推荐第1篇：售后服务部岗位职责
售后服务部岗位职责
1.负责组织、实施产品售后服务工作，并对售后服务质量负责。2.负责售后服务网络的选择、考察、评审和管理工作。
3.指导、帮助顾客正确使用和维护本公司产品，必要时向顾客做好解释工作。
4.负责顾客财产管理工作。
5.负责建立售后服务档案，负责产品售后质量信息收集、处理和传递工作。
6.负责对质量目标“顾客意见及时处理率”项目中公司内部办理效果进行检查考核工作。
7.贯彻本公司的质量方针和质量目标,确保质量管理体系在所辖部门的有效运行。
推荐第2篇：售后服务部岗位职责
售后服务部岗位职责
一、目的：
明确售后服务部岗位内容，切实有效履行其岗位职责
二、范围：
售后服务部岗位
三、内容：
(一) 技术支持岗位职责
1.客户的技术服务与支持；
2.客户抱怨、投诉、协调处理和记录；
3.产品质量改进建议，并及时反馈有关部门；
4.收集排队机使用、维修、等方面的经验，并编写简易手册；
5.维修人员的培训；
6.每一次的售后服务，都要有客户设备故障及处理的方法的详细记录，记录必须按月整理成册存档，交一份技术部存档；
(二) 回访员岗位职责
1.售后客户档案的整理
建立、录入、更新、管理客户信息档案。
2.售后客户的回访、跟踪
回访内容：
1) 询问客户在安装验收期间的产品及服务是否有问题。（此项回访在拿到网点验收单后进行）
2) 询问客户对维修人员服务的评价，服务是否及时、服务质量是否满意等。
3) 询问客户对维修质量、产品质量的评价。
4) 询问客户是否有其他需求及对产品及服务的改进建议。
3.回访信息处理
1) 对客户提出的意见要详细记录，把所存在的问题即时向上级汇报。跟踪处理结果。
2) 在回访中遇见客户投诉问题要以表格的方式反映到售后专人负责，并跟踪解决问题的时间。
3) 回访员对维修完成的网点，三天内及时电话回访，做好客户信息反馈记录。
4)对于客户投诉要在为客户解决问题之后进行二次回访，力争客户满意。
4、售后信息及数据统计
1)
2) 每周一上报售后全部回访内容计算出客户满意度。提供详细客户回访报表（表中单独记录有问题的客户及解决情况等）。
3) 每月3号上报前一个月的“月客户满意度回访表”汇总本月的客户满意度，详细反映存在的问题。上报到本部门领导。
4)每月3号上报客户投诉问题解决情况表，汇总本月出现的问题，并注明解决的结果及客户的反映。
(三) 备件管理岗位职责
1) 建立合理通畅的配件发放及回收渠道；
2) 配件中心库的监督与管理；
3) 配件使用的管理；
4) 配件核对工作；
汇总每天回访中有问题的客户，并对其分类统计客户满意度。
推荐第3篇：售后服务部岗位职责
售后服务部岗位职责
一、目的：
明确售后服务部岗位内容，切实有效履行其岗位职责
二、范围：
售后服务部岗位
三、适用岗位：
售后服务部经理
四、内容：
1.收集所有与客户有关的信息资料，以便根据信息及时作出相关处理，并进行存档备案；
2.在做好客户售后服务的同时，与财务及销售部门协调、催收余款事宜；
3.与销售部协调，定期拜访客户，了解客户的使用情况和客户的新的要求，并做好客户拜访记录表；
4.与客户交流时，应热情、细心了解设备发生故障时的状况，提出解决问题的方法；
5.如果需要到外地服务，应及时和生产部门沟通。在尽可能不影响本公司正常生产的情况下，选派合适人选，快捷、迅速的提供维修服务；
6.在选派的维修人员出发之前，应向其仔细讲解、分析设备故障以及提供参考解决方案，并让服务人员带全相关资料及客户服务回单；
7.在维修过程中，应及时与选派的维修人员联系确认机械故障的状况，考证先前分析问题是否恰当；如果不相符合应及时与有关人员商讨争取尽快提出解决方案。并赋予实施，同时做好维修记录；
8.机械设备在质保期内，在节约成本的情况下，无条件的快捷、迅速、保质、保量完成客户机械维修、维护服务。如果机械设备超出质量保质期，应及时告知客户设备已超出保修期，客户需要购买机器配件以及配件价格和维修费用，并在确定所需费用到帐之后安排发货或派员前往维修；
9.每一次的售后服务，都要有客户设备故障及处理的方法的详细记录，记录必须按月整理成册存档，交一份技术部存档；
10.在售后服务中发现的问题要及时汇总，与技术部、质管部、生产部讨论，提出确当的解决方案以便技术部门及时改进；
11.无条件执行公司领导以及公司有关利益为目标的售后服务指示。
推荐第4篇：售后服务部岗位职责
售后服务部岗位职责之一
售后服务经理岗位职责及行为规范
1、受岗敬岗,组织和管理好本部门的生产,经营工作.带领本部门员工努力完成公司下达的各项经营指标.
2、参与制定公司的决策,协助厂家售后督导等工作.
3、完善售后服务各部门的规章管理制度,控制售后部的经营方针与经营计划.
4、全面主持售后服务工作,定期召开生产例会,对生产经营等方面,出现的问题及时解决,保证经营目标的实现.
5、定期向公司汇报售后服务部的经营管理情况,负责部门的管理和协调工作.
6、制定售后服务政策,及员工的内部培训制度.
7、及时处理客户的重大投诉及索赔事宜,监督并确保售后服务质量和顾客的满意度.
8、参与制定售后服务部人员计划及奖励制度,充分调动员工的积极性.
9、及时向厂家相关部门反馈信息. 售后接待主管岗位职责及行为规范
1、服从领导，团结同志，模范带头作用强，团队精神强；
2、严格执行公司的规章制度；
3、带领本部人员较好地完成经营目标，监督并持续提高本部门服务质量；
4、负责公司维修接待业务的正常运作和管理；
5、进行本部门员工的业务督导；
6、完成本职的工作，同时兼任售后接待的职责；
7、协调公司内外相关部门和工作环节；
8、收集客户信息，妥善处理客户不满及意见、建议，并及时向有关部门反馈；
9、审核、统计业务数据，定期编制报表并向上级领导汇报；
10、协助售后服务经理制定工作计划、及开拓业务；
11、根据相关政策制定本部门管理制度、培训计划及业务流程；
12、及时处理重大的客户投诉及上报主管领导；
13、监督并确保售后服务质量和顾客满意，有较好的服务意识，重大问题客户投诉率不高于1%；
14、协助售后经理制定维修业务部人员计划及激励机制；
15、向市场部提供用户信息和市场政策建议。
售后接待岗位职责及行为规范
1、以服务客户为根本，对工作尽职尽责。
2、热情接待客户，必须使用文明用语，了解客户的需求及期望，为客户提供满意的服务。
3、着装保持专业外貌，待客热情、诚恳，谈吐自然大方,保持接待区整齐清洁.
4、熟练掌握汽车知识，评估维修要求，及时准确的对维修车辆进行报价，估计维修费用或征求有关人员（上级）意见，并得到客户确认后，开出维修工单，并耐心向客户说明收费项目及其依据。
5、认真接待客户车辆，清楚仔细检查车辆外观、内饰并认真登记，同时提醒客户将车内的重要物品保管好。
6、掌握车间的维修进度，确保完成客户交修项目，按时将状况完好的车辆交付客户，对未能及时交付的车辆应提前与客户沟通，讲清楚原因。
7、严格执行交、接车规范。
8、根据维修需要，在征求客户同意的前提下调整维修项目。
9、协助用户做好车辆的结算工作，热情服务，提高客户的满意度。
10、善于与客户沟通全方位地引导客户提高对车辆维修保养的意识。
11、定期向客户进行回访，征求客户的意见，考察客户的满意度，并根据相应项目做好记录。
12、加强服务理念，待客真诚热情，使客户永远愿意成为我们的朋友。
13、处理好客户的投诉，根据实际情况认真耐心的做好解释，最大限度的降低客户的投诉。
14、建立客户档案，及时准确的完成ERP系统的输入。
15、做好客户的档案和管理工作，听取和记录客户提出的建议、意见和投诉，并及时向上级主管汇报。
16、宣传本企业，推销新技术、新产品，解答客户提出的相关问题。
17、不断学习新知识、新政策，努力提高自身业务水平，按时参加企业内部培训。
资料员职责及行为规范
1、以服务客户为根本，对工作尽职尽责。
2、着装保持专业外貌，待客热情、诚恳，谈吐自然大方,保持个人工作区整齐清洁.
