推荐第1篇：导游人员岗位职责
根据当前我国旅游业发展的实际和各类导游人员的服务对象，导游人员的基本职责可概括如下：1.根据旅行社与旅游者签订的合同约定，按照接待计划安排和组织游客参观、游览。2.负责向旅游者导游、讲解，介绍中国(地方)文化和旅游资源。3.配合和督促有关单位安排旅游者的交通、食宿等，保护游客的人身和财物安全。4.耐心解答旅游者的问询，协助处理旅途中遇到的问题。5.反映旅游者的意见和要求，协助安排旅游者会见、座谈等活动。
推荐第2篇：地陪导游人员岗位职责
1.安排旅游团(旅游者)在当地的旅游活动。2.做好当地旅游接待工作。3.负责旅游团(旅游者)在当地参观游览的导游、讲解。4.维护旅游者在当地旅游过程中安全。5.处理在当地旅游过程中发生的问题。
推荐第3篇：海外领队导游人员岗位职责
1.维护客人的正当权益，保证旅游者在境外旅游的服务质量。2.配合和监督旅游目的地国家或地区导游的工作，协调导游和旅游者之间的关系。3.做好各段游程之间的衔接工作,保证游程顺利进行。
推荐第4篇：全陪导游人员岗位职责
全陪导游人员是组团旅行社的代表，对所率领的旅游团(游客)的旅游活动负有全责，因而在整个旅游活动中起主导作用。其主要职责是：1.实施旅游接待计划。2.联络工作。3.组织协调工作。4.维护安全、处理问题。5.宣传、调研。
推荐第5篇：导游人员职责
导游人员职责
一、导游人员的基本职责
导游人员必须根据旅行社与游客签订的合同（含书面合同或口头约定），按照旅游接待计划，保质保量地组织旅游者参观、浏览。其基本的工作职责是：
1、安排、组织和陪同旅游者完成既定的旅游计划。
2、向旅游者提供翻译、讲解、向导服务和旅途生活服务；服务质量不低于国家标准和行业标准。
3、协调相关接待单位的工作，及时处理旅途中发生的各种问题。
4、保护游客的人身和财产安全。
5、耐心地解答游客的问询，及时反映游客的意见和要求，为旅行社产品开发提供反馈住处。导游人员的基本职责既是导游工作的出发点，也是导游内部协调纠纷和处理争议的前提条件，尽管不同导游人员工作的重心各有羞，但他们的目标是相同的，那就是不折不扣地发行旅游合同，完成接待工作。双方利益攸关，一损俱损，一荣俱荣。
二、领队人员的职责
领队是入境旅游团队或出境旅游团队的随团导游。入境团队领队有境外组团社委派并全权负责该团在华期间的旅游活动；出境旅游团队领队是由中国境内具有出境权的国际旅行社委派，负责该团出入边境及在境外期间的旅游活动。领队人员的主要职责是：
1、帮助游客填写出入境卡并提供翻译服务，协助游客办理通关手续。
2、维护团队团结，处理团队内部事务及团队与旅游地关系（尤其是各类突发事件），率领团队顺利完成旅游活动。
3、监督境外旅行社保持保量地完成接待计划，兑现与游客签订的旅游合同。
4、负责与组团社和接待社保持密切联系，随时通报团队的动向，顺利完成团队的交接工作。
5、维护游客的生命和财产安全。
6、代表旅行社接受游客的意见和建议，协助旅游行改进旅游线路，开发适销对路的旅游产品。
三、全陪人员的职责
1、对于国内旅游团队而言，全陪应做好团队内部管理工作及与旅游地关系的协调工作，率领团队圆满完成旅游活动中心 对外国来华旅游团队而言，团队内部管理工作由领队负责，全陪应协助领队维护好团队与国内旅游地居民的关系，处理双方发生的各类事件，保障团队旅游活动正常开展。如果外方旅行社未委派领队，全陪则应肩负起领队对团队的管理责任。
2、负责与组团旅行社和地方接待旅行社联络，做好旅行社各站的衔接工作。
3、督促地方接待旅行社严格执行旅游接待计划。
4、维护游客的人身和财产安全，处理好各类突发事件。
5、耐心解答游客的问询，接受并处理游客投诉，如实转达游客的意见、建议和要滶，在此基础上形成市场调研报告，协助旅游社改进旅游线路，开发新的适销对路的旅游产品。
四、地陪人员的职责
1、安排旅游活动日程
根据旅游接待计划，合理安排旅游团队在当地的旅游活动。
2、做好接待工作。
认真落实旅游团队在当地的食、住、行、游、购、娱等活动，主动与全陪、领队合作，自觉地以东道主的姿态提供良好的接待服务。
3、提供导游，讲解服务
负责旅游团队在当地参观游览中的导游和讲解工作，解答游客的问题，热情介绍当地的旅游景观，传播民族文化。
4、维护安全
维护游客在当地旅游过程中的人身安全和财产安全，做好事故防范和安全提示工作。
5、处理问题
6、妥善处理旅游相关服务部门间的协作关系以及游客在当地旅游过程中发生的各类问题。
五、景区导游的职责
1、根据旅游者要求，为旅游者设计恰当的旅游线路并陪同参观游览。
2、为旅游者提供景区讲解服务。
3、在接待旅游社团队时，协助随团导游保障游客在景区的生命和财产安全，接待非旅游社团队游客时，全面承担起团队安全职责，杜绝各种意外事件的发生。
4、接受游客的意见和建议，及时向主管部门反馈，促进景区管理和服务工作更上新台阶。
推荐第6篇：《导游人员管理条例》
中华人民共和国国务院令
第263号
现发布《导游人员管理条例》，自1999年10月1日起施行。
总 理 朱镕基
1999年5月14日
导游人员管理条例
第一条 为了规范导游活动，保障旅游者和导游人员的合法权益，促进旅游业的健康发展，制定本条例。
第二条 本条例所称导游人员，是指依照本条例的规定取得导游证，接受旅行社委派，为旅游者提供向导、讲解及相关旅游服务的人员。
第三条 国家实行全国统一的导游人员资格考试制度。
具有高级中学、中等专业学校或者以上学历，身体健康，具有适应导游需要的基本知识和语言表达能力的中华人民共和国公民，可以参加导游人员资格考试；经考试合格的，由国务院旅游行政部门或者国务院旅游行政部门委托省、自治区、直辖市人民政府旅游行政部门颁发导游人员资格证书。
第四条 在中华人民共和国境内从事导游活动，必须取得导游证。
取得导游人员资格证书的，经与旅行社订立劳动合同或者在导游服务公司登记，方可持所订立的劳动合同或者登记证明材料，向省、自治区、直辖市人民政府旅游行政部门申请领取导游证。
具有特定语种语言能力的人员，虽未取得导游人员资格证书，旅行社需要聘请临时从事导游活动的，由旅行社向省、自治区、直辖市人民政府旅游行政部门申请领取临时导游证。
导游证和临时导游证的样式规格，由国务院旅游行政部门规定。
第五条 有下列情形之一的，不得颁发导游证：
（一）无民事行为能力或者限制民事行为能力的；
（二）患有传染性疾病的；
（三）受过刑事处罚的，过失犯罪的除外；
（四）被吊销导游证的。
第六条 省、自治区、直辖市人民政府旅游行政部门应当自收到申请领取导游证之日起15日内，颁发导游证；发现有本条例第五条规定情形，不予颁发导游证的，应当书面通知申请人。
第七条 导游人员应当不断提高自身业务素质和职业技能。 国家对导游人员实行等级考核制度。导游人员等级考核标准和考核办法，由国务院旅游行政部门制定。 第八条 导游人员进行导游活动时，应当佩戴导游证。 导游证的有效期限为3年。导游证持有人需要在有效期满后继续从事导游活动的，应当在有效期限届满3个月前，向省、自治区、直辖市人民政府旅游行政部门申请办理换发导游证手续。
临时导游证的有效期限最长不超过3个月，并不得展期。
第九条 导游人员进行导游活动，必须经旅行社委派。
导游人员不得私自承揽或者以其他任何方式直接承揽导游业务，进行导游活动。
第十条 导游人员进行导游活动时，其人格尊严应当受到尊重，其人身安全不受侵犯。导游人员有权拒绝旅游者提出的侮辱其人格尊严或者违反其职业道德的不合理要求。
第十一条 导游人员进行导游活动时，应当自觉维护国家利益和民族尊严，不得有损害国家利益和民族尊严的言行。
第十二条 导游人员进行导游活动时，应当遵守职业道德，着装整洁，礼貌待人，尊重旅游者的宗教信仰、民族风俗和生活习惯。
导游人员进行导游活动时，应当向旅游者讲解旅游地点的人文和自然情况，介绍风土人情和习俗；但是，不得迎合个别旅游者的低级趣味，在讲解、介绍中掺杂庸俗下流的内容。
第十三条 导游人员应当严格按照旅行社确定的接待计划，安排旅游者的旅行、游览活动，不得擅自
增加、减少旅游项目或者中止导游活动。
导游人员在引导旅游者旅行、游览过程中，遇有可能危及旅游者人身安全的紧急情形时，经征得多数旅游者的同意，可以调整或者变更接待计划，但是应当立即报告旅行社。
第十四条 导游人员在引导旅游者旅行、游览过程中，应当就可能发生危及旅游者人身、财物安全的情况，向旅游者作出真实说明和明确警示，并按照旅行社的要求采取防止危害发生的措施。
第十五条 导游人员进行导游活动，不得向旅游者兜售物品或者购买旅游者的物品，不得以明示或者暗示的方式向旅游者索要小费。
第十六条 导游人员进行导游活动，不得欺骗、胁迫旅游者消费或者与经营者串通欺骗、胁迫旅游者消费。
第十七条 旅游者对导游人员违反本条例规定的行为，有权向旅游行政部门投诉。
第十八条 无导游证进行导游活动的，由旅游行政部门责令改正并予以公告，处1000元以上3万元以下的罚款；有违法所得的，并处没收违法所得。
第十九条 导游人员未经旅行社委派，私自承揽或者以其他任何方式直接承揽导游业务，进行导游活动的，由旅游行政部门责令改正，处1000元以上3万元以下的罚款；有违法所得的，并处没收违法所得；情节严重的，由省、自治区、直辖市人民政府旅游行政部门吊销导游证并予以公告。
第二十条 导游人员进行导游活动时，有损害国家利益和民族尊严的言行的，由旅游行政部门责令改正；情节严重的，由省、自治区、直辖市人民政府旅游行政部门吊销导游证并予以公告；对该导游人员所在的旅行社给予警告直至责令停业整顿。
第二十一条 导游人员进行导游活动时未佩戴导游证的，由旅游行政部门责令改正；拒不改正的，处500元以下的罚款。
第二十二条 导游人员有下列情形之一的，由旅游行政部门责令改正，暂扣导游证3至6个月；情节严重的，由省、自治区、直辖市人民政府旅游行政部门吊销导游证并予以公告：
（一）擅自增加或者减少旅游项目的；
（二）擅自变更接待计划的；
（三）擅自中止导游活动的。
第二十三条 导游人员进行导游活动，向旅游者兜售物品或者购买旅游者的物品的，或者以明示或者暗示的方式向旅游者索要小费的，由旅游行政部门责令改正，处1000元以上3万元以下的罚款；有违法所得的，并处没收违法所得；情节严重的，由省、自治区、直辖市人民政府旅游行政部门吊销导游证并予以公告；对委派该导游人员的旅行社给予警告直至责令停业整顿。
第二十四条 导游人员进行导游活动，欺骗、胁迫旅游者消费或者与经营者串通欺骗、胁迫旅游者消费的，由旅游行政部门责令改正，处1000元以上3万元以下的罚款；有违法所得的，并处没收违法所得；情节严重的，由省、自治区、直辖市人民政府旅游行政部门吊销导游证并予以公告；对委派该导游人员的旅行社给予警告直至责令停业整顿；构成犯罪的，依法追究刑事责任。
第二十五条 旅游行政部门工作人员玩忽职守、滥用职权、徇私舞弊，构成犯罪的，依法追究刑事责任；尚不构成犯罪的，依法给予行政处分。
第二十六条 景点景区的导游人员管理办法，由省、自治区、直辖市人民政府参照本条例制定。第二十七条 本条例自1999年10月1日起施行。1987年11月14日国务院批准、1987年12月1日国家旅游局发布的《导游人员管理暂行规定》同时废止。
推荐第7篇：导游人员扣分标准
导游人员在导游活动中有下列情形之一的，扣除10分（不予通过年审）：
1.有损害国家利益和民族尊严的言行的；导游人员义务
2.诱导或安排旅游者参加黄赌毒活动项目的；
3.有殴打或谩骂旅游者行为的；
4.欺骗、胁迫旅游者消费的；义务，（1000元-3万元罚款）严重者，吊销导游证
5.未通过年审继续从事导游业务的；
6.因自身原因造成旅游团重大危害和损失的。
导游人员在导游活动中有下列情形之一的，扣除8分（全行业通报）：
1.拒绝、逃避检查，或者欺骗检察人员的；
2.擅自增加或减少旅游项目的；义务
3.擅自中止导游活动的；义务（暂扣导游证3-6个月）严重者，吊销导游证
4.讲解中掺杂庸俗、下流、迷信内容的；义务
5.未经旅行社委派私自承揽或者以其他任何方式直接承揽导游业务的。（1000元-3万元罚款）严重者，吊销导游证 导游人员义务
导游人员在导游活动中有下列情形之一的，扣除6分（警告批评）：
1.向旅游者兜售物品或购买旅游者物品的；义务（1000元-3万元罚款）严重者，吊销导游证
2.以明示或暗示的方式向旅游者索要小费的；义务（1000元-3万元罚款）严重者，吊销导游证
3.因自身原因漏接或误接送旅游团的；
