推荐第1篇：质量管理读后感
读后感
在公司的介绍下读了>这本书,读后以前困惑的地方明白了很多.对质量的理解比以前全面多了 .正确的思想和方法能使工作事半功倍.有实践有理论才是好的工作方法.质量无泪应该好好的理解最好大家能在互相讨论下.能使理解更彻底.深切感到公司下发这两本是太及时正确的.
质量的定义就是符合要求.那就要确定是什么样的要求.怎么样才能保证符合要求.还要使每个人都知道要求.管理者要做在这三点上下功夫.要求的确定是个重要.细致.全面.不断完善的过程.同时要求也要是个合理的.可操做的.只有有了确定合理的要求,才能使工作者知道每件事的目标.在配合上合理的工具及确定的方法才能使工作做到第一就做好.
管理者决心和坚持也有很重要的作用.一旦每个人都知道管理层将持续不断执行要求时,这种工作程序就成了惯例.
质量管理的目地就是在控制下生产合格的产品.那这个系统的核心时预防.也就要求在产品的最开始就要做到第一就把事情做好.困扰生产并且是生产不能解决的是产品中存在的不合理.这使的产品在不断的完善中,不能把生产仪器这个事情一次就做好.
书中说了很多的理念和事例,都应该深深的体会,我要经常翻看,把它当做一本工具书 一样.让理解到的知识变成一种工作的习惯.
推荐第2篇：质量管理读后感
《中国质量怎么了》学习感悟
读了>这本书后，以前困惑的地方明白了很多.对质量的理解比以前全面多了 .正确的思想和方法能使工作事半功倍.有实践有理论才是好的工作方法.质量的定义就是符合要求.那就要确定是什么样的要求.怎么样才能保证符合要求.还要使每个人都知道要求.管理者要在这三点上下功夫.1.全面的质量管理是个重要.细致.不断完善的过程.同时也是个可操做的过程.2.让员工知道每件事的目标.在配合上合理的工具及正确的方法才能使工作做到最好.3.管理者决心和坚持也有很重要的作用.一旦每个人都知道管理层将持续不断执行要求时,这种工作程序就成了惯例.
质量管理的目地就是在有效控制下生产合格的产品.那这个系统的核心是预防.也就要求在产品的第一道工序就要做到最好.对我们铸造公司而言困扰整个生产过程的并不是生产成套，而是生产中不能解决的质量问题和加工中的不符合项.这使得我们在以数量保质量的过程中疲于奔命而对小的质量问题产生麻痹思想，思想上对小缺陷产生了“近视”。书中说了很多的理念和事例,都应该深深的体会,我要经常翻看,把它当做一本工具书一样.让理解到的知识变成一种工作的习惯。对于企业的管理者来说，我们需要一种对质量的认知。各级管理者应该共同认识到质量是过程的重要部分，跟其他任何重要部分一样。同时，我们不能认定质量的问题是发生在工人身上，或者问题的责任都在质量部门的管理人员上，因为每个人都可能会犯错，真正问题的根源是每个流程都存在的,从总经理到员工,都有可能造成问
题的出现, 保证质量需要各个层次、各个部门的人员切实有效地配合成一个有机整体，无论那一部分，哪一个细节发生了错误，都会影响整体的质量。当质量出现问题时，我们要做的是从所发现的缺陷中找到产生这种问题的真正原因。对于失败，人们总会找一些理由，然而他们所找的往往不会是真正的理由。真正的理由是你必须温和地引导人们走向他们已经知道是对的东西，否则他们是不会合作的。如果我们还是停留在找出问题的责任在于谁，那么你是很难找到问题的根源的，因为没有人会认为他们该为这些问题负责，只有当人们不再害怕、顾忌被指责为是问题的罪魁祸首时，大家便能协同努力去解决问题。公司改进质量的努力有很多相同的地方。在一个企业中，管理者及质量管理部门的重点不是制定多少检测规则，而是让大家在潜移默化中形成一种质量意识。当大家都形成某种质量意识之后，最终就会形成这个组织、这个企业的质量文化，一个企业想要达到质量管理的最高境界，唯有文化生生不息，大道而无为，形成一种零缺陷的企业文化。
我们在做每一件事的时候，都要确保它的质量，每一个人都要有“第一次就把事情做好”的决心。质量已经是一种优势，它是企业发展的市场壁垒，同样，对于个人，它也是追求卓越要跨过的障碍，质量是我们所有人的追求。
精加车间：厉军
2013-9-6
推荐第3篇：质量管理实战全书读后感
如何保证质量和利润的统一
《质量管理实战全书》读后感
目前，我们国家的企业普遍认为“提高产品的质量会增加成本”，认为提高产品的质量必然会降低生产效率，从而增加单位产品的成本。那么产品质量与利润真的不能成正比么？
在分析上述疑惑时，我们首先要明确什么是质量。在本书中指出质量是为满足客户（消费者）明确需求和默认需求的产品需求。以我们公司的印刷品来说，客户的明确要求就是印刷的颜色、版面正确，默认需求就是我们的产品要满足客户的一切生产要求、不能影响客户生产效率。
其次我们要知道利润从什么地方来，影响利润的因素有哪些方面。利润=销售-成本。在销售额一定的前提下，只有降低成本，才能提高产品的利润。生产成本可以划分为直接成本和间接成本两项。直接成本主要是材料成本、人工成本、设备成本；间接成本主要是运输成本、工人福利待遇、售前及售后费用等等。而其中的售后费用大部分可以归纳为产品的质量费用。
在本书的第八章《质量经济性和质量管理》中明确了质量和利润并不是完全对立的。在保证产品质量的前提下，我们可以找到一个质量和利润的平衡点，并努力降低产品的运输、设备、生产等费用。而不是一味的为提高生产效率而牺牲产品质量。从我们印刷部来讲，显性成本就是涂料、油墨、天然气及各类辅料的原材料车本，工人工资、待遇等的人工成本，提货、送货的运输成本。隐形成本则有返工、返
修、废品、不良品及客户投诉的费用。一味的降低显性成本，尤其是是原材料成本，就会增加产品的隐形成本。，比如：前几天我们生产杀虫小骑士600罐，素铁原材料厂家质量不稳定，铁的幅宽边大小不一导致报废30张铁，并影响车间生产0.5小时，当然这30张铁可以找原材料厂家索赔，但是产品存在的隐形风险确实我们所不能把握的。因此，我们在陈本控制方面，应该减少不必要的浪费、降低返工返修的次数、提高产品的良品率，而不能一味的降低原材料成本。
在本书的第九章《六西格玛管理和精益生产》中，我着重读了关于精益生产的有关内容。精益生产是由日本丰田公司提出的，其背景就是自身需求不足、技术落后、资金短缺，特点就是多品种、小批量、高效益、低消耗。其中“精”即少而精、不投入多余的生产要素，“益”指有收益性。精益生产认为在任何企业都存在品质、成本、周期这三个生产要素，它要达到的目标是提高品质、降低成本、缩短周期。对我们印刷品来讲、印刷一般属于大批量、多批次生产，我们可以从“益”上下工夫，所接生产单必须有利润，并在生产中尽一切手段降低成本、提高品质、缩短生产周期，从而达到精益生产。
以上就是我读这本书的体会，对于书中所罗列的全面质量管理、设计成本管理等内容也有所得，但我却觉得第八九章却是我们所欠缺的。
推荐第4篇：质量管理
质量管理十四要点
第一条 建立持续改进产品和服务的长期目标，只有这样才能使企业具有竞争力，
才能基业长青。
第二条 要接纳新思想。我们正处在一个全新的经济环境中，西方的传统管理思
想必须适应新的挑战，并且主动带领变革。
第三条 不要依靠检验区保证质量。要在第一时间把质量建造在产品中，而不是
依靠大规模的检验。
第四条 不要仅仅根据产品的价格来选择供应商，同时，还要考虑使用产品过程
中的整体成本。对某种需采购的产品或材料，尽量选择单一的供应商，并且与之建立忠诚互信的长期合作关系。
第五条 对生产和服务系统进行持续改进，这样才能提高质量和改革，从而不断
降低成本。
第六条 建立岗位培训方法。
第七条 建立适合的领导方式。
第八条 驱除恐惧，让每个人都可以高效地为公司工作。
第九条 打破部门之间的壁垒。
第十条 不要只是贴标语、喊口号，而是要鼓励员工追求零缺陷和高效率。 第十一条 （a）不要再给生产车间布置工作标准和定额，相反，应该充分发挥
领导力的作用；（b）不要再使用目标管理的方法了，不要再使用数字化管理方法或设定数字化目标，相反，应该让领导力在管理中发挥最大的作用。
第十二条 让员工有一种完成工作之后的荣誉感。
第十三条 鼓励接受再教育和自我提高。
第十四条 让公司的每一个员工都参与进来，共同完成变革任务。
推荐第5篇：质量管理
一、质量管理相关目标及评价指标
（一）质量管理相关目标
1.贯彻落实《药品管理法》、《医疗机构药事管理暂行规定》、《处方管理办法》、《抗菌药物临床应用指导原则》、《麻醉药品临床应用指导原则》和《精神药品临床应用指导原则》等有关法律、法规和规范。
2.药学部门布局、设施和工作流程合理，管理规范，能为患者提供安全、及时、有效的药学服务。
3.建立突发事件药品供应与药事管理机制。
4.建立“以病人为中心”的药学管理工作模式，开展以合理用药为核心的临床药学工作。制定、落实药事质量管理规范、考核办法并持续改进。
5.建立临床药师制，开展临床药学工作。健全临床用药的监督、指导、评价制度，开展药物安全性监测、药物不良反应与药害事件的监测和报告、抗菌药物临床应用监测，协助做好细菌耐药监测。提供合理用药咨询服务，积极推广个体化给药方案。
6.加强处方管理，落实处方点评制度，提高处方质量，保障合理用药。
7.加强特殊药品的管理，包括毒性药品、麻醉药品、精神药品、放射药品的购置、使用与安全保管。
8.不使用非药学专业技术人员从事药学技术工作，不使用无批号、过期、变质、失效药品，不生产、销售、使用未经批准的制剂。
9.患者、医师与护理人员对药学部门服务满意。
（二）相关评价指标 1.处方合格率≥95％。 2.药品帐物相符率100%。 3.处方调配差错率＜1/10000。 4.取药服务窗口等候时间≤10分钟。 5.抗菌药物销售比率占全院药品销售≤25％。
6.药品报损率（按金额计）：中成药与西药＜0.2%，饮片＜0.5%。7.患者对服务满意度≥90％。
（三）质量考核标准
项目 组织与制度
质量考核内容及标准
评分方法
1贯彻落实《药品管理法》、《医疗机构药事管理暂行规定》、《处方管理办法》等有关法律、法规和规范。
查制度汇编与学习记录及会议记录。无制度汇编扣5分；无考核印证扣2分；无药事会记录扣2分。
2 独立设置调剂室、药库（含中西药库及特殊药品库）、临床药学室、信息资料室。
现场检查科室办公场所和药剂科药品账册，看科室设置是否健全；1处未独立设置扣2分。
3建立药学专业人员健康档案且检查项目符合要求。
查健康档案，看药学专业人员是否每年进行体格检查；是否建档；看检查项目是否符合从业药事人员体检要求，缺一年的体检资料扣5分；缺3人以上的体检档案扣1分。
4处方与调剂
执行《处方管理办法》，要求处方合格率≥95%。
随机抽查门诊处方100张按《处方评分标准（试行）》，对处方质量进行评分。合格率每下降5%扣5分(不足5%按5%计算)。
5 每月开展处方点评工作，填写处方评价表，对处方实施动态监测及超常预警、登记并对不合理用药处方提出改进意见。
1.查《处方评价表》，看处方点评工作是否开展；未开展处方点评工作扣5分。
查药房是否有不合理用药处方登记本，看是否对处方实施动态监测及超常预警并提出改进意见；药房无不合理用药处方登记扣3分，无更改意见扣2分。
6严格执行处方调剂操作规程，发出药品准确无误；处方调配差错率＜1/10000；中药调配称量准确，饮片调剂分量包装误差率不超过±5%。
1.现场检查调剂过程，看调剂操作是否符合规范；每发现一人四查十对不到位扣2分。 2.检查差错登记本，看发生调剂差错是否登记；无差错登记本扣2分；严重差错造成纠纷按医院相关规定处理。
3.统计差错发生率并现场抽查门诊中药处方，看调剂是否准确。调配差错率超过1/10000扣5分；中药调剂误差超过±5%扣1分。
门诊调剂处方实行双签名制，发药复核率100%；不使用非药学专业技术人员从事药学技术工作。
1.抽取的50张处方进行核查，看是否实行双签名；处方调剂双签率每下降5%扣0.5分。 2.统计发药复核率，看发药复核比率能否达到100%；1张处方未复核扣0.5分。
3.严格执行医药法规不安排非药学人员从事药剂调配工作；发现1例非药学人员调配药品扣20分。
建立全肠道外营养（TPN ）和肿瘤化疗药物静脉配制室。
现场查看相关科室；一项未做到扣2分。
患者、医师与护理人员对药学部门服务满意度≥90% 。
平均下降1%扣5分。 采购 与
保管
制定“基本用药目录”及“药品处方集”。
查阅“基本用药目录”及“药品处方集”，看是否按要求制订；未制订各扣1分。
药品储存、保管、养护符合《江西省医疗机构药剂管理规范》。药库配备保证药品质量的设施；药库实行色标管理，药品分类存放。
查看药品库房现场，看储存、保管、养护是否符合规范；一项不符合要求扣2分。
药品质量合格率100%（含中药饮片及普通制剂），不使用无批号、过期、变质、失效药品，不生产、销售、使用未经批准的制剂。
查看合格品区药品质量及自制制剂质量报告；每发现销售一种不合格药品扣30分。
按药品招标程序制定本院药品采购计划并实行逐级审批；签订药品购销合同；
查阅工作流程，看药品采购是否按计划采购；计划是否实行逐级审批。未实行逐级审批扣5分；未签订《合同》扣3分；
药品由药剂部门统一采购，本院其他部门严禁采购药品；采购同一通用名称药品注射剂型、口服剂型不得超过2种；库存药品合格率100%；
医院使用的消毒药械有卫生部卫生许可批件，并复印交院感科。
药品账物相符率100%，企业相关资质证照齐全，药品价格是否按规定加成。
1.抽查10种药品的入库凭证，看有否未经药剂部门采购的药品；发现一种药品不是经过药剂部门采购的扣5分。 2.看有无超“一品两规”采购药品现象；有超“一品两规”采购药品（特殊情况除外）扣1分。
