推荐第1篇：汽车维修接待岗位职责
汽车维修接待岗位职责
1、接待来司维修车辆客户,记录和判断车辆故障并安排维修
2、汽车保修索赔的处理和事故车定损
3、对.客户资料进行整理、归档
4、与客户搭建良好沟通，做好客户维护工作
5、对维修车辆状态进行追踪跟进，确保维修质量 6.协助客户做好车辆维修费用的结算工作
7、负责客户的满意度跟踪，处理客户意见
8、负责工作区域的5S的执行落实
9、宣传本企业，推销新技术、新产品，解答客户提出的相关问题，开发新客户市场
10、上级交付的其他任务
1、出迎及时，问好，新用户递交名片。
2、受理车辆需检查车身外观是否完好，内部功能是否使用正常以及是否有贵重物品等，都应与客户一一确认，让其签字。
3、始终保持微笑服务
4、值班人员上班时站在引导台(午休息间除外)，并且做好引台及前台卫生以及上班的准备事项，
5、递水及时，时时关注客户，不要让他有被冷落的感觉。
6、管理板使用，管理板显示情况需与在修车辆的真实情况相符。
7、接待的车辆要跟踪全程直至目送客户离去。
8、接车过程中，如有增减维修项目(或是与客户沟通的)必须由接待员完成，若是技术性问题无法表述清晰的。可请客户到接待台，让师傅解释。、
9、估价单、车历卡在接待员描述清楚维修项目及维修费用后，由客户确认签名。
10、对在维修车辆，接待员要清楚其动态，上班的第一件事就是查看今天还有几台在修车辆，现在是什么状态，什么时间交车。
11、完检后，接待员须再次检查确认(尤其是喷漆、大修及事故车)后。方可通知客户提车。
12、接听所有来电都需做电话记录。
13、结算时，发现有增加维修项目的，须告知客户客户不同意增加时，应将故障及需做维修项目记录在ＤＭＳ“完工检查”中的备注栏中，并且打印让客户签字确认。
14、订件要落实，接待员需在订件前告之客户所订零件的价格、换件工时费用及到货日期，到货后及时通知客户来更换。
15、下次保养公里数及时间在结算时告之客户，并将保养提示卡贴在前门边上(标准胎压贴纸处)
16、送客时，需当着客户的面摘下三件套，并致谢寒暄，目送客户离开。
17、问诊表、快修单填写完整规范。
18、各类需填写的报表要及时认真地填写。
19、试车需经客户同意，并尽量让客户一同试车。
20、尽量不要让客户进入车间，若必须进入车间的客户，须挂参观牌。
21、重视客户提出的每一个问题，并且尽量满足。
22、接待员次日休息，需将当日未交车辆情况转交给其他接待员。
推荐第2篇：汽车销售前台接待岗位职责
1、对进店客户进行第一时间接待，记录进店客户信息；
2、接听展厅来电，并进行电话转接；
3、掌握公司基本信息，第一时间为客户咨询提供解答；
4、将客户意见准确、完整的传达给相关部门和人员；
5、完成上级委派的其他临时性工作。
推荐第3篇：汽车维修前台接待试题解读
广西交通运输学校试题
一、选择题（100题）
1．正确阐述职业道德与人的事业关系的选项： （ ） A、没有职业道德的人不会获得成功； B、要获得成功前题条件是要有职业道德； C、事业成功的人往往并不需要较高的职业道德； D、职业道德是人获得成功的重要条件。
2．接听用户来电，服务店工作人员应在电话响（ ）以内接的电话，以表示对客户的尊重？ A、5声 B、4声 C、3声 D、2声
3．接待来店客户时，我们需要知道客户来店意途时应该。（ ） A、询问客户来店意途； B、仔细倾听客户的报；
C、认真记录客户描述的故障情况； D、复述客户描述的故障。
4.服务顾问在接待客户做维修前预检时需要对车辆进行哪些检查：（ ） A、车辆外观检查 B、随车物品检查 C、车内饰检查 D、仪表各功能键检查 E、发动机仓检查
5．服务顾问在维修登记时需要了解客户的信息（）。
A、客户基础资料：车号、姓名、车架号、发动机号、初登日期；
B、上次维修的时间； C、查阅维修资料； D、报修人、车主的电话号码 6．维修工单的主要功能（ ）。 A、可以记录车辆每次维修的详细情况 B、可以为技术人员提供相关的信息
C、是维修过程中每个生产环节信息传递的工具 D、可以提供车辆服务记录
7．“5S”中将固定的区域存放相应的物品，属于”5S”的哪一项（ ）。 A 整理 B 整顿 C 清扫 D 清洁 E 素养 8．“5S”中，丢弃不需要的东西属于哪一步骤？（ ） A 素养 B 整理 C 整顿 D 清洁 E 清扫 9.客户来4S维修最大的期望是（ ） A 配件正中；B 服务态度好； C 一次修复； D 快速、高效； E 价格全国统一； 10.接待礼仪中对服务顾问的正确描述（ ） A 发型整洁，禁染异样的颜色，双手保持清洁；
B递交名片时：身体稍欠，双手从正面按字顺向递送给客户； C 接过客户的行驶证、保养手册时应双手从客户手中接过； D 伸手五指并拢身体微倾，请客户配合进行登记事项。
11.在互动式接待时，服务顾问必须做（ ）的工作，可以避免客户因没有在维修前仔细了解自己车辆的真实状况而发生不必要的纠纷。 A 查看历史维修记录 B 读工单时
C 和车主一起检查车辆 D 客户已打电话告知 E 维修技师告知 12.在维修估价时，服务顾问向客户推荐机油：“我们推荐的适合这款发动机的机油有5W-30半合成的和5W-30全合成的二种，请问你选择呢使用哪种机油呢？”这属于哪种提问方式（ ）
A 开放式提问法 B 封闭式提问法 C 假设式提问法 D 引导式提问法
13.为了让客户更多地说明问题点我们应该用什么问题？（ ） A 探询式问题 B 描述性问题
C 向式问题 D 封闭式问题 E 开放式问题 14.LDCC43X3270533024，该车制造国家是（ ）
A 中国 B 美国 C德国 D日本
15.在汽车冷启动时，受（ ）的影响，挂档时阻力较正常行驶时换档阻力要大，属正常现象。
A 发动机转速；B 机油粘稠度； C 气候温度；D 启动机。 16.我的火花塞用得好好的，为什么要换（ ） A 火花塞长时间在高温高压的环境下工作；
B 长时间的使用后，火花塞的电极会被烧损，电极间隙会越来越大，会导致发动机的点火能量下降，直接影响发动机的动力；
C 普通火花塞的使用寿命一般为3～4万公里，铂金火花塞的使用寿命为6～10万公里甚至更长。
D 不能点火或火花强度不够，都会影响汽油的燃烧效率，所以即时清理维护或更换火花塞是很有必要的！ 17.空调滤芯的作用是什么？（ ）
A 能使空调格贴紧壳体,保证未过滤空气不会进入车厢； B 能分隔空气中,灰尘、花粉、研磨颗粒等固体杂质；
C 能吸附空气中，水份、煤烟、臭氧、异味、碳氧化物、SO
2、CO2等；有强力和持久的吸附水份；
D 能使汽车玻璃不会蒙上水蒸气、使司乘人员视线清晰，行车安全；能给驾乘室提供新鲜空气，避免驾乘人员吸入有害气体，保障驾驶安全；能强效杀菌除臭；
E 能保证驾乘室空气清洁而不滋生细菌，创造分健康环境；能有效分
隔空气中，灰尘、芯粉、研磨颗粒等固体杂质；能有效拦截花粉，保证司乘人员不会过敏反应而影响行车安全。 18.轮胎鼓包为什么不能保修（ ）
A 轮胎是橡胶件属于易损件，一般不属于保修的范畴；
B 轮胎鼓包一般鼓包是轮胎强行行驶过马路沿、高速行驶过凹凸不平的路面等凸起物时，胎侧部突然受到较强冲击，致使轮胎内部的帘线被切断而造成的损伤，属于外力影响下受损； C 轮胎鼓包是轮胎脱空的一种形式；
D 长时间高速行驶过程中，尤其是在夏天，胎内温度达到135度，橡胶和帘线受到很大的破坏，会产生鼓包现象，属于外力影响下受损。
19.服务专员是经销商的服务窗口，其主要的作用是什么？( ) A 处理顾客抱怨，管理顾客档案
B 利用专业技能处理顾客抱怨，提高顾客满意度 C 按照标准流程接待顾客，展现专业的服务形象 D 利用专业技能提高顾客满意度，增加服务收益 E 认真检查每一辆竣工车辆，确保一次修复率
20.进行有效的跟踪服务，给客户打电话时，首先应该怎么做？( ) A 自我介绍，表明来电目的 B 叫出客户名字 C 问:"车没问题吧?" D 表示关心 E 拉家常 21.轮胎尺寸标示205/55 R16中的55表示什么？（ ） A 车轮重量 B 车轮半径 C 车轮直径 D 轮胎面宽 E 轮胎扁平比
22.下列关于“优质服务”的说法中，正确的是哪一项( ) A “优质服务”就是指所有环节都能为所有的客户省钱的服务 B 客户感受不到轻松的环境并能被尊重的服务不能称为“优质服务”
C “优质服务”是为大多数讲理的客户准备的，不可能为全体客户考虑
D “优质服务”是为客户接受的本次服务考虑，不追求客户的回头率 E 所谓“优质服务”就是指要把所有客户的汽车高质量的维修好 23.ABS的安全作用 （ ）
A 防止轮胎在刹车时被抱死 B 踏板的反馈 C 加大制动力度 D 缩短刹车距离
24.在长途下坡时要如何避免制动器过热？ （ ） A 轻踩刹车 B 连续踩刹车
C 排入低速档，用发动机制动 D 泼水降温法
25．服务专员的工作职责中， 有一点是“有效地与他人协作”。其中分为首要职责和次要职责。以下哪一项是属于次要职责( ) A 通过清晰的沟通与同事建立高效的工作关系 B 积极倾听以促进公开透明的沟通 C 确保车辆进行正确的维修服务 C 在需要时支持其他的服务专员 D 简明扼要地有效表达自己观点 26．提高客户满意度，是谁的工作( ) A 服务专员 B 客服经理
C 服务经理 D 每一位成员 E 客服专员 27．下列关于“客户满意度”的说法中，正确的是哪一项( ) A 所有经销商员工每次都达到最高服务标准兑现对客户的承诺 B 各经销商CVP分数完整/准确地反映了真实情况 C 客户满意度是一个无法衡量的指标 D 建立市场占有率的短期战略行为 E 这是建立在对客户最高期望基础之上的
28．车子开到时速80公里左右方向盘会抖动表示需要作：（ ）
A 前轮定位 B 车轮平衡 C 四轮定位 D 方向机故障
29．发动机处于正常工作情况下，冷却液温度的指示值为（ ） A 70℃-90℃ B 65℃-80℃ C 85℃-100℃ D 70℃-100℃ 30．关于准时完工的说法正确的是：( ) A只需要技师在预估的完工时间前完工 B预估的完工时间是可交车给客户的时间
C在控工板上，磁条的时间长度就是从开始维修到给客户交车的时间长度 D向客户交车时，可不必向客户着重强调客户的车在预定的时间内完成 E交车时间超过预估时间没有太大影响，可以向客户解释 31.加风窗玻璃清洗剂的好处（ ） A 风窗玻璃清洗剂有防冻功能； B 喷射在玻璃上雨刮刮后不会留下水膜； C 对雨刮胶条有清洗保护作用； D 不会堵雨刮清洗管路。
32.服务后回访，下列何者说法正确( ) A 尽可能应允客户有电话答复
B 在5天内应试者有3次和客户进行电话接触 C 设置专门的语音信箱答复
D 一个月后，再做客户满意度跟踪调查 E 维修后，跟踪服务需在三天内进行电话接触
33．安全气囊务必与以下哪一项配置一起使用才能起作用( ) A ABS B EBA C 防爆模 D 安全带 E 发动机模块
34.对互动式预检描述正确的是( ) A 驾驶室内需要检查的是手煞车、冷气、音响、雨刷、灯光、仪表、喇叭、室内灯
B 发动机舱内要检查4油，1水，2皮带
C 每个小时每个服务专员最多可以接待5个用户
D 对于预约客户，服务专员要预留预检工位前后各半个小时 E 互动式预检的时间要控制在15分钟以内
34．安全气囊气体发生器利用热效反应产生（ ）气体面充入气囊的 A 氢气 B 氮气 C 氧气 D 氯气 35．油耗高低受哪些因素的影响（ ）