4.讲解质量差或不讲解的；
5.私自转借导游证供他人使用的；
6.发生重大安全事故不积极配合有关部门救助的。
导游人员在导游活动中有下列情形之一的，扣除4分：（累计扣分达到10分的，暂缓通过年审，通过培训和整改，每年累计培训时间不少于56小时，方可重新上岗。）
1.私自带人随团游览的；
2.无故不随团活动的；
3.在导游活动中未佩戴导游证或未携带记分卡；（拒不改正者处500元以下罚款）义务
4.不尊重旅游者宗教信仰和民族风俗。义务
导游人员在导游活动中有下列情形之一的，扣除2分：
1.未按规定时间到岗的；
2.10人以上团队未打接待社社旗的；
3.未携带正规接待计划；
4.接站未出示旅行社标志的；
5.仪表、着装不整洁的；
6.讲解中吸烟、吃东西的。
推荐第8篇：导游人员年审
2012年度导游人员年审、岗前培训考核试题
文章来源：导游管理处 发表时间：2013-01-12 00:32:27 【关闭窗口】
姓名： 所属单位： （专、兼职）
一、多选题：请将正确答案填入题后（ ）
1、在旅游安全工作中应该贯彻（ ）的原则。
A．安全第一； B．预防为主； C．统一领导分级管理； D．以基层为主；
2、导游员张某进行导游活动时，与景点定点商店串通起来，欺骗旅游者消费，使该团旅游者购买大量假玉石，造成恶劣影响。对此行为，旅游行政管理部门可以依据，《导游人员管理条例》处罚（ ） 。
A．张某 B．张某所在的旅行社 C．张某所在旅行社的经理 D．定点商店
3、导游人员进行导游活动时，有 （ ）等行为的，不仅要处罚导游人员，还要对委派该导游员的旅行社给予警告直至停业整顿。
A．擅自变更接待计划 B．损害民族尊严 C．向旅游者索要小费 D．欺骗、胁迫旅游者消费
4、旅游职业道德具有（ ）的特点。
A．时代的进步性 B．崇高的目的性 C．鲜明的阶级性 D．高度的自觉性广泛的实践性
5、导游人员的身心健康包括（ ）
A.头脑冷静 B.心理平衡 C.身体健康 D.思想健康
6、在餐饮服务中，要求地陪在用餐时做到（ ）
A.引导旅游者进餐厅 B.介绍餐厅设施、饭菜特点等 C.向领队告知地陪、全陪的用餐地点D.巡视旅游团用餐情况
7、全陪、地陪、领队在工作中应该建立的工作关系有（ ） A理性关系 B监督关系 C友情关系 D人情关系
8、为了防止火灾事故，导游人员应熟悉游客下榻饭楼层的（ ），并向旅游者介绍 A太平门 B安全出口 C报警电话 D安全楼梯
9、导游人员为了树立良好的形象，应（ ）
A注意树立良好的第一印象 B不说空话、大话，多干实事 C传递正确的审美信息D多同游客进行沟通
10、一游客因与团友不合，提出单独用餐的要求，导游人员的正确做法是（ ）
A、劝告其撤回要求并请领队在团内调解、妥善处理B、劝解无效，可让其自己点菜并退还单项服务费C、劝解无效，可让其自己点菜，但不退还单项服务费D、直言相告，为安全起见，团队旅游者不能离团单独用餐
11、锦州市将于2013年5月（ ）日至10月31日举办世界园林博览会” A、10日 B、1日 C、15日
12、锦州世园会会址位于锦州（ ）新区核心区域。园区总规划面积约7平方公里，其中陆地面积3.3平方公里，水域面积3.7平方公里，是（ ）最大的博览园区之一。 A、经济技术开发区 B、龙栖湾新区 C、亚洲 D、世界
13、2013锦州世界园林博览会的主题（ ）
A、城市与海 和谐未来 B、锦绣之州 海洋世园 C、蓝色畅想 绿色生活
二、世园专题简答：
1、锦州举办世园会的意义 答：
2、世园会推荐绿色生活理念（6多6少）？ 答：
3、世园会的主要特点？ 答：
4、园区“一心一环、两轴六区”名称？ 答：
5、园区“三馆一塔”名称？ 答：
推荐第9篇：导游人员工作总结
2012年度导游人员工作总结
做兼职导游已近1年，其间有酸也有甜。通过几次带团实践，我对导游这份工作的认识也更加深刻了。在实践过程中我清楚地认识到作为一名合格的导游应具备：丰富的文化知识，较强的组织应变能力，高度的责任心。下面我结合自己工作经验从以下几个方面来探讨如何迅速成长为一名合格导游。
一、明确使命，为游客着想
导游即引导游览，让游客感受山水之美，并且在这个过程中给予游客食、宿、行等各方面帮助，并解决旅游途中可能出现问题的人。导游的好坏直接关系着旅行社的利益和信誉，维护旅游社的信誉是每一个导游义不容辞义务，但是，当你维护游社的信誉同时也要维护好游客的权益，只有你为游客利益着想时，当客人意见不统一或遇到不测问题时，客人也会尊重和理解你和旅游社。导游工作是和人打交道的行业，要想和人打好交道，就必须了解游客，把游客集体利益和圆满完成带团任务放在首位。在导和游的过程中，注重加强游客的团结与协作精神，才能赢得游客的支持和帮助。不过我认为，最重要的一点还是真诚，把游客当朋友而不是客人，以最真最诚去关心他们，照顾他们，你真诚付出就会有回报。
二、调整心态、充满激情
在服务过程中，对待客人，要学会换位思考。把他们假想为你的亲人，工作中充满激情，带团中对客人嘘寒问暖，以细致的服务让他们觉得不虚此行，让他们留下难忘的印象。
要想提高游客满意度，导游自己必须做到；
一）是要讲解生动。要安排多彩的节目、动听的故事和运用感人至深的情感来凭吊古迹文物，要充分考虑游客人身财产安全、旅游心理和个体细致生活服务。
二）是要详细了解旅游全过程的各种情况，掌握及时与旅游团队进行有效沟通的方法。成功地带领、组织和引导团队，需要导游工作团队(全陪、领队、地陪、讲解员等)、司机和旅游者的互相支持，要详细了解旅游过程中的情况，掌握如何将了解到的情况告诉司机、团长和旅游者的渠道和方法，多采取鼓舞、激励等积极的办法引导大家顺利完成旅游活动。 三）是要经常关心游客生活。要与游客打成一片，以自己的实际行动激发游客的旅游热情。要有自知之明，努力克服个人的缺点，充分发挥优点。
三、组织有序，合理控制
实践后的经验告诉我，游客注意力往往集中在对新事物的开头，而不是在末尾。导游员对某一景点的讲解最佳时间控制在 15 分钟之内，如果天气异常冷热，那么讲解时间还要缩短。经验丰富的导游时常有这样一个感觉，在对新的景点讲解或介绍时，时间过长，游客的兴趣会大打折扣，就是在听讲的游客注意力也会下降。由此可见，导游员的讲解内容一般要以短小精悍为宜，时间过长只能让游客产生疲劳和厌倦情绪。那时，导游员辛勤的劳动只能在游客这种感情中付诸东流。为此，导游员面对游客进行讲解时，应当尽可能地简短精练。而内容因人而异。介绍和讲解时一定要注意和讲究控制，任何长篇大论和不切实际的做法都不会起到应有的效果。换言之， 导游员要善于控制讲解的时间， 要尽可能地精练简洁和恰到好处。
四、依依惜别，永远朋友
现在还经常收到游客问候和短信，对此我一直激动不已。导游职业就是服务行业的极端！日本导游被成为‘无名大使’，新加坡导游是‘非官方大使’，美国导游叫‘祖国的镜子’，我国导游员被称为‘民间大使’。正由于导游有着如此高的评价和重要的地位，行程即将结束时，我一定会总结一下整个旅游行程，里面所有的景点都要说到，帮客人回忆一下，以免回去以后他们忘记了。另外再介绍一下他们没去过的地方，希望他们或亲朋好友以后再来。虚心的征求他们的意见和建议，设法让他们说出心中的不满，就算有一点小问题，他们回去也不会再提了每次的出行，我都会看到自己需要努力的地方很多，也许我不是最优秀的，但我相信我却是最用心的。在今后的导游路上，我要不断地充实自己，扩大旅游知识面，增强语言种类，做好做细每项工作。
推荐第10篇：第二章 导游人员
第二章 导游人员 第一节 导游人员的概念
一、导游人员的概念和分类
导游人员是指依照《导游人员管理条例》的规定取得导游证，接受旅行社的委派，为旅游者提供向导、讲解及相关旅游服务的人员：
这个概念具有三层含义：
(一)从事导游业务的资格：按规定参加导游资格考试、取得导游证。
(二)从事导游活动的前提：经旅行社委派。
(三)导游业务活动内容：向旅游者提供向导、讲解及相关旅游服务。
二、导游人员资格考试和导游证 (一)导游人员资格考试
《导游人员管理条例》规定：
凡希望从事导游业务活动的人都必须按规定参加导游人员资格考试，考试合格者，由国务院旅游行政管理部门委托省、自治区、直辖市人民政府旅游行政部门发给导游人员资格证书：
1．导游人员资格考试的条件
(1)国籍规定：参加导游人员资格考试的人必须是具有中华人民共和国国籍的公民。
(2)学历条件：报考者应具有高级中学、中等专业学校或以上学历。
(3)身体条件：报考者须具有良好的身体素质，能适应导游工作的需要。 (4)知识、语言条件：参加考试者必须具有适应导游工作需要的基本知识和语言表达能力。
2．考、培分开原则
导游人员资格考试坚持考试和培训分开、培训自愿的原则。 (二)导游人员资格证
1．导游人员资格考试合格者，由组织考试的旅游行政管理部门在考试结束之日起30个工作日内颁发《导游人员资格证》。
2．获得《导游人员资格证》三年未从事导游活动的，资格证自动失效。 (三)导游证
取得《导游人员资格证》者可向所在地旅游行政管理部门申请办理导游证。
1．申请导游证的前提条件
(1)取得《导游人员资格证》并参加岗前培训、考核； (2)与旅行社签订劳动合同；
(3)或在导游管理服务机构注册； (4)品行端正。
2．申请领取导游证应提供的材料 (1)《导游人员资格证》及其复印件；
(2)劳动合同或登记证明文件的原件及其复印件； (3)本人身份证及其复印件；
(4)按规定填写的《申请导游证登记表》： 3．不得颁发导游证的情况
有下列情况之一者，不予颁发导游证：
(1)无民事行为能力或限制民事行为能力的； (2)患有传染性疾病的； (3)受过刑事处罚的，过失犯罪的除外； (4)被吊销导游证的。 4．其他相关规定 (1)发证期限
《导游人员管理条例》规定，自收到申请领取导游证的书面报告之日起15日内颁发导游证，不予颁发导游证的，应当书面通知申请人。 (2)使用范围
导游证和《导游人员资格证》由国务院旅游行政管理部门统一印制，在中华人民共和国全国范围内使用。 (3)导游证的遗失、补发
发现导游证遗失，持证人必须立即办理挂失、补办手续。
①导游证遗失，失主必须立即报告所属旅行社，递交遗失原委的书面材料，请旅行社开具遗失证明。
②失主持遗失证明以及身份证、《导游人员资格证》或《导游人员等级证书》的原件及复印件到发证机关办理遗失补发手续。
③失主持《申请导游证登记表》到《中国旅游报》或省级日报登载《证件遗失作废证明》，一个月后持登报启事及上述证件到原发证机关补办导游证。
④在申请补发导游证期间，申请人不得从事导游活动。
(4)导游证损坏，导游人员按规定向原发证机关申请换发新证。
三、导游人员的类别
由于工作范围、业务内容不同，服务对象和使用语言各异，导游人员的业务性质和服务方式也不尽相同，即使是同一位导游人员，由于从事的业务性质不同，所扮演的社会角色也随之变换。而且，世界各地对导游人员类型的划分也各不相同，因而很难用一个世界公认的标准对导游人员进行分类。本书是从中国的实际情况出发，分别从不同角度对我国的导游人员进行分类。 (一)按业务范围划分
按导游人员从事的业务范围可以将其分为海外领队、全程陪同导游人员、地方陪同导游人员。
1．海外领队，是指经国家旅游行政主管部门批准可以经营出境旅游业务的旅行社的委派，全权代表该旅行社带领旅游团从事旅游活动的工作人员。
“海外领队”是中国特有的名称，在其他国家和地区，这类导游人员被称为领队或国际导游人员。
2．全程陪同导游人员，简称全陪，是指受组团旅行社委派，作为组团社的代表，在领队和地陪的配合下实施接待计划，为旅游团(者)提供全程陪同服务的工作人员。
这里的组团社或组团旅行社是指接受旅游团(者)或海外旅行社的预订，制定和下达接待计划。并可提供全程陪同导游服务的旅行社。
这里的领队是指受海外旅行社的委派，全权代表该旅行社带领旅游团到中国进行旅游活动的工作人员。
3．地方陪同导游人员，简称地陪，是指受接待旅行社委派，代表该接待社实施接待计划，为旅游团(者)提供当地旅游活动安排、讲解、翻译等服务的工作人员。
这里的接待社或接待旅行社是指接受组团社的委托，按照接待计划委派地方陪同导游人员、负责组织安排旅游团(者)在当地参观游览等活动的旅行社。 总之，从业务范围看，领队和全陪的主要区别在于领队带领中国旅游团进行出境旅游，而全陪则带领入境旅游团或国内旅游团(者)在我国境内旅游，一般不跨越国界；地陪的工作范围在其服务的地区。