3.抽查5家药品经营企业资质和抽查一个季度药品入库验收记录，看合格率能达到多少；合格率每下降5%扣2分。
4.抽查仓库5种药品，查看账物相符率；每发现一次账物不相符，扣2分。
5.查看使用中的消毒药械，无卫生使用许可证每次扣5分，未交复件到院感科每次扣3分。6.抽查5种药品价格，查看是否按规定加成；每发现一种药品价格未按规定加成，扣2分。
7.抽查3个企业资质（必含1个消毒剂企业），看资质是否符合要求；每发现一个企业证照不齐全，扣10分。
按规定对库存药品进行盘点；药品报损率（按金额计）：中成药与西药＜0.2%，饮片＜0.5% 抽查一个季度药品盘点表或查药品报损（废）记录或统计记录表，看药品报损（废）率达到多少；药品报损（废）率超过标准扣5分。 特殊 药品
管理
成立本医院麻醉药品和精神药品监督管理小组；执行麻醉药品和精神药品管理规定，实行“五专”管理；毒性药品管理是否规范。
抽查20张麻醉药品处方、20张精神药品处方，并在现场检查上述药品的管理情况，看麻醉药品、精神药品、毒性药品的保管、处方、发放是否符合要求；保管、处方、发放1处不符合要求扣1分。
放射性药品是否有登记制度
查看登记记录本；每发现一次药品未登记扣2分。
临床药学工作
开展以合理用药为核心的临床药学工作，配备4名以上专职临床药师，建立临床药师制并履行职责，落实临床药师培训工作计划。
1.查阅临床药师名单及工作记录，看临床药师配备数量；临床药师配备数未达4名扣5分；
2.查阅本机构临床药师培训规划或计划，看计划是否制订；未制定临床药师培训工作计划扣1分。 3.开展业务讲座，进行培训；未开展药师培训工作扣2分。
4、开展药师查房工作，制定个体化给药方案。工作未开展扣5分。
成立ADR工作小组并有工作记录，落实药物不良反应监测报告制度并按要求报告ADR例数。
查ADR工作记录和查原始报告记录，看是否建立两种记录。未开展ADR监测，扣10分；无ADR记录扣5分。
设立“药学咨询窗口”，并有咨询工作记录；每年至少编写发布《药讯》四期。
1.检查门诊现场并查看咨询记录，看是否设立药学咨询窗口；未设立药学咨询窗口扣2分。 2.有无咨询记录；无咨询记录扣1分。
3.查《药讯》，看是否每年4期；少一期《药讯》扣2分。
开展治疗药物浓度监测（TDM）。
查TDM开展情况和工作记录，看是否按规定要求进行监测；未开展TDM工作扣5分。
相关指标
1.取药窗口等候时间≤10分钟
超过等候时间扣2分；
2.药品收入占医疗总收入比例≤45％。
每超出标准1%扣5分（不足1%按1%计算）
3.患者与医师、护理人员对药学部门服务满意度≥90％
每月对医护人员及病人分别进行调查，满意度每下降1%扣5分
医疗服务安全和指令性任务
1.每季度至少开展一次科室医疗服务安全教育，提高医疗服务安全意识。
少开展一次扣10分；
2.及时报告、妥善处理医疗过失行为和医患纠纷。
未及时报告和处理扣20分；
3.认真完成政府指令性及卫生支农任务，积极参加政府组织的社会公益性活动。
未完成政府指令性及卫生支农任务扣20分；
科室质量管理小组职责
1.医院的科室质量管理专业性强、技术复杂，本身就构成了一个复杂的技术系统。科主任的技术水平、管理能力在很大程度上决定着科室的质量水平。除同行专家评审，作为一般业务行政职能部门是没有能力直接控制质量形成的全过程。环节质量控制、终末质量控制、评价是科主任及科室质量管理小组的职责及经常性工作。
2.科室质量管理小组负责组织本科室各级人员落实质量管理的各项规章制度，并结合本科室的质量教育、检查等与质量管理有关的规章制度执行情况，发现问题，及时纠正。
3.科室质量管理小组负责收集汇总本科质量管理的有关资料，进行分析研究和总结，并定期向医疗质量管理委员会和质控科汇报质量管理工作。
科室所发生的质控扣分，质控小组成员承担50%。 年终质控扣分，末五名扣除该科科主任院长基金的35% 科室医院感染管理小组职责
1.对有关预防和控制医院感染管理规章制度的落实情况进行检查和指导；
2.对医院感染及其相关危险因素进行监测、分析和反馈，针对问题提出控制措施并指导实施；3.对医院感染发生状况进行调查、统计分析，并向医院感染管理委员会或者医疗机构负责人报告； 4.对医院的清洁、消毒灭菌与隔离、无菌操作技术、医疗废物管理
科室所发生的院感扣分，院感小组成员承担50%。
年终院感扣分，末五名扣除该科科主任院长基金的15%
二、患者安全目标管理
质量考核内容及标准
评分方法
目标
一、严格执行查对制度，提高医务人员对患者身份识别的准确性
1.多部门共同合作制定准确确认病人身份的制度和程序。健全与完善各科室（各部门）患者身份识别制度。在标本采集、给药或输血前等各类诊疗活动前，必须严格执行查对制度，应至少同时使用二种患者身份识别方法，如姓名、床号等（禁止仅以房间或床号作为识别的唯一依据）
每一环节执行不到位每次扣10分，由此导致的差错扣每次扣30分；
2.实施任何介入或有创诊疗活动前，实施者应亲自与患者（或家属）沟通，作为最后确认的手段，以确保对正确的患者实施正确的操作
执行不到位每次扣10分，由此导致的差错扣每次扣30分； 3.完善关键流程（急诊、病房、手术室、ICU、产房之间流程）的患者识别措施
查对制度每一环节执行不到位每次扣10分，由此导致的差错扣每次扣30分；
4.建立使用“腕带”作为识别标示的制度，作为操作前、用药前、输血前等诊疗活动时辨识病人的一种有效的手段（ICU、急诊抢救室、手术室、新生儿科/室）
ICU、急诊抢救室、手术室、新生儿科/室患者未建立腕带每发现一次扣10分，由此导致的差错扣每次扣30分；
5.职能部门（医务处、护理部、门诊部）落实督导职能，有记录
每个部门落实不到位扣10分；
目标
二、提高用药安全
1.诊疗区药柜内的药品管理，有误用风险的药品管理制度/规范
药柜无专人管理扣10分，误用风险的药品无醒目标志并分区放置扣10分；由此导致的差错扣每次扣30分；
2.所有处方或用药医嘱在转抄和执行时都应有严格核对程序，且有签字证明
未认真核对每次扣10分，由此导致的差错扣每次扣30分；
3.在开据与执行注射剂的医嘱（或处方）时要注意药物配伍禁忌
发现一次存在药物配伍禁忌扣20分，由此导致的差错扣每次扣30分；
4.输液操作规范与安全管理制度、有预防输液反应措施、医院能集中配制、或病区有配制专用设施
输液配制和输注违法规范每次扣20分；由此导致的差错扣每次扣30分；
5.病区应建立药物使用后不良反应的观察制度和程序，医师、护士知晓并能执行这些观察制度和程序，且有文字证明
考核各科医护人员对常用的药品的不良反应不了解扣每次5分，临床使用药品时未加强巡视和观察扣11分；
6.临床药师应为医护人员、患者提供合理用药的方法、药品信息及用药不良反应的咨询服务指导
临床药师未履行职责每发现1例不合理用药扣临床药师5分；1例药品不良反应临床药师未提供咨询服务扣5分。
7.合理使用抗菌药物
每一例不合理使用抗菌药物扣20分；
目标
三、严格执行在特殊情况下医务人员之间的有效沟通的程序，做到正确执行医嘱
1.在通常诊疗活动中医务人员之间的有效沟通，做到正确执行医嘱，不使用口头或电话通知的医嘱
除紧急抢救外执行口头或电话医嘱每次扣10分，由此导致的差错扣每次扣30分； 2.只有在对危重症患者紧急抢救急的特殊情况下，对医师下达的口头临时医嘱，护士应向医生重述，在执行时实施双重检查
紧急抢救时未护士未向医生重述口头医嘱或未实施双重检查每次扣10分；由此导致的差错扣30分；
3.接获口头或电话通知的患者“危急值”或其它重要的检验结果时，接获者必须规范、完整的记录检验结果和报告者的姓名与电话，进行复述确认无误后方可提供医师使用
接检验科危急值报告者未规范、完整记录和进行复述，并提供给医师使用每次扣10分；由此导致的差错扣每次扣30分； 目标
四、严格防止手术患者、手术部位及术式发生错误
1.择期手术在手术医嘱下达之时，表明该手术前的各项准备工作已经全部完成
发现未完善术前准备下达择期手术医嘱每次扣10分；由此导致的差错扣每次扣30分； 2.建立手术部位识别标志制度
手术部位未标志每次扣10分；
3.多部门共同合作制定的手术安全核查与手术风险评估制度与工作流程
未制定扣5分。 目标
五、严格执行手卫生，落实医院感染控制的基本要求
1.手部卫生。贯彻并落实医护人员手部卫生管理制度和手部卫生实施规范，配置有效、便捷的手卫生设备和设施，为执行手部卫生提供必需的保障与有效的监管措施
每一环节不合要求扣5分； 2.操作。医护人员在任何临床操作过程中都应严格遵循无菌操作规范，确保临床操作的安全性
未遵循无菌操作规范每次扣10分；由此导致感染每次扣30分；
3.器材。使用合格的无菌医疗器械
使用不合格的无菌医疗器械每次扣10分；由此导致感染每次扣30分；
4.环境。有创操作的环境消毒，应当遵循的医院感染控制的基本要求
不合要求扣10分； 5.手术后的废弃物。应当遵循的医院感染控制的基本要求
手术后的废弃物未按感染性废物处理每次扣10分；
目标
六、建立临床实验室“危急值”报告制度
1.制定出适合本单位的“危急值”报告制度
未制定或不合实际扣5分； 2.“危急值”报告应有可靠途径且检验人员能为临床提供咨询服务。
“危急值”报告重点对象是急诊科、手术室、各类重症监护病房等部门的急危重症患者
每一环节不合要求扣5分；
3.“危急值”项目可根据医院实际情况认定，至少应包括有血钙、血钾、血糖、血气、白细胞计数、血小板计数、凝血酶原时间、活化部分凝血活酶时间等
包含项目不符合实际情况扣5分； 4.对属“危急值”报告的项目实行严格的质量控制，尤其是分析前质量控制措施，如应有标本采集、储存、运送、交接、处理的规定，并认真落实
每一环节不合要求扣5分； 目标
七、防范与减少患者跌倒事件发生
1.对体检、手术和接受各种检查与治疗患者，特别是儿童、老年、孕妇、行动不便和残疾患者，用语言提醒、挽扶、请人帮助或警示标识等办法防止患者跌倒事件的发生
对上述特殊患者或体检人员无防范跌倒措施扣10分；
2.建立跌倒报告与伤情认定制度和程序
未建立报告与伤情认定制度和程序扣5分； 3.认真实施有效的跌倒防范制度与措施
未认真实施防范跌倒的措施每个环节扣10分； 4.护理服务有适宜的人力资源保障，与服务对象的配置合理（开放床位与出勤护士比为1：0.4）
护理人员配备不足扣5分； 目标
八、防范与减少患者压疮发生
1.建立压疮风险评估与报告制度和程序
未建立压疮风险评估与报告制度和程序扣5分； 2.认真实施有效的压疮防范制度与措施
未认真实施防范压疮的措施每个环节扣10分； 3.有压疮诊疗与护理规范实施措施
无压疮诊疗与护理规范扣5分； 目标
九、主动报告医疗安全（不良）事件
1.建立积极倡导医护人员主动报告医疗安全（不良）事件的制度（非处罚性）与措施
发现1例医疗安全不良事件未主动报告扣10分；
2.鼓励医务人员积极参加卫生部医政司主办《医疗安全（不良）事件报告系统》网上报告活动
3.进行“医院安全文化”建设活动
未进行“医院安全文化”建设活动扣5分；
4.将安全信息与医院实际情况相结合，从医院管理体系、运行机制与规章制度上进行有针对性的持续改进
未进行针对性的医疗质量持续改进扣10分； 目标
十、鼓励患者参与医疗安全
1.针对患者的疾病诊疗信息，为患者（家属）提供相关的健康知识的教育，协助患方对诊疗方案的理解与选择
未对患者（家属）提供相关健康知识教育每次扣5分；
2.主动邀请患者参与医疗安全管理，尤其是患者在接受手术（或有创性操作）前和药物治疗时
在手术前（或有创性操作）前未主动邀请患者或家属确认患者身份每次扣10分； 3.教育患者在就诊时应提供真实病情和真实信息，并告知其对诊疗服务质量与安全的重要
未告知每次扣5分；
4.公开本院接待患者投诉的主管部门、投诉的方式及途径
未公开扣5分；
三、医院药事管理委员会职责
1.认真贯彻执行《药品管理法》。按照《药品管理法》等有关法律、法规制定本院有关药事管理工作的规章制度并监督实施；
2.确定本院用药目录和处方集；
3.审核本院拟购入药品的品种、规格、新制剂及新药上市后临床观察的申请；
4.建立新药引进评审制度，制定本机构新药引进规则，建立评审专家库组成评委，负责对新药引进的评审工作；
5.定期分析本院药物使用情况，组织专家评价药物的临床疗效与安全性，提出淘汰药品品种意见；6.组织检查毒、麻、精神及放射性等药品的使用和管理情况，发现问题及时纠正；
注：药剂科作为医院药事管理委员会下设办公室，每项职责履行不到位扣分。
四、临床合理用药
质量考核内容及标准
评分方法
贯彻落实《药品管理法》、《医疗机构药事管理暂行规定》、《处方管理办法》、《抗菌药物临床应用指导原则》、《麻醉药品临床应用指导原则》和《精神药品临床应用指导原则》等有关法律、法规和规范。每年至少进行2次医护人员合理用药培训。
违反有关法律法规和规范，每次扣20分； 每少于一次培训扣10分。
健全临床用药的监督、指导、评价制度，开展药物安全性监测、药物不良反应与药害事件的监测和报告、抗菌药物临床应用监测，协助做好细菌耐药监测。提供合理用药咨询服务，积极推广个体化给药方案。
每一环节不到位扣5分；
加强处方管理，落实处方点评制度，提高处方质量，保障合理用药。
每一环节不到位扣5分； 加强特殊药品的管理，包括毒性药品、麻醉药品、精神药品、放射药品的购置、使用与安全保管。
每一环节不到位扣10分；
对抗菌药物，消化药物、心血管药物、营养药物、抗肿瘤药物及生物制品等前十位用药量，实施排名并监控，及时进行超常预警并定期公布
