推荐第1篇：在教学中的不足
在教学中的不足
一、对教材理解不到位
我是一名老叫师，思想上还停留在老课标下，在新课标下，依然把教学重点放在知识目标上，而情感目标的体现要么比较直白难以深入人心，要么比较片面缺乏辩证比较。特别是对活动课这一部分，缺乏鲜活的实例，讲解没有说服力，不能吸引学生的目光，提不起学生的兴趣。
二、未解决生活实际问题
品德课的一大特点便是：源于生活、高于生活、指导生活。虽然教师们能够注意在教学中选取一些生活中的小例子，但是这些事例有的不切合教授对象的实际，而有的又未能充分发掘和利用。使得这些贴近生活的事例仅仅是为了贴近生活而贴近生活，欠缺实效性，也不能够真正的解决学生们生活中的问题。
三、教学方法老化。
品德与社会学科的教学需要在课前、课上甚至课后有大量的资料搜集、交流探讨、动手实践等活动，老师们也能够有意识的去引导学生的各类活动，但是在活动过程中缺乏学法的指导。如，如何搜集和处理信息；课堂研讨中怎么讨论、讨论什么；还有一些动手实践活动的细节，都需要教师周到考虑并予以细致指导。这一问题的暴露也敦促教师们在平时的教学中就要注重对学生各种能力的培养，仅仅靠为了比赛而走走形式是达不到我们的课程标准的。
四、知识素养待提高
思想品德学科综合性强，涉及的地理、历史等多学科的知识，而这些学科的知识在思想品德课上又会交叉出现。这就要求本学科教师要有丰富的课外知识来补充教学，应变教学中随时出现的问题。而一些教师在教学中有对知识叫不准、说不清的现象，这一问题要从教师身上根除。
2012年8月26日
推荐第2篇：规范礼仪服务中基本要求
规范礼仪服务中基本要求：
（一）客服代表在规范礼仪服务中应该有的行为：
1、专业化；
2、具备产品知识；
3、工作时，要积极、专注；
4、联系到其他的客户；
5、注意放松自己的情绪；
6、记录所有信息，更改拼写和数据；
7、使用客户的名字和他公司的名字；
8、给客户时间以供他解释；
9、使用客户的语言；
10、回答问题；
11、清楚何时结束；
12、避免使用可能会产生歧异的表达；
13、避免延长沉默的时间；
14、让客户稍稍等待或转接到别处或打回给客户；
15、如让客户等待则应表示歉意；
16、把你的名字、服务代码告诉客户。并希望能再次为他服务；
17、感谢客户与公司的合作；
18、以积极的语言结束；
19、
19、让客户先挂电话。
（二）客服代表在规范礼仪服务中不应有的行为：
1、表达含糊不清；
2、过于敏感；
3、使用自己习惯的语言、俚语和行话等；
4、使用陈词滥调；
5、假装明白所有的事情；
6、打断或挑逗客户；
7、非人性化的语气（公事公办的语气）；
8、大声嚷嚷；
9、语气粗鲁；
10、表现得过分谦卑；
11、靠记忆而不作必要的记录；
12、突然转电话或没有征得客户许可让客户在电话另一方等待；
13、离开电话让客户在电话另一方等待的时间超过1分钟；
14、强行让客户进入自己的世界，就会使客户有一种被戏弄的感觉。
（三）基本十字服务用语：
请、您好、谢谢、对不起、再见
（四）七大服务用语：
1、欢迎光临。
2、非常谢谢您。
3、我了解了。
4、很抱歉。
5、非常对不起。
6、请稍等一下。
7、对不起，让您久等了。
（五）基本规范用语：
1、您好，客服1000号。
2、您好，我能帮您什么吗？
3、您好，请问您要办理什么业务？
4、您好，请问有什么可以帮助您？
5、对不起，**业务请您拨**台办理好吗？
6、对不起，让您久等了。
7、对不起，目前我们暂不办理这项业务。
8、请把您的身份证号码提供给我好吗？
9、请问您的电话号码是多少？
10、请问您联系电话是多少？
11、请问您是否需要选号？
12、我再与您核对一遍。
13、我的工号是**。
14、谢谢，再见！
（六）话务员文明礼貌用语
1、当用户提出责问，解释不同意时怎么办？
要求：解释要耐心，态度和蔼。
语言：“请您别生气，我先查询，有事一会儿挂班长台反映，电话：8227114。”
2、当用户要查的地址或单位名称不清楚时怎么办？
要求：主动提示，耐心引导。
语言：“请您再查一查详细地址或再想一想单位全名称。”或“我给您查相关单位可以吗？”
3、当用户说话声音小或听不清时怎么办？
要求：耐心询问，语气平和，不要生硬。
语言：“请您大点声”或“麻烦您重复一遍。”
4、当用户说的实在听不清或听不懂时怎么办？
要求：情绪要稳定，不急躁，多引导用户。
语言：“帮助客户解释单字字意”或“请您解释一下是哪个字，”或“请别的同志代讲一下好吗？”
5、当用户拨错号时怎么办？
要求：有礼貌地打一声招呼。
语言：“对不起，您拨错了，这里是***服务台，***业务请您拨***台办理或咨询。”
6、遇到刁难的用户怎么办？
要求：头脑冷静，有理让人，耐心解释，语言艺术，以诚相待。
语言：“对不起，有服务不周之处欢迎您提宝贵意见。”
7、用户对话务员不礼貌或骂人时怎么办？
要求：做到骂不还口，讲道理，耐心解释，有理让人，以文明的态度、礼貌的语言去影响用户。
语言：“对不起，请您不要骂人，有什么困难我们可以帮助您，有意见挂班长台8227114反映。”
8、当用户表示感谢时怎么办？
要求：应表示回敬之意，不可默不作声，毫无表示或用简单生硬不礼貌的语言回答用户。
语言：“不客气，这是我们应该做的或我们做的还很不够，欢迎指导。”
9、当用户对服务工作要表扬和批评时怎么办？
要求：不能敷衍了事，简单草率应付，如果是表扬，应郑重谦虚，表示感谢。如果批评要态度诚恳，虚心接受，自己能解决的决不找领导。
语言：“谢谢您对我们的鼓励，这是我们应该做的，或欢迎您批评指点，提出宝贵意见，我一定尽快改进。”
10、话务员在遇到一些疑难问题不知如何处理怎么办？
要求：要向有经验的老同志请教，不可信口开河，不负责任搪塞或支走用户。
语言：“对不起，我不太清楚，请稍等，我给您问一下，或请打班长台问一下好吗？电话：8227114。
11、电话闲时怎么办？
要求：注意应答信号，杜绝闲谈。
12、当用户查询的住宅电话姓名出现多个音同字不同时怎么办？
如：刘兵，刘斌，刘冰。
要求：要耐心，主动解释字义，应选择中性或褒义的词组，严格避免使用贬义或反面人物名字等易引起客户反感的词组。
语言：“请问您要的刘*是当兵的兵，文武斌，还是冰冷的冰。”
13、当用户查询的单位出现相同的名称时怎么办？
如：电石厂
要求：要耐心询问用户，引导用户报单位全名称。
语言：“请问您要的是甘肃电石厂、兰州电石厂、还是永登电石厂？”
14、当用户查询的区号地名出现同音、近音怎么办？
如：山西省的大同，青海省的大通。
要求：耐心询问，主动解释。
语言：“您是要山西省的大同，还是要青海省的大通？”
15、当用户查询的单位名称已更改时应怎么办？
如：筑路机械厂改为手扶拖拉机厂。
要求：要号前主动给用户说明。
语言：“您要的单位已改名，现在是手扶拖拉机厂。”
16、当用户出来后责怪刚才的号查错了怎么办？
要求：要头脑冷静，不要急躁，细心查找。
语言：“对不起，这是我们的失误，您要哪里，我重新给您查。”
（七）服务营销的基本技巧（举例）
1、习惯用语：问题是那个产品都卖完了；
专业表达：由于需求很高，我们暂时没货了，请留下您的联系方式，到货后，我们及时与您联系。
2、习惯用语：你怎么对我们公司的产品老是有问题；
专业表达：看上去这些问题很相似。
3、习惯用语：我不能给你他的手机号码；
专业表达：您是否向他本人询问他的手机号；
4、习惯用语：我不想给您错误的建议；
专业表达：我想给您正确的建议。
5、习惯用语：你没有必要担心这次修好后又坏；
专业表达：你这次修后尽管放心使用。
（八）善用“我”代替“你”
1、习惯用语：你的名字叫什么；
专业表达：请问，我可以知道你的名字吗？
2、习惯用语：你必须„„；
专业表达：我们要为你那样做，这是我们需要的。
3、习惯用语：你错了，不是那样的！
专业表达：对不起我没说清楚，但我想它运转的方式有些不同。
4、习惯用语：如果你需要我的帮助，你必须„„
专业表达：我愿意帮助你，但首先我需要„„
5、习惯用语：你做的不正确„„
专业表达：我得到了不同的结果，让我们一起来看看到底怎么回事。
6、习惯用语：听着，那没有坏，报有系统都是那样工作的。
专业表达：那表明系统是正常工作的。让我们一起来看看到底哪儿存在问题。
7、习惯用语：注意，你必须今天做好！
专业表达：如果您今天能完成，我会非常感激。
8、习惯用语：当然你会收到，但你必须把名字和地址给我。
专业表达：当然我会立即发送给你一个，我能知道你的名字和地址吗？
9、习惯用语：你没有弄明白，这次听好了。
专业表达：也许我说的不够清楚，请允许我再解释一遍。
10、习惯用语：你说得不错，这个部门表现很差劲。
专业表达：我完全理解您的苦衷。
11、习惯用语：对不起，我们暂时还没有解决方案；
专业表达：我一定尽力而为。
12、习惯用语：我不能，除非„„
专业表达：如果您买10台，我就能帮你„„（计调：一次订10个位子？）
13、习惯用语：这是政策；
专业表达：根据多数人的情况，我们目前是这样规定的„„
14、习惯用语：对不起，这事我不管；
专业表达：有专人负责，我帮您转过去或查一个号码。
推荐第3篇：我看多媒体教学中不足
我看多媒体教学中不足
语文组 张 超
如何在有限的时间内取得最大的教学效果是所有教育工作者时刻面临的问题。美国教育学者加里。D。鲍里其在他的《有效教学方法》中也提出了什么是“有效教学”，什么是“有效教师”的问题。随着教学的整体改革的逐步深入，“多媒体教学”也成了一个新鲜的研究课题。多媒体能使课堂教学更加生动直观，因而被越来越多的教师所青睐，运用多媒体辅助教学成为课堂教学改革和教育现代化进程中的一道亮丽的风景。然而在实际的教学过程中，笔者认为其中存在一些问题和不足。
首先，不是所有的课文都适合使用多媒体课件的。
每一篇课文都有它的特殊性，因此我们必须要具体研究每一篇课文，研究每一篇课文的内在美。我认为，多媒体比较适合资料性强、欣赏性强的课程，而追思性、追问性强的课程最好不要过分依赖多媒体，同样，在语言欣赏及思考性强的课程，也不宜用多媒体教学。
在人教版第四册中，课文的设置是三个小说单元，两个戏剧单元，一个文言单元。在这六个单元中，涉及到语言分析的课文就占到一半，尤其是现代戏剧单元。以《雷雨》为例，在课文的预习提示中，明确提出了“注意任务语言的个性特征和丰富内涵”的教学任务。在笔者的两个教学班级中，笔者采取了两种教学方法：一是传统的教学方法，一是多媒体教学。在多媒体教学过程中，笔者为了让学生了解《雷雨》的故事梗概，特意挑选了《雷雨》这幕戏的电影版让学生观看，但效果不尽人意。因为学生把浓厚的兴趣放在欣赏故事情节上，根本没有去动故事情节以外的文句的脑筋。学课文就像看电影，快乐一阵之后就什么都忘记了。而在传统教学的班级中，虽然学生对《雷雨》这幕戏在细节上不如多媒体教学的班级，但是他们在课文的整体把握和人物语言的丰富内涵都有很到位的理解。同样，在《茶馆》中，在《罗密欧与茱丽叶》中，在《三块钱国币》中，课文的预习提示中都明确提出要欣赏富于个性化的语言。因此，我认为，在戏剧，尤其是现代戏剧的教学中，要慎用多媒体教学。
多媒体毕竟只是一种教学辅助手段，不能取代教师的作用，教师也没有必要非到多媒体教室授课不可，甚至有时候，明明用现成的挂图、投影片、录音带等就可以解决的，也要自制课件授课。美国大众传媒学家施兰姆曾说：“如果两种媒体在实现某一教学目标时，功能是一样的，我一定选择价格较低的那种媒体。” 对于教师来说，要做到因课制宜，追求低成本和高效益的最佳结合，教师必须在备课时认真钻研教材，根据教学目标的需要来确定采用何种教学资源。
其次，要给予学生充分的想象空间，不能代替学生的再创造。
现代认知心理表明：一幅形象的画面，一组动听的声音，一段动态的场景，往往可以诱发认知内趋力，使人对自己的认知对象产生强烈的热情。同时这些情景可以成为思维活动的向导，从而牵动着人对认知对象的想象。因此情景教学是诱发学生认知内趋力的最佳条件。而多媒体教学系统，可使教学活动在很大程度上摆脱时空两方面的限制，宏观世界的博大和微观世界的复杂都能直观再现在课堂上。教师通过设置虚拟化的生活
推荐第4篇：教学中的优势与不足
教学中的优势与不足
通过这段时间关注学生的内容，我认识到了自己在教学中的优点与不足。以下是我的自我认识：
优势分析：
我非常热爱教育事业，有教育奉献精神。作为教师，我一直都很注重自身修养，乐于、严于做好本职工作。比较了解当前先进的教育理念，以及相关的课程改革。关心本学科领域研究，善于吸收好的教学方法；经常阅读有关教育理论书籍并实际应用于我的教学当中，同时也感到受益非浅。我有做班主任的工作经验，比较了解学生的身心发展状况，善于引导管理学生，善于控制课堂纪律，并且与学生关系相处得很融洽。也善于把握切入口，将德育渗透于课堂教学之中。教学上我具备分析和评价教材的能力，能根据自己的教育经验认识学生的特点。在教育理论的指导下，对教材的内容进行合理的取舍和重新构建，设置适合我校课堂学习的教学方案。善于学习老教师好的教学方法，并在此基础上有所创新，形成自己特有的教学体系；善于积累教育教学经验，尤其是善于收集整理学生作品，布置劳技展览室，让各位同学都看到自己的成果。激发了学生的学习兴趣，让他们更热爱学习。本人所教班级成绩优异，得到了同事的好评。
不足分析：
作为教师不光要扮演一个传道授业解惑的角色，还有做孩子学习路上的引路者，引导学生学习，理解。很多时候由于这个原因，我在教授知识的时候往往会急于求成，忽视了让学生自我感知、自主学习的过程。导致了学生没有充分发挥自己的水平去理解和质疑。这也是我工作上有待改进的地方。因为新课改的要求，我们不能再一味的去教，要让学生主动去学。特别是一些调皮的学生，不能很好的找到改善他们的方法。
改进措施：
1、认真抓好业务研修，炼就过硬身手。走教学、教研、科研三位一体的路子，促进自我专业发展。进一步加强师德、师风教育学习，增强敬业精神。
2、夯实教学管理，奠稳质量基础。以课堂教学改进为入手，把提高课堂教学的针对性和实效性作为提高教学质量的主渠道。按照常规要求和实施方案，加强对教学全过程的管理，坚持教学管理“严”“细”“实”三字方针。
3、设计各种活动，促进理念转化。设计并开展丰富多彩的活动，让学生积极参与到活动当中，营造学习氛围，促进素质提升。
4、积极参加本学科教研活动，了解学科动态，吸取外校好的教育教学方法并及时运用于我校教学当中。
推荐第5篇：服务礼仪
服务礼仪
礼 仪 的 定 义
礼仪是一种典章,制度,包括人的仪表,仪态,礼节等,用以规范人的行为,举止,调整人与人之间的关系.
孔子曰:不学礼,无以立.【译文】“不学礼，无以立”只有简单的六个字，却含义深刻。孔子说：“做人要有礼貌，没有礼貌，怎么来做人啊！”夫子的确是夫子，两千五百年前的老师就是这样教书育人，很是敬佩不已。礼仪是作为一个健全人所必须的素质，一个人如果连这一点也不能做好，尽管道貌岸然，也只是个有缺陷的人。
孟子曰:君子以仁存心,以礼 存心.仁者爱人,有礼者敬人.爱人者,人恒爱之,敬人者,人恒敬之.
【译文】 孟子说：“君子与一般人不同的地方在于，他内心所怀的念头不同。君子内心所怀的念头是仁，是礼。仁爱的人爱别人，礼让的人尊敬别人。爱别人的人，别人也经常爱他；尊敬别人的人，别人也经常尊敬他。
祥子曰:油多不坏菜 礼多人不怪
【译文】多上外边儿吃就明白什么是“油多不坏菜”，那些炒菜舍不得油的地方，你肯定不会考虑下次再去；人情冷暖，礼尚往来，这个礼，既有礼仪、礼节的含义，也有礼品、礼物的意思。人总是在相互的交往中增进感情的，相恋的男女，如果长时间不来往，也会逐渐变得陌生。礼多，相互之间就不会冷却，一直保持一种温度，就没有人走茶凉的感觉。
\"三秒钟\"印象
60% 外表 仪表
40% 声音 谈话内容
交流目的
●体会礼仪的基本特点
●掌握礼仪的基本要求
●将正确的礼仪规范运用
在生活与工作之中
(君子与淑女)
菜 单
一,仪表
二,仪态
三,礼节
四,语言
五,电话礼仪
一,仪表
男职员
女职员
(一) 男职员
1.短发,清洁,整齐,不要太新潮
2.精神饱满,面带微笑
3.每天刮胡须 ,饭后洁牙
4.白色或单色衬衫,领口,袖口无污迹
5.领带紧贴领口,系得美观大方(颜色,长短,领带夹)
6.西装平整,清洁(扣子,商标)
7.西装口袋不放物品(笔)
8.西裤平整,有裤线
9.短指甲,保持清洁
10.皮鞋光亮,深色袜子
11,全身3种颜色以内
(二) 女职员
1.发型文雅,庄重,梳理整齐,长发要用发夹夹好,不扎马尾巴;
2.化淡妆,面带微笑;
3.着正规套装,大方,得体;
4.指甲不宜过长,并保持清洁.涂指甲油时须自然色;
5.裙子长度适宜;
6.肤色丝袜,无破洞(备用袜);
7.鞋子光亮,清洁;
8,全身3种颜色以内.
二, 仪态
站姿
坐姿
蹲姿
微笑
(一) 站姿
抬头,目视前方,挺胸直腰,肩平,双臂自然下垂,收腹,双腿并拢直立,脚尖分呈V字型,身体重心放到两脚中间.也可两脚分开,比肩略窄,双手合起,放在腹前或背后.
开晨会时,男职员应两脚分开,比肩略窄,双手合起放在背后;女职员应双脚并拢,脚尖分呈V字型,双手合起放于腹前.
(二) 坐姿
轻轻入座,至少坐满椅子的2/3,后背轻靠椅背,双膝自然并拢(男性可略分开).对坐谈话时,身体稍向前倾,表示尊重和谦虚.如果长时间端坐,可将两腿交叉重叠,但要注意将腿向回收.
(三) 蹲姿
一脚在前,一脚在后,两腿向下蹲,前脚全着地,小腿基本垂直于地面,后脚跟提起,脚掌着地,臀部向下.
研讨:如何拾起地上的钥匙
(四) 微笑
微笑是一种国际礼仪,能充分体现一个人的热情,修养和魅力.在面对客户,宾客及同仁时,要养成微笑的好习惯.
研讨:露几颗牙齿
三, 礼节
握手
鞠躬
问候
访问客户
引路
搭乘电梯
(一) 握手
顺序:上级在先,主人在 先,长者在先,女性在先
时间:3—5秒为宜
力度:不宜过大,但也不宜毫无力度
握手时,应目视对方并面带微笑 切不可带着手套与人握手
(二)鞠躬
鞠躬时,应从心底里发出向对方表示感谢和尊重的意念,从而体现在行动上,给对方留下诚恳,真实的印象
鞠躬的场合与要求:遇到客人或表示感谢或回礼时,行15度鞠躬礼;遇到尊贵客人来访时,行30度鞠躬礼.行礼时面对客人,并拢双脚,视线由对方脸上落至自己的脚前1.5米处(15度礼)及脚前1米处(30度礼).男性双手放在身体两侧,女性双手合起放在身体前面.
(三) 问候
早晨上班见面时,互相问候
\"早晨好! \",\"早上好!\"等(上午10点钟前).
因公外出应向部门的其他人打招呼
在公司或外出时遇见客人,应面带微笑主动上前打招呼
下班时也应打招呼后再离开,如\"明天见\",\"再见\"等
(四) 访问客户
访问前应与对方预约访问的时间,地点及目的,并将访问日程记录下来
访问时,要注意遵时守约
到访问单位前台时,应先自我介绍
见到被访问者时,应鞠躬问候(初次见面,递上名片)
如遇到被访问者的上司,应主动起立问候(递上名片),会谈重新开始.
会谈尽可能在预约时间内完成
告辞时,要与被访问者打招呼道别
(五)引路
在走廊引路时
⑴应走在客人左前方的2,3
步处
⑵自己走在走廊左侧,让客
人走在走廊中央
⑶与客人的步伐保持一致,
并适当做些介绍
在楼梯间引路时
⑴让客人走在正方向(右侧),
自己走在左侧
⑵遇拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势,并提醒客人\"这边请\"或\"注意楼梯\"等.