从业务内容看，领队、全陪的工作基本相同，主要是进行旅游活动的组织和协调并提供全程陪同服务；地陪既承担当地旅游活动的组织、协调任务，又要进行导游讲解或翻译工作。 (二)按使用的语言划分
按导游人员使用的语言可以将其分为外语导游人员和中文导游人员。
1．外语导游人员，是指运用外语从事导游服务的人员。目前，他们的服务对象是入境旅游的外国旅游者和出境旅游的中国公民。
2．中文导游人员，是指能使用普通话、地方方言或少数民族语言，从事导游业务的人员。目前，这类导游人员的主要眼务对象是进行国内旅游的中国公民和入境旅游者中的港、澳、台同胞。
(三)按职业性质划分
按导游人员的职业性质可以将其分为专职导游人员和兼职导游人员。
1．专职导游人员，是指在一定时期内以导游工作为主要职业的导游人员。这类导游人员与旅行社签订有正式的劳动合同，是当前我国导游队伍的主体：
2．兼职导游人员，亦称业余导游人员，是指不以导游工作为主要职业，而是利用业余时间从事导游工作的人员。
(四)按技术等级划分
按导游人员的技术等级，可以将其分为初级导游人员、中级导游人员、高级导游人员和特级导游人员。
1．初级导游人员
获《导游人员资格证》一年后，就技能、业绩和资历对其进行考核，合格者自动成为初级导游人员。
2．中级导游人员
获初级导游人员资格两年以上，业绩明显，经考核、考试(笔试、口试)，合格者晋升为中级导游人员。他们是导游队伍的业务骨干。
3．高级导游人员
取得中级导游人员资格四年以上，业绩突出，在国内外同行和旅行商中有一定影响，经考核、考试，合格者晋升为高级导游人员。
4．特级导游人员
获高级导游人员资格五年以上，业绩优异，有突出贡献，有高水平的科研成果，在国内外同行和旅行商中有较大影响，经评审、考核和考试，合格者晋升为特级导游人员。
第二节 导游人员的职责
一、导游人员的基本职责
根据当前我国旅游业的发展状况和导游服务对象，导游人员的基本职责可概括为下述五点：
(一)根据旅行社与游客签订的合同或约定，按照接待计划安排和组织游客参观、游览；
(二)负责向游客导游、讲解，介绍中国(地方)文化和旅游资源；
(三)配合和督促有关单位安排游客的交通、食宿等，保护游客的人身和财物安全；(四)耐心解答游客的问询，协助处理旅途中遇到的问题； (五)反映游客的意见和要求，协助安排游客会见、会谈活动。
二、全陪和地陪的职责
(一)全程陪同导游人员的职责
全陪是组团旅行社的代表，对所带领的旅游团(者)的旅游活动负有全责，在全程旅游活动中起着主导作用：全陪的职责主要有：
1．实施旅游接待计划
按旅游合同或约定，实施组团社的接待计划，监督各地接待旅行社执行计划的情况和接待服务质量。
2．组织协调工作
协调导游服务集体各成员之间的合作关系，督促、协助各地方接待旅行社安排、落实各项旅游活动，照顾好游客的旅行生活。
3．联络工作
负责旅游过程中组团社和各地接待社之间的联络，做好旅行各站之间的衔接工作。
4．维护安全、处理问题
在旅游过程中维护游客的人身、财物安全，处理好突发事件。 5．宣传、调研
宣传中国(地方)，解答游客的问询；了解外国(外地)和要求，转达游客的意见、建议。
(二)地方陪同导游人员的职责
地陪是地方接待旅行社的代表，是旅游接待计划在当地的具体执行者，是当地旅游活动的组织者。地陪的主要职责有：
1．安排落实旅游活动
根据旅游接待计划，科学、合理地安排旅游团(者)在当地的旅游活动。 2．做好接待工作
认真落实旅游团(者)在当地的迎送工作和食、住、行、游、购、娱等各项服务；在全陪、领队的配合下，做好当地旅游接待工作。
3．导游讲解
做好旅游团(者)在当地参观游览中的导游讲解和翻译工作，耐心解答游客的问题。
4．维护安全
维护游客的安全，做好事故防范和安全提示工作： 5．处理问题
妥善处理当地各相关服务单位之间的协作关系，以及旅游团(者)在本站旅游过程中可能出现的各类问题。
第三节 导游人员的素质
一、树立新的服务观念
20世纪60年代，我国旅游界根据周恩来总理等国家领导人对翻译人员的要求，提出翻译导游人员必须政治思想过硬、语言过硬和业务过硬。这“三过硬”的基本精神至今仍然适用。但是，几十年来，我国旅游业快速发展，国内外游客的需求发生了重大变化，这些变化要求导游人员不仅要具有上述“三过硬”的素质，而且要在观念上、角色上和所起作用方面有新的变化。
(一)在观念上，导游人员要具有市场观念、产品质量意识和竞争意识。(二)在角色上，导游人员应意识到自己是导游服务的供给者，要具有很强的服务意识、很高的服务技能，努力满足游客的正当需求。
(三)在作用上，导游人员应认识到自己的作用是协助旅行社实现旅游产品的消费价值，帮助游客最大限度地享受到旅游产品的使用价值。
二、导游人员的基本素质
导游人员良好素质的标准是：成为有理想、有道德、有文化、有纪律的社会主义导游人员。
导游人员的工作繁杂、责任重大，因而对一名合格导游人员的素质要求是多方面的，不过基本上可以将其归纳为思想素质、道德素质、知识素质、技能素质、心理素质和身体素质等六个方面。
(一)思想素质 1．爱国主义意识
爱国，在任何时代、任何国家，都是伦理道德的核心。爱祖国、爱家乡、爱社会主义制度是中国导游人员的首要美德。
2．很强的服务意识
导游人员要将全心全意为人民服务的思想与“游客至上”、“服务至上”的旅游服务宗旨紧密结合起来，真心实意地为游客服务。
(二)道德素质
衡量一个人的素质时，道德素质永远居于首位。道德素质包括政治素质和品德素质。
1．健康的政治素质
导游人员应具有健康的政治素质、高尚的情操，不断提高判断是非、识别善恶、分清荣辱的能力，抵制形形色色的物质诱惑和“精神污染”。
2．良好的品德素质
导游人员要做好导游服务工作，首先要学会做人，要尊重他人，要诚信待人，要将个人的功利追求和国家利益融合起来：
导游人员要自尊、自爱，时时维护自己的人格尊严，绝不为蝇头小利而做有损人格、国格之事。
导游人员要自信、自强，不管面对什么人、什么事，导游人员都不应妄白菲薄，而要相信自己、相信自己的力量和能力。一个自信的人在工作和生活中总是充满信心，勇于克服困难，争取成功。不过，一个人的自信来自于实力，所以导游人员要努力学习、刻苦钻研，不断提高自己，使自己成为名副其实的导游人员。
(三)知识素质 随着时代的发展，现代旅游活动更加趋向于对文化、知识的追求。人们出游，除了消遣，还想通过旅游来增长知识、增加阅历、获取教益，这就对导游人员提出了更高的知识要求。
丰富的知识是搞好导游服务工作的前提。导游讲解必须以丰富的知识作后盾，讲解内容要丰富，要言之有物，内容要健康，要有情有趣；讲解内容要有根有据，而不是胡编乱造。这就表明，导游服务工作本身要求导游人员具有真才实学，知识要丰富、涵盖面要广。事实也证明，导游人员的知识越丰富、信息量越多，就越有可能把导游工作做得有声有色，就能在更大程度上满足旅游者的知识需求。
导游知识包罗万象，本节只简单介绍导游人员应知应会的几方面知识。 1．语言知识 语言知识是导游人员最重要的基本功，是导游服务的工具。古人曰：“工欲善其事，必先利其器。”导游人员若没有扎实的语言功底，就不可能顺利地进行文化交流，也就不可能高质量地完成导游服务工作。
外语导游人员既要熟练掌握外语，又要不断提高运用母语的能力，提高母语的水平。
导游讲解是一项综合性的口语艺术，要求导游人员具有很强的口语表达能力，而导游人员的口语艺术必须建立在丰富的知识、扎实的语言功底的基础之上。
2．史地文化知识
史地文化知识是导游讲解的素材，掌握史地文化知识是做一名合格导游人员的必备条件。
史地文化知识包括历史、地理、民族、宗教、风俗民情、风物特产、文学艺术、古建园林等诸方面的知识。导游人员应综合理解史地文化知识并将其融会贯通、灵活运用。这对做好导游服务工作具有特别重要的意义。
导游人员也要不断提高自身的艺术鉴赏能力。艺术素养不仅能使导游人员的人格更加完美，还可使导游讲解的层次大大提高，从而在文化交流中做出更多的贡献。
3．政策法规知识
政策法规知识也是导游人员的必备知识。这是因为：
(1)政策法规是导游人员工作的指针，指导导游人员的导游讲解、回答游客问题及与游客讨论有关问题。
(2)政策法规是处理问题的原则，导游人员要以相关的法律、法规正确处理旅游活动中出现的问题和事故。
(3)导游人员必须遵纪守法，还要让游客尤其是外国游客了解中国的法律、法规，遵守中国的法律、法规。
导游人员必须掌握相关的法律、法规知识，以便正确地处理问题，做到有理、有利、有节。导游人员自己也可防范错误的发生。
4．心理学和美学知识
导游人员的服务对象是形形色色的旅游者，而且都是短暂相处，因而掌握心理学知识具有特殊的重要性。导游人员要学会运用心理学知识了解旅游者，有的放失地做好导游讲解和旅行生活服务；有针对性地提供心理服务，从而使旅游者从心理上得到满足，在精神上获得享受。同时导游人员也要运用心理学知识搞好与各种各样的旅游接待部门工作人员的关系。导游人员还要运用心理学知识随时调整自己的心理状态，使自己始终精神饱满、热情周到地为旅游者服务。
旅游活动是一项综合性的审美活动，要求导游人员懂得什么是美、知道美在何处，并且善于运用生动形象的语言向不同审美情趣的旅游者传递审美信息，帮助他们最大限度地获得美的享受。导游人员还要运用美学知识指导目己的衣着打扮和言行举止，因为导游人员本身就是游客的审美对象。
此外，导游人员还应该掌握旅游业务知识、熟悉交通知识、海关知识、货币保险知识、邮电通讯知识、社会知识、国际知识以及卫生、生活等旅行常识。
(四)技能素质
通常，一个旅游团是因为旅游而临时组织起来的，旅游者之间可能本来素不相识，他们的层次往往参次不齐，他们的文化修养不同，生活习惯、兴趣爱好也有较大差异。此外，在不少游客的心中，导游人员是花钱雇来为他们提供服务的“下人”。 这给导游人员提出了一个棘手的问题：怎样将旅游者聚集在自己周围?怎样使全团成员，至少使大部分成员旅游生活愉快，获得美的享受并对导游服务工作满意? 为了圆满做好导游服务工作，导游人员不仅要具有较强的实力，也要掌握必不可少的服务技能，还要注意工作时的方式、方法。
语言、知识、服务技能构成了导游服务三要素，缺一不可。只有三者和谐结合才能向旅游者提供高质量的导游服务。
导游人员的服务技能范围很广，但主要有下述几个方面： 1．独立工作能力
导游服务工作的独立性很强。带团外出旅游，导游人员一般是独挡一面：独立地组织旅游活动，独立地处理各种各样的问题等。所以较强的独立工作能力对导游人员成功完成导游工作具有特殊意义。
2．组织协调能力 导游人员接团后，要根据旅游接待计划合理安排旅游活动，带领全团游览好、生活好。这就要求导游人员具有较强的组织、协调能力；要求导游人员在安排活动时有较强的针对性并留有余地；在组织各项活动时讲究方式、方法并及时掌握变化着的客观情况，灵活地采取相应的有效措施。
3．善于和各种人打交道的能力
导游人员的工作对象面广、复杂，善于和各种人打交道是导游人员最重要的心理素质之一。与层次不同、品质各异、性格相左的中外人士交往，要求导游人员必须掌握一定的公共关系学知识并能熟练运用，具有灵活多变、理解能力强和能适应不断变化着的氛围的能力，随机应变处理问题，搞好各方面的关系。
导游人员具有相当的公关能力，在待人接物时会更自然、得体；发挥能动性和自主性的水平必然会提高，有利于提高导游服务质量。
导游工作的性质特殊，决定了人际关系比较复杂，就要求导游人员应是一个活泼型、外向型的人，是一个精力充沛、情绪饱满的人，是一个具有爱心、热情地与人交往、待人诚恳、富于幽默感的人，是一个有能力解决问题、可以让人信赖依靠的人。
4．导游讲解能力
导游人员要学会对相同的题材从不同角度讲解，使其达到不同的意境，满足不同层次和不同审美情趣旅游者的审美要求。
5．特殊问题的处理和突发事件的应变能力
旅游活动中出现问题和事故在所难免，能否妥善处理问题和事故是对导游人员的考验。临危不惧、处惊不乱、头脑清醒、处事果断、办事利索、随机应变是导游人员处理问题和事故时应有的素质。
旅游活动中出现问题和事故的时空条件、问题和事故的性质各不相同，不允许导游人员墨守成规，而应该根据不同情况采取相应措施，合情、合理、合法地予以处理。
(五)心理素质
导游服务的复杂性和特殊性，决定了导游人员不能只掌握一些操作技能，而是要全面培养自己的各种能力：敏锐的观察能力、准确的判断能力、冷静的思维能力、较强的自控能力等，这些都属于人的心理素质范围；导游人员的良好心理素质是导游活动成功的重要保证。
