售后服务部考核细则
1 通用部分
1.1 服从工作安排，按时保质保量完成各项任务，违者扣5分/次，考核100元。
1.2 遵守劳动纪律，上班不迟到、早退、脱岗、串岗，不准干与工作无关的事情，违者扣1分，考核20元。
1.3 班前班中不喝酒，违者扣2分，考核40元。
1.4 工作时间吵架、无理取闹者扣当月50%激励奖并扣5分；打架斗殴者，扣除当月激励奖，并扣10分。情节严重者交人力资源部。
1.5 工作时间不在工作现场，又未在留言板上写明去向，视为脱岗，扣1分，考核20元。
1.6 请假须领导批准，无故不上班者，视为旷工，每天扣1分，并扣当月50%激励奖；情节严重者交人力资源部。
1.7 正常的卫生值日，垃圾须每日清除，每周
六、日由值班者清理，违者扣1分，考核20元。不进行正常卫生值日的，扣1分，考核20元。每周五必须组织一次全面的卫生打扫，将各自负责区域卫生清理干净，各室内物品必须摆放整齐，违者扣1分，考核20元。
1.8 准时参加部里举行的各种会议和培训，迟到一次扣1分，考核20元；无故不参加的扣2分，考核40元；会议和培训期间，手机必须保持静音或关机，违者扣1分，考核20元；无视会场纪律的扣2分，考核40元。
1.9手机必须保持24小时开机，以便联系，违者扣1分，考核20元。
1.10 未按时交工作总结，扣2分，考核40元；工作日记未写、不按工作实际内容记录，扣2分，考核40元。
1.11 客户投诉 ：电话投诉一次，扣2分，考核40元；影响严重者扣5分，考核100元。
1.12 工作时间应着工装，违者一次扣2.5分，考核50元。
1.13 积极参加公司和部里组织的文体活动，获得第一名奖励10分，奖励200元；第二名奖励5分，奖励100元；第三名奖励3分，奖励60元。
1.14个人投稿按上稿级别给予奖励，内网原创3分，奖励60元；轮胎报5分，奖励100元；市级报纸10分，奖励200元；省级报纸20分，奖励400元；全国性报纸30分，奖励600元。（稿件主导方向为报道公司、售后服务部会议、培训、先进员工事迹等反映积极向上的事件）。
1.15 对售后服务部工作提出合理化建议，并被采纳执行的，奖励5分，奖励100元。 2技术服务：
2.1 鉴定单据未按时回传，超期一天扣1分；影响到客户冲账扣5分，并扣除当月激励奖。
2.2 鉴定单不规范扣1分∕份，考核20元；出差结束应将鉴定单据及时整理上交。违者扣1分∕份，考核20元。
2.3 不按要求出差，弄虚作假，扣10分，考核200元；出差人员出差回来第二天必须上班，未上班扣2分，考核40元，并视为旷工。
2.4 因工作不认真、仔细造成用户抱怨扣2分，考核40元。
2.5 重大质量信息不反馈或反馈不及时扣10分。考核200元。
2.6根据《技术服务人员监督与考核办法》规定：在考核年度内，第二次复检发现造假胎、错赔胎，或连续二次（累计三次）误赔率＞0.5%的，理赔人员内部待岗三个月。待岗其间，每月扣除300元工资。
2.7 鉴定单 ：因鉴定单不规范造成公司损失的，考核损失金额的5%。
2.8 动态服务 ：①动态服务表不规范发现一次，扣1分，考核20元；
②迟报者发现一次，扣3分，考核60元。
2.9热电偶服务：时热电偶基地服务不及时，发现一次扣2分，考核40元。
2.10配套信息处理：
2.10.1配套信息需记录备案并派发给现场工程师，现场工程师未按规定时间回复处理结果的，扣2分考核40元；通知后2天仍未回复的，扣5分，考核100元；再次通知1天内仍没有回复者，内部下岗，扣10分，并扣除当月激励奖。