(五) 搭乘电梯
电梯没有其他人的情况 ⑴在客人(上司)之前进入电梯,按住\"开\"的按钮,再请客人进入 ⑵到达目的地后,按住\"开\"的按钮,请客人先下
电梯内有人时
无论上下都应客人(上司)优先
电梯内
⑴先上电梯的人应靠后面站,以免
妨碍他人乘电梯
⑵电梯内不可大声喧哗或嘻笑吵闹⑶电梯内已有很多人时,后进的人 应面向电梯门站立
礼节20字诀
停下脚步
面带微笑
注视对方
鞠躬到位
说早上好
四, 语言
请
对不起
麻烦您…
劳驾
打扰了
好的
是
清楚
您好
某先生或小姐
欢迎
贵公司
请问
哪一位
请稍等
抱歉…
没关系
不客气
见到您很高兴
请指教
有劳您了
请多关照
拜托再见(再会)
非常感谢(谢谢)
语言
五, 电话礼仪
半夜接电话的
故事
接 电 话
1,及时.超过3声要致歉
2,微笑
3,标准用语:您好!XX(部门)XX(人)
4,声音大小适中
5,准备好纸,笔
6,让对方先挂筒
OK BB的故事
打 电 话
1,准备提纲
2,简明扼要
3,微笑
4,标准用语:您好!我是太平洋人寿保险公司XXX,请问...结 束 语(一)
马斯洛的\"改变流程\": 心理——态度——习惯——性格——人生结束语(二)
请微笑鞠躬 做谦谦君子
将服务礼仪进行到底
谢谢大家
推荐第6篇：服务礼仪
服务礼仪培训
一、服务礼仪的概念：是服务行业人员必备的素质和基本条件。出于对客人的尊重与友好，在服务中要注重仪表、仪容、仪态和语言、操作的规范；热情服务则要求服务员发自内心的热忱地向客人提供主动、周到的服务，从而表现出服务员良好风度与素养。
服务角色：
1、主体：是指物业产权人与物业使用人等消费者。
2、客体：是指：物业服务各专业口的工作人员。
服务礼仪的原则
1、尊重的原则：所谓尊重的原则，就是要求我们在服务过程中，要将对客人的重视、恭敬、友好放在第一位，这是礼仪的重点与核心。
2、真诚的原则：服务礼仪所讲的真诚的原则，就是要求在服务过程中，必须待人以诚，只有如此，才能表达对客人的尊敬与友好，才会更好地被对方所理解，所接受。
3、宽容的原则：宽容的原则的基本含义，是要求我们在服务过程中，既要严于律己，更要宽以待人。
4、从俗的原则 ：由于国情、民族、文化背景的不同，在人际交往中，实际上存在着“十里不同风，百里不同俗”的局面。
5、适度的原则：适度的原则的含义，是要求应用礼仪时，为了保证取得成效，必须注意技巧，合乎规范，特别要注意做到把握分寸，认真得体。这是因为凡事过犹不及。
服务语言规范
1、礼貌用语规范
在服务岗位上，要求能准确而适当地运用礼貌语言。
①、问候用语
在服务过程中，以下五种情况下必须使用问候语：一是主动服务于他人时；二是他人有求于自己时；三是他人进入本人的服务区域时；四是他人与自己相距过近或是四目相对时；五是自己主动与他人进行联络时。
②、征询用语
服务过程中，需向客人进行征询时，要使用必要的礼貌语言，才会取得良好的反馈。一般有下述五种情况：一是主动提供服务时；二是了解对方需求时；三是给予对方选择时；四是启发对方思路时；五是征求对方意见时。
③、应答用语
在服务过程中，所使用的应答用语是否规范，往往直接地反映其服务态度、服务技巧和服务质量。
④、道歉用语
当我们的服务不到位或出现差错时，应真诚地向客人道歉。常用的道歉用语主要有：“抱歉”、“对不起”、“请原谅”等等。
推荐第7篇：服务礼仪
前 言
什么是服务礼仪
1、服务礼仪就是服务人员在工作岗位上，通过言谈、举止、行为等，对客户表示尊重和友好的行为规范和惯例。简单地说，就是服务人员在工作场合适用的礼仪规范和工作艺术。服务礼仪是体现服务的具体过程和手段，使无形的服务有形化、规范化、系统化。
2、有形、规范、系统的服务礼仪，不仅可以树立服务人员和企业良好的形象，更可以塑造受客户欢迎的服务规范和服务技巧，能让服务人员在和客户交往中赢得理解、好感和信任。
3、服务礼仪主要以服务人员的仪容规范、仪态规范、语言规范和岗位规范为基本内容。
第一模块：培养良好的工作意识
一、服务意识与服务能力
1、什么是服务意识
服务意识是服务行业从业人员在对客户服务的过程中所表现出来的态度取向和精神状态，是服务行业从业人员基于对服务工作认识基础上形成的一种职业素养和职业意识。
良好的服务意识是为宾客提供优质服务的灵魂和保障。
2、服务意识对服务能力的影响
服务意识是服务能力的重要组成部分,良好的服务意识包含了端正的服务态度、积极的精神状态、高尚的职业觉悟以及良好的观察分析能力、判断推理能力、服务执行能力。
服务意识的强弱与服务能力的高低成正比关系。
二、服务意识与服务能力
1、服务意识和服务能力的区别就在于：服务意识是愿不愿意做好的问题，而服务能力则是能不能做好的问题。
2、服务意识对服务质量的影响
（1）、服务意识的缺乏必然伴随服务态度的生硬和精神状态的低迷； （2）、服务意识的缺乏必然导致服务的消极被动和效率低下； （3）、服务意识的强弱直接影响甚至决定到服务质量的高低。
3、服务意识
（1）、用心服务---假如我是消费者 （2）、主动服务---要做的正是对方正在想的
（3）、变通服务---工作标准是规范但顾客满意才是目标 （4）、激情服务---不厌其烦的态度
“礼由心生，态度决定一切” —培养良好的工作意识
第二模块：微笑着认识自我
——服务礼仪新理念
微笑是服务人员的第一项工作——甜美的微笑能拉近彼此的距离
面对顾客目光友善，微笑真诚、亲切，表情自然；伴随微笑要露出6-8颗门牙、嘴角微微上翘；眼睛要礼貌正视顾客，不左顾右盼、心不在焉；有目光的接触即要送上甜美真诚的微笑
第三模块：仪容仪表规范
大家清晨起床都充分计算吃早餐、上班交通所需要的时间，如果你每天早起5分钟对自己的仪表进行检查的话，有可能使你一天的工作增加自信，也可使其他人感到轻松、愉快。
一、着装规范
（一）、制服穿着要求
1、工作时间内着本岗位规定制服，制服应干净、平整，无明显污迹、破损。
2、制服穿着按照公司规定执行，不可擅自改变制服的穿着形式、私自增减饰物，不敞开外衣、卷起裤脚、衣袖。
3、制服外不得显露个人物品，衣裤口袋平整，勿显鼓起。
（二）、工鞋穿着要求：
统一穿黑色皮鞋或布鞋，其它颜色鞋子均不得在工作期间穿着（特殊岗位除外）。
（三）、工作牌佩带要求：
工作时间须按规定佩带工作牌，一般佩带在左胸显眼处，挂绳式应正面向上挂在胸前，保持清洁端正。
二、个人仪容
1、发式：头发需勤洗，无头皮屑，且梳理整齐；禁止烫染夸张的发型及颜色。男士不留长头发，定期修剪，以前不遮额，侧不盖耳，后不触领为宜；女士长发应盘于脑后并用公司统一配发的发夹进行装饰；短发应拢于耳后，不得遮面。
2、面容：面部应保持清洁，眼角不可留有分泌物，鼻孔清洁；如需戴眼镜，应保持镜片的清洁。男士忌留胡须，养成每天修面剃须的良好习惯；女士工作时应化淡妆，以淡雅、自然为宜，不得使用色彩夸张的口红、眼影。
3、口腔：保持口腔清洁，用餐时不能吃葱、蒜等有异味的食品，不得饮酒或含有酒精的饮料，不得在工作时间吸烟。
4、耳部：耳廓、耳根后及耳孔应每日清洗，不可留有皮屑、灰尘，不得佩戴耳饰。
5、手部：保持手部的清洁，要养成勤洗手勤修剪指甲的良好习惯；保持指甲干净，不留长指甲及涂有色指甲油。
6、体味：勤换内外衣物，保持清新、干净，给人良好的感觉。女士可喷洒适量香水但忌使用味道过于浓烈的香型。
第四模块：仪态规范—形体礼仪
站 姿
1、男士基本站姿：身体立直，抬头挺胸、收腹、下颌微收，双目平视，两腿分开，两脚平行，宽不过肩，双手自然下垂贴近腿部或交叉于身后。
2、女士的基本站姿：身体立直，抬头、挺胸、收腹，下颌微收，双目平视，两脚成丁字步，左脚在前，左脚脚跟靠于右脚脚弓部位；膝和脚后跟尽量靠拢，两脚尖张开距离为两拳，双手自然放下或交叉。 服务站姿——腹前握手式：在基本站姿的基础上，双手握于腹前，右手在上，男子握住左手的手背部位，女子握住左手手指部位。 坐姿：
1、男士坐姿：后背轻靠椅背、双腿分开略向前伸、不超肩宽、两脚平行，两手分别放在双膝上。身体稍向前倾，则表示尊重和谦虚。
2、女士坐姿：入座时动作要轻缓，坐满椅子的2/3，身体保持立腰、挺胸，双膝自然并拢，两手叠放于左右腿上。如长时间端坐可将两腿交叉重叠，但要注意上面的腿向回收，脚尖向下；也可两脚同时向左放或向右放，两手相叠后放在左腿或右腿上。女士着裙装时要先轻拢裙摆，而后入坐。 蹲姿：
如果你在拾取低处的物件时，应保持大方、端正的蹲姿。
1、男士蹲姿：不让臀部高于自己的头部。
2、女士蹲姿：优雅的蹲姿基本要领是：一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，脚后跟提起，脚掌着地，臀部向下。行姿：
1、行走时，上体正直，身体重心略向前倾，头部端正，双目平视前方，肩部放松，挺胸收腹，两臂自然前后摆。
2、行走时注意步伐均匀，步速不宜过快，双手不能插在口袋里。女士行走的时候，两脚内侧着地的轨迹要在同一条直线上；男士行走时，步位应在相距较近的直线上。
3、相对而行时，应主动让道，尽量走右边；相向而行时，不抢道；穿行时，不能直接从中间穿行，应先道一声：“对不起，请让一下”。
第五模块：基本接待礼仪
一、常用礼仪
（一）、鞠躬
鞠躬时，应从心底里发出向对方表示感谢和尊重的意念，从而体现在行动上，给对方留下诚恳、真实的印象。 鞠躬的场合与要求
遇到客人或表示感谢或回礼时，行15度鞠躬礼；遇到尊贵客人来访时，行30度鞠躬礼。行礼时面对客人，并拢双脚，视线由对方脸上落至自己的脚前1.5米处（15度礼）及脚前1米处（30度礼）。男性双手放在身体两侧，女性双手合起放在身体前面。
1、握手
握手是我们日常工作中最常使用的礼节之一。握手时，伸手的先后顺序是上级在先、主人在先、长者在先、女性在先。握手时间一般在
2、3秒或
4、5秒之间为宜。握手力度不宜过猛或毫无力度。要注视对方并面带微笑。
2、引导手势
为客人指示方向时应拇指弯曲，紧贴食指，另四指并拢伸直；
（1）、手臂伸直，指尖朝所指的方向； （2）、男员工出手有力，女员工出手优雅； （3）、不可用一个手指为客人指示方向。
（二）、递送物品礼仪
1、在递送物品时要轻拿轻放，并用双手送上，不要随便扔过去；接物时应点头示意或道声谢谢。
2、递上剪刀、刀子或尖利的物品，应用手拿着尖头部位递给对方，让对方方便接取。递书、资料、文件、名片等，字体应正对接受者，要让对方马上容易看清楚。
3、如需客户签名，要注意递笔时笔尖不可指向对方。应把笔套打开，用左手的拇指、食指和中指轻握笔杆，笔尖朝向自己，递至客户的右手中。
（三）、引路礼仪
1、在走廊引路时： A、应走在客人左前方的
2、3步处。
B、引路人走在走廊的左侧，让客人走在路中央。
C、要与客人的步伐保持一致。
D、引路时要注意客人，适当地做些介绍。
2、在楼梯间引路时让客人走在正方向（右侧），引路人走在左侧，途中要注意引导提醒客人。
3、上下楼梯的引导方法：当引导客人上楼时，应让客人走在前面，接待人员走在后面；若是下楼时，应由接待人员走在前面，客人走在后面。上下楼梯时，接待人员应注意客人的安全。
（四）、让路礼仪
1、迎面遇见客人，为其让路时，靠右边行，右脚向右前方迈出半步；身体向左边转； 右手放在腹前，左手指引客人前进的方向；30度鞠躬，并问候客人。、
2、客人从背后过来，为其让路时停步，身体向左边转向客人，向旁边稍后退半步；左手放在腹前，右手指引客人前进的方向；30度鞠躬，并问候客人。
（五）、电梯礼仪
1、电梯内没有人的情况：A、在客人、上司之前进入电梯，按住“开”
的按钮，此时请客人、上司进入电梯。
B、到达目标楼层时，按住“开”的按钮，请客人、上司先下。
2、电梯内有人时无论上下都应客人、上司优先。
3、在电梯内： A、先上电梯的人应靠后面站，以免妨碍他人乘电梯。
B、电梯内不可大声喧哗或嬉笑吵闹。
C、电梯内已有很多人时，后进的人应面向电梯门站立。
（六）、上下楼梯礼仪：
1、上下楼梯时要靠右行；
2、脚步轻放，速度均匀；
3、若遇来人，应主动靠右侧让。
（七）、助臂服务礼仪：
1、下台阶或过往光滑地面时，应对老者、行
动不便的人和孕妇予以助臂；
2、助臂服务时右手一般只是轻扶肘部；
3、以左手扶客户上臂部。
（八）、开关门礼仪
1、向外开门时：
A、先敲门，打开门后把住门把手，站在门旁，对客人说“请进”并施礼。
B、进入房间后，用右手将门轻轻关上。
C、请客人入坐，安静退出。此时可用“请稍候“等语言。
2、向内开门时：
A、敲门后，自己先进入房间。
B、侧身，把住门把手，对客人说“请进”并施礼。
C、轻轻关上门后，请客人入坐，安静退出。
3、出房间时应面向客户，礼貌地倒退两步，道别后轻轻把门关上。
二、办公室礼仪
1、进入他人办公室
（1）、必须先敲门，再进入。
（2）、已开门或没有门的情况下，应先打招呼，如“您好”、“打扰一下”等词语后再进入。
2、传话
（1）、传话时不可交头接耳，应使用记事便签传话。
（2）、传话给客人时，不要直接说出来，而是应将事情要点转告客人，由客人与待传话者直接联系。
（3）、退出时，按照上司、客人的顺序打招呼退出。
3、会谈中途上司到来的情况
（1）、必须起立，将上司介绍给客人。
（2）、向上司简单汇报一下会谈的内容，然后重新开始会谈。
三、电话礼仪
1、打电话
(1) 要有准备：确认拨打电话对方的姓名、电话号码，准备好要讲的内容、说话的顺序和所需要的资料、文件等；明确通话所要达的目的； (2) 注意打电话的时间，尤其避免在午休时间或下班时间； (3) 微笑的语调，声音清晰，有礼貌； (4) 不要急于在电话中承诺事情或是做决定； (5) 讲电话同时在纸上作记录；
(6) 同事电话中时，若其他人在附近喧哗交谈，易导致客户对公司的印象不良，此时若有急事须与同事交谈，应使用书面方式。 (7) 讲电话时，如果发生掉线、中断等情况，应由打电话方重新拨打。
2、接电话
(1) 电话铃声响起，三下以内接起电话； (2) 接起电话时，用规范的语言问候客户；
(3) 在客户陈述期间随时进行记录，在客户结束陈述后，根据记录将要点重复，和客户进行确认；
(4) 如客户所咨询的问题可立即回答，应当场给予肯定的答复； (5) 如客户所咨询的问题不能给予确切答复，应说明问题，请客户留下联系电话，并给予确切的答复时间。
3、转接电话 (人在) (1) 清楚询问来电者的身份并告知接电话的人； (2) 养成使用保留键(HOLD)的习惯； (3) 转接电话后需注意对方是否已接听电话； (4) 让来电者空等很久既失礼且易引起抱怨及纠纷； (5)需过滤电话时，务必注意用词礼貌。
4、电话留言 (人不在) (1) 重复对方的讯息及资料，确认清楚；
(2) 养成使用留言条的习惯，贴在同事最容易看到的地方，如电话听筒等；
(3) 确认同事是否已回电；
(4) 若代为处理事情，需留下自己姓名给对方,并告知同事处理内容及结果。
5、挂电话
(1) 确认对方已挂电话，自己才挂电话； (2) 电话轻放，勿摔话筒。
第六模块：语言礼仪
规范的语言会更美：
1、讲好普通话：避免方言土语、行话
2、语言要准确：切忌道听途说、没有依据
3、语言要文明：杜绝脏话、黑话
4、语言要礼貌：使用问候语、请求语、感谢语、
抱歉语、道别语等，礼多人不怪。
一、问候：
1、一天工作的良好开端应从相互打招呼、问候时开始。
2、早晨上班时，同事见面应相互问好！员工见到领导时要主动问好“领导好”或“X总好”。因公外出应向办公室内的其他人打招呼。单位领导或有访客到办公场所检查或参观，应主动起立并问好。在公司或外出时遇见客人，应面带微笑主动上前打招呼。下班时同事间也应相互打招呼后再离开，如“明天见”、“再见”、“Bye-Bye”等。
二、语言
客人来访或遇到陌生人时，我们应使用文明礼貌语言。 基本用语
“您好”或“早上好”：初次见面或当天第一次见面时使用。早上八点前可使用“早上好”、十二点前可使用“上午好”，下午三点前可使用“中午好”、六点前可使用“下午好”、六点后可使用“晚上好”。 “欢迎光临”或“您好”：前台接待人员见到客人来访时使用。 “对不起，请问……”： 向客人等候时使用，态度要温和且有礼貌。 “让您久等了”： 无论客人等候时间长短，均应向客人表示歉意。
“麻烦您，请您……”：如需让客人登记或办理其他手续时，应使用此语。
“不好意思，打扰一下……”：当需要打断客人或其他人谈话的情况时使用，要注意语气和缓，音量要轻。
“谢谢”或“非常感谢”： 对其他人所提供的帮助和支持，均应表示感谢。
“再见”或“欢迎下次再来”： 客人告辞或离开时使用。 迎接语：欢迎光临、欢迎您的到来、见到您非常高兴 欢送语：再见、请慢走、欢迎再次光临
致谢语：谢谢您、非常感谢、感激不尽、非常感谢您对我们的帮助 道歉语：对不起、非常抱歉、不好意思、请多包涵
征询语：您需要我们的帮助吗？我们能够为您做什么吗？您觉得满意吗？您需要这份还是那份？
推脱语：十分抱歉，没能帮到您；公司规定...，很抱歉没能帮您办理
应答语：对、好的、是、一定照办、没关系，这是我应该做的、您不必客气、请多多指教、没关系、不要紧
赞赏语：很对、非常好、非常正确、您的意见非常宝贵、您对这个非常在行
请托语：请您稍候、很对不起，让您久等了、对不起，打扰您一下、劳驾您、麻烦您帮我一个忙
结束语
培训只是学习的开始，
不断的积累和实践才是学习的最终目的。
谢谢大家！
推荐第8篇：服务礼仪
1.礼仪的基本概念
广义上：指的是一个时代的典章制度。
狭义上：指的是人们在社会交往中由于受历史传统，风俗习惯，宗教信仰，时代潮流等因素的影响而形成的，既为人们所认同，又为人们所遵守，以建立和谐关系为目的的各种符合礼的精神用要求的行为准则或规范的总和。 即礼仪指人们在社会交往中，共同遵守的行为 准则和规范。是礼貌、礼节、仪式的统称。
2.中国古今礼仪的特点
中国古代礼仪的特点：范围广泛、强调尊君、重视男权、压制民主，扼杀个性，实行强权统治
中国现代礼仪的特点：规范性；操作性；多样性；沿袭性
3.东西方礼仪的差异
东方礼仪及其特点：①重视血缘和亲情关系；② 表现出谦逊，含蓄的美德；③满足现状，承认现实；④ 强调共性 ；⑤礼尚往来
西方礼仪及其特点：①女士优先；②崇尚个性自由；③遵时守信；率直大方、平等、开放；④简单实用
4.礼仪的功能
①旅游服务礼仪有助于旅游从业人员与旅游者之间的交流与沟通 ②旅游服务礼仪有助于妥善处理旅游纠纷问题 ③旅游服务礼仪可以约束旅游从业者的行为
④旅游服务礼仪可以提高服务质量
5.社会心理学理论
首因效应:在人际交往中，人们首次留给别人的印象比较鲜明、牢固、深刻，对人的认知过程有非常重要的“先入为主”的作用。
近因效应:是指人际交往中最近的印象最持久，最后留下的印象比较深刻，这就是心理学上的后摄作用。
刻板效应:刻板效应指的是人们对某一类人或事物产生的一种比较固定、概括而笼统的看法，是我们在认识他人时经常出现的一种相当普遍的现象。
晕轮效应:指从认知对象的某种特征推及对象的整体特征，从而产生美化或丑化对象印象的一种心理定势，也称为光环效应。
投射效应:在人际认知过程中，人们常常假设他人与自己具有相同的个性、价值观、兴趣、好恶等，把自己的所思所想推及到别人身上，认为别人也具有同样的特征，这就是投射效应。
6.人际交往理论 三A原则：
①接收对方②重视对方③赞美对方 人际吸引规律：
1.相似吸引 “物以类聚，人以群分” 2.互补吸引 “郎才女貌，男刚女柔”
3.光环吸引 “宁给智者背包袱，也不给愚者当军师” 4.对等吸引 “敬人者，人恒敬之；爱人者，人恒爱之” 5.诱发吸引
6.异性吸引 “男女搭配，干活不累”
人际距离的应用：
美国人类学家爱德华·霍尔博士划分了四种区域或距离，各种距离都与对方的关系相称。 ¤亲密空间（0—45厘米）
¤私人空间（46厘米—122厘米）
¤社交距离（1.2米—3.7米） ¤公众距离（3.7 —7.6米之外）
7.公共关系理论
个人形象与组织形象 1.个人形象代表组织形象 2.个人形象影响组织形象 礼仪与形象塑造 1.礼仪强化素质 2.礼仪塑造形象
8.发部修饰
女士发型要求：前发不挡眼；后发不过肩；长发过肩者上岗时应该盘发、束发；发质清洁、无头屑。
男士发型要求：前不过眉；后不过领；鬓不过耳；发质清洁、无头屑。
头发——男员工及女员工
简单的发式——不宜太过时髦 刘海应梳理整齐，不可超过眉毛 不可有细发蓬乱，散落。
不可染成杂色，须保持自然的发色 须将头发塞至耳后，露出双耳。 头发需梳理整齐，不可遮住脸颊
在工作时间及工作岗位须随时保持发式整齐
9.面部修饰
女员工：适度的化妆。请使用自然明亮的色彩与粉底，呈现自然的风貌。
唇膏与眼影的色系要协调，请勿使用深色。唇线与唇膏的色调一致。
睫毛膏颜色应与眉毛、头发颜色搭配