1．敏锐的观察能力和感知能力 导游讲解“贵在灵活、妙在变化”，而灵活变化的依据是通过导游人员的观察得到的信息。
有位优秀导游员把成功的导游服务总结为16个字：注意观察、鉴貌辨色、随机应变、灵活导游。就是说，导游人员要善于通过不同方式自觉观察并发现旅游者的心理变化和需求，及时调整导游讲解的详略、深浅和快慢，使其更具针对性。这样，才能将大部分旅游者吸引在导游人员身边，导游活动才有可能成功。
在参观游览现场，导游人员不仅要注意观察旅游者，还要善于观察周围的事物和环境。若发现异常变化，就得当机立断，或改变游览线路，或干脆把旅游团(者)带离现场，以免发生意外，保证旅游活动顺利进行。
2．冷静的思维能力和准确的判断能力
导游人员在带团过程中，需要冷静思考各种各样的问题并且准确判断，采取有效措施，正确予以处理。当遇到险情时，更要求导游人员沉着冷静、果断处理，这样往往能化险为夷，避免事故的发生；出现问题后，如果措施果断，处理合情、合理、合法，会减少损失和不利影响。
事实证明，导游人员处事沉着果断会提高威信，明智地、合情合理地解决问题让游客信服，就能使客、导双方同心协力，共同争取旅游活动的成功。
3．较强的自控能力
导游人员应该是一个心理健康的人，是一个十分自尊的人，是一个无论在什么情况下都不会放纵自己、感情用事的人。
(1)理性的心理品质
导游人员必须具有理性的心理品质，时刻明白自己的角色是服务员，自己的任务是为游客提供服务：一上团，导游人员应该很快进入角色并不受任何外来因素的影响，要始终精神饱满、热情友好、笑口常开。
(2)不卑不亢
导游人员与旅游者、入境旅游团领队及其他人员交往时应既不骄气又不胆怯，始终沉着自然、不卑不亢。
(3)双赢原则
旅游活动时，导游人员与旅游者及其他人员之间出现矛盾、发生纠纷是常有的事，旅游者有时会对导游眼务工作挑剔、指责，甚至无理取闹。对此，导游人员不能感情用事，与之争高低，做“嘴上胜利者”，而要以理服人，并且理明则让，力争双赢，避免发生正面冲突。
(4)克服厌烦情绪
在较短的时间内，人们多次、几十次去同一景点，一般都会产生厌烦情绪。但对导游人员而言，这种情绪却是做好导游服务工作的巨大障碍。一名合格的导游人员去一个曾经到过上百次、上千次的旅游景点，都应该像第一次游览那样兴奋，并因此感染旅游者一起游览、一起欣赏美景，加上导游人员的精彩讲解，游览活动就有可能成功：可以这么说，克服厌烦情绪是导游人员做好导游工作的前提条件之一。
(六)身体素质
导游服务工作是一项脑力劳动和体力劳动高度结合的工作，为了适应这项工作，导游人员不仅要有丰富的知识、较强的语言表达能力和娴熟的服务技能，还必须有健康的身体。导游服务工作要求导游人员能走路、会爬山，能适应各地的气候、水土和饮食；能为旅游者四处奔波，满足他们的正当要求、解决他们的困难；能忍受长期在外、连轴转带团、体力消耗大、无法正常休息的工作环境。
第四节 导游人员的权利和义务
一、导游人员的权利
(一)导游人员的人身权
《导游人员管理条例》规定：“导游人员进行导游活动时，其人格尊严应当受到尊重，其人身安全不受侵犯。导游人员有权拒绝旅游者提出的侮辱其人格尊严或者违反其职业道德的不合理要求。”
(二)导游人员的履行职务权 《导游人员管理条例》规定：“导游人员在引导旅游者旅行、游览过程中，遇到可能危及旅游者人身安全的紧急情形时，经征得多数旅游者的同意，可以调整或变更接待计划，但是应当立即报告其旅行社。”
导游人员有权调整或变更接待计划，但只有在符合下列条件时才能行使这一权利：
1．必须是在引导旅游者旅行、游览过程中，即必须是在旅游活动开始后； 2．必须是遇有可能危及旅游者人身安全的紧急情况时； 3．必须经多数旅游者的同意； 4．必须立即报告其旅行社。
此外，导游人员享有进行导游活动不受地域限制的权利。 (三)参加培训的权利和获得晋升的权利 (四)申请复议权和行政诉讼权 1．申请复议权
导游人员对旅游行政部门的下述行为不服时，依法享有申请复议权： (1)对罚款、吊销导游证、责令改正、暂扣导游证等行政处罚不服的； (2)认为符合法定条件申请颁发《导游人员资格证》和导游证，旅游行政部门拒绝颁发或者不予答复的；
(3)认为旅游行政部门违法要求导游人员履行义务的； (4)认为旅游行政部门侵犯导游人员人身权、财产权的； (5)法律、法规规定可以申请复议的其他行政行为。 2．行政诉讼权
导游人员对旅游行政部门的下列具体行政行为不服时，享有向人民法院提起行政诉讼的权利：
(1)对罚款、吊销导游证等具体行政行为不服时；
(2)合法申请《导游人员资格证》和导游证，但旅游行政部门拒绝颁发或不予答复时；
(3)旅游行政部门违法要求导游人员履行义务时；
(4)旅游行政部门侵犯导游人员的人身权、财产权时。
二、导游人员的义务
根据《导游人员管理条例》中有关条款的规定，导游人员应承担下述九项义务：
(一)导游人员应不断提高自身的业务素质和职业技能；(二)导游人员进行导游活动，必须经旅行社委派； (三)导游人员进行导游活动时，应佩戴导游证；
(四)自觉维护国家利益和民族尊严，不得有损害国家利益和民族尊严的言行；
(五)遵守职业道德，着装整洁，礼貌待人，尊重旅游者的宗教信仰、民族风俗和生活习惯；
(六)必须严格按已确定的旅游接待计划安排旅行、游览活动，不得擅自增加、减少旅游项目或中止导游活动(构成中止导游活动的行为必须具备下列条件：必须出现在执行接待计划过程中，必须是擅自中止，必须是彻底中止)；
(七)在旅行、游览过程中，遇有可能危及游客人身、财物安全的情况时，要向游客真实说明和明确警示并采取有效措施保护游客安全；
(八)不得向游客兜售物品或购买游客的物品，不得向游客索取小费；(九)不得欺骗、胁迫旅游者消费，不得与经营者串通欺骗、胁迫旅游者消费。
三、导游人员违规的法律责任
导游人员违反《导游人员管理条例》的规定，由旅游行政管理部门按违规的程度予以处罚。
(一)违反《导游证管理制度》的处罚 1．无证进行导游活动
无导游证进行导游活动的，由旅游行政部门责令改正，按情节轻重处1000元以上3万元以下罚款并没收违法所得。
2．私自承揽导游业务
导游人员未经旅行社委派，私自承揽或以其他任何方式直接承揽导游业务，进行导游活动的，由旅游行政部门责令改正，处1000元以上3万元以下罚款并没收违法所得；情节严重的，由省、自治区、直辖市人民政府旅游行政部门吊销导游证并予以公告。
3．未佩戴导游证
导游人员进行导游活动时未佩戴导游证，责令改正，拒不改正的，处500元以下罚款。
(二)损害旅游者合法权益的处罚
1．强行向旅游者兜售物品或者购买旅游者物品的，或向旅游者索要小费及其他财物的，或殴打、谩骂，或以其他方式侮辱旅游者的，或其他损害旅游者合法权益的行为的，责令改正，并处1000元以上3万元以下罚款；有违法所得的，没收其违法所得；情节严重的，吊销导游证并予以公告；对委派该导游人员的旅行社给予警告直至责令其停业整顿。
2．欺骗、误导、胁迫旅游者消费或者与经营者串通欺骗、误导、胁迫旅游者消费的导游人员，责令改正，处1000元以上3万元以下罚款并没收违法所得；情节严重的，吊销导游证并予以公告；对委派该导游人员的旅行社给予警告直至责令停业整顿；构成犯罪的，依法追究其刑事责任。
3．对擅自改变旅游接待计划的，或擅自增加或减少旅游项目的，或擅自中止导游活动的，或降低服务标准的，或擅自加收费用的，责令改正，提出警告；有违法所得的，没收违法所得并处违法所得1倍以上5倍以下罚款，无违法所得的，处1万元以下罚款；情节严重的，吊销导游证并予以公告。
4．导游人员向旅游经营者索要或收受回扣，依法给予行政处罚；旅游行政管理部门可以吊销其导游证。
(三)损害国家利益和民族尊严的处罚 导游人员进行导游活动时，有损害国家利益和民族尊严的言行，责令其改正，情节严重的，吊销导游证并予以公告；对委派该导游人员的旅行社，给予警告直至责令停业整顿。
第五节 导游人员的管理 导游服务质量关系到旅行社、地区旅游业乃至国家旅游业的声誉，加上导游工作的独立性强、流动性大、直接面对“精神污染”和物质诱惑等特点，旅游行政管理部门和旅行社必须加强对导游人员的管理。
各地对导游人员的管理方式不尽相同，但基本上都通过下述四个方面对导游人员进行管理。
一、加强培训和考核，确保导游人员的素质
1994年，世界旅游组织为世界旅游日提出的宣传主题口号是：“高质量的员工，高质量的服务，高质量的旅游。”
旅游质量的高低决定于旅游接待部门所提供的服务质量，而高质量的服务又取决于提供旅游服务的员工素质。上述口号将旅游从业人员的素质提到了关键地位，旅游从业人员的培训也就成了刻不容缓的大事。事实上，员工的质量历来是一个国家、一个地区、一家企业兴旺发达的关键所在，所以严格培训旅游从业人员是当今社会的需要，也是旅游业发展的需要，绝不能等闲视之。
二、实行合同管理，强化导游人员的责任感
劳动合同是劳动者和用人单位确立劳动关系、明确双方权利和义务的协议，一经签订，就具有法律效力。
旅行社对导游人员实行合同管理，根据合同的规定对导游人员承担的义务进行监督、检查，促使导游人员提高导游服务质量，依法为旅游者提供优质的导游服务，从而促进导游人员增强责任感，真心诚意地为游客服务。
三、强化导游人员的检查、监督机制
旅游行政管理部门和旅行社采取一些措施，强化对导游人员的检查和监督是必要的，有利于加强对导游人员的管理，也有助于促进导游人员工作自觉性的提高。
对导游人员的检查、监督主要从两个方面进行： (一)征求意见表和现场检查
国家旅游行政主管部门制定有“海外旅游者意见表”和由导游人员填写的陪同日志，由此可以检查导游人员的服务态度和工作业绩，还应定期到有关接待单位听取对导游人员的评价并不定期地派员到现场检查导游人员的工作，督促导游人员依法为游客提供高质量的服务：
(二)IC卡和年审管理
IC卡是一种智能信息卡，存储有持卡人的姓名、导游证号码、身份证号码、所属旅行社等基础信息以及违规记录、分值、年检等业务信息。自2000年10月1日起，北京市旅游局实施IC卡管理政策，以规范导游人员的从业行为，加强对导游人员的管理。
《导游人员管理实施办法》明确规定：国家对导游人员实行计分管理，导游人员计分办法实行年度10分制。导游人员若违规操作，一经发现，按规定扣分，违规扣分信息就存储在IC卡内：
1．导游人员违规扣分标准： (1)下列违规行为，扣10分
有损害国家利益和民族尊严的；诱导和安排旅游者参加黄、赌、毒活动项目的；有殴打和谩骂旅游者行为的；欺骗、胁迫旅游者消费的；未通过年审继续从事导游业务的；因自身原因造成旅游团重大危害和损失的。
(2)下列违规行为，扣8分
拒绝、逃避检查，或者欺骗检查人员的；擅自增加或者减少旅游项目的；擅自中止导游活动的；讲解中掺杂庸俗、下流、迷信内容的；未经旅行社委派私自承揽或者以其他任何方式直接承揽导游业务的。
(3)下列违规行为，扣6分
向旅游者兜售物品或购买旅游者物品的；以明示或者暗示的方式向旅游者索要小费的；因自身原因漏接漏送或误接误送旅游团(者)的；讲解质量差或不讲解的；私自转借导游证供他人使用的；发生重大安全事故不积极配合有关部门救助的。
(4)下列违规行为，扣4分
私自带人随团活动的；无故不随团活动的；在导游活动中未佩戴导游证或未携带计分卡的；不尊重旅游者宗教信仰和民族风俗习惯的。
(5)下列违规行为，扣2分 未按规定时间到岗的；10人以上团队未打接待社社旗的；未携带正规接待计划的；接站未出示旅行社标识的；仪表、着装不整洁的；讲解中吸烟、吃东西的。
导游人员的10分被扣完后，由最后扣分的旅游行政执法单位暂时保留其导游证，出具保留导游证证明，并在10日内通报导游人员所在地旅游行政管理部门和登记注册单位。正在带团的导游人员，可持旅游执法单位出具的保留证明完成团队剩余行程。
2．年审
北京市旅游局规定，导游人员每年必须参加在岗培训，不参加培训者不能年检。
一次扣分达10分者，不予通过年审；累计扣分达10分者，暂缓通过年审，经培训和整改后，方可重新上岗。
一次被扣8分的，全行业通报；一次被扣6分的，警告批评。
四、落实导游人员等级评定制度
根据国家旅游局制定的导游人员等级考核标准，认真做好导游人员的等级评定与晋升，激励导游人员努力提高自己的业务水平和导游服务质量。
第11篇：导游人员教案
郑州华信学院公开课
课程名称：导游业务主讲内容：导游人员授课方式：理论教学授课时间：授课教师：管理系
40分钟
江东芳
课程要求
教学目的：
