 （3）、建筑施工电梯

二、电梯的组成：从总体上可分为机械和电气两大部分。

1、机械装置部分： （1）曳引系统 （２）轿厢 （３）门系统

(4)导向系统

(5)重量平衡系统

(6)、机械安全保护装置

2、电气装置部分

电气装置可分为：电力拖动、操作控制系统、电气安全系统三大部分。

三、自动扶梯

组成：梯级、曳引链、驱动装置、导轨、金属骨架、扶手装置、张紧装置、制动器、安全装置

第二节 第三节 电梯的工作原理（自学）

电梯的使用管理与维护

一、电梯的使用管理

1、电梯管理应配备专（兼）职的管理人员、开展管理工作

2、要建立电梯的交接班制度

3、电梯日常运行管理

4、电梯值班检查

5、电梯机房管理

二、电梯的维护管理

1、电梯运行检查

2、电梯维修保养

第十一章

电气照明

第一节照明基本知识

一、照明的光学概念

光

（1） 光通量：光源在单位时间内，向周围空间辐射出的使人眼产生光感能量，称为光通量。单位为LM（流明） （2） 亮度：是直接对人眼引起感觉的光量之一。单位为NT（尼特）

（3） 照度：被照物体单位面积上接收的光通量称为照度。有E表示，单位为LX（勒克斯）

二、照明种类]

1、正常照明 （1）、一般照明 （2）、局部照明 （3）、混合照明

2、事故照明

3、警卫值班照明

4、障碍照明

5、彩灯和装饰照明

三、照明的质量 （1）、照度均匀。 （2）照度合理。

（3）合适的亮度分布 （4）、光源的显色性 （5）照度的稳定性 （6）、限制眩光 （7）、频闪效应的消除

第二节常用字电光源、灯具及其选用（自学） 第三节照明供电系统

一、照明供电系统组成

1、进户线

2、配电箱

3、干线和支线

二、照明供电线路的布置

1、进户线

2、配电箱

3、干线

4、支线

三、室内照明线路的敷设

1、明线敷设

2、暗线敷设

第四节 电气照明的常见故障与维护

照明装置常见故障为以下三种：

1、短路

2、断路

3、漏电

第十二章

安全用电与建筑防雷

第一节安全用电

一\\常见的触电方式1)单相触电2)两相触电 二\\电流对人体的伤害1)通过人体的电流值2)人体电阻值3)电流流过人体的长短期

4)电流流过人体的途径５）电流的频 频率６）触电电压

三常用的安全用电措施１）安全电压２）保护用具有特别重要的意义

３）保护接地，保护接零和漏电保护

４）注意事项＊决不允许用手去触摸＊检修电气＼切断电源＼严禁合闸口

＊安装照明线路时，开关和插座离地一般不低于１．３m不要用 手去摸开关＼插座灯头等也不要用湿布去擦灯泡 ＊在电力线路附近不要安装收音机等

四＼触电急救

１）自救２）互救

安全

第二节

电气设备保护措施

一＼接地保护

＊ 保护接地，就是把正常情况下不带电，而在故障情况下可能出现危险的对地电压

的部分同大地连接起来．其目的是使它的对地电压数值降低到安全数值，以保护 人身的安全．

＊ 埋入大地与土壤直接接触的金属导体称为接地极．

三＼接零保护

＊ 所谓接零保护，就是把电气设备在正常情况下不带电的金属部分与电网的零线紧

密地连接起来．

第三节． 建筑防雷

一．雷电的基本知识

＊雷电的破坏作用有两种，一种是直击雷．另一种是感应雷 二．民用建筑物的防雷分类

＊ 分为三类

１．第一类防雷的民用建筑物

２．第二类防雷的民用建筑物

３．第三类防雷的民用建筑物 三．建筑物防雷系统的组成

它是由接闪器．引下级和接地装置组成

＊接闪器有避雷针．避雷线．避雷带和避雷网

＊引下线

＊接地装置

四．建筑物的防雷保护

１．基本防雷措施＊防直击雷的措施＊防雷应雷的措施＊防雷电波侵入的措施 ２．防雷设施的维护

第十三章．建筑弱电系统

第一节．火灾自动报警系统

一．概述

＊火灾自动报警系统是设在建筑物中或其他场所的一种自动消防设施．

目的是能早期发现和通报火灾，以便及时采用有效措施控制和扑灭火灾，防止和减少 火灾造成的损失，保护人们的生命和财产安全．

二．火灾自动报警系统的基本组成

＊火灾自动报警系统一般由触发器件．火灾报警装置．火灾警报装置和电源四部分组成．

复杂系统还包括消防联动控制装置． 三．火灾自动报警系统的分类与功能

＊火灾自动报警系统分为区域报警系统．集中报警系统和控制中心报警系统３种基本形式．

四、水灾自动报警系统常用设备

＊水灾探测器和火灾自动报警系统最常用的设备。火灾探测器用于感知火灾，有自动和手动两种触发器件，火灾报警控制相应灭火设备和接收、显示及传输火灾报警等信号。

＊火灾探测器：探测器俗称探头．

1、火灾探测器分为：感温火灾探测器、感烟火灾探测器、感光火灾探测器、可燃气体火灾探测器、复合式火灾探测器五种基本形式。

＊手动火灾报警按钮：她是用手动方式产生火灾报警信号，启动火灾自动报警系统的器件。

2、火灾报警控制器：火灾报警控制器按其用途不同，可分为区域火灾报警控制器和集中火灾报警控制器。

五、消防联动控制

1、消防联动控制的对象与方式

＊消防联动控制对象有：灭火设施；防排烟设施；防火卷帘、放火门、水幕；电梯；非消防电源的断电控制。

2消防联动控制的功能要求：

1）、控制系统的启、停；显示消火栓按钮启动的位置；显示消防水泵的工作与故障状态。 2）、对自动喷水灭火系统有控制显示功能。 3）、消防联动控制对泡沫、干粉灭火系统有控制显示功能。 4）、对有管网的卤代烷、二氧化碳等灭火系统控制。 5）、火灾报警后，消防联动控制对联动控制对象有控制功能。

6）、火灾确认后，消防联动控制对联动控制对象有控制功能

7）、消防联动控制应按疏散顺序接通火灾报警系统装置和火灾事故广播。

8）、消防控制室的消防通讯设备应符合下列要求：消防控制室与值班室、消防水泵、配电室、通风空调机房、电梯机房、区域报警控制器及卤代烷固定火灾现场控制装置处之间设置固定的对讲电话；报警按钮处宜设置对讲电话插孔；消防控制室应设置向当地公安消防部门直接报警的外线电话。

3、火灾自动报警系统的电源

＊系统供电首先应符合有的建筑设计防火规范要求。同时，还应满足下列要求： 1）、火灾自动报警系统应设有主电源和直流备用电源。

2）、火灾自动报警系统中的CRT显示器、消防通信设备等的电源宜采用由CPU装置供电，以防突然断电时，这些设备不能正常工做。 3）、火灾自动报警系统主电源的保护开关不应采取漏电保护开关，以防止造成系统突然断电，不能正常工作。

4、火灾自动报警系统的接地

＊火灾自动报警系统的接地应符合以下要求；

1）、火灾自动报警系统接地装置的接地电阻应满足：采用专用接地装置时，接地电阻不应大于4；采用公用装置时，接地电阻不应大于1。

2）、火灾自动报警系统应设专用接地干线，并应在消防控制室设置专用接地板。

3）、由消防控制室接地板引至各消防电子设备的专用接地线，应选用铜芯塑料绝缘导线，其芯线截面面积不应小于4mm^2。

4）、消防电子设备凡是采用交流电供电时，设备金属外壳和金属支架等应做保护接地，接地线应与电器保护接地干线（PE线）相连接。

第二节：广播及有线电视系统

广播音响系统

1、广播音响系统的分类有： 1）、公共广播系统 2）、厅堂扩音系统 3）、专用会议系统

2、广播音响系统的基本组成

＊不管哪一种广播音响系统，基本上都可以分为节目源设备、信号的放大和处理设备、传输线路和扬声器系统四个部分。

第三节：安全防范系统

一、安全防范系统简介

1、建筑物对安全防范系统的要求是： 1）、外部入侵保护 2）、区域保护 3）、目标保护

2、安全防范系统的组成

＊建筑安防系统组成分类有不同的方法。大致有入侵报警子系统、电视监视子系统、出入口控制系统、巡更子系统、汽车库管理系统和其他子系统等。

二、入侵报警系统

1、入侵报警系统的结构

＊入侵报警子系统负责建筑内外各个点、线、面和区域的侦测任务，由探测器、区域控制器和报警控制中心3各部分组成。

2、防盗系统中使用的探测器

＊防盗系统所用探测器的基本功能是感知外界、转换信息、发出信号。分为：

1）、开关探测器

2）、玻璃破碎探测器 3）、光束遮断式探测器 4）、热感式红外线探测器 5）、微波物体移动探测器 6）、超声波物体移动探测器 7）、震动探测器

三、电视监视系统

＊电视监控系统是安全技术防范体系中的一个最重要的组成不分，是一种先进的、防范能力极强的综合系统

1、电视监控系统的基本结构

＊电视监控系统依功能可以分为摄像、传输、控制、和显示记录四个部分。

2、摄像设备分为：摄象机、镜头、云台、防护罩四个部分。

3、传输设备

＊传输系统包括视频信号和控制信号的传输。

4、显示与记录

＊显示与记录设备是安装在控制室内的，主要有监视器、录象机和一些视频处理设备

四、出入口控制系统

1、出入口控制系统的基本结构

＊出入口控制系统也叫门禁管制系统，包括3个层次的设备。地层是直接与人员打交道的设备，有读卡机、电子门锁、出口按钮、报警传感器和报警喇叭等

2、读卡机的种类有：磁码机、铁码机、感应卡式、智能卡、生物辩识系统。

3、自动门

＊自动门的种类很多，按门的启闭方式分，有滑动式、转动式等；按控制方式分类，有红外线开关自动门、电子

席垫开关自动门、卡式开关自动门、卡片开关自动门、感应式开关自动门、触摸式开关自动门等等。

五、楼宇保安对讲系统

＊楼宇保安对讲系统，亦称访客对讲系统,又称对讲机。目前主要分为单对讲机和可视对讲机两种类型。从功能上看，可分为基本功能型和多功能型，基本功能型只具有呼叫对讲和控制开门功能；多功能型具有通话保密、密码开门、区域联网、报警联网、内部对讲等功能。从系统线制上大致可分为多线制、总多线制、总线制三种。

第四节：电话通信与计算机网络系统

一、电话通信系统

＊对于电话通信系统，它是由用户终端设备，传输系统和电话交换设备三大部分组成。

二、计算机网络系统

1、计算机网络的功能有：实现资源共享、进行数据信息的集中和综合处理、能够提高计算机的可靠性及可用性、能够进行分布处理和节省软、硬设备的开销。

2、计算机网络系统的组成

＊计算机网络由硬件系统和软件系统组成。

3、计算机网络的分类有：局域网、区域网、广域网。

第五节：建筑弱点系统的管理与维护

一、火灾自动报警系统的管理与维护

1、火灾自动报警系统的维护

＊火灾自动报警系统应进行以下定期检查和实验：每日检查、季度实验和检查、年度检查试验。

2、消防控制室的管理制度（见书275页）

二、广播及有线电视系统的管理与维护（见书275页）

第十四章：建筑智能化简介

第一节建筑智能化基本概念

一、建筑智能化的定义

＊“建筑智能化”，是通过建筑的四个基本要求，即结构、系统、服务和管理进行最优化的组合，为用户提供一个高经济化、高效率、高舒适性的建筑物。

＊我国智能建筑设计标准的定义是：智能建筑是以建筑为平台，兼备建筑设备、办公自动化及通信网络系统，及结构、系统、服务、管理及它们之间的最优化组合，向人们提供一个安全、高效、舒适、便利的建筑环境。

二、建筑智能化的组成和功能

＊建筑智能化主要由三大系统组成：通信网络系统（CNS）、办公自动化系统（OAS）和建筑设备自动化系统（BAS），成为“3A”。

第二节：建筑智能化系统简介

一、综合布线系统（GCS）

＊作用是把建筑物内部的语音交换、智能数据处理设备及其他广义的数据通信设施相互连接起来，并采用必要的设备同建筑物外部数据网或电话局线路相连接。

1、综合布线系统的组成

＊综合布线系统由6个子系统组成：工作区总系统、水平干线子系统、管理区子系统、垂直干线子系统、建筑群子系统。

2、综合布线系统的特性有：兼容性、开放性、灵活性、可靠性、经济性和先进性。

二、建筑设备自动化系统（BAS）

＊是将建筑物内的电力、照明、空调、运输、防灾、保安、广播等设备以集中监视、控制和管理为目的的而构成的一个综合系统。

＊功能：它使建筑物成为安全、健康、舒适、温馨的生活环境和高效的工作环境，并能保证系统运行的经济性和管理的智能性。 ＊建筑设备自动控制系统组成及功能有如下方面：电力系统、照明系统、空调与冷热源系统、环境检测与给排水系统、电梯系统、消防自动化系统、保安自动化系统。

三、通信网络系统

＊通信网络系统的组成与功能有如下方面：1）、程控电话系统，2）、广播电视卫星系统，3）、有线电视系统（CCTV）4）、视频会议系统，5）、公共/紧急广播系统，6）、VSAT卫星通信系统，7）同声传译系统，8）、接入网，9）、计算机信息网络，10）、计算机控制网络，11）、微小蜂窝数字区域无绳电话系统，12）、移动通信中继系统。

四、办公自动化系统（OAS）

＊智能建筑办公自动化系统，按用途可分为通用办公自动化系统和专用办公自动化系统。通用办公自动化系统具有以下功能：建筑物的物业管理营运信息、电子帐务、电子邮件、信息发布、信息检索、导引、电子会议以及文字处理、文档等管理。

1、办公自动化系统硬件有：办公设备和网络设备。

2、办公自动化系统软件

＊可分为系统软件、支撑软件和应用软件三个层次。

五、建筑智能化系统的集成（SIC）

＊建筑智能化系统的集成，是将智能建筑物内不同功能的智能话系统在物理上、逻辑上和功能上连接在一起，以实现信息综合、资源共享和设备的互操作是智能建筑最重要的特点，是区别智能建筑与传统建筑的主要标志。

第三节：住宅小区智能话系统

一、小区智能化系统的组成

＊住宅小区智能化系统通常由家庭智能化系统、小区智能物业管理系统和小区通信网络系统组成。

二、家庭智能化系统

＊家庭智能话系统是指对业主家中的温度、湿度、电器、安全防范、通信等进行集中智能化操作控制，使整个住宅运做处于最佳状态。

三、小区智能物业管理系统

＊住宅小区物业管理一般包括房产管理、收费管理、环境管理、车辆管理、设备管理、治安保卫管理、维修管理和物业管理公司内不管理等基本子系统，以及其他可选配的智能化系统。

四、小区通信网络系统

＊其功能主要包括以下几个方面：

1、把用户的智能控制系统、语言、视频点播、互联网服务有机的联系起来。

2、把小区的公共服务系统联系起来。

3、把小区与外界以适当的方式联系起来。

4、把单个住宅与小区联系起来。

第四节：建筑智能化物业管理

一、建筑智能化物业管理及特点

1.建筑智能化物业管理的概念

2.(1)管理对象的不同.(2)维护方式的不同.

(3)专业人才的要求不同.*对物业管理的人才结构提出了多工种.复合型的新要求./ (4)智能化系统对物业管理带来的变化

*把原来传统的机房现场的隐性检查转变成为远程的实时监控,提高了应变速度.

3.建筑智能化物业管理的目标.

(1)创造安全.合适和谐的人居环境

(2)发挥物业最大的使用的价值

(3)使物业尽可能保值.增值.

4.建筑智能化物业管理的内容

*增加了新的管理内容,如固定资产管理.租凭业务管理,赋予日常管理,安全保卫.设备运 行和维护新的管理内容和方式 .二.建筑智能化设备运行与管理 三.建筑智能化的节能管理

1.建筑智能化的节能管理的概念

*所谓建筑智能的节能问题,就是指在建筑智能化内能源的消费和合理利用之间的平衡关系.

2.建筑智能化节能管理的措施和方式 (1)建筑设计

(2)空调系统

(3)照明与设备

(4)建筑智能化中的一些合节能措施

200

5、3

推荐第2篇：物业管理员工培训教案

{物业管理员工培训教案

}

推荐

一﹑物业的概念：

“物业”一词是由英语property引译而来的，含义为“财产，资产，拥有物，房地产，物业”可以是未来发的土地，也可以是整个住宅小区或单体建筑，包括高层与多层住宅楼，综合办公写字楼，商业大厦，旅游宾馆，工业厂房，仓库等。

二﹑物业管理：

广义的物业管理，就是指资产，财产的管理。 狭义范畴，即房地产的管理，它运用现代管理科学和先进的专业维修养护技术，借助经济和法律手段，对房层及附属设施，周围环境实施统一的综合管理，以期为用户（业主或租户），创造一个整洁舒适，安全高雅的商住办公环境。 物业管理还有重要的服务性的一面，即充分利用现有的物业条件，尽可能地完善各种配套设施，开展多种多样的经营服务项目，为用户提供全方位的服务。 物业管理工作还涉及物业周围的软硬件环境，如人，车，道路等，故物业管理工作因物业的具体使用性质不同而各有侧重。

对xx广场的物业管理着重在于为各业主/租户创造舒适安全的购物，办公，娱乐的环境，所以水电，冷暖气，保安，清洁和维修等必须提供上档次的服务，除此之外，商务，快餐等服务必须得到完善，整体建筑的外观和形象也应统筹策划，以吸引更多的租户和消费者。停车场及周围道路的管理，必须做到车道清楚，标识明确，停放有序，只要是业主需要，于社会有益，物业管理公司都应想办法尽力去做，这是物业管理部义不容辞的责任。

三﹑管理公司基本理念和原则

1.物业管理的任务，功能 物业管理为物业项目提供专业管理服务。物业管理是物业开发过程的一个重要组成部分，从概念构思开始，然后是设计，融资，以至建筑施工，市场营销以及运作，物业管理都参与其中。 物业管理工作具有管理和服务两重特性，但说到底也就是服务的只能，因为管理实际上是服务的更高层次而已。 物业管理的任务是支持及监督物业的开发过程，这是基于开发和管理是一个统一的功能组合这一认识的。故第一项功能是监督物业开发进展，并向发展商提出有关如何最大限度发挥物业潜力的建议。

物业管理的第二个功能是在发展商将物业移交给管理公司后管理该项物业。物业管理的第三个功能是与物业的业主，投资者，用户及公众保持良好关系。该项工作可说是楼宇达至百分之百占用率的关键所在，这样也才能实现财产的完全的真实的价值。

物业管理的第四个功能是令公司收支平衡，以为公司谋取利润。其中收入主要来自业主的管理费，被管理公司用来支付行政管理，运作费用及大额开支费用：如招聘，培训，市场推广，工程维护及运行，保安，清洁及管理服务等。（大额开支——用于购买新的机电设备及对大楼进行维修，再装修等。）

2.管理运行

a.机电，工程服务

提供足够及经济的能源服务，空调服务，采暖通风服务，供水服务，电梯，电话及维护服务。先进的“智能化”大厦拥有复杂的电子控制闭路电视系统，微机自

动监控及消防，广播系统，感应式自动停车收费系统，机电，工程服务。负责全部公共机电设备系统的**作运转及养护。

b.安全保卫服务

保安控制大厦内外进出的行人和车辆以确保大厦自身，大厦周边，大厦租户及顾客的安全，为该广场之公众地方，设施提供保险及其他因管理人员疏忽或广场设施损毁而引起人体伤害保险。同时保安工作也包括火警及紧急救援系统。c.清洁服务

大厦和周边的清洁服务，保持大厦内外公共区域的洁净，这些公共区域包括大堂，电梯，楼梯，停车场和大厦外墙玻璃，公共地方的花卉保养及防止任何障碍阻塞公共地区。

3.使命

物业管理公司的使命是为房地产项目提供非常优秀的服务，这种服务是遵循国际上认可的标准和实践原则进行的：即反应迅速，举止礼貌，注重效益，讲究效率，经济运作。 故：物业管理公司的企业目标制定的前提是：它是服务型公司。必须营造体贴入微的服务氛围提供富有创造性的商务服务。在此基础上物业管理方可或致最大成功。

4公司的企业文化

物业管理公司的企业文化应是鼓励有机地结合平素友善待人及专业上训练有素，严格要求，一丝不苟。物业管理公司应通过严格的管理标准，管理规章及管理实践来维持与业主，投资者，发展商及住户间的紧密联系，从而达致财务上成功。

5.财产价值

物业管理的首要作用就是使物业得以增值，为此它需要员工具有主人翁的态度，发现问题解决问题，作出决定和找到答案。 物业管理使物业增值的途经是：高质量的标准；细致入微的服务，专业化的雇员以及被实践证明切实有效的政策和程序。因此物业管理公司必须“以人为本”，物业管理公司的最大财富是其员工，这是真正的价值所在，这是附加的价值。高质量的标准是由人制定的，关心服务是人提供的，经实践证明切实有效的政策和程序是由人执行的。如果没有物业管理的员工，物业投资就无从实现其真正的，增加的及全部的财产价值。物业管理公司必须首先关心其员工。员工则会关心投资者，业主，发展商，及用户，这是人类本身具有的相互理解的天性决定的。 这种理解是物业管理的基础。 如果管理公司关心其员工，则员工会关心公司管理的财产，这样业主和用户也会关心这些财产，结果是：投资者和发展商将完全实现增值了的——附加的——价值。

6.行为誓言

物业管理公司必须保证为业主，投资者和用户提供最佳的物业管流服务。物业管理公司的员工必须保证：充分发挥其专业技能，尽量提高服务标准，以富有责任心成熟及专业化的方式来实现其承诺。管理公司和员工应按照统一，有思想，体贴，礼貌，诚实的原则工作。

四﹑员工素质要求

公司希望员工有出色的表现，其标准是与同事，业主，客户，具有良好的关系而这些良好的关系是基于四方面高质量的要求的：

1.反应迅速

员工应对客户的请求立即作出反应，并向他们报告解决的方法。

2.举止礼貌

员工行为是高度职业化并经过良好训练的。例如：在任何时候，不管发生什么问题都应友善，注意礼貌的

3.注重效益

员工应提供节约成本卓有成效的服务，以确保公司在财务上成功以及有利于员工自我的职业发展。

4.讲究效率

员工在完成它的工作，任务时应讲究时效，有序地，区别轻重缓急地以及迅速的分配工作，定量的利用资源。

五﹑职业培训

通过对员工进行物业管理，一般性管理，服务性管理以及商务管理等方面专业培训以提供优质服务，这是物业管理公司的基本关注点，与员工今后素质的表现密切相关，故物业管理公司发展策略必须包括良好的员工招聘和培训程序。为符合国际管理标准，员工必须接受英语，服务，办公室，行政，计算机，仪表和着装培训。除此以外各专业须进行专业培训： 工程，设备部员工需要接受大厦自动化系统培训。保安部员工需接受军事，警备和紧急救援培训。 物管部员工需接受酒店风格，接待培训。

a.需接受培训对象分三类

新人： 新加入公司的同事。需令新人认识公司对工作要求，政策及工作步骤等。

现职旧人： 已工作了一段时间的员工，亦需要通过培训去提醒他们的工作程序。

因“变化”受影响的员工： 因为新知识，新工作步骤，员工调职或因晋升而需要接受新工作安排时，亦通过培训以便员工能有足够能力去应付新转变。b.培训方式

“上岗”的培训形式：通常是由受训者的上司或同事负责训练，并会针对某项工作上需要而训练有关知识，技巧和态度。 种培训形式的优点是受训者直接的理解及马上将所学的应用到工作上；但同时却容易受环境的影响而较难集中思想。此外，在选用此中形式时，培训者的训练技巧和对该项工作的认识亦十分重要。 “脱岗”培训形式：课程内容，训练方法和课堂设备都经有系统地设计和安排，令受训者容易理解及吸收。培训特点较为系统，全面。

这种训练形式通常是应用于一些较复杂的工作上。优点是受训者除了能够吸收课程外，亦能加强对公司的归属感。但必须注意到受训者如何把学到的概念，知识或技巧应用到实际的工作环境。

培训的重要性：对员工： 清楚要求，避免犯错； 有信心的完成工作； 提高个人的知识，技术水平和处事态度能发挥所长，争取表现。

对培训员和督导员：提高部门的生产力； 减低因错误而导致的损失； 减低员工的流失； 更灵活调配人手及工作；增加个人于处理问题上的实践。对公司：能配合公司的发展； 善用资源； 增加利润； 提高工作效率。六﹑执行优质服务标准

a.服务标准的重要性

设立一个目标 清楚表明公司对员工的期望 作为管理人员的参考资料，如招聘条件，工作细则，培训计划及表现评核等

b.服务标准 楚，精简，能被察觉到，具实行性。

c.优质服务标准的两大范围

程序： 个人： 时间 仪表 须尝性 身体语言，声调 弹性 专注 沟通渠道 随即应变

主动 引导性 顾客回馈 技巧性（如售楼） 组织及领导 解决问题的能力d.服务表现评估

目的在于分析个别下属的表现，使他能进一步发挥其长处及改善其短处，达到更佳工作表现的效果。

e.顾客服务表现评估的方式

利用每个机会，每日均向下属反映他在顾客服务上的表现，赞赏他做得恰当的地方，这样会形成一种推动力，使他重复优质顾客服务的行为。 定期向下属展示督导对他在顾客服务上的评分及整体部门在顾客服务上的生产力。 每三至六个月，与下属作出系统化的表现评估。在此之前督导员必须细心观察下属的表现，并根据公司的顾客服务标准逐项评分。 鼓励下属先提出改善个人表现的计划，然后才提出自己的意见。 跟进评核目标。

七﹑角色典范及不同场合角色的特点

a.督导员工扮演的角色

1）面对上司时的角色 执行指示，联络，提供资料，公共关系。

2）面对同事的角色 联络，提供资料，公共关系。

3）面对下属时的角色 学习对象，监督下属，提供资料，安排工作，执行纪律，解决问题，联络，领导，培训，激励，辅导，公共关系。

八﹑沟通技巧

a.基本沟通概念

作为管理阶层及基层员工的桥梁，有效的沟通能增进相互了解，提高工作效率及减少误会的发生。

构想 讯息之译出 讯息之译入 构想

回馈

b.沟通障碍与困难

1.语言的运用：专门术语，字义含糊

2.受个人因素影响：教育程度，经验理解能力，偏见和态度（理解不同）

3.不适合的媒介：使用方式不准，出现困难。

4.讯息过滤：接收者根据个人理解，有选择地取舍传送的内容

5.曲解事实：双方会经意或不经意地遗漏或歪曲事实（增减）

6.沟通的技巧欠佳：表达能力欠佳或聆听技巧拙劣

7.沟通时的情绪：兴奋，悲伤，精神无法集中等

8.过早下结论：沟通的最初阶段，根据个人先入为主的印象，作出不成熟的结论

9.环境因素：在沟通过程中，选择了不适当的地点，时间等。

c.有效的沟通方法

了解了沟通障碍与困难后可知，只有沟通双方的共同合作，才能达到沟通的期望效果。

1.慎用语言文字：避免运用一些模棱两可或复杂或专门术语，尽量使用具体化，简单易懂的名词，清楚表达要传达的意思。

2.讯息适当传送，避免干扰：媒介，时间，环境的选择适当。

3.经常留意双方的身体语言：面部表情，声音，声调，神情，目光，姿势等，同样也应注意对方的这些表面现象。

4.重复信息：运用其他媒介作出辅助，确保沟通无误。

5.运用回馈：勇于发问以澄清疑问，测试理解，降低曲解，误解的可能性。

6.培养沟通技巧：训练听，读，写，讲等基本技巧，熟能生巧。

7.幽默感：引起对方的兴趣，生动，消除拘谨不安的情绪。

8.要集中注意力，了解调息的全部内容。

9.多听少讲，保持沉默，不要打断对方讲话。

10.站在对方的立场思考问题，接纳别人的意见。

d.公司内部沟通

1.重要性

现代公司组织庞大，人员众多业务繁杂，架构内不同层次的员工分工细，往往有误传调息或意见分歧。沟通能消除隔膜，统一思想，使大家对机构有共同了解，以加强责任信心提高士气。

2.沟通途径

广播，报告，便条（备忘录），意见箱，座谈会，工作日志，工余活动，电话，书信，会议，部门之间的联合活动，通知，文件

即上行沟通（上司）

平行沟通（同事，同部门或不同部门）

下行沟通（下属员工）

九﹑激励下属

a.激励的理论

“人类需要层次”的理论认为人之所以会被激励，乃是为寻求满足某种需要，而人类的需要可归类为五个层次。低层次的需要常属于物质方面，高层次的需要常属于精神方面。当较低层次的需要满足时，较高一级的需要就可以被用来当作激励的工具。因此，督导员在激励下属工作时，首先应了解下属的“需要”是什么，方能对症下药，提高绩效。

b.激励下属的重要性

对下属：能从工作中得到满足；提高整体士气，发挥个人的潜质。 对督导员：有效地完成工作，达致公司的目标； 下属工作更有自发性，生产力自然提高； 督导员有更多时间去处理其它管理上的问题； 减低员工流失； 表现其管理才能，增加晋升机会。对公司：增加利润，减低行政费用，建立声誉。

c.激励的方法

奖赏：奖金，物质，称赞，调整薪金，晋升，较佳工作条件，良好态度，信任，更多工作机会。

惩罚：扣薪金，较厌恶性的工作，责骂，冷淡态度，紧密监管，纪律处分。d.关心下属

1.用下属名字称呼它；2.了解每一位下属的性格； 3.了解下属家庭状况；4.利用每一个机会去了解下属在工作上的进展，并给予鼓励； 5.与下属交谈时选择一些他关心或有兴趣的题目；6.于一些特别的日子，向下属道贺：如生日，搬新居等，并预先主动提出是否在工作上需要特别安排；

7.适当地赠送一些小礼物或贺卡以表达你对下属的关心；8.鼓励下属主动与你商讨工作上的问题；

9.如发现下属有出色的表现，应马上给予正面的回应；10.每一次与下属接触时也要给予关注。

推荐第3篇：物业管理公共关系教案1ok

引言：

物业管理：是指物业管理公司，依照合同，对各种房屋建筑物和附属设施以经营方式进行管理，并向业主或住户提供多方面综合服务，以实现社会、环境、经济效益。

物业管理内容主要包括治安消防管理、房屋及公用设施管理、绿化管理、环境卫生管理和车辆交通管理等。池州市青松物业发展有限公司，太阳新城小区、烟柳园小区、汇安小区、怡和家园小区、南馨园小区、平天湖假日大酒店、南苑及南湖商业街财富广场、和谐家园、湖光小区、百汇广场、清风花园、慈云广场、池州上海城、康庄城市花园、池州商之都、中央广场、甲地齐景甲苑、金汇广场等。

公共关系：它来源于英语Public Relations，缩写为PR。按照英语词汇应译为“公众关系”， 但 “公共关系”一词已普遍被接受并广为流传，其汉语简称“公关”。

也许我们不知道公关在学术上是什么意思，怎么解释，但是我想每个人对这个词肯定不陌生。 周恩来与尼克松历史性的握手——跨出国界，被西方人冠以“中美交往的珍贵瞬间”、“经典时刻”，在历史上也是中美关系进入全新时期的标志。