只能配戴无色的隐形眼镜 男员工：不可蓄络腮胡或山羊胡
只能配戴无色的隐形眼镜
10.手部修饰
男员工与女员工：随时保持手部清洁，指甲修剪整齐。只能佩戴一只样式简单的结婚或订婚戒指。以银，黄金，白金，珍珠，钻石等材质为宜。
女士：不留长指甲，女士切忌涂抹颜色过于鲜艳的指甲油。无色指甲的长度不超过指尖的2毫米,染色指甲的长度不超过指尖的5毫米。
男士：不戴手链；只能佩戴一只深色及样式简单的手表，不可佩戴时装表；随时保持手部清洁，指甲修剪整齐，男员工指甲不可超过指尖。
11.着装的TPO原则
T——
time
时间
P——
place 地点场合 O——
object 目的
服装与年龄、形体、肤色、脸型、发型相协调 服装与职业、场合、经济社会条件相协调 服装色彩搭配的协调
12.服装的色彩搭配
同色搭配法：把同一种颜色按深浅不同进行搭配，以造成一种统一和谐的审美效果。 相似色搭配法：用色谱上相邻的颜色进行搭配的方法。
主辅色搭配法：以一种色彩为整体再适当辅之以一定的其他色彩的搭配。注意主辅关系，达到画龙点睛之妙。
14.女士着装规范（五不准）
黑色皮裙不能穿；正规场合不能光腿光脚；袜子不能出现残破；鞋袜不配套；避免袜口露在裙外
15.男士穿西装礼仪的“三个三”
三色原则：全身衣服不得超过三种颜色
三一定律：身体上有三个部位要保持一个颜色
三大禁忌：西装的袖子和口袋、袜子问题、在正规场合穿夹克和短袖衬衫
16.男士西装领带和纽扣的细节搭配
搭配方面应注意的细节
（1）西服套装上下装同材质，忌混搭。
（2）穿西服套装必须穿皮鞋，便鞋、布鞋和旅游鞋都不合适。 （3）衬衣袖口应长出西服袖口1—2厘米。
（4）西服袖口的商标牌应摘掉，否则不符合西服穿着规范，高雅场合会让人贻笑大方。 （5）西装的上衣口袋和裤子口袋里不宜放太多的东西。
（6）穿西服在正式庄重场合必须打领带，其他场合不一定都要打领带 （7）裤子的长度。
（8）西服的领子不会覆盖住衬衫领,西装的衣领应紧贴衬衫领并且低于衬衫领1-2cm。 （9）好衬衫的领子应该可以使领带结正好处于领片两 ，侧形成的倒三角中心，并且领带结不易滑脱。 扣纽扣 3粒：“扣上面两粒”或 “只扣中间一粒” 或“都不扣 2粒：“扣上面第一粒”或“都不扣”
4粒：“扣中间两粒”或“都不扣” 1粒：可扣可不扣
接待很多客人的时候不要穿双排扣西服。
17.表情仪态礼仪—眼神
⒈
一对一：应将大多数的时间注视在对方身上，不应左顾右盼、漠不关心。 ⒉
一对二：应将大多数时间注视在交谈对象上，但不应因交谈而漠视或无视另一个人的存在。
⒊
一对多：一种情况是主要与其中一人交谈，此时也应留下一定的时间关注他人。另一种情况是向对方演讲或说明情况，根据情况可以“Z”字形或“S”字形移动。 ⒈
公务凝视：适用于工作交往中。注视对方脸部的上三角部位。 ⒉
社交凝视：适用于社交聚会中。注视对方脸部的下三角部位。 ⒊
亲密凝视：亲人和恋人之间使用。注视对方双眼到胸部之间。
18.服装的配饰礼仪（具体书p101）
1.含义：佩饰是指人们在着装的同时所选用、佩戴的装饰性物品。
佩饰的功能：第一，它是一种无声的语言，可以借以表达使用者的知识、教养、阅历和艺术品位。第二，它是一种有意的暗示，可借以了解使用者的地位、身份、财富和婚恋状况。 2.首饰的佩戴规则：
（1）因时、因地、因人制宜 （2）以少为宜
（3）与脸型、体型、服装相协调 （4）同质同色
（5）佩戴要符合习俗寓意
19.握手礼节
握手礼仪规范：男士握女士的手指；男士握手：整个手掌；女士握手：食指位
一般是双方站立，相距一米，上身略向前倾，眼睛注视对方，面带微笑，各伸出右手，掌心向左，拇指张开，四指并拢，手掌与地面垂直，手臂自然弯曲，上下轻摇，以3秒左右为宜。 握手的要求：上身略向前倾，两足立正
；伸出右手，四指并拢，虎口相交；目视对方，面带笑容
；稍事寒暄；稍许用力，上下晃动而不是左右 ；一般应站着握手；时间适度，通常以三至五秒为宜。
握手的次序：
1、女士先伸手
2、迎接时主人先，告别时客人先
3、长辈先伸手
4、上级先伸手
5、一人与多人握手时，由尊而卑，即先长者后幼者；先女士后男士；先已婚者后未婚者；先上级后下级。
特殊：①年轻女士与年长男上司的握手。1.在正式的商务场合，男的先；一般的社交场合，女的先。②宾主关系，迎客主人先；送客客人先。
行握手礼的禁忌：三心二意；戴着墨镜、帽子；戴着手套（社交场合，女士除外） 用左手，尤其是对阿拉伯和印度人；与异性握手使用双手；拒绝握手。
握手的方式 ：
1、对等式
2、抠手心式
3、双握式
4、拉臂式
5、控制式
6、捏手指式
5、谦恭式
8、死鱼式
20.介绍礼节
自我介绍：●举止庄重、大方、不慌慌张张，不用手指指着自己。●表情应亲切、自然，眼睛看着对方，显得胸有成竹。●表述的各项内容要实事求是，真实可信。没有必要过份谦虚，一味贬低自己去讨好别人。
介绍自己的顺序－－位低者先行
主人和客人在一起，主人先做自我介绍 晚辈和长辈在一起，晚辈先做自我介绍 男士和女士在一起，男士先做自我介绍
地位低者和地位高者，地位低者先做自我介绍 为他人介绍
介绍人的做法：应面带微笑，用手势示意，使用礼貌用语：“请让我来介绍一下。”“请允许我介绍一下。”介绍时不能只报名而不报姓。
被介绍人的做法：被介绍时，要面对对方，面带微笑，显示热情，要起身或略欠身致意，介绍完毕后，要问好并握手示意，或互递名片。 介绍的内容：
正式场合——姓名、单位、部门、职务等 一般社交场合——双方姓名或只有姓氏
比较正规场合——对被介绍人的优点重点介绍 集体介绍规则： ●将一人介绍给大家 ●将大家介绍给一人 ●人数较多的双方介绍 ●人数较多的多方介绍
21.名片礼节
名片的设计：不能随便进行涂改，不提供私宅电话，不要印多个头衔 名片的索取： ●交易法
“张教授非常高兴认识你，这是我的名片，张教授多指教。” ●明示法
“老王，好久不见了，我们交换一下名片吧，这样联系更方便。” ●谦恭法
“汪老，您的报告对我很有启发，希望有机会向您请教，以后怎样向您请教比较方便。”
名片的递交： ●足量携带 ●合理放置
●讲究顺序（多人）
1、尊者优先（了解对方身份时）
2、近者优先
顺时针散发（不了解对方身份时） ●注重细节
1、展示文字最重要部分
2、双手拿着名片两个上角
3、不用左手递名片
4、要说“请多指教”、“多多联系”等话
名片的接受： ●起身迎接 ●表示谢意 ●回敬对方 ●一定要看
目的：
1、表示对交际对象的重视
2、了解对方的确切身份 ●现场收藏 ●注意四禁 一禁“验”、二禁“揉”、三禁“压”、四禁“忘”
22.交往话题的选择 宜选的话题；
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服务礼仪
把一只青蛙放在大锅里，里头加上水，然后再用小火慢慢加热，青蛙虽然可以感觉外界温度慢慢变化，但因为惰性的原因和没有立即往外跳的迫切动力，最后被热水煮熟了都不知道。
竞争环境的改变大多是渐热式的，特别是作为服务工作人员，如果没有服务意识，如果对环境的变化而没有一点感知并自我努力、自我上进的话，自己最后就会像这只青蛙一样，被煮熟、淘汰了都不知道。
服务意识
作为事业单位和行政机关来说。随着行政职能的转换、人们权益意识的越趋强烈以及社会发展的趋势来说，“为人民服务”又成了清晰、可执行的具体行为规范，就是真正服务好服务对象。作为公务人员，服务对象也就成了他们的“顾客”。
作为企业来说。我国经济已经进入市场经济。市场经济是一种竞争性经济，企业之间竞争的焦点之一是服务。用什么样的服务理念指导服务活动，对于能否赢得竞争优势，把握经营制胜的主动权十分关键。
从1998年开始，从国家统计局陆续发布的统计数据就已表明，牵涉百姓基本生活的大部分物质资料产量已趋于饱和。这些迹象表明，中国企业运作的中心正发生着微妙的变化，企业必须在服务上多下功夫，才好迎接服务竞争时代的挑战。
曾经有一个单位要招聘一个部门负责人，出的唯一一道面试题是：“谁为你发工资？” 这实际上考核的是服务意识的问题。最后，只有一人被录取了，他的回答是：“单位为我发工资，因为是单位给我提供了舞台；顾客为我发工资，因为顾客为我们带来了效益；我自己为自己发工资，因为一切还要靠自己的主观努力”。
在服务实践中必须做到：
视顾客为亲友
只有用高质量的情感服务接待每一位顾客，才能使顾客以更大的热情对你的单位予以关注和支持，单位和顾客的关系才能步入良性循环轨道。在服务实践中，对顾客以亲友相待，应以微笑的面孔、百倍的热情欢迎每一位顾客的光临。在为顾客服务中，应该想顾客之所想，体察顾客心理，解决好顾客的各种难题。
顾客永远是对的
这句话是伴随着市场经济的迅速发展、消费者权益运动的日益高涨，由西方企业界提出来的，是“顾客就是上帝”这句口号的具体体现。这句话真正的含义并不是说，顾客真是对的，而应该让他觉得，他是对的。
把顾客视为单位的主宰
单位把顾客作为单位的主宰，既是由单位的经济属性，即谋求更高盈利的原始经营动机决定的，也是社会属性决定的奉献和获取经济利益相统一的服务理念的具体体现。
4、强化现代服务理念，提升服务品位
理念支配人的行为，服务理念决定着企业的服务面貌。市场经济的发展，带来企业服务竞争的升级，迫切要求企业迅速更新理念,在现代服务理念支配下，把服务问题提高到战略高度来认识，在服务上不断追求高目标，提升服务品位，创造服务特色。
工作自律
在工作岗位上，要赢得服务对象的尊重，是取得成功的重要环节。要做到这一点，就必须勤勤恳恳，严于律己，维护好个人形象。因为个人在工作岗位上的仪表和言行，不仅关系到自己形象，而且还被视为单位形象的具体化身。
维护好个人的形象，既要注意自己的仪表、举止、着装，也不要“衣帽取人”。
六不和四要
“六不”就是：不对他人评头论足，不谈论个人薪金，不要诿过给同事，不干私活，不听私人电话，不打听、探究别人隐私。
“四要”就是：卫生要主动搞，个人桌面要整洁，同事见面要问好，办公室来人要接待。
着装的六戒
脏。在工作岗位上，没有任何理由使你的着装脏兮兮的。如果那样的话，和穿着残破不堪的衣服又有什么区别呢？
乱。工作时间，通常应力求庄重、素雅而大方，花色不要过于鲜艳抢眼，不要让人产生“抢顾客的风头”的错觉。
奇。绝对不应当在款式上过分奇特，也不应在搭配上过于特殊。
短。衣着过分肥大或短小，都是不得体的。要避免着装过短的情况。在庄重严肃的场合，不允许穿西装短裤、超短裙等过“短”的服装，不然既不文明，也不美观。
紧。女性，还应避免使自己的正装过于紧身。服装过分地紧身，只会产生两种效果：要么过度地展示个人的线条，要么会使自己内衣的轮廓被不雅地外现。它们都只会破坏服装的美感，把自己的“美中不足”夸张地暴露在别人面前。
露。工作场合，着装不允许过分暴露或太透明。特别是女性，胸、肩、背、腰、脚趾、脚跟不可以露。
关系的协调
服务人员，必须高度重视各种人际关系的协调。应注意以礼待人，内求团结，外求和睦。
1）和顾客的关系。处理、协调和顾客的关系，要热诚接待、一视同仁。要注意你所处的特殊位置，明确你的形象就是单位形象，你的态度就是单位态度。所以，一定要协调好和顾客的关系。即使和顾客发生了异议、冲突，只要没伤害到自己的原则问题，都应该站在体谅顾客的角度，退一步进行处理。
2）和上级的关系。要服从上级的安排，支持上级的工作。并要维护上级的威信。上级需要把握的是大局，不管自己和上级关系怎么样或对他们的看法怎么样，都要以实际行动维护上级的威信，要以礼相待，不能嚣张放肆。
3）和下级的关系。要处处尊重，时时体谅，不徇私情、善解人意。当下级提出不同工作意见时，上级应该持欢迎和感谢的态度。要注意发挥整个办公室的力量来商讨解决事情，而不要只顾面子，不懂装懂。如果下属的意见说得太刺耳，甚至是不合实际的个人攻击，只要不妨碍工作，都没有必要或者不应该想着报复。对于下属中有较强才干、能独挡一面的，应该积极地提拔。
4）和平级的关系。处理好和同级的关系，对于团队精神的体现非常重要。一要相互配合、互相勉励。二要不即不离，保持同事间交往的适当距离。三是要诚信待人，互相团结。
接待礼仪
怎样制定接待规格
根据来客的情况和本单位的情况，接待可以采取三种不同的规格：如果是上级领导派一般工作人员前来口授意见或兄弟单位领导派人商谈要
事，或下级因重要事宜来访，应尽量采取高规格接待，陪同人员的职务比客人高；遇到上级领导来本地了解情况、老干部或上级领导路过本地，或是外地学习参观团前来等，往往只要安排好食宿或调查研究的对象就行，本地领导出面陪坐一次就行了，陪同任务主要由有关工作人员去完成；实际当中，最普遍的还是对等对待，也就是陪同人员和客人职务、级别基本一样。
客人要离开时，要提前预订好返程车、船、机票。在客人事务结束后离开时，可根椐情况安排一个小型送别会。安排好送客车辆，如有必要还应安排单位领导为客人送行。
一般的接待
对来访者，接待人员要起身握手相迎，对上级、长者、客户来访，应起身上前迎候。对于同事、员工、除第一次见面外，可以不起身。
如果来访者是预先约定好的重要客人，则应根据来访者的地位、身份等确定相应的接待规格和程序。在办公室接待一般的来访者，谈话时应注意少说多听，最好不要隔着办公桌和来人说话。对来访者反映的问题，要作简短的记录。
如果自己有事暂不能接待来访者，应安排秘书或其他人员接待客人，切不可冷落了来访者。
应尽量让来访者把话说完，认真倾听他的叙述。对来访者的意见和观点不要轻率表态，应思考后再作答复。对一时不能作答的，要约定一个时间再联系。
正在接待来访者时，有电话打来或有新的来访者，应尽量让秘书或别人接待，以避免接待被中断。如果要结束接待，可以婉言提出借口，比如“实在对不起，我还要参加一个会。这次就先谈到这儿吧”等，也可用起身的身体语言告诉对方就此结束谈话。
服务人员礼仪
服务礼仪涵盖很多内容，仅列举和我们生活最相关的五个工种的服务礼仪之一，进行适当讲解。
店面销售人员
店面销售在一线的是销售人员，销售人员是代表企业直接和顾客打交道，所以销售人员的言谈举止不仅关系到个人的形象，而且直接影响到企业的信誉，也是企业经营成败的重要环节。所以说，销售人员的礼仪修养，和商品质量一样重要。
要做到文明经营、热情待客，销售人员就必须树立良好的服务意识。使顾客真正体验到，到你这儿来购物是一种交流、一种享受。使他们高兴而来，满意而去，下次再来。
销售人员是企业的一个门面。当新的一天开始时，所有销售人员应牢记“顾客就是上帝”、“宾客至上 服务第一”等服务理念、服务口号。做到全心全意地为顾客提供热情优质的服务。要做到热情迎客、热情待客并热情送客。当然，热情一定要表现得适度。
第一，要按照统一规定着装。销售人员不管是不是穿着统一制服，都必须使自己的着装整洁、大方、得体，因为它对顾客的购物心理，起着重要的影响。假如说某一个商场一名男销售人员坦胸露怀、攥拳捋袖、歪戴帽子，衣着不整地站在柜台后面，就会让顾客感到此店风气不良，这店里购物就会有一种不安全感，这就会直接损害了企业的形象。
销售人员必须注意严格检查和自觉遵守着装的规定，绝不能使漂亮的制服穿得不像样，假如出现领带拉开一半，衬衫下摆不掖起来，或者上衣领口大敞着，外衣高挽着袖口这些现象，就会影响到购物的氛围。而低档商场，不一定非要统一服装，但是穿着也要整洁、美观、大方。特别是夏天不能穿背心短裤、坦胸露背的服装。
特别是高档奢侈品，如高档家具、珠宝首饰、汽车等销售人员，着装、仪表要求必须更加严格，以显示出专业、敬业、权威的外在形象。比如，两个销售珠宝企业，一个店面的销售人员每人穿着自己喜爱的服装、一片“花”的海洋；另一家则是整齐统一的着装，并且手戴洁白的手套。你更愿意去哪一家呢？
第二，要保持一个良好的精神风貌。在上班之前应尽量休息好，要注意一下自己的仪表，不要看起来像“霜打了”似的。男销售人员应该显得文雅而有朝气，女销售人员可以化淡妆，这是一种对自己和别人的尊重。在工作岗位上，必须表现得专心致志，决不允许扎堆聊天、听音乐看书、试用新产品，甚至到店外面转几圈。特别要提醒的是，男销售人员，不准在营业时间吸烟，叼着香烟和顾客说话，甚至把烟雾喷到顾客脸上。女销售人员，即使在空闲的时候，也不要在柜台前面化妆、打扮。
第三，要坚持搞好环境卫生。对个人来说，先要搞好个人卫生，使自己看起来干净、利索。对于整个店面或所负责的货架、柜台，要定期进行擦洗清洁。营业中不要搞卫生，否则弄得乌烟瘴气，顾客就会认为是不欢迎他们。如果是刚做完或者是正在做清洁工作，可以在相应醒目位置立上诸如“小心地滑！”等的警示牌，让你的营业厅处处体现顾客至上的经营理念。
同样也要坚持做到“三到”、“三声”。具体就是“顾客到、微笑到、敬语到”以及“来有问声、问有应声、走有送声”。
首先热情迎客，这就要求销售人员当有顾客光顾自己的“责任区”时，应当使顾客感受到你对他的热情欢迎，并以此使顾客对你产生良好印象，促使双方交易成功。
要主动迎客，微笑服务。顾客进店后，销售人员应以亲切的目光相迎接，欢迎顾客的光临。对顾客要始终保持微笑，以微笑接待顾客，会使顾客感到温暖，产生“宾至如归”的感觉。微笑是打动人心最美好的语言。那种脸部表情冷漠地面对顾客，让顾客望而生畏，甚至打消买东西的念头，是不符合礼仪的行为，顾客也决不会心甘情愿地选购在这种冷漠表情下的任何商品。因此，缺少微笑的销售人员，必将缺少顾客的光临。
这时你就应当站得像模像样，在货架的地方服务的，要站得端正，目视顾客走过的方向，双手自然下垂在下腹叠放握着，或者背在身后。在柜台的，应紧靠柜台而站，但双手不要扶在柜台上，并目视正前方并给自己一个适当的微笑。不管有没有顾客，都不允许销售人员坐着、趴着或靠着、倚着。这些休息时的动作，很难给顾客留下好的印象。
当有顾客过来，走近你的区域一米以内时，你应当面带微笑地说一声“欢迎光临”或“您好！欢迎光临！”
接下来就要热情待客了，这就要求销售人员在为顾客接待并服务的整个过程中，都应表现得礼貌、热情、耐心、得体、周到，使顾客的购物、你的售货都达到舒心而愉快的效果。当顾客选择商品时，不要多加干扰。不要用“捉贼”的目光去审视顾客。那种异样的眼光，会使顾客非常反感。特别是超市更要注意。
当你把商品递交顾客时，应用双手，并轻拿轻放。万一顾客主动动手帮忙，要记得道谢。带“尖”的物品，如剪刀、椎子等，应当横着或将尖端朝向自己递给顾客，不要用其带尖的一端，直接对着顾客，以免伤着对方。
还要准确无误地解答顾客的各种提问。解答要热情，声音要轻柔，答复要具体。解答顾客的提问，应面对顾客，文明解答。不能低头不理，或者含糊其辞、心不在焉，边回答边干其他事情。要礼貌答对，不能冲撞顾客。不管顾客提出的问题在销售人员看来如何幼稚，甚至是“多余”的，都应礼貌答复，不能露出不屑一顾的表情，甚至讽刺挖苦，这些行为都会伤害顾客的自尊心。
要做到有问必答，百问不厌。有些顾客挑选商品时会不时发问或者反复问一个问题，有时几位顾客会同时发问，让人不知听谁的好，销售人员应有充分的耐心，沉得住气，详细地解答。而且应当公平交易，实事求是，不要以假充真、以次充好，缺斤短两。这样行为都难以为你赢得回头客。在接待多位顾客时，不要以年龄、性别、服饰、相貌来取人。不管是老人还是孩子，同性或异性，哪怕相貌平平，或者穿着一般，必须一视同仁、平等对待。因为在这里他们都是消费者、都是上帝，都有可能带来潜
在的消费群。必须做到笑迎天下客，接
一、顾
二、招呼三。这时你可以利用你的神态表情与第三位甚至更多的顾客打招呼，使他们感到没有被冷落。当有时间替他们服务时，要主动道歉比如说“对不起，让您久等了。”在任何情况下都不允许销售人员和顾客争吵，如果发生这一类的事件，商场要主动承担责任，不要让顾客带着一肚子怨气离去。
再说说热情送客，俗话说“买卖不成情义在”，无论顾客挑拣半天分文未花，还是高高兴兴满载而归。都要说一声“欢迎再来”、“再见”或“您慢走”。
我们多次提到了一定要热情适度。这里还须再次强调一下。人所共知，在接待顾客时，销售人员热情总比不热情好。对顾客服务不热情，甚至冷言冷语、恶语伤人，会让顾客不寒而栗。但如果热情过了头，同样也会令人生疑感到不舒服，直接影响顾客的购买欲。
在工作岗位上，应当精神爽朗，表情自然，不要愁眉苦脸、一脸晦气。要在顾客向你了解商品，并要求为之提供服务，或接待过程中与顾客交换目光时适当的微笑。不能一个顾客也没有，或顾客离你距离甚远时，销售人员就暗自发笑，甚至傻兮兮的样子，很可能会吓跑顾客。
另外，一些问候语也要在一定的情况下使用才能生效。你比如说一位顾客正在货架旁打量化妆品时，她有可能只是看看，也有可能正在进行比较，没有思毫想要销售人员帮忙的意思。而一位销售人员上前说：“您要什么？要不我把它取出来给您试试”，就可能会打断对方的思路，更加丧失了购买的决心。如果这位顾客主动要求店员为他效劳，或给你投来一个目光，这时你就可以给以热情的问候。只要顾客未和你正面接触之前，你只要稍加注意，保证随叫随到就行。而不能一直盯着对方上下打量，甚至有的销售人员喜欢与同事议论顾客的发型啊，服饰啊，或尾随着，这样都会给顾客带来“盯梢”而且极不舒坦的感觉，只想马上离开。