3、按时定期完成各类统计报表并及时上交上级主管。
4、认真做好客户资料的保管及登记，按工作规范。
5、做好内部的后勤工作，定期提交文具的申领表及发放文具做好登记。
6、查阅资料必须认真负责，以确保资料收发的准确程度。
7、资料书刊借阅要严格履行手续程序，不行私自将资料借出。
8、对一线技工提供资料快捷无误，提供抽调资料、图片、数据说明要求清楚易懂。
9、不断学习新知识、新政策，努力提高自身业务水平，按时参加企业内部培训。
推荐第5篇：售后服务部经理岗位职责
榆林超霸智能安防工程有限公司
岗位职责说明书
岗位名称：售后服务部经理部门名称：公司办公室岗位编码：类别：管理类 现 任 者：制定日期：
1、相互关系
（1）直接上级： 总经理（2）直接下级： 售后服务人员
（3）内部关系： 财务部、门业销售部、安防销售部、工程部、4S店（4）外部关系： 供应商、客户、其他业务单位
2、工作概要：
负责公司售后技术服务的管理和实施。
4、任职资格和条件（招聘要素）：
（1）学历：工商管理等相关专业大专以上学历。
（2）经验：五年及以上客户服务工作经验，二年及以上团队管理经验。
（3）知识能力：熟练掌握客服知识、熟练操作办公软件，掌握一定的营销知识；掌握投诉处理、质检、对
外公关模块；协调能力、关注细节能力、预期应变能力、问题解决能力、人际交往能力、换位思考能力、、沟通能力强。
（4）工作态度：服务意识、诚信意识、责任心强。
5、晋升与职务轮换
（1）晋升岗位：可晋升为副总经理。
（2）职务轮换：也可转做4S店经理、工程部经理。
推荐第6篇：售后服务部工程师岗位职责
售后服务部工程师岗位职责
为用户提供优质快捷的服务，一向是我公司追求的目标和宗旨，公司致力于为用户提供高质、完善的技术支持服务，最大程度满足用户的服务需求。为此公司提出“三特服务”的服务理念，即： 特快：以最快的速度响应用户的服务请求
特好：以专业的技术水平提高用户满意度
特省：以节约的精神替用户减轻费用负担
围绕公司的“三特服务”理念，售后部应作好以下职责：
1、做好用户的送货及设备安装调试工作。
2、做好安装调试记录，包括产品标识性信息、用户的详细信息及相关人员信息。
3、对公司售出产品进行售后服务和维修。在一个工作日内响应客户的服务需求，及时到达客户地点并快速解决故障。如不能现场完成的应当与客户协商好后续的维修工作。
4、服务过程中的信息要及时反馈给相关人员，并作记录。
5、认真填写《技术服务报告单》，所涉及的文件文档资料要及时存档备份。
6、配合销售人员开拓新市场，增加新客户。
7、认真参加本部门业务培训。提高技术服务水平，及时解决用户的各种售后问题，提高用户满意度
8、树立公司的专业形象，保证公司的名誉不受到侵害。
售后服务经理岗位职责
1、根据公司运营管理总体发展计划和工作目标，组织实施，确保完成公司下达的售后工作。
2、组织实施部门机构和人员的调整设置。
3、合理分工，做好用户的送货及设备安装调试工作。
4、提高本部门技术服务水平，及时解决用户的各种售后问题，提高用户满意度。
5、审核《技术服务报告单》，做好本部门的绩效考核工作。
6、每周定期将所负责区域信息反馈至公司，了解用户需求及市场动态。
7、配合销售人员开拓新市场，增加新客户。
8、掌握员工主要思想动态，倡导队伍的创新团队精神，提升公司核心竞争能力。
9、控制本部门的各项费用。
10、定期组织本部门员工业务培训。提高技术水平。
推荐第7篇：售后服务部经理岗位职责
售后服务部经理岗位职责
直接上级：销售公司总经理
直接下属：售后服务管理科科长、维修零配件供应科科长
□ 职务
１、组织主持部门日常全面工作，编制本部门年、季、月工作崐计划。
２、建立完善售后服务网络，制订售后服务管理制度，搞好售崐后服务管理工作。
３、负责车辆的集中、售后服务，为用户提供满意服务。
４、负责维修网点的建立和管理。
５、负责搜集客户需求和意见，•竞争对手的售后服务策略，定崐期向上级汇报。
６、负责质量信息的搜集、汇总、分析，定期向销售总经理汇崐报。
７、负责零配件的采购和管理。
８、对维修站人员进行技术培训。
９、负责特种车辆标志的制作，专用器材的安装。
１０、配合销售部门，参加各类车辆展销活动。
１１、筹划和组织对外的大型活动及会议安排。
１２、负责对本部门人员的管理工作和业绩考评工作。
１３、负责本部门方针目标的展开和检查、诊断、落实工作。
１４、完成领导交办的其他工作。
□ 职权
１、有权建立和撤消维修网点。
２、有权督促检查维修网点。
４、有权合理控制、支配本部招待费用和所辖管理费用。 □ 职责
１、对未完成或未正确履行本部门各项工作负责。
２、对本部门方针目标未及时展开、检查、诊断、落实负责。
推荐第8篇：售后服务部经理岗位职责
1.全面负责销售电动车的售后服务工作。2.负责售后服务维修中心的管理工作。3.负责建立售后服务档案。4.负责处理消费者的投诉和质量纠纷。5.负责维修人员的管理、培训和考核奖惩。6.配合综合管理部，完成电动车的销售。7.负责二批商和各级专卖店售后服务系统的管理辅导工作。8.及时完成公司领导交办的其他工作。
推荐第9篇：售后服务部岗位职责1
售后服务部岗位职责
目的：使员工能够规范、有序、高效的展开工作，同时建设一支素质高、技术好有战斗力的队伍。
一、售后部长职责：
1、严格遵守公司的各项管理制度，认真行使公司给予的管理权力，组织本部门员工规范有序的展开工及时准确的传达公司管理意见，同时要了解和掌握部门员工的各种想法和动态，起到承上启下的作用。
2、针对部门员工的技术状态和思想状况，定期进行职业道德、专业技术知识以及专业安装、专业维修的培训，提高员工的综合素质，调动和发挥员工的工作积极性；
3、负责对本部门工作的不定期抽查和巡视，对所发现的问题及时整改，并作好有关记录，消除不良影响，树立公司的良好形象，同时做好客户档案资料的管理工作；
4、部门内部定期召开研讨会，对工作过程中遇到的疑难问题及各自心得进行交流、讨论，相互总结教训，吸取经验，不断改进工作，提高服务水准；
5、负责对部门人员专业安装和维修工作及业绩考评、评价和工作考核；
6、与公司其他部门搞好工作沟通与配合；
7、完成公司领导交付的其他工作任务。
二、安装服务人员职责： 1，严格遵守公司的各项管理制度，服从部门领导的工作安排； 2，工程项目验收时配合项目经理开展工作，做到文明施工，安全施工；检查细致，减少进户后售后维修率。
3，验收时应了解工程概况，熟悉现场条件，坚持按职业操守，严谨检验施工队伍的安装质量，不够安装规范及标准一律不接收，保证工程项目的安装质量。
4，协助项目经理做好工程的验收及工程原始资料的收集、保管和归档工作；
5，售后安装入户门时，要使用礼貌用语，服务态度要和蔼，不与客户有任何正面语言和肢体冲突。
5, 售后工作中对用户报修的故障能及时、高效的解决； 6,对所负责的售后工地进行定期的巡查维护，树立良好形象，维护公司信誉；
7, 对工作中解决不了的问题或出现的产品质量问题，要及时向上级主管反映，寻求解决办法； 8, 努力学习专业技术知识，不断提高工作能力和水平； 9, 对上级定期提供一些合理建议和意见； 10, 完成部门领导交办的其它任务。
推荐第10篇：售后服务部经理岗位职责
售后服务部经理岗位职责
职位概要：负责所有产品出厂后由各种原因而引起的客户投诉的受理、调查及解决。
1、负责本部门的日常事务。
