推荐第1篇：店长角色定位及岗位职责
店长的角色与职责
一、店长的身份
1、公司营业店的代表人
从你成为店长的一刻起，你不再是一名普通的员工，你代表了公司整体的形象，是公司营业店的代表，你必须站在公司的立场上，强化管理，达到公司经营效益之目标。
2、营业额目标的实现者
你所管理的店面，必须有盈利才能证明你的价值，而在实现目标的过程中，你的管理和以身作则，将是极其重要的，所以，营业额目标的实现，50%是依赖你的个人的优异表现。
3、营业店的指挥者
一个小的营业店也是一个集体，必须要有一个指挥者，那就是你，你不但要发挥自己的才能，还要负担指挥其他员工的责任—— 帮助每一个员工都能发挥才能，你必须用自己的行动、思想来影响员工，而不是让员工影响你的判断和思维。
二、店长应有的能力
1、指导的能力
是指能扭转陈旧观念，并使其发挥最大的才能，从而使营业额得以提高。
2、教育的能力
能发现员工的不足，并帮助员工提高能力和素质
3、数据计算能力
掌握、学会、分析报表、数据从而知道自己店面成绩的好坏
4、目标达成能力
指为达成目标。而须拥有的组织能力和凝聚力，以及掌握员工的能力
5、良好的判断力
面对问题有正确的判断，并能迅速解决
6、专业知识的能力
对于你所卖产品的了解和营业服务时所必备的知识和技能
7、营业店的经营能力
指营业店经营所必备的管理技能
8、管理人员和时间的能力
9、改善服务品质的能力
指让服务更加合理化，让顾客有亲切感，方便感，信任感和舒适感
10、自我训练的能力
要跟上时代提升自己，和公司一起快乐成长
11、诚实和忠诚
三、店长不能有的坏品质
1、越级汇报，自作主张（指突发性的问题）
2、推卸责任，逃避责任
3、私下批评公司，抱怨公司现状
4、不设立目标，不相信自己和手下员工可以创造营业奇迹
5、有功劳时，独自享受
6、不擅长运用店员的长处，只看到店员的短处
7、不愿训练手下，不愿手下员工超越自己
8、对上级或公司，报喜不报忧专挑好听的讲
9、不愿严格管理店面，只想做老好人
四、店长一天的活动
1、早晨开门的准备（开店前半小时）
A：手下员工的确认，出勤和休假的情况，以及人员的精神状况。
B：营业店面的检查：存货的复核、新货的盘点、物品的陈列、店面的清洁、灯光、价格、设备、零钱等状况
C：昨日营业额的分析：具体的数目，是降是升（找出原因）、寻找提高营业额的方 D：宣布当日营业目标
2、开店后到中午
A：今日工作重点的确认、今日营业额要做多少、今日全力促销哪样产品 B：营业问题的追踪（设备修理、灯光、产品排列等） C：营业店近期产品品类进行销售量/额比较 D：今天的营业高峰是什么时候？
3、中午轮班午餐
4、下午（1：00~3：00） A：对员工进行培训和交谈、鼓舞士气 B：对发现的问题进行处理和上报
C：四周同行店的调查（生意和我们比较如何）
5、傍晚（3：00~6：00） A：确认营业额的完成情况 B：检查店面的整体情况
C：指示接班人员或代理人员的注意事项 D：进行订货工作，和总部协调
6、晚间（6：00~关门） A：推销产品，尽力完成当日目标 B：盘点物品、收银 C：制作日报表 D：打烊工作的完成
E：做好离店的工作（保障店面晚间的安全）
五、店长的权限
1、从业人员的管理
A：出勤的管理：严禁迟到、早退、严格遵守纪律 B；服务的管理：以优质的服务吸引回头客
C：工作效率管理：不断提高每个员工的工作速度和工作的质量
D：对不合格的管理。一般分两种情况：*对不合格的员工进行再培训*对无药可救的员工进行辞退工作
2、缺货的管理
缺货是造成营业额无法提升的直接原因，所以，在下订单时，必须考虑营业的具体情况。每隔一段时间，应有意识的增加订货数量，以避免营业额原地不动或不断滑坡
3、损耗的管理
损耗分为内部损耗和外部损耗 店长必须明白损耗对于盈利的影响是极其严重的，在滞销和临期产品的经营中，每损耗一元钱，就必须多卖出3~5元的物品才能弥补损失，所以控制损耗，就是在增加盈利。 A：内部损耗
营业店主要以收取现金为主，是店面的主要收入。如果在收银的环节上，由于人为的因素而造成损耗，将直接影响你所管理店面的营业额，其中最大的人为因素是偷窃现金或更为隐蔽的盗窃公司财物。
（1）当店员发生下列情况时，店长应提高警觉，观察店员是否有损耗动机 *员工没有请假就擅自离开门店 *店员无证据却怀疑他人不诚实
*收银机内零钱过多（或当天收银不进银行） *店员的工作态度异常
*店员抱怨报表难以和现金收支核对起来 *店员抱怨收银机有问题
当发生以上问题时，店长应及时调查，知道发现问题的根本原因，并迅速解决。 （2）店员误入歧途时，有几种表现
*先进短溢，所收现金总是少于报表数额，甚至为了配合现金收入制作虚假报表。 *产品短缺，所收数目或结算核查数目时总和报表数目不符和 *员工自己购物，通常将高价物以低价方式购入 *员工给顾客找零时，故意少给 *店员监守自盗 *开门和关门时偷窃产品 *下班或轮休时，偷窃产品或现金
当发生以上情况时，第一要抓住有利证据，第二要坚决开除（上报公司后执行） （3）作业疏忽产生损耗 *价格牌放置或标识错误 *账目检查错误 *店门没锁好 *物品有效期已过
优秀店长如何实现营业利润——现场管理
（1）一个店长要管理的内容：形象、陈列、服务、士气、能力、业绩；
（2）店长=教练；店长不要总站在收银台，店长不是收银员；店长不要仅做销售，店长不是导购员；
（3）店长与员工的区别：店工是教练，店工负有教导与指导员工成长的职责； （4）客人不进店：是橱窗、头档有问题；方法调整橱窗与头档； （5）客人进店不买：是陈列、货品有问题；方法是调整陈列与货品； （6）客人试了不买：是导购员服务有问题，还是差临门一脚。 （7）店长在卖场：要观察员工、观察顾客、时跟进。
优秀店长如何实现营业利润——团队沟通
（1）在一个团队，每个人的性格都和其成长经历和环境有关； 为人计较——沟通，原来是家庭困难——理解； 做人不自信——沟通，父母批评教育——理解； （2）员工不听你的指导、意见或建议时，是因为双方没有建立信任，彼此的心没有打开，让员工接受你的建议，请先让员工接受你的人； （3）沟通多了——了解背后的原因——包容——心打开了——心更近了——方便管理——降低管理难度；
（4）员工离职，80%是因为直接上司，就是店长的责任；
（5）漫不经心的管理，失去一位员工； 用心的管理，留住一位员工；
（6）如果店长不合格，意味着向公司其他人表明，这就是我们用人的标准，所以不能容忍不合格的店长；
（7）店长：如果有错，是我的错，如果有业绩，是大家的功劳，店长是员工的“天”，你在员工面前，就代表公司。
优秀店长如何实现营业利润——「如何召开晨会」
（1）晨会原则：回顾昨日，布置当天的任务，激励员工士气；给方法，调整员工状态； （2）晨会内容：目标设定、生意回顾、今日工作安排、学习产品知识、交流销售技巧； （3）成功的晨会：多多的表扬与鼓励，店长的作用是帮助员工如何销售，员工遇到问题我们的任务是帮助他解决问题，解决员工的问题就是解决店铺的问题； （4）晨会是每天的小培训，提高员工业绩的能力，解决他们遇到的问题； （5）执行力：令结果发生才叫真正的执行力。
（6）开完晨会后开“时段跟进会”，目 的：追生意、追目标；方法：会后要给员工方法； （7）给员工分工。委派不同的任务（小组长），让每位员工感觉自己很重要。 （8）晨会是安排任务、给方法、激励；晚会是对办法的总结和检讨；
优秀店长如何实现营业利润——店长的目标管理
无目标，四面八方；有目标，上下一致；
店长就是店铺的负责人和领导，是一店之长。那么，店长的具体工作是什么呢？今天，在这里，优秀店长指的是‘能够实现目标营业利润的人’。营业利润包括：每天的营业利润，每周的营业利润，每月的营业利润以及一个季度。半年，一年的营业利润。通过一天直至一年的经营，能够按照原市计划实现利润的店长才能称之为‘优秀店长’
优秀店长如何实现营业利润——实现“利润-à经费--à毛利----à营业收入”
店长实现营业利润的首要手段是按照“利润-à经费--à毛利----à营业收入”的先后顺序的经营。可是，店长不是一朝一夕就能成为经营者的，有很多不容忽视的系列。不重视这些细节，会对经营产生负面影响。
没有把利润放在第一位；没有深刻领会“成本和收益”两个对立面；很多情况是“赔了又赔”；满足于“每天的营业收入”。
成为优秀店长并不是一件容易的事情，要追求“营业收入x毛利率”的最佳平衡点，通过“营业收入x毛利率”的算法，随时随地不断寻求使顾客和店铺双赢的方法，追求毛利第一。
优秀店长如何实现营业利润——了解盈亏平衡点营业收入
对于任何一家店铺来讲，确定目标利润以后，接下来就要寻求相应的营业收入，有店长认为，销售目标是可望而不可及的，永远完成不了。但这并不能说明任何人都实现不了毛利。作为店长，必须了解完成计划营业收入中非常重要的一点--------盈亏平衡点的营业收入，而且无论如何也要做到这一点。
盈亏平衡点营业收入指的是：正好能够弥补店里所有必要成本费用的营业收入，即收支相等，盈亏平衡，营业利润为零时的营业收入。 我们来计算一下盈亏平衡点的营业收入。
假定：X=盈亏平衡点销售量F=期间固定费用V=促销等变动费用S=单价 则SX=VX+F
得到盈亏平衡点销售量X=F/(S-V)，所以盈亏平衡点的营业额是SF=(S-V)=F/(1-V/S)。 作为店长，首先必须确保业务量要超过盈亏平衡点的业务量。 那么，怎么做才能有效呢？店长的工作就是详细的掌握计划营业收入并进行有效利用 1.掌握年度计划营业收入；
2.掌握上半年和下半年的计划营业收入；3.链接每个月的计划营业收入； 4.落实到每周、每天、甚至每时。
优秀店长如何实现营业利润——主打商品实现计划收益
只要营业收入稍微超过盈亏平衡点，则超出部分就全部变为利润。根据上节的计算方法，我们把目标利润(P)看作是“固定费用”，那么“固定费用”=F+P，放到盈亏平衡点营业收入公式的分子的位置，就能得到实现目标利润的计划营业收入。
按照不同商品制定各自的营业收入计划是完成计划的必要条件。商品一般分为：主打商品，完成营业收入的核心商品，多数情况下由店长负责；准主打商品；，差于主打商品，是将来的主打商品，其他商品。在营业收入中所占的比例较小，但不可缺少。其中，“保证主打商品畅销”是店长必须要做到的一件事。如果主打商品失败，实现计划营业收入将变得非常困难。
作为店里的最高领导，店长应对主打商品彻底负责，保证主打商品畅销，最终完成计划营业收入，应当：
亲自负责主打商品；亲临现场专心致力于销售；每天，每周，每月比较计划营业收入和实际营业收入的数据；计划营业收入完成不了时，同员工一起寻找相应对策；如果所采取的措施没有达到预期的效果，店长不能气馁；公开以上流程，做好员工们的榜样。
店长必须按“SEE（检查数据）àPLAN（考虑对策）àDO（率先示范）”流程，敞开心扉做好榜样，只有如此才能鼓励和带动员工，任何组织的成功99%取决于领导者的能力，店铺也是如此。店长要确保主打商品的畅销，以保证完成销售预算，店长必须身兼两职，即员工和店长。
主打商品畅销还要和确保毛利率相一致。营业收入好的同时可能会出现“毛利率低”，“促销费高”等问题。经营效率低，也是店长失职，为了确保主打商品毛利率，店长必须贯彻以下策略；完成主打商品的高利润单品的销售计划；通过核心商品吸引广大顾客；把第一主打商品中招揽顾客的商品和高利润商品组合，创造利润。
优秀店长如何实现营业利润——人工费用控制
直接人工费用率=直接人工费/毛率 25%以下合格； 30%以下还算不错； 35%以下不理想； 35%以上太差，肯定亏损。
仅仅根据直接人工费率就能判断经营的好坏。因为只有人才能创造营业收入和毛利，其他要素只要创造营业收入和毛利的条件。
用于创造价值的员工工资费用，尤其是直接人工费是最重要的经费，店长是人工费中最高的，同时他也创造了相应的毛利。店长必须以身作则参与经营和销售，并在实践当中把人工费控制在毛利的一定比率内。
有句店长名言：“可以通过控制人工费比率锻炼自己。”店长肩负重担，除对经营指标要有较强的综合分析能力之外，还要在实践中培养出经营人才。对于店长来说，无论是对自己还是对他人，“把自己所做的一切的工作和自己能做的一切工作传授到他人。” 完成“营业利润”的关键在于人。在实践中培养人才要注意： 让人工掌握人工费和毛利； 让员工掌握直接人工费用率；
计算直接人工费比率，看其是否在25%以内来掌握生产率。
可能大部分员工的直接人工费用比率在25%以上，通过指导和帮助让其比率不断的接近25%，这是人才培养的目标。
对于直接人工费用比率在25%以内的员工，要进行富有挑战性的指导和帮助，这也是考验店长自身能力的体现。
当做“自己”经营来接受经营者的要求
以上几点其实是对“经营者”的要求。店长的职责是要把经营者的要求当做“自己”的经营准则来接受，因为有经营者才会有这家公司，店长是其代理人之一。
接受经营者的要求和愿望理解为自己应做的工作非常重要。作为店长，要认真对待与经营者的每一次谈话。其要点包括：
1、把经营者的要求和愿望当作经营数据具体掌握，从数量和质量两方面完成经营者对工作的要求和期待；
2、充分了解自己的员工的能力；
3、了解经营者的要求和自己之间的差距，并请求经营者的帮助。
店长，你演好你的角色了吗？
2015-08-12Jioon角色1：代表者
试想一下，如果我们在一间餐厅里吃饭，突然发现菜盘里有半条青虫，我会找谁？去找厨师吗？服务员吗？不会。
我们一定怒气冲冲的说：“让你们经理出来！”为什么会让经理出来，因为只有经理才能代表这家餐厅。同样在连锁店里，代表者不是这家公司的总经理，就是店长。同时，在员工的面前，谁代表公司，同样还是店长，因为很多员工见到的公司最高层可能就是店长了。
再有因为门店在销售前线，知道顾客对门店对公司产品的意见，所以店长在公司营销部门的面前还是顾客的代表者。
角色2：责任者
在任何连锁店，店长必须承担销售任务，是业绩的责任者。 还有一个关键责任，那就是门店的消防责任。几乎所有的连锁店长都是该店的消防责任者，这点很关键但常常会被店长忽略，门店出了火灾，除了直接的责任人外，公司的法人代表，店长都是责任者。
角色3：执行者
店长是公司政策的执行者。公司的人事制度，营销计划，价格政策，以及对门店日常工作的基本要求，都必须通过店长分配、执行和检查。相对较大的门店，公司的营销部门会针对门店的某些部门下达指令，但在连锁经营管理公司一般会要求这样的指令也必须通过店长，再落实到具体的品类。这是保证门店整体性的基本要求。
角色4 ：规划者
在门店管理中，这个角色往往是被忽视，更多强调执行的角色。
前面谈到，就是公司的营销政策，到了门店店长的手上，店长也要制定好执行的方案，这也是一个规划的过程。同时，根据各门店商圈环境的不同，店长还应该有季节营销计划和竞争店计划。既要能带团队冲锋陷阵，也要学会运筹帷幄。
角色5 ：指挥者
这点是门店店长现场管理的基础。
试想门店一天的工作是如何开始的：在准备工作做完开店迎客之前，相信很多店长都会开早会，总结昨天的销售，分享成功销售的经验，分配当天的工作。即使门店有各部门的职责，每个人都清楚自己该做什么，但店长的作用就像百米赛跑的发令官，总要说一声，我们开始吧。
角色6 ：鼓动者
门店每天的工作大部分都是重复工作。人如果每天做重复的工作就会倦怠。这时候，就需要店长到卖场拍拍员工的肩膀，说些鼓励的话，甚至做一些出人意料的激励行动。
记得沃尔玛的高管为了激励员工达到某销售目标，成功后跳起了草裙舞，要的就是这个效果。我们经常说，一个店的状况可以看出一个店长的性格，一个性格开朗的店长带出的门店是积极和欣欣向荣的，相反一个死气沉沉门店的后面一定有一个不很“阳光”的店长。
角色7 ：协调者
门店如果是大卖场，经常会出现部门之间抢资源的现象，如堆头和端架的位置等，这时候需要店长从全局考虑，扮演好协调者角色。
即使是小店，也会有销售人员之间的矛盾，需要店长协调。
角色8 ：控制者
检查是控制最好的手段。人不会做你期望他做的事情，只会做你检查的事情。门店的营运水平是做出来的，但要通过检查来保持。
笔者在做营运总监的时候到门店巡店，会发现诸如地上有一滩水，收银台顾客“排长龙”等现象，问为什么的时候，有的店长一脸的委屈：刚刚经过的时候还不是这样的———好的时候领导看不见，一有问题领导就出现。其实，看似“不出彩”的事情，恰恰是店长控制力不够。
角色9 ：教导者
有的店长常常抱怨现在员工没有以前听话，管理人员水平也不够。往往还会讲原因归结为公司人力资源部门的培训不够。
其实，门店的员工或基层管理的培训，最好就是现场培训———随时、随地的指导。店长也要将自己长期的经验总结成为成体系的教材，这是店长自我提升的一种方式。同时，店长培养出来人才，是建立职场关系的一个好的方法。总之，不会培训人的店长不是好店长。
角色10：分析者
店长要改掉只会“喊打喊杀”的大哥形象，学点财务知识是必须的。除了现场管理的能力外，还要会算账，知道门店赚在哪里，亏在什么地方，损耗是否过高，这样的店长才是会经营的店长。到了这样层次，店长离提升就不远了。 店长的十大角色，似乎要求多了一些。但一家门店其实就是一间公司的缩影。一间公司的总经理管理的是公司的人、财、物，商品的进、销、存；店长的管理是门店的人财物、进销存。从职业生涯的角度看，店长更有机会成为公司的业务领导，因为他们已经演练不少。事实上，零售企业的老总大部分都是有店长的管理经验的。所以，如果你是店长，那么，恭喜你，你占据了一个有前途的职位，一个成长为总经理的机会。
推荐第2篇：店长角色定位
学习导航
通过学习本课程，你将能够：
● 了解店面管理的意义、内涵及作用； ● 了解店长正确的角色定位； ● 掌握店长应当做到的三件事；
● 提高自身素质，提升工作效率和效果。
店长角色定位
一、优秀店长的四种角色定位
对于店铺而言，提升店面管理效果、提高团队战斗力、实现业绩增长至关重要。然而许多店面管理者对自己的定位是什么、该做什么、如何把店面做好等问题感到非常困惑，科学的认识和方法显得尤为重要。因此，店长首先要进行正确的角色定位，即确定店长是做什么的。
1.店长错误的角色定位
目前许多店长对自己的定位并不准确。以下是几种比较常见的错误认知：
管家
有些店长把自己定位为管家，认为店里从销售到团队，事无巨细都要自己亲力亲为。他们每天从早到晚都忙碌于各种琐碎的小事，因此感觉非常劳累。
保姆
有些店长把自己定位为保姆，除了管理销售、团队和店铺中的事务之外，还要为不够成熟的销售人员进行工作甚至生活上的辅导和引导。为了避免他们由于生活上的琐事导致情绪波动，店长要哄他们高兴，因此沟通时的措辞要拿捏得非常小心。
掌柜
有些店长把自己定位为掌柜的，即老板不在时，店长要负责管理整个店面，使店员各司其职。
其他
除了以上相对传统的自我评价之外，还有店长认为自己是“二大爷”，大事小事忙里忙外，自己很累，却还常常里外不是人；有店长认为自己是马大姐，忙得像个陀螺，凡事都要亲力亲为；有些店长觉得自己是个“碎催”，店里的一切事务都要自己盯着、催促着，否则就会出问题。
拥着以上几类错误定位的店长往往非常痛苦，他们既要考虑销售业绩，又要注意团队的士气和精神状态，还要解决店面内各种复杂的事项。在人际关系方面，既要向上级领导进行汇报，又到应付难缠顾客的异议，兼顾店面结账、统计甚至处理物流送货等问题，因此店长的状态就是“忙”、“茫”、“盲”。从开店到闭店都很忙，忙忙碌碌、非常辛苦，但由于没有明确的目标，忙碌往往会演变为茫然。上级对店面销售业绩和服务情况的要求和下级员工的琐事带给店长双重压力，使店长看不到店面未来的发展和出路，因此感到很盲目。
2.店长的作用
店长处于非常关键的位置，主要有以下三种作用：
承上启下
店长在将上级领导的计划付诸为可执行计划的同时，还要带领团队合理而有步骤地实现这一目标，同时要对员工的工作状态和最终销售业绩负责。由此可见，店长起着承上启下的作用。
所谓承上，是指接受上级主管布置的工作任务；所谓启下，是指带领和启发团队成员，保证店面销售目标的实现、店面日常的运作和运营的合理化，以及应对顾客或上下级的突发事件。除了协调和处理上下游合作部门的关系之外，有些代理商或分销商还要兼任业务员的职位，因此更加要注重一步一个脚印地完成销售工作，使店面井然有序。
承前启后
店长既要承接以往的工作，吸取相关的历史经验教训，又要考虑店面未来的发展，根据环境、市场和顾客需求的变化调整具体的工作方法。对于既是老板又是店长的人而言，还要考虑渠道的开拓问题，如工程、小区、家装、团购等。
承点启面