在和顾客说话的时候，不应该接打电话特别是私人电话。即使有非接不可的电话，一定要三言两语解决掉，不要在顾客面前煲电话粥、在电话里卿卿我我。等候的滋味实在是不好受。
千万记住要给顾客创造一个“零干扰”的购物空间，要求商家与销售人员都要积极致力于将顾客在购物过程之中所受到的打扰，减少到零的程度。让顾客逛得自在、选得自由、买得舒心，购物时得到精神上的享受。要注意：一是未经要求，尽量不主动上前向顾客推销商品。二是如果没必要，不要在顾客浏览商品时长时间地在身后随行。三是在某一销售区内，导购员人数不要多于顾客的人数。必要时，多余的销售人员可以暂时撤开。这些都有益于让顾客在店面里自然放松，为他们了解、选购商品创造一个必要的环境。
推荐第10篇：服务礼仪
服务礼仪
形体与语言规范标准
（一）着装
1、服务专员在现场为师生提供服务时必须配带公司统一发放的工作证；上岗时必需佩戴工作证，并将之佩戴在胸前。同时保证工作证佩戴整齐，不歪斜。
2、服务专员的服装上不得佩戴任何私人饰物，着装必须清洁、平整、完好、合体，具体如下：
1）清洁：服装干净、无油渍、无斑点、皮鞋光亮、鞋底边干净、无破损。
2）平整：服装熨烫平整，无皱褶，衣扣、裤扣扣严。
3）完好：服装无脱线、缺扣、残破，袜子无勾丝、破洞。
4）合体：服务专员根据各自体形穿适宜服装。女服务人员裙子长度适宜。
（二）化妆要求
1）女性服务人员在上岗前可化淡妆，并在工作中及时补妆。
2）女性服务人员化妆品的要求：口红自然色或淡红色为宜，唇线笔的颜色与口红 相一致。眉笔、眼线笔、睫毛膏使用黑色或深棕色。粉底霜颜色与颈部肤色相近。指甲油呈肉色、浅粉色。
3）男性服务人员在上岗前须净面，始终保持形象整洁。
（三）发型
1、发型一般要求
1）发型符合职业要求，做到发型自然、整洁、光亮、大方。
2）头发保持自然黑或棕黑色。吹理整齐、不零乱。
2、发型标准
1） 女性服务人员发型标准：前不过眉，头饰顔色与发色反差小。保持整齐、清洁光亮、无头屑。自然，大方，不留怪异发型，不染与发色反差大的顔色。
2） 男性服务人员发型标准：短发。发型自然，整洁。前不过眉，侧不遮耳，后不盖领，鬓角不过中耳线。保持整齐、清洁、黑色、光亮，无头屑。不留怪异发型，发长不得短于2公分。禁止板刷头、光头。
3）不提倡烫发及染发。
（四）饰物
1、可佩戴简单饰物。
2、女性服务人员不能夸张、过分。
3、男性服务人员不允许带耳环、鼻环。
（五）形体规范
服务人员的形体动作须适合职业特点，展现成熟大方的气质。
1、站姿
1） 服务人员在接待或回答师生咨询时挺胸收腹，双腿并拢或呈时钟的两点钟（左脚为
分针，指向“12”，右脚为时针，指向“2”，左脚在前，右脚在后。），身体自然直立，禁止叉开双腿。
2） 眼睛平视，头摆正、收下巴，使下巴与地面呈水平，头正肩平（肩、耳、腰在同一垂直
平面上），双肩自然放在身体两侧。手掌略为弯曲，指尖触碰到大腿两侧，目光自然平视。紧靠椅子，处于基本站姿，手自然放在腿上以保持平衡。
2、坐姿
弯曲双膝，后背挺直，轻坐到椅子2/3上。坐下后，双脚合拢放在中间或侧面，双膝合拢，手微微握起，自然放于腿上。
（男）双腿自然分开（不超过45°），与肩宽持平，双手自然放于腿上。
（女）双腿并拢，不能有缝隙，使小腿部分看起来显得修长。
3、走姿
1）从基本站姿走动时，上身要挺胸、眼睛平视、收小腹、放松肩膀。
2）行走时，脚步不宜过重、过大、过急脚跟所成夹角大于10度，小于30度。
3） 在办公场所不要随意跑动，任何员工迎面遇到师生应侧身礼让，并点头示意问好（您好
或上午好、下午好）。手的摆动自然带动整个身体。
4、下蹲
蹲下时应弯膝，上身尽量保持垂直，双膝有高低，要轻蹲轻起、直蹲直起。
5、指示方位
指示方位时应五指并拢，小臂带动大臂，根据指示距离的远近调整手臂的高度，身体随着手的方向自然转动，目光与所指的方向一致。
6、面部表情
1） 为师生提供服务（接听电话）要始终面带微笑，表情自然。
2） 你的面部表情就像一块告示牌，它能让你周围的人知道你是否高兴、难过、激动等。
师生并不关心你这天是否过得非常糟糕。
3） 在开始说话之前，你的面部表情表现出一种积极的精神状态。然而，当师生担心或
烦恼时，你需要调整你的面部表情来配合他们的心理状态。
7、眼神
1） 眼睛里应透出友善亲切的目光，不要用眼神把对方拒之千里之外，眼睛里应透出自信诚
恳，凝静安详。
2） 谈话时看着对方的眼睛或眼鼻之间的三角区，给人以专注、认真的感觉，不要直盯着对
方，会给人以咄咄逼人的感觉，不要东张西望，切忌打量对方的身体，否则是不懂得尊重别人。
3） 对方与你谈兴正浓时，不要东张西望或不断看表，这种动作表示你不耐烦。
4） 不使用游离不定的目光，但当对方接电话时或别人插话时可以使用。
5） 当双方都沉默不语时，不要盯视对方，会给人以拘谨的感觉。
6） 最不友善的凝视是侧扫视，使人感觉被轻视。
8、身体姿势和动作
为表现出你非常热心地倾听师生的谈话，并且对此很感兴趣，你应该做到：点头、面对师生、向前倾身。
1）点头
不需要用语言表明你正在注意倾听别人说话的最好方式之一就是点头。当一位师生正向你喋喋不休地讲解某件事的一些细节，你不插话，但你有希望让他知道你正在听他说话，这个时候点头非常有效。
注意：偶尔的点头表明你正在倾听;但是持续不断的点头则表露了不耐烦的情绪。
2）面对师生
通过将整个身子（而不仅仅是你的头）转向师生，你向他传递了这样一个信息：他得到了你全部的、毫无分散的注意力。如果你从客户那儿转过脸去会使他感到其它的事情正在干扰你。
3）向前倾身
轻轻地向前倾身，从而让师生了解你对他所说的话很感兴趣。
9、手势
1） 五指自然并拢，手不要握拳，介绍说明指示方向时手臂自然弯曲。要用整个手，不要用
食指。
2） 与人交谈时手势不能太多，过多的手势让人目不暇接，有失端庄、大方的仪态。
3） 手臂上举时，尽量不要超过头，最多只是让指尖过耳。
4） 两臂张开时，其间的距离不宽过两尺半。
5） 两臂无论如何挥动比划，两腋都应夹住，手肘部分也应尽量靠近自身为原则。
6） 手腕的摆动、转动不能太快太重，幅度不宜过大。
7） 手掌的掌心，尽量不全面的朝外示人，应采用手背或手掌外侧。
8） 五个手指尽量不全部伸直或分开。
9） 手式的运用要尊重师生的风俗习惯。
10、身体的距离
1） 个人空间是指在你和他人之间，令你们感到很自在的距离。如果他们靠近你，侵入
了你的个人空间，你便会不加思索地自动后移。
2） 如果看到对方从你这里向后移，你应想到他这样作是想为自己创造更好的空间，这
时你应当向后退，保持你们的距离。
3） 通过保持一个合适的身体距离，你们可以促进交流，使人更加舒服自在，彼此更加
信任。
（六）服务用语
只要稍微注意语言的使用，就能得到师生的好感，相反，不注意语言的使用也会引起师生的不满。
1） 服务人员为师生提供服务时，必须使用普通话，语调应温和、可亲。
2） 服务时必须正确使用基本礼貌用语：“您好”、“您早”、“请走好”、“请问”、“请稍
等”、“对不起”、“让您久等了”、“再见”等等。
（七）禁忌语
1）服务人员的言谈举止须避免粗俗，严禁使用侮辱语言（包括方言）。
2）在工作区域内不讲与工作无关的任何语言。
3） 在服务过程中除非师生要求，禁止使用方言。
4） 不许使用易使师生产生不满情绪或过激的言语。如：“真麻烦”、“等着吧”、“自己
看”、“缺料”、“不知道”、“别问我”、“不是我的事”、“你怎么搞得”、“真笨”“对呀”等。
5） 在仓库和办公室说话应该轻声，不允许对师生评头论足。
6） 不允许打听师生（尤其是女宾）的年龄、薪金收入、衣饰价格和其他私事。
7） 不与师生大声谈笑。
第11篇：服务礼仪
服务礼仪、礼貌待客规范
礼节、礼貌规范（仪表）
第一节、仪表是人的外表，包括容貌、姿态、个人卫生和服饰。是人的精神面貌的外在表现。良好的仪表可体现服务的气氛，档次，规格，员工必须讲究仪表。仪表的具体要求如下；
（一）着装要清洁整齐
上班要穿工作服，工作服整齐干净扭扣要齐全扣好，不可敞胸露怀、衣冠不整、不洁，工号牌要佩戴在左胸前，不能将衣袖、裤子卷起，女工作人员穿裙子，不可露出袜口，应穿肉色袜子。系领带时，要将衣服下摆扎在裤子里，穿黑皮鞋要保持光亮。
（二）仪容要大方
指甲要常修剪，不留长指甲，不涂有色的指甲油，发式按规定要求，男生不留长发，发角以不盖耳部及后衣领为宜，女生不留怪异发型，头发要梳洗整齐，不披头散发。
（三）注意个人清洁卫生，主要是爱护牙齿，男生坚持每天刮胡子，鼻毛不准出鼻孔，手要保持清洁，早晚要刷牙，饭后要漱口。勤洗澡防汉臭，上班前不吃异味食品和不含酒精的饮料。
（四）保持良好精神状态
注意休息好，充足睡眠。要常做运动，保持良好的精神状态，不要上班时面带倦容。
（五）女生上班要淡装打扮
女生上班不准戴手镯、手链、戒指、耳环及夸张的头饰，戴项链不外露，男女均不准戴有色眼镜。
（六）班前要检查自已的仪表
公共场所需整理仪表时，要到卫生间或工作间，到客人看不到的地方，不要当着客人的面或在公共场所整理。上班之前，前、后台工作人员都应检查自已的仪表，做到着装整洁
（七）表情
表情是人的面部动态所流露的情感，在给人的印象中，表情非常重要，在为客人服务时，具体要注意以下几点：
1、给人以亲切感
要面带微笑，和颜悦色，给人以亲切感；不能面孔泠漠，表情呆板，给客人以不受欢迎之感。
2、给人以尊重感
要聚精会神，注意倾听，给人以受尊重之感；不要没精打采或漫不经心，给客人以不受重视感。
3、给人以真诚感
要坦诚待客，不卑不亢，给人以真诚感，不要城惶城恐，唯唯诺诺，给人以虚伪感。
4、给人以镇定感
要沉着稳定，给人以镇定感，不要慌手慌脚，吐舌、眨眼给客人以毛臊感。
5、给人以宽慰感
要神色坦然，轻松、自信，给人以宽慰感；不要双眉紧锁，满面愁云，给客人以负重感。
第二节仪态
仪态是指人们在交际活动中的举止所表现出来的恣态和风度，包括日常生活和工作中的举止。具体要求如下：
一、基本要求站态
（一）站立要端正，挺胸收腹，眼睛平视，嘴微闭，面带微笑，双臂自然下垂或在体前交叉，右手放在左手上，以保持随时向客人提供服务的状态。双手不叉腰、不插袋、不抱胸。女子站立时，脚呈V字形，双膝和脚后跟要靠紧，男子站立时双脚与肩同宽，身体不可东倒西歪。站累时，脚可以向后站半步或移动一下位置，但上体仍然保持正直。不可把脚向前向后伸开太多，甚至叉开很大，也不可倚壁而立。
（二）部分岗位人员的站姿要求：大堂门童、行李员、迎宾员的站立要求除以上要求外，两臂自然下垂，脚跟并拢。脚尖自然分开（包括外侧在内正好脚步长度），面带微笑，无客人出入，两脚可稍微放松。当客人到时应立即恢复正规姿势。
服务员：上身挺直，两脚分开，双臂自然下垂，男女均可采用背手式。
柜台人员：上身挺直，两脚分开，双臂可适当处理，但不抱臂。
二、坐态
应坐时的姿态要端正。要领是：入座要轻缓，上身要直，人体重心垂直向下，脊柱伸直，胸前向上前挺，双肩放松平放，躯干与颈、髋、腿、脚正对前方：手自然放在双膝上，双膝并拢，目光平视，面带笑容，坐时不要把椅子坐满（服务员应坐椅子的2/3）但不可坐边沿上。就座时切不可有以下几种姿势：
（一）坐椅子上前俯后仰，摇腿跷脚；
（二）将脚跨在桌子或沙发扶手上，或架在茶几上；
（三）在上级或客人面前双手抱着胸前、跷二郎腿或半躺半坐；
（四）趴在工作台上。
三、行态
步行应轻而稳，注意昂首挺胸收腹，肩要平、身要直。女子走一字步（双脚走一条线，不迈大步），男子行走时双脚跟走两条线，但两线尽可能靠近，步履可稍大。在地上的横向距离3厘米左右。走路时男生不要扭腰，女生不要摇晃臀部。行走时不可摇头晃脑，吹口哨、吃零食、不要左顾右盼、手插口袋或打响指。不与他人拉手、搂腰搭背，不奔跑，跳跃。因工作需要必须超越客人时，要礼貌致歉，说声对不起。同时注意：
（一）行走时靠右行，尽量不走中间；
（二）与上级、宾客相遇时，要点头致意；
（三）与上级、宾客行至门前时，应主动开门让他们先行，不能自己抢先而行；
（四）引导客人时，让客人、上级在自己的右侧；
（五）上楼时客人在前，下楼时客人在后，三人同行时，中间为上宾。在人行道上让女士走内侧，以便让她们有安全感。
（六）客人迎面走来或上下楼时要主动为客人让路。
四、手姿
手姿是最具表现力的一种“体态语言”，手姿要规范适度：
（一）在给客人指引方向时，要把手臂伸直，手指自然并拢，，手掌向上，以肘关节为轴，指向目标。同时眼睛要看着目标并兼顾对方是否看到指示的目标，谈话时手势不宜过多，幅度不宜过大，否则会有画蛇添足之感。
（二）一般来说，手掌掌心向上的手势是虚心的、诚恳的，在介绍、引路、指示方向时，都应掌心向上，上身稍前倾，以示敬重。在递给客人东西时，应用双手恭敬地奉上，决不能漫不经心地一扔，并忌以手指或笔尖直指向客人。
五、点头与鞠躬
当客人走到面前时，应主动点头问好，打招呼。点头时，目光要看着客人面部，当客人离去时，身体应微微前倾，敬语道别。
第三节举止
1、举止要端庄，动作要文明，站、走、坐要符合规定要求。迎客时走在前，客过要让路，同行不抢道，不许在宾客中间穿行，不许奔跑追逐。
2、宾客面前应禁止各种不文明的举动。如吸烟、吃零食、掏鼻孔、剔牙齿、挖耳朵、打饱隔、打喷嚏、打哈欠。抓头、搔痒、修指甲、伸懒腰等，即使是在不得已的情况。也应尽力采取措施掩饰或回避。在工作场所及平时，均不得随地吐痰、扔果皮、纸屑、烟头或其他杂物。
3、服务人员在工作时应保持场所安静，说话声音要轻不在客人面前在大声喧哗、打闹、吹口哨、唱小调，走路脚步要轻，操作动作要轻，取放物品要轻，避免发出响声。
4、服务客人是第一需要，当客人向你的岗位走来时，无论你在干什么，都应暂时停下来招呼客人。
5、对客人要一视同仁，切记两位客人同时在场在情况下，对一位客人过分亲热或长时间倾谈，而冷淡了另一位客人。与客人接触要热情大方，举止得体，但不得有过分亲热的举动；更不能做有损国格、人格的事。
6、严禁与宾客开玩笑、打闹或取外号。
7、宾客之间交谈时，不要走进旁听，也不要在一旁窥视客人的行动。
8、对容貌体态奇特或穿着奇装异服的宾客切记交头接耳或指手画脚，更不许围观；听到宾客的方言土语认为好笑时，不能模仿讥笑；对身体有缺陷或病态的宾客，应热情关心，服务周到，不能有任何嫌弃的表示。
9、客人并不熟悉球场分工，他的要求可能会趋近你的某项不属于你职责范围内的服务，切不可把客人当皮球踢来踢去，应主动帮客人与有关部门联系，以满足客人的要求，不能够“事不关己，高高挂起“。
10、客人要求办的事，必须踏实去做，并把最后结果尽快告, 知客人。
11、不得把工作中或生活中的不愉快带到服务中来，更不可发泄在客人身上。
第四节礼貌待客规范
一、称呼礼节：
（1）对客人来说，自己的名字是世界上最响亮的字眼；
（2）员工应努力通过各种途径准备牢固地记住客人的相貌和姓名，并随时在服务中称呼其姓名，会令
客人感动。特别是常客，走到哪里都会有球会员工尊称他的名字，更令他倍感亲切；
（3）称谓标准：对男士的称呼一般是姓氏后加“先生”；对未婚女性称“小姐”，已婚者称夫人、太太；对难于确定婚否的女性，较年轻者称小姐，年长者称女士
二、视线；神情：
（1）随时保持与客人视线接触的状态；与客人视线相交时，应主动做出反应以消除客人羞于开口或犹
豫不决的心理，礼貌地打个招呼，赢得客人的好感；
（2）注意避免斜视、瞟视、俯视；眼神忽闪不定等不礼貌神情；
（3）随时与客人保持平视以示亲切、尊重、诚恳；
（4）跟坐着的客人说话时，应欠身以求拉平视线；
（5）在楼梯上遇到下面的顾客问询时，应主动下到平处，站在跟客人相同高度说话，显得恭敬又亲切。
三、遇见客人：
（1）遇见客人时須首先点头微笑，招呼问候；
（2）在过道上遇见客人，要靠右边行去。放慢速度，侧身让客并问好；
（3）不可从客人中间穿过，应从其身后绕行；
四、迎送客人：
（1）通过观察发现是抵达的顾客时，要快速出迎；主动热情问候，实行“三到服务”：人到、微笑到、
礼貌语言到，迅速消除与客人之间的陌生感，烘托“宾至如归的气氛”。
（2）客人要离开时，要感谢客人光临，并欢迎、邀请客人再次光临，让客人感到你依依不舍的心情，
并向客人祝福。
五、超前服务：
（1）竭力预测客人下一步需求，并把你的行动放在客人需求提出之前，及时地解决客人遇到的问题；
（2）客人的需求时常是不表现在语言上，而更多的是流露于其眼神表情和某种暗示中，甚至实际需要
与语言不一致，球童必須能准确揣摩，观察出客人的各种实际需求，快速反应。
六、慎用手势：
（1）手势是一种“体态语言”它可使谈话更主动、帮助与客人间的沟通；
（2）手势要求规范适度。在给客人指引方向、介绍时，在把右臂伸直，手指自然并拢，手掌向上时肘
关节为轴指向目标，同时眼神要看着目标并兼顾客人是否已经表示诚恳、郑重；
（3）员工在服务中，手势不宜过多，幅度不宜过大，不可滥用手势；
（4）有些手势是极不礼貌或是客人忌讳的，如：有食指来指指点点、打响指。
七、善处差错：
（1）应将出差错看作是重大工作失职，在工作中应竭尽全力不出差错；
（2）一旦因自己工作失误被客人斥责时，也应看作是自己的差错，与该同事一道向客人郑重致歉；
（3）因自己的差错致使客人受损时，不可擅自草率处理，或试图掩盖事实、敷衍抹平，这样只会恶化
事态，而应立即报告上司，慎重善处。
八、准时守信：
（1）时间是最宝贵的资源，没有一种不幸可与失掉时间相比；
（2）遵守时间，主必行、行必果，是对客人服务中最主要的礼貌；
（3）与客人约定好时间，员工須提前五分钟到位，不可落在客人后面，让客人等你；
（4）对客人说的每句话，都是代表着球会，因此必须言而有信，对自己的言行负责，不可信口开河，
失信于客人。
九、背影风度：
（1）在直接为客人服务操作中，要永远保持面向顾客的积极姿态，决不可背对客人；
（2）员工行去时的姿态，要挺直自然，行去要从容、端庄；
（3）切忌：只重正面，不重背影或先辞客人后扭头就走，或是走路时旁若无人、漫不经心、左右摇晃、
背影臃肿，举止懒散松垮，给人留下遗憾或坏印象；
（4）平常要多注意训练自己的背影风姿，同事间也可相互检查提醒。
十、谈话礼节：
（1）与客人交谈时，首先保持着装整洁，站姿端正，无任何小动作、不良举止；
（2）交谈时与客人距离以75CM为宜，但高大的球童与矮小的客人谈话时，要主动拉开一段距离；
（3）表情自然大方，保持正面、平视、态度亲切、诚恳；
（4）谈话清晰易懂，注意语音、语调、语速及节奏感；
（5）音量适中，以使客人能听清楚而又不干扰他人为宜；
（6）谈吐文雅，使用敬语：服务语言要文明、优雅、柔和，忌粗俗的口语。常使用“请”、“谢谢”、“对
不起”、“不用客气”等礼貌用语，员工每一句话都体现球会的文明水平；
（7）与多位客人交谈时，应尽量使用每人都能听懂的语言；
（8）员工不可在客人面前随意开玩笑，即使对常客，也应有主、客界限；
（9）正确地称呼：正确使用客人姓名并在后面加上先生、小姐、女士等称呼用语；不知客人姓氏时，
可用“这位先生”、“这位女士”，不可有“你”、“他”、“她”等人称代词表示客人，即使同事之间，也是如此。
（10）应答客人，不可简单地答“不知道”、“没有”、“不行”，杜绝不希望听到这些话，他想知道的是“如
何，怎么办”；
（11）听客人谈话时，不做出心不在焉的动作、表情，如：频频看表，不注视客人而看他处、左顾右盼、
打哈欠、伸懒腰；
（12）不可粗俗令人反感的动作：说话粗声大气、手势过分、指天划地、脸红脖子粗、唾沫四溅；
（13）客人之间在交谈时，不可去旁听、不窥视、不插嘴，与客人有事商量时，可暂待一旁，目视客人，
待客人察觉腁客人谈话间歇时再插入；“对不起，可以打扰一下吗？”然后简单清晰说完后，向客人致歉；
（14）与客人谈话的内容不可涉及疾病；死亡、评论他人、议论他人、议论宗教、婚姻状况、私人生活、
收入等；
（15）特别注意口腔卫生，如饭后牙上粘有菜叶、口角泛白沫、口臭、烟味等都会令对方厌烦；
（16）学会恰当运用眼神来传递信息，轻扬眉梢表示理解，直视对方表示同情、眨眨睫毛可使对方轻松，
欲掩饰不满情绪可立即将目光移开；
第12篇：服务礼仪
中国自古就有礼仪之邦的美称,礼仪对于我们炎黄子孙来说,更多的时候能体现出一个人的教养和品位。真正懂礼仪讲礼仪的人，绝不会只在某一个或者几个特定的场合才注重礼仪规范，因为那些感性的，又有些程式话的细节，已经在他们的心灵历练过程中深入了骨髓，浸入了血液。
礼仪中的“神”更胜于“形”。
蹲姿
适用情况：
整理工作环境。给予客人帮助；提供必要服务；捡拾地面物品；自我整理装扮。