在中国这个酒文化源远流长的社会，酒桌公关就是一门很深的学问，不要以为感情深就一口闷，感情浅就舔一舔， 领导吃菜你进酒，领导叨菜你转桌.公共关系：社会组织运用传播手段实现与相关公众之间的双向交流，使双方达到相互了解、相互适应和相互信任的一种管理活动。

综上所述，大家认为物业管理公共关系是什么呢？

物业管理公共关系：物业管理公司运用传播手段实现与业主、房地产开发商、政府、媒介等相关公众之间的双向交流使双方达到相互了解、相互适应和相互信任的一种管理活动。 可见，物业管理公共关系：物业管理公司——业主、房地产开发商、政府、媒介 根据物业管理内容可看出物业管理公共主要是物业管理公司与业主之间的关系，针对日常管理中与业主出现的纠纷应如何运用公共关系来解决是我们学习这门课的重点和难点。 本课程共有11章内容

第1章：物业管理公共关系概述 第2章：物业管理公共关系的构成要素 第3章：物业管理公司内部的公共关系 第4章：物业管理公司外部的公共关系 第5章：不同类型物业管理公共关系 第6章：物业管理公共关系管理步骤 第7章：物业管理公共关系写作 第8章：物业管理公共关系专题活动 第9章：物业管理公共关系礼仪 第10章：物业管理危机公共关系管理 第11章：物业管理公共关系工作机构和人员

还记得2008年央视春节联欢晚会上董卿、黄宏表演的小品《开锁》吗？黄宏因为箱子钥匙在老婆手里，便一个电话叫来了开锁公司，还调侃道：“现在这个社区服务太方便了，想开锁找开锁公司，想搬家找搬家公司，不过小偷也方便了，不用自己动手干了，打两电话全都办了。”巩汉林（物业公司）、林永健（开锁公司）：请出示身份证、房产证、户口本等有效证件。大家认为他们的要求合理吗？

没想到一语成谶，杭州上城区一民居，有人真的动用了开锁公司来偷盗。昨天，杭州上城区人民法院开庭审理此案。被告人章某是钱某的租户，和钱某一起住在钱某位于上城区的家里（住不同房间）。2007年12月29日晚8时许，钱某出去了，章某叫社区开锁师傅李某上门，打开了钱某所住的房间的门，并联系了家电回收人员。之后，章某盗走钱某放在室内的黑色32英寸长虹液晶电视机一台，银色万利达DVD一台，新飞单门冰箱一台、路由器一个以及电热水壶一台。这些物品被章某以3000元的价格卖给了家电回收人员，章某随后逃离现场。事实确凿，法院以盗窃罪判处章某有期徒刑一年，罚款2000元。

看似便捷的开锁服务，为什么在不经意间却成了小偷的“帮凶”？上门开锁，怎么辨别主人身份的真实性呢？杭州风速开锁服务部的工作人员说：“一般而论，如果是房屋主人，需要出示房产证和身份证，开锁师傅会事先核对信息；如果是租客，那么需要出示租房合同和身份证。”如果像小品《开锁》那样证件被反锁在房内，又如何核对信息呢？

该工作人员表示：“我们会要求他先描述屋内的状况，等到开锁后拿出证件来核对，如果核对不上，会立即报警。我们的工作单上都有信息在，包括身份证、地址和电话。”但是，从现实情况来看，所谓的证件先行原则，不少市民认为执行得并非那么到位。记者随机采访了四位市民，只有一位表示开锁服务时曾被要求出示证件。市民童小姐说，有一次自家大门的门锁卡牢了，查询114后叫了一开锁师傅来，师傅二话没说，就给自己开了锁，并未要求出示任何证件。张小姐更是表示，自己叫过三次开锁服务，从来没被要求出示证件。“难道是因为我们长得比较像好人？”张小姐说。

“有些社区的开锁师傅，对社区里的人比较熟了，就疏忽了证件问题。尤其像本案中，章某本就是该房屋的租户，对房屋状况也非常了解，开锁师傅就是这样被利用了。”一司法工作人员表示。

案例分析：

1、被困电梯的乘客不肯谅解怎么办？

今年年初的一天早晨，某大厦一台正在运行中的电梯突然发生故障，将在大厦办公的某公司一员工困在空中。管理处领导马上赶到现场，按照事先制订的应急预案组织有关人员进行抢修。经过一个小时的紧急处置，电梯故障才得以排除。 当被困的这位公司员工走出电梯时，管理处领导当即迎上前去，毕恭毕敬地给他鞠了一个躬，诚恳地向他道歉和解释。不曾想他根本不予理睬，反过来还破口大骂(管理人员这时很容易失去冷静，不过后来的做法说明管理人员还是很好地控制了自己的心态)。并扬言要到新闻媒体投诉，拂袖而去，一直到了下午才返回大厦里的公司。

解决方案：第二天一上班，这位工作人员发现自己办公桌上放着一束美丽的鲜花。鲜花中还有管理处的一张歉意卡，卡上写道\"忘了昨天吧，你的笑容应当这样灿烂!\"。

点评：有的同志提议抓紧上门致歉，争取尽早得到他的谅解解。管理处领导根据平时对他性格的了解，认为跟着上门很可能再次勾起他的火气，效果未必好，不如先缓一缓，然后找个其他方式来化解他的不满情绪(不仅掌握客户的自然情况，而且了解他们的脾气秉性，这样就能\"看人下菜碟\"，辨证施治)。接着这个话茬议论来议论去，大家觉得可以委托礼仪公司给他送柬鲜花，或许能够平息他的不快。面对面的语言交流，并非人们进行思想和情感沟通的惟一方式。一束鲜花、一张贺卡甚至一个眼神、一个微笑，都可以成为我们与客户沟通的管道，它往往比喋喋不休地说来说去更具有思想张力和情感引力。运用其妙存乎一心，常常能够收到\"尽在不言中、无声胜有声\"的效果。

2、物业公司合理应对业主“健身扰民”案例分析„„

解决方案：近年来，群众健身活动在上海掀起热潮，某物业公司管理的小区也活跃着一支中老年健身队。她们昨天学十八法，今天练太极拳，明天跳健身舞，鲜艳夺目的服装、多姿多彩的动作成了小区一道靓丽的风景线。然而，健身活动中播放的音乐，却不时扰民，成为业主投诉的导火索。物业公司收到业主投诉后，管理处经理多次亲临现场，探查究竟。

没想到，健身队也是一肚子苦水。小区中老年健身队领队表示，自从退休回家，内心充满失落感和空虚感，身体一天不如一天。参加了晨练队伍后，心境开阔、筋骨活络，“老死不相往来”的新邻居成了情同手足的好姐妹。但是，健身活动遭到了部分业主的反对，底楼业主把家里的音响、喇叭搬到窗口“对着干”；高层业主朝下扔蛋壳、浇水，健身队伍只好打一枪换一个地方。她们迫切希望物业公司想想办法，帮助她们解决难题。物业管理处经过实地调查研究，拟定了一套解决方案。

解决方案：第一，寻找场地。小区中庭花园处在两幢高层、一排多层中间，虽然这里环境宜人，但正对着高层的南窗，加上早晨上学、上班时人来车往，无论是从安全角度还是从不“扰民”角度，都不宜考虑。变电所门口有一块空地可以利用，但十几辆“遗而未弃”的破自行车怎么办呢？管理处先张贴旧车招领启事，三天后，经理亲自上阵，将破车、旧车一辆一辆地进行处置，有的搬入地下车库，有的劝业主作为废铁卖掉，最终为健身队开辟出了一块健身宝地！同时，还关照邻里之间要相互关心，晨练时尽可能地把音乐音量调到最低限度。从此皆大欢喜，投诉也烟消云散。

第二，及时沟通。小区一个业主遭不幸，全家沉浸在悲痛之中。女主人向物业公司提出，料理丧事期间，是否停止健身队的音乐播放？管理处马上与健身队联系，请她们配合，健身队干脆停止晨练三天。此举令这位女主人很感动，她激动地说：“失去亲人是一件很悲痛的事情，在我失去亲人、最痛苦的时候，物业管理处能给予理解，并满足我的要求，我永远不会忘记。”

第三，调整时间。物业公司经过与居委、业主委会多方协调，小区健身队的晨练时间改在早上7:30－8:30，避开了上学、上班的高峰时间段；练功、学习舞蹈改在晚上7：00以后，健身队不再随意调高音量，队员们在健身中还常常相互提醒，不要大声聊天影响别人。学习新的动作时，她们会自觉到地下室去练习，参加比赛前的排练，也都到地下室去进行。“健身”和“扰民”的矛盾终于得到圆满解决。

点评：“做文明业主，塑城市精神”，是每一个业主的份内事，但不是每一个业主都能自觉做到的。物业公司每天与业主接触，如能从正面多加引导，从人情、人性、人心入手，搞一些能提高业主文明素质的活动，对于提高管理质量，建设良好的社区文化和精神文明，将会起到推进作用。

3、业户心痛的“夹生饭”，物业管理怎样烧？

某物业管理公司管理的一高档花园小区，正值装修高峰，由于业户各自联系装修队伍，装修垃圾往往由装修队伍自己清运，不但清运时粗糙作业，而且还向业户收取一定的费用。由于业户联系的装修队伍来源不一，良莠不齐，在垃圾清运中时有发生将电梯内部及楼层地面，墙面擦碰损坏，业户十分心痛。转而要求物业管理处出来“管一管”。

解决方案：物业管理处了解问题的症结所在，考虑到如果与不同来源的装修队伍一个一个打招呼无济于事，如果处理不及时，采取敷衍业户的做法，将来不但业户要吞下装修引致居住环境损坏的苦果，且物业管理自身以后也难辞其咎。于是精心策划：

1）告知业户，为维护物业完好，垃圾清运一律由物业管理处处理，装修垃圾即时袋装化；2）物业管理处清运垃圾收费因采用集中清运，可以低于各装修队；3）发挥物业管理规范操作优势，在清运中避让电梯使用高峰时段，确保业户使用电梯不受影响。

这三条策划措施在业户中反响十分良好，得到了业户一致好评。在实施过程中，由于物业管理人员搬运小心，袋装化垃圾不再凌乱不堪，且规定清运时段避让业户出行时段，不仅不再出现擦碰损坏电梯、楼道地面和墙面，而且不影响业户们正常生活起居，大受业户赞赏。

点评：由于物业管理及时关注业户呼吁，针对性策划应对措施，因此，这一高档花园楼盘的业户对物业管理处的管理和服务有了良好的第一印象，业户与物业管理处之间的关系有了可喜的第一页。试想如果物业管理处没有上乘的策划和技巧，或者束手无策，那么业户必然感到今后的居住得不到称心满意和有能力的服务，业户又怎么会安心托付物业管理呢？因此，这个高档楼盘的物业管理的这一策划在技巧运用上是成功的。

4、物业管理遭误解如同仇人，如何“柳暗花明又一村”？

物业管理处面对小区内一业户特殊困难需求，通情达理给予帮助，本是一件好事。但是世界上的事情是复杂的，另一同楼业户与特殊困难业户有矛盾纠葛，以妨碍其居住正常利益为由横加阻扰，甚至视物业管理人员为仇人。但是，后来的发展如何呢？且看该物业管理处运用公共关系技巧，使得尴尬事“柳暗花明又一村”。

某物业管理处的小区某号楼一楼的业户女主人一天来管理处哭诉说，由于丈夫患癌症，医院无回天之力。他们的居室因窗外一棵大树遮挡，冬天里不透阳光十分阴暗，濒危的病人十分难挨，女主人恳请物业管理处将这棵大树移开一点，让病人获得阳光，以慰籍病人。物业管理处当即赶到实地了解实情。时值隆冬三九严寒，室外阳光还是暖融的，但该业户居室因窗口有那棵大树遮挡，室内却十分阴暗，无形之中给垂危的病人心理上蒙上阴影。管理处十分同情该业户的遭遇，又实地察看到大树前地面开阔，将树挪开一点颇有余地，且不影响大树生长，于是答应了该业户的恳求。当正欲施工移树之际，不料同楼的三楼一位业户（该业户是业委会成员）情绪激烈地出面阻拦，坚决反对将这棵大树往外移三米。理由是当时就是冲着有大树临窗才购房的，如果需移开这棵大树就要退房。虽然物业管理处再三解释，无奈三楼业户夫妇死活不同意。时隔不久，正值年末将至，一楼业户女主人再次来物业管理处苦苦哀求，家里实在太阴暗，恳请物业管理处做做好事，让垂危的病人能享受一点阳光。物业管理处考虑再三，将树移开三米，以告慰病人。刚移好树，工作人员还未洗手，那三楼业户夫妇就怒气冲冲来到物业管理处大吵大闹，越闹越凶。物业管理处耐心地一再解释，请他们谅解。这对夫妇却说什么听不进去。后来有几位业主实在看不过去把三楼夫妇拉走了。

解决方案：物业管理处在三楼夫妇离开之后并非认为事情结束了，而是反复思考冲突的症结究竟在哪里？怎样去化解？带着这一问题，物业管理处进行了深入了解。经过细致的访问了解，原来得知一楼业户在窗外缝隙地上种蔬菜，引起三楼业户不满；三楼业户在窗外长期搁放湿拖把往下淌水，又引起一楼业户不满，两家从此有了积怨。物业管理处又在业户走访中得知三楼业主对五楼的一位业主比较尊重，物业管理处遂决定巧妙地运用人际关系，分头做协调、沟通工作。

1）管理处多次到两户业户家中，分别协调、沟通，一再表示物业管理处对每一位业户一视同仁，只要于法于情合理，物业管理处愿为每一位业户排忧解难。

2）物业管理处又登门拜访五楼业主，道明原委，请求五楼业主从中帮助协调，五楼业主见物业管理处工作做得这样细致，处处显示出亲情，十分感动，一口答应从中斡旋。果然，经过五楼业主热心协调，三楼业户收回了坚决要求将大树恢复原地栽种的要求。

3）物业管理又分析三楼业主对小区物业管理工作比较热心，因此仍然不断在小区设施增设、小区环境改变等事情上主动上门请三楼业主指导、建议、督查，三楼业主也每次乐意参与。

春节过后第一天上班，管理处得知三楼业主因身体不适，曾因病住过几天医院，赶忙带上水果上门探望，在探望中祝愿他早日康复，还不时征求他对物业管理工作的意见，三楼业户夫妇大受感动，深感物业管理人员像一家人一样对他们关怀、尊重。此后，三楼业主经常到物业管理处作客，满面笑容与工作人员打招呼，谈物业管理工作。至于一楼的蔬菜地早已铲去，还补种了树苗；三楼的湿拖把也早已收去。两家积怨已烟消云散。

5、小区内泊车遭意外，物业管理不仅无责任，业主反而佩服管得好

业户在居住小区里泊车图方便，任意停车。无巧不成书，不该停车的地方刚停车，不料一块石头从天而降，砸碎车后的挡风玻璃，因而发生责任谁负问题。物业管理处对此事调处得当，不仅分清责任，还帮助违章停车业主减少损失，充分显示物业管理处公关技巧刚柔相济，业主十分佩服。

一天，一辆黑色奥迪轿车驶入小区，小区物业管理处车管员上前接待，见车中是5号楼一位业主，便热情招呼请司机将车停到地下车库。但司机却说“一会儿就开走”，径直将车停于5 号楼旁。车刚停好，业主尚未下车，一块鹅卵石从天而降，不偏不倚砸在轿车后面的挡风玻璃上，玻璃当场粉碎，所幸的是车内无人受伤。事后，业主到物业管理处提出赔偿事宜，理由是小区内公共部位发生任何人员伤亡、物品损坏，管理处都应负责任，应予赔偿。

解决方案：物业管理处对此热情接待，坐下来与业主一起分析事故发生的原因和责任归属，同时和业主一起翻阅公开的小区内有关车辆停放规定，互相交流看法，表明物业管理处态度；此次意外事故责任在于车辆的主人未按规定，随意停车而致。但物业管理处对业主遭受意外损失深表同情。在物业管理处热情耐心的接待和分析讲解下，业主渐渐自知理亏而欲离去。事情到了这个份上，似乎物业管理处已无挂牵，但物业管理处并未“事不关己高高挂起”，而设身处地为业主遭意外不测着想，表现出关切之情。为了减少业主的损失，按照有关规定为业主出具了证明材料（证明此次轿车被砸事故纯系意外），还为业主奔波，到当地警署为业主办理了相关的证明手续，使得业主有充分依据向保险公司办理理赔事宜。通过交涉，业主在物业管理处大力协助下获得了保险公司理赔。业主万分感谢物业管理处为其分扰排难，又再三表示：物业管理真是管得好，以后一定按规定停放车辆。

推荐第4篇：物业管理

一、加强教育学习，促进自身队伍建设

我所自成立以来，就加强队伍建设，对员工进行思想教育，组织员工军训、业务知识培训、岗位技能训练等，提高员工的综合素质，全面打造学习型、务实型、服务型的队伍。

（一）、为了增强“爱国、爱岗、敬业、奉献”意识，提高全所员工的政治素养，一方面是以“三个代表”重要思想和“十六大”精神为指导，定期组织全所人员学习马列主义、毛泽东思想、邓小平理论和三个代表重要思想，积极引导广大员工进一步解放思想、更新观念，不断提高自身思想素质；另一方面，通过开展各种活动，对员工进行爱国主义、社会主义教育和革命精神、道德风范教育，立足本职，求真务实，发扬积极探索、勇于创新、艰苦奋斗、无私奉献的敬业精神，争创一流业绩的队伍。2004年4月，所团支部组织团员青年职工参加悼念革命先烈，缅怀英雄活动，参观英雄纪念馆，聆听英雄光辉事迹，通过这些活动，大家受到了很大鼓舞，催人奋进增强了战斗力，大大提高了职工的敬业精神。

（二）、提高员工的业务水平，培养一批业务技术过硬的收费队伍。每月定期和不定期的组织所有收费人员进行业务知识和岗位技能培训，并组织开展业务考试、相互交流、竞赛活动等，不断提高自身业务水平。2002在未开通前组织新招人员到其他收费所进行实地操作学习，在即将开通时，所又组织全所人员进行业务理论知识学习和实际操作演练，为开通顺利进行收费做好充分的准备；2003年，所每月组织收费人员进行业务学习，并开展了如车型判别比赛、识别假行驶证、综合业务知识竞赛等活动，通过开展活动，促进了全所车型判别的统

一、减少了车型误判率；打击了使用假行驶证偷逃通行费行为，挽回了一部分通行费损失；增加了全所收费员工的业务保有量，提高了收费业务知识水平。2004年，在2003年度的各项基础上，还有的是对个别业务水平教差的收费人员进行强化培训、所与所之间收费员进行异地交流、岗位轮换学习、管理人员下车道学习等。2004年4月份，在管理处收费科的组织下，与**所收费员进行了对调交流、学习。在交流过程中，收费员们都能够严格按照“十六”字方针认真开展优质文明的收费工作，在工作之余讨论收费操作、辨别假行驶证和判别车型工作中各自的经验，在不断的讨论、学习和总结中提高了工作能力，通过交流学习，对所存在的不足之处进行了认真的整改。通过采取灵活新颖的方式营造浓厚的学习氛围，每月召开全所员工进行思想交流、探讨工作体会、疑难问题等来不断提高收费人员思想、政治、业务素质，使收费工作逐步走向成熟；同时，鼓励和支持员工利用业余培训和个人自学有机结合起来，拓宽学习渠道，改善知识结构，通过各种进修方式参加成人学历教育，不断加强自身素质的提高。

二、完善组织，加强领导

成立以来，**所高度重视精神文明建设，把文明创建活动放在了重要的地位，将文明创建活动作为文明优质服务的重要目标和重要保证。组织领导上，成立了以党政领导为组长，各科室负责人为成员的创建工作领导小组，按照职能负责创建工作的开展，把创建工作层层落实下去，从组织制度上保证对创建工作的领导，做到主要领导亲自抓，分管领导具体抓，形成了齐抓共管，全员参与的工作机制，并以目标管理责任制的形式把文明创建工作列入考核内容。具体措施上，制定文明创建的规划纲要和实施办法，明确创建目标，将创建工作的近期任务和长远目标有机地结合在一起，纳入到整个工作当中。

（一）、定期召开创建工作领导小组会议，研究部署创建工作，检查监督创建工作的落实情况，分析创建过程中存在的问题，及时采取措施并落实到实处，极大地提升了我所文明创建活动的水平。

（二）、全所动员，积极参与，强化创建意识，广泛深入地开展创建工作。召开动员大会，大力宣传创建意义，提高全体员工的思想认识，使文明创建活动真正成为每个员工的事，成为广大员工的自觉行动，使广大员工在参与中受到教育，在实践中得到提高。

（三）、建立健全创建机制。我所根据实际建立健全了各项规章制度，进一步提高管理能力和管理水平。把加强班组建设和班组管理作为创建活动的重点，制定了相应的创建考核标准和考核办法，定期检查考核，实行了动态管理，做到奖罚分明，有效的激励了班组、员工的创建积极性。

三、建立健全各项规章制度，改善创建环境

没有规矩，不成方圆，内业管理离不开规范的管理制度，我所始终坚持按照“抓管理、打基础、抓服务、创文明”的指导思想，坚持以人为本的管理方式，重视制度建设，结合有计划、有考核、有总结的工作机制，规范内部管理。全所上下统一制定了所长、办公室、收费科、收费班长、收费员等各个岗位的工作职责，根据工作要求制定完善了《收费纪律考核细则》、《卫生管理制度》、《台帐管理制度》、《监控管理制度》、《实行四班二运转制度》、《竞聘上岗、末位淘汰实施方案》、《安全生产责任制》、《食堂就餐制度》、《文明班组、文明示范员评选办法》、《开展三文明评选活动补充规定》等一系列规章制度，狠抓落实，严格制度管理，作到有章可循、有据可依。同时为了保证各项规 章制度的落实，我所建立了相应的组织检查监督体系，成立了“文明创建工作领导小组”、“环境卫生考核监督小组”、“安全生产工作领导小组”、“三文明评选考核小组”、“竞聘上岗考核小组”等多个领导小组，实行所长亲自抓，分管人员具体抓。通过考核激励机制的建立，促进了各项工作的顺利开展。

改善环境，提供良好的服务设施，我所在开展创建过程中，认真抓好收费所的环境卫生，保护好花草树木、做好绿化、美化环境工作。搞好环境卫生，创造一个优美的、舒适的服务环境，对大楼、车道、食堂、宿舍等进行卫生包干区，做到每天“三部曲”即擦、冲、扫，每月定期彻底打扫，值班的管理人员到车道协助当班人员冲洗车道，当班人员随时做好收费区域卫生保洁工作，卫生考核监督小组实行检查监督，打造一个“畅、洁、绿、美”的工作服务环境，2003年我所在全所员工的共同努力下，被**县评为了县级“卫生先进单位”，同时在2004年，我所也已顺利通过创建“市级卫生先进单位”的初次考评。

四、加强收费管理，开展三文明评选

我所严格按照高速公路有关法律法规、管理办法、收费标准等，全面贯彻“安全畅通、依法征费、文明服务、应征不漏”的工作原则来开展收费工作。提高收费员的业务技能、服务质量、确保收费工作顺利开展，通过对全体收费员、监控员进行全面的系统、业务培训，促使收费员、监控员能熟练掌握各项岗位技能；加大稽查力度，对每位收费人员的文明服务进行跟踪稽查，并对收费业务、收费纪律、唱收唱付等方面通过监控、监听、现场稽查、突击检查等方式来开展稽查工作；积极与其他兄弟收费所开展车型判别、辨别假行驶证等业务交流，针对收费工作中遇到的车型判别问题及时通知对方所，并进行讨论和统一，对个别水平不高的收费员进行强化培训提高辨别能力。我所积极配合高速交警，开展对假行驶证的协查工作。在处收费科的带领和指导下，本所全体职工继续虚心学习有关真假行驶证的有关判别知识。经过两年来的实践、交流、总结和积累，各收费人员均具有较强的辨别能力和处理能力。发现司机使用假行驶，就将车辆型号和车牌进行登记汇总上报，力求全线统一，从而减少费源的流失和车型改判率。 每月开展“文明班组”、“文明班长”、“文明收费员”评比，提高收费员文明服务业务水平和竞争意识，同时为了明评选的公平性、真实性、合理性，所考核小组针对2003年评比办法，进行了修改和补充，从实际出发，细化考核评选条列和内容，让员工能及时找出与别人的差距，及时解决提高。通过开展三文明评选活动，涌现出了一批优秀的收费员工，起到了带头模范的作用，带领着我们收费人员全面的提高，使整个收费所形成你追我赶、不甘落后的新气象。

五、积极开展文明服务活动，拓展服务内容

**所自开通以来，就以开展文明创建活动为载体，狠抓文明服务，规范文明用语，要求收费员应时应景讲好每一句文明用语。2003年，收费员仅仅局限于“你好！请走好！”、“你好！请付XX元，收你XX元，找你XX元，请走好！”等文明用语，2004年，为了减轻司乘人员旅途的劳累，能让司乘人员真正感到宾至如归的温暖，同时也提醒司机朋友注意行驶安全，要求收费员灵活运用文明用语，加强微笑服务，如“你好！欢迎走**！”、“辛苦了！”、“一路平安！”“请不要超速！”、“XX处施工，请注意交通安全！”等等，为让司机了解高速公路的特点，所要求收费员在保证准确、快速的售票、发卡的同时，必须为过往司乘人员提供便民服务，如发放小地图、高速公路新交通规则、文明服务承诺等，并要求收费员必须掌握**的风土人情、熟悉**公路周边县市环境、大致要了解其他高速公路各出口周边环境；根据收费职业特点，积极开展以收费为主题的活动，如开展演讲比赛、文明服务业务知识竞赛、判别车型、盲打比赛等业务技能竞赛等活动，使全所员工充分掌握文明服务内容，让收费在文明服务这方面成为一种习惯；在岗亭开展“送温暖”服务，免费为司乘人员提供开水、修理工具等为司乘人员排忧解难。我所在文明服务方面等到了上级领导与兄弟所的表扬和肯定。

六、积极探索，不断改革创新

随着改革开放的不断推进，市场经济的深入发展，高速公路如何贯彻落实科学发展观，打造浙江高速公路新品牌，充分发挥高速公路在创建文明行业工作中的示范作用，开创文明创建新局面，就必须与时俱进、大胆探索，不断完善工作思路、体制和措施。

**所积极探索，学习其他收费所的先进经验，并结合实际，于2003年5月1日开始实行四班二运转工作制度。通过4月份的试运行，全所员工一致认为四班二运转的上班模式有效可行。

1、休息时间的增多，使收费员更能以饱满的精神状态为过往的车辆服务，更出色的开展收费工作，

2、在实行四班二运转的上班模式后，我所文明服务质量相对提高，

3、收费差错率大大减少。

为了全面提高收费所的业务水平和服务水平，提高综合素质，全面掌握各岗位技能，力处高效率、高运转、高质量服务和高水平管理，打造学习型、务实型、服务型的队伍，同时也为充分发挥员工的工作能力，挖掘优秀人才，任人唯贤，建立一套科学的用人机制，按照管委会、管理处有关实行轮岗、竞聘上岗、末位淘汰制的要求，结合管理处效能建设有关通知精神，处领导把**所作为竞骋上 岗和末位淘汰制实施的一个试点，作为效能建设的一部分。我所在8月份试行了竞聘上岗、末位待岗工作，通过竞聘上岗，使参加竞聘人员都得到了很好的锻炼与提高，也使优秀人才脱颖而出，同时也使其他员工受到了很大的鼓舞。遵循“公开、公平、公正”的原则，并以“能者上、平者让、庸者下”为宗旨的岗位竞聘，激励员工发挥自己的创造性，充分调动了大家的积极性和竞争意识。

七、发挥工、青组织作用，加强宣传力度

本着从实、从细、从严的原则，坚持不懈的抓好工会组织、团支部建设，开展系统的思想教育和政治理论学习，发扬敬业爱岗、艰苦奋斗的工作热情和主人翁意识。团支部适时适宜地开展了乒乓球比赛、唱歌比赛、组织参加旅游节等一系列的文体活动，通过这些活动的开展，不仅丰富了职工的业余生活，还增强了单位的凝聚力、号召力及亲和力。

重视宣传工作，组织所里在写作方面有特长的员工成立宣传小组，搜集信息资料，利用黑板报、期刊、简报等多种形式，宣传收费所和外界的新风新貌、传递工作动态，依托宣传阵地来加强职工的综合素质，加强我所对外的透明度，提高文明服务质量。2003年先后创办《收费期刊》、《简报》、黑板报等，让社会了解我们高速公路特点和了解我们收费所的政策法规，与同行、各单位之间增进了交流，对提高我所形象起到重要作用。我们还制定了文明服务标准、监督机构和投诉电话，提高了社会对我所的监督力度,从而推动我所服务水平再上一个新台阶。所在宣传和争创工作上开辟了新的阵地，同时与**县旅游局取得联系，由**县旅游局出资制作了5000多张印有小地图、服务承诺、咨询电话的小卡片发放给司乘人员，不但提供给司乘人员方便，也提高了工作效率，扩大了宣传范围，树立**收费所窗口形象。

八、加强安全生产工作，杜绝安全事故发生

安全生产工作一直是一项长抓不懈的重点工作，不能有任何侥幸心理，不能有丝毫麻痹思想，要充分认识到安全的重要性、长期性、和艰巨性，增强安全生产工作的紧迫感和责任感，我所在一开始就把安全生产工作放在首位。在2003年年初就对安全生产工作做了部署，结合实际情况制定了安全生产责任书，特别是对人员、票款的安全和系统、机电设备的安全做了进一步的细化，并与各科室班组签定了安全生产责任书，同时要求科室班组与个人签定安全生产责任书。人人签定安全生产责任书，杜绝了侥幸心理、麻痹思想的滋生，有效的消除了安全事故的发生。

在今后的工作中，我们将根据收费行业的特点，以文明收费为宗旨，优质服务为目标，提高素质为根本，先进典型为榜样，本着“文明服务、安全畅通、依法征费、应征不漏”的工作原则，强化窗口意识，树立良好形象，为高速公路的飞跃发展作出应有的贡献。

推荐第5篇：物业管理

随着人们住房消费档次的提高，物业管理水平的高低日益受到购房人的关注。物业管理直接关系到入住后生活的诸多方面，然而，物业管理并不是完全由购房者说了算。事实上，现在的物业公司基本都是暂时由开发商或代理商确定的，对于购房者而言，关键是签好物业管理合同，以保证自己的正当权益。

物业管理涉及以下几方面的合约：

1．业主公约

业主公约是物业管理中一个极为重要的文件，它是全体业主遵守物业管理各项规章制度的行为守则。业主公约由物业管理委员会负责制定，由全体业主讨论通过并签字生效。业主公约的主要内容：