第一，让店铺“承点启面”。“点”是指店长所在的店面，在小范围之内的影响力只是一个点。店长应当设法把自己的店面做成形象店或旗舰店，立足于点，着重发力，力图扩大到更大的范围，影响周围的区域。
第二，让员工“承点启面”。“点”是指店面的每一个员工。店长要将员工身上的优势发挥出来，让其他员工学习；将员工身上的缺陷总结出来，让其他员工规避。
第三，让工作“承点启面”。店长要总结工作中的每一件小事、每一个细节上的成败，通过分析整理形成一套规律性的工具和方法，取其精华、去其糟粕。
总而言之，店长的工作就是两件事——“管人”、“做事”，既要带好团队，又要保证自己和整个店面销售计划的完成。
3.店长正确的自我定位 优秀的店长通常扮演以下四种角色：
高飞鹰
店长要像一只高飞鹰——目标明确，树立、宣传品牌和文化及价值观。
普通销售人员关心的是自己的业绩和销售工作，店长除了关心自己的销售工作之外，更要关注整个团队的销售业绩和整个店面的运作情况。因此，店长只有站在比普通员工更高的位置上，才能拥有看得更远的能力。这种能力包含如下三个方面：
第一，统筹管理店铺的能力。店长要对如何管理店面做到心里有数，包括店面管理应该注重哪些事情、如何分解落实上级制定的销售目标、如何与团队沟通、如何合理制定每一位下属的销售目标、如何安排每日的店铺工作等，在日常运作之余还要统筹特殊的活动，如促销、争取目标客户等。如果店长本身就是老板，还要考虑更多要素，如当年的规划、营销的渠道情况和展开的方法等，这要求店长具备组织计划和策划方面的能力。
第二，宣传企业品牌和传播企业文化的能力。作为店面团队的领导者，店长必须比店员更加了解企业文化和团队信念，只有这样，才能带领出一支有战斗的、属于自己企业的精英团队。因此，店长还担负着塑造企业文化、培养下属员工凝聚力、培训和教育新成员的任务，只有比普通员工水平更高、眼界更开阔、格局更宽广，才能达到这个目的。
第三，预见店面业绩未来发展的能力。这种洞察力是拘泥于当下的人所不能具备的，因此店长必须走一步看三步，在脑海中形成店面当月、当季、当年销售目标的清晰规划。毫无章法的店长会让员工变成无头苍蝇，不知何去何从，而优秀的店长则能有效合理地分配资源，使员工各司其职，让他们清晰地看到自己的发展方向。
现实中，盲目的店长分为三种类型：一是头脑混乱、疏于计划、目标模糊的店长。他们往往没有规划，也不能针对每个员工提出指导性的销售建议和意见，以致下属没有明确的目标，也没有衡量自己行为价值的标准。二是朝令夕改的店长。他们往往缺乏整体的经营规划、没有常性和统一的步骤，时刻改变想法，无法步步为营地达到最终目的，导致下属往往惰于执行，生怕店长改变方针后浪费了自己之前的努力。三是不能带领部属前进的店长。他们往往不能对员工进行培训、教导和激励，无法让员工感觉到自己的重要性和进步情况，日积月累就会缺乏士气，主动离职率显著上升。这些都是失败的店长。
坐山虎
店长要像一只坐山虎——坐镇中庭，执行“家法”，带领出合格的团队。
店长就是店铺的核心人物，通过整合团队完成业绩，在店面中起到中流砥柱的作用。想要达到这一程度，店长必须具备以下两种影响力：
第一，权力的影响力。权力的影响力是指店长职位赋予的权力，包括管辖权、命令权、惩罚和激励权。所谓“国有国法、家有家规”，作为团队的领导者，店长要像坐山虎一样赏罚分明，按照规章制度处罚做出不当行为的店员，激励做出良好举动的店员。 权力的影响力的优势在于结果迅速，执行速度快。例如一旦员工迟到，就立刻进行处罚，这样才能训练出一支服从命令的团队。缺点在于带有一定的强制性，作用时间比较有限，也未必能让员工心服口服。因此，店长在具备权力影响力的同时，必须兼顾非权力的影响力。
第二，非权力的影响力。非权力的影响力来自店长的知识技能和人格魅力。要使员工真正心服，店长就要懂得与团队成员沟通的技巧，在适当时候采取关怀、鼓励、培训和教导等手段，为员工排忧解难、指明发展的道路。非权力的影响力更多来自于交流，是一个心悦诚服的过程。
非权力的影响力的优势在于持续时间较长，能让员工发自内心地完成店长布置的任务，更能让店长一劳永逸，不必事事叮嘱。缺点在于见效的速度较慢，过程比较漫长和复杂，需要一定的耐心。
要点提示
店长要具备的两种影响力：
①权力的影响力：管辖权、命令权、惩罚和激励权；速度快、持续时间短。 ②非权力的影响力：人格魅力；见效慢、持续时间长、员工心服口服。
叼肉狼
店长要像一只叼肉狼——身先士卒，带领团队完成销售任务。
叼肉狼是一种能够打江山的将军式的角色。店长本身并非纯粹的管理者，除了承担店面管理责任、带领团队之外，也承担着完成一定销售业绩的任务。因此，店长更要身先士卒、以身作则，为店员做好表率，更有效地鼓舞其他成员。
首先，店长要具备销售实力。只有自己的销售实力足够强大，能够同客户进行很好的沟通，并把业绩做大做强，才能在店内起到榜样的作用。
其次，店长要带领好团队。在自己进行销售的同时，店长也要带领和培训团队成员完成销售业绩，帮助、鼓励和教导下属，让他们也成为商场上冲锋杀敌的强者。事实上，销售人员往往是需要培训的，即使拥有销售天赋的人也需要后天培训才能成为优秀的销售人员。因此店长必须对员工进行一定的培训和教导。
【案例】
孤军奋战的叼肉狼 有一个人是天生的销售人员，极具销售天赋，以销售成功为自己生活最大的乐趣——只要能拿下单子，他就觉得非常有成就感，甚至连周六周日也不休息。随着时间流逝，他不断成长，销售能力越来越强，绝大多数客户都能一举拿下，甚至包括一些非常难缠的客户。
不久后，有人请他出马，把一批新人交给他，期望他能带出一支优秀的销售队伍。这五六个新人事前都经过一定的考核，具备一定的素质。初次组成团队时个个满怀斗志、非常刻苦，无论是训练、开会还是情景模拟，都能踏踏实实地完成。这位销售天才接手后两个月，这些新人中就有几个状态变得低迷起来，甚至向上级诉苦：“我觉得我们不适合干销售。”一问原因才知道，原来那位销售天才自己的销售能力确实很强，但他忽略了整体团队的销售情况，缺乏培训部属的能力。
比如有一天，他决定带成员小李去见客户，让小李听自己如何跟客户交流。小李很高兴，觉得自己跟着领导一定能学到很多东西。谁知去了才发现，这位销售天才与客户侃侃而谈，说的内容都是经过多年沉淀的知识，新人小李理解每句话的用意都非常困难，更谈不上掌握这些技巧了。回来后，销售天才问：“小李，今天有没有收获？”小李连忙提出了自己的疑问。销售天才不但不解释，还非常生气：“你怎么这么笨？难得的机会你却什么都没学会，下次不带你去了。”于是再也没有人敢提出自己的问题了。
天长日久，这些小伙子都没有学到多少真正有用的东西，即使学到了也不够条理化和系统化。同时，他们看到了自己和销售天才之间的差距，自信心收到了打击，觉得非常痛苦，丧失了斗志。最可怕的是，他们养成了依赖心理，一旦出现难缠的客户，就让销售天才去谈，而销售天才以征服客户为乐趣，因此非常欣然地帮助下属去搞定客户。久而久之，团队水平非但没有丝毫提高，士气也跌到了谷底。一群雏鹰非但没有成为翱翔天际的大鹰，反而变成了一窝小鸡。
看门狗
店长要像一只看门狗——忠于职守，打理店面内部杂务，保证店面的日常运营。 店长要将店面运营的各项杂务处理到位，如开店之前的准备、营业中的行为和闭店后的检查、组织打扫等。店长无需亲自承担这些工作，但要组织调配人手和资源来进行工作。除此之外，店长还需要上报计划、总结数据和财务性的内容、管理表单表格、协调和沟通好上下游部门和同事的关系。
二、称职的店面管理者有“三做”
老子曾说“治大国如烹小鲜”，意思是：治理一个大的国家如同烧一道小菜，要注意各种细节，注重流程、讲究方法，每一个环节都要做到精准到位。其实店面管理也是如此，每一个细小的环节都不能出现差错。
店面管理需要一定的规章制度流程，因此优秀的店长应当做到以下三点：
1.做明确的事情
店长首先应当明确自己该干什么，即什么是该自己做的，什么是该假手他人做的。只有分清事情的主次及必要性，才能拿出针对性的合理计划和目标，从而将时间用于处理更重要的事情。
2.做正确的事情
店长要把合理的力量放在合理的位置上，进行适当的资源调配，“好钢用到刀刃上”。切忌花费大量的时间精力处理意义不大的事情或应该由下属完成的事情。
要点提示
称职的店面管理者有“三做”： ①做明确：分清事情的主次以及必要性； ②做正确：做自己应当做的事情； ③做有效：有效率，有效果。
3.做有效的事情
店长在做正确的事情时，要做得有效率、出效果。有效率是指在最短的时间内，运用最合理的资源完成任务。做效果是指能够拿出最终成果。店长必须在头脑中形成一个概念——店面经营不是做秀，也不是做过程，关键是要拿出最终的成果。无论采用何种方式完成既定指标，具体的结果才是最重要的。 当然，结果重要不代表不需要关注过程。企业高层可以“只要结果，不看过程”，因为他们只对目标和战略负责，只考虑未来整体的发展方向和路线、考虑达成目标需要的时间以及下一步的发展预估，而无需对具体的执行负责。但对于店长而言，绝对不能存有这个观念，因为店面管理者起到的作用是将目标化为具体的落地策略、保证结果实现，这就要求店长必须监控过程，对执行负责。
第1讲 高效沟通的基本原则（上）
所谓有效沟通，就是传递和交流的信息可靠性和准确性高的信息或思想的传递或交换的过程。它表明了组织对内外噪音的抵抗能力，因而和组织的智能是连在一起的。沟通的有效性越明显，说明组织智能越高。有效沟通是组织管理活动中最重要的组成部分。领导与沟通密不可分，有效的沟通意味着良好的管理，成功的领导则要通过有效的沟通来实现，领导者与被领导者之间的有效沟通是领导艺术的精髓。著名管理学大师彼得•德鲁克就明确把有效沟通作为管理的一项基本职能，无论是决策前的调研与论证，还是计划的制定、工作的组织、人事的管理、部门间的协调、与外界的交流都离不开沟通。无数事实证明，优秀的组织必然存在着有效的沟通。
一、沟通的重要性
（一）人类社会的存在需要沟通
如果人类社会是网，那每个人就是网的结点，人们之间必须有线。如果人和人之间没有线的连接，那么社会就不再是网，而是一堆的点，社会也就不能成为组织，不能成为社会。人和人之间的连接，就是靠沟通。
与动物相比，人类在两个方面绝对要高等得多。第一个是人的思维，因为人可以直立行走以后，人脑的发展发生了很大的变化；第二个是人直立行走以后，人的口腔的发音结构发生了变化。人的沟通能力随着大脑的发达，随着肌肉的不同，生理结构的不同，沟通的信息传递也越来越复杂，越来越准确。
现代人出现以后，只过了一万年左右，全世界的陆地动物，百分之八十都被人类给灭绝了。不管这类动物有多么凶猛，在人类的面前都显得很无力。因为人类有两大优势：一个是大脑的思维，一个是沟通得更完善的这个结构。
例如，有一帮人要去猎狩一群野牛，如果人像动物不会思考和沟通，可能就一只对一只地咬。但人和动物不一样：第一，人会思考。所以人在野牛的旁边，如果发现一个悬崖的话，这帮人组织好，在开始之前先沟通好，这个猎怎么打，打完猎以后怎么分，怎么样合作，怎么样分工，然后就开始有人采取各种方式来吓牛，于是那个牛慢慢的，开始缓缓地移动。当整个牛群开始移动后，是没有人可以让它停下来的。牛跑得越来越快，越来越快，一直到那个悬崖的地方，刹不住脚，就“呼”的一下子全部都掉下去。然后人们就到悬崖底下去，开始分配。
就是这样，人类出现了一万年，横扫全球的陆地，百分之八十的动物全部被人消灭掉了。
（二）沟通的存在创造很大价值
今天，在中国的互联网行业里，有三家企业市值是最高的。第一家阿里巴巴，阿里巴巴的市值达到400亿美元左右，它已经进入了全球前五大互联网公司；第二家是百度；第三家是腾讯公司。这三家公司之所以成功是因为它们解决了沟通的问题。
腾讯是一家非常强势的公司。人总要沟通的，腾讯能很好地把互联网的用户附着在它的网上，正是因为它很好地解决了沟通的问题。现如今，对于广大消费者来说，用手机就用中国移动，上网聊天就用QQ。阿里巴巴解决了销售平台的问题，这也属于信息沟通的问题，因为人们可以通过这个平台进行交易。同时，阿里巴巴还解决了沟通中的信任问题。信任是沟通的基础，如果没有一个好的信任的人际关系，沟通技巧一点用都没有。阿里巴巴正是通过“诚信通”这个工具，来解决沟通中信任的问题。
相互信任是有效沟通的前提。只有组织内部建立了相互信任，成员之间信任度提高了，成员之间才更愿意交流合作、信息共享，才能互相给予更多的支持，促进团队绩效的提高。组织中的领导者与被领导者无论以什么样的方式交流，都应该本着信任的态度，只有这样才能实现思想和感情的有效沟通，才能采取恰当的措施，共同面对组织中的所有问题。在组织中的沟通和管理中，信任的作用是无法估量的。但是，信任也是脆弱的，它需要很长时间才能建立起来，却很容易被破坏。因此，要注意信任的维护。
（三）沟通的质量直接影响到工作的质量 美国的普林斯顿大学做了一个调查，调查显示在所有对工作表现的影响因素当中，沟通占了75%的比例，这主要是因为沟通的质量直接影响到工作的质量。
（四）沟通直接影响公司的执行力
美国有家公司对11000名人员进行了执行力检测，该报告表明，如果一个公司的执行力不好，原因有五条：
第一：组织缺乏明确的目标，不到15%的受测者可以说出组织的目标。 第二：成员不认同组织的目标，只有10%的受测者表示认同
第三：目标和成员之间缺乏联系，只有10%受测者了解目前的工作和组织目标的关系 第四：缺少坦率的沟通，只有1/3人认为自己可以明确与人坦率沟通
第五：成员不能够认识到自己的责任，低于1/3的人清楚自己应承担的责任
在沟通的过程中，以下几个词需要理解并掌握。第一个叫说出，第二个叫认同，第三个叫了解，第四个叫认为，第五个叫做清楚，这几个词都和沟通有关。在管理界有一个说法，管理的核心是沟通，领导力的核心是沟通，销售的核心是沟通。因为，毕竟这些都是由人来做的。你既然需要人来做事，那么人只是点，点和点之间的连接是什么，是人际关系与沟通，这个连接断掉的话，点就没有意义，就不会形成网了。
在沟通的过程中要注意情绪与沟通的关系，因为情绪在很大程度上影响着沟通的效果。 在人力资源管理中，有一个冰山模型，这个模型指出人的外在的行为表现是有基础的，那就是来自于内在的情绪。内在的情绪包括人的价值观、对事物的观点以及情绪等都与人格特质有关，而人格特质是最难改变的一个部分。
图 1-1
【案例】
三国时有一个人叫袁绍，袁绍有一个非常杰出的谋士叫田丰。田丰这个人在历史上的评价很高，因为这个人的谋略的水平很高。当时袁绍要跟曹操打仗，田丰就不太同意，说：“你要打，但你不要冒进。你在战场上，把时间拖得长一点，战争的时间拖长一点，我们就会更有把握。”他进谏了两次，而且是直谏。对于田丰这个人，历史上给他的评价，就是四个字“刚而犯上”。田丰直谏了两次，跟袁绍说不要去打。袁绍不高兴，不听他的，也不爱听他说话。后来田丰跪在袁绍跟前磕头，对袁绍说：“你要不听我的话，出师不利。”袁绍这个人心胸很狭窄，说我在大军要行动之前，已经下命令要动了，你说我出师不利，给我关起来，就把田丰关了起来。
结果袁绍打了败仗，消息传回，看监狱的人就和田丰说：“田先生，我告诉您一个好消息，这个大将军失败了，和曹操打输了，这个人都快输光了，正往回跑呢，您马上就能出来了，您说对了呀。”田丰说：“如果他打胜仗我还能活，他打了败仗就羞于见我，他一定会把我杀了，我命休已。”
通过这个案例我们可以看出：袁绍的这种沟通或者说他的这种行为是非理性的，受情绪的支配。他的情绪在左右他的行为，从而导致了战败，导致了田丰的死亡。一般来说，情绪只要一上来，智商马上下降，在这个案例中袁绍是个典型。由此可见：在企业中的沟通，在组织中的沟通，一定要注意，不能被情绪左右，而应该去控制或者引导自己的情绪，这是至关重要的一点。所以在那冰山里面，大部分人的行为和沟通，会被情绪所左右。
此外，在这个案例中，田丰也存在一个问题，那就是田丰对袁绍这个人把握得特别准确，他甚至连自己的死都想得很明白，但田丰这个人他就不拐弯，他不会以对方能够接受的方式来提意见。田丰可以选择别的沟通方式，能够让袁绍既不生气杀他，也能听他的意见，但是他却没有那样做。他的情绪和观点，以及认知都有很大的问题。
换句话说也就是，人们可以讲沟通的技巧，讲沟通的方法。但是有一点，你要是控制不住冰山底下的地方，你就无法改变上面的部分。
二、沟通的基本原则
（一）沟通从废话开始
正如移动的广告中所说的：沟通从心开始。而在现实生活中，人类内心的交流是从废话开始的。例如在现实生活中，北方人早晨见了面通常会问：“早吃了吗？”这句话从内容和信息上来看都是句废话，但是从情感上说是有沟通和交流，表示我尊重你，我重视你，我体贴你，我关心你。这是一个很重要的沟通，这个沟通是不能够被废弃的。所以我们说，沟通从废话开始。
在日常生活中还有这样的一个标准，两个人关系好的时候，在一块说的全是废话，但是它能沟通增进感情。两个人只要在一块不说废话了，那么这两个人的关系一定不是很融洽。因此，管理者一般应在两周之内，最多两周，一定要坐下来与其重要部门的下属进行一次单独的沟通。 第2讲 高效沟通的基本原则（下）
（二）所有沟通不良都是人际关系不良的表象 人际关系和沟通的内容是相辅相成的，就好比一个盘子和一份菜，多大的盘子盛多少菜，这个菜是不能独立在盘子之外的。
【案例】
2005年底美国女子排球队请郎平做主教练，郎平接受了美国女排的邀请。开记者招待会的时候，有名记者问郎平说：“郎平教练，我问您一个问题，一直以来您都说，您前进的不竭动力是为国争光，现在你当了美国队的主教练，如果有一天，你带领美国队打败了中国队，让中国队得不到世界冠军，到那时，您的前进的不竭动力是为国争光，还是为你自己争光？”这个问题很尖锐，就如同这名记者挖了个坑，看郎平能不能跳过去。
郎平的第一句话说：“今天关死门儿都是自己人，咱们用中国话来讲。在我眼中，美国队和中国队相比较，她们是一只业余队，她们不是职业运动员。”你听了什么感觉？至于是真的假的，记者并不知道，但是感觉挺舒坦。郎平接着讲：“就算是美国队，想要阻碍中国队夺冠的步伐，那也是很久以后的事情了。”郎平接着又讲：“退一步讲，就算是由一个中国人带领美国队夺得了世界冠军，那不也是我们中国人的光荣吗？”你听了后什么感觉？
2006年初，郎平带领美国队打败了中国队，让中国队在世锦赛上进不了前四名。可是从05年底到07年，体育记者从来没有写过她的一篇负面报道。
有一次比赛之前，有个记者问郎平：“中美马上就要进行女排的对抗赛，请问您希望是中国队赢呢，还是美国队赢？”这个问题也够尖锐。如果你希望中国队赢，那么你不够职业，你是美国队主教练；如果你希望美国队赢，那么你不爱国，你是中国人。这问题挺难回答的。郎平回答说：“咱们都是一家人，你问我这个问题有什么意义呀？”那个记者于是就说：“那我就不问你了。”这段采访就这么登在报纸上。这样的采访没有真正的信息上的交流，但对方就接受了，好像就听明白了。
这个案例体现了很重要的一点：良好的人际关系是沟通的前提。人际关系不好的话，沟通将变得非常复杂。反之，人际关系好，沟通将变得非常简单，甚至莫名其妙的简单。
（三）重要的不是你说了什么，而是人们听到了什么 人们在沟通当中很多时候会遇到这样的问题，即发言者讲了一句话，自以为已经讲明白了，但对方居然没听明白或者没听清楚。在沟通上，问题有没有讲明白，是由接收者说了算的。成功的沟通有赖于讲演者使自己的思想成为听众的一部分，并使听众与自己真正地融为一体。在这里提到一个词“引发”，就是发言者，说话的人要想明白一个问题，就是在其说完这句话以后，对方会怎么看这句话，会引发别人怎么去想这个问题，这是发言者的责任。
雨果曾经说：“语言就是力量。”不过力量有强弱和正反之分，是强是弱，是正是反，取决于说话的技巧。会说话的人善用技巧，懂得从听话者的角度出发，把道理说得清楚明了，让别人乐于接受。不会说话的人，轻则说得不明不白，导致沟通失败，重则措辞不当，惹祸上身。
（四）重要的不是你说了什么，而是人们看到了什么
在领导力当中有这样一个观点，如果你是个领导人的话，你带这个团队带了三年，这个团队所有的问题，都是你的问题，因为他们模仿你。沟通的关键不在于你说什么，而在于你做了什么，在于你说的和做的是否一致。一致性的言行在人的沟通当中具有很大的力量。
【案例】
有位妇女把她的儿子拉来见甘地，说：“我儿子最佩服您了，谁的话都不听，你跟他说让他不要吃糖果。”甘地说：“哦！那你半个月以后领他来。”妇女说：“啊！半个月呀，那好吧，就半个月吧。”过了半个月她又把孩子领来说：“您跟他说，他最佩服您，您跟他说他肯定听。”甘地说：“宝贝！过来我跟你讲啊，你不要吃糖了，吃糖对身体不好。”那个妈妈说：“你半个月以前怎么不讲啊，你还让我跑两回，你这半个月以前讲这么句话，不就得了吗？”
