服务礼仪
形体与语言规范标准
（一）着装
1、服务专员在现场为师生提供服务时必须配带公司统一发放的工作证；上岗时必需佩戴工作证，并将之佩戴在胸前。同时保证工作证佩戴整齐，不歪斜。
2、服务专员的服装上不得佩戴任何私人饰物，着装必须清洁、平整、完好、合体，具体如下：
1）清洁：服装干净、无油渍、无斑点、皮鞋光亮、鞋底边干净、无破损。
2）平整：服装熨烫平整，无皱褶，衣扣、裤扣扣严。
3）完好：服装无脱线、缺扣、残破，袜子无勾丝、破洞。
4）合体：服务专员根据各自体形穿适宜服装。女服务人员裙子长度适宜。
（二）化妆要求
1）女性服务人员在上岗前可化淡妆，并在工作中及时补妆。
2）女性服务人员化妆品的要求：口红自然色或淡红色为宜，唇线笔的颜色与口红 相一致。眉笔、眼线笔、睫毛膏使用黑色或深棕色。粉底霜颜色与颈部肤色相近。指甲油呈肉色、浅粉色。
3）男性服务人员在上岗前须净面，始终保持形象整洁。
（三）发型
1、发型一般要求
1）发型符合职业要求，做到发型自然、整洁、光亮、大方。
2）头发保持自然黑或棕黑色。吹理整齐、不零乱。
2、发型标准
1） 女性服务人员发型标准：前不过眉，头饰顔色与发色反差小。保持整齐、清洁光亮、无头屑。自然，大方，不留怪异发型，不染与发色反差大的顔色。
2） 男性服务人员发型标准：短发。发型自然，整洁。前不过眉，侧不遮耳，后不盖领，鬓角不过中耳线。保持整齐、清洁、黑色、光亮，无头屑。不留怪异发型，发长不得短于2公分。禁止板刷头、光头。
3）不提倡烫发及染发。
（四）饰物
1、可佩戴简单饰物。
2、女性服务人员不能夸张、过分。
3、男性服务人员不允许带耳环、鼻环。
（五）形体规范
服务人员的形体动作须适合职业特点，展现成熟大方的气质。
1、站姿
1） 服务人员在接待或回答师生咨询时挺胸收腹，双腿并拢或呈时钟的两点钟（左脚为
分针，指向“12”，右脚为时针，指向“2”，左脚在前，右脚在后。），身体自然直立，禁止叉开双腿。
2） 眼睛平视，头摆正、收下巴，使下巴与地面呈水平，头正肩平（肩、耳、腰在同一垂直
平面上），双肩自然放在身体两侧。手掌略为弯曲，指尖触碰到大腿两侧，目光自然平视。紧靠椅子，处于基本站姿，手自然放在腿上以保持平衡。
2、坐姿
弯曲双膝，后背挺直，轻坐到椅子2/3上。坐下后，双脚合拢放在中间或侧面，双膝合拢，手微微握起，自然放于腿上。
（男）双腿自然分开（不超过45°），与肩宽持平，双手自然放于腿上。
（女）双腿并拢，不能有缝隙，使小腿部分看起来显得修长。
3、走姿
1）从基本站姿走动时，上身要挺胸、眼睛平视、收小腹、放松肩膀。
2）行走时，脚步不宜过重、过大、过急脚跟所成夹角大于10度，小于30度。
3） 在办公场所不要随意跑动，任何员工迎面遇到师生应侧身礼让，并点头示意问好（您好
或上午好、下午好）。手的摆动自然带动整个身体。
4、下蹲
蹲下时应弯膝，上身尽量保持垂直，双膝有高低，要轻蹲轻起、直蹲直起。
5、指示方位
指示方位时应五指并拢，小臂带动大臂，根据指示距离的远近调整手臂的高度，身体随着手的方向自然转动，目光与所指的方向一致。
6、面部表情
1） 为师生提供服务（接听电话）要始终面带微笑，表情自然。
2） 你的面部表情就像一块告示牌，它能让你周围的人知道你是否高兴、难过、激动等。
师生并不关心你这天是否过得非常糟糕。
3） 在开始说话之前，你的面部表情表现出一种积极的精神状态。然而，当师生担心或
