客户管理制度
一、接待前的准备工作
1、置业顾问在准备进行客户接待之前，必须按职业规范着装并整理仪容，对不符合要求的现场置业顾问、经理可取消其本轮接待资格。
2、置业顾问在进行客户接待前必须事先做好销售道具、销售资料的准备，不得在接待客户中途离开那取资料、道具，否则视为违规。
3、每日接待前必须做好销售信息核对工作，如销控状况、销售信息、数据的变更等，否则发生错误，作违规处理，不得以不知情进行自我辩护。
4、置业顾问接待前必须做好心态的调整，停止一切与工作无关的行为，将注意力集中到进入售楼部的客户身上，以便能提供及时周到的服务。
5、现场销售经理应检查各项准备工作的完成情况，对不符要求的，不允许参与接待，并应视情况责令改正或给予相应处罚。
二、新客户的接待
1、销售人员按当日签到表顺序轮流接待客户。
2、未经现场主管批准，置业顾问不得自行调换接待顺序。
3、若轮到的置业顾问无正当理由不在岗位，取消本轮接客资格；如确因上级领导临时安排额外工作的原因，经项目经理核实批准，安排当前位置优先轮值。
4、客户一进入售楼处，当值销售员就必须上前迎接打招呼，并了解客户来访意图。
5、经确认客户属于需接待对象后，置业顾问应礼貌的探询该客户是否来过，若曾经来过，应将该客户交给原先接待过的同事。
6、如该客户曾经来访，但已记不得原接待销售员，按如下内容处理：
A、如当日原销售员认出客户或客户认出原销售员的，则还由原销售员进行接待；
B、如新销售员促成当场成交，且成交前未认出原销售员的，客户资源和佣金全部归新销售员所有；
C、如客户当场未成交，在之后的1个月内也未认出来的，客户由新销售员负责跟进，成交佣金由员销售员和新销售员平分；
D、如客户当场未成交，在之后1个月内也未认出来的，客户资源和佣金全部归新售楼员所有。
7、置业顾问接待客户时不得挑客户，不得令客户受到冷遇，不论客户的外表、来访动机如何，置业顾问都要热情接待。
8、置业顾问不得以任何理由中断正在接待的客户而转接其他客户，并不得在客户面前争抢客户。
9、对新客户在接待后中途提出拒绝该置业顾问接待，要求更换置业顾问的：
A、如销售员无过错，原则上更换要求不予支持，销售经理可协助做好客户解释工作；
B、如置业顾问确有一般性过错，销售经理可对违规行为进行处罚，并在做好客户的安抚工作后，安排该置业顾问继续进行接待；
C、如置业顾问有严重过错或客户坚决拒绝该置业顾问继续接待的，由销售经理按轮序表安排其他置业顾问进行接待。此客户按新客处理，原置业顾问不再享有任何权益。
10、不得在其他职业顾问接待客户的时候，主动插话或帮忙介绍，除非得到邀请。
11、置业顾问接待客户完毕，必须送客户出售楼处，不得在客户背后谈论或取笑客户。
12、每个置业顾问都有义务做电话咨询。对初次接触项目的新客户应鼓励客户来访售楼部，不宜在电话中作过多介绍。对电话咨询的客户也应尽可能做好客户资料登记，但来电登记内容不作为确定客户归属的依据，仅作为资料留存。
三、老客户的接待
1、曾经到访过的客户再次到访，原则上由曾经接待（以登记为准）的置业顾问接待。
2、每个置业顾问都有义务帮助其他职业顾问促成交易，其他销售员的旧客来访，而该置业顾问不在时，由排班在最后的一位置业顾问作义务接待。接待客户的置业顾问应尽量与原置业顾问取得联系，告知相关事宜并了解客户情况，以便更有效的进行接待。
四、指定接待
1、新客户在进入实质性接待之前（参观、讲解）指定要求某个职业顾问接待的，原则上可遵从客户意愿，由指定置业顾问进行接待。接待此类客户原则上不计入该置业顾问的排序，但若因此错过了正常轮序，则不另行安排补接。
2、对当日来访的新客户在被接待后中途提出指定其他置业顾问接待的，原则上不予支持。接待置业顾问及销售经理应做好客户的解释和安抚工作。如客户态度坚决，解释和安抚无效时，销售经理可决定安排被指定的置业顾问进行接待，如该客户成交，佣金的55%归最先接待的置业顾问，45%归被指定接待的置业顾问。但如证明被指定售楼员对于事情的发生有怂恿等行为，全部佣金归最先接待的置业顾问。
