1.礼仪的基本概念
广义上：指的是一个时代的典章制度。
狭义上：指的是人们在社会交往中由于受历史传统，风俗习惯，宗教信仰，时代潮流等因素的影响而形成的，既为人们所认同，又为人们所遵守，以建立和谐关系为目的的各种符合礼的精神用要求的行为准则或规范的总和。 即礼仪指人们在社会交往中，共同遵守的行为 准则和规范。是礼貌、礼节、仪式的统称。
2.中国古今礼仪的特点
中国古代礼仪的特点：范围广泛、强调尊君、重视男权、压制民主，扼杀个性，实行强权统治
中国现代礼仪的特点：规范性；操作性；多样性；沿袭性
3.东西方礼仪的差异
东方礼仪及其特点：①重视血缘和亲情关系；② 表现出谦逊，含蓄的美德；③满足现状，承认现实；④ 强调共性 ；⑤礼尚往来
西方礼仪及其特点：①女士优先；②崇尚个性自由；③遵时守信；率直大方、平等、开放；④简单实用
4.礼仪的功能
①旅游服务礼仪有助于旅游从业人员与旅游者之间的交流与沟通 ②旅游服务礼仪有助于妥善处理旅游纠纷问题 ③旅游服务礼仪可以约束旅游从业者的行为
④旅游服务礼仪可以提高服务质量
5.社会心理学理论
首因效应:在人际交往中，人们首次留给别人的印象比较鲜明、牢固、深刻，对人的认知过程有非常重要的“先入为主”的作用。
近因效应:是指人际交往中最近的印象最持久，最后留下的印象比较深刻，这就是心理学上的后摄作用。
刻板效应:刻板效应指的是人们对某一类人或事物产生的一种比较固定、概括而笼统的看法，是我们在认识他人时经常出现的一种相当普遍的现象。
晕轮效应:指从认知对象的某种特征推及对象的整体特征，从而产生美化或丑化对象印象的一种心理定势，也称为光环效应。
投射效应:在人际认知过程中，人们常常假设他人与自己具有相同的个性、价值观、兴趣、好恶等，把自己的所思所想推及到别人身上，认为别人也具有同样的特征，这就是投射效应。
6.人际交往理论 三A原则：
①接收对方②重视对方③赞美对方 人际吸引规律：
1.相似吸引 “物以类聚，人以群分” 2.互补吸引 “郎才女貌，男刚女柔”
3.光环吸引 “宁给智者背包袱，也不给愚者当军师” 4.对等吸引 “敬人者，人恒敬之；爱人者，人恒爱之” 5.诱发吸引
6.异性吸引 “男女搭配，干活不累”
人际距离的应用：
美国人类学家爱德华·霍尔博士划分了四种区域或距离，各种距离都与对方的关系相称。 ¤亲密空间（0—45厘米）
¤私人空间（46厘米—122厘米）
¤社交距离（1.2米—3.7米） ¤公众距离（3.7 —7.6米之外）
7.公共关系理论
个人形象与组织形象 1.个人形象代表组织形象 2.个人形象影响组织形象 礼仪与形象塑造 1.礼仪强化素质 2.礼仪塑造形象
8.发部修饰
女士发型要求：前发不挡眼；后发不过肩；长发过肩者上岗时应该盘发、束发；发质清洁、无头屑。
男士发型要求：前不过眉；后不过领；鬓不过耳；发质清洁、无头屑。
头发——男员工及女员工
简单的发式——不宜太过时髦 刘海应梳理整齐，不可超过眉毛 不可有细发蓬乱，散落。
不可染成杂色，须保持自然的发色 须将头发塞至耳后，露出双耳。 头发需梳理整齐，不可遮住脸颊
在工作时间及工作岗位须随时保持发式整齐
9.面部修饰
女员工：适度的化妆。请使用自然明亮的色彩与粉底，呈现自然的风貌。
唇膏与眼影的色系要协调，请勿使用深色。唇线与唇膏的色调一致。