注意的事项：
不要突然下蹲；不要距人过近；不要方位失当；不要毫无 遮掩；不要蹲着休息；不随意滥用等
电话礼仪
1、重要的第一声
声音清晰、亲切、悦耳，应使用礼貌用语：“你好，名品城！”。要有“我代表公司、代表名品城形象”的意识。 不允许接电话以“喂，喂”或者一张嘴就不客气的说“你找谁呀”“你是谁呀”“有什么事儿啊”像查户口似的。 接听电话是个人素质的直接体现，维护企业形象，树立办公新风，让我们从接听电话开始。
要保持风度，切勿发脾气,耍态度。
确认对方打错电话，应先自报家门，然后告知电话打错了。
如果对方道了歉，不要忘了说：“没关系”应对，不要教训人家，或抱怨。
2、微笑接听电话
声音可以把你的表情传递给对方，笑是可以通过声音来感觉到的。
3、清晰明朗的声音
打电话过程中不可以吸烟、吃零食、打哈欠，如果你弯着腰靠在椅子上，对方也能听出你的声音是懒散的，无精打采的。
通话中不可以与别人闲聊，不要让对方感到他在对方心中无足轻重。
给予任何人同等的待遇，一视同仁，不卑不亢，这种公平的态度，容易为自己赢得朋友，也有利于公司良好待人接物形象宣传。
4、迅速准确的接听电话
在听到电话响时，如果附近没有人，我们应该以最快的速度拿起话筒。这样的态度是每个人应该拥有的，这样的习惯也是每个办公室工作人员都应该养成的。
电话最好在响三声之内接听，长时间让对方等候是很不礼貌的行为。
如果电话是在响了五声后才接起，请别忘记先向对方道歉“很抱歉，让您久等了”。
5、认真做好电话记录
上班时间打来的电话都是与工作有关的，所以公司里每一个电话都很重要，即使对方要找的人不在，切忌只说“不在”，应做好电话记录。
电话记录牢记5W1H原则，when何时,who何人来电，where事件地点，what何事，why为什么，原因，how如何做。电话记录简洁又完备，有赖于5W1H。
不要抱怨接到的任何电话，那怕与你无关，做好记录是对同事的尊重，对工作的责任。
永远不要对打来的电话说：我不知道！这是一种不负责任的表现。
6、挂电话的礼仪
通电话时，如果自己正在开会、会客，不宜长谈，或另有电话打进来，需要中止通话时，应说明原因，告之对方：“一有空，我马上打电话给您”，免得让对方认为我方厚此薄彼。
中止电话时应恭候对方先放下电话，不宜“越位”抢先。一般下级要等上级先挂电话，晚辈要等长辈先挂电话，被叫等主叫先挂电话，不可只管自己讲完就挂断电话，那是一种非常没有教养的表现。
如遇上不识相的人打起电话没完没了，不宜说：“你说完了没有？我还有事呢”，最好委婉、含蓄，不要让对方难堪，应讲：“好吧，我不再占用您宝贵的时间了”“真不希望就此道别，不过以后希望有机会与您联络。”
第13篇：服务礼仪
浅谈客户服务工作中的礼仪
核心提示：礼仪体现了一个人的道德修养，要保持良好的礼仪，必须加强内心的道德修养，具备职业道德。客户服务礼仪的最终目的是为客户提供优质服务，树立良好的企业形象，使企业在激烈的竞争中发展壮大，立于不败之地。
礼仪是人们表达内心情感的一种方式，用以表达对人的尊敬之情。礼仪应遵循尊重、遵守、适度、自律、互动的原则。在这个原则指导下，按照礼仪的要求去做——文雅的谈吐、得体的举止、庄重的仪表、真诚的微笑，其中微笑是礼仪的基础。礼仪体现了一个人的道德修养，要保持良好的礼仪，必须加强内心的道德修养，具备职业道德。客户服务礼仪的最终目的是为客户提供优质服务，树立良好的企业形象，使企业在激烈的竞争中发展壮大，立于不败之地。
客户服务工作是企业面向社会的一个窗口，它直接与客户交流，每位客户代表的礼仪表现，个人形象，便是企业在社会公众中的形象。一个客户代表的言谈举止，与企业的生存与发展有着必然联系。客户服务工作中礼仪占有很重要的位置，它对提高服务质量，增强企业竞争力有很重要的作用。
中国自古以来就有“礼仪之邦”之称。古人孔子就要求他的弟子学习“六艺”：礼、乐、射、御、书、数，其中第一项就是“礼”，即：礼仪规范。
礼仪是人类文明和社会进步的重要标志，它是社会交往活动的重要内容，是人类美德的外在表现形式。把人内心待人接物的尊敬之情，通过美好的仪表、仪式表达出来，这就是礼仪。
一、礼仪的原则
礼仪是维系社会生活的纽带，帮助人们自我约束，处理好人际关系，从而创造一个和谐的社会环境。
尊重原则尊重他人的人格，这是礼仪的情感基础。
人与人是平等的，尊重客户，关心客户，不但不是自我卑下，反而是一种高尚的礼仪。特别是对待出言不逊的客户，同样应给予尊重，友善对待。对客户友善、尊敬，是处理与客户关系的重要原则。
礼仪以尊重为第一原则，通过提供热情、周到的服务来体现。
遵守原则礼仪是社会交往中的行为规范和准则。客户代表应身体力行，自觉遵守和执行，并养成良好的习惯。
适度原则在交往中，理解、沟通是建立良好人际关系的重要条件，要善于把握尺度。客户代表为客户提供服务时，既热情友好，尊重他人，殷勤接待，又要自尊自爱，端庄稳重，落落大方，体现平等公正，不卑不亢；既要彬彬有礼，又不能低三下四；既热情大方，又不能轻浮、阿谀奉承。“适度”即掌握感情适度、举止适度、谈吐适度。
自律原则严格按照礼仪标准规范自己的言行。在工作中，行动上不出格，仪态上不失态，言语上不失礼。
互动原则要礼尚往来，来而不往是失礼的表现。
二、礼仪包含的内容
礼仪是礼节和仪式的总称，具体表现为：礼节、礼貌、仪表、仪式。下面从客户服务工作的角度分别论述：
1、礼节
礼节是表示尊敬、祝颂之类的各种惯用形式，是待人接物的行为准则。如：鞠躬、握手、鸣礼炮等。从形式上看，是一种仪式；从内容上看，是表示对他人的尊重和友善。俗话说：礼多人不怪。人人都需要他人的尊重，这是人类生活的最高层次需求。主动、亲切地问候：“您好！您需要什么帮助？”表明愿意为客户提供服务，将以往的被动服务变为主动服务，让客户有宾至如归的亲切感。
2、礼貌
礼貌是指言语、动作谦虚、恭敬的表现。对待客户一视同仁，以礼相待，服务周到热情。礼貌待人可以通过言谈、举止、仪表来体现。
优雅的谈吐礼貌的语言在内容、形式、行为上表现为：
礼貌的语言内容：真实友善，详尽通俗易懂，不粗俗，不低级趣味。
礼貌的语言形式：语言规范，使用服务用语，语音语调亲切柔和，语气温和委婉。
礼貌的语言行为：认真倾听，谈吐谦和得体，不强词夺理，不蛮横无礼。
客户代表在工作中应掌握语言艺术，自觉使用文明礼貌用语。修养的重要标准。敬语服务是反映客户代表心灵美的标志。言为心声，语言是人们心灵的表现。中国有句俗话叫“一言兴邦，一言误国”，充分说明语言表达的重要性。一句服务用语说得好坏，既可以令客户欢喜，又可以使客户大怒。所以，客户代表语言表达是否艺术会直接影响客户的情绪。
语言艺术具有服务交际的功能。客户代表在服务中，与客户进行沟通和联系，都是通过语言来进行的。无论是有声语言，还是无声语言同是信息载体，离开语言服务就成了一句空话。
语言艺术具有服务价值的功能。马克思说：“对于提供这些服务的生产者来说，服务就是商品。服务具有一定的使用价值和一定的交换价值。”根据这一理论，服务是劳动产品，服务劳动离不开语言，因为客户代表的服务是需要与客户进行沟通才能完成的，如何说话？如何服务？怎样有利于企业信誉？这里面就有一个客户代表掌握语言艺术问题。
语言艺术具有优质高效的功能。客户代表可通过看、听、想、说四个方面提高语言艺术。即看客户的情况，听客户的语意，想客户之所想，说出客户的需要。细心揣摸，将心比心，满足客户的要求，这样才能争取客源，赢得市场。
客户代表实行敬语服务，可以表现出对客户的尊重，使用敬语是衡量客户代表道德修养的重要标准.赢得客户的好感，与客户建立起良好的关系。诚至尊敬，适应需求，简明质朴是敬语服务的要求。诚至尊重是指在全方位服务中，客户代表通过敬语表现出对客户的真诚，以礼敬人。“诚于中而形于外”，真诚的语言是从心底里发出来的，充满着热情，洋溢着友爱，可以得到客户的信任，可以使一些本来无法消除的矛盾得到缓解。适应需求要求客户代表正确使用服务敬语，语言要适应不同客户的特定语境，要适应不同的客户，要注意客户的年龄、性别、籍贯、职业、文化素养、风俗习惯，掌握不同语境的个性语言，适应特定的环境。掌握适人、适时、适地、适度的适应语境，是做好敬语服务的根本途径。
简明质朴就是要抓住事物的本质和主要特点。“言简意赅”的语言服务，要求客户代表头脑清醒，思维敏捷，善于表达。语言质朴平易，不是单调粗俗，而是独具匠心，做到平中见巧，淡中有味，语言明快不呆板，简约不多余。
当与客户发生矛盾，特别是我们有理时，切忌声高、气盛，咄咄逼人，同样应心平气和地与客户交谈。
自然、灵活地运用礼貌用语。
征询、商量的语气：“您看这样解决行吗？”“您还有什么要求？”以此得到客户的理解，求得共识。“请把您的电话号码告诉我好吗？”将命令变为征询、请求，让客户感到亲切、不生硬。
委婉的语气：“您先等一下好吗？我们会尽快解决。”“一旦可以办理，马上通知您好吗？”委婉的话语让人容易接受。
道谦语：“对不起，是我们的失误，谢谢您的提醒。”“对不起，麻烦您了！”真诚的道谦，可以缓和紧张气氛，换得客户的谅解。
切忌对客户说“不”、“不清楚”、“不知道”。切忌对客户的感谢或道别置之不理。
总之，文雅的谈吐应该是真挚、热情、平易、礼貌的，而言语粗俗，甚至以训斥的口气“教育”客户，则暴露了一个人缺乏修养的面目，也伤害了客户的自尊心。
得体的举止语言学家研究表明：与人交往中的效果，20%取决于有声的语言，80%取决于无声的神态和动作。显然神态和动作是一种无声的语言。
说到得体的举止就要先说说优美的体态语。在服务活动中，客户代表对客户的手势、表情、体姿甚至是位置、距离都会表达出特定的含义。美国著名的人类学家霍尔说过：“一个成功的交际者，不但需要理解他人的有声语言，更重要的是能够观察他人的无声信号，并且能在不同场合正确使用这种信号。”因此，客户代表要将文明敬语与优美的体态语成功地结
合在一起，创造一种最佳的表达效果：优美的体态语言包括表情语言、手势语言、体姿语言。
(1)丰富的表情语言
客户代表通过眉毛、眼神、嘴唇、脸色变化构成丰富的面部表情语言。俗语道“喜在眉梢”。客户代表要通过喜眉、扬眉、展眉给客户以欢快和欣慰。通过明澈、坦荡的眼神给客户以正直、热情。通过嘴唇的细腻变化给客户以灵敏、轻松。通过笑容满面的面部表情给客户以舒服安定的感觉。
(2)适度的手势语言手势语言是运用手的动作变化表达一种无声的语言。“心有所思，手有所指”意思是如果说眼睛是人心灵的窗户，手就是人心灵的触角，也可以说手是人的第二双眼睛。在客户服务工作中恰当运用手势，可以体现对客户的热情。如伸出右臂，掌心向上前倾45度欢迎客户。另外，鼓掌表示赞扬或欢迎，以烘托热情的氛围。
(3)优美的体姿语言优美的体姿语言是通过身体姿势表达情意的。是对有声语言的强化和补充，直接反映内心情感的变化。客户代表站姿要庄重平稳，坐姿要端庄平直，步姿要轻盈适速，点头要自然适度，起立要快慢适宜，欠身要尊敬得体。从各方面给客户留下举止文明高雅的美好印象。
精神饱满、神态庄重，态度和颜悦色，面带微笑，目光柔和亲切，自然地注视着对方，认真倾听，这样与客户交流，才能获得好的效果。反之，冷淡、漫不经心或极不耐烦的样子，显然是拒绝服务，拒客户于千里之外。
客户代表工作中举止稳重、端庄，落落大方，姿态优雅。交谈中用手势助于表达，但要适度，避免指指点点；递接物品用双手；修饰应避人。语言、语气、神态、举止应和谐一致，否则言不由衷，表里不一，达不到礼仪的目的——让客户满意。
3、仪表
仪表，即人的外表，包括容貌、举止、姿态、风度等。在客户服务工作中，一个人的仪表不但可以体现他的文化修养，也可以反映他的审美趣味。穿着得体，不仅能赢得他人的信赖，给人留下良好的印象，而且还能够提高与人交往的能力。相反，穿着不当，举止不雅，往往会降低了客户代表的身份，也有可能损害公司的形象。由此可见，仪表是一门艺术，它既要讲究协调、色彩，也要注意场合、身份。同时它又是一种文化的体现。
仪表包括仪容、服装、服饰。
整洁的仪容这是仪表的基本要素。被誉为“推销之神”的日本人原一平说过：“什么是魅力？它可能是指一个人具有声望与感化力而言，它不是一朝一夕之间可成，而是个人长期努力的结晶。妙就妙在它会首先显露在一个人的容貌上。”这里的“容貌”是指一个人的仪容。它是可以修饰、完善，自我塑造的。整洁的仪容可以产生魅力，是人际交往中取得成功的手段。客户代表（指女士）应施淡妆上岗，给人以健康美的感觉，不可浓妆艳抹，以失去信任感。
服装、服饰我们的仪表应注意根据不同的场合来进行着装，喜庆场合，庄重场合及悲伤场合应注意有不同的服装、服饰，要遵循不同的规范与风俗。统一着装，标志着企业规范化、标准化的服务，同时增强了工作人员的自豪感和责任感。任意着装，服饰不得体，将服务窗口当成服装服饰的展示台，给人一种轻佻、华而不实的感觉，降低了客户对企业的依赖程度，也说明企业管理涣散。得体的仪表显示了客户代表的自尊，由此也获得了客户的尊重。
4、仪式
仪式是指在一定场合为表示敬意或表示隆重而举行的、有一定程序的活动。如欢迎仪式、签字仪式等。
礼节、礼貌、仪表、仪式构成了礼仪，它们紧密相联，缺一不可。
三、微笑是礼仪的基础
微笑是礼仪的一个组成部分，是礼仪的基础。
自信的微笑表明为人的坦诚；礼貌的微笑以示对人的尊敬；甜美真挚的微笑是最感人的微笑。微笑服务是一种积极的感情交流，用微笑传递愉快心情，形成和谐的关系，这是优质服务的手段。
微笑，这种形于外的热情，来源于内心的真诚，将真诚和爱心献给客户，用真诚和爱心化解客户的烦恼和怨气，打破僵局。用微笑创造一个融洽的气氛，用微笑表达对人的谦和、尊重。微笑被誉为“世界语”，无论走到何处，只要拥有微笑，就能得到他人的友爱和关心。
在我们的客户服务工作中，微笑不是服务的第一原则。微笑服务是—种特殊无声的礼貌语言。在服务中，客户代表的真诚微笑可以使客户心里上产生安全感、亲近感，缩小客户与企业的距离。微笑有极丰富的内涵，是表情语言中最重要的语言。培根有句名言：“含蓄的微笑，往往比口若悬河更可贵。”微笑可以说是没有国界的“货币”。它可以表示愉悦、欢迎、友好、满意，也可以用来表示赞赏、请求、乐意，同时，有时也可以表示致歉、谢意、否定、拒绝。微笑是善意的桥梁，能以柔克刚，以静治动，融洽气氛，是企业发展的营销艺术。全球著名的希尔顿饭店，它成功的法宝就是微笑。在整个服务过程中，微笑是迎宾曲。欢迎客户的光临；微笑是问候语，欢迎客户的到来；微笑是祝酒歌，向客户送去亲切的问候；微笑是道歉语，解释工作中的差错；微笑是欢送语，送客户离去。在全方位服务中，坚持微笑服务，就会得到客户的尊敬与理解，让客户有宾至如归之感。
微笑服务是爱岗敬业的表现。 客户代表的微笑，可以反映员工热爱企业、热爱本职的思想品德，能以企业主人的身份热情地接待客户，周到地为客户服务。这不仅受到客户的敬佩，而且会赢得更多的回头客，使服务产生特殊的价值。
美国人希尔顿曾把微笑服务称作是客户的“阳光”。我们将微笑贯穿于服务始终，时时以微笑迎向客户，在客户中播撒“阳光”，给人带来温暖，给企业带来信誉和成功。
四、礼仪与道德修养
礼仪的实质就是体现真诚的爱心、善良的道德情感和对他人的尊重。
礼仪与道德是“形于外而诚于中”的关系。礼仪是道德的外在表现形式，它显示出一个人的道德修养和文化素质，以礼待人，按礼行事，正是道德高尚的反映。同时礼仪能促使人们修身养性、完善自我。它是评价一个人道德修养水平的标准之一。
道德是礼仪的根本。人们所以讲究礼仪，并非只因为喜欢它的表面形式，而更看重其中所包含的道德内涵。有道德修养的人，才会有得体的礼仪形式。道德修养是根，礼仪是盛开的花，若是无本之木，花又能开多久？
礼仪和道德相辅相成。礼仪依赖于道德，又对道德品质的培养有很重要的作用。
英国哲学家约翰洛克说过：“礼仪是在它的一切别种美德之上加的一层藻饰，使它们对它具有效用，去为他获得一切和他接近的人的尊敬和好感”。“美德是精神上的一种宝藏，但是使它们生出光彩的则是良好的礼仪”。良好的礼仪来自美德，来自丰富的精神宝库；良好的礼仪是一个人美德的具体展现，是高尚的美德闪烁出的绚丽光彩，是一个人的魅力所在。
加强道德修养，提高礼仪水平。首先应遵守社会公德，这是做人最基本的修养，再者作为客户代表应具备职业道德，爱岗敬业，尽职尽责，具备“客户至上”的服务意识，才能使良好的礼仪自然、持久，魅力永恒。
良好的礼仪，高尚的道德修养，不是一朝一夕可以达到的，它需要不断学习，扩展视野，积累知识，日常潜心培养和训练。从点点滴滴做起，从小事着眼，于“细微处见精神”。这是持之以恒的结果，是“滴水穿石”的效应。
五、礼仪是为客户提供心理服务
服务是由心理服务和功能服务构成。良好的礼仪就是为客户提供优质的心理服务，是优质服务的一个组成部分。在为客户解决实际问题的同时，我们微笑待客，语气和蔼亲切，耐心解释，即使问题没有立即得到解决，客户也能心悦诚服地接受，满意而归，给客户留下很好的印象，让客户得到心理上的满足。用良好的礼仪巧妙的处理与客户的关系，减少冲突，缓和气氛，软化矛盾，有利于解决问题。可见良好的礼仪是提高服务质量必不可少的条件。
六、良好的礼仪有助于树立企业形象
每个客户代表都以良好的礼仪形象出现在客户面前，便形成了一个企业整体的形象，通过完善个人形象，展示并塑造了一个企业在社会上的形象。每个客户代表都是企业的“代言人”，他的礼仪和服务体现了企业的经营管理水平。客户代表以良好的礼仪和优质的服务为企业赢得声誉、赢得客户、赢得市场、赢得效益。
以尊重为礼仪第一原则，加强道德修养，微笑服务，以良好的礼仪接待每一位客户，从而达到优质服务这一目的，使企业在日益激烈的市场竞争中，以服务争高低、决胜负。市场的竞争是客户的竞争，有了忠诚的客户群体，加上强大的技术实力，企业在多方称雄的角
逐中，就能发展壮大，稳如磐石。在“服务经济”时代，以服务为核心，将电信企业建设成服务型的企业，向国际一流服务水平迈进。以良好的礼仪，诚信待客，铸就企业的优质品牌，用优质服务编织企业美好的未来。
第14篇：礼仪服务
目录
一、项目概况
二、创业和创业团队简介
三、概念及服务
四、市场分析
五、营销计划
六、运营模式
七、组织计划
八、财务计划与投资报酬分析
九、风险管理
一、项目概况
成立一个礼仪服务公司，培养专业的礼仪队来提供各类会展的展览服务，以及商业庆典、商务礼仪、公司开业庆典、会务会展、产品推广、企业年会、酒会等礼仪服务。同时开展礼仪培训班，进行一些基本的社交礼仪培训、少儿礼仪教育，商场、酒店、医院、公司等相应员工的礼仪培训。以提供礼仪收取相应的费用及培训费来盈利。
二、项目简介
1、公司描述
本公司是承接活动推广策划实施的专业礼仪机构。另外也会承接礼仪庆典，如：开业庆典、周年庆典、商业演出、开幕仪式、奠基仪式、楼盘开幕等
2、公司宗旨 顾客就是上帝，一切为上帝服务
3、公司名称 “ ”公司
4、公司结构
管理层：铁道运输系指导、马铭海 财务部：肖倩
信息部：欧宇翔、唐艳萍 公关策划部：秦龙、许姣丽 活动执行部：曹阳阳、高建
5、公司选址
湖南高速铁路职业技术学院
三、概念及服务
在这个新的市场经济与消费环境下，作为商家如何才能赢得企业客户的首选与信赖，如何才能超越对手实现自我呢？从消费服务的原则上讲，主要有以下几点：
第一，诚信经营信誉守诺
在不断变化的市场环境与竞争环境下，市场对商家、企业和服务者潜在而又现实的提出了更多的考验与挑战。然而不少企业却为谋一时一事之利，尽管营销花样叠出，却不能很好地依照广告示例与广告承诺去满足和兑现。仔细研究我们可以发现，这种市场经营与营销行为，不仅投入了较大的广告营销成本，而且对产品品牌、企业品牌及消费者感受都是一种严重的损害。——诚信经营、信誉守诺永远是市场供应主体实现良性经营与长久发展的第一原则。 第二，发现需求满足需求
服务不单单是一个环节的问题，它包括产品售前、售中以及售后服务，而在这一服务过程中，尤其对于售前服务来说，应及时准确的发现潜在与目标客户的需求要点特点，然后结合所售产品的实用属性，站在客户的角度做有针对性的服务解说与适合的推介。及时有效的满足客户需求是服务过程和服务体系的重要内容，更是实现服务营销的重要要求。 第三，细微体贴用心周到
消费需求，从整体来看并不单单指大客户对产品的享用与实用需求，消费需求是一个全方位的需求体系 第四，面向客户服务真诚真诚不是唯一的法宝，但真诚是一种有力的法宝。所谓真诚，即是以
实现销售为目的，以真正满足客户需求为根本，站在顾客需求角度为顾客进 行产品导购与消费服务。不要期望每次真诚付出都能实现销售，而累加起来 的一次次服务的真诚，其营销的魅力无论是对于服务者个人而言还是企业， 其价值是潜在的，是不可估量的。
第五，熟悉产品熟练技能
这是服务过程的技能要求，也是最基础的基本要求。服务过程中最好不 要让顾客带着怀疑的语气反问，更不要对顾客说对这我也不是很了解或我去 问问经理。直接而言，顾客需求的是产品，但消费过程中的任何不足之处都 有可能影响到消费选择， 毕竟在产品日益丰富的时代 “好酒也怕巷子深” ， 熟