排名前十位，每人次扣5分；未进行及时整改扣10分； 按照安全、有效、经济的原则选择用药，做到用药适应症明确，无明显的药物配伍禁忌，无重复用药情况发生，合理用药合格率≥95%（着重对抗菌药物、消化道药物、抗肿瘤药物、心血管药物、营养药物和生物制品进行评价）；药品收入比例不超过本院总收入的45%；
1.抽查的100张处方和20份住院病历（运行病历10份，归档病历10份），低于1%扣5分；2.无分析评估报告扣5分； 3.药占比每超1%扣5分；
执行《抗菌药物临床应用指导原则》及《江西省抗菌药物分线使用及分级管理办法（试行）》，合理使用抗菌药物并对抗菌药物进行评价；建立抗菌药物监测网，抗菌药物占药品消耗比例≤25% ；
1.抽查10份Ｉ类切口的手术病历；看围手术期预防性使用抗菌药物合理性情况，不合要求每例扣10分； 2.抽查内科病历归档病历20份，看治疗性使用抗菌药物合理性情况，不合要求每例扣10分； 3.看抗菌药物占药品消耗比例是否超过25%，超过标准扣20分；
住院病人使用抗菌药物须规范进行病原微生物检测及药敏试验；
未进行病原微生物检测及药敏试验每例扣5分；
病原微生物检测及药敏试验送检率≥60%；
送检率不达标扣分。； 执行麻醉药品和精神药品管理规定；
未按规定执行每次扣5分；
开展以合理用药为核心的临床药学工作，配备4名以上专职临床药师（乙等医院3名以上），建立临床药师制并履行职责，落实临床药师培训工作计划；
无工作记录扣5分，无临床药师培训计划扣5分；1人未培训扣5分；
成立ADR工作小组并有工作记录，落实药物不良反应监测报告制度并按要求报告ADR例数。
无报告登记记录和监测记录各扣10分，
设立“药学咨询窗口”，并有咨询工作记录；每年至少编写发布《药讯》四期；
1.未设立药学咨询窗口扣5分；
2.有无咨询记录扣5分；3.每少一期扣10分；
开展治疗药物浓度监测（TDM），监测的药物不少于5种；开展药物生物利用度、药动学和药效学研究；
1.未按规定要求进行监测扣10分；2.未开展每项扣10分。
推荐第6篇：质量管理
质量管理概述
质量是经济发展的战略问题，质量水平的高低，反映了一个企业、一个地区乃至一个国家和民族的素质。人类通过劳动增加社会物质财富，不仅表现在数量上，更重要的是表现在质量上。质量是构成社会财富的关键内容。从人们衣、食、住、行，到休闲、工作、医疗、环境等无不与质量息息相关。优良的产品和服务质量能给人们带来便利和愉快，给企业带来效益和发展，给国家带来繁荣和强大。而劣质的产品和服务会给人们带来烦恼甚至灾难。
一、质量管理的概念
1.质量的概念
人类社会自从有了生产活动，特别是以交换为目的的商品生产活动，便产生了质量的活动。围绕质量形成全过程的所有管理活动，都可称为质量管理活动。质量有广义和狭义两种，最初的狭义质量概念仅用于产品质量，以后逐渐发展到服务、过程、体系和组织，以及以上几项的组合。
IS0 9000：2005标准对“质量”作如下定义：“一组固有特性满足要求的程度”。 在理解质量的概念时，应注意以下几个要点。
(1)“固有特性”的理解。特性指“可区分的特征”。如物的特性、感官的特性、行为的特性、时间的特性、人体工效的特性和功能特性。
①固有特性是指某事或某物中本来就有的(如电机的功率、汽车油耗等技术特性)，而非赋予的特性(如产品的价格、供货时间)。
②固有特性与赋予特性是相对的，某些产品的赋予特性可能是另一些产品的固有特性。如供货时间及运输方式对硬件产品属于赋予特性；而对运输服务属于固有特性。
(2)“要求”的理解。要求是指“明示的、通常是隐含的或必须履行的需求或期望”。
①“明示的”是指规定的要求(如文件或合同中明确的，或顾客明确提出的)。 ②“通常隐含的”是指企业、顾客和其他相关方的管理或一般做法，所考虑的要求或期望是不言而喻的。
③“必须履行的”是指法律法规要求的或强制性标准要求的，企业必须执行。如食品安全法、汽车尾气排放标准等。
④要求可以由不同的相关方提出，不同相关方对同一产品的要求可能不同。例如，对汽车来说，顾客要求美观、舒适、轻便、省油，但社会要求低尾气污染。
推荐第7篇：质量管理
护理质量控制与安全管理工作计划及实施方案
根据我院护理部2013年护理质量控制与安全管理工作计划及精神，特制定我院2013年大科护理质量控制与安全管理工作计划。
一、管理目标
以护理部管理目标为准则，坚持以“患者十大安全目标”为导向，以“病人为中心，以质量为核心”为服务理念，按《二级综合医院评审标准实施细则》和“优质护理服务示范工程活动实施方案”要求，做好全院二级护理质量控制及安全管理，确保护理服务质量稳步提升，为病人提供安全、优质全程化的个性化服务。
二、护理质量与安全管理标准
1、基础护理质量合格率100%（合格标准90分）；
2、特、一级护理合格率≥90%（合格标准80分）；
3、“三基”理论考试合格率100%（合格标准80分）；
4、护理技术操作合格率100%（合格标准90分）；
5、护理文件书写合格率≥95%（合格标准80分）；
6、急救物品完好率100%；
7、常规器械消毒灭菌合格率100%；
8、一人一针一管一用一灭菌执行率100%；
9、手术病人术前、术后手术室护士与病房护士交接率100%；
10、优质护理服务病房开展率100%；
11、年褥疮发生次数为“0”(不可避免性除外)；
12、护患纠纷年发生次数≤5次，查处率100%；
13、严重护理差错事故发生率为“0”；
14、住院患者入院首次评估率≥95%；
15、患者跌倒/坠床风险评估率≥95%；
16、难免压疮风险评估率≥95%；
17、住院病人对护理工作满意度≥95%；
18、出院病人满意度调查表发放率≥80%；
19、特殊患者使用腕带识别身份执行率100%；20、健康教育覆盖面100%。
三、检查项目
1、分级护理（重点查一级护理及危重症患者）；
2、消毒隔离；
3、病区管理；
4、基础护理；
5、急救药品、器材；
6、护理文件书写；
7、围手术期患者护理质量；
8、各病区10份归档病历质量抽查；
9、特殊区域：供应室、产房、门诊系统、急诊科、手术室、ICU、血液透析室、高压氧科、新生儿室。
四、质量控制实施方案
1、建立健全质控小组
成立以科护士长为组长的分管片区护士长参与的二级护理质量控制小组，负责组织所管护理单元的日常护理质控工作和参加每月一次的大内科和大外科护理单元交叉护理质控检查，检查者及时将检查结果反馈给当事人和护士长，病区护士长根据交叉护理质控检查结果，在一周内根据存在问题进行原因分析，提出和落实整改措施，科护士长和二级质控组成员一周后检查整改落实情况，以达到有效控制护理质量和持续改进，不断提高护理质量和确保护理安全的目的。具体小组成员及分工如下：
（1） 二级护理质量管理体系结构图
科护士长 病区护士长 病区质控员
2）二级护理质控小组成员及分工
表一：大内科二级护理质控小组成员名单及分工 结构 姓名 分管工作 备注 组长 组 员
表二：大外科二级护理质控小组成员名单及分工 结构 姓名 分管工作 备注 组长 组 员
2、二级护理质控小组职责
①根据院护理部下发的各项护理质量检查评价标准，认真学习，领会检查标准精神，有计划开展护理质量检查和监控。组长负责全面督察、指导护理质控小组成员按计划开展质控工作，组织分析存在问题并提出整改措施。 ②组长参加医院护理部三级质控管理工作。
③病区护士长根据月交叉质控检查存在的问题在一周内进行原因分析，提出和落实整改措施，科护士长及二级质控组成员一周后检查整改落实情况。
④科护士长做好检查项目原始资料的整理归档，及时将检查结果汇总上报护理部。
⑤每季度召开片区护理单元质控会议，及时针对存在问题提出整改措施并反馈到全体护士，以达到持续改进的目的。
推荐第8篇：质量管理
原则1：以顾客为关注焦点
组织依存于他们的顾客，因而组织应理解顾客当前和未来的需求，满足顾客需求并争取超过顾客的期望。
原则2 ： 领导作用
领导者建立本组织相互统一的宗旨和方向。他们应该创造并保持使员工能充分参与实现组织目标的内部环境。
原则3 ： 全员参与
各级人员是组织之本，只有他们的充分参与，才能使他们的才干为组织带来受益。原则4： 过程方法
将相关的资源和活动作为过程来进行管理，可以更高效地得到预期的效果。原则5： 管理的系统方法
识别、理解和管理作为体系的相互关联的过程，有助于组织实现其目标的效率和有效性。原则6 ：持续改进
组织总体业绩的持续改进应是组织的一个永恒的目标。
原则7 ：基于事实的决策方法
有效决策是建立在数据和信息分析基础上。
原则8：互利的供方关系
组织与其供方是相互依存的，互利的关系可增强双方创造价值的能力。
质量管理八项原则是一个组织在质量管理方面的总体原则，这些原则需要通过具体的活动得到体现。其应用可分为质量保证和质量管理两个层面。
就质量保证来说，主要目的是取得足够的信任以表明组织能够满足质量要求。因而所开展的活动主要涉及：测定顾客的质量要求、设定质量方针和目标、建立并实施文件化的质量体系，最终确保质量目标的实现。
就质量管理来说，要考虑作为一个组织经营管理(这里说的不是营销管理)的重要组成部分，怎样保证经营目标的实现。组织要生存、要发展、要提高效率和效益，当然离不开顾客，离不开质量。因而，从质量管理的角度，要开展的活动就其深度和广度来说，要远胜于质量保证所需开展的活动。
为建立健全商品进货检查验收制度、强化销售者商品质量把关责任，特制定本制度。《超市进货检查验收制度》
一、从事商品经营的超市，应建立和
进货检查验收制度。
二、列入进货检查验收的食品主要包括肉类制品、粮油制品、奶制品、豆制品、调味品、干菌食品、熏腌食品、饮品、酒类、蔬菜、水果、罐头、酱菜类等。
三、经营超市者进货时应采取索要发票的方式、审验生产者、供货者经营资格。
四、经营超市者检查验收货时，应检查商品如下事项：
（一）核对商品生产者的中文标注的商品名称、生产厂厂名、厂址。
（二）验明商品合格证明和商品的标识、规格、型号，执行标准、生产日期、保质
期、计量及商品主要成分、用途、性能、注意事项等。
（三）查验食品外包装是否破损、污染、变质及卫生情况。
（四）应该检查检疫的检验检疫报告。
（五）核对所购食品与销售票据是否一致等。
五、超市进货时，查验出的不合格商品或有问题的商品应拒绝接受，并不得进
入销售环节，发现重大的食品安全问题，及时报告当地工商行政管理部门查处。 《不合格商品退市制度》
为建立和试试不合格商品的退市制度，彻底消除消费者安全隐患、确保人身
健康，特制定本制度。
一、不合格商品退市制度是指将不符合国家标准、地方标准，或存在安全和
卫生隐患的食品，应彻底停止销售，退出市场的一种质量管理制度。
二、对尚未售出的商品超市应认真清理，发现不合格商品时应自动下柜下架，
退出超市市场。
三、对超市巡查和监测中发现的涉及人身安全和美观的不合格商品，应强制
退出超市市场。
四、对无法追回的不合格商品或有有问题的商品，给消费者造成伤害的，应
予以经济赔偿，并视情节承担行政责任或刑事责任。
五、对不合格商品，应追溯来源和渠道，及时采取强制措施，防止不合格商品改头换面再次流入超市。《超市商品质量承诺制度》
为强化超市销售的商品质量责任，遵从售后服务管理规定，特制定本制度。
一、商品质量承诺制度是指超市经营者对销售商品质量的承诺制度。
二、超市经营者对购进商品时做到如下承诺：
（一）不从无主题资质的供货单位或个人进货；
（二)不购进商品质量资质证明不全的商品；
（三）不购进质量不合格商品和有问题的商品；
(四）不购进法律、法规禁止销售的商品；
三、发生商品质量问题超市承担一下相应责任：
（一）承担民事赔偿责任；
（二）承担行政责任；
（三）承担刑事责任；
（四）承担公开承诺的社会责任；
推荐第9篇：质量管理
全面质量管理
一、基本概念
全面质量管理： 是指在全面社会的推动下，企业中所有部门，所有组织，所有人员都以产品质量为核心，把专业技术，管理技术，数理统计技术集合在一起，建立起一套科学严密高效的质量保证体系，控制生产过程中影响质量的因素，以优质的工作最经济的办法提供满足用户需要的产品的全部活动。
Total Quality Management (TQM): refers to promote the overall society, all departments, enterprises in all organizations, all staff to product quality as the core, the profeional technology, management technology, mathematical statistics technology together, 全面质量管理是指一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。在全面质量管理中，质量这个概念和全部管理目标的实现有关。 Total quality management refers to an organization to quality as the center, to the full participation as the foundation, the aims of the customer satisfaction and all members of the organization and social benefit and achieve long-term succe in management approach.In total quality management, the implementation of the notion of quality and management objectives.