A 道路、气候环境； B 驾驶习惯； C 汽车负载；D 汽车保养和附件等。 36．服务专员怎样做可以更有效地吸引客户配合服务专员进行互动式预检( ) A告知客户要予以配合，这样才可以较好的得到更多的车辆信息 B熟练的运用话语，按照顺序检查，让客户对服务专员的话语感兴趣，自动跟随
C随时告知客户车辆部位的名称，以满足客户的好奇心
D经常让客户对互动预检表的项目予以确认，以保证他能关心服务专员记录的所有项目
E在做互动检查的同时，穿插介绍车辆的保修范围，以满足客户的求知欲，使其跟随
37.目录式报价要求服务专员报出哪些项目 ( ) A价格，配件，维修技师 B价格，维修技师，完工时间 C价格，配件数量，完工时间 D配件供应情况，完工时间，价格 E配件供应情况，价格，维修技师
38．一保修期内车辆来店维修，车门外把手拉断了，客户要求做保修下面哪一条正确的（ ）
A 可以直接帮车主办理保修；
B 断裂、裂纹等破坏性的故障一般有可能是因为用户的使用原因所造成，排除了使用问题后可以保修处理 C 可以向厂方申请保修；
D保修有点问题，需要请示一下经理
39.如果车辆在维修过程中涉及到增加维修项目，以下那一项不是目录式报价的要求( ) A服务专员要更改工时价格，配件价格和总价格 B服务专员要更改预计交车时间 C服务专员要征得客户同意签字 D配件库人员要和技师确认配件供应情况 E服务专员要和维修技师再次确认完工时间 40.处理投诉的原则?（ ）
A 先弄清楚事情的缘由 B 问题到底处在哪里
C 处理好客户的心情 D 帮助客户解决问题 E 41.处理投诉的原则?（ ） A 先弄清楚事情的缘由 B 问题到底处在哪里 C 处理好客户的心情 D 帮助客户解决问题 E 查找客户的历史档案
42．下列哪些项目是顾客预约的纲要( ) A 确定并记录客户的要求 B 准备维修工单所需信息 C 准备客户欢迎广告牌 D 以上皆是
43．为什么要主动接触客户，下列答案错误的是：A 提高客户数量 B 有机会给客户好价格
C 显示你们对客户的承诺，提高服务水平D 业务目标无法达到，因此须提高接触客
查找客户的历史档案
） （
44．向客户提供信息和交车时，下列何者有误( ) A 所有数据都由业务接待保留 B 解释维修过的项目
C 指出此次修理过程中发现的其它问题 D 追加施修项目，以增进收益
45.互式接待时，服务专员如何知道车辆有其它问题：（ ） A 查看历史维修记录 B 读工单时 C 和车主一起检查车辆 D 客户已打电话告知 46.现在大多数家用轿车通常采用何种发动机( ) A 汽油转子式二冲程发动机 B 汽油往复式二冲程发动机 C 汽油往复式四冲程发动机 D 柴油转子式四冲程发动机 E 柴油往复式四冲程发动机
47.活塞的直线运动转换成曲轴旋转运动需要借助什么装置( ) A 活塞 B 曲轴 C 飞轮 D 连杆 E 活塞销 48.以下哪一条是服务专员工作职责,了解和运用商业知识中的首要职责( ) A 确保工作按时按要求完成
B 向顾客解释额外的或其未预料到的售后服务需求及相关费用 C 推荐售后服务部提供的其它售后服务
B 对顾客进行追踪回访以确保他们对售后服务满意
D 通过检查维修项目及相关的费用降低顾客的意外程度并确保准确性 49.面对面处理顾客抱怨的时候，如果你的时间非常紧迫而顾客却唠唠叨叨的没完，你应该怎么办( ) A 以平和的方式让顾客把话说完，并仔细倾听 B 礼貌地告诉他你已经明白他的意思了，请他不用说了
C 叫一个没有事情做的同事来继续听他说话 D 任由他唠叨，自己做自己其他的事情 E 装作在听他说话，却在思考其他的事情
50.服务顾问接待车辆进厂维修时，可以根据著名管理学家科维提出了时间管理的理论的原则，将下列车辆按排顺序为：（ ） A 返修报怨客户 B 质量担保客户 C 预约客户 D正常保养客户 51．维修工单的主要功能（ ） A 可以记录车辆每次维修的详细情况 B 可以为技术人员提供相关的信息
C 是维修过程中每个生产环节信息传递的工具 D 可以提供车辆服务记录
52．一个技师每天可以工作8个小时，有天，他花了5个小时完成了你售出6个小时的工作。请问他的效率是多少( ) A 75% B 120% C 62.5% D 80% E 75% 53.如果一个轮胎尺寸为说明是这样：215/60 R16 ，那以下描述哪一项是正确的( ) A 轮胎宽度为215mm，高宽比为60%，R为子午线轮胎，轮廓直径16英寸
B 轮胎高度为215mm，高宽比为60%，R为斜线轮胎，轮廓直径16英寸 C 轮胎宽度为215mm，宽高比为60%，R为子午线轮胎，轮廓直径16厘米
D 轮胎高度为215mm，宽高比为60%，R为斜线轮胎，轮廓直径16厘米 E 轮胎宽度为215mm，宽高比为60%，R为斜线轮胎，轮廓直径16厘米 54.请在下列话术中选择规范的接听电话的问题语（ ）
A 您好，江苏明都汽车，我是服务顾问李…，请问有什么需要帮助的吗？
B 您好，请说！
C 您好，江苏明都汽车李…，有事吗？ D 喂你好，什么事？
55.下列哪点属于服务专员的工作职责( ) A 与顾客联系以确保顾客满意度和忠诚度 B 处理顾客关注的问题并获圆满解决
C 设立800/400电话热线供顾客咨询和反映问题 D 探询和分析顾客关注的问题进行建议 E 管理顾客数据，持续更新，确保信息准确 56.以下哪种提问方式属于开方式提问（ ） A 您能形容一下您行驶中的声音是什么声音吗？ B 您反映的吱吱声是从车前部发出的还是后部发出的呢？ C 是轻踩刹车时有声音还是急刹车时有声音呢？ D 轮胎的声音是不是速度越快声音越大呢
57.当员工不能立即解决顾客投诉时，最好的做法是什么( ) A 寻求主管帮助 B 登记问CRP表格
C 重新分析顾客会产生抱怨的主要原因 D 告诉顾客谁会在什么时候联系他/她 E 安抚客人情绪
58.以下哪一项是正确的四冲程内燃机的工作循环( ) A 压缩行程、进气行程、排气行程、作功行程 B 进气行程、排气行程、压缩行程、作功行程 C 进气行程、压缩行程、作功行程、排气行程 D 作功行程、进气行程、排气行程、压缩行程 E 排气行程、进气行程、作功行程、压缩行程
59.服务专员的工作职责中，“清晰、简明扼要、有效地表达自己的观点“属于哪一项职责( ) A 达到高标准 B 有效地与他人协作 C 管理综合性事务 D 了解和运用商业知识 E 运用基础知识
60.对比汽车保险同“爱车质保延长计划”产品的异同，请指出下列中哪项关于汽车保险的认识是正确的( ) A 汽车保险既保障意外事故风险，也保障汽车零配件的机械故障 B 汽车保险既保障意外事故风险，也保障汽车电气故障 C 汽车保险既保障意外事故风险，也保障汽车机械或电气故障 D 汽车保险，只保障意外事故风险 E 汽车保险可保障对汽车造成的任何伤害
61.为了让客户更多地说明问题点我们应该用什么问题？（ ） A 探询式问题 B 描述性问题
C 转向式问题 D 封闭式问题 E 开放式问题 62.保养太贵了，客户这里的贵是指的什么（ ）
A 配件贵； B 工时贵； C 服务性价比不平衡； D 维修费用高。 63．我的火花塞用得好好的，为什么要换（ ） A 火花塞长时间在高温高压的环境下工作；
B 长时间的使用后，火花塞的电极会被烧损，电极间隙会越来越大，会导致发动机的点火能量下降，直接影响发动机的动力；
C 普通火花塞的使用寿命一般为3～4万公里，铂金火花塞的使用寿命为6～10万公里甚至更长。
D 不能点火或火花强度不够，都会影响汽油的燃烧效率，所以即时清理维护或更换火花塞是很有必要的！
64.为什么需要更换空滤（ ）
A 使用了一段时间后，空调滤芯内的活性炭过滤功能会减退； B 如果果从空调吹出的空气流显著减少，则空调滤芯可能堵塞。首先应清洁滤芯，或必要时将其更换；
C 清洁的频率根据路况（多尘道路等）而定。建议早些清洁较好； D 空调滤芯应该正确地安装在其位置上。在空调滤芯被取下时使用空调，可能会造成防尘性能退化，影响空调性能 65.关于准时完工的说法正确的是：( ) A 只需要技师在预估的完工时间前完工 B 预估的完工时间是可交车给客户的时间
C 在控工板上，磁条的时间长度就是从开始维修到给客户交车的时间长度
D 向客户交车时，可不必向客户着重强调客户的车在预定的时间内完成 E 交车时间超过预估时间没有太大影响，可以向客户解释
66.如果服务专员在开出维修工单后，发现由于前一天配件价格更改，报价低了20元，以下哪项是最好的解决办法？( ) A 向服务经理承认错误，请示服务经理给予相应的折扣 B 委婉的向客户表明，是自己的错误。并且恢复正确价格
C 待维修后，请求配件专员作证，委婉的向客户说明，并且恢复正确价格
D 委婉的向客户说明，由于做相关的检查，需多收取20元工时费 E 自己掏20元给客户垫上，任栽 67.客户满意是指什么( ) A 所有经销商员工每次用最高的标准来服务客户的承诺 B 客户各经销商大分数
C 提供较低的价格以满足顾客一直想买更便宜产品的愿望 D 建立市场占有率的短期战略
E 客户的忠诚度
68.何时需要更换轮胎（ ）
A 一般轮胎跑5万公路之后就不是安全期了，理论上讲都应该换； B 轮胎花纹深度（子午线处）低于3mm必须更换。
C 轮胎外侧和轮胎花纹相接处有若干很小的三角标记，底边指向车轮轴，顶角指向车轮外。这些三角型是检测标记，当顶角指向的胎面出现横断裂纹时也必须更换。
D 如果轮胎面或边缘有严重的“啃带”现象（轮胎不均匀磨损），需做四轮定位或至少做前束调整后更换轮胎
69.我可以缩可以有效缩短刹车距离的配置是（ ） A ABS B EBD C TCS D ESC 70.以下何者是主动安全项目（ ）
A ABS B 安全带 C 前后保险杠 D 安全气囊 71.对冬季用车的注意事项下面正确的是以下哪一项（ ）
A 冬季气温低，需要发动机暖车10分钟后才能上路行驶，以保护发动机
B 车辆经常短距离行驶，应该定期到维修站对蓄电池充电
C 冬季夜里下雪后，早晨需要打开雨刷器把风挡上的雪挂掉，不要自己除雪避免造成玻璃的损坏
D 冬季防冻液需要定期检测冰点，如果两年内冰点都正常，就可以继续使用
E 冬季轮胎充氮气可以增大对地面的附着力
72．与客户电话沟通时，在进行到搜集信息阶段时，服务专员应当如何做( ) A 积极倾听确认客户关注的内容 B 礼貌地问候客户 C 使用标准语言提出问题
D 征求对方同意自己发问 E 明确客户打电话的目的 73.结算单中没有包含的内容是：( ) A 维修项目 B 客户签字
D 完工时间 E 维修所发生的配件及价格 F 工时费 74.正确接听电话的程序是哪一个( ) A 问候来电者→准确记录信息→确定客户需求→采取措施→结束通话 B 确定客户需求→准确记录信息→采取措施→结束通话
C 问候来电者→确定客户需求→准确记录信息→采取措施→结束通话 D 问候来电者→确定客户需求→准确记录信息→结束通话 E 问候来电者→确定客户需求→采取措施→结束通话 75.当与客户无法以电话联络上时，应立即采取下列哪一措施( ) A 寄失联客户跟踪卡 B 叫销售顾问登门拜访 C DCRC 去找客户 D 找客户朋友联络 E 联络不上就先放弃
76.车轮发生抱死时，若无配置ABS会发生 （ ） A 转向失灵 B 制动器会点刹 C 车立刻停下 D 熄火
77.客服人员在处理客户投诉抱怨，服务专员应该做什么( ) A 那是他们的工作 B 继续接其它的服务 C 收集客户相关数据，协助处理
D 去找服务经理帮忙 E 指导DCRC人员的工作 78.下列说法错误的是（ ） A 前照灯的光束是可调的 B 前照灯需要防水
C 远光灯的功率比近光灯功率大 D 前照灯的灯泡是不能单独更换的