练的有效的推介也是至关重要。
第六，快速反应便利便捷
效率时代，服务的节奏不能慢半拍，及时有效的快速反应，不仅是企业 形象和品牌服务的展示，从消费者角度来说节省的是时间，最大程度实现和 满足了其放心、舒心需求，从而有助于进一步提升产品牌美誉与品牌价值， 而这一点恰是优质服务的根本特征，也是进一步定位服务价值与实现服务营 销的重要出发点。
四、市场分析
SWOT 分析
优势：我们拥有年轻的团队，拥有现代人的思想观念，拥有无可睥睨的完美 服务，可以在古老而新生的礼仪行业中开辟独特创新的礼仪模式，可以传承 我们的古老文化，却依然能超越。我们还拥有强大的人脉资源，我们所认识 的大部分中小企业都还没有成型的机构，在未来几年礼仪将起到重要性的作 用。 劣势：我们拥有强大的竞争对手，没有足够的经验，资金比较有限。
机会：礼仪作为一个新兴的行业，在全国已经到了火爆的程度。尤其是深圳 礼仪公司的成立，正式标榜着礼仪行业正朝着正规化、专业化的方向发展。
风险：近年来，快速发展的礼仪行业也存在着许多问题。市场的良莠不齐、诚信缺失，使得许多客户对礼仪行业的消费充满不信任。
商务礼仪培训从无到有、从弱到强，为企业提高竞争力、为单位机构提 升服务水平起到了一定的作用。
较早接受礼仪培训的行业主要有宾馆、酒店、
商场、医院等窗口行业等，这些行业规范服务的意识较早，并已逐步形成了 系统的培训体系，基本是全员培训的形式。近两年，金融、保险、证券、银 行等相关机构开始认识到职业礼仪培训的重要性，并纳入到员工培训的内容 中。而近期比较突出的变化是各级政府的职能部门也开始注重服务意识，像 工商、民委等部门相继意识到职业礼仪培训的重要性，公务员的职业礼仪培 训也逐渐呈现出增长的趋势。
作为一个从零开始的新兴行业，中国本土的培训师队伍多是半路出家， 经过几年发展，目前礼仪培训市场已经小有规模，但由于市场需求的高速膨 胀，礼仪培训人才短缺。随着社会对礼仪培训的高度关注，礼仪培训市场需 求也越来越大。目前，人们对于礼仪的需求趋于多元化，不仅使得礼仪培训 需求日渐旺盛，而且培训机构的培训方向也在进一步细分。
通过本报告分析，目前中国礼仪培训市场尚处于初级发展阶段，所以这个市 场是具有发展潜力的。
五、营销计划
1、营销策略
为了达到在企业心目中具有一定的地位，我们先通过在校外接一些礼仪 活动来打基础，来达宣传的目的。为吸引更多的企业的关注，我们在前期会 进行折扣、会员制等优惠活动，促使企业消费。
2、服务策略
本着顾客就是上帝，一切为上帝服务的宗旨，我们将为企业做专门的推广策 划。按照客户的需求，最大程度满足客户的需求。
3、定价策略
“礼仪公司”所提供的服务定价，在充分测算成本的基础上，并保证一定的 利润率和迅速开拓市场的需要，参考市场同类服务的价格，在不同的服务方 式中采取不同的定价方式：对于公司的普通客户服务，我们将采取快速撇脂 定价方式；对于其他庆典类的活动，我们采取成本加成定价方式。
采取这样的定价方式，一来可获得稳定的收益和较高的利润，利于迅速回收 部分资金，可用于开展其他的项目；二来又可以在价格上掌握主动权，根据 需要灵活调价；三来又能凸现我们服务的档次，区别其他同类服务，树立我 们公司的形象。在定价策略上，我们坚持价格不是吸引客户的唯一因素，对 于新人来说，该花的部分绝不会吝啬，所以我们需要提供高质量的服务，让 客户的满意度到达最高。
六、运营计划
1、经营范围： 主营：
（1）引领、颁奖、签约等礼仪业务 （2）活动演出等服务 兼营：
礼仪服装租凭服务、礼仪培训服务
2、运营模式：
面向校外定点合作单位、校外其他单位开展礼仪接单工作。承接礼仪工 作必须以公司的名义开展， 不得已成员个人名义召集开展， 统一登记、管理。
校外定点合作单位、校外其他单位礼仪接待工作采取商业化经营运作模式。
七、组织计划
1、日常管理计划（见后期工作规划）
2、定期培训计划（见后期工作规划）
3、员工考核制度（见后期工作规划）
八、财务计划与投资报酬分析
1、财务计划
物品名称 用途
办公室
用于办公开会
公章
用于签约合作事宜
文件夹
用于整理客户资料
笔
用于记录
服装
用于礼仪及活动主持
道具
用于活动演出
2、投资报酬分析（见后期工作规划）
九、风险管理
市场风险：是新产品和服务不能满足市场需求以及新产品服务的设计能 力与市场容量不匹配引起的风险。
对策或措施：
加快树立品牌形象，
尤其是增加新产品或服务的 “创新性” 。 细 致分析消费者的需求，紧跟市场的需求，解决市场风险。
需求风险：公司提供的服务从现在的市场行情来看，是领先于同类公司的。 但是，这也不能保证我们的服务能够完全被消费群体所接受。一旦我们的价 格、服务遭受到消费者的质疑，我们就可能陷入危机。
对策或措施：
密切关注市场的变化，
建立一套完善的市场信息反馈体系。
我们会继续深入实施名牌战略，以优质的服务稳定客户、稳定价格，以消除 市场波动对产品价格的影响。同时，坚持和客户的信息沟通，坚持做到质优 价廉。
管理风险：
是由于创业者的管理不善而带来的风险 , 也是我们创业所面临的核 心风险之一。
对策或措施：建立规范的公司法人治理结构，制定规范的公司章程，结合公 司实际情况专门制定《礼仪公司股东制度》 ，从制度上规范创业团队的行为。
财务风险：存在于财务工作的各个环节，任何环节的工作失误都会带来财务 风险。
对策或措施：加强财务管理，做好资金应用规划，降低财务费用，减少闲置 资金，以提高净资产收益率。
政策风险：目前国家的政策体系和法律制度都在不断的调整和完善中，婚庆 行业虽然暂时没有被国家纳入重点监管范围内，但是行业的不规范已经和市 场经济规律背道而驰，因此可能带来很大的政策风险。
对策或措施：加强维护政府关系的力度，将政府关系视为最重要的公共关系 之一。与政府部门保持密切的联系，确保能及时获得行业内的各种信息，有 利于迅速做出决策，增强公司抵御政策风险的能力。公司将严格按照相关规 章制度的要求，规范经营，保证服务质量。
第15篇：志愿者服务不足（定稿）
志愿者活动不足之处
近几年，大学生参与志愿者活动的热情十分高涨，形式多种多样，服务的内容也十分多样，从服务西部支教到社区义工，从贫困小学义务教学到街口公交秩序维护，从福利院义务表演到食堂餐具回收，从义务植树绿化城市到校园自行车秩序停放等等各种各样的志愿者服务。
志愿者服务初衷是更好地不求回报地服务人民服务社会，当然我们必须肯定大学生积极参加志愿者活动所带来的诸多好处，如由于志愿者的无偿付出，使社会环境氛围在很大程度上得以提高，同时制造了一种很好的和谐氛围。但是我们很明显的可以看出，许多大学生并非真正理解志愿者服务的含义，只是跟着大众，随波逐流，并不是本着全心全意为大家为社会服务的心态。大学生志愿者服务存在以下主要两点不足。
一﹑首先, 相当一部分大学生志愿者本身对志愿服务的认识不够全面深入，甚至还存在不少误区。也许是由于组织者在活动的策划上存在“重活动、轻建设”的现象，忽略了对大学生在思想上对志愿者服务的认识的教育,从而导致大学生在志愿服务理念的提炼、弘扬和志愿精神的培养方面存在欠缺。因而许多大学生只是麻木的跟风，并非是出自于他们的初衷。
因而我们应该正确的认识志愿者服务的概念
从对“志愿者”定义来看，志愿者（英文Volunteer）定义为“不以利益、金钱、扬名为目的，而是为了近邻乃至世界进行贡献活动者”，根据中国的具体情况来说，志愿者是这样定义的“自愿参加相关团体组织，在自身条件许可的情况下，在不谋求任何物质、金钱及相关利益回报的前提下，合理运用社会现有的资源，志愿奉献个人可以奉献的东西，为帮助有一定需要的人士，开展力所能及的、切合实际的，具一定专业性、技能性、长期性服务活动的人。
义务服务其实与志愿服务是有区别的，最大区别在于前者是慈善性的，必要时需要强制，而且完全不应获取报酬；而后者不排斥获得维持参与者基本生活的报酬。志愿者在服务过程中可以要求被服务对象为其提供基本食宿和最低生活费用。还要注意志愿者服务于牺牲奉献是不能划等号的。为志愿服务而做出的牺牲是不应被鼓励的，也不提倡过度投入，行有余力地参与才是正当的，志愿者不再停留在道德情操的构建，志愿者也不应只是那些有理想、心地善良、有正义感、勇于牺牲奉献的人。
二﹑在志愿者服务的过程中，很大一部分同学的服务动机不纯粹，从而导致志愿者这个服务在某种程度上变质。
造成这种结果的原因不仅仅在于大学生本身，上述的大学生对于志愿者理解的偏差也是其中的原因之一。还是很大一部分是由于组织者在呼吁大家参加志愿者服务的方式存在问题，从而使很多人参加志愿者服务存在功利心理。学校通常通过发放服务者证的方式，在服务后可以登记服务时间，这样，很多大学生认为有了这个凭证，对他们入党有所帮助，对他们以后的发展可以提供竞争优势。虽然这不是以物质报酬的形式，但是某种程度上说，这即使一种以回到为目的的行为。出于这种目的，志愿者服务的精神已经被影响，动机变得不纯粹。
要想解决这一现象，最主要的当然是要从思想上面改变大学生的对志愿者服务的观念。还有不应该把志愿者服务与职称和就业有关的利益问题相挂钩，从而打消人们想要从中谋取利益的念头。
第16篇：公共礼仪培训中服务意识
公共礼仪培训中服务意识
服务意识，是对酒店服务员的职责、义务、规范、标准、要求的认识，要求服务员时刻保持客人在我心中的真诚感。
服务意识的具体要求有以下五个方面：
1、服务仪表
所谓服务仪表，就是服务人员在服务中的精神面貌、容貌修饰和着装服饰等方面的要求和规范。着重反映在以下几点：
（1）微笑服务。这是迎宾礼节礼貌的基本要求。服务员对待宾客，态度要和蔼、热情、真诚、不卑不亢、大方有礼。
（2）经常修饰容貌。要做到勤理发、勤洗澡、勤修指甲、勤换衣服。
（3）酒店在员工通道入口处或更衣室都应设衣镜，每一位员工在进入岗位前都应对照检查一下自己的容貌。
（4）着装整洁。在工作岗位，服务员要按照季节、场合，穿统一规定的工制服。服装要洗涤干净，熨烫平整，纽扣要扣好。
2、服务言谈
服务言谈，是指服务人员在迎宾接待服务中语言谈吐方面的具体要求。主要有以下几点：
（1）遇见宾客要面带微笑，站立服务，主动问好。如“您好”、“早上好”、“晚上好”等。
（2）和宾客谈话时，与宾客保持一步半的距离为宜。说话的语调要亲切、诚恳，表情要自然、大方，表述要得体，简洁明了。
（3）向宾客提问时，语言要适当，注意分寸。
（4）在与宾客交谈时，要注意倾听，让对方把话说完，不要抢话和辩解。
（5）宾客之间在交谈时，不要趋前旁听，不要在一旁窥视，更不要随便插话干扰。即使有急事非找宾客不可，也不要打断他们的谈话，而应在一旁稍候，待宾客有所察觉后，先说声：“对不起，打扰一下”，在得到宾客允许后再发言。
（6）对外来电话找客人时，一定要听清要找宾客的姓名、性别、单位和房间，然后视情况转告。
（7）正确地称呼客人。称呼不当，容易引起客人反感和误会。对宾客的称呼，应根据年龄、身份、职务、性别、婚否来确定，不能直接点名道姓。对男宾可称“先生”，已婚女宾可称“太太”，未婚女宾可称“小姐”。对宗教界人士一般称“先生”，有职务的称职务。
3、服务举止
服务举止，是对服务人员在工作中的行为、动作方面的具体要求。作为一个合格的服务员必须做到：
（1）举止端庄，动作文明，坐要正直，不前俯后靠。
（2）在宾客面前应禁止各种不文明的举动。
（3）在上班工作前，不要吃带有强烈异味的葱、蒜、韭菜等。
（4）在工作时，应保持安静，做到“三轻”，即说话轻、走路轻、操作轻。
（5）宾客之间在地方狭小的通道、过道或楼梯间谈话时，服务员不能从中间穿行，应先道一声“对不起，请让一下”，待对方挪动后再从侧面或背面通过。如果无意中碰撞宾客，先主动表示道歉，说声“对不起”，方可离去。
（6）对容貌体态奇特或穿着奇装异服的宾客，切忌交头接耳议论或指手划脚，不能模仿讥笑。对身体有缺陷或病态的宾客，应热情关心，周到服务，不能有任何嫌弃的表情和动作。
4、服务礼仪
服务礼仪，是对服务人员在服务工作中，在礼遇规格和礼宾顺序方面应遵循的基本要求和规范。有几点值得注意：
（1）在客房和餐厅的服务工作中，应严格遵照规格和礼宾顺序，做到先客人、后主人；先女宾，后男宾；
先主要宾客，后其他宾客。
（2）不要随意打听宾客的年龄、职务、家属、小孩、工资收入等其他隐私，特别是不要随意询问女宾客的情况。也不要轻易向宾客了解随身的服装、金银首饰及贵重日用品的价格、产地，对宾客的物品不要表露喜爱或羡慕，以免产生误会。
（3）不轻易接受宾客赠送的礼品，如出现不收可能失礼时，应表示深切谢意，礼品收下后及时交领导处理。
（4）宾客从服务员身边经过时，一定要点头示意，宾客离开酒店时，应主动欢送，并说：“再见，欢迎您再来”。楼层服务生应主动为客人按电梯开关，与客人道别。
（二）质量意识
以质量求生存，以质量求信誉，以质量赢得市场，以质量赢得效益，服务质量是酒店的生命，质量就是效益，酒店服务质量好，受益多，社会整体效果好。优质服务不仅增加回头客，更使潜在顾客光顾，从而大大提高酒店的经济效益，使酒店在激烈的市场竞争中立于不败之地，并在竞争中站稳脚跟，发展壮大。可以说，酒店的竞争归根结底是服务质量的竞争，服务质量是酒店的生命线。
1、服务质量的含义
服务质量是指酒店为宾客提供的服务适合和满足需要的程序。对于酒店来讲，服务质量的好坏，主要来自两方面的因素，一方面是物的因素，即酒店的“硬件”因素，包括酒店的外型建筑、设备设施、房间布局、室内装修、家具用具的设置等；另一方面是人的因素，即酒店的“软件”设施，包括酒店员工的工作作风、工作态度、服务技能、文化修养等，这两方面也是保证服务质量的关键因素。服务质量的真正内涵，不仅是宾客需求满足的综合反映，也是酒店“软件”和“硬件”完美结合的具体体现。
2、服务质量的特性
（1）功能性
酒店的功能就是为宾客提供生活、工作或社会交际等最基本的条件，它包括酒店建筑、设备、设施、环境及各种服务项目。功能性是服务质量最起码、最基本的物性，没有基本的服务功能也就不成其为酒店了。
（2）经济性
经济性是指宾客入住酒店之后，其费用开支与所得到的服务是否相等，价与值是否相符。酒店服务的价值标准是用尽可能低的支出，为客人提供高质量的服务。
（3）安全性
安全是客人关注的首要问题。酒店的服务员在为宾客服务的过程中，必须充分保证宾客的生命和财产不受威胁、危害和损失，身体和精神不受到伤害；酒店的机械设备完好运行，食品和环境干净卫生，这些都是服务质量中安全性的重要方面。
（4）时间性
时间性对于服务工作至关重要。当今社会，时间就是金钱。酒店的服务能否在时间上满足宾客的要求，是服务质量优劣的表现。时间性这一特点强调为宾客服务要做到及时、准时和省时。
（5）舒适性
宾客住进酒店，酒店的各种设施要适应客人的生活要求和习惯。它包括适用、舒服、方便、整洁、美观和有序。
（6）文明性
文明性属于精神需求。在酒店，宾客一般都希望能获得自由、亲切、尊重、友好、理解的气氛和良好的人际关系，享受精神文明的温馨。文明性是服务质量特性中一个极为重要的方面，它充分体现服务工作的特色。
3、服务质量的基本内容
酒店服务质量的内容，就总体内容来讲：有“硬件”和“软件”之分；就基本内容来讲，大致包括以下八个方面：
（1）优良的服务态度
服务态度，是指酒店各岗位的服务人员对待各类宾客所持的情绪反映。它是全心全意为宾客服务的思想在
语言、表情、行为等方面的具体表现。服务态度是反映服务质量的基础，优质的服务是从优良的服务态度开始的。优良的服务态度主要表现在以下几点：
①主动热情；②尽职尽责；③耐心周到；④文明礼貌。
（2）完好的服务设备
服务设备，是指酒店用来接待服务的设备设施。它直接反映酒店服务质量的物质技术水平。一般包括房屋建筑、机器设备、交通工具、冷暖空调、电器设备、卫生设备、通讯设备、各类家具和室内装饰等。对酒店的服务设备，要加强管理，精心保养，使之始终处于完好、正常的状态，随时随地保证对客服务的需要。
（3）完善的服务项目
酒店是一个向宾客提供食、宿、行、游、购、娱的综合性服务行业，这就决定了它的服务项目不能单一化，而应多样化。提供服务项目的多少，是酒店的等级、规模、经营能力的体现。
现代酒店的服务项目，大体可以分为两类：一类是在服务过程中有明确、具体的规定，围绕主体业务所设立的服务项目，称之为基本服务项目，如住宿、用餐、购物、娱乐等；凡是由宾客提出但并不是每个宾客都有需求的服务项目，称之附加服务项目。在某种程序上，具有个性化的附加服务项目比基本服务项目更能吸引宾客，给顾客留下难忘的印象。
（4）灵活的服务方式
服务方式是指酒店在热情、周到地为宾客服务时所采用的形式和方法。其核心是如何给宾客提供各种方便。服务的方式有许多，如：微笑服务；个性化服务；细微化服务；定制化服务；无差距、零缺陷服务；情感化服务；无NO服务；超值服务等等。
每个酒店的设施设备不同、员工素质的差异、星级高低不等、接待对象不一样，所选择的服务方式是有差别的，但一些共性的服务则是每家酒店都应提供的，如微笑服务、礼貌服务等。
（5）娴熟的服务技能
服务技能，是指服务人员在接待服务工作中，应该掌握和具备的基本功。服务人员的操作技能娴熟与否，从一个侧面反映出其业务素质的高低和服务质量的好坏，娴熟的服务技能，是提高服务水平、保证服务质量的技术前提。
（6）科学的服务程序
服务程序是构成酒店服务质量的重要内容之一。实践证明，娴熟的服务技能，加上科学的操作程序，是优质服务的基本保证。酒店的服务程序是根据客人的要求和习惯，经过科学的归纳，编制出来的规范化作业顺序。按程序工作就能保证服务质量；而随心所欲，不按照规程办事就会给工作造成被动，影响工作效率，招致客人投诉。
（7）快速服务效率
服务效率是服务工作的时间概念，也是向宾客提供某种服务的时限。它不仅体现出服务人员的业务素质，也体现了酒店的管理效率，尤其在当今社会“时间就是金钱”的时间价值观念下，服务效率高不仅能够为客人节省时间，而且能够为客人带来效率。
（8）专业化的员工
人们常常忽略服务质量的重要内容。没有专业化的员工，其他服务设备、服务项目都谈不上完好，服务技能也不可能娴熟。因此，专业化的员工是服务质量的根本保证。
综上所述，酒店经营的关键是服务质量，服务质量的优劣直接关系到酒店的声誉及酒店的社会效益和经济效益。酒店从上到下都要重视服务质量。
（三）制度意识
没有规矩，不成方圆。一流的服务、一流的效益要以科学、严格的制度为前提。酒店制度是为实现酒店的共同目标，反映酒店各方面共同要求，由酒店各方共同认可而达成的行为规范协议。
酒店的规章制度具有引导作用、制约作用、激励作用。每位员工必须自觉遵守各项规章制度。制度是酒店内部的“宪法”，具有严肃性、群众性、强制性、规范性等特点，每一位员工必须自觉遵守、认真执行。
规章制度制定之后就要不折不扣地坚决执行，不论谁违反制度都应自觉接受制度的处罚。尤其是酒店管理
者应自觉遵守，带头执行。管理者的以身作则，就是对群众无声的命令。
（四）团队意识
团队意识指整体配合意识，包括团队的目标、团队的角色、团队的关系、团队的运作过程四个方面。怎样树立团队意识呢？
1、培养员工的团队情感
培养员工对团队的归属感，热爱团队。只有热爱才会发自内心去维护团队，团队情感是凝聚团队员工的无形纽带。
2、树立员工共同的目标和利益
团队要重视每个员工的利益，协调好员工之间的利益关系，协调好员工与团队的利益关系，尽量使每个员工的目标和利益与团队的目标和利益一致，使团队成为维护和实现大家利益的共同体。为了共同的目标大家走到一起来，就要齐心协力为实现团队的目标而努力工作。
3、扩大参与，加强沟通
要相信下属，发挥大家的智慧和力量为企业献计献策。要为管理者与员工之间、员工之间、管理者之间的相互沟通和交流，积极创造条件。在团队中形成上下之间、员工之间诚挚沟通、相互信任、相互合作的良好氛围。
4、树立团队精神
在工作中既要注意个人能力的发挥，又要注重整体配合，使大家意识到个人失败就是团队的损失。大家时时处处要有大局观念，以团队利益为重，团结协作，共同前进。
除了以上四个意识外，酒店意识还有成本意识、时间意识、品牌意识等。
第17篇：会议服务中要注意的会议礼仪
目 录
第一部分
行政中心项目概况 1.行政中心项目简介
西安市新行政中心座于西安城历史轴线的北延长线上，位于未央新城中心地带，东临西安城市运动公园，西临文景路，南临凤城八路，北临凤城九路。 交通便利，基础设施和公共设施配套齐全。
市政府新区总建设用地面积176.87亩，总建筑面积254892平方米，其中地下停车场面积为63893平方米，可提供1500个停车位，另有240个地面停车位。行政中心内的道路和广场面积为3.5万平方米、容积率是1.