二、以顾客为中心 以顾客为中心是以买方（顾客群）的要求为中心，其目的是从顾客的满足之中获取利润，这可以认为是一种“以消费者（用户）为导向 ” 或称“市场导向”的经营观念。 正因为如此，两者实现目的的方法或途径也是有区别的；前者主要依靠增加生产或加强推销，企业重点考虑的是“我擅长于生产什么”；后者则是组织以产品适销对路为轴心的整体市场营销活动，企业首先考虑的是“消费者（用户）需要什么”。
随着时代的发展越来越多的企业注重培养“以顾客为中心”的思想理念，企
业深知如果顾客对企业的产品和服务感到满意，顾客会将他们的消费感受通过口碑传播给其他的顾客，扩大产品的知名度，提高企业的形象，为企业的长远发展不断地注入新的动力。但现实的问题是，企业往往将顾客满意等于信任，甚至是“顾客忠诚”。事实上，顾客满意只是顾客信任的前提，顾客信任才是结果；顾客满意是对某一产品、某项服务的肯定评价，即使顾客对某企业满意也只是基于他们所接受的产品和服务令他满意。如果某一次的产品和服务不完善，他对该企业也就不满意了，也就是说，它是一个感性评价指标。顾客信任是顾客对该品牌产品以及拥有该品牌企业的信任感，他们可以理性地面对品牌企业的成功与不利。 在当今社会中大多数企业都知道在产品差别不大时，想要争取到更多的利润超越自己的竞争对手就必须要有比对手更好地服务，使顾客不仅对商品感到满意更应该对该企业的服务感到心情舒畅。都说人在心情舒畅时会更有购买欲望尤其是女人，当服务满足了顾客时再恰当的为顾客推销一些商品，大部分顾客都会欣然接受。然而，如果企业没有以顾客为中心的思想，即使企业的商品可能比竞争对手的商品要好上一些也极有可能没有理想的收益。因为企业不会收买人心，商品的好坏程度没有达到能去决定性作用时，人心就成了关键只要服务能使顾客满意商品就算差一点也没关系，但如果反过来，商品虽然稍微好上一些服务态度却差的要命使得顾客反感，顾客也是不会放下面子来买的。因此，在企业中起到决定性作用的不是商品的好坏而是卖商品的人对顾客的态度。 这是发生在我个人身上有关以顾客为中心的案例，大家都知道肯德基和麦当劳是典型的的竞争对手，并且两家也都是有着以顾客为中心的理念，并且做的也都比较好，但是从上向下贯彻的以及执行的好坏来说我个人更喜欢肯德基，即使对我而言麦当劳产品的口味和价格来说都比较吸引我，但是我却忍受了他们的服务态度。有一次，和同学去逛街时路过麦当劳就想进去把晚饭解决了，但是当时顾客太多，已经没有空余的桌子，我们就想先吃个冰淇淋等找到有空余桌子时再去点餐，于是我们就先买了冰淇淋站在旁边边吃边看有没有空余的桌子，等我们把冰淇淋都吃完了可还是没有找到多余的空桌，就想先要一杯水边喝边等，可是不知道是不是因为人太多以至于把我要的一杯水给忘了，还是实在是腾不出手来给我要一杯水，我一共跟他要了三遍等了将近十分钟都没有拿到这杯水，于是我和同学就非常气愤的走了。出了门马路对面就是肯德基，气愤之下就想看看肯德基遇到我们这种情况会如何，我和同学就进了肯德基，正是吃饭时间肯德基的顾客也不少，我和同学来到柜台边什么都没买就直接要了一杯水，点餐员只是询问了一下是否只要一杯水得到肯定之后没有在说什么，就继续为下一位顾客点餐了，当我以为我同样得不到一杯水时，就听后面喊了一声热水同时点餐员回身把热水端了过来还附带了一张餐巾纸并提醒小心烫，然后他又继续刚才的点餐。我和同
学端着开水找了一个空桌放下之后就又去排队点餐了，从哪之后我和同学都不约而同的很少再去麦当劳了，并且有时身边同学想去时我也会说觉得麦当劳服务态度不太好不想去，也因此本来有几次理应同学做主去麦当劳时，都因我的建议而改去了别家。由这件事就可以看出做到“以顾客为中心”使顾客在服务上得到满意的重要性。不仅提升了企业在顾客心中的品牌形象，并且在无形中打压的自己的竞争对手。 在企业中有“以顾客为中心”的理念是好的，但是凡事做什么都应该有一个度，做过了就会使人心生厌恶或反感，反而带来了负面影响。像在ONLY买衣服时，假如当时的顾客并不是很多时，当你一迈进他们家店时就会有人跟在你身边不停地问你想要买什么，然后你每看一件商品时她们不管你是否看上都会不停地介绍，就好像你就是一只待宰的羔羊让人很不舒服，每当看到你多看了一件衣服几眼，店员都会拿起来给你介绍一番，等你转看下一件时又接着介绍并还强烈要求你可以试试，当你受不住或者是真想试试之后，店员又都会说你穿这不错让你拿一件，有的时候有些顾客试穿的多了脸皮又比较薄即使不是特别想买也不得不买一件，有一次我就碰到了这种事情，本来就是进去看看裤子的，结果店员不停的介绍我就不好意思的拿了两条去试穿，试穿之后自己感觉又不是很好，可是店员却一直说好看，还说了许多的优点，弄得我是在不好意思不要，本想不行就买一个算了，可是一看价格又有点接受不了，最后很尴尬的退还给他然后狼狈的走出了那家店，从那以后每次再进他们家店是就有一点担心，每次和店员说了只是随便看看之后店员还是会跟在身后就有一种很别扭的感觉，看都看不好，看到喜欢的也不在太敢使劲碰生怕发现价格不是很能接受时得尴尬，渐渐地每次逛街也就不在去这家店了。由此可见，一家店的服务不仅会严重的影响他的收益，而且也会在顾客心理留下根深蒂固的影响，在无形中就使得顾客流失了很多。 然而并不是说企业“以顾客为中心”的理念就不好，而是凡事又应该掌握好一个度，不能做的多了反而吃力不讨好，应该做适当的事既不让自己做的吃力不讨好，又能最大程度的满足顾客需求。就好比我每次去“屈臣氏”我总觉得他们的店员做的很好，每次一进门就会有店员问你“有什么可以帮助您的吗”？，当你回答“没有，就是随便看看时”店员就不会再一直跟着你，让你自己在店里看不会让你感觉像是有人一直跟在你身边监视你。而当你有需要时就可以直接提出，店员就很很热心的帮你找让后给你解说产品的性质，或者有店员看见你一直在看一件商品时可能会主动过来给你介绍，或者你有想了解的也可以自己问店员她们也会帮你解答，当你决定买一件商品时他就会给你推荐同类正在做活动产品，并说出活动的时间、销量以及便宜的价格，让顾客觉得其实买了也很值，很多顾客就会想反正来这一次又正好有活动就先买来备用，不管之后是否还想用，但这样
做不会招来顾客的反感，反而会让顾客觉得这家店员很有素质很亲切，使顾客下次有需要是不约而同的就想到了这家企业，留住了很多的老顾客。 从以上事例可以看出“以顾客为中心”的重要性，但同时想要做好又不是一件很容易的事情，不仅要做到“顾客就是上帝”还要知道顾客的需求是什么，要能揣摩顾客的心理，既让顾客满意了你的服务又不反感，在不同企业的运用也不同，因此企业就要花费大量的时间了解消费者的需求以达到最高的满意度。
推荐第10篇：质量管理
全面质量管理:为了能够在最经济的水平上,并考虑到充分满足顾客要求的条件下进行市场研究,设计,制造和销售,售后服务,把企业内各部门的研制质量,维持质量和提高质量的活动构成为一体的一种有效的体系.质量管理:确定质量方针,目标和职责并在质量体系中通过诸如质量策划,质量控制,质量保证和质量改进使其实施的全部管理职能的所有活动.质量控制:为达到质量要求所采取的作业技术和活动.
质量检验:借助于合理手段或方法来测定产品或零件的质量特性,然后把测定的结果同规定的质量标准作比较,从而对该产品或零件做出合格与不合格的判断.
质量保证:企业为了使人们确信产品或服务的质量能够满足规定的质量要求,所必需的有计划,有系统的活动证据.质量改进:为了组织和它的顾客的利益,在组织中采取措施以提高各项活动和过程的效果和效益.质量体系:企业为了保证产品质量满足顾客的需要,由组织机构,职责,程序,活动,能力和资源所构成的有机整体.质量成本:是由将产品质量保持在规定的质量水平上所需的费用,它是企业生产总成本的一个组成部分.
填空:在全面质量管理中,质量的全面性含义涵盖着管理的对象的全面性,管理的过程的全面性,参与管理的人员的全面性和运用的方法的全面性.或产品质量和工作质量.
从生产过程看,质量管理的内容包含于设计过程,制造过程,辅助过程和使用过程四个.
影响质量的因素按其来源可分为:操作人员,设备,原材料,操作方法和环境.
质量管理的基本方法有:因果图法,排列图法,散步图法,直方图法,控制图法,检查表法,和分层法.休哈特控制图的上下控制线是区分偶然波动和异常异常的科学界限.
使用休哈特控制图必然产生的两类错误分别是虚发警报的错误和漏发警报的错误
确定产品抽检方案应依据的主要参数是:N送检批量的大小.P送检批的不合格率.n抽样方案中的抽取样品数和c抽样方案中的合格判定数.
内部质量成本包括:内部可控质量成本和损失成本或结果成本.
简述PDCA循环工作法的基本内容:1.PDCA工作循环,就是按照计划,执行,检查,总结这样四个阶段的顺序来进行管理工作,它是开展质量管理活动运转的基本方式,是一种科学的工作程序.2.其特点有三个:①PDCA是一个工作循环且是一个前进的环,再转一圈应提高一步,不断提高,不断循环.②PDCA各级都有,各级的PDCA形成了一个个大环,中环和小环,一环扣一环,一环带一环,环环推动,使整个企业和车间的PDCA循环转动起来.③PDCA能够循环转动,不断提高的关键,一般认为在于A阶段,总结处理阶段.3.其步骤为:第一步,分析现状,找出存在问题;第二步,分析产生问题的各种影响因素;第三步,找出主要的影响因素;第四步,针对主要影响因素,制订措施,提高质量改进活动计划.以上四个步骤属于P阶段(计划阶段).第五步,按活动计划执行.属于D阶段(执行阶段);第六步,根据计划的要求,检查执行的效果.属于C阶段(检查阶段);第七步,总结经验,巩固成绩,纳入各项标准;第八步,提出遗留问题,转入下一次的PDCA循环.
试验设计的基本原则?他们分别消除的是什么质量影响因素?①重复试验原则,为了消除偶然因素引起的偶然误差.②试验顺序随机化原则,可以将系统性误差转变为偶然性误差.③分块试验原则,可消除系统误差对试验结果的影响.如何区分影响质量水平的偶然因素和系统(或异常)因素?①偶然因素有四个特点:a.影响微小,即对产品质量的影响微小.b.始终存在,就是说,只要一生产,这些因素始终在起作用.c.逐件不同.由于偶然因素是随机变化的,所以每件产品受到偶然因素的影响是不同.d.难以除去,指在技术上有困难或在经济上不允许.②异常因素又称系统因素,也有四个特点:a.影响较大,即对产品质量的影响大.b.有时存在,它是出于某种原因产生的,不是在生产过程中始终存在的.c.一系列产品受到同一方向的影响.指加工件质量指标受到的影响是都变大或变小.d.不难出去.指这类因素在技术上不难识别和消除,而在经济上也往往是允许的.实际生产中,这两者总是交织在一起的,不易区分,控制图就是区分这两类产品质量波动的重要科学方法.试述L8(27)的含义:L表示正交表,8表示该表共8行,即利用该表安排实验时总共要做8次试验;2表示两水平正交表,即每个因子都有两个水平;7表示7列,即利用此正交表最多课安排7个因素的实验.联系实际,谈谈在质量管理中如何开展QC小组活动.QC小组活动就是质量管理小组活动,是企业开展群众性质量管理活动的一种好形式.质量管理小组,是以保证,改进,提高工作质量和产品质量为目的,围绕生产现场中存在的质量问题,由班组工人自愿组织,主动开展质量管理活动的小组.小组人员数量一般以3-7人为宜,最多不超过10人,最少不低于3人.小组长由小组成员民主选举产生.活动内容一般有:①学习质量管理知识和培训教育②根据工厂方针展开,来确定小组的方针目标③制定活动计划和选择课题④确定活动的步骤⑤进行现场改进和攻关⑥交流经验和成果发表等.课题的选择,应符合上级方针,并结合本单位存在的问题;课题可以从简单容易做起.选好课题后,应填写\"质量管理小组课题登记表\",以便登记管理.选题后的活动,以便按一下程序进行:①说明选题理由②掌握现状③进行问题分析的原因分析④找出影响最大的主要因素⑤提出改进措施⑥组织实施⑦检查试验结果⑧巩固有效措施,防止再发生⑨小结.一般的企业规定,小组活动的成果要经过两个月的考验后,可按规定的审批手续逐级上报,并可组织进行公开发表.时间一般不超过15分钟,发表后可允许有5分钟提问,对优秀者,可酌情给予一定的物质和精神奖励.
QC小组活动的组织形式有哪些?①团状小组:在行政班组范围内民主质量管理小组,目前这是一种主要组成形式②条状小组:跨班组,跨部门组成的质量小组③专题小组:围绕关键问题建立专题性质量管理小组,它是根据需要临时组织的小组,人员换可以是跨班组也可以是班组内的,它主攻方向明确,力量集中,激动灵活.QC小组的意义:利于进一步发挥每个职工的聪明才智;利于有效地调动职工当家作主的积极性;利于促进职工进一步树立\"质量第一\"\"为用户服务\"的思想,切实保证产品质量;利于改进企业管理,改变企业面貌;利于创造一个文明,安全的生产环境.
第11篇：质量管理
一 填空题
1.质量管理的发展经历了 管理阶段统计质量管理阶段全面质量管理阶段标准化质量管理阶段 四个阶段
2.5s 是指 整理 整损 清扫 清洁 素养
3.产品质量认证包括 合格认正 安全认证 两种
4.测量四要素 ：被测对象 计量单位 测量方法 测量精度
5.精度是反映测量结果 在 真值 接近程度的量
6.测量的基本原则：阿贝测量原则 基准统一原则 最短链原则最小变形原则
7.测量过程中产生误差是必然的 其原因可归纳为：测量装置误差环境误差方法误差人员误差
8.游标卡尺可直接测量出零件的外径内径深度高度厚度卡度
9.工具显微镜可分为 小型...大型...万能工具显微镜重型..四种
10.普通螺纹几何参数的检验方法为：单项检测和综合检测两种
二 判断题
1.企业为满足客户期望与要求，相应.....（√）
2.质量分布调查表是计数值数据进行....（×）
3.产品质量审核可以研究产品质量水平与质量（√）
4.质量信息是改进产品质量 改善环节....（√）
5.质量改进是通过改进产品的....（×）
6.在单元个体的控制中 对工序中的...（√）
7.只对有争议的产品进行监督检验..（×）
8.目地主要在判别产品...（×）
三 分析与简答
1.简述质量的分类
质量成本的分类可分为多种形式：
（1）一种是将质量成本分为符合性成本和非符合性成本
（2）最为人们接受和应用的分类是将质量成本分为：内部故障成本 鉴定成本预防成本
2.什么是iso9000族标准？2000版iso9000族标准的主要核心有？
（1）iso 9000族标准是用iso/tc 176 国际标准化组织质量管理会制定的所有国际标准
（2）2000版iso 9000.....核心有：
iso9000:2000 质量管理体系——基础和术语
iso9001: 2000 质量管理体系——要求
iso9004:2000质量管理体系———业绩改进指南
iso 19011:2000质量和（或）环境管理体系审核指南
3.简述质量改进的意义
（1）质改是企业在激烈竞争中生存与发展的保证
（2）质改是企业不断满足顾客要求和需要
（3）质改消除慢性消费 提高企业竞争的重要手段
（4）质改是新产品研发的坚实基础
4.可靠性管理的内容包括哪些
（1）可靠性目地的确定（2）设计过程可靠性管理
（3）制造过程可靠性管理（4）包装运输与防护可靠性管理（5）采购可靠性管理
第12篇：质量管理
一、选择题15‘
二、判断题15’
三、名词解释15‘
四、问答题30’
五、计算题15‘
六、案例分析10’
（1）名词解释
质量管理：以质量管理体系为载体，通过建立质量方针和质量目标，并为实施规定的质量目标进行质量策划，实施质量控制和质量保证，开展质量改进等活动予以实现的
质量方针：由组织的最高管理者正式发布的，关于质量方面的全部意图和方向
