服务礼仪
礼 仪 的 定 义
礼仪是一种典章,制度,包括人的仪表,仪态,礼节等,用以规范人的行为,举止,调整人与人之间的关系.
孔子曰:不学礼,无以立.【译文】“不学礼，无以立”只有简单的六个字，却含义深刻。孔子说：“做人要有礼貌，没有礼貌，怎么来做人啊！”夫子的确是夫子，两千五百年前的老师就是这样教书育人，很是敬佩不已。礼仪是作为一个健全人所必须的素质，一个人如果连这一点也不能做好，尽管道貌岸然，也只是个有缺陷的人。
孟子曰:君子以仁存心,以礼 存心.仁者爱人,有礼者敬人.爱人者,人恒爱之,敬人者,人恒敬之.
【译文】 孟子说：“君子与一般人不同的地方在于，他内心所怀的念头不同。君子内心所怀的念头是仁，是礼。仁爱的人爱别人，礼让的人尊敬别人。爱别人的人，别人也经常爱他；尊敬别人的人，别人也经常尊敬他。
祥子曰:油多不坏菜 礼多人不怪
【译文】多上外边儿吃就明白什么是“油多不坏菜”，那些炒菜舍不得油的地方，你肯定不会考虑下次再去；人情冷暖，礼尚往来，这个礼，既有礼仪、礼节的含义，也有礼品、礼物的意思。人总是在相互的交往中增进感情的，相恋的男女，如果长时间不来往，也会逐渐变得陌生。礼多，相互之间就不会冷却，一直保持一种温度，就没有人走茶凉的感觉。
\"三秒钟\"印象
60% 外表 仪表
40% 声音 谈话内容
交流目的
●体会礼仪的基本特点
●掌握礼仪的基本要求
●将正确的礼仪规范运用
在生活与工作之中
(君子与淑女)
菜 单
一,仪表
二,仪态
三,礼节
四,语言
五,电话礼仪
一,仪表
男职员
女职员
(一) 男职员
1.短发,清洁,整齐,不要太新潮
2.精神饱满,面带微笑
3.每天刮胡须 ,饭后洁牙
4.白色或单色衬衫,领口,袖口无污迹
5.领带紧贴领口,系得美观大方(颜色,长短,领带夹)
6.西装平整,清洁(扣子,商标)
7.西装口袋不放物品(笔)
8.西裤平整,有裤线
9.短指甲,保持清洁
10.皮鞋光亮,深色袜子
11,全身3种颜色以内
(二) 女职员
1.发型文雅,庄重,梳理整齐,长发要用发夹夹好,不扎马尾巴;
2.化淡妆,面带微笑;
3.着正规套装,大方,得体;
4.指甲不宜过长,并保持清洁.涂指甲油时须自然色;
5.裙子长度适宜;
6.肤色丝袜,无破洞(备用袜);
7.鞋子光亮,清洁;
8,全身3种颜色以内.
二, 仪态
站姿
坐姿
蹲姿
微笑
(一) 站姿
抬头,目视前方,挺胸直腰,肩平,双臂自然下垂,收腹,双腿并拢直立,脚尖分呈V字型,身体重心放到两脚中间.也可两脚分开,比肩略窄,双手合起,放在腹前或背后.
开晨会时,男职员应两脚分开,比肩略窄,双手合起放在背后;女职员应双脚并拢,脚尖分呈V字型,双手合起放于腹前.
(二) 坐姿
轻轻入座,至少坐满椅子的2/3,后背轻靠椅背,双膝自然并拢(男性可略分开).对坐谈话时,身体稍向前倾,表示尊重和谦虚.如果长时间端坐,可将两腿交叉重叠,但要注意将腿向回收.
(三) 蹲姿
一脚在前,一脚在后,两腿向下蹲,前脚全着地,小腿基本垂直于地面,后脚跟提起,脚掌着地,臀部向下.
研讨:如何拾起地上的钥匙
(四) 微笑
微笑是一种国际礼仪,能充分体现一个人的热情,修养和魅力.在面对客户,宾客及同仁时,要养成微笑的好习惯.
研讨:露几颗牙齿
三, 礼节
握手
鞠躬
问候
访问客户
引路
搭乘电梯
(一) 握手
顺序:上级在先,主人在 先,长者在先,女性在先
时间:3—5秒为宜
力度:不宜过大,但也不宜毫无力度
握手时,应目视对方并面带微笑 切不可带着手套与人握手
(二)鞠躬
鞠躬时,应从心底里发出向对方表示感谢和尊重的意念,从而体现在行动上,给对方留下诚恳,真实的印象
鞠躬的场合与要求:遇到客人或表示感谢或回礼时,行15度鞠躬礼;遇到尊贵客人来访时,行30度鞠躬礼.行礼时面对客人,并拢双脚,视线由对方脸上落至自己的脚前1.5米处(15度礼)及脚前1米处(30度礼).男性双手放在身体两侧,女性双手合起放在身体前面.
(三) 问候
早晨上班见面时,互相问候
\"早晨好! \",\"早上好!\"等(上午10点钟前).
因公外出应向部门的其他人打招呼
在公司或外出时遇见客人,应面带微笑主动上前打招呼
下班时也应打招呼后再离开,如\"明天见\",\"再见\"等
(四) 访问客户
访问前应与对方预约访问的时间,地点及目的,并将访问日程记录下来
访问时,要注意遵时守约
到访问单位前台时,应先自我介绍
见到被访问者时,应鞠躬问候(初次见面,递上名片)
如遇到被访问者的上司,应主动起立问候(递上名片),会谈重新开始.
会谈尽可能在预约时间内完成
告辞时,要与被访问者打招呼道别
(五)引路
在走廊引路时
⑴应走在客人左前方的2,3
步处
⑵自己走在走廊左侧,让客
人走在走廊中央
⑶与客人的步伐保持一致,
并适当做些介绍
在楼梯间引路时
⑴让客人走在正方向(右侧),
自己走在左侧
⑵遇拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势,并提醒客人\"这边请\"或\"注意楼梯\"等.
(五) 搭乘电梯
电梯没有其他人的情况 ⑴在客人(上司)之前进入电梯,按住\"开\"的按钮,再请客人进入 ⑵到达目的地后,按住\"开\"的按钮,请客人先下
电梯内有人时
无论上下都应客人(上司)优先
电梯内
⑴先上电梯的人应靠后面站,以免
妨碍他人乘电梯
⑵电梯内不可大声喧哗或嘻笑吵闹⑶电梯内已有很多人时,后进的人 应面向电梯门站立
礼节20字诀
停下脚步
面带微笑
注视对方
鞠躬到位
说早上好
四, 语言
请
对不起
麻烦您…
劳驾
打扰了
好的
是
清楚
您好
某先生或小姐
欢迎
贵公司
请问
哪一位
请稍等
抱歉…
没关系
不客气
见到您很高兴
请指教
有劳您了
请多关照
拜托再见(再会)
非常感谢(谢谢)
语言
五, 电话礼仪
半夜接电话的
故事
接 电 话
1,及时.超过3声要致歉
2,微笑
3,标准用语:您好!XX(部门)XX(人)
4,声音大小适中
5,准备好纸,笔
6,让对方先挂筒
OK BB的故事
打 电 话
1,准备提纲
2,简明扼要
3,微笑
4,标准用语:您好!我是太平洋人寿保险公司XXX,请问...结 束 语(一)
马斯洛的\"改变流程\": 心理——态度——习惯——性格——人生结束语(二)
请微笑鞠躬 做谦谦君子
将服务礼仪进行到底
谢谢大家