79．客户说：同样保养内容，”我却付比较高的费用” 他在诉求什么( ) A 不平等待遇 B 心理不平衡 C 不被尊重 D 不被理解 E 被骗感觉
80.蓄电池与发电机二者之间在汽车上的连接方法是（ ） A 串联连接； B 并联连接； C 各自独立； D 以上都不对。
81.解决客户抱怨，除了处理原因以外，关键是要怎么做( ) A 放松客户心情
B 针对客户经常抱怨的问题整理出解决方案
C 采取补救措施 D 积极面对 E 尽量降低成本 82.客户对维修的期望中，最期望的是以下哪一项（ ） A 维修价格便宜 B 一次修好 C 3日内给我打电话 D 零件质量非常好
83.交车时，客户对维修效果提出异议，服务专员应该怎么做( ) A 回绝客户，指出完全修复
B 尽量向客户解释，条件允许下给客户演示修复 C 让客户找维修技师
D 带客户到服务经理处，由服务经理进行处理
84.若客户车辆会长时间不使用时，应提示客户特别注意以下哪种做法( ) A 将车洗干净停在车库里 B 将车门锁好
C 将电瓶负极端电缆断开 D 将电瓶正极端电缆断开 85.解决客户抱怨，除了处理原因以外，关键是要怎么做( ) A 放松客户心情 B 针对客户经常抱怨的问题整理出解决方案 C 采取补救措施 D 积极面对 E 尽量降低成本
86.在互动式接待时，服务顾问必须做（ ）的工作，可以避免客户因没有在维修前仔细了解自己车辆的真实状况而发生不必要的纠纷。
A 查看历史维修记录 B 读工单时
C 和车主一起检查车辆 D 客户已打电话告知 E 维修技师告知 87.进行有效的跟踪服务，给客户打电话时，首先应该怎么做？( ) A 自我介绍，表明来电目的 B 叫出客户名字
C 问:"车没问题吧?" D 表示关心 E 拉家常 88.面对面处理顾客抱怨的时候，如果你的时间非常紧迫而顾客却唠唠叨叨的没完，你应该怎么办( ) A 以平和的方式让顾客把话说完，并仔细倾听 B 礼貌地告诉他你已经明白他的意思了，请他不用说了 C 叫一个没有事情做的同事来继续听他说话
89．客户说：同样保养内容，”我却付比较高的费用” 他在诉求什么( ) A 不平等待遇 B 心理不平衡 C 不被尊重 D 不被理解 E 被骗感觉
90.当你打电话给客户时，在礼貌的开始通话初始，你应该如何做？ （ ）
A 向通话对方表明自己的身份 C 称呼客户的名字要发音正确 B 询问对方需要什么帮助 D 以上皆是 91.三包针对的对象是：（ ）
A 政府采购用车； B 企业经营用车； C 家用汽车 D 以上皆是 92.请指出正确地接听电话程序（ ）
A 问候来电者→准确记录信息→采取措施→结束通话
B 问候来电者→确定客户需求→准确记录信息→采取措施→结束通话 C 确定客户需求→准确记录信息→结束通话→采取措施 D 以上皆是
93.顾客来电话，要找的同事正巧外出，此时你应该如何正确对应？（ ） A询问顾客的需要 B 记下回电号码 C 给同事留下记录 D 以上皆是
94.在家用汽车产品包修期内，家用汽车产品出现产品质量，消费者凭三包凭证由修理者免费修理，免费修理包括（ ）
A 工时费 B 材料费 C 误工费 D 交通补贴费 D 以上皆是 95．接听用户来电，服务店工作人员应在电话响（ ）以内接的电话，以表示对客户的尊重？
A 5声 B 4声 C 3声 D 2声 96．客户对维修的期望中，最期望的是以下哪一项（ ） A 维修价格便宜 B 一次修好 C 3日内给我打电话 D 零件质量非常好 97.为什么要主动接触客户，下列答案错误的是：（ ）
A 提高客户数量 B 有机会给客户好价格
C 显示你们对客户的承诺，提高服务水平D 业务目标无法达到，因此须提高接触客
98.接待礼仪中对服务顾问的正确描述（ ）
A 发型整洁，染异样的颜色，双手保持清洁；
B 递交名片时：身体稍欠，单手从正面按字顺向递送给客户； C 接过客户的行驶证、保养手册时应双手从客户手中接过； 99.交车时，客户对维修效果提出异议，服务专员应该怎么做 （ ) A 回绝客户，指出完全修复 B 尽量向客户解释，条件允许下给客户演示修复
C 让客户找维修技师 D 带客户到服务经理处，由服务经理进行处理
100.如果服务专员在开出维修工单后，发现由于前一天配件价格更改，报价低了20元，以下哪项是最好的解决办法？( ) A 向服务经理承认错误，请示服务经理给予相应的折扣 B 委婉的向客户表明，是自己的错误。并且恢复正确价格
C 待维修后，请求配件专员作证，委婉的向客户说明，并且恢复正确价格
D 委婉的向客户说明，由于做相关的检查，需多收取20元工时费 E 自己掏20元给客户垫上，任宰。
二、填空题（××题）
1.4S店是一种以“四位一体”为核心的汽车特许经营模式，包括整车、、、等。
2.服务顾问在结算交付时应该、、、、、。3.服务顾问的工作流程：、、、、、、、。 4.机油的功能：、、、。
5.服务顾问接待客户时需要当着客户的面套上防护五件套：、、、、。6.离合器三件套包括、和 。
7.车辆续保时所称的商业险中的基本险是： ， ， 8.交通责任强制保险的有责赔付：
死亡伤残： ，医疗费用： ，财产损失 无责赔付： 死亡伤残： ，医疗费用： ，财产损失
9.根据汽车的导向机构不同可以分为 和 二种；根据控制形式不同分为、。
10.接听预约电话接待员接听预约电话时询问用户的基本信息包含、、、、、。11.汽车维修收费项目主要包括、和 。
12.顾客期望的种类大体上分为：、和 。 13.顾客一般分为、、、和 。
14.汽车维修合同变更、解除的条件之一必须 。 15.通常所说的汽车售后服务包括：、、三大类。 16.在仪容的修饰方面应注意、、、、。
17.不满足期望值的结果就是、。18.站姿的基本要求是、和 。
19.19.良好的仪容装饰应遵循以下四个原则：、、、。20.握手的顺序：、、、。
三、简答题（5题） 1.汽车维修合同的作用
2.汽车维修合同签订的范围
3、一车辆来店维修时提出，上次喷过漆后没多久就有油漆脱落了，服务顾问该如何处理？
4.在服务接车过程中，从用户到达至车辆进入车间，服务顾问需完成哪些主要工作？
5.为什么吸引一个新顾客，要比留住一个老顾客的成本多五倍？
四、案例分析题（××题）
1.市场上的一写配件看上去都有4S店的一样，而且价格还便宜好多，我为什么还要到你们4S店保养？
2.我公司一嘉年华客户在武进区延政东路行驶时不慎与另一车相擦，造成自己车辆的左前门，左后门油漆损坏及对方车俩的前保左侧及左前叶子板油漆刮伤，致电我店询问如何报保险公司处理。您接电话后如何回答？
3.我新车刚刚才跑了20000公里，现在轮胎里外都有磨损，而且是锦湖轮胎，现在电视上都曝光了，你们帮我免费换轮胎？
21
4.
读书的好处
1、行万里路，读万卷书。
2、书山有路勤为径，学海无涯苦作舟。
3、读书破万卷，下笔如有神。
4、我所学到的任何有价值的知识都是由自学中得来的。——达尔文
5、少壮不努力，老大徒悲伤。
6、黑发不知勤学早，白首方悔读书迟。——颜真卿
7、宝剑锋从磨砺出，梅花香自苦寒来。
8、读书要三到：心到、眼到、口到
9、玉不琢、不成器，人不学、不知义。
10、一日无书，百事荒废。——陈寿
11、书是人类进步的阶梯。
12、一日不读口生，一日不写手生。
13、我扑在书上，就像饥饿的人扑在面包上。——高尔基
14、书到用时方恨少、事非经过不知难。——陆游
22
15、读一本好书，就如同和一个高尚的人在交谈——歌德
16、读一切好书，就是和许多高尚的人谈话。——笛卡儿
17、学习永远不晚。——高尔基
18、少而好学，如日出之阳；壮而好学，如日中之光；志而好学，如炳烛之光。——刘向
19、学而不思则惘，思而不学则殆。——孔子
20、读书给人以快乐、给人以光彩、给人以才干。——培根
推荐第4篇：汽车4S店前台接待岗位职责
1、在电话中代表北京现代汽车经销商，并且通过个人亲自欢迎的方式作为与所有来宾
2、和业务合作伙伴取得联系的第一步。
3、迅速及时地问候北京现代汽车经销商的来宾并与其进行交谈。
4、友好、大方地走近来宾，处处体现出北京现代的企业形象。
5、照顾客户在展示厅、服务区和咖啡吧内休息等候。
6、接听并处理电话，并在必要时为来电人转接电话（通过电话总机）。
7、对暂时不能回话的职员作好安排。
8、确保对有问题或投诉的客户给予迅速、优先关注。
9、借助列表或数据库，记录好客户数据并编制成文。
10、安排有兴趣的各方和客户与店内咨询员接洽。
11、必要时，以车型宣传资料向客户提供初步信息。检查宣传册柜，在必要时添加。
12、确保展示厅整洁、干净。
13、确保接待区干净、整洁，包括在这些区域内提供设备的功能性/茶点的供应。
推荐第5篇：前台接待岗位职责
前台岗位工作职责
为了规范前台管理，提高公司整体形象，更好的为广大客户朋友服务，特制定本职责。
一.部门管理
1.前台文员直属办公室管理，其他部门主管和管理人员有权对其进行监督管理。
二.工作内容
1、时刻坚守在前台工作岗位，遵守公司的各项规章制度，做好本职工作，不得
随意离开；
2、负责日常来访客人的接待和登记工作，应得体大方，礼貌待人。接待不明的
来访者，先问清来访原因，根据原因来看是否是无关人员，还是需要找公司相关人员再进行接待；
3、及时、准确地接听、转接电话，普通话标准，礼貌亲切，简洁清晰；
4、应主动跟进出公司的领导问好；
5、主动沟通和协调各部门之间的关系，对职权范围之外的工作及时汇报。管理
好前台的设备，如发现设备使用不正常应及时向相关人员汇报，并及时处理；
6、维护好前台卫生，保持接待区域的卫生；
7、值班服务：负责综合楼二楼包厢宴请时的服务工作以及三楼休闲会所的值班
工作。
三.仪表形态
1、面带微笑，保持站立姿势，服装整洁大方，头发干净利落，谈吐文明大方，妆容淡雅清新；
2、禁止打闹嬉戏，严禁上班时间聚众聊天、大声喧哗；
3、注意文明办公，严禁上网聊天；
推荐第6篇：前台接待岗位职责
前台接待绩效考核
1.从展厅进出的人必须来有迎声走有送声。
2.前台接待不得随意离开接待台附近，如果有事必须离开要找身边销售顾问接替前台接待，离开时间不得超过15分钟，如需超过15分钟需向市场经理请示。
3.前台接待必须详细登录每一位到店或来电客户的信息，不得出现漏登、错登等情况，前台接待必须严格执行。
4.当前台有找人、送货、发快递、新车到店等情况，前台接待要与其沟通目的，有预约的指明路线，无预约的电话沟通相关部门，前台接待要帮助公司同事发送快递。
5.前台卫生由前台接待人员负责，包括水幕墙、前台接待桌、展厅洽谈桌、前台垃圾桶、前台玻璃门。执行标准：水幕墙每天早上擦一次，定期要给水幕墙换水。前台接待桌每天早上擦一次，晚上下班前将桌面整理干净，凳子放进桌下。展厅洽谈桌每天下班前将桌面整理干净，特别注意烟灰缸清理和垃圾清理。前台垃圾桶随时清理，保持清洁。前台玻璃门保持干净。
6.着装。前台接待着装必须符合公司要求，包括服饰、鞋子、发饰、首饰等。
7.前台接待要配合中层管理人员的工作安排，工作出现分歧不得与上级正面发生冲突，应该及时与上级沟通解决。
8.上班期间不得玩手机、聊QQ、打闹、大声喧哗，具体工作准则参考“前台行为准则”。
9.配合市场经理完成每日临时性事件，处理事件前将确保手头的工作交接完毕。
以上为前台接待的绩效考核项，如当月其中一项没有做到或不合格即下浮前台接待当月奖励5%（不含基本工资），以此类推。如同样的考核项连续二个月出现不合格，需对考核项进行培训，培训合格后上岗，如连续三个月出现合格，可调岗。
检查方式：市场部经理每月不定期检查，每月至少检查3次。
管理职权：市场部经理有直接处罚权，其他各部门经理配合检查（发现问题与市场部经理沟通，最终处罚权以市场部经理为准）。
