推荐第1篇：售后服务部岗位职责
售后服务部岗位职责
1.负责组织、实施产品售后服务工作，并对售后服务质量负责。2.负责售后服务网络的选择、考察、评审和管理工作。
3.指导、帮助顾客正确使用和维护本公司产品，必要时向顾客做好解释工作。
4.负责顾客财产管理工作。
5.负责建立售后服务档案，负责产品售后质量信息收集、处理和传递工作。
6.负责对质量目标“顾客意见及时处理率”项目中公司内部办理效果进行检查考核工作。
7.贯彻本公司的质量方针和质量目标,确保质量管理体系在所辖部门的有效运行。
推荐第2篇：售后服务部岗位职责
售后服务部岗位职责
一、目的：
明确售后服务部岗位内容，切实有效履行其岗位职责
二、范围：
售后服务部岗位
三、内容：
(一) 技术支持岗位职责
1.客户的技术服务与支持；
2.客户抱怨、投诉、协调处理和记录；
3.产品质量改进建议，并及时反馈有关部门；
4.收集排队机使用、维修、等方面的经验，并编写简易手册；
5.维修人员的培训；
6.每一次的售后服务，都要有客户设备故障及处理的方法的详细记录，记录必须按月整理成册存档，交一份技术部存档；
(二) 回访员岗位职责
1.售后客户档案的整理
建立、录入、更新、管理客户信息档案。
2.售后客户的回访、跟踪
回访内容：
1) 询问客户在安装验收期间的产品及服务是否有问题。（此项回访在拿到网点验收单后进行）
2) 询问客户对维修人员服务的评价，服务是否及时、服务质量是否满意等。
3) 询问客户对维修质量、产品质量的评价。
4) 询问客户是否有其他需求及对产品及服务的改进建议。
3.回访信息处理
1) 对客户提出的意见要详细记录，把所存在的问题即时向上级汇报。跟踪处理结果。
2) 在回访中遇见客户投诉问题要以表格的方式反映到售后专人负责，并跟踪解决问题的时间。
3) 回访员对维修完成的网点，三天内及时电话回访，做好客户信息反馈记录。
4)对于客户投诉要在为客户解决问题之后进行二次回访，力争客户满意。
4、售后信息及数据统计
1)
2) 每周一上报售后全部回访内容计算出客户满意度。提供详细客户回访报表（表中单独记录有问题的客户及解决情况等）。
3) 每月3号上报前一个月的“月客户满意度回访表”汇总本月的客户满意度，详细反映存在的问题。上报到本部门领导。
4)每月3号上报客户投诉问题解决情况表，汇总本月出现的问题，并注明解决的结果及客户的反映。
(三) 备件管理岗位职责
1) 建立合理通畅的配件发放及回收渠道；
2) 配件中心库的监督与管理；
3) 配件使用的管理；
4) 配件核对工作；
汇总每天回访中有问题的客户，并对其分类统计客户满意度。
推荐第3篇：售后服务部岗位职责
售后服务部岗位职责
一、目的：
明确售后服务部岗位内容，切实有效履行其岗位职责
二、范围：
售后服务部岗位
三、适用岗位：
售后服务部经理
四、内容：
1.收集所有与客户有关的信息资料，以便根据信息及时作出相关处理，并进行存档备案；
2.在做好客户售后服务的同时，与财务及销售部门协调、催收余款事宜；
3.与销售部协调，定期拜访客户，了解客户的使用情况和客户的新的要求，并做好客户拜访记录表；
4.与客户交流时，应热情、细心了解设备发生故障时的状况，提出解决问题的方法；
5.如果需要到外地服务，应及时和生产部门沟通。在尽可能不影响本公司正常生产的情况下，选派合适人选，快捷、迅速的提供维修服务；
6.在选派的维修人员出发之前，应向其仔细讲解、分析设备故障以及提供参考解决方案，并让服务人员带全相关资料及客户服务回单；
7.在维修过程中，应及时与选派的维修人员联系确认机械故障的状况，考证先前分析问题是否恰当；如果不相符合应及时与有关人员商讨争取尽快提出解决方案。并赋予实施，同时做好维修记录；
8.机械设备在质保期内，在节约成本的情况下，无条件的快捷、迅速、保质、保量完成客户机械维修、维护服务。如果机械设备超出质量保质期，应及时告知客户设备已超出保修期，客户需要购买机器配件以及配件价格和维修费用，并在确定所需费用到帐之后安排发货或派员前往维修；
9.每一次的售后服务，都要有客户设备故障及处理的方法的详细记录，记录必须按月整理成册存档，交一份技术部存档；
10.在售后服务中发现的问题要及时汇总，与技术部、质管部、生产部讨论，提出确当的解决方案以便技术部门及时改进；
11.无条件执行公司领导以及公司有关利益为目标的售后服务指示。
推荐第4篇：售后服务部岗位职责
售后服务部岗位职责之一
售后服务经理岗位职责及行为规范
1、受岗敬岗,组织和管理好本部门的生产,经营工作.带领本部门员工努力完成公司下达的各项经营指标.
2、参与制定公司的决策,协助厂家售后督导等工作.
3、完善售后服务各部门的规章管理制度,控制售后部的经营方针与经营计划.
4、全面主持售后服务工作,定期召开生产例会,对生产经营等方面,出现的问题及时解决,保证经营目标的实现.
5、定期向公司汇报售后服务部的经营管理情况,负责部门的管理和协调工作.
6、制定售后服务政策,及员工的内部培训制度.
7、及时处理客户的重大投诉及索赔事宜,监督并确保售后服务质量和顾客的满意度.
8、参与制定售后服务部人员计划及奖励制度,充分调动员工的积极性.
9、及时向厂家相关部门反馈信息. 售后接待主管岗位职责及行为规范
1、服从领导，团结同志，模范带头作用强，团队精神强；
2、严格执行公司的规章制度；
3、带领本部人员较好地完成经营目标，监督并持续提高本部门服务质量；
4、负责公司维修接待业务的正常运作和管理；
5、进行本部门员工的业务督导；
6、完成本职的工作，同时兼任售后接待的职责；
7、协调公司内外相关部门和工作环节；
8、收集客户信息，妥善处理客户不满及意见、建议，并及时向有关部门反馈；
9、审核、统计业务数据，定期编制报表并向上级领导汇报；
10、协助售后服务经理制定工作计划、及开拓业务；
11、根据相关政策制定本部门管理制度、培训计划及业务流程；
12、及时处理重大的客户投诉及上报主管领导；
13、监督并确保售后服务质量和顾客满意，有较好的服务意识，重大问题客户投诉率不高于1%；
14、协助售后经理制定维修业务部人员计划及激励机制；
15、向市场部提供用户信息和市场政策建议。
售后接待岗位职责及行为规范
1、以服务客户为根本，对工作尽职尽责。
2、热情接待客户，必须使用文明用语，了解客户的需求及期望，为客户提供满意的服务。
3、着装保持专业外貌，待客热情、诚恳，谈吐自然大方,保持接待区整齐清洁.
4、熟练掌握汽车知识，评估维修要求，及时准确的对维修车辆进行报价，估计维修费用或征求有关人员（上级）意见，并得到客户确认后，开出维修工单，并耐心向客户说明收费项目及其依据。
5、认真接待客户车辆，清楚仔细检查车辆外观、内饰并认真登记，同时提醒客户将车内的重要物品保管好。
6、掌握车间的维修进度，确保完成客户交修项目，按时将状况完好的车辆交付客户，对未能及时交付的车辆应提前与客户沟通，讲清楚原因。
7、严格执行交、接车规范。
8、根据维修需要，在征求客户同意的前提下调整维修项目。
9、协助用户做好车辆的结算工作，热情服务，提高客户的满意度。
10、善于与客户沟通全方位地引导客户提高对车辆维修保养的意识。
11、定期向客户进行回访，征求客户的意见，考察客户的满意度，并根据相应项目做好记录。
12、加强服务理念，待客真诚热情，使客户永远愿意成为我们的朋友。
13、处理好客户的投诉，根据实际情况认真耐心的做好解释，最大限度的降低客户的投诉。
14、建立客户档案，及时准确的完成ERP系统的输入。
15、做好客户的档案和管理工作，听取和记录客户提出的建议、意见和投诉，并及时向上级主管汇报。
16、宣传本企业，推销新技术、新产品，解答客户提出的相关问题。
17、不断学习新知识、新政策，努力提高自身业务水平，按时参加企业内部培训。
资料员职责及行为规范
1、以服务客户为根本，对工作尽职尽责。
2、着装保持专业外貌，待客热情、诚恳，谈吐自然大方,保持个人工作区整齐清洁.
3、按时定期完成各类统计报表并及时上交上级主管。
4、认真做好客户资料的保管及登记，按工作规范。
5、做好内部的后勤工作，定期提交文具的申领表及发放文具做好登记。
6、查阅资料必须认真负责，以确保资料收发的准确程度。
7、资料书刊借阅要严格履行手续程序，不行私自将资料借出。
8、对一线技工提供资料快捷无误，提供抽调资料、图片、数据说明要求清楚易懂。
9、不断学习新知识、新政策，努力提高自身业务水平，按时参加企业内部培训。
推荐第5篇：售后服务部经理岗位职责
榆林超霸智能安防工程有限公司
岗位职责说明书
岗位名称：售后服务部经理部门名称：公司办公室岗位编码：类别：管理类 现 任 者：制定日期：
1、相互关系
（1）直接上级： 总经理（2）直接下级： 售后服务人员
（3）内部关系： 财务部、门业销售部、安防销售部、工程部、4S店（4）外部关系： 供应商、客户、其他业务单位
2、工作概要：
负责公司售后技术服务的管理和实施。
4、任职资格和条件（招聘要素）：
（1）学历：工商管理等相关专业大专以上学历。
（2）经验：五年及以上客户服务工作经验，二年及以上团队管理经验。
（3）知识能力：熟练掌握客服知识、熟练操作办公软件，掌握一定的营销知识；掌握投诉处理、质检、对
外公关模块；协调能力、关注细节能力、预期应变能力、问题解决能力、人际交往能力、换位思考能力、、沟通能力强。
（4）工作态度：服务意识、诚信意识、责任心强。
5、晋升与职务轮换
（1）晋升岗位：可晋升为副总经理。
（2）职务轮换：也可转做4S店经理、工程部经理。
推荐第6篇：售后服务部工程师岗位职责
售后服务部工程师岗位职责
为用户提供优质快捷的服务，一向是我公司追求的目标和宗旨，公司致力于为用户提供高质、完善的技术支持服务，最大程度满足用户的服务需求。为此公司提出“三特服务”的服务理念，即： 特快：以最快的速度响应用户的服务请求
特好：以专业的技术水平提高用户满意度
特省：以节约的精神替用户减轻费用负担
围绕公司的“三特服务”理念，售后部应作好以下职责：
1、做好用户的送货及设备安装调试工作。
2、做好安装调试记录，包括产品标识性信息、用户的详细信息及相关人员信息。
3、对公司售出产品进行售后服务和维修。在一个工作日内响应客户的服务需求，及时到达客户地点并快速解决故障。如不能现场完成的应当与客户协商好后续的维修工作。
4、服务过程中的信息要及时反馈给相关人员，并作记录。
5、认真填写《技术服务报告单》，所涉及的文件文档资料要及时存档备份。
6、配合销售人员开拓新市场，增加新客户。
7、认真参加本部门业务培训。提高技术服务水平，及时解决用户的各种售后问题，提高用户满意度
8、树立公司的专业形象，保证公司的名誉不受到侵害。
售后服务经理岗位职责
1、根据公司运营管理总体发展计划和工作目标，组织实施，确保完成公司下达的售后工作。
2、组织实施部门机构和人员的调整设置。
3、合理分工，做好用户的送货及设备安装调试工作。
4、提高本部门技术服务水平，及时解决用户的各种售后问题，提高用户满意度。
5、审核《技术服务报告单》，做好本部门的绩效考核工作。
6、每周定期将所负责区域信息反馈至公司，了解用户需求及市场动态。
7、配合销售人员开拓新市场，增加新客户。
8、掌握员工主要思想动态，倡导队伍的创新团队精神，提升公司核心竞争能力。
9、控制本部门的各项费用。
10、定期组织本部门员工业务培训。提高技术水平。
推荐第7篇：售后服务部经理岗位职责
售后服务部经理岗位职责
直接上级：销售公司总经理
直接下属：售后服务管理科科长、维修零配件供应科科长
□ 职务
１、组织主持部门日常全面工作，编制本部门年、季、月工作崐计划。
２、建立完善售后服务网络，制订售后服务管理制度，搞好售崐后服务管理工作。
３、负责车辆的集中、售后服务，为用户提供满意服务。
４、负责维修网点的建立和管理。
５、负责搜集客户需求和意见，•竞争对手的售后服务策略，定崐期向上级汇报。
６、负责质量信息的搜集、汇总、分析，定期向销售总经理汇崐报。
７、负责零配件的采购和管理。
８、对维修站人员进行技术培训。
９、负责特种车辆标志的制作，专用器材的安装。
１０、配合销售部门，参加各类车辆展销活动。
１１、筹划和组织对外的大型活动及会议安排。
１２、负责对本部门人员的管理工作和业绩考评工作。
１３、负责本部门方针目标的展开和检查、诊断、落实工作。
１４、完成领导交办的其他工作。
□ 职权
１、有权建立和撤消维修网点。
２、有权督促检查维修网点。
４、有权合理控制、支配本部招待费用和所辖管理费用。 □ 职责
１、对未完成或未正确履行本部门各项工作负责。
２、对本部门方针目标未及时展开、检查、诊断、落实负责。
推荐第8篇：售后服务部经理岗位职责
1.全面负责销售电动车的售后服务工作。2.负责售后服务维修中心的管理工作。3.负责建立售后服务档案。4.负责处理消费者的投诉和质量纠纷。5.负责维修人员的管理、培训和考核奖惩。6.配合综合管理部，完成电动车的销售。7.负责二批商和各级专卖店售后服务系统的管理辅导工作。8.及时完成公司领导交办的其他工作。
推荐第9篇：售后服务部岗位职责1
售后服务部岗位职责
目的：使员工能够规范、有序、高效的展开工作，同时建设一支素质高、技术好有战斗力的队伍。
一、售后部长职责：
1、严格遵守公司的各项管理制度，认真行使公司给予的管理权力，组织本部门员工规范有序的展开工及时准确的传达公司管理意见，同时要了解和掌握部门员工的各种想法和动态，起到承上启下的作用。