掌握导游人员的概念；准确理解导游人员证书的有关内容；熟悉我国导游人员的分类，了解国际导游人员的分类。 教学重点：
导游人员的概念、导游人员证书、我国导游人员的分类 教学难点：
导游人员证书
环节一：课程回顾 1.导游的内涵
导游，从词义上分析，有“导”和“游”两个字组成，“导”即向导，引导之意，“游”含游玩、游赏的意义。
2.托马斯库克的贡对旅游业的贡献
托马斯库克被称为近代旅游业的创始人，托马斯·库克旅行社的问世标志了近代旅游业的诞生。 3.我国三大旅行社
中国旅行社、中国国际旅行社、中国青年旅行社 环节二：问题导入
你所见到过的导游都具有哪些外在特征？（从学生的回答引出导游的概念） 环节三：课程内容
一、导游人员的概念
导游人员:是指依照《导游人员管理条例》的规定取得导游证，接受旅行社委派，为游客提供向导，讲解及相关旅游服务的人员。
二、导游人员证书
（从上海世博会的信息内容引出导游人员证书）
关于导游人员的资格和行为，我国有关法规有如下规定：
（一）凡参加导游人员资格考试且成绩合格者，由国务院旅游行政部门或者国务院旅游行政部门委托省，自治区、直辖市人民政府旅游行政部门颁发导游人员资格证书。
（二）取得导游人员资格证书的人员，经与旅行社订立劳动合同或者登记证明材料，向省、自治区、直辖市人民政府旅游行政部门申请领取导游证。
（三）具有特定特定语种语言能力的人员，虽未取得导游人员资格证书，旅行社需要聘请临时从事导游活动的，由旅行社向省、自治区、直辖市人民政府旅游行政部门申请领取临时导游证。
（四）取得导游证并在导游证的有效期内，导游人员才有资格从事导游活动。
（五）导游人员从事导游活动时，应当佩戴导游证。无导游证从事导游活动的，依据国务院发布的《导游人员管理条例》的有关规定给予处罚。 思考总结：
1、正式导游证和临时导游证的区别有哪些？ （1）有无取得导游人员资格证书 （2）有无语种语言能力限制 （3）领取导游证的程序不同 （4）有效期限不同
2、导游人员资格证和导游证的区别是什么？ （1）性质不同 （2）颁证机构不同 （3）领取程序不同 （4）作用不同
三、导游人员的分类
（一）我国导游人员的分类：
1、按业务范围分类：海外领队、全程陪同导游人员、地方陪同导游人员、景点景区导游人员
2、按职业性质划分：专职导游员、兼职导游员、自由职业导游员
3、按导游使用的语言划分：外语导游人员
中文导游人员：普通话和地方话、少数民族语言
4、按技术等级划分：初级、中级、高级、特级
（二）国外导游人员的分类
1、国际入境导游员
包括：专业导游员、业余导游员、游览点的讲解员、义务导游员
2、国际出境导游员
包括：旅行社经理兼领队、职业领队、业余领队、义务领队 环节四：课程总结 本节课主要内容： 1.导游人员的概念
2.导游资格证与导游证的区别，正式导游证跟临时导游证的区别 3.我国导游人员的分类 环节五：作业
收集上海世博会试运营期间的信息，以文字的形式说明作为导游人员该如何有效的开展导游活动。
请各位评委老师多提宝贵意见，谢谢！
第12篇：导游人员欢迎词
导游人员欢迎词
良好的开端，成功的一半，欢迎辞应包括五大要素：
1、表示欢迎；
2、介绍人员；
3、预告节目；
4、表示态度；
5、预祝成功。
范文一：
来自全国各地的朋友们（或各位美丽的女士们，英俊的男士们）：你们好，欢迎你们来楚雄旅游，很荣幸认识大家，更荣幸为大家导游，首先，我代表xx旅行社热忱地欢迎大家的到来，欢迎大家到我们神奇美丽的彝州来做客，我姓李，叫李永燕，大家叫我小李或李导就行。为我们驾车的师傅姓刘，刘先生行车多年，行车安全交．给他，大家请放心好了。
我们的车辆虽然不大，但却容纳五湖四海，因在座的朋友们来自祖国不同的地方，有道是“有缘千里来相会”既然我们能够从13亿人口中，从960万平方公里的土地上，不同时刻走到一起，相聚在楚雄，相聚在这小小的车厢里，这就是缘份！所以我
建议大家都能认识一下，好不好？
好，从现在起，我们大家就算认‘识了，相信各位朋友都能十分珍惜人生旅途中这一段同行的缘份，在今天的旅游活动中彼此关照，进一步加深我们之间的友谊。
想必在座大多数人是第一次来楚雄，对楚雄比较陌生，但不要紧，大家尽可一能放松身心，在楚雄尽情享受旅游的乐趣，因为我和刘先．生是值得依赖的，我们一定会尽力为大家做好各种服务，因为楚雄这座城市是值得依赖的，一定会使您体会到“宾至如归””在家千日好，出门也不难”的感觉，希望楚雄的好山好水好人，能送给你一份好心情，希望这份好心情能伴随您一生一世。
既然已经熟了，在此给大家提几‘点要求，想必大家也不会见怪。一是因为各位的生活习惯和爱好一不同，希望有烟瘾的朋友尽量不要在车里拍烟；二是，大家看，我们的城市比较干净，希望大家不要乱扔纸屑果皮，第三因为是一日游，大家都希望在短时间内能够了解楚雄，所以，请大家一定遵守****时间，最后还有一个要求，就是在座的朋友们如果在旅途中有什么困难和特殊要求，请一定不客气地提出来，我们一定尽力帮你解决。根据预订的计划，我们今天的旅游线路是这样的......我和司机先生将努力工作，使大家在楚雄的旅行成功，祝大家在楚雄身体健康，旅途愉快！
导游欢送词
欢送辞应注意以下五个要素：
1、表示惜别；
2、感谢合作；
3、小结旅游；
4、征求意见；
5、期盼重逢。
范文一：
因为缘分我们相聚，但是我知道相聚也总要离别。离别也是为了下一次的相聚。
在大家即将离开海南之际我代表我个人和我的旅行社衷心的感谢大家这几天来的配合。谢谢。
如果您对我们的服务不满意请告诉我们导游，如果满意请告诉您的朋友。
合久必分，分久则必合。
我祝大家一帆风顺，二龙腾飞，三羊开泰，四季平安，五福临门，六六大顺，七星高照，八方来财，九九同心，十全十美。
来年腰包满满的给我小费哇哇的。
再见。
范文二：
各位朋友：
我们的旅程马上就要结束了，我也要跟大家说再见了。临别之际没什么送大家的，就送大家4个字吧。首先第一个字是缘，缘分的缘，俗话说“百年修的同船渡，千年修的共枕眠”那么和大家7天的共处，算算也有千年的缘分了！接下来这个字是原谅的原，在这几天中，我有做的不好的地方，希望大家多多包涵，在这里说对不起了！再一个字几是圆满的圆，此次行程圆满结束多亏了大家对我工作的支持和配合，我说声谢谢了！最后一个字还是源字，财源的源，祝大家的财源犹如滔滔江水连绵不绝，也祝大家工作好，身体好，今天的好，明天的好，现在的好，将来的好，不好也好，好上加好，给点掌声好不好！
第13篇：科普导游岗位职责
1.承担园区科普导游及日常接待工作。2.承担实习导游培训工作。3.承担游客服务工作。4.协助完成科普部其他相关工作。5.积极完成各项主办活动的管理工作。
第14篇：导游部岗位职责
导游部职责
1、接待来观光旅游的各旅游团体、零星散客，组织本地区各旅游团体、零星散客外出观光旅游。
2、为来往旅游团体或个人提供旅游线路咨询，代购机、车、船票。
3、广泛收集信息，努力开发旅游资源。
4、完成旅行社下达的各项经济指标和工作任务。
导游部经理职责
1、组织导游进行业务学习，利用空闲时间熟悉当地景点情况编写导游词。
2、加强导游人员的管理。
3、协调所属部门的各项工作，完成旅行社下达的各项经济指标。
4、努力开发当地旅游资源，旅游产品，不断扩大业务范围及业务量。
5、团队返回后，督促导游人员及时办理财务清算及其相关手续。
6、完成旅行社领导交办的其他工作。
导游员职责
1、接受领导分配的导游任务，按接待计划安排和组织游客参观、游览。
2、严格遵守《导游员管理条例》，提供规范的导游服务。
3、负责旅游过程中同各地接待旅行社的联系、衔接、协调工作。
4、负责向游客导游、讲解、介绍目的地地方文化和旅游资源。
5、按照旅游接待行程，安排好游客的交通、餐饮、住宿，保护游客的人身和财产安全。
6、反映旅客的意见和要求，协助安排会见，座谈等活动。
7、耐心解答游客的问询，妥善处理旅游相关服务方面的协作关系以及旅途中发生的各类问题。
设立前台部的目的，是为做好对公司来访人员的接待工作，负责来访人员进行信息登记，并接待散客。
导游是旅游产品销售的最后一个也是最重要的一个环节，直接影响着旅游产品的质量，关系公司的整体现象。
前台及导游部设部门经理一职，管理和分配前台和导游的工作并进行专业知识和技能培训。协助计调人员对导游进行调度。 前台及导游部的工作职责：
（1）、接待公司来访人员，进行信息登记，并通知相关人员接待； （2）、接受散客预订，为散客办理相关手续，交给计调和财务人员； （3）、收集、整理游客的反馈信息，接受游客投诉，交给公司内部相关工作人员进行处理，把处理结果反馈给游客； （4）、加强自我业务学习，接受公司安排的培训，能力提高专业技能和服务水平；
（5）、自觉加强自我职业修养，维护公司形象。
第15篇：人员岗位职责
经营经理岗位职责
1、在公司董事长、总经理的领导下积极开展经营工作，不断开拓公司经营工作新局面；
2、积极参加公司年度、季度经营目标和经营策略的制定，拓宽经营市场，并及时下达执行；
3、认真组织工程招投标工作，组织有关人员编制招标文件，参加投标活动，讲究投标质量，提高中标机率；
4、对公司中标的工程项目要认真组织签订施工合同和内部管理合同。条款要清晰，责任要明确，内容要完整，要求要到位，不得出现责任盲区，以免给公司造成不必要地经济损失和社会影响。
5、经常性深入市场了解信息，利用各种渠道和方法收集各类工程的投招标信息，提高工程投标机会；
6、加强对公司下属各办事处工程投标的管理工作，搞好协调，明确区域，划分投标范围；
7、认真做好公司各种有效证照的年审、晋升以及相关持证人员的培顺工作；
8、积极做好年度、季度经营目标完成情况的统计、汇总和上报工作；
9、例行职责，全面完成公司交办的其他工作任务。
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后勤经理岗位职责
1.在公司董事长、总经理的领导下积极有效地开展后勤工作，注重工作方法，讲究办事效益。
2.加强对后勤各部室工作人员的工作情况进行全面的协调、管理与考核，分月、季、半年、年度开展人员业绩考评活动，为公司对人员岗位的调整、职务变动、工资晋升、评先等提供真实的参考依据。
3.负责做好办公室、档案室、资料室的管理工作，按照规范化管理的要求，做好公司文件、信函、资料等的收集、分类、立传、建档工作。
4.负责后勤综合、协调和各种纠纷的调解工作，关心同志，化解矛盾，建立和谐相处、高效办事的工作环境。
5.负责做好公司文件、报告的起草、内外行文处理、来人来客接待等项工作。
6.负责检查各部门落实公司会议精神的情况，并对检查结果进行通报。
7.认真做好上级政策、行业法规的宣传工作和员工的思想教育工作，鼓励员工爱岗敬业。
8.做好公司各种会议的筹备工作。9.完成公司制定的各项目标任务。
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工程技术经理岗位职责
1.在公司董事长、总经理的领导下积极开展工作，努力完成公司制定的年度质量、安全、创优达标目标任务。
2.学习宣传贯彻执行国家、行业关于建设工程质量、安全、技术管理的规范与标准，全面负责工程质量体系的建立和运作。 3.积极组织有关工程技术人员参与工程图纸会审工作，负责工程
项
目
施工技术和施工组织设计工作，检查各在建项目的图纸变动记录以及工程签证手续。
4督导各工程项目部制定保证工程质量、安全生产、文明施工的技术措施。
5.加强对各在建工程项目的质量、安全检查和监督工作。6.全面负责建设工程新规范、新技术、新工艺,新材料的推广工作。
7.负责制定公司年度创优达标计划和措施，实行目标任务分解到位。
8.负责在建工程项目经理的监督、培顺和考核。9.积极加强与建设各责任主体方的沟通与联系。
10.完成公司公司制定的各项工作任务。
3
公司财务部岗位职责
1 负责会计的管理工作，对公司财务会计工作进行定期或不定期的总结。
2 负责确定会计核算控制体系，建立健全内部会计控制制度并督促贯彻执行。
3 负责组织编制会计报表、成本表，及时检查工作完成情况。
4 负责督促检查会计人员正确执行国家法律法规、会计制度和企业内部控制制度以及履行岗位职责。
5 负责原始凭证的审核，准确完整记账、算账、报账及财务档案整理、管理等项工作。
6 负责公司往来账目的核算与材料供应商的对账工作。
7 每月30日向公司领导报送各项财务报表。
8 负责与相关部门沟通与协调、落实工作。
9 负责质量保证金返款工作.