处罚流程：由市场部经理书面上报财务部，直接体现在当月工资内。
前台接待绩效考核
管理责任：如前台接待工作没有达到要求，可与市场部经理沟通，如在规定的时间内整改无果，下浮市场部经理当月工资5%，没有达到要求项继续延续下个月继续整改，处罚以此类推。
2014-6-10
推荐第7篇：前台接待岗位职责
前台接待岗位职责
1、负责销售大堂、公寓大堂、影视厅门的开、锁和影视厅设备的开关及日常维护。
2、负责销售大堂、公寓大堂、泳池灯光开启。
3、负责办理客房入住手续，协同收银员收取住房押金并登记入住客人的联系电话。
4、接听内外线电话，做好预定和客人的咨询。
5、熟悉房间价格，位置朝向，客房的优缺点及设备的运转情况，准确掌握房态，熟练办理入住手续，提高客房的出租率和入住率。
6、接受客人预定后通知客房服务员打开客房空调，检查客房卫生状况，做好开房准备。
7、注重仪容仪表，熟悉会所各部门功能及价格，耐心得体回答客人咨询。
8、做好公安联网工作，接受公安各项登记检查。
9、负责填写营业报表、房态并上报办公室。
10、发挥工作主动性，完成上级交给的各项工作任务。
11、认真做好工作交接记录。
推荐第8篇：前台接待岗位职责
前厅部接待员岗位职责
1、受理电话，传真等不同形似的客房预订，将订房资料输入电脑并传达给相关部门和岗位。
2、处理销售部下发的预订单了解会议信息，并下发到礼宾部。
3、及时按工作流程及程序进行预订变更，取消等数据处理。
4、检查核实当日及次日抵达酒店的预订信息，做好预订准备工作。
5、为客人办理入住登记手续，安排房间，尽可能满足客人的合理需求。
6、为客人办理换房，加床续住等手续。
7、负责保管，制作和发放客房钥匙及房卡。
8、按规定填写，录入并统计入住散客及团队登记单。
9、保持前台清洁整齐，检查所需表格，文具和宣传品是否齐全，并报告上级领导。
10、认真核对上一个班次输入电脑的客人资料，及时准确的输入当班资料。
11、按规定登记，录入和发送境外客人户籍资料。
12、认真细致做好交接班工作，保证工作的延续性和准确性。
13、协助前台收银做好结账工作。
14、完成领导交办的其他工作任务。
推荐第9篇：前台接待岗位职责
前台接待岗位职责
1.负责公司前台接待工作。
2.负责公司电话接转、收发文件、文档复印等工作。
3.负责总经理办公室、会议室的卫生清理工作。
4.负责办公用品的发放与登记。
5.负责公司信件、邮件、报刊的分送。
6.负责公司电脑、打印机、传真机的维修与保养。
7.负责办公室仓库的保管工作，做好物品出入库的登记。8完成领导交办的其他工作。
推荐第10篇：前台接待岗位职责
前台接待岗位职责及要求
一、技能要求：
1、熟悉公司工作流程
2、熟练使用Word、Excel等办公软件，会借助互联网查找资料；
3、具有优秀的书写能力、表达能力；
4、具有良好的沟通能力、协调能力，及较强的保密意识；
5、熟练使用各种办公自动化设备；
6、具有良好的适应能力，能在压力下工作。
7、形象展示：A.微笑 B.稳定的心态 C.自信
二、工作职责：
2、负责公司电话接转、收发传真等工作。
3、负责公司各类文档、文稿、合同协议的起草、排版、复印、打印等工作。
4、各类文件的收集、整理、立卷、装订、归档、保管工作及其他一般行政事务。
5、为前来公司应聘的求职人员提供优质服务，安排阅读公司应聘指南、公司画册，填写《应聘表》，并及时将资料上报公司行政部。
6、负责门市客户、来访人员、职能部门工作人员的接待、咨询、登记、引荐、反映反馈、回复等工作。
7、负责公司前台、前厅的卫生、绿色植物养护等工作。
9、做好年度报刊杂志的订阅工作，收发、管理日常报刊杂志及邮件交换。
10、仔细准确收发货物并及时通知有关部门取货或安装施工。
11、公司各类通知、活动、信息的上传下达等行政服务工作。
12、公司临时安排的其他工作。
装饰前台附加职责：
1、负责为前来咨询装修的客户，讲解公司基本情况，进行前期沟通，填写客户信息登记表，介绍、推崇、合理安排接待设计师。
2、及时对设计师服务的客户进行跟进，督促设计师对咨询客户进行追踪服务，然后登记进“客户信息跟进电子表”中。
3、对已与我公司签单的客户，进行客户服务回访，施工期间回访每周不得低于1次，了解客户对施工环境、服务、质量的意见建议，并将跟进记录整理成电子表格，每周上报给行政部。
4、对已竣工的客户进行电话回访，原则上应该在保修期内，并填写 《竣工客户售后服务记录表》，及时将客户反映的问题，反馈到工程部。对需要保修的工程，督促工程部进行保修，并将工程部维修情况一一登记记录，方便查询。
5、负责门市部显示屏的管理工作。
6、做好年度报刊杂志的订阅工作，收发、管理日常报刊杂志及邮件交换。广告前台附加职责：
1、负责为前来咨询装修的客户，讲解公司基本情况，进行前期沟通，填写客户信息登记表，介绍、推崇、合理安排接待设计师。
2、及时对设计师服务的客户进行跟进，督促设计师对咨询客户进行追踪服务，然后登记进“客户信息跟进电子表”中。
3、对已与我公司签单的客户，进行客户服务回访，回访每周不得低于1次，了解客户对公司广告服务、工程质量的意见建议，并将跟进记录整理成电子表格，每周上报给行政部。
4、对广告客户回访。应填写 《客户售后服务记录表》，及时将客户反映的问题，反馈到行政部、工程部，并跟踪解决。
5、巨星商讯报相关工作。
第11篇：前台接待岗位职责
前台接待岗位职责
一、工作时间：
1.周一至周五：9:00-19:00 周
六、周日：8:30-19:00 2.工作时间请及时到岗，有事提前一天与上级领导协调解决，不得擅自脱岗、离岗、缺岗。如发生未经批准擅自脱岗、离岗、缺岗情况则按旷工处理。
二、岗位概述：
前台是一个公司、门店的门面，事关公司整体服务品质及形象，故制定本则内容，务必严格遵守执行。
三、岗位职责：
1.第一时间主动热情招呼问候每一位进校会员、会员家长或其他人员，展现优秀、高素质的办学素养。2.来访人员接待：
1) 已签约会员，前台签到后引导至休息区或教室等候课程开始；
2) 非会员，询问来访意图，引导至大厅休息区等候，联络相关负责人予以处理； 3) 面试人员，闲时（接待厅无家长休息）在一楼填写建立后，引荐至相关人员处予以面试；忙时（接待厅有家长休息）则直接引荐至相关人员处填写简历。 4) 预约来访人员，即时通报约见人，按约见人安排予以接待。
3.如遇销售人员来访，应及时制止，可留取资料，禁止其进入家长休息区及办公区。
4.认真做好前台电话的来电咨询与转接工作，并做好详细记录，重要事项做好记录并及时转达给相关人员，不遗漏、不延误。
5.负责接受外来信件、快递包裹、外卖等物品，妥善存放并及时转告相关人员。6.负责前台复印业务，妥善存放、保管复印款项，于每月底最后一日下班前交由财务人员入账统一管理。
7.保持前台环境整洁卫生，物品摆放整齐。
8.负责管理一楼接待大厅饮水机、打印机的水票填写及使用情况，如发生故障，及时通知维修人员予以解决，保证设备的正常使用。
9.负责前台宣传视频的播放，逢有课时播放。
10.负责大课时间段各个班级的点名，准确记录学员出勤情况，在学员离开前填写出勤登记表。
11.负责销售情况的记录和统计，填写成单统计表，更新电子版及纸质版学员周期情况，并把每日销售情况表报至行政工作群中。
12.负责新老学员收费工作，开具收据合同，标明学员上课周期及项目明细。支付宝收费提醒相关人员查收。
13.发放新老家长相应项目的代金券，并让家长确认签字。
14.每月初负责整理到期学员名单，于每月5日前发到XX校区工作群中。15.每月末整理XX和XX校区各上课老师的课时统计，老师签字确认或微信确认后于次月5日前提交财务。
16.每月末负责整理XX和XX校区全体教师的刷卡考勤情况，老师签字确认或微信确认后于次月5日前提交财务。
17.及时整理各个班级学员签到簿，调整纸质版上课周期。18.协助家长填写请假条，复课后调整学员周期。 19.参加公司举办的相关活动或会议。 20.完成上级领导安排的其他工作
四、注意事项
1.严守公司机密，妥善保管相关机密文件，如：合同、客户档案、票据等。2.提升自身素质，注重言辞修养，注意不要因为个人不良习惯（言、行）影响公司形象。
XXXX艺术学校
20XX年XX月修订
第12篇：前台接待岗位职责
2015前台接待岗位职责
第1篇：前台接待岗位职责
1、服从总台领班的工作安排，按规定的程序与标准向宾客提供一流的接待服务。
2、认真地进行交接班工作，不清楚的地方要及时提出，备用金班班交接，前帐不清后账不接。
3、作好班前准备，认真检查电脑、打印机、计算器、验钞机、信用卡pOS机、制卡机、扫描仪等设备工作是否正常，并作好清洁保养工作。
4、掌握房态和客房情况，积极热情地推销客房，了解当天预定预离客人及会议、宴会通知，确认其付款方式，以保证入住和结帐准确无误。
5、快速准确地为客人办理入住、延房、换房及退房等手续，开房时主动向客人讲清房价，避免客人误解，并需做好客人验证手续和开房登记。
6、准确熟练地收点客人现金、支票，打印客人各项收费帐单，及时，准确地为客人结帐并根据客人的合理要求开具发票。
7、熟练掌握酒店的相关知识，严格遵守各项制度和操作程序。
8、根据房务部送来的房间状况报告，仔细核对，保持最准确的房态。
9、制作、呈报各种报表报告。
10、每日收入现金必须切实执行\"长缴短补\"的规定，不得以长补短。
11、切实执行外汇管理制度，不得套取外汇，也不得私自兑换外汇，并负责监督员工遵守外汇管理制度。
12、为宾客提供所需要的信息，热情、周到、细致地帮助客人解决各种需求。
13、每天收入的现款、票据必须与帐单核对相符，并按不同币种，不同票据分别填写在缴款袋上。
14、妥善处理客人的投诉，当不能解决，及时请示上级主管。
15、备用金不得以白条抵库。未经批准，不得将营业收入现金借给任何部门和个人。（如酒店总经理因特殊情况可在前台借取现金，但应办理相关手续。）
16、协调好同事之间的关系，更好的作好对客服务工作。
17、在授理信用卡和支票结帐业务时，必须严格按照信用卡、支票操作程序执行。
18、严格按照帐务规定处理各种记帐。服从上级主管的安排，认真完成任务。
19、员工应熟练掌握酒店长住客人协议及各单位合同，特别是折扣和挂帐协议。20、正确处理客人的留言、电传等。
21、每天整理\"离店帐未平\"客人帐务，对非正常情况进行汇报。
22、正确处理钥匙的发放。
23、严格遵守现金和票据管理制度。
24、作好领用贵重物品保险柜钥匙和进出贵重物品保险室的登记记录。
25、做好柜台的清洁工作及终端机的维护保养。
26、密切注意大堂的情况，如有异常及时向上级主管和安全部汇报。
27、做好本岗位的清洁卫生。
28、电脑密码妥善保管，一人一口，不许共用。第2篇：酒店前台接待岗位职责
1、正确掌握当日酒店客房的需求及供应状况，了解当日客人抵、离店情况，核对房态，做好分房工作。
2、热情接待客人，办理各种手续，提前安排VIp客人和会议客人的入住登记。
3、严格遵守保密制度，维护顾客利益，特殊情况及时请示上级。
4、与相关部门保持联系，及时处理各种信息，努力提高服务质量及客房出租率。
5、接受和处理预订信息。
6、对客人的询问要热情、礼貌、迅速地应答，为客人提供留言、叫醒、咨询等服务。
7、熟悉工作中常用及重要的各类电话号码，按工作程序迅速、准确地转接每一个电话，保证通讯工作畅通，并做好各项记录。
8、负责为客人结帐，收取以现金或转帐、信用卡等支付方式的住宿、洗衣等费用。
9、将住客帐单分类并及时输入电脑，妥善保存。