3、如已来访过的客户又指定要求其他销售人员接待的，原则上不予支持。接待售楼员及销售经理应做好客户的解释和安抚工作。如客户态度坚决，解释和安抚无效时，销售经理可决定安排被指定售楼员进行义务接待，如该客户成交，全部佣金归最先接待的售楼员。
4、对于老客户介绍新客户的，除非符合指定接待的条件，一律作新客处理。
五、客户的归属原则和出现客户归属争论的处理方法
1、置业顾问接待来访客户，必须认真填写《客户来访登记表》，以作为今后结算佣金的依据。
2、登记有效期为一个月，客户登记有冲突时，以登记者为准。核对有效客户依照销售顾问对客户的回访记录的最后一次的日期为准。如最后日期至核对日期超出一个月的时间将视为无效客户。客户来访或来访成交该客户资源归新接待同事。
3、每日的《客户来访登记表》必须由销售文员审核确认方为有效。销售文员将定期整理并保存，所录资料不得涂改或销毁。
4、销售同事在接待客户时需先问清楚客户是否第一次来（询问时要大声，让其他同事听到），如发现该客户为同事的本项目老客户，须第一时间通知该同事并交由该同事接待。如该同事休息，有摆位顺序的最后一位帮忙接待。接待完后第一时间把客户需求告知该置业顾问。如客户记不起上次接待同事的名字，则当事同事继续接待，并做客户登记（以方便确认），如当天成交的查看来访记录找到置业顾问，不成交属义务接待（如不属于有效期内的则算新客户，记新同事名次；归属权属于新同事，不算老同事的客户）。
5、夫妻、父母子女客户在成交前分别来访，分别由甲、乙接待登记，之后发现为夫妻关系，则以最先登记的为准；兄弟姐妹或其他亲戚的不做同一客户处理。
6、成交客户姓名与登记客户姓名不同，以是否直系亲属关系为判定依据。如前两次或多次登记确定为直系亲属关系（包括父母、公婆、岳父母、儿女等），客户登记以最前一次有效客户登记为准。（有效期依照最前一次客户到访时间计算，超出一个月有效期，视为无效客户）。
7、老客户介绍新客户
A、如老客户打电话直接给以前接待过的置业顾问A，要介绍新客户来，并且该置业顾问先声明自己的客户会来，而且约好时间，当客户到来时置业顾问A不在，接待轮序在最后的置业顾问有义务帮忙接待，但不计入接待轮序，之后仍可接待下一个客户。
B、若老客户直接带新客户来，并事先声明找置业顾问A，则有A负责接待，如果A当时不在，排班在最后的置业顾问义务接待，之后可接待下一个客户。
C、如果老客户没来，也没打电话给置业顾问A说要介绍新客户来，但事实老客户介绍新客户自己前来售楼处，轮序到哪位置业顾问接待，新客户则归属于该位销售员。
D、如果老客户没来，置业顾问A知道有老带新客户，但没在现场，也没有提前报备来访记录上，则新客户归属为现场流岗的销售员。
E、成交后发生更名、换房等销售变更的，不变更经办销售员，成交业绩和佣金仍归原置业顾问所有。
F、对于依上述条款仍无法分清客户归属及佣金分配的，由项目经理根据争议双方过错大小和对成交贡献的大小提出书面意见，报销售总监审批。
六、客户管理及跟踪
1、置业顾问应根据《来访客户登记表》的格式详尽的登记客户的资料，不得隐瞒和虚报。
2、置业顾问将自己所接待的客户，进行整理，根据客户的情况，进行级别划分（A、B、C、三个级别），并建立自己的客户档案，结合客户成交的可能性，进行合理、计划、定期的客户跟踪，这中间还包括对一些已成交的客户的管理，定期与客户保持联系，巩固与客户的关系，使其为自己介绍新客户。
3、每逢节假日及特殊节日，由销售人员对所有登记客户统一发送节日祝福短信。
4、项目广告发布当日，由销售部通过客户短信平台发送温馨提示短信，告知客户关注项目广告内容及项目动态销售信息。
5、项目销售经理应定期检查和整理客户及业主资料，并根据公司要求的统一格式进行统计和分析。
6、销售经理应根据部门指定的客户跟踪制度督促置业顾问进行未成交客户的跟进和成交客户的售后服务，并填写相关记录。