甘地说：“因为半个月以前我也在吃糖，这半个月以来，我没有吃糖，所以我才能跟他讲，你不要吃糖。”他说的和他做的是一样的，这个人格力量是很难得的，是非常崇高的人格。这个事他说一句话，你就百分之百信就行了，即使付出生命，他也会把这句话实现，那就没有什么好怀疑的了，这时候沟通就变得异常的简单。
总之，如果一个人的言行是完全一致的，那么这个人的沟通就变得非常地简单，他的影响也会非常地大。所以说，在沟通中做比说的作用要大得多。
（五）重要的不是你说了什么，而是你听到了什么
倾听是一种礼貌，是尊重说话者的一种表现，也是对说话者最好的恭维。沟通上最好的方法是听，倾听能让你了解你的沟通对象想要什么，什么能够让他们感到满足，什么会伤害或激怒他们。有时，即使你不能及时提供对方所需要的，只要乐于倾听，不伤害或激怒他们，也能实现无障碍地沟通、创造性地解决问题。
三、沟通的五大神话
（一）我们想沟通时才在沟通
沟通无处不在，在很多情况下没有语言的交流，但是沟通依旧存在。例如你朝一个下属发火，另一个下属在旁边看着，你并没有与这个下属有沟通，但他接到这样的信息：这个领导脾气不好，有点不体谅人，不太尊重人。所以，不是说你想沟通你才在沟通。在某些情况下，主观上并没有打算沟通，但是信息已经完成了一个传递，它同样是在沟通。
（二）词汇对说话者和听话者意思是一样的 如果词汇对说话者和听话者的意思是一样的，那沟通就真的变得很简单了，就没有所谓的对牛弹琴了。
（三）我们的沟通主要靠词汇 在沟通中有一个定律，首先是肢体语言，占到55%的沟通信息，然后是语音语调，占38%的沟通信息，文字仅占7%。
洞察肢体语言，可以让我们更好地理解他人的情绪、态度和观点。反过来，为了更好地传情达意，获得更多的理解与支持，我们也该善于运用肢体语言。管理大师德鲁克说：“人无法只靠一句话来沟通，总是得靠整个人来沟通。”在各种社交场合，肢体语言的正确使用，都会助口头语言一臂之力，帮助对方理解你所表达的意思，让对方做出你希望的反应。例如在面试中，你若能简单自信地陈述自己的特长、热情洋溢地表达自己的观点，同时又面带微笑、仔细聆听，与主考官保持目光接触，势必使你的面试锦上添花、事半功倍！
（四）怎么说比说什么更重要
说什么重要，怎么说更重要。一个意思，不同的说法，产生的效力也就大不一样。 语言的沟通是所有沟通方式中最便捷、最传神，也是最直接的一种。尤其在今天，信息化的今天，语言表达能力已成为关系成败的重要因素。在欧美等发达国家，“舌头、金钱、电脑”并列为成功的三大法宝。口才还被公认为现代领导人必备的素质之一。
（五）沟通是信息从讲话人到听话人的单向流动 沟通不是单向的过程，而是一个双向的过程。发送者把他想要表达的信息、思想和情感，通过语言发送给接收者。当接收者接收到信息、思想和感情之后，会以各种方式给对方一个反馈，这就形成一个完整的双向沟通过程。只有信息的发送，没有信息的接收，沟通不完整。同样，只有信息的发送，没有信息的反馈，也无法实现有效的沟通。
反馈是沟通过程中最后的步骤，也是至关重要的一个步骤。反馈可以加强信息提供者和接收者之间的心理沟通，提高团队士气，提高员工参与管理的积极性。同时也可以提高针对性，减少信息提供者的盲目性。
重视反馈引领一个企业走向成功。与之相反，无视反馈、拒绝倾听意见会导致企业经营失败甚至走向灭亡。很多时候，领导者们花费大量时间精心制作信息，而不能停下来听一听人们对其有什么议论。他们没有意识到：反馈对交流过程是至关重要的。
四、沟通的基本模型
沟通的起点是信息的发送者，终点是信息的接收者。当终点上的接收者反馈其想法、意见时，他又转变为信息的发送者，最初起点上的发送者就成为了信息的接收者。沟通就是这样一个轮回反复的过程，而且任何复杂的沟通均遵循一个基本的沟通过程模型，见下图。
图 1-2
如图所示，一个完整的沟通过程包括六个环节，即：信息源/发送者、编码、渠道、接收者、解码、反馈和一个干扰源（即噪音）。
在沟通的过程中，噪音是一种干扰源，它可能有意或无意地交织，会影响编码或解码的正确性，并会导致信息在传递与接收的过程中变得模糊和失真，从而影响正常的交流与沟通。为了确保有效的沟通，通常要有意识地避开或弱化噪音源，或者重复传递信息以增加信息强度。
【自检1-1】
简要回答沟通的五个基本原则是什么？
________________________________________ ________________________________________ ________________________________________ 见参考答案1-1
第3讲 人格特质与沟通（上）
有句俗话：“性格决定命运。”其实，在现实生活中有很多因素都会对命运产生影响，例如：性别、学历等都会对命运产生影响。例如：一位35岁的女士，公司说你可以外派到外地，去工作三年，回来可以破格提拔，而这位女士今年刚好要生baby，或者打算要怀baby，面对同样的机会，男性和女性的选择会不同。可见，性别对命运是有影响的。诸多因素对命运有影响，为什么人们要讲性格决定命运？因为性格对人的命运的影响更加的深刻，无论你是男是女，生在哪里，父母是谁，学识高低，都有人活得很开心很幸福，有人活得很郁闷。但一个人的性格如果定了的话，这个人的生命状态基本就决定了。
一、性格的定义
性格是一个人经常的行为特征，以及因适应环境而产生的惯性行为倾向，包括显性行为特征和隐性心理倾向。
二、人格特质的分类
人格特质在很深层次上影响着人们的行为方式，我们把人格特质从四个纬度来分，如下图：
图 2-1
这四个维度分别是人际和情感、事情和结果、主动和外向以及被动和内向。有的人特别关注人际和情感，有的人特别关注事情和结果，他们比较要求独立。另外两种人，一种比较主动，速度比较快，另外一种比较被动，做事的速度比较慢。
【案例】
一家公司，有A和B两个销售员，其中一个人比另外一个收入高八倍以上，B是有车的，A没有车，他们两个到领导那里汇报工作。A汇报完以后就对B说：“你开车了吗？” B说：“我开车了。” A说：“那你开车送我到国贸吧，今天中午我请你吃饭，今天下午你再陪我一块来拜访一个客户。”抓着B的手就走，B居然就被那个A拉着就站了起来，然后就往外走，当然B是很不情愿的，就这样 B开车从望京送A到国贸，然后中午他们俩一块吃饭。
在工作中A跟B的业绩一点关系都没有，就是A不管拿了多少单子，B是一分钱也赚不到的。我们可以很明显地看出A在上面B在下面，B如果不能发展出上面那种性格的话，他要做销售的压力会很大。B属于被动型的，被动型的人要做销售很难出门的。做销售的话，上面的比底下的相对来说要容易一些。
三、人格特质的分类及特点
（一）力量型
这类型性格的人做事又快又注重结果，其性格主要特点：在表象和社交方面表现为自信、坚定、权威、快捷、天生领导、忽视人际、与工作无关的社交是浪费时间、实际、控制、直率、好争论、坚持己见、不道歉、好斗、义气；在情感和身心方面表现为工作型、生活在目标中、难放松、一病便是大病、注重方向、烦躁、性急、强调价值观、轻细节、有主见、行动力强、主动创造、执着、愈挫愈勇、艺术性差、情感弱。
这类性格的人一般认为要么按我说的干，要么就别干了，所以一般的造反派都是力量型性格，要调动力量型的人的工作积极性可以用激将法。
【案例】
在一次国际的人力资源大会，一名美国的领导专家对另外一名参会者说：“我们俩做个练习，假设我是你的下属，你是上级，你让我去做一个公司的并购。并购的工作一般都是比较烦的，两个公司合并了，他去管，比较烦，干了一段时间，回来跟我发牢骚：“我不干了，太累、太烦了，你让别人去干吧。”遇到这样的问题，我们该如何处理？该怎么说？我们可以看出他是一个力量型的人。
鉴于这种情况，第一句话应该这样说：“如果人人都能干的话，我找你干什么呀。”这句话对于力量型的人来讲是个莫大的荣耀。这样他就会认为原来这事别人都干不了，还是得找我呀！这就叫激将法，这种方法对于力量型来讲非常适用。 从以上案例可以得出这样的结论：如果你带领力量型，或者你跟力量型沟通的话，一定不要跟他较劲，而是要让他自己跟自己较劲，“我就不信我拿不下这个市场来，我就不信我拿不下这个业绩来，拿不下这个目标来”，他跟他自己较劲，你别跟他较劲，这是很重要的。
（二）活泼型
用一句俗话来说活泼型就是，没肝没肺,吃了就睡。活泼型的特点：在表象与社交方面表现为快乐、引人注意、大声、表面、马虎、无条理、好动、迟到、数字不敏感、多朋友、健忘、需要认同、先张嘴后思考、喜道歉、热情、插嘴、好赞美、夸张、新鲜感、故事大王、舞台高手。在情感与身心方面表现为生活在今天、心宽体胖、天真、长不大的孩子、沾火就着、不生气、不记愁、积极、感染力、活力、感性、艺术爱好者、外向情感、享乐型。
（三）第三种是和平型
和平型和力量型相对。和平型用一句话来形容那就是随便，这种类型的人最爱说随便。 和平型的特点：和平、休闲、缓慢、不愿引人注意、安静、稳定、善良、无侵害、朋友多、聆听者、机智、幽默、能不开口尽量不开口、旁观、调节矛盾、避免冲突、刻意和谐、难以决定、面面俱到、和事佬、好领导
（四）完美型
完美型是这个世界上活得最累的一类人，这类人什么都放不下，如果这个人不但完美而且力量，那么不但他累，周围的人都会跟着累。
在沟通中，这四种不同人格特质的人的相互评价 ① 完美型看活泼型有什么缺点 在沟通当中，在人际关系中，完美型看活泼型的缺点，比方说丢三落四，做事毛毛躁躁，没计划，分析问题不够深刻，有时候爱夸海口，爱说大话，能忽悠，有点轻浮。
② 活泼型看完美型有什么缺点 死板，小心眼，钻牛角尖，不会拐弯，比较慢，固执，假清高，一般的人看不到眼里去。 当然完美型也存在很多优点，如严谨，踏实，细心，计划做得好，会考虑风险。
【举例】
某通讯公司的区域的经理，属于活泼型，他女朋友是完美型。女的总问男的一个问题：“你到底爱我什么？”人一般都会把自己喜欢的东西送给别人。因此，男的把自己需要的夸奖的词送给完美型，如你漂亮，你聪明，你有魅力，女的听了这些话一点感觉都没有，她说：“比我美的人多的是，你不是真的爱我。”那么这个活泼型的应该怎样回答女友的问题呢？于是男的说：“你是我见过的最有内涵的女孩子，这一点深深地吸引了我。”他的女友听后说：“只有你最懂我。”
对于完美型来说，她要的东西与你给的是不是刚好能够合拍，这个很重要。每个人需要的东西不一样，活泼型的人，他喜欢做肢体接触，你拍拍他的肩膀，搂搂他，你推他一把，他觉得很亲热。而完美型的人，要的是陪伴，你要陪着他。也就是说不同性格的人，要的东西是不一样的，听的话也不一样的。
③力量活泼型与力量完美型的不同
【举例】
来判断以下这个人是什么性格，有一次董生和爱人在一个私人会所吃饭，旁边有一名女士，带着一帮小伙子在那吃饭，她穿着很一般。董生就跟他老婆说：“这个女的呀，我一看就是个做大买卖的。”他老婆说：“你怎么知道？”他说：“你等着。”董生过去说：“大姐，打扰您一下，我一看就知道您就是个做大事的，我想跟您认识一下，您不介意吧？”然后把名片递给她。她没带名片，于是把姓名与电话号码写下来交给他。董生说：“我在那边吃饭，如果您不介意呢，过会您吃完了呀，您到这边来，我们聊聊天，我跟您多请教多学习，我不打扰您了。”过了一会她就跑到董生对面坐下，并问“你住哪栋楼啊？”董生说：“我住C座。”她说：“这楼盘是我开发的。”
请问她是什么性格？她是力量活泼型。因为你说我一看您就是个做大事的，她心里舒坦。如果她是一个力量完美型的，你过来说“我一看您就是做大事的，我想跟您认识一下”，她是什么感觉？她的第一反应是起一身鸡皮疙瘩，第二个反应是你做传销的吧？这是力量完美型的人，与力量活活型的人截然不同。
如果你做的是客户服务这个工作的话，那么，什么样的客户投诉最好处理，什么性格的客户投诉最好处理？和平型的客户投诉最好处理，和平型的人一般会说：“请问我能投诉吗？”你说你不能投诉，那我就不投诉了。什么人投诉最麻烦？力量加完美型的人投诉最麻烦，力量完美型的客户，过来不苟言笑，说话尖锐刻薄。力量完美型的投诉有两大特点，第一个直奔结果，只要结果，因为他是目标导向的，第二个条分缕析，有根有据，说得你哑口无言，而且不达目的誓不罢休，力量完美型投诉是最难对付的。
四、与不同人格特质的人的沟通技巧
不同人的沟通风格是不一样。性格，首先是指一个人经常的行为特征，以及适应环境而产生的惯性的行为景象，他在一个环境里面，表现出一种性格，他对上级是一个性格，对下级是另一种性格，工作是一个性格，回家又是一个性格，这叫做因环境而产生的一个惯性行为。再次性格还包括显性的行为特征，它表现隐性的心理倾向，他不做但他心里琢磨，这也是性格。大致可以将性格分为四种，即活泼型、完美型、力量型和和平型。
（一）活泼型性格的特点及沟通技巧
1．活泼型性格的特点
① 活泼型的典型特征是快乐，脸像含苞待放的花一样，随时准备绽放，而且引人注意，喜欢引人注意，俗话讲有点人来疯。活泼型的人的能量是到处散发着的，往外张扬着某种力量。
② 活泼型的人做事情比较乱。活泼型的人的办公室，不管多大的桌子，都铺得满满的，只要她一走别人什么东西都找不着。而完美型却截然不同，椅子往那一推，转身走人，这个桌子干干净净，跟没人用过一样，这是完美型，不用训练他就这样的。他这是内在的人格特质的一种需要，他不这样收拾好，他的心里难受，他自己放不过自己。
③ 活泼型的人比较好动。举例来讲，听课的时候啊，有的人坐在椅子上很静，很定，他周围的空气都是静的。但是活泼型的人往那一坐，腿就开始晃，或者把腿搬起来，再或者手在桌子上敲，这种人不是活泼型就是力量型。
人成年了以后，他很稳重，怎么判断他是不是活泼型？有一个地方，这辈子他也藏不住，那就是眼神，活泼型的人眼神总是左顾右盼，活泼型的人周围的整个氛围是跳动的，活跃的。如果你夸奖一个人，你夸奖活泼型，你是最棒的，活泼型心里的反应是“英雄识英雄啊”，这样的人是绝对的活泼型。
第5讲 高效沟通的技巧（上）
沟通是一个把我的想法放到你的脑中的过程，这个过程可能要用说，可能不用说，可能只要问，甚至不用问，可能要听，可能要看文字，可能要去体验等等的，有很多种方法，它不只是靠说来完成这个想法转移的过程。
有人说，这个世界上有两件事最难，第一件是把你的想法装到别人的脑袋里，第二件是把别人的钱装到自己兜里。这两件事中最难的是第一个，第二个不是最难的。你的想法是如何装到别人的脑袋里去的？很多人会以为自己说完了，他人听明白了，就该认同我。但事实不是这样的，只要想法没有完成传递，这个沟通就是一个低效率的过程。
在沟通中有这样一个词，叫洗脑，它就是一个典型的将想法转移的过程。
【案例】
几乎所有的人都喝过可口可乐，而且大家都知道可口可乐喝了有害身体健康。可口可乐的酸性很强，据说把小动物骨头，如鸡骨头，扔到可口可乐溶液里面去，两天时间重量将减轻一半，一星期的时间会完全溶解掉，一晃倒出来连渣子都没有，而且里面含有大量的磷，磷会带走体内的很多钙剂，所以说女性和小孩子,应该不喝这个东西的，因为她们特别容易缺钙。 尽管世界上大部分人都知道可口可乐喝了有害身体健康，但是为什么还是有人要喝可口可乐呢？人们会说：“应该没有那么危险吧？喝可口可乐才觉得像现代人嘛。”因为人们被可口可乐洗了脑。尽管大家都知道危害很大，但还是会喝，可见可口可乐的沟通水平之高。
如果你有孩子的话，或者你现在没孩子，你未来有孩子的话，你也许会说以后我绝对不能让我的孩子喝可口可乐。可见管别人比管自己容易，反正我是要喝，我孩子可以不喝但我要喝。可口可乐的沟通，就是洗脑，就是你会找理由帮助说服自己以及他人，去喝这个对你身体没有健康、没有好处的东西，这就叫沟通，是一个过程，是一个想法传递的过程，这才是真正的沟通。
一、发送者常见的问题
沟通的第一个角色叫做发送者，就是把信息发出去的，通过一个渠道有一个接收者，中间有一些噪音有个回路，这是整个的沟通模型。作为发送者，可能存在几个问题如下：
（一）听众错位
【案例】
在一个公司里，A管着B和C，B管着D，C管着E。现在的问题是，假设C出差，E在工作当中遇到问题，打电话问C，结果打不通电话，再问A，A没有时间管E的事情，手里有事忙。请问，在这个情况下，E可不可以向B做咨询，这是第一个问题；第二个问题，假如不管可不可以向B咨询，E敲了B的门，他推门进来了。请问，如果你是B的话，你应不应该回答E的问题。
思考一下，这两个途径可不可行？或者哪个可行哪个不可行？也许您认为：可以请示不能回答，也就是说B跟那个E说，您有事吗？有事您来问我，但是问了我不告诉你，可能吗？不可能，因为问和答一定是对等的，你允许我问，那你就得答。因此，在正常情况下，这两个都不可行，因为它违反了责权利对等和平衡的原则。
再假如B给E支了招，E一使用，把这事办砸了，那么C不高兴，A也不高兴。当然E自己也不高兴。E会想，如果我是D的话你不会给我胡支招的。C在出差走之前，跟B沟通一下，说：“我出去一星期，我那点事交给你帮我管管，反正咱俩挺熟的，两个部门也挺熟,咱俩关系这么好,这事就拜托你了，回来我请你吃饭。”这样可行吗？
这样不可行，因为平级不可以授权。B帮着管E，管好了是C的功劳，管坏了出事了，则是B的问题，这样就发现责权利不平衡了。这个权力是谁授呢？在这个例子中，应该由A授权，找到他们两个的共同领导人来授权给他，这是一个最正常的渠道。当然，突发的例外性事件、严重的事件例外。假如着火了，E找人扑火，说不能找B，就得我自己干啊，这样是不行，着火的事你可以找第一个，第二个领导人。但是在一种情况下E可以找B汇报，那就是项目制，而B是项目领导人，E借调到B的项目小组当中进行工作，在项目小组里的工作，E当然要向B汇报。但是切记，在团队内部的沟通中，这个时候B有一个非常重要的工作就是在E的面前一定要推崇C。
从上面的例子可以得出：如果你是领导人，你带着别人的下属干活，你一定要记住，你要推崇他的领导人。就如同别人家小孩跑你们家吃饭，虽然你们家的饭好吃，你也得说他妈对他好。也就是说你得维护和维持这种正常的组织关系，你要努力去维持它。
再来思考以下几个问题，假设正常的情况下：第一，请问E可不可以找A来汇报工作？第二个问题，A可不可以指挥E工作？答案是这样的，两个都不可以。第一，E不能找A汇报工作，因为这叫越级汇报；第二个，A也不能指挥E工作，这叫越级指挥。这里面都会有一个人变得很难堪，那就是C，你既然用了C的人，C就没人可用。既然公司设置了这么个职位，那么他就有他的工作内容和工作职责。E工作汇报工作，直接找A是不恰当的。
第三个问题，E找A告C的状可不可以？答案是可以的。这个如果不可以的话，会形成冤狱。任何一个组织当中，都有一个特殊渠道让这个消息能够下能够上来的，在组织沟通中，有一个词叫做“深潜”，深深的潜下去，就是说真实的信息很难直接传达到上面来。
【案例】
在日本幕府时代，有一个家族，他每个月会开三次会，十天一次。开会的时候，他的家将坐在台子上，他的家丁就站在院子里面，家丁可以随时指责家人做了什么错事。如果你携私报复，那么我就收拾你，这是让底下的事情直接反映到上面来。这是韦尔奇经常做的事情，他经常去下面视察，就像A来可以视察E的工作。
当年，毛主席去人民公社视察，他看到的景象非常好，大家有得吃有得住，吃的是面包，就的是土豆炖牛肉，他觉得挺好的。他视察回来之后，他的警卫班的卫士从家回来后，穿着白鞋戴着孝，主席就问他说：“你们家是不是有人走了？”他说：“不是我们家有人去世了，而是全村家家都有人去世了，都是饿死的。”主席很奇怪，说：“不可能啊，我看了人民公社了，挺好的呀。”同时主席跟其他的几个警卫员说：“你们都回家，回家把真实的情况给我拿上来。”其实，在管理当中这叫深潜。今天的组织当中，大量的IT工作是在解决沟通的问题，也就是在解决直线沟通的问题。
1.听众错位的问题主要表现在应该与上司沟通的，却与同事进行沟通，这叫做传递负面信息
假如你对你的上级和公司有看法，你不能对你的同部门同事，你的死党以及你的下属讲。这种负面的信息，是绝对不应该传递的，这个标准其实在组织当中是一个常识，但是这个标准很少在公司的员工手册以书面文字的形式体现出来。只有在肯德基的店长手册里面有一条就是，负面的信息不能向他人传递。那么负面信息应该向谁传递呢？判断一个组织的高效率与否，有一个很重要的标志就是：坏消息向上传的速度。
【案例】
中美朝鲜战争期间，麦克•阿瑟在东京，他居然不在朝鲜间战场指挥战争，他有一个秘书长，就是像幕僚长这样的，或者叫情报长。前线告诉他们说，前线打仗的时候，抓住了中国解放军，也就是志愿军的这个战士，这说明中国已经参战了。然而他的这个幕僚编各种各样的谎言，卡住这个信息让它往上传，造成了非常严重的后果。由此可以看出，第一次惨败的时候，他都不知道是跟谁打仗，他都不知道对方从哪来，而是突然之间面前就站出来三十多万的志愿军战士。