10、爱护各类设备，保证通讯设备整洁、畅通，维护其正常工作。
11、认真做好贵重物品登记保管及行李寄存、提取工作。
12、对酒店发生的失火、盗窃、急病等紧急情况，按照酒店规定迅速通知有关部门妥善处理
13、认真及时地完成上级委派的其它工作。第3篇：前台接待岗位职责
1、时刻坚守在前台工作岗位，遵守公司的各项规章制度，做好本职工作，不得随意离开。
2、前台文员负责前台服务热线的接听和电话转接，做好来电咨询工作，重要事项认真记录并传达给相关人员，不遗漏、延误。
3、负责来访客户的接待、基本咨询和引见，严格执行公司的接待服务规范，保持良好的礼节礼貌。
4、负责公司的文件处理工作，打印、复印、传真的收发。
5、负责公司各类信件、包裹、报刊杂志的签收及分送工作。
6、对客户的投诉电话，及时填写登记表，并于第一时间传达到客户服务团队（），定期将客户投诉记录汇总给副总经理。
7、负责公司前台或咨询接待室的卫生清洁及桌椅摆放，并保持整洁干净。
8、接受行政经理工作安排并协助人事文员作好行政部其他工作。
9、认真执行目标卡的管理规定，完成本部门分配的工作和任务。
10、管理办公各种办公设备，合理使用并提高设备的使用效率，提倡节俭。第4篇：前台接待人员岗位职责
1、认真仔细地完成每天的日常工作，做到无投诉。
2、顾客进入大堂时须起立，面带微笑迎候。
3、熟悉业务，端正态度，服务于园区业主、住户，树立业主、住户是\"上帝\"的思想，保证不同每位进入场内人员发生冲突、矛盾。
4、明确服务小区与经济收入相接合的关系，努力做好工作，达到双赢目的。
5、负责会所室内人员、物品、卫生的管理，并做好相关服务工作。
6、随时准备好促销、接待工作，并保证完成此项工作。
7、自我培养廉洁无私的品德，正确树立自己的人生
观、价值观，做好前台的收银工作，绝对保证按即行价格，按时按人收取费用，保证开单、收银无误，绝对相符。
8、做好交接班工作，物品及相关事项一定要清，保证不出现失误。
9、做好各项物品的管理，登记并检查好外借、内还的物品，严格按照即定程序办理。
10、摆放好会所内所有桌椅、图书等其它物品，确保整齐美观。
11、做好公厕、浴室内无异味、无蚊虫。
12、做好客人离场后的清场工作，收捡好物品、及时检查和发现物品是否有损坏，否则要求做好赔偿工作。
13、做好厉行节约，降低成本，合理开、关所有灯具。
14、下班前10分钟检查好所有门、窗是否关好、锁好，水、电是否全部关闭，物品要摆放有序，做好所有账目的结算并入保险箱，并将特别事项报知保安部备查。
15、完成领导交办的其它工作。第5篇：前台接待岗位职责
1、接听、转接电话；对来访人员做好前台接待（番禺前台接待）工作。
2、负责办公室的文秘、信息、机要和保密工作，做好办公室档案收集、整理工作。
3、负责总经理（番禺总经理）办公室的清洁卫生。
4、做好会议纪要。
5、负责公司公文、信件、邮件、报刊杂志的分送。
6、负责传真件的收发工作。
7、负责办公室仓库的保管工作，做好物品出入库的登记。
8、做好公司宣传专栏的组稿。
9、按照公司印信管理规定，保管使用公章，并对其负责。
10、做好公司食堂费用支出、流水帐登记，并对餐费做统计及餐费的收纳、保管。
11、每月环保报表的邮寄及社保的打表。
12、管理好员工人事档案材料，建立、完善员工人事档案的管理，严格借档手续。
13、社会保险的投保、申领。
14、统计每月考勤并交财务做帐，留底。
15、管理办公各种财产，合理使用并提高财产的使用效率，提倡节俭。
16、接受行政主管（番禺行政主管）分配的临时工作。第6篇：美容院前台接待岗位职责
1、熟悉各部门的各项服务项目及办卡的种类、优惠政策、所用产品；
2、负责接待顾客，并对顾客提出的各项咨询进行解答；
3、接听咨询、预约电话，准确记录客人咨询的问题。预约客人的预约时间，并通知预约员工作好准备工作；
4、持卡消费客人，接待员工将客人送到相应部后，拿客人消费卡到前台领取顾客资料表交服务员工，以便服务员工更好地为客人服务；
5、接待顾客时要主动、礼貌、热情、迅速，并作到微笑服务；
6、协助其他部门搞好接待工作。
第13篇：前台接待岗位职责
前台接待岗位职责
1、负责前台接待的各项管理工作:打印公司文件，并负责前台电话的接听、传真、复印机、碎纸机等设备的日常维护管理；
2、负责报刊、信件、包裹的发放、寄送工作；
3、保证各部门联络畅通，并大概了解各部门工作内容；
4、负责考勤登记工作；
5、登记公司员工外出内容；
6、布置公司会议的会场，负责通知参会人员会议时间、地点；
7、热情接待来访人员，做好信访工作；
8、负责访客的接待工作，包括为客户让座、递上茶水，咨询客户来访意图，对客户来访进行登记。
第14篇：前台接待岗位职责
前台接待岗位职责
1、公司电话接转礼貌热情，重要事项认真记录并传达给相关人员，不遗漏、延误。
2、对于来访客户，起身迎接、微笑待客，并为其做好咨询解答及引见。
3、管理维护公司各类办公设备，合理使用并做好检查报修工作。
4、记录各部门办公用品的领用情况，做到合理利用，力行节约。
5、每日查看公司信箱，及时领取各类信件、报刊杂志，并及时分发给相关人员。
6、收发快递包裹时，注意保护公司员工及客户的各类信息安全，不得泄露他人隐私；异常特殊事件必须向上级汇报。
7、保持前台区域的干净整洁，以及各类材料、单据、文具等的有序摆放。
8、协助办公室做好会议室的安排、人员的接待等工作。
9、协助办公室做好各类文档、报刊杂志的录入、排版及打印；并做好公司各类资料的保密和存档。
第15篇：维修前台接待工作细则
宏利汽车维修前台接待
工作细则
一、出迎以及确认来意（确认做；维修保养；钣金喷漆的情况下）。
1、顾客到达车间或停车场时应主动出迎并对顾客进行热情问候。（标准问候语：您好！欢迎光临，请问您需要帮助吗？）。
（出迎需携带三件套：方向盘套、脚垫、座套、）。
2、明确客户需求：定期保养、一般维修、钣金、喷漆或其它。
经确认客户为对车辆进行维修保养的，即为正式受理车辆，应在顾客面前对车辆安装三件套。
3、仔细倾听顾客对车辆故障的陈述，在施工单上做好记录（见施工单添写注意事项），以便自己清楚了解故障的原因，能够作出适当判断。通过与客户交流，确信自己了解全部情况，并复述给客户，再一次确认问题。如确定为来厂保养车辆的，填写施工单服务单。
4、在客户陪同下对车辆外观进行检查（包括：损伤痕迹、凹陷等）检查顺序应从左前→左后→右后→右前的顺序进行，并在施工服务单上做相关记录，最后起动发动机、检查有无异响、仪表显示、油表等项。(注：注重油表层行驶公里数)
5、提示客户在车内、行李箱内有无贵重物品（包括：手机、相机、现金、电脑等）如有相关物品，还需顾客自行保管。
6、锁好车门，引导顾客前往维修接待前台，并为顾客提供饮品。重要提示：
1、说“您好、欢迎光临”时要鞠躬行礼。
2、在安装三件套时，应先把脚垫安装好，然后将“施工单表夹”置于脚垫
切勿将“施工单表” 置于其它处，以免伤及车内其它物品。
（“施工单”见厂-1）
3、倾听客户陈述故障时不要轻易打断，（如客户不是来对车辆进行维修保养的，也要对客户的要求予以积极的解决）
4、以右手五指并拢自然平伸指引方向，遇有门时需为客人开门.到达座位时应以双手为客人拉出椅子，示意客人坐下。
5、一定要检查顾客车辆的备胎，如确实因为客观原因不能进行检查的应在单据中注明（完好、缺失或损坏），并请顾客签字确认。
６、在单据中应注明顾客车辆原定的收音机频率和座椅位置，要求维修技师作业完毕后予以复原。
７、注意圆珠笔画脏座椅等内饰件。
二、费用估计
1、制作“报价单”包括作业项目，列出所需要零部件、油脂类，估价工时费，确认所需要零部件库存状况，计算估价金额。
（“报价单”单见表
-2）。
2、为你所制作的估价单对顾客进行必要的解释（包括：用料用工情况，预计完工时间，在客户了解后，请客户在估价单上确认。
3、引导顾客到客户休息室。
重点提示:
在制作报价单时，应对车间工位有所了解，并在系统中对车辆进行合理派工（注：在打印报价单时，“作业卡”也是一并打印的）“作业卡”见表-3。
三、作业管理
将车辆安全移至车间，把钥匙与“作业卡”交由车间班组长，并做简短维修说明。
重点提示：
如在维修过程中发现除作业内容以外的问题，接车员应及时与顾客沟通，取得顾客意见后进行相应处理，并在DMS系统中，对该客户的作业内容进行及时的修改，重做估价单后再次让顾客签字确认 四：完工检查
车间质检员（主管）对车辆进行终检，并把车辆移到交付区中，将作业卡与钥匙交到接待员手中，接待员也应对手中维修项目进行核对，并对外观、内饰进行重新检查，车辆是否整洁、功能是否正常。
五：结算
1、制作“结算单、会计帐单、车历卡”，完成后请顾客到前台办理结算手续，并对结算金额进行合理解释。良好的计费应达到三个标准： ①精确：服务部门应在估价范围内计算费用（上下不超过10%）。 ②迅速：当车修好，收款单也应在马上准备好。
③清楚：顾客能够很容易了解做了哪些工作，用了什么零件，这些工作和零件收费多少（“结算单、会计帐单、车历卡”见表-
4、
5、
6）。
2、陪同顾客到财务结帐。
3、财务收取费用后，并开具发票及出门条。
4、及时调整作业管理（施工进度表）板。
重要提示：
陪同顾客到收银台结算时应陪在顾客身旁，如顾客在刷卡输入密码时身体应转向一侧。
进行结算说明时结算单应面向顾客，要善于使用保养确认单向顾客解释工时费用问题，以减少顾客对价格方面的抱怨。
六：交车
1、对顾客用车注意事项进行提示，包括：下次保养的时间或里程，以及其它的附加服务内容）。
2、对顾客能来店维修或保养表示感谢。
3、把自己的名片交给顾客。
重点提示：
1、如车辆系意外事故前来做维修的，在交车送别时不要说类似于“欢迎您下次光临”这类话，可使用较体贴的话语作为告别，充分体恤顾客的心情。
2、陪同顾客到车前，打开车门取下三件套请顾客上车，并目送顾客离店。
（标准服务用语：祝您驾车愉快。再见！）
总经理。
2012-10-25
第16篇：汽车前台接待题库A
第五届岗位业务技能竞赛——汽车前台接待题库
A 卷
一 选择题（60）
1、当你打电话给客户时，在礼貌的开始通话初始，你应该如何做？ （ A ） A、向通话对方表明自己的身份 C、称呼客户的名字要发音正确 B、询问对方需要什么帮助 D、以上皆是
2．在电话沟通的尾声，结束对话，正确的做法是（ B ） A 表明解决问题的决心
B 表明解决问题的决心／确认客户对解决方法感到满意 C 商讨解决问题的可能方法 D 以上皆是
3．电话结束前，我应注意何种细节？（ D ） A 重述细节与目的 B 提供解决方法 C 重复我的名字 D 以上皆是
4．顾客来电话，要找的同事正巧外出，此时你应该如何正确对应？（ D ） A 询问顾客的需要 B 记下回电号码 C 给同事留下记录 D 以上皆是
5．转接顾客电话应注意哪些事项？（ D ） A 及时接听
B 确认将电话转给谁
C 告诉同事顾客的姓名与情况 D 以上皆是
6．电话记录里应包含哪些项目？（ A ）
A 姓名、电话号码、客户需求、详细情况、给客户的答复 B 年龄、性别、婚姻状况、居住条件 C 教育程度、工作经历、最喜欢唱的歌 D 以上皆是
7．请指出正确地接听电话程序（ B ） A 问候来电者→准确记录信息→采取措施→结束通话
B 问候来电者→确定客户需求→准确记录信息→采取措施→结束通话 C 确定客户需求→准确记录信息→结束通话→采取措施 D 以上皆是
8．接听客户来电，如何在电话中予以帮助？（ D ）
A 不打断客户的话
B 询问可以澄清事实问题 C 专业，礼貌和令人愉快地 D 以上皆是
