秘密级
重百传（2009）第025号
客户服务管理制度
为了加强公司客户资源的管理，及时掌握客户反馈的信息，更好地为客户提供优质的服务，真正提升公司的品牌形象，特制定此管理制度。
一、建好客户档案，做好客户资料分类统计工作。
1、客户的详细资料由业务人员提供，包括单位名称、负责人、地址、联系电话，客户的生日等；
2、部分客户资料从财务中心的合同中录取，即从客户与公司签订的合同中获得相关的信息和数据；
3、客户服务人员每天对营销中心的日报表进行择录登记整理，挖掘潜在客户资源；
4、客户服务工作人员根据客户大小做好等级分类，并做好相应的服务和管理工作；
5、对拒不提供客户详细资料者，给予50元/次的处罚。
二、定期做好客户回访工作，做好回访记录。
1、对于公司长期客户、重点客户每月10日前上门进行一次回访；
2、在《渝西消费指南》上刊登广告的客户（除分类信息外），在当期报纸出刊后
三天内，进行一次电话回访；
3、公司所有制作业务完工后，业务流转表经制作中心经理签字后及时交客户服
务人员，若未及时上交，处以制作中心经理10元/次的处罚；
4、客户服务工作人员凭已完工的流转表，对各种庆典活动及大型工程业务，拟
好感谢信，在两天内亲自登门拜访；对零星制作业务，进行一次电话回访；
5、凡是在液晶TV上投放广告或制作专题片的客户，视客户的重要程度进行电
话回访或是登门拜访；
6、做好发行的协调和监督、应收款催收工作；
7、对投诉业务在投诉当天进行登门拜访，并积极解决相关问题或提出可行性的
建议，在相关部门的配合下，给客户满意的结果。
8、每月5号前做好客户资料的分析和上报工作。
三、做好客户商务服务工作。
1、在国家法定节假日，给客户发送问候短信；
2、重要客户的生日、店庆日等重要日子，视具体情况，可购买礼品赠送客户；
3、对于潜在的或已确定的大型客户，一年之中单独宴请一次或两次；
4、针对公司重要客户，每年年底举办一次客户团拜会；
5、与客户开展形式多样的联谊活动，比如体育运动、文娱活动等。
四、做好客户服务保密工作
1、客户资料原则上实行对“业务员负责制”，即谁的客户资料只对该业务员公开，
如因该业务员离职或是暂时离开，经公司商讨后，由指定的专人负责；
2、客户资料原则上只对公司高层公开；
3、客户服务人员不得泄露客户任何资料，否则，将按公司《保密制度》进行处
理。
五、客户服务工作人员未按以上要求推进工作，处以30元/项的罚款，在绩效工
资中扣出。
重庆百分文化传媒有限公司
二OO九年三月二十五日
主题词：客户服务制度报：总经理
发：公司各部门
拟稿：程校稿：周打印：程（共印1份）