烦恼时，你需要调整你的面部表情来配合他们的心理状态。
7、眼神
1） 眼睛里应透出友善亲切的目光，不要用眼神把对方拒之千里之外，眼睛里应透出自信诚
恳，凝静安详。
2） 谈话时看着对方的眼睛或眼鼻之间的三角区，给人以专注、认真的感觉，不要直盯着对
方，会给人以咄咄逼人的感觉，不要东张西望，切忌打量对方的身体，否则是不懂得尊重别人。
3） 对方与你谈兴正浓时，不要东张西望或不断看表，这种动作表示你不耐烦。
4） 不使用游离不定的目光，但当对方接电话时或别人插话时可以使用。
5） 当双方都沉默不语时，不要盯视对方，会给人以拘谨的感觉。
6） 最不友善的凝视是侧扫视，使人感觉被轻视。
8、身体姿势和动作
为表现出你非常热心地倾听师生的谈话，并且对此很感兴趣，你应该做到：点头、面对师生、向前倾身。
1）点头
不需要用语言表明你正在注意倾听别人说话的最好方式之一就是点头。当一位师生正向你喋喋不休地讲解某件事的一些细节，你不插话，但你有希望让他知道你正在听他说话，这个时候点头非常有效。
注意：偶尔的点头表明你正在倾听;但是持续不断的点头则表露了不耐烦的情绪。
2）面对师生
通过将整个身子（而不仅仅是你的头）转向师生，你向他传递了这样一个信息：他得到了你全部的、毫无分散的注意力。如果你从客户那儿转过脸去会使他感到其它的事情正在干扰你。
3）向前倾身
轻轻地向前倾身，从而让师生了解你对他所说的话很感兴趣。
9、手势
1） 五指自然并拢，手不要握拳，介绍说明指示方向时手臂自然弯曲。要用整个手，不要用
食指。
2） 与人交谈时手势不能太多，过多的手势让人目不暇接，有失端庄、大方的仪态。
3） 手臂上举时，尽量不要超过头，最多只是让指尖过耳。
4） 两臂张开时，其间的距离不宽过两尺半。
5） 两臂无论如何挥动比划，两腋都应夹住，手肘部分也应尽量靠近自身为原则。
6） 手腕的摆动、转动不能太快太重，幅度不宜过大。
7） 手掌的掌心，尽量不全面的朝外示人，应采用手背或手掌外侧。
8） 五个手指尽量不全部伸直或分开。
9） 手式的运用要尊重师生的风俗习惯。
10、身体的距离
1） 个人空间是指在你和他人之间，令你们感到很自在的距离。如果他们靠近你，侵入
了你的个人空间，你便会不加思索地自动后移。
2） 如果看到对方从你这里向后移，你应想到他这样作是想为自己创造更好的空间，这
时你应当向后退，保持你们的距离。
3） 通过保持一个合适的身体距离，你们可以促进交流，使人更加舒服自在，彼此更加
信任。
（六）服务用语
只要稍微注意语言的使用，就能得到师生的好感，相反，不注意语言的使用也会引起师生的不满。
1） 服务人员为师生提供服务时，必须使用普通话，语调应温和、可亲。
2） 服务时必须正确使用基本礼貌用语：“您好”、“您早”、“请走好”、“请问”、“请稍
等”、“对不起”、“让您久等了”、“再见”等等。
（七）禁忌语
1）服务人员的言谈举止须避免粗俗，严禁使用侮辱语言（包括方言）。
2）在工作区域内不讲与工作无关的任何语言。
3） 在服务过程中除非师生要求，禁止使用方言。
4） 不许使用易使师生产生不满情绪或过激的言语。如：“真麻烦”、“等着吧”、“自己
看”、“缺料”、“不知道”、“别问我”、“不是我的事”、“你怎么搞得”、“真笨”“对呀”等。
5） 在仓库和办公室说话应该轻声，不允许对师生评头论足。
6） 不允许打听师生（尤其是女宾）的年龄、薪金收入、衣饰价格和其他私事。
7） 不与师生大声谈笑。