9 请在下列话术中选择规范的接听电话的问题语（ A ）
A、您好，江苏明都汽车，我是服务顾问李„，请问有什么需要帮助的吗？ B、您好，请说！
C、您好，江苏明都汽车李„，有事吗？ D、喂你好，什么事？
10．在电话中应对客户有哪些项目需要注意：（ D ） A 吐字清晰
B 话筒靠近嘴巴 C 使用短句 D 以上皆是
11．电话是现代生活不可缺少一环，你愿意指出电话提供了哪些优点吗？（ D ） A 直接亲身参与性 B 更多接触的机会 C 花费少 D 以上皆是
12、某顾客发短信说因发生交通事故，要迟到半小时。你该如何回( A ) A．打电话给顾客，询问是否需要重新约时间
B.短信回复顾客，告知其到达时将车开进VIP通道 C.发电子邮件给顾客说不得不重新安排时间了 D.通知技术人员，无需回复顾
13 为确保预约成功，应在多少分钟内与顾客完成预约? （B） A.一到两分钟 B.两到三分钟 C.三到四分钟 D.四到五分钟
14 与顾客预约时，一定要如何？（C）
A．极力向顾客推销新的车辆配件 B．赠送服务优惠券 C．检查是否属于召回或修理范围内的车辆 D．极力向顾客推销新车
15 需要提前多久提醒顾客约定的时间？（ A ）
A．提前48至24小时 B．提前72至24小时 C．提前72至48小时 D．提前96至48小时
16 预约的好处（ A、B、C、D、E ）
A、灵活的维修安排，根据自己的时间安排来预约维修，电话咨询和交谈并进行诊断；
B、客户到来后一切都已经准备好，直接车间修理，不用等待， 节省客户的宝贵时间；
C、服务人员与客户接触时间充分，利于沟通；
D、保证接车时间，缩短客户的非维修等待时间，保证交车时间，维修服务人员可以拥有更充裕的时间来检查和维修车辆，确保车辆性能和维修质量；
E、事先做好各项准备（备件、技术专家、工具、设备、资料） ，特许销售服务商可以更加合理有效的安排人员、工位、设备及备件，为客户提供更佳的服务；
17 选择下列预约电话中复述客户预约内容正确的是（ B ）
A 复述一下您的预约，您约了下午三点来做保养，请准时来吧！
B 您的车号是苏D12345，张„先生，您的电话是13812341234，再跟您确认一下您的预约内容：您现在车行驶了9800KM，下午三点预约来店做10000KM的保养，本次保养基本的维护是更换机油机滤，费用是420元，保养大概需要1个小时，我是服务顾问李„，欢迎您准时来店。 C 复述一下您的预约内容，您下午三点预约来店做10000KM的保养，费用是420元，我是服务顾问李„，欢迎您准时来店。 D 复述一下您的预约内容，您的车号是苏D12345，张„先生，您现在车行驶了9800KM，下午三点预约来店做10000KM的保养，本次保养基本的维护是更换机油机滤，费用是420元，保养大概需要1个小时，我是服务顾问李„，欢迎您准时来店。
18 在互动式接待时，服务顾问必须做（ C ）的工作，可以避免客户因没有在维修前仔细了解自己车辆的真实状况而发生不必要的纠纷。
A 查看历史维修记录 B 读工单时
C 和车主一起检查车辆 D 客户已打电话告知 E 维修技师告知
19 选择下列预约电话中复述客户预约内容正确的是（ B ）
A 复述一下您的预约，您约了下午三点来做保养，请准时来吧！
B 您的车号是苏D12345，张„先生，您的电话是13812341234，再跟您确认一下您的预约内容：您现在车行驶了9800KM，下午三点预约来店做10000KM的保养，本次保养基本的维护是更换机油机滤，费用是420元，保养大概需要1个小时，我是服务顾问李„，欢迎您准时来店。 C 复述一下您的预约内容，您下午三点预约来店做10000KM的保养，费用是420元，我是服务顾问李„，欢迎您准时来店。 D 复述一下您的预约内容，您的车号是苏D12345，张„先生，您现在车行驶了9800KM，下午三点预约来店做10000KM的保养，本次保养基本的维护是更换机油机滤，费用是420元，保养大概需要1个小时，我是服务顾问李„，欢迎您准时来店。
20 在互动式接待时，服务顾问必须做（ C ）的工作，可以避免客户因没有在维修前仔细了解自己车辆的真实状况而发生不必要的纠纷。 A查看历史维修记录 B读工单时
C和车主一起检查车辆 D客户已打电话告知 E维修技师告知
21 在维修估价时，服务顾问向客户推荐机油：“我们推荐的适合这款发动机的机油有238的和328的二种，请问你选择呢使用哪种机油呢？”这属于哪种提问方式（ B ） A 开放式提问法 B 封闭式提问法 C 假设式提问法 D 引导式提问法
22 以下哪种提问方式属于开方式提问（ A ）
A 您能形容一下您行驶中的声音是什么声音吗？
B 您反映的吱吱声是从车前部发出的还是后部发出的呢？ C 是轻踩刹车时有声音还是急刹车时有声音呢？ D 轮胎的声音是不是速度越快声音越大呢？ 23 为了让客户更多地说明问题点我们应该用什么问题？（ E ）
A 探询式问题 B 描述性问题 C 转向式问题 D 封闭式问题 E 开放式问题
24 要在顾客心目中留下好的第一印象，问候和欢迎顾客是必须的。您是长安福特公司经销商中一名优秀的服务专员，某日下午， 李先生带着爱车来到经销商店（事先已预约过了）。以下哪项问候方式是最标准的？（ B）
A 李先生下午好。我叫„..，我今天是您的服务专员。我知道你今天带车来这里是做 3,000 公里的检查，对吗？
B 李先生下午好。感谢您准时到这里来做售后服务。我叫„..，我今天是您的服务专员。我知道你今天带车来这里是做 3,000 公里的检查，对吗？ C 李先生下午好。感谢您准时到这里来做售后服务。我叫„..，我今天是您的服务专员。
D 先生下午好。感谢您准时到这里来做售后服务。我叫„..，我知道你今天带车来这里是做 3,000 公里的检查并且在高速行驶时右前轮有异响, 是这样吗？
E 李先生下午好。感谢您准时到这里来做售后服务。我叫„..，我知道你今天带车来这里是做 3,000 公里的检查，对吗？
25 以下哪一个是开放式提问?（ D ）
A 你今天是来检查加速发动机怠速时有噪音的问题吗? B 噪音是低沉的声音吗? C 噪声听起来像是重重的关门声音吗? D 你听到的噪音都是什么样的噪音呢? E 噪声是从右后方传来的吗? 26 客户对维修的期望中，最期望的是以下哪一项?( C ) A 不用预约 B 维修价格便宜 C 一次修好
D 3日内给我打电话 E 零件质量非常好
27 询问的目的是表明认真的态度并收集有用的信息，我们应使用哪种技巧？( D ) A 社交型 B 主宰型 C 分析型 D 开放式问题 E 封闭式问题 28 服务专员被告知汽车修好了后应进行下列哪一项工作？( A ) A 确认每一项都修复 B 立即叫客户买单
C 请客户立即填写顾客满意度调查表 D 让服务专员进行路试 E 立即让客户来取车
29 互动式接待时，服务专员如何知道车辆有其它问题？( C ) A 查看历史维修记录 B 读工单时
C 和车主一起检查车辆 D 客户已打电话告知 E 维修技师告知
30 某顾客只跟你进行必要的交谈，行事一贯迅速，而且总在事先进行电话预约。你认为该顾客属于哪种类型？( C ) A．情感关系导向类型 B.性价比导向类型 C.时间效率导向类型 D.非上述类型
31 下列内容中，哪些是必须在接车时就要在任务委托上标明，并让客户签字确认的：(ABC) A、行驶里程 B、旧件保留方式 C、燃油量 D、主修人
32 在服务修理过程中，服务顾问收集服务的最新进展信息的频率是：(C) A、每隔15分钟 B、每隔半小时 C、每隔1小时 D、每隔一个半小时
33 下列哪项不属于接待环节的要求？ (C ) A、进行环车检查 B、提供寄存服务 C、进行常规检查 D、服务顾问立即起身迎接
34 在服务交车步骤，下列描述正确的是 (AD ) A、车辆修理完毕顾客取车，需应先交付车辆，再进行结帐 B、车辆修理完毕顾客取车，需应先结帐，再交付车辆 C、如发生费用，结帐可由顾客自行前往，不必由服务顾问陪同 D、如发生费用，顾客结帐过程需由服务顾问陪同
35 服务车辆修理完毕，陪同顾客取车，需要提醒顾客的内容中不包括下列哪项？(D) A、下次维护保养的时间 B、24小时顾客服务热线的号码
C、确认合适的跟进时间和喜好的联系方式 D、定期跟经销商联系市场宣传活动
36 下列内容中，哪些是必须在接车时就要在任务委托上标明，并让客户签字确认的（ ABC ）
A、行驶里程 B、旧件保留方式 C、燃油量 D、主修人
37 在顾客需求分析阶段，顾客期望： ( A ) A、了解顾客车辆的维修历史
B、再次询问那些在电话/邮件预约中已经问过的问题 C、如果顾客是返修的，按正常服务流程处理 D、告知顾客维修时间及费用
38 接待来店客户时，我们需要知道客户来店意途时应该（A、B、C、D）
A、询问客户来店意途； B、仔细倾听客户的报；
C、认真记录客户描述的故障情况； D、复述客户描述的故障。
39 在店内行走时迎面遇到客户，服务顾问应该( B ) A、低着头看也不看客户往前走；
B、停下脚步，点头微笑向客户至意，侧身让客户先行； C、看一下客户继续走自己的路； D、自己先走再让客户走。
40 服务顾问接待车辆进厂维修时，可以根据著名管理学家科维提出了时间管理的理论的原则，将下列车辆按排顺序为：（A、C、B、D） A、返修报怨客户 B、质量担保客户 C、预约客户
D、正常保养客户
41 服务顾问在接待客户做维修前预检时需要对车辆进行哪些检查：（A、B、C、D、E）
A、车辆外观检查 B、随车物品检查 C、车内饰检查
D、仪表各功能键检查 E、发动机仓检查
42 服务顾问在维修登记时需要了解客户的信息（A、B、C、D）
A、客户基础资料：车号、姓名、车架号、发动机号、初登日期； B、上次维修的时间； C、查阅维修资料；
D、报修人、车主的电话号码
43 服务顾问在维修接待过程中，需要掌握车辆整个维修的（A、B、C、D）
A、维修的项目 B、维修的进度 C、配件供应情况 D、维修人员
44 维修工单的主要功能（ A、B、C、D ）
A、可以记录车辆每次维修的详细情况 B、可以为技术人员提供相关的信息
C、是维修过程中每个生产环节信息传递的工具 D、可以提供车辆服务记录
45、无论是产品瑕疵引起的销售合同违约责任还是产品缺陷引起的产品责任, 相关法律和法规都将谁作为责任主体？( A ) A.销售者 B.生产者 C.协作配套厂 D.运输商
46 售后服务客户满意度CVP调查上的问题设计的基础是什么？( E ) A 经销商的盈利方法 B 顾客的投诉 C 汽车的性能 D 品牌的影响力 E 顾客对服务的期
47 以下何种情况发生时，服务专员需要马上联系客户？( A ) A 维修技师检查出额外的故障时 B 根据工作情况安排维修技师时 C 维修技师照常进行维修时 D 举行圆桌会议讨论试车结论时 E 完成预约后，启动维修工单时
48 面对面处理顾客抱怨的时候，如果顾客抱怨的声音过大，你应该怎么做?( C ) A 停止和他的交谈，等他把话说完再慢慢说
B 使用和他同样大小的声音说话，以配合他 C 礼貌地打断顾客，将他们带到合适的房间 D 礼貌地提醒他注意自己的言行
E 不理他，转身向领导汇报这个情况
49 面对面处理顾客抱怨的时候，如果你的时间非常紧迫而顾客却唠唠叨叨的没完，你应该怎么办?( A ) A 以平和的方式让顾客把话说完，并仔细倾听
B 礼貌地告诉他你已经明白他的意思了，请他不用说了 C 叫一个没有事情做的同事来继续听他说话 D 任由他唠叨，自己做自己其他的事情 E 装作在听他说话，却在思考其他的事情