这个典型的事实告诉我们：一个组织是否高效的一个很重要的标志是，底下发生了坏事，上面的人能不能立刻知道。也就是能不能以最快的速度往上传递，传到应该对这个事情做出反应的那个人，以便他能够立刻得知这个坏消息，并及时地做出反映，而不是等，等是沟通组织很差的一个表现。
一个人在组织当中不传递负面信息，很重要的表现是政治素质。在这里，政治素质不是讲的爱党爱国，而是讲的一个领导人的政治素质。哈佛大学领导力的素质当中，有一条要求就是说，这个人的政治素质是不是敏感的，他对人和人之间这种关系是不是敏感的，组织内部也是一样。
2.传递负面信息会造成严重后果，以下是几个案例
第一个案例。清朝有一个人叫瞿鸿机，慈禧非常喜欢他，他是军机处的大臣，相当于今天的国务院副总理。慈禧要把现任的军机处大臣去掉，把瞿鸿机升上来，瞿鸿机听了很高兴，然后回到家里跟他老婆讲了这件事，他老婆听了也高兴，也没跟别人讲，打牌的时候跟她的三个牌友讲了，她三个牌友回家跟他们的老公讲了，这三个女的老公有两个人是办报纸的，有一个是京报的创始人，有一个是泰晤士报驻北京的记者。过了没多久，这报纸就登出来了，结果所有的人都知道了，许多外国使节就跑到慈禧这里说：“听说您要换大臣，我们不同意。”慈禧满腹疑问，这事还在我肚子里呢，就跟瞿鸿机讲过呀，怎么所有的人都知道了。对他们说：“绝对没这么回事，你们回去吧，不可能。”把这些使节打发走后，就把瞿鸿机叫来，结果瞿鸿机被还乡了。这是很典型的例子，这样的负面信息不能说，用一句俗话就是说：“打死我也不讲。”
这在组织沟通是非常重要的一点，负面的消息往上传，不能往旁边和下级传递。
第二案例：寇准是北宋的名将，他有一个政敌，我们就以A来代替这个政敌的名字，他的朋友B想帮着寇准把这个A杀掉，让寇准重新当宰相，这让寇准很高兴，他一直忍着没有对外人讲。可是到头天晚上酒喝多了，跟别人讲了“B要帮我杀A，第二天早晨要动手。”第二天早晨B还没动手，A先动手把B搞掉了，结果寇准一辈子没有再起来。
通过这个例子我们可以得出：在一个团队当中，引发团队混乱的一个重要的源头，就是负面信息随便讲。
第三个案例：在一家企业当中有A、B、C三个人，A是B的上级，B是C的上级，A和B共事八年多了，两人的关系不错，最近有点小误会。B在家里面生闷气，C跑来向B咨询问题，B说：“别问我，烦着呢。”在实际中，领导人是不可以把他的情绪表达给下级的。C就问B说：“您烦什么呀？” B说：“那还不是因为A。”按理讲，作为一个职业人的C，就不要再问了，因为那个事跟他没有关系，但是这个C却问：“A怎么了？”B给A搜集了三大证据罪状，这C一边听就一边点头，又给A加了七条罪状，一共凑了十条。然后C就出门了，C出门以后B心里很高兴，他认为群众的眼睛那是雪亮的。
过了没多久，半夜的时候A打电话给B说：“我听说你在背后给我罗列了十大罪状，有这么回事吗，咱们俩关系这么好，有什么事你不当面跟我讲，你在背地里给我胡说八道。”就这样，A和B八年的交情完了。所以说，B对A有意见应该直接对A讲，而不该对C抱怨。
也就是说：有任何的负面问题，要往上找，不要往下找，这是非常重要的组织原则和关系。
3.除了传递负面信息之外，听众错位还表现在
①应该与同事沟通的，却与上司沟通，这叫告黑状，小的事情双方沟通就可以，不用告黑状了；②应该与自己上司沟通，却与旁部门上司沟通，这样就使对内沟通变了对外沟通③越级汇报；④应该对内的沟通变成对外沟通，也就是所谓的家丑外扬。
（二）准备不充分，是发送者存在的第二个问题
（三）表达不当
例如，态度张狂具有侵略性，在现实种力量型的人沟通容易态度张狂，具有侵略性，有时候说话咄咄逼人。还有一种人过于谦虚无法传递信心，和平型的人容易让人有这种感觉。
（四）发送者没有建立信任直接进入主题，沟通缺乏基础
正确的沟通应该是在时间和重要性分配上，它有一个倒的三角形，我们应该花40%的时间，用来建立相互之间的信任。信任是沟通的基础，没有信任的沟通，沟通技巧根本就无法施展；而30%的时间，用来了解对方的需求。他心里想要什么，他怕什么，他盼着什么，他恐惧什么；再用20%的时间，提供你的建议。你的想法是什么，你的对策是什么，你有什么建议；剩下10%的时间用来讨价还价，这叫议价。在沟通当中，所有的沟通都应该秉持这个过程。
在这个沟通的过程中，第一个信任，信任是沟通的前提。 北京有一个地方叫国医堂，就是老中医坐诊看病的地方，国医堂的主要收入来源是卖药而不是门诊费。中医里面有句话叫“劫道的不如卖药的”。就是中草药的成本很低，但药价是很高的。
从一个企业的角度来看的话，这些中医专家就是销售员，顾问销售就是这种情况。当然，他有不一样的地方，因为他有很好的水平，患者对他有很深的信任。望闻问切之后给你开副方子，说到门口去拿药，拿了药还能煎药，即使这方子里的药再贵患者都不会讲价，因为信任。
再假如说一个人背着麻袋卖草药，整个方子的草药打五折卖给你，也许即使这样也没有人会买，因为你会想这药材肯定假的。
由此可见，信任是沟通的前提，信任的建立是非常重要的。没有信任，就不可能了解对方的需求，你根本提不出任何的建议，你的建议都是废话，对别人来讲没有任何的意义。
以上就是我们所讲的发问者常见的问题。
第6讲 高效沟通的技巧（下）
一、沟通的四个层次
我们把沟通分成四个不同的阶段，四个层次。第一个叫说，第二个叫问，第三个叫空，第四个叫镇。下面我们分别来解释一下：
（一）第一个是说
很多人认为沟通是从说开始的，其实这是错误的。如果单纯去跟别人说，在两种情况下，你的说是非常有效的。一种情况是，对方不是力量型，而你是大力量型，你就说非常绝对，对方不是被你说服了，而是被你吓着了，对方觉得实在说不过你；第二种情况是，对方对你非常的信任，你随便怎么说，他都认为是对的。那这种情况下，单纯的说就可以解决沟通的问题。但是如果对方的心门封闭了，这种情况下无法沟通，单纯的说就没有用了。
在心理学上有一句话说，每个人的内心都守着一扇只能由内开启的改变之门，无论你动之以情还是晓之以理，你只能从内打开这扇门，除非他自己愿意打开这扇门，要不然你是推不开这扇门的。
（二）如果碰到对方心门关闭的情况下，应该用问
如果对方的心门是封闭的，你在那苦口婆心地说，对方就是不领情。你如果想了解对方的内心世界，传播观念，拓展话题，鼓励对方作答，就应该多提一些开放式的问题。以这样的方式开头，问题本身就会鼓励提问对象进一步说明自己的观点并提高他的自我认识。也许提问对象对开放式问题的回答非常简单，但是即便如此，问题还可以继续深入下去，使你能够了解到关于提问对象的一些信息。
举个例子，你老公从来不做饭，你用问话的方法，让他答应给你做饭，哪怕不是天天做，先做一顿吃了再说。你孩子从来不帮你做家务，你用问的方法来引导他做家务。同样，你可以尝试一下，你找一个朋友，你朋友原先不欠你一顿饭，你用问话的方法，让他心甘情愿请你吃一顿饭。记住，不是威胁，用问话的方法让他很自然的答应，这个不是劝。
大部分的沟通最常见的几个误区，第一个叫批评指责，批评指责是沟通当中最致命的问题之一；第二个叫苦口婆心，就是费了九牛二虎之力跟他说，但对方还是不听。这两个都是最典型的问题，解决这种问题的关键就是，一定要学会问话。
怎么样改变批评跟指责？不是用批评指责的方式来要求对方，而是用引而不发。沟通的最好境界，就是把这个观点放在他的兜里，他自己掏出来以为是自己的观点，很自然地接受，这是沟通当中的问话最期望能够达到的境界。
什么叫引而不发？陶行知当初做过一个演讲，他抓了只鸡，抓了把米，到台子上来，把米放在桌子上，把鸡放在这地方，按着头让鸡吃米，这只鸡就是不吃，这就叫强行沟通。然后他拔起鸡头来，捏开鸡嘴往里面塞米，这个鸡还是摆头不吃，陶行知把鸡放在那个地方，他退后了两步，那只鸡就开始啄米了，陶行知说教育就像喂鸡，你强行灌进去，他会给你吐出来。沟通也是一样，批评和指责就是强行塞进去，把你那个米强行塞进去，他还是会吐出来的，这就叫引而不发。
【案例】
李世民在要进行玄武门兵变之前，是否已经下定决心进行兵变？答案是，他早已下定了兵变的决心，但是他不能直接说出自己的决定。他有两种沟通方法，第一种就是跟大家讲，我们马上要起兵占据玄武门，要杀死李元吉和李建成。如果他这样说，有两个风险。第一个风险是，可能有人不答应，他下面可能有人不跟着干，例如徐懋功和李靖就不跟着干。历史上就是这样的，徐懋功人就不不跟着他干，在这样的情况下，他是很没面子的。第二个风险就是，你鼓动大家去杀你的哥哥和兄弟，这样也不行，这个为道德所不容，不能让人接受。所以，他不这么做，他把长孙无忌，尉迟敬德，黄学林等人叫来，把这个事一说，这些人说：“那赶紧动手吧。”他说：“不可，不可，这事不妥，我再想想，再想想。”这帮人出去之后，叫了好多秦府幕僚来，大家一致说：“动手吧！”秦王还是说：“不妥，还是不妥，我再想想，我再想想。”这样大家都开始劝秦王，每个人都劝秦王，你应该动手。其实，劝秦王的过程是在劝自己，是在劝旁边的人。秦王还用劝吗，秦王根本不用劝的。最后秦王说，占卜一下，拿个龟壳来，“啪”往地上一摔，看看是凶是吉，若是吉便动手，若是凶大家便各自散去吧。他拿起来就要晃，这张公锦“蹭”的一脚把这个门踹开，进来拿起来龟壳“啪”就摔在地上，说：“若是凶便果真不动了吗，动手吧！”到这个地步了，秦王才说，那好吧，那就动手。秦王是用占卜这个东西破除掉人内心的最后一个决定，这句话由张公锦说出来，不管占卜的结果是凶是吉都要动手。李建成是谁射死的，是李世民自己一剑射死的。李元吉呢？是跟李世民滚在一起，尉迟敬德过来帮忙，把李元吉打死的。所以说，李世民早就想动手了。
在以上的案例中，李世民的沟通方式是引而不发，不是命令或者指责或者批评或者劝，不是苦口婆心，而是先塑造一个氛围与环境，即让下属觉得是下属自己想干。在沟通当中激励也是一样的，要想让下属有一个热情，有个动力去干活，不是我劝你应该怎么干。而是我塑造了一个氛围，让下属觉得自己应该去好好干活。
年终的奖励大会，有三种人，第一种获奖者，即业绩突出者，第二种领导人或颁奖者，第三个是观众。在这三种人当中最重要的主角是观众，最不重要的是领导。当然了，要尊重领导，但是其实作用最不重要的就是领导，他是这个会议当中的配角。授奖者也不是主角，因为授奖者毕竟是少数。你搞了这么大的场面，把大家都聚了来，通过奖励五个人来刺激五百人，让大多数人不信你能上得了我就上不了，这叫沟通。
所以，一定要想明白，你的目的是什么，你的对象是什么，这是沟通当中很重要的一点。
（三）第三个叫空
什么叫空？空就是太极，太极的关键是借力打力，但是沟通当中怎么样借力打力？
【案例】
有一个人卖保险，找一个女士卖保险，这个过程当中，这个空表现的非常好。这个女士说：“我老爸很有钱，我不必买保险，即使我出了意外，我老爸可以养我。”如果你是那个销售员的话，你怎么办？就好像有点没招。这个销售员说：“好没问题，我们交个朋友您不介意吧？”“不介意呀，交朋友没问题呀。”“请问您上班吗？”“我当然上班了。”“那上班您挣钱吗？”“当然挣钱了。”“哎那我就有一个问题不明白了，你老爸那么有钱，你干嘛还要自己上班挣钱自己花呢，你干嘛不直接花你老爸的钱啊？”
她说：“那不一样，我自己的钱自己花，我有独立和自尊啊。”这个销售员接着说：“独立跟自尊非常重要吗？”“那当然非常重要了，如果没有是绝对不可以的。”埋伏圈设完了，已经空进来了，看他怎么扎口袋。销售员说：“哦！那非常好，现在我请问您一个问题，假设未来有一天，只是万一，万一您出了意外，坐在轮椅上，不能自己照顾自己，你还要靠你爸过日子，你不能去工作，你还要靠你爸养活你，请问如果这个情形下，你连独立跟自尊都没有了，这样的情形怎么办？”那个女的不吭声，那个销售员说：“如果现在你每个月只要投资一点点，在未来你即使遇到意外，都一样可以保有独立跟自尊，这样的事情我跟您说一下，您不介意吧?”那个女的说，那你说说，我听听。
以上的案例诠释了什么是典型的空，由问话的方式引出对方的需求，然后再对对方的需求进行回应，这是典型的空。
（四）第四个叫镇
很多人旅游的时候，曾经进过大的寺庙去参观。进大的寺庙的时候，有很多人会上香，其实大部分人不信佛，他为什么还要烧香呢？主要是受那个气氛影响。他被镇了，他到了大的寺庙里面，即使不信佛，或者到了烧香的地方，你看着好多人排队烧香，于是你也莫名其妙，你就进去排上队了，然后你就交了钱，买了香，然后你就烧了香。再就是，人在大的寺庙里，是不会讨价还价的。并不是因为人们不会算这香的成本，而是人们被镇住了。镇是需要道场的，是需要工具的，是需要有人推崇的。
三国演义里面有一段，讲的就是镇。曹操率领人到了长坂坡前，张飞喊：“张飞张翼德在此。”他喊完这一嗓子，曹操掉头就跑，带着几十万人跑了好远。为什么曹操那么害怕张飞？原因是关羽推崇张飞，曹操抓着关羽了，说张飞是当代一等一的英雄，关羽说我三弟叫张飞张翼德，来拿袍子写下来燕人张飞张翼德，写在袍子上了，从打那以后这袍子没洗过。这就是曹操当时是被镇住了，他没有经过一个正常情况下的分析和判断，他就完全接受了对方的信息，我们称此为“镇”。人们买可口可乐也是被可口可乐镇了，人们丧失了基本的判断和分析。很多人买车也是被镇了，车等于一种生活方式，他被宣传这种东西给镇住了，他在经济上不考虑，就把车买回来。在经济上，买车其实是是亏损的。但是因为被镇住，所以根本不考虑这个问题。
在人们的生活当中，存在着大量被“镇”的事实，主要表现就是，人们放弃自我思考，只是跟着别人选择。
试想，如果把佛像搬到你们家楼底下，你出了门看到，你还会上香吗？一般不会，因为它离了那个道场就没有法力了。就好比你拜访客户，在谁的道场见面是有区别的。你在客户的办公室见面，还是把客户拉到你办公室见面，还是到第三个地方见面，这个区别相当的大。这叫道场，你进了人家的道场，还是人家进了你的道场，这个完全不一样，人的心理落差是非常大的。
“镇”的存在需要有推崇。李晓华当初去拿章光101日本的代理权，租了一辆那桑塔纳去找赵章光。赵章光一看那个桑塔纳，你来找我要日本的代理权，你怎么去日本，桑塔纳就是工具。而且同时还证明这个人有点资本，这样才能合作谈判，这也叫镇，在沟通当中镇是一个很特别的境界。
二、渠道及常见问题
渠道的主要问题是应该由正式渠道进行的沟通，却通过非正式渠道来进行。再就是正常地向上走，不要向周围乱窜。就如同房间里面，有不同的管子，有的水是向上流的，有的水是向下流的，有的水管流热水，有的水管流凉水，每个管子里流什么水是固定的，这叫渠道。
应该一对一沟通，却选择了会议沟通，或者应该会议沟通，却选择一对一沟通，这些都是渠道当中可能出现的问题，会把简单的问题复杂化。
三、倾听及常见问题
两个人的沟通当中，倾听应该占50%的时间，提问占25%。听非常地重要，但只是听是不可以的。只是听的人，虽然可以获得对方的喜欢，觉得你很尊重他，但是却无法掌握沟通的结果。当我们在沟通的时候，我们是用问话来引导谈话的方向，通过听话来了解对方的目的和需求，通过问话来理清对方的谈话方向，通过说来说服对方，这三个是要做搭配的。
倾听的时候要使身体前倾，侧耳倾听，用笔做记录，积极地进行回应。“是，没错，是这样吗？”用以上简单的话语回应对方，配以适当的肢体语言，如果能记录那就更好。
当你与你的上级沟通的时候，你的上级说完之后，你要跟你的领导人说：“刚才您说了三个问题，第
一、第
二、第三，是这样吗？”对方说：“是。”那么你再说：“回去以后有两件事要做，第
一、第二，这样可以吗？”“可以。”这种包括有记录的倾听和反馈的过程，这也是非常重要。如果你们两个的关系不是很默契，或者是一个新的比较重要的问题的话，应该要求对方复述你说话的内容，看他是否真的听清楚。
在倾听的过程中存在着五种倾听的习惯：
第一种叫做忽视听，忽视听就是完全没有听见对方说什么，两个人吵架，吵了半天，一个主持人过来说：“你们两个先不要吵了，请问A你听到刚才B讲什么内容了吗？”这时A说：“我不管他讲什么内容。”两个人吵架经常这样的，吵完之后，都不知道对方说的是什么，只知道自己说的是什么，这叫忽视听。
第二种是假装听。主持人：“你们两个先不要吵了，A讲完B再讲。” A讲的时候B就不说话，A讲完B说：“该我讲了吧。”刚才A讲完了，B听到A讲什么了吗？B没有听A刚才讲什么，这叫做假装听，我之所以听是为了我能说，而不是真正地听对方说什么。
第三种是选择听，大部分人在倾听的时候只听自己感兴趣的，只听自己喜欢的。 第四种是注意听，就是用心地倾听。
第五种是同理心地倾听，叫感同身受。我能和你站在一起，而不是和你对立，我们两个一起把问题解决了，人比差异和问题要重要。在这种情况下，两个人的关系会变得很和谐。
总结：本课程第一个部分讲沟通的原则，切记那五条原则。第一条是沟通从废话开始；第二条是所有的沟通不良，都是人际关系不良的一种表象；第三条，重要的不是你说了什么，而是你听到了什么；第四条，重要的不是你说了什么，而是你做了什么，做到了什么；第五条，重要的不是你说了什么，而是别人听到了什么。
第二讲主要讲了人格特质，四种人格特质；第三讲，讲的是沟通的一般的高效沟通技巧。
【自检3-1】
在沟通过程中，发送者容易出现的问题是什么？
________________________________________ ________________________________________ ________________________________________ 见参考答案3-1
推荐第3篇：店长的角色定位
店长的角色定位
一、店长的概念？
概念一：店长是店铺的灵魂，对店内经营管理质量的好坏直接影响到整个店铺的盈利水平。因此，店长要协调和激励全体员工做好店内营业工作，赋予店铺生命力，以团队精神塑造店铺特色，提高店铺经营业绩。
概念二：店长是店铺的最高管理者，也称店经理，其工作内容类似于交响乐团的总指挥，既要按照乐谱正确指挥各部分，还要协调全体成员的演奏。
概念三：一个店就像是一个家，店长就像是这个家的家长。家长要操心这个家所有问题，人员、货品、卫生、陈列……方方面面都要照顾到，任何一个小的细节考虑不到，就有可能给工作带来不良的影响。
概念四：更多的企业则希望店长是一名优秀的导演。店面是一个表演的舞台，店堂内的硬件设施就是布景和道具，而公司一年四季不断变化的货品构成了故事的素材。店长要把这些素材组织成吸引人的故事，讲给每一位光顾的顾客。故事讲得好不好，客人爱不爱听，全凭店长的组织、策划、安排和带动。
无论哪种说法，都表明了一个观点，那就是店长是一个店的领导者，是店铺的核心。
二、店长日常工作中的误区？
1.抱着“给老板打工而已”的心态，做一天和尚敲一天钟。（门店的主人，要心系门店的兴衰。敲钟是小和尚的必修课，工作是企业员工的必修课，我们更应该深刻地反思：我们为什么而工作？究竟是为了薪酬、、理想和抱负，还是为了自己和企业的未来而工作呢？其实我们每个人不仅仅是为了自己的薪酬回报而努力，同时也是为了实现自己的理想，为了创造未来而努力。既然我们身臵其中，那么就应该全力投入，就应该做好每一件事情。而绝对不应该以旁观者角色或是指指点点，或者是牢骚满腹。尽自己最大的努力，用自己的智慧和创造力，力求把本职工作做到完美。
一滴水可以折射出太阳的光辉，一件小事可以体现出一个人品质和修为。一件小事都不能做好的人我们还能够奢望他去做好每一件大事吗？中国古代就是一屋不扫何以扫天下的故事，其实也正是在警示世人：不要眼高手低而好高骛远。当每一天面对自己的工作，我们是否以一种虔诚的态度做好每一件小事，我们是否能够百分之百的投入其中。其实我们在企业当中不要总是奢望每一天都是在做惊天动地的大事业，都在改变着企业的历史与未来。聚沙成塔、集腋成裘，成功的收获是要靠每一滴辛勤的汗水灌溉。只有我们以职业化的态度投入其中，每一天都会撞好自己的钟，做好自己的工作，只有这样我们才能够实现自我的理想与价值。）
2.只考虑公司的要求，注重员工的销售业绩，忽视员工其他方面的需求。（我
们对外倡导优质服务理念，执行标准化服务流程，同时对内我们的同事也是我们的服务对象，店长应该多关注员工的心态变化、工资待遇的发放、家庭的状况等等，多与店员沟通，店员只有每天工作心情好状态好才能全身心的投入到工作中去，创造更大的价值。）