47、绿化面积为4.5万平方米，绿化率为38.2%。
市政府新区主办公楼，有4栋6层的L型办公楼、2栋11层的主办公楼、2栋5层办公楼、2栋3层的市长办公楼、一个中心会议室组成。区内拥有电梯37部，另配备独立食堂、健身中心及商务中心。整个设计以城市设计为先导，突出城市特色，延续古城文脉，突现古都风貌，注重建筑与城市、建筑与环境的共生共融，打造和谐的城市。
西安市政府将在2010年10月入住行政中心，届时将给西安市的发展带来更多机遇，将会有利于西安今后的长远发展、有利于老城区人居环境的改善。跳出古都，发展古都，充满战略性思维和前瞻性眼光的市政府新区，必将进一步带领着西安整体又好又快地腾飞向前。
第二部分
经发物业公司简介 1.经发物业公司简介 2.经发物业公司业绩 3.经发物业组织机构 第三部分
编制依据
1.各类法规条例
第四部分
行政中心物业管理服务模式 1.项目分析
2.物业管理服务的定位 3.物业管理服务的管理模式
第五部分
行政中心物业管理服务内容 1.会务服务
会议接待服务内容
为了规范会议接待行为，统一服务标准，为市政府提供优质高效的会务保障服务，特制定会议接待服务方案。
1、由物业管理服务中心经理及会议接待主管，依据各会议室的不同要求、配置、目的，制定各会议室接待流程、方案、工作细则等；
2、当会议服务部接到市政府的会议需求时，由会议接待主管负责按照预先制定的会议室接待方案，开始统筹、协调、准备、安排、接待会议。所有准备工作务必于会议开始前30分钟准备到位。
3、会议接待人员根据会议的需求开始准备相应的物品，如杯子、笔筒全套、便签纸等。
4、会议接待人员首先检查会议室内的灯是否正常、空调温度是否舒适、设备、会议物资是否到位、会议桌面是否清洁，发现异常无法处理时及时向会议接待主管报告，会议接待主管
无法解决时，要及时与机关事务管理局联系处理。
5、会议快开始/结束时，服务员在会议室门外站好准备欢送参会人员。
6、参会人员进入会场后，会议接待人员应举止大方地为他们递上茶水，当会议开始时会议接待人员应在自己管理区轮流巡查，以便能及时给新到的客人送上茶水，直至与会人员基本到位。在会中根据会议的时间添加茶水，可以15分钟、20分钟、30分钟进行加水，直至会议结束。
7、在加茶水过程中，会议接待人员应留意会议厅内设备运行是否正常、空调温度是否舒适。
8、会议接待人员，服务工作要求细致周到，要做到“三轻”（走路轻、讲话轻、动作轻）。
9、会议结束后，应及时收拾，清理一遍，包括将桌椅摆放整齐；所有设备恢复原状；会议临时用品（插线板、临时增加的椅子、激光笔等）放回存放处，如果桌面及地面较脏，应及时清理，将灯、空调、窗关好，以便迎接下一个会议。
10、会议接待人员在迎送参会人员时，严格按照服务礼仪的要求进行。
11、会议接待主管定期、不定期与机关事务管理局确定购买会议接待用品。会议接待中会议接待人员要详细记录物资的消耗。
12、会议接待主管协助联系花卉租摆公司摆放各类花卉；
13、会议接待主管定期抽查各会议室的设施设备运行情况，并做
好记录；
14、每天下班前，会议接待人员还应对自己管理区域的会议室检查一遍门、窗、空调、灯、设备是否关好方可离开。
2.客户接待服务
客户接待服务内容
一、目的：规范管理处日常服务工作，为业主提供规范服务。
二、适用范围：业主来访、来电、来函的接待与问题处理，适用于管理处各班组。
三、职责：
1、客服中心工作人员负责日常服务工作的受理、记录；
2、管理处经理负责日常服务工作的督办和检查。
四、工作程序：
1、首问负责制：服务中心任何员工在接到询问、投诉、意见及建议时，由受理者负责从始至终协调处理，避免业主往返于各部门之间。
2、业主接待
2.1、客服中心工作人员通过电话接听、面谈、网上留言等方式接待业主时，应在“客服中心来电接听记录”上做好相应记录。2.
2、客服中心工作人员接到投诉或咨询时，能够回复的需立即回复，
不能当即确定的事项应及时反映给相关主管，由相关主管回复；遇重大问题或投诉事件应第一时间告知管理处经理。
2.3、对所有投诉事件应在24小时之内做出处理，并将处理进程反馈至业主，并在“客服中心回访记录”上作好记录 3.保洁服务（保密制度/仪容仪表）
保洁服务
仪容仪表
每天上班前应注意检查自己的仪容。上班时不能在客人面前或公共场所整理仪容。必要时应到卫生间或工作间整理。
一、身体
1、每周洗澡最少两次，更衣一次，保持身体清洁。
2、不宜使用味道浓香的香皂、沐浴露或护肤用品。
二、手部
1、手部要及时清洗，保持清洁。
2、指甲不得超过两毫米，指甲内不得残留污物，并用指甲刀及时修剪角质化的皮肤。
3、女员工不宜涂画指甲油。
三、面部
1、每天早晚至少洗脸一次，保持面部清洁。
2、保持眼、耳清洁，不得残留眼屎、耳垢。
3、剃除多余的毛发，及时修剪。
四、口腔
1、口腔应保持清洁。
2、上班前不吃异味食品，保持口气清新。
3、宜定期清洁牙齿。
五、头发
1、头发应保持清洁，定期修剪，款式端庄大方。
2、女员工应短发、束发、盘发，前发不遮眼。
六、着装
1、上岗期间必须着公司配发的工装不可擅自改变制服的穿着形式，私自增减饰物等，工作牌端正地佩带在左胸。
2、工装要求纽扣扣齐，不得敞开外衣。不得将衣袖、裤管卷起。
3、工装每周最少清洗一次，保持干净、整洁、平整。
4、根据季节不同，按公司要求统一换装。
5、保持个人卫生清洁，并尽量统一穿着深色平底布鞋。
6、工作期间应保持积极良好的精神面貌。
保密制度
公司员工应严格保守公司秘密，以下事项属公司秘密，未经公司领导批准任何人不得泄漏：
一、重大的经营方针，发展方向的讨论及其决策内情：
1、
对外合作与洽谈中的内部方案；正在进行中可能引起的较大经济活动；
2、
经营状况；
3、
财务状况；
4、
工资奖金方案；
5、
未经宣布的人事变动；
6、
拟接管的项目；
7、
各种设计技术资料，商业情报及业务渠道，技术成果；
8、
业主资料信息；
9、
其他需要保密事项。
二、公司受控文件不得复印、复制或传递给公司以外的人员。
三、不得在通信、电话、传真等过程中涉及保密事项。
四、未经公司许可，不得擅自复印受控文件。
4.绿化养护服务
绿化养护服务内容
绿化班长在绿化主管的领导下，对办公区域的绿化工作实施全面统筹管理，为业主创造财富、保持怡人的绿化环境，同时建设办公区域“爱绿化，护绿化”的文化环境。并与服务中心其他部门精诚合作，搞好单位的各项活动。
一、熟悉办公区域绿化概况，充分利用绿化地面积，保持绿地率达35%以上，绿化覆盖率达40%以上，绿化完好率达到99%以上。因地制宜，合理布置花草树木品种和数量，创造优美的植物景观，发挥绿化的生态环境效益。
二、提高绿化养护管理的知识和技能，熟悉花草树木的品种、名称、特性和栽培管理方法，掌握花木病虫害的防治方法，园林器具的使用方法。
四、巡视办公区域绿化，做好分析和记录，严禁在草地上践踏，倒垃圾等行为，掌握办公区域绿化的基本情况。
五、借鉴他人先进的管理方法，收集业主对绿化管养的建设性建议，结合实际情况，制定管养计划、办法，确保绿化管养工作的正常运行。
六、由绿化工对花草树木定期进行培土、施肥、除杂草和病虫害，并修剪枝叶、淋水等，大棵灌木，要给生动活泼的造型，丰富办公区域绿化内容。装修垃圾自清自运。
七、绿化工须懂得花草树木的名称，特性和培植方法，并对较为名贵、稀有或数量配套的品种在适当的地方对花木进行挂牌，标明品种，科属、原产地、生长特性、繁殖方法、管理方法等，方便业主欣赏。
八、保持绿化清洁，保证不留杂草，杂物，不缺水，不死苗，不被 偷盗，花草生长茂盛。
九、每月定期检查绿化草坪完好情况，花草树木生长情况，并做好详细记录。
十、当暴风雨、台风来临前，提前做好花草树木稳固工作，采取相应的保护措施，防止造成大损失。
十一、维护绿化水泵、电机、喷淋设备和其他器材等。
园艺工在绿化主管的直接领导下，负责花圃的管理工作。
一、负责花圃的花草培植工作，根据办公区域的土壤水质状况和业主对花草的需求，培植不同品种的室内外花草等。
二、根据花草的不同生长特性，制定工作安排程序，时机上安排合理，并给每个品种都插牌公告其名称、种植季节、生长特征、管理办法等。
三、花圃内培养的花草，应一一登记成册。
四、花圃内外保持环境清洁，无枯叶、大小花盆对方整齐，盆栽花草品种分类集中管理办法等。
五、根据培养花草的生长特性进行浇水、松土、剪叶、除虫等，若不遵循花草的生态规律，不定期浇水，松土，修枝等导致花草枯死者，一切经济损失自负。
六、向业主提供室内绿化免费咨询服务，并回访花圃定期联系的业主，帮助指导业主进行正确的培植和介绍有关基本知识。
七、当暴风雨、台风来临前，提前做好花草树木的防风加固工作，检查苗圃的沟渠是否堵塞，苗圃的木稝结构是否牢固，防止造成大的损失。
5.房屋维护服务
一、房屋维护服务内容：
按政策规定和业主规约约定，对房屋及配套设施进行维护服务。主要包括承重部位和结构部位。承重部位主要包括内外承重墙体、梁、柱、楼板部分；结构部分主要包括屋顶、天台、楼盖、阳台、屋面、外墙体、楼梯、走道、门厅、防火门、电梯厅部分。这两大部分构成了楼宇的强度指标、安全系数和使用寿命，在服务维护中至关重要，重点检查维护。
1、
定期检查内外墙、梁、柱、楼板无变形，开裂，墙体楼板有无渗水，楼梯、走道、门厅、电梯厅墙面、顶面、地面、防火门完好、整洁，无污迹、无大破损并能及时修复，外墙无乱张贴、乱涂、乱画现象。
2、主出入口设平面示意图，主要路口设有路标，各栋入户门及公共配套设施场地有明显标志。
3、雨季来临之前，重点对屋面防水详细检查，包括防水层有无开裂和卷边，隔热盖板是否完好，打扫天沟沉积物，疏通雨水口，检查落水管是否完好，地面散水无裂缝，伸缩缝沥青是否饱满，地面排水沟是否畅通。
6．水、电、中央空调、电梯运行保障服务
1、提供24小时不间断自来水供应（市政停水例外）。
2、提供两回路24小时不间断供电（市政两回路都停电时，只提供应急照明、电梯、安防、消防设备用电）。
3、提供10小时不间断中央空调供应（节假日及特殊要求例外）。
4、提供24小时电梯运行服务。
5、提供24小时网络、电话畅通服务。
6、实行24小时报修值班制度，急修报修5分钟内到达现场，预约维修按双方约定时间到达现场。7．设备设施管理服务
1、进行配套设施设备的接管和登记、分类、标识；
2、健立健全设施设备技术资料；
3、编制设施设备台帐；
4、设施设备操作人员持证上岗定期组织学习、复审；
5、编制设施设备月保养计划和年大中修计划，并按计划实施维修；
6、编制大型设备（电梯、发电机、安防、消防设备、制冷机组）外委保养计划并配合维保单位进行定期保养；
7、编制设施设备操作流程，运行、保养、检修制度，建立设备运行记录；
8、
9、定期巡检确保共用配套设施设备良好，运行正常，无事故隐患；编制特种设备台帐和外委强制检测计划，定期联系疾病预防控制中心、特检部门、供电局、气象局对二次供水水质化验且达标，对电梯、压力表、压力容器进行年检且合格，对电工防护器具、避雷网进行监督测试。
10、定期组织技术人员进行安全大检查和整改；
11、编制设施设备故障应急预案和故障处理办法。8.公共秩序维护服务
公共秩序维护
公共安全管理服务是物业公司对所管物业公共范围内一切可能造成客户群体人身伤害、财产损失的物品，事件的积极预防和快速有效的应急处置。
公共安全管理主要包括公共治安环境处理、公共作业（施工）安全管理、公共设施安全管理、公共设施意外伤害预防、公众间意外伤害预防、经营服务项目安全管理、自然灾害的预防、突发事件的应急处置、停车场交通车辆管理、安保人员的行为举止等内容。
1、公共治安环境管理 （1）封闭管理
门岗人员应对进入的人员和运出的物品进行管理，禁止无关人员进入和无证明的限制物品运出；巡视安保员应禁止车辆在物业范围内乱停乱放和在不允通行
的道路上行使。建议实行IC门禁识别系统，所有工作人员及车辆出入实行实名刷卡服务。
（2）档案齐全
物业服务中心要健全并及时更新各部门有效联系电话及地址等资料档案，作为客服物品出入、人员进入登记、查验的原始依据。
（3）物品放行
对运出的物品（一般指一人无法搬移的或较为贵重的家用电器、办公用品、高档家具等）要进行核查是否与《放行条》相符，收存《放行条》并登记客服姓名、物品名称、数量、运出时间后方可放行。各门岗应禁止任何人员、车辆携带易燃、易爆、有毒危险品及散发厌恶臭气味的物品进入。
（4）岗位设置
出口必须设置安保门岗，同时在指定的大堂设定固定岗，并严格按管理面积及物业结构实际需要设置一定数量的巡逻岗。
（5）巡视清场
A．管理员应对巡逻安保员的巡逻路线、巡视内容、间巡时间（白天1小时以内，夜间30小时以内）及考核办法等内容有详细、明确的规定。
B．安保人员对楼宇每天18：00下班后，必须对区域进行巡视、清出无关人员，并对加班人员及部门做好登记。
C．清洁工、维修工、管理人员应该按照岗位职责和分工对物业进行巡视，发现可疑人员和可疑情况应及时处理或向物业管理服务中心（或值班主管）报告。
4、防止公共设施意外伤害 （1）公共防护
A．公共区域接触易触电的部位必须设置“有电、危险”警示标识； B．低矮（1.9米以下）易碰撞的部位必须设置“小心碰头”警示标识； C．公共区域容易碰撞的尖锐物体应该采取软保护措施；
D．公共部位有潮湿或石材、瓷砖等光滑地面必须设置“小心摔伤”警示标识；
E．非工作人员不宜进入的场所必须设置“禁止入内”的警示标识； F．非操作人员不允许操作的设备必须设置“严禁触摸” 警示标识。
（2）防护标识
A．透明玻璃门必须贴上醒目的防护（识别）标识； B．物业内有网栏的地方应该设置“禁止攀爬” 标识；
C。电梯（扶梯）应该设置“儿童（8岁以下）乘坐必须有大人陪同”的标识。
5、防止公众之间意外伤害 （1）公约明示
在制定相关制度的时候，必须向全体客户明示，不允许有扰乱公共场所秩序、危害他人人身财产安全的行为。
（2）完善标识
对于行政中心的分布图，应该在明位置设置醒目标识。 （3）宣传教育
采取多种形式开展讲文明、自觉维护公共场所秩序和注意公共场所安全的宣传教育标示并认真做好记录。
9.消防保障服务
消防管理
消防工作是物业管理服务中的一项重要工作。其目的是预防物业火灾的发生，为客户提供安全环境，保障其生命财产安全。
消防管理主要包括：消防组织建设、楼宇固定消防设施的管理、消防辅助器材的管理、公共消防安全管理、室内二次装修的消防管理、消防安全检查、消防控制室的管理、消防应急措施、公共消防安全知识宣传教育、消防档案的建立和管理等10个部分。
1、管理的一般性原则
建立健全消防安全知识，明确消防安全责任，制定各项消防规章制度，建立训练有素的防火、灭火队伍，构成一个组织严密，全方位、立体化的消防安全管理网络，提高同火灾做斗争的整体功能。
（1）消防安全责任制，实行防火责任制度，是消防行政管理的有效措施之一。
（2）落实物业管理服务中心逐级消防安全责任，消防安全工作应实化目标实行目标管理，做到分工明、责任清、各负其责。
（3）明确物业管理服务中心在消防安全上的责任； （4）消防规章制度；
消防规章制度是行政管理的一种重要手段，通过规定某一特定对象的工作程序、管理办法等，来调整其在消防安全中的关系，规范和约束个人的行为，使消防工作的开展有章可循，做到规范化、制度化、以预防和控制火灾的发生。
（5）消防规章制度的种类
包括用火动火制度、消防安全检查制度、用电管理制度、危险物品管理制度、安全通道和出口管理制度、消防监控中心管理制度、室内二次装修施工消防管理制度等。上述制度从不同范围、不同角度规范消防安全工作，使生产过程、施工过程和动火活动等都得到有效控制。
（6）消防规章制度的制订
物业管理服务中心结合工作中的实际情况，针对管区存在的消防安全问题，制订相关的规章制度和安全操作规程；对原有的制度和规程可以给予完善、修改和补充，使其适应变化了的形势和情况。
（7）消防规章制度的落实
消防规章制度具有严肃性、指令性，应通过行政手段不折不扣的贯彻执行。
2、楼宇固定消防设施的管理
楼宇固定消防设施是设置在建筑内部，为了早期发现火情，及时进采取有效措施，控制和扑救火灾，传递火场信息，为人员疏散创造便利条件和对建筑进行防火分隔的装置、设备，是人们同火灾作斗争的有力工具。
建筑固定消防设施的设置应满足消防技术规范的要求，并定期进行检测、维修、保养、保证完好有效。
3、消防辅助器材的管理
为应对突发的火灾事故，出于消防安全的需要而准备的轻便灵活，使用方法简单、效果明显，为人们普遍使用的常规消防器材。消防辅助器的使用管理制度：
（1）公共区域的消防辅助器材由物业管理服务中心统一定位、合理配置、统一管理；
（2）办公楼及管区所有消防设备、设施及器材都是为了消防应急时使用、严禁挪作他用；
（3）配备的消防器材由安保人员及相关岗位的工作人员负责管理，由物业管理服务中心工程部负责定期的检查、保养、维修；
（4）严格遵守消防器材的使用、操作规范。
4、公共消防安全管理
物业管理服务中心对受委托管理范围内的公共消防安全管理工作负责，也是物业管理服务中心常规性的公共服务项目之一。管区的公共消防管理工作遵循客户自觉、自律、自防与物业管理服务中心统一管理相结合的原则。
5、室内二次装修的消防管理
为保障管区室内二次装修的消防安全，防止和减少建筑物火灾的危害，调整好装修效果、装修成本与防火安全的关系，维护公共利益和公共安全。 （1）管理措施
A、客户在室内二次装修开工前，应向物业管理服务中心申报登记，填写《室内二次装修申报表》和签订《室内二次装修管理服务协议》。 B、装修施工单位须出具相关资质证书的原件，并留下复印件存档。 C、确定施工现场的防火安全责任人。
D、施工单位从事装修活动，应当遵守现行施工安全操作堆积，按照规定采取必要的安全防护和消防措施。
E、物业管理服务中心依据《室内二次装修管理服务协议》对装修活动实施管理和监督检查。 （2）对装修过程的要求
A、应向物业管理服务中心提供消防设施布置图、电器线路图、配电系统图、隐蔽工程布置图等。
B、施工现场必须配置相应数量的灭火器材并保证完好有效（每50m2应至少配置2kg的CO2或干粉灭火器一个）。
6、消防安全检查
为发现和消除火险隐患，监督各项消防法规、制度和规范的实行，制止违章行为，保障消防安全，是预防火灾的一项基本措施。
（1）消防安全检查的方法
根据上级对消防工作的统一部署，结合物业管理服务中心消防安全的实际情况，按管区的火灾危险性特点、季节特点等确定检查的重点，开展经常性的消防安全检查。消防安全检查应做到：日常岗位自检和定期检查相结合，普通检查和专项检查相结合、检查和整改相结合。
（2）建立消防安全检查制度
A、一级检查由物业管理服务中心消防操作模块负责人指导、监督各班组、各岗位进行日常检查；
B、二级检查由物业管理服务中心组织实施，每年元旦、春节、“五一”、“十一”前进行一次消防安全大检查；
C、消防安全检查要填写有关记录和表格，统一存档。 （3）消防安全检查的内容 A、重点要害部位的检查；
B、重点要害部位的“三有”：有防火负责人，有防火制度、有灭火设施和器材；
C、室内二次装修过程中的检查； D、消防设备、设施及器材的检查。
7、消防控制室的管理
消防控制室是建筑内消防系统的监测、控制和信息处理中心，也是及早发现火情、指挥灭火、控制消防联运设备的中枢。