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公司办公室岗位职责
1、负责上级有关部门文件的收发、传递、呈报、催办和本公司文件的起草、打印发放、归档和公司档案管理工作。
2、负责通知布置公司的各种会议并做好会议记录。对会议纪要和会议决定事项执行情况要及时落实检查，并把检查结果向董事长、总经理汇报。
3、负责公司办公用品的采购、发放、维护和管理。建立低值易耗品账目。
4、做好上传下达，下情上报工作，深入调查研究、分析情况，发现问题及时向公司汇报，当好参谋和助手。
5、负责维护公司的正常工作秩序和整洁卫生工作环境，保持公司对外整体良好形象。
6、按公司规章制度抓好劳动纪律。
7、负责公司全员工作的量化考核和考勤工作。
8、负责管理和做好公司保密工作。
9、按上级领导安排承办对外接待工作，协调好公司与外部的关系。
10、主动做好公司员工的思想工作，协调好公司内部各部门关系。
11、对公司的重大活动，如工程投标准备标书资料，工程竣工资料整理，做好配合服务工作。
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12、负责公司各种证件的申报、年检和保管工作。
13、负责公司行政章、合同章、法定代表人章等印鉴的使用、登记把关工作。
14、完成公司交办的其他工作。
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公司人事部岗位职责
一、负责公司的人事计划、员工的培训、奖惩、劳动工资、劳保福利等项工作的实施，并办理员工的考试录取、聘用、商调、解聘、辞职、辞退、除名、开除等各项手续。
二、负责公司各职能部门用人实行定员、定岗。
三、因工作、业务发展需要增加用工的，必须按规定履行手续后方准实施。特殊情况必须提前聘用员工的，一律报总经理审批。
四、公司聘（雇）用员工应本着精简原则，可聘可不聘的坚决不聘，无才无德的坚决不聘，有才无德的坚决不聘，真正做到按需录用，择才录用，任人唯贤。
五、公司聘用的员工，一律与公司签订聘用合同。
六、公司聘用的员工，一律脱离原级职别，由公司按照需要和受聘人的实际才能予以聘任。
七、各级员工的聘任程序如下：
1.总经理，由董事长提名董事会聘任；
2.副总经理、总理经助理、总会计师等高级职员，部门主任（部长）及下属公司、办事处经理，由总经理提名报请董事长批准后聘任；
3.部门副主任（副部长）、下属公司、企业副经理及会计人员，由总经理聘任；
4.其他员工，经总经理批准后，由人事部及下属公司、企业经
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理聘任。
5、新聘（雇）员工，用人单位和受聘人必须填写“雇用员工审批表”和“员工登记表”，由用人单位签署意见，拟定工作岗位，经人事部审查考核，符合聘雇条件者，先签试用合同，经培训后试用半年至1年。
6、新员工正式上岗前，必须先接受培训。培训内容包括学习公司章程及规章制度，了解公司情况，学习岗位业务知识等， 员工试用期间，由人事部会同用人部门考察其现实表现和工作能力。
7、员工试用期满15天前，由用人部门作出鉴定，提出是否录用的意见，经人事部审核后，报总经理审批。批准录用者与公司签订聘订聘（雇）用合同。
八、公司全权决定所属员工的工资、待遇。董事长批准后实行。
九、公司按照“按劳取酬、多劳多得”的分配原则，根据员工的岗位、职责、能力、贡献、表现、工作年限、文化高低等情况综合考虑决定其工资标准。
十、公司鼓励员工积极向上，多做贡献。员工表现好或贡献大者，由部门推荐，经总经理批准后予提级及奖励。
十
一、公司按照国家规定为员工办理退休、待业等保险。员工享有相应的保险待遇。
十二 假期及待遇。员工享受国家法定及公司规定的节假日。
十
三、员工享受国家规定和公司规定的探亲待遇。
十四、合同期内员工辞职的，必须提前1个月向公司提出辞职报
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告。未经批准而自行离职的，公司不予办理任何手续；给公司造成损失的，应负赔偿责任。
十五、员工必须服从组织安排，遵守各项规章制度，凡有违反并经教育不改者，公司有权予以解聘、辞退。
十
七、员工严重违反规章制度、后果严重或者违法犯罪的，公司有权予以开除。
十
八、员工辞职、被辞退、被开除或终止聘（雇）用，在离开公司以前，必须交还公司的一切财物、文件及业务资料，并移交业务渠道。否则，人事部不予办理任何手续，给公司造成损失的，应负赔偿责任。
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工程项目部职责
在项目经理的领导下认真做好项目的各项工作：
一、项目工程施工准备工作。
1、协助完成从建设工程规划许可证直至开工证过程中的全部报批工作。
2、择优选择施工单位，参与工程的招投标工作，向招标工作主管部门准确提供施工单位资质、资信审查报告。
3、加强技术管理，开工前熟悉工程图纸，牵头组织图纸会审，向施工单位进行工程技术和设计图纸交底。
4、协助落实开工前现场的各方面条件，组织工程测量，场地平整，验线、勘探等工作。
5、参与施工监理招投标工作。
二、项目工程技术管理：
1、坚持依法管理。认真执行国家、市政府及有关上级部门颁布的基本建设的方针政策、法令、法规、制度，坚持按基本建设和施工程序办事。
2、审查乙方现场管理人员的资质，要求乙方提供现场管理人员的职称证书，上岗证书及培训情况的证书。
3、审查施工单位的施工组织设计和施工布置。
4、配合有关部门协调解决在施工过程中发生的与社会各管理部门之间的问题。
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5、对施工单位的工程进度进行管理：
按公司下达的工程建设计划组织实施施工，审核施工单位的进度报表，定期召开协调会，检查施工单位的人力，材料设备供应情况，保证工程进度，做好会议记录，按月上报工程进度表。
6、对施工质量进行管理：
（1）检查监督施工单位的质量保证体系是否建立健全、运行可靠，检查施工单位的施工方案上报总工。
（2）定期进行质量检查并做好检查记录。
（3）重点工序重点检查并做好检查记录。
（4）按月上报工程质量完成情况。
7、对材料、设备进行检查，记录材料设备的供货情况及质量情况，对不符合要求的，有权提出禁止使用的意见，报总工审批。
8、洽商管理：
依据施工图纸及招标文件经公司审批后，办理施工洽商、变更手续，严格审批程序。
①在施工合同签订后，应及时以甲方名义向施工单位出具项目负责人名单及甲方有关洽商程序、权利规定的文件。
②在甲方人员调整时应及时向施工单位出具人员变更文件。
③洽商文件由项目部报工程部审核后报总工审批，然后报工程部长及总经理签字。
④洽商文件签订后应及时在工程部、项目部备案。
⑤工程部对洽商资料应按类别及时清理，并每月核对存档。
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9、材料设备管理
①工程项目部指定专人负责根据工程部经理提出的型号及技术指标进行广泛的市场调查，及时向工程部经理递交汇总的调查资料及调查报告。工程部经理提出意见后，报总工审核，提出意见后报总经理批准，签约定货。
②工程项目部指定专人对进货材料进行管理，材料设备运输到位后，订货人员汇同管理员，负责检查与定货合同规定内容是否符合，符合则签字验收，对不符合合同条款内容报主管领导批准后有权拒收。
③材料设备入库登记应清楚明确，管理员与订货员共同签字，并交财务部备案。
④领用材料设备应持有工程项目部经理签字的出库单，管理员收出库单后将材料出库并及时销减库存记录。
⑤材料管理员应每月与财务部核对材料出入库情况，并移交出库单及明细帐目。
⑥总工和财务部对材料设备三个月审计一次，并由总工出审计报告。
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经营管理部管理职责
1.负责建设工程施工合同、专业分包合同、劳务分包合同、材料供应合同的签订与管理。
2.负责公司对外工程招投标文件的编制及具体实施工作。
3.负责专业分包单位、劳务分包单位、材料供应单位、招投标等有关信息的收集工作。
4.参加图纸会审，负责预结算书的编制与对外核算工作。
5.协助技术人员编制工程施工现场签证并核实现场签证的落实情况。
6.参加与建设单位合同条件的谈判，并负责审查合同内容，经总经理审批后，方可与建设单位签订。
7.签订完的建设工程施工合同原件，，由经营部统一备案管理，并分别报送财务部、公司董事长、总经理、工程项目部经理。
8.配合公司相关部门严格监督合同的履行情况，处理因施工合同引起的经济纠纷。如需修改、变更的内容，及时提出修改意见，并将修改、变更的内容存档备案。如有合同终止，必须办理合同终止手续。
9.负责向财务部提供建筑工程施工合同，中标通知书，相关资料。
10.工程竣工结算必须在工程竣工后l5天内完成。
11.招投标项目确定后，主要协调各相关专业编写招投标文件，
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并负责标书的装订包装工作。负责投标文件的递交并组织相关人员参加开标。依据招标文件及施工组织设计做出正确预算结果，为公司最终投标报价提供真实依据。
12.参与处理公司对外的经济纠纷，并及时将有关情况向总经理汇报，同时组织有关部门制定解决方案。在发生经济纠纷时，应及时、准确、全面的提供有关证明材料。 遵守法律法规，遵守合同约定，合理合法的处理经济纠纷，确保公司利益不受损害。并负责处理对外费用索赔及反索赔工作。
13.加强对外沟通与落实。负责与定额站、造价协会、招标办等部门及时沟通。经常保持联系，及时掌握有关信息、结算文件、法律法规及政策变化等情况。
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文字档案室管理职责
1.做好公司文件的收集、整理工作。凡是工作活动中形成的、办理完毕、具有查考利用价值的各种文件（包括收发文电，内部文件，各种会议文件，文件汇编，簿、册、图表、磁盘等），均属立卷归档范围。
2.认真做好文字档案的立案工作。根据立卷原则，把文字档案资料进行分类，按照年度、级别、保管期限的方法立卷。并分别划分为永久、长期、短期三种。
3.按照要求整理案卷内容。档案袋内资料按照不同情况进行排列。即章程、批文在前，计划、总结在后；正件在前，附件在后；印件在前，定稿在后；案件材料中结论性材料在前，依据性材料在后。其它文件按文件的重要程度或形成时间先后排列。
4.认真做好文件归档份数。一般归档1份，重要的和经常使用的文件归档2份或3份。对无保存价值和重份文件，需要办理销毁手续。
5.按照规定要求做好资料的归档工作。各部门应于文件、资料使用后一周内，将应立卷归档的文件整理后移交档案室立卷归档。 6.归档文件案卷要规范。（1）归档文件齐全、完整。(2)每个案卷必须填写案卷文件目录、编件号、页号、案卷封面，填写时字迹工整、清晰。(3)档案袋的名称要注意内容准确，文字简练通顺，结构完整。
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7.案卷文件一式两份，一份作为纸制文档保存，另一份电子文档保存。
8.档案室按照档案管理的要求，对存放的各类档案进行分类整理，分类保管，编制各类检索目录，搞好档案的借阅利用、统计等工作。
9.经鉴定失去保存价值需要销毁的档案，应经公司审查批准后，按程序进行档案销毁。
10.公司办公室要经常检查防护设施和档案保管状况，对破损、字迹褪色、纸张变色的档案，要有计划的进行修补、复制，保护档案的安全与完整。
11.借用档案资料按规定办理审批手续与有关登记表，档案用完后应及时归还。
12借用档案人员必须爱护档案，要保证档案的安全与保密。不得擅自涂改、勾划、剪裁、拆散、翻印或转借。归还档案时，档案管理人员要仔细检查，发现对档案有损坏或泄密者，应及时向分管经理报告，按有关规定处理。
13 确保文件、资料的安全，做好保密工作。
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工程资料档案管理职责
一认真做好工程资料的分类工作。
1、设计文件。包括工程地质勘察报告、初步设计图纸和说明、技术设计图纸和说明、审定设计方案通知书及审查意见、施工图及说明、设计计算书、政府部门对施工图设计文件的审批意见
2、投标文件。包括 勘察设计招投标文件、勘察设计承包合同、施工招投标文件、施工承包合同、工程监理招投标文件、监理委托合同
3、开工文件。包括建设工程规划许可证及附件、建设工程开工审查表、建设工程施工许可证、工程质量监督手续、建设、施工、监理机构及负责人。
4.监理文件。包括监理规划、监理月报表中的有关质量问题、质量控制、分包资质审核、监理通知、合同及其它事项的管理、监理工作总结。
5.施工文件。包括施工组织设计及其它专项方案、图纸会审纪要、施工日志、工程图纸变更记录、工程质量检查评定记录、质量事故及处理记录 。
6.竣工文件。包括单位工程质量验收记录、竣工验收证明书、竣工验收报告、竣工验收备案表、工程质量保修书。