3.多数时候凭个人主观感觉来评定员工的优秀与否，偏袒和自己要好的人。（作为新上任的店长，和店员最开始的关系似乎是相当微妙的，很多店长刚刚上任的时候，多少会对自己喜欢的店员或者比较听话的店员特别的关心和照顾;而不怎么关注，或者不喜欢那些有个性的、原来和自己关系不好的店员。这样一来，直接会导致店内团队成员之间的隔阂，更严重者会导致小小的店里会产生小团体，既影响了团结合作，也会影响店里的业绩表现，所以作为店长一定要做到公私分明，一视同仁，建立起一个公正、公平的环境，做事的时候对事不对人，才能确保计划能执行下去，才能确保店内有个良好的团队氛围。）
4.一副高高在上的“老板”的心态，对员工颐使气指。（店长与店员都是平等的基层工作人员，店长作为店里的组织者、管理者和协调者，想要得到店员的尊敬和拥护，就得首先学会尊重和照顾自己的下属。）
5.店长凡事都亲力亲为，店长一不在，店铺乱了套。（咱们门店有些店长的确特别负责任，打着减肥的口号，例如梦翔的穆姐，做得很好，什么事都亲力亲为，但使得店里的员工对自己的工作责职不够明确，店长再门店里应该把工作划分到每一个人，每个人对自己的工作有一个明确的认识，每天做好自己的工作，店长能有更多的时间做好自己的组织管理协调监督工作。） 【店长不能有的品质：
1、越级汇报，自作主张（指突发性的问题，任何事情都要有一个流程，不能自作主张，严格按照流程来解决）
2、推卸责任，逃避责任（对于新上任的店长来说，很多地方都不是很成熟，做事的过程中，通常会有判断失误的时候，也不可避免会犯一些错误。在这个时候，作为店长要懂得就事论事，是错的就要承认错误，并且勇于承担责任，千万不要不认错而且推卸责任。一个敢于认错和负责任的店长是会赢得店员认可的，而一个敢于承担责任的店长，才能真正承担起店长的任务和使命，才是一个名符其实的店长。而且这还有个示范作用，也许有一天店员有错的时候，也会能学着承认错误，并且承担责任。这样不仅使问题更容易解决，而且会使整个团队朝良性方向发展。因此，店长要经常自我反省，发现缺点并设法改进。）
3、私下批评公司，抱怨公司现状（店长是员工的主心骨，店员的思想都跟着店长的思想，店长应该站在为公司着想的角度去管理员工的思想，店长要以身作则。）
4、不设立目标，不相信自己和手下员工可以创造营业奇迹（不要在员工面前露出软弱的一面，要坚强，乐观，成为员工的主心骨。
一般新上任的店长在刚刚做上店长的时候，都有一段难熬的时光，业绩的压力、工作中的问题同事的误会等等，这些都可以让一个负责任的店长觉得很累，很难受很压抑，而且很多新上任的店长本身也是未经太多世事的小女孩，面对这一系列的打击和挫折的时候，很多已经撑不住了，不知不觉就在店员面前露出了脆弱的一面。这样不但解决不了问题，反而会让店员觉得你没有能力。作为店长，在员工面前应该始终表现出坚强，只有这样，才能在困难时稳住人心，才能让店员觉得你的勇敢和成熟，才会觉得你是一个店的主心骨，当然也才会更加尊敬你。）
5、有功劳时，独自享受（业绩、荣誉）
6、不擅长运用店员的长处，只看到店员的短处（赞美的好处，赏识教育）
7、不愿训练手下，不愿手下员工超越自己（三人行，必有我师）
8、对上级或公司，报喜不报忧专挑好听的讲（好不好业绩说了算、员工反馈的算、顾客的监督算）
9、不愿严格管理店面，只想做老好人（零售服务行业无小事，事事都得重视，严格执行公司的规章管理制度，严格要求员工才能把服务工作做好，店铺业绩才能上去，店长作为管理者，就应该充分行使自己的权利，把门店当成自己的家一样去管理，一屋不扫何以扫天下。）】
店长要严格要求自己，以身作则，正己正人。
在对管理者的要求中，以身作则，正己正人是最基本的。对于新上任的店长来说，这一点尤为重要，只有对自己更严格一些，做到身先士卒，做好模范带头作用，才能让下属店员服从你，跟随你。而我们经常可以看到很多的店长，当上店长以后，就真以为自己是官了，开始不停地指挥店员做这做那，自己却什么都不做。甚至有些店长对店员万般要求，非常苛刻，而对自己则极为宽容，要求店员遵守制度，可是自己却常常违反制度……如此种种，只会导致一个结果，那就是店长的威信丧失，更别说让店员尊敬你，甚至店员可能在背后批评你、骂你。要知道店长的行为很多时候会被店员不知不觉中复制下去，还会扩大好几倍。店长的一个小小毛病，在店员身上就有可能变成大的问题。比如说，店长经常非公事外出超过规定的时间，店员将来就可能上班中途外出更加长时间;店长经常有一两次不化妆，店员则会慢慢地懒得化妆……所以店长一定要在乎自己的一言一行，只有自己做好了，才能要求店员做好，做到位，店员也才会听你的。
三、店长的工作职责与范围？
店长，是爱麦便利的经营者，是门店的灵魂人物，无论在连锁店还是单体店，门店店长都必须将店铺的各项资源有效地加以运用，完成各项经营指标。店长还要服从公司总部运营部的高度集中统一指挥，积极配合总部的各项营销策略的实施。其主要作用与职责如下：
（1）人员培训管理
①爱麦便利店树立一切为了顾客、便利顾客的服务理念，店长要随时教育全体员工“站在顾客的立场上考虑一切”，方便服务于顾客，这是爱麦便利店工作的立足点。
②循序渐进培养员工的执行力，做到没有任何借口。 ③培养员工的职业操守及对公司的忠诚度。 ④企业文化的传承
企业文化内涵：企业文化是一个企业形成的并得到其成员认同的一系列价值观念、精神准则、行为准则乃至思维模式、风格作风等。
企业文化作为在经营管理中一种“团队精神”是企业赖以成长的丰厚土壤。 企业文化由领导向基层员工的层层传递，靠的就是店长的不断培养。 （2）商品管理
商品管理的好坏是考核店长管理能力的重要标准。
① 监督商品的点货、到货、上货、补货，做好进货验收、商品质量和服务质量管理等有关作业。
②监督本门店所有商品的卫生、价签、商品陈列、商品临期、商品缺货等基本功，执行总部下达的商品价格变动。
③监督门店商品损耗管理，把握商品损耗尺度。损耗要责任到人。
（3）销售管理
①执行运营部下达的年度、月度销售计划。店长应结合本店的实际，落实并完成自己店铺年度销售计划以及分月销售计划的销售，以保证业绩、毛利额的完成。落实各大分类部门的各项经济指标，将计划落实到各部门，与经济效益挂钩，调动全体员工的工作积极性。
②执行总部下达的促销计划和促销活动，制定本店的具体实施方案。
③掌握门店的销售动态，向总部建议新商品的引进和滞销品的淘汰。
（4）组织管理
店长要具备组织管理的能力，有效的汇集各部门的能量，从而充分发挥整体效能。
①做好门店各个部门的分工管理工作。
②对店员的管理
负责对员工考勤、仪容、仪表和服务规范执行情况的管理；
负责对员工的培训教育；
负责团队建设及团队氛围的营造；
负责对员工人事考核、员工提升、降级和调动的建议。
③对店员的业务操作进行监督和指导
监督和审查门店收银和报表制作、备用金处理等作业；
（5）管理报表分析
店长要对公司POS机、系统信息资料进行分析研究，熟稔并了解本门店每日、每周、每月最基本的销售数据，最基本主要数据：销售业绩、毛利额、库存金额、来客数、客单价、部门占比、促销占比、滞销品、临期品、并进行有效的数字分析和整改。还应涉及门店每周顾客意见表等。
（6）公共管理
①向属地顾客做好门店的自我宣传。
②妥善处理顾客投诉和服务工作中所发生的各种矛盾。
店长要站在顾客投诉的角度耐心听取顾客意见，对顾客表示感谢和道歉，并提出妥善解决的方法。店长要经常教育全体员工认真对待顾客的投诉意见，因为这些问题直接关系到企业的信誉和门店的形象。
③做好与门店周围社区的各项协调工作。
积极参加所在社区的各项公益活动，与周围的部门、单位、学校、团体保持经常性的交流和和睦的关系。
④公司政策的发布与传达 ⑤同行竞争对手的表现 ⑥建立店铺文件档案管理
（7）门店设备及环境清洁、卫生的管理
①掌握门店各种设备的维护保养知识。
②监督门店内外的清洁卫生，负责保卫、防火、失盗等作业管理。 卫生标准：整洁干净、明亮无尘；
打扫时间：营业前后/交接班/盘点结束/周四的巡店 进行方式：分区进行/监督、检查
四、优秀店长扮演的主要角色？
1、店长是汉堡中的夹心层——门店的代表者
店长起到承上启下的作用。正面传递信息，组织内外沟通的桥梁。 对于店员，店长是店铺老板的代表，应处处维护着老板的利益，更不能与店
员一起讨论店铺老板的不好，这样不但店铺工作管不好，更使自己失去了管理的权威；
对于上级，店长是所有店员的代表，应能够承担起所有店员的责任，不能遇到问题就处处推托。应该明确，店员的工作没有做好就是店长自己的责任。
店长是门店的代表者，店长是代表公司与顾客、社会有关部门的公共关系；就员工而言，店长是员工利益的代表者，是门店员工需要的代言人。
门店内不论有多少导购人员，他们在不同的班别上下班，他们的服务表现有好有坏。但整体门店的经营绩效及店铺形象都必须由店长负起全责。所以店长对门店的营运必须了如指掌，才能在实际工作中做好安排与管理，发挥最大实效。
2、店长是军队的指挥官——门店的指挥者
店长必须负起总指挥的责任，安排好各班次人员的服务工作，指示店铺服务人员，严格执行营运计划，将最好的商品和服务，运用合适的销售技巧，在门店以最佳的面貌展现出来，以刺激顾客的购买欲望，提升销售业绩，实现销售目标。
3、店长是店铺的兴奋剂——店员士气的激励者
关于工作欲望方面，有句话说：欲望是一股无形的巨大力量。因此，下属工作欲望的高低是一件不可忽视的事，它将直接影响到员工工作的质量。所以，店长应时时激励全店员工，保持高昂的工作热情，形成良好的工作状态，让全店员工人人都具有强烈的使命感、责任心和进取心。
应用心理学之父——卡尔。罗杰斯认为，人有两种最基本的、也往往是无意识的心理需求，这两种心理需求必须得到满足：
第一种是来自他人的肯定评价；
第二种是自我实现，也就是通过发展使自己的能力和潜力变为现实的需要； 如果人的第一种需要没有得到满足，那么这个人就会花费时间和精力去寻求赞同，并因此影响他们自我实现的倾向，而自我实现的倾向对员工的业绩表现是最有价值的。
A、员工工作做得好，要告诉他们
人从孩童时期始，就强烈的存在被认可的需要；员工对此看的非常重要！ 员工判断经理明白还是糊涂的一个重要标准就是看经理是否知道谁真正做出了努力，而谁又在糊弄他！因此，经理心里有数没有价值，你一定要让员工知道“你知道谁干得好”
B、表扬要及时
表扬，只有在员工的行为还新鲜的存留在员工的脑海里时才有效。 过期的表扬容易使人产生虚假感和不安。 C、在表扬的时候，把你观察到的说出来
表扬的是行为，是具体的举动，而不应对人进行空泛的表扬。泛泛的表扬使人感觉虚伪、别有用心把你观察到的行为告诉对方，你实际上是帮员工把“偶一为之”的好行为上升到一个更高的水平来认识，从而使其会有意识的重复类似的行为。
D、表扬要真诚、有新意
4、店长是店铺的调和剂——各种问题的协调者
店长应具备有处理各种矛盾和问题的耐心与技巧，如与顾客沟通、与员工沟通、与公司的沟通等方面，是店长万万不可忽视的。店长在上情下达、下情上达、内外沟通过程中，应尽量注意运用技巧和方法，以协调好各种关系。
店铺员工大部分都是年轻的小姑娘，在长期的工作和生活相处中难免出现一些小矛盾，这些小矛盾都是正常的，但作为店长应起到调和作用，不能让员工之间产生敌对情绪，使店铺工作得以顺畅。
5、店长是导购的协助者——经营目标的执行者
在中国，大部分店铺还都是中小型店铺，员工人数不是很多，在顾客繁忙时，店长应该主动协助导购，以提升店铺销售业绩。
门店既要能满足顾客的需求，同时又必须创造一定的经营利润。对于公司的一系列政策、经营标准、管理规范、经营目标，店长必须忠实执行。因此，店长必须懂得善于运用所有资源，以达成兼顾顾客需求及公司需要的经营目标。即使店长对公司的某些决策尚存异议或有建设性意见，也应当通过正常的渠道向公司相关部门领导提出，切不可在下属员工面前表现对公司决策的不满情绪或无能为力的态度。所以，店长在门店中必须成为重要的中间管理者，才能强化门店的营运与管理，确保门店的经营目标的实现。
6、店长是店铺的培训者
店长应首先加强自我学习意识，并把自己所学到的知识不断的传授给店员，提升员工整体素质。培育下属，就是提高工作效率，也是间接促成企业顺利发展的保证。
员工的业务水平高低与否，关系到店面经营的好坏。所以店长不仅仅要时时充实自己的实物经验及相关技能，更要不断地对所属员工进行岗位培训。
能拓展下级的视野，使人尽其才，提高业绩的指导能力；用已有的规范管理培育下级，传授可行的方法、步骤和技能，使其在其职尽其责、胜其任。同时要查漏补缺，帮助下级尽快改正错误并培训他们迅速成长。
7、店长是店面营运与管理业务的控制者
为了保证门店的实际作业与公司的规范标准、营运计划和外部环境相统一，店长必须对门店日常营运与管理业务进行有力的、实质性的控制。
其控制的重点是：人员控制、商品控制、现金控制、信息控制以及地域环境的控制等。
8、店长是店面工作成果的分析者
店长应具有计算与理解门店所统计的数值的能力，以便及时掌握门店的业绩，进行合理的目标管理。同时，店长应始终保持着理性，善于观察和收集与门店营运管理有关的情报，并进行有效分析以及对可能发生的情况的预见。
五、优秀店长应具备的基本素质？ 1.身体方面：
店长最好是年轻力壮者，必须身体健康、强壮，能承受长期的工作疲劳及满负荷的紧张工作带来的压力。
2.品格方面：
一个好的管理者其品质主要包括德，品行，人格作风等，优秀的品格会给领导者带来巨大的影响力。俗话说“榜样的力量是无穷的”，好的品格可以成为模范，能使下属对领导者产生敬重感，从而吸引下属模仿。因此，品格是门店店长最基本的素质要求，是能力的基础，店长必须注意品格与修养。
作为门店基层管理工作最重要也是最基本的一点就是要讲诚信，说到做到。店长作为门店里的主心骨，你所说的每一句话店员都听在耳朵里，记在心里，而且你所说的话也将对店员带来较大的影响。比如说，你承诺过店员达到目标的奖励，你宣布的纪律和规定，你交代给新店员的要求等等。所以作为店长首先是要对自己所说的话负责，一定要说到做到，讲信用，只有这样才会让店员信服。在这方面，还有一个效应，那就是“100-1=0”的效应，就是说，你在店员面前说的100句话都做到了，可是就因为一件事或者一句话没有做到，店员可能就会把你之前做到的那些全部忘记，只记得你没有做到的那一点。曾经有个店长为了业绩的突破，告诉店员如果当天业绩达到5000元就请大家吃水果，结果后来业绩真的突破了5000元，但这位店长却因为各种事情把请店员吃水果的事给忘了，导致所有店员们的积极性下降，后来对于店长说的话，也不会再怎么相信了。店长的信用受损，威信自然就降低，哪怕以前做得再好也没有用。
3.态度方面 ：
有归属感,忠于公司（员工归属感是指员工经过一段时期的工作，在思想上、心理上、感情上对企业产生了认同感、公平感、安全感、价值感、工作使命感和成就感，这些感觉最终内化为员工的归属感。归属感的形成是一个非常复杂的过程，但一旦形成后，将会使员工产生内心自我约束力和强烈的责任感，调动员工自身的内部驱动力而形成自我激励，最终产生投
桃报李的效应。）
主动、力求上进 （上进心，即进取心，奋发向上、积极进取之心，其实是对人的发展需求，只要始终保持一种发展的意愿和努力，就是有上进心。上进心是人们要求进步、不甘落后的心里意愿，是人们勇于开拓、不断前进的内在动力，是人们坚持理想、追求作为的思想信念，是引领人们不断谋求发展的精神导向与动力源泉。）
具备强烈的责任心（对自己负责、对公司负责、对员工负责）
富有团队精神（定义：指个人愿意作为群体中的一个成员，与群体中的其他人一起协作，乐意帮助他人，服从大局，愿意与他人分享知识和经验，而不是单独地或采取竞争的方式从事工作，激发团队成员热情，在工作中最好地发挥个人及集体的作用，从而成功地领导一个集体以取得最佳成果。门店是一个小团队，店里的业绩靠的是大伙儿的共同努力） 尊重及照顾下属（“说服力”可以说是领导统御的原动力。如果部属遇到任何困难时，主管者都能及时帮忙化解，这将是建立部属对主管者能力肯定的一种最好的说服力量。所以，即使部属在犯错误时遭到店长训斥，仍然会口服心服。）
果断、命令不忘教育（能发现员工的不足，并帮助员工提高能力和素质，每个人都有失败和犯错误的时候，店长要包容下属的过错，真心关怀和激励店员，陪伴其一起成长。凡事都能秉公处理，不偏袒、不徇私、让部属觉得口服心服。）
4.技能方面：
沟通能力（沟通是人与人之间传达思想、交流情报信息的过程。管理沟通的主要目标是如何说服别人来接受你的想法。作为一个管理者，掌握沟通的技巧并不意味着讲话内容如何吸引别人，而是要别人能接受自己的观点，这就达到了企业管理的目标。沟通是管理者必须具备的技能，沟通的作用主要体现在四个方面：
1、沟通就是管理：管理的过程实际上就是一个指挥的过程，沟通就是其中的连接。
2、沟通就是凝聚力：一个组织是否具有战斗力，其中凝聚力就体现在能达到的度上面，有效的沟通会激发团队的凝聚力。
3、沟通就是效率：
沟通得好，管理的路线顺畅，阻力小，自然效率高
4、沟通就是控制：激励员工在有效的沟通情况下效果最大化，就自然提高了管理的控制力。） 人际关系能力（与公司、与员工，有良好的处理人际关系的能力，一个门店的人文氛围的重要作用）
零售业商品知识（1．具有洞察市场消费动向的能力和知识。2．具有关于
零售企业经营技术及管理技术的知识。3．具有关于零售企业的变化及今后发展的知识。4.具有关于销售管理等方面的知识。5．具有关于教育方法和技术的知识。6 .具有关于零售行业的有关法律知识。 ）
推销技巧（良好的商品销售技能）
自我成长的能力（这点主要告诉各位新店长要努力学习，提升自己。因为店长相对于店员而言，角色不一样，工作职责不一样，要求也高了很多。做店员的时候，只要做好销售和店务就可以了;而做了店长就不同了，更多是在做管理。管理就有管事和管人，而且不论是管理事，还是管人，都要求店长更多与公司、店员、顾客进行各种沟通和协调，工作内容远远比做店员丰富，而且难度也大。这就要求店长迅速学习，提升自己，使自身的能力和职位相匹配。而这些需要提升的能力中，管理能力最为重要，也是核心因素;当这些得到提升的时候，员工会觉得你懂得比她多，觉得你比她厉害，然后就开始佩服你，尊敬也油然而生。） 拥有教导下属的能力（）
5.心态方面
积极乐观的心态 主动热情的心态 专业务实的心态 空杯心态 老板心态
著名的心理学家马斯洛—— ◆ 心若改变，你的态度跟着改变； ◆ 态度改变，你的习惯跟着改变； ◆习惯改变，你的性格跟着改变； ◆ 性格改变，你的人生跟着改变。
1.）积极乐观的心态
[是成功者最基本的品质] 如果一个人他能够乐观的面对人生,乐观的接受挑战,那他就成功了一半. 案例：两位推销员都去非洲某地推销鞋子，眼见当地土著人都赤脚，一位立即发回电报：“这里没人穿鞋子，根本不存在市场！” 而另外一位推销员却说：“好极了！这里的人全没鞋子穿，有极大的市场！” 心态决定认知，认知决定行动。没有看到机会的推销员选择放弃，另一位推销员无疑会留下来，通过努力，开发属于他的市场。
任何事情都积极主动地去面对，无论何时都主动迎接挑战，积极解决问题。 乐观开朗的笑容总会像阳光一样照亮自己也照亮别人，店长良好的情绪会像
春的微风，使整个店铺的气氛焕然一新。
一般新上任的店长在刚刚做上店长的时候，都有一段难熬的时光，业绩的压力、工作中的问题同事的误会等等，这些都可以让一个负责任的店长觉得很累，很难受很压抑，而且很多新上任的店长本身也是未经太多世事的小女孩，面对这一系列的打击和挫折的时候，很多已经撑不住了，不知不觉就在店员面前露出了脆弱的一面。这样不但解决不了问题，反而会让店员觉得你没有能力。作为店长，在员工面前应该始终表现出坚强，只有这样，才能在困难时稳住人心，才能让店员觉得你的勇敢和成熟，才会觉得你是一个店的主心骨，当然也才会更加尊敬你。
2.）主动热情的心态
主动就是[没有人告诉你, 而你正做着恰当的事情] 在竞争异常激烈的时代,主动可以占据优势地位.好的业绩不会从天而降,而是靠店长带领店员主动热情的无创造.3.）专业务实的心态
专业务实就是
[用专业知识切实做好销售管理工作,建立一支优秀的店员队伍和忠实的客户群,为店铺创造稳定的销售业绩.] 4.）空杯的心态
[清楚的知道自己的优缺点,在日常的工作中能不断的学习和改进] “三人行,必有我师.”
“任何停止学习的人都已经进入老年，无论在20岁还是80岁；坚持学习则永葆青春。”----亨利.福特
做事的前提是先要有好心态。如果想学到更多学问，先要把自己想象成“一个空着的杯子”，而不是骄傲自满。
空杯心态就是忘却过去，特别是忘却成功。受到批评要警惕、警醒，得到赞扬更要警惕、警醒。在鲜花和掌声面前，看到差距；在困难和挫折面前，不失信心；这便是成熟和进步，这便是空杯心态。
5.）老板的心态
[像老板一样思考,像老板一样行动,你可以取得同老板一样的成就.]