睫毛膏颜色应与眉毛、头发颜色搭配
只能配戴无色的隐形眼镜 男员工：不可蓄络腮胡或山羊胡
只能配戴无色的隐形眼镜
10.手部修饰
男员工与女员工：随时保持手部清洁，指甲修剪整齐。只能佩戴一只样式简单的结婚或订婚戒指。以银，黄金，白金，珍珠，钻石等材质为宜。
女士：不留长指甲，女士切忌涂抹颜色过于鲜艳的指甲油。无色指甲的长度不超过指尖的2毫米,染色指甲的长度不超过指尖的5毫米。
男士：不戴手链；只能佩戴一只深色及样式简单的手表，不可佩戴时装表；随时保持手部清洁，指甲修剪整齐，男员工指甲不可超过指尖。
11.着装的TPO原则
T——
time
时间
P——
place 地点场合 O——
object 目的
服装与年龄、形体、肤色、脸型、发型相协调 服装与职业、场合、经济社会条件相协调 服装色彩搭配的协调
12.服装的色彩搭配
同色搭配法：把同一种颜色按深浅不同进行搭配，以造成一种统一和谐的审美效果。 相似色搭配法：用色谱上相邻的颜色进行搭配的方法。
主辅色搭配法：以一种色彩为整体再适当辅之以一定的其他色彩的搭配。注意主辅关系，达到画龙点睛之妙。
14.女士着装规范（五不准）
黑色皮裙不能穿；正规场合不能光腿光脚；袜子不能出现残破；鞋袜不配套；避免袜口露在裙外
15.男士穿西装礼仪的“三个三”
三色原则：全身衣服不得超过三种颜色
三一定律：身体上有三个部位要保持一个颜色
三大禁忌：西装的袖子和口袋、袜子问题、在正规场合穿夹克和短袖衬衫
16.男士西装领带和纽扣的细节搭配
搭配方面应注意的细节
（1）西服套装上下装同材质，忌混搭。
（2）穿西服套装必须穿皮鞋，便鞋、布鞋和旅游鞋都不合适。 （3）衬衣袖口应长出西服袖口1—2厘米。
（4）西服袖口的商标牌应摘掉，否则不符合西服穿着规范，高雅场合会让人贻笑大方。 （5）西装的上衣口袋和裤子口袋里不宜放太多的东西。
（6）穿西服在正式庄重场合必须打领带，其他场合不一定都要打领带 （7）裤子的长度。
（8）西服的领子不会覆盖住衬衫领,西装的衣领应紧贴衬衫领并且低于衬衫领1-2cm。 （9）好衬衫的领子应该可以使领带结正好处于领片两 ，侧形成的倒三角中心，并且领带结不易滑脱。 扣纽扣 3粒：“扣上面两粒”或 “只扣中间一粒” 或“都不扣 2粒：“扣上面第一粒”或“都不扣”
4粒：“扣中间两粒”或“都不扣” 1粒：可扣可不扣
接待很多客人的时候不要穿双排扣西服。
17.表情仪态礼仪—眼神
⒈
一对一：应将大多数的时间注视在对方身上，不应左顾右盼、漠不关心。 ⒉
一对二：应将大多数时间注视在交谈对象上，但不应因交谈而漠视或无视另一个人的存在。
⒊
一对多：一种情况是主要与其中一人交谈，此时也应留下一定的时间关注他人。另一种情况是向对方演讲或说明情况，根据情况可以“Z”字形或“S”字形移动。 ⒈
公务凝视：适用于工作交往中。注视对方脸部的上三角部位。 ⒉
社交凝视：适用于社交聚会中。注视对方脸部的下三角部位。 ⒊
亲密凝视：亲人和恋人之间使用。注视对方双眼到胸部之间。
18.服装的配饰礼仪（具体书p101）
1.含义：佩饰是指人们在着装的同时所选用、佩戴的装饰性物品。
佩饰的功能：第一，它是一种无声的语言，可以借以表达使用者的知识、教养、阅历和艺术品位。第二，它是一种有意的暗示，可借以了解使用者的地位、身份、财富和婚恋状况。 2.首饰的佩戴规则：