（一）业主大会的召集程序；

（二）对物业管理委员会成员的选举与罢免程序；

（三）业主参与住宅物业管理的权利；

（四）业主对管委会和物业管理公司的监督权；

（五）业主使用物业区内公共场所及公用设施的权利；

（六）业主对住宅区或物业区内重大事项的表决程序等。

2．管理委员会章程

物业管理委员会负责制定出管委会章程。章程的主要内容如下：

（一）管委会的宗旨；

（二）管委会的组织机构；

（三）管委会成员的选举方式及任期；

（四）管委会的主要职责、权利、义务、作用；

（五）管委会与业主大会的关系；

（六）管委会成员惩罚奖励条款；

（七）管委会与物业管理公司的关系；

（八）管委会向业主大会报告制度等。

3．委托管理合同

委托管理合同是发展商或管理委员会与物业管理公司签订的合同，是物业管理公司对物业进行管理的法律依据。委托管理合同对物业管理公司的权利有明确的规定。

一般委托管理合同先由发展商与管理公司签订，然后由物业管理委员会与管理公司续签。发展商的最初委托是临时性的安排，而管理委员会的委托才是最终的。委托管理合同的主要内容：

（一）委托双方名称、性质、地址、电话；

（二）委托的内容、范围、权限；

（三）收费的种类、标准；

（四）委托双方的权利义务；

（五）委托期限；

（六）解约的条件；

（七）违约责任；

（八）奖惩条款；

（九）管理费收支；

（十）利润及风险等。

4．管理公约

管理公约是房屋产权所有人（业主）和使用人与物业管理公司共同签署并承诺共同遵守的行为守则。管理公约是物业管理工作中最为重要的法律文件，它涉及物业管理领域的方方面面。根据目前我国关于物业管理的有关法律与规定，物业管理公司是受广大业主之委托才进入物业区进行管理的，他们之间的关系是聘用与被聘用、委托与被委托的关系。

大部分情况下，管理公约在物业管理初期由发展商自行管理或由发展商指定管理，但这都属于临时措施，所有业主并未因此而放弃重新选择管理公司的权利，而这种权利的行使是通过业主管理委员会得以实现的。因此，一个完善的、体现公平原则的管理公约应该由管理公司和业主委员会协商共同制定出来。管理公约的主要内容：

（一） 所管物业、范围；

（二）业主名称、物业位置；

（三）管理者提供服务的种类；

（四）各种收费的标准、缴费的时间；

（五）业主应遵守哪些具体规则；

（六）公共设施和地区的使用；

（七）业主的权利与义务；

（八）管理者的权利与义务；

（九）违反公约的惩罚条款；

（十）法律纠纷的解决方法等。

管理公约关系到物业区内的每一个业主的利益，所以每一个业主都有权仔细阅读公约的每一条，都有权提出自己的修改意见，但这种意见应该通过业主管理委员会来反映出来。业主委员会要与物业管理公司密切合作，认真反复研究，结合各物业区的特点，制定出切实可行的公正的物业管理公约。一个物业区只有在有了一个完善的管理公约，由物业管理公司与每一个业主签订了该公约的基础上，物业管理工作才能顺利开展。

5．其它文件

除了业主公约、管委会章程、委托管理合同、管理公约这四个主要文件外，物业管理公司还要制订出一系列的规章、制度、办法来配合物业管理，如装修办法、安全守则、公共卫生守则、公用设施及公共部分使用方法、绿化管理办法等。上述一系列文件确定了物业管理中各个角色的法律关系，也调整了各个方面的关系，使物业管理中各项活动井然有序地进行。

不交物业费就不给钥匙对不对

开发商的理由

开发商为什么要这么做？道理很简单，因为这样做对开发商有利，尤其是开发商与买方存在争议的情况下，开发商能取得争议的主动权，迫使买方就范。因为目前在房屋交付过程中，产生的争议比较多，比如房屋质量问题，承诺不兑现，小区公共配套设施及绿化没有完成等问题，都在这个时候暴露出来，因为缺少解决此类问题的有效途径，所以买方日后可能会以拒交物业管理费来与开发商抗衡，开发商为避免出现此类情况或预防日后的恶意欠费的买方，利用自身在交易过程中的强势地位，制定对自己有利的交易方式。这种情况的出现有时也不仅仅是开发商自己的原因，也有物业公司的原因，因为物业公司与开发商存在法律上和利益上的关系，所以物业公司这样做与开发商的理由大致相同，但对买方责任的承担者要视具体违约内容而确定。

开发商的这种做法合法吗？

开发商们的这种通行做法很难用合法与非法来简单界定，要视具体情况具体分析。目前，通常状况下，房屋买卖在交付过程中涉及三方当事人，即买方、开发商和物业管理公司。这里要特别强调一下开发商与物业管理公司的关系。通常情况下，开发商一般不直接以自己公司的名义来直接参与以后小区的物业管理，而是成立一个物业管理公司来管理物业，实力比较强的开发商有时也会向社会公开招标，招聘物业管理公司。无论是开发商出资组建并申请注册的物业公司还是公开向社会招标选聘的物业公司，他们与开发商之间都是独立的法人，各自承担独立的民事责任，相互之间并非单位与内部职能部门的关系。但在房屋交付的过程中，开发商一般都与物业公司之间有成文或不成文的约定，即开发商委托物业公司来办理房屋交接手续。在房屋交付过程中，实际上与买方办理交接手续的是开发商委托的物业管理公司，物业公司代理行为的结果由开发商来承受，即视为开发商与买方办理房屋交接手续。在办理房屋交接手续时，物业公司一般都要求买方先签订前期物业管理合同，交物业管理费，交纳相关的税费及其它费用，然后才能去验收，验收完毕后给钥匙，如不交物业费，不签订前期物业管理合同，那么物业公司就拒绝与买方一同去验收，拒绝交钥匙。物业公司的这种行为可能是开发商的授权行为，即开发商允许物业公司这么操作，尤其是开发商在自己组建物业公司并管理小区的情况下，开发商的这种授权行为比较普遍。物业公司的这

种行为也可能是物业公司为避免日后欠费的困扰，自行决定的附加条件，并没有得到开发商的授权。无论哪种情况，这种交钥匙前必须先交物业管理费的做法都涉及到三个不同的法律关系，即买方与开发商之间的房屋买卖合同关系、买方与物业管理公司之间的物业管理关系或称委托管理关系和开发商与物业管理公司之间的委托代理关系。目前房屋交付过程中的通行做法实际上是混淆了这三个不同的法律关系。严格来讲，房屋交付是买方与开发商之间在履行房屋买卖合同，与日后买方和物业公司之间的委托管理法律关系无关。房屋交付应该按照买方与开发商之间事先在房屋买卖合同中的约定，只要符合双方事先的约定，那么开发商就应该将房屋交给买方，而不应附加任何条件。如果超过了合同约定的最后交付期限，开发商仍然将附加条件单方面强加于买方，那么按合同的约定，开发商应承担逾期交房的违约责任，除非买方接受开发商的附加条件。在存在合法的委托关系的情况下，物业公司的行为后果由开发商承担，除非物业公司越权代理，事后开发商又没有追认的情况下，开发商才能免责。如果开发商在工商注册登记时在经营范围中有物业管理的内容，开发商以自己的名义管理物业，且事先买方与开发商之间在房屋买卖合同中有约定，即房屋交付的前提条件之一必须是买方交了物业费才能给钥匙，那么这种事先约定应该是合法有效的，双方应按事先的约定履行合同，开发商不承担违约责任。

推荐第6篇：物业管理

关键词：物业管理；设备设施；现代化管理

摘 要：如何提高设备管理水平及保障设备安全、经济运行，节能降耗，保证安全生产，消除环境污染，有效地预防设备和人身事故及社会公害，是现代设备管理的重要课题。本文结合深圳市“上步大厦物业管理的设备管理”案例，概述了设备管理的应用背景、管理方法和技术手段，分析了上步大厦设备管理的新问题和改进措施。旨在为如何提高设备管理水平及保障设备安全、经济运行提供一些借鉴。

中图分类号：F293.30 文献标识码：A

文章编号：1671-8089（2007）07-0074-0

3在科技高速发展的今天，智能化设备在建筑物内已被大量使用。特别在电信、航空、电视传输等行业对智能化设备的要求更高。若设备的可靠性低，管理不善，在运行中发生意外，不仅破坏了企业的生产经营秩序，同时也使企业甚至国家遭受重大的经济损失，给家庭带来不幸。因此，如何提高设备管理水平及保障设备安全、经济运行，节能降耗，保证安全生产，消除环境污染，有效地预防设备和人身事故及社会公害，是现代设备管理的重要课题。

一、上步大厦综合楼的物业管理简介

上步大厦综合楼地处深圳市华强北商业圈，是深南中路旁的一座超高层建筑。建筑面积3.9万平方米,高度100米,地下2层，地上31层，裙楼4层，主要由办公楼、金融网点、地下停车场三部分组成，裙房1-4层为银行、证券公司、酒店。1996年1月竣工开业投入使用，办公楼客户入住率接近98%，店铺出租率已经达到了100%。上步大厦综合楼物业管理的特点是：楼层数多，功能复杂，人口稠密，物业管理任务较为艰巨。综合楼包括证券服务、银行网点、停车场、商业、餐饮、娱乐健身场所、办公楼、流动人口多。要管理好综合楼，确保综合楼各部分正常运作，确保物业和楼内人员的生命财产安全，任务十分艰巨。

上步大厦综合楼设备多、结构复杂、管理起点高，对物业管理队伍的素质要求也相对较高。上步大厦综合楼设有中央空调系统、给排水、排污系统、高低压供电系统，煤气供应系统、电梯系统，还设有楼宇自控系统，通信系统、办公、保安、消防系统。物业管理企业需要建立一支高素质的专业技术人员管理队伍，运用先进的管理手段、方法，对综合楼各系统进行维护、保养和管理，保证这些系统的正常运转。

二、上步大厦综合楼设备管理的重要性

上步大厦综合楼的价值不但取决于其坐落位置、建筑结构、空间布局和室内外装潢，很大程度上还取决于配备设备的品质性能、系统结构和运行状况。如:写字楼租金的确定、是否符合甲级写字楼要求等。尤其是该大厦的金融系统设备的供电保障，不能有丝毫差错，否则因设备故障导致银行清算或证券交易中等数据丢失，后果不堪设想。

物业管理的设备管理是一门发展中的应用学科，它包括系统理论和丰富的实践经验两个有机的组成部分。为了实现物业管理企业设备管理现代化的目的，管理人员必须学习和掌握设备管理的基本原理，树立现代化科学管理的思想，结合物业设备的特征和具体实践，完善科学的管理组织机构和管理制度，提高自身的素质水平，推广先进的设备管理方法和管理技术手段，以促进物业管理企业的设备管理向着现代化的方向发展。随着经济体制改革的深化和竞争机制的引入，物业管理对现代化设备的需求和依赖程度越来越高，设备的作用也越来越突出。事实上，设备管理几乎涉及到物业管理企业经营过程的各个环节。

三、上步大厦综合楼现代化设备带来的新问题

（一）现代化设备在上步大厦综合楼的大量使用，使企业在服务过程中产生了许多前所未有的新情况。

1、工程技术人员流动性大，素质水平参差不齐，在客户报修服务中，客户满意度较低，同时体现出设备管理体制不完善。

2、设备管理的基础资料不全，在维修保养设备时因没有资料而无法达到设备维修的及时性与完好性，影响服务质量。

（二）现代化设备的使用可以获得高效率和高经济效益，但同时各系统设备经过多年的运行，进入设备维修保养、改进阶段，给设备管理工作带来了一系列的新问题。

1、现代化设备的大量使用，造成线路复杂，供电电流大，变配电设备供电负荷大，2003年因配电柜绝缘降低供电母排短路起火而造成停电，给企业和客户造成重大的损失，同时带来负面的影响。

2、设备的投资改进和使用维护费用大量增加，迫切要求注重设备与设备管理的经济效益，如：设备使用后磨损腐蚀加大、噪音污染环境和能源资源消耗大等。

3、现代化设备技术综合性强，全过程环节多，且相互影响、相互制约；使用现代化设备，岗位分工较细，经常是单工序操作，设备结构复杂，人的感官能力难以适应。

四、上步大厦综合楼设备管理的解决措施

（一）建立先进的设备管理体制

1、按设备的数量、复杂程度和设备集中程度、管理人员的业务水平、检修人员的技术力量和组织形式，结合企业的特性、功能及工作特点等各种因素，实事求是地设置设备管理体制。管理体制力求理顺关系，提高工作效率，体现先进性。

2、设备管理负责人必须熟悉国家的有关政策、法规、条例；必须熟悉设备的技术理论知识，具有一定的业务能力。

3、加强设备管理体系的人员培训教育工作，提高员工的职业道德及业务水平，对管理人员实行岗位责任培训，对操作人员实行使用维护培训，对检修人员实行技能培训，并把各项培训工作列入设备管理工作计划中。

（二）建立完善的设备管理规章制度

作为一个好的物业管理企业必须建立完善的设备管理规章制度，设备管理规章制度包括：设备管理岗位责任制度；设备基础资料管理制度；设备运行和维护保养制度；设备检修制度；固定资产管理制度；培训教育制度；特殊设备管理及应急制度；各类机房、变配电机房的出入登记制度等。

（三）结合实际建立管理体系

根据ISO9001：2000质量管理体系的基本思想和原则，结合设备的实际状况，建立质量管理体系进行过程控制，持续改进不断提高设备智能化水平，减少人工监督执行的力度对服务质量的影响。

（四）做好设备管理的基础资料工作

基础资料工作是设备管理工作的根本依据，基础资料必须正确齐全。利用现代手段，运用计算机进行管理，使基础资料电子化、网络化，活化其作用。设备的基础资料包括：

1、设备的原始档案

设备的原始档案包括：基本技术参数和设备价格；质量合格证书；使用安装说明书；验收资料；安装调试及验收记录；出厂、安装、使用的日期。

2、设备卡片及设备台帐

设备卡片将所有设备按系统或部门、场所编号。按编号将设备卡片汇集进行统一登记，形成一本企业的设备台帐，从而反映全部设备的基本情况，给设备管理工作提供方便。

3、设备技术登记簿

在登记簿上记录设备从开始使用到报废的全过程。包括规划、设计、制造、购置、安装、调试、使用、维修、改造、更新及报废，都要进行比较详细的记载。每台设备建立一本设备技术登记簿，做到设备技术登记及时准确齐全，反映该台设备的真实情况，用于指导实际工作。

4、设备系统资料

大楼的物业设备都是组成系统才发挥作用的。例如中央空调系统由冷水机组、冷却泵、冷冻泵、空调末端设备、冷却塔、管道、阀门、电控设备及监控调节装置等一系列设备组成，任何一种设备或传导设施发生故障，系统都不能正常制冷。因此，除了设备单机资料的管理之外，对系统的资料管理也必须加以重视。系统的资料包括：

竣工图：在设备安装、改进施工时原则上应该按施工图施工，但在实际施工时往往会碰到许多具体问题需要变动，把变动的地方在施工图上随时标注或记录下来，等施工结束，把施工中变动的地方全部用图重新表示出来，符合实际情况，绘制竣工图。交资料室及管理设备部门保管。

系统图：竣工图是整个物业或整个层面的布置图，在竣工图上各类管线密密麻麻，纵横交错，非常复杂，不熟悉的人员一时也很难查阅清楚，而系统图就是把各系统分割成若干子系统（也称分系统），子系统中可以用文字对系统的结构原理、运作过程及一些重要部件的具体位置等作比较详细的说明，表示方法灵活直观、图文并茂，使人一目了然，可以很快解决问题。并且把系统图绘制成大图，可以挂在工程部墙上强化员工的培训教育意识。

（五）做好供电安全保障工作

上步大厦通过对变配电设备供电安全隐患进行检查、整改，使变配电设备达到完好性，保障设备“安全、可靠、经济、合理”地运行。

1、委托供电局对高压环网柜、变压器进行性能检测，各项技术参数符合相应标准才能投入运行。

2、采用树脂绝缘支架更换原来供电母排、开关的固定铁支架，解决了因配电柜绝缘降低供电母排短路的问题；检测电力电容器，更换性能不符合要求的电容器，使供电功率因素达到0.9以上。

3、发电机如因市政电停电自动启动投入供电的控制系统进行备份并完善；对大厦的金融系统设备配备UPS（不间断）电源的供电保障。

4、加强用电高峰期变配电设备运行巡视力度，要求巡视人员通过一看：各项仪表指示参数值是否正常等；二嗅：设备有无焦味异味等；三摸：设备温升是否正常等；四听：设备运行声响是否处于正常等；五想：从有关指示仪表和看、嗅、听、摸等方式得到变配电设备运行的数据和材料进行综合分析，找出故障原因及时排除，保障设备的安全经济运行。

（六）做好设备运行节能管理

上步大厦通过减少能量消耗、更新设备、有计划的维修保养及运行管理等措施，达到了节能降耗的目的：

1、减少能量消耗，如控制室内温度、人走灯灭机器停（楼梯通道、餐厅扶梯安装人体感应控制）等措施；

2、考虑资金投入情况，更新能耗设备，改换为高效节能型设备；

3、在2004年夏季中央空调系统运行中，系统各项设备维修保养工作及时到位，采取经济节能运行管理措施：

水温调节：季节性调节2＃、3＃冷却塔的冷却水温度，控制风扇电机两台冷却塔并联与单独运行调节。

流量调节：依据月度天气温湿度的特点，不断调节运行机组的冷却水、冷冻水进出水阀门，以达到5℃的最佳工况温差。

主机系统设置：三台麦克维尔冷水主机冷冻水出水温度设定值原是6.9℃，现将其调为7.2℃，每台主机将节约用电3.33％。

调节开关机时间：根据人的生理和心理特点，满足写字楼舒适性空调的需求，为用户提供温度为24℃-28℃，湿度为40％-65％的舒适环境，全天跟进主机的开关机时间控制。

节约用水：3台冷却塔每月清洗一次，随时巡查冷却塔杜绝“跑水、冒水、滴水、漏水”使耗水量减至最低。

可以说在合理运行和节能降耗下，通过中央空调系统能耗统计2004年全年用电量为924,134kw.h与上年度2003年全年用电量为1,128,881kw.h相比，全年节约电能204,747度，按供电局每度1.1366元计算，全年节约电费232,715.44元。

（七）加强培训教育工作，做到专业管理同全员管理相结合

加强对员工的培训、教育。使专职设备管理人员成为具有一定专业知识及管理业务水平的人才。但是单纯依靠少数专职设备管理人员来管好企业的所有设备是不可能的，还应该发动企业全体员工自觉执行各项规章制度，共同用好管好所管辖区域内的所有设备。对操作使用设备的人员要加以培训教育，要求操作使用人员懂设备的用途、结构、原理、技术性能、使用要点、维护方法、故障的排除及报告等基本知识，教育大家正确使用设备、爱护设备。最后应该做到操作人员会检修设备、维修人员会操作设备，并要求只有取得了国家考核颁布的技术资格等级证书的人员才能上岗，全面提升从业人员的整体素质。

结论

当今时代，全国经济区域集团化趋势日益明显，加速了资金、技术、商品和人才的流动。以现代高科技为基础，知识、技术密集，结合国家和各物管企业的具体情况对国内外先进的设备管理经验和方法加以消化和吸收，使设备管理工作逐步同国际接轨，以适应市场竞争激烈的要求。大力推行现代设备管理，积极学习和推广应用先进的管理理论和经验，达到国际先进水平。

推荐第7篇：物业管理

物 业 管 理

日常工作管理

为了进一步加强管理，提高工作效率，强化组织观念，维护正常的劳动、工作秩序，特制定本制度。

一、全体员工必须严格执行公司制定的各项规章制度，按照岗位责任制和具体工作目标，严格履行自己的职责。

二、全体员工必须服从分配，听从安排，对工作不服从分配，经教育仍不能到职到岗的视为旷工处理（按奖惩制度第六条执行）

三、做到按时上下班，不在工作时间内睡觉、打扑克、下棋或干其它与工作无关的私活，违者按奖惩制度第五条执行。

四、严格考勤制度，各物业管理站必须坚持每日签到考勤，考勤员必须认真登记，严禁弄虚作假，违者按奖惩制度第十三条执行。月底汇总，于次月1日报经理审查后交财务科备案，是每月工资发放的主要依据之一。

五、严格坚持请销假制度，做到事前请假事后销假。杜绝不请假或先离岗后请假，违者按旷工处理。

六、对无视公司工作纪律，屡次违反，除按上述规定处理外，将调离其本人工作岗位或待岗学习（经学习仍不能胜任工作，按自动与公司解除劳动合同处理）

七、严禁打架斗殴，聚众闹事。违者除对其批评教育外，按奖惩制度第七条执行。

八、严禁利用工作之便以权谋私，禁止收受用户任何好处，或以权报复，一经发现或接到举报将按奖惩制度第八条执行。

九、除因工作需要，禁止中午喝酒，反对酗酒，不得因喝酒聚会而影响或延误八小时以外的临时性工作和服务要求。

十、水电工要严格执行水电工岗位责任制，水电查抄及费用征收应实事求是，严禁弄虚作假，一经发现将按奖惩制度第十条执行。

十一、工作时间定为每天8小时，职工周日除留一人值班外，其余人员休班；值班人员安排其他时间补休（法定节假日据情况安排休息）。

十二、对业主提出的各种合理性服务要求，在规定范围内的要立即去办，服务范围之外的能办则办，不能办的须做好耐心的宣传解释工作。禁止出现推诿不管或置之不理，一旦发现或举报反映，则按奖惩制度第十一条执行。 十

三、业主（或使用人）对收费（含代收费项目）标准提出异议时，要首先向其耐心宣传解释上级的规定和批准的收费标准，直到业主理解和满意为止，遇有极个别业主无理取闹，应及时向领导汇报。

奖 惩 制 度

为充分调动职工的积极性和创造性，增强职工的主人翁责任感，维护正常的工作秩序特制定本规定。 奖 励：

一、对完成年度工作任务及下达指标，年底评出的先进个人由集团公司进行统一表彰。

二、对各有偿服务范围内的创收，按实际创收额的一定比例提取给个人。

1、对发现查出偷水、偷电之行为并给予处罚，罚款部分按10％提取。

2、对工作中因有发明、技术改造或提出合理化建议，给公司带来经济效益的员工，参加集团公司献计策、做好事“双十佳”评选活动。并按公司文件规定评选奖励。 处 罚：

三、工作迟到或早退10分钟以内处罚10元，10分钟以上处罚20元；30分钟以上者按旷工处理（30分钟以上为半天，1小时后为一天）。

四、旷工半天，扣发本人一天工资，旷工一天扣发本人两天工资；旷工超过一天以上做自动与公司解除劳动合同处理。

五、消极怠工，工作时间内上网、打扑克、下棋或干私活发现一次处罚20元。

六、无正当理由，不服从分配及安排的，按旷工处理。

七、打架斗殴，聚众闹事，影响工作并造成影响的，除视情节轻重移交有关机关处理外，单位将据情节给予一定的处分和经济处罚，因触及刑律被依法

刑事拘留的，按解除劳动合同处理。

八、利用工作之便以权谋私，接受用户好处（包括喝水、抽烟、吃请等），一经发现除返还或赔补外，发现一次处罚当事人200元，情节严重的加倍处罚。

九、除工作需要外，严禁中午喝酒，不得因业余时间喝酒而影响临时性工作安排或住户的服务要求，发现一次处罚50元，如给住户造成损失（本物业服务范围之内的）由当事者一并赔偿。

十、对水电查抄及收费过程中弄虚作假，发现一次除重新更正或补收外，处罚当事人100元。

十一、对居民提出的服务要求，不得推诿不管或置之不理，发现或居民举报反映给公司一次处罚50元，出现居民上告或举报给公司以外的其他管理部门一次，发现一次处罚当事人200元。（正当理由除外）

十二、严格请销假制度，请假人不按规定写请假报告的按旷工处理。十

三、严格考勤并做好记录，做到日考日记，并于次月1日报公司经理，审核签字后备案并编制本月工资表，如发现考勤记录与实际出勤情况不符，扣责任人30元/次。

十四、工作要负责任，因玩忽职守造成的辖区内各类事故及损失，按损失的实际造价予以赔偿。

十五、对员工的各类处罚，均由经理办公会研究同意报集团公司批准后执行。

考 勤 制 度

一、全体干部、员工需严格遵守工作纪律，按时上下班，不迟到、不早退。

二、考勤工作由各站责任人负责实施，并坚持日考日记。

三、各物业站应对所属人员的签到出勤情况予以监督签写，不得弄虚作假，公司将不定期检查。发现当天漏签或签到不实，当事人要受到一定的处罚（按奖惩制度第十三条执行）。

四、财务部应对职工请假情况通过请假报告做好记录和汇总，并以此计算员工工资。

五、凡因查抄水电等入户占用的非工作时间，不做加班处理，事后也不予

以补休，各物业站可适当安排提前1小时下班，但不能推迟上班时间，各住区出现突发性抢修而占用的非工作时间由公司组织补休。

六、考勤记录要于次月1日报交经理，待审查签字后备案并编制当月工资表，不得无故拖交，一经出现按奖惩制度第十三条执行。

请 销 假 制 度

一、全体职工必须做到有事先请假，事后要销假。

二、职工请假要提前写出请假报告，待逐级批准后，方可离岗，不得出现先离岗后请假的现象。

三、职工请批假范围

请假1小时内，由所在站站长批准；请假半日以上（含半日），须提前写出请假报告，由副经理或经理批准，各站长一切非因公外出须经经理批准。

四、因病请假一日以上（含一日）须有正规医疗部门的证明手续。

五、因事、因病请假及晚婚晚育假期均按集团公司的有关规定执行。

六、以上事项如有违反，按奖惩制度第十二条执行。

业 主 回 访 制 度

一、为确保业主利益，规范服务程序，提高服务标准，特制定如下制度：

1、对业主提出的各类咨询应做好记录，并予以答复。

2、对业主的误解，物管人员应进行必要的耐心解释。

3、物管经理及相关职能部门应定期对小区业主进行回访。

4、回访时，虚心听取意见，诚恳接受批评，采纳合理化建议，做好回访记录。

5、回访中，对业主的询问、意见，不能当即答复的，应告知预约时间答复。

6、回访后遇到的重大问题，应上报例会讨论，找出解决方案，做到件件有落实，事事有回音。

7、对业主提出的工程质量问题，由物业公司进行登记，并以“工作联系单”的方式，一式三份，物业公司存一份，交工程部一份，交客服中心一份，由工程部联系施工单位进行维修并承诺修复时限，反馈给物业公司，由物业公司负

责向客户解释。由客户服务中心督促工程部在规定的时间内维修完，并让业主进行验收。

8、对业主提出的各类在本物业服务范围之内的问题，应承诺解决的方法和时限，并做好记录，并在规定的时间内给予回复。

9、对已解决的问题按性质及需要在不超过三日或一周内回访业主，征求意见。

10、对回访情况要做好完整地记录，且须由业主签字为证。

二、回访时间及形式

1、物管经理/主任每年登门回访2-5次，了解情况，解决问题、沟通关系。

2、小区物管员工按区域范围分工，每季回访1次。

3、利用节日庆祝活动、社区文化活动、公关活动等形式广泛听取住户反映。

4、有针对性地对住户（业主）作专题调查，听取意见。

5、小区设投诉信箱，投诉电话，由专人接收，交物管经理/主任及时处理。

6、作好回访登记。

（一）投诉事件的回访：

1、重大投诉由物管经理组织进行，一般投诉由物管员进行处理；

2、回访率应该达到100%;

3、应在投诉处理完毕后的三日内进行。

（二）维修工程的回访：

1、由小区物管员进行；

2、回访率应该达到30%;

3、应在维修完成以后的一个月以后两个月以内进行。

（三）业户报修的回访：

1、由物管管理员进行；

2、回访率应该达到30%;

3、应在维修完成以后三天以内进行。

回访人员领取《回访记录表》，通过与住户面谈、现场查看的方式进行回访，回访的内容包括质量评价、服务效果的评价、住户的满意程度评价、

缺点和不足的评价、住户意见的征集，将回访的内容简明扼要地记录在《回访记录表》上，并请住户签名确认。

管理员每月末对回访的结果进行统计和分析，对发现的回访不合格、连续就同一事项投诉两次以上、同一种维修三次以上的现象，写成统计分析报告，以书面形式上报物管经理审阅，并做出解决方案。

财 务 管 理 制 度

一、根据会计法和公司要求，建立健全公司的会计核算程序，手续传递制度。

二、每月27日前，向经理提交综合服务费、水、电等各项收费情况及各小区水、电损耗情况报告。

三、每月10日前各站上报上月经营情况报表，财务分析报告。

四、财务现金借用（含各小区收费员）必须由经理签字批准，不得私自借用，违反者由当事人以工资垫付且追究责任。

五、出纳会计现金库存限额不得超过五百元，作为零星开支，其它支出一律由支票支付。

六、对各类奖罚，由物业公司报企管部后下发通报，月底由出纳员编制工资表，在当月工资中体现。

七、对各类费用报销，由出纳督促，事后七日内必须报销，原则上不得跨月。

八、各小区发生的任何收付款项必须统一入账，不得出现帐外资金收支。

水、电工管理制度

一、由专人负责对水、电的日常管理和维修养护。

二、建立水、电等共用设施设备档案，设施设备的运行、检查、维修、保养等记录要齐全。

三、操作人员即水、电管理员要严格执行设施设备操作规程及保养规范。确保不发生质量安全事故。

四、水、电管理员要定期查抄水、电表，编制每月水、电的收费、损耗情

况。

五、严格控制小区内水、电、暖的损耗情况，随时查处偷水、电等现象，维护全体业主的合法权益。

六、如业主发生水、电、暖损坏时，水电工应在短时间内给予修复，最迟不能超过24小时。

七、水、电、暖管理员设备房应保持整洁、通风，无跑、冒、滴、漏等现象。

八、保证路灯、楼道灯完整无损。出现损坏及时修复，最迟不能超过两天。

九、保证消防设施设备完好，可随时启用；消防通道畅通。

十、如违反以上九条，根据情况给予当事人及相关责任人20元至100元的罚款，造成经济损失的按损失额的50%负担。

机器设备管理制度

第一章 目 的

为加强机器设备的管理，按照科学管理、“预防为主”的方针，防止设备安全事故的发生，确保机器设备安全运行，保障楼宇及相关设施正常供水、供电、，并依据国家有关设备管理的法律法规和技术要求，对水、电等设备设施进行日常维修与养护，特制定物业小区设备维修及保养管理细则。 第二章 原 则

以预防为主，坚持日常维护保养与按计划维修并重，确保安全、经济运行。 第三章 适应范围

适应小区内所管辖的所有设备设施。 第四章 设备管理组织

一、物业公司设置设备维修运行部，对所管辖设备的安全运行、维修进行集中管理，有利于提高运行服务水平和经营效益。

二、设备维修运行部设副经理一名，负责所辖区域内的设备设施的管理。

三、物业公司区域内配套设备设施类型较多，设备运行维修部下设：强电班、弱电班、水暖班，并分别负责各自分管设备的运行、养护与维修。第五章 职责

一、设备运行部是在物业公司经理的领导下开展工作，并全面负责对所管辖区内设备安全运行及维修保养等管理工作。

二、设备维修运行部协助物业公司经理与设备厂家签定维修保养服务协议，并对质保金的领取出具主导意见。

三、强电组主要负责（1）发电、配电、供电系统及相应电器的保养和维修；（2）公共区域路灯、草坪灯、应急灯、背景音乐、喷泉泵站等设备的开、关与保养、维修；（3）共用部位的单元对讲门系统，楼梯灯等照明系统的维修与保养。