2、对已出售产品出现的客户投诉按照投诉处理流程进行受理，根据具体投诉内容进行客观、认真的鉴定及责任划分，并及时将调查情况反馈给客户，取得客户认同。
3、对已有技术配方的调整提出建议。
4、对生产技术类的管理制度及流程提请修订。
5、对生产中心在作业过程中容易出现问题的环节负有督查和提出纠正的责任。
6、对所有客户有定期回访的责任。
7、对所有客户有关技术方面的咨询要耐心，细致的解答。
8、完成上级领导交办的临时性工作。
售后服务流程
复核存
说明：
售后服务经理接到投诉单后，10分钟内要给客户回复，在半个工作日内和客户沟通核实投诉内容并给出投诉处理计划，不需要出现场的，半个工作日内给出处理结论，一个工作日内报总经理；计划出现场的在两日内到访，并在到访后半个工作日内做出投诉处理结论。
售后服务部经理要对客户进行定期回访（包括电话回访）。
经调查、分析后作出客观、公正的裁决报总经理。
第11篇：售后服务部
述职部门： 售后服务部 述职职务： 维修技工
述职人姓名： 马春国 述职上报： 总经理
述职时间： 2008.8.30
述职内容： 转正申请
我来到济南华泰汽车销售有限公司也满半年了。济南华泰汽车销售有限公司是青岛华泰企业集团在济南的分公司，济南华泰汽车是英国越野路虎和捷豹的专营店。路虎汽车以其卓越的越野性能深受广大越野迷的喜爱，无论是在公路还是越野行使中均能实现其卓越的运动能力。
自从2008年3月进入公司售后服务到现在6个月，现将这期间所作工作总结如下：
车间主任安排与路虎维修技师郝师傅一组学习维修知识。首先认识了路虎的各款车型（自由人、神行者Ⅱ、发现Ⅱ、发现Ⅲ、揽胜、运动版揽胜），并初步熟悉了各款车的日常维护和保养，包括机油、机滤、空滤、汽滤、空调滤的更换以及日常保养各部件在各款车上的位置。 然后有对我们进行几次培训，通过这几次培训对我有很大的帮助，第一次培训主要是培训一些设备怎样用，还有设备保养等等。 第2次主要培训汽车英语，汽车仪表的按钮和功能 第3次培训了捷豹的基本功能等一些常见小故障
接着陆续学习了刹车油、刹车片、刹车盘的更换；喷油嘴、节气门的清洗，火花塞的检查与更换，并掌握了喷油嘴清洗机、冷媒加注机的使用；发现Ⅲ、神行者Ⅱ、自由人的仪表板、各款车四轮定位轮胎动平衡，并掌握了四轮定位仪和轮胎平衡机的使用。
后来对车辆的进一步熟悉。
通过这两个月期间的工作，发现了自身很多不足之处：
第一，在使用英文检测仪方面，自身外语水平很还差很多；
第二，维修保养中，没有做到对车辆处处细心检查；
第三，故障维修诊断，自身维修经验不足，动手能力有待进一步提高。
所以在下半年的工作中，我要针对以上的不足之处做到以下几点：
㈠.加强对外语的学习。
㈡.转变观念，做到细心认真，特别维修拆装过程中，做到部件一次安装到位，严格要求自己，不能因为安装问题造成返工或引起新的故障。
㈢.在维修中，虚心学习，积累维修经验，提高动手操作能力和故障判断能力。
㈣.增强大局观念，同事之间团结配合工作，维修好进厂的每一辆车，更好地为
争取把不会的学会，把不会做的的东西做好，我知道要把这些毛病全部改了有很大的困难，但是只要你有恒心我相信一定能改掉的 这样才能让自己有更多，更好的发挥，为公司出一份小小的薄力 马春国 2008.8.30
第12篇：销售公司售后服务部职责
销售公司售后服务部职责
一、主要职责：质量异议处置、质量责任认定、定期回访客户、向客户提供必要的技术支持。
二、质量异议处置：接收并及时回复、处理客户的质量诉求。一般性质量诉求要当天回复并登记，比较重要的客户诉求要及时组织有关人员进行会诊并提出处理意见。
三、对重要客户和重大投诉要及时赶赴现场，了解情况，与客户进行沟通。对质量问题十分明显的现象可当场提出处理意见，对比较复杂的质量问题要向客户解释清楚，回来后及时组织有关人员会诊，三天之内提出处理意见向客户反馈。
四、建立质量问题台账。属我厂产品质量问题，要进一步分析原因，明确单位（责任人），必要时，由售后服务部组织相关单位会商。提出整改时限，予以整改。责任单位、责任人的整改方案报售后服务部备案。限期销号。
五、对处理完毕的质量问题要及时回访客户，建立回访记录。
六、售后服务部提出的产品质量责任认定，非经经理办公会讨论研究更正，不可改变。
七、质量问题处理流程：
（一）质量问题处理表一式三份，由业务员如实填写质量问题；
（二）分析质量问题存在的原因，认定问题责任部门；
（三）联系技术部门，由其提出解决问题的初步方案；
（四）分管领导签字；
（五）由责任部门按方案整改。整改完毕，将方案及效果报售后服务部备案。防同类问题再次发生。
（六）将质量问题处理表登记存档，另送交财务处，送交企管处。用于考核兑现。
八、按销售公司对客户的分类，对不同类型的客户，建立不同期限的客户回访制度。
九、建立客户信息档案，向客户提供必要的技术支持。做好保密工作。
第13篇：售后服务部介绍
山西神通（斯柯达）售后服务部介绍
售后服务核心流程是上海大众斯柯达的服务特色，是经销商管理系统的重要部分，坚持这些步骤不仅能保证服务或维修过程流畅，通过这种方式，我们也将有更多时间与客户相处，了解顾客感受，满足顾客要求；提高客户满意度。
我们的服务理念是：
1、（真诚接待）：让您留下良好的初次印象，为车辆维修做准备。为了保证有服务顾问及时接待客户车辆，减少客户等待时间，必须保证进站扫描系统的正常运行，相关人员（门卫、服务顾问）按时在岗，通过自查，保证良好的状态迎接客户。体现主动、热情、周到、细致的服务。
2、（真才技能）：全方位的专家支持系统（上海大众斯柯达总部强大的技术支持）、全系列的培训和考核（我们的所有员工都是经过上海大众斯柯达严格的培训并严格考核上岗和严格的资质认证）。一个高素质的运作团队是成功的一半，各司其职、各尽其职，才能达到事半功倍的效果。不断致力于售后服务与技术质量的持续改善，无与伦比的服务及支持才是我们永远不变的的承诺！
3、真金配件：品质精良的零件、合理透明的价格、丰富多彩的附件、24小时物流配顺，确保其质量和服务满足期望的要求。
4、真情沟通：无缝衔接的服务理念、完善的客户信息系统、及时的用户回访、节日特别问候，监控服务的满意度，以便及时掌握用户对服务的评价找到了存在的缺点，以便内部整改。
5、真值关爱：丰富多彩的关爱活动、24小时救援服务、快修服务、取送车服务，该服务最重要的目标是即使在极端情况下，也要保证客户满意，例如一个故障让车辆无法移动。如果顾客碰上因技术故障而导致车辆动不了的情况，就可能丧失对该产品的信 任。但只要在出现此类紧急问题的时候，能给他们提供迅速有效的帮助，这种信任是很容易重建的。每天 24 个小时，每年 365 天值守的紧急援助服务，可以改善顾客对我们产品的印象，并加强了他们在道路上行驶的安全感。快速修理的特点是快，在操作流程上与常规修理的不同处：提高服务效率，减少客户等待时间 满足客户差异化的服务需求 优化服务流程 展示专业的服务质量。
6真质设施：温馨的服务设施、精良的维修设备、独立的维修通道、专属的预检工位，展示上海大众斯柯达的品牌内涵为顾客营造一个良好的修车环境。
贴心服务，随时恭候
每一个环节都有我们对您的关爱、每一处都是对您的悉心体察。每一次服务体验都成为一次短暂的度假。
第14篇：售后服务部工作报告
xxxxxx 公司编制时间：
编制部门： 工 作 总 结 报 告 x年x月x日 xxxxxx部门
目录
第一章、简介 ................
2第二章、工作概述 ...............
3第三章、工作计划、具体实施办法 ..........