50 在用户满意度调查CSS中，如果受访用户的亲朋好友在下列哪些单位工作时，不属于调查范围？( ABCD )。 A.市场研究咨询公司 B.广告公司
C.汽车生产企业 D 汽车销售.维修企业
51 下列是CLI的含义的是（ B ）
A.客户满意度
Ｂ.客户忠诚度
Ｃ.客户流失度
Ｄ.一次修复率
52、召回活动中，对车辆回站的理解正确的是（ A ）
A.在最短时间内尽快回站 B.在保养时时一起回站
C.在车辆有其它故障需维修时一起回站 D.没有故障则不需回站
53、承担产品瑕疵损害赔偿的形式有那些？（A、B、C、D、）
A、修理 B、更换 C、退货 D、赔偿：是指除产品之外的损失，如为修、退、换瑕疵产品而支出的各种合理费用，包括电话费、邮寄费、误工费、鉴定费等
54 增加一个新客户的费用是维系（ A ）个老客户的费用，服务顾问及整个售后服务接待的服务质量是非常关键的。 A、10个； B、5个； C、3个； D、1个；
55 “5S”的主要功能（A、B、C、D、E、F） A、让客户留下深刻的印象；
B、节约成本，实施了”5S”的场所就是节约的场所； C、提高生产效率，缩短交货期；
D、可以使我们的工作场所的安全系数十分有效地增大； E、可以推进标准化的建立；
F、通过”5S”可以极大地提高全体员工的士气。
56 5S”中将固定的区域存放相应的物品，属于”5S”的哪一项 A 整理 B 整顿 C 清扫 D 清洁 E 素养 57
5S”中，养成好习惯并坚持规章制度是属于哪一步骤？（ E A 整理 B 整顿 C 清扫 D 清洁 E 素养
58 “5S”中，确保坚持了规章制度是属于哪一步骤？（ C ）
A 整理 B 整顿 C 清扫 D 清洁 E 素养
59“5S”中，丢弃不需要的东西属于哪一步骤？（ B ）
A 素养 B 整理 C 整顿 D 清洁 E 清扫
B ）
）
（60 \"5S\"中，保证在所有工作场所和岗位都持续进行这些流程和程序属于哪一步骤？ （ D ）
A 素养 B 整理 C 整顿 D 清洁 E 清扫
二 填空题（ 20 ）
1 接听预约电话接待员接听预约电话时询问用户的基本信息包含姓名、车型、车牌号、联系电话、车里程、维修项目。
2 服务顾问的工作流程：预约、用户的到达与接待、故障诊断与检查、商务报价和派工单的签定、维修进度跟踪、质量检验与交付前的准备、解释维修项目与结算、交付。
3 服务顾问接待客户时需要当着客户的面套上防护五件套：座椅套、方向盘套、手刹套、排档杆套、脚踏垫。
4 服务顾问在结算交付时应该向客户解释维修项目、结算清单、检查维修情况、提醒客户注意事项、维修中更换配件的保修及发票留存提醒、提醒下次保养里程和时间。
5 汽车的首次保养称为走合保养或者磨合保养，根据车型的不同 走合保养的公里数从3000公里到5000公里不等。
6 汽油发动机的两大机构与五大系统为配气机构、曲柄连杆机构、启动系、点火系、冷却系、燃油供给系、润滑系。
7 发动机在一个完整的工作过程中包括了：进气冲程、压缩冲程、做功冲程、排气冲程四个过程。
8 活塞连杆组由活塞、活塞环、活塞销、连杆、连杆轴瓦组成。
9 机油的功能：润滑、冷却、清洁、密封。
10 燃油供给系统由油箱、燃油泵、供油管路、燃油滤清器、燃油分配管、喷油器组成。
1
1车电气系统的组成由电源系统、起动系统、点火系统、仪表系 统、照明及信号系统、电气元件。
12 发动机机油的功能润滑，密封，冷却，清洗，防腐
13 离合器三件套包括 离合器片、压盘 和 飞轮。
14 离合器三种状态分离、半联动、联动。
15 解决车辆跑偏的常见方法有 定位调整、轮胎换位、气压调整、调整后转角传感器设定。
16 根据汽车的导向机构不同可以分为独立悬架和非独立悬架二种；根据控制形式不同分为被动式悬架、主动式悬架。
17 转向系统分为转向操纵机构和转向机构两大部分。
18
转向操纵机构由方向盘、转向柱、万向节传动轴组成。
19 处理投诉的原则 先弄清楚事情的缘由，问题到底处在哪里 ，处理好客户的心情 ，帮助客户解决问题 ，查找客户的历史档案
20 4S店是一种以“四位一体”为核心的汽车特许经营模式，包括整车销售、零配件供应、售后服务、信息反馈等。
三 判断题
1、电喷系统由3个子系统组成：供油系统、进气系统、排气系统 （×）
2、江苏省运管处规定，整车或总成大修质保期为2万或100天。（√）
3、客户进站，服务顾问应在第一时间敬礼和问好,手势安排车辆靠边停下。
（√）
4、维修过程中增加项目应汇报服务经理，服务经理同意后方可进行修改。
（×）
5、车辆竣工后，服务顾问无需请客户一起进行检查车辆，技术总监完成终检即可交付。(×)
6、一般水温超高的可能的故障原因有：电子风扇坏了，节温器打不开，水泵叶轮打滑，气缸垫密封性差对冷却介质施加了热负荷，南方夏天气温高。（×）
7、保险齐全，正常情况下出险，客户第一时间联系服务顾问，服务顾问在可操作、合理的前提下为客户争取最大索赔额，则必须在第一现场叫客户报案。（×）
8、一般质量信息是指服务站在日常质量保修工作中所发现的一般质量问题，服务站在发现此类问题后主要以《质量保修鉴定单》的形式向客户服务部反馈 （√）
9、雨天或洗车后大灯里有水雾过段时间又没有了，这属于正常现象。（√）
10、汽车零件的磨损和老化是汽车运行中技术状况变化的主要原因，也是汽车产生故障的原因 （√）
四 问答题
1、简述服务顾问的职责。
答：（1）在服务经理或前台主管领导下，负责前台业务接待工作。
（2）执行服务接待的制度和流程。维护公司的声誉和利益。遵守上班纪律、着工作装、佩戴工号牌。
（3）认真热情地接待客户。必须在第一时间知道客户到来，主动打招呼，进行自我介绍；记录客户维修或保养项目，细心聆听客户对故障的描述并作记录。 （4）准确检查判断客户汽车故障并作出估价。环车检查作外观确认，并当面安放车辆护具，完整填写接车单；提醒客户保管贵重物品，是否洗车等，并请客户签字；以提问方式与客户确认陈述内容，并在维修前对服务项目进行说明；打印委托书前，与老客户确认客户信息与车辆档案是否变更等；打印委托书后，告诉客户预估价格、预期交车时间，并请客户签字。
（5）认真进行维修跟进。隔天车辆，写好作业管理标签并放于管理板上，及时掌握维修进度与维修质量，维护作业管板；如在约定的时间内无法交车，应提前告知客户，并取得客户的理解（电话确认的需注明时间、记录人）；如需变更项目，应提前告知客户，需增加的时间和费用，须客户签字确认后方可进行操作；必要的维修被客户拒绝，应在任务单上作记录，须客户签字确认。
（6）遵照规范交车结算。在任务委托书承诺的时间内守成交车；打印结算单，向客户解释发票内容和收费及免费项目，并请客户签字确认；说明维修后车辆使用注意事项，向客户解释维修质量、担保期；提醒客户下次保养里程或时间，为客户准备车辆提示牌；与客户一起验证车辆，确保车辆已内外部清洁；向客户展示换下的旧件，询问客户是否取回旧件，如果是，将旧件包好交给客户；引导客户迅速便捷地完成费用结算；将出门证和钥匙交付客户，内含结算清单（发票）、客户随车资料；礼貌送别。
（7）负责建立客户资料档案和客户车辆工单档案。做好跟踪回访工作。 （8）做好客户休息区的清洁卫生工作。
（9）服务管理，听从分配，与同事团结互助，确保服务工作正常开展。 （10）完成上级领导交办的其他工作。
2、简述保养的概念？
答：根据工厂的要求，车辆在行驶到一定公里数后，需进行维护和保养，使整个车辆的性能发挥到最佳，同时检查出故障并排除，避免隐患，保养的目的是使车辆更好、更快、更安全的行驶。
3、机油的作用是什么？衡量机油的参数有哪些？
答：机油的作用是：润滑、清洁、冷却、密封、防腐、缓冲。
参数有SAE的机油粘度分类法和API的质量等级标准。
目前常用的发动机机油分为矿物机油和合成机油两大类。
两者区别在于基础油不同。矿物油的基础油是从原油中提炼的，合成油的基础油则是通过化学合成的，与矿物油相比，合成油的抗高温氧化、抗粘度变化、抗磨损能力更强。合成油的粘度变化受气温影响很小，所以既能在低温环境中流动顺畅，也能在高温环境中，保持适当的粘度，减少发动机磨损。另外，合成油提炼纯度高，在发动机持续高温运作下，不易氧化分解产生油泥和积碳，其劣化速度比矿物油慢50%，使用时效也更长。
4、简述电瓶亏电的原因。
答：（1）关闭发动机时，长时间使用车身用电设备（如CD、空调、鼓风机等）；
（2） 发动机在低转速时（如怠速停车、塞车严重等），启动超负荷的用电设备；
（3） 车辆闲置很久时，不断开电池负极，由于车内防盗等部分系统用电导致原本充电不足的蓄电池产生严重亏电；
（4） 加装了大功率的其它用电设备或外接电器等。
5、关于“高速行驶时踩刹车方向抖”如何正确问诊及判断？ 答：常见原因： （1）刹车盘或者刹车片异常磨损 （2）轮胎动平衡异常
重点问诊内容分析：
故障发生时的行驶条件：了解到出现该故障发生时的行驶条件，特别是具体车速，以用 于故障再现。
正常行驶时的车况：高速行驶中，不踩刹车时，是否存在明显的车辆振动 两前轮轮胎台面软硬程度不一致 重点问诊问题：
（1）出现这种现象时，您的车速是多少？
（2）在那个车速下，不踩刹车时，车辆存在明显的振动吗？
6 用户购买新车在索赔范围内发现有烧机油现象，但在我站检查后发现在厂方规定的机油消耗标准范围内，客户强烈要求解决问题，此时您怎样处理？ 答：（1）稳住客户，不要激化矛盾
（2）从专业角度、发动机作用原理上分析烧机油原因。机油是消耗品，不是一层不变的，根据不同发动机的型号及不同特点分析，一般涡轮增压的机油消耗量比普通自然吸气的都要大一些。
（3）给出一个厂方机油消耗量标准，若户还质疑对其作称重实验，看是否在标准范围内。
（4）与其它车型相比较，降低客户对我们品牌的抱怨
7 在服务接车过程中，从用户到达至车辆进入车间，服务顾问需完成哪些主要工作？
A、迎接客户并为客户开车门 B、环车检查 C、使用五件套罩住车内 D、记录行驶里程、油量等车辆信息 E、倾听并记录用户需求描述 F、完成信息录入 G、预估时间和费用 H、对维修项目、服务时间、服务费用进行详细解释 I、介绍维修技师 J、打印委托书并请客户签字确认 K、引领客户至休息区或送客户离开 L、将车辆及钥匙交给维修技师
8 服务流程的作用是什么?
1、明确服务人员的分工
2、通过电话预约、跟踪回访、处理好用户抱怨等手段主动加强与用户的关系 3服务过程程序化、服务行为规范化、服务结果标准化，提升品牌形象 4提高内部工作效率
5提高客户满意度与客户忠诚度
9 油耗高低受哪些因素的影响？
1、道路、气候环境；
2、驾驶习惯；
3、汽车负载；
4、汽车保养和附件等
10 4S店的特点？
答：
1、统一的外观；
2、统一的标识；
3、统一的管理标准；
4、只经营单一的品牌；
第17篇：汽车前台接待论文
汽车服务行业常见的客户问题投诉及处理方法
摘要：客户投诉是市场经济下自由竞争的产物，是企业极具价值的无形资产，它已成为衡量企业全面运行质量的水准。现实中，由于种种原因，如员工素养、企业管理制度、领导意识等，客户投诉、维权等时有发生，不但影响到品牌形象，而且威胁到自身生存发展。 关键词：汽车服务，客户类型，客户投诉，处理方法
汽车服务
汽车服务同时服务两个服务对象:汽车+客户.因此汽车服务不仅要求服务技术,产品质量,施工质量,施工价格,施工时间.而且还要 务的共识.接待专员是服务厂与顾客的桥樑;接待专员从头包到尾的整体工作; 接待建议顾客做最好的维修项目;接待专员需掌握服务厂的服务流程及工作进度表 ;接待专员还必须站在顾客的立场，为顾客服务自身为汽车服务.