四、弱电组主要负责消防系统、电视监控系统、广播通讯系统等的线路和相应设备的维护、修理。

五、水暖组主要负责供水、排水、供暖、消防喷淋系统和相应设备的运行、维护和管理。

第六章 设备管理的注意事项

一、设备运行、维修人员要持证上岗。

二、结合楼宇设备的使用情况，定期组织人员进行巡视、检测和维修保养工作，做到精心维护，严格检查，清除事故隐患。

三、维护主要是进行清洁、润滑、紧固，更换易损零部件等，设备维护时要按规程进行。

四、如果设备出现异常或发生故障，使用人员要及时向管理人员汇报，由设备管理或专业技术人员确定维修方案及实施意见。

五、如属人为违章拆修造成的设备事故及损失要追究当事人的责任。

六、设备维护、维修所需经费由设备运行部据实报告预算，由物业公司批准拨付使用，以保证设备正常安全运行。

七、设备维修运行人员对设备设施要做到会使用、会保养、会检查、会排除故障。

八、为了降低设备使用成本，提高经济效益，在条件允许的情况下，要修旧利废，合理更新，避免浪费。

九、设备维修应按维修与保养、中修与保养、大修与保养等程序进行。

十、设备运行维护人员要认真及时填写有关设备运行、维修和保养记录，

即《交接班记录》、《设备运行记录》、《设备维修保养记录》等。 第七章 设备管理档案

一、对物业公司接管的小区的设备应及时建立设备台帐和编制档案并有专人保管存档。

二、按设备运行的要求建立设备安全操作、使用、维护规程和岗位责任制度。

三、收集整理所有相关资料，保证设备技术档案的准确和完整。

四、特种设备执行注册登记制度，取得验收报告和安全检验合格证后方可运行使用。

五、收集所有设备采购合同或协议，建立售后服务档案。第八章 设备的安全使用及维护要求

一、设备必须严格按照使用说明和安装技术规程的要求进行安装、调试后使用。

二、使用操作人员必须经过相应的安全技术培训，刚接管的小区设备要有厂家的操作、维修、保养技术交底，并做好记录。

三、特种设备的操作人员必须经过有关部门的培训，经考核合格后方可使用操作。

四、设备的使用人员，负责设备的日常检查和保养，并做好记录 第九章 设备报废

一、坚持“安全第一，预防为主”的方针，对国家明令禁止使用或行业规定淘汰的及不能达到安全生产要求的设备设施实行淘汰制度。

二、对一些经常坏、维修成本大的设备设施，报领导批准后，及时淘汰。第十章 安全工作注意事项

一、以严格执行国家政策、法令及本公司各种安全操作和劳动保护规章制度。

二、新员工入厂，由班组长牵头进行安全教育后，方能上岗工作。

三、工作前应检查自已所用的一切设备和工作场地，确认安全后，方能开始工作。

四、所有安全装置不得拆卸，都应保证其完好有效、灵敏可靠。

五、工作中要互相关心，既要注意自身的安全，又要关心他人的安全，如遇违章及冒险作业，有权劝阻。

六、加强设备管理，做好防火、防洪（汛）、防窃等安全工作。

七、电气设备必须有可靠的接地（接零）装置，防雷和防静电设施必须完好，每年应定期检测，并应做好记录，否则责任人在当月考核中扣5分，分管领导扣2分。

八、高压设备无论带电与否，值班人员不得单人移开或越过遮栏进行工作，若必须移开遮栏时，必须有监护人在场，并符合设备不停电的安全距离。该项不做扣2分。

九、严禁带电作业，必要时需班组长批准，并采取安全绝缘防护措施，且要有监护人在现场。该项不做扣2分。

十、工作时间严禁喝酒上岗作业，轻者给于警告，并在当月考核中扣2分，重者根据公司有关规定给予处理。

十一、所有绝缘、检验工具，应妥善保管，并应定期检查、校验。该项不做扣5分，分管领导扣2分。

十二、有人触电，立即切断电源，进行急救;电气着火，应立即将有关电源切断后，使用泡沫灭火器或干砂灭火。否则重者将依法追究当事人的责任，轻者给予当事人警告，当月考核中口5分，年底不能参加先进评选。 十

三、发电机运转时，严禁人体接触带电部分。第十一章 消防设备及维修保养

一、火灾自动报警系统主机和烟/温感控头一般委托厂家进行维护保养，配合维保单位检查和试验消防系统/设备的功能，并应填写登记表。该项不填扣2分。

二、对各种消防报警装置需做好定期的检查、试验和保养维修工作，发现故障及时排除，若不能排除，要及时通知维保单位进行维修，并详细登记，一般要求一周至少进行一次检查，否则每发现一次在当月考核中扣2分。

三、消防弱电机房值班室要24小值班，夜间有保安进行值班，白天有专业人员值班，对设备每次报警多要到现场察看，确定是否有火情发生，并及时通知有关人员和单位，绝对不能随意消除报警信号，否则重者将依法追究当事人

的责任，轻者给予当事人警告，当月考核中口5分，年底不能参加先进评选。 第十二章 电器设备、配电室及发电机房的管理

一、高压开关柜停送电操作应填写好工作单，并检查各项操作机械完好，严格执行一人操作，一人工作制，按工作单填写程序进行操作。该项不填扣2分。

二、配电室值班员应熟悉配电房开关柜的各项操作细则及工作程序，做到操作准确无误。

三、每周一次对所有配电房巡检一次，并做好记录，检查设备运行状况，包括外观、声音、气味、温度、电压、电流及开关和指示灯状态，以及机房照明和附属设施状况。该项不做扣2分。

四、每月一次统计用电量及电压变化。该项不做扣2分。

五、每月一次对每层配电箱进行巡查，发现问题及时维修。该项不做扣2分。

六、为保障本物业小区紧急情况下正常配电，技术员必须每月进行后备发电机运行操作2次，以保障市电停止后，仍能保持消防系统及污水泵系统的正常运作。该项不做扣2分。

七、定期查看机油、柴油是否满足使用，出现不足填报申请后及时购买（附发电机检查表）。该项不做扣2分。 第十三章 公共区域照明灯具

一、每两周一次对公共区域、走廊各照明灯具、疏散指示灯、安全出口指示灯、应急照明灯进行检查，出现损坏及时更换。该项不做扣2分。

二、定时开关公共区域的路灯、草坪灯。该项不做扣2分。 第十四章 消防水泵、排污泵

一、每周一次巡视各水泵运行状况，检查控制箱电流、电压、指示灯状况和水压等，发现问题及时检修。该项不做扣2分。

二、每月至少一次巡视管道、阀件接口有无异常。该项不做扣2分。

三、每月对消防泵进行试机至少一次，时间不低10分钟。该项不做扣5分。

四、每月至少一次检查消防水池浮球装置、进/出水阀门及放水阀。该项不

做扣2分。

五、每周一次巡视污水泵运行状况，检查控制箱、液位报警装置工作状况，包括清理调节池隔栅垃圾，该项不做扣2分。

六、雨季每天检查各集水井泵工作状况（包括手动、自动和控制箱指示灯），包括清理调节池隔栅垃圾。该项不做扣2分。

第十五章 无负压水泵

一、每周一次巡视各水泵运行状况，检查控制箱电流、电压、指示灯状况和水压等，发现问题及时检修，并做好记录，该项不做扣2分。

二、每月至少一次巡视管道、阀件接口有无异常。并做好记录，该项不做扣2分。

三、负责小区内生活用水，若要维修要提前通知住户，避免影响住户用水，并做好记录，该项不做扣2分。十六章 弱电监控系统

一、每周一次检查电视监控设备的运行情况，包括摄像机、镜头、放录机、传输信号、接收图像的清洁和调校，发现故障及时维修，若维修不了，则报请专业公司修理，并做好记录。该项不做扣2分。

二、弱电监控室实行24小时专人值班制，并填写值班记录，由保安部负责具体实施。该项不做扣2分。。

三、弱电监控室的工作人员除例行保安监控外，还要对小区内的电梯进行监控，遇紧急情况要及时通知设备维修人员，并及时应用电梯配置的通讯对讲系统或其他可行方式，详细告知电梯轿厢内被困乘客应注意的事项。该项不做扣5分，分管领导扣2分。

四、值班人员如遇不法分子或乘客蓄意破坏电梯等设备设施要及时通知保安进行制止或报警，并对破坏的设备依法赔偿。第十七章 记录与表格

一、《材料、设备购置申请表》

二、《图纸设备档案》

三、《设备日常检修、保养表》

四、《设备报废表》

五、《设备运行日志》

六、《设备修理、保养计划》

七、《消防报警系统设备检修记录表》

八、《柴油机组检查表》

九、《消防水泵维修保养记录表》

十、《排污泵检修表》

十一、《水泵无负压设备维修保养纪录表》 十

二、《消防中心值班记录表》 十

三、《弱电监控中心值班记录表》

保 安 队 管 理 制 度 保安队的职责

一、在集团、公司的领导下，维护物业小区治安秩序，保障小区内居民的生命财产安全，为居民创造一个安全、舒适的居住、生活环境。

二、认真做好防火、防盗、防抢劫工作，确保小区内休闲椅、路灯、草坪灯、围墙护栏、围墙灯、消防栓、电子监控等各种公共设施设备的完整无损，发现不安全因素立即查明情况，排除险情，并及时报告公司领导，需向公安部门报案的要及时报案，确保小区的安全。

三、对小区内的居民做好公司各项规章制度及治安保卫有关规定的宣传工作。

四、保护小区内刑事、治安案件或治安灾害事故现场，并协助公安部门开展工作。

五、负责管理好小区内交通秩序。

六、完成领导交办的其他临时性和特殊性任务。

保安队长职责

一、热爱保安工作，以身作则，带头遵守保安制度，遵纪守法，依法办事，敢于同一切违法犯罪行为作斗争，敢于管理，善于管理，正确处理个人利益与集体利益的关系，个人安全与公民人身安全的关系，不怕牺牲，做维护大局，

维护群众利益的模范。

二、在公司领导下，全面负责保安队的工作，严格管理，严格要求，认真贯彻落实集团和公司的各项规章制度，确保保安队的各项任务圆满完成。

三、加强保安人员业务和素质方面的培训，做好与有关部门和基层保安人员的协调工作，及时汇集保安人员反映的各种信息向上级汇报，为上级领导提供建设性工作建议，根据上级指示精神和工作安排意见开展工作；制定比较完善的保安队内部管理规定和标准，并学习外地及其他物业公司保安管理的先进经验，结合自身特点建设一支具有山兴特色的保安队伍。

四、对保安人员的值勤情况进行监督检查，白天靠上抓，每晚抽查不少于三次，将检查情况记录入档，作为考核依据，并每天做好工作小结。

五、对保安人员的思想工作随时调查了解，全面把握，对队员中发生的不良苗头要及时掌握，并及时做好思想教育工作，把问题解决在萌芽中。

六、负责对保安人员工作考核，每月底将每人的工作情况连同结果报公 司经理审批。

七、对保安队员中出现的违规违纪行为，必须在查明情况后，于当天向公司领导汇报，根据领导指示做出处理意见。

八、每周召开保安人员例会，传达贯彻上级指示，总结本周工作，安排下周工作，并与全体人员一起分析研究住宅小区的治安管理问题；同时必须搞好岗前讲评。

九、熟悉掌握住宅小区内各种保安设施的性能和操作程序，熟悉小区环境，做到心中有数。

十、及时完成领导交办的其他各项工作。

保安组长的职责

一、对保安队长负责，做好小区内安全保卫工作。

二、以身作则，模范遵守国家法律、法规及公司、保安队的各项规章制度，带头认真履行保安队员职责，带领保安组全体人员，认真严肃、一丝不苟地搞

好安全保卫工作。

三、突出表率作用，严于律己，团结一致，服从命令，听从指挥，热爱本职工作，努力做好值勤工作，对小区内发生事故，必须及时向保安队长报告。

四、发现组员有违规违纪行为，必须及时向队长报告，并对其批评教育，不得瞒报和迟报。

五、将组员每天出勤情况，做好登记。对队员中的好人好事、尽职尽责、成绩突出以及迟到、早退、脱岗、误岗、失职违规等情况要搞好记录，并及时报告队长，以便奖罚。

六、负责本组的上岗交接班工作，完善交接班管理制度，并带领组员搞好本组分工负责区域的卫生保洁工作。

七、及时完成领导交办的其他各项工作。

保安队员职责

一、服从集团、物业公司的领导，听从保安队长及组长的命令，认真执行集团、公司制定的各项规章制度，时刻维护保安人员的良好形象。

二、认真学习政治理论和法律知识，不断提高自身素质，做好学习笔记。

三、严格遵守保安队员奖惩制度及其他法律法规，按规定履行职责，不准超权限行使职责。

四、注重自身修养，提高内在素质，相互之间不准讽刺打击，不准相互诋毁拆台，不准乱加猜疑，不准在背后议论领导和同志；要互相支持，互相配合，精诚团结，共同完成工作任务。

五、依法办事，公正执法，自觉维护法律尊严和保安队的声誉，不准以任何理由，任何名义，对任何人进行吃、拿、卡、要。

六、树立责任感，疾恶如仇，是非分明，不怕吃苦受累，不怕流血牺牲，勇往直前，大胆与违法犯罪行为作斗争，确保小区居民人身财产不受损坏。

七、严格请销假制度，有事及时请假，办完后及时销假；不准迟到、早退，不准中途脱岗；工作时间不准办私事。

八、要严格履行《保安人员的基本要求》的规定，认真履行工作职责。

九、严格按规定搞好宿舍及个人的卫生。

十、及时完成领导交办的其他各项工作。

保安人员的基本要求

一、保安人员必须做到：

1、遵纪守法，无违法犯罪及练法轮功等邪教的不良纪录。

2、必须树立“爱岗敬业”高尚的道德品质和工作作风，为物业公司负责，为小区内全体业主、居民负责。

3、根据公安部门的有关要求，熟练掌握保安岗位知识，维护集团利益，服从物业公司的领导，认真执行集团、公司制定的各项规章制度，时刻维护保安人员的良好形象。

4、努力学习法律、科学、文化和业务知识，不断提高政治素质、业务素质和工作能力。

5、严格遵守保安职责及其他规章条例，严格遵守请销假制度，对工作和生活中出现的问题要及时汇报。

6、提高使用警械和保卫能力，保持战斗化作风，随时制止各种违法犯罪活动，做好安全防范工作，严防火灾、爆炸、盗窃等破坏性事故和案件的发生，同时注意自身安全。

7、立场坚定，敌我分明，对一切违法行为要勇于斗争，不得包庇、袒护纵容、贪赃枉法。

8、注意工作方法，学会做群众工作，提高识别处理问题的能力，坚持原则，秉公执法，不徇私情。

9、提高独立工作能力，根据各组担负的具体任务，搞好安全保卫的工作计划，并积极组织实施。实行优质服务，任何情况下不得出现粗心大意、马虎从事或有滥用职权、超越职权的行为。

二、日常工作： ㈠仪表着装

1、按公司配发制服统一着装和佩戴，制服须保持洁净、平整，各项配置标志齐全规范。

2、风纪严整，不得敞开衣领，翻卷衣袖、裤边；衣着整洁，必须佩带工作

证。

3、上岗前、下岗后须到指定地点（宿舍）更衣，不得将制服带离小区；勤换洗服装，但服装清洗不得影响正常上岗着装。

4、保安人员仪表须洁净端正，不得剃光头、留怪异头形，不得染发、纹身。㈡上岗姿态

1、在岗时须精神饱满，精力集中。

2、站岗时保持抬头、挺胸、收腹、并腿，巡岗时须在站立的基础上做到步伐稳健，双臂前后自然摆动，不得有手插衣裤口袋、手叉腰间等散漫举止。

3、两人巡岗时须并排，保持上岗姿态统一步伐行进；两人以上巡逻或同行时须列纵队，保持上岗姿态统一步伐行进。

㈢文明礼貌

1、对待住户或来宾须态度和蔼、耐心周到，行为举止须自然端正、落落大方。见到领导和来宾要面带微笑，行举手礼。

2、礼貌待人，遇住户或外来人员需交涉或按章管理时，在开始前和完成后皆须先敬礼，当住户或外来人员向你咨询时，应主动问候“您好，请问您有什么事吗？”；当你需向住户或外来人员交涉或按章管理时，使用“对不起，打扰了，请您„„”，当结束时，使用“谢谢合作，再见。”等礼貌用语。

3、严禁把不良情绪带到工作岗位中，做到微笑服务，禁止任何粗俗言谈、污言秽语。

4、在工作中规定使用普通话，并使用要求的礼貌用语。

5、进入各级领导室前，应轻轻敲门，经允许后进入。㈣门卫岗

1、对出入小区的人员必要时进行查询，言语文明，并做好登记和引导，来访人员须填写来访人员登记表，说明来访人姓名、工作单位、来访时间及来访事由。

2、劝阻无关人员及未批准的商贩进入小区。

3、管理小区交通秩序，引导车辆正常有序进出小区，无关车辆不得进入小区。

4、门卫岗亭须保持整洁美观，无关人员不得进入门卫岗亭。

5、每天把值勤情况写入值勤情况记录表。㈤巡逻岗

1、巡逻值勤人员每日按规定的区域及路线实施巡逻值勤。

2、巡逻值勤主要内容包括：小区内陌生人员查询，劝阻已进入小区的无关闲杂人员，车辆停放情况；楼宇外观、道路、路灯、电子监控及有关配套设施完好情况，及时发现不安全隐患，制止不法行为及违反小区综合管理制度的现象等。

3、认真遵守姿态、礼貌用语等方面的规定。

4、巡逻情况及时记录并写入值勤情况记录表。

三、上岗时间及交接班细则

平均每天上岗8小时，当日下午4：00——次日0：00为中班；0：00——8：00为夜班；8：00——下午4：00为白班，每周一次轮岗，周末要有人值班，法定节假日按照《关于假期、薪酬的规定》具体安排。

1、保安人员接班要按规定提前10分钟上岗接班，在交接班记录表上记录接班时间并签到。

2、交接班时，交班的保安人员要把需要在值班中继续注意的或处理的问题以及警械器具等装备器材向接班保安员交待、移交清楚，并记录在交接班登记簿上。

3、接班保安人员验收时发现问题，应由交班保安人员承担责任；验收完毕，交班保安人员离开岗位后所发生的问题由接班保安人员承担责任。

4、所有事项交待清楚后，交班保安人员在离开工作岗位前在登记簿上记录下班时间并签名。

5、接班人未到，交班人员不得下班。如果接班人员未到，交班人员下班，这期间发生的问题，两人共同负责；即使没有发生问题，也要分别处50元罚款并通报批评。

6、特殊情况需调换班时，必须经队长同意，提前报经物业公司经理批准，未经批准擅自换班，则视为脱岗。

四、工作纪律

1、严格遵守国家的法律法规及公司各项规章制度。

2、工作期间要着装整齐配套，时刻保持良好的精神风貌。

3、坚守岗位，忠于职守，在岗期间必须保证物业公司办公室、小区内所有公共设施设备及所有围墙、围墙灯、路灯、大门等的全方位安全，不得出现任何失盗事故，若发生失盗等不安全事故，由责任人承担经济赔偿等全部责任。

4、上岗坚决做到“五不准”，即不准喝酒，不准聊天、谈情说爱，不准容留外来人员，不准擅离工作岗位，不准迟到、早退。

5、要尊老爱幼，尊重小区内居民的风俗习惯，遵守群众纪律。

6、爱护各种警械器具装备，不丢失、损坏、转借或随意携带外出，如有损坏或丢失按原价赔偿并处50元罚款。

7、严格执行请、销假制度，有事外出必须请假，无故不请假者，视为旷工。

8、严格执行培训制度，除正常上岗外，每周安排培训、学习及会议时间2小时，由队长统一安排。

五、卫生保洁

经常保持好环境卫生。编排每日卫生值班表，宿舍要保持内外清洁。生活日用器具要放置有序，床铺被褥放置整齐，同时讲好个人卫生。

请销假制度

一、保安队员原则上不得请假，如有特殊情况确需请假的，需经过逐级批准后方可离岗。请假一小时至半天，提前填写请假条，由队长审批，但不得空岗；请假一天以上的，必须提前填写请假条，队长同意并安排好排班，由公司经理审批，并及时销假。

二、保安队员请事假，一律不准捎口信或打电话，违者按旷工论处；请病假必须有正规医院开具病假条。

三、不请假私自离岗者，按旷工论处。

四、保安队员必须按规定的工作时间到达工作岗位，迟到30分钟以上者，按旷工论处。

五、若违反上述规定，旷工不足一天罚款30元；满一天罚款50元；满二天罚款100元；满三天开除队籍。

六、各有关负责人在记录、上报、执行过程中，若弄虚作假，出现问题的，要层层追究责任，从严处理，对责任人视具体情况罚款50—100元。

保安人员奖惩制度

为鼓励保安人员认真做好本职工作，杜绝一切不良行为，以责、权、利相结合为原则，制定保安人员奖惩细则：

一、奖励细则：

1、见义勇为、敢于同坏人坏事做斗争，成绩显著者。

2、积极协助公安机关抓获违法犯罪分子和侦破案件，成绩突出者。

3、积极参加抢险救灾，保卫人民生命财产安全，成绩显著者。

4、为搞好住宅小区的安全保卫工作积极出谋划策，所提合理化建议实行后效果显著以及工作成绩突出者。

5、拾金不昧者。

以上行为视情况奖励20—200元。

二、惩罚细则：

1、工作期间擅自离岗，进行收听收音机、录音机，收看电视或进行其他与工作无关的活动的，发现一次罚款30元。

2、工作期间接待客人，谈笑聊天，玩忽职守者，发现一次罚款50元。

3、在岗期间有吸烟、喝酒、吃零食、睡岗及其他懈怠行为者，发现一次罚款20元。

4、对小区业主及来访者态度恶劣、粗言秽语、不理不采者，发现一次罚款50元。

5、无故迟到、早退，发现一次罚款20元。

6、执勤时着装不整齐，仪表不洁净端正（剃光头、留怪异发型、染发等）者，发现一次罚款20元。

7、无故旷工，不足一天罚款30元；满一天罚款50元；满二天罚款100元；满三天开除队籍。

8、如有业主投诉，对业主态度恶劣、粗言秽语，经核查后情况属实，每出现一次罚款20-100元。

9、在值勤期间，不得监守自盗，如发现将处以案件款3倍或3倍以上罚款，并移交司法机关追究其刑事责任。

10、上岗期间，门卫岗见到来宾和领导要行举手礼，站岗时保持抬头、挺胸、收腹、并腿，不得有摇头晃脑、交头接耳等动作；引导车辆正常进出。上述规定如有违反者，每发现一次罚款20元。

11、巡逻时不得有手插衣裤口袋、手叉腰间等散漫举止，不得聚众聊天，上述规定如有违反者，每发现一次罚款20元。

12、在岗期间必须保证物业公司办公室、小区内所有公共设施设备及所有围墙、围墙灯、路灯、大门、草坪灯、音乐箱、电子监控等的全方位安全，不得出现任何失盗事故，若发现失盗等不安全事故，明确责任人，由责任人承担经济赔偿责任。

13、严格执行请销假制度，无故不请假者按《保安人员奖惩制度》第7条执行。

14、严格执行培训制度，无故不参加培训学习者，每发现一次罚款20元。

15、认真搞好宿舍卫生保洁工作，每出现一次卫生不合格，处罚责任人20元。

16、保安人员要听从指挥，不得顶撞领导，如有违反规定者，每发现一次罚款100元。

17、保安人员要精诚团结，互相配合，相互之间不准讽刺打击，不准相互诋毁拆台，不准乱加猜疑，不准在背后议论领导和同志，如有违反规定者，每发现一次罚款50元；如出现打架者，每人处罚100元，先动手者加罚50元，经批评教育仍不思悔改者，开除队籍。

18、保安组长要认真履行《保安组长的职责》，如对工作不负责任，玩忽职守，每次视情节处罚20—100元。

19、保安队长要认真履行《保安队长的职责》，如对工作不负责任，玩忽职守，每次视情节处罚20—100元。

20、保安队长对全体队员出现的违规违纪行为具有处罚权，经公司领导查实批准后实施。

21、集团、公司领导在工作期间发现保安队员有违规违纪行为，首先处罚

保安队长20—100元，并按规定对责任人进行处罚。

保安队警械、服装、对讲机管理制度

为进一步规范对讲机的使用，提高保安队的良好形象，保证保安人员统一着装上岗，确保服装警械的安全，特做如下规定：

一、警械管理：保安人员使用警械，必须办理领用手续。队长办理从公司领用手续；组长与队长办理领用手续；交接班时，办理交接手续。如出现丢失，在查明原因后，除由当事人全额赔偿外，还要逐级追查责任，并处以经济处罚20—100元。

二、对讲机管理：

1． 交接班时严格认真的检查机体是否完好。分清责任，对损坏或丢失的按原价进行赔偿。由各组组长接班时验收。

2． 不得用对讲机进行与工作无关的对话，更不得用来聊天，如有违反每次处罚10元。

3． 不得将对讲机带出小区或擅自外借。每发现一次罚款50元。

4． 对讲机要及时充电，在岗期间不得出现对讲机没电现象和呼不到现象。否则每次处罚10元。

5． 使用对讲机对话时要有礼貌。如：“XX收到请回答”，“收到请讲”等。 6． 其他事项按照保安器材管理规定进行管理。

三、服装管理：按照青山发[2007]07号文《关于员工工作服的规定》执行。

环卫保洁工管理制度

一、保洁人员必须树立“爱岗敬业”高尚的道德品质和工作作风，为物业公司负责。根据公司的要求和业主的需要，为小区内全体业主居民履行环境卫生保洁服务。服从领导、听从指挥，认真执行公司制定的各项规章制度。

二、坚守岗位，行为规范。严格遵守上下班和请销假制度。按时上下班，不得迟到或早退，上班时间一律不得私自外出。特殊情况需提前写出请假报告，逐级上报申请，未得到经理批准一律不得擅自离岗。工作期间要文明礼貌，举止大方，统一着装，规范整齐。

三、工作时间：上午8：00分至12：00分（9：30至10：00为可休息时间）；下午1：00分至5：00分（3：30至4：00为可休息时间）。每天工作8小时，星期日轮休。

四、环卫保洁工作要求：

1、生活垃圾每天清运2次，保持垃圾桶和果皮箱清洁无异味。

2、小区道路、广场、停车场、绿地每日清扫，绿地内不得有人为性垃圾，路灯每月清洁1次，及时清除小区内道路积水积雪。

3、楼道每日清扫1次，每周拖洗1次，底层公共大厅每日拖洗1次，楼梯扶手每周擦洗2次，楼道内任何部位不得出现蛛网浮尘。

4、公共部位玻璃半月清洁1次；楼道灯每月清洁1次。

5、每天指导装饰装修户将装修垃圾运至小区外垃圾场。

6、上午10点30分左右、下午4点左右为卫生保洁最佳时间，此时，小区内各地、楼道内各处必须保持清洁，无任何垃圾存在。如发现达不到标准要求，必须严肃处理。

五、奖惩办法

1、迟到或早退以及擅自离岗30分钟以下，每次处罚10—20元。

2、迟到或早退以及擅自离岗30分钟以上、60分钟以下，每次处罚20—50元。

3、迟到或早退以及擅自离岗60分钟以上视为旷工，每次处罚30—100元。

4、发现不讲文明礼貌的行为或不按规定着装，每次处罚10—20元。

5、不按规定次数清运生活垃圾和建筑垃圾，以及垃圾桶不清洁、有异味等，每发现一次处罚10—50元。

6、对第四条第一至六款工作要求，进行定期或不定期检查时，每有一项达不到要求，对责任人处罚10—30元。

7、小区内业主举报或反映在环卫保洁方面以及每天的最佳保洁时间达不到要求的事项，经查实，每次每项对责任人处罚10—20元。

8、奖励。每月进行一次评选奖励，连续四次检查均达到要求，未发现问题且日常领导抽查也未发现问题者，奖励现金20—100元。

9、奖励和处罚额在当月工资中兑现。

六、认真完成领导交办的其他临时性特殊工作。

推荐第8篇：物业管理

什么是物业管理专业化

物业管理专业化是指由专业物业服务企业通过合同或契约的签订，按照产权人和物业使用人的意志与要求实施专业化管理。这种管理是将有关物业的各专业管理都纳入物业服务企业的范畴之内，物业服务企业可以通过设置分专业的管理职能部门来从事相应的管理业务。随着社会的发展，社会分工渐趋于专业化,物业服务企业也可以将一些专业管理以经济合同的方式交给相应的专业经营服务公司，享受现代化大生产专业分工的成果。例如，机电设备维修承包给专业设备维修企业,物业保安可以向保安公司聘用保安人员，园林绿化可以承包给专业绿化公司，环境卫生也可以承包给专业清洁公司。这些专门组织的成立，表明这一行业已从分散型转向了专业型。这种转向有利于提高城市管理的专业化和社会化程度，并能进一步促进城市管理向现代化的管理方式转换。

作为组织实施物业服务的企业需要有专业的人员，专门的组织机构，专门的设施设备，专业的维修维护技术，专业的管理流程和技术规范要求。如果将物业管理的专项工作委托给其他组织和个人进行，物业服务企业更需要具备较高的专业资质和较高的专业水平，以有效地协调和管理各专业化公司的工作。还需注意的是，聘请物业服务公司负责管理工作并不一定保障专业化，因市场上有许多物业服务公司，所提供的服务水准参差不齐，部分可能鱼目混珠，甚至不能提供基本的管理服务。因此业主委员会必须小心选择物业服务公司，方可收到专业管理的效果。

一、物业管理专业化对组织机构设置的要求

物业公司组织机构的设置必须为实现公司的经营管理目标服务，它的设置应满足以下四个基本要求： (一)具备服务性的功能

物业公司是专门从事物业管理与服务的服务性企业，它的组织机构的设置必须保证具备服务性的功能，并有助于实现企业的服务宗旨。

(二)充分发挥公司员工潜能

物业公司管理、经营和服务活动都是依靠每一个人来实现的。因此，组织机构的设置要求每一位职员都能人尽其才，充分发挥个人智慧。

(三)关系协调

公司是一个有机整体，是由人、财、物、技术、信息等要素和子系统组成的开放系统，这种系统能否最大地发挥出整体功能，有赖于系统内各要素的协调配合。因此，组织机构的设置必须保证公司内部各种关系的相互协调。

(四)效率与效益

物业公司组织机构的设置要求从实际出发，以低成本的投入达到最好的工作效率、经济效益、社会效益以及环境效益。

物业公司不是孤立的经济实体，而是开放的组织系统。要设计一个功能齐全、结构合理的组织机构，首先必须明确每一个组织机构的功能作用和具体目标，其次则需要考虑人、财、物等资源分配以及各部门之间、人与人之间的协调关系。组织机构设置的目的性和科学性是保证公司整体协调和高效运作的关键。

二、如何达到专业化

首先，具备训练有素的专业人才是实现有序扩张的前提条件。物业服务企业具有劳动密集型的特点，意味着一个项目需要众多的员工协力开展工作。要想实现有序扩张就要在人才培训上下大功夫；从实际情况出发，建立公司人才储备库，一旦接管新的物业项目，即可组建强有力的管理班子进入。

其次，专业化管理是实现有序扩张的根本保证。大陆的物业服务企业在行业摸索了十多年，对各岗的工作流程、标准应该有一套范本，但这些所谓的范本、标准、流程往往是束之高阁，流于形式，较少用于实践，更缺乏在实践中的持续改进。在这种情况下，项目不断增加，新员工大量涌入，但管理服务的水平，却由于对新员工培训的不及时、不到位而有所下降。由此可见，推行专业化管理是实现有序扩张的根本保证。