2、针对部门员工的技术状态和思想状况，定期进行职业道德、专业技术知识以及专业安装、专业维修的培训，提高员工的综合素质，调动和发挥员工的工作积极性；
3、负责对本部门工作的不定期抽查和巡视，对所发现的问题及时整改，并作好有关记录，消除不良影响，树立公司的良好形象，同时做好客户档案资料的管理工作；
4、部门内部定期召开研讨会，对工作过程中遇到的疑难问题及各自心得进行交流、讨论，相互总结教训，吸取经验，不断改进工作，提高服务水准；
5、负责对部门人员专业安装和维修工作及业绩考评、评价和工作考核；
6、与公司其他部门搞好工作沟通与配合；
7、完成公司领导交付的其他工作任务。
二、安装服务人员职责： 1，严格遵守公司的各项管理制度，服从部门领导的工作安排； 2，工程项目验收时配合项目经理开展工作，做到文明施工，安全施工；检查细致，减少进户后售后维修率。
3，验收时应了解工程概况，熟悉现场条件，坚持按职业操守，严谨检验施工队伍的安装质量，不够安装规范及标准一律不接收，保证工程项目的安装质量。
4，协助项目经理做好工程的验收及工程原始资料的收集、保管和归档工作；
5，售后安装入户门时，要使用礼貌用语，服务态度要和蔼，不与客户有任何正面语言和肢体冲突。
5, 售后工作中对用户报修的故障能及时、高效的解决； 6,对所负责的售后工地进行定期的巡查维护，树立良好形象，维护公司信誉；
7, 对工作中解决不了的问题或出现的产品质量问题，要及时向上级主管反映，寻求解决办法； 8, 努力学习专业技术知识，不断提高工作能力和水平； 9, 对上级定期提供一些合理建议和意见； 10, 完成部门领导交办的其它任务。
推荐第10篇：售后服务部经理岗位职责
售后服务部经理岗位职责
职位概要：负责所有产品出厂后由各种原因而引起的客户投诉的受理、调查及解决。
1、负责本部门的日常事务。
2、对已出售产品出现的客户投诉按照投诉处理流程进行受理，根据具体投诉内容进行客观、认真的鉴定及责任划分，并及时将调查情况反馈给客户，取得客户认同。
3、对已有技术配方的调整提出建议。
4、对生产技术类的管理制度及流程提请修订。
5、对生产中心在作业过程中容易出现问题的环节负有督查和提出纠正的责任。
6、对所有客户有定期回访的责任。
7、对所有客户有关技术方面的咨询要耐心，细致的解答。
8、完成上级领导交办的临时性工作。
售后服务流程
复核存
说明：
售后服务经理接到投诉单后，10分钟内要给客户回复，在半个工作日内和客户沟通核实投诉内容并给出投诉处理计划，不需要出现场的，半个工作日内给出处理结论，一个工作日内报总经理；计划出现场的在两日内到访，并在到访后半个工作日内做出投诉处理结论。
售后服务部经理要对客户进行定期回访（包括电话回访）。
经调查、分析后作出客观、公正的裁决报总经理。
第11篇：售后服务部前台各职责
售后服务前台各岗位职责
1、售后前台主管职责
（1） 负责每天车辆维修日报工作。
（2） 分析车辆到期未来厂原因。
（3） 负责每天车辆进厂后，突发事件解决工作。
（4） 负责监督接车员接车单据传递工作。
（5） 负责与各部门协调工作；
（6） 负责维修前台信息反馈分析原因工作。
（7） 负责前台巡视工作。
（8） 负责服务信息保密工作。
2、接车员岗位职责
（1） 负责每天车辆迎送工作。
（2） 负责向客户解释每台车维修内容及维修金额情况。
（3） 认真负责地正确使用前台维修管理板。
（4） 负责每台车辆下次保养提示工作。
（5） 负责每天早晨前台卫生及客户休息区卫生保洁。
（6） 负责每台车辆进厂时维修作业内容及问诊表填写工作。
（7） 负责每天车辆维修后单据分类整理存档工作。
3、索赔员岗位职责
（1） 负责每台索赔车辆索赔资格审阅工作。
（2） 负责索赔件保管工作。
（3） 负责索赔零配件上标签工作。
（4） 负责填写、打印信息报告，以及申请单填写工作。
（5） 负责每月保修零配件申请表汇总存档工作。
（6） 负责各类信息传递工作。
第12篇：售后服务部
述职部门： 售后服务部 述职职务： 维修技工
述职人姓名： 马春国 述职上报： 总经理
述职时间： 2008.8.30
述职内容： 转正申请
我来到济南华泰汽车销售有限公司也满半年了。济南华泰汽车销售有限公司是青岛华泰企业集团在济南的分公司，济南华泰汽车是英国越野路虎和捷豹的专营店。路虎汽车以其卓越的越野性能深受广大越野迷的喜爱，无论是在公路还是越野行使中均能实现其卓越的运动能力。
自从2008年3月进入公司售后服务到现在6个月，现将这期间所作工作总结如下：
车间主任安排与路虎维修技师郝师傅一组学习维修知识。首先认识了路虎的各款车型（自由人、神行者Ⅱ、发现Ⅱ、发现Ⅲ、揽胜、运动版揽胜），并初步熟悉了各款车的日常维护和保养，包括机油、机滤、空滤、汽滤、空调滤的更换以及日常保养各部件在各款车上的位置。 然后有对我们进行几次培训，通过这几次培训对我有很大的帮助，第一次培训主要是培训一些设备怎样用，还有设备保养等等。 第2次主要培训汽车英语，汽车仪表的按钮和功能 第3次培训了捷豹的基本功能等一些常见小故障
接着陆续学习了刹车油、刹车片、刹车盘的更换；喷油嘴、节气门的清洗，火花塞的检查与更换，并掌握了喷油嘴清洗机、冷媒加注机的使用；发现Ⅲ、神行者Ⅱ、自由人的仪表板、各款车四轮定位轮胎动平衡，并掌握了四轮定位仪和轮胎平衡机的使用。
后来对车辆的进一步熟悉。
通过这两个月期间的工作，发现了自身很多不足之处：
第一，在使用英文检测仪方面，自身外语水平很还差很多；
第二，维修保养中，没有做到对车辆处处细心检查；
第三，故障维修诊断，自身维修经验不足，动手能力有待进一步提高。
所以在下半年的工作中，我要针对以上的不足之处做到以下几点：
㈠.加强对外语的学习。
㈡.转变观念，做到细心认真，特别维修拆装过程中，做到部件一次安装到位，严格要求自己，不能因为安装问题造成返工或引起新的故障。
㈢.在维修中，虚心学习，积累维修经验，提高动手操作能力和故障判断能力。
㈣.增强大局观念，同事之间团结配合工作，维修好进厂的每一辆车，更好地为
争取把不会的学会，把不会做的的东西做好，我知道要把这些毛病全部改了有很大的困难，但是只要你有恒心我相信一定能改掉的 这样才能让自己有更多，更好的发挥，为公司出一份小小的薄力 马春国 2008.8.30
第13篇：KTV服务部各岗位职责
MIDI主题KTV
服务部经理岗位职责
1、按公司要求，负责统筹KTV的各项工作计划及工作安排内部管理。
2、与本部门和其他部门的工作紧密配合，制定并实施各项工作安排和计划，并确保落实；
3、按公司规范内容，对服务部的新入职员工进行传帮带工作，督导现场服务。
4、对员工进行合理的工作分配，并严格，细致的监督；
5、总结本部门的工作和成绩；记录工作日志。
6、主持召开每日部门工作例会，起到公司意见的上传下达作用；
7、关心员工的业余生活，了解员工的心态，对出现困难的员工进行必要的帮助；
8、进行总办例会准备，按时参加总办例会；
9、班后督促主管区域的收档工作并仔细检查，将当天的营业中特殊情况向总办进行汇报；
10、做好物品安全保管及消防安全交接。
11、解决处理客人投诉，及时上报。
12、把握客情，与客沟通。建立收集客户档案及客人意见。
13、认真贯彻上级的工作安排、执行并具体落实。
14、认真负责员工的考勤、排休、请假的行政工作。
15、负责整体的排班交班工作。
服务部主管岗位职责
1、准时主持每天的班前例会，传达经理的有关工作指示，检查本部门员工的仪容仪表是否符合公司的要求标准；
2、负责本部门的员工考勤，处理好有关请假、休假、迟到、旷工等一些事务，确保楼面运作人手充足。
3、准时检查楼面的卫生情况，台、登、椅是否摆放整齐和有关用品用具是否摆放规范；
4、检查家私柜、消毒柜的卫生情况和杯具、用具的摆放，每天营业所用的物品是否充足；
5、营业中不断巡视个区域的运作情况，督促服务人员按标准为宾客服务，并提供技术、技巧的指导，不断提高本部门的服务质量；
6、安排好当天的工作计划，并编好当天服务员的工作区域、随时检查工作情况。
7、营运中不断与客人沟通，妥善处理客人的投诉和咨询，及时调解各部门之间、员工之间、宾客之间、员工和宾客之间的矛盾纠纷，每日收集各种信息，及时的反映给经理。
8、安排好每天的物品领用和审购，查看记录中、会议中的工作并跟进；
9、配合经理做好部门员工的思想教育，使员工积极向上避免消极心态；
10、安排好每日闭档工作，下班前写好工作记录交给经理查阅。
服务员岗位职责 1.全权负责指定包房内部卫生打理工作。 2.按标准定位守岗，给消费客人开房卡。
3.包间服务员给客人介绍点歌系统的操作使用，呼叫服务按钮，酒水超市位置及包房号码和时段价格。4.给客人点选酒水和食品。
5.在客人消费时定时打扫包间台面卫生。6.适当实施促销，搞好宾客关系。建立客户档案。 7.给客人提供买单服务。 8.给客人提供存酒服务。
9.负责指定包房的翻包清理工作。10.无条件服从上司的管理安排。
11、准时上下班，听从主管的工作安排。
12、按照公司要求检查仪容仪表，工作用具。
13、提高精神面貌，发挥团体协作精神。
14、按照公司规章制度严格要求自己，不得营私舞弊。
第14篇：售后服务部各岗位工作职责
售后服务部各岗位工作职责
（一）主管
1． 以顾客满意为中心，时刻维护公司形象。
2． 从全局出发树立良好的窗口形象，礼貌大方地与顾客沟通。
3． 熟悉业务运作，掌握应酬技巧，以高度的热情与责任感满足来访顾客的要求。
4． 掌握《中华人民共和国消费者权益保护法》的相关知识，掌握商品知识，了解各类商品售后服务范围。
5． 受理顾客投诉，跟踪商品售后信息，做好顾客回访工作。
6． 负责为顾客提供开具发票、发放赠品及大件物品寄存的工作。
7． 负责安排购物车/篮、商品的还原工作。
8． 负责顾客电话预约订货，团体购物的接待。
9． 负责顾客退换货手续的办理。
10． 定期向上级汇报工作情况。
11． 对营运经理负责，分管售后服务部的全面工作。
12． 确保公司的各类规章制度在所管理区域内得到落实。
13． 指导和督促总台人员做好对顾客的服务工作。
14． 合理分配本区域各岗位人员的工作。
15． 接受和处理顾客的投诉并及时向相关部门反馈。
16． 跟踪售后信息反馈，负责抱怨顾客的回访工作。
17． 指导总台人员处理顾客退换货，开具发票、寄存等工作。
18． 负责顾客电话预约定货，团体购物的接待。
19． 监督卖场各部门员工的顾客服务情况。
20．完成上级交办的其它任务。
（二）主管助理
1．对主管负责，协助主管处理各项工作。
2．主管不在时行使主管权力。
（三）总台领班
1． 对主管负责，分管总台的日常工作。
2． 督导和检查总台员工的各项服务工作。
3． 完成主管交办的其它工作。
（二） 总台服务员
1． 严格执行公司的顾客服务准则和礼貌礼仪标准，为顾客提供微笑、热情、主动、快速的服务树立公司的良好形象。
2． 负责接待和处理顾客的退换货服务。
3． 负责电话的接听和记录，特别是顾客的建议要及时反馈。
4． 接待顾客的局面和电话投诉，负责按公司的程序处理好顾客投诉，让顾客感到满意。
5． 回答顾客咨询的问题并负责为顾客提供帮助。
6． 负责为顾客提供开发票的服务。
7． 负责赠品的管理及协助企划部进行抽奖及公益赞助等活动。
8． 负责自动寄存柜的管理及大件物品的寄存工作。
9． 负责总服务台的清洁卫生工作。
（三） 还原员
1． 负责购物车/蓝和顾客未结帐商品的还原工作。
2． 负责购物车/蓝的整理，方便顾客的使用。
3． 负责检查购物车/蓝是否完整、清洁，发现损坏及时更换、报修。
4． 热情回答顾客咨询，协助引导客流导向，确保出入口的通畅。
5． 协助顾客搬运、装卸商品。
第15篇：超市售后服务部各岗位工作职责
超市售后服务部各岗位工作职责
一、主管
1． 对营运经理负责，分管售后服务部的全面工作。
2． 确保公司的各类规章制度在所管理区域内得到落实。
3． 指导和督促总台人员做好对顾客的服务工作。
4． 合理分配本区域各岗位人员的工作。
5． 接受和处理顾客的投诉并及时向相关部门反馈。
6． 跟踪售后信息反馈，负责抱怨顾客的回访工作。
7． 指导总台人员处理顾客退换货，开具发票、寄存等工作。
8． 负责顾客电话预约定货，团体购物的接待。
9． 监督卖场各部门员工的顾客服务情况。
10．完成上级交办的其它任务。
二、主管助理
1．对主管负责，协助主管处理各项工作。
2．主管不在时行使主管权力。
三、总台领班
1． 对主管负责，分管总台的日常工作。
2． 督导和检查总台员工的各项服务工作。
3． 完成主管交办的其它工作。
四、总台服务员
1． 严格执行公司的顾客服务准则和礼貌礼仪标准，为顾客提供微笑、热情、主动、快速的服务树立公司的良好形象。
2． 负责接待和处理顾客的退换货服务。
3． 负责电话的接听和记录，特别是顾客的建议要及时反馈。
4． 接待顾客的当面和电话投诉，负责按公司的程序处理好顾客投诉，让顾客感到满意。
5． 回答顾客咨询的问题并负责为顾客提供帮助。
6． 负责为顾客提供开发票的服务。
7． 负责赠品的管理及协助企划部进行抽奖及公益赞助等活动。
8． 负责自动寄存柜的管理及大件物品的寄存工作。
9． 负责总服务台的清洁卫生工作。
五、还原员
1． 负责购物车/篮和顾客未结帐商品的还原工作。
2． 负责购物车/篮的整理，方便顾客的使用。
3． 负责检查购物车/篮是否完整、清洁，发现损坏及时更换、报修。