质量目标：在质量方面所追求的目标
质量策划：:致力于制定质量目标并规定必要的运行过程和相关资源以实现质量目标 质量控制：致力于满足质量要求
质量保证：致力于提供质量要求会得到满足的信任
质量改进：致力于增强满足质量要求的能力
持续改进：增强满足要求的能力的循环活动
全面质量管理：以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织的所有者、员工、供方、合作伙伴或社会等相关方受益而达到长期成功的一种管理途径 质量认证制度：又称合格评定，是指为进行认证工作而建立的程序和管理制度
控制图：用来分析、判断工序是处于正常波动还是异常波动状态的一种有效工具
质量检验：通过对产品的一个或多个质量特性进行观察、试验、测量，并将结果与规定的质量要求进行比较，以确定各个质量特性符合性的技术性检查活动
抽样检验：从交验的一批产品（批量为N）中随机抽取一个样本（有n各单位产品组成）进行检验，根据对样本检验的结果做出批产品质量合格与否的判断活动
质量成本：为了确保和保证满意的质量而发生的费用以及没有达到满意的质量所造成的损失 服务质量：产品生产的服务或服务业满足规定或潜在要求的特征的总和
质量文化：企业特质和精神两种文化的结合，指的是企业在发展过程中形成的并且为全体员工认可的质量意识、质量精神、质量道德观、质量价值观以及企业提供的产品和服务的质量形象的总和。
质量感知：顾客按自己对产品使用目的和需求状况，综合分析了市场上各种经由正式途径或非正式途径获得的相关信息，对每种产品或服务做的抽象的主观的评价
顾客满意度（CI）：顾客在购买或消费企业提供的产品或服务的过程及其之后，会产生一种自己的要求是否已被满足的心理感受或认知，这种感受或认知直接反映了顾客对产品或服务是否满意
质量营销：企业在质量经营活动过程中以产品的质量为营销中心，通过实施各种营销手段，来提高顾客对企业产品质量感知的程度，满足或者超越顾客的需求或期望，最终达到顾客满意的一种管理活动过程
（2）问答题
PDCA循环 P46 “计划—执行—检查—总结”工作循环的简称，也称戴明循环，是国内外普遍采用于提高产品质量的一种管理工作方法。
P（PLAN）阶段：指定技术指标，研制、设计质量目标，确定相应的措施和办法，及计划阶段；
D（DO）阶段：落实实施，以实现设计质量，及执行阶段；
C（CHECK）阶段：检查执行阶段的情况和效果，及时发现计划执行过程中的问题，及检查阶段；
A（ACTION）阶段：在检查的基础上，把成功的经验形成为标准，对尚未解决的问题则留到下一次循环解决，及总结阶段。八个步骤：1）分析现状，找出问题；2）分析产生质量问题的各种影响因素；
3）在影响质量的所有因素中，找出最主要的影响因素；
4）针对影响质量的主要因素，制订措施，提出改进计划，并预计其效果；5）按照制定的计划认真执行；
6）检查实际执行的结果，看是否达到了预期的效果；7）对结果进行总结
8）提出这一轮尚未解决的问题，让其转入下一次的PDCA循环中去处理。
三个特点：
1）大环套小环，互相衔接，互相促进2）螺旋式上升，
3）推动PDCA循环，关键在于总结（A）阶段。
全面质量管理特点（“三全一多样”）：全面的质量管理；全过程的质量管理；全员参加的质量管理；多样化的方法 P69
产品质量形成过程（朱兰博士：质量螺旋）：A包括：市场研究、开发、设计、制定产品规格、制定工艺、采购、仪器仪表及设备装置、生产、工序控制、检验、测试、销售、售后服务，共13个环节；B是一个不断上升、不断提高的过程；C要对产品质量进行全过程的管理；D是一个社会系统工程；E应该提倡以人为主的管理，其中领导者是关键 P75 2008版ISO9000标准：ISO9001和9004区别：P119 ISO9001标准规定了质量管理体系“要求”，可供组织作为内部审核的依据，也可用于认证或合同目的，而ISO9004标准是“指南”，不拟用作审核、认证、合同的依据。
在满足顾客的要求方面，ISO9001所关注的是质量管理体系的有效性，而ISO9004标准，提供了超出ISO9001要求的指南，除了有效性外，该标准还特别关注持续改进一个组织的总体业绩和效率。与ISO9001相比，ISO9004标准将顾客满意和产品质量符合要求的目标，扩展为包括相关方满意和改善组织的业绩，为希望通过追求业绩持续改进的组织，推荐了指南。 ISO9000八项基本原则：1以顾客为关注焦点（三洋、耳朵巧克力）2领导作用3全员参与4过程方法5管理的系统方法6持续改进（WPS、IBM）7基于事实的决策方法（adidas&motorola）8与供方的互利关系
质量管理体系实施步骤：
1、确定顾客和其他相关方的需求和期望；
2、建立组织的质量方针和质量目标；
3、确定实现质量目标必需的过程和职责；
4、确定和提供实现质量目标必需的资源；
5、规定测量每个过程的有效性和效率的方法；
6、应用这些测量方法确定每个过程的有效性和效率；
7、确定防止不合格并消除产生原因的措施；
8、建立和应用持续改进质量管理体系的过程。
认证制度主要形式：
1、形式试验；
2、形式试验加认证后的监督--市场抽样检验；
3、形式试验加认证后的监督--工厂抽样检验；
4、形式试验加认证后的监督--工厂和市场抽样检验；
5、形式试验加质量体系评定加认证后的监督--质量体系复查加上工厂和市场抽样检验；
6、工厂质量体系评定；
7、批量检验；
8、全数检验
质量检验要素：
1、定标——明确技术要求，制定质量标准；
2、抽样——随机抽取样本；
3、测定——采用试验、测量、化验、分析与感官检验的方法测定产品质量特性；
4、比较——将测定结果同质量标准进行比较；
5、判定——根据比较结果，判定产品检验项目是否符合质量标准；
6、处理——对不合格品作出处理，其中包括适用性判定；
7、记录——记录数据，以反馈信息，评价产品，改进工作
抽样检验分类：P296-298
1、按照质量特性值的性质分类：（1）技术抽样检验方案；（2）
计量抽样检验方案；
2、按抽取样本次数分类：一次抽样；二次抽样；多次抽样；
3、按抽样检验方式分类：（1）标准型——能同时满足生产方、使用方双方的要求，适用于孤立批的检验（2）挑选型，适用于连续多批固定供应者的检验（3）调整型，适用于连续多批且有多个供应者的检验（4）连续型，全检与抽检的交替连续检查（5）序贯型——多次抽样的变形方案
OC曲线（计数抽样检验操作特性曲线）：P299
技术标准型抽样检验：P305
技术调整型抽样检验：P309
质量成本构成：P335
1、运行质量成本：a、预防成本：质量工作费、质量培训费、质量奖励费、质量改进措施费、质量评审费、工资及附加费、质量情报信息费、供应商评价费、设备设计费；b、鉴定成本：进货检验费、工序检验费、成品检验费、试验设备校准维护费、试验材料及劳务费、检验设备折旧费、办公费、工资及附加费、顾客满意调查费、内部质量审核；c、内部故障损失：废品损失费；返工、返修维护费；复检费；因质量问题发生的停工损失；质量事故处理费、质量降等降级损失；d、外部损失成本：索赔损失费、退货或退换损失费、保修费用、诉讼费用、降价处理损失费
2、外部质量保证成本：提供证据费、特殊试验费、专项措施费、质量管理体系认证费
质量成本：A边界条件：
1、质量成本只针对制造过程的符合性质量而言；
2、质量成本指在制造过程中与不合格品密切相关的费用 B质量成本数据的记录：质量成本数据是质量成本的构成项目中的各细目在报告期内所发生费用的总额。正确记录质量成本数据是研究质量成本的第一步工作，在记录时既要防止重复，又要避免遗漏 C质量成本核算科目：设置“质量成本”为一级科目，“预防成本”、“鉴定成本”、“内部故障成本”、“外部故障成本”、“外部质量保证成本”为二级科目。同时要设置汇总表和有关明细表
质量成本优化：P349
服务质量特征：可靠性、响应性、保证性、怡情性、有形性
服务质量形成模式：P364
服务质量衡量标准：P376
1、规范化和技能化；
2、态度和行为；
3、可亲近性和灵活性；
4、可靠性和忠诚性；
5、自我修复；
6、名誉和可信性
顾客对质量的感知过程：P430
（3）计算题 第五章 工序质量控制
第13篇：质量管理
质量管理的思考
1、质量管理的认识
监督和管理是应该为质量提升的两翼，是相辅相成、相得益彰、一损俱损、一荣俱荣的关系，其目标就是共同发力促进质量提升。管理应该分为两个层级四层意思，管和理两个层级均得到充分体现才能叫管理。管又分为主动管理提升和问题管理提升；理，要做的合情合理，强调更多的是一种服务意识，只有把这两者充分的结合方属管理的上者。监督是即对现场或某一特定环节、过程进行监视、督促和管理，使其结果能达到预定的目标，监督和管理均是质量提升的重要组成部分。只有因势利导，借力助力才能促进质量管理循序提升。
2、2018年钻井指挥部在质量管理上重点发力点有以下几点： 一是解决了水源钻机的拉力表改指重表的问题；二是解决了井场电器防爆开关的更换；三是实现视频监控的安装落实；四是执行工伤保险购买制度；五是全面推行公司规定的密封脂使用要求；六是录井的大小班制，由原来的1人改为2人；七是为消减安全隐患落实作业责任，交叉作业协议的签订；八是四合一气体检测仪的配备落实。
3、管理部门在质量监督过程中发挥的作用
一是开工验收，涉及设备配制、人员持证、备案登记、防渗铺设；二是二开验收涉及钻井工程人员的到位及持证、井场设备安全摆放、固控设备、劳保、电器防爆安全、消防设施、警示标识、安全防护、入井材料等；三是管理过程中发现问题和监督发现问题的整改落实；四是钻机离场后的井场验收移交管理；五是技术管理，通过设备的改进提升实现有效管控，多点仪器的创新改进（定时使用、定点启动、回放计数、绝对时间显示、加密传输）。堵住一个漏洞，激活一项技术，实现了二个下降一个提升，堵住了井身轨迹的管理漏洞；激活一项技术，即激活了无限随钻技术的使用，实现了质量扣款、采油成本的下降，提升钻进效率。
4、工作量完成情况
室外工作：包括开工验收、二开验收、井场验收、整改落实等。开钻到目前完成开工验收34次，二开验收130次，井场验收8个，告知整改及停工验收51次；3月21日开钻以来45天出山223次，日平均出山次数为4.9次，人员5人，最多一人一天跑8个井场。室内工作：还要完成资料验收结算、日报表、合同及协议签订、预算、设计审核、多点数据处理、料单领用、曲线上传收发整理等日常工作，从领导到科员无周末和节假日。
5、存在问题
今年虽然质量管理较去年有了更进一步的提升，但关键环节监督无法全程跟踪、巡视力度不够，今年现场监督划归质量监督中心后，由于人员（厂质量监督中心人员7+4人）和技术原因无法对关键环节实现有效监督。因此，建议利用质量监督中心管理的外聘监督人员，实现人员和技术补充，争取在监督上取得进一步提升。
五是技术管理，通过设备的改进提升实现有效管控，多点仪器的创新改进（定时使用、定点启动、回放计数、绝对时间显示、加密传输）。堵住一个漏洞，激活一项技术，实现了二个下降一个提升，堵住了井身轨迹的管理漏洞；激活一项技术，即激活了无限随钻技术的使用，实现了质量扣款、采油成本的下降，提升钻进效率。
第14篇：质量管理
《质量管理》试题模拟题(05秋A卷)
一,单项选择题(每题2分,共20分)
1,设计和生产制造属于( )
A,生产制造质量职能 B,产品设计质量职能
C,直接质量职能 D,间接质量职能
2,质量定义中\"特性\"的含义指( )
A,固有的 B,赋予的 C,潜在的 D,明示的
3,工作质量取决于( )
A,全体员工 B,生产第一线的工人
C,最高管理人员 D,后勤人员
4,以提高产品质量,降低消耗为目的,通过分析诊断,制订改进的目标,确定达到这些目标的具体措施和方法,这是PDCA循环的( ).
A,P阶段 B,D阶段
C,C阶段 D,A阶段
5,PDCA循环的关键阶段是在( )
A,P阶段 B,D阶段 C,C阶段 D,A阶段
6,一般来说,没有两个产品是完全相同的,产品间的差异用( )的差异反映出来.
A,质量因素 B,质量统计 C,质量特性 D,质量过程
7,ISO的意思是( )
A,质量保证技术委员会 B,国际标准化组织
C,国际质量管理委员会 D,质量保证体系
8,现代质量检验区别于传统质量检验之处在于( )
A,把关作用 B,改进作用 C,报告作用 D,预防作用
9,工序能力定量表示为:Cp=T/60,其中T表示:( ).
A,标准偏差 B,产品的公差范围 C,不合格品率 D,分散幅度
10,针对不同类产品有不同的加工设备,不同的操作者,不同的操作方法时对其质量进行评估的一种抽样方法是( )
A,分层抽样 B,简单随机抽样
C,总体抽样 D,系统抽样
二,多项选择题(每题3分,共15分)
1,工业产品的质量特性包括( )
A,结构方面 B,时间方面 C,经济方面 D,物质方面
2,散布图的类型包括( )
A,强正相关 B,强负相关
C,强不相关 D,曲线相关
3,TC176在制定和修改ISO9000:2000标准时,提出的战略目标是( )
A,全球通用性 B,当前适用性
C,当前一致性 D,未来一致性
4,产品质量认证与质量管理体系认证的区别是( )
A,认证对象不同 B,认证依据不同
C,认证机构不同 D,认证过程不同
5,质量成本分析的内容包括( )
A,质量成本总额分析 B,质量成本构成比例分析
C,质量成本与销售收入的比较分析 D,质量成本与总利润的比较分析
三,判断题(每题1分,共10分)
1,质量由一组固有特性组成,这些固有特性是指满足顾客和其他相关方要求的特性,并由其满足要求的程度加以表征.( )
2,质量管理工作循环中最后一个阶段也是最重要的一个阶段是检查阶段.( )
3,ISO9000族是指国际标准化组织质量管理与质量保证技术委员会制定的所有国际标准.( ) 4,在质量管理体系审核的范围中,第一方审核是指合同限定的产品范围及其涉及的部门.( ) 5,长期性质量缺陷是指产品质量突然恶化所造成的缺陷.( )
6,在质量管理体系中,质量监控的主要任务是组织实施质量管理体系文件,协调各项质量活动,排除运行中的各种问题,使质量管理体系正常运行.( )
7,一般来说,内外部损失成本占质量中成本的70%,而预防成本不足10%的区域属于质量特性曲线的Ⅱ区.( )
8,5MIE是指:人员,机器设备,材料,方法,测量和环境.( )
9,参数设计的基本思想是对影响大的参数给予较小的公差值,对影响小的参数给予较大的公差值,从而在保证质量的前提下使系统的总成本为最小.( )
10,质量成本只是针对产品制造过程的符合性质量而言的.( )
四,简答题(每题6分,共30分)
1,解释全面质量管理的定义及基本观点
2,2000版ISO9000族标准制定原则
3,建立质量管理体系方法的步骤
4,分析质量改进的含义
5,抽样的方法有哪几种
五,论述题(共15分)
1,三次设计的思想和目的是什么
六,计算题(共10分)
1,计算题:某塑胶板规定其击穿电压不低于1200V,随机抽取50件,经试验,算出V,V.求该质量特性的工序能力指数.
《质量管理》试题模拟题(05秋A卷)答案
一,单项选择题(每题2分,共20分)
1,C 2,A 3,A 4,A 5,D
6,C 7,B 8,B 9,B 10,A
二,多项选择题(每题3分,共15分)
1,ABCD 2,ABD 3,ABCD 4,ABC 5,BCD
三,判断题(每题1分,共10分)
1,√ 2,× 3,√ 4,× 5,×
6,× 7,× 8,√ 9,√ 10,√
四,简答题(每题6分,共30分)
答案略.
五,论述题(共15分)
答案略.