第三，找准扩张项目是实现有序扩张的关键。在选择扩张项目时，提前要做详细周密的考察分析，可选择那些项目基础较好，业主的消费意识较高、区域经济相对发达的项目来做。只要企业具备实力并精心运作项目，就能得到较好的社会效益和经济效益。

三、建立经营型物业管理模式

经营型管理模式是物业管理与物业经营的结合，是物业管理基本的运行、维护、服务提升到对物业资产营销和管理全过程的服务模式。物业服务企业不仅要做好物业管理工作，而且为业主、客户策划并实施物业经营方案，实现物业资产的经营效益；同时将服务由物业管理委托期，延伸到物业资产整个寿命期，为业主、客户提供更全面、更彻底的服务。

同时，在实施经营型物业管理模式的实践中，一要注重培养物业经营的人才队伍。二要注重向专业公司学习。三要根据不同的物业项目，处理好经营和管理的关系，使经营和管理相辅相成，相得益彰。要严格区分物业管理收支与经营收支，保持各类业务的相对独立和规范性。要特别注意的是，物业服务企业要具备与物业经营相关的专业资质，做到合法经营。

四、物业管理专业化管理的需要

专业化的物业管理是一项非常复杂的系统工程。先进的管理理论、现代化的管理工具和掌握理论、会使用工具的优秀管理人员这三个要素缺一不可。

实际上，社会化的专业服务公司对某一专业或系统的管理具有很强的能力和经验，它们完全可以承担某一范畴的管理及运作，其费用开支也会低于自行管理的方式。

总而言之，物业管理专业化是一门新的社会课题，要想完善管理机制，创新工作方法，搞好专业化管理工作，不仅需要政府行政主管部门积极地给予理论上的引导，政策上的扶持，具体工作中的跟踪指导，还需要政府其它部门的通力配合，需要社会各方力量的支持以及广大业主的心理认同和具体行动上的支持配合。相信随着社会的不断进步和人们物质和精神需求的不断提高，物业管理专业化一定会在物业管理领域全面推广应用。为推动城市现代化水平，贴近业主需求，顺应时代发展做出巨大贡献。

物业管理专业化的必然性[2]

这里所说的物业管理专业化不是指“由专业的物业管理公司来管理建筑物及其设施、设备和相关场地”，也不是指物业管理企业内部的专业化分工与协作，而是指物业管理行业内包括与相关行业间的专业化分工与协作。这种专业化分工与协作，不是行政力量影响或干预的结果，而是一种基于市场的专业化，它的最大特点就是“各类专业公司的分工与协作是通过市场来进行的。”无论企业规模大小，只要能遵守市场规则，都能在这种专业化模式运行的市场中找到自己的目标市场。

一种管理模式是一个时代的产物。在我国引进物业管理机制之初，与当时经济体制转型、住房制度改革、房屋行政管理制度改革相适应，按一体化的格局，实行“小而全”或“大而全”的全委式专业化管理，是对传统管理的一次革新是我国物业管理的一个创举。正因为有了这个创举，我国的物业管理不仅得到了超常的发展，而且形成了不同于任何国家和地区的物业管理模式。经过20 多年的发展，我国的市场经济体制日益完善，物业管理不仅发展成为一个独立的行业，而且形成了一个庞大的新兴产业群。与市场经济条件下现代化大生产相适应的市场细分、专业化分工与协作的生产方式，也必然成为这个行业未来发展的趋势。

首先市场经济要求的是社会资源的有效分配和合理利用。物业管理是市场经济的产物，是一种市场经营行为，经营行为反映的是资源的有效整合和合理利用。在社会化大生产条件下，资源的整合是通过分工来实现的，分工的基础是各行各业的专业化。如在美国，物业管理公司一般只负责整个住宅小区的整体管理，具体业务则聘请专业的服务公司承担。一般来说，物业管理公司拿到项目后将管理内容细化，然后再发包给清洁、保安、设备维修等专业公司。我国的物业管理行业经过20多年的发展，规模化、集约化经营方式基本形成，步入了社会化大生产的轨道，纳入了社会分工的体系，物业管理专业化成为发展的必然。

其次物业管理是高综合性、高集成性的行业。物业管理与众多行业具有密切的关联性，甚至可以说物业管理是由众多行业集合而成的。保安、保洁、绿化养护、设施设备维护都是独立的行业，把这些独立的行业集中在一个物业项目上，就构成了物业管理。在物业管理起步阶段，也可以说在物业管理处于低水平阶段，采用一体化格局的管理方式也许是可以维持的。但企业发展到一定程度后，对专业化管理的要求越来越高，必须依靠社会的专业分工，才能实现管理目标。

第三物业管理是以需求为主导的行业。目前，我国的物业管理还是政府主导型的。物业管理管什么、管到什么程度、收多少费用，很大程度上都是由政府决定的。随着《物权法》的实施,，业主将行使物业管理的决定权、选择权和监督权，物业管理最终将由“政府为民作主”转变为“业主当家作主”，由“政府主导型”转变为“业主需求主导型”。物业管理只有真正做到以“业主需求为主导”，这个产业才算走向成熟。譬如美国，物业管理是一个非常成熟的产业，但物业管理没有固定的模式，一切以满足业主的服务需求为目的。有一些大的物业管理公司服务相当周到，管理人员充分考虑业主衣食住行等方面的需求，如提供车辆保管、绿化养护、洗衣、看护儿童、护理病人、代订代送报刊、通报天气预报和股市行情等服务，有的还在大楼里配备免费网吧，在大楼的大堂设置咖啡台，供住户免费享用。这些大型的物业管理公司尽可能地满足业主现实和潜在的服务需求，让每个人感到舒适方便，他们会定期组织业主郊游、聚餐，逢年过节还举办抽奖活动以营造与业主之间的融治气氛。物业管理公司所提供的这些服务，都是通过专业服务公司来实现 物业管理社会化

物业管理社会化是指由多个产权单位、产权人通过业主委员会选聘一家物业服务企业，变多个产权单位、多个管理部门的多头、多家管理为物业服务企业接受委托，在授权范围内集中实施社会化管理，将分散的社会分工汇集起来统一管理。诸如房屋、水电、清洁、保安、绿化等。每位业主只需面对物业服务企业一家就能将所有关于房屋和居住(工作)环境的日常事宜办妥，不必分别面对各个不同部门，犹如为各业主找到了一个“总管家”，而对政府各职能部门来说，则犹如找到了一个“总代理”。业主只需根据物业管理部门批准的收费标准按时缴纳管理费和服务费，就可以获得周到的服务，既方便业主，也便于统一管理，有利于提高整个城市管理的社会化程度，以充分发挥各类物业的综合效益和整体功能，实现社会效益、经济效益、环境效益、心理效益的统一和综合改善。

物业管理社会化有两个基本含义：一是物业的所有权人要到社会上去选聘物业服务企业，二是物业服务企业要到社会上寻找可以代管的物业。[1]

物业管理社会化的趋势[2]

如今我国的房地产市场中，不断有大量新建物业拔地而起，同时也存在大量建成使用中的房产，给我国的物业管理提供了潜力巨大而且稳定的市场。因而从发展前景来看，物业管理可以说是一个“朝阳产业”。

但是现实的情况是住户对物业管理的现状普遍感到不满，有关投诉甚多，最突出的问题就是服务质量与收费不相符合。从行业发展的角度来看，也普遍存在资金紧张、发展乏力以及小而全、大而全的问题。这些问题制约着我国物业管理的健康发展。出现上述问题的原因是多方面的，但是不可否认的是，物业管理没有实现社会化经营是其中最重要的一个因素。

现阶段，独立的、专营的物业管理公司还比较少，通常是房地产开发公司在开发物业之后，成立一个管理机构对其进行管理，即“谁建设，谁管理”。物业管理企业成为房地产企业的一个附属的或派生出来的部门，相当于房地产开发的售后服务而已。它尚未被普遍视为一个具有独立业务功能、市场运作能力和经济意义的自主机构。这在物业管理刚刚萌芽的发展初期，对于在新建小区内广泛推行物业管理，是有一定积极作用的。但经过几年的发展，这种状况消极的一面逐渐表现出来。在物业公司的经营水平还不是很高的情况下，物业公司一般自身都很难赢利；开发公司出于保障经营品牌的考虑，只能不断加以补贴来支撑，使得物业公司实际上成了开发公司的一个负担。从运行机制上看，物业公司依赖性强，缺乏提高经营管理水平、降低成本的动力；另外，即使物业公司管理水平较高，两者的关系也给物业公司的经营管理带来一定的难度，主要表现为费用和各种利益关系不明晰。

保证物业管理的健康发展，实现物业管理经营社会化已经是物业管理进一步发展必然的选择。物业管理社会化应当包括两个方面的内容：其一，冲破“谁建设，谁管理”的束缚，实现经营主体社会化和独立、自主经营；其二，尽量减少物业管理公司不必要的人员配置，借助专业细化之后的专业社会力量(如专业的清洁公司、绿化公司、保安公司、电梯维修公司、筑漏公司等)进行各种服务活动，在节约自身运作成本的同时可以提高服务质量，提高企业竞争力；其三，物业公司必须切断与开发公司的联系，最终形成一个独立的、自负盈亏的行业，现有企业应当积极顺应这种趋势，自觉地实现社会化经营管理过渡。

实现物业管理的社会化经营，有利于：

①降低物业公司的经营成本，提高物业公司的运作效率。物业公司要提高效率，首先要进行自身人员的精简和素质的提高，降低自身管理和运作成本，减少日常费用开支。

②社会化经营可在物业管理行业中引入竞争机制，对市场进行有效的规范。现在一般的做法是，房屋竣工后，直接交给本公司所属的物业公司管理。这种“子承父业”的移交方式对保证物业管理的质量十分不利，也不利于体现业主的选择意愿，在业主产权意识不断增强的情况下，极易产生各种纠纷。近年来，深圳的几个较大的居住区采取物业管理招标的形式，取得了成功。一个行业只有引入了竞争机制，企业的优胜劣汰、行业的规范才成为可能，行业的经营管理水平才会得到自觉的提高。

③减轻开发公司的负担。物业公司独立自主经营后，开发公司可以集中精力和资金投入到房地产的开发经营活动中，各司其职、各求发展。

物业管理社会化使物业管理企业产生规模效应。物业管理现在属于典型的微利行业，只有具备一定的规模才能保证收益水平，社会化经营使物业公司脱离开发公司，接管不同实体开发建设的物业，利用规模效应扩大经营范围和规模，在更大的范围内推行物业管理，提高城市管理水平。在抓好规划与建设的同时，应该制订相关法律和行政规章制度来规范物业管理，使管理目标层层分解到岗位，落实到个人。在我国，中山市为加强住区管理，制订了《城镇住宅小区管理试行办法》等多个法规，北京市、深圳市、珠海市等亦出台了住宅小区物业管理的相关法规，都取得了良好的效果。

同时，随着技术的逐步成熟和成本降低，可应用计算机、网络电视安全监控等现代化科技手段进行管理，从房屋、设备、市政、维修、绿化、卫生到治安保卫等，都实现管理工作上的程序化、规范化。

规划设计中，还要重视物业管理对公用配套设施和工程管网的要求：突出文化设施和老年、青年及少年儿童的活动场所；完善住区的环卫设施，特别是垃圾收集和集运，有完备的设施和服务系统；住区内各种管线地下敷设，要进行统一的综合管网设计，采用多功能管沟，合理安排，一次敷就；应当配置自动管理、电视监控、安全报警、有线电视、电脑网络等系统，以提高物业管理的水平。

什么是物业管理市场化

物业管理市场化是指把自给自足和内部交换为主要内容的初级、低层次和封闭的物业管理推向市场的过程。简单地说，就是培育物业管理市场的过程。具体地说，物业管理市场化包括以下几个要点：

第一，把物业管理需求主体，即业主管理委员会推向市场，让业主管理委员会在市场上寻找自己满意的、能够提供符合自己要求的物业管理服务的物业管理公司。而不再像以前那样，被动地接受物业管理单位的管理和服务。

第二，把物业管理供给主体，即物业管理公司推向市场，让物业管理公司在市场中通过竞争获得物业管理业务，选择自己满意的物业管理项目，在市场竞争中求生存和发展。而再不家过去那样，是接受任务式的被动管理物业，不论自己是否愿意。

第三，发展与物业管理相关的技术性或专业性的管理机构，如房屋修缮公司、绿化公司、保安公司、设备维修保养公司、楼宇清洗公司以及急修服务中心等单位，通过这些单位提供的专业化服务，来提高物业管理的专业水平和总体服务水平。

第四，建立物业管理的媒介机构或顾问公司，作为业主管理委员会和物业管理公司的中介代理方，为物业管理服务的生产与消费牵线搭桥。物业管理的市场化不是某一个人主观的产物，也不是人的意志所能决定的，它既有坚实的理论基础，又有迫切的现实必要性。[1]

物业管理市场化的条件[2]

要实现物业管理市场化的目标，必须具备一些较为成熟的条件，如完善的招投标政策、规则，权属清晰的物业，成熟的招标主体和投标主体，健全的市场信息系统。

1．完善的招投标政策、规则

完善的招投标政策、规则，是物业管理市场化运行的前提和正常进行招投标、保护招投标双方权益不可缺少的法律规定。如果没有有利于物业管理市场运作的游戏规则，物业管理市场化很可能就走入歧途。

2．权属清晰的物业

物业管理最早推行是在体制货币化分房后在新建小区中进行的，因为新建小区的权属清晰。产权清晰是物业管理市场化的必要条件，否则物业管理市场的主体之一就不存在了，物业管理市场就不存在了，这样就又回到了传统的房屋管理时代去了。

3．成熟的招投标主体

招标主体是业主大会和业主委员会，因此，每个物业都要成立业主大会和业主委员会，否则就没有一个代表社区物业的组织到市场上去招聘物业管理公司了。没有一个组织来代表社区的业主及物业，就没有一个可以和物业管理公司对等的主体，在市场的环境中就是一个弱势群体，物业管理公司就可能单方面地控制市场，这样物业管理市场极可能发展为一个垄断市场，而不是一个可以竞争的公平市场。

当然，仅有招标主体是不够的，业主大会和业主委员会还应该是一个成熟的招标主体。业主委员会应该熟悉国家有关物业管理招标的相关政策和法律规定，熟悉市场运行的规律，能根据市场和物业的情况，代表社区选聘到合适的物业管理公司，能自主续聘和辞聘物业管理公司。

投标主体，就是各种各样，即不同专业、不同服务项目、不同服务特色、不同服务质量、不同收费标准的物业管理公司、专业服务公司及顾问公司。独立法人是物业管理市场发展的活力与动力，如果物业管理企业都从属于房地产开发企业，那物业管理市场的竞争就无从说起；如果物业管理企业提供的服务都千篇1律，物业管理市场的需求就不能满足，物业管理的市场化就没有了基础。

成熟的投标主体，是指物业管理企业在管理经验、管理技术、人才使用、市场运作等方面的成熟。要有丰富的管理经验，成熟而先进的管理技术，优秀的专业管理和技术人才，准确的市场定位和经营规模，能把握市场的变化，并能及时调整公司投标策略、管理方向、收费标准及品牌战略等。

4．健全的市场信息网络

物业管理主体市场需求者的特殊性(业主委员会的成员多为兼职，而且专业知识欠缺)，使得物业的需求方对信息的需求量很大，同时业主委员会也需要专业顾问公司的指导。同样，作为物业管理市场服务的提供者——物业管理公司，也需要有通畅的市场信息来保证企业在市场竞争中制胜。

物业管理市场化的必然趋势[3]

物业管理是我国市场经济和房地产综合开发发展到一定阶段的产物。现代物业管理是传统房屋管理的发展方向，而市场化正是现代物业管理的最突出的特征。物业管理市场化是应对我国加入WTO挑战的需要，是满足群众不断提高的居住生活需求的需要，是建立我国统一市场体系的需要，也是物业管理服务的消费者——业主的迫切要求。

(一)物业管理市场化是应对我国加入WT0挑战的需要

入世以后，国外企业将会逐渐进入我国市场的各个领域。物业管理作为一个融管理、经营、服务为一体的服务性行业，其巨大的市场空间将对外资形成强烈的吸引力。相对于国外大型的物业管理企业，我国物业管理企业服务理念滞后、管理规模偏小、专业化程度不高、经营机制不活、服务内容单一的问题将使它们处于市场竞争的劣势。因此，必须建立物业管理市场，吸引社会各方面力量进入物业管理行业，使其迅速发展壮大。

(二)物业管理市场化是满足群众不断提高的生活需求的需要

当前，人们对居住、工作环境的要求越来越高，简单意义上的保安、保洁、保绿、保修等物业管理服务需求，已开始向物业的保值增值化、生活环境人文化和服务需求个性化发展，只有建立物业管理市场，让物业管理企业按城市居民不断提高的消费需求开拓自身的服务领域，才能不断扩大物业管理服务的空问。

(三)物业管理市场化是建立我国统一社会主义市场体系的需要

市场体系是各类专业市场组成的统一市场整体。主要包括商品市场和生产要素市场。商品市场由消费者市场和生产资料市场组成；生产要素市场由金融市场、劳动力市场、技术市场、信息市场、房地产市场和企业资产市场等组成。此外，也有人将旅游市场、文化市场、娱乐市场、邮电市场等归入市场体系中。这些按行业性质分类的市场主要是提供某种服务的市场，如按行业划分还可以分出许多不同的专业市场。各类专业市场具有不同的交换对象、不同的调节功能、不同的地域分布、不同的内部结构，也发挥着不同的市场作用。因此，既不能用一种市场替代另一种市场，也不能只发展一种市场，而忽视另一种市场，形成“瘸腿”的市场体系。如果没有物业管理市场、房地产市场，我国统一的市场体系就不健全。因此，物业管理市场化是建立我国统一社会主义市场体系的需要。

(四)物业管理市场化是物业管理服务的消费者——业主的要求

目前，实践中的物业管理基本上存在着四种形态，即继承式、自管式、自荐式及招投标式。所谓继承式，是指由原房管所(站、科等)转换成物业管理公司后对国家所有或单位所有的售后公房进行的物业管理。所谓自管式，是指“谁开发，谁管理”模式的物业管理。而自荐式，是指企业化、专业化的物业管理公司为寻找业务而上门自我推荐，获得业务后进行的物业管理。与前三者不同的是，招投标式则是指物业管理公司通过市场竞争的方式，经过投标获得物业管理权后进行的物业管理。

对于继承式的物业管理，一方面，物业管理公司的员工基本上都是原行政性房管单位的职工，专业素质相对较差，思想上还有“房老大”的印记，缺乏服务意识和市场意识；另一方面，售后公房的业主和使用人福利意识较强，对于有偿的物业管理从心理上不愿接受，一旦被迫缴费，自然对物业管理要求较高。由于继承式物业管理公司经常服务不到位，态度也比较差，让业主与使用人觉得“有偿和无偿一个样，管理和不管理一个样”，因而很不满意，欲炒这些物业管理公司的“鱿鱼”，却因为没有物业管理市场，找不到其他物业管理公司来管理而只好作罢。但为了行使自己业主的权利，享受高质量的物业管理服务，业主们往往通过各种方式和途径，呼吁和要求政府尽快建立物业管理市场，实现物业管理的市场化。

对于自管式物业管理，因为物业管理公司常常是开发公司的全资子公司，其管理人员一般都是开发商的手下，干部提升基本上都由开发商决定等，以致物业管理公司以对开发公司负责(而不是业主)作为自己的工作目标。这样，物业管理公司一方面拿着业主的钱，另一方面又不以服务于业主为己任，管理服务不到位，而且常常以主人自居，业主对此意见很大，希望尽快建立物业管理市场，让他们选择自己满意的物业管理公司来管理物业。

对于自荐式物业管理，虽然物业管理公司是专业化的，但因为没有物业管理市场，这些物业管理公司常常缺乏业务来源，为了生存，只好上门自荐。没有市场，一般的业主(业主委员会)也不可能了解他们的情况，又不知道到哪里去找这些物业管理公司，因而更谈不上让他们来管理自己的物业。不少业主说，如今保姆们都能自发地在人流多的地方聚集，形成市场，物业管理公司是否也可聚集起来，挂牌上市，形成物业管理市场呢?

招投标式物业管理应该是市场的产物，但是目前我国开展招投标的物业管理还比较有限，在有限的若干例子中，绝大部分都是系统内、集团内、城市内开展的招投标，面向全国的寥寥无几。这对有实力而又想有大发展的物业管理公司来说，无疑是一个极大的束缚。同样，对于那些想在全国寻找最有实力提供物美价廉的服务并能管理好自己物业的物业管理公司的业主们来说，也只能是一种企望。

综上所述，无论从哪个角度出发，在当前市场经济的条件下，建立和发展物业管理市场、推进物业管理市场化都是非常必要和迫切的。

推荐第9篇：物业管理

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物业管理企业迎接入世挑战的策略

2001-10-11

品牌：企业的核心竞争力

21世纪是知识经济的时代，也是全球经济一体化的时代，市场营运的主体已经从“企业”让位于“品牌”。“品牌”是市场中最具决定性的要素，也是企业的核心竞争力，是企业的无形资产。物业管理企业如果没有市场中被广泛认可的“品牌”，其在入世后的市场竞争中必将面临被淘汰出局的危机。然而，打造一个有价值的物业管理服务新品牌，不可能一蹴而就，它是一项复杂的系统工程。作为年轻的物业管理企业，它必须利用自己独特的经营管理服务理念、文化价值理念、先进的管理服务模式、崭新的企业运营机制、以及具有自身特色的企业文化、社区文化，致力打造与国际市场、国际品牌接轨的具有鲜明自身特色的物业管理新品牌。

服务：竞争的决策质素

入世后企业面临的竞争将是深层次、人性化、国际标准化服务的竞争。服务将是竞争的关键，服务质素是竞争的决定因素。物业公司应有针对性地将优质文明服务作为系统工程来建设。服务不分范围，只要是合情合理的，都要尽最大努力去实现。具体工作中，除要高质量地提供房屋保养、治安、绿化、卫生、家政等常规项目外，还应致力于探索物业管理服务的内涵，为业主提供深层次的教育文化服务。深圳就有一家物业公司在全国首开先河地提出并实施了“名宅加名校”的战略，在深圳创办了深圳特区规模最大的学校和幼儿园，这一新模式实现了社区物业管理服务和社区文化教育服务的一体化。再加上在质量标准上与国际接轨，建立了16个内部运作及考核制度，24小时管理服务工作流程，很快就在当地树起一面响当当的旗帜。

有限管理与无限服务

“有限管理，无限服务”，就是要淡化物业管理企业管理行为的行政色彩，把管理溶于服务之中。特别提出的是，这种淡化并不是在管理力度及管理能力上的弱化，反过来，它应该是对社区房屋、公共设施、机电设施等管理工作的强化。

物业管理公司在实现技防与人防相结合的同时，要把管理手段及方式的现代化、网络化、信息化，不断将现代科技革命的最新成果应用于物业管理，通过小区智能化建设，持续提高物业管理的科技含量。

人才也是资本

市场竞争成败，很大程度上取决于人才的竞争。人才是物业管理企业最活跃最有活力的因素，人力资源是第一资源。因而，企业必须把对优秀人才的管理和激励提升到人力资本的高度，把人力资源作为一种特殊的资本运作。现代企业之间的竞争，已从资本和规模两个传统的竞争领域转移到了人才竞争领域，物业管理企业对人才应该有忧患意识和危机感。

物业管理企业在人才竞争方面，必须树立起自己独特的企业人才观，使人才既进得来也留得住，还不断有进步。应坚持以德聘人、以德育人、以德治企，致力构筑企业的人才高地。同时建立有效的激励机制，始终把员工培训放在企业发展战略的高度来对待。这种激励机制应包括5种：荣誉激励、物质激励、参与企业民主管理活动的激励、升职激励和提供学习深造机会的激励。员工培训方面重点抓好物业管理法规知识、岗位技能、消防知识、服务意识、礼仪礼节、职业道德、电脑操作以及文化科技知识等方面的培训。通过运用各种手段，造就一支年轻化、知识化、专业化，政治过硬、思想活跃，具有丰富实践经验和开拓创新精神的物业管理新军。

文化企业发展的永恒主题

在现代社会，文化的功能和作用日益凸现，并从各个层面渗透于人们的工作、学习、生活及一切社会活动中，日益明显地改变着人们的价值观念和认知水平。现代企业，只有依靠先进的文化价值理念和经营理念，才可生生不息。

物业公司应当认识到，企业的文化行为必须与企业的市场竞争及企业的发展战略紧密地联系起来，从营销的角度来审视自身的文化行为，把企业文化上升到企业经营和市场推销的层面。同时，使企业文化与社区文化相互协调与融合，并促使二者之间实现良性互动，在企业内部，有一种“追求精彩每一天”的价值取向。

在社区文化中提倡人文关系，通过科普文化、环境文化、休闲文化、视觉文化、网络文化等的营造，为社区成员提供商品味的文化服务。

来源：中国房地产报

当前物业管理中迫切需要解决的问题

2001-09-30

一、要“断奶”，割断与母体的关系，真正成为独立的具有法人地位的物业管理公司。

目前不少城市房管部门和直管房单位的物业管理公司，基本上是由房管所(站)的公房经营维修人员和各单位的后勤、管房的人员组织起来的翻牌公司。此类公司牌子是新的，但机制和观念还是旧的，实质上还是“政企不分，吃大锅饭”。遇到经费亏损就向“母体”——房管局(处)报帐。单位自管房的物业公司也是由原来管房的和精简下来的职工成立的，经费还是由单位列支的。开发商在树楼盘品牌的同时，在“肥水不外流”的观念支配下而建立的物业管理公司，实质上也是开发企业这个“母体”的附属品，开发中的遗留问题由“儿子”背，经费缺乏向“老子”要等等。这类物业管理公司，与各自的“母体”存在着千丝万缕的关系。由于其经营好坏并不与企业的存亡有关，有些虽名为独立核算的法人企业，实际上还是靠各自的“母体”的“奶水”滋养，缺乏自身的激励机制。当前大量依附“母体”的物业管理公司关键的是要坚决“断奶”，使之真正成为产权明确、贵权明析、政企分开、管理科学的现代企业，以独立企业法人的模式运作，走向市场，向市场要效益，在市场竞争中求生存、求发展，以适应市场经济发展的要求。

二、要建立市场竞争机制。

目前，物业管理真正采取招标形式的并不多，大部分旧区房管部门的翻牌公司还自守着在其原来的行政管理范围内地段的当然公司；新区大部分是由开发商为达到自己的销售目的而建立的附属物业管理公司；单位自管房的物业管理公司更是自守地盘自我管理，有的还排斥外地区、外单位的真正企业化的物业管理公司的竞争。因此，要真正动真格的引入市场竞争机制，由业主委员会自行公开招标选聘物业管理公司，让他们参与市场竞争。但是要在商海中竞争、生存、发展，必须要使自己成为真正独立的企业，脱离附属地位，彻底转变观念，对原来的人员进行专业培训，养成高度负责，刻苦耐劳的工作态度；建立和完善按市场需要的工作规范，以积极姿态投入市场竞争，以自己的良好信誉和实实在在的服务和合理的收费去吸引业主委员会的招聘。最近上海市新黄浦集团将直属企业——合众公司正式转制为民营的物业管理公司。这种把管理和服务经营职能从集团所有权中剥离出来，为物业管理走向市场，创造了先决条件。

三、业主委员会的法律地位问题要解决。

在解决物业管理公司的附属地位和进入竞争市场后，为了有利于双向选择，业主委员会的法律地位问题必须尽快解决，否则，所谓双向选择也是难以实现的。目前的实际情况是，居民委员会有一个《城市居民委员会组织法》。物业管理公司系企业法人，而业主委员会则什么都不是。有的城市虽然在试点中建立新型社区，但绝大多数地区，业主委员会系群众自治组织，不具备法人资格，只是“上无头，下无脚”的松散组织。目前，上海市把业主委员会定位为物业管理区域内代表全体业主对物业实施自治管理的组织。深圳规定，业主委员会经政府社团登记部门依法核准登记后，取得社团法人资格。杭州市在近期也进行了新型社区取代居民区的试点，这种试点在自治性的基层性方面，与业主委员会有重叠之处。它们之间有什么区别和联系，如何界定它们之间的责权利，实际上还是有争议的。到底如何使业主委员会成为具有法人地位的组织，还是深圳的办法比较可行，这对全国物业管理行业来说，这是一个迫切需要解决的问题。

四、要“增血”。

“增血”就是要提高职工工资含量中的物业管理费用。现在全国除港澳、广深等南方经济发达地区外，普遍反映物业管理收费难。除了物业管理公司的素质好、制度全、服务好等等条件外，很重要的原因是港澳、广深地区人均收入较高。现在他们的物业管理费与他们的工资收入相比比例已不算大。相对内地，职工每月平均五六百元工资收入，要交几十元甚至一百元的物业管理费，实在有点困难。从理论上讲，职工工资应该包括物业管理消费的货币化分配。将计划经济体制下房屋管理由单位完全包下来，改为由居民所在单位以货币工资的形式发给职工个人，再由个人自己去购买物业管理服务。据北京市测算，如果物业管理费补贴占工资的5％，工资年增长率应为8％，在此基础上职工就可以承受基本的物业管理费支出。最近建设部住宅与房地产业司一位负责同志曾谈到工资改革要增加职工的物业管理费用。这是非常合乎经济改革的方向，而又非常合乎实际情况的政策措施。

五、要树立物业管理也是商品的观念。

我国实行计划经济体制几十年，人们对住房是福利的观念根深蒂固。由于当年实行的是低工资，住房和物业管理的费用均作了扣除，低房租中已包含了管理费。现在经过20多年的经济体制改革，住房是商品的观念基本上已被普遍接受。近几年，个人购房的比例已逐年增加。但是由于工资提高远远跟不上房价的提高，人们对物业管理费用仍认为比过去房租高出不少，因而存有抵触情绪。除了工资中应考虑增加物业管理的部分外，很重要的一条，就是物业管理也是商品的观念仍相当薄弱。

物业管理作为一个新兴行业，同所有服务业一样，是以其特殊商品——对物业的维护和对业主的各种服务，并向社会提供这种商品，以满足现代人们的需求为目的。这种“商品”的价值和使用价值都是客观的和有形的。事实已经证明，由物业管理企业提供的优美的居住环境以及小区治安和精神文明建设，在现在和将来都将影响物业的价值。如果同意物业管理服务也是“商品”，那么消费者用货币购买这种“商品”也是天经地义的事。

作者：李国文 来源：《南方房地产》

物业管理服务的按质论价及其意义

2001-09-27

所谓“按质论价”，就是按照同一市场上同类商品质量的差别规定不同的价格，分等定价，实行优质优价，低质低价，同质同价。这是市场交易中公认的一项基本原则。在物业管理市场上，销售的商品是物业管理服务。如果从市场上销售的商品这一角度来看待物业管理服务，同样可对其实行按质论价。

一、物业管理服务按质论价中“质”的内容

对于服务质量高的物业管理服务就应允许高收费，而对于服务质量低的物业管理服务就应实行低收费。将物业管理服务的质量与其收费挂钩，根据服务质量分等定价。为了推行按质论价，首先必须明确物业管理服务中“质”的内容，即物业管理服务质量的内涵。就物业管理服务来说，在考察其质量问题时，应考虑以下两个方面的内容。