店长具备了老板的心态,才会尽心尽力去工作，才会考虑店铺的成长、店铺的成本，才会意识到店铺的事情是自己的事情。
总 结：
首先，店长应当是一个热爱生活，极富生活情趣的人。连锁店一方面是满足目标顾客群的日常消费，同时还要引导顾客的消费观念。门店的店长只有具备丰富的生活经验，才会了解顾客需要什么，顾客在什么情况下购买什么东西，并且可能会如何使用它。
其次，店长应当有敏锐的商业眼光，并具有一定的分析问题的能力，能够在众多的销售数据中，分析出门店的工作重点。
第三，店长必须诚实，具备爱心和同情心。诚实是一切能力的基础，而关心职工则是激发门店职工的工作热情、维护店长权威最有效的手段。
第四，店长必须具备一定的组织领导能力，这样才能负起管理门店日常营运的职责，团结所有门店员工共同完成总部下达的各项经济指标。
第五，必须具备很强的自学能力和沟通能力。连锁超市的发展速度越来越快，有很多新兴事物和设备需要了解和学习。提高沟通能力，则是为了妥善地处理好对内对外和对上对下的种种关系，同时还要将自己的超市的管理知识和经验，毫无保留地传授给门店的其他职员，以提高门店员工的整体素质水平。
第六，店长应当有一定的学历，最好有一定的经济学知识素养。
第七，良好的身体素质也是一个合格的店长应具备的基础条件。超市工作比较辛苦，要求门店人员要经得起较大的工作强度，承受得了可能超过负荷的工作压力。
推荐第4篇：店长角色定位（推荐）
店长角色定位
1.经营者角色
代表公司、老板，代表员工，代表品牌，是一店之主，是灵魂人物。
2.执行者角色
对公司的政策，经营标准，管理规范，经营目标和任务的切实执行。
3.激励者角色
要善于激发下属的工作热情和潜能，搞好工作气氛，最大限度地发挥每个人的积极作用。
4.协调者角色
所谓协调就是要将一切相关的资源透过沟通和有效的方法引导到完成既定的工作目标点。 内部协调：与上级与下级的沟通；
外部协调：与顾客的销售沟通，售后服务，投诉处理等。
5.指挥者角色
店长是“卖场”和“后场”营运的总指挥，安排好各部门、班次人员工作，执行计划，实 现销售目标。
6.培训者角色
员工业务水平高低，关系到门店经营的好坏。因此，店长肩负着培训下属的重任。店长就 是一名培训师。
7.控制者角色
店长对门店的营运要素和流程要担起控制的责任。例如，人员、商品、现金、信息、促销 等。
8.分析者角色
要善于收集门店营运管理的相关信息进行分析，并向公司汇报以采取适当的应对措施。
推荐第5篇：金牌店长的角色定位
金牌店长的角色定位
店长作为店铺的主角，首先要认识自己的角色定位，才会明确自己的工作 范围和职责。
店长就是管理者——什么是管理？
管理——就是安排他人把您想做的事情按质按量地、圆满地完成。 代表者
店长将代表公司，把企业文化传给店里的同事．代表公司与顾客进行沟通，
处理客户所遇到的问题．代表公司和所在地的商场进行沟通和协调，让店铺在商场运作的过程中获得更多的支持同时，店长也代表所销售的品牌，品牌的文化和资讯都要通过你去传递给终端消费者．
经营者
店长需要把自己当作一个店铺的老板去负责店铺的经营，完成公司下达的各
项营业目标。例如，公司有一些库存的隐患，店长应该主动寻求促销推广的方法，帮助公司更好的消化它们。
同时，还应该了解其他竞争品牌的销售情况、货品优势和推广活动，把这些资
讯及时反馈给公司，一起商量并及时推出应对措施。这样才能在各品牌都进行推广活动时，保持自家生意的良好业绩。
管理者
店长要负责他所在店铺的日常运作管理，包括员工的排班等等，你应该根据
各个员工的长处来安排工作和工作流程，要及时督促员工执行公司错售的策略，如新到货品及时出样，库存管理等。对于店铺盘点以及销售的报表，店和店之间出现的交叉货，要有一个合理的安排，检查店铺的货品是否有缺色、断码并及时进行补充。
另外，还有货品的展示、陈列和维护．根据公司对货品展示方面的要求，店长
要用标准化的陈列手法及时安排每次新到货品出样；根据销售状况进行及时判断并督促店员做好货品的防盗工作；对店铺卫生，包括灯光、试衣间设备是否完好无损
等做好管理；最后还要学会很好的处理顾客的投诉．如在一个下雨的天气里，外面
的温度已经让人感到了些许凉意，店长是继续让裙子和短袖这样的样衣挂在店里的
橱窗，还是展示出让人感觉更温暖的服装呢？也许有的店长会说，这个时候，秋季
的服装还没有上货呢。但有聪明的店长会把仓库里春天的服装挂了一些出来，觉也
受到了欢迎，在当天取得了不错的销售成绩。
引导者
店长需要建立一个良好的合作团队，来帮助宜已完成业绩，要把自己当作老
板一样，对店员非常爱护，在要求别人的时候，自己也一定要做到，这样才能很好
的领导别人．如果店长自己的工作态度散漫，且光说不练的
话，下属对其的信赖感也会大大降低。
成功店长70%靠BQ，30%靠 IQ
1、是否了解周围人群的性格、喜好、特点
2、是否能影响或感染他人
3、是否拥有自我意识：了解自己，方能将潜能发挥到最大
4、情绪拉制与管理：控制自己方能控制命运
在您成功的道路上，您最大的敌人实际上并不缺少机会，也并不是
资历的浅薄。成功的最大敌人就是缺乏对自己情绪的控制。
5、自我激励，永不放弃
6、顾全大局不要只为自己个人的利益而去做事
教导者
如果想让员工在公司有长久的发展，则必须要让员工有一个良好的成长，这
就要求店长还应是一个优秀的教练，能够把自己的知识和经验及时的教给员工，帮
助员工在销售等各方面不断进步，员工才有可能为企业创造更多的价值。因此，一
个成功的店长必然是一个不断的学习各项业务知识，做到事事领先，拥有丰富的管
理经验和专业知识并愿意与员工分享的优秀教练。
培养积极心态
有些人与生俱来就会运用积极心态和黄金定律，使其成为成功的原动力；
而另一些人则必须经过学习才会使用这种动力。
执行者
做一个极其个人权威的店长
1、权力不是老板给的，而是店长自己争取的。
有的店长常常抱怨老板不给自己管理权限，大事小事一手抓，所以其
工作难以开展，其实权限不是老板给的，而是自己争取的。一般来讲，店长刚
上任的时候，老板都会给与最基本的权限，随着工作的开展，其权限便可能会
发生变化，而变化的原因都是因为店长自身。
比如店长在生意非常繁忙的时候，批准了一位员工一个不太重要的事
假，那么老板就可能会收回店长批准请假的权限；屡次在合适的时侯对滞销款
进行合理的促销建议，并取得了良好的成效，而且在后期加以总结和回报，那
么老板就有可能给予直接的降价促创的权限等。
从某种意义上来说、店长权限的范围可以看出其工作的主动性、对事
物的判断能力和决策能力、敢于承担责任的胆识等。所以，如果店长想获得管
理的权限并让员工认为店长的话能做主，就必须靠自己的行动主动去争取。
2、领先的专业技能是树立个人权威的基础
在很多时候导购不服从店长的管理是因为店长的专业技能不强，甚至还不
及导购。店长从事店铺一定的决策性工作和管理工作。同时拿着比店铺员工高
的薪水，所以在老板和其他员工眼里，对店长的要求本身就要更高一些。如果
店长的陈列不及导购，叫导购调整卖场的陈列时就会显得很无力；如果店长的
销售能力强于导购，与导购说销售技巧，就很难让人接受；如果店长的协调能
力不强时，就很难让人信服......因此，店长必须具备强于店铺里其他员工的
专业技能，特别是综合能力方面，否则就很难服众。
3、个人魅力是树立个人权威的最坚实的利器
作为店长该如何形成自己的个人魅力呢？主要有以下几点
①做到事事领先
②宽大的脚
③敢于承担责任
④真诚的关心员工
⑤不断的激励员工
⑥调和员工之间的矛盾
因此，作为一名合格的店长，首先要以身作则，用人格的魅力和实际行动来带领员工们，以主人翁的态度，严谨的工作作风，塑造良性竞争的工作范围，激励员工为了店铺的明天齐心协力，同舟共济。
推荐第6篇：店长岗位职责和管理制度
管理制度
一．店长必须兼备行政管理和销售任务两大块岗位职责：(1)维持店内日常运营，负责专卖店的管理和维护；（2）店长跟家居导购一样必须完成每月10万元的销售任务和享受一样的个人提成方案。 二．监督员工的日常考勤：如有迟到/ 早退/ 旷工/ 怠工情况，必须严格按公司规定进行惩罚。
三．每日早会任务：（1）店长必须检查员工是否穿工衣佩戴工牌，仪容形象是否符合公司规定；（2）听取员工前日的工作总结，了解员工当日的工作计划；（3）与员工沟通工作不足和需要改进的地方。（4）通报表扬或批评员工好或坏的表现。
四．每周五下午培训任务：（1）培训销售技能和方法；（2）室内软装设计专业知识和实例赏析；（3）每周工作总结和下周工作计划。一般情况下，每周安排两位员工轮流做主讲，主讲人必须做充分的准备工作，不断提高自我口才和展示的能力，其他同事认真听讲，大家不断互相学习交流，共同成长进步。任何员工不得无故缺席，违者罚款200元。
五．布置卫生责任制：监督员工轮流卫生值日，每天下午下班前搞好卫生，做到内，外，面，死角符合清洁要求，家具产品/ 床上用品/ 配套饰品/ 价格标签/ 宣传资料必须摆放整齐。
六．统计核实并向上级汇报所有员工“每周销售报表”和“每月销售报表”。
七．考核每笔成交订单的“客户满意度调查报表”: 通过与买家面谈或电话沟通，店长必须填写固定格式的调查报表，以实际行动考察员工的服务质量和服务态度是否令客户满意，让客户提出宝贵意见和建议来不断改善我们的工作。此报表是员工一项重要的考核指标，如客户提出投诉表示不满意，将按公司规定对该员工实施相关惩罚。 八．监督和控制订单成交的收款和交货任务: 客户确定采购后监督定金支付情况，货物交期前监督提货余款支付情况，多次反复督促员工跟踪交期，确保工厂按时发货不得无故延误导致客户不满。 九．送货安装服务和处理品质问题：店长必须亲自带领家居顾问送货到业主家中，送一束祝福鲜花表达公司对业主的问候和感谢。店长指挥搬运工和组装工按时送货给买家。店长必须亲自仔细检查所有交货产品是否存在任何影响客户使用的品质问题，如因运输途中导致货损出现品质瑕疵，必须拍照做品质问题报表，及时与业主诚恳沟通和解释，安排和承诺解决问题的具体时间和方案。如更换损坏严重的产品，修补油漆等。
十．家居成交销售每一案例必须拍照留底，积累做成企业实例备案，不断作为企业宣传资料。
推荐第7篇：店长岗位职责
岗位职责：
独立负责分店运营工作，以分店老板的角度经营好集团给予的一个或两个分店（每个分店是500-1000万的固定资产）。执行集团下达的政策，与集团共同发展。7天连锁酒店店长是一群“创业式的打工者”。店长和7天集团的关系并不完全是雇员和雇主的关系，而更多体现的是合作伙伴的色彩。7天集团对店长采取充分信任充分授权的“放羊式管理”。店长充分发挥自身的主动性以及过往管理运营才华来对自己的分店进行经营。每个店长对上没有直接上级，完全向自己的业绩做汇报。
一，负责分店内部管理工作
1， 分店内部团队管理，包括工作安排，培训，团队激励
2， 分店内部人事管理，包括店员招聘，薪酬设定，表现评估，晋升，淘汰 3， 负责商圈分析，组织分店进行宣传，销售等工作 4， 分店服务水平提升
5， 分店财务管理，包括财务数据分析，物品采购计划，现金流管理等
6， 分店客房管理，通过流程保证客房卫生水平和客房清洁速度。管理好布草使用和仓储。 7， 分店前厅管理，保证前台接待人员办理入住和退房的效率，给予客户热情友好的服务印象。 8， 负责老店的工程维修或新店的筹建工作 二，负责分店外联工作
1， 负责分店销售宣传工作，拓展附近商圈潜在客户，拉升入住率 2， 负责分店当地政府关系的维护。新店筹建的相关证照办理等等 3， 与总部沟通协调工作，包括价格调整，相关支持申请等等
店长资历要求：
1, 年龄在28-40周岁，能力优异者可以适当放宽 2，大专或以上学历
3，至少3年管理经验。销售管理，服务类管理，经营管理等相关经验优先。优先选择百货连锁店长，电器连锁店长，餐饮连锁店长，4S门店店长，物流管理经理，销售管理，快餐餐厅经理，星级酒店房务总监/餐饮总监，连锁商务经济型酒店店长
4，行业不限，服务业，快消，卖场零售等面向终端消费者的行业优先，有创业经验优秀
分店职能构成：前厅 客房 销售 分店客房数量：100-200间 分店员工数：20-30人 发展空间：
星级店长晋升机制：0-7星店长 区域执政官和立法委员
薪酬结构：
基本工资+运营奖金+津贴+五险一金
关于店长的培训发展：
7天学院新进店长培训,让来自各个行业的管理人才在2-3月的培训中迅速成长为合格的经济型连锁酒店店长
E-learning在线学习/网络大学 定期区域/全国店长交流 日常集团内部英雄店长事迹学习
推荐第8篇：店长岗位职责
店长的岗位职责
一、忠诚企业、以身作则，坚决服从公司管理。
二、负责整个店面的经营和管理工作。
三、根据公司经营目标，制定年度经营计划并实施。
四、营业高峰期的巡视，检查服务质量、出品质量，发现问题及时解决。
五、分析当日经营情况，发现问题及时解决。
六、创造“公平、公正、公开”的氛围，加强团队建设，组建一支用悠游文化武装的技术骨干、管理团队。
七、召开周例会，听取各个部门负责人的汇报，分析工作中存在的问题并拿出具体的整改措施，落实到责任人，传达公司的文件精神，安排下一步工作重点。
八、不断完善各项工作流程，定期组织大家培训，提供服务、操作技能，提高员工的综合数值，提高管理干部的管理水平。
九、做好店面的外联工作，为餐厅运转创造良好的外部环境。
十、审核各种采购申购单、报销单据、考勤相关单子，审批店内员工入职、离职手续。
十一、处理好客人投诉和意见，并及时给与改正。
十二、完成公司交给的其他工作。
推荐第9篇：店长岗位职责
店长岗位职责
对外：
1、做好与店面所在区域相关职能部门的公关工作和感情维系工作。
2、俗话说“远亲不如紧邻”与邻居门店搞好关系。
对内：
1、建设一个优秀的管理团队，协助前后堂负责人打造一个优秀的员工队伍。
2、认真贯彻执行公司的相关规章政策。
3、指导并带领员工完成公司下达的各项任务和经营指标，并作经营情况 分析，以便制定有针对姓的经营计划。
4、确保餐厅整体的正常运作，包括营运，成本控管，菜品质量控制，服务质量的提高，环境卫生的保持，人员的招聘、培训、调配与储备等相关事务。
5、根据各岗位职责规范，严格指导、监督全体员工的日常工作。
6、做好门店营销工作，针对门店所在区域的目标客户群体制定有针对性的宣传和促销方案并贯穿执行到位。
7、做好财务管理工作，要做到日有日帐，月有月帐，季有季帐，年有年终总帐，这样门店的盈亏在帐面上一目了然，以避免了经营管理工作的盲目性。
8、没有不好的员工，只有无能的管理人员，好员工不是管出来的 ，是带出来的 ，所以管理人员要以身作则，严格律己，为员工树立工作学习的好榜样。
9、为门店所有员工提供人性化的服务。
以上所有的一切只为最终的两个结果，第一：员工工作的开心；第二：为公司创造效益。
推荐第10篇：店长岗位职责
店长岗位职责
直属上司：管理公司总经理
1． 全面负责监督下属各店的日常经营管理工作，直接对管理公司总经理负责。 2． 督促完成各项任务和经营指标，并对月度，年度经营情况作分析并报管理公司总经理。
3． 检查本店的服务态度，服务规程，食品的质量。 4． 督促本店定期开展经营性防火，安全教育及卫生清洁工作。 5． 根据市场情况和季节，拟订并组织食品的更换计划，控制食品、饮品标准规格和要求，正确控制毛利率和成本（细则另附）。试用期为三个月，如三个月后亦未能达标完成任务公司将有权解雇。 6． 定期与行政总厨研究菜式，推出新菜单，并有针对性地组织各有关人员外出学习、观摩其他同行先进经验、技术。 7． 了解市场动向，掌握原材料行情，有效控制经营成本，降低营业费用，从而确保营业指标和利润指标的完成。
8． 经常注意现场管理，经常性对前厅、厨房巡视监督，组织qc小组 活动，保证各项运作正常、规范。 9． 参与管理公司总经理主持定期（每周一次）和不定期（日常）的
会议，并将会议精神做到上传下达。 10． 分析本店经营状况，根据实情及时向上反映，能做到及时调整、
完善经营策略和措施。
11． 不定期主持本店的高职会议。 12． 定期检查、抓好设备、设施的维修保养，确保各种设施处于完好
状态，同时防止事故发生。 13． 严格执行财务部制定制度与日常申报流程。 岗位责任人签名：
日期：
出纳岗位职责
1、直接上司：财务经理 按照财务制度及公司有关规定，处理货币资金的收付工作，每日收取营业
款时，应对交款单上所列现金、支票、信用卡等进行核对。对不符合规定的事项及时上报财务经理进行处理。
2、保管好支票及印鉴，不得将银行账户出租或转借他人使用。对支票使用情
况严格登记、跟踪、核销，对废旧支票按时进行清理登记并经财务经理核实后交由财务经理保管。
3、
4、妥善保管所有与银行、现金收付相关的一切单证，以备存查。密切关注银行存款运作情况，随时做到心中有数，按月编制银行存款余额
调节表。
5、每月自盘现金库存，接受财务经理定期或不定期现金盘点，如发现长短款，
即时找出差错原因。
6、对每日现金及银行存款的收支逐笔登记现金出纳日报表，按日报财务经理
审核后上报总经理。
7、严格按照公司的发票管理规定，做好发票的购进、使用、核销每一环节的
统计工作，对每日开出的发票根据单人在结账单上注明的发票金额逐笔统计，并与收银核对，月末对发票进行盘点。月末报出发票购进、使用、结存统计表。
8、
9、每日对前厅领用赠卷进行登记，使用情况进行核查。月末到指定的部门盘点并做出盘点表。
10、每月负责交纳公司与员工宿舍应付费用。
11、负责每月对各部门考勤审核，并复核工资表。
12、完成上级交办的临时工作。
已阅读人签名----------- 直接上司：财务经理
1、审核、监督收银员实际操作的真实性和准确性，发现问题应及时向财务经理反映。
2、每日将控制表与结账单金额、交款单金额进行核对正确后，编制每日营业收入日报表。
3、对每天“记账消费餐卡”按单位、姓名、日期、担保人逐一进行登记，同时对已收回的记账餐卡进行核销，并监督收银是否已同时登记，做到每天财务核单的“应收款”与收银的“应收款”相符。对未收回餐费的餐卡妥善保管，月末与财务“应收账款”核对。因特殊原因外借的餐卡必须有借卡人的签字或借条方可借出。
4、负责收银员的培训工作，定期进行检查和考核，发现收银工作中的不足之处及时反馈，并督促收银人员及时改进。监督收银员是否执行酒店的有关规定，对不符合要求的进行了严格处罚。
5、熟练掌握酒店各类出品和酒水售价及其价格变化，严格检查收银员标价、买单的准确性。
6、每日根据销售的酒水单按品名、规格、数量进行统计，与酒吧核对。根据酒吧酒水进出单据登记酒水账，同时监督酒吧登记账，每天与酒吧对账。平时不定期对酒吧酒水进行抽查，月末参与酒吧柜盘点做出盘点表。
7、每日根据入厨单统计贵重出品的销售数量，交财务做每日毛利表及留用备查。
8、监督公司账、酒店账、手续是否完备。
9、监督检查各级领导在打折、签单、奉送等促销方式时有无超越公司规定权限的行为。
10、完成领导交办的临时工作。
已阅读人签名----------- 直接上司：会计、楼面经理
1、准确核对计算各项收费账单、发票，及时快捷收妥客人应付餐费，在收款中做到快、准、不错收、漏收。对各种钞票必须验明真伪，对签名结账者，必须有依据。
2、每天收入的现款、票据必须与账单核对相符。
3、一切营业收入现金，不得借支。未经总经理批准，不得从营业收入现金中借出给任何部门或个人。
4、每一收银员在当班营业结束后，必须根据当天的票款和帐单做出营业报表交当班收款负责人，核对审查无误后双方签收交接才能下班。
已阅读人签名----------- 采购员岗位职责
直属上司：店长
1、负责采购的日常工作安排，所购物品必需符合市场价格，超出部分可拒绝
报销。
2、
3、擅自更换供货商或更改品牌以及以次充好所产生费用由个人自行承担。门店所购物品，嘉兴地区3天之内到货，上海一周内到货，保证各单店的
正常运转。
4、负责各类食品、用品的采购工作，并抓好购买物品的质量和数量不符合要
求者必须退换货，否则不予报销。
5、
6、严格遵守有关管理制度，不贪污受贿，不参加违法活动。并根据市场状况提出合理化建议，及时向总经理及生产部门提供市场信息，
定期参加与生产部门及财务部门对外市场调查，每月根据市场调查与生产部财会部制定物料及原料货品价格呈总经理审批计划。
7、单据跟货品走及时入库并让部门负责人和仓管签字确认，妥善保管好各种
单据和现金，不丢不错，按时报账超过一星期不予报销。。
8、认真执行出品部和酒店经理对出品货源、原材料、规格质量、数量要求去
做好采购工作。确保货源材料质量安全。
另补充岗位职责责任状:为保障酒店物料食品安全,采购员在采购过程中必须按照国家药监局规定所有物品每次进货必须提供检验合格证件(复印件).如有违规本人需承担法律责任,酒店保留追究责任权. 本人已阅读签名:
1、采购需对冻品、海鲜、调料、酒水、蔬菜、水果、前厅后厨的餐用具均有所了解。
2、目前前厅一月需购买一次小杂件及低值易耗品。
3、厨房需购买牛肉、鱼、牛蹄筋、牛奶大概每月三次。
4、客用大米、腊肉、腊肠每月需购买一次。
5、上海市场调查每月不低于四次，嘉兴调查不低于八次。
6、维修的小配件及灯具。篇二：店长岗位职责 1.店长的岗位职责
岗位职责 说明
组织管理 负责门店的各项规章制度、政策、规范的颁布、执行和
解释，制定门店的总体工作计划和各岗位责任目标。
经营管理 负责以销售为中心的各项门店工作，制定经营目标，掌店员管理
商品管理
财务管理
设备管理
信息管理
异常情况 握管理销售业绩，负责营销策略的调整，负责门店促销活动的管理，负责顾客服务的管理。 确定门店的岗位，分配店员日常具体工作并对店员进行工作考核、奖惩，管理店员的调动、晋升、降级和辞退，负责店员的培训。 管理商品的采购、调货、陈列展示，管理商品的价格变动，管理每日的销售信息及安装情况。 负责监督和审核门店的各项财务工作，管理好各种财务报表，特备是注重对支出费用和收银费用的管理，做到账目科学清晰。 检查并维护门店的各项设备，保持门店的卫生、安全以及正常营业。 及时了解收集商圈、竞品、市场需求等消费市场动向信息，建立并维护客户信息，汇总整理各类门店工作的信息资料，做好归档和上报工作。 维护门店的正常维护秩序，维护收款机、空调、照明系
统等主力设备的正常运转，维护消防设施和电路的安全，
负责顾客投诉等异常情况的紧急处理，负责停电、火灾、盗窃、抢劫等意外事故的紧急应对。
处理 2.店长必须掌握的门店岗位知识
岗位类别 相关岗位知识
人事岗位
收银岗位
理货规范
仓储岗位
规章、制度 人事规范 劳动、人事、商业法规 各岗位职责、规范 员工排班、考勤 考核办法 企业文化 收银规范 前台操作 门店管理系统操作 岗位交接规范 商品陈列规范 pop规范 盘点、实时关注库存 设施维护保养 安全保卫规范
货物进出规范和开单规范
服务质量规范
关于待装机的账目及实货保管 3.店长的日常工作重点
工作时段 工作重点
营业前 自我检查
营业中
营业后
检查门店的设备、灯光、音响等是否运转正常 检查门店卫生清洁情况 检查店员到岗情况 清查样机陈列情况 召集早会，检查店员仪容、仪表，激励士气 维护门店环境 随时检查员工仪容仪表和工作状况 随时检查货架陈列 检查员工交接班情况 检查午饭、晚饭时段门店各岗位工作情况，协助处理具体问题 检查主力商品销售情况 巡视门店 检查当日销售情况 核对报表和相关账目 做好货品补充 拟定次日工作
做好安全检查
金牌店长在商品管理方面的工作权限
工作权限 具体事项
商品订货及缺货管理 检查订货程序是否规范，执行是否严格 检查是否缺货，上报经理
库存管理
收货管理
退货管理
商品陈列管理
商品市场调查
保证促销赠品不缺货 核对缺货商品清单 定期检查库存、控制及时清理滞销机 掌握长期滞销的单品库存情况 定期对货品的库存情况列表排序 检查收货情况是否规范 严把验货、收货质量关 检查退回实货外包装是否完好无损 执行退货程序，定期检查退货单据 检查商品和促销赠品的陈列 根据先进先出原则补货 检查价签是否正确，是否与商品相对应情况安装时间按照顾客购买时间先后排序 新品调查和消费趋势调查 滞销品调查 定期检查市场调查报告并确定决策 竞品调查
金牌店长在销售管理方面的工作权限
工作权限 具体事项
分析管理 每月制作销售月报表
统计销售额、销售量、各机型占比、利润 将数据对比同比与环比并进行分析 对每项促销活动进行分析
定期综合各类报表和资料完成销售分析报告 促销管理 检查日常促销赠品 自门店促销活动策划
监督管理促销发案的实施执行，跟进促销活动
中各环节的管理。
究竟店长是什么？店长是一个经验丰富的培训师；店长是一位门店团
队协作的教练；店长是一位分店与总部之间的桥
梁；店长是连接员工与上级的纽带；店长是让员工
既神秘又亲切的人；店长是那个业绩悲喜交加的
人；店长是那个为细节执行工作跟踪不止总不满意
的人；店长是那个为原则问题穷追猛打不妥协的
人；店长是那个制定目标把自己与下属利益捆在一
起的人；店长是一个大事三六九，小事天天有的人；
店长是那个拿得起放得下做事有轻重缓急之分的篇三：店长岗位职责说明书
商场店长岗位职责说明书 篇四：门店店长岗位职责 门店店长岗位职责
1、直属部门：营运部
2、直属上级：营运经理
3、岗位职责
（1）全面负责门店管理及运作，制定月度、季度、年度销售计划、毛利计划，
定量分解下发各部门并督导落实，完成总公司下达的门店经营指标；
（2）维持商场良好顾客服务水平，为所有的顾客提供优质、超值的顾客服务；
（3）商品陈列标准的规范执行及提高，维持店内整齐生动的商品陈列，为顾
客营造热情、礼貌、整洁、舒适、安全的购物环境；
（4）阅读各类销售报表，必须熟知每个小分类中销售在前二十位的主力商品
和销售最差的后十位商品，及时采取有效措施，确保主力商品不要断货、清退滞销品，维持店内良好的销售业绩、毛利业绩、尤其是要关注并有效控制生鲜毛利，提高门店的营业额、毛利，加快商品周转次数；
（5）严格控制商品的损耗率，保持员工工作的高效率，合理控制人事成本、
营运成本，坚决贯彻“低成本”的经营策略；
（6）进行库存管理，保证充足的货品，准确的库存及订单的及时准确下发，
维护系统库存的正确性，维持商品的续订量，保证卖场不缺货；
（7）商品品项（商品结构）、商品比重的建议和调整，厂商合作方式、帐期的
建议和调整；
（8）负责同业市场的调查与分析，制定门店竞争策略，审批竞争商品品项，
指导商品促销、广告促销等活动的有效进行；
（9）负责店内各项费用预算的审定和报批落实，审核控制店内各项费用的支
出；
（10）签发各项店内通告，负责店内各部业务合同的审定和签章事务，负责店
内各项规章制度的制定、维持、完善以及审定工作；
（11）负责奖金提案的审核、报批和分配方案的审定；负责员工业绩考评和审
批工作，并在授权范围内核定员工的加薪、升职、调动、任免等，包括对管理人员的选拔和考核；
（12）负责主持门店营运会议，监督检查各部门执行岗位职责和营运规范；
（13）负责全店所有人员的培训工作，为公司的发展培养营运人才； （14）负责与总部及其他业务部门的联系、沟通，传达并执行营运部的决策、
计划，参加总部营运 例会，并向总部及时反馈有关的营运信息；
（15）授权值班经理处理店内事务；
（16）对全店的人、财、物负责，负责门店固定资产、设备的管理、维护和保
养，保证公司的财产不受损失，督导清洁、防火、防盗、防工伤、安全防损的工作，保障营运安全；
（17）负责门店同政府职能部门和周边社区的联系协调工作，合理处理好此类
公共关系，以保证门店的正常营运；
（18）组织实施周期盘点工作；
（19）负责处理各项突发事件和紧急事件；
（20）对员工进行现场工作指导；
（二）门店店长助理岗位职责
1、直属部门：营运部
2、直属上级：门店店长
3、岗位职责
（1）协助店长管理店内各店工作和日常事务，在店长的领导下行使分解部门 的领导工作和被授权处理店长不在时的店内事物；
（2）制定各部门量化工作指标，包括销售业绩，毛利业绩，库存金额等指标，并上报店长；按周、月、季定期审查各部门工作计划和指标的完成情况，努力协助店长提高门店的销售业绩和毛利业绩，及时向店长反馈各类信息；
（3）店长助理当值时，行使店长的权利；
（4）对店长分配的各项工作和计划，强有力地执行和推动；
（5）合理管理店内的促销员，考评管理人员的业绩，与门店员工及各级人员
充分进行沟通，听取
各方面的意见和建议，了解管理人员和员工的思想动态并予以正确引导，鼓舞员工士气，形
成强有力的凝聚力和向心力，协同完成店内经营指标；
（6）负责执行店内良好的营运指标，指导门店员工进行生动的商品陈列，对
货架、商品的布局经
营运部审批后进行合理调整，维护良好的库存，审批、监督系统订单的
正常运作，控制缺货，
维护系统库存的准确性，监督对仓库的管理等；
（7）针对店内营运情况，对店长提出自己的建议和意见，起草各项规章制度
和通告，完善各项制度，规范和流程；
（8）配合店长，积极开展店内的各项培训工作，进行各级员工上岗业务考核，
提高员工业务能力和工作效率，增强员工服务意识，提高服务质量； （9）做好店内顾客服务的工作，为所有的顾客提供优质超值的顾客服务，营造良好的服务氛围；
（10）负责对本超市的竞争环境的调查和评估；负责市调工作的组织；
（11）阅读部门课长的工作日志，组织召开每天的晨会/晚会及日常的主管办
公例会，分配当天的各项工作，加强各部门间的沟通与协调，协助、指导、处理营运中的难题；
（12）每天巡场，检查店内的工作进展情况及效果，检查店内各部门是否正常
运行及“营运标准32条”的执行情况，对异常事件、突发事件及时进行处理； （13）查看报表，追踪各部门报表完成情况，对各类报表进行分析，向营运经理提交书面报告；
（14）必须熟知每个小分类中销售在前二十位的主力商品和销售最差的后十位
商品，及时采取有效措施，确保主力商品不要断货、清退滞销品；
（15）监督、检查各项设备的安全操作及其维护和管理；
（16）向采购提供关于商品的建设性建议；
（17）根据公司的全年促销计划及主题促销计划，制定并上报店长本店的促销
方案；
（18）起草店内每月各项费用的预算计划以及店内人员的合理定编、增编的建
议方案；
（19）组织、指挥完成本店的突击性工作；
（20）组织、实施店内的周期盘点工作；
（21）对员工进行现场工作指导；
（22）协助总部有关公众事务的处理，负责营运总部的规定、策略和店内制度
的解释、传达、监督，参加总部的营运例会，并向总公司反馈有关营运信息；
（22）做好店内消防安全、清洁、防火、防水、防盗、防工伤事故等工作；
（三）门店主管岗位职责
1、直属部门：门店
2、直属上级：店长助理
3、中层管理人员应具备的基本素质
（1）问题分析，责任分配
（2）严以律己，少一点私心，多为他人考虑一点，多为集体考虑一点； （3）中层管理人员的角色不是监视一线员工，而是负责支持一线员工做好服
务工作，让一线员工有权处理特殊的问题，不必事事请示也能妥善解决问题。要重视直接面对顾客的一线员工，尊重他们，因为正是有了他们的优良服务，顾客才对公司满意，才会购物，公司才有收入，员工才有好的薪水；
（4）激励、支持一线员工，配合并提供他们的需要，为第一线员工创造一种
愉悦的环境，让工作人员建立对顾客服务的信心，热诚与技巧，不仅勇于接受职责，而且乐于执行，让员工愉快工作；
（5）必须让下属了解公司与部门的目标，协助员工为顾客提供最优服务；
（6）将一线员工，顾客的意见准确、快速地反馈给最高管理层，并提供决策
参考；
（7）把最高管理层的整体策略转变为一线员工可以切实遵守的方针；
（8）当一线员工为顾客服务时，不可以怀疑他的动机或进一步干涉；
（9）中层管理人员在研究公司内部资源配置时，务必在“最能满足顾客”和
“最能提高服务质量”的地方投入；对预算重新分配或预算增加时，必须知道什么地方最需要加大其投入；
（10）中层管理人员必须给一线员工必要的指导，使他们勇担风险；当员工有
过失行为时，如果未造成经济损失等直接后果，首先应予以私下劝导，
而不是在员工犯错时大加训斥，因为这时候，正是最好的教育培训员工的时机；
（11）并尽量多在卖场与顾客交谈，以获得顾客满意度的反馈；
（12）中层管理人员必须在现场对员工进行业务指导；
（13）必须具有精通而超群的业务水平，熟练掌握收银技能，营业高峰能上机
收银。 （14）必须有“顾客第一”的服务理念，深刻理解“顾客就是上帝”的服务真 谛，具备服务顾客的良好技能，身体力行带领员工为顾客提供优良的服务。
（15）制订管理时段
? 确定每天必须完成的事情； ? 明确每天销售的时段变化特点； ? 销售高峰时段前的准备工作； ? 销售高峰时的卖场态势控制； ? 非营业性活动的处理。
(16)具有门店时段管理（即劳动力调配）的能力 ? 能根据门店销售的变化时段科学、合理安排员工的排班； ? 不要将排班简单化、教条化，可辅以“日班”、“两头班”、“串班”、“插 班”、“半班”、“跳时班”、“固定时段班”等多种形式；严格控制加班； ? 掌握员工最佳组合技巧，以长补短，发挥团队优势； ? 要让员工理解上班的含义：上班就是要工作，就是要劳动！不仅要完
成上司指派的任务，还要主动地去做那些不需要上司布置而属于你份内的应该完成的工作。
? 工作的时段管理是对员工的一种考核，更是对员工的一种监督。考核
是事后结果的综合反映，监督是行中的控制活动，实时监督比事后考核更重要； ? 善于运用激励手段提高员工的工作热情和效率； ? 善于充分利用厂商派驻门店的促销员这一重要的门店人力资源，要对
促销员进行奖惩。篇五：店长工作职责
店长岗位职责
一、直接上级:区域经理.