7.竣工图纸。包括建筑竣工图、结构竣工图、装修工程竣工图、电气工程竣工图、给排水工程竣工图、采暖通风空调工程竣
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工图 。
8.来往函件。包括监理公司来往函件、与施工单位来往函件 9.现场签证。包括工程量收方记录、零星记工。
二、认真做好资料的收集与整理工作
1、档案资料管理人员应主动收集齐全所有工程资料原件。
2、所有资料应根据分类建立查阅目录，并即时进行编码登记，编码须按顺序用阿拉伯数字书写。
3、档案资料整理时书写的字体必须是仿宋体且字迹清晰工整。
三、认真做好工程资料的收发工作
1、须下发的公司文件或资料由接受部门在发文簿上签字。
2、接受单位在收到文件后，应立即将文件交部门负责人审阅，并根据需要复印送达相关人员。
四、认真做好工程资料的保管工作
1、档案资料收集整理后应立即放入档案柜，不得放置于其外。
2、档案资料室由档案管理人员保管。
3、因工作需要使用或借阅工程档案资料的，应先登记，报请有关负责人批准后方可借用，并明确归还时间。
4、工程完工备案后，应将本工程档案资料完整封存。
第16篇：人员岗位职责
活动促销专员
岗位职责：
1.进行市场调研，开展信息收集，根据相关市场信息，进行产品开发，销售拓展，价格以及推广的行动。
2.执行年度，季度的市场计划，包括产品推广策略，品牌建设策略，具体行动方案和预算，并负责在公司范围内贯彻市场计划，负责区域市场人员制定和细化本区域的市场执行
3.组织编写各业态、商圈、市场新店开业促销与市场推广方案。
4.各活动方案执行情况跟踪及效果评估。
5.跟踪监督和管理加盟商的市场推广活动执行，包括公关、广告和促销活动。
6.负责各种市场投入，负责预算的执行。
7.会基础平面设计
任职要求：
1.大专以上学历要求；
2.有服装、零售行业工作经验，或市场营销、市场推广、市场策划经验；
3.统筹、分析、领导、沟通、协调能力、抗压能力强；
4.能适应经常性出差；
第17篇：导游人员资格考试须知
■导游资格证考试报名条件、时间与要求■
※报名条件与要求
遵守宪法，热爱祖国，坚持四项基本原则，具有高级中学、中等专业学校或者以上学历，身体健康，具有适应导游需要的知识和语言表达能力的中华人民共和国公民。
※考试内容：
一、导游综合知识：为笔试，
主要内容为：
（1）【旅游方针政策与法规及每年的时事政治】
（2）【导游业务】（含旅游案例分析）
（3）【全国导游基础知识】和【地方导游基础】
（4）【汉语言文学基础】（北京与湖南的考生须考）
（5）【导游外语】（外语类考生须考，国语类考生不用考）
二、导游服务能力：为现场考试，即口试，
主要内容为：
（1）【导游讲解能力】
（2）【导游规范服务能力】；
（3）【导游特殊问题处理及应变能力】
外语类考生须用所报考语种的语言进行\"导游服务能力\"一科考试，并加试口译（中译外和外译中）。
※报名与考试时间：
由各省结合自身情况自定。报名一般在每年的六月至九月，考试一般在10月至12月间，象广东省去年就考了俩次，所以考生要向当地旅游局问清楚报名和考试的时间。
※考试教材
笔试教材：
【全国导游基础】
【导游业务】
【旅游政策法规与职业道德】
【地方导游基础知识】
参考书： 【旅游案例分析】
口试教材：
【地方的旅游景点导游词】
【导游规范服务】
【导游应变能力及应急事件处理】
解析导游资格证考试的考场内外■
从考证到去旅行社工作的一般程序：（简单总结） 1.首先要考证： 报名程序
凡符合报名条件者均可直接到所在地旅游局招考办报名，报名程序如下：
1.由报名人员向旅游局导考办索取并认真填写《全国导游人员资格考试报名表》
2.由考生所在单位人事部门（待业人员由街道办事外）考核合格，签署意见并盖章
3.报名人员须出示身份证，并提供学历证明的复印件，同时查验意见并盖章。
4.报名人员须提供区，县一级医院出具的近期健康状况证明并纳有关费用。
5.为适应人才流动的新形势，酌情允许符合条件的考生在非户口所在地参加导游资格考试。此类考生在报名时，应提供“暂住证”，并由现工作单位出具体证明信和考试意见;在非户口所在地无工作单位者不得报名。
6.已取得《导游资格证书》（限国际社证书）申请加试其他语种考生的报名程序与新考生相同。
考试内容
一）、导游综合知识：为笔试， 主要内容为：
（1）【旅游方针政策与法规及每年的时事政治】
（2）【导游业务】（含旅游案例分析）
（3）【全国导游基础知识】和【地方导游基础】
（4）【汉语言文学基础】（北京与湖南的考生须考）
（5）【导游外语】（外语类考生须考，国语类考生不用考）
二）、导游服务能力：为现场考试，即口试，主要内容为：
（1）【导游讲解能力】；
（2）【导游规范服务能力】；
（3）【导游特殊问题处理及应变能力】；
外语类考生须用所报考语种的语言进行\"导游服务能力\"一科考试，并加试口译（中译外和外译中）。
考试教材
笔试教材：【全国导游基础】【导游业务】【旅游政策法规与职业道德】【地方导游基础知识】
参考书：【旅游案例分析】
口试教材：【地方的旅游景点导游词】【导游规范服务】【导游应变能力及应急事件处理】
这样考下来的是导游资格证，要(ˇˍˇ） 想～带团还要申请导游IC卡（就是俗称的导游证）：
2.有了资格证后，要挂靠到一家旅行社或是导游公司，有了他们的章就可以向你所在省的旅游局申请IC卡了。
3.每年有个年检，但只是收个费走个程序
4.找工作：导游的底薪都很低，靠的就是出团多才能有收入，所以要在旅游业比较发达的城市（不一定是有景点的城市，旅游输出多的城市也是啊）；而且要到大点的社里，只有社里业绩好才有团可带。
上海市2009年全国导游人员资格考试报名通知
【网络综合 - 上海导游资格考试】：
为进一步加强导游队伍建设，促进上海旅游业健康、有序发展，根据国务院颁布的《导游人员管理条例》和国家旅游局《关于改革导游人员资格考试工作的意见》精神，结合上海地区实际，现就组织开展上海市2009年全国导游人员资格考试工作的有关事宜通知如下：
一、报名条件
1、热爱祖国，遵纪守法，遵守旅游职业道德的中华人民共和国公民；
2、具有高级中学、中等专业学校毕业及其以上学历；
3、具有适应导游需要的基础知识和语言表达能力；
4、品行良好，身体健康。
二、考试科目
导游人员资格考试由笔试和口试（现场模拟导游考试）两部分组成，导游人员资格考试语种分为中文类、英语类及其他语种类。
1、笔试科目
中文类考生笔试科目为导游基础知识、导游法律知识与道德修养（含相关法律、职业道德、方针政策和时事）、导游服务规范与技能。
英文类考生笔试科目为导游基础知识、导游法律知识与道德修养（含相关法律、职业道德、方针政策和时事）、导游服务规范与技能和英语。英语专业大学本科毕业的考生可免英语笔试。
其他外语语种类考生笔试科目为导游基础知识、导游法律知识与道德修养（含相关法律、职业道德、方针政策和时事）、导游服务规范与技能。
2、口试（现场模拟导游考试）
口试（现场模拟导游考试）分两部分内容检测考生的能力，即“游览区（点）讲解能力”和“导游服务规范与特殊问题处理及应变能力”。
“游览区（点）讲解能力”主要考核考生对游览区（点）知识的熟悉和掌握情况及语言组织表达能力。考生所要考的游览区（点）在考试当天确定。
“导游服务规范与特殊问题处理及应变能力”主要考核考生对导游员工作职责、服务程序与标准的掌握及灵活应用能力，以及对旅游过程中遇到的各种特殊问题的处理和应变能力。
中文类讲解游览区（点）范围：东方明珠游览区、外滩游览区、人民广场游览区、豫园游览区和龙华游览区。
日语类讲解游览区（点）范围：东方明珠游览区、外滩游览区、人民广场游览区、豫园游览区、玉佛寺和鲁迅公园。
朝鲜语类讲解游览区（点）范围：东方明珠游览区、外滩游览区、人民广场游览区、豫园游览区、玉佛寺和大韩民国临时政府旧址。
英语类和其他外语语种类讲解游览区（点）范围：东方明珠游览区、外滩游览区、人民广场游览区、豫园游览区和玉佛寺。
外语类考生须用所报语种的语言进行口试（现场模拟导游考试）。
3、加试外语考试
已取得导游员资格证书者，申请报考其他语种导游员资格证书的
考生，只需加试相应的外语笔试（仅英语类）和口试（现场模拟导游考试）。
三、注意事项
1、上海市2009年全国导游资格考试各单科成绩当年有效，不设补考。
2、根据《导游人员管理实施办法》规定，获得导游员资格证书3年未从业者，其导游员资格证书自动失效。
四、考试参考教材
1、上海市旅游局导游人员考评委员会编写的《上海市2009年全国导游人员资格考试大纲》。
2、上海旅游局组织编写的全国导游人员资格考试（上海）系列教材（2007年3月第二版2009年3月第4次印刷），即《导游基础知识》上下册、《导游法律知识与道德修养》、《导游服务规范与技能》、《现场导游》。
3、上海市旅游局组织编写的《英语现场导游》、《日语现场导游》、《朝鲜语现场导游》。
五、考试报名时间、地点和方式
上海市2009年全国导游人员资格考试报名采用网上报名形式。欲报考者在规定的网上报名时间内，登陆上海旅游政务网http:// lyw.sh.gov.cn或上海旅游人力资源网www.daodoc.com进行网上报名，逾期网站报名系统将自动关闭。网上报名提交后，请按照规定时间办理报考资格审核手续。具体安排如下：
1、网上报名时间：2009年5月11日0:00至8月14日24:00
2、办理报考资格审核手续时间：2009年5月19日至5月27日
2009年8月7日至8月16日 以上审核日期内的工作时间为上午9:00-11:00，下午1:00-4:00，周
六、周日照常。
3、办理报考资格审核手续地点：上海市旅游培训中心
海防路429弄100号（近西康路）。
4、办理报考资格审核手续时须提供以下材料：
（1） 网上下载的信息确认表； （2）本人身份证原件及复印件； （3）高级中学、中等专业学校毕业或者以上学历的毕业证书原件及复
和其他外语语种类讲解游览区（点）范围：东方明珠游览区、外滩游览区、人民广场游览区、豫园游览区和玉佛寺。
外语类考生须用所报语种的语言进行口试（现场模拟导游考试）。
3、加试外语考试
已取得导游员资格证书者，申请报考其他语种导游员资格证书的
考生，只需加试相应的外语笔试（仅英语类）和口试（现场模拟导游考试）。
三、注意事项
1、上海市2009年全国导游资格考试各单科成绩当年有效，不设补考。
2、根据《导游人员管理实施办法》规定，获得导游员资格证书3年未从业者，其导游员资格证书自动失效。
四、考试参考教材
1、上海市旅游局导游人员考评委员会编写的《上海市2009年全国导游人员资格考试大纲》。
2、上海旅游局组织编写的全国导游人员资格考试（上海）系列教材（2007年3月第二版2009年3月第4次印刷），即《导游基础知识》上下册、《导游法律知识与道德修养》、《导游服务规范与技能》、《现场导游》。
3、上海市旅游局组织编写的《英语现场导游》、《日语现场导游》、《朝鲜语现场导游》。
五、考试报名时间、地点和方式
上海市2009年全国导游人员资格考试报名采用网上报名形式。欲报考者在规定的网上报名时间内，登陆上海旅游政务网http:// lyw.sh.gov.cn或上海旅游人力资源网www.daodoc.com进行网上报名，逾期网站报名系统将自动关闭。网上报名提交后，请按照规定时间办理报考资格审核手续。具体安排如下：
1、网上报名时间：2009年5月11日0:00至8月14日24:00
2、办理报考资格审核手续时间：2009年5月19日至5月27日
2009年8月7日至8月16日
以上审核日期内的工作时间为上午9:00-11:00，下午1:00-4:00，周
六、周日照常。
3、办理报考资格审核手续地点：上海市旅游培训中心
海防路429弄100号（近西康路）。
4、办理报考资格审核手续时须提供以下材料：
（1）网上下载的信息确认表； （2）本人身份证原件及复印件； （3）高级中学、中等专业学校毕业或者以上学历的毕业证书原件及复印件；（4）近期同底一寸彩色证件照3张； （5）加试外语者须带好有效导游员资格证书和导游证（IC卡）的原件和复印件。
六、考试费用
1、中文类导游资格考试费305元。
2、英语类导游资格考试费350元（免英语笔试的考试费305元），
其他外语语种类导游资格考试费305元。
3、已有导游员资格证书，另行加考英语导游员资格证书的考试费215元，加考其他外语语种导游员资格证的考试费170元。
七、考试日程
1、笔试
日 期
上午9:00—11:00 下午1:00—3:00
11月7日（周六） 导游基础知识
导游法律知识与道德修养
11月8日（周日） 导游服务规范与技能 英语笔试
2、口试（现场模拟导游考试）
11月安排（具体时间安排将另行书面通知）。
咨询电话：61322153
该文章转载自无忧考网：http://www.51test.net/show.asp?id=658274&Page=3
第18篇：导游人员带团技能
第四章 导游人员带团技能 导游人员自我管理 导游人员身体调节 导游人员心理调节 保持职业化形象重视第一印象主要服务处理技能 正确引导购物 推荐好附加项目 注重游历质量 与领队、司机建立良好协作关系 与其他旅游接待单位合作导游心理服务要领