第一，“质量”要反映物业管理服务满足住户或业主需要的基本特性，即物业管理服务作为商品所体现的使用价值。物业管理服务质量是通过其满足住户明确或隐含需要能力的大小来反映的，其满足住户明确或隐含需要的能力越大，物业管理服务的质量便越高，反之，服务质量便低。这里所强调的便是物业管理服务作为产品所体现的使用价值。物业管理公司所生产的产品是服务，即为物业委托人提供管理、技术和劳务的服务。这种服务产品和其它行业的服务产品相比复杂得多，具体表现在于其项目多、范围大、时间长、技术专业性强。因此，在考察质量问题时，应考虑物业管理服务的特性，要依据可以观察到的和需经顾客评价的特性对服务质量加以明确。具体来说，从可以观察到的和住户或业主的角度出发，对物业管理服务质量有影响的特性主要包括在以下四方面：

首先，是从事物业管理服务的人员和物质资源。物业管理服务与一般商品的重要区别在于，一般商品通常以具体的物质形态为其存在的形式，并可用储存的商品来及时满足市场的需求；而物业管理服务是以提供管理、技术和劳务这种“活”劳动作为其存在的形式，无法采用储存的方式来及时满足市场的需求。因此，为了及时满足业主或住户的需要，确保物业管理服务的质量，从事物业管理服务的企业必须具备必要的人员和物质资源。

其次，是业主或住户在享受物业管理服务过程中出现的等待时间、提供时间和过程时间。从顾客的角度出发，在享受服务过程中都希望等待的时间短、提供服务的时间及时，且提供服务过程的时间快(敷衍了事者除外，这里强调的是多、快、好、省)，这也是衡量物业管理服务质量高低的重要因素之一。而对于享受物业管理服务的业主或住户来说，他们在享受服务过程中同样希望如此。如果物业管理服务无法做到等待时间短、提供服务及时和服务过程快，将会难以满足业主或住户的需要。

再者，便是物业管理服务的卫生、安全性、保密性和可靠性。物业管理服务作为商品来说的使用价值在于它能满足业主或住户的需要。但是，如果业主或住户在享受服务过程中无法得到卫生、安全性、保密性和可靠性的保障，物业管理服务的质量便无从谈起，这也是对物业管理服务质量最基本的要求。尤其是卫生、安全性，根据我国的《消费者权益保护法》第七条，消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。如果在提供物业管理服务的过程中无法保证卫生、安全性，面临的不仅仅是质量问题，恐怕还要承担相应的法律责任。

最后，是在提供物业管理服务过程中所表现出来的应答能力、方便程序、礼貌、合适、胜任程度、可信性、准确性、完整性、技艺水平、信用和有效的沟通联络。而在物业管理服务中，物业管理公司是通过服务人员的具体服务行为与业主或住户进行交流、沟通，要满足业主或住户的需求，就必须对物业管理人员的行为能力、道德素质制定相应的规范要求。从行为能力未看，主要是指物业管理服务人员的应答能力、方便程序、合适、胜任程度、准确性、完整性、技艺水平、有效的沟通联络等方面；而从道德素质来看，主要是物业管理服务人员礼貌、可信性、信用等方面。如果对物业管理服务人员的行为能力和道德素质不作出相应的规范要求，物业管理服务的质量便无法得到保证。

以上是从物业管理服务满足业主或住户的使用要求出发，在考察其质量时所应具备的基本特性。但是，在商品交换中，商品的质量不仅是指商品的使用价值，同时还包合必不可少的社会经济内容，即物业管理在满足业主或住户需要的同时，要为业主或住户带来相应的经济效益。

第二，“质量”要反映物业管理服务所体现的社会经济内容，即物业管理服务的有用程度所带来的社会经济效益。从经济学的角度来看，物业管理服务质量是指物业管理服务这种商品的有用程度所带来的经济效益。从商品的角度来考察物业管理服务，我们可以将物业管理服务质量分为生产质量和消费质量。生产质量一方面包括提供物业管理服务过程中所创造的体现其使用价值的各种基本特性，它在提供物业管理服务过程结束后就被确定下来；另一方面还包括具有这种基本特性的使用价值能给消费者带来的经济效果。这并非生产和消费两个不同的质量标准，而是在交换中。生产质量转化为消费质量，才成为社会质量。如同商品的价值决定与价值实现一样，物业管理服务的生产质量是在提供物业管理服务过程中确定的，但在交换中，还有个被社会承认与否和承认程度的问题，即消费者从经济上考虑能否接受该服务的问题，这就是消费质量。因此，消费质量在社会质量的形成中起着决定的作用。

在物业管理服务这种商品的交换过程中，物业管理公司提供具有一定质量的使用价值，而业主或住户则对所需服务的使用价值进行“估价”，即对它的质量进行检验。对物业管理服务质量的检验，实质上就是衡量不同服务质量所带来的经济效益大小，享受该服务是否值得。不论是对物业管理公司、还是对业主或住户，使用价值的不同质量都会带来不同的经济效益。物业管理公司和业主或住户交换双方所要求的经济效益得到均衡，或者说交换双方的经济效益都得到满足时，交换才能成立。这时，物业管理服务的生产质量和消费质量就均衡为社会质量，而它所反映的效用，就是社会经济效益。可见，物业管理服务满足业主或住户需要的基本特性，是社会经济效益的物质基础。然而，社会经济效益大，并不一定要求物业管理服务的基本特性最好，而是要求物业管理服务的基本特性所带来的价值增长最大。

因此，物业管理服务质量这一概念的社会经济内容，是指物业管理服务的使用价值满足社会需要的程度，它是由带来一定社会经济效益的物业管理服务的基本特性所确定的。正是这个意义上的质量才是物业管理服务按质论价的价格所依据的质量。

综上所述，在对物业管理服务实行按质论价的过程中，我们考察其质量标准内涵时，既要反映物业管理服务满足住户或业主需要的基本特性，即物业管理服务作为商品所体现的使用价值；又要反映物业管理服务所体现的社会经济内容，即物业管理服务的有用程度所带来的社会经济效益。在综合考虑物业管理服务满足住户或业主需要的能力及其有用程度所带来的社会经济效益基础上，再来确定物业管理服务的价格，这才是物业管理服务的按质论价。

二、物业管理服务按质论价的意义

前面探讨了物业管理的按质论价，那么，它对物业管理行业的发展有何现实意义呢?我以为主要有以下两方面的意义。

第一，实行按质论价，可以更好地满足对物业管理服务多层次的市场需求，正确引导对物业管理服务的消费行为。

通过实行按质论价，一方面，要求物业管理公司根据拟提供服务的质量标准，合理制定相应的收费标准，更好地满足物业管理多层次的市场需求；另一方面，让消费者即业主根据自身的经济承受能力，来选择自己所需要的物业管理服务，正确引导业主对物业管理服务的消费行为。

第二，实行按质论价，可以规范物业管理公司的定价行为，促进物业管理行业的公平竞争。

物业管理进入“竞争”的时代已是不言而喻的现实，如何迎接竞争，规范竞争，抑制竞争的负面作用，促进竞争的积极作用，在物业管理行业内推行按质论价，不啻为良策之一。通过按质论价，规范物业管理公司的经营行为，让业主明明白白消费，在行业内真正地开展公平竞争。这也是在物业管理行业推行按质论价的意义所在。

作者：杜江南 来源：《中国房地产》

当前物业管理状况透析及其对策

2001-09-20

一、当前物业管理状况的原因分析

当前，我国的物业管理公司大致可分为四类：一是由房管所(房管站)转轨组建的；二是由房地产开发商为解决售后服务而自行组建的；三是由大型企事业单位在机构改革中逐步推向社会的后勤科室转变而来的；四是从事专业物业管理工作的公司。物业管理水平已难以适应现实的需要，前进中的绊脚石主要有以下几个方面：

(1)小区的规模不大，直接影响到物业管理的规模效益和品牌效应的形成，而规模效益的形成是物业管理健康发展的最基本条件。我国住宅供应双轨制导致了自管公房的大量存在，其公有住宅的使用管理，充其量只能是企事业单位后勤的一部分，根本不可能建立物业管理市场。住宅商品化程度无法提高，物业管理市场化就没办法实现，更谈何规范效益了。另外，不少城市的小区规模小，有的小区充其量只能算是组团，小规模的住宅群不利于物业管理规模效益的实现。 (2)物业管理行业利润低，任何行业的生存与发展，都必须以一定的产业利润作为存在的条件，如果一个行业的利润率低于社会平均利润率，那么这个行业的资源将自由流向高利润的行业或被掠夺。早些时间，论坛上多引导物业公司从事多种经营，通过其他行业的经营成果来扶持本行业的发展，从中就可看出物业管理行业的利润如何了。

(3)业主对物业管理的观念有待改进。由于我国长期的住宅消费模式是福利型的，使业主们还不大习惯物业管理有偿服务的观念，如今让他们“花钱住房子”，就容易产生对物业管理的过分要求，憧憬着少收费，多办事，办好事，唯美主义思想较为严重。物业管理行业处于市场经济中自然脱离不了等价交换、有偿服务的准则，“天下没有免费的午餐”。香港物业管理的协议定价方式渗透了有偿服务的方式，南京推行的等级收费方式也昭示着一分钱一分货的市场准则。另外个别业主的道德水平也阻碍物业管理市场的规范发展，乱丢垃圾、乱停车、不缴费等现象时有发生，似乎这些“特权”就是他的本事。道德水平是维护市场经济良性发展的不可缺少的要件，道德水平的低下直接增加了物业管理的成本，最终影响到物管的质量。个别业主对家庭小圈圈很看重，装修等富丽堂皇，而对社区环境却漠不关心，难怪有外宾大为感叹小家与大家的反差。

(4)物业管理行业的人力资源匮乏。物业管理较低的行业利润率、琐碎的日常工作，不能吸引相对优秀的人才投身到物业管理行业，人才的流失也十分严重，更多的人将物业管理公司当作了工作的跳板。

二、物业管理应加强的几个方面

良好的物业管理是房产保值增值的关键。一个物业管理企业不仅要运用现代化管理科学和先进的维修养护技术对房屋建筑和附属设施、场地以及物业区域、卫生、绿化、保卫等实施专业化管理和维护服务，还要创造良好的社区文化，为业主创造一个优质、舒适的居住环境。

作为政府部门要制定物业管理发展规划，完善政策措施，扩大物业管理覆盖面。在巩固新建住宅小区物业管理成效的同时，应有计划地对旧住宅进行整治、改造、出新。要加强法制建设。明确各方的权、责、利，在市场准人、行业规范、权利与义务、收费标准、纠纷处理、法律责任等建立约束规范机制，形成对物业公司、业主、开发商一个有效的约束。政府应着力培育符合市场要求的有利于等价交换的社会经济关系，同时要造就一个合格的高质量的业主委员会，内它来具体主张物业管理市场消费者的权利。在小区的规划时，要做到统一规划、成片开发、增加小区的规模，促进物管的规模效益。加强物业管理的宣传，正确引导人们对物管的认识。在物业管理不成熟的市场条件下，媒体更应该扶持，不能一棒子打死，要多份关爱。要制定出合理的物业收费指导标准，我国的物管收费标准在一阵“禁止乱收费”的潮流影响下，已偏离了市场规律。据介绍，物业管理水平较高的深圳市，它的高级住宅物业费在4．5-5元／平方米，是一般中等城市的6-7倍。试想低下的收费能创造出一个高品质的小区吗? 作为物业公司，要走规范化、规模化经营之路。物业管理服务有形性的缺乏决定了物业管理企业品牌和内在品质的重要性。要实施品牌战略，以品质取胜。要做好“服务者”的角色定位，树立服务意识，提高服务质量。物业管理服务工作不能仅停留在浅层的修修补补上，而要不断挖掘深度，加强创新工作，减少物业管理的营运成本。如一卡制，业主在社区内发生的所有费用(包括水、电、闭路、物业费等)，都通过一卡来解决。通过购买充值卡来买水、买电消费，这也是一种催缴方式的突破。

作者：黄椿 来源：《中国房地信息》

浅析我国物业管理发展的新趋势

2001-08-29

目前，物业管理企业普遍存在着企业规模小，专业人才少且分散，难以发挥群体功能和综合实力，而且绝大多数企业存在着经济效益差，亏损严重等问题。全国除万科、中海、金地等少数物业企业管房面积超过600万平方米外，物业管理企业平均管房面积偏低。要改变物业管理这种小兵团分散作战的局面，形成“航空母舰”，发挥团队的整体实力，走集团化发展道路，就必须组建一批实力雄厚、人才集中、专业技术力量强、一业为主、多种经营，具有市场竞争力的物业管理企业集团。

1、集团化发展有利于集中企业的优势，提高物业管理服务的整体水平。我国的物业管理已进入了快速发展时期，随着物业管理市场的形成，企业间的竞争将日趋激烈，竞争的焦点突出表现为管理水平和服务质量。满足人们对生产、工作和生活环境及质量的要求，必须有一批能够代表行业发展方向的骨干企业为核心，组建成物业企业集团，使集团成员企业的管理水平和服务质量实现优势互补。

2、集团化发展有利于改变物业管理企业经营规模小，经济效益差的局面，实现规模效益。组建物业企业集团，与原单独的物业管理企业相比，不仅企业集团的规模大，而且人才、资金集中，技术力量强，可以通过集团的整体实力，在市场竞争中夺得更多的物业管理项目，进而改变单独物业管理企业仅管少数物业项目的状况，实现规模效益。

3、集团化发展有利于发挥人才优势，改变人才、技术分散的格局。人才资源是物业管理企业经营活动的关键。物业管理是集房屋管修、设备设施管理、绿化管理、环境卫生管理、治安保卫消防管理及公共服务、专项服务、特约服务于一身的管理。它要求从事物业管理的人员，不仅要有较高的文化素质、思想素质和敬业精神，而且要有专业技能。目前，物业管理企业中人才缺乏的现象较为普遍。组建物业企业集团，可以通过对集团成员企业人力资源进行重新的组织和调整，将分散的人才资源实行优化组合，集中人才优势，使企业人才形成最佳结合。

4、集团化发展有利于拓展经营领域，实现企业发展的良性循环。现在许多物管企业仅局限于物业管理，难以向其他经营领域拓展。组建物业企业集团，可以在重点搞好物业管理服务的同时，据自身的优势，扩大经营范围，组建若干分公司。通过多种经营，壮大企业的经济实力，弥补物业管理服务收费的不足，进而实现企业发展的良性循环。

5、集团化发展有利于参与市场竞争，在竞争中求生存、求发展。在市场经济条件下，占领市场是每个企业追求的目标。我国石油、汽车等行业组建企业集团的实践就是很好的证明，物业管理行业要实现持续发展，只有组建企业集团，才能克服企业单枪匹马、孤军奋战的局面，使企业在资金、人才、技术、装备、管理、服务上都具有竞争力，形成真正的“航空母舰”，在竞争中立于不败之地。

6、集团化发展有利于走出国门，进入国际市场。从目前来看，我国的物业管理企业尚没有打进国际市场，一是我国的物业管理还处于起步阶段，物业管理服务的水平不高，难以进入；二是国际物业市场竞争激烈，单个企业孤军奋战、势单力薄缺乏竞争力。只有将物业骨干企业组成企业集团，发挥整体优势，用“联合舰队”打入国际市场。随着我国加入世贸组织日期的临近，我们更应从思想上、组织上、人才上做好准备。

组建物业企业集团应做好以下工作：一是要搞好可行性研究，防止盲目性；二是要遵循自愿的原则，防止行政化倾向；三是要保持适度的发展规模，防止盲目扩大；四是要保持适度的经营领域，防止过分追求经营多样化；五要规范化运作，防止简单化草率组合；六是要强化内部管理，防止忽视自身建设。只有这样，组建起来的物业企业集团才能适应物业管理新形势、新情况、新任务的要求，担负起时代赋予的历史使命。

来源：中国房地产报

推荐第10篇：物业管理

702 7020物业管理

指物业服务企业按照合同约定，对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护环境卫生和相关秩序的活动。

◇ 包括下列物业管理活动：

— 住宅物业管理活动：住宅小区、住宅楼、公寓、别墅、度假村等物业管理活动；

— 办公楼物业管理活动：写字楼、单位办公楼等物业管理活动；

— 商业用房物业管理活动：商场、商厦、购物中心、酒店、康乐场所等物业管理活动；

— 工矿企业物业管理活动；

— 车站、机场、港口、码头、医院、学校等物业管理；

— 房管部门（房管局、房管所）对直管公房的管理；

— 单位对自有房屋的物业管理；

— 其他物业管理活动。

◆ 不包括：

— 独立的房屋维修及设备更新活动，列入E（建筑业）相关类别中；— 贸易大厦、小商品大厦的市场管理活动，列入7291（市场管理）；— 社区服务，列入7990（其他居民服务业）。

799 7990其他居民服务业

指上述未包括的居民服务。

◇ 包括下列其他居民服务活动：

— 社区服务中心服务；

— 儿童临时看护服务（街道、社区办的小饭桌、校外活动站）；— 自行车存放服务；

— 代送物品服务（送水、送奶、送报、送煤等）；

— 提供有偿帮助服务（买菜、排队购物、取奶、换煤气、叫出租车等）；— 代驾服务；

— 行李搬运服务；

— 个人投币机器服务（投币橱柜、投币擦鞋、投币照相、投币量血压等投币机的服务）；

— 衣服缝补服务（含迁边服务）；

— 代居民收水电费及其他费用；

— 称体重服务；

— 测算服务（生辰、风水等测算）；

— 其他未列明的居民服务。

729其他商务服务业

7291市场管理

指各种交易市场的管理活动。

◇ 包括下列市场管理活动：

— 综合贸易市场管理服务：生产资料综合市场管理服务、工业消费品综合市场管理服务、农产品综合市场管理服务、其他综合贸易市场管理服务；

— 农产品市场管理服务：粮油市场管理服务，肉禽蛋市场管理服务，水产品市场管理服务，蔬菜市场管理服务，干鲜果品市场管理服务，棉麻土畜、烟叶市场管理服务，

其他农产品市场管理服务；

— 食品饮料及烟酒市场管理服务：食品饮料市场管理服务、茶叶市场管理服务、烟酒市场管理服务、其他食品饮料及烟酒市场管理服务；

— 纺织服装鞋帽市场管理服务：布料及纺织品市场管理服务、服装市场管理服务、鞋帽市场管理服务、其他纺织服装鞋帽市场管理服务；

— 日用品及文化用品市场管理服务：小商品市场管理服务、箱包市场管理服务、玩具市场管理服务、体育用品市场管理服务、图书市场管理服务、音像市场管理服务、文具市场管理服务、其他日用品及文化用品市场管理服务；

— 黄金、珠宝、玉器等首饰市场管理服务；

— 电器、通信器材、电子设备市场管理服务：家电市场管理服务，通信器材市场管理服务（手机市场管理服务、其他通信器材市场管理服务），计算机及辅助设备市场管理服务，照相、摄像器材市场管理服务，其他电器、通信器材、电子设备市场管理服务；— 医药、医疗用品及器材市场管理服务：中药市场管理服务，其他医药、医疗用品及器材市场管理服务；

— 家具、五金及家居装修市场管理服务：家具市场管理服务，装饰材料市场管理服务，灯具市场管理服务，厨具、盥洗设备市场管理服务，五金材料市场管理服务，其他家居装修市场管理服务；

— 汽车、摩托车及零配件市场管理服务：汽车市场管理服务（新车市场管理服务、旧车市场管理服务）、摩托车市场管理服务、机动车零配件市场管理服务；

— 生产资料市场管理服务：农业生产用具市场管理服务、农用生产资料市场管理服务、煤炭市场管理服务、木材市场管理服务、建材市场管理服务、化工材料及制品市场管理服务、金属材料市场管理服务、机械设备市场管理服务（农业机械设备市场管理服务、建筑机械设备市场管理服务、其他机械设备市场管理服务）、其他生产资料市场管理服务；— 花、鸟、鱼、虫市场管理服务：花卉市场管理服务，鸟市场管理服务，观赏鱼市场管理服务，其他花、鸟、鱼、虫市场管理服务；

— 旧货市场管理服务：古玩、古董、字画市场管理服务，邮票、硬币市场管理服务，其他旧货市场管理服务；

— 其他市场管理服务。

7990其他居民服务业

指上述未包括的居民服务。

◇ 包括下列其他居民服务活动：

— 社区服务中心服务；

— 儿童临时看护服务（街道、社区办的小饭桌、校外活动站）；

— 自行车存放服务；

— 代送物品服务（送水、送奶、送报、送煤等）；

— 提供有偿帮助服务（买菜、排队购物、取奶、换煤气、叫出租车等）；— 代驾服务；

— 行李搬运服务；

— 个人投币机器服务（投币橱柜、投币擦鞋、投币照相、投币量血压等投币机的服务）；

— 衣服缝补服务（含迁边服务）；

— 代居民收水电费及其他费用；

— 称体重服务；

— 测算服务（生辰、风水等测算）； — 其他未列明的居民服务。

第11篇：物业管理

第一章 总则

第一条 为维护本物业区域内全体业主、使用人在物业管理中的合法权益，促进管理、维护、养护本物业区域内物业共有部分和维护相关区域的环境卫生、公共秩序等活动能正常持续进行，建设管理有序、服务规范完善、秩序良好、环境优美、文明和谐的物业管理区域，根据国务院《物业管理条例》等法律法规的规定，制定本规约。

第二条 本规约由建设单位制定，作为房屋销售合同的附件，建设单位应当在物业销售前将本规约向物业买受人明示，并予以说明。物业买受人与建设单位签订物业买卖合同时对本规约予以书面承诺，表示对本规约内容认可。本规约对建设单位、业主和物业使用人均具有约束力。其效力及于以后的物业买受人。

第三条 建设单位与物业服务企业签订的前期物业服务合同中涉及业主共同利益的约定，应与本规约一致。

第二章 物业的使用、维护和管理

第四条 （业主的权利和义务）

业主在物业管理活动中依照《中华人民共和国物权法》、国务院《物业管理条例》以及相关法律、法规、规章政策的规定，享有相应的权利，履行相应的义务。

第五条 （相邻关系）

各业主同意，按照有利于共同生活、和谐相处的原则，根据相关法律法规的规定，妥善处理供电、供水、供热、供气、排水、通行、通风、采光、装饰装修、环境卫生、环境保护等方面的相邻关系。

第六条 业主和物业使用人同意按照房屋销售合同中约定的和房屋使用说明书中载明的功能使用物业；合同未约定或约定不一致或房屋使用说明书中未列明的，按照规划部门核准的设计用途使用物业；不改变物业使用性质。

第七条 业主和物业使用人使用电梯时，除遵守本物业区域内电梯使用管理规定外，并共同承担电梯运行、维修、更新所产生的费用。

第八条 业主和物业使用人按照国家、本市的相关规定及本物业管理区域的相关制度，文明饲养宠物、燃放鞭炮等。

第九条 业主和物业使用人在车辆行驶和停放方面，遵守以下规定和约定：

（一） 吨以上货车（搬家等特殊情况除外）、大型客车以及载有易爆、剧毒、放射性等危险品的车辆禁止进入小区；

（二）机动车辆在小区内行驶，时速不得超过5公里，禁止鸣号、试车和练车；

（三）机动车辆按规定的车位（停车区域）停放，禁止在消防通道、消防井盖、绿化等场地停放；

（四）按照规定或约定交纳车位使用费；

（五）爱护停车场设备设施，造成损坏的应承担赔偿责任；车位只可用作停放车辆，不得堆放杂物、安装设施或改作他用；

（六）对车辆有保管要求的，与物业服务企业另行签订车辆保管协议；

（七） 。

第十条 业主和物业使用人应当增强安全防范意识，自觉遵守有关安全防范的规章制度，做好防火防盗工作。还遵守以下规定：

（一） ；

（二） ；

（三） 。

第十一条 （使用物业的禁止行为）

业主和物业使用人在本物业区域内，除应当遵守法律、法规政策的规定外，不得从事下列危及建筑物安全或者损坏他人合法权益的行为：

（一）擅自改变房屋建筑及其设施设备的结构、外貌（含外墙、外门窗、阳台等部位设施的颜色、形状和规格）、设计用途、功能和布局等；

（二）擅自占用或损坏楼梯、扶栏、走廊、大堂、地下室、平台、天台、外墙、屋面、道路、绿地、停车场等物业共用部位、共用设施设备及相关场地。

（三）擅自拆除、移装、占用或损坏供水、供电、供气、通讯、排水、消防、体育、建筑小品等物业共用设施。

（四）在公共场所晾晒衣物（预留的固定晾晒处除外）。

（五）在非指定位置堆放、倾倒或抛弃垃圾、杂物。

（六）在本物业区域内存放易燃、易爆、剧毒、放射性物品;排放有毒有害物质；发出超标噪声。

（七）在物业共用部位和相关场所随意悬挂、张贴、涂鸦或刻画。

（八）利用物业从事危害公共利益和侵害他人合法权益的活动。

（九）高空抛洒物品（对高空悬挂、搁置的物品应妥善管理）。

（十）法律法规禁止的其他行为。

第十二条 （物业的维修养护）

业主、物业使用人同意按照下列规定维修养护物业：

（一）对物业专有部分的维修养护，不侵害其他业主的合法权益；

（二）因维修养护物业确需进入相关业主或物业使用人的物业专有部分时，业主、物业使用人、开发建设单位或物业服务企业应事先告知相关业主，相关业主或物业使用人应给予必要配合；因阻挠维修养护造成物业损坏及其他损失的，阻挠人应负责维修并承担赔偿责任。

（三）因维修物业或者公共利益，确需临时占用、挖掘道路、场地的，须向物业服务企业提出申请，经书面同意后方可实施，并在约定期限内恢复原状；造成损失的，应当赔偿。

（四）物业存在安全隐患，危及公共利益或其他业主合法权益时，责任人应当及时采取措施消除隐患。

（五）发生危及公共利益或其他业主合法权益的紧急情况，必须及时进入物业专有部分进行维修养护时，应当事先通知相关业主或物业使用人，确实无法通知到的，物业服务企业可在公安部门、社区居委会和其他无利害关系业主的监督下，先行进行维修，事后应及时通知相关业主或物业使用人，并做好善后sp;。第十三条 （专项维修资金的筹集、管理和使用）

业主应当按照相关规定缴存、使用、续筹本物业区域内物业专项维修资金。使用专项维修资金的，由物业服务企业或其他管理人按照有关规定，根据维修项目提出维修资金使用方案、所需资金预算、列支范围、工程进展以及资金划拨等情况在物业管理区域内向全体业主或者相关业主公布，并经建筑物及其附属设施维修资金列支范围的专有部分占建筑物总面积三分之二以上的业主且占总人数三分之二以上的业主同意。

第十四条 （共有部分的收益归属）在符合相关法律规定且不侵害业主、物业使用人及他人的合法权益的情况下，利用业主所有的共用部位、共用设施设备用于广告、会所经营、商业促销等活动的，所得利益应当单独列帐，主要用于补充专项维修资金、改善共用设施设备，也可以按照业主大会的决定使用，每半年向业主公示使用情况。

第三章 装饰装修管理

第十五条 业主和物业使用人在装饰装修时，应遵守以下管理规定：

（一）业主或物业使用人需要装修房屋的，应告知物业服务企业，签定室内装饰装修管理服务协议，明确相关的权利义务、服务内容及违约责任等内容，并遵守装饰装修的注意事项和有关规定。

因装饰装修房屋影响或损坏物业共用部位、共用设施设备的，相关业主或者物业使用人应及时恢复；给其他业主或物业使用人造成损失的，应承担相应责任。

（二）业主应在 时间段内，不得从事敲、凿、锯、钻等产生超标噪声的施工。在指定地点放置装饰装修材料及装修垃圾，不擅自占用共有部分。

（三）业主或物业使用人应按有关规定合理使用水、电、气、暖等设施设备，不擅自拆改。

（四）业主因房屋装饰装修或其专有部位中发生渗水等问题影响其他业主安全、正常使用物业的，业主应及时予以修复处理，由此造成的损失，相关责任人要及时予以赔偿。

（五）商铺业主和物业使用人不得随意悬挂招牌、招贴广告和宣传画。如需悬挂招牌、招贴广告和宣传画的，应符合相关规定，不得影响物业整体形象，不得损害相邻业主权益。

（六）为保持本物业管理区域的规划建设原貌和整体美观。同意按照设计预留的位置安装空调，未预留设计位置的，按物业服务企业指定的位置安装，并按要求做好噪音及冷凝水的处理。

（七）如需在房屋建筑的外墙上安装遮阳篷、防护栏、晒衣架、花架、鞋架、封闭阳台等的，应按照物业服务企业统一安排的式样、规格、颜色进行施工。

（八）安装太阳能热水器应征得相关业主同意并符合相关安装规范，不得违反房屋安全使用规定、破坏楼宇外观、侵害其他业主利益。

第四章 物业服务费用的交纳

第十六条 各业主同意，物业服务收费按照物业服务合同的约定足额交纳物业服务费用，并接受业主大会、业主委员会的监督。

第十七条 业主和物业使用人委托物业服务企业或其他管理人提供物业服务合同约定以外的其他专项服务、有偿服务的，其费用由双方约定；物业服务企业或其他管理人应当将服务项目、服务质量、服务标准进行公布。

第五章 物业出租和转让

第十八条 业主将房屋出租时，应当告知并要求承租人遵守物业管理制度和本临时管理规约。业主转让物业时，本临时管理规约对物业继受人具有同等约束力。

业主出租或者转让物业后，应当将物业出租或者转让情况和通讯方式书面告知物业服务企业。

第十九条 业主转让物业时应当结清物业管理服务费等相关费用。

第六章 违约责任

第二十条 业主未按规定交纳物业服务费用（物业服务资金）的，业主委员会应当督促其限期交付；业主逾期仍不交纳的，业主委员会、物业服务企业或其他管理人可以在本建筑区划内公布物业服务费用（物业服务资金）收交情况，并注明欠交费用的业主房门号；仍不交纳的，物业服务企业或其他管理人可以依法 ：

（一）向物业所在地的仲裁委员会申请仲裁；

（二）向人民法院提起诉讼。

第七章 附则

第二十一条 若本规约的条款与相关法律法规相抵触，则该条款无效，但不影响本规约其他条款的效力。

第二十二条 本规约作为物业买卖合同附件，自物业第一买受人签字承诺之日起生效（承诺书见附件），至业主大会制定的管理规约生效之日终止。第二十三条 本规约由业主、开发建设单位、物业服务企业各持一份。

购房人（业主）签字： 开发建设单位盖章：

年 月 日 年 月 日

第12篇：物业管理

物业管理

填空题

1.按照物业的使用功能的不同，物业可以分为居住物业，商业物业，工业物业，其他用途物业等4类。

2.按服务的性质和提供的方式，物业管理的内容可分为常规性的公共服务 ，针对性的专项服务，委托性的特约服务等三大类。

3．房屋的完损等级划分为5类，即：完好房 ，基本完好房 ，一般损坏房，严重损坏房，危险房。

4.房屋的完好率即是 完好房 ，基本完好房 的面积之和，占总物业面积的百分比。

5.物业管理企业按业务性质划分，可分为委托服务型物业管理企业，租赁经营型物业管理企业，委托代理型物业管理企业等类型。

6物业园林绿化的管理工作主要有两大类：（１）明确园林绿化员工职责，（２）严格执行质量管理标准 。

7..前期物业管理的权责主体分别为业主 ，开发建设单位 ，物业管理企业。

8.物业管理现代化包括管理理念，管理模式，管理手段的现代化。

9.建筑物区分所有权具有复合性，专有所有权的主导性，一体性，登记公示性，权利主体身份的多重性 等特征。

10.物业管理企业的权利的内容主要包括：首先，有权采取完成委托任务所必须的行为；其次，有权获得劳动报酬；第三，有权根据物业管理合同制止违背全体业主利益的行为等三个方面。