二、直接责任: 1:负责本门店的全面工作,严格执行公司的各项规章制度和工作作业流程.2:负责本门店的业务处理(移动、运营等相关工作)和顾客的投诉处理.3:负责店内每日盘点工作，对店内所有物资的安全负责。
4：按公司要求做好本店的店面宣传工作。 5：积极开展本门店的营业推广及各项促销活动。 6：配合公司做好各项市场信息收集工作（价格、产品、及对手的促销信息）， 7：负责对门店日常维护工作。
8：负责对办公用品的领用和保管工作。 9：负责对售后检测、维修机的跟踪业务工作。 10：负责对门店员工的带训及对新进员工培训工作。 11：负责对本门店员工的服务、形象及作业流程监督、施实工作。 12：负责对本门店运营成本控制工作。
13：负责本门店完成公司下达的各项任务指标工作。 14：负责本门店商品陈列工作。
三：管理责任： 1：熟练掌握业务知识和操作规范，具体组织对员工的业务培训及考核，提高员工的业务水平。
2：创造良好的工作环境，合理安排员工的工作及充分调动员工的积极性。 3：做好内部协调工作。
4：做好员工的考勤工作。 5：对所管理门店的工作给公司造成的影响负责。 6：对本门店所发生的安全事故负责。] 7：对所属门店的工作业绩完成负责。 8：对所属门店员工的工作态度、行为负责。 四：岗位权利：
1：对店内的各项财、物有管理权。 2：对店内所属店员的日常工作安排有调配权。 3：对所属店员的工作有检查权和考核权。 4：对所属店员的任用、辞退、调职、调薪和奖罚有建议权。 5：对所属店员的人事调整有建议权。 6：有权要求公司其他职能部门对门店的业务开展进行配合和协助。 五：任职资格“ 1：熟练掌握通讯行业业务知识及操作流程。 2：有一定连锁门店零售管理方法和管理经验。 3：有一定的管理能力和沟通、协调能力，能灵活运用销售技巧及处理顾客投诉。
店助岗位职责：
一、直接上级：店长
二、岗位责任：
1：协助店长做好门店的日常管理工作。 2：门店店长不在店内时，代理店长行使店长的各项管理职能。 3：日常工作中做好店内的各项商品管理工作。 4：参与门店的销售工作，起好模范带头作用。 5：完成上级领导交办的其他工作。 6：协助店长做好员工的团结工作，营造良好的工作环境。 三：任职资格： 1：熟悉公司的各项规章制度和各项业务运作流程的操作规范，并在工作中以身作则使之贯彻执行。
2：熟练掌握店内各类商品的性能，质量和价格，有良好的销售技巧，能有效完成销售任务和处理顾客投诉。 3：有一定的组织管理能力和协调沟通能力，店长不在时能代理店长行使好各项管理职能。 门店组长岗位职责
一：直接上级：：店长
二：岗位职责
1：严格遵守公司规章制度，起好模范带头作用。 2：销售中：主动、热情、耐心解答客户的咨询，积极推销公司的
商品。
3：维持店环境的整洁、卫生、保持柜台、橱窗、展示架上展示品良好，整洁，并及时协助店长更新。
4：在一张销售时，认真听取客户对公司的意见或建议，及时向上级领导反映。 5：店长、店助不在店内时，积极、热情接待要求退换手机及其它商品的顾客，耐心听取退换原因，并及时请示上级领导或带领顾客到售后服务部妥善解决。 6：帮助培训新进员工的销售技巧。 7：团结小组成员、经常开小组会议，增加小组凝聚力。 8：协助店长管理好门店的各项工作。
9：有良好的市场营销意识，积极收集各类市场信息并及时上报。 10：负责本小组月任务完成情况。
三：任职资格 1：熟悉公司经营商品性能，质量和价格，掌握良好的销售技巧。 2：反映敏捷，能及时回答客人提出的问题和处理顾客投诉。 3：熟悉公司各项规章制度，能按公司规定的工作流程和操作规范完成自己的工作。 4：有良好的敬业精神，能在工作中不断提高自己的业务知识、服务水平，有上进心。
第11篇：店长岗位职责
店长岗位职责
（一）店长应具备条件
1、女性，40岁以下，25岁以上
2、体态轻盈，肤质好
3、大专以上文化程度
4、曾任美容中心或大型服务行业，高级主管者优先
5、善于沟通，管理能力强
6、具备医学背景者更佳
（二）店长职责
一、选拨、调配人才，合理使用人才
二、督导员工工作的执行和落实，充分调动团队协作力，创最佳业绩；
三、定期了解业务拓展情况和市场竞争动态，并分析形势，拿出对策；
四、订立公正，合理，有效的奖罚制度；
五、行政、人事管理人员职责
六、合理安排日常作息时间和班次，严格考勤制度
七、督导员工工作职责和落实情况；
八、协调员工之间的关系，增强团队协作精神；
九、定期开展培训，丰富员工对商品的认识和营销技巧；
十、具备对外事务的接洽、促成和解决的能力；
十一、处理客诉及协助员工安排暂时无法服务的客人的要求，及时征询客人的意见；
十二、组织和开展各种促销活动；
十三、定期总结并向上级主管汇报日常经营管理工作中所存在的问题，并提出解
决问题的参考建议；
（三）店长每日工作重点
一、每日开店前：
1．检视打卡钟，了解人员出勤情形。
2．举行早会
⑴带领前台、美容师做手操（及增加可提振精神的体操）。
⑵服装仪容检查。
⑶今日工作事项说明及交办（含各项活动之说明）。
⑷新人介绍（若无则可跳过）。
⑸服务用语练习。
3．营业前工作检查
①各个职能部门的卫生检查
②商品物料准备：所有商品补充、所有物料补充、检查各项商品是否准备齐全，并已陈列妥当。
③商品的展示陈列
a．对于卖场的商品应加以整理分类，其分类的重点是品牌、颜色、尺寸、价格、材料、趣味性等。
b．要多用些时间想想，现在希望什么样的商品销售出去？而顾客又希望买些什么商品？
c．准备推销的商品及畅销品应放在陈列柜最引人注目的地方。
d．商品展示时，要沿着顾客移动的道路做延续、刺激会员的感官。
e．应站在顾客的立场，经常以自己的眼睛观赏自己的营业场所，以发现各项优缺点。
f．在展示商品时，应考虑展示的主题，供以发挥商品的相关性效果。
g．每日检查商品的装饰，注意是否有沾污或有否损坏等事宜。
④营运设备检查：验钞机、刷卡机、电话、空调等设备是否处于正常工作状态。
4、其它：
①促销活动：
a．各项职前训练的执行，促销活动说明，实地演练。
b．营业场所展示区的美化。
c．海报、pop的张贴、放置。
d．奖品摆放的陈列和物品的搭配。
e．检查活动所需的产品和赠品的库存是否充足。
②年节气氛
a．营造营业场所的喜庆节气，张贴喜庆挂画。
b．统一所有工作人员的欢迎语和祝语。
c．年节在客源增多时的人员支援。
③检查所有营业用品（衣物、毛巾、仪器、灯光等）是否有损坏，有关商品的污损、失窃、破损或作业处理的错误，而引起的商品耗损，必须详细探讨其原因，依重要程序报告公司购买或处理并作出有效的防止措施。
二、营业时间内
1．人员服装、仪容、士气与精神。
⑴督促员工做好仪容仪表。
⑵要求员工爱惜公物，物品使用后及时放回固定位置，并保持干净。
⑶关心员工的生活起居。
⑷降低无形旷职。无形旷职是指员工在公司，心在外，反应在人虽在上班，心在旷职现象。因为无心工作的营业员不是造成工作拖延，就是绩效不彰，影响效率与业绩。
⑺如果是自己的问题要敢于承认、马上改正，并真诚道歉；
⑻管理要做到顾客满意，老板满意，员工满意。要知道你怎样对待员工，员工就会怎样对待顾客的；
⑼记录总结经验，避免再犯。
6．维持美容师对会员服务的品质
⑴要求员工爱惜公物，物品使用后及时放回固定位置，并保持干净。
⑵评估员工的工作表现，拟定培训计划。
⑶建立上传下达，下呈上达的良性沟通环境。
⑷音乐播放管理
①营业开始，可选择轻快音乐，以便提高士气。
②营业中：可播放轻柔、抒情之音乐，缓和压力、促进温馨、浪漫之气氛。
③音响：音量固定化，不得任意变更开太大。
④音乐的播出，配合音乐播放管理，配合营业时段，并由指定人员负责。
7．了解会员对公司的需求或建议
⑴提醒员工更多去了解顾客，关心顾客，做好客人的售后服务。
⑵及时向管理层反馈顾客的意见。
8．检查调配员对各项护理的物料成本控制，监督做好“调配物料配比表”。
9．人员出勤管理
⑴出勤守则
①现场的其他人员应于每日营业前30分钟到达。
②到达时间列入上班时间计算。
③上下班打卡要确实，不得代打卡，一切按照人事规章及员工手册规定办理。
⑵外出登记
①营业中非必要，不得外出。
②如有外出，须经主管同意，并填写外出登记簿，并以店主管同意之时间为限，并执行交接班管理（无轮班时，则不必进行）。
⑶请休假管理
①公事假须于前三日填妥请假单，并找妥职务代理人。
②病假及紧急事故可于当日以电话请假，事后仍须补填（请假单）。
③特休假、年休假均按人事管理规章行之。
④开发请休假若未按公司规定申请办理，依人事管理规章处理。
⑷排班管理
良好的排班制度应该是让门店人力配置能随门店随来客数的多少，而成相等的起伏变化。一般来说，排班方式可分为两班制。
10．维护公司及会员在营业中的安全
⑴消防安全管理
①熟悉灭火器及使用方法，依消防规定于各店明显处，并定期检查。
②随时检验插头、插座之绝缘体是否脱落损坏。
③清理垃圾时，应确定其中无火种等易燃物。
④全体人员皆应知道总电源开关及灭火器之位置及使用方法。
⑤店内人员编组，发生火警时，各同仁分派责任工作。
⑥照明设备不可置放于易燃物旁。
⑦可装设火灾感应器（应按相关法令执行）。
⑵防偷盗管理
a．光线充足。
b．随时注意可疑之人，人员刻意不断巡视卖场以整理物品，以良好之服务态度来接近有心人士，以示警告。
c．金钱管理依收银钱财管理，每日存入指定银行。
⑶灾害防患管理
a．各店排水道，平时维护畅通。
b．建筑物天花板、门、窗检查，漏水整修。
c．有灾害记录之店，整修设施排水道。
d．紧急照明设施装置。
e．易受破坏之商品、资料、设备等先移往安全处。
⑷防止意外伤害
①事前预防
a．店内店外打破的玻璃碎片及尖锐的破碎物，应立即清扫干净。
b．受损或有裂痕之玻璃器具有割伤之虑时，应先用胶布暂时贴住，或暂停使用。
c．登高必须用牢固的梯子。
d．玻璃柜、压克力柜不可置放过重物品，亦不可将双手、上半身压在其上。
e．发现走道上有任何障碍物，应立即清除，以免撞到或跌倒。
f．其他物品的陈列架，或pop架，有突出之尖锐物时，应高速改善，以免伤害到人。
g．不可奔跑，应小心慢走。
②状况处理
a．若受伤害者系本公司员工，视情况后送医治疗，并回报上级主管、严重者并通知家人。
b．若受伤害者系顾客，若属轻微，则先为顾客做简单处理，并由店长赠送小礼物致歉；若须送医治疗者，则须通报上级出面及赠送礼物致歉，并负担医药费。严重者应立即通知其家人。
c．以抢救、送医治疗为第一优先，不要在现场争吵或追究责任。
d．现场要尽速清理，以免影响继续营业或再度发生意外。
11．主管单位来访检查时接待工作
⑴所有员工证件齐全以便检查（健康证、上岗证、就业证、审检证、暂住证）。⑵所有营业用证件复印件放在前台（营业执照、卫生许可证、产品许可证等相关证件）。
⑶记录相关性事项并及时向上传达。
12．媒体记者来访时的接待工作
⑴由店长负责一切联络事项，并确认提出要求的媒体、主题及采访记者，欲求见采访 以及采访时间。其中确认采访主题与面谈者特别重要，如有需要可请对方事先以传真告知预备好的询问事项。
⑵制定主题
资料q﹠a准备，有关公司提示主题的详细答案及业界动向等以及媒体可能关心的事项回答。
⑶采访当日
即使受访者非发言人，文宣承办人仍须出席采访地点，因为受访者会要求确认资讯内容，针对采访时无法说明的事项，事后须提供资料，且尽可能记录下访谈内容。
⑷新闻内容
新闻发布可说是公司向媒体提供公司资讯最简便的方法，制作发布新闻有下述适用原则。
①以直接方式表现发表内容的标题，标题须切合报导内容，能简洁、扼要的传递内容。
②公司名称下须以括弧填写总公司所在地及电话联系方式。
③公司只陈述时间、地点、人物、进行事项及其动机、进行方法、结果等事实。
④开头即写结论、结果。
⑤文章要简洁，并以专门性用语附说明。
⑥牢记承办人、承办部门、承办者姓名及电话号码，以应付发表事项时的询问。
⑦连同新闻发表文章添附照片将会更理想。
新闻内容发布须获得主管的认可，发布的内容也得经过主管的同意，内容的遣词造句相当重要，不可写错。
新闻发布时，把发布的文件带至记者会场上，或利用传真等方式传给报社记者，并派遣能应付自如的承办员，到会场应付实发状况。
13．监督值班美容师做好值班工作。
⑴服装仪容整齐，戴好值班臂章，不擅自离开工作岗位。
⑵客人来访应为客人开门，并问好。
⑶引导客人至前台咨询或登记。
⑷为客人送水。
⑸若前台已有客人咨询，应让后来的客人在沙发上休息等候。
⑹前台安排美容师时，值班美容师代为通知。
⑺客人前来接受服务时，要为客人拿拖鞋，再把客人的鞋子放入鞋柜。
⑻客人离开前台后要收拾客人用的水杯，整理客人坐过的椅子，座垫，恢复前台干净，洁的环境。
⑼客人做完服务项目后，在前台商讨买产品或办卡时，适时送水。
⑽客人要离开时，取出客人的鞋子，收好拖鞋。
⑾为客人开门，送别客人。
14．送货，验收与清单并安排入仓。
⑴所有商品之进货，应检查货品及货单是否正确，先点件数暂收，再点收清楚品项、品编号、数量，并在货单上签名确认。
⑵厂商自行配送之商品，则须当面点清，验收无误后才得签名。
⑶进货验收的时间，原则以营业低效率时间为准。
⑷验收时注意要点如下：
①品项、名称。
②货品编写。
③数量。
④品质。
⑤金额。
⑸进货时，若有退货，亦交由送货原车收回，须填其退货单。
15．依公司安排准时参加主管会议（并依会议内容与要求，事先备好完整资料与数据）。
16．及时向管理层反馈顾客的意见。
17．拟定广告促销活动计划，提高公司营运利润。
18．节约公司开支，控制日常开销。
三、打烊前的工作
1．了解隔日人员休假状况，事先做好人力支援与安排。
2．与前台人员进行结帐，并将当日收入保险箱内，并填写报表。
3．对于低于安全库存的产品或用品，开立购货申请单。
4．打烊前清洁工作验收。
5．注意关闭所有门窗。
6．关闭所有灯光等电源瓦斯。
7．嘱咐员工回去时路上注意安全。
8．关闭大门。
9．自行回家路上，应特别注意自身安全。
第12篇：店长岗位职责
店长岗位职责
1.主持早晚例会，进行工作安排，并做好排班和考勤工作。
2。督促确保员工的仪容大方及制服的完整统一。
3.保持货场卫生，创造优良的购物环境。
4.维持店铺设施，如有破坏及时汇报解决跟踪。
5.合理出样。换样保持货品摆放整齐。解决跟踪。
6.培训新老员工，保持店里人际关系良好：负责对店铺新员工的实习试用跟进培训，并制定老员工进行合理的培训计划实施。
7.督促员工的日常工作纪侓，实施奖励和处罚。
8.留意观察每个员工服务顾客的方法，以便提出改进意见，并以身作则。
9.负责店铺销售目标任务的达成及店铺内各类活动的执行及安排。
10.分析店铺繁忙及非繁忙时间，留意特别的假期，编排适当的人手。
11.督促收银工作的周密，安全性，定时对其核查。
12.每月做好盘点工作，制作盘点表，盘点盈亏情况必须如实反映，不得隐瞒。
13.经常留意店里存货，与品牌主管保持联系，分析货品走势，合理配货。
14.负责对店员的辞退，晋升，降级提出合理建议。
15.处理顾客投诉和营业纠纷，维护店铺形象。
16.听取顾客意见与批评，以方便顾客为原则，不断提高店铺的服务水平。
17.与管理人员建立良好的关系，及时向公司领导汇报情况。
第13篇：店长岗位职责
店长岗位职责
行政岗位的建立是维护公司正常营运，公司在分店设立店长与副店长，同时副店长是店长的左右助手，必须配合好店长岗位工作，做到自觉遵守，贯彻执行公司各规章制度，做到尽职尽责。
1， 遵守公司各项规章制度，肩负起店；内全面工作。
2， 服从上级工作安排，完成上级下达的各项工作任务。
3， 负责审核各组日志报表及填写店长日志。
4， 负责对店内员工的服务态度，销售技巧进行指导，对新员工进行岗前培训，并做好每日考勤工作。
5， 负责监督并检查商品的陈列，摆设是否整齐，艺术。
6， 负责监督好出纳现金盘店工作，必须做到帐实相符。
7， 负责检查店员做好开关店准备工作，及各项日常工作。
8， 负责控制日常开支费用，审核当天费用支出并确认签名。
9， 负责店内各项固定设备维护及做好消防保全工作。
10， 负责售后服务，突发事件的处理及店内正常营业秩序的维护。
11， 代表公司对外行使职权，与外部机构在工作上直接联系协调。
12， 负责处理顾客投诉，维护公司形象。
13， 严守公司商业机密。
第14篇：店长岗位职责
店长岗位职责
一、认真贯彻执行《药品管理法》等有关法律法规，按GSP要求规范门店工作。
二、贯彻执行公司各项管理制度，对总部下达的各项指示制定相应措施，严格执行并传达落实。
三、根据各门店发展状况，制定门店短、长期发展计划。
四、负责门店排班，日常事务的分工管理；严肃工作纪律，做好店员思想、业务知识等开导教育工作；
五、负责协助质管部及驻店药师做好药品质量监管工作，督查催销近效期及滞销药品。负责不合格药品的初审确认工作，建立门店不合格药品台帐，按月及时上报不合格药品报告单。
六、负责保证门店药品零售价格按公司统一规定执行销售,保证上柜药品明码标价,价格标签填写整齐,一物一价，杜绝其它途径药品上架销售。
七、贯彻执行门店服务规范，并起监督作用，及时处理门店服务质量投诉，解决门店纠纷。
八、维持卖场秩序，做好门店财务监管工作，防止财产损坏或丢失，做好收银监管工作。
九、负责门店商品计划的核实与传递，相关单据的保管，门店授权范围内的报溢、报损工作。做好新特药、断货品种及药品价格信息的记录反馈工作。
十、贯彻落实和监督门店相关GSP工作，并定期进行内部自我检查。
十一、负责协助驻店药师做好药品销售过程的安全监管工作，保证店员合理、准确推荐销售药品，防止药品不良事件发生。
十二、做好公司总部与门店上传下达和协调工作。贯彻落实公司各项管理文件并建档保存，及时反映门店棘手问题。
十三、负责接收确认配送中心发送至门店数据以及门店数据向中心的传输工作，保证其准确性、及时性。
十四、做好店容、店貌及安全管理工作。
十五、完成公司交办的其他工作。
第15篇：店长岗位职责
店长岗位职责
（一）岗位描述
1、部门：门店
2、直接上级：业务副总经理
3、直接下级：店长助理、驻店药师、营业员
4、基本职能：负责本门店的计划采购、经营管理，一切日常事务的管理。
5、责任范围：负责本人职责范围内的所有工作，并承担由此产生的一切直接或间接的工作责任与经济损失。
（二）工作细则：
1、认真贯彻执行《药品管理法》等有关药品管理方针政策，按G、S、P规范门店工作，对门店药品质量及服务工作负具体责任。
2、贯彻执行总办各项管理制度，不得自行购药，对上级主管部门下达的各项质量指示制订相应的措施，严格执行并传达落实。
3、按门店发展趋势，起草本门店长短期发展规划，经批准后执行。
4、负责门店排班，日常事务的分工管理，协调各部门的关系并指导相关工作。