4． 热情回答顾客咨询，协助引导客流导向，确保出入口的通畅。
5． 协助顾客搬运、装卸商品。
六、某百货公司的人员培训的目标、职责及流程
一、目标
（一）达成对公司文化、价值观、发展战略的了解和认同。
（二）掌握公司规章制度、岗位职责、工作要领。
（三）提高员工的知识水平，关心员工职业生涯发展。
（四）提升员工履行职责的能力，改善工作绩效
（五）改善工作态度，提高员工的工作热情，培养团队精神
二、职责
教育培训工作在公司总经理统一布署下由人力资源部管理、统筹规划，各部门员工主动配合，齐抓共管，共同完成培训任务。
（一）公司人力资源部职责：
1、根据公司的发展规划制定公司教育培训战略规划和实施纲要。
2、制定员工职业生涯发展规划，并形成实施方案，督促各部门贯彻落实。
3、根据公司年度工作计划、各项考核结果和各部门提出的培训计划，分析培训需求，并统筹安排，
4、形成中短期培训计划。着重组织实施管理干部培训、业务骨干培训。
5、负责制定公司年度培训的财务预算，并管理调控培训经费。
6、负责培训资源的开发与管理。
7、根据公司培训工作开展情况，做好培训项目和重点培养人才的培训档案的建立与管理工作。开展培训的效果评估工作。
8、管理、检查、监督、指导、考核各部门的培训工作。
9、负责编写公司培训教材，检查审定各部门培训的讲义和教案。
（二）公司各部门：
1、根据工作需要，结合本部门员工需求，制定年度培训计划，并组织实施相应的培训工作。
2、指导本部门员工制定和实施职业发展规划。
3、建立和管理本部门员工的培训档案。
4、负责向公司提供本专业的培训师和教材。
5、进行培训需求调研和本部组织的培训工作的结果评估，汇总上报人力资源部。
（三）员工个人的职责：
员工享有参加培训的权利，也有接受培训和培训他人的义务。员工除了积极参加公司和各部门组织的各项培训外，重点在提高专业知识、工作技能和综合素质方面进行自主学习，同时对自己的职业发展做出具体规划，并在直接领导和公司主管部门的指导下实施。
（四）培训体系图：（如下）
1、根据工作需要，结合本部门员工需求，制定年度培训计划，并组织实施相应的培训工作。
2、指导本部门员工制定和实施职业发展规划。
3、建立和管理本部门员工的培训档案。
4、负责向公司提供本专业的培训师和教材。
5、进行培训需求调研和本部组织的培训工作的结果评估，汇总上报人力资源部。
（三）员工个人的职责：
员工享有参加培训的权利，也有接受培训和培训他人的义务。员工除了积极参加公司和各部门组织的各项培训外，重点在提高专业知识、工作技能和综合素质方面进行自主学习，同时对自己的职业发展做出具体规划，并在直接领导和公司主管部门的指导下实施。
（四）培训体系图：（如下）
三、培训作业流程
（一）年度培训计划的拟定程序
1、人力资源部每年年底根据公司的下一年度的业务目标，分析，判断所需要的技能和知识，根据绩效考评结果，对员工作出培训需求建议；
2、与各部门讨论员工所需培训课程的分配，制定出公共课程和特定课程，制作\" 年度培训计划表\"、\" 月度培训计划表\" 。
3、人力资源部根据各部门计划，统筹年培训计划并上报公司总经理批准
（二）培训实施程序
1、进一步明确课程要求，根据课程要求联络讲师。由讲师设计课程，进行教案设计，制定有效的培训方法
2、人力资源部公布课程大纲。相关部门根据自身需求填写报名表报人力资源部。人力资源部统筹确定学员名单，与受训员工的直接主管确认其对该培训的期望。同时安排讲师做培训前调查。
3、课程实施
①选择适宜的培训地点，保证良好的环境
②准备培训设备及辅助材料
③制备教材
④课堂管理
⑤培训评估 肉类部员工工作职责
1、营业前员工要做的工作
⑪ 营业前员工主要在卖场做准备工作，开始上班前，要阅览晚班交接的重要事项并及时处理。对到货商品及时加工处理，使之尽快商品化，并完成所有到货商品全数陈列在排面上，要保证排面饱满。
⑫ 员工要检查价格牌，POP价格、位置是否正确，促销商品是否有量感。
⑬ 要对仓库整理，整理时要按分类，先进先出，体积大小，重量轻重来整理。同一分类的要整理到同一区域，先到货的商品要摆放在里面，后到货的商品要摆放在外面，必要时可填写到货日期。对于体积大、重的商品要摆放在下面，体积小、轻的商品摆放在上面。
⑭ 员工要随时对岛柜、作业场所、设备等清洁卫生。要以饱满的精神状态迎接顾客到来。
2、营业中员工要做的工作
⑪ 营业中员工要及时补货及整理排面，但补货时要注意避开人流高峰期，要不影响顾客购物为原则。
⑫ 员工在加工肉类时，要依排面上所需商品陈列量加工生产。要预做在库，以备今天补货或明晨出排面。
⑬ 要及时检查肉类鲜度，不良品及时处理。
⑭ 当商品缺货时，及时告知主管下紧急订单。每天在主管给供应商传真订单之前，肉类员工要检查商品库存数量给主管，供主管下订单参考。
⑮ 早班下班前，员工要对冷库、设备、刀具、砧板、工作场所清洁卫生，并就有关事项和晚班交接，早班方可下班。
⑯ 晚上，员工要适当补货，适当控制陈列量，并对明天不能再售卖的商品打折处理及报废等，并随时收回散货。
3、营业结束后员工要做的工作
⑪ 营业结束后，员工要对排面上的商品进行整理，视需要收回冷库保鲜。
⑫ 要对垃圾进行清除，对设备、操作间、卧柜等清洁卫生，并注意关闭水、电，收回散货。
⑬ 特别交待的或没有解决的问题要留言交待早班去做。
⑭ 只要付出一份辛苦，就会有一分收获
肉类部主管工作职责
老宽 发表于 2006-6-23 12:17:10
1、主管每天的工作内容
⑪ 作为一名合格的主管，在早晨在员工上班后，首先要检查员工的出勤状况及员工的仪容仪表，着装是否按公司规定；员工有没有迟到及代打卡现象，了解自己部门的人员状况，以便自己对员工工作合理分配。
⑫ 收货时主管要亲自收货，严格控制商品品质，供应商是否按照订单数量送货。供应商如果有短交货、缺货、品质不好现象，及时反应给采购或相关领导解决。
⑬ 收货时要注意扣除皮重，及收货人员写在订单上的数量是否正确。收完货后，主管要安排商品的加工生产及商品陈列，对员工进行工作的合理分配，哪位员工负责哪个分类要让员工责任明确，责任到岗。
⑭ 作为主管要每天查看前一天的销售统计报表，对销售不好的分类要及时做出调整，如陈列面扩大，陈列位置改变，多做促销等。
⑮ 在门店营业前十五分钟，主管要检查肉类区域排面，商品是否陈列饱满，摆放是否整齐，商品的卖相怎样，设备及陈列柜是否干净，以便主管及时做出调整。
⑯ 检查价格卡、POP有无缺失，卡物是否对应，价格是否正确，并重点对每日需变价的商品到收银台确认价格是否已变。
⑰ 主管随时安排人员对作业场所及卖场清洁卫生，保持走道畅通，让顾客有一个舒适的购物环境，并召集员工开会，简单沟通公司管理信息，今天的工作重点，前一天实际业绩，今日业绩目标，本部门在全店排名，让员工及明了解公司动向。
⑱ 在门店开始营业后，主管要全身心投入卖场工作，指挥及督促本部门员工的工作情况，检查到货商品的处理情况，需要加工的肉类制品及时做出处理，不需加工的肉类要进行保鲜处理，冰盐水处理或放冷库保鲜。
⑲ 定时对排面上的肉类核查鲜度，不好的肉类及时处理。
⑳ 监督员工要及时补货，不能空排面，并及时整理排面，使排面始终饱满、整齐。
⑴ 作为主管，要引导员工对顾客热情服务，微笑服务，教育员工始终坚持“一切以顾客为中心”的经营理念。要经常留意顾客的意见及顾客对商品的需求，反映给经理。
⑵ 到吃饭时间时，安排员工轮流吃饭。一定要有员工补货值班。
⑶ 作为主管，要合理安排时间做文书工作：整理今天的到货数量及前一天报废资料并记录三级帐。对供应商未到货商品催货，检查快讯商品销量及库存量，并及时做出调整。
⑷ 主管要依排面所需陈列理安排生产作业，商品要预做在库，以备今日或明晨补货用。
⑸ 对将要坏掉的肉类安排员工打折处理，不能售卖的肉类要填报损单报废。
2、主管每周的工作内容
⑪ 作为一名主管，每周要进行业绩检讨，总结本周实际业绩，毛利有没有达成本周预估目标，及时做出分析及提出下周改善方法。
⑫ 每周要市调二次，包括农贸市场及附近超市，市调对方的价格、品质、新品项等。并填写市调报告。
⑬ 要负责对过期商品的检查，过期商品及时撤离卖场处理。
⑭ 每周按排对大分类进行轮流盘点，以掌握损耗大小，及时做出调整。
3、主管每月的工作内容
⑪ 主管每月要对员工考核及评分，并提报优秀员工。定期对员工专业课程培训，并排出下月员工出勤表。
⑫ 每月要进行安排大盘点，做好大盘点，准备工作及时对盘点结果的追踪。
⑬ 作为主管，最重要的是要写好每月的工作总结及下月实施方案，要对上月的工作中的优点和不足之处做一个总结，对上月的业绩达成状况做总结。要努力达成公司下达的指标，只有这样，作为一名主管才能更快的提升自己。
肉类部主管工作职责
老宽 发表于 2006-6-23 12:17:10
1、主管每天的工作内容
⑪ 作为一名合格的主管，在早晨在员工上班后，首先要检查员工的出勤状况及员工的仪容仪表，着装是否按公司规定；员工有没有迟到及代打卡现象，了解自己部门的人员状况，以便自己对员工工作合理分配。
⑫ 收货时主管要亲自收货，严格控制商品品质，供应商是否按照订单数量送货。供应商如果有短交货、缺货、品质不好现象，及时反应给采购或相关领导解决。
⑬ 收货时要注意扣除皮重，及收货人员写在订单上的数量是否正确。收完货后，主管要安排商品的加工生产及商品陈列，对员工进行工作的合理分配，哪位员工负责哪个分类要让员工责任明确，责任到岗。
⑭ 作为主管要每天查看前一天的销售统计报表，对销售不好的分类要及时做出调整，如陈列面扩大，陈列位置改变，多做促销等。
⑮ 在门店营业前十五分钟，主管要检查肉类区域排面，商品是否陈列饱满，摆放是否整齐，商品的卖相怎样，设备及陈列柜是否干净，以便主管及时做出调整。
⑯ 检查价格卡、POP有无缺失，卡物是否对应，价格是否正确，并重点对每日需变价的商品到收银台确认价格是否已变。
⑰ 主管随时安排人员对作业场所及卖场清洁卫生，保持走道畅通，让顾客有一个舒适的购物环境，并召集员工开会，简单沟通公司管理信息，今天的工作重点，前一天实际业绩，今日业绩目标，本部门在全店排名，让员工及明了解公司动向。
⑱ 在门店开始营业后，主管要全身心投入卖场工作，指挥及督促本部门员工的工作情况，检查到货商品的处理情况，需要加工的肉类制品及时做出处理，不需加工的肉类要进行保鲜处理，冰盐水处理或放冷库保鲜。
⑲ 定时对排面上的肉类核查鲜度，不好的肉类及时处理。
⑳ 监督员工要及时补货，不能空排面，并及时整理排面，使排面始终饱满、整齐。
⑴ 作为主管，要引导员工对顾客热情服务，微笑服务，教育员工始终坚持“一切以顾客为中心”的经营理念。要经常留意顾客的意见及顾客对商品的需求，反映给经理。
⑵ 到吃饭时间时，安排员工轮流吃饭。一定要有员工补货值班。
⑶ 作为主管，要合理安排时间做文书工作：整理今天的到货数量及前一天报废资料并记录三级帐。对供应商未到货商品催货，检查快讯商品销量及库存量，并及时做出调整。
⑷ 主管要依排面所需陈列理安排生产作业，商品要预做在库，以备今日或明晨补货用。
⑸ 对将要坏掉的肉类安排员工打折处理，不能售卖的肉类要填报损单报废。
2、主管每周的工作内容
⑪ 作为一名主管，每周要进行业绩检讨，总结本周实际业绩，毛利有没有达成本周预估目标，及时做出分析及提出下周改善方法。
⑫ 每周要市调二次，包括农贸市场及附近超市，市调对方的价格、品质、新品项等。并填写市调报告。
⑬ 要负责对过期商品的检查，过期商品及时撤离卖场处理。
⑭ 每周按排对大分类进行轮流盘点，以掌握损耗大小，及时做出调整。
3、主管每月的工作内容
⑪ 主管每月要对员工考核及评分，并提报优秀员工。定期对员工专业课程培训，并排出下月员工出勤表。
⑫ 每月要进行安排大盘点，做好大盘点，准备工作及时对盘点结果的追踪。
⑬ 作为主管，最重要的是要写好每月的工作总结及下月实施方案，要对上月的工作中的优点和不足之处做一个总结，对上月的业绩达成状况做总结。要努力达成公司下达的指标，只有这样，作为一名主管才能更快的提升自己。
家乐福生鲜主管的岗位职责
老宽 发表于 2006-6-23 12:17:51 岗位职责：
1． 负责维持本部门优质的顾客服务；
2． 负责本部门的所有商品陈列，保证公司各项标准、规范的准确执行，使商场保持安全、整洁、干净、舒适的购物环境；
3． 负责完成部门的销售指标、毛利指标、损耗指标、库存指标等；
4． 严格控制商品的进货质量、生产质量、销售质量，检查保质期，为顾客提供新鲜、干净、美味的食品； 5． 执行安全生产的标准，控制营运成本和人事成本；
6． 完成永续订单的订货，负责促销计划的实施，确定竞争品项，提高季节性商品的销售业绩； 7． 控制缺货和库存过多，保证仓库商品的安全存放；
8． 负责本部门区域内的清洁卫生标准的维护，加强消防安全管理，避免工伤事故的发生； 9． 实施每月的生鲜盘点，核算本部门的经营状况；
10． 负责保证所有的冷库、冷柜的温度保持正常，确保所有生鲜加工设备的正常运转； 11． 负责本部门员工的培训、评估、升迁等事宜，提供劳动生产率，控制人事成本和营运成本。
主要工作：
1． 关注顾客投诉，检查整个区域内的顾客服务情况，确保无顾客排队的情况； 2． 召开晨会，阅读工作日志，传达、执行公司的政策，解决部门的营运难题； 3． 检查所有商品在开店前是否已经陈列好，商品的质量、包装是否符合标准； 4． 检查进货的质量和数量，特别是优惠促销的商品； 5． 检查通宵班的工作是否已经完成，工作质量如何；