11.一般而言，前期物业工作开始于收楼前的3－6个月。

单选题

1.（C）一旦完成，即由开发建设单位向物业管理企业办理物业的交接手续，标志着物业管理的全面起动。

A 竣工验收B 综合验收C 接管验收D 选聘物业管理企业

2物业管理企业机.构设置要遵循的原则之一是（D）。

A 会级原则B 精干高效

C 部门齐全D 统一指挥

3.物业的交楼工作的服务对象是（B）。

A．开发商B．业主C．建设单位D．物业管理企业

4.以下哪一个答案不是处理业主的投诉时应遵循的原则（D）：

A．真诚以待、相敬有加B．处理及时，回访有序

C．善于理解，做贴心人D．发号施令，勒索业主

5.业主或物业管理企业，从管理的角度，或因成本控制，或因自身的能力限制，把物业管理中的某一项服务项目（如设备维修保养、自动化管理、园林绿化、保洁、保安等）拿出来进行单独招标或分包的行为属于（B）

A单纯物业管理招标B专项服务工作招标

C物业管理与经营综合招标D 服务管理招标

6.评标委员会应由（D）

A 业主代表组成B 由业主代表和行政主管部门人员组成

C 业主委员会成员组成D 招标人代表和物业管理技术、管理方面的专家组成

7.下述（D）不符合编制招标文件的原则。

A 公平性原则B 明确性原则C 合法性原则D 合理性原则

8.根据物业管理的要求，园林树木养护管理的质量标准，一般分为（A）级

A．三B．四C．五D．六

9.配备完整的高层楼宇的消防系统，一般由（C）部分组成

A．三B．五C．七D．九

10.物业中介代理的主要内容包括（ACD）。

A．房地产咨询B．房地产广告

C．房地产估价D．房地产经纪

11.在影响物业服务质量高低的各种因素中，可以直接控制的因素为（ B）。

A．企业形B．宣传沟通

C．顾客口碑D．顾客需求

12.早期的物业管理产生于19世纪60年代的英国

13.企业资质;企业资质，主要是为了界定、查验、衡量企业具备或拥有的人力、物力和财力情况，包括企业的注册资金、拥有的固定资产、职工人数、技术力量、经营规模以及经营水平等等，是企业实力和规模的标志。

14.市场化才是物业管理最基本的特征

简答

1.简述物业管理的概念。

答：“所称物业管理，是指物业管理企业按照物业服务合同约定，通过对房屋及与之相配套的设备、设施和相关场地进行专业化维修、养护、管理，以及维护相关区域内环境卫生和公共秩序，为业主提供服务的活动。”

2.简述物业的含义。

答：

从以上物业管理行政主管部门和地方性法规给“物业”所下的定义可以看出，物业主要包括三部分 ：

①已建成并具有使用功能的各类供居住和非居住的建筑物；

②与这些建筑物相配套的设备和设施；

③相关的场地。

3．简述物业管理的基本内容。

答

（1）常规性的公共服务

（2）针对性的专项服务

（3）委托性的特约服务

4.简述建筑物区分所有权的特征。

答：建筑物区分所有权具有以下特征：

（1）复合性。

（2）专有所有权的主导性。

（3）一体性。

（4）登记公示性。

（5）权利主体身份的多重性。

5.简述建筑物区分所有权的组成。

答：（1）专有所有权。

（2）共有所有权。

（3）成员权。

6.简述物业出租与出售的区别。

答：物业出租与出售的区别

尽管物业出租和物业出售都是物业买卖的形式，但是两者在经营中有明显以下区别：

（1）物业租赁实际上是物业所有权人（业主）或授权经营者将物业零星出售的一种形式，所不同的是，物业出售是所有权的转移与让渡，而物业出租让渡的只是使用权。物业使用权从出租人手中让渡到承租人手中，双方就建立了一种租赁关系。而房屋出售却不同，它是将房屋的使用权和所有权一次性一并卖断。

（2）在收回房屋的投资和利息方面，物业的租赁是在房屋达到使用年限前，经过多次交换实现，而物业的出售是通过一次交换，房屋即从实物形态转为货币形态。

（3）在流通过程与消费过程的相互关系上，物业租赁的流通过程与消费过程是互相交叉、同步转变的，即一边交换一边使用。物业出售中两者是分离的，它是在流通过程结束后才开始的消费过程。

7简述出租房屋必须具备的条件

答：出租房屋必须具备如下条件：

（1）经规划部门批准建设，并已向房地产行政管理机关办理产权登记的房屋。产权和使用权不清，或产权和使用权纠纷尚未处理完结的房屋不能出租；

（2）自管房单位和私房业主出租的必须是自住自用有余的房屋，私房业主不得一方面出租私有房屋，另一方面又租用享受福利性租金的公房；

（3）结构安全，设备齐全，能够正常使用的房屋。危险房屋和违章建筑房屋不得出租；

（4）能够确保在租赁期内使用的房屋，即已被证明即将被拆迁的房屋不得出租

8..物业管理招标:是指物业所有权人（业主委员会或开发建设单位）在为物业选择管理者时，通过制订招标文件，向社会公布招标信息，由物业管理企业竞投，从中选择最佳者，并与之订立物业管理合同的过程。

9.物业管理投标:是指符合招标要求的物业管理企业，根据招标要求，提出投标申请，参与投标活动的过程

10.前期物业管理：就是物业管理企业与业主委员会签订的物业管理服务合同生效之前，建设单位选聘的物业管理企业所实施的管理活动。

11.物业档案资料管理的重要性如何？

答：物业档案资料管理的重要性在于：

（1）物业档案资料的管理是开展物业管理的前提。物业是一个复杂的建筑物有机系统，要发挥其正常的功能，要根据物业的性能、设备设施的设计要求合理使用，常规保养、定期修缮、科学管理。物业资料的健全是管理实施的前提。

（2）健全有序的资料档案是提高管理效率的重要条件。

（3）搞好资料档案的管理，有利于提高管理水平，开展评优、创优工作

12, 简述影响服务质量的因素。

答：顾客对服务产品质量的判断取决于体验质量与预期质量的对比。在体验质量既定的情况下，预期质量将影响顾客对整体服务质量的感知。预期质量受下面的因素影响：

（1）企业形象。

（2）宣传沟通。

（3）顾客口碑。

（4）顾客需求。

在上述四种因素中，服务的沟通是企业可以直接控制的，企业形象和顾客口碑只能间接地被企业控制，而顾客需求千变万化完全属于不可控制的因素。

论述题

1.物业管理公司向业主交楼是与业主接触的第一个重要工作环节，公司在安排工作时要注意哪些关健问题？

答：交楼工作是前期管理的一项重要的工作，是与业主第一次接触的关健环节，关系到物业管理工作能否被业主接受。给业主一个好的“第一印象”，交楼工作必须做好策划。

（1）文件的准备：

交楼过程需要准备的文件较多，大致分为三类：

第一类为知会式文件，包括收楼通知、收楼手续、收楼须知、缴款通知书等

第二类为法律式文件，包括验楼情况明细表、楼宇交接书、《住宅质量保证书》、《物业使用

说明书》、交费委托书、涉及产权权益的等文件，这些必须与建设单位做好协调， 第三类为使用指南：包括住户手册、装修规定等

（2）形象的设计、环境的营造

业主收楼是投资者及其家庭的一件大事。一般来讲，购房置业对于一个家庭可能只是

一、二次巨额投资机会，在购买前经过了反复的比较、衡量，收楼时更是细致、挑剔，对商品高质量的要求近符苛刻，对于感观、环境、服务等精神需求更是无止境的。交楼前夕，是物业管理工作最艰苦的时期，“清洁开荒”、环境美化均需求投入人力、物力。

（3）交楼的组织准备。

交楼过程还需要做好时间的安排和人员的组织准备

（4）交楼应注意的问题

首先，交楼时应让业主清楚物业各部分或设施的保质期限和具体范围，以确保业主应得的权益。

其次，交楼时管理人员应站在业主的立场上，根据售房合同，业主有权对物业进行质量验收，以保证购置房屋的质量。物业管理企业应派员陪同业主对房屋进行检查验收，回答业主提出的问题。如当场不能解答的话，必须记录下来，待征询后明确答复。如果确系物业管理公司在竣工验收时的遗漏或疏忽的质量问题，要及时通知施工单位或开发建设单位限期整修、解决。

2.试述物业管理企业与社区文化的关系

答：物业管理企业与社区文化的关系可从两个方面来理解：

（1）社区文化影响物业管理企业的发展

社区文化是创造良好的人文环境和满足社区成员文化需求的重要手段。同时，社区文化是实施物业管理的润滑剂。社区文化在内容和形式上应和物业管理相联系。社区文化是一种手段，通过社区文化活动的开展，应该使物业管理水平更高、效果更好。因此，社区文化在内容和形式上应和物业管理有所联系，管理应该有文化内涵，而文化内涵又可以反向推动管理水平跃升。

社区文化对物业管理企业发展的作用有如下五个方面的作用。一是有助于物业管理企业锻造品牌与核心竞争力。二是有利于培养业主忠诚度，三是有利于提高市场美誉度，四是有利于以在小区中架起社区文明的“桥梁”。五是有利于社区意识和共同的社区价值观的形成，促进小区人际关系的融洽和小区社会的和谐。

（2）物业管理企业是物业管理小区的社区文化建设的主要推动者。首先，建设有特色的物业管理小区的社区文化，已经成为物业管理企业核心竞争力的标志之

一、好为物业管理企业所重视。其次，物业管理小区文化的社区文化的形成，需要物业管理公司大量的资源投入。再次，物业管理公司是物业管理小区的社区文化建设直接组织管理者，主导着小区文化建设过程、内容和方式。

第13篇：物业管理

物业管理

第一条工程项目确定以后，物业管理部门应派有关水、电等专业人员，参与专业工程的现场管理，了解和熟悉设备及管道、线路安装调试情况，以便于今后进行管理。

第二条购房业主提出修改房屋的，在工程竣工前不予受理；在工程竣工后业主入伙前，经经理同意，按如下办理：

1.业主入伙前，由经营部通知工程部安排施工。施工队伍由工程部安排，不得由业主选择。并向业主收取总造价5%的施工管理费。

2.物业已移交给物业部门管理的，由物业部通知工程部安排施工。施工队伍由工程安排，不得由业主选择。并向业主收取5%的施工管理费。

第三条工程竣工后，在1年的维修保养期间，物业部门发现工程质量等问题时，应及时向工程部反映，由工程部责成施工单位及时修缮。

第四条正常使用期（不含保修期），业主装修，应先报物业部门审查批准。如有大的改动影响结构安全或影响相邻住房使用功能的，先由物业部门会同工程部审查，报经理和总工程师批准后才能施工。

使用期间业主反映工程质量问题的，物业部门应立即通知工程部于24小时内派人进行维修，不得推迟拖延，影响信誉。

第五条公司根据各住宅小区的特点，建立各住宅小区的物业管理处，对各住宅小区进行统

一、有效的管理。

第六条各住宅小区的物业管理处配备必析基层领导、管理员、保安员、水电工、清洁工等，对住宅小区的管理工作承担全部责任。

第七条住宅小区的管理人员，必须遵守法律、法规和小区的各项规章制度，熟悉管理业务，为住户提供优质服务，把小区管理好。

第八条物业管理处要保证住宅小区总体的美观、整洁和符合规划，严禁各种违章改建和搭建。

第九条物业管理处负责对住宅小区内的道路、楼梯和公共场所（设施）进行管理和清洁，设立果皮箱和垃圾收集清运点，保持住宅小区清洁卫生，创建文明卫生小区。

第十条住宅小区的绿化（树木、花草、草地等）设专人进行管理（负责淋水、施肥、喷药、剪枝、补种等）。

第十一条各住宅小区按实际需要配备若干名水电工，维护供水供电，保证住户用水、用电和电梯正常运行，统管小区内水电的总表和分表，每月定期向住户收缴水电费。

第十二条物业管理处负责维护和管理住宅小区内各项市政公用设施（道路、排水、排污、路灯、供气、消防等）和生活服务设施，确保各种设施有效和安全。

第十三条各住宅小区建立保安队伍，维护小区的交通秩序和治安，确保小区交通安全和生活安全。

第十四条物业管理处每月定期向住宅小区内各住户、用户收取管理服务费。管理服务费的改费标准由公司按规定制定，物业管理处执行。物业管理处每月收取的管理服务费及停车费费、水电费等应按规定及时上交公司财务部，不准贪污，不准截留挪用，违者依法处理。

第14篇：物业管理

物业管理的交接

1．简要叙述物业的含义与分类

答：（1）物业指各类有价值（经济价值和使用价值）的土地、房屋及其附属市政、公用设施及其毗邻场地等。物业一词应该包含的内容有：

①已建成并具有使用功能的各类供居住和非居住的房屋。

②与上述房屋相配套的附属设备和市政、公用设施。

③物业管理区域内的场地、庭院、停车场、区域内的非主干交通道路。

④一切与房地产有关的、可被人们使用的建筑物、构筑物以及相关场所。⑤与物业有关的文化背景、外在景观、配套服务和与物业有关的各种权利。

（2）按照物业的使用功能，可以将物业分为四类：

①居住物业：供人们居住为主要使用功能的物业，包括住宅小区、酒店式寓、别墅等。

②经营性物业：以取得经营性收益为主要使用功能的物业，包括写字楼、零售商业物业及综合商业中心、宾馆及健身娱乐场馆等。

③工业园区物业：以生产经营活动为主要使用功能的物业务，包括工业厂房、科研园区、仓储用房等。

④其他类型物业：具有公益性使用功能的物业，包括医院、学校、机场、博物馆等。

2．请你简要谈谈对物业与物业管理的理解

答：物业与物业管理既有联系又有区别。

（1）联系：

①物业管理是对物业进行管理。如果没有物业，物业管理就失去了实施对象而无从谈起。

②物业管理可以延长物业的使用寿命，使物业保值、增值，物业借助于管理使其保持良好的使用功能。③对于物业建设单位，良好的物业管理是房屋销售的最有利的促销因素，是对房屋销售的有力支持。

（2）区别：

①本质不同。物业是硬件，具有实体性，是有形资产，包括各类有价值的土地、房屋及其附属市政、公用设施、毗邻场地等。物业管理是软件，所提供的是有偿服务，是为业主和使用人提供服务。

②服务对象不同。物业既可以为生活服务，也可以为生产服务；既可以是生产资料，又可以是消费资料。物业管理服务对象是人（物业的所有人和使用人）、管理对象是物业。

③效用性不同。物业效用性即人们因占有、使用物业而得到某些需求的满足。物业管理效用性是对现有物业进行管理而发挥物业的正常功能，保持正常的生活和工作秩序。④价值实现方式：物业价值是由物业自身价值(成本)和物业管理价值(水平)共同构成。

3．物业管理为什么需要早期介入？物业管理早期介入的主要实施内容是什么？

答：（1）物业管理早期介入的意义：

①完善物业规划设计方案；②提高物业建设工程质量；③为日后的物业管理工作打好基础；④有利于物业的销售。

（2）物业管理早期介入的主要实施内容：

①立项决策阶段：主要是在项目的市场定位、潜在业主的构成以及消费水平、周边物业管理概况以及日后的物业管理服务内容、标准及成本、利润测算等方面提供参考建议，减少物业开发决策的盲目性和主观随意性。

②规划设计阶段：物业管理企业人员在此方面长处主要体现在对细节问题的发现与处理有着特殊的敏感性和应变力，改进意见或建议更易贴近业主们的实际需求，更能直接地把以往物业开发的“先天不足”所造成的后果反映出来，以防患于未然，从而降低开发风险。

③施工安装阶段：该阶段的主要工作内容是监督基础隐蔽工程、机电设备安装调试、管道线路的铺设及走向等日后难以从建筑外观上察觉的施工质量，收集资料、熟悉情况、提出整改意见，督促落实。

1/3

④接管准备阶段（房屋销售和竣工验收阶段）：主要是准备全面展示未来物业管理服务内容，拟定各项管理制度，参与单项工程验收和综合竣工验收，了解工程的验收情况和验收结论。

4．什么是物业服务企业？其设立的程序有哪些？

答：物业服务企业是指依法设立、具有独立法人资格，从事物业管理服用务活动的企业。物业服务企业的成立须按照一定的程序报批，在物业服务企业领取营业执照起30日内，应向当地物业管理主管部门办理资质核准手续，主要过程包括：

①成立物业服务企业的筹备工作，主要工作是寻求专业人员、起草公司章程和注册资金的准备。

②按照《公司法》规定的相关条件进行企业工商注册登记。

③物业服务企业的资质审批。国务院建设主管部门负责一级资质，省、自治区人民政府建设主管部门负责二级，直辖市人民政府房地产主管部门负责二级和三级，设区的市人民政府房地产主管部门负责三级物业服务企业资质的颁发和管理。

5．物业服务企业资质等级如何划分？

答：物业服务企业资质等级划分条件：

（1）一级资质：①注册资本人民币500万元以上；②物业管理专业人员以及工程、管理、经济等相关专业类的专职管理和技术人员不少于30人。其中，具有中级以上职称的人员不少于20人，工程、财务等业务负责人具有相应专业中级以上职称；③物业管理专业人员按照国家有关规定取得职业资格证书；④管理两种类型以上物业，并且管理类物业的房屋建筑面积分别占下列相应计算基数的百分比之和不低于100%：A、多层住宅200万平方米；B、高层住宅100万平方米；C、独立式住宅（别墅）15万平方米；D、办公楼、工业厂房及其他物业50万平方米。⑤建立并严格执行服务质量、服务收费等企业管理制度和标准，建立企业信用档案系统，有优良的经营管理业绩。

（2）二级资质：①注册资本人民币300万元以上；②物业管理专业人员以及工程、管理、经济等相关专业类的专职管理和技术人员不少于20人。其中，具有中级以上职称的人员不少于10人，工程、财务等业务负责人具有相应专业中级以上职称；③物业管理专业人员按照国家有关规定取得职业资格证书；④管理两种类型以上物业，并且管理类物业的房屋建筑面积分别占下列相应计算基数的百分比之和不低于100%：A、多层住宅100万平方米；B、高层住宅50万平方米；C、独立式住宅（别墅）8万平方米；D、办公楼、工业厂房及其他物业20万平方米。⑤建立并严格执行服务质量、服务收费等企业管理制度和标准，建立企业信用档案系统，有优良的经营管理业绩。

（3）三级资质：①注册资本人民币50万元以上；②物业管理专业人员以及工程、管理、经济等相关专业类的专职管理和技术人员不少于10人。其中，具有中级以上职称的人员不少于5人，工程、财务等业务负责人具有相应专业中级以上职称；③物业管理专业人员按照国家有关规定取得职业资格证书；④有委托的物业管理项目；⑤建立并严格执行服务质量、服务收费等企业管理制度和标准，建立企业信用档案系统。

6．物业服务企业承接项目有什么相关规定？

答：根据住房和城乡建设部《物业服务企业资质管理办法》规定：

①一级资质物业服务企业可以承接各种物业管理项目。

②二级资质服务企业可以承接30万平方米以下的住宅项目和8万平方米以下的非住宅项目的物业管理业务。

③三级资质物业服务企业可以承接20万平方米以下住宅项目和5万平方米以下的非住宅项目的物业管理业务。

7．对物业管理主要环节及相关阶段或节点你是如何理解的？

答：物业管理主要环节与阶段或节点：

（1）早期介入。涉及物业项目立项阶段、规划设计阶段、施工安装阶段、房屋销售阶段和竣工验收阶段等。

（2）前期物业管理。涉及物业承接查验阶段、物业入住阶段和物业装修阶段等。

（3）日常（常规）物业管理。自业主大会成立选聘物业管理企业起开始。

8．在承接查验阶段建设单位和物业服务企业各负有哪些主要义务？

答：《物业承接查验办法》第2条规定，物业承接查验是指承接新建物业前，物业服务企业和建设单位按照国家有关规定和前期物业服务服务合同的约定，共同对物业共用部位、共用设施设备进行检查和验收的活动。

建设单位应当按照规定，在现场查验20日前对物业资料和物业共用部位、公用设备、公用设施进行移交。实施承接查

验的物业，应当具备规定的条件。物业服务企业对查验中所发现的问题应及时反馈，跟踪验证。

物业服务企业应当自物业交接后30日内，持有关物业承接查验和移交的文件向物业所在地的区、县（市）房地产行政主管部门办理备案手续。

9．用户入住时物业服务企业应如何做好迎新准备？

答：应该从以下方面进行考虑：一方面，物业管理企业和开发商设定一定的入住流程，引导业主办理入住续，入住过程中要注意查验房屋及发放钥匙，入住后要及时整理业主资料并归档；另一方面向业主发放《临时管理规约》等材料、业主需要共同遵守的事项、房屋装饰装修中的禁止事项和注意事项告知业主、公共秩序维护、保洁服务、环境整治、车辆停放以及解决施工建设中存在的各种遗留问题等。

10．装饰装修管理过程中有哪些常见问题及如何处理？对违规装修的预防措施是什么？

答：（1）装饰装修管理过程中常见问题：①改变房屋结构及功能（破坏承重墙、破坏墙体中的钢筋，擅自改变门窗尺寸；拆除连接阳台的墙体、门窗，改变阳台功能；违章封搭阳台、露台、庭院等）；②破坏卫生间和厨房的防水层、排污管道没有适当的保护措施；③煤气表、煤气管暗藏装修；④装修材料及施工现场不符合消防要求，动火作业现场缺少适当的消防应争处理措施；⑤装修材料及垃圾清运损坏楼道及公共设施；⑥装修垃圾没有按指定时间地点清运和堆放；⑦护栏、空调安装不符合外观统一规范；⑧施工人员有不文明行为，施工作业时间没有按照规定执行。

（2）常见问题处理：应立即要求业主和装修单位停止违规装修，并视情况采取以下方式进行处理：①在装修施工中有违反规定行为的，物业服务企业有权视情节严重程度给予扣除部分甚至全部押金的处理；②装修施工中损坏公共设施设备，或给他人财产、物品造成损害的，责任人应照价赔偿；③因装修施工中损坏公共设施设备，或给他人利益损失的，责任人应负责修复和赔偿。以上违规情况严重的，物业企业应上报当地上级主管部门处理。

（3）违规装修的预防措施：①宣传引导。告知和宣传，强化业主和客户合理合法装修的意识。②加强物业企业装修管者的培训。③建立报审制度。④加强巡视检查。

11．理解物业服务合同与前期物业服务合同的区别

答：（1）合同的双方当事人不同。前期物业服务合同的当事人是建设单位与物业服务企业；物业服务合同的当事人是业主大会（或业主）与物业服务企业。

（2）合同期限不同。前期物业服务合同是可以约定合同期限的，在约定期限以内，如果期限未满、业主委员会与物业服务企业签订的物业服务合同生效的，前期物业服务合同将会终止。因此，前期物业服务合同的期限是不固定的，合同期限取决于业主大会的成立、选聘新的物业服务企业的时间。物业服务合同的期限是由双方当事人约定，期限是固定的。

12．物业服务合同应当具备的主要内容

答：（1）物业管理服务事项：物业共用部位的维护与管理；物业共用设备设施及其运行的维护与管理；环境卫生、绿化管理服务；物业管理区域内公共秩序、消防、交通等协助管理事项的服务；物业装饰装修管理服务；专项维修资金的代管服务；物业档案资料的管理等。（2）服务质量。（3）服务费用。（4）双方的权利义务。（5）专项维修资金的管理与使用。（6）物业管理用房。（7）合同期限。（8）违约责任。

第15篇：物业管理

物业管理实习报告

一、实习目的

一切理论的学习最终是为社会实践服务的，只有经历了实践才能够使理论学习真正意义上形成生产力。通过实习可以使理论上升到实践高度，更好地实现理论与实践相结合，以便于踏上社会后更好地适应社会工作环境。同时，通过实习认识到自己的不足，为下一步的学习指明方向，更好的汲取专业文化知识。经过两年的专业知识积累，在理论上已经对物业管理行业具有了初步的认知，并掌握了部分专业技能。但我们作为一名学生，对社会、对工作的具体情况知之甚少，这对于即将踏入社会的我们是一个深刻的考验。虽说理论来源于实践，但是我们必须认识到现实与理论的千差万别，只有经历了实习这一重要环节才能够真正的实现理论与实践相结合，为日后工作铺平道路，以避免真正工作时出现手忙脚乱，碰到问题不知如何处理的尴尬境地。

总的来说实习就是让我们实现理论与实践相结合，通过实习加深对行业的理解，并在实习过程中真正懂得该做什么，该怎么做，并且要学会为人处世，为以后步入社会做好充分准备。

二、实习单位介绍

郑州新世纪物业管理有限公司成立于2000年11月9日，注册资本500万元，现为物业管理二级资质企业。公司现有员工800余名，汇集了大批优秀人才。物业专职管理和技术人员共119人，其中中级以上职称的人员25人，工程负责人、财务负责人具有相应专业中级以上职称。2000年至今先后接管了河南郑州21世纪社区（21世纪社区共分为5个项目：湖畔优邸项目、湖左岸项目、新楼中楼项目、湖适项目、左岸国际项目）、河南郑州时尚PAPTY小区、河南郑州青年居易EASY-GO小区、河南郑州中天大厦、山东济南青年居易公寓、江苏南京居易时代苑小区、辽宁沈阳青年居易小区、河南郑州凯旋门大厦、河南新郑市市政主干道保洁等物业管理项目，管理项目涉及多层、别墅、高层、办公楼及商业四种类型物业，目前我公司已接管各类物业的房屋建筑面积分别为：总建筑面积达160.06万平方米，管理各类物业的房屋建筑面积百分比和已达到174.6%，2005年与河南省濮阳市瑞璞•紫景园小区签订了物业管理顾问服务合同，此项目建筑

面积为9.79万平方米。新世纪物业公司在2003年3月建立并推行IOS9001•2000质量体系，建立了服务质量管理制度、服务收费管理制度及其他管理制度标准并在工作中严格执行。2003年9月23日通过了英国BSI公司的质量体系认证审核。

三、实习主要内容

在实习过程中我应聘的岗位是物业管理员，但是作为一名实习生本身是为学习工作经验而去的，因此公司特别照顾给我安排了接触更多岗位的机会。作为一名物业管理员我的主要职责就是满足业主需要，及时传递业主需求服务信息。例如在业主需要日常设施维修时由我将信息告知维修人员进行及时修理，保证业主生活的顺利进行。有时候还要追随师傅学习收物业费，监督业主装修时是否符合物业管理要求等。物业管理员是物业管理过程中最为繁琐的一个岗位，几乎什么事都要接触，虽然从事的工作内容简单但是作为物业管理员绝对不能松懈。物业管理员从事的工作与业主生活息息相关，是他们对居住生活满意与否的直接参与者，这就要求物业管理员拥有足够工作经验及专业知识，满足业主生活需要。

四、实习总结及体会

实习是短暂的但是却让我学会了很多，让我拥有一种耳目一新的感觉。实习过程中我所接触的一切都感觉令人有一种新鲜感，但是最多还是让我真正了解到了其中管理“难题”，简单的工作中蕴藏着令人难以想象的智慧，在管理中更要学会调解与业主的关系，在管理过程中真有种如履薄冰的感觉。业主的性格千差万别，作为物业管理人员不仅要拥有足够的专业技能，还要学会与业主沟通，处理好与业主之间的关系。

刚刚进入公司时人事部经理的一句话让我记忆犹新，他说“进入公司你们的心理落差会很大”，刚开始我还不怎么明白，他解释说进入社会后你们会感觉你们所学的与现实会有很大差别，再者就是在工作中你们要做好吃苦的准备，作为刚刚步入社会的大学生你们的期望会与现实有很大的落差，社会上的为人处世也会颠覆你们以往的认知。经过一段时间的实习经历我似乎体会到了他的这些话。在工作中业主会时不时的以各种借口找你的麻烦，有时还会恶语相加，但是经理已经告诉我们一定要学会忍耐，要有承受委屈的那份心境!物业管理工作要特别谨慎，就拿监控来说物业部门一定要谨慎行事。做好监控是为业主负责的表现也是处理紧急事件的依据，还是判定责任的证据，例如业主的车被划了，你一定要

知道是谁划的，不然业主找你物业公司赔偿你也只能理亏，因为你没有履行应负的责任.