2.10.2配套胎处理无发票，5分/单、考核100元。
2.10.3鉴定没有通过审核的配套胎， 5分/条，考核100元。
2.10.4配套信息处理，根据鉴定结果出具鉴定单据，违者扣5分，考核100元。
2.10.5二汽核心站调研、建档，没有调研者扣5分，考核100元。
2.11不返厂退赔胎需割胎号，次月必须带回，违者1分/条。
2.12 质量反馈 ：进行质量流转的每条VOC信息计5分，奖励100元。
2.13 资料搜集 ：有价值的每份资料计2.5分，奖励50元。
2.14 客户抱怨明显减少的地区的人员，加10分/月，奖励200元。
2.15 突发事件圆满处理者，加10分/次，奖励200元。
2.16区域合作工作积极主动，协助他人处理信息、减少客户抱怨，加5分，奖励100元。
2.17 及时反馈有价值的质量信息，加5分，奖励100元。
3退赔、调换胎：
3.1返厂退赔胎接收人员统计返厂胎条数不准确，扣5分，考核100元。
3.2 非预冲账客户返厂胎未返厂的，不予办理冲账，违者扣10分，考核200元。
3.3 及时办理调换胎转退赔手续，未按要求办理，扣1分，考核20元。
3.4 返厂胎返厂后，应及时核实数量，无误后及时报于业务办理人员处，违者扣1分。
3.5 信息接收与派发需及时，遗漏延每起扣5分，考核100元。
3.6 跟进处理派发的信息，认真做好记录，违者扣1分，考核20元。
3.7信息登记及时完整，加10分/月，奖励200元。
3.8配套胎备案、监控、审核信息准确，加10分/月，奖励200元。
4 统计分析、网络维护：
4.1 数据统计分析准确、及时，违者扣1分。
4.2 单据复审准确、无误，违者扣1分/份，考核20元。
4.3 按要求及时做好退赔率预警工作，违者扣1分/起，考核20元。
4.4 及时维护办公网络，保证正常办公。违者扣1分，考核20元。
5 国际理赔：
5.1 网上鉴定结果准确，单据办理及时，违者扣1分/份，考核20元。
5.2 质量流转信息及时流转，跟踪处理结果，及时反馈客户。违者扣1分/份，考核20元。
5.3 东风商用车质量信息及时处理，跟踪处理结果，及时反馈。违者扣1分/起，考核20元。
5.4外部审核及内部审核资料及时整理、补充，违者扣1分/份，考核20元。
5.5 考核公示板应及时更新，违者扣1分，考核20元。
6 理赔业务办理：
6.1符合规定的单据及时办理退赔手续，违者扣1分/份，考核20元。
6.2龙工、厦工主机厂轮胎网上鉴定要准确、及时，违者扣1分/份，考核20元。
6.3服务工具的领用保管与登记需账目清晰、准确，违者扣1分，考核20元。
7 单据录入：
7.1胎号查询需准确，及时反馈客户，违者扣1分/份，考核20元。
7.2鉴定单据的初审要准确，违者扣1分/份，考核20元。
7.3 及时上报鉴定单据规范情况，违者扣1分，考核20元。
7.3退赔单据录入按规定完成，按要求送达业务办理人员处，违者扣1分/份，考核20元。
7.4每天对生成退赔单据进行统计，违者扣1分/份，考核20元。
7.5及时调整冲账价格，维护退赔程序。违者扣1分，考核20元。
7.6杜绝鉴定单错误造成损失的，奖励损失金额的5%。
8培训师：
8.1及时修订、编写培训教材，拓展培训内容，违者扣1分，考核20元。
8.2按年培训计划对经销商进行专业技术培训，违者扣2分，考核40元。
8.3按年计划对主机厂、配套单位进行专业技术培训，违者扣2分，考核40元。
8.4 每月对现场工程师进行专业培训及考试，违者扣2分。
售后服务部
2014年4月