4第四章、个人意见及建议 ..................6
第五章、结尾 .....................7
第一章简 介
1.1工作简介
2012年就快结束，回首2012年的工作，我们售后服务部在这一年里的收获也可谓是硕果累累，作为售后服务部的经理，现就本年度重要工作情况总结如下：
一、技术服务部：
2012年1月份至2012年12月份，由我站维修人员维修次、中大轮拖拖拉机：次、水稻收割机：次、玉米收割机：次、附带农用机具：次。
第二章 工作概述
2.1工作中存在的问题与不足
一、售后服务部成立时间较短，人手不足，制度不够完善。
二、对各个生产及销售企业给出的服务政策及服务流程不明确 并且在运营服务体系管理及服务流程上存在经验不足，服务不到位、服务不及时等。
三、尚未发展培训专业化、统一化、高标准维修服务体系。
四、严重欠缺高层管理及服务培训人员。
2.2 需改进问题
一、做好招聘工作，为售后维修服务部储备维修人员。
二、售后维修必须每个月进行1次组织培训及考核活动，营造学 习氛围，提升员工服务理念及个人技能；进行职业道德、服务理念、
人员培训；塑造员工服务的工作态度，注重细节问题的发掘，促使员工主动提高自身素质。
三、建立考核激励制度。
四、对各个岗位职责进行编制与优化。
五、售后服务部必须坚持加强人员招聘和培训力度，在运营阶段 培养增强各种业务水平人才，同时要争取工作的主动性，提高责任心、专业心，加强工作效率、提高工作质量。
六、招聘高层管理及维修服务培训人员。
七、完善维修服务网络体系，建议对消费群体密集及偏远地区建 立维修服务及配件营销网点。
第三章 工作计划、具体实施办法 3.1 人员招聘及培训：
一、做好招聘工作，为售后维修服务部储备维修人员；
二、安排维修人员及信息人员到各个厂家进行维修服务工作流程及技能培训等工作。
3.2 售后维修服务站建设
针对偏远及消费群体密集等地区设立售后维修服务站，配备配件销售及存储中心。
3.3 团队建设
一、团队建设，确保公司利益最大化。对各个部门进行组织培训及考核，营造学习氛围，提升每位员工工作及服务职业能力包括（职业道德；服务的工作态度）等，注重细节问题的发掘，促使员工主动提高自身素质。
2、实施手段及措施 采用将所有培训及考核资料纳入员工个人档案、团队意识直接与员工个人收入挂钩、团队意识强者优先考虑外出培训、职称晋升、福利等优惠。
3.4 考核激励制度
激励制度是售后维修对于员工优良行为或者突出业绩的正面反馈，本质目的是为了能够通过激励强化员工对此类行为的认同并坚持下去，同时也树立了一个其他员工学习的典范。所以在激励的过程中，关键的一项就是要保证考核标准的公平性和合理性，避免激励引发员工的不满行为，保证激励的行为是值得保持和提倡的。具体的激励办法，可以根据实际情况在物质和精神方面有选择的实施。
1、物质激励（1）目标设定（2）考核标准（3）实施计划 物质激励的特点：见效快，明确但持续的时间比较短。
2.非物质激励计划（1）目标设定（2）考核标准（3）实施计划 非物质激励的特点：实施起来比较麻烦，但对行为的强化持续时间较长。
3.5 岗位职责
1、岗位职责编制与优化关键岗位职责按照维修服务部标准进行，各工种根据实际情况进行员工岗位职责的再确定。岗位与岗位之
间职责衔接流畅、融洽；层次分明、贯穿各个部门，有利于部门的稳定，人员变动时的交接明确、清晰，做到责任到人。
2、岗位职责说明书：岗位职责说明书作为岗位职责编制与优化的结果，包括两个方面的内容：岗位具体工作任务描述岗位任职资格及能力评估，对于经营过程中人员的变动、人员的招聘、人员的考核等人力资源管理工作有重要的意义。
3、能力提升计划
（1）每月进行两个小时的岗位专业知识培训。
（2）各部门针对日常工作中出现的问题、漏洞等进行总结，形成备忘录；
（3）必要时分批组织人员到其他单位参观学习，相互交流，共同提高；
（4）利用周一的晨会，全体人员共同学习总公司的各项管理制度、经营理念、计划方针，进一步明确岗位职责，进一步加强工作效率。
第四章 个人意见及建议
一、统一进行人员管理、培训。
二、加强建立员工的整体团队意识。
三、配备完善的设备及设施条件。
四、招聘并且培养有才干、有经验、有管理能力、有激情的热血
青年。
五、制定考核激励及福利制度，提高每位有能力、有才干的人员 对公司的热情及工作能力。
六、设立公开、公平、公正的监督各部门岗位人员，优化关键岗位职责。第五章结尾
希望在新的一年里，作为售后技术服务部的领导者，带领部门集体员工不断的去学习、努力去创造更多的价值，给公司带来更多的利益。并给公司培育更多有能力、有才干、有满腔热血的人才青年参与进来，期望对公司在未来的日子能够得到长远的发展做出一点贡献。
报告人：
报告日期：
第15篇：售后服务部职责
售后服务部职责
1． 以客户满意为宗旨，时刻维护公司形象。
2． 熟悉掌握公司产品知识，了解各类产品结构性能，依据各个设备厂家所规定的保修条列
制定本公司的产品保修规则。确定售后服务内容及服务范围。
3． 定期总结售后服务中存在的难点，并做好售后服务内容的整理，向上级汇报工作情况。
4． 跟踪售后信息的反馈，负责客户的回访工作。
5． 处理好返修的各类事项，统计好返修机数量和返修更换件的统计。
6． 备件库房中部分备件长期没有使用，为保障备件的良好性能，对备件进行检测，以保证
备件的质量；所有备件定期进行质量检测，如有故障或者损坏，及时进行修复。
7． 工期计划：项目于五个工作日内确定工期计划，提交工期计划，并提交到工程部，工程部与上级沟通后在两个工作日内确认。工期计划发生变更后，项目经理注明变更原因，提前三个工作日内提交工程部，工程部与上级沟通后在两个工作日内确认。
8． 工程预算：项目于五个工作日内确定工程预算，并提交到工程部，工程部与上级沟通后在两个工作日内确认。工程预算确认后，原则上不予更改，更改条件是增补工程需要。
9． 材料计划：项目于三个工作日内确定详细的供货计划，并提交到工程部，工程部与上级沟通后在两个工作日内确认。确认后提交到采购部，采购部提前准备采购计划。供货计划发生变更后，项目经理于采购日期的三个工作日前提交变更单，工程部确认后提交采购部。
10． 施工管理：客户需求提交工程部，工程部与上级沟通后在一个工作日内确认，并备份存档。项目需对每个工地做详细的工作日志，每周一提交周总结、本周计划于工程部。工程部每周例会，每个项目的工程进度，遇到的困难，并对每个项目做出总结、相互了解，对工程成功、失败经验分享。
11． 安装调试：于安装调试前十个工作日内，提交详细安装调试计划，工程部与上级沟通后在两个工作日内确认，并安排人员协助调试。
12．
13．
14． 验收：做好验收工作，市场部配合工程部做好验收工作。 培训：做好培训工作，工程部配合项目经理做好培训工作。 维护：做好免费维护期维护工作，并与免费维护期内和维护人员交接，期满后有维护人员进行维护，工程部配合项目经理做维护工作。
15．
16．
安全 迅速、准确完成公司交办的其他工作。
第16篇：售后服务部规章制度
售后服务部规章制度
一、回访部回访员都必须接受部门经理的管理、调配，随时保质保量地完成部门经理交办的任务。如有争议，当时必须执行，事后可向上一级主管书面反映问题。
二、回访部回访员必须按时上下班，迟到早退一次交爱心基金5元（5分钟）。调休按每周的排期表进行，临时有事请假或调休，须经部门经理批准，并提前一天告诉主管，并填写请假或调休表，否则视为旷工处理。
三、回访部每天实行晨会制度，晨会：9：30-10：00，总结前一天的工作，安排当天的工作内容。午会时间：13：30-14：00，专业培训，模拟及娱乐。
四、值日生必须认真清理规定区域卫生。出现死角或一个垃圾桶未倒换者，一次交爱心基金2元，并责成重做。同时回访员每天要清理回访部封闭环境的卫生及自已的桌面。任何人不得以串休或不知道来拖欠值日，否则一次交爱心基金10元。
五、回访部根据销售业绩实行冠军、亚军、季军制度。冠军奖金500元，周冠军奖金300元，季军奖金100元。除颁发奖金外，公司公开表扬。
