某第三方支付公司客户服务管理制度
一、目的
为了对客户工作进行有效管理，明确服务规范，及时处理客户的投诉，最大限度地为客户提供满意的服务，并广泛吸取客户的意见，掌握市场信息，不断提高产品质量和公司信誉，保障客户的合法权益，特制定本制度。
二、内容
本制度包括总则、部门职责、客户意见调查、客户咨询与投诉管理以及客户权益保障规范、附则等内容。
三、对象
本制度所提及的客户是指：直接与本公司支付业务往来的企业、个人及潜在的有业务需求的客户。
四、总则
本制度归口管理部门为某第三方支付公司运营事业部客户满意中心。
本制度由某第三方支付公司运营事业部客户满意中心制定，最终解释权由公司总经理负责。 本制度自公司总经理审批通过后实施。
五、职责
客户满意中心职责包括：
1、负责公司服务规范的制定和监督执行；
2、负责对客户投诉的收集和处理；
3、负责客户回访、收集及更新客户信息；
4、负责收集、建全服务反馈信息、服务质量和及用户意见，每月反馈给总经理及相关部门；
5、反洗钱和反恐怖融资内控制度中规定的反洗钱和反恐怖融资相关工作；
6、公司领导交办的其他工作。
各岗位职责描述
1、客服部经理
1）完成客服部门规划性建设、团队性建设 2）负责部门的日常管理和监督，提升部门工作质量 3）组织有效的客户关系管理工作
4）制定积极有效的绩效考核制度，奖惩措施 5）合理的分配部门各职能岗位
2、客服主管
1）制定年度工作计划并分解到季度或者月度 2）制定部门员工培训计划
3）注重部门礼仪礼貌，提供优质的客户服务
4）检查员工的客服工作流程，确保服务质量，做好客服受理和投诉问题 5）制定员工排班表，协助经理做好员工专业知识的训练及员工的业绩考核 6）上传下达，及时反馈信息，协助经理协调沟通部门与其他部门关系 7）管理员工的日常工作
3、客户服务人员
1）及时处理客户提出的各种问题，具备良好的职业道德和工作技巧，及时反馈客户反映的各类问题
2）负责受理顾客的咨询，建议及投诉等一系列工作，筛选问题并提交相关处理人员 3）具备良好的沟通能力和打字速度，即文字描述能力 4）每日收集并整理日常问题，总结问题，反馈问题，解决问题 5）服从管理，按照部门规章制度严格从事各项工作
4、客户投诉受理人员 1）受理客诉，及时给顾客处理纠纷及举报等一系列问题
2）本着公平，公正的原则受理问题，处理客诉问题有凭有据，有记录
3）在客户投诉问题当中提取潜在信息，收取积极的建议，及时反馈，减少客诉量 4）总结客诉问题，并分析问题原由，在可控制范围内彻底解决问题
六、处理原则
1、公司重点加强支付业务客户服务管理，定期和不定期进行客户意见调查，所获结果作为改进服务措施的依据。
2、客户意见分为客户的建议或抱怨，及对公司提供服务的评价。公司对客户的任何建议、抱怨，客户服务部应特别加以重视，认真处理，以务实的态度、饱满的热情，建立客户服务的良好信誉。
3、客户满意中心应将客户请求服务的内容记入《客满中心服务登记表》，以凭填寄客户意见调查表。
4、对公司所提供服务的评价，分为态度、技术及交易满意度等事项，每项均按客户的满意状况分为非常满意、满意、一般和较差四个等级，以便客户反馈。
5、对客户的建议或抱怨特别严重者，客户服务中心应即提呈运营事业部总监和分管副总核阅或核转，提前加以处理，并将处理情况函告该客户；属一般性质者，客户满意中心自行酌情处理，并应将处理结果，以书面或电话通知该客户。
七、处理流程
客户咨询/客户投诉反馈客户满意中心跟进处理客户咨询（在线咨询、在线留言、电话）客户普通投诉处理危机、突发事件处理答复咨询填写《服务登记表》填写《服务登记表》并向相关部门和总经理反馈提交技术中心/其他部门处理由总经理带队成立虚拟小组处理危机事件提取有效信息记录将处理结果反馈给客户满意中心将处理结果反馈给客户满意中心客满中心每日汇总向相关部门汇总
八、处理要求
1、处理方式：
客户对产品质量和服务质量的投诉，分为在线咨询、在线留言、来电洽谈，无论何种方式，客户满意中心必须安排人员处理。
2、处理时间：
客户满意中心的投诉和咨询处理时间为工作日的09点至18点，节假日由公司同意安排人电话值班，电话值班时间内仅接受咨询业务，投诉业务暂时不予受理。
3、接待态度 投诉处理的客服人员应热情接待每一位客户，耐心详细地解答客户的咨询。完整准确记录客户反映的问题，包括客户姓名、地址、电话、投诉内容等，填写《客满中心服务登记表》/《易极付用户咨询合作反馈表》，并根据具体情况安排处理。
4、回复时间
一般咨询要求客服人员必须在电话咨询过程中准确无误的完成解答（个别超出客服人员知识库范围外的信息，可改由客服人员挂机咨询相关部门后，回电给客户进行解答）； 客户普通投诉要求客服人员必须在1-3个工作日内完成对问题的处理，记录完整问题解决方案，并外呼客户完成投诉归零；
危机、突发事件要求客服人员必须在1小时内完成对问题的上报，记录完成事件的原因，并提交给运营事业部总监，和分管副总知晓，同时，需对用户进行妥善安抚，并要求在处理结果执行完毕的第一时间进行回访和登记好回访的情况，对于回访发现的问题应及时再处理。
九、反馈流程
客满中心收集和记录建议审核收集和记录的建议内部做结案处理提交建议给项目组项目组判定是否执行YesNO将处理结果反馈给客满中心将处理结果反馈给客满中心客满中心存档反馈给用户
客满中心存档
十、反馈要求
1、填表规则：
客满中心问题与建议反馈表的编号需标注是日期加两位编码（如：2012121301）
2、记录原则：
客服专员在收到用户反映或者在处理服务中遇到，对用户体验不好的或者存在风险的问题记录下来向其他部门反馈。谁收集谁负责跟进提交和最后存档。
3、审核原则：
客服专员在收集到问题或建议后，需要客服经理先审核，审核认为可以提交给相应部门后才可发送。如客服经理审核认为收集到的问题/建议可以客服部不适合发给其他部门，由客服部内部协调解决。
4、填写注意：
在收集到问题/建议后，填写好《客满中心问题与建议反馈表》通过邮件发给相关部门的处理人，然后在纸质的《客服部问题与建议反馈登记表》进行登记，并且需要处理人签名。
5、回复注意：
相关部门的处理人将处理结果填写在《客满中心问题与建议反馈表》中，以邮件的方式进行回复，客服专员将反馈表打印存档，并且将登记表中该条内容完善。
十一、附表
《客满中心服务登记表》
客满中心服务登记表.xlsx
《客满中心问题与建议反馈表》
客满中心问题与建议反馈表.xls
《易极付用户咨询合作反馈表》
易极付用户咨询合作反馈表.xlsx