汽车行业客户投诉原因分析；
1.汽车售后服务工作中，客户产生投诉理由有，归结为三大类： 2. 一是关于产品质量的：如制造上的缺陷、瑕疵、产品规格、索赔政策等的。
3. 二是关于服务质量的：涉及服务态度、维修价格、维修时间、配件供应时间等。如客户感觉不被尊重：每次进厂都没人问候、每次修车登记都要等很长时间、等待登记时没人招待等；客户感觉受不平等待遇：有的熟客不用排队就能修车、有的客户打折优惠而他却不行；造成被骗的感觉：如15000KM刚刚服务顾问的倡议更换完更换机油四滤、火花塞，可回家一看保养手册，上面倡议3万的时候再换；还有诸如交车时间延误、作业疏忽、等待时间长、维修及备件价格高、备件缺货等。
4. 三是关于维修质量的：有维修，一次性修复率低；维修质量靠，如做油漆掉漆，异响之类没修好，等等。
5.是客户本身的：如客户知识的造成的误会、客户操作不当造成的误会、其他人的引导，服务越好，用户的期望值越被不断地和超越，越不满意，对服务也变得越来越挑剔，越挑剔就越发生不满和投诉，等等。
面对客户的投诉，这些投诉对于我们个人或企业的生存发展起着至关重要的作用，既然出现了这些问题，我们就应该解决这些投诉。就如何解决客户投诉问题进行分析。
客户的投诉，有时是正确的，有时是错误的；有的属于厂家的，也有的属于商家；有的属于客户使用不当的，也有的产品缺陷。处理投诉时要遵循处理的原则、处理的策略技巧。
（一）换位深思，有正面的处理投诉的态度
客户的投诉有理由的，一定要设身处地地为客户着想，不要客户的投诉没事找事，来占便宜的；，就在工作中避开类似投诉的再产生；要高兴并对顾客投诉表示欢迎。在处理投诉中，树立正确的观念，的错，客户的错，即使是客户一时的误会，如果能热情解释，并能诚心诚意地去解决，感动客户，谅解，这样车主很可能连锁店的回头客户，还会带来新的客户。
（二）先处理心情，再处理事情
处理顾客投诉的本质处理顾客的情绪有一句话叫先修理人，后修理车。前面说过，用户对不满，有68%是服务态度，也心灵的伤害，那当然要先处理心情了。先要对用户安抚，在情感上多沟通，并多表示理解和同情，然后再解决实际的。
（三）耐心倾听
把80%的时间留给客户，允许尽情发泄，千万不要打断。倾听时有防范心理，不要顾客吹毛求疵，鸡蛋里挑骨头。绝大顾客的不满工作失误造成的。即使顾客无理取闹，也与之争执。无论投诉的理由是否正确，也无论投诉是谁，都感谢客户了宝贵意见。千万别和客户争论，而应以诚心诚意的态度来倾听客户的抱怨。当然，不用耳朵听，为了处理上的方便，在听的时候别忘了一定要记录下来。
（四）设法平息怒气
顾客在开始陈述其不满时，满腔怒火，应想办法人车分离至安静场所，让用户发泄不满，不要挑战用户，不要试图在争执中获胜，仔细聆听客户的抱怨后，冷静地浅析事情发生的理由与解决方法。应在倾听中不断地表达歉意，允诺事情将在最短时间内解决，从而使顾客逐渐平静下来，怒火平息。消费者投诉时，带有感情色彩，具有发泄性质，要平息怨气。甘当消费者的出气筒，安抚消费者，承认错误，让消费者在理智的情况下来解决。
（五）迅速行动
立即着手处理，切记拖延，然后理性地对消费者的投诉处理。强调你能做到的最大限度，要马上就去做，比如说，等的时间太长了，马上去车间看一下，马上向用户回复，马上帮用户想解决的办法，这立刻就见到行动的。当处理不了时，要立刻上报。
（六）息事宁人，制约局面，防止节外生枝、事态扩大
有顾客因的不良动机而故意夸大的不满意，以求“同情”，的“目的”。这时就工作人员在倾听中准确判断顾客的“”不满之处，有性地处理，从而防止节外生枝，事态扩大。说些不必要的话而使事情更加严重。
（七）赔偿或改善
仔细倾听客户的抱怨和投诉后，确实属于的，除向客户诚挚道歉以外，马上客户的时间安排返修，并承担的费用；不属于我方造成的，也要态度热情，一般来说，要注意下面事项：耐心向客户作出解释，解释时不要刺伤车主的感情；倡议对车辆的免费检查，并在征得客户同意的下，检修；收费优惠或对工时费予以减免；降低期望值+赠送短期特殊服务（提升服务挡次）等。不管处理得如何，但别忘了感谢消费者的投诉，对给消费者的不便表示歉意，感谢消费者对企业的信任和支持，告诉消费者会努力改善工作，让消费者有一种希望。
综上所述，处理客户投诉要求售服人员在工作中，应对用户的不满和抱怨有的敏感性，积极地采取措施，运用专业知识与技能对用户的不满、抱怨和投诉处理和转化；在处理中应保证信息的传递，及时上报超越自身处理权限的用户投诉。处理好客户的投诉，会给意想不到的收获，在今后的工作中，都正确积极应对，做到最好。
总结：在汽车行业中，谁能提供消费者满意的服务，谁就会加快销售步伐，占有市场份额。要想提高顾客满意度，就应做出高于竞争对手做不到、不愿意做或没有想到的超值服务，提高各方面的服务质量。
客户是上帝;满足客户的需要是首要的工作;工作原则是客户和公司双赢制;没有错就没有对,没有异议和不满就没有满足和赞美;没有错误的不断纠正和避免就不会有自己的不断进步;错误不可避免,重要的是面对和处理错误的方式方法要合情合理.但是，因本人理论水平和实践经验水平有限，对处理客户投诉问题方式方面分析把握还停留在初级阶段，敬请指正！
第18篇：维修接待岗位职责
维修接待岗位职责
1、以服务客户为根本，对工作尽职尽责。
2、热情接待客户，必须使用文明用语，了解客户的需求及期望， 为客户提供满意的服务。
3、着装保持专业外貌，待客热情、诚恳，谈吐自然大方,保持接待 区整齐清洁。
4、熟练掌握汽车知识，评估维修要求，及时准确的对维修车辆进 行报价，估计维修费用或征求有关人员（上级）意见，并得到 客户确认后，开出维修工单，并耐心向客户说明收费项目及其 依据。
5、认真接待客户车辆，清楚仔细检查车辆外观、内饰并认真登记， 同时提醒客户将车内的重要物品保管好。
6、掌握车间的维修进度，确保完成客户交修项目，按时将状况完 好的车辆交付客户，对未能及时交付的车辆应提前与客户沟通， 讲清楚原因。
7、严格执行交、接车规范。
8、根据维修需要，在征求客户同意的前提下调整维修项目。
9、协助用户做好车辆的结算工作，热情服务，提高客户的满意度。
10、善于与客户沟通，全方位地引导客户提高对车辆维修保养的认 识。
11、定期向客户进行回访，征求客户的意见，考察客户的满意度， 并根据相应项目做好记录。
12、加强服务理念，待客真诚热情，使客户永远愿意成为我们的朋 友。
13、处理好客户的投诉，根据实际情况认真耐心的做好解释，最大 限度的降低客户的投诉。
14、认真检查核对车辆及送修人的相关信息，及时准确的完成西讯 系统的录入。
15、认真听取和记录客户提出的建议、意见和投诉，并及时向上级 主管汇报。
16、宣传本企业，推销新技术、新产品，解答客户提出的相关问题。
17、不断学习新知识、新政策，努力提高自身业务水平，按时参加 部门内部的培训。
18、完成领导布置的其他工作。
第19篇：前台接待专员岗位职责
前台接待专员岗位职责:
1.服从前台接待主管的领导，按规定的程序与标准向客人提供一流的接待服务
2.负责访客、来宾的登记、接待、引见，对无关人员应阻挡在外或协助保安处理
3.熟练掌握公司概况，能够回答客人提出的一般性问题，提供常规的非保密信息
4.负责电话、邮件、信函的收转发工作，做好工作信息的记录、整理、建档
5.负责公司文件、通知的分发，做好分发记录并保存
6.配合接待主管完成部分文件的打印、复印、文字工作
7.负责管理前台办公用品及办公设备的清洁保养
8.维护前台区域内的整洁，进行该区域内的报刊杂志、盆景植物的日常维护和保养
9.执行公司考勤制度，负责员工的考勤记录汇总、外出登记，监督员工刷卡
10.负责员工出差预订机票、火车票、客房等，差旅人员行程及联络登记
11.对工作中出现的各种问题及时汇报，提出工作改进意见
12.完成领导交办的其他或临时工作
商务助理的工作职责 职位目的：代表公司与各合作单位、公司各部门之间沟通联络，产品等进出与售后的协调与跟进。沟通关系：内部：销售总经理、区域经理、属员 外部：厂商、运营商、区域代理商职责项目：合同及单据制作：依据公司实际情况制作商务合同及商务工作需要的各种单据。商务联络：与厂商、二级代理商、销售平台、公司各部门之间保持良好的商务沟通，保证商务工作的通畅。订单管理：负责订单、合同签单及时回传、跟进、发货。销售明细帐及时核对，跟催货款，跟催发票回传单据等。客户管理：制作新客户信息登记表，记录与修改客户资料，并备份给主管部门经理。工作计划：制定每周工作安排，并制作周报表，月报表交由主管部门经理审查与考核。售 后：完成对公司所有产品售后的协调与跟进。其 他：执行完成上级交给的其他临时性工作。
不可否认，女性在求职面试时常会碰到一些敏感问题，总觉得如何回答都不妥，很难达到一个让自己和别人都满意的效果。那么，究竟该如何应对这些问题呢？
你如何看待晚婚、晚育的观点？
小心，可别以为这个问题与工作没有多大关联哟！回答是否得体，可能会直接关系到你的应聘能否通过。你也别以为招聘者是在考你的国策知识，他们其实最想知道的是你在工作
与生育的关系问题上，持一种什么样的态度。女性求职为什么普遍比较难？这就是症结之一。为了工作晚结婚、晚生育，当然是用人单位所希望的，但是，如果真的这样做了，恐怕也会令人产生疑惑：一个连孩子都可以不要的人，如果再有其它利益驱动，会不会抛弃一切，包括她曾经为之自豪的工作呢？\"谁都希望鱼和熊掌能够兼得，当二者不能同时得到的时候，在一段时间内我会选择工作，因为拥有了一份好的工作，将来培养孩子就会有更为坚实的经济基础。我想总会有合适的时候让我二者兼得，至于什么时候最合适，相信上司一定会帮我考虑的\"。这样的回答或许真的能提醒上司在你生孩子休息时，仍把原来的位置给你留着，而不让别人取而代之。你认为家庭与事业之间存在着难以克服的矛盾吗？
这是一个老问题，也是一个近乎两难推理的难题。招聘单位自然非常希望你以事业为重，但也希望你拥有一个幸福美满的家庭。\"后院不失火\"，才会使人无后顾之忧，集中精力干工作，才会极大地发挥出自己的聪明才干。很显然，直接回答事业与家庭之间存在难以克服的矛盾或根本不存在矛盾，都是不合适的。建议你这样回答：\"我以为无论在工作上，还是在家庭中，女性的最大目标都是要使自己活得有价值。虽然我是一个很想通过工作来证实自己的能力、来体现活着的意义的人，但谁能说那些相夫教子培养出大学生、博士生的农家妇女活着就没有价值呢？更何况一个成功男人的背后往往站着一位伟大的女性的说法早已为世人所认同\"。这种回答能恰到好处地体现出女性特有的刚柔相济的特征。
面对上司的非分之想你会怎么办？
招聘女秘书，往往会问及这类话题。\"你们能提出这个问题，我非常感激，这说明贵单位的高层领导都是光明磊落的人。不瞒诸位说，我曾在一家公司干过一段时间，就是因为老板起了非分之念，我才愤而辞职的，而在当初他们招聘时恰恰没问到这个问题。两相比较，假若我能应聘进贵单位，就没有理由不去为事业殚精竭虑。\"这位女士的应答就堪称精妙，妙就妙在没有直接回答\"该怎么办\"，因为那是建立在上司\"有\"非分之想的基础之上的。而是通过一个事例来表明自己态度的坚决，又没让问话者难堪。即使新老板确有投石问路之意，日后也不会轻举妄动了。
你喜欢出差吗？
有不少刚工作没几年的年轻女性可能会马上回答：\"我现在年轻，在家里就是坐不住，特喜欢出差，一方面为公司办了事，另一方面又可以领略到美妙的自然风光。\"而一位小姐是这样回答的：\"只要公司需要出差，我义无反顾。这两年因忙于求学和谋职几乎没出过远门，尽管家人不反对，男友也想陪我出去转转，但终未成行。出差很可能会成为我今后工作的一部分，这一点在我来应聘前，家人早就告诉我了。\"两种回答都体现了不错的口才。但第一种回答，表面上看，也没有错，但就是因为这简单的几句话，你就有可能落选了。出差顺便逛逛该地的风景名胜本在情理之中，可这样一表白，难免会让人对你产生将出差与游览主次颠倒的感觉；第二个回答就显出不同。她深知，考官提出这个问题并不是真的想问你喜不喜欢出差，工作需要时，你不喜欢出差也得出。问题的实质主要是想了解你的家人，或者你的恋人对你的工作持何种态度。第二个回答的高明之处就在于她了解提问人究竟想要知道什么，并用艺术的语言表述出来。
当然，女性应聘要面对的敏感问题形形色色，不可能千篇1律。应聘者的是：在回答问题时要机智灵活，把准脉搏，沉着应答；不要轻视鸡毛蒜皮的小问题；相对于好的口才，了解发问者的目的更重要，答问题要有的放矢。
第20篇：前台接待(收银)岗位职责
前台接待（收银）岗位职责
1．服从督导或值班经理的工作安排，按规定的程序与标准向客人提供第一流的接待服务。
2．阅读并填写交接班日志，及时跟办上一班未完成的工作。
3．根据分配房间的原则，为预抵的宾客分配房间；按规定办理宾客入住登记手续，根据特殊情况给客人办理换房手续。
4、服从会计的安排，根据酒店规定的收款政策，按收款的程序与标准为客人提供第一流的结帐服务。
5、做好凭帐工作，确保所交的现金、支票总额与电脑记载的总额完全一致。
6、控制并掌握客人保险箱的使用，确保手续完备。
7、准确打印帐单，及时迅速核收客人应付费用，收款时要快、准，做到不漏收、不错收，要验时现金的真伪，要正确识别信用卡和支票。
8、兑换好当天所需要的零钱，备用金每天核对。
9、管理并用好各种收据票据。
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24、礼貌地为客人结帐，发现问题核查原因，及时上报处理。严格把好入住登记手续关，做好协查工作。 做好VIP宾客的接待准备工作。 为宾客提供所需要的信息，热情、周到、细致地帮助客人解决各种需求。 掌握电脑操作技能，能迅速将顾客资料输入电脑。 通过电脑、电话、单据、报表等方式和途径把客人有关资料传递给各相关部门。 掌握客房出租情况，打印、统计各类客房销售的营业报表。 掌握、熟悉团队、散客的业务操作，并能独立处理疑难问题，做好客人资料档案编写工作。 按规定提供客房钥匙服务。 记录顾客的叫醒服务，用餐和离店时间，并把有关资料通知相关部门。 负责有关房价，酒店服务设施等详细资料。 向顾客销售客房并销售酒店其它服务产品。 耐心接受客人的投诉及意见，发现问题及时上报。 维持本组范围内清洁。 完成上级交办的其它工作。