6． 检查整个部门的清洁卫生标准，检查个人卫生和着装标准； 7． 检查整个部门的补货、理货、价格标识、陈列、安全生产情况； 8． 检查每日变价是否100%正确；
9． 检查冷库、冷柜温度是否在正确的温度范围内； 10． 检查各部门每日损耗登记表，查找异常情况； 11． 进行生鲜自用品的申购；
12． 完成永续订单和系统订单，处理各种系统的报告，特别是缺货、商品滞销； 13． 检查零星散货的收回情况； 14． 检查先进先出；
15． 检查消毒程序是否正确，清洁程序是否正确；
16． 负责本部门所有员工的考勤、排班、排岗、绩效考核、人员培训；
17． 检查安全操作、安全用水、安全用电、安全用气，加强防火、防盗、防工伤的管理； 18． 负责与其他部门进行沟通协调。
辅助工作：
1． 检查电子磅秤的价格与价格牌、价格标签是否一致；
2． 检查促销员的个人卫生、着装标准、安全生产、顾客服务等；
3． 检查联营厂家的卫生标准、产品质量、安全生产、顾客服务、商品存放等； 4． 组织盘点，对盘点结果进行分析并提出解决问题的响应措施； 5． 组织安排市场调查，及时调整商品结构与品项；
6． 指导对冷库、冷柜和其他设备的正确使用和合理保养； 7． 审批各种假单、申购单、考勤表等； 8． 处理突发事件；
9． 月度优秀员工的评选。
面包：
1． 负责所有生产原料的订购、验货、存放事宜； 2． 负责检查面包生产是否执行公司的配方和标准； 3． 确定每日生产计划和促销计划； 4． 开发新商品；
5． 检查是否正确执行生鲜试吃程序；
6． 检查所有的烤盘、烤车、烤炉是否清洁完毕；
7． 检查每日的价格标签纸、包装物料、清洁用品等是否够用； 8． 检查面包的生产专用设备是否正常运转。
蔬果：
1． 检查本日蔬果的进货质量和数量； 2． 确定每日订货数量、品种和促销计划； 3． 检查保质期、先进先出；
4． 检查冷藏柜、冷藏库的温度是否正确，冷藏柜是否每日消毒； 5． 检查商品的存放条件是否适宜，存放的方式是否正确； 6． 检查蔬果的包扎物料是否充足；
7． 检查蔬果加工间的温度是否符合标准； 8． 检查叶菜的处理程序是否符合标准； 9． 检查部门的损耗情况和商品的调拨情况； 10． 纠正部门的计价错误； 11． 检查垃圾的处理。
肉类：
1． 检查本日白条猪的进货质量和新鲜鸡的进货质量； 2． 核算白条猪的分割毛利；
3． 检查分割、服务、补货等情况；
4． 检查冷藏库的清洁和存放是否符合卫生标准； 5． 检查是否存在交叉感染的危险；
6． 检查清洁程序、消毒程序、解冻程序是否正确； 7． 检查是否正确操作绞肉机、锯骨机、分割刀具；
8． 检查肉类分割间的温度、通风是否正常，是否每日消毒。
海鲜：
1． 检查陈列鱼池、储存鱼池是否正常运转；
2． 检查活鲜、冰鲜的进货质量是否优良，进货品种是否齐全，数量是否足够； 3． 检查制冰机是否正常运转，早班是否有足够的冰使用； 4． 检查杀鱼是否遵循安全程序进行； 5． 检查垃圾的处理；
6． 检查水池的水是否需要更换；
7． 检查死的海鲜是否已经正确地处理。
熟食：
1． 检查所有的商品是否在开店前陈列好；
2． 检查所有商品的质量是否符合要求，有无异物存放； 3． 检查本日的包装材料、价格标签、清洁用品是否够用； 4． 检查各个生产是否执行公司的配方和标准； 5． 开发新商品，制定促销计划；
6． 负责所有生产原料的订购、验货、存放事宜； 7． 检查通宵班的日生产计划；
8． 检查是否争正确执行生鲜试吃程序； 9． 检查所有的陈列柜的温度是否保持正常；
10． 检查所有的食品加工设备、食品器皿、陈列柜、运输车、冷藏库是否清洁完毕； 11． 检查清洁程序、消毒程序、解冻程序是否正确； 12． 检查有无交叉感染的危险；
13． 检查是否安全用电、安全用气、安全用水、安全使用刀具； 14． 检查凉菜房卫生标准是否符合要求； 15． 检查有无老鼠、苍蝇、****、蚊子等； 16． 检查生产专用设备是否正常运转； 17． 检查报损商品的品种和总金额。
辅助工作：
1． 安排人员进行市场调查； 2． 本部门营运办公用品的申购；
3． 与供应商人员保持良好的合作关系； 4． 加强保安、防盗、员工安全操作的意识； 5． 加强对促销人员的管理；
6． 审批各种假单、申购单、考勤表等； 7． 处理突发事件； 8． 月度优秀员工的评选。
超市生鲜经理工作职责
老宽 发表于 2006-6-23 12:18:43 卖场巡视
1、巡视生鲜收货区是否正常。
2、端架、促销区、POP指示正确、商品陈列饱满美观、排面整齐、清洁、品质良好。
3、检查值班课长价卡异动执行落实情况。
4、排面货价卡、暂时缺货卡、箭头使用是否正确。
5、课长、课员、驻场工作状况、人力掌控排班是否合理。
6、各课班前会是否按时召开，员工的服仪是否整洁、规范。
7、检查卖场营业中，走道畅通不可停放栈板、空箱。
8、检查生鲜机械设备卫生安全使用及正常运转。
9、孤儿回收及时，生鲜孤儿优先处理、依卖场实际动作状况作调整。
10、检查各课交接班是否正常，针对下午人流高峰及交接班人力足，及时做好二次开店准备。
11、各课破包当日处理完毕。
12、生鲜商品报废处理。
13、检查各课排面陈列方式是否正确，缺货状况。
14、生鲜商品补货是否做到批进批出及先进先出。
15、生鲜商品是否做到及时出清。
16、检阅生鲜值班记录表。
订货前准备
生鲜经理于每日下午13：30集合所有生鲜课长，依据当日业绩、来客数、次日天气等相关参考资料，预测次日与后一日来客数，以准确下单备货。
报表查阅
1、H108本日业绩报表：了解本月至今业绩金额，毛利、客单价占比及本月/本年之达成率、库存金额、五大异常数据。
2、S134印花商品销售分析报表：
（1）本档印花商品之销售、库存量、待收量是否足够，确认是否追加订单。
（2）印花商品之毛利及占比。
3、S133促销商品趋势分析报表： （1）对促销商品的销售情况是否了解。
（2）商品是否追加订单。
（3）促销商品陈列区域合理性检讨。
4、S146促销商品计划报表：
（1）督导课长须将所有商品掌控下单，利用好前七后八。
（2）针对促销商品进行了解，并与课长讨论端架计划。
5、H141总公司商品异动报表：
卖场了解总公司采购对商品是否有异动情形发生。
6、S122库存调整确认：
（1）针对前一日所做之库存调整确认。
（2）若错误，分析原因，并立即更正。
7、S106当日收货明细报表：
（1）了解厂商进货情形，商品到货量是否足够。
（2）课长针对厂商到货量不足，以表格填写知会经理，由经理审核后以电子邮件传送予采购。
（3）课长须对送货不足等商品重新下单。
8、H505-1本月至今分类项进销存报表，了解各分类业绩达成是否理想，调整销售方向。
9、S194卖场售价异动明细报表。
10、S106总公司下单明细报表。
11、S101-1收货更正名细报表。
12、S142促销品项售价异动报表。
13、S192盘点状态通知报表。
14、S190折扣/密芨标签列印记录报表。
15、S108退货明细汇总报表。
16、S145新商品每一次到货通知报表。
17、S202顾客商品退货排行榜报表。
18、S806负库存商品明细报表。
19、S807当日负毛利品项报表。
20、S808日折扣销售明细报表。
21、S809滞销商品明细报表。
22、S810畅缺商品明细报表。
23、S811进入删除商品明细报表。
24、S819顾客商品退货明细报表。
25、SH510生鲜面销商品销售分析报表，了解生鲜各分类是否赚钱，损耗及包材使用状况。
基本工作
1、POP及货价卡正确使用：
（1）依主动线端架及促销区POP吊挂方向正确，规格使用内容正确。
（2）正常排面货价卡，蓝色为正常商品，黄色为促销商品（单白、双黄）。
2、孤儿回收：
（1）早班须确认中班是否将帐管中心孤儿全数取回。
（2）卖场是否有遗漏孤儿未处理完毕。
（3）须确认中班是否将退（换）货中心退货回收正确处理。
（4）营业期间孤儿回收及时，高峰时段增加人力处理。
（5）晚班需在营业结束确保当天孤儿已归位完毕。
3、退货、换货审查：
（1）退货以一家供应商金额满100元以上，方可办理。
（2）退货单、换货单员工课长依据框格内容，必须全部填写清楚。
（3）单据填写完整（不可涂改）后，交经理审核签名方可退货。
4、大宗备货：
（1）依据大宗订货单备送至大宗备货处。
（2）遇备货量差异或规格包装等差异，须及时与业代内勤处联络。
5、人员管理（含驻场人员）：
（1）排定课级人员每月班表。
（2）审核各课人员每月排班表。
（3）确认各课驻场人员排班状况。
（4）关注每日各课人力安排状况。 （5）每周一审核上周各课人力工时表，确认无疑签名交人资。
（6）与生鲜各课长沟通异常状况且汇报店总。
6、库存金额管理：库存金额、天数控管。
7、库存区巡视：
（1）库存区商品须贴有库存单，并填写完整。
（2）做到先进先出。
（3）安全门消防箱前不准摆放任何商品。
（4）库存区须留走道、避免堵塞、方便进出货。
（5）库存区不准有散包、开箱之商品。
8、冻藏库巡视：
（1）液压车不可放在冷冻、冷藏库。
（2）商品依分类摆放整齐。
（3）库存是否先进先出。
（4）不良品处理是否及时。
（5）温度是否正常（温度记录表）。
9、五大异常处理：
（1）S806负库存商品明细：要求课长及时查出产生原因并找出处理方法。
（2）S807负毛利商品明细：了解负毛利产生原因、解决办法。
（3）S809滞销商品明细：
A、曾有销售，已20天未再有销售之商品称滞销品。
B、查清实际库存与电脑数是否相符，若已无商品则库存更正。
C、检查陈列位置是否合适，是否出排面，市调价格是否合理，采取相应处理对策。
（4）S810畅销商品缺货明细：
A、均销量≥2以上，库存天数＜3，属畅缺品。
B、畅缺品应下单、催单。
C、检讨畅缺产生原因。
D、状态\"5\"商品若因进出货号产生，则及时库存调整，非此状态连续出现一周，则要求采购再改状态。
（5）S811进入删除商品明细：
A、进入状态\"6\"、\"8\"需有R或P标示。
B、R为退货方式处理。
C、P为降价方式销售。
D、无P、R则10天后以P方式出清。
10、端架计划：
（1）课长依据S146报表在上档前10天做出端架计划。
（2）上档前一周，由店内召开快报布置要求会议，并填写申请书由美工统一策划。
（3）上档前2天开始商品换档。
（4）上档前4天检查到货状况跟催落实。
11、盘点掌握：
（1）跟催物流管理部盘点行程设定是否正确。
（2）抽查各课盘点品项数，每次抽盘2个课，每课抽盘实盘品项的20%，异常状况需查明原因。
（3）S804报表抽查核实后，报店总审批，方可跑S805报表。
12、快报上下档检查；
（1）快报价商品上档前1日（周二）检查POP、货价卡、摇摇牌是否正确使用，商品已陈列于端架、促销背或促销区。
（2）印花商品上档日（周三）检查POP、货价卡、摇摇牌是否正确使用，商品陈列于端架、促销背或促销区。
（3）上期快报下档（周三）检查POP、货价卡是否已全数更换。
13、报废商品：
（1）商品品质因保存不当造成损耗，需报废。
（2）商品包装已损不可修复，无法再销售需报废。
（3）商品已被偷吃，偷用，只剩尸体需报废。
（4）报废单要正确填写，注明报废原因，经理认可签名，方可执行。
（5）报废金额单品＞200元，一次性报废＞500元需由店总签名确认。
14、赠品商品：
（1）厂商赠送品同正常商品，需将赠品单附库存调整单填写正确，以状态\"8\"搭赠输入电脑。
（2）赠送品，非正常销售商品，需将赠品赠予会员。
15、价差处理：换档错误造成需避免。
16、市调：
（1）生鲜市调固定每周二次，必要时分店可自行增加市调次数。
（2）市调应至指定市调对象处进行，每周二次市调，一次至指定之竞争者处，一次至当地传统市场，课长至少每周一次市调，经理至少每二周一次市调。
17、会议：
（1）每周一参加店内经副理会议。
A、针对上周店总交办事项进行检讨汇报。
B、准备本周部门工作重点事项。
C、准备上周业绩分析，本周业绩预估状况。
D、准备上周人力工时分析，本周人力工时预估。
E、五大异常库存金额分析汇报。
F、接受店总本周工作要求事项。
（2）每周一召开部门会议：
A、检讨上周工作完成状况。
B、检讨上周各课业绩、人力工时状况，预估本周。
C、检讨五大异常库存金额状况，预估本周。
18、PILOT会议：
（1）知道各课对应店总，会议召开日期、议题。
（2）会前须审核课长准备资料。
（3）会后须听课长汇报，阅读会议纪要，督促工作落实。
19、内部转货：
办公用品等所需商品须由物流管理部专人填写转货单，经理审签，周三交人资，周四人资转货。
20、客诉处理：
（1）接到客诉单必须由经理亲自处理，且须在三天之内完成。
（2）客诉单须交店总助理存档。
21、业绩、毛利、客单价：
（1）每月月底预估下月毛利、客单价、业绩目标。 （2）每月月初总结上月实际业绩、毛利、客单价5日标值比较检讨。
（3）每年10月制定下年度业绩、毛利、客单价计划。
（4）每年1月总结上年度业绩、毛利、客单价。
22、节庆计划：
（1）逢\"五.一\"、\"十.一\"、中秋、元旦，提前一个月写出计划，包括：人员、设备、商品屯货、库存区安排、业绩预估。
（2）逢春节提前三个月写出计划，包括：人员、设备、商品屯货、库存区安排、促销区安排、业绩预估。
（3）节后须检讨计划实施完成状况。
23、垂直与平行沟通：
（1）与各课课长、店内其他部门经理及店总例行沟通。