1、使用于任何规模的所有生产和服务组织；
2、使用简便、表达清晰、便于翻译、易于理解；
3、能够将质量管理体系与组织的运行联系起来；
4、为组织的改进实施提供一个坚实的基础；
5、更大程度地着眼于持续改进和顾客满意；
6、与其他管理体系兼容，如ISO14000环境管理体系等；
7、为特殊行业如航空、汽车、医疗器械以及电讯等行业中的组织提供坚实的基础，并阐明这些组织的基本需求和利益。
六,计算题(共10分)
1,解:CPL=0.83
《质量管理》试题模拟题(05秋B卷)
一,单项选择题(每题2分,共20分)
1,把不同材料,不同加工者,不同操作方法,不同设备生产的两批产品混在一起时,直方图形状为( )
A,双峰型 B,孤岛型 C,对称型 D,偏向型
2,汽车轮胎的耐磨度是( )
A,真正质量特性 B,代用质量特性
C,外在质量特性 D,赋予特性
3,2000版ISO9000族标准适用的范围是( )
A,小企业 B,大中型企业 C,制造业 D,所有行业和各种规模的组织
4,控制图在生产工序中的主要作用是( )
A,发现不合格 B,发现与区分异常波动
C,显示质量成本 D,分析质量原因
5,按照检验的数量划分,可以把质量检验分为( )
A,计数检验和计量检验 B,理化检验和功能检验
C,全数检验和抽样检验 D,固定检验和流动检验
6,把度量结果与质量标准进行对比,确定质量是否符合要求,是质量检验中的( )工作.A,度量 B,比较 C,判断 D,处理
7,在\"一次交验合格\"的情况下,为检验产品质量而发生的一切费用,称为( )
A,预防成本 B,复检和筛选费
C,产品评审费 D,鉴定成本
8,进行产品质量设计的第一步是( )
A,研究用户对产品质量的要求 B,编写产品设计书
C,制定产品质量水平方案 D,编写产品使用说明书
9,为描述产品质量形成过程,比较适宜的方法是( )
A,分层法 B,流程图法
C,水平对比法 D,因果图法
10,认证机构应在颁发认证证书后的( )年内对获证的受审核方进行定期监督审核或复审.A,一年 B,两年 C,三年 D,五年
二,多项选择题(每题3分,共15分)
1,美国式质量管理的特点有( )
A,全员参与 B,重视成本分析
C,重视质量成本分析工作 D,重视标准化管理的作用
2,下列哪些不属于质量管理新工具( )
A,树图 B,直方图 C,控制图 D,对策表
3,有效的服务承诺应具备的特征有( )
A,容易理解和沟通 B,有意义
C,无条件 D,简便易行
4,引起质量波动的干扰因素包括( )
A,误差因素 B,标示因素
C,区位因素 D,信号因素
5,质量检验的作用有( )
A,报告作用 B,预防作用
C,把关作用 D,改进作用
三,判断题(每题1分,共10分)
1,所有工业产品的质量特性都是可以直接定量的.( )
2,1993年ISO正式成立了ISO/TC176环境管理技术委员会,其主要职责是研究,制定,实施环境管理体系标准和环境管理工具标准.( )
3,内部质量管理体系审核的最后一个阶段是制定与确定纠正措施.( )
4,在全面质量管理中,\"用户\"是指产品的购买者,使用者和社会.( )
5,当变量X增大时,变量Y先随之增大,当增大到某个界限值之后,Y又随之减小.X和Y含的这种关系称为弱正相关.( )
6,正态型直方图的主要特征是中间低,两边高,左右基本对称.( )
7,质量策划是质量管理体系策划的重要组成部分.( )
8,只有在新产品进行研制的过程中,才需要质量设计.( )
9,按照验收的目的划分,质量检验可分为理化检验和官能检验.( )
10,质量管理体系和环境管理体系都采用了PDCA循环模式,体现质量管理体系和环境管理体系中预防为主和不断改进的思想.( )
四,简答题(每题6分,共30分)
1,质量管理体系审核的特点
2,简述质量方针和环境方针的概念及其联系
3,质量管理工作循环的特点
4,质量检验的地位和重要作用
5,5S的内涵是什么
五,论述题(共15分)
1,建立和实施质量管理体系一般要经历哪几个阶段 各阶段应做什么工作
六,计算题(共10分)
1,计算题:测得一批零件的标准差为S=0.056mm,公差范围T=0.35mm,从该批零件的直方图知其尺寸分布中心与公差分布中心偏移0.022mm,求工序能力指数并判定该工序的能力是否充足
《质量管理》试题模拟题(05秋B卷)答案
一,单项选择题(每题2分,共20分)
1,A 2,A 3,D 4,B 5,C
6,B 7,D 8,A 9,B 10,C
二,多项选择题(每题3分,共15分)
1,A CD 2,BC 3,ABCD 4,ABD 5,ABCD
三,判断题(每题1分,共10分)
1,× 2,× 3,× 4,× 5,×
6,× 7,× 8,× 9,× 10,√
四,简答题(每题6分,共30分)
答案略.
五,论述题(共15分)
1,答案略.
六,计算题(共10分)
1,解:CPK=0.0905,工序能力不足
《质量管理》试题模拟题(05秋C卷)
一,单项选择题(每题2分,共20分)
1,在质量管理所需的所有资源中,最根本的资源是( )
A,原材料 B,设备
C,专业技能 D,人力资源
2,用来系统地收集和整理质量原始数据,确认事实并对质量数据进行粗略整理和分析的统计图表是指( )
A,流程图 B,树图 C,调查表 D,直方图
3,ISO10001—ISO10020有关标准是实施IOS9000族标准的( )
A,服务指南 B,流程性材料指南
C,质量改进指南 D,技术指南
4,在制造过程中发生的质量缺陷而造成的停工损失属于( ).
A,内部故障成本 B,外部故障成本
C,鉴定成本 D,预防成本
5,产品设计过程的质量管理,关键在于搞好( )
A,质量检验 B,质量设计 C,质量监督 D,质量控制
6,由于检验人员缺乏检验技能造成的误差是 ( )
A,程序性误差 B,技术性误差
C,情绪性误差 D,明知故犯误差
7,以下属于间接质量职能的有( )
A,产品设计 B,生产制造 C,产品销售 D,后勤保障
8,直方图定量表示的主要特征值中的平均值(X)表示( )
A,数据的分散程度 B,数据范围的间隔
C,数据值的大小 D,数据的分布中心位置
9,2000版ISO9000族标准采用以下哪种模式( )
A,质量保证 B,过程方法 C,持续改进 D,要素
10,返工费属于( ).
A,外部故障成本 B,内部故障成本 C,鉴定成本 D,预防成本
二,多项选择题(每题3分,共15分)
1,统计质量管理阶段的主要特点是( )
A,利用数理统计原理 B,事后检验
C,预防不合格产品的产生 D,检验产品的质量
2,提高顾客满意度的途径包括( )
A,服务承诺 B,顾客服务
C,服务补救 D,服务监督
3,影响工序的因素一般包括( ).
A,操作者 B,机器设备 C,材料
D,工艺方法
4,常见的调查表有( )
A,产品故障调查表 B,产品缺陷调查表
C,不合格原因调查表 D,工序质量调查表
5,一般来说,对不合格品的处理方法有( )
A,报废 B,返工 C,返修 D,原样使用
三,判断题(每题1分,共10分)
1,最早提出全面质量管理概念的是著名质量管理专家戴明.( )
2,质量管理工作循环每转一周就提高一步.( )
3,质量审核特点表现为有系统的,独立的检查.( )
4,田口玄一将产品质量控制分为线内质量控制和线外质量控制.线内质量控制就是采用三次设计法对产品进行质量设计.( )
5,调整型抽样检验方案的特点是,消费者可以调整抽样检验的宽严.( )
6,充分发挥质量检验的把关和预防作用的关键是质量改进参与质量检验工作.( )
7,从总体中抽取样本时,最重要的原则是抽取具有代表性的样本.( )
8,ISO9004的所有部分标准,以质量保证(QA)为出发点,指导企业建立和实施质量管理体系.( ) 9,质量管理体系是由组织的最高管理者正式发布的该组织总的质量宗旨和方向.( ) 10,处理质量缺陷费用属于企业内部损失成本.( )
四,简答题(每题6分,共30分)
1,排列表的应用程序
2,简述质量管理八项原则
3,损失函数的意义和作用
4,质量功能展开的思想和作用是什么
5,什么是质量成本分析,质量成本分析的内容是什么 主要方法有哪些
五,论述题(共15分)
1,比较质量管理发展三个阶段的各自特点.
六,计算题(共10分)
1,某检验员对50个A零件进行检验,从中挑出20个不合格,若该批零件实际不合格品数为25个,另该检验员剔出的合格品数为5个.试计算检验员的准确率和错检率.
《质量管理》试题模拟题(05秋C卷)答案
一,单项选择题(每题2分,共20分)
1,D 2,C 3,D 4,A 5,B
6,B 7,D 8,D 9,B 10,B
二,多项选择题(每题3分,共15分)
1,A CD 2,ABC 3,ABCD 4,ABCD 5,ABCD
三,判断题(每题1分,共10分)
1,× 2,√ 3,√ 4,× 5,√
6,× 7,× 8,× 9,× 10,√
四,简答题(每题6分,共30分)
答案略.
五,论述题(共15分)
答案略.
六,计算题(共10分)
1,解:准确率=60%;错检率=25%
第15篇：质量管理
第1章 项目质量管理概论
1、掌握并理解质量及相关的术语
2、掌握项目的特征、项目质量、工程项目质量的特点
3、理解质量先驱的主要质量哲理
4、了解质量管理的发展简史
5、理解全面质量管理的含义及核心原则
6、掌握（项目）质量管理的主要术语
7、掌握并全面理解项目质量管理的主要原则
8、掌握PDCA循环（全书多处）
第2章工程项目质量策划
1、掌握并理解项目质量策划的概念和内涵，了解质量策划的作用
2、了解质量策划方法与工具，掌握质量功能展开的主要步骤、质量屋的结构，理解质量成本的主要内容
3、掌握项目质量计划的编制过程的输入、输出 的主要内容
第3章 项目质量保证
1、掌握并理解项目质量保证的概念、内涵和逻辑框架
2、掌握审核概念、目的、特点、分类及其相关概念
3、掌握项目质量管理体系审核的概念、基本过程及各个过程的主要活动
4、掌握并理解“不符合”的概念及含义
5、掌握我国质量管理体系认证制度的内容（与7.4结合学习）
6、掌握项目质量管理体系认证的基本过程、对认证后监督管理的相关规定及处理方法
第4章项目质量控制
1、掌握并理解项目质量控制的概念
2、掌握项目质量控制系统的建立主体
3、掌握项目质量控制的依据
4、理解工序能力的概念及工序能力指数的应用。
第5章 项目质量改进
1、掌握并理解项目质量改进概念及其内涵、对象、目的
2、历史上项目质量改进观念的转变
3、理解质量改进需要的环境条件
4、了解项目质量改进的主要过程
第6章 质量管理工具与方法
1、掌握质量数据的类型及其概率分布
2、掌握项目质量管理的工具和方法，如：直方图、排列图、因果图、散布图、分层法、控制图、关联图、系统
图、网络图、过程决策程序图等，常用方法要会会应用。
3、掌握质量因素的分类及特点
第7章 质量管理体系及评价
1、了解国际标准化组织与ISO9000族标准的发展
2、掌握ISO900族标准的基本构成
3、掌握并理解质量管理体系文件的相关概念、要求，理解各种文件的内容应该有哪些（结合7.2.2和7.3.3）
4、理解质量管理体系基础
5、理解质量管理体系要求要点
6、掌握并理解质量目标、质量方针、管理评审、最高管理者、纠正、纠正措施、质量手册、质量计划等概念
7、掌握认证、认可的概念，质量认证制度的类型，常见认识误区，质量管理体系
第16篇：质量管理
项目质量管理
针对控制对象预测造成质量问题的因素，拟定质量控制计
单项选择1戴明环的4个过程是计划—执行—检查—处理2项目质量控制与项目质量保证的关系是相互交叉相互重叠的3项目质量保证包括A内部和外部质量保证4在成本收益分析中项目质量收益是指满足了质量要求减少返工所带来的好处5在项目质量控制中，关于质量检查表 表达错误的是质量检查表能做为编制质量的依据，但不能做为质量控制的依据6下列方法中能找出发生次数少，但对质量影响程度大的是帕累托图7下列方法中能确定质量问题是由随机事件引起的还是由突发事件引起的方法是控制图8项目质量审计，发生在质量管理的那个阶段B质量保证阶段9下列方法中，能描述由不同原因相互作用所产生潜在问题的方法是因果分析图10当检查质量成本时，培训成本属于质量保证成本
划，设计控制程序，制订检验评定标准，提出解决有关问题的对策，编制质量控制手册等。8质量控制点：是指在一定时间内、一定条件下，对需要特别加强监督和控制的重点工序、重点部位或反映工序质量的重点质量指标，明确列为质量控制的重点对象，并采用各种必要的手段、方法和工具其实施控制。9质量功能展开技术：即QFD于20世纪70年代首创于日本，是一种将用户或市场的要求转化为设计要求、零部件特性、工艺要求、生产要求的多层次演绎的分析方法。10项目计划：实施项目质量管理的组织结构、责任、程序、过程和资源等。11项目质量成本：是指为确保核保证满意的质量而发生的费用以及没有达到满意的质量所造成的成本损失。12项目质量经济分析：就是通过对项目质量与投入、产生之间关系的分析、探求最适宜的质量水平，使项目、项目相
多选1下列表述正确的是项目保证成本越大，项目纠正成本就越小项目纠正成本越大，项目保证成本就越小2质量
关和社会的经济效益达到最佳。13项目质量设计：项目开发人员应根据项目的使用
了独项目的总体质量水平，如某建筑项目的质量总目标就是合格品率达到100%，优良品率达到80%。战术质量目标为项目质量的具体目标，项目质量的具体目标包括项目的性能性目标、可靠性目标、安全性目标、经济性目标、时间性目标和环境适应性目标等。项目的战术质量目标一般应以定量的方式加以描述，如某基础工程项目，其混凝土的抗压强度等级为40Mpa，这就是一个性能性质量目标，是一个战术性质量目标⑥项目质量成本：是指为了将项目质量保持在规定的额水平上所需的费用，为保证和提高项目质量而进行的质量活动所支付的的损失之和。项目质量分为一般可分为预防成本、鉴定成本、内部损失成本。外部损失成本和外部质量保证成本等。⑦质量控制图：一般有三条控制界限。上面的一条线称之为控制上线，可用UCL表示：下面的一条线称之为控制下限，用LCL表示：中间的一条线称之中心线，用CL表示。将所控制的质量特性值在控制图上打点，若点全部落在上下控制界限内，且点的排列无缺陷，则可判断项目实施过程处于控制状态，否则就认为项目实施过程中存在异常因素，必须查明并予以消除⑧质量
简答 ①项目质量管理的基本原理：1系统原理 2 PDCA循环原理3 全面质量管理原理 4质量控制原理 5 质量保证原理 6合格控制原理 7监督原理。②何为项目策划：1项目质量策划是项目质量管理的一部分 2 质量策划致力于设定质量目标 3 质量策划应为实现质量目标规定必要的作业过程和相关资源 4 质量策划的结果是形成质量计划。③质量控制：控制是指为实现规定的质量标准而采用的方法、措施。这种方法、措施控制对项目实施情况进行观测，并将观测的结果与计划或标准相比较、如果所观测的实际
名词解释 1质量方针：由组织的最高管理者正是发布的该组织的质量宗旨和方向2项目的质量目标：是项目在质量方面所追求的目的3项目质量：就是项目的固有特新满足项目相关方要求的程度4项目质量管理：是指围绕项目质量所进行的指挥、协调、控制、等活动，是项目管理的重要内容之一5项目质量策划：项目策划是“质量管理的一部分，致力于制定质量目标规定必要的运行过程和相关资源以实现质量目标。”6项目质量环：就是影响项目质量的各个环节7项目质量预控：就是
情况与标准或计划项目有明显差异，则应采取相应对策。这种控制过程具有一种无线循环的性质④工序质量控制点：是指在一定时期内、一定条件下，对需要特别加强监督和控制的重点工序、重点部位或反映工序质量的重点质量指标，明确列为质量控制的重点对象，并采用各种必要手段、方法和工具对其实施控制⑤质量目标：是项目的质量方便所追求的目的。无论何种项目，其质量目标都可以分为战略质量目标和战术质量目标。战略质量目标即为项目质量的总目标，战略质量目标表达