（1）因时、因地、因人制宜 （2）以少为宜
（3）与脸型、体型、服装相协调 （4）同质同色
（5）佩戴要符合习俗寓意
19.握手礼节
握手礼仪规范：男士握女士的手指；男士握手：整个手掌；女士握手：食指位
一般是双方站立，相距一米，上身略向前倾，眼睛注视对方，面带微笑，各伸出右手，掌心向左，拇指张开，四指并拢，手掌与地面垂直，手臂自然弯曲，上下轻摇，以3秒左右为宜。 握手的要求：上身略向前倾，两足立正
；伸出右手，四指并拢，虎口相交；目视对方，面带笑容
；稍事寒暄；稍许用力，上下晃动而不是左右 ；一般应站着握手；时间适度，通常以三至五秒为宜。
握手的次序：
1、女士先伸手
2、迎接时主人先，告别时客人先
3、长辈先伸手
4、上级先伸手
5、一人与多人握手时，由尊而卑，即先长者后幼者；先女士后男士；先已婚者后未婚者；先上级后下级。
特殊：①年轻女士与年长男上司的握手。1.在正式的商务场合，男的先；一般的社交场合，女的先。②宾主关系，迎客主人先；送客客人先。
行握手礼的禁忌：三心二意；戴着墨镜、帽子；戴着手套（社交场合，女士除外） 用左手，尤其是对阿拉伯和印度人；与异性握手使用双手；拒绝握手。
握手的方式 ：
1、对等式
2、抠手心式
3、双握式
4、拉臂式
5、控制式
6、捏手指式
5、谦恭式
8、死鱼式
20.介绍礼节
自我介绍：●举止庄重、大方、不慌慌张张，不用手指指着自己。●表情应亲切、自然，眼睛看着对方，显得胸有成竹。●表述的各项内容要实事求是，真实可信。没有必要过份谦虚，一味贬低自己去讨好别人。
介绍自己的顺序－－位低者先行
主人和客人在一起，主人先做自我介绍 晚辈和长辈在一起，晚辈先做自我介绍 男士和女士在一起，男士先做自我介绍
地位低者和地位高者，地位低者先做自我介绍 为他人介绍
介绍人的做法：应面带微笑，用手势示意，使用礼貌用语：“请让我来介绍一下。”“请允许我介绍一下。”介绍时不能只报名而不报姓。
被介绍人的做法：被介绍时，要面对对方，面带微笑，显示热情，要起身或略欠身致意，介绍完毕后，要问好并握手示意，或互递名片。 介绍的内容：
正式场合——姓名、单位、部门、职务等 一般社交场合——双方姓名或只有姓氏
比较正规场合——对被介绍人的优点重点介绍 集体介绍规则： ●将一人介绍给大家 ●将大家介绍给一人 ●人数较多的双方介绍 ●人数较多的多方介绍
21.名片礼节
名片的设计：不能随便进行涂改，不提供私宅电话，不要印多个头衔 名片的索取： ●交易法
“张教授非常高兴认识你，这是我的名片，张教授多指教。” ●明示法
“老王，好久不见了，我们交换一下名片吧，这样联系更方便。” ●谦恭法
“汪老，您的报告对我很有启发，希望有机会向您请教，以后怎样向您请教比较方便。”
名片的递交： ●足量携带 ●合理放置
●讲究顺序（多人）
1、尊者优先（了解对方身份时）
2、近者优先
顺时针散发（不了解对方身份时） ●注重细节
1、展示文字最重要部分
2、双手拿着名片两个上角
3、不用左手递名片
4、要说“请多指教”、“多多联系”等话
名片的接受： ●起身迎接 ●表示谢意 ●回敬对方 ●一定要看
目的：
1、表示对交际对象的重视
2、了解对方的确切身份 ●现场收藏 ●注意四禁 一禁“验”、二禁“揉”、三禁“压”、四禁“忘”
22.交往话题的选择 宜选的话题；