（2）与采购例行沟通相关建议。
某超市蔬果课课长工作职责规范 老宽 发表于 2006-6-23 12:19:31 壹、每日
一、06：00-07：45 开店前准备
1、到班确认
(1)看交接本是否有昨日未完成事项。
(2)员工排班表到勤人员是否正常。
(3)检查总公司价格异动及卖场POP。
2、清洁检查
清洁检查：每日开店前作陈列区域清洁检查与作业区卫生清洁，包括作业人员工作台、机械设备，库存库房是否符合卫生安全。
3、商品巡视
(1)课长至收货区进行商品品质验收。
(2)销售商品品质，鲜度，陈列量检视，以期呈现卖场陈列商品新鲜。
(3)检视回收质量差之商品及到期商品，了解状况及时做出清处理。
(4)商品价格的确认。
(5)营业?5分钟完成开店准备。
二、07：45-13：30
1、库存区巡视 （1）八点钟课长主持员工（包括驻场人员）班前会，并检查员工服仪是否整洁、规范。
（2）抽视库存区是否先进先出，库存单是否填写正确；商品是否堆放整齐。
（3）干货查验是否过期与分区整理，力求可以随时检点。
（4）冷库是否积水及正常运转。
（5）库内商品鲜度及品质是否正常，且须放置在栈板或货架上。
（6）率课员整理工作区及后仓。
2、卖场巡视
（1）检视排面品质、陈列状况，了解顾客所需商品是否有售。
（2）指导课员、驻场工作习惯，并参与调整各工作站不足人力。
（3）商品销售情况。
（4）促销品销售回转率是否正常，是否需下午加订货或加大促销力度。
（5）安排人员午餐。
（6）协助客服处理客诉。
（7）冷藏库、高柜温度是否正常。
三、13：30-14：30
1、报表分析
（1）S103表查阅前日到货明细是否与实际相符。
（2）S146促销商品计划，计划下期促销之端架计划。
（3）S133依据促销商品趋势分析，判断销售强度与陈列是否合理，及下单方式。
（4）H108表查看每日业绩，毛利等是否达成目标并做大中小分类占比分析。
（5）异常管理（负毛利、负库存、滞销）。
2、二次开店
（1）早班针对营业中待办未完成事项进行交接（含会议事项及营业中顾客意见之处理程序）。
（2）针对下午人流高峰及交接班人力足，做好二次开店准备,以提升业绩。
四、14：30-17：00
1、下订单
根据南北干货电脑订单参考报表下单，于14：00时前交物流管理部下单；蔬菜根据S152下订单于13：30时前交物流管理部下单。水果订单于14：00时前交物流管理部下单。
2、卖场巡视
（1）检视回收质量差之商品及到期商品，了解状况及时做出清处理。
（2）商品销售情况。
（3）卖场巡视补货。
3、设备清洁保养
设备使用检视，并查核保养人（资深同仁）是否落实设备清洁保养维护（每半月与维修人员或设备厂商联络，更换耗材与二级保养)
五、17：00-19：00 晚餐安排课员、驻场人员分二批用餐。
六、19：00-21：00 商品出清
1、卖场巡视补货，需出清商品分批及时出清。
2、叶菜不耐保存，不良品质及时出清。
七、21：00-23：00 打烊准备工作
1、工作间及卖场的清洁检视。
2、设备器材清洁消毒检视。
3、冷藏库库存商品检查。
4、冷藏库运转是否正常检查。
5、填写交接本：次日的工作重点，今日异常工作交接。
6、组织员工及驻场人员集合、点名、下班。
贰、每周
一、市调
1、市调固定每周二次，课长至少每周一次，必要时，可自行增加市调次数。以了解竞争对手的贩卖品项、价格、品质、陈列方式、特 殊活动（如快报期、主题促销）。
2、市调对象（含传统市场）如有新产品，应及时将信息反馈给采购，以紧跟市场走向，丰富品项，保持对顾客的吸引力。
二、每周工作追踪
1、一周人力运用检讨-生产量，效率，鲜度比。
2、H505-1分类进销存表销售状况，做商品陈列调整。
3、H134-1印花商品销售分析：比较以前销售状况，记录印花销售状况。
4、S146下期快报销售商品明细-制订端架计划。
5、在职训练：
（1）新进人员训练-资深同仁教导-副课长检核-课长检核。
（2）资深同仁训练，每周择一日，由课长安排或副课长讲解，训练各工作站事务做面销为主之训练课程。
（3）干部训练：针对经营管理课程作训练，如人力运用，商品结构，陈列技巧等课程。
6、周工作计划进度检讨，如卖场商品销售力，设备保养，清洁检核，每周业绩、毛利、占比、客单价讨论。
叁、每月
1、每月工作流程：
（1）月初：当月业绩、毛利、大中小分类占比预估，人力运用，班表检讨，月工作计划拟定（配合年度计划进度）。
（2）月中：面销商品销售分析H510报表，月排行榜分析（参考促销商品达成率做比较），以指导商品结构组合调整。
（3）月底：当月分类进销存分析H505-1报表。
2、盘点作业流程（每月月中及月末）：
S801盘点单报表设盘-依面销大中小分类进行盘点，实行库存区、陈列区盘点并记录列表；输入盘点资料S802报表，并检查输入资料是否正确；确认S803盘点资料报表，如果确认输入资料正确，则列印S804比较盘点资料报表，列印S804报表后，比较电脑库存量与盘点量之差异。如差异大，则进行复盘，如复盘结果险罚蛟诒冉献柿现行薷呐痰懔浚钜煸蛐胱⒚饔赟804报表上，并附上S801报表，再次列印S804报表，交经理、店总签核后，才可修改电脑资料。
3、卖场安全管理：检视卖场设备或机具，并排定月保养顺序，做到周期保养。
4、年度工作流程：
（1） 年初-检讨上一年度全课预算达成率，拟 订、修正年度预算人力运用检讨。
资产设备增添或淘汰申请。
拟订全年度工作计划与检讨上年度工作计划执行成效。
（2） 年中-检核工作计划执行进度。
检核全课课员绩效评量。
某超市水产课课长工作职责
壹、每工作流程
一、06：00-07：45 开店前准备
1、到班 确认
（1）看交接本是否有昨日未完成事项。
（2）人员、班表到勤人员是否正常。 （3）检查总公司价格异动及卖场POP。
2、清洁检查
清洁检查：每日开店前作陈列区域清洁检核与作业卫生清洁包括作业人员机械设备，库存库房是否符合卫生安全。
3、机械设备检查
（1）制冰机及冷库运转是否正常。
（2）制冰量是否足够。
4、商品 巡视
（1）课长至收货区进行商品品质验收。
（2）了解冰墙情况，并要求立冰墙高度15cm，宽度依立冰墙模之宽度。
（3）销售商品品质，鲜度，陈列量检视，以期呈现卖场陈列商品新鲜。
（4）检视回收质量差之商品及到期商品，了解状况下午做回收处理。
（5）商品价格的确认。
（6）营业前15分钟完成开店准备。
二、07：45-13：30
1、库存区巡视
（1）八点钟课长主持员工（包括驻场人员）班前会并检查员工服仪是否整洁、规范。
（2）抽视库存区原物料是否先进先出、冷冻商品库存单是否填写正确。
（3）巡视库存区的商品存放是否整齐、标准。
（4）冷冻库是否积冰及正常运转。
（5）冷藏库是否积水及正常运转。
（6）库内商品鲜度及品质是否正常，且须放置在栈 板上或货架上。
（7）率课员整理工作区及后仓。
2、鲜柜及冻柜巡视
（1）了解顾客所需商品是否有售。
（2）指导课员、驻场工作习惯，并及时调整各工作站不足人力。
（3）商品销售情况。
（4）安排人员午餐。 （5）协助客服处理客诉。
（6）冷冻、冷藏库、冷冻卧柜温度是否正常。
三、13：30-14：30
1、报表分析
（1）S103报表查阅前日到货明细是否与实际相符。
（2）S146促销商品计划，计划下期促销之端架计划。
（3）133依据促销商品趋势分析，判断销售强度与陈列是否合理。
（4）H108表查看每日业绩，毛利等是否达成目标并做大中小分类占比分析。
（5）异常管理（负毛利、负库存、滞销）。
2、二次开店
（1）早班针对营业中待办未完成事项进行交接（含会议事项及营业中顾客意见之处理程序）。
（2）针对下午人流高峰及交接班人力足，做好二次开店准备,以提升业绩。
四、14：30-17：00
1、下订单
(1)干货、冷冻货根据电脑订单参考报表下订单，于14：00时前交物流管理部下单。
(2)鲜鱼根据S152订单于14：00时前交物流管理部下单。
2、卖场巡视
（1）检视回收质量差之商品及到期商品，了解状况及时做出清处理。
（2）商品销售情况。
（3）卖场巡视补货。
3、设备保养
设备使用检视，并查核保养人（资深同仁）是否落实设备保养维护（每半月维修人员或设备厂商联络，更换耗材与二级保养）。
五、17：00-19：00 晚餐
安排课员、驻场人员分二批用餐。
六、18：00-21：00
明日商品备货工作
1、卖场巡视，并出清当日冷冻解冻鱼。
2、明日商品之备货准备，尤其是冷冻品，预测第二天半天的销量拉至冷藏库预解冻。
七、21：00-23：00 打烊准备工作
1、工作间及卖场的清洁检视。
2、设备器材清洁消毒检查。
3、冷冻/冷藏库库存商品检查。
4、填写交接本：次日的工作重点，今日异常工作交接。
5、组织员工及驻场人员集合、点名、下班。
贰、每周工作流程
一、市调及客户开发
1、专业客户开发与联络：
（1）水产课除卖场面销特价外，由于大量进货压低成本，吸引一般伙食团、部队等到店大批采购，。又由于使用品项与店内面销品项不同，所以专业性备货供应须特别独立生产，低密度的电访或市调，以利与客户间的交流。
（2）以一般联络电话为主，以所属区域消费区分，每周须做5家以上电话，并以市调报告对季节节令特卖品项电话促销，以利业务推广，亲自拜访也为必要工作，由于市场水产行情受进口货干扰，巩固同业间市场占有率渐渐重要，至少一个月须二次以上市调。
2、市调固定每周二次，至传统市场及竞争对手处进行，课长至少每周一次，必要时可自行增加市调次数。以了解竞争对手的贩卖品项、价格、品质、陈列方式、特殊活动（如快报期、主题促销）。
3、市调对象（含传统市场）如有新产品，应及时将信息反馈给采购，以紧跟市场走向，丰富品项，保持对顾客的吸引力。
二、每周工作追踪
1、一周人力运用检讨-生产量、效率。
2、H505-1分类进销存表销售状况，做商品陈列调整。
3、H134-1印花商品销售分析：比较以前销售状况，记录印花销售变化。
4、S146下期快报销售商品明细-配合端架计划，陈列计划。
5、在职训练：
（1） 新进人员训练-资深同仁教导-副课长检核-课长检核。
（2） 资深同仁训练：每周择一日，由课长安排或副课长讲解，训练各工作站事务做面销为主之训练课程。
（3） 干部训练：针对经营管理课程作训练，如人力运用，商品结构，陈列技巧等课程。
6、周工作计划进度检讨，如卖场商品销售力，设备保养，清洁检核周业绩，毛利，占比，客单价讨论。
叁、每月工作流程
一、每月工作流程：
1、月初：当月业绩、毛利，大中小分类占比，预估人力，班表检讨，月工作计划拟定（配合年度计划进度）。
2、月中：面销商品销售分析S510报表月排行榜分析（参考促销商品达成率做比较），以特别商品结构组合调整。
3、月底：当月分类进销存分析H505-1报表。
4、盘点作业流程（每月月中及月末）
S801盘点单报表设盘-依面销大中小分类进行盘点，实行库存区、陈列区盘点并记录列表；输入盘点资料S802报表，并检查输入资料是否正确；确认S803盘点资料报表，如果确认输入资料正确，则列印S804比较盘点资料报表，列印S804报表后，比较电脑库存量与盘点量之差异。如差异大，则进行复盘，如复盘结果较正确，则在比较资料中修改盘点量，差异原因须注明于S804报表上，并附上S801报表，再次列印S804报表，交经理、店总签核后，才可修改电脑资料。
5、卖场安全管理：检视卖场设备或机具，并排定保养顺序做到周期保养。
肆、年度工作流程：
一、年初-检讨上一年度全课预算达成率。
拟订修正年度预算。
人力运用检讨。
资产设备增添或淘汰申请。
拟订全年度工作计划与检讨上年度工作计划执行成效。
二、年中-检核工作计划执行进度。
检核全课课员绩效评量。
超市售后服务部各岗位工作职责 老宽 发表于 2006-6-23 12:20:48
一、主管
1． 对营运经理负责，分管售后服务部的全面工作。
2． 确保公司的各类规章制度在所管理区域内得到落实。
3． 指导和督促总台人员做好对顾客的服务工作。
4． 合理分配本区域各岗位人员的工作。
5． 接受和处理顾客的投诉并及时向相关部门反馈。
6． 跟踪售后信息反馈，负责抱怨顾客的回访工作。
7． 指导总台人员处理顾客退换货，开具发票、寄存等工作。
8． 负责顾客电话预约定货，团体购物的接待。
9． 监督卖场各部门员工的顾客服务情况。
10．完成上级交办的其它任务。
二、主管助理
1．对主管负责，协助主管处理各项工作。
2．主管不在时行使主管权力。
三、总台领班
1． 对主管负责，分管总台的日常工作。
2． 督导和检查总台员工的各项服务工作。
3． 完成主管交办的其它工作。
四、总台服务员
1． 严格执行公司的顾客服务准则和礼貌礼仪标准，为顾客提供微笑、热情、主动、快速的服务树立公司的良好形象。
2． 负责接待和处理顾客的退换货服务。
3． 负责电话的接听和记录，特别是顾客的建议要及时反馈。
4． 接待顾客的当面和电话投诉，负责按公司的程序处理好顾客投诉，让顾客感到满意。
5． 回答顾客咨询的问题并负责为顾客提供帮助。
6． 负责为顾客提供开发票的服务。
7． 负责赠品的管理及协助企划部进行抽奖及公益赞助等活动。
8． 负责自动寄存柜的管理及大件物品的寄存工作。
9． 负责总服务台的清洁卫生工作。
五、还原员
1． 负责购物车/篮和顾客未结帐商品的还原工作。
2． 负责购物车/篮的整理，方便顾客的使用。
3． 负责检查购物车/篮是否完整、清洁，发现损坏及时更换、报修。