六、回访部回访员在工作中要及时调整自己的心态和情绪,以饱满的情绪面对顾客,及时指导顾客正确使用，详细解答顾客的问题,并结合顾客经济情况推荐最优化的治疗方案，以利顾客的系统康复。
七、回访部为封闭工作环境,杜绝接待无关人员,回访员之间探讨业务,要尽量轻声细语。一旦电话进线或别人开始回访，所有与产品、咨询指导无关的信息必须立即停止,以保证一个干净的通话背景。
八、除午餐外，工作时间杜绝吃零食，禁止看与工作内容无关的书报，杜绝化妆、哼哼唱唱等私人动作，杜绝拖沓的私人电话（须到小房间接听，尽量控制在3分钟之内）。个人通讯工具须放到 手机存放盒，同时调到静音或关机，中午吃饭时可翻看回复。为避免打扰同事工作，订餐时间为11：30之后。
九、回访员都必须严格做好记录，并将资料整理归类，这样才能做好跟踪工作。
十、回访部回访员下订单时一定要落实到市，区（县），镇（村）街道，小区，楼号，单元，楼层，门牌号（一般要问具体），人名一定要核对，电话号码尽量留座机或移动两部，电话要够位数。特殊要求要标注清楚，发生以上任何一条不详信息耽误签收的，自己承担邮费。
十一、回访员在工作中遇到的产品知识、病理知识、退换货标准等不清楚的问题要如实告诉顾客，“稍等一会儿回过去”，及时讨论、请示形成标准答案后，再及时告知顾客。
十二、回访员以每人一部座机为设置，以自己回访留“姓氏+科长/专员”为原则界定，但遇糊涂消费者如发生重单现象，以谁先抬出来为准，严禁恶意抢单。
十三、回访部由部门经理根据实际情况分资料，回访人员须及时处理当天的资料，由此发生的回访不及时责任也由归属回访员本人承担。
十四、回访员必须在每天下班前（休息日除外）上交当天的统计数据和每日工作报表，统计数据必须按规定格式认真填写，报表可涉及当天工作心情、产品知识、业务技
巧等个人问题，也可以涉及工作经验和对公司运作的意见、建议。
十五、回访部及时追踪回访市内（第二天）和邮购（三天后）的产品去向，遇到退单的，及时与客户沟通，询问拒签的原因，争取说服客户。
十六、为便于及时服务顾客，办公电话杜绝私人电话，发现一次交爱心基金5元。十
七、工作期间不允许闲聊，发现一次，所有参与人员各交爱心基金1元。
十八、回访员需管理好自己的电脑，不在座位上时将显示器关闭，下班时一定要关闭主机及显示器的电源。
十九、以上规定未明确过失处罚措施的，违犯者每次按5元-15元罚款，由部门经理确认执行。如部门经理出现包庇行为被上级督查发现后，除按规定处罚当事人外，部门经理承担同样数目的罚款金额。
二
十、回访部回访员的试用、转正工资及提成办法详见奖励计划。禁止在公司及公司以外任何场所谈论公司的奖励计划及奖金的话题，如有发现记大过一次并处以罚金。
备注：爱心基金将作为部门活动经费或添置办公用品。
第17篇：售后服务部管理制度
售
后
服
务
管
理
制
度
二零一四年三月
起草人：销售部
审核人：
质量第
一、技术领先、诚信服务、创新发展售后服务管理制度
一、总则：为了更好的提升服务质量，规范企业操作系统，更好的服
务于销售部门的日常生活，本着公司利益至上、客户满意至上的宗旨，树立优质品牌的目标，明确售后服务工作的职责，规范产品售后服务工作的程序，特建立此规章制度。
二、适用范围
凡是本公司与客户建立合同关系在三包服务范围内的产品、公司与客户合作生产退回的产品、超过保修期客户需要提供服务的产品均遵守本制度操作。
三、职责
1、负责客户的货物维修、货物更换、货物退回的工作。
2、负责退返厂货物的清点并交予相关部门办理手续。
3、负责更换的货物，零件的跟进工作。
4、负责接听客户电话，提供客户所提产品问题的解决方案。
5、填制相关表格，交予质检部，财务部存档。
四、售后服务内容
产品的售后服务分质量保证期内和质量保证期外两类。
1、质量保证期内的售后服务
1.1用户在遵守了所购买产品《产品说明书》规定的使用，维护，保养情况下，产品在保质期内出现的质量问题，公司对产品免费维修，免费更换损坏的零部件。
1.2产品因用户在使用，维护，保养不当人为造成的问题，公司可提供
有偿售后服务，并以优惠的价格提供配件。
2、质量保证期外的售后服务
2.1通过电话指导客户解决产品质量问题，或者给客户提供解决方案。
2.2如需更换零件，公司实行有偿提供，收取零件费用。
2.3如需寄回产品维修收取维修费用，包括设计费，材料费，加工费，管理费，税金，利润。
2.4特殊的售后服务请求，经公司总经理批准方可进行。
五、工作原则
1、在圆满解决客户问题的前提下，尽量减少公司及客户的售后服务费用。
2、当客户急需购置产品配（备）件，应优先满足客户的原则。
六、具体操作管理流程
1、货品维修
客户报修→售后服务人员与客户电话沟通产品出现的问题并记录，填制返厂产品处理记录表→请客户将坏的产品或者零部件寄回→收到产品后清点货品的数量，核对货品是否在保修期内→产品连同返厂产品处理记录表交予质检部→质检部检修完成寄回产品给客户→完成后的返厂产品处理记录表交予财务部与质检部存档。
2、货品更换
客户反馈→售后服务人员记录客户所要更换货品的原因并填制返厂产品处理记录表→核对货品是否在保修期内→请客户将需要更换的货品
或者零部件先寄回→收到货品后清点货品的数量→货品连同返厂产品处理记录表交予质检部→质检部检查产品是否完好→如果“是”寄回客户要求更换的货品，如果“不是”不予更换→完成后的返厂产品处理记录表交予财务部与质检部存档。
3、货品退回
客户反馈→售后服务人员记录客户要退回货品的原因并填制返厂产品处理记录表→客户将货品或者零部件寄回→收到货品后清点货品的数量→退货回库房→开红色销售单、返厂产品处理记录表交予财务部存档交返厂产品处理记录表给质检部存档。
七、服务要求
7.1售后服务人员要求维护公司的形象，使用文明礼貌用语。
7.2向客户了解产品使用情况和简要的介绍确定的解决方案。
7.3售后服务人员对于客户要求更换产品，先寄回新产品再退回的情况，需领导签字同意。
八、产品跟踪服务
8.1产品自交付客户使用后，售后服务人员一个月后致电询问客户产品使用情况以及对产品的意见和建议，请客户填写顾客满意度调查表。大型项目在产品运行3个月后致电客户询问其运作情况，并告知客户适时保养和维护，听取客户的建议和意见，如客户告知运行过程有问题出现，将问题记录下来并转告技术部门，帮客户制定解决方案。
8.2公司原则上每年组织一次大客户的巡防，主动了解用户对产品的使
用情况，项目的运作情况和需要的服务。
2014年3月12日
第18篇：售后服务部工作总结
2010售后服务部工作总结
时光飞逝，在忙碌间辞旧迎新；展望兔年，在总结中锐意进取。一年之计在于春，告别了忙碌的2010，把一颗火热的心置身于这万象更新的季节里，有谁能不思绪万千？
2011年售后服务部在公司发展思路的带领下，以本职工作为核心，以服务好客户需求为宗旨，并积极参与公司的其它各项工作。一年之中迎酷暑，战风寒，住煤矿，入井下；以基础业务为主，并先后坚决完成多项艰巨的售后服务任务，赢得了大多数客户的认可，给业务保驾护航；为公司挽回了损失，争得了荣誉！工作中有成绩也有不足，有胜利的喜悦，也有过多的感叹！古人云：\"以铜为镜，可以正衣冠；以古为镜，可以知兴替；以人为镜，可以明得失。今天，我们售后部以总结为镜，要用这面镜子，正衣冠，知兴替，明得失。
2010年是售后服务部比较忙碌的一年，在以售后为主的同时还参与瓦斯抽放管路附属配件的加工制作。一年之中的琐碎工作就不一一阐述，下面将主要案例进行回顾和分析，以从中吸取经验与教训，改进不足。
1、文水赤峪矿：该矿为新建矿井，人力资源配备不足，从而对售后人员的依赖性较大，也加大了售后服务的难度，增大了工作量，分担了过多的责任，由于拖延时间长，也在一定程度上增加了售后的成本。在售后工作中发现￠250瓦斯管与法兰托配合间隙过大，导致粘接难度增大，密封性及强度无法保证，并当即将该情况反馈给工厂，后经证实，是由于定径铜套内径误差造成，随即修改铜套内径。该案例中由于各项事宜处置恰当，均未给客户造成不良影响，当是很值得我们深思：
1、售后服务的成本也是公司的成本，我们应该怎样从多方面降低各项成本。
2、我们应该怎样按标准严格要求我们的产品。
