服务礼仪培训
一、服务礼仪的概念：是服务行业人员必备的素质和基本条件。出于对客人的尊重与友好，在服务中要注重仪表、仪容、仪态和语言、操作的规范；热情服务则要求服务员发自内心的热忱地向客人提供主动、周到的服务，从而表现出服务员良好风度与素养。
服务角色：
1、主体：是指物业产权人与物业使用人等消费者。
2、客体：是指：物业服务各专业口的工作人员。
服务礼仪的原则
1、尊重的原则：所谓尊重的原则，就是要求我们在服务过程中，要将对客人的重视、恭敬、友好放在第一位，这是礼仪的重点与核心。
2、真诚的原则：服务礼仪所讲的真诚的原则，就是要求在服务过程中，必须待人以诚，只有如此，才能表达对客人的尊敬与友好，才会更好地被对方所理解，所接受。
3、宽容的原则：宽容的原则的基本含义，是要求我们在服务过程中，既要严于律己，更要宽以待人。
4、从俗的原则 ：由于国情、民族、文化背景的不同，在人际交往中，实际上存在着“十里不同风，百里不同俗”的局面。
5、适度的原则：适度的原则的含义，是要求应用礼仪时，为了保证取得成效，必须注意技巧，合乎规范，特别要注意做到把握分寸，认真得体。这是因为凡事过犹不及。
服务语言规范
1、礼貌用语规范
在服务岗位上，要求能准确而适当地运用礼貌语言。
①、问候用语
在服务过程中，以下五种情况下必须使用问候语：一是主动服务于他人时；二是他人有求于自己时；三是他人进入本人的服务区域时；四是他人与自己相距过近或是四目相对时；五是自己主动与他人进行联络时。
②、征询用语
服务过程中，需向客人进行征询时，要使用必要的礼貌语言，才会取得良好的反馈。一般有下述五种情况：一是主动提供服务时；二是了解对方需求时；三是给予对方选择时；四是启发对方思路时；五是征求对方意见时。
③、应答用语
在服务过程中，所使用的应答用语是否规范，往往直接地反映其服务态度、服务技巧和服务质量。
④、道歉用语
当我们的服务不到位或出现差错时，应真诚地向客人道歉。常用的道歉用语主要有：“抱歉”、“对不起”、“请原谅”等等。