4． 热情回答顾客咨询，协助引导客流导向，确保出入口的通畅。
5． 协助顾客搬运、装卸商品。
促销服务员岗位职责和行为规范 老宽 发表于 2006-6-23 12:21:34
一、岗位职责
1、负责按公司企划案进行促销礼品、券等的认定、登记、发放工作。
2、负责解答顾客咨询。
3、负责按公司活动的要求组织和实施各种促销活动。
4、负责协调处理在促销服务台发生的一些纠纷。
5、负责每日报表的填写、汇总和帐目核对工作。
6、负责突发事件和促销服务台各类问题的汇总和上报。
7、负责促销礼品的领用、发放、登记、盘点等工作。
8、负责每周一次的升旗工作。
9、负责协助本部门其它活动的开展。
10、负责工作中所发生的各项事宜向上级主管汇报。
11、负责公司各种活动、庆典、仪式的剪彩及礼仪服务。
12、参加公司举行的文艺表演活动和职工文化生活中的节目表演。
二、岗位规范
1、应熟悉公司各项企划案的实施时间、程序等内容，能准确向顾客进行解答，并迅速准确地进行认定、登记、发放。
2、做到帐实相符，并确保盘点和交接帐实无误。
3、做到不徇私舞弊，不贪污，不做假帐。
4、严格按“顾客第一”标准进行服务。
5、服务动作柔和，声音甜美，耐心帮助顾客。
6、能做到日清日结。
7、积极监督、揭发其他人员的徇私舞弊行为。
商场客服主管岗位职责
老宽 发表于 2006-6-23 12:23:00 直属部门：客服部
直属上级：客服部经理
适用范围：卖场客服部主管
岗位职责：
1、注重部门礼仪礼貌，提供公司良好的外部形象；
2、维持良好的服务秩序，提供优质的顾客服务；
3、提供信息，做好顾客与公司沟通的桥梁。
主要工作：
1、每日检查员工礼仪服饰；
2、检查员工的客服工作流程，确保服务质量；
3、做好顾客投诉和接待工作；
4、以身作则倡导“顾客至上”的经营理念，杜绝员工与顾客争执现象；
5、与政府职能部门协调、联系，保证商场良好的外部环境；
6、做好会员的招募和大宗顾客的拜访；
7、指导赠品发放、顾客存包和退/换货工作标准化作业；
8、制定客服员工排班表；
9、负责安排本部员工专业知识的培训及员工的业绩考核；
10、负责安排商场会刊的发放与追踪，确保执行商场的各种促销活动；
11、指导提货处工作按公司规范执行。
辅助工作：
1、负责责任区域的环境卫生，为顾客提供良好的购物环境；
2、协助做好出/入口处的客流疏导和保安工作；
3、协助前区促销商品的理货、补货。
大卖场的防损耗管理
老宽 发表于 2006-6-24 23:39:30 “损耗”是一个在连锁企业经营过程中经常听到或论及的字眼。据说，全世界零售业每年的商品损耗高达1600亿美元；在我国，这一数字也高达250亿元人民币。上海某超市第一个月的营业额为60万元，但商品损耗却超过10万元，因而被歇业。
随着中国加入WTO，国内连锁企业中的大卖场发展迅速，前景良好。但由于竞争激烈，目前其经营利润只有1%左右，业内人士普遍认为，若能够将大卖场在2%以上的商品损耗率降低到1%，则其经营利润就可以增长100%。可见防损耗管理对大卖场发展的重要性。
一、内部原因造成的损耗及防止
由于大卖场营业面积大，部门众多，所以对员工的管理也相对比较散乱。因此，绝大多数员工为了一己私利或工作不认真、不负责任而造成卖场损耗的事已屡见不鲜。据有关资料显示，全部损耗中的88%是由于员工作业错误、员工偷窃或意外损失造成的，7%是顾客偷窃，5%属厂商偷窃，其中尤以员工偷窃所遭受的损失为最大。以美国为例，全美全年由于员工偷窃造成的损失高达4000万美元，比顾客偷窃额高出5~6倍。再如台湾省，员工偷窃的比率亦占60%之高。这些资料表明，防止损耗应以加强内部员工管理及员工作业管理为主。
1．加强内部员工管理员工偷窃与顾客偷窃是有区别的，顾客偷窃往往是直接拿取商品而不结帐。而员工偷窃则有多种表现形态，如内部勾结，监守自盗，直接拿取货款，利用上下班或夜间工作直接拿取商品等，使人防不胜防。比如家乐福超市在上海的一家大卖场，家电部的几位资深员工利用他们对卖场地理环境的熟悉，内外勾结、监守自盗时间长达半年之久，给这家大卖场造成高达几十万元的经济损失。
首先，要针对员工偷窃行为制定专门的处罚办法，并公布于众，严格执行。
其次，要严格要求员工上下班时从规定的员工通道出入，并自觉接受卖场保安人员的检查，员工所携带的皮包不得带入卖场或作业现场，应暂时存放在指定点。
第三，对员工在上下班期间购物情况要严格规定，禁止员工在上班时间去购物或预留商品。员工在休息时间所购商品应有发票和收银条，以备保安人员验收人员检查。
2．员工作业管理
虽然现在的大卖场都是现代化的管理设施，但它始终具备服务性行业的基本特征--员工是企业灵魂。因此，应加强对员工作业的管理，规范员工作业的流程，尽可能把员工在作业过程中造成的损耗降到最低。
首先，由于大卖场经营的商品种类繁多，如果员工在工作中不认真负责或不细致就可能造成商品条码标签帖错，新旧价格标签同时存在或POP与价格卡的价格不一致，商品促销结束后未恢复原价以及不及时检查商品的有效期等，这样一来，使某些顾客可以以低价买走高价商品从而造成损耗。或者顾客买到超过保质期商品向消费者协会投诉，不仅会在经济上造成损耗，而且对企业的形象也极为不利。因此，大卖场里各部门主管应给员工以明确的分工，每天开店之前把准备工作全部完成，如检查POP与价格卡是否相符；检查商品变价情况，并及时调换；检查商品的保质期等。这样才能在这方面减少损耗。
其次，由于大卖场的特殊性，在经营过程中的零库存是不可能的，因此，仓库的重要性是可想而知的。所以，仓库管理的好与坏直接会影响到损耗的多少。
大卖场大批量进货，会加大仓库商品保管难度，虽然各部门各有自己的商品堆放区域，但难免会相互侵入到对方的堆放区域，如果是非食品处的各部门，商品会相对容易保管，但也难免会不珍惜对方商品而乱丢、乱扔造成人为的损坏。如果是食品处的各部门，员工对别的部门的商品肯定不会“口下留情”，可想而知损耗该有多大。针对这种情况可以安排专门人员进行监督，负责管理零散商品的堆放，使仓库管理规范化，杜绝偷吃现象，减少仓库里的损耗。
另外，卖场营业过程中由于顾客不小心或商品堆放不合理而造成的损坏或破包，各部门可以针对这种情况在仓库里留出一小片地方作为退货商品堆放区，并由专门的资深员工负责退货和管理，把损耗降到最低。
第三，大卖场的收银员作为现金作业的管理者，其行为不当也会造成很大的损耗。比如，收银员与顾客借着熟悉的关系，故意漏扫部分商品或者私自键入较低价格抵充；收银员虚构退货私吞现金以及商品特价时期已过，但收银员仍以特价销售等。因此，要严明收银员的作业纪律，并制定相关的处罚条例，严格执行。收银主管要严格按程序组织并监督收银员的交接班工作，要认真做好记录，以备日后查证。
第四，生鲜食品现在已成为大卖场的一大卖点，除了有很好的利润外，更以保质、保量、保鲜吸引了一大批的目标顾客。与此同时，生鲜食品的损耗也令卖场的经营者们颇伤脑筋。加强对生鲜食品的防损耗管理不容忽视。针对此项内容，可以从以下几方面考虑：
首先，冷冻冷藏设备要定期检查，发现故障及时排除，一般每月3次为宜。同时，生鲜商品化必须严格控制库存，订货一定要由部门主管或资深员工亲自参与。
其次，生鲜商品有些需当日售完，如鱼片、绞肉、活虾等，可在销售高峰期就开始打折出售，以免成为坏品。
再次，生鲜商品的管理人员应彻底执行翻堆工作，防止新旧生鲜商品混淆，使鲜度下降。同时，工作人员应尽量避免作业时间太长或作业现场湿度过高，造成商品鲜度下降。
二、外部原因造成的损耗及防止
大卖场除了内部员工的原因造成的损耗外，外部环境的一些原因也不可忽视，如供应商的不轨行为或顾客的偷窃事件等。
首先，供应商行为不当造成的损耗，如供应商误交供货数量，以低价商品冒充高价商品；擅自夹带商品；随同退货商品夹带商品；与员工勾结实施偷窃等。针对这种情况，对供应商的管理必须做到：
1．供应商进入退货区域时，必须先登记，领到出入证方能进入。离开时经保安人员检查后，交回出入证方可放行。
2．供应商在卖场或后场更换坏品时，需有退货单或先在后场取得提货单，且经部门主管批准后方可退。
3．供应商送货后的空箱必须打开，纸袋则要折平，以免偷带商品出店。厂商的车辆离开时，需经门店保安检查后方可离开。
其次，顾客的不当行为或偷窃造成的损耗，如顾客随身夹带商品；顾客不当的退货；顾客在购物过程中将商品污损；将包装盒留下，拿走里面的商品；还有将食物吃掉并扔掉食物包装盒等。针对这些情况，卖场的工作人员必须做到：
禁止顾客携带大型背包或手提袋购物，请其把背包或手提袋放入服务台或寄包柜。 顾客携带小型背包入内时，应留意其购买行为。
3．定期对员工进行防盗教育和训练。
4．要派专门人员加强对卖场的巡视，尤其留意死角和多人聚集处。
5．对贵重物品或小商品要设柜销售。
6．顾客边吃东西边购物时，应委婉提醒其至收银台结帐。
尽管顾客偷窃是全球性的问题、难题，如果采用一定的措施还是会收到一定成效的。
大卖场防损耗管理并不容易，它牵涉了太多人为的疏忽，而商品损耗的发生肯定会对大卖场的经营发展产生不良影响。卖场应根据损耗发生的原因有针对性地采取措施，加强管理，堵塞漏洞，尽量使各类损耗减少到最小。
客服部防损
老宽 发表于 2006-6-24 23:40:17 防损是超市的工作重点，客服部的防损工作更是重中之重，因为商场内每一样商品的售出以及每一分货款的回收，无不经由收银员之手，所以，客服员工的服务不到位、操作不规范、工作责任心不强等，都会导致损耗产生。
防损要与服务相结合
防损和服务是分不开的，“三米微笑”就是一个典型的例子，目的也就是在让顾客感受到关心和帮助的同时，来做防损工作。收银员也是一样，在顾客排着长队结算时，提高收银速度固然很重要，但也不要一味地低着头苦干，要不时地抬起头安慰顾客：“请不要着急，我尽量加快速度。”并提醒顾客：“为了节省时间，请您把会员卡及零钱准备好。”这样，会让顾客感觉收银员时刻在关心着他们，并注意到他们在焦急地等待着，也就会解除顾客的烦躁，增强顾客等待的耐心，否则，顾客会因为没有耐心排队而把所选购的大量商品扔到款台旁。这些商品尤其是生鲜食品如不及时送回，就会导致商品破损、变质，给商场造成大量损耗。同时，顾客会因为这次购物失败，减少来商场购物的次数，这也就是商场的又一次损失。
稽核口要做好防损工作，服务至关重要。以顾客的心理，核查等于是对他们的不信任、不尊重，往往产生逆反心理。所以，稽核员要突出服务意识，让顾客支持自己的工作。
首先，当顾客走向出口时，稽核员要微笑着迎接顾客，观察顾客所购买的商品，估算出大概的金额，并留意大件或较贵重的商品，这样会节省核查的时间，不致让顾客产生反感。
与此同时，要留意顾客的表情和衣着。若顾客表情很紧张，或穿着不合季节（比如夏天穿得很多）、不合体（比如衣服很肥大，穿得很臃肿）等，稽核员要更加礼貌、热情，并找出些“经常见到您来商场购物”、“我们在搞……促销活动，希望您参加”等等话题，延长核查的时间，以便看得更仔细（依照小票上打出的店名、日期、时间、商品件数、总金额、大件及贵重商品的名称、金额、其他商品的名称、金额的先后顺序进行核查）。如有疑点，可叫保卫人员协助处理，然后再盖稽核章。
稽核章上千万不能印成\"稽核\"两字，可印成“请保留电脑小票，以便商品退换或保修”或“请保留电脑小票，以便核实收银的标准。”这样，顾客感觉到商场是站在顾客的角度考虑问题，为顾客着想，也就会支持稽核员进行核查工作。
规范收银操作
收银员在收银过程中所导致的损耗，占整个商场损耗的三分之一左右。
首先是漏扫商品。在沃尔玛公司有两个代名词，一个是“BOB先生”，一个是“LISA小姐”。这听起来是对两个人的称呼，而实际上它们各有含义。
“BOB”是指顾客拿在手中或放在购物车及购物篮里的、未被收银员注意到的商品，如小孩手中拿的糖果、小玩具，放在购物车下面的整箱酒、饮料、大袋的米、面，或烫衣板等等。收银员在顾客结算时，要主动帮助顾客把商品从购物车或购物篮中拿到收银台上一。这既可以显示出收银员对顾客的热情，又可以看清有无漏掉的商品。
“LISA”是指所有非原始包装且包装内可放其他物品的商品，必须开箱检查，如棉被、箱包、电饭煲等，因为里面可放些牙膏、鞋油、面霸等小件的商品，或可把贵重的商品放入廉价的包装盒内，诸如此类容易造成损耗的商品很多。
如果收银员在忙碌之中忘记做防损工作，须由周围的同事（领班或主管）来提醒。但为什么要这样称呼呢？就是怕直接指出来会使顾客反感，误以为把他当成小偷。所以，同事要像找人一样的提醒收银员：“有没有见到BOB”或“LISA在哪里”，使收银员在顾客没有任何查觉的情况下做好防损工作，为公司挽回不必要的损失。
其次是扫错条码。一种情况是整箱的商品，由于商品录入的不同，有些包装箱上的条码是单品的价格，收银员误以为是整箱的条码，又不核对价钱，导致商品流失。另一种情况是促销装的商品（即赠品）与商品捆绑式售卖，由于捆绑不规范，将赠品的条码露于表面（应将赠品条码覆盖或在电脑中删除），使收银员错扫了价值低的赠品，而把商品漏掉。或者“买二赠一”的商品采用捆绑式售卖时，本应把绑在一起的两件商品分别扫描，但由于楼面与收银员沟通不及时，收银员错扫成\"买一赠二\"，给公司造成损失。
再有，就是要核对所扫商品是否与电脑打出的一致，尤其是生鲜食品及糖果的称重码，一定要核对商品名称、型号、重量、价格。如有任何疑点，要立即让领班重新拿到楼面核对条码或重新称重，避免给公司造成损失。