2、寿阳段王矿：该矿为我们公司的重点优质客户，2010年售后部接到该矿的紧急售后任务，在我们售后部赶到现场后，我深入井下看到的是在狭窄的巷道内，堆放着高高的四垛已经破损不堪的￠280瓦斯管，足有三十多根，触目惊心。备好材料后，我带着刚刚招聘来的三个大学生走进了漆黑的巷道，早上下去，快天黑上来将近十个小时，往返要在漆黑、湿滑、翻山越岭、空气污浊、压抑的巷道里走上5公里多，三个多小时，那段路难走啊！汗水湿透
了我们的衣服，双腿软的发抖，因为坡陡的好比爬泰山，台阶多的像蚂蚁，而我们的身上还背着几十斤重的铁盘、塑料拖、和工具，更重要的是我们背负着职责和使命。一路上我们相互掺扶，相互鼓舞，目标只有一个我们要快速的高标准的完成任务，给客户一个满意的答复。有一个给我们带路的矿工，用质疑的语气问着我们：你们都是刚毕业的学生吧，你们能干了这活吧？我们的工人都很少干这么高强度的工作？我们只能用微笑回答他。工作中，我们采用人工手锯的办法一根一根抬下来，再一根一根垛上去，截取并更换法兰托三十多个，法兰盘四十多个，累了就靠着墙休息一会，渴了就喝口冰凉的矿泉水，饿了就吃上两口面包，通过连续三天的奋战，坚决圆满完成了任务，并得到了煤矿领导及矿工的好评。此次事故的原因是，由于矿方在运输过程中，碰撞造成的大批法兰托和塑料盘破损，虽责任在矿方，但对我们公司的影响不言而喻。而在更换过程中还伴随着一个我们自身存在的更大问题，就是￠280瓦斯管共有两个批次的货，两种不同的外径。这两个问题同样值得我们思考：
1、如果我们能把工作做到运输队，结果可能会更好；如果该矿不是我们的优质客户，结果又会如何？
2、如果客户知道我们的管子有两种外径，会有何感想？
3、左权盘城岭矿：
4、襄垣上良矿
5、晋城南凹寺矿
6、平遥煤化木家庄矿
制作加工件
第19篇：售后服务部规章制度
售后服务部规章制度
引言
为了提升整体服务水平，为提升整个团队工作井然有序，使各部门有章可依，照章办事，创建训练有素、工作高效、奖罚分明的管理团队，售后拟定一系列规章制度，进而全面实施。 团队理念；精诚团结，分工协作
技术经理工作职责 车间主任管理制度 设备工具管理员工作职责 车辆维修检验制度
维修人员工作职责 设备机具日常维护制度 车间员工管理制度 工具管理制度 车间班组生产管理制度 售后试车管理规定 车辆维修工作程序 安全生产管理制度 员工言行规范 服务顾问工作职责 服务经理工作职责 索赔员工作职责
库管员工作职责 配件经理工作职责
员工言行规范
用语规范
售后服务部规章制度
1、上班见面用语：“您好!“
2、下班分手用语：“再见”
3、上班时对有职务者(班长以上)一律用姓加职务称呼， 例如王班长、张主任等；对普通员工以姓和姓前冠以小、大、老的年龄情况而定，或直呼姓名，或直呼名字，例如小李、李志诚、阿诚、志诚等；不可使用浑名、戏称。
4、有问题，有事情需要别人指教、指示或帮忙时，应“请”字开头；别人帮助或答复你的提问以后，应该以“谢谢!”用语相谢。
5、上班时间说话语调平和、音量不要太大，不得大声喧哗。行为规范
1、上班时穿着规定工作服，衣着整洁，个人修饰卫生得体，换下衣服整齐叠放个人更衣室内。
2、工作时，应注意力集中，认真细致作业，作业要按工艺规程，作业规范进行。不得违章操作，不得一边作业一边闲聊或一边哼唱歌曲应自觉保持工作环境的严肃。
3、联系工作、领取配件材料时，应快步行走不可拖拖拉拉。
4、不到其他班组闲聊或闲逛。
5、工作区不抽烟，不饮茶。饮茶可到员工休息室，抽烟可到吸烟区。
6、上班时待班休息的，应到员工休息室休息，休息室可以阅读中心提供的员工阅读资料。不得在休息室大声说笑或开玩笑嬉闹。
7、作业完成或下班前，应将工具清洗干净归箱、设备归位、场地清扫干净并作好自查。
9、门卫需查询时应礼貌积极上前配合。
10、公司集体公益事情应主动去做，他人有困难时，自觉主动帮助。员工签名确认： 日期：
员工管理制度
1、车间员工必须按时上班、下班，不得迟到、早退、旷工。请假需逐级报批，
售后服务部规章制度
无特殊情况不得请假，调休。
2、员工进入车间必须穿着公司统一的工作服，保持仪容整洁，举止得体，不得穿拖鞋或者赤脚上班。
3、上班时间员工必须坚守岗位，不得串岗、闲逛，不得无故返回宿舍。待工待料期间在员工休息室休息待令。
4、积极协助配件库到货卸货、搬运及清理到货配件，以免影响正常工作。
5、车间内严禁吸烟，严禁携带易燃、易爆物品。
6、维护好分管工具设备，严禁违反规程乱用；下班时做到“工具归箱，设备复位，场地清洁”。每天早晚各打扫一次卫生。
7、车间水.电.气做到及时关闭,人在开，人走关。
8、车辆维修完毕离开工位后，应马上对所用工位卫生及设备打扫以及清理。
9、每周一下班后全车间进行一次大扫除，大扫除包括：地面的清洁，物品摆放，设备擦拭工作，下水道的清除及废油废料的处理。
10、车间安全防火设备，定期维护调整，确保设备技术状况良好；人人皆知防火设备的放置位置，并能熟练使用。
11、禁止无故到非本组工位或非本组维修的车辆中去；禁止无故启动汽车，包括启动汽车电器。
12、上班时间，所有员工必须绝对服从统一调度，安排。
13、车辆维修须凭维修工单进行，禁止无工单施工或随意扩大作业范围。
14、返修车辆原则上派给原维修班组返修，若派工单上还有其它作业项目，则按正常派工，但返修项目由上次维修班组去做。
15、进入车间送修车辆统一由车间主任安排驾驶移位。任何员工未经准许，不得擅自开动车辆。除技术经理，车间主管及经公司考核认证的人员外任何人不得外出路试检验，没有驾驶证的人员不得移动车辆。
16、事故车的拆检定损及维修初步方案，在车间主任的安排下，由车间班组按期完成，配件部协助报价。
15拆检事故车的班组维修人员，要认真登记损坏配件清单及损坏情况，协助前台维修估价。
16、事故车拆完后，其班组负责人一定要对所拆物品和车内物品进行妥善保管，
售后服务部规章制度
以免造成丢失引起客户不满(所丢失物品由相应班组负责)。
17、各工序完工后，必须由各维修班组长在委托书上，保养套餐表格等文档资料上签字，做好所修车下道工序的交接记录，各班组长要做到尽职尽责。
18、中午休息期间，按部门、工种分别安排值班人员，在此时间段所来车辆都由值班班组进行维修，若车辆过多，安排调度其他班组，以后所来车辆正常派工，若此时值班班组所维修车辆还没有完工，则按最多接车2台原则进行派工。
19、维修班组成员要及时发现并劝阻客户在车间吸烟。20、严格按照使用设备规范流程操作养护，定岗，标定专人管理
21、上班时间不做与工作无关的事。
22、员工出入车间不得携带与生产无关的物品，发现可疑或特别情况时，门卫或有关管理人员有权监督检查出入员工。
24、车间设备、工具未经公司批准，一律不得带出车间。
25、员工在上班时，需外出办理个人紧急事情，须逐级向车间管理人员请假。
26、值周人员，做好自己的工作，每天安排清查员工宿舍，气泵房的清洁工作，每天对气泵放水一次，检查气泵的机油，监督各工位上的垃圾筒不能爆满(上班期间)。下班后做好车间断电，水，气工作。 27.严格按照一汽大众服务流程作业
28、售后所有部门员工参照上述规定执行。
售后全体员工签字确认： 日期：
安全生产管理制度
为保证企业生产正常进行，保障人身和财产安全，全体员工必须严格遵守下列规定：
1、必须按相关的《安全技术操作规程》进行生产作业。
2、工作时不得擅自离开岗位，不得干与本职工作无关的事情。
售后服务部规章制度
3、必须按规定穿戴劳动保护用品，不得穿拖鞋上班，车间内严禁吸烟。
4、非工作需要不得动用任何车辆，在店内行驶车速不得超过lOkm/h，不准在店内试刹车。
5、加强对易燃物品的管理，易燃物品必须按规定使用和存放。
6、各工位应配备有充足的灭火器材，并加强维护保养使之保持良好的技术状态，所有的员工应学会正确使用灭火器材。
7、手湿时不得搬动电力开关或插座。电源线路、保险丝应按规定安装，不得用铜线、铁线代替。
8、作业结束后，要及时清除场地油污杂物，并将设备机具整齐安放在指定位置，以保持施工场地清洁。
9、下班时，必须切断所有电器设备的前一级电源开关。
车间人员签字认可： 日期
设备机具日常维护制度
