项目二
导游人员认识
【导入语】
现在旅行社操作旅游团队分为三步：先由组团社在客源地收取客人费用，组团社再委派全陪跟随旅游团到旅游目的地，由于旅游业的地方壁垒，组团社的团队到达旅游目的地后，要交给地接社负责接待，旅途结束后，全陪导游再带团返回客源地。
游客在旅游目的地游览时将会同时有全陪和地陪两个导游，全陪这时候要充当起“桥梁”的作用，对整个行程的质量负一定的监督责任。
“然而由于利益问题，在实际的操作中，全陪和地陪之间发生矛盾纠纷屡见不鲜，轻则发生口角，重则拳脚相向。”广东中旅新闻发言人王坚这样告诉记者。
王坚所指的利益其实就是“购物提成”的分配。如果全陪和地陪难以谈拢，双方都有“武器”，地陪可以借助“地头蛇”的优势威胁全陪，而全陪则会怂恿旅游团团友找茬迫使地陪让步。 【教学要点】
第一部分 导游人员概念、分类及条件
一、什么是导游员
导游员是指依法取得导游执业资格，接受旅行社或者景区（点）委派，为旅游者提供向导、讲解及相关旅游服务的人员。
二、导游员的分类
•
（一）按服务区域：领队、全陪、地陪、景区（点）导游员
• 领队（出境领队）：亦称国际导游员，是指经国家旅游行政主管部门批准可以经营出境旅游业务的旅行社委派或聘任，负责陪同出境旅游团全程旅游活动，并协调与接待方旅行社关系的人员。另有入境领队。
• 全陪（全程陪同导游员）：是指受组团旅行社委派，作为组团社的代表，在领队和地方陪同导游员的配合下实施接待计划，为旅游团提供全旅程陪同服务的工作人员。
• 地陪（地方陪同导游员）：是指受接待旅行社委派，代表接待社实施旅游计划，为旅游
团提供当地旅游活动安排、讲解（翻译）等服务的工作人员。
（二）按使用语言划分：中文导游员和外语导游员
——中文导游员又有普通话导游员、地方方言导游员和少数民族语言导游员
（三）按职业性质划分：专职导游员和兼职导游员
（四）按等级划分：初级导游员（一年，自然）、中级导游员（两年，考试）、高级导游员（四年，考试）和特级导游员（五年，考试）
第二部分 导游工作集体与导游人员的职责
任务一 讨论：如何做好导游人员集体工作
一、导游工作集体
导游工作集体是由为旅游团队实施旅游接待计划、沟通旅游服务各方面关系，为团队旅游者提供各项服务的全程导游人员、地陪导游人员和领队组成。 为使旅游活动顺利进行，关键之一就是全陪、地陪和领队之间建立起正确、良好的协作关系，这种关系的建立有赖于三方面的共同努力：
1、主动争取各方配合
2、尊重各方的权限和利益
3、建立友情关系
4、主动交流信息和沟通思想
5、学习众家之长
6、勇于承担责任
7、保持适当距离
二、导游人员的职责
（一）、综合要求“八大员”
宣传讲解员、导游翻译员、旅游协调员、生活服务员、安全保卫员、情况调查员、座谈报告员、经济统计员
（二）、导游人员的基本职责
（１）、按接待计划安排和组织参观游览
（２）、负责导游讲解、介绍中国文化和旅游资源
（３）、配合督促相关单位安排游客的交通、食宿等，保护游客的人身和财物安
全
（４）、耐心答疑、协助处理问题 （５）、反映游客意见，协助安排活动
（三）、海外领队的职责 （１）、介绍情况、全程陪同 （２）、监督旅游合同的落实 （３）、组织和团结工作 （４）、联络工作
（四）、全程导游员主要职责 （1）实施旅游计划 （2）联络工作 （3）组织协调工作
（4）维护安全、处理问题和事故 （5）做好宣传和调研工作
（五）、地方导游员主要职责 （1）具体安排当地旅游活动 （2）做好接待工作 （3）导游讲解和翻译 （4）维护安全、处理问题
（六）、景区景点导游人员
其主要职责是负责景区、景点内的导游讲解和和安全提醒工作
第三部分导游人员的社会角色
任务二 自学导游人员的吸引力、导游人员良好形象的塑造，小组内讨论，抽查两个小组进行说明如何塑造导游人员的社会角色，教师进行总结。
一、导游人员的吸引力
（一）旅游者心目中的导游人员
旅游者眼中导游员不仅是个服务员，更应该是个国家（地区）形象代表、游人之师和游客之友。
1、国家（地区）形象的代表
一个导游首先是中国人，是中国人的代表，是中国人的友好使者；在外地旅游者眼中，一地的导游人员代表着当地的形象。
2、游人之师
导游应该是一位通晓旅游目的地各方面情况，能解答各种问题的老师。
3、游客之友
旅游者会把导游当成可以信赖、能与之交流感情、共同审美赏景的伙伴。
（二）导游人员的个人魅力
1、博古通今的万事通
导游要成为一个杂家。讨论：仅仅是杂家是否能适应旅游发展？以南方某植物园聘请当地大学博士生做兼职导游为例
2、风趣诙谐的幽默大师
导游要注意语言修炼，一句话能让人笑，也能让人跳。
3、真诚友善的微笑大使——见案例分析
4、多才多艺的主持人
5、果断干练的指挥员
二、导游人员良好形象的塑造
任务三 讨论：结合上学期服务礼仪谈谈导游员如何进行形象定位
（一）导游人员的形象定位
1、重视第一印象
第一印象常常构成人们的心里定式，不知不觉的成为判断个人的依据。结合服务礼仪中的仪容、仪表、语言等说明导游人员应如何塑造第一印象。
2、保持职业化的形象
导游人员在旅游者面前必须从始至终保持良好的形象。导游员要明确自己的职业定位，旅游者是我们的服务对象，而非一般意义上的朋友，所以对旅游者不可太随便、太亲热，与游客保持适当距离。
（二）导游人员风格定位
分析：某旅游者在旅游车上对你出言不逊，并且被其他游客听到，请问你应如何处理？
1、保持理智的情绪
当导游活动中出现意外情况或旅游者抱怨甚至是当面对旅游者的不礼貌行为时，导游人员绝不能失去理智，要头脑清醒，保持耐心与理解，要平静、沉着的解决问题。
2、保持轻松的风格
导游人员导游过程中不要过于严肃，轻松实际上是外松内紧，是以办事认真为基础的。
3、保持热情的态度
导游人员要保持一种热情的服务态度，乐意为旅游者服务的导游员使旅游者感觉容易接近，使旅游者得到一种心理满足。
4、保持在团队中的领导权
导游员要让旅游者相信你有能力，负责人。
【课时小结】
本次课主要讲授了导游人员概论相关知识，其中包括导游人员概念及分类、导游工作集体与导游人员的职责、导游人员的权利和义务、导游人员的社会角色等内容。通过这次可是同学们理解导游人员的定义，初步具备处理领队、全陪、领队之间关系的能力，懂得如何塑造导游人员的社会角色。 【复习思考题】
1、导游人员的概念及分类？
2、导游人员的职责？
3、导游人员如何塑造在游客中的第一印象？