让我感觉最深的就是作为物业管理公司应该处理好与业主的关系，全心全意服务业主，为业主的幸福生活保驾护航。物业管理与业主的生活息息相关，管理的好坏与否直接关系到业主的生活质量，物业管理人员应该及时帮助业主解决困难，努力实现与业主的关系协调。这不仅仅是为业主的幸福生活着想，也是促进人与人的关系和谐，促进物业管理公司正常发展提高企业竞争力的重要砝码。

通过实习还让我认识到了自己的深刻不足，在以后学习的日子里要更加努力掌握好专业知识，结合实践，学以致用。

五、对行业的深刻认识

物业管理行业是当代中国新兴的一种服务行业，它的健康发展关系着我国人民生活水平的高低，甚至关系着国家构建社会主义和谐社会的千秋伟业。在激烈的国际竞争中服务业在一国所占的比重往往可以看出一国发展水平的高低，已逐渐成为各现代国家的支柱产业。它的发展对于扩大就业人数，保证社会稳定具有极大意义。此外，服务业大多与人们的生活息息相关，这对于提高人民生活水平，改善生活质量，提高人们的幸福指数意义深远。发达国家的第三产业即服务业一般占国民经济的60%以上，而我国目前仅占40%左右，这不仅妨碍了人民生活水平的提高，而且制约了经济的健康可持续发展。物业管理作为新兴的服务行业具有起步晚、发展快的特点，但其问题不乏其中。

现阶段我国物业管理行业主要存在以下问题：

(1)物业法规落后于实践

(2)物业管理公约缺乏有力监督

(3)部分物业管理公司忽视企业文化

(4)物业管理公司与房地产公司的牵扯太多，服务范围界限不明

此外地区发展不平衡，从业人员素质较低等问题的存在，也致使我国物业管理行业的发展陷入了举步维艰的地步。物业管理行业作为朝阳产业，其发展对我国人民生活水平的提高，甚至对整个国家的经济发展起着举足轻重的作用，有着不可估量的发展前景。因此我们要扬长避短，着力塑造品牌，重视人才培养，提高服务质量，改善服务方式，完善法律法规，消除人们对物业管理行业的误解，

力促物业管理行业抓住我国经济迅速发展的历史机遇，为其顺利开拓一片新天地。兵马未动粮草先行，物业管理服务于人们生产生活的大后方，它的完善与发展可以提高人们的生活水平，解除我们的后顾之忧。一个新生事物在茁壮成长的过程中难免遭遇一路坎坷，甚至困难重重历经艰难险阻。物业管理行业发展意义重大，但正是它的不完善使得其发展困难重重。因此我们要着力解决问题，以科学的方法促进其发展，让它更好的服务于社会，提高我国人民的生活水平。

(1)建立完整、科学的物业法律体系。

正是由于法律的不健全导致物业管理行业几乎处于无法可依的被动局面，没有规矩不成方圆，只有建立健全系统完整的物业管理法律体系才能真正做到让其有法可依，才能够稳定物业管理行业的市场生存环境，也才能更好的保护广大业主的合法权益。一方面促进物业管理行业的健康稳定发展，一方面有助于人文和谐，构建社会主义和谐社会，为国家的百年富强大计奠定稳定和谐的基础。

(2)重视人才培养

由于物业管理行业在我国起步较晚，且问题众多企业效益低下，导致人们对这方面的人才投入较少。现如今从业人员大多专业素质不高，专业人员屈指可数，难以满足行业改革发展的需要。人才是一个行业兴盛发展得坚强基石，没有人才支撑的行业是难以生存发展的，更不用谈和谐快速发展了。如想物业管理行业取得长足发展必须重视专业人才的培养，全面提高从业人员的专业素质，品德素质。只有这样才能以先进的管理模式以及现代自动化技术促进行业发展，同时以高尚的品德感化人，以优良的服务品质征服人，进而促进人文和谐和行业发展。

(3)物业管理信息化

在当今科技迅速发展，市场信息日新月异的时代，只有牢牢把握市场发展的动态才能够顺应时代潮流，获得生存和发展。信息化管理不仅能提高工作效率，还能提高服务质量，从而打造品牌的核心竞争力。

(4)重视企业文化的建立

企业文化作为一种精神支撑和展示企业面貌的平台，它的塑造建立在企业中占据着举足轻重的地位。企业文化是企业之魂，提升企业竞争力，推动企业发展起着重要作用。它决定了一个企业能够走多远，更是企业长寿之本。重视企业文化的培养塑造有助于企业内部形成凝聚力和自豪感，提高企业从业人员的工作热

情，改善从业人员的服务态度，从而获得业主的认同感。物业企业文化的塑造还有助于提高我国物业管理行业的竞争力，以便更好的适应全球经济发展趋势，在市场竞争中获得长期稳定发展。企业文化的塑造还有助于人文和谐构建社会主义和谐社会。

(5)实行物业管理企业独立

现今条件下由于整个物业管理行业的发展不足，资金效益低下，导致许多投资者望而却步。而那些由房地产开发商承建的物业管理公司又难以形成专业系统的管理体系，特别是在这种情况下权责分配不明，容易发生互相推诿现象。这严重损害了物业管理行业在人们心目中的形象，物业公司与小区业主冲突事件不时见诸报端。这不仅损害了广大业主的合法权益，还严重阻碍了物业管理行业的发展。现阶段我们应着力使物业管理从房地产的框架中分离出来，形成独立专业具有系统管理的先进体系。只有这样才能做到权责分明，挽回物业管理行业在人们心目中的形象，促使物业管理行业独立和谐发展。

短暂的实习是我踏入社会的第一步，我知道这就意味着以后的我要告别稚嫩融入社会的大炼炉之中，步入工作之后公司更加注重的是个人的专业能力，因此要不断完善自我能力积累经验教训，努力提升自己的专业技能。同时还要学会为人处世，完善自我人格，使个人魅力得以升华。

第16篇：物业管理

我国当前物业管理现状及对策

——从业主维权角度分析

[摘要]：是不是当前的物业管理混乱局面就像当前众多媒体报道的一样，仅仅是由于当前法律法规不完善，黑心的物业管理企业违法乱纪，以损害业主利益来获得利益造成的呢？或者当前物业管理从业人员素质低下，不能满足业主的要求造成的呢？我觉得我们更要从业主、社会、政府这三方面来探讨。

[关键词]：物业管理；业主维权；企业；业主；国家；社会

物业管理自从在深圳诞生以来，以其自身新生的活力和无比的优势在中国迅速发展着，如今已辐射到中国的大江南北。总的来说，在中国取得了巨大的发展。

然而物业管理在中国的发展蒸蒸日上的同时，也出现了众多的问题。媒体不断报道物业管理企业违法乱纪，欺骗业主以及由此引起的物业管理纠纷，最起眼的莫过于业主维权，典型的案例就是去年媒体大肆炒作的深圳物业管理黑幕调查。全国上下都把物业管理公司及从业人员认为成冒昧良心、一心坑业主的恶魔，“天下物业管理一片黑”。就连近两年春节联欢晚会上，著名艺术家小品演员黄宏上演的两个小品《装修》和《邻居》都有抨击当前物业管理的意思。其中《装修》中的“„我的一条狗抵得上你们的五个保安‟停顿了一下说„手里的警棍‟”明显在侮辱当前物业管理的保安人员，闹得全国上下保安的一致不满；《邻居》中的“就像现在的物业管理公司，服务跟不上，物管费下不去”好像也道出了众多业主的心声，赢得台下观众的阵阵掌声。

是不是当前的物业管理混乱局面就像当前众多媒体报道的一样，仅仅是由于当前法律法规不完善，黑心的物业管理企业违法乱纪，以损害业主利益来获得利益造成的呢？或者当前物业管理从业人员素质低下，不能满足业主的要求造成的呢？我觉得我们更要从业主、社会、政府这三方面来探讨。

一、当前的业主维权现象

当前，随着我国法制化建设的推进和我国公民法律意识的增强，公民的各种维权活动呈明显上升趋势。物业管理作为中国的新兴行业，随着《物业管理条例》的颁布，业主维权事件也不断增长，而且业主维权的最多形式莫过于拒交物业管理费。

据北京消费者协会统计，近年物业管理投诉中，由于物业管理收费而引起的竟占80％左右。而据北京市居住小区管理办公室最近一项抽样调查结果显示：北京市商品房小区目前的平均物业管理收费率仅为65％左右，在对28个商品房小区的调查中发现，物业管理收费率达80％以上的小区仅有14个，仅占调查小区总数的一半，其余14个小区中8个小区的物业管理收费率为60％左右，另外6个小区的物业管理收费率只有约30％。一般讲，物业管理收费率低于80％物业管理企业将难于维持正常的经营活动，也就是说，目前北京约有一半的商品房小区物业管理举步唯艰。因而就形成“业主欠费——物业管理企业没钱——服务减少——更多业主不交费——物业收费难——服务不到位”的恶性循环现象，不仅造成业主、物业管理企业双亏，而且严重阻碍了我国物业管理健康地向前发展。

当前业主及业委会维权的三种类型：

（一） 业主的权益真正受到损害，要求或被迫进行维权

物业管理行业绝大多数企业都在以“服务业主”为理念，兢兢业业地从事物业管理工作，但也有少数物业管理企业或从业人员由于素质低下，不懂物业管理以及相关法律法规，或为一己私利侵害业主利益，如不履行合同中承诺的服务，擅自提高物业管理费，殴打业主等。这种情况下而进行的业主维权活动，应该极力鼓励。社会各方面也要尽力提供帮助，因为这种维权活动不仅保护了业主的利益，而且对物业管理这一行业的发展，有百利而无一害。

（二）业主或业主委员会不了解物业管理相关知识，盲目维权

这种情况在业主维权行为中占很大的比例。物业管理是一个新兴行业，我国公民对其认识不深，加上由于过去在计划经济体制下实施的福利住房制度，对物业管理认识处于一个较低的层次。如：许多业主认为房子是我买的，干吗还要交钱买你管呢？还有一些业主认为既然交了物业管理费，那么什么事都要由物业管理公司负责，包括业主的财产安全、人身安全、甚至邻居的好坏。典型的案例就有笔架山庄业主索赔案和厦门失车索赔案。业主已把物业管理公司看成小政府，必须管理好小区业主的一切，稍有闪失就认为物业管理公司服务不到位，以拒交物业管理费来进行维权。

2、越位。首先政企没有完全分开。即使在深圳许多的物业管理企业还是国营企业，企业无法独立运作，企业的经营者和员工也缺乏竞争意识，自然影响到物业管理的发展。其次，政府仍习惯于一贯对企业的经营活动直接干预。再次，管理层、管理部门过多，物业管理手续复杂。往往一个小区的经营活动要应付20多家部门的检查，花费在应付检查的时间多了，向业主提供服务的时间就少了。政府在对物业管理行业定位的不准确是导致物业管理行业一片混乱的主要原因。

三、提出解决以上问题的几点意见

一个新生事物的发展必然要受到各种旧生势力的阻碍，这是必然，也是必须的。因为只有经过困难的新事物才能焕发出新的活力。物业管理在当前虽然受到前所未有的挑战，但只要找准原因，再应用正确的方法去解决当前存在的问题，物业管理这一行业必能度过难关，走向美好的明天。

（一）业主要自觉地多从别人角度考虑问题，而不是时时以自己为中心

作为小区中的一员，任何业主的一举一动会影响到其他业主的利益，同时别人的行为也会影响到自己的利益。因而小区中的业主都应该多从小区整体及长远利益出发，而不应该只顾自己眼前的利益。如动不动就拒交物业管理费，这样看起来好像自己没付钱就买到服务，但那只是暂时的，其结果必会形成如前所说的恶性循环，最终受害的还是自己。

同时业主应该主动学习物业管理知识和相关法规，使自己清楚各自的权利和责任。做到既监督物业管理企业的侵权行为，使自己不受损，又要使自己不侵犯到物业管理企业及其他业主的利益。同时应该纠正自己一些有损公共利益的行为，尊重物业管理从业人员的劳动成果，因为自己的任何不良行为必将影响到自己的利益。

（二）社会应纠正对物业管理的偏见认识，尤其作为媒体，应加大物业管理相关知识的宣传和公民素质的教育，而不是到处搜索新闻卖点，任意胡吹

作为媒体，对公众的教育和影响有重大作用，因而媒体应该以“教育天下民众”为己任，而不是到处搜索新闻作为卖点，在对报道一些业主与物业管理企业发生纠纷的事件时，不应该只听业主的片面之词，而应该进行客观地报道。尤其应该在物业管理相关知识方面加大宣传力度，提高公众对物业管理的认识，以及教育民众，提高公民的素质，为物业管理的健康发展尽一分力。

（三）物业管理公司应该提高整体团队成员的素质来服务业主，扩大服务范围，做好与业主之间的沟通工作

首先，物业管理公司应加大对物业管理人员的教育，不仅要提高其专业素质，而且要提高其思想素质，尽力为业主服务。因为业主对物业管理公司评价的好坏不取决于管理层，而取决于物业管理基层人员服务的好坏。但同时不应该以过分牺牲工作人员的利益来取悦业主，如要求员工在与业主发生冲突时“骂不还口、打不还手”。这不仅助长了业主的嚣张气焰，而且大大降低员工工作的积极性，影响公司的长远发展。

其次，物业管理企业应该从各个方面增加服务，即可提高企业的收入，也可提高了业主对企业的满足度。同时多开展一些全社区性质的公益活动，如社区联谊会，让业主之间互相多沟通，使业主体会到社区的融洽性和团结性，增强业主的集体感，构建和谐社区。进而减少了一些业主为一己私利而损害全体业主利益的事件的发生。

再次，物业管理企业要加大与业主的沟通。物业管理企业应该采取各种形式进行宣传物业管理的重要性以及相关知识，让业主更深的了解物业管理。同时，物业管理应使自己财务透明化，即纠正一些业主把物业管理当成暴利行业的错误认识，也使业主对自己付出和回报有清醒的认识。

（四）政府应该合理定位，全力打造成服务政府、责任政府、法制政府

我国政府已经加入WTO，为适应世贸的规范和要求，政府应积极转变政府职能，做到归位不越位，定位不错位，真正成为物业管理市场的宏观调控者，法规的制定者，公平竞争的维护者，为物业管理企业创造良好的发展环境。具体地说，应该从以下方面努力：

一是利用各种媒介加大对物业管理相关知识的宣传，提高公民对物业管理的认识，既监督物业管理企业侵权行为，也不会盲目维权。二是学习西方国家适当给物业管理企业一些补贴，因为物业管理是一个具有外部效益的行业，只有给予适当的补贴才能让其健康发展。三是加大物业管理立法，在物业管理企业与业主发生纠纷时能有法可依。四是减少对物业管理市场的过度干预，尽量让政府和企业分开，精简机构，缩减管理部门和管理层次，实施科学管理，真正做到“权为民所用，情为民所系，利为民所用”。

物业管理这一行业，虽然目前处于“动荡不安”时代，业主盲目维权、物业管理企业侵害业主利益等不良现象时有发生，但我们坚信：只要社会全体成员都能尽一分力，物业管理必然会取得巨大的发展，陶就成具有中国特色的物业管理品牌，最终走向世界，

[ 参 考 文 献 ]

[1]缪泽松。我国物业管理现状、问题及对策。物管论坛。

[2]苏宝炜，李薇薇。降低物业管理费，不应操之过急，住宅与房地产，物业管理，2005（4）。

[3]吴春兴，吴正红。全力打造服务政府，责任政府，法制政府。住宅与房地产，物业管理，2005（3）。

[4]张昊昶。言论。住宅与房地产，物业管理，2006（1）。

[5]王志林。拒交物业费，业主被刑拘。住宅与房地产，物业管理，2006（2）。

[6]链接：业主及业委会维权的三种类型。住宅与房地产，物业管理，2005（3）。

第17篇：物业管理

一、公司基本情况介绍

深圳 XX 物业管理有限公司是中外合资经营企业，中方投资者为 深圳市 XX 投资发展有限公司，外方投资者为 XX 国际集团(香 港)有限公司，公司注册资金 XX 万元人民币，其中中方占总股 本的 60，外方占 40，公司注册地址是深圳市 XX 区 XX 路上 步大厦 X 楼 X 座。

二、公司投资方的情况介绍

1、深圳市 XX 投资发展有限公司深圳市 XX 投资发展有限公司于一九九六年在深圳注册成 立，注册资本 X 万人民币。该公司致力于投资各类实业项目，并 主营房地产开发、国际贸易及物流等产业。深圳市 XX 投资发展 有限公司还下设深圳凯达实业有限公司和深圳 XX 电子科技有限 公司。

公司法人情况如下: 法定代表的姓名:

职务:董事长

国籍:中国

2、XX 国际集团(香港)有限公司

XX 国际集团(香港)有限公司是在香港注册成立的一家 以投资、贸易业务为主的公司，公司注册资本 X 万元港币其全 资控股 XX 地产发展(深圳)有限公司。XX 地产发展(深圳)有 限公司主要业务范围为房地产开发与经营，目前在深圳市福田区 成功开发了商住项目--XX 花园。该项目地理位置优越，整体定 位准确，市场销售情况很好，取得了较好社会效益，并为公司带 来颇为丰厚的收益。公司法

人情况如下: 法定代表姓名: 职务:董事长 国籍:中国

三、公司经营范围 公司注册经营范围有:

1、物业管理

2、兴办实业(具体项目实行申报)

3、国内商业、物资供销业(不含专营、专控、专卖商品)

4、清洁服务

5、信息咨询(不含限制项目)

四、公司组织结构及人员组成

1、董事会的组成与权力 公司上设董事会，董事会决定合营企业的一切重大事宜，董 事会由三名董事组成，其中甲方委派董事二名，乙方委派董事一 名，其主要职权有: (1)制定和修改组织机构表和人事计划; (2)任免总经理、副总经理、总工程师、总会计师、审计师和 其他高级管理人员，并决定他们的权利、义务和薪酬; (3)制定合营企业的总方针、发展规划、生产经营方案和筹建 (基建)实施计划，审批总经理或管理部门提出的重要报告; (4)修订合营企业章程; (5)审查经营状况，批准年度财务预算和决算(包括资产负债 和损益计算书等)

(6)决定企业发展基金、储备基金、职工奖励及福利基金的提 留方案;

(7)决定年度利润分配方案和亏损弥补办法; (8)通过合营企业的劳动合同及各项重要规章制度; (9)决定合营企业资本增加、转让、分立、合并、停业、延期、中止和解散; (10)负责合营企业中止或期满的清算工作; (11)其他应由董事会决定的重大事宜。

2、董事会领导下的经理部的架构与人员组成 (1)、办公室:负责公司日常行政事物，由人事、后勤、档案人员组成，布置及协调各部

门工作。 (2)、财务部:负责公司财务管理，在公司经理的领导下做好资金运作的日常工作，负责管理物业管理服务费的收缴，完成财务帐册、报表、缴纳财税等工作，并经常向公司经理报告公司财务情况。

(3)、工程部:负责管理物业的房屋维修及设备运行，由房屋工程、电气工程及给排水工程的中高级技术人员组成，主要工作内容包括房屋的设备检验、维修工程安排及对业主的装修的指导和监督等。 (4)、管理部:负责房屋及设备的急修以及一般报修受理或作 业;负责保安、消防、车辆交通等工作;负责物业内及周边的环境保 护和日常清扫以及绿化设施的管理、树木、绿地养护等。 (5)、经营发展部:负责管理物业内的商场、住宅、会所等房 屋的经营管理工作，并接受业主委托进行物业租赁、房产证的办理等 代办服务。 深圳 XX 物业管理有限公司的组织架构图如下: 公司经理办公室 工程部 财务部 管理部 经营部电气部 房屋部 给排水 保洁 保安 绿化

五、物业管理的市场发展前景及展望自从 1981 年第一家物业管理公司在深圳建立，我国物业管理业的发展历程已经走过了 20 个春秋。在这 20 年中，我国各类物业管理公司如雨后春笋般的不断涌现，并发展壮大，尤其是在改革开放的前沿深圳，其物业管理业在全国更是该产业发展的排头兵，内地企业竞相仿造的模式。如果把这二十年算做我国物业管理业的第一阶段，那这二十年应是该产业发展的初期阶段，是物业管理业的起步阶段，她的发展与今天的壮大预示着物业管理有不可限量，深圳发展起来的中海、万科等物业管理企业，她们的实力、规模及其在人们心目中有口皆碑的品牌形象都说明了这一点，物业管理业的方

兴未艾实不为过。

进入新的世纪，尤其是中国进入 WTO 以后，物业管理业将面临新的机遇与挑战，其中主要表现在以下几个方面:

1、中国全面开放格局的最终形成将使物业管理业的发展纳入到一个新的竞争环境中，中国本土的物业管理企业将直接面临与国外发达国家物业管理企业的竞争，中国的物业管理业丰厚的回报亦更将吸引国外先进的物业管理企业的全面进入。

2、物业管理业的发展将改变目前管理中的劳动密集型、低层次、微利行业的原始落后的产业竞争手段，而代之的是知识密集型、管理o智能化、利润高回报的产业新形象。

3、市场细分，许多公司形成专业化，具个性且高质量的管理模式，潜心打造企业发展的核心竞争力。

4、物业管理的品牌意识普遍增强，同时更加致力于打造国际化的品牌。

5、物业管理行业法律法规将逐步健全。由于物业管理业在我国仍属新兴产业，行业法规仍未系统化的真正建立，尤其是物业管理企业的责、权、利关系尚不明晰，因此在中国进入 WTO 后将加快法制建设的步伐。

综上所述，我们有理由相信公司进入物业管理业所选择的时机是恰当的，符合产业发展的步伐，结合了目前物业管理市场的需要，同时使公司资源得到了合理的配置及重新的整合，尤其是公司投资机构所从事的房地产开发之背景。

六、公司近、中、远期发展计划 .

第18篇：物业管理

《物业管理专业学科发展趋势、课程建设与学生培养关系研究》课题

学生参与内容（二手资料）

问题：对我国不同类型院校的相关专业进行分析调研

这部分要从网上进行搜集。目前我国开设物业管理专业的院校有武汉大学、北京林业大学以及一些高职、中职院校。

收集的资料包括：

（1）各院校物业管理专业开设的学院，学院的特点，物业管理专业开设的课程。

（2）各院校开设物业管理专业的特点、特色，有哪些实训实习基地。

（3）物业管理专业发展历史，学生培养目标是什么。

（4）物业管理专业毕业生就业情况调查。（从事什么岗位、目前最好的做到什么程度）

（5）毕业生学习该专业的感受。（如果有条件的话可以做）

第19篇：物业管理

物业管理

什么是物业？

·什么是物业管理

·国外物业管理的五大特点·新加坡小区的物业管理

·智能建筑的物业管理

·高层综合楼的物业管理

·工业小区的物业管理

·仓库的物业管理

·物业管理纠纷案例分析

·物业管理营业收入包括的内容·物业管理制度：维修管理规定·物业管理消费的特征和功能·物业管理服务风险的类型·什么是物业管理公约？

·物业管理的基本项目

·物业管理的服务内容

·物业管理费由哪些项目构成·物业管理工作标准

·住宅小区物业管理的实施

·物业公司管理制度之房屋维修须知物业管理师介绍与申报条件·物业管理的市场竞争与对策·前期物业管理合同的有效期限·物业管理费的测算

·物业管理费项目构成

·绿色物业管理浅析

·物业管理的基本常识

·写字楼的物业管理知识

·物业管理费开支预算方案参考·什么是前期物业管理

·物业管理基础知识

·物业与物业管理的含义

·商场物业管理的内容

·物业管理公司的主要职责·工业物业管理概况

·房产物业管理法律服务

·怎样签订物业管理合同

·物业管理公司应当承担什么样的责任？·物业管理收费要经土地管理局核准·物业管理合同中应包括哪些内容·物业管理公约的内容

·物业管理的范围有哪些

·物业管理的法律特征和完善

第20篇：物业管理

浅谈如何做好物业服务工作

一、目前物业服务存在的问题

1.机构不规范，物业消费市场不成熟

物业服务也是一种商品，其价值表现为改善和优化物业环境，保障物业区域的良好秩序。业主来自四面八方，家庭结构、文化修养等各方面参差不齐，导致对这一特殊商品认识不全。一方面希望通过物业改善环境，同时又不主动关心维护环境；一方面希望物业降低成本，同时又不爱惜公共设施，因此导致这一商品价值得不到充分体现。表现为交费不主动，有的甚至欠交。作为物业公司，有的是建设部门组织的，有的是开发商自发组织的，工作人员未经正规培训，对物业行业知之甚少，有的服务态度蛮横，作风粗暴，有的服务意识淡薄，出现问题无法正确面对、正面解决。

2.业主消费意识不健全，导致物业服务费难以收缴

一般商品很直观，价值体现一目了然，消费者也可货比三家，而物业服务选择余地较小。消费者往往希望值较高，导致业主一但对物业服务不满意就不交物业费，有的业主过惯了自力更生的生活，且这种观念根深蒂固，入住小区后有种被服务的感觉，有的业主对公共分摊不理解，认为不应由业主负担。有的业主对工程质量、开发商遗留问题、甚至小区失窃现象完全归罪于物业，导致物业费收取困难。而维持物业公司正常运转的直接来源就是物业服务费。物业服务费收不上来，工人工资得不到及时发放，直接影响工人的工作积极性，影响企业经营，导致服务质量明显下降。

3.主体利益纷争頻发，利益矛盾日益凸显

物业服务双方分别站在自己的利益上，缺乏沟通，很难形成一个互相理解、互相扶持的统一体。业主希望以较低的物业费获取最大的服务，凸显买方意愿；物业公司则希望以较低的服务成本获取较大的利润，侧重于利益忽略服务。通过调查，纷争焦点是住户水电损耗问题，对这个客观存在又较难解决的跑冒漏现象（有的缺口很大），双方很难达成共识。另外，业主在购买房屋时，未注明是否含有公共维修基金、基础设施配套费等等，都为纷争带来隐患。业主以拒交费用抗争，物业以断水断电要挟。如此反复，无法进入一个双方获益的良性循环。

4.物业管理经费难以为继。

物业管理和建设一样，也需要资金的投入，在物业管理中，应该贯彻“谁受益，谁投入”的原则，形成物业管理资金的源泉。但是，传统的福利住房消费观还有相当的惯性，不少住户往往把物业管理理解为无偿服务或低偿服务。这有悖于社会主义市场经济条件下住宅消费原则，也是影响物业管理工作顺利开展的一大症结所在。

二、对于物业服务中存在问题的建议

1、国家尽快颁布针对物业管理的专业性法律。

立法上明确划分建设单位与物业管理企业的权利、义务和责任（包括前期物业管理）。首先应当在立法中明确建设单位对开发完毕已竣工验收合格的小区住宅必须实行前期物业管理，其组成应由建设单位在当地房管部门指导下进行。规定入住率达到一定比例（如30%——50%）或首次交付使用达到一定期限，房管部门必须组织业主筹备成立业主大会，如果建设单位或前期物业管理企业阻挠业主大会成立的，一定比例（如10——15%）的业主可向房管部门申请强制成立业主大会，房管部门应当给予支持，否则，业主可向上一级行政主管部门提出行政诉讼，状告房管部门“不作为”。业主大会成立并选举产生业主委员会后，在一定期限内（如6个月）应当做出选聘新物业管理企业的决定，在选聘新物业公司期间，建设单位必须将物管条例第29条规定的竣工验收资料、技术资料说明文件等移交业主委员会保管，由业主大会授权委托业主委员会在房管部门的指导和街道办事处的配合下确定物业管理企业，定聘后，业主委员会再将上述物业资料转交物业管理企业保管。物业管理企业直接对业主委员会负责，最终对业主大会负责。以此杜绝“老子”遗祸“儿子”担罪现象发生，对现有建设单位已设立的物业管理企业，可采取限期分离办法解决，使建设单位逐步淡出物业管理行业。同时立法还应明确业主委员会的法律地位，建立建设单位、物业管理企业与业主三者互相平衡制约、相互监督的制约机制。业主委员会的产生，体现了建筑物区分所有权人通过建立团体关系、维护共同性物业权益的强烈愿望。它由业主大会选举产生，其对公共物业财产的管理权利，来自于区域内全体区分所有权人以业主公约或业主大会授权的方式所做的委托，双方之间产生的是一种类似于信托性质的民事关系。可以说，成立业主委员会这样的法律主体，是所有权人行使公寓化建筑物所有权的一种新的法律形式。但正如胡杰丰律师所说，业主委员会与业

主大会的关系就如公司董事会与股东会的关系，业主委员会只是业主大会的一个内部机关，而不是法人和其他组织。按照法律规定它并不具备任何法律主体资格！这对于当事人的诉讼、对弱势群体合法权益的及时有效保护，以及对法院的案件审理工作都将带来很大的困难和压力，它既不符合司法效率的原则，也不符合社会经济发展的趋势。也使物业管理在立法与实践中脱节，并陷入难以自拔的困境。因此，法律应明确规定业主大会可在依法成立并登记后取得法人资格，业主委员会是大会的执行机构，它负责实施其决议，代表业主大会对物业进行有效管理。这有利于改变业主与物业公司权责不对称的状况，从而有效地缓解矛盾，并最大限度地避免纠纷的发生。

2、加强物业公司的资质管理。

房地产行政管理部门应对物业公司进行严格的资质管理，实施注册和许可证制度，扶持市场化、社会化的专业性物业管理公司，引导专业性物业公司向大型化发展，创造规模效益，并将业绩优良的物业管理公司向业主委员会进行推荐。

3、加大宣传力度，进一步提高对物业管理工作的认识水平。

物业管理实质上是一种服务，最受益者是广大居民，同时又减轻了政府的负担，还能解决部分下岗职工的再就业问题，可以带来很大的社会效益、环境效益和一定的经济效益。推进住宅小区物业管理工作，要加大对物业管理的宣传力度，提高公众对物业管理的认识水平，营造一种全社会关心和支持物业管理工作的社会氛围。

4、建立专项维修基金管理委员会。

专项维修基金的收取、管理、使用、续筹与监督等均应明确到位，建立专项维修基金管理委员会，对其使用情况、利息情况定期予以公布。从实际情况看，专项维修资金的筹集一般有三种途径，第一是开发商售房时按房款2%收取，然后转给物业公司保管。第二是业主购房时不交专项维修基金，待用时再以业主大会决议形式筹集。第三是在收取物业管理费用中分两部分，一部分为平时物业管理支出，另一部分为专项维修资金。至于采取哪种方式续筹专项维修基金，也必须经物业管理区域内全体业主所持投票权2/3以上通过。

5、设置机构，规范管理。

国家有必要设置专门的物业管理机构，利用国家和地方政府制定的一些法规、

政策对业主委员会、物业管理公司、开发商实施综合管理，并尽快编制物业管理劳动定额，各物业各工种的工作量、材料消耗，及以机械台班损耗等做出明确的测定，使物业在竞争中一方面即可双向选择，又可防止物业行业不正当竞争。

6、加大组织领导力度理顺管理体制。

按照建设部《城市新建住宅小区管理办法》的基本要求，结合兄弟城市住宅小区实施物业管理的经验，加速住宅小区实施物业管理工作步伐，以适应住房制度改革深入发展的新形势。建议市政府成立由分管副市长任组长、规划局、房产局、房改办、城建局、公安局、财政局、物价局、政府负责人为成员的住宅小区物业管理 领导小组，以加强对全市住宅小区物业管理工作的组织、协调、领导。按照建设部《办法》第三条“房地产行政主管部门负责小区管理的归口管理工作；市政、绿化、卫生、交通、治安、供水、供气、供热等行政主管部门和住宅小区所在地人民政府按职责分工，负责小区管理中有关工作的监督与指导”的规定，建议明确市房产管理局为市区住宅小区物业管理的行政主管部门。市房产 管理局要加强对物业公司的领导，建立物业管理行业协会，组织物业公司开展各项活动，不断提高企业管理服务水平。

7、处理好物业公司与其他方面的关系。

物业管理是通过管理公司实施的，而物业公司对物业点的管理必须符合当地的政策规定，并接受属地政府职能部门的管理，因此，物业公司在管理中要积极与居委会、街道办、派出所、物价、税务等单位取得联系，辅助行政机关工作，共创文明小区。 内部条件包括处理好行业内部的平衡，成立行业协会提高管理服务水平，重视员工素质保证基本队伍的技术力量，提供多种服务和多层次服务，以及合理收取和使用管理经费等五个方面。

8、强化管理、树立品牌，建立激励机制，促进物业行业健康发展。

对于我国物业管理行业起步比较晚，在社会的影响力还不够，相关的体制还不完善，强化管理树立品牌，建立激励机制，能步断的提升行业在社会上的影响了，促进整个行业的健康发展。

三、结语

随着我国社会主义市场经济的快速发展，人们收入不断提高，人们对于高质量的生活水平的追求欲望越来越强烈，物业管理作为我国服务行业的一份子，与

人们生活质量的高低有着密切的关系，它的管理是否完善直接影向人们的心情和生活质量，因此面对我国目前物业管理存在的问题采取加强立法，加强物业公司的资质管理，加大宣传力度，建立专项维修基金管理委员会，建立专项维修基金管理委员会，加大组织领导力度理顺管理体制，处理好物业公司与其他方面的关系以及强化管理、树立品牌，建立激励机制等措施来解决我国物业管理在发展中存在的问题，是符合我国国情和人们的切身利益的。

总之，不断的完善我国的物业管理服务，不仅能使我国的物业管理企业在激烈的市场经济生存和壮大，还能为我国经济的稳定快速发展贡献一份力量。

参考文献

[1].王保庆，中华工商时报网络版

[2].http://baike.baidu.com/view/42077.htm2011年10月7日

[3].张桂英，关于我市住宅小区物业管理问题的研究。2013年1月21日

[4].廖善康，浅议物业管理在实践中的困境及其解决对策

[5].王建廷 《 物业管理 》中国建筑工业出版社。2007年

《物业管理教案模板.doc》

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