论述 影响项目质量的因素：影响项目质量的因素都可以五类因素1 人对项目质量的管理体系：包括硬件和软件两大部分。项目相关方在进行质量管理使，首先应根据质量目标的需要，配备必要的条件，如人员、实验场地、检测设备等资源，然后通过设置组织机构来分析确定需要开发的各项质量活动：分配、协助各项活动的职责，通过程序的制定确定从事各项质量活动的方法，使之能经济、有效、协调地进行。按照上述思路所组成的有机整体就是组织级质量管理体系⑩项目目标策划时需要哪些已知条件：质量方针、上一级质量目标、项目本身的功能性要求、项目的外部存在的问题点、现状或未来需求、析现状，预测趋势2明确目标策划的输入要求。3确定质量目标。4质量管理的8以顾客为关注焦点2领导作用3全员参与4过程方法5管理的系统方法6持续改进7以事实为决策基础8于供应商保持互利的关系
论述质量功能展开技术QFD所经历的基本环节：1将需求与期望语言信息进行变换 2 要求项目信息变换 3需求质量聚类 4需求质量重要程度的确定 5 质量要素的抽取6形成质量表7质量要素重要期第二阶段质量管理工作的影响 项目的决策者是人；项目的管理者是人；项目的操作者也是人。项目的所有环节、所有阶段都是通过人类完成的 质量的营销次昂程度取决于人的素质和质量意识。2机械设备对项目质量的影响；项目形成过程中使用的各类机具设备、仪器等。例如，软件开发项目中使用的计算机。这类设备是项目实施的手段，将会直接影响项目质量。在项目进行过程中，应有针对性地加以分析，以明确机械设备对项目质量可能会造成的影响3材料对项目质量的影响。材料的选用是否合理、质量是否合格、是否经过检验、保管是否恰当等，都将会直接影响项目质量，甚至会造成质量事故。4方法对项目质量的影响。方法是指实施项目所采用的工艺方案、技术方案、作业方案和组织方案等。所以，采用成不断提高方法的科学性和可靠性，是保证项目质量稳定性提高的重要因素5环境条件对项目质量的影响。工程项目的环境条件包括工程技术环境，如工程地质环境。工程作业环境。在项目进行过程中应对项目的环境条件加以认真分许，有针对性地采取措施，进行环境管理，改善环境条件，创造有利于保证项目质量的环境。论述质量管理中的PDCA循环原理：可分为四个阶段八个步骤，第一阶段是计划阶段（P阶段）1分析质量现状，找出存在的质量问题。2分析产生质量问题的各种原因或影响因素。3从各种原因中找出影响质量的主要原因或因素4针对影响质量的主要原因或因素制订对策 第二阶段是实施阶段（D阶段）。该阶段主要工作任务是按照第一阶段所制订的计划，采取相应措施阻止实施。第三阶段是检查阶段（C）。这一阶段的主要工作任务是将实施效果与预期目标对比，检查执行的情况，判断是否达到了预期第四阶段是处理阶段（A）。这一阶段的主要工作任务是对检查结果进行总结和处理 通过检查，找出效果尚不显著的问题所在，转入下一个管理循环，为下一期计划的制订或完善提供数据资料和依据。
要点：1质量设计，项目开发人员应根据项目的使用要求，制定能够满足“性能”要求的设计方案，其中包括项目质量指标进行质量设计。2控制项经济分析（3）严格遵守设计的过程工作程序（4）设计跟踪 3质量预控 ，项目质量预控就是针对控制对象预测造成质量问题的因素，拟定指向控制计划，设计控制程序，制订检验评定标准，提出解决有关问题的对策，编制质量控制手册等。（1）影响因素预测（2）拟定质量控制计划（3）设计控制程序（4）制订检验评定标准（5）确定对策（6）编制质量控制手册。项目实施阶段质量管理工作要点：（1）质量因素的管理。1人的管理人是直接参与项目的组织者，指挥者和操作者。人。作为管理的对象，是要避免产生误会：做人的积极性，发挥人的主导作用。2 材料的管理。材料的管理主要是通过雅阁的检查验收，正确合理地使用。3设备管理 应根据项目的不同特点合理选择、正确使用、管理和保养设备。4方法管理。对方法的管理，主要是通过合理选择、动态管理等环节加以实现。5环境管理根据项目特点和具体条件，应采取具有效措施对影响质量的环境因素进行管理。（2）工艺质量管理 1 预先向操作者进行工艺过程的技术交底，说明工艺质量要求有以及操作技术规程 2严格按工艺要求作业。3加强监督检查，及时发现问题，解决问题，4不断尽享技术革新，改进工艺，采用新工艺，提高技术水平5使工艺的质量控制标准化、规范化、制度化。（3）工序质量管理 ，工序质量包含两方面内容：一是工序活动条件的质量：二是工程活动效果的质量。进行工程质量管理，主要应注重以下几方面工作： 1 严格遵守操作规程 2主动管理工序活动条件的质量 3及时加盐工序活动效果的质量。4设置工序质量 控制点。坚持项目质量持续改进应遵循的四条原则： （1）过程的改进。 1形成项目和服务的过程 2支持项目和服务的过程 3管理的过程。（2）持续性的改进 顾客的需求和期望在改变，项目的环境在变化，技术在发展，社会在进步，这些都决定着项目的质量和服务的质量，形成和支持下干嘛和服务的过程质量必须随之变化和提高 组织通过持续改进会获得更强的竞争能力和生存发展能力（3）积极的改进。改进时持续的、无穷的，改进的机会也是无穷的。抓住
了改进的机会。改进才可能发生。改进的机会存在于项目的各项活动之中。改进的机会存在于顾客的需求和期望之中。改进的机会存在于科学技术进。持续改进的重点在于预防问题的再发生，而不仅仅是时候的检验和补救 持续改进的关键问题之一是消除或减少产生质量问题的原因，即进行预防性改进。这种改进时永久性的根本性的。
目设计质量（1）设计评审（2）的发展之中。（4）预防性的改
就是要说明“项目质量体系”、费用与由于质量事故所造成
熟的新技术、新工艺、新方法，为控制的动力，是要充分调动
要求，制订能够满足“性能”
计划编制方法包括因果分析 要求的设计方案，其中包括项流程图法成本收益分析3目质量指标，进行质量设计。 质量控制中常用的工具有控制图帕累托图4编制质量计划进度根据范围说明书成果说明标准和规范采购时的木料标准5下列关于流程图表述正确的是流程图描述了个活动之间的相互关系 流程图有助于发现造成质量问题的工作环节流程图有助于明确质量管理责任流程图有助于找出解决质量问题的方法6项目质量策划概念可理解为质量策划是项目质量管理的一部分质量策划致力于质量目标质量策划给定了必要的作业过程和相关资源质量策划最终结果是形成质量计划
条件、市场因素、质量经济性、的效果；再进一步查找问题。
归纳为“人、机、料、法、环”程度的确定论述项目生命周
第17篇：质量管理
基于企业系统的质量管理体系建设
徐建秋 20072702296
摘要：当前，质量管理体系建设是一个庞杂的过程，涉及的领域广，质量标准如果不能与实际工作活动相结合量体系标准就没有正常运行的环境氛围，运行起来很可能就会出现“两张皮”的现象。如何改进质量管理体系建设，优化工作流程，提高体系文件的执行效率和有效性，实现体系在运行过程中持续改进呢？本文将通过对质量体系建设过程中出现的问题的分析，并予以解决，提升质量管理体系建设水平。
关键词：质量管理体系 质量成本 整合At present, the quality management system construction is a bulky De proce, actual of Ling Yu wide quality standard if can not combined with The actual proce activities the volume of the standard system of the environment have no normal running atmosphere, running up and will most likely appear \"mismatch\" phenomenon.How to improve the quality management system, optimize workflow, improve system efficiency and effectivene of the implementation file, to achieve system in the proce of continuous improvement to run it? This quality system through the construction proce on the problems of analysis and be resolved to enhance the quality management system standard.Keywords：Quality Management System Integrated Quality Cost
引言
目前，越来越多的企业按照ISO9000标准的要求建立和实施质量管理体系，其中许多企业从中受益匪浅，但也有很多企业并没有达到预期的目标，有的企业在通过认证之后甚至陷入了亏损或严重亏损的境地[1]。究其原因，其中主要一条就是许多企业在建立和实施质量管理体系时，没有以系统的观念、从企业整体管理的角度来看待质量管理体系，致使质量管理体系游离于企业整体管理之外，从而使质量管理体系失去了有效发挥起作用的基础和环境。为解决这一问题，本文将从企业整体管理的角度，从决策层的教育、零缺陷管理、5S活动、质量成本管理、与环境管理体系以及职业安全与卫生体系的整合等五个方面探讨如何进行质量管理体系的建设。
企业质量管理系统建设的现状
质量管理体系建设和运行过程中，最容易出现以下情况：一是各部门、各岗位不同程度的存在职能职责定位不准，目标不明确，缺少量化指标，流程设置不科学：二是部门之间、岗位之间衔接不够顺畅，前后流程之间互相制约、互为保证规定不明确：三是体系过程痕迹化的记录不全或不规范：四是缺少自我监督、持续改进机制，出现问题只能就事论事，阻碍了整体管理水平的提高。具体反映在基层一线。
企业质量管理体系建设存在的问题
一、体系文件内，特别是《程序文件》中，引入的相关文件不够。
二、质量目标设定缺乏实际可操作性，质量目标的测量方法不科学，测量结果缺乏有效性，不符合体系要求。
三、内部培训不能起到有效推进体系建设的目的，未能分层次和岗位需求组织培训。内部体系培训涉及内容太广，不属于本岗位的人员的内容，也全部纳入培训，很难达到培训要求和效果。
四、专卖管理方面，特别是内部监管是国家局05年开始的管理的内容，因此，流程和具体行程的相关材料与体系文件不容易对称，检查形成的底稿、记录不规范。
五、专卖行政处罚，行政许可案卷内文书制式不一致，文书装地顺序不一致，文书填写内容不一致。
六、实际使用的记录（表单）名称与《作业手册》的名称不一致。引入文件时，也容易出现于实际的规章制度等不一致。如：体系文件内可能表述为“方案、办法”，而由此产生的具体记录却表述为“计划和细则”。
企业质量管理体系建设问题存在的原因
一、意识形态上的缺陷
存在以上问题最主要的原因可以认为：大多数管理者较易把握质量管理体系与日常工作之间接口关系，但质量管理体系与实际工作和活动如何融合的意识形态在绝大多数员工中不易形成，有些基层员工甚至对质量管理体系的认识、质量管理体系与日常工作的交融，没有完整的概念故此，IS9001质量管理体系在基层正常运行的思想意识基础不易打牢，也有可能是因为有些单位建体系的时间抓
得紧、强度大，宣贯的范围和强度不够，持续改进的机会和几率较小，更易存在明显的意识形态上的缺陷。
二、具体行为上的忽视
具体行为上的忽视，主要反映在三个方面：一是理解不够：二是深入不够：三是努力不够。因为意识形态没有形成，故一部分员工没有主动去学习质量管理体系，理解体系。不能理解ISO9001质量管理体系对日常工作的助推作用，因此在日常工作中，不会主动将质量管理体系融入。
结论
一、企业质量管理体系建设的意义：
1、可以完善组织内部管理，是质量管理制度化、体系化和法制化，提高产品质量，并确保产品质量的稳定性。
2、表明尊重消费者权益和对社会负责，增强消费者的信赖，使消费者放心，从而放心的采用其生产的产品，提高产品的市场竞争力，并可借此机会树立组织的形象，提高组字的知名度，形成名牌企业
3、ISO9001质量管理提认证有利于发展外向型经济，扩大市场占有率，是政府采购等招标项目的入场券，是组织向海外市场进军的准入证没事消除贸易壁垒的强有力的武器。
4、通过ISO9001质量体系的建立，可以举一反三的建立健全其他管理制度
5、通过ISO9001认证可以一举数得，非一般广告投资、策划投资、管理投资或培训可比，具有综合效益，还可享受国家的优惠政策及对获证单位的重点扶持。
二、如何做：
1．优先培训决策层导入ISO9000质量管理体系的前奏
正如希克曼?席尔瓦所言：强壮的企业文化，就像强壮的家庭文化一样来自内部，而且是由单个的领导者建立起来的。而现代的质量管理观念则强调：质量从头头开始，从头开始。也就是强调质量观念的更新、根植，质量策划的运筹，都需要从领导做起。这不是捷径，而是必由之路。
决策层的培训国外有专家作过认证企业对认证效果的自我评价调查表明：绝大多数认证企业都认为通过认证取得了良好的效果，特别是较早通过认证的一些知名企业。因为较早通过认证的一些企业采用ISO9000质量管理体系的驱动多数
来自于决策领导的领先意识和开拓精神。从而可以看出决策领导的积极重视和有力推动对整个认证工作的决定性影响。决策领导是企业的核心，其决策及表现对整个企业具有决定性影响和放大效应。只有决策领导优先接受ISO9000标准知识的教育，才能使整个认证工作开好头,并持续施加有力的推动。
对决策领导实施ISO9000培训应该做到：
(1)选择适宜的培训方式。建议决策领导走出家门，到专业培训机构接受相关培训；或聘请专家走进公司，结合对公司质量管理的诊断结果向决策领导实施专门教育和研讨；通过组织内部人员对决策领导实施教育的效果不会很好，不值得提倡。
（2）确保重点培训内容。决策领导需要掌握的ISO9000知识至少应包括：ISO9000标准的产生背景，发展形式和趋势，成功运作ISO9000质量管理体系的成功组织的案例，质量方针和目标的设定，质量意识的强化、管理职责，质量策划，管理评审，质量成本管理、质量管理体系与企业管理其他部分的关系等等。
2．采用零缺陷管理全员质量意识教育的有效方式
意识是建立在客观物质的主观反映的基础上。因此，企业客观上构筑和形成的质量价值观影响甚至决定了其员工的质量意识。遗憾的是在我国的许多企业中普遍存在着质量差不多就行的观念，不少企业设置了专门的纠正错误工作的部门，进行补缺口、救火式的被动工作。如何才能从根本上改变这一状况，实现ISO9000质量管理体系所提出的预防胜于治疗的管理原则呢？美国质量管理大师克劳士比给出了答案，那就是零缺陷的质量管理。克劳士比的零缺陷思想和方法，即来自于他早年从医的感悟：身体的锻炼和疾病的预防重于患病后的及时诊治。同样的道理，企业产品质量缺陷的预防及员工第一次就正确地工作并符合规定要求，也远远高明于缺陷发生后进行事后纠正和补救的习惯和做法。 (网中网摘录，版权属原作者)
3、质量管理体系优化、落地、融合
学习提升，固化理念。联系实际，深入开展如何做好体系建设工作大讨论，共同树立以体系建设为契机，强化管理，促进科学发展的理念。
稳扎稳打，逐步提升。在质量管理体系建设过程中一定要把握好度，掌握好成熟性，不能急于求成，越是时间紧、任务重，越需要稳扎稳打，首先要冷静面对，
加强对质量管理体系推进的策划以及对各类策划的整合：次要通过体系建设提升工作，必须得自上而下，从一级到
二、三级，加强对体系标准本身的优化
加强考核，确保质量。ISO9001质量管理体系建设时一个系统工程，在质量管理体系建立之后，要通过引入绩效考核引导体系融合，检验体系融合程度和质量，通过绩效考核体系建设也可以对质量管理体系的建设不利之处，进行纠正和预防，保障质量管理体系建设的成果。
层层融合，一体运行。如果在质量管理体系建设过程中，引入其他管理体系，为减少体系之间的冲突，应要层层融合，一体运行。利用绩效考核体系对各个体系运行情况进行监视和测量，发挥更大的空间。
参考文献
1.温德成.企业如何从ISO9000认证中受益, 质量春秋, 1998.9.
2.范中志, 张树武, 孙义敏编.基础工业工程（IE）.机械工业出版社，北京：1993.2
3.菲利普.克劳士比著，北京克劳士比管理顾问中心译.质量无泪.中国财政经济出版社，北京：2002.5
4.温德成.ISO9001与ISO14001一体化研究, 世界标准化与质量管理, 1998.2.