（一）尊重游客 尊重人是人际关系中的一项基本准则。不管游客来自境外，还是来自境内；是来自东方国家，还是来自西方国家；也不管游客的肤色、宗教、信仰、消费水平如何，他们都是客人，导游人员都应一视同仁地尊重他们。 尊重游客，就是要尊重游客的人格和愿望。游客对于能否在旅游目的地受到尊重非常敏感。他们希望在同旅游目的地的人们的交往中，人
（二）微笑服务 微笑是自信的象征，是友谊的表示，是和睦相处、合作愉快的反映；微笑还是一种无声的语言，有强化有声语言、沟通情感的功能，有助于增强交际效果。
（三）使用柔性语言 “一句话能把人说笑，也能把人说跳”。导游人员有时一句话说好了会使游客感到高兴；有时一不当心，甚至是无意中的一句话，就有可能伤害游客的自尊心。因此，导游人员在与游客交往时必须注意自己的语言表达方式，与游客说话要语气亲切、语调柔和、措词委婉、说理自然，常用商讨的口吻与游客说话。这样的“柔性语言”既使人愉悦，又有较强的征服力，往往能达到以柔克刚的效果。
（四）与游客建立“伙伴关系” 旅游活动中，游客不仅是导游人员的服务对象，也是合作伙伴，只有游客的通力合作，旅游活动才能顺利进行，导游服务才能取得良
好的效果。要想获得游客的合作，导游人员应设法与游客建立“伙伴关系”。一方面，导游人员可通过诚恳的态度、热情周到的服务、谦虚谨慎的作风、让游客获得自我成就感等方式与游客建立合乎道德的、正常理性的情感关系。当然，这种情感关系应是面对每一位游客的，决不能厚此薄彼；另一方面，导游人员在与游客交往时还应把握正确的心理状态，尊重游客，与游客保持平行性交往，力戒交锋性交往。
（五）提供个性化服务 个性化服务是导游人员在做好规范化服务的同时，针对游客个别要求而提供的服务。导游人员应该明白，每位游客既希望导游人员一视同、公平相待，又希望能给予自己一些特别的关照。因此导游人员既要通过规范化服务去满足游客的一般要求，又要根据每位游客的具体情况提供个性化服务，满足游客的特殊要求。这样做游客会感觉到“导游员心中有我”，拉近了与导游人员之间的感情距离，因而产生满足感。个性化服务虽然不是全团游客的共同要求，而只是个别游客的个别需求，有时甚至只是旅游过程中的一些琐碎小事，但是，做好这类小事往往会起到事半功倍的效果，尤其是对注意细节的西方游客而言，可使他们感受到导游人员求真务实的作风和为游客分忧解难的精神，从而产生对导游人员的信任。“细微之处见真情”，讲的就是这个道理。 了解游客心理
（一）从国籍、年龄、性别和所属阶层等方面了解游客每个国家、每个民族都有自己的传统文化和民风习俗，人们的性格和思维方式亦不相同，即使是同一个国家，不同地区、不同民族的人在性
格和思维方式上也有很大差异；与此同时，游客所属的社会阶层、年龄和性别的不同，对其心理特征和生活情趣也会产生较为明显的影响。导游人员应从这些方面去了解游客，并有针对性地向他们提供心理服务。
（二）从分析游客所处的地理环境来了解游客 游客由于所处的地理环境不同，对于同一类旅游产品会有不同的需要与偏好，他们对那些与自己所处地理环境迥然不同的旅游目的地往往情有独钟。譬如，我国北方游客喜爱南国风情，南方游客偏好北国风光；内陆地区游客喜欢去青岛、三亚等海滨城市，沿海地区游客向往九寨沟、西双版纳独特的风貌；游人们在盛夏时节去大连、哈尔滨等北方名城，隆冬季节奔赴海南岛和东南亚，这种反向、反季节出游已成为一种普遍的现象，导游人员可通过分析地理环境来了解游客的这些心理活动。
（三）从游客的出游动机来了解游客 人们旅游行为的形成有其客观条件和主观条件。客观条件主要是人们有足够的可自由支配收入和闲暇时间；主观条件是指人们必须具备旅游的动机。一般说来，人们参加旅游团的心理动机是：(1)省心，不用做决定；(2)节省时间和金钱；(3)有伴侣、有团友；(4)有安全感；(5)能正确了解所看到的景物。导游人员通过周到、细致的服务和精彩、生动的讲解能满足游客的这些心理需求。
（四）从游客不同的个性特征了解游客 游客的个性各不相同，导游人员从游客的言行举止可以判断其个性，从而达到了解游客并适时提供心理服务的目的。
（五）通过分析旅游活动各阶段游客的心理变化了解游客 游客
来到异地旅游，摆脱了在家乡紧张的生活、繁琐的事务，希望自由自在地享受愉快的旅游生活。由于生活环境和生活节奏的变化，在旅游的不同阶段，游客的心理活动也会随之发生变化。 调整游客情绪方法
（一）补偿法。是指导游人员从物质上或精神上给游客以补偿，从而消除或弱化游客不满情绪的一种方法。譬如，如果没有按协议书上注明的标准提供相应的服务，应给游客以补偿，而且替代物一般应高于原先的标准；如果因故无法满足游客的合理要求而导致其不满时，导游人员应实事求是地说明困难，诚恳地道歉，以求得游客的谅解，从而消除游客的消极情绪。
（二）分析法。是指导游人员将造成游客消极情绪的原委向游客讲清楚，并一分为二地分析事物的两面性及其与游客的得失关系的一种方法。譬如，由于交通原因不得不改变日程，游客要多花时间于旅途之中，常常会引起他们的不满，甚至愤怒抗议。导游人员应耐心地向游客解释造成日程变更的客观原因，诚恳地表示歉意；并分析改变日程的利弊，强调其有利的一面或着重介绍新增加的游览内容的特色和趣味，这样往往能收到较好的效果。
（三）转移注意法。是指在游客产生烦闷或不快情绪时，导游人员有意识地调节游客的注意力，使其从不愉快、不顺心的事而转移到愉快、顺心的事情上去。譬如，有的游客因对参观什么内容有不同意见而不快；有的游客因爬山时不慎划破了衣服而懊恼；有的游客因看到不愉快的现象产生联想而
style=\'color:black;background-color:#ffff66\'>伤感等等。导游人员除了说服或安慰游客以外，还可通过讲笑话、唱山歌、学说本地话或讲些民间故事等形式来活跃气氛，使游客的注意力转移到有趣的文娱活动上来。 激发游兴（ 一）通过直观形象激发游客的游兴导游人员应通过突出游览对象本身的直观形象来激发游客的游兴。（ 二）运用语言艺术激发游客的游兴导游人员运用语言艺术可以调动游客的情绪，激发游客的游兴。譬如，通过讲解历史故事可激发游客对名胜古迹和民间艺术的探索；通过朗诵名诗佳句可激起游客漫游名山大川的豪情；通过提出生动有趣的问题引起游客的思考和探
讨。这样营造出的融洽、愉快的氛围可使游客的游兴更加浓烈。
（三）通过组织文娱活动激发游客的游兴一次成功的旅游活动，仅有导游讲解是远远不够的，导游人员还应抓住时机，组织丰富多彩的文娱活动，动员全团游客共同营造愉快氛围。譬如，在旅游活动开始不久，导游人员请游客们做自我介绍，以加速彼此之间的了解，缓解拘泥的气氛，同时还可以发现游客的特长；如所去景点的路途较长，在返程时，导游人员可组织游客唱歌、猜谜语、做游戏，教外国游客数数、使用筷子、学说中国话等等。还可以用“记者招待会”的形式，回答游客提出的各种问题。如果团内有多才多艺的游客，可请他出来主持或表演等等。导游人员也应有一两手“绝活”，来回报游客的盛情邀请。如有的导游人员会演奏民族乐器，常常着唢呐、笛子上团；有的导游
人员会唱山歌，他们常在途中为游客演奏民乐和演唱山歌，使外国游客惊叹不已，对中国民间艺术兴趣倍增。
（四）使用声像导游手段激发游客的游兴 引导游客赏美 动态观赏和静态观赏观赏距离和观赏角度观赏时机观赏节奏 (1) 有张有弛，劳逸结合； (2) 有急有缓、快慢相宜；(3) 有讲有停，导、游结合。总之，在旅游过程中，导游人员应力争使观赏节奏适合游客的生理负荷、心理动态和审美情趣，安排好行程，组织好审美活动，让游客感到既顺乎自然又轻松自如。只有这样，游客才能获得旅游的乐趣和美的享受。 导游人员带团常用技巧 以我为主，把握全局 以客为主，灵活控制 设身处地，弥补缺陷 沉着应变，排除故障 机智老练，对付扰乱 有理有节，处理投诉 导游带团应规避几个问题 个人行为方面 餐饮、住宿方面 * * * 文档加载中...广告还剩秒
第19篇：河南省导游人员资格考试
附件
12012年河南省导游人员资格考试
报名点设置一览表
1、河南省旅游局
下设6个报名和信息采集点：
（1）政三街报名点
地址：郑州市政三街5号（石化大厦附楼306室）
电话：0371－6550928
2（2）城东路报名点
地址：郑州市城东路94号（华亿大厦1506室）
电话：0371－65336969 65337070 65338080
（3）金水路报名点
地址：郑州市金水路8号（汇城大厦5楼5918室）
电话：0371－659927936594987
4（4）大学路报名点
地址：郑州市大学路与陇海路交叉口北京饭庄3楼会议室
电话：0371－659088651384918418
5（5）花园路报名点
地址：郑州市花园路郑州牧专老校区综合实验楼
四楼406
电话：0371－65769335
（6）豫英路报名点
地址：郑州市豫英路1号
电话：1863829993818003818168
2、郑州市旅游局
地址：郑州市陇海西路370号
电话：0371－671880136788791
53、开封市旅游局
地址：开封市西区金明大道83号（金明汽车客运站南500米路西）
电话：0378－3933190
4、洛阳市旅游局地址：洛阳市行政服务中心（洛南新区市府西街与开元大道交叉口西50米）
电话：0379－6432259664615396
5、平顶山市旅游局地址：平顶山市新城区市委综合楼（行政审批中心）
4楼434房间人事科 电话：0375－2882590
6、安阳市旅游局
地址：安阳市文源街2号院2楼 电话：0372－3680111
7、鹤壁市旅游局
地址：鹤壁市政府第二综合楼北5楼562房间电话：0392－3350280
8、新乡市旅游局
地址：新乡市人民路1号行政服务大楼12楼1213室电话：0373－3079128
9、焦作市旅游局
地址：焦作市车站街51号1楼 电话：0391－3992515
10、濮阳市旅游局
地址：濮阳市人民政府综合办公楼裙楼1楼
电话：0393－6666076
11、许昌市旅游局
地址：许昌市政府9122室（建安大道）电话：0374－2969780
12、漯河市旅游局
地址：漯河市淮河路10号电话：0395－3133248
13、三门峡市旅游局
地址：三门峡市崤山路中段14号电话：0398－2169016
14、南阳市旅游局
地址：南阳市中州路291号行管科电话：0377－63399793
15、商丘市旅游局
地址：商丘市府前路1号8号楼8409房间电话：0370－3288712
16、信阳市旅游局地址：信阳市行政服务中心2楼旅游局窗口（羊山新区）
电话：0376－63698286366983
17、周口市旅游局
地址：周口市莲花大道中段市综合大楼9楼电话：0394－8273901
18、驻马店市旅游局
地址：驻马店市文明路北段市财政局院内3楼 电话：0396－2626667
19、济源市旅游局
地址：济源市综合行政办公区5号楼402
电话：0391－6633179
河南省导游人员资格考试报名表
报名点
此表由报考考生本人如实填写，如填报错误所造成的后果，由本人负责。
确认签字：2012年月日
河南省导游人员资格考试外语加试报名表
报名点
此表由报考考生本人如实填写，如填报错误所造成的后果，由本人负责。
确认签字：
2012年月日
第20篇：导游人员扣分制度)
导游人员扣分制度
按照《导游人员管理实施办法》（国家旅游局第15号令）的要求和国家旅游局《整顿和规范旅游市场秩序工作方案》的安排，国家旅游局要求于2002年4月10日起在全国范围内对导游人员实行计分制管理。实行新版导游证（IC卡）的地区，通过IC卡实行计分管理。暂未实行新版导游证（IC卡）的地区，通过对旧版导游证配发副证实行计分管理。所在地旅游行政管理部门在本行政区域内负责导游人员计分管理的具体执行。导游人员计分办法实行年度管理10分制。《导游人员违规通知单》是违规导游被扣分的凭据，一式三联，一联为检查单位留存，一联通知其发证单位，一联交违规人。依据《导游人员管理实施办法》的规定，将导游人员扣分的违规行为归纳为27种：
一、扣除10分的行为
1、有损害国家利益和民族尊严的言行的；
2、诱导或安排旅游者参加黄、赌、毒活动项目的；
3、有殴打或谩骂旅游者行为的；
4、欺骗、胁迫旅游者消费的；
5、未通过年审继续从事导游业务的；
6、因自身原因造成旅游团重大危害和损失的。
二、扣除8分的行为
1、拒绝、逃避检查，或者欺骗检查人员的；
2、擅自增加或者减少旅游项目的；
3、擅自终止导游活动的；
4、讲解中掺杂庸俗、下流、迷信内容的；
5、未经旅行社委派私自承揽或者以其他任何方式直接承揽导游业务的。
三、扣除6分的行为
1、向旅游者兜售物品或购买旅游者物品的；
2、以明示或者暗示的方式向旅游者索要小费的；
3、因自身原因漏接漏送或误接误送旅游团的；
4、讲解质量差或不讲解的；
5、私自转借导游证供他人使用的；
6、发生重大安全事故不积极配合有关部门救助的。
四、扣除4分的行为
1、私自带人随团游览的；
2、无故不随团活动的；
3、在导游活动中未佩带导游证或未携带计分卡；
4、不尊重旅游者宗教信仰和民族风俗。
五、扣除2分的行为
1、未按规定时间到岗的；
2、10人以上团队未打接待社社旗的；
3、未携带正规接待计划；
4、接站未出示旅行社标识的；
5、仪表、着装不整洁的；
6、讲解中吸烟、吃东西的。
导游人员10分分值被扣完后，暂停从事导游业务，须接受旅游行政管理部门的培训，培训考核合格后，方能继续从事导游业务。
导游人员一次被扣10分的，接受旅游行政部门的相应处罚。