以上是客服部防损工作的两个要点。但防损工作不是哪一个部门或哪一个人就能做好的，而是需要全体员工的共同努力。据统计，一个超市的内盗造成的损失占整个超市损耗的70％以上，所以要做好防损工作，首先要提高员工的整体素质，健全公司的各项管理制度，加强各部门的监管力度，这样整个企业才能达到降低损耗的目的。
几种成功发现少收帐款的方法
老宽 发表于 2006-6-24 23:40:41 ⑪在卖场的探查方法：
①发现某个顾客用涂改液盖住价签，使条码扫描器不能正常工作，这样就可以用手登录较低的价钱。
②发现某个顾客随意地挑选大量商品，特别是单价高的商品。这也是用假支票购物的人常用的手法。他们对价格并不感兴趣，只关心结果。
③顾客选取两个相似的单价高的商品，与收银员各得一个。
⑫在收银区的探查方法：
①顾客推着一辆或多辆装满商品的购物车站在收银台前专门等着在某一条通结帐。收银员也许站在收款机后借口看一下钱包或支票本，其实在观察动手的机会。
②监视正在给自己的朋友或家人结帐的收银员。
③某收银员借口替换另一个收银员，其用意多是谋私。
④监视排长队的通道的收银员，特别是当其它通道没有人或是有个别顾客拒绝去另一个顾客较少的通道结帐时。
⑤观察到单独一笔价钱高的商品被登录。
⑥遮住顾客监视器或收款机屏幕。
⑦顾客仅拿一张小面额钞票等着结帐，给收银员一个事先安排好的信号，其敲进远远高于顾客手拿钞票面值的全部商品，却只收了这张钞票。
⑧估算一下平均一包商品大约的金额。这个技术可以用于确定这些商品相近的总额。
⑨观察留下或被放在收银通道下面能够传递给亲友的商品。
⑩顾客抱怨其他顾客结帐时占了便宜。
⑬交易明细的探查方法：
①错误、堵塞或撕毁交易明细。收银员都清楚交易明细是查明偷盗的直接证据。
②收银员使用的扫描器的比率很低，这意味着用手敲入了太多的商品。
③在交易明细上特殊的少收方式有如下几种：
A、一个或多个取消命令被用于减少正常的登录，这样，可以让偶然看见的人认为是正常登录的机会。尤其是在扫描时完成取消更容易。 在这种交易中也可用大量的折扣券来减少交易额。而对收银员来说，有利之处是从表面上看似正常登录。
B、以一串相同价格登录的少收方式。这种一串式登录主要发生在代码部分和金额部分。
该种串式登录的原因是收银员在登录商品时都有一个节奏，这个节奏稍有中断对别人来说都是很明显的。收银员不可能花时间去想每种商品的价格，所以他们会连着登录几个相同的价格，以保持节奏的连续性，直到他们想起新的金额。
这是一种最常见的少收方式，也是最容易被发现的。
C、收银员没有登录上元的金额。这对不诚实的收银员来说，是最好的少收方式，因为不用费心去想价格，只是简单的在商品价格一栏登录分，节奏和敲键的连续性都可以保持。这种登录最常用的借口是收款机出故障，不能打印或加入单位元。
确定少收的犯罪行为是一项复杂的工作。必须取得两个主要证据，一是收银员的作弊企图，二是收银员和顾客之间存在同谋关系
员工内盗的对策
老宽 发表于 2006-6-24 23:41:23 首先必须承认一个事实，超市的内盗对经营的成功是一个非常严重的威胁。这就是要经营管理者努力解决好员工偷盗和欺诈问题，从而，在防止员工偷盗造成损失的同时，还要在运营的方方面面充分发挥安全措施的潜力的作用。再者，采取行之有效的防范措施来预防偷窃、无效支票、收款中的欺诈以及抢劫事件的发生，而其前提必须建立在员工积极配合和恪尽职守的基础上，否则，将无法得到理想的效果。无数事实证明，影响超市实现利润目标的最大障碍，或者说经营损耗的最主要因素，来自员工偷盗造成的损失。
对经营管理都来说，要想抛开这人事实去涤究毛利，高损耗或经营失败的潜在原因并非是件易事。尤其是个体店和小型连锁超市的经营者，往往倾向于淡化员工内盗的影响，这并非管理水平低下的表现，而是受到某种\"感情\"的左右，因为那些偷拿东西的员工多是为企业的成功做出了很大的贡献，这种雇主与雇员间的微妙关系，长期以来使这类小企业的经营者养成了一种近平\"视而不见\"的消极习惯。
一、实施安全管理的主要目标安全管理的主要目标可简单概括为两点，即一是招募诚实可靠的员工，二是采取有效手段保持员工一贯的诚实作风。实现这两点方法看似简单，若想保持其一贯性则决不是件易事，因为要想保持员工诚实守信，还必须把一整套的措施，流程和技术作为经营管理的一部分，长期坚持贯彻执行，这样就需要花费大量的时间和不断强化管理能力。在这里不得不注意一个值得探究的现象，如果一个不诚实的员工已经十分熟悉所在的超市运营和管理系统的优势的缺点，那么这个员工就可能经常进行一些违规的操作而又不用去担心被人发现，原因是此人能够得到充分的信任。当然，主要责任在于为防止偷盗而建立起来的流程，往往疏于对这类人员的监督或根本不把视线投向此人。另外，应该承认的是绝大多数员工还是可靠的，尽管其中不去有过偶尔的偷盗行为，并且没有被察觉，但是其内心时常为自已的\"不光彩行为\"深感疚愧，他们之所以曾有过失，归根结底与超市管理上的防盗不力不从心不能大力倡导诚实守信分不开的。凡是成功经营的超市，其中非常重要的一条经验就是员工的主体是诚实可信的，并在此基础上能够不间断地营造一个人人诚实的经营氛围，最终实现稳定的低损耗的高收益。
二、引发内盗的主要原因经验证明，引发员工偷盗行为的因素有许多，就某一个员工而言其偷盗行为仅是涉及到下面的某个或若干个因素：
1、收入与支入失衡
2、沾染不良生活习性（赌博、嗜酒、吸食毒品等）
3、结交有劣迹的朋友
4、存有侥幸心理（通常情况下员工偷盗被发现的概率很小）
5、家庭生活拮据（或员工或家庭成员长期患病）
6、报复心理（曾受过处罚或对上司不满）
7、超市没有出名处置偷盗行为的规定，或处罚力度不够
8、管理不善导致员工缺乏对所在超市的认同感，缺乏约束
9、故意驾祸与自己有芥蒂的同事
10、效防其他员工（此为一种心态失衡所致）
三、导致员工偷盗的动因关于员工的偷盗行为，心理学家和犯罪学家有着不同的解释，但是论因动因却有着基本一致的观点，大都同意员工所实施的偷盗，无外由三个动因促使。
即：
1、需要或渴望得到更多的金钱的财富当今社会，金钱和财富对每个人都具有强烈的诱惑力，渴望聚敛金钱和积累财富已成为人生所有阶段不断奋斗的动力所在，通常意义上也是衡量个体成功与否的确一个标准。但是，无论如何必须遵循\"君子取财有道\"这一亘古不变的戒条，然而，事实上决非人人如此\"呆板\"，巧取豪夺者有之，鸡鸣狗盗者有之，小偷小摸则更是寻常事。这里想要说明的是，对一家超市来说，大多数员工\"取财\"的动力是\"有道\"的，有价值的，实全凭借自己的实力来达到滞自我需要的目的，可是，说有一小部分员工不是那么循规蹈矩，不完全靠诚实劳动获取所需。下面列举几种常见的情况
加以分析：
一位员工因吸毒而入不溥出，并且每周花掉的薪金的一半以上；
一位管理层经理嗜赌成性，每月总输掉大笔赌资，搞得夫妻失睦； 一位收银员的母亲终年患病，大笔医药费使其无力支付；
一位百货部主管无结婚用房，因此恋人又急不可待；
一位员工酷爱旅游，恰又没有能力实现。通过上述几种情况，不难看出在钱的问题上每个员工都需要作出各自的决定，其选择达到目的手段就可想而知了。当然，每个员工在考虑如何满足自己对金钱的需要时会有很多因素在发生着作用，其中不少因素对他们采取怎样的行动所产生的影响是无关紧要的，诸如道德、价值观、自尊心或是希望超越他人等等，当这几个因素凝聚成支配力时，盗窃钱财偷拿商品自然成为他们别无选择的行为。
所有的超市经营管理者，都必经要注意此类情况。现实和思想的压力往往会促使员工做出偷盗的决定，其中个别员工甚至认为偷拿超市的财物是解决所需的唯一途径。因为，上面所提及的几种情况，使员工们发现在他们所处的地位和环境条件下，通过正当的渠道根本无法实现。
2、员工对偷盗在精神上的自我辩解众所周知，员工偷盗有着许多原因，其中自我辩解可以说是员工内盗的第二大因素。假设某个员工是惯偷的话，那么他就不会花费什么时间去进行精神上的自我辩解。然而，对于初犯来说情况将大不相同，有可能在实施偷盗前要充分为自己辩解一番，这时，那些不存在或不真实的条件和原因将会对现实的东西取而代之，目的是使偷盗行为在心理上变得合乎情理或情有可原，为付诸行动寻找的据和动力。
例如：
1、有的员工将偷盗财物祝为暂借；
2、有的员工自认为比谁都努力，理应有相应的回报；
3、有的员工与店长等高层人士无枉攀比，认为得不偿失；
4、有的员工认为他是位资涤，为什么不能得到早该属于我的那一份；
5、有的员工认为他是位资涤，为什么不能得到早该属于我的那一份；
6、有的员工认为不拿白不拿，拿了也白拿，白拿我就拿；
7、有的员工看到课长或店长也偶尔贪些小便宜，为什么自己就傻诚实呢；
8、有的员工厌倦了无偿的加班，试图为自己寻得等值的报酬。
例举的这几种员工大体上是因为心理不平衡而导致的错误行为，他们在实施偷盗时，还是比较担心被抓的可能性和被来历处罚的。因此，超市在日常经营管理中，应强化控制措施和防盗流程，以发挥防微杜渐作用，尽最大的努力去阻止偷盗行为的发生。
商场中的保安勤务
老宽 发表于 2006-6-24 23:42:08 商场有大型百货公司、购物中心、超市等不同种类，规模不等，营业面积有几千平方米的，也有几万平方米的，大城市的商场更具有现代化综合性特征，集售货、餐饮、游乐、健身、美容等经营项目于一身。其人员车辆集中，流动量大等特点都对保安勤务提出了多种安全要求。
一、商场保安勤务的特点
1.保卫对象和目标数量大而集中
2.内外任务交叉错综。商场保安勤务不仅要维护场内秩序和安全，还要保障商场门前、停车场的安全。
二、商场保安勤务的任务
保障商场营业期间人员流动、商品交易、现金流通和车辆往来安全有序地进行；做好商场非营业期间的安全守护工作，加强巡视，确保要害，严防盗、抢和火灾等案件、事故的发生；加强安全防范设施建设和安全检查工作，及时消除各种不安全隐患漏洞；防范打击各种违法犯罪活动，重点是防范和打击外部盗窃、抢劫、诈骗和内部盗窃活动；做好火灾、抢购、拥挤等突发事故、事件的紧急疏散、疏导工作，做好初期处置，防止和减少人员伤亡、物质损失；
三、商场保安勤务实施的基本做法
1.以维护商场公共秩序为中心，做好宣传疏导清理和调度工作
2.严格执行安全管理制度和安全操作规程，做好商场各个运作阶段的安全检查工作 3.加强商场安全防范设施建设，发挥整体防范的威力
4.在重点地区加强巡视和观察，发现和打击盗、抢、骗、流氓等违法犯罪活动
5.按照保安勤务方案中的紧急疏散处置预案，做好突发案件、事故、事件的疏散处置
营运环节的损耗管理-(五)楼面营运的损耗重点 老宽 发表于 2006-6-24 23:42:33
1、定货数量过多或品种不符合销售季节，导致滞销。
2、定货数量过少导致缺货。
3、陈列不当、运输不当、库存管理不善，导致商品及其包装损坏。
4、商品过期或生鲜质量控制不良，引起损耗。
5、未执行自用品的管理程序。
6、未执行赠品的管理程序。
7、复合包装或条码错误引起损耗。
8、属于较大金额或较大数量变动
第16篇：售后服务部介绍
山西神通（斯柯达）售后服务部介绍
售后服务核心流程是上海大众斯柯达的服务特色，是经销商管理系统的重要部分，坚持这些步骤不仅能保证服务或维修过程流畅，通过这种方式，我们也将有更多时间与客户相处，了解顾客感受，满足顾客要求；提高客户满意度。
我们的服务理念是：
1、（真诚接待）：让您留下良好的初次印象，为车辆维修做准备。为了保证有服务顾问及时接待客户车辆，减少客户等待时间，必须保证进站扫描系统的正常运行，相关人员（门卫、服务顾问）按时在岗，通过自查，保证良好的状态迎接客户。体现主动、热情、周到、细致的服务。
2、（真才技能）：全方位的专家支持系统（上海大众斯柯达总部强大的技术支持）、全系列的培训和考核（我们的所有员工都是经过上海大众斯柯达严格的培训并严格考核上岗和严格的资质认证）。一个高素质的运作团队是成功的一半，各司其职、各尽其职，才能达到事半功倍的效果。不断致力于售后服务与技术质量的持续改善，无与伦比的服务及支持才是我们永远不变的的承诺！
3、真金配件：品质精良的零件、合理透明的价格、丰富多彩的附件、24小时物流配顺，确保其质量和服务满足期望的要求。
4、真情沟通：无缝衔接的服务理念、完善的客户信息系统、及时的用户回访、节日特别问候，监控服务的满意度，以便及时掌握用户对服务的评价找到了存在的缺点，以便内部整改。
5、真值关爱：丰富多彩的关爱活动、24小时救援服务、快修服务、取送车服务，该服务最重要的目标是即使在极端情况下，也要保证客户满意，例如一个故障让车辆无法移动。如果顾客碰上因技术故障而导致车辆动不了的情况，就可能丧失对该产品的信 任。但只要在出现此类紧急问题的时候，能给他们提供迅速有效的帮助，这种信任是很容易重建的。每天 24 个小时，每年 365 天值守的紧急援助服务，可以改善顾客对我们产品的印象，并加强了他们在道路上行驶的安全感。快速修理的特点是快，在操作流程上与常规修理的不同处：提高服务效率，减少客户等待时间 满足客户差异化的服务需求 优化服务流程 展示专业的服务质量。
6真质设施：温馨的服务设施、精良的维修设备、独立的维修通道、专属的预检工位，展示上海大众斯柯达的品牌内涵为顾客营造一个良好的修车环境。
贴心服务，随时恭候
每一个环节都有我们对您的关爱、每一处都是对您的悉心体察。每一次服务体验都成为一次短暂的度假。
第17篇：售后服务部工作报告
xxxxxx 公司编制时间：
编制部门： 工 作 总 结 报 告 x年x月x日 xxxxxx部门
目录
第一章、简介 ................
2第二章、工作概述 ...............
3第三章、工作计划、具体实施办法 ..........