1、每日下班前对设备进行统一的擦拭、清扫。设备每次使用后由使用人及时清理，确保下一个使用者正常使用。
2、周末、节假日应在下班前要对设备进行维护。
3、所有机具设备必须摆放整齐，放于指定位置，保持清洁。
售后服务部规章制度
4、设备的安全防护装置齐全，线路、管道畅通完好。
5、设备无渗漏、无油污、无碰伤、无划伤、无废料堆积。
6、所有润滑点应及时润滑。
7、设备运转时，随时视察、注意运转的状态，发现故障或异常应及时停机检修，无法消除异常时，应立即报告上级处理。
所有人员签字确认： 日期
车辆维修工作程序
1、前台接待员把车交给车间后要与车间调度一起依据车辆交接单核对车辆，然后由调度派工。
2、车间工人接到工单后，先确认车辆外表与问诊表所示有无差异，尤其是汽油表指示位置，当前行驶里程及外观，确认修理项目，完工时间等，将工单送至库房，进行零部件备货，再开始作业，应按照维修手册和操作规程进行维修保养。领取配件时应按照配件领取规定办理。
3、车间工人做完维修项目后要做自检，并在工单上记录下维修过程及重要数据，
售后服务部规章制度
确认领料单有无遗漏并签字。将领料单与工单一起送交车间主管检验，交车间主管检验后，才可转下道工序或清洗交车。如维修项目未完需转下道工序，主修要在工单上注明原因。当发现在修车辆还存在其它问题时，应及时记录在工单上并报告主管。
4.所有单据随工单一起在车辆出厂后由前台维修接待存档保管。
5、每一项做完后，必须在工单的项目前打勾“√”确认。完工自检后签字确认，上报完检。
6、做好例行检查，尤其是保养时，发动机机舱内必须擦拭干净。
车间前台签字确认： 日期：
车辆维修检验制度
为保证来店维修车辆的维修质量，按照一汽大众汽车维修手册之标准，结合本店实际情况制订本检验制度。
1、本店车辆维修执行进店检验、维修过程检验和竣工出店检验三个检验过程，并实行三级检验制度，即：维修工自检、互检、检验员专检。
2、凡来店维修的车辆必须经检验合格后方可交付出店。维修过程控制中的必检项目必须由专职检验员检验合格后签字方可交付出店。
3、进店检验
售后服务部规章制度
4、到本店维修、保养的车辆，由业务接待员持接车单对车辆预检，并得到用户签字确认。对随车携带的贵重、易碎物品，提示顾客自行保管好，以免丢失损坏。
维修过程检验
①、维修工自检与互检：
a．维修工在接到工单后，应对维修项目按作业指导书的操作规程进行操作。维修结束，对维修项目注意进行检查，自检合格后，在维修项目后签字标识，不同工种但有工位、工序间关联时要进行互检。
b．首次保养或每5000公里例行保养项目维修完工自检后，须填写《定期保养确认单》、《首保确认单》。 ②、检验员专检： a． 对维修过程中的专检项目，维修工在自检后应通知专职检验员，由专职检验员进行检验，盖检验员章或签字认可。
b．对每5000公里保养项目、首次免费保养及自检项目，车间检验员可随时抽检维修车辆，如检验不合格的还需在任务修理卡上写明不合格情况及处理意见。
竣工出店检验
对每5000公里保养、首次免费保养及小修项目自检完工后将工单送车间办公室由专职检验员进行竣工检验，并填写相应的维修检验记录单,保养表格。 竣工出店检验
对顾客自带配件的管理检验制度
①、对顾客自带配件（原则上公司不接受自带配件维修业务）由服务顾问进行检验 (必要时与配件部人员协同验证)，在工单注明（自带配件）并请顾客签字后再行派工。
②、因顾客自带的配件发生质量问题产生的后果由顾客自行负责，本店不承担责任。
售后服务部规章制度
③、在维修过程中，主修应对修理的关键步骤和总检无法检验的部分进行过程检验，确保合格，主修要签字。
车间前台人员签字确认： 日期：
售后试车管理规定
1、为了确保试车时的行车安全，维护公司售后服务的品牌形象，特制定本规定。对维修车辆的路试检验，必须由售后服务部考核认定的员工并按照公司规定的区域路线进行，最高车速不得超过80Km/h。
2、检查异响或行驶性能，当客户未离厂，尽量请求客户驾车，维修技工随车听诊或检测；当客户离厂或客户不愿试车时，车间主管指定人员试车；特殊情况由服务经理或站长指派，未经同意不得擅自上路试车
客户试车：
1、车辆尚未进入车间，由服务顾问根据车辆问诊情况，如需要试车，则通知车
售后服务部规章制度
间主管派人陪同客户随车诊断，并做好试车登记。
2、车辆进入车间，维修人员在确认作业项目时，认为有必要进行试车的，应征得车间主管同意，在车间试车统计表中签字，领取车间“试车牌”并携带工单试车。车辆驶出车间时，门卫在工单背面盖通行章并注明时间，邀请客户驾驶试车。试车回来驶入车间时，应改为陪同的维修人员驾驶，门卫再在工单的背面盖通行章，并注明时间。
3、指定人员试车：一般是指车辆在维修过程中或竣工后必要的试车，有车间指定的人员完成，不需邀请客户驾驶。
4、店内不准试紧急刹车。
车间人员签字： 日期：
工具管理制度
1、班组的工具由各班组成员进行保管和维护，不准有丢失和人为的损坏的情况。
2、专用工具和公用工具由技术部负责保管维护和借用．
3、根据本企业的市场定位，合理进行维修工具配备、选型和淘汰。
4、制定合理的工具维护计划。
5、工具使用前后应该进行彻底清洁。
6、严格遵守工具的使用规定，不得用于其他工作。
7、由于保管不慎和人为原因，造成工具丢失和损坏，有关责任人按价进行赔偿并给予相应的经济处罚。
8、由于工具的使用年限和工具的质量原因造成的工具损坏，公司给予补充。
9、每月定期对班组和企业内的工具进行检查，制定有关工具的采购和配备计划。
售后服务部规章制度
所有人员签字确定： 日期：
索赔员岗位职责
1、负责每台索赔车辆索赔资格审阅工作。
2、负责索赔件保管工作。
3、负责索赔零配件上标签工作。
4、负责填写、打印信息报告，以及申请单填写工作。
5、负责每月保修零配件申请表汇总存档工作。
6、负责各类索赔信息正确传递工作。
售后服务部规章制度
索赔员签字确认： 日期：
服务顾问岗位职责
1、负责每天车辆迎送.结账工作。
2、负责向客户解释每台车维修内容及维修金额情况。
3、认真负责地正确使用透明车间管理板。
4、负责每台车辆下次保养，用车注意事项提示工作。
5、负责自己工作岗位的卫生。
6.负责在第一时间处理客户抱怨，投诉
7、负责每台车辆进厂时维修作业内容及问诊表填写工作。
8、负责每天车辆维修后单据分类整理存档工作。
售后服务部规章制度
服务顾问签字确认： 日期：
服务经理工作职责
1、主持前台部门日常全面工作，编制本部门年、季、月工作计划。
2、建立完善售后服务网络，制订售后服务管理制度，搞好售后服务管理工作。
3、负责车辆的集中、售后服务，为用户提供满意服务。
4、负责维修网点的建立和管理。管控数据的分析，整改。
5、负贵搜集客户需求和意见，竞争对手的售后服务策略，定期向上级汇报。
6、负责和车间质量信息的搜集、汇总、分析，定期向服务总监汇报。
8、对前台人员安排进行流程，专业，礼仪培训。
10、配合销售部门，参加安排人员交车活动
11、筹划对外各时令季节活动及爱车讲堂安排。
12、负责对本部门人员的管理工作和业绩考评工作。
13、负责账款回收，与车间管理人员一起处理突发事件，客户投诉 1
4、完成领导交办的其他工作。
售后服务部规章制度
服务经理签字确认： 日期：
技术经理工作职责
1、制订并组织实施技术系统工作目标和工作计划。
2、组织制订并实施技术系统规章制度和实施细则。
3、组织不合格品配件的审理工作。
4、组织人员技术难题攻克、产品开发与创新。
5、组织建立并实施质量体系。
6、公司标准化、计量管理工作。
7、定期进行技术分析和质量分析工作，制定预防和纠正措施。
8、重要技术工艺设备、计量器具的申购。
9、技术系统文件等资料的整理保管及公司档案管理工作。
10、公司保密工作。
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技术经理签字确认：
日期：
备件经理工作职责
1、负责仓库整体工作筹划与控制，制订仓库工作计划。
2、与公司其它部门沟通与协调，协调仓库与各部门的工作关系。
5、检查和审核仓库部门各级员工的工作进度和工作绩效，指导物资的保管存放。