消防控制室的管理要求保证消防设备正常运转及其功能的充分发挥，使其真正成为防灾的中心。
8、消防应急措施
为确保管区在发生火灾时人们能够在紧急情况下有条不紊地做好灭火、疏散、抢救、警戒等工作，将损失减少到最低限度，必须制定应急措施。
9、消防档案的建立和管理
消防档案是系统地记录和反映单位消防工作的基本情况和管理情况，在实际
的业务工作中形成的，具有查证、参考和使用价值的，并作为历史纪录保存起来的文件材料。
物业管理服务中心应当依照有关法律、法规并结合《消防安全重点单位十项职责》的内容，建立健全消防档案；指定专人负责保管和整理，人员变动时做好移交工作。消防档案的管理具有长期性、连续性、专业性的特点，必须认真细致，持之以恒，才能保证档案质量。
10.车辆管理服务
6、停车场及交通车辆管理 （1）标识标线管理
A．道路及停车场设置限速标识；
B．道路、停车场的通道等处，根据需要应设置“禁止停放车辆”、“禁止车辆通行”等相关标识；
C．停车场进出口设置限制速度标识；
D．管区及停车场内应该设置禁止鸣喇叭的标识；
E．停车场进出口及内部必须设置禁止火种（禁止吸烟）标识； F．停车场内应该设置机动车辆、摩托车、自行车停放区标识牌； G．人车共用通道应该设置提醒行人、车辆注意交通、车辆安全标识； H．停车场内设置道路（含进出口、停车区）指示及消防疏散通道指示标识； I．按照《交通标识、标线样本》规范设置停车场内的各种标线。 （2）车位车辆管理
A．管区内只允许市政府车辆通行、停放，外来车辆未经允许严禁驶入； B．应该使用IC卡对车辆进行识别和计时收费、管理；
C．对进出车辆的型号、牌照、时间等进行登记和初步外观检查，有条件的应该在进出口对出入车辆进行监视录像，建立确认放行系统；
D．经常（每小时不少于一次）对停车场停放的车辆进行巡视检查，正确疏导出入车辆，指挥进库的车辆按规定停车；
E．及时有效的处置停车场出现的堵塞、车辆冲闸、车主丢卡、火警、爆管（水浸）、交通事故、车辆损坏等意外情况。
11.特约服务 11.1 入户保洁
特约入户保洁服务规范
一、准备工作
1、进行室内清洁服务必须挑选思想和技术素质好的员工，必须经过严格的纪录（保洁专业技能）培训方可进行入户保洁服务。
2、入户工作前必须对照《入户保洁服务协议》中要求的服务内容做好准备工作，设备、工具、清洁剂应完好无损。
二、服务规范
1、入户保洁服务如是在上班时间或是下班仍有人在室内工作时，进入业主房间前应先敲门，说明来意，得到允许后方可进入，如预约在上班前或下班后室内无人（先敲门确认），可用钥匙将门轻轻打开。
2、预检，进房后首先检查工作区域各种设备、设施是否正常，如有异常情况应立即向上一级领导报告，由上一级领导决定是否可以进行工作。
3、按规定内容和要求，有计划地从上至下，由里至外进行清洁。
4、清洁完家具、器皿、办公设施等物品时，应注意恢复原位。
5、清洁过程中应使用专用工具、清洁剂等以避免对物品造成损坏。
6、清倒纸篓、墩抹地面、地毯洗尘及拿放物品时应轻拿轻放避免噪声过大。
7、进入办公区域的人员不应东张西望，不应接受业主的馈赠或私自动用业主物品。
三、服务流程
1、
当保洁人员早晨进入办公区域后应在业主未到达前，对于所保洁的区域进行全面清理，时间约1个小时。（内容包括桌面、壁柜、台灯、办公设备等擦尘、地面墩拖、垃圾的清理、专用卫生间的清理）
（1）、房门：擦内外框、正面、把手、反面注意擦房门条及门把手和闭门器。
（2）、壁柜：从内向外，擦衣架杆、衣架、壁橱门框、壁橱门面。注意擦门条、把手。
（3）、台灯：灯罩内外、灯泡、灯杆、灯座。
（4）、文件夹及烟缸：表面及内部均擦。无黄迹，光亮，并注意将烟灰倒入垃圾袋内。 （5）、垃圾桶：内部及外部。
（6）、电脑：上部两侧面、后部及屏幕（注意：屏幕四角）。 （7）、电脑桌：桌面、桌侧、桌下、键盘架。 （8）、窗：窗框、窗槽、窗台。 （9）、靠背椅：扶手、椅垫下缝、椅腿。
（10）、电话机：电话听筒、电话线、电话体。定期用医用酒精进行消毒。
（11）、电源开关：电源开关需检查是否灵敏。
（12）、房间吸尘：注意边角、门口，洗尘彻底，地面平整、美观。 （13）、专用卫生间：撤换垃圾袋、便池内倒放清洁剂，浸泡后进行沖刷，刷洗马桶周围及底座马桶内。卫生间地面：先从墙角边开始向外擦（注意：马桶后地面砖、洗面台下边角擦净）。
（14）、面盆、周围大理石、镜面：面盆用专用试剂进行清洗。对周围大理石进行擦拭。镜面对专用工具进行刮擦，无污渍。
2、清洁完毕后，检查整体效果（如业主在场应由业主验收签字）。将挪动过的物品轻轻搬回原处。
3、全面清洁完毕后，应做好全天户内清洁维护工作，中午下班前，应在取得业主的许可后，进入办公区域，清倒纸篓，清理烟缸。如业主有其它清洁需要，应完成后，方可退出办公区域，当下午下班，在业主下班后（如无业主房间钥匙，应在取得业主许可后），再次进行办公区域，进行办公设备等擦尘、地面墩拖、垃圾的清理、专用卫生间的清理等。
4、收拾好清洁设备、工具，确认已完成全部工作内容后离开作业现场。
5、
每周对所负责的办公区域地毯，所有窗户、玻璃隔墙、进行全面清洗，用专用清洁剂对办公设备进行清洁。
11.2 入户维修 11.3 绿植租摆
绿植租摆方案
办公楼环境特点: 1.环境温度适宜，昼夜温度都在20摄氏度； 2.通风条件、空气质量一般； 3.光照条件一般，常年无阳光直射； 4.人流量大，花卉摆放空间一般。 植物摆放建议：
1.首先考虑企业整体形象，摆放要庄重典雅；2.室外绿化和室内绿化兼顾，注重整体环境协调；
3.花卉摆放要考虑光照、通风特点，选择摆放适宜室内生长的植物；4.花卉摆放要考虑能净化空气，吸收有害气体，创造爽心悦目的绿色环境。 适宜植物：
1.适宜室内生长的花卉都可使用，但应尽量使用绿色观叶植物；2.大中型植物：如绿萝、散尾葵、国王椰子、橡皮树、棕竹、夏威夷椰子、富贵竹笼等适宜企事业单位、写字楼花卉的出租； 3.小型植物：如绿萝吊兰、银边铁、万年青、虎皮兰、白掌、金虎、银皇后等适宜写字间的花卉出租。
12．应急保障服务 12．1地震
13．2 第六部分
行政中心物业管理服务标准 1.会务服务标准 2.接待服务标准 3.保洁服务标准 4.绿化养护服务标准 5.设备设施管理标准 6.维修服务标准 7.公共秩序维护标准 8.消防保障服务标准 9.车辆管理服务标准 10.特约服务 10.1 入户保洁 10.2 入户维修 10.3 绿植租摆
第七部分
行政中心物业管理服务目标承诺 1.管理目标 2.服务承诺
第八部分
组织机构及人员编制 1.分公司组织机构图 2.分公司人员编制表
第九部分
行政中心物业管理服务费用测算
1.服务费用测算表 2.管理用房配置方案 第十部分
质量管理体系
第18篇：礼仪教学工作总结
教学工作总结
本学期担任《礼仪规范教程》课程教学，坚持在创新中求发展，边学习边教学。积极参与听课、评课，虚心向同行学习教学方法，博采众长，提高教学水平。课前认真备课，课后认真反思，本期一共交教案检查三次。根据中学生的特点和需求，本期礼仪教育突出个人基本礼仪、日常交际礼仪、不同场所礼仪三大重点。在教学中，可以采用四种途径，即：把礼仪教育引入课堂；通过榜样示范培养学生礼仪；营造良好的校园人文环境；把礼仪教育融入到实践当中。本人从以下几个方面对礼仪教育和教学进行总结：
一、以身作则，树立榜样
榜样的力量是无穷的。车尔尼雪夫斯基说：“教师把学生造成什么人，自己就应当是这种人。”礼仪教师在学生心目中的地位首先具有示范性，作为礼仪教师首先做不到做不好礼仪课程教学就是失败的。在众多任课教师中，学生对礼仪教师的一举一动最关注。因此， 礼仪教师必须以身作则，我们礼仪课教师的一言一行，穿衣戴帽，关系到学生良好习惯的养成，也关系到学生人格的塑造。 学生是具有模仿力的一个群体，他们时时刻刻观察着老师的一举一动，并在某些方面进行模仿，所以老师在学生面前必须有模范的作用。教育学生见到老师或客人行礼，我自己也要做到，给学生起到示范作用。比如对于学生，我也会用“请”、“你好”“谢谢”“对不起”这些字眼。每次大扫除后望着干干净净的教室，我会对同学们说：“你们辛苦了！”这种教育的效果胜过千言万语。在教育教学中我注意仪表端庄，以身示范，学生在师生交往中受到潜移默化的影响。
二、明确要求，集体教育
对学生提出要求具体、明确、详细的文明礼仪常规，是每个学生心中有数。打好基础，形成氛围，做示范，教表演，使学生知道怎么去做， 首先对学生提出要求明确、具体、详细的文明礼仪常规，使每个学生心中有数。 例如训练学生坐、站、走的姿势，我在前面摆一套学生桌椅，给学生做坐的示范：头要正、身要直、脚放平，目视前方。又用标准的立正姿势站在学生前面示范站姿，然后对学生进行反复训练“起立、请坐”，达到整齐划
一、动作迅速，精神面貌好。规范的教育训练在孩子们的脑海中打下了一个文明礼仪的烙印。
在语言方面，从说好“您好、请、谢谢”这三句话为切入点，同学们还补充了“对不起、没关系、再见”等礼貌用语，并结合日常生活实际讨论了这些礼貌用语的用法。关于培养好习惯，教师从正面加以引导，学生则举反例说明没有好习惯的危害，一正一反，一庄一谐，使学生对“养成好习惯将受益终生”这句话加深了认识和理解，向人们发出了“讲文明、懂礼貌、做文明人”的呼唤。
三、持之以恒，坚持到底
文明礼仪教育，是一种养成教育。通过教育训练，持之以恒，使学生逐步形成文明识礼的好习惯。
出现反复，这是一种正常的现象，应对学生充满信心，抓反复、反复抓、扎扎实实，坚持不懈。我坚持正面教育，注意树立典型，让礼仪榜样去影响带动他们。平时我也跟踪，随时发现礼貌突出的同学，进行及时的肯定。
学生礼仪表现有反复现象。学生可塑性大，有好模仿和从众的心理特点，强化礼仪训练是比较容易取得效果的。但由于受家庭、社会和环境的影响，学生礼仪表现具有时好时差的反复性特点。有的学生明明知道礼仪规范的具体要求，就是不能很好地去执行，或始终如一坚持；再有常规训练的松懈、社会环境的负面影响等也会使学生的礼仪表现产生反复。这是一种正常的现象，不要气馁，应对学生充满信心，抓反复、反复抓、扎扎实实，坚持不懈。我们经常提醒学生见到老师、客人主动问好；如果老师从你身边走过，就很自然的向老师问好。现在我校学生已养成了良好的礼仪习惯，不论在哪儿见到客人、老师都能主动问好、或者行鞠躬礼，提高了讲文明、懂礼貌的自觉性和主动性。
四、工作考勤方面
我热爱教育事业，从不因为个人的私事耽误工作的时间，尽量在个人考勤方面保持全勤。
总之，文明礼仪教育靠老师和学校教育是远远不够的，还应该依靠家长、社会共同来完成，才能取得令人满意的效果。
第19篇：礼仪教学工作总结
礼仪教学工作总结
XXX中学2012-2013学年度教师：XXX本学年担任 《礼仪规范教程》课程教学，面对新的工作任务和新课程，仍坚持在创新中求发展，边学习边教学。进一步认识到德育教学和礼仪课程在中学学校中的重要性。一学年来在学校的正确引导下工作有了新的变化，也有许多不足之处，工作中有许多感想现将个人教学工作总结如下：
一、以身作则，树立榜样
榜样的力量是无穷的。车尔尼雪夫斯基说：“教师把学生造成什么人，自己就应当是这种人。”礼仪教师在学生心目中的地位首先具有示范性，作为礼仪教师首先做不到做不好礼仪课程教学就是失败的。在众多任课教师中，学生对礼仪教师的一举一动最关注。因此， 礼仪教师必须以身作则，我们礼仪课教师的一言一行，穿衣戴帽，关系到学生良好习惯的养成，也关系到学生人格的塑造。
二、明确要求，集体教育
对学生提出要求具体、明确、详细的文明礼仪常规，是每个学生心中有数。打好基础，形成氛围，做示范，教表演，使学生知道怎么去做，
首先对学生提出要求明确、具体、详细的文明礼仪常规，使每个学生心中有数。
一开始就重视礼仪训练，打好底子，对学生进行礼仪教育。既要使学生明白“理”，又要训练“仪”，学练结合，以练为主。做示范、教表演，使学生知道怎样去做。让学生形成正确的动作定势，逐渐养成良好的习惯。 在语言方面，从说好“您好、请、谢谢”这三句话为切入点，同学们还补充了“对不起、没关系、再见”等礼貌用语，并结合日常生活实际讨论了这些礼貌用语的用法。关于培养好习惯，教师从正面加以引导，学生则举反例说明没有好习惯的危害，一正一反，一庄一谐，使学生对“养成好习惯将受益终生”这句话加深了认识和理解。
三、持之以恒，坚持到底
文明礼仪教育，是一种养成教育。通过教育训练，持之以恒，使学生逐步形成文明识礼的好习惯。出现反复，这是一种正常的现象，应对学生充满信心，抓反复、反复抓、扎扎实实，坚持不懈。每当学生放学时，我都提醒他们见到老师主动问好；如果老师从你身边走过，就很自然的向老师问好。现在我班学生已养成了良好的礼仪习惯，不论是在楼道里、上学的路上，还是在校园之外，他们见到老师都能主动问好，提高了讲文明、懂礼貌的自觉性和主动性。我坚持正面教育，注意树立典型，让礼仪榜样去影响带动他们。平时我也跟踪，随时发现礼貌突出的同学，进行及时的肯定。
学生礼仪表现有反复现象。学生可塑性大，有好模仿和从众的心理特点，强化礼仪训练是比较容易取得效果的。但由于受家庭、社会和环境的影响，学生礼仪表现具有时好时差的反复性特点。有的学生明明知道礼仪规范的具体要求，就是不能很好地去执行，或始终如一坚持；再有常规训练的松懈、社会环境的负面影响等也会使学生的礼仪表现产生反复。这是一种正常的现象，不要气馁，应对学生充满信心，抓反复、反复抓、扎扎实实，坚持不懈。我们经常提醒学生见到老师、客人主动问好；如果老师从你身边走过，就很自然的向老师问好。现在我校学生已养成了良好的礼仪习惯，不论在哪儿见到客人、老师都能主动问好、或者行鞠躬礼，提高了讲文明、懂礼貌的自觉性和主动性。
总之，文明礼仪教育靠老师和学校教育是远远不够的，还应该依靠家长、社会共同来完成，才能取得令人满意的效果。
第20篇：礼仪教学工作总结
英 语 教 研 组 工 作 总 结
（2015-2016学年度第二学期）
蔡
丽
霞
2016-7
英语教研组工作总结
----2016.07 转眼间，一学期的工作又近尾声。在学校领导的关心和校教导处的指导下，我们英语教研组坚持以研究英语课堂教学的有效性和培养学生良好学习习惯为目标，以提高全组教师的专业水平和理论素养为目的，坚持新老携手，共同提高英语课堂教学水平，努力、踏实地工作着。通过勤勤恳恳的工作，很好的完成了教学任务。全体英语教师为提高我校英语教学质量，为学生提供高效、优质的服务，默默地耕耘着。我们感受到了压力，同时，压力也成为我们做好教育教学工作的动力。总结本学期英语教研组的工作，我们一直朝着以下几个方面努力，并取得了一定的成绩。
一、教研活动的具体实践
1）开学初学习尉校长开学讲话材料，要求教研活动时，每位教师都拿上学习材料和学习笔记，认真领会讲话材料精神，重点学习教育教学相关方面的内容，采取每人分读、讲解一块材料的学习方法，效果扎实。
2) 开学初组织学习了教导处学期工作要点，认真研究工作要点内容，安排完成针对性的各项任务。
3)开学初制定了本组教研工作计划，并把具体活动安排制成表格形式“教研活动一览表”发给本组每位教师。
4）本组教师制定了教师个人工作计划和年级教学进度并进行了交流学习和评比。分两周完成了交流和评比任务，对三年级教师要求侧重
- 2徒弟学习听评课活动，其中师傅示范课4节，徒弟汇报课4节，公开课改观摩课2节；要求全组老师听课，评课方式采用授课教师自评，同年级授课教师互评，其他教师点评。
11）在三年级月考和模考中，高三年级教师积极命题，并对每次考试做了质量分析，并关注高考新动向，通过考试提出反思问题并加以解决。
12）完成了对英语校本教材的整理工作。按照分配的任务分小组进行，每个小组负责一本教材，按照郭爱萍老师出的校本教材的具体格式要求统一排版。
13）完成了英语组试题库的建设。要求组内每位教师按照云盘里许春霞老师出的试题模板，统一格式，完成各自的出题任务。
14）开展了一系列的集体备课、上课、评课等活动。在这些活动中，我们不断探索教材，运用本组商讨制定的“学案新模板”，同时每次上好课后还进行反思，总结，不断提高自己的教学水平。开学之初，我们就开展了互听互学，相互促进的教学帮教活动，组内教师自由听学习教材课；学期中，开展了课改示范公开课活动，学期末还进行了“新教师”的汇报课
15）学习有关“职高英语导学案的设计”，安排有经验的教师主讲 16）做好期中、期末的考前模拟测试工作，采集整理每次考试存在的问题建议，以及集体评卷和考试分析。
17）完成了高
一、二年级教师“德育导师档案袋”的整理落实和评分工作。
- 4本学期先后研讨修改过几次备课模板，最终确立符合本组学科特点的学案雏形，以后又在此基础上不断反复修改。推行集体备课原则，我们组一共有21名老师，按照新旧结合优劣互补的原则分成四个备课小组，每组指定备课组长，负责承担组织、督促、指导、审核的职责，教研组长把好最后一道关，对应付不合格的学案要求其重备。
4、组内听课 交流学习
一个学期以来，从始至终老师们一直都在听课。从开学初的听学习课，到分年级连续几节同课异构示范课，听了评评了又听，到后来人人都讲公开课改示范课，我们一直在实实在在的教学课堂中不断成长、摸索。
5、外出培训学习，除了校内学习，学校还组织老师们外出取经组织老师们参观了芮城优秀示范校，组织老师到芮城职中交流听课观摩学习。通过学习，拓宽了老师们的视野，学习他人的宝贵经验的同时，发现自身的不足，但学习不是完全的移栽而是嫁接，我们更要立足本校的学情才能探索属于自己的课改出路。
6、教学需要经验的积累，更需要理论的指导，如何提高教师的业务理论水平，仍是一个值得探讨的问题。为此，学校组织培训我们学习怎样进行云平台的建设，利用现代技术手段进行教研学习和交流提升。这也是教研发展的新趋势。与时俱进，开拓创新。 三．取得的成绩 1.思想转变
- 6应多思考、多斟酌、多请教。
2、作为教研组长虽然时常反思自己的教学工作及方法，但对组员要求不够严格。今后有待于进一步加强，力求更加完美。
3、加大集体备课力度，真正达到资源共享；
4、教研活动内容应更加和本学科贴近，向有利提高教育教学质量的方向发展。
六．下阶段工作思路
1.对教师 加大落实集体备课力度 ，只有教师精心备课，才能真正将课堂变成学生自己表演的舞台。
2.激发课改的热情，尤其是激发教师的课改热情。从芮城学校老师们的身上，我看到了这一点并为之所鼓舞。我们经常教育学生说，兴趣是最好的老师，这一点，于学生于老师都是一样的，无论是谁都乐于做自己感兴趣的事情。为了调动学生的学习兴趣，我们做过很多很多，所以，我们老师应主动激发自己内在的工作热情，摒弃浮躁，摒弃功利，积极的投身奉献于课改，一定要对课改有信心！只有我们老师展现出最强的精神动力，洋溢出为人师表的正能量，才能体现“教师是学生发展的第一环境”的真义 3.对学生 大胆放手、耐心指导、静待花开。在平时的学习中，应培养学生良好的合作学习习惯的养成，培养学生虚心听取别人意见的习惯，积极实践、动手操作的习惯等。
4.有效的开展小组合作学习提高课堂效率。开展小组合作学习的有效性大家都已知晓，关键是我们的教学如何让每一个学生学会合
- 8教学指导水平。总之，做任何工作我都努力做好。我们组的每一位成员工作时都能够用心拧成一股绳，我们的教学工作也一步一步扎扎实实的走向明天！