4第四章、个人意见及建议 ..................6
第五章、结尾 .....................7
第一章简 介
1.1工作简介
2012年就快结束，回首2012年的工作，我们售后服务部在这一年里的收获也可谓是硕果累累，作为售后服务部的经理，现就本年度重要工作情况总结如下：
一、技术服务部：
2012年1月份至2012年12月份，由我站维修人员维修次、中大轮拖拖拉机：次、水稻收割机：次、玉米收割机：次、附带农用机具：次。
第二章 工作概述
2.1工作中存在的问题与不足
一、售后服务部成立时间较短，人手不足，制度不够完善。
二、对各个生产及销售企业给出的服务政策及服务流程不明确 并且在运营服务体系管理及服务流程上存在经验不足，服务不到位、服务不及时等。
三、尚未发展培训专业化、统一化、高标准维修服务体系。
四、严重欠缺高层管理及服务培训人员。
2.2 需改进问题
一、做好招聘工作，为售后维修服务部储备维修人员。
二、售后维修必须每个月进行1次组织培训及考核活动，营造学 习氛围，提升员工服务理念及个人技能；进行职业道德、服务理念、
人员培训；塑造员工服务的工作态度，注重细节问题的发掘，促使员工主动提高自身素质。
三、建立考核激励制度。
四、对各个岗位职责进行编制与优化。
五、售后服务部必须坚持加强人员招聘和培训力度，在运营阶段 培养增强各种业务水平人才，同时要争取工作的主动性，提高责任心、专业心，加强工作效率、提高工作质量。
六、招聘高层管理及维修服务培训人员。
七、完善维修服务网络体系，建议对消费群体密集及偏远地区建 立维修服务及配件营销网点。
第三章 工作计划、具体实施办法 3.1 人员招聘及培训：
一、做好招聘工作，为售后维修服务部储备维修人员；
二、安排维修人员及信息人员到各个厂家进行维修服务工作流程及技能培训等工作。
3.2 售后维修服务站建设
针对偏远及消费群体密集等地区设立售后维修服务站，配备配件销售及存储中心。
3.3 团队建设
一、团队建设，确保公司利益最大化。对各个部门进行组织培训及考核，营造学习氛围，提升每位员工工作及服务职业能力包括（职业道德；服务的工作态度）等，注重细节问题的发掘，促使员工主动提高自身素质。
2、实施手段及措施 采用将所有培训及考核资料纳入员工个人档案、团队意识直接与员工个人收入挂钩、团队意识强者优先考虑外出培训、职称晋升、福利等优惠。
3.4 考核激励制度
激励制度是售后维修对于员工优良行为或者突出业绩的正面反馈，本质目的是为了能够通过激励强化员工对此类行为的认同并坚持下去，同时也树立了一个其他员工学习的典范。所以在激励的过程中，关键的一项就是要保证考核标准的公平性和合理性，避免激励引发员工的不满行为，保证激励的行为是值得保持和提倡的。具体的激励办法，可以根据实际情况在物质和精神方面有选择的实施。
1、物质激励（1）目标设定（2）考核标准（3）实施计划 物质激励的特点：见效快，明确但持续的时间比较短。
2.非物质激励计划（1）目标设定（2）考核标准（3）实施计划 非物质激励的特点：实施起来比较麻烦，但对行为的强化持续时间较长。
3.5 岗位职责
1、岗位职责编制与优化关键岗位职责按照维修服务部标准进行，各工种根据实际情况进行员工岗位职责的再确定。岗位与岗位之
间职责衔接流畅、融洽；层次分明、贯穿各个部门，有利于部门的稳定，人员变动时的交接明确、清晰，做到责任到人。
2、岗位职责说明书：岗位职责说明书作为岗位职责编制与优化的结果，包括两个方面的内容：岗位具体工作任务描述岗位任职资格及能力评估，对于经营过程中人员的变动、人员的招聘、人员的考核等人力资源管理工作有重要的意义。
3、能力提升计划
（1）每月进行两个小时的岗位专业知识培训。
（2）各部门针对日常工作中出现的问题、漏洞等进行总结，形成备忘录；
（3）必要时分批组织人员到其他单位参观学习，相互交流，共同提高；
（4）利用周一的晨会，全体人员共同学习总公司的各项管理制度、经营理念、计划方针，进一步明确岗位职责，进一步加强工作效率。
第四章 个人意见及建议
一、统一进行人员管理、培训。
二、加强建立员工的整体团队意识。
三、配备完善的设备及设施条件。
四、招聘并且培养有才干、有经验、有管理能力、有激情的热血
青年。
五、制定考核激励及福利制度，提高每位有能力、有才干的人员 对公司的热情及工作能力。
六、设立公开、公平、公正的监督各部门岗位人员，优化关键岗位职责。第五章结尾
希望在新的一年里，作为售后技术服务部的领导者，带领部门集体员工不断的去学习、努力去创造更多的价值，给公司带来更多的利益。并给公司培育更多有能力、有才干、有满腔热血的人才青年参与进来，期望对公司在未来的日子能够得到长远的发展做出一点贡献。
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第18篇：售后服务部职责
售后服务部职责
1． 以客户满意为宗旨，时刻维护公司形象。
2． 熟悉掌握公司产品知识，了解各类产品结构性能，依据各个设备厂家所规定的保修条列
制定本公司的产品保修规则。确定售后服务内容及服务范围。
3． 定期总结售后服务中存在的难点，并做好售后服务内容的整理，向上级汇报工作情况。
4． 跟踪售后信息的反馈，负责客户的回访工作。
5． 处理好返修的各类事项，统计好返修机数量和返修更换件的统计。
6． 备件库房中部分备件长期没有使用，为保障备件的良好性能，对备件进行检测，以保证
备件的质量；所有备件定期进行质量检测，如有故障或者损坏，及时进行修复。
7． 工期计划：项目于五个工作日内确定工期计划，提交工期计划，并提交到工程部，工程部与上级沟通后在两个工作日内确认。工期计划发生变更后，项目经理注明变更原因，提前三个工作日内提交工程部，工程部与上级沟通后在两个工作日内确认。
8． 工程预算：项目于五个工作日内确定工程预算，并提交到工程部，工程部与上级沟通后在两个工作日内确认。工程预算确认后，原则上不予更改，更改条件是增补工程需要。
9． 材料计划：项目于三个工作日内确定详细的供货计划，并提交到工程部，工程部与上级沟通后在两个工作日内确认。确认后提交到采购部，采购部提前准备采购计划。供货计划发生变更后，项目经理于采购日期的三个工作日前提交变更单，工程部确认后提交采购部。
10． 施工管理：客户需求提交工程部，工程部与上级沟通后在一个工作日内确认，并备份存档。项目需对每个工地做详细的工作日志，每周一提交周总结、本周计划于工程部。工程部每周例会，每个项目的工程进度，遇到的困难，并对每个项目做出总结、相互了解，对工程成功、失败经验分享。
11． 安装调试：于安装调试前十个工作日内，提交详细安装调试计划，工程部与上级沟通后在两个工作日内确认，并安排人员协助调试。
12．
13．
14． 验收：做好验收工作，市场部配合工程部做好验收工作。 培训：做好培训工作，工程部配合项目经理做好培训工作。 维护：做好免费维护期维护工作，并与免费维护期内和维护人员交接，期满后有维护人员进行维护，工程部配合项目经理做维护工作。
15．
16．
安全 迅速、准确完成公司交办的其他工作。
第19篇：售后服务部规章制度
售后服务部规章制度
一、回访部回访员都必须接受部门经理的管理、调配，随时保质保量地完成部门经理交办的任务。如有争议，当时必须执行，事后可向上一级主管书面反映问题。
二、回访部回访员必须按时上下班，迟到早退一次交爱心基金5元（5分钟）。调休按每周的排期表进行，临时有事请假或调休，须经部门经理批准，并提前一天告诉主管，并填写请假或调休表，否则视为旷工处理。
三、回访部每天实行晨会制度，晨会：9：30-10：00，总结前一天的工作，安排当天的工作内容。午会时间：13：30-14：00，专业培训，模拟及娱乐。
四、值日生必须认真清理规定区域卫生。出现死角或一个垃圾桶未倒换者，一次交爱心基金2元，并责成重做。同时回访员每天要清理回访部封闭环境的卫生及自已的桌面。任何人不得以串休或不知道来拖欠值日，否则一次交爱心基金10元。
五、回访部根据销售业绩实行冠军、亚军、季军制度。冠军奖金500元，周冠军奖金300元，季军奖金100元。除颁发奖金外，公司公开表扬。
六、回访部回访员在工作中要及时调整自己的心态和情绪,以饱满的情绪面对顾客,及时指导顾客正确使用，详细解答顾客的问题,并结合顾客经济情况推荐最优化的治疗方案，以利顾客的系统康复。
七、回访部为封闭工作环境,杜绝接待无关人员,回访员之间探讨业务,要尽量轻声细语。一旦电话进线或别人开始回访，所有与产品、咨询指导无关的信息必须立即停止,以保证一个干净的通话背景。
八、除午餐外，工作时间杜绝吃零食，禁止看与工作内容无关的书报，杜绝化妆、哼哼唱唱等私人动作，杜绝拖沓的私人电话（须到小房间接听，尽量控制在3分钟之内）。个人通讯工具须放到 手机存放盒，同时调到静音或关机，中午吃饭时可翻看回复。为避免打扰同事工作，订餐时间为11：30之后。
九、回访员都必须严格做好记录，并将资料整理归类，这样才能做好跟踪工作。
十、回访部回访员下订单时一定要落实到市，区（县），镇（村）街道，小区，楼号，单元，楼层，门牌号（一般要问具体），人名一定要核对，电话号码尽量留座机或移动两部，电话要够位数。特殊要求要标注清楚，发生以上任何一条不详信息耽误签收的，自己承担邮费。
十一、回访员在工作中遇到的产品知识、病理知识、退换货标准等不清楚的问题要如实告诉顾客，“稍等一会儿回过去”，及时讨论、请示形成标准答案后，再及时告知顾客。
十二、回访员以每人一部座机为设置，以自己回访留“姓氏+科长/专员”为原则界定，但遇糊涂消费者如发生重单现象，以谁先抬出来为准，严禁恶意抢单。
十三、回访部由部门经理根据实际情况分资料，回访人员须及时处理当天的资料，由此发生的回访不及时责任也由归属回访员本人承担。
十四、回访员必须在每天下班前（休息日除外）上交当天的统计数据和每日工作报表，统计数据必须按规定格式认真填写，报表可涉及当天工作心情、产品知识、业务技
巧等个人问题，也可以涉及工作经验和对公司运作的意见、建议。
十五、回访部及时追踪回访市内（第二天）和邮购（三天后）的产品去向，遇到退单的，及时与客户沟通，询问拒签的原因，争取说服客户。
十六、为便于及时服务顾客，办公电话杜绝私人电话，发现一次交爱心基金5元。十
七、工作期间不允许闲聊，发现一次，所有参与人员各交爱心基金1元。
十八、回访员需管理好自己的电脑，不在座位上时将显示器关闭，下班时一定要关闭主机及显示器的电源。
十九、以上规定未明确过失处罚措施的，违犯者每次按5元-15元罚款，由部门经理确认执行。如部门经理出现包庇行为被上级督查发现后，除按规定处罚当事人外，部门经理承担同样数目的罚款金额。
二
十、回访部回访员的试用、转正工资及提成办法详见奖励计划。禁止在公司及公司以外任何场所谈论公司的奖励计划及奖金的话题，如有发现记大过一次并处以罚金。
备注：爱心基金将作为部门活动经费或添置办公用品。
第20篇：售后服务部管理制度
售
后
服
务
管
理
制
度
二零一四年三月
起草人：销售部
审核人：
质量第
一、技术领先、诚信服务、创新发展售后服务管理制度
一、总则：为了更好的提升服务质量，规范企业操作系统，更好的服
务于销售部门的日常生活，本着公司利益至上、客户满意至上的宗旨，树立优质品牌的目标，明确售后服务工作的职责，规范产品售后服务工作的程序，特建立此规章制度。
二、适用范围
凡是本公司与客户建立合同关系在三包服务范围内的产品、公司与客户合作生产退回的产品、超过保修期客户需要提供服务的产品均遵守本制度操作。
三、职责
1、负责客户的货物维修、货物更换、货物退回的工作。
2、负责退返厂货物的清点并交予相关部门办理手续。
3、负责更换的货物，零件的跟进工作。
4、负责接听客户电话，提供客户所提产品问题的解决方案。
5、填制相关表格，交予质检部，财务部存档。
四、售后服务内容
产品的售后服务分质量保证期内和质量保证期外两类。
1、质量保证期内的售后服务
1.1用户在遵守了所购买产品《产品说明书》规定的使用，维护，保养情况下，产品在保质期内出现的质量问题，公司对产品免费维修，免费更换损坏的零部件。
1.2产品因用户在使用，维护，保养不当人为造成的问题，公司可提供
有偿售后服务，并以优惠的价格提供配件。
2、质量保证期外的售后服务
2.1通过电话指导客户解决产品质量问题，或者给客户提供解决方案。
2.2如需更换零件，公司实行有偿提供，收取零件费用。
2.3如需寄回产品维修收取维修费用，包括设计费，材料费，加工费，管理费，税金，利润。
2.4特殊的售后服务请求，经公司总经理批准方可进行。
五、工作原则
1、在圆满解决客户问题的前提下，尽量减少公司及客户的售后服务费用。
2、当客户急需购置产品配（备）件，应优先满足客户的原则。
六、具体操作管理流程
1、货品维修
客户报修→售后服务人员与客户电话沟通产品出现的问题并记录，填制返厂产品处理记录表→请客户将坏的产品或者零部件寄回→收到产品后清点货品的数量，核对货品是否在保修期内→产品连同返厂产品处理记录表交予质检部→质检部检修完成寄回产品给客户→完成后的返厂产品处理记录表交予财务部与质检部存档。
2、货品更换
客户反馈→售后服务人员记录客户所要更换货品的原因并填制返厂产品处理记录表→核对货品是否在保修期内→请客户将需要更换的货品
或者零部件先寄回→收到货品后清点货品的数量→货品连同返厂产品处理记录表交予质检部→质检部检查产品是否完好→如果“是”寄回客户要求更换的货品，如果“不是”不予更换→完成后的返厂产品处理记录表交予财务部与质检部存档。
3、货品退回
客户反馈→售后服务人员记录客户要退回货品的原因并填制返厂产品处理记录表→客户将货品或者零部件寄回→收到货品后清点货品的数量→退货回库房→开红色销售单、返厂产品处理记录表交予财务部存档交返厂产品处理记录表给质检部存档。
七、服务要求
7.1售后服务人员要求维护公司的形象，使用文明礼貌用语。
7.2向客户了解产品使用情况和简要的介绍确定的解决方案。
7.3售后服务人员对于客户要求更换产品，先寄回新产品再退回的情况，需领导签字同意。
八、产品跟踪服务
8.1产品自交付客户使用后，售后服务人员一个月后致电询问客户产品使用情况以及对产品的意见和建议，请客户填写顾客满意度调查表。大型项目在产品运行3个月后致电客户询问其运作情况，并告知客户适时保养和维护，听取客户的建议和意见，如客户告知运行过程有问题出现，将问题记录下来并转告技术部门，帮客户制定解决方案。
8.2公司原则上每年组织一次大客户的巡防，主动了解用户对产品的使
用情况，项目的运作情况和需要的服务。
2014年3月12日