6、签发仓库部门各级文件和单据，核实仓库管理员递交的仓库库存报告，按计划搞好各时段的盘点工作，负责仓库每月盘点的顺利进行、实物的盘存工作顺利进行，监控物资的发放及使用情况，所有与仓库有关连的单据都要审核，做到防漏报防重报，避免公司财务的损失。
7、负责仓库部门各级员工的培训教育工作，考核和绩效的评定。
8、负责所有物品的保管工作，必须做出出入库详细的明细，对物品的出入库要及时验收、登记帐簿，做到帐物相符。
9、负责仓库各类材料的入库登记审查复核工作。
10、负责各类材料按计划发放及控制工作。负责各类材料的定置管理及安全工作。
11、勤检查库存物品，保持库房干燥，注意防火、防盗、防潮，离开仓库时断电。
12、及时向采购员报告物品库存情况，提出物品采购计划，对采购回来的物品进行验质检量。保管员签字验收合格后的物品的数量和质量由保管员负责。
售后服务部规章制度
13、负责仓库帐物卡相符、进出库手续明确工作。
14、配合各部门做好协调工作，完成公司交办的各项临时性工作
备件经理签字确认： 日期：
车间主任工作职责
1、组织实施售后部下达的生产计划，保质保量地完成生产任务；
2、贯彻、执行公司的成本控制目标，加强对车间原材料使用的控制，确保在提高产量、保证质量的前提下不断降低生产成本；
3、根据生产计划核算人员需求，确保计划顺利执行；根据公司对车间发展的规划拟定人员编制，并报公司批准；
4、拟定车间管理制度，经公司批准后在车间推广实施；
5、按照公司制度和车间管理制度对车间员工进行奖励、惩罚；
6、根据公司质量部门的要求，配合车间质检人员作好员工的质量培训，提高员工的质量意识；
7、对车间员工展开教育、培训，宣传公司的各项方针政策；
8、深入贯彻公司的安全生产制度，确保安全文明生产；
9、领导车间做好6S管理，创造良好的工作环境，以身作则，提高员工的素养；
10、处理车间的突发事件；并随时向公司领导汇报事件处理进展，对于无法处理的事件要及时请示；
11、积极深入员工，了解员工的思想动态，采取合理的措施确保车间的稳定；l
2、配合公司其他部门开展工作，做好横向沟通．
售后服务部规章制度
车间主任签字确认： 日期：
车间主任管理制度
1、车间主任的主要任务：以维修工单为依据，合理组织车间日常生产活动，经常检查维修作业过程情况，及时、有效地调整和处理生产过程中的异常情况，组织新的平衡，保证全面完成生产任务。优先安排返修车辆。
2、每日开班前，应检查生产准备情况，包括班组人员到位情况，设备工具准备情况，配件供应或修复待装情况，督促和协助有关部门、班组按时做好生产准备工作。
3、根据当日所接工单，及时，均衡地安排班组进行作业。调度指令必须绝对服从。班组或员工个人对调度有意见，必须先执行指令。下班后再提意见，必要时可向主任报告。
4、对车间进行周期性巡视检查，不断地到各个作业工位检查工作情况，发现异常，及时处理和协调。一般情况下，每班次(半天)车间巡查不少于4次，每次不少于10分钟。
5、根据生产需要，合理组织，调剂作业安排，以确保各工位之间的有效配合。当班组作业完成时，及时通知技术检验员迅速到工位检验。
6、出现维修增加项目情况时，应立即协助前台与客户联系，得到用户增项确认后，及时通知班组进行增项作业。
7、检查督促车间合理使用和维护设备。一是检查、督促操作者正确操作；二是检查、督促设备工具的日常维护保养，禁止设备带病运行；三是督促和检查有关人员和班组严格执行设备维修规定。
8、做好车间生产作业安排的记录，统计和分析，及时总结生产过程中的问题与经验，并负责完成该工作报告。
售后服务部规章制度
9、督促车间文明环境建设、每日检查生产现场，经常引导教育员工文明施工，爱护环境、爱护设备、爱护车辆，遵守安全生产规定，保持车间整洁的卫生环境。
10、组织好生产调度会，对全车间的典型问题或情况，要及时告诉员工，以吸取教训；对工作中的优良表现，要予以表扬，以鼓励员工积极向上。 车间主任签字确认：
班组生产管理制度
1、班组为车间最基本生产单位，维修生产一般以班组为单位进行，只有主修和中工可以单独接车；其他人员不能。
2、班组长是班组生产的组织领导者，同时也是生产骨干，技术主修。上班时问，班组成员直属班组长领导，成员必须服从班组长指挥调度。
3、班组长要发挥带头作用，创建优秀班组，做到“优质、高效、安全；节约”
4、班组长必须是有效的生产组织者，善于发挥全组人员的力量。同时，善于关心本组成员，善于团结员工，善于与人合作，经常与员工交心谈心，了解员工思想问题，向上级反映员工个人困难。
5、上班时间，班组成员有事需离岗，必须先向班长请假，按规定批准后，方能离岗。
6、班组所负责维护的生产场地、设备、是全体成员共同责任，人人都应积极履行自己的工作职责。班前班后清理卫生区，经常保持工作区域的整洁。
7、班组的工作成绩，个人表现评价和存在问题，由班组成员民主议定，班长集中意见，向上级汇报。
售后服务部规章制度
组长签字确认： 日期：
备件管理员职责
1.负责管理备件库，维护备件库环境，安全及防火.
2.按要求对库存备件进行规范化的管理和维护；
3.建立库存帐目，负责备件的入库验收及维修备件的发放工作，并记账和保存各种原始凭证；
4.将备件验收不合格信息传递给备件订货计划员。
5.根据备件库存储备和使用情况，向备件订货计划员发出订货需求建议；
6.负责库存量的定期清点工作；
备件管理员签字确认： 日期：
售后服务部规章制度
车间设备工具管理员工作职责
1、负责对售后服务部维修设备及工具的管理工.
2、编制工具、设备维修，设备的维修、保养及添加的计划和申请 .
3、检查、监督机器设备的合理使用和定期维护情况不断提出改进意见和措施.
4、负责本服务站车辆维修设备保养方面的培训.
设备管理员签字确认：
日期：
售后服务部规章制度
维修人员工作职责
1、安全生产，严格遵守安全技术，设备操作规程。
2、文明生产，遵循一汽大众“6s”，管理流程作业。
3、认真仔细阅读派工单，按派工项目，交车时间及要求作业。
4、认真仔细的检查用户车辆，确认故障点，维修内容，当需增项，延时时，报备车间主管确认并及时告知服务顾问，让用户签字确认。
5、严格遵守车辆维修程序和标准，对客户车辆进行维修和保养。
6、做好车辆维修后的后续整理工作。
7、熟悉一汽大众质量担保政策及相关业务知识，认真检查索赔车辆，有问题及时反馈给相关人员。
8.作业时做到“三不落地”。
维修人员签字确认：
日期：
第20篇：售后服务部规章制度
售后服务部规章制度
一、每位员工必须清楚客户对于公司的重要性。要有“客户是工作的保证”
这一理念，没有客户的存在，也就没有你工作的必要性。
二、每位员工都必须熟悉公司的客户情况，达到“闻其声知其人”的程度，只有这样，才能增加客户对公司的亲切感和信任度。公司才能在良性循环的道路上发展壮大。
三、售后服务部接到每位客户的报修式咨询电话后，必须对每位客户的电话进行登记，需要维修的，尽快安排服务。要报价维修的，耐心说明原因。
四、每位员工都要做到接电话时礼貌用语，无论客户的态度如何，员工都不能用过激的言语对待客户，因为每位员工与客户打交道时代表的是整个公司，要时刻维护公司在客户心中的良好形象。
五、售后服务部将每月的客户服务单进行整理，并上报办公室，以便公司管理层清楚产品的哪些方面需要改进和调整，完善产品的性能、提高产品的质量。
六、若有客户对售后服务部员工服务态度的投诉，有损公司整体形象的现象发生，公司在调查属实的情况下，将做出是留用察看或开除的决定。并对公司产生的负面影响情况的严重性对该员工实施一定数额的罚款。
七、售后服务部的电话不能无人值守，电话铃响三声必须有人接听。否则，将是售后服务部员工的失职。公司对此情况做出一定处罚。
八、接售后机时必须把客户名、机型、故障概况、串号等必要的资料入电脑存档，工程师维修完毕后及时上报管理员，管理员把维修状态及时输入电脑并按时每天把报表发到指定邮箱。
九、售后接到维修机后必须按时维修、细心检查，三个工作日内必须返还客户。
并且电话通知客户讲明维修概况。
十、
售后服务部的每位员工应认真遵守以上规章制度，提高公司在市场上的竞争力和知名度，加快公司的发展壮大。