5、负责协调质检，驻店药师做好药品的质量监督工作。督查效期药品，及时处理门店质量投诉，对门店药品质量负相关责任。
6、遵守物价部门下发的药品价格体系，保证上柜商品明码标价，价格标签填写齐全，及时有效的对本店商品价格开展自查工作。
7、贯彻执行规范服务，处理解决门店纠纷。
8、保证门店财务出入相对平衡，对利润负责。
9、负责门店商品计划的核实与传递以及单据、日报表的保管，负责门店办公用品计划的申报与领发。
10、负责门店授权范围内的折扣，挂帐管理，相关报表的量化分析。
11、上传下达，协调管理层与执行层间的关系。
12、不计较个人得失，能吃苦耐劳，工作认真细致，条理清楚，坚持原则，责任心强，懂市场营销，热情稳重，有主人翁意识。
13、积极完成上级交待的其他工作。
14、处理好周围商家及有关部门的关系，协调好本店内部员工关系，依靠员工，关心员工，充分调动和发挥员工的工作积极性。
15、认真推行文明经商，规范服务，争创各种荣誉称号，提高门店的社会信誉度。
16、迅速处理好突发事件，如火灾、停电、盗窃、抢抢劫等。
第16篇：店长岗位职责
店长岗位职责
岗位职责：
1、提升店内的销售业绩；
2、严格控制店内的损耗；
3、确保店内的陈列整齐美观；
4、加强防火、防盗、防工伤等工作；
5、核查店内每日销售金额、备用金额，收支情况。
主要工作：
1、全面负责门店管理及运作；
2、制定门店销售、毛利计划并指导落实；
3、传达并执行公司的工作计划；
4、负责门店人员的选拔和考评；
5、指导员工努力提高销售、服务业绩；
6、倡导并督促实行“顾客第
一、服务第一”的经营观念，营造热情、礼貌、整洁、舒适的购物环境；
7、严格控制损耗率、人事成本、运营成本、树立“低成本”的经营理念；
8、进行库存管理，保证充足的货品、准确的存货及订单的及时发放；
9、督促门店的促销活动；
10、保障营运安全，清洁、防火、防盗的日常管理和设备的日常维护、保养；
11、负负责全店人员的培训；
12、负责店内其他日常事务。
13、向总公司反馈有关营运的信息。
门店店长制度
一、若在工作中不严格把关，下列各项中若有一项遗漏，处以50元罚款。
1、学习公司管理制度并严格执行；
2、对门店的经营管理及质量工作全面负责；
3、负责安排及督促店内员工履行职责，确保卖场销售量及货品质量；
4、负责门店进货计划的报送，调整好进货与库存的合理结构；
5、负责督促货品质量问题的处理和近期货品的促销落实工作；
6、每月定期召开店内运营总结会议，提出整改措施，以预防为主不断改进；
7、负责对消费者提出的意见及建议进行分析，不断改进服务质量，提高管理 水平。
8、负责每周需通过文字形式向总部上报每天货品质量情况及货品库存情况；
9、负责门店各类报表按时准确填写并上报到总部。
二、门店因计划失误造成货品积压、损耗，门店负责人处以工资10%的罚款。
三、未按规定检查、考核，造成门店工作混乱而影响销售者，处以200元罚款。
第17篇：店长岗位职责
店长岗位职责
1．人员管理：指导员工作业，提升员工业务水平，使其能力发挥最大潜力： 掌握当天门店员工的出勤、配置、休假等，执行员工奖惩制度； 收集员工和顾客意见，负责开展为员工/顾客服务的各项活动；
进行总结、反馈及改善，指导、激励、评估员工工作，协调矛盾及对员工进行培训。
2．商品管理：掌握商品的进、销、存状况及赠品管理，负责控制商品和赠品的丢失和损耗。
3．根据门店所属商圈、客流趋向、消费习性等因素，对门店商品结构进行调整， 并对门店销售的商品进行美观陈列，严格控管商品保质期及品质，严格执行总部下达的商品价格变动。
4．财务管理：严格管理门店收入和营业款，严格核准进场商品的数量、价格及质量，严格控制门店各项费用支出，遵守公司的现金管理制度，财务单据管理制度，财产安全管理制度等。
5．销售管理：了解公司为顾客提供高品质服务、良好的购物环境、物有所值的商品等经营理念，掌握营业目标、毛利目标、费用目标、利润目标等经营指标，分析商品月/周销量，并制定计划，领导全体员工完成目标；掌握门店的销售动态，向总部建议新商品的引进和滞销品的淘汰。
6．卖场管理：负责卖场布置、卫生、秩序和气氛的具体的管理，监督店员完成门店商品、货架、地面、厨窗、设备等的清洁卫生工作，控管店面整体形象，POP，灯光照明等状况，处理商品缺货、订货、来货、陈列、退货、库存、异动等工作。
7．促销管理：执行公司下达的促销计划，安排促销工作，制定本店具体实施方案，反馈促销效果。
8．信息管理：传达并落实公司的指令、规定、信息等，执行公司的规范和要求，跟踪门店人员执行情况，反馈门店信息和需求，发挥桥梁和纽带的作用。能熟练使用公司的销售系统分析和整理各种销售数据。 8．资产管理：掌握门店各种设备的维护和保养知识，保证公司财产和设备的安全以及规范使用。
9．安全及公共管理：指导和教育员工做好安全防范工作，保障门店商品、现金、人员的安全，保证公司文件、数据、资料等安全，妥善处理顾客投诉和服务工作中所发生的各种矛盾，与周边单位、学校、社区保持和睦友好的关系。 10．及时与公司及员工之间进行有效的沟通，不断提升门店服务品质，努力创新，及时了解竞争对手的动态及相关信息，并有应对的方法及措施。
收银员岗位职责
1．以主动、热情、友善的态度服务顾客，准确、快速的进行扫描结算，为每一位来店购物的顾客营造温馨的氛围。
2．为顾客提供商品信息，耐心解答顾客疑问，并为顾客做好辅助导购工作。 3．负责处理顾客退换货及其他售后服务工作，及时妥善的处理顾客抱怨，收集 顾客对门店或对商品的意见及建议，为顾客提供各项便民服务项目。 4．接听电话，使用文明用语，为来电人员提供咨询信息，并记录电话明细。 5．清理并清洁收银区域内卫生，包括烟、酒柜，功能台，各类设备（如饮料机、熟食柜、饮水机等）的清洁，及时清理营业垃圾。
6．负责香烟、酒等贵重物品的订货、销售与损耗控制工作，负责所有单据包括直配单、退货单、内调单的保藏与管理工作。
7．负责所有自助食品的加工、销售与品质管理工作，确保为顾客提供卫生、美味的自助食品，同时控制自助食品的损耗工作。
8．正确使用工作联络机，及时查看公司下达的各类公告及指令，做好相关记录工作，并按公告内容及时执行。
9．负责做好现金及贵重物品交接工作，保障所有现金（包括备用金、营业款及其他收入）的安全，大额现金及时上缴店长。
10．保持良好的服务心态，积极热情的接待顾客，根据节庆及时间段的变化播放舒适的音乐，创造良好的购物环境。
11．收集竞争对手的产品、价格、市场等方面信息，并将信息及时反馈给上级或公司，为公司的经营决决策提供参考；
12．配合店长完成其他需完成的工作事项，积极完成门店的销售指标。
理货员岗位职责
1． 了解公司的经营理念，熟悉门店销售的商品的品名、规格、用途及保质期等，掌握一定的销售礼仪及技能；
2． 做好商品的陈列工作，保持所有商品及促销用品摆放整齐、整洁有序，并做好商品陈列维护工作，及时整理商品排面；
3． 保持良好的工作心态，积极热情的接待顾客，向顾客推荐商品，并帮助其做出适当的选择；
4． 负责所有来货的清点与验收工作(所有统配与直配商品的验收)，并对来货及时整理及补货上架，严格把关来货商品的质量、保质期、数量及品质； 5． 负责卖场、仓库内的卫生清洁工作，包括地面、天花板、冰柜等各类设备的清洁，店内销售的所有商品及货架均清洁，创造舒适的购物环境； 6． 严格按照公司要求执行价签管理，保证所有商品一物一签，上下对齐，变价及特价商品及时更换价格标识；
7． 整理商品库存，对残次、破损、变质或过期的商品及时撤架，严格控制商品品质，仓库或库存区商品归类摆放；
8． 负责门店缺货登记，根据门店库存数及商品的畅销程度进行订货、补货工作，保障所有商品特别是畅销品有足够的库存数，并在货架上丰满陈列； 9． 及时了解公司下发的公告及指令，对残次、临期、滞销、清场的商品及时清退，填写《退货单》并跟踪审核情况；
10．及时妥善解决顾客抱怨，收集顾客意见及建议，并反馈给公司，以帮助公司改善经营策略及服务水平；
11．了解竞争对手的状况，对商品的价格、品项、服务、市场等进行市调及收集，并及时反馈；
12．提高安全防范意识，加强责任心，确保店内商品、财产和人身安全，严格履行商品防盗、防抢、防骗的职责；
第18篇：店长岗位职责
店长规范与职责
第一节 店长岗位说明
一． 店长角色认知
店长是管理者而不仅仅是销售者：
对楼层——店长是灵魂人物，相当于我们人类的大脑指挥着身体各部分的活动；
对公司——是桥梁，架起员工与公司之间的上传下达；是树杆，树枝（员工）通过它给予树根(公司)氧气，树根给予树枝水分与氧分。 对市场——是眼睛，将外界信息及时的反馈到公司、员工。 二.对店长的要求
店长素质要求：诚实守信、有责任心、团队合作、执行力。 店长能力要求：自信、主动性、亲和力、沟通能力、客户服务意识、关系建立与维护、成就导向、耐心、团队管理、计划能力、培养下属、激励下属、危机处理能力、数据分析能力。
店长知识专业要求：消费者心理学、陈列知识、商场管理知识、商场库存管理、顾客服务意识、产品知识、商场销售技能、顾客服务技能、陈列整改技能。 三.店长岗位说明书
带领本楼层员工完成每月销售目标及进行终端形象推广与传播，以建立良好的市场口碑 职责与工作任务： 职责一（负责店内综合管理） 1.统筹制定每月销售计划和任务分配 2.协助落实产品促销和效果追踪
3.洞察周边环境，带领所属人员及时调整销售策略 4.协助店铺同事，合理分配工作，培养有潜力员工 5.定时向上级提交楼层销售报表及客户状态分析报表 职责二（负责业务监督） 1.负责员工日常考勤监督
2.负责对员工着装，士气与精神面貌进行检查 3.负责对员工服务规范进行监督 4.负责监督员工目标完成进度 5.负责楼层形象日常维护与管理 6.负责楼层内外环境卫生的检查与监督 7.负责楼层突发事件的处理
8.负责店内放火防盗等安全控制与检查 职责三（负责对店员进行业务指导）
1.负责楼层每日/周/月销售计划的制定，并分解到个人及时段并监督完成
2.负责楼层促销活动推广与执行，活动结束后组织店员进行总结分析 3.负责执行公司产品陈列要求并做好日常活动区域布置与陈列 4.负责对畅滞销款及时提出补货与促销措施，确保店内商品库存合理 5.负责不断研习提高店铺销售业绩的方法并带领员工勇于实践 6.负责每日向公司传送销售日报并进行总结分析 职责四（负责对店内进行业务指导）
1.参与店内促销活动推广与策划，活动结束后与店员一起进行总结与分析
2.负责不断研习提高店铺销售业绩的方法并带领员工勇于实践 3.对当天发生的主要事情进行记录并及时处理和总结报告 4.做好货品的补充计划和调拨管理 5.建立顾客资源档案
6.要求每个店员对其销售的顾客做回访，保持电话和短信联系 7.关注顾客所需款式到货情况，有新款上市及时通知客户 职责五（进行团队管理）
1.对员工的激励和卖场士气提升，保持良好的工作激情 2.对每日营业工作做到事前有计划，执行有条理 职责六（日常管理）
1.晨会、会议出勤率，非调休时，必须保证楼层出勤率为100%。2.务必保证楼层每位员工仪容仪表得休大方庄重，晨会期间务必着工装、工牌、头饰配带齐全。
3.保证每位员工每天卫生区域卫生达标。
4.员工带单过程中，要主动帮忙配合促单，保证每位进店顾客零流失率。
5.中午午餐时间，安排员工轮岗就餐，中午休息时间保证楼层值班人数不低于1人。
6.样品打包后，及时调整卖场商品，并第一时间跟踪前台及财务督促下单摆场，避免商场资源浪费，对长期未翻单产品，及时上报销售部经理并给出建议性促销方案。
7.销售在打包产品时，要给予帮助一同打包。
8.要督促楼层员工禁止工作时间扎堆、窜岗、聊天、玩手机、吃零食等。
9.上下班楼层卷闸门、灯光开启关闭，务必负责到位。10.保证楼层饰品零损坏及零丢失。
以上所述有一项不达标，直接负激励10元，当月工资体现。该制度四月一日实施
第19篇：店长岗位职责
店长岗位职责
1.执行上级下达的销售计划，统筹制定各类图书销售计划，并分解到班组、个人及时段并监督完成；
2.根据活动方案，策划书店的促销活动与执行，协助上级领导落实产品促销和效果追踪，活动结束后组织店员进行总结分析；3.及时了解市场动态，掌握营业部的销售动态，及时调整货架商品陈列比例，调整库存比例，定时向上级提交店铺销售报表及客户状态分析报表； 4.负责员工管理规范制定和执行，负责员工日常考勤监督，检查员工考勤、着装和工作风貌； 5.负责员工服务规范进行监督，对店面进行不定时巡查，及时发现员工疏忽漏洞，做出补救措施，维护书店服务形象；
6负责监督员工目标完成进度，协助店铺同事推销，服务客户，合理分配工作，培养有潜力员工；
7.负责对员工人事考核、职工提升、降低和调动的建议，激励团队，保持昂扬向上的精神风貌。
8.监督门店展区布局和货品摆放，及时根据销售状况进行调整；
9，随时监控前台销售和后台库存，及时分析产品进销存状况，报采购部门进行货源补充； 10.负责监督货品的要货、上货、补货，做好进货验收、商品阵列、商品质量，库存盘点，对账等相关工作，对畅滞销款及时补货和促销措施，确保店内商品库存合理； 11.负责店铺收银人员分工和调班分工，保证店铺每日收银现金的正确；
12.负责监督和检查营业部会计、收银的报表制作、账务处理等工作，做到账目日清日结，协调总公司、同级营业部、财会的工作负责；
13.店长要综合统计进货、销售、滞销、库存分析报表，按月上交总部财务；14.负责日常维修申请及处理，负责店内防火防盗等安全控制与检查；
15.负责店铺突发事件的处理，处理顾客的投诉与抱怨，处理日常经营中出现的例外事件；
第20篇：店长岗位职责
服装店长的职责
服装店长的职责及管理
第一部分 店长岗位职责——
一、工作职责
（1）将目标传达给下属，要掌握每日、每周、每月、累计等的目标达成情况,带领员工完成公司下达的指定销售目标, 依业绩状况达成对策，领导员工提供优质的顾客服务，并竭力为公司争取最佳营业额。
（2） 监管店铺行政及业务工作：主持早、晚会，并做好记录。
（3） 销售工作进行分析，每日检查货源情况，畅销产品及时补充，滞销产品作出合理化销售建议或退仓，确保日常的销售。
（4） 进（退）店的货品，安排店员认真清点，若发现差异，立即向公司汇报。
（5） 有效地管理和运用资源，如人力、货品、店铺陈列、宣传用品等。
（6） 定期对员工进行培训教育指导：与门店工作规范相关的一切规章制度。
（7） 传达公司下达的各项目及促成工作，培训及管理所有员工。
二、人事管理
（1）指导属下员工之纪律及考勤。
（2）编排班表，按实际情况作适当修正，并确保下属准时上班。
（3）建议人事调动，纪律处分，下属晋升等。
（4）负责执行仪容仪表标准及制服标准。
（5）培训员工产品知识，销售技巧及其他有关之工作知识。
（6）了解公司政策及运作程序，向员工加以解释，并推动执行。
（7）确保每位员工了解店铺安全及紧急指示。
（8）清楚理解有关雇佣条例及向员工解释有关公司守则及福利。
（9）召开店内工作会议：主持早、晚会，并做好记录，与员工商讨店铺运作及业务事宜，发挥员工主人翁的精神，及时沟通，达成共识。
三、顾客服务
（1）指导属下员工以专业热诚的态度销售货品，提供优质的顾客服务。
（2）有效处理顾客投诉及合理要求。
（3）建立顾客与公司良好关系。
（4）建立顾客联系档案，以便更好的服务客户。
四、货品管理
（1）根据店铺实际库存与销售情况加大补货量，确保店内存货适宜或充足。
（2）据公司要求，正确陈列货品（包括POP、货架、橱窗陈列等等）。
（3）根据市场转变灵活的趋势改变店内存货的陈列方式。
（4）监管收货、退货、调货工作，并确保无误。
（5）监督陈列货品的整齐、干净、平整。
（6）留意市场趋势，分析顾客反映，向公司及时反映和提出积极意见。
五、店铺运作
（1）监察全店销售工作。
（2）负责开铺、关铺，监管收银程序及操作电脑设备。
（3）维持货场及货仓整齐清洁。
（4）保持全场灯光、音乐、仪器（冷气/工具）的正常运作。
（5）确保店内外装修，货架完好无缺。
（6）监管一切店内装修，维修事项。
（7）负责店内货品，财物及现金安全及防火工作。
（8）负责陈列工作，维护货场货品按公司陈列要求陈列。
（9）确保每周营业报告和分析营业状况准时、准确递交。
(10) 带动全体员工，有效提升销售业绩。
(11) 编排每周/每月工作计划及确保各类文件的妥善归案处理。
(12) 主持店铺各类会议，作为员工和公司的沟通桥梁。
(13) 定期安排导购员了解其他品牌的动向，及时向公司反映，加强咨询流通，监控推广活动的安排（包括人手安排及赠品按推广要求正常流通）。
(14)负责退货、调拔货品工作并及时输入电脑或入帐。
六、店长绩效评定标准
1、达到每月的销售目标。
2、提高下属员工的团队的凝聚力和对企业向心力。
3、提供良好而舒适的销售环境。
4、对店铺所有的财产有保护的义务。
5、严格执行公司各项制度。
6、帐目清楚、帐物相符。
7、每月的各种业务报告按时呈交给公司。
第二部分 副店长岗位职责——
直属上级：店长
直属下级：资深导购员、见习导购员
工作职能：协助店长所辖专卖店的管理
职能描述：
协助店长监察店铺销售工作及保持运作正常。
负责营业前或打烊相关工作。
维护店铺整理、整顿、清洁、清扫、素养工作。
协助店长处理一切维修工作。
一、副店长职责
● 负责店内货品、财物及现金安全。
● 协助店铺所有陈列工作。
● 确保店铺内播放公司提供的音乐。
● 协助店长完成各种报表和单据工作。
二、货品管理
● 协助店长保持店内存货充足。
● 依据公司VI手册的指导，正确陈列货品（包括货架、POP等等）。
● 因应市场转变建议改变店内货品陈列方式。
● 协助监管收货及退货，并确保无误。
● 留意市场趋势，分析顾客反应，并将有关建议向上级反映。
三、顾客服务
● 协助指导属下员工以专业态度销售货品，提供优质顾客服务。
● 处理顾客投诉及合理要求。
● 除具备导购员的职责外，还要严格要求自己，以身作则遵守公司各项纪律，树立榜样做好店铺的接班人。
四、人事管理
● 根据公司规定协助店长合理安排休息、并协助执行。
● 协助执行仪表标准及制服标准。
● 协助培训员工产品知识，销售技巧及其它有关工作知识。
● 辅助店长其它工作，并主动检讨提出改善方法。
● 协助主持早会或晚会，加强与员工之间的沟通。
● 公平处理同事人际关系，并提高团队精神。
五、效评定标准
1、达到每月的销售目标。
2、提高下属员工的团队的凝聚力和对企业向心力。
3、提供良好而舒适的销售环境。
4、对公司所有的财产有保护的义务。
5、执行公司各项制度的力度。
6、帐目清楚、帐物相符。
7、每月的各种业务报告按时呈交给公司。