第18篇：质量管理
论项目质量管理
2015年7月，我作为项目经理参与了XX省水利厅大型水库水文信息综合应用平台项目的建设，该项目投资共700万元人民币，建设工期为1年。通过项目的建设，实现了该省大型水库水文测报数据信息化，该项目信息管理系统由GPRS设置子系统、远程通讯子系统、数据查询子系统、数据维护子系统、报表统计子系统、日志告警等子系统构成。本项目因其数据采集方面的特点，故项目建设方在数据采集点的供电、防雷，数据本身的实时性和完整性上有严格的要求。该项目于2016年7月，通过了业主方的验收，赢得了用户的好评，本文结合作者的实际经验，以该项目为例，讨论了信息系统项目建设过程的质量管理，主要从如下几个方面进行了阐述：制定项目质量计划、质量保证、质量控制。
2015年7月，我作为项目经理参与了XX省水利厅大型水库水文信息综合应用平台项目的建设，该项目投资共700万元人民币，建设工期为1年。通过该项目的建设，实现了该省大型水库水文测报数据信息化。该系统有1个中心站和17个遥测分中心站组成，数据传输采用GPRS/SMS传输方式，当GRPS信道数据发送不成功时自动切换SMS信道发送数据。中心设置公网固定IP接入点，遥测站分中心配置SIM卡。遥测分中心自动采集水文信息后，按定时事件自报方式自动发送至所属节点，水库水文信息综合应用系统通过已建立的水利专网查询数据，并可以对所属遥测站通过GPRS信道进行远地控制，主动查询、遥测水文信息，保证了数据的实时性与完整性。水库水文信息综合应用系统由GPRS设置子系统、远程通讯子系统、数据查询子系统、数据维护子系统、报表统计子系统、日志告警等子系统构成。针对水库水文信息综合应用系统实时性和完整性的特点决定采用B/S架构平台,后台数据库采用Sql server2012，中间件技术采用CORBA，主要用JAVA语言开发。本项目是一个集采集、传输、储存，应用、管理、分析、信息发布等一体，涉及面广、技术复杂、实时性较强、建设周期长的信息管理系统，是一个既有系统的软件硬件建设，又有通讯，基建，网络，水文测报等工程建设项目。
由于本项目的顺利上线涉及到业务的考核，因此，在本项目中，质量管理尤为重要。在本项目中，我作为项目经理除了对其余管理领域进行恪尽职守的管理外，特别对质量管理从如下几个方面进行了管理。
一、制订质量管理计划
实践证明，质量出自于计划，而非出自于检查。鉴于此，在项目初期，我就制定了切实可行的项目质量管理计划。质量计划包括识别与项目相关的质量标准，以及质量保证过程中实施的方法、策略、步骤。我利用公司以往项目累积的组织过程资产，建立成本效益分析模型，在成本收益曲线上找到追加成本的边际效益拐点；再具体分析本项目的特点，得出为做质量管理工作所需的人员，设备，材料，为此我向公司申请质量管理专业人员，成立了专门负责质量监督控制的负责小组，并对该小组的工作职责具体分工。我加大该质量小组的职权力度，决不允许不听从质量小组意见的现象发生。小组对项目质量负责，我又对小组负责。遇有重大特殊的质量问题，我将召开全体项目组成员和质量管理小组会议，大家集体讨论，共同解决。
质量计划编制任务完成后，我们召集高层经理、客户、项目管理部等相关干系人对质量保证计划进行了评审。通过评审，可以从相关小组和个人那里获得反馈意见，以便我们进一步对计划进行改正修订。同时，也可以使大家对描述在质量计划中的相关角色、职责、活动等内容保持一致认识。
二、质量保证
做为一项管理职能，质量保证应贯穿于整个项目生命周期，它包括所有有计划地系统地为保证项目能够满足质量标准而建立的活动。在制定了切实可行的质量计划后，项目的质量小组需以该计划为基础，在项目组中展开质量保证活动，要通过质量保证活动来确保项目生命周期中的过程和产品符合已建立的、预期的要求，并符合已制定的计划。我们在项目质量保证过程中重点做好以下几个方面的工作。
（1）依照适当的规程、标准，评审和审核项目的活动及其产品。质量保证组在整个项目生命周期中目标定期评审和审核项目工程活动及其工作产品，并通过《 QA周报》、《QA审计报告》等形式，就项目是否遵守已制定的计划、标准和规程向项目管理者提供可见性。
（2）QA工程师向项目和相关负责人反馈有关评审和审核的结果，以便使管理者能够及时在项目过程中对偏离采取及时有效的防范和纠正措施，以此避免项目管理中因过程中的问题而造成不必要的损失。比如在需求分析阶段，由于我们对各水文信息汇总的流程差异重视不足，且由于项目干系人众多，导致需求调研沟通花费的时间超过原有估算，以致该阶段的进度偏差较大。QA人员通过邮件及口头沟通的形式，及时向我提出了进度的预警，此后项目组通过加强与客户的沟通以及赶工等及时有效的措施，使得进度得以控制。通过以上这些有效的质量保证活动，使得本项目的质量要求得以保证，主要成效表现在返工率减小、生产效率提高、产品质量提升，项目成本降低。
三、质量控制
质量控制是项目管理组的人员采取有效措施，监督项目的具体实施结果，判断它们是否符合有关的项目质量标准并确定消除产生不良结果原因的途径。我们知道项目质量形成于项目周期的全过程，85%的质量责任在于管理不善。为了确保项目能按进度、按预算、高质量地完成，在项目实施过程中必须进行全面的质量控制，系统考虑各种影响系统质量的因素，将所有影响系统质量的因素都采取有效的措施管理和控制起来。
在本项目的实施过程中，我们对整个项目生命周期的各个阶段，尤其是系统分析、设计、实施、测试等阶段进行有效的质量控制和管理；注意贯彻预防为主和检验把关相结合的质量控制原则，要求项目组全体成员在实施过程中，按照 PDCA的质量环要求，实施各环节的质量控制；通过 QA工程师的日常审计、开发人员间的代码互查、里程碑的工作总结以及执行有效的测试等手段，来发现项目进展中的偏差及不合格项。对于超出即定标准的偏差及时分析原因，并采取有效的纠正措施，确保系统的关键指标在实施过程中得到全面的监控；在各个重要控制点，如需求、设计、编码、测试等工作完成之时，实行阶段性审查和评审，对于发现的问题及时组织相应的责任人在规定的时间段内予以解决。
在本项目中，我除了完成质量管理之外，我还深知，配置管理也尤为重要，配置管理是为了解决在项目实施中，由于变更导致配置项发生变化的，最终导致版本混乱的问题，因此，在本项目中，我还严格地按照配置管理的流程，编制了配置管理计划，利用 VSS建立了配置管理系统，设置了专门的配置管理员，并定期不定期地进行配置状态审核等工作，保证了配置项的版本统一。
经过我们团队不懈的努力，历时1年，本项目终于于2016年7月，通过了业主方组织的验收，得到了用户的一致好评。为用户解决的本省大型水库水文信息测报的管理问题，使省厅领导在每年防汛抗旱时期实时的了解辖区各大型水库的水文情况，并对防汛抗旱调控工作的决策起到更准确、更重要的参考作用。本项目的成功得益于我成功的质量管理。当然，由于项目领域特殊性、人员情况复杂性、技术难度大、异地开发、基建场地偏远等原因给工程带来了不确定性的风险，导致在本项目开发中还有一些不足之处，比如在项目的实施过程中，由于项目组1名成员因为自身的原因突然离职，导致项目的团队建设出现一些小问题，还有，曾经由于连日暴雨的不可抗力导致遥测分中心站的基建建设进度出现少许异常，不过，经过我后期的纠偏和团队的共同努力，并没有对项目产生什么影响。在后续的学习和工作中，我要不断的充电学习，和同行进行交流，提升自己的业务和管理水平，力争为我国信息化建设做出自己的努力。
第19篇：质量管理
如何有效地加强汽车质量的过程管理?
一．设计过程的质量管理
设计质量是产品质量的起点。产品设计的质量职能在于将顾客需要转化为材料、产品和过程的技术规范。组成一个实力雄厚，充满想象力和创造性思维的设计研发团队是保证保证大众polo汽车高质量设计的首要前提。满足消费者对新一代大众polo的需求和要求，是设计过程首先需要解决的问题。
二．供应链过程的质量管理
加强汽车制造过程的质量管理，根据汽车设计和工艺文件的规定以及制造质量控制计划的要求，控制制造质量影响因素，对生产力进行改进，降低生产的成本，减少生产过程中的变差和生产浪费，加强大众汽车制造过程管理，保证产品质量和可可靠性。
上海大众将先进的制造技术和检测手段、新的管理模式在POLO身上使用。在生产线方面，上海大众汽车一厂采用柔性化生产技术，能够混线生产POLO系列的多种车型。此外，总装车间还采用先进的FIS系统对生产以及物流过程进行控制，采用Warenkorb物料配送技术，该技术后大大降低了零配件错装事故，提高了整车装配质量。再生产管理模式上还采用“拉动式”管理模式，拉动各内部生产环节及各横向配套厂共同抓质量和服务。
第20篇：售后服务质量管理
售后服务质量管理
摘要：企业在市场经济竞争不断加大的压力下持续发展，首先应提高企业的竞争力。而企业竞争力表现在企业产品生产及质量控制能力、企业的服务、成本控制、经营、研发能力，还有企业价值观为核心的企业文化。提高产品质量管理和售后服务质量，满足顾客要求就成为企业发展中的重中之重。
关键词：、质量管理、售后、服务质量
企业是我国经济发展中的一支重要力量，它在增加国民收入、扩大就业、稳定社会、繁荣市场等方面作出了重大贡献。但是，有些企业在战略意识、人才、融资、技术以及营销能力等方面存在一定的问题，这些问题严重阻碍了企业的可持续发展。随着我国市场经济的进一步开放和发展，企业已成为我国经济持续增长和社会稳定进步最具活力的源泉，在国民经济中的地位和作用也越来越重要。 企业在市场经济竞争不断加大的压力下持续发展，首先应提高企业的竞争力。而企业竞争力表现在企业产品生产及质量控制能力、企业的服务、成本控制、经营、研发能力，还有企业价值观为核心的企业文化。提高产品质量管理和售后服务质量，满足顾客要求就成为企业发展中的重中之重。
质量管理八项原则第一条就是以顾客为中心，组织依存于其客户。因此，组织应理解顾客当前的和未来的需求，满足客户要求并争取超越顾客期望。在德国大众汽车流传着这样一句话：对于一个家庭而言，第一辆车是销售员销售的，而第
二、第三辆乃至更多的车都是
售后服务人员销售的。与其说客户买的是产品，还不如说客户买的是产品的服务。
售后服务是经营工作必不可缺的一部分，它是增加营销附加值的内容，客户遇到的任何难题都可能是售后服务的内容，售后服务做得好，才能开发出市场的最大潜力。而服务质量则是售后服务工作的价值体现。无论是有形产品的生产企业还是服务业，服务质量都是企业在竞争中致胜的法宝。服务质量的内涵与有形产品质量的内涵有区别，客户对服务质量的评价不仅要考虑服务的结果，而且要设计服务的过程。服务质量应被客户所识别，客户认可才是质量。服务质量的勾陈要素、形成过程、考核依据、评价标准均有别于有形产品的内涵。
服务质量可以被定义为客户对实际所得到服务的感知与客户对服务的期望之间的差距。即它取决于客户对服务的预期质量和实际体验质量(即顾客实际感知到的服务质量)之间的对比。在客户体验质量达到或超过预期质量时，客户就会满意，从而认为对客户的服务质量较高;反之，则会认为企业的服务质量较低。 服务质量的5个决定因素：
1、有形性。指的是产品的本身质量及其外在包装质量。前些年，客户对于我公司的轨道交通产品的包装不甚满意，在口头上向我们的经营人员抱怨，后经过工作汇报想公司领导反映后，领导高度重视这一问题，要求相关部门立即解决这一问题。随后公司出台《轨道减振扣件产品包装管理规定》，公司产品的包装质量规范、牢固，得到客户的好评。
2、可靠性。是可靠地、准确地履行服务承诺的能力。企业的承诺表现在不同方面，它意味着企业的垫资生产能力和无差错的准时交货的能力。
3、响应性。指帮助客户并迅速提供服务的愿望。在本行业，由于地域性的局限和种种原因，在客户需要售后人员到现场服务时，在时间上往往有一定的滞后性。在这一点上面，我公司承诺客户在接到售后要求时，距离近的24h到达现场，距离远的48h到达现场，为客户提供满意的服务。
4、保证性。是指售后服务人员所具有的知识、礼节以及表达出自信与可信的能力。有如下的特征：完成服务的能力，对客户的礼貌和尊重，与客户有效的沟通等。
5、移情性。是设身处地地为客户着想和对客户给予特别的关注。作为售后服务人员来说，这一点尤为突出，因为所有客户要求售后服务的时候，往往是卡在工程施工的关键时期，需要得到特别的关注。
现在，产品的售后服务逐渐成了每一个品牌不得不关注的热点，因为它直接关系到一个产品品牌形象的确立，关系到一个企业的生存与发展。与此同时，几乎每一个品牌都发出了这样的感叹，那就是售后服务难做，客户的要求越来越细、越来越高、越来越多。如何管理售后服务，让售后服务成为持续交易的基础，一定要解决三个方面的关键问题：
1、服务有形展示方面，除了及时和技术能力足够的售后人员，售后服务工作中使用配件的费用、配件的品质保证都是客户所关心
的。比如说我们的减振扣件，线路安装结束运营时候，要做调整是在所难免的。这时候，就需要用到调高垫板了，配件的价格如何，整改安装需要技术人员来指导，这些费用怎么出，就都是客户重点关注的问题。
2、服务流程方面，客户在售后服务最需要的是公平和便捷，惠普的笔记本售后门引起的全国数百个维权群，丰田的召回门，都需要在流程上体现出来。正确的流程才有正确的结果，没有事前拟定的处理原则、设计好的预案和确保执行的制度，很难仅仅依靠售后服务人员在现场的应变去回应客户令其满意。
3、高素质的服务人员，没有客户不喜欢热情、积极、善于倾听、愿意解决问题、有权利解决问题、经过培训知道如何解决问题的服务人员，他们可以有效的弥补有形展示和流程的不足。不幸的是没有无缘无故的爱，如果没有良好的个人素质、持续有效的培训支持、足够的激励政策，很难想象一位满腹怨言的售后服务人员能提供优质的服务。
其实售后服务是一种魅力，客户对于产品中的问题不满意，就会来做投诉，你要是倾听客户的抱怨，客户说的话会从激动到平稳一直到冷静，等他说完了以后你先道歉，哪怕不是你的错误，他会心情好一点的，然后再讲一讲一些安抚客户的话语，不要指责客户，更不能埋怨客户，然后再好好解释问题出在哪里了，最终解决问题才是作为售后人员的目的。假如你不好好的关心顾客、服务顾客，相信你的竞争对手会非常乐意代劳。
坚持不懈的质量改进，产品实物质量、管理水平和售后服务质量就会得到提高，产品表现出更强的竞争力，就会占有更大的市场空间，企业的经济效益也会因此而得到提高。现在市场需求结构的变化巨大，“以顾客为关注的焦点”让顾客满意是每一个企业质量管理的首要目标，然而顾客的需求是不断变化和提高的，企业要全面满足顾客的需要就必须根据顾客的需求不断改进产品质量，提高服务质量，否则，企业便会被淘汰。